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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACION PRESENTADA COMO
REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE
INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
“DISEÑO DE MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA
LA EMPRESA CM REPRESENTACIONES UBICADA EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTOR (A)
ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA
TUTOR: ING. ERICK MURILLO DELGADO, MAE
GUAYAQUIL, MARZO 2019
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA LA
EMPRESA CM REPRESENTACIONES UBICADA EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
ING. ERICK MURILLO DELGADO
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: INGENIERIA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 77
ÁREAS TEMÁTICAS: PROCESO DE VENTAS
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Empresa. Departamento, Manual, Proceso, Ventas
RESUMEN Un proceso es un conjunto de lineamientos y pasos a seguir para lograr un objetivo. Los manuales de procesos comprenden una guía que contiene un
proceso el cual debe ser actualizado constantemente. Los manuales de procesos son muy importantes dentro de una empresa, en los respectivos departamentos. Su
importancia radica en que añade un valor adicional al servicio o actividad que realice la empresa logrando la satisfacción del cliente.
Los manuales de procesos pueden ser aplicados a cualquier área de la empresa, esta investigación se basa en la creación de un manual para el departamento de ventas, ya que
se considera que es uno de los departamentos más importantes de una empresa debido a que es el responsable de generar ingresos a la compañía, además de ser un
departamento en constante actualización y variación en las actividades.
Mediante una investigación cuantitativa, utilizando como herramientas la entrevista a los principales miembros del departamento, se levantó la información sobre los
principales problemas que presenta el departamento y se determinó que la solución es la creación de un manual de procesos de ventas que permita conocer las funciones de
cada miembro del departamento, y los procesos a seguir la empresa CM REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a la venta de
Dispositivos médicos de uso general a nivel nacional por medio del Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP).
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 0967072893 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Teléfono: (04) 239-1004
E-mail:
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ING. ERICK PAUL MURILLO DELGADO, tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido
elaborado por JOMIRA STEFANIA ROCA GARZON, C.C.:_0951256940, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título
de INGENIERA COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN MANUAL DE
PROCESOS DE VENTAS PARA LA EMPRESA CM REPRESENTACIONES,
UBICADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el
periodo de ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre del
programa anti plagio empleado) quedando el 1% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/46531423-349602-
396086#q1bKLVayijbQMdGxiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwsDCyNDA3MzMCMkwNTcyNawE=
Ing. Erick Murillo Delgado
C.I. 0702321779
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Guayaquil, 14 de febrero del 2019
EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC
DIRECTOR (E) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
Diseño de un Manual de Procesos de Ventas para la empresa CM
REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil del (los) estudiante (s)
Jomira Stefania Roca Garzón, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros
establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración
del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso
de revisión final.
Atentamente,
Ing. Erick Murillo Delgado
C.I. 0702321779
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA con C.I. No. 0951256940, certifico que
los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN
MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA LA EMPRESA CM
REPRESENTACIONES UBICADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de mi
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para
el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad
de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
Jomira Stefania Roca Garzón
C.I. No. 0951256940
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Dedicatoria
A mi mama por ser la persona que siempre ha estado a
mi lado y me ha apoyado en todos mis sueños
y creer en mí, a mi abuelita por ser el pilar
fundamental en mi vida siempre llenándome de amor y
ejemplo, a mi novio Ronnie León por su infinito apoyo
en mi vida universitaria por estar a mi lado
en mis buenos y malos momentos.
Jomira Roca Garzón
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Agradecimiento
En primer lugar agradezco a Dios,
mi familia, compañeros, profesores, tutores,
y demás personas que de una u otra manera
me apoyaron a cumplir mi meta.
Jomira Roca Garzón
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“Diseño de manual de procesos de ventas para la empresa CM Representaciones,
ubicada en la ciudad de Guayaquil”
Autor: Roca Garzón Jomira Stefania
Tutor: Ing. Erick Murillo Delgado
Resumen
Un proceso es un conjunto de lineamientos y pasos a seguir para lograr un objetivo. Los
manuales de procesos comprenden una guía que contiene un proceso el cual debe ser
actualizado constantemente. Los manuales de procesos son muy importantes dentro de una
empresa, en los respectivos departamentos. Su importancia radica en que añade un valor
adicional al servicio o actividad que realice la empresa logrando la satisfacción del cliente.
Los manuales de procesos pueden ser aplicados a cualquier área de la empresa, esta
investigación se basa en la creación de un manual para el departamento de ventas, ya que se
considera que es uno de los departamentos más importantes de una empresa debido a que es
el responsable de generar ingresos a la compañía, además de ser un departamento en
constante actualización y variación en las actividades.
Mediante una investigación cuantitativa, utilizando como herramientas la entrevista a los
principales miembros del departamento, se levantó la información sobre los principales
problemas que presenta el departamento y se determinó que la solución es la creación de un
manual de procesos de ventas que permita conocer las funciones de cada miembro del
departamento, y los procesos a seguir la empresa CM REPRESENTACIONES, ubicada en la
ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a la venta de Dispositivos médicos de uso
general a nivel nacional por medio del Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP).
El manual contiene información de mucha relevancia sobre las funciones y procedimientos
que deben seguir los miembros del departamento de ventas para permitir que la empresa
aumente sus ingresos y abarque todos los campos de contratación pública en medicina
especializada y general.
Palabras claves: Empresa. Departamento, Manual, Proceso, Ventas
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“Design of a manual of sales processes for the company CM Representaciones, located
in the city of Guayaquil”
Author: Roca Garzón Jomira Stefania
Advisor: Ing. Erick Murillo Delgado
Abstract
A process is a set of guidelines and steps to follow to achieve an objective. The process
manuals include a guide that contains a process which must be constantly updated. Process
manuals are very important within a company, in the respective departments. Its importance
is that it adds an additional value to the service or activity carried out by the company,
achieving customer satisfaction.
The process manuals can be applied to any area of the company, this research is based on the
creation of a manual for the sales department, since it is considered to be one of the most
important departments of a company because it is the responsible for generating income for
the company, besides being a department in constant updating and variation in activities.
Through a quantitative investigation, using as tools the interview to the main members of the
department, the information on the main problems that the department presents was
determined and it was determined that the solution is the creation of a manual of sales
processes that allows to know the functions each member of the department, and processes to
follow the company CM REPRESENTATIONS, located in the city of Guayaquil, the same
that is dedicated to the sale of medical devices commonly used at the national level through
the national Public Procurement Service (SERCOP ).
The manual contains very relevant information about the functions and procedures that
members of the sales department must follow to allow the company to increase its income
and cover all public procurement fields in specialized and general medicine.
Keywords
Company. Department, Manual, Process, Sales, Technique
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Lista de Contenido
Introducción ............................................................................................................................... 1
Antecedentes .............................................................................................................................. 2
Planteamiento del problema ....................................................................................................... 4
Justificación ........................................................................................................................... 4
Objetivos ................................................................................................................................ 5
Objetivo General ................................................................................................................ 5
Objetivos específicos ......................................................................................................... 5
CAPITULO I ............................................................................................................................. 6
1 Marco Teórico .................................................................................................................... 6
1.1 Teoría General ............................................................................................................. 6
1.2 Teoría Sustantiva ....................................................................................................... 11
1.3 Referentes empíricos ................................................................................................. 19
CAPITULO II .......................................................................................................................... 21
2 Marco Metodológico ........................................................................................................ 21
2.1 Metodología de la investigación ............................................................................... 21
2.2 Diagnóstico de la empresa......................................................................................... 23
2.3 Análisis e interpretación de Resultados .................................................................... 24
2.3.1 Análisis de la investigación ............................................................................... 28
CAPITULO III ......................................................................................................................... 29
3 Propuesta .......................................................................................................................... 29
Conclusiones ............................................................................................................................ 41
Recomendaciones .................................................................................................................... 42
Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 43
Apéndice .................................................................................................................................. 45
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Lista de Figuras
Figura 1 Tipos de Procesos ........................................................................................................ 7
Figura 2 Símbolos para representación de un diagrama .......................................................... 14
Figura 3 Etapas del proceso de ventas. .................................................................................... 15
1
Introducción
El presente proyecto se refiere al tema de diseño de manual de procesos de ventas
para la empresa CM Representaciones la cual se dedica a la venta de insumos médicos de uso
general mediante el Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP), a nivel nacional
en todos los Hospitales, y Direcciones Distritales del país. Se llegó a este estudio debido que
en la actualidad la empresa presenta bajo rendimiento en sus utilidades y poca liquidez
económica.
