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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERÌA EN GESTIÒN
EMPRESARIAL
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA
DE LA COMPAÑÍA EMPRETESOFT S.A.”
AUTORES:
CHACON CENTENO LIDIA KATYUSKA
MERIZALDE BOHORQUEZ KATHERYNE ANDREINA
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN:
ING. SOLIS MARIN BETZABETH JOHANNA
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2018
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO
DE CRÉDITO Y COBRANZA DE LA COMPAÑÍA
EMPRETESOFT S.A.
AUTORES Chacón Centeno Lidia Katyuska
Merizalde Bohórquez Katheryne Andreina
REVISOR:
TUTOR:
Lcdo. Roberto Fariño Holguín Mgs.
Ing. Solís Marín Betzabeth Johanna
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil
FACULTAD: Facultad Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería En Gestión Empresarial
GRADO OBTENIDO: Ingeniero en Gestión Empresarial
FECHA DE PUBLICACIÓN: 03/09/2018 No. DE
PÁGINAS: 100
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, finanzas, control interno
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: Crédito, cobranza, control interno, procesos
RESUMEN/ABSTRACT: El trabajo de investigación que se presenta a continuación se trata de una propuesta de
mejora para el departamento de crédito y cobranza de la compañía EMPRETESOFT S.A. la cual propone prevenir el
incremento de la cartera vencida y una recuperación óptima de valores.
La empresa actualmente no cuenta con una organización en los procesos de recuperación de cuentas por cobrar y existen
falencias dentro del departamento de crédito y cobranza, lo que impide que la gestión de cobro se realice de manera efectiva
y evita el cumplimiento de objetivos y metas de la compañía.
The research work presented below is a proposal for improvement for the credit and collection department of the company EMPRETESOFT S.A. which aims to prevent the increase in non-performing loan portfolio and optimal retrieval of values.
The company currently does not have an organization in the processes of recovery of receivables and there are shortcomings
within the department of credit and collections, which prevents the collection management is carried out effectively and
prevents the fulfilment of objectives and goals of the company.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTOCON AUTOR/ES:
Chacón Lidia
Merizalde Katheryne
Teléfono:
0960680783
0982417202
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Ing. Elvira Zarate Aguirre
Nombre: EMPRETESOFT S.A.
Teléfono: 042-938066 ext. (120)
E-mail: [email protected]
X
iii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Certificado del Tutor
Habiendo sido nombrado, Ing. Solis Marín Betzabeth Johanna, como tutor de trabajo de
titulación de grado como requisito para optar por título de Ingeniería en Gestión Empresarial
presentado por los egresados:
Chacón Centeno Lidia Katyuska Con C.I # 0953341088
Merizalde Bohórquez Katheryne Andreina Con C.I # 0930974522
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE
CRÉDITO Y COBRANZA DE LA COMPAÑÍA EMPRETESOFT S.A.”
Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_________________________________
Ing. Solis Marín Betzabeth Johanna
Tutor De Trabajo De Titulación
iv
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Certificación Urkund
_________________________________
Ing. Solis Marín Betzabeth Johanna
Tutor De Trabajo De Titulación
v
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Certificado de Sistema Antiplagio
En calidad de tutor de titulación, nombrado por el consejo Directorio de la facultad de
ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulación
previo para optar por el título de Ingeniero en Gestión Empresarial presentado por los egresados:
Chacón Centeno Lidia Katyuska Con C.I # 0953341088
Merizalde Bohórquez Katheryne Andreina Con C.I # 0930974522
Cuyo Tema: “PROPUESTA DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE
CRÉDITO Y COBRANZA DE LA COMPAÑÍA EMPRETESOFT S.A.”
Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de antiplagio URKUND el
cual dio un resultado del 7% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se
encuentran debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente
trabajo de titulación es de su total autoría.
_________________________________
Ing. Solis Marín Betzabeth Johanna
Tutor De Trabajo De Titulación
vi
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Renuncia De Derechos De Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
Chacón Centeno Lidia Katyuska Con C.I # 0953341088
Merizalde Bohórquez Katheryne Andreina Con C.I # 0930974522
Cuyo tema es:
“PROPUESTA DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y
COBRANZA DE LA COMPAÑÍA EMPRETESOFT S.A. “
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
________________________ ___________________________
Chacón Centeno Lidia Katyuska Merizalde Bohórquez Katheryne Andreina
CI: 0953341088 CI: 0930974522
vii
Dedicatoria
Este trabajo de titulación, que desde ya es un logro obtenido se lo dedico a mis padres
que son la parte más importante de mi vida y a mis abuelos por engreírme y apoyarme siempre.
Lidia Chacón Centeno.
viii
Agradecimiento
Agradezco a Dios y a la Virgen por tenerme con vida y salud, ya que sin esos dos factores
nada sería posible.
A mi mamá Lidia y a mi papá Jhonny por todo el amor, paciencia y apoyo incondicional
brindado durante toda mi vida y más aún en mi etapa universitaria, sin duda son los pilares más
importantes de mi vida y gracias a ellos soy quien soy. Los éxitos que siempre cosecharé son
gracias a los valores inculcados por ellos, a esas ganas de siempre seguir adelante aunque el
camino se torne difícil y saber que cuento con ellos a ojos cerrados sin importar la situación.
A mi hermana Diana y a mi hermano Xavier por caminar junto conmigo en las distintas
etapas de la vida, estando en los momentos de dificultades y alegrías, siendo una parte
fundamental de mi vida.
A mis abuelos Carmen, Letty, Ricardo y Roberto por darme ese aliento de siempre seguir
adelante, de ser el orgullo para todos ellos y para mis padres.
A mis tías Alexandra y Grecia por su cariño y consejos, por ayudarme en todo lo que he
necesitado moralmente y académico.
A mis pequeños Patricia, Anabel y Andresito por darme esa alegría cuando más lo he
necesitado y siempre tener presente que por ellos debo continuar sin rendirme y ser su ejemplo.
A mis amigos que encontré a lo largo de la carrera Paola, Christopher, Ingrid, Kevin,
Alyson y Bryan por ser esas personas con las cuales te apoyas dentro de la universidad y más que
eso por convertirse en personas especiales en mi vida con las cuales pude consolidar una
amistad.
ix
A todos los docentes que dieron su tiempo para impartir sus conocimientos y mucho más
aquellos que además de los conocimientos nos ayudaban a formar como personas y
principalmente a nuestra tutora Ing. Betzabeth por su ayuda, tiempo y paciencia brindada de
manera desinteresada para poder culminar con este proceso, siendo una excelente maestra y
persona que tengo la dicha de conocer por algunos años.
A todos aquellos familiares y amigos que de una u otra manera me ayudaban a despejar
dudas académicas.
Por último, pero no por ello menos importante a mi compañera de tesis y amiga
Katheryne ya que sin el esfuerzo de ambas no hubiéramos culminado este trabajo.
Es un largo camino el cual se ha trazado, en el que siento existen un sin número de
personas con las cuales estoy sin duda muy agradecida de todo corazón.
Lidia Chacón Centeno.
x
Dedicatoria
Dedico ésta tesis principalmente a Dios quien guía mi camino y me llena de bendiciones,
a mis padres por confiar en mí; cuidarme, amarme, enseñarme todos los valores que me hacen
ser la persona que soy y por su brindarme siempre apoyo incondicional a pesar de las
adversidades en cada decisión que he tomado en la vida, ustedes son mi motor los amo mucho a
mi hermana (mi ñañita