Por tal motivo, y siendo esta la problemática, se dio inicio a la investigación de
enfoque cualitativo, y como instrumentos la observación y entrevista para lograr determinar
cuáles son exactamente los problemas que afectan la liquides la empresa y se determinó que
las falencias se encuentran en el departamento de ventas, siendo este el más importante de la
compañía.
Partiendo de los resultados que arrojó la investigación, se puede llegar a conocer las
razones por las cuales el personal de ventas no está llegando a la meta la cual es vender. Y a
su vez se comprueba que para la mejora de los ingresos y rentabilidad de la empresa es
necesario la creación de un manual de procesos de ventas donde detalle cuales son las
actividades que cada uno de los miembros debe cumplir en un determinad tiempo.
En el desarrollo de este proyecto se menciona cada una de las definiciones que
ayudará a la elaboración de la propuesta, la misma que será de mucha importancia y servirá
de base para otras investigaciones, de la misma manera el manual estará diseñado de una
manera concreta y de fácil entendimiento para sus lectores.
2
Antecedentes
En el Ecuador, el sistema de contratación previo a la creación del Sistema Nacional de
Contratación Pública se llevaba a cabo de una manera informal, desorganizada, es decir no se
llevaba un control de los servicios, bienes que adquirían los diferentes establecimientos del
sector público. En el año 2006 según Informe de la proforma presupuestaria del Banco
Central del ecuador, el Presupuesto general del estado era de $10.359 millones de dólares de
los cuales aproximadamente el 3% correspondía a Gastos de salud. A pesar de ser un
porcentaje bajo, este no era muy bien distribuido ya que en muchos hospitales no se
encontraba la medicina y dispositivos requeridos.
En el año 2007 mediante decreto NO 258 RO NO 066, se crea el Sistema Nacional de
Contratación Pública, el mismo que tiene como finalidad garantizar una administración de los
recursos económicos del estado de manera eficiente evitando la corrupción. De esta manera
permite un incremento en la matriz productiva, incentivando a las pequeñas y medianas
empresas a invertir y emprender, generando empleo
Así mismo en el año 2007 según decreto NO 744 se crea el Sistema Oficial de
Contratación Pública (SNCP), con la finalidad de ser una herramienta de control y
transparencia de la secretaria técnica del Sistema Nacional de Contratación Pública (SNCP),
ya que todas las entidades consideradas entidad contratante están obligadas a publicar en este
portal los procedimientos y documentos contractuales en referencia a la adquisición de
servicios o bienes. De esta manera permite un mejor manejo de los intereses económicos del
país generando plazas de trabajo y aumenta la matriz económica del Ecuador.
El SNCP brinda un mejor servicio en rapidez, eficacia y eficiencia en la adquisición
de bienes o servicios, y a su vez permite que cualquier persona ya sea natural o jurídica,
pueda participar en la subasta inversa del proceso, es por esto que cada vez aumentan más los
3
proveedores para el estado y esto significa un mayor número de competidores para las
pequeñas empresas que recién están incursionando en este mercado. Por tal motivo es
necesario que estas empresas cada día se encuentren innovando y abriendo camino en nuevos
mercados de contratación pública.
La empresa CM Representaciones, representada debidamente por Narcisa del Carmen
Muñoz Bajaña, inicia sus actividades en el año 2016, debido a la oportunidad de desarrollar
sus actividades siendo proveedora del estado mediante el Servicio Nacional de Contratación
Pública, dedicándose a la venta de insumos médicos de uso general.
Mediante un buen análisis del mercado, conociendo sus mejores proveedores, y
capacitándose previamente sobre los requisitos y pasos a seguir para formar parte de los
proveedores del sector público, empieza CM Representaciones a desarrollar sus actividades
mediante el análisis de proyectos de las diferentes instituciones médicas como Hospitales y
Direcciones Distritales de salud.
La compañía ha considerado que el campo de la contratación pública es una buena
oportunidad para el crecimiento económico para la empresa y profesional para su fuerza
laboral. Sin embargo esto no ha sido posible ya que en los últimos meses ha tenido un
decremento en sus ingresos dejando baja rentabilidad en la empresa.
4
Planteamiento del problema
En la ciudad de Guayaquil, en la ciudadela Huancavilca, realiza sus actividades la
empresa CM Representaciones, dedicada a la venta de insumos y dispositivos médicos de uso
general a las instituciones del sector público, como Distritos de salud y Hospitales, a través
del uso de este sistema, el cual permite una negociación transparente entre la entidad
contratante y el proveedor. Esta empresa ha visto una gran oportunidad de crecimiento
laboral en este mercado. Sin embargo no ha logrado su propósito ya que en la actualidad la
situación económica se encuentra en decremento; debido a que en el departamento de ventas
existen falencias, desorganización, desmotivación, tareas repetitivas, desperdicio de recursos
y pérdidas en la utilidad, ya que no cuenta con un manual que les permita a sus integrantes
conocer sus funciones, y permita que los ingresos aumenten.
Justificación
Esta investigación tiene como objetivo principal el Diseño de manual de procesos de
ventas para la empresa CM Representaciones, ubicada en la ciudad de Guayaquil, la cual se
dedica a la venta de insumos médicos de uso general para las diferentes instituciones
públicas. El departamento de ventas, es el responsable de generar los ingresos suficientes
para que la empresa crezca en el mercado. Por este motivo es necesario que cuente con un
manual que sirva de apoyo y guía para que el personal conozca sus funciones a realizar.
El departamento de ventas con el que cuenta esta compañía, actualmente no está
generando la suficiente rentabilidad y solvencia para mantener sus actividades. Con la
realización de este estudio se espera tener una visión clara de los problemas que afectan
específicamente a las ventas y por lo tanto ayudará a mejorar y aumentar los ingresos de la
compañía.
5
Además con el diseño de este manual, se busca crear un modelo base para
implementar en otras empresas que se dediquen a la misma actividad y así poder incrementar
la matriz productiva del país, aumentado los ingresos económicos y las plazas de trabajo.
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un manual de procesos de ventas para la empresa CM
REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil.
Objetivos específicos
Definir el marco teórico que fundamente la investigación de la problemática para el
diseño de un manual de procesos de ventas.
Determinar la situación actual de la empresa frente al mercado que pertenece.
Diseñar un manual de procesos de ventas para la empresa CM Representaciones.
6
CAPITULO I
1 Marco Teórico
1.1 Teoría General
Para (Bravo, 2008) “La visión de procesos es una forma integradora de acercamiento
a la organización, es una forma de comprender la compleja interacción entre acciones y
personas Distantes”. De la misma manera, (Munch) indica que “Un proceso es el conjunto de
pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad”. Esta última definición es similar a
la mencionada al inicio.
Un proceso se entiende como una serie de lineamientos y pasos que se debe seguir
para lograr un objetivo ya propuesto. Para (Beltran, 2009) Proceso “es una secuencia de
actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio
a partir de determinadas aportaciones” De esta manera, haciendo hincapié en lo mencionado
por este autor, los procesos permiten a una empresa ser eficiente y eficaz al momento de
realizar sus actividades.
Los tipos de procesos se pueden clasificar según (Ogalla, 2010) en tres:
Proceso estratégico: Estos procesos los realiza el personal directivo de la
organización, normalmente, como el colectivo que conforma el Comité de Dirección de la
Empresa. La visión de este colectivo no es departamental, es una visión global de la
organización. Como entrada para desarrollar los procesos estratégicos necesitan, al menos:
información de los resultados económicos, del mercado, de los clientes actuales, de los
procesos de negocio, y de las personas que constituye la organización.
7
Procesos de negocio: Se está llamando proceso de negocio al conjunto de actividades
encadenadas capaz de satisfacer la petición de un cliente, independientemente del
departamento al que pertenezca. La persona responsable de controlar de manera transversal el
proceso, recibe el nombre de propietario del proceso. Este proceso debe cumplir con los
requisitos contractuales del cliente
Procesos de soporte: Son aquellas actividades que satisfacen los recursos que
necesitan los procesos de negocios. (pág. 15) Tomando en consideración lo mencionado por
este autor, se hace toma como referencia la siguiente ilustración que muestra que los procesos
son los responsables de cada departamento y guían hacia el objetivo.
Figura 1 Tipos de Procesos
Como se destaca en la Figura 1, los procesos estratégicos, son los que van a la cabeza
de una gestión de procesos, son aquellos realizados por los altos directivos del departamento,
luego continúan los procesos de negocio, que como su nombre lo indica, son aquellas
actividades que en secuencia le dan valor al departamento, y por ultimo están los procesos de
Proceso estratégico
Proceso de negocio
Proceso de soporte Gestión de recursos
- Humanos
- Materiales
8
soporte, que se encargan de brindar todos los recursos necesarios para que los procesos
estratégicos y de negocio puedan seguir su curso con normalidad y éxito.
También se puede definir un proceso de negocio según (Hitpass, 2017) como “un
conjunto de actividades que, impulsadas por eventos y ejecutándolos en una cierta secuencia,
crean valor para su cliente (interno o externo)” A esto se refiere que siguiendo una serie de
pasos se logra una buena organización que brinda satisfacción tanto a los clientes como a los
empleados.
Es necesario diferenciar el tipo de procesos que se está llevando a cabo, para poder
diferenciar un proceso se puede mencionar ciertas características que (Martínez, 2014) indica:
Estas tienen una misión claramente definida.
Se pueden descomponer en tareas u operaciones.
Con llevan unas entradas y unas salidas (input y output), además se pueden
identificar a los proveedores, a los clientes, y el producto final.
Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
Pueden ser estabilizadas mediante la aplicación de la metodología de gestión
por proceso (tiempo, recursos, costes)
En una determinada empresa es necesario que se divida el trabajo para que este se
pueda realizar de manera efectiva y eficaz, se considera que el producto de la división del
trabajo son los departamentos, el mismo que (Sánchez, 2012) define “Departamento área,
división o sucursal especifica donde se agrupan distintas funciones y trabajos que desarrollan
las personas asignadas al mismo, bajo la dirección de un responsable”. Entonces se puede
decir, que un departamento es una división de una empresa que está compuesto por un equipo
de trabajo que cumplen un conjunto de actividades específicas, establecida por un jefe o
gerente del departamento.
9
Dentro de una empresa puede existir varios departamentos, pero se considera el
departamento de ventas el más importante así lo menciona (Navarro, 2012) ya que “es el que
tiene como función principal comercializar los bienes o servicios que ofrece la empresa, por
conducto de la fuerza de ventas. Para que este departamento funcione de forma correcta, se
deben aplicar “técnicas y políticas acordes con el producto que se desea vender” (pág. 35) Así
mismo menciona (Navarro, 2012)“Planificar la ventas es relevante ya que además de su
función principal (la de vender), facilita el desarrollo de nuevos negocios y obtener
información de los productos y servicios que ofrece la competencia.” (pág. 39). Según lo
acotado por el autor, el departamento de ventas es el responsable de generar ingresos a la
empresa, de lograr la solvencia y liquidez de la misma, mediante una planificación de
estrategias que permiten a la empresa comercializar de manera eficiente el producto que
ofrece.
Las compañías orientadas hacia el mercado son superiores en dos sentidos muy
importantes. En primer lugar, son mejores en cuanto a “sentir” el mercado o en anticipar sus
requerimientos antes que la competencia. Sentir el mercado es recabar información acerca de
él. La fuerza de ventas debe ser una vía que permita sentir el mercado, pero otras serian
observar los actos de los clientes y de la competencia en las ferias del ramo, llevar a cabo
investigaciones de mercado, y observar las quejas de los clientes (Mark Johnston, 2009)
Para (Mark Johnston, 2009) las etapas del proceso de ventas consisten en seis pasos:
1. Buscar clientes
2. Iniciar la relación
3. Calificar al cliente en perspectivo
4. Presentar el mensaje de la venta
5. Cerrar la venta
10
6. Dar servicio a la cuenta
Es necesario que dentro del proceso de ventas, exista una planeación, como lo indica
(Torres, 2014) “La planeación y previsión de ventas son ocupaciones especificas del gerente
de ventas” Esto se refiere a que el gerente de ventas como máxima autoridad del
departamento tiene la responsabilidad de establecer la planeación de las ventas esto es
básicamente fijar objetivos como así mismo lo indica este autor, “El primer paso en la
planeación es fijar objetivos generales, sin embargo, dichos objetivos necesitan ser templados
por la evaluación del potencial del mercado o cualquier factor exógeno” Cuando menciona
que los objetivos deben ser templados, se refiere a que se deben ajustar a las necesidades del
mercado al que pertenece mediante un estudio del mismo, y a cualquier otro factor que afecte
a las ventas.
Para (Fleitman, 2008) los manuales de modelo de calidad tiene el propósito
fundamental de establecer y describir los lineamientos del modelo de calidad basado en la
norma de internacional ISO 9001:2000 de Sistemas de Gestión de calidad, con el fin de
desmontar la capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios en
cumplimiento de los requisitos de los clientes
La implementación de manuales en cualquier área de una empresa es de mucha
importancia ya que permite tener una guía clara de los pasos, procedimientos y procesos que
se deben seguir para lograr los objetivos que se plantea una empresa. Los manuales de
procesos permiten que una empresa agregue valor a un producto o servicio que esta ofrezca,
también permite que se convierta en una empresa líder con una marca reconocida y de
preferencia en el mercado que pertenezca.
Es importante mencionar, el modelo de negocios que aplica CM Representaciones, el
modelo es Business to Business (B2B), el cual según (Diccionario de Economia ) “Negocio a
11
Negocio es el comercio que se hace entre empresas, como la relación directa que se ejerce
entre una empresa y sus proveedores” Esta definición va muy apegada al tipo de comercio
que realiza esta empresa, debido a que la negociación se la realiza entre empresas.
Según (Marcia, 2017), B2B es un acrónimo con el que nos referimos a
aquellos modelos de negocio en los que las transacciones de bienes o la prestación de
servicios se producen entre dos empresas. B2B se refiere a la expresión business to business,
es decir, de negocio a negocio y se relaciona principalmente con el comercio mayorista,
aunque también puede referirse a prestación de servicios y consumo de contenidos. Este tipo
de modelo de negocio permite una mejor relación entre las empresas,
1.2 Teoría Sustantiva
En el libro titulado Gestión de Procesos escrito por Juan Bravo en el año 2009, se
menciona que realizar una gestión a los procesos, es una forma de dar seguimiento a los
mismos para conocer sobre la estructura, funcionamiento, diseño, entre otras actividades que
agregan valor para los clientes y permiten que el producto o servicio sean y sigan siendo los
más importantes en el mercado.
El valor agregado que tenga un producto o servicio dependerá de la eficiencia y
productividad que tenga el proceso de dicho producto. No es lo mismo decir eficiencia y
productividad; la eficiencia es solamente cumplir el objetivo sin medición de los recursos
empleados, la productividad va cogido de la mano de los recursos, es decir mientras menos
recursos se utilizan en el cumplimiento de un objetivo más productivo es.
Ese es el objetivo principal de la gestión de un proceso, minimizar el uso de recursos,
generar un ahorro en costo de producción, agilizar dicha producción, en otras palabras
generar productividad a la empresa. Además también menciona, que el valor que se agrega a
12
un producto va encaminado a la satisfacción del cliente, ya que es el cliente quien decide si
ese producto sigue o no en el producto
Es importante formar un equipo que se encargue de la gestión de procesos, ya sea una
comisión técnica o bien parte del personal que se encuentre dentro de la actividad principal
de la fase para que él con conocimiento pleno de las actividades y tareas que se llevan a cabo
dentro del mismo sepa conducir y guiar el desarrollo para llegar al objetivo que es la
satisfacción del cliente.
Luego de analizar los conceptos que menciona este autor, se puede determinar que la
aplicación de procesos dentro de una empresa trae consigo una serie de beneficios que se
presentan a continuación:
Conocer las fortalezas y debilidades de la empresa mediante el análisis de lo
que se hace y como se hace.
Al momento de describir el proceso se puede realizar un mejoramiento
continuamente.
Aplicar a una certificación del Organismo Internacional de Estandarización
(ISO)
Aumentar la eficiencia y eficacia, así como también de la productividad de la
empresa, mediante la aplicación de una mejora continua.
Aplicar Benchmarking en la empresa, es decir realizar una comparación de los
procesos propios de la empresa con los procesos de otras empresas, para así
conocer que se está haciendo bien y que se debe mejorar.
Para Jaime Beltrán en su Libro Guía para una Gestión Basada en Procesos, seguir los
cuatro pasos para agrupar la gestión, permite organizar a la empresa y poder aplicar a una
norma de certificación ISO, lo cual es muy importante. Ya que facilita el entendimiento de
13
cada método que se llevara a cabo, tanto para los clientes internos como externos. Cabe
recalcar que se debe llevar a cabo una descripción de los mismos con la finalidad de
determinar los criterios de las actividades que se estén realizando sean de manera eficaz. Así
como también todos aquellos factores que sean relevantes en el desarrollo y control.
La descripción del proceso se puede llevar a cabo mediante un diagrama que permite
representar las actividades de forma gráfica y su relación entre sí, para su mejor
entendimiento Es importante que estos diagramas muestren el flujo de cada actividad así
como también los responsables de llevar a cabo, porque así permiten una percepción visual
de todo el funcionamiento y logística de un proceso de una empresa.
Para el desarrollo de un manual de procesos es fundamental la aplicación de
diagramas de flujos, que según (Fernández, 2006) “Los diagramas de flujos de datos reflejan
el sistema de información desde una perspectiva general y sin entrar en detalle en las tareas y
actividades que el sistema de información debe realizar.” Con esto nos deja claro que, para
desarrollar un diagrama de flujo dentro de un manual de procesos, este debe contener las
actividades y funciones de manera general y no tan detallada.
De la misma manera podemos tener otra definición según (Valdez, 2018) “El flujo
grama es un diagrama en el que se dibuja, de manera ordenada y secuencial, todas las
actividades, incluyendo los documentos y materiales, relacionados con un proceso, para lo
cual se utiliza símbolos unidos mediante una flecha”. Esto nos indica que los diagramas de
flujo también son llamados flujogramas, son un conjunto de símbolos que se enlazan por
flechas las cuales indican de manera sistematizada y estructurada las actividades que
conforman un proceso.
Para poder realizar el diagrama de procesos se debe tomar en cuenta la siguiente
simbología destacada en el libro titulado “Guía para una gestión basada en procesos” escrito
14
por Jaime Beltrán; en este libro manifiesta que para los procesos que no son industriales ni de
producción se puede aplicar una simbología a nivel general que mantenga relación y
coherencia con el desarrollo del método o proceso que se quiera llevar a cabo.
Figura 2 Símbolos para representación de un diagrama
La simbología tomada del Libro “Guía para una gestión basada en procesos” de Jaime
Beltrán, nos permite conocer las figuras y su significado que permite un mejor entendimiento
al momento de realizar un diagrama de flujo, el cual es muy importante dentro de un manual
de procesos, porque recoge todas las actividades las clasifica y ordena de manera secuencial
para una mejor comprensión interpretación del personal al que está dirigido el manual. Esta
simbología es la que se utilizara más adelante en el manual de procesos propuesto.
No se puede realizar un proceso sin su debido seguimiento ni medición, es decir, no
solo basta con la implantación, si no se debe realizar el seguimiento respectivo y la medición
de los resultados que se está obteniendo, analizar si se ha logrado el objetivo planteado al
principio, en el tiempo establecido, si ese objetivo es el esperado o es mejor, si se debe
realizar algún cambio en la descripción de proceso.
15
Este seguimiento consiste en establecer indicadores reales y absolutos sobre los
resultados que se esperan obtener y sobre esos indicadores realizar el respectivo análisis. Los
mismos que permiten recoger de manera representativa información importante sobre los
resultados que se esperan obtener, de esta manera ayudan a conocer la capacidad, eficiencia
y eficacia del proceso.
Las etapas del proceso de ventas son:
Figura 3 Etapas del proceso de ventas.
Cuando ya se ha encontrado un posible cliente, se entra a la fase de iniciar la relación,
esto consiste en analizar quien dentro del departamento de compras es el encargado de tomar
las decisiones o la persona que sea más influyente al momento de comprar. Por lo general el
departamento de compras está conformado por un grupo de personas que desempeñan
diferentes funciones al momento de la adquisición de un producto es por ello, que el ejecutivo
de ventas debe analizar quien es la persona clave para dirigirse y empezar con el trato de la
mejor manera. Sin embargo no siempre es el departamento de compras el que decide que
comprar, esto depende si el producto es barato o costoso; si el producto es barato pues es el
departamento de compras quien toma las decisiones, en tanto si el producto es costoso, se
pide al personal de ventas que determine quién es la persona de las diferentes funciones de la
empresa cliente quien es la que toma decisiones para adquirir un producto.
16
Los vendedores antes de centrar una cita con un posible cliente, primero debe analizar
si ese cliente vale la pena, esto implica calificar de manera realista y objetiva al cliente en
perspectiva, dejando de lado el optimismo, esto significa que si la cuenta no vale la pena el
vendedor debe dejar ese cliente de lado y empezar con otra empresa a realizar el proceso de
trato y calificación de cliente.
Luego de haber calificado y haber determinado al cliente en prospecto, se procede a la
presentación de la venta, esta fase es la más importante, porque de una buena presentación
depende si aquel prospecto de cliente se convierte en su cliente. Sin embargo muchos
vendedores no desempeñan bien su función al momento de realizar la presentación, algunos
de los errores frecuentes de los vendedores en sus presentaciones es hablar mal de los
competidores, esto molesta mucho a los clientes porque la presentación se basa solo en otros
proveedores, otro error es el desconocimiento total o parcial del producto o servicio que
ofrecen, esto es un grave error ya que el vendedor debe tener claro las ventajas y desventajas
del producto que ofrece, y siempre tener una respuesta clara e inmediata ante una duda del
cliente manejando siempre la verdad.
Para preparar una buena presentación de ventas, el vendedor debe analizar cuantas y
cuales personas deben asistir a ella, y si una sola presentación basta para lograr el objetivo, de
lo contrario se deberán organizar varias presentaciones. Una manera correcta de realizar una
presentación es mediante la demostración, sobre todo si el producto es complejo.
Es recomendable que el gerente de ventas prepare políticas que regulen la correcta
presentación de una venta, para que nada salga mal y se pueda convencer al cliente de
realizar la compra.
Lograr cerrar una venta significa obtener el consentimiento del cliente, el esfuerzo
que haya realizado el vendedor no significará nada hasta que el cliente se decida en comprar.
17
Es común que el comprador retrase el cierre de la venta, esto implica una reducción en la
utilidad del vendedor y el riesgo a perder el cliente aumenta, por eso es esencial que el
vendedor acelere esa decisión de cierre con preguntas indirecta y que influencien a cerrar la
venta, pero esta táctica debe ser realizada muy cuidadosamente ya que muchos compradores
conocen de esta forma de inducir a la compra, por ello debe ser de la manera más natural
posible.
Después de haber cerrado la venta, no termina ahí la labor del vendedor, brindarle
diferentes servicios dando seguimiento al cliente para lograr su satisfacción, logra la lealtad
del cliente y la preferencia para volver a comprar, así como también la recomendación a otros
posibles clientes. Esta función no es bien realizada por los vendedores, ya que muchos la
dejan de lado después de haber cerrado la venta, piensa que hasta allí llego todo. El vendedor
debe darle seguimiento a cada cliente para cerciorarse que no haya ningún inconveniente con
el producto o el servicio en tanto a entrega, facturación o calidad.
Es necesario conocer el funcionamiento, estructura, miembros y políticas que
comprenden el departamento de comprar de un cliente, para conocer a quien dirigirse al
momento de la presentación de ventas, así como también determinar si ese cliente vale la
pena para continuar con las demás fases hasta culminar la venta y darle el debido
seguimiento, ya que de eso depende los ingresos de la empresa.
Es de fundamental importancia que el departamento de ventas conozca y tenga clara
sus funciones, estas funciones según Mariana Navarro en su libro “Técnicas de Ventas”
menciona dos grupos de funciones:
Funciones básicas, estas son de suma importancia para que el departamento de ventas
marche correctamente, estas pueden ser administrativas, operativas y técnicas. Organización
de la fuerza de ventas, se debe tener en claro su zona geográfica, su línea de producción,
18
clientes y funciones. La planeación hace referencia a qué se quiere hacer y qué se va hacer.
La organización responde a la pregunta ¿Cómo se va hacer? La dirección de verificar que se
haga, y el control como su nombre lo indica controlar que se haya realizado.
Es importante mencionar, que uno de los requisitos principales para participar en la
contratación pública es ser proveedores del estado, que según el portal en internet del
Servicio Nacional de Contratación Publica, es ser Proveedores del estado que “Son las
personas o empresas privadas o públicas, nacionales o extranjeras, que se encuentran inscritas
en el Registro Único de Proveedores -RUP, habilitadas para proveer bienes, ejecutar obras y
prestar servicios, incluidos los de consultoría, requeridos por las Entidades Contratantes.”
(Servicio Nacional de Contratacion Publica )
Cabe mencionar que la empresa realiza su negociación mediante el portal de compras
públicas a través de una modalidad que se llama subasta inversa electrónica, la cual según el
(Servicio Nacional de Contratacion Publica ) “es un procedimiento dinámico que se utiliza
para adquirir bienes y servicios normalizados, donde los proveedores pujan hacia la baja del
precio ofertado.” Es por ello que es necesario que la empresa optimice recursos para que no
exista pérdida en sus ingresos, ya que el valor final de la venta será más bajo del
presupuestado.
En definitiva la razón más importante por la cual se implementa un manual de
proceso, es para aumentar la productividad y lograr la satisfacción de los clientes, que según
(Gosso, 2010) “La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las
expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa” En el caso que el servicio
ofrecido por la empresa sea mayor a las expectativas del cliente, se ha logrado la híper
satisfacción de los clientes.
19
La descripción de los perfiles del puesto son necesarios pues permiten detallar las
funciones específicas que se realizarán en un determinado departamento y de esa manera
permiten seleccionar al personal correcto que cumpla con todos los requisitos y que se
considere capaz de realizar todas las funciones necesarias para lograr los objetivos.
Según (Víctor Oltra Comorera, 2011), El perfil de puesto es una herramienta
necesaria en la selección y desarrollo de persona. En el primer caso, porque nos permite
identificar los candidatos más adecuados para un puesto determinado, en el segundo, porque
nos permite planificar actividades de desarrollo en función de las diferencia entre el perfil de
la persona y los requerimientos de su puesto actual o de los puestos que pueda desempeñar a
lo largo de su carrera profesional. (pág. 79)
1.3 Referentes empíricos
Para el desarrollo de esta investigación se tomó como referencia el trabajo de
titulación cuyo título es “Diseño de un manual de procedimientos para el departamento de
ventas del Comercial Pintag S.A.” elaborado por Pintag Morocho María Noemí en el año
2016 de la Universidad Estatal de Milagro, en cuyo trabajo menciona como objetivo es
Analizar los procedimientos que el comercial Pintag S.A. exige a sus colaboradores del
departamento de ventas en el periodo 2015.
En este trabajo se utilizó como método de investigación el lógico-inductivo ya que se
analizó los aspectos particulares de la problemática para llegar a la conclusión general. Este
método no se aplica en la investigación, pero ayuda como guía para partir de otros métodos
que si se emplearan es este proyecto. En la tesis mencionada, además se utilizó como
instrumento la observación, con el fin de evidenciar que la falta de un manual de procesos de
ventas es el principal problema de la empresa, estas observaciones realizo de manera directa.
20
Con la realización de esta investigación, se pudo concluir que la empresa no seguir un
proceso ordenado para el cumplimiento de sus funciones, es por ello que la implementación
de un manual sería la solución para el problema, esto ayuda como base para comprobar la
importancia y validez que tiene un manual de procesos en un departamento sea este de ventas
o de cualquier otro tipo.
De la misma manera se tomó como referencia el trabajo de titulación de Víctor
Manual Cepeda Márquez en el año 2016 “Diseño de un manual de procesos de ventas para
canal tradicional en Guayaquil” de la Universidad de cuyo objetivo es Establecer las
actividades de la fuerza de ventas de la empresa Alsodi S.A. a través de la implementación de
un manual de procesos.
En esta investigación se utilizó como instrumento la entrevista, la cual se realizó al
jefe de ventas, vendedores, clientes y todo el personal de la empresa que esté relacionado con
la comercialización para obtener la información que se necesita al respecto, así como también
se realizaron en cuenta para medir el grado de satisfacción de la gestión de ventas.
Además de las entrevistas y encuestas se utilizó como método de investigación el
empírico-deductivo, debido a que facilita comprender el problema, las causas y los efectos,
así mismo se utilizara el método de la observación directa que permitirá verificar toda la
información. El análisis de este trabajo permitió comprender la importancia y relevancia que
tiene el departamento de ventas de una empresa. Por tanto es necesario que este tenga un
manual donde indique cuales son las actividades de cada uno de sus miembros para que no
haya confusión al momento de realizar sus actividades.
21
CAPITULO II
2 Marco Metodológico
2.1 Metodología de la investigación
Establecer el método de investigación que se va a llevar a cabo sobre un proyecto es
muy importante, ya que de esto depende el resultado que se espera obtener. Según
(Hermandez, 2014, pág. 4) “La investigación es un conjunto de procesos sistemáticos,
críticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno o problema”. Con esta
definición, teniendo clara la definición de investigación, podemos señalar los métodos que se
emplearan en esta investigación, el cual será el método inductivo.
El método de investigación inductivo, según (Cegarra, 2012) “Es utilizado en la
ciencia experimental. Consiste en basarse en enunciados singulares, tales descripciones de los
resultados de observaciones o experiencias para plantear enunciados universales, tales como
hipótesis o teorías.” Por lo tanto la investigación se inicia desde el análisis de la observación
individual del comportamiento de cada persona para posterior elaboración de teorías que
serán estudiadas.
Además del método mencionado también se utilizará el método empírico-analítico,
este método según (Horacio, 2012) es el “conocimiento basado en la experiencia, y analítico
porque tiene en cuenta variables que se analizan en forma particular.” Con la utilización de
este método se podrá realizar un análisis partiendo de la experiencia, es decir del día a día de
los individuos objetos de estudios.
En el presente trabajo se aplicará la investigación con enfoque cualitativo, Según
(Arellano, 2013), La investigación cualitativa “se adscribe a una visión de mundo
fenomenológica, inductiva, holística, subjetiva, orientada hacia el proceso propio de la
22
antropología social” como lo menciona este autor, este tipo de investigación se enfoca en
analizar el comportamiento humano, basados en la perspectiva interna, es decir se engloba en
la manera como cada persona se desarrolla individualmente en su entorno.
Para poder llevar a cabo la investigación con enfoque cualitativo se considera
necesario el uso de instrumentos como la entrevista y la observación que (Alvarez C. A.,
2011) afirma que la investigación cualitativa se plantea por un lado que personas competentes
realicen una observación que les permita informar de manera objetiva, clara y precisa sus
propios puntos de vista del mundo social, por otro lado, el investigador mantiene contacto
con un sujeto real, que le proporciona información veraz sobre sus experiencias, valores,
sentimientos, opiniones, utilizando como técnica la entrevista. De esta manera el
investigador tiene dos puntos de vista diferentes que los puede comparar y llegar a una
conclusión definitiva.
Una vez definidos estos conceptos, se tiene claro que este trabajo de investigación
tendrá un enfoque cualitativo ya que se desea analizar los problemas que ocasiona que la
rentabilidad económica ha tenido en los últimos meses, debido a que en el departamento de
ventas existen falencias y problemas de organización por parte de la fuerza laboral.
Este análisis se logrará mediante una observación al comportamiento y a la forma de
cómo cada uno de los integrantes del departamento realiza sus funciones. El autor
(Hermandez, 2014) indica que la observación “implica adentrarnos profundamente en
situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una reflexión permanente”
Mediante este instrumento se puede ser parte del proceso que se está investigando, es decir
introducirse en la realidad de la problemática objeto de estudio para estar atentos a los
detalles, sucesos o eventos que ocurran.
23
También cabe mencionar que otro de los instrumentos que se utilizaran es la
entrevista, la misma que será realizada al personal de ventas, y al Gerente General, la cual
consiste en una comunicación interpersonal entre el investigador y el sujeto de estudio, con el
fin de obtener una respuesta concreta y directa sobre un problema en específico de estudio.
Este método de investigación es considerado más eficaz ya que los resultados son directos.
Según (Kvale, 2011) La entrevista es una conversación que tiene una estructura y un
propósito determinado, por una parte: el entrevistador. Es una interacción profesional que va
más allá del intercambio espontaneo de ideas como la conversación cotidiana y se convierte
en un acercamiento basado en el interrogatorio cuidadoso y la escucha con el propósito de
obtener conocimiento meticulosamente comprobado.
Como lo indica este autor, la entrevista es un conjunto de preguntas estructuradas que
tiene un objetivo planteado por el entrevistador, de esta manera se logra una conversación
natural, espontanea pero sobre todo profesional, para obtener respuestas por parte del
entrevistador que ayude a la investigación con respuestas englobadas al resultado esperado
intercambiando ideas.
Para esta investigación la entrevista que se realizara estará compuesta de nueve
preguntas abiertas, semiestructurada, las mismas que se realizaran a la Gerente General y a
las Asistentes de Ventas, para obtener un diagnóstico de los problemas que afectan al
departamento y determinar si la elaboración de un manual de procesos será la solución para
estos problemas.
2.2 Diagnóstico de la empresa
En la actualidad la empresa está conformada por el gerente general, la asistente
gerencia y en el departamento de ventas se encuentra a dos asistentes Cada uno de los
integrantes realizan una variedad de actividades en el día, las cuales no son supervisadas ni
24
informadas en el entorno laboral, por tanto las mismas actividades se realizan varias veces sin
ningún control. Esto ocasiona un desperdicio de recursos tanto materiales, económicos y de
tiempo que produce perdida en la rentabilidad del negocio.
El problema se ha localizado directamente en el departamento de ventas, ya que es el
departamento que se dedica a generar la liquidez en la compañía y es el más importante. .La
fuerza laboral de la empresa no tiene conocimiento claro de cuáles son sus funciones,
responsabilidades y a quien se debe informar sobre el cumplimiento de cada una de ellas. Si
los trabajadores no conocen cuáles son sus deberes y actividades, durante el día, no podrán
lograr los objetivos que se propongan al final de un determinado tiempo.
Otro de los factores que afecta a las ventas, es el hecho que el personal no se
encuentra los suficientemente capacitado para realizar sus actividades, no conocen
completamente el uso correcto del sistema de contratación pública, por lo tanto durante el día
se desperdicia en grandes cantidades recursos materiales por equivocaciones, que al ser
cuantificados representa una gran pérdida para la empresa.
Con la aplicación de la observación y entrevista a cada integrante de la compañía se
pretende determinar sí con la elaboración y aplicación de un manual donde detalle las
funciones de cada miembro y su lugar en el organigrama, determinando su jerarquía, se
optimizará el trabajo y los recursos elevando las utilidades.
2.3 Análisis e interpretación de Resultados
Una vez culminada la fase de observación se procede a analizar los resultados: El
problema principal es la falta de un manual de procesos de ventas el cual ocasiona las
siguientes causas:
Desorden durante la elaboración de las tareas
25
Tareas repetitivas y desperdicio de recursos
Bajo rendimiento de los trabajadores
Estas causas traen consigo los siguientes efectos:
Falta de organización de la fuerza de ventas
La fuerza de ventas desconoce sus funciones
Desmotivación de los trabajadores
Tomando como referencia los resultados obtenidos de la observación, se puede
comprobar que el personal de ventas no tiene clara cuales son su actividades, por lo que se
sienten desmotivados y desorganizados. También nos deja una idea de que una posible
solución sería la creación del manual que contenga toda la información que se requiere para
realizar correctamente sus funciones.
En cuanto a los resultados de la entrevista tenemos la siguiente información:
Entrevista realizada al Gerente General:
Gerente General Narcisa Muñoz B.
Preguntas Respuestas
1 ¿Cuánto tiempo lleva dedicado a la venta
de insumos médicos?
Hasta el momento llevo realizando estas actividades tres
años
2 ¿Cree usted que su empresa es rentable? En los últimos meses, la rentabilidad ha bajado en cifras
muy altas
3 ¿Cree usted que su negocio está en vías
de crecimiento?
No, muchas veces he pensado en salirme del negocio
4 ¿Cree usted que su negocio está en vías
de crecimiento?
Tal vez uno de los motivos sea que la fuerza de ventas
no se encuentra motivada, creo que ese sería el principal
motivo, ya que este trae consigo otras consecuencias,
como por ejemplo la desorganización y confusión en las
funciones de cada empleado.
26
5 ¿Cómo motivaría usted a su fuerza de
ventas?
Al principio pensé que tal vez con un incremento
salarial y comisiones sería la solución, pero no fue así
los problemas continuaron, quizá haya algo más que no
les permite estar concentrados o comprometidos
6 ¿Posee su empresa un manual de procesos
de ventas?
No, realmente no tengo conocimientos de cómo realizar
un manual
7 ¿Por qué no ha implementado un manual
de proceso?
Creo yo, que por falta de conocimiento, por temor al
cambio, pero más que todo porque pienso que un manual
de procesos sería un gasto considerado en la empresa.
8
¿Cree usted que un manual de procesos de
venta sería la solución para que su
empresa empiece a crecer y se mantenga
en el mercado? Estoy segura que si
9
¿Aceptaría la implementación de un manual de proceso de ventas para su
empresa?
Claro que sí, lo que espero es que mi negocio mejore su economía
27
Entrevista realizada a las asistentes de ventas
Asistente de Ventas
Preguntas Asistente de ventas 1 Asistente de ventas 2
¿Cuánto tiempo lleva laborando en
esta empresa?
En esta empresa ya casi cumplo dos años Cinco meses
¿Tiene claras cuáles son sus
funciones?
La verdad, entre mi compañera y yo hacemos
de todo, a veces por eso tenemos confusión,
hacemos las mismas cosas dos veces, porque
yo no sé si ella las hizo entonces yo las hago
y resulta que ya estaban hechas. Esto también
ocasiona que no hagamos las cosas bien, ya
que hacemos como cinco cosas al mismo
tiempo.
Las actividades de la empresa son
muchas, las cuales nos dividimos como
podemos entre mi compañera y yo, sin
embargo a veces nos confundimos y
hacemos las cosas mal y dos veces por
que no sabemos nuestras funciones.
¿Cómo calificaría usted el
ambiente laboral en que trabaja
usted?
Aquí trabajamos bajo mucha presión, contra
el tiempo. Pero entre mi compañera y yo nos
llevamos muy bien y eso hace que nos
apoyemos mucho, de una u otra forma nos
ayudamos.
Es un poco estresante, por las
actividades que debemos hacer en
periodos cortos y para el momento, entre
mi compañera y yo nos ayudamos
mucho, pero nos falta organización
¿Se siente motivado en su trabajo?
No, porque la confusión de funciones nos
ocasiona desorganización, y esto nos trae
problemas y nos baja la rentabilidad y los
ingresos.
Un poco, hay momentos en los que no se
realmente por dónde empezar de tantas
actividades que tenemos acumuladas
que eso hace que me desmotive y me
desconcentre.
¿Cree usted que ha crecido
profesionalmente?
He aprendido mucho, pero siento que no he
crecido profesionalmente
En este poco tiempo sí creo que he
crecido profesionalmente, y quisiera
seguir aprendiendo más y aportando en
la empresa.
¿Para realizar sus funciones sigue
usted algún proceso?
No, cada uno hace lo que cree que debe hacer No, solo hacemos las mismas
actividades del día a día
¿Cree usted que un manual de
proceso de ventas ayudaría mucho
a realizar mejor su trabajo?
Claro que si Yo creo que sí, porque ese manual nos
ayudaría como guía de las actividades
que debemos hacer, habría mas orden
¿Estaría dispuesto a implementar y
seguir un manual de procesos de
ventas?
Por supuesto que sí, porque quiero continuar
en esta empresa y crecer juntos.
Si porque sería nuestro apoyo y
permitiría a la empresa crecer y generar
más ingresos
28
2.3.1 Análisis de la investigación
Luego de realizar las entrevistas a los miembros más importantes de la empresa,
confirma la problemática, dentro del departamento de ventas, el personal se encuentra
desmotivado, porque no conocen realimente cuáles son sus funciones. La entrevista realizada
a la gerente general, como cabeza principal de la empresa deja claro que se tiene la
aprobación para la elaboración de un manual de procesos para mejorar los ingresos y
optimizar recursos.
En cuanto a las asistentes de ventas, explican que creen que con la aplicación de un
manual de ventas su trabajo mejoraría y esto permitirá a la empresa generar mayor ingresos
para continuar el giro del negocio, ya que a pesar de llevar poco tiempo en la empresa
consideran que es una buena oportunidad para crecer profesionalmente y adquirir nuevos
conocimientos.
En resumen, el personal de ventas concuerda en que es necesario la implementación
de un manual que indique el proceso adecuado que cada uno de sus miembros debe llevar
para cumplir con sus obligaciones y al final comparar los resultados obtenidos los mismos
que se considera serán positivos
29
CAPITULO III
3 Propuesta
Por medio del estudio de la empresa CM REPRESENTACIONES, se pudo apreciar
que dentro del departamento de ventas existen ciertas inconsistencias que no permiten que el
proceso se realice de forma eficaz y eficiente. Esto ocasionaba un bajo rendimiento laboral en
su fuerza de ventas, y que el cierre de una venta se retrasara, ya que por el sobrecargo de las
funciones o por el desconocimiento de las mismas se cometían muchos errores al momento
de realizar la gestión con proveedores, inventario y esto retrasaba la entrega de la
documentación necesaria a la entidad contratante.
Por tal motivo se propone el diseño de este manual de procesos para el departamento
de ventas de esta entidad, ya que es el responsable de generar ingresos y rentabilidad a la
empresa. Cabe recalcar que para la implementación de este manual, se cuenta con la
aprobación y permisos necesarios por parte del gerente, a su vez se cuenta con el compromiso
de capacitación del personal y para la distribución de este manual.
30
Narcisa del Carmen Muñoz Bajaña
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
MARZO, 2019
31
CONTENIDO
Aprobación técnica y registro del manual
Actualización de procedimientos
Introducción
Objetivos y alcance del manual
Perfil de puestos
Actividades del proceso de ventas
División de trabajo
Flujo grama del proceso
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MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 3/11
DE VENTAS AÑO 2019
HOJA DE APROBACION
33
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 4/11
DE VENTAS AÑO 2019
ACTUALIZACION DE PROCESOS
34
Los manuales de procesos constituyen una guía para la elaboración de una
determinada actividad, en el ámbito empresarial constituye una base para el mejoramiento de
las funciones que tiene cada miembro de un departamento. Así mismo permite un mejor
rendimiento y optimización de los recursos de la empresa permitiendo el aumento de la
rentabilidad y solvencia de la compañía.
El presente manual esta dirigido al departamento de ventas de la empresa CM
Representaciones, en el cual detalla los procedimientos que se debe seguir para lograr la meta
que es vender. Así como también se representa las mismas actividades en un diagrama de
flujo para su mejor entendimiento.
La elaboración de este manual pretende ser una guía de los pasos y lineamientos de
forma cronológica y detallada seguir para lograr los objetivos del departamento reduciendo el
tiempo y el costo logrando que el departamento sea eficaz y eficiente. Es importante señalar
que el manual de proceso se debe mantener en constante actualización y revisión.
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 5/11
DE VENTAS AÑO 2019
INTRODUCCIÒN
35
Objetivo:
Diseñar una guía que contenga los lineamientos y procedimientos a seguir para el
departamento de ventas
Alcance
El presente manual está dirigido para el personal de departamento de Ventas de CM
Representaciones, ofreciendo una guía de procedimientos a seguir para añadir valor a las
funciones realizadas por dicho personal, y así los ingresos de la empresa aumenten.
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 6/11
DE VENTAS AÑO 2019
OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL
36
Datos de Identificación
Nombre del cargo: Asistente de ventas
Departamento: Ventas
Perfil
Nivel Académico
Egresado o cursando los últimos semestres de la Carrera de Ingeniera Comercial o
afines
Conocimientos en Manejo del Servicio Nacional de Contratación Publica
Excel Intermedio
Word Básico
Experiencia Profesional
Experiencia de 1 a 2 años mínimo desempeñando un cargo similar
Características de Personalidad
Responsabilidad y puntualidad
Actitud Positiva
Creatividad e imaginación y Facilidad de palabra
Capacidad para resolver problemas
Mujer de 20 a 30 Años
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 7/11
DE VENTAS AÑO 2019
PERFIL DE PUESTO – ASISTENTE DE VENTAS
37
Realizar el análisis de los pliegos que sube al portal una determinada institución para
comprobar si se cumple con todo lo suficiente. Este análisis le llevara
aproximadamente cuarenta minutos.
Posteriormente se procederá con la impresión de cada uno de los documentos que se
solicita en los pliegos para la elaboración de la oferta de manera física y se envía por
medio de transporte terrestre. Esta actividad le tomará aproximadamente de tres horas
según la cantidad de documentos que se solicite.
Luego se procede con la elaboración de la oferta de manera electrónica, esto implica
subir al portal, toda la documentación que fue impresa, con esto ya estará culminada
la primera fase, esta actividad ocupara un tiempo entre dos horas
Luego se espera la aprobación de la oferta, se procede con la subasta inversa, esta
actividad tendrá una duración de veinte minutos.
Posteriormente se continúa con la realización del informe de inventario en bodega
para separar los insumos a vender, esto le tomara dos horas
Una vez terminado y aprobado el informe se procede con la elaboración de la
documentación para la entrega de la mercadería, esto llevara un tiempo aproximado
de dos horas.
Por último se procede con la gestión de contactar al cliente para coordinar el envío de
la mercadería solicitada, el tiempo que se estima es de una hora
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 8/11
DE VENTAS AÑO 2019
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE VENTAS
38
Actores del proceso
Asistente de Ventas 1
Herramientas
Equipos de Computación
Suministros de Oficina
Desarrollo
Actividad Tiempo
Análisis de los pliegos que sube una entidad en el portal 40 min.
Impresión de oferta de manera física 3 h.
Participación en subasta inversa 20 min.
Gestión para enviar mercadería 2 h.
Total horas: 6 h
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 9/11
DE VENTAS AÑO 2019
DIVISION DE TRABAJO
39
Actores del proceso
Asistente de Ventas 1
Herramientas
Equipos de Computación
Suministros de Oficina
Sistema Oficial de Contratación Publica
Sistema de Modulo Facilitador (USHAY)
Desarrollo
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 10/11
DE VENTAS AÑO 2019
DIVISION DE TRABAJO
Actividad Tiempo
Elaboración de Oferta electrónica 2 h.
Informe de inventario 2 h.
Elaboración de documentación para la entrega de
mercadería 2 h.
Total horas: 6 h
40
MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 11/11
DE VENTAS AÑO 2019
DIAGRAMA DE FLUJO
41
Conclusiones
Debido a las investigaciones realizadas que se pudo obtener de cada una de las
fuentes, se puede decir que dentro de una empresa es de fundamental importancia la
elaboración de un manual que permita tener una visión más clara de cada una de las áreas que
la componen, y establecer las funciones para lograr el objetivo planteado por el
departamento, además es necesario realizar actualizaciones periódicas en los manuales para
notificar futuros cambios de los mismos.
Con la aplicación de métodos de investigación como el empírico y de instrumentos
como la entrevista y la observación, se puedo notar que actualmente la empresa no tenía una
buena rentabilidad económica debido a que en el departamento de ventas existían falencias
como el desorden del personal, la desmotivación, bajo rendimientos y desperdicio de recursos
que no permitía que se cumpla con los objetivos que se plantea. Siendo este el problema
principal de la empresa que no le permite crecer y posicionarse en el mercado.
Finalmente se diseñó un manual de procesos para el departamento de ventas, el cual
contiene los pasos a seguir al momento de realizarse una venta. Con el diseño del mismo se
espera aportar con una guía para mejorar el rendimiento del personal, y esto a su vez permita
que los ingresos tiendan a aumentar logrando que la compañía crezca y aporte a la matriz
productiva del país.
42
Recomendaciones
Actualizar constantemente y revisar de manera periódica este manual, en el
caso de existir posibles cambios y mejoras para que dicho manual sea siempre
útil y permita el cumplimiento de los objetivos.
Cumplir con las funciones así como también el perfil establecido para los
asistentes de ventas en este manual, debido a que de esto depende el objetivo
de la empresa.
Capacitar constantemente al personal para que este siempre este actualizado
con las variaciones y cambios que tengan los sistemas que se utilizan dentro
de esta área.
43
Referencias Bibliográficas
Alvarez, C. A. (2011). Metodologia de la investigacion cuantitativa y cualitativ. En C. A.
Alvarez, Metodologia de la investigacion cuantitativa y cualitativ. Nieva.
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45
Apéndice
Apéndice A: Árbol del problema
Este grafico muestra el problema principal que es la falta de un manual de procesos para
ventas, esto trae consigo causas y efectos que se detallan a continuación.
46
Apéndice B: Estructura de las entrevistas
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ENTREVISTA A GERENTE GENERAL DE CM REPRESENTACIONES
Objetivo: Determinar la importancia de un manual de procesos de ventas para la empresa CM
Representaciones
1. ¿Cuánto tiempo lleva dedicado a la venta de insumos médicos?
____________________________________________
2. ¿Cree usted que su empresa es rentable?
____________________________________________
3. ¿Cree usted que su negocio está en vías de crecimiento?
____________________________________________
4. ¿Cuál cree que sea el motivo por el cual su empresa no ha crecido?
____________________________________________
5. ¿Cómo motivaría usted a su fuerza de ventas?
____________________________________________
6. ¿Posee su empresa un manual de procesos de ventas?
____________________________________________
7. ¿Por qué no ha implementado un manual de proceso?
____________________________________________
8. ¿Cree usted que un manual de procesos de venta sería la solución para que su
empresa empiece a crecer y se mantenga en el mercado?
____________________________________________
9. ¿Aceptaría la implementación de un manual de proceso de ventas para su
empresa?
____________________________________________
47
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ENTREVISTA A ASISTENTE DE VENTAS
Objetivo: Determinar la importancia de un manual de procesos de ventas para la empresa CM
Representaciones
1. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa?
____________________________________________
2. ¿Tiene claras cuáles son sus funciones?
____________________________________________
3. ¿Cómo calificaría usted el ambiente laboral en que trabaja usted?
____________________________________________
4. ¿Se siente motivado en su trabajo?
____________________________________________
5. ¿Cree usted que ha crecido profesionalmente?
____________________________________________
6. ¿Para realizar sus funciones sigue usted algún proceso?
____________________________________________
7. ¿Cree usted que un manual de proceso de ventas ayudaría mucho a
realizar mejor su trabajo?
____________________________________________
8. ¿Estaría dispuesto a implementar y seguir un manual de procesos de
ventas?
____________________________________________
48
Apéndice C: Ficha de Observación
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
FCIHA DE OBSERVACION
Objetivo: Analizar el comportamiento del personal de ventas para determinar los problemas que
afectan al departamento.
VALORACION
1.- Siempre
2.- Casi Siempre
3.- En algunos momentos
4.- Casi nunca
5.- Nunca
Indicadores Valoración
1 2 3 4 5
1 El personal realiza sus labores de forma ordenada
2 El personal realiza sus labores de manera motivada
3 El personal conocen sus funciones
4 El personal de ventas es eficiente y eficaz para realizar su trabajo
5 El tiempo que se invierte en la realización de cada función es el adecuado
6 La utilización de los recursos es de manera optima
7 Dentro del departamento se mantiene un buen ambiente laboral
8 Al final del proceso se logra el objetivo que es vender
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Apéndice D: Carta de autorización de la empresa
Guayaquil, 09 de Noviembre de 2018
Ing. Sofía Lovato Torres, Mgs
Directora de la Escuela de Ingeniería Comercial
Facultad de Ciencias Administrativa
Universidad de Guayaquil
Ciudad.
CARTA DE AUTORIZACIÒN
Atención.-
Yo, Narcisa del Carmen Muñoz Bajaña con CI. 0914774179 representante legal de la
empresa CM REPRESENTACIONES, autorizo a la Sta. ROCA GARZON JOMIRA
STEFANIA con C.I. 0951256940, a realizar el PROYECTO DE INVESTIGACION cuyo
título es “Diseño de manual de procesos de ventas para la empresa CM
REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil” como trabajo de titulación.
Atentamente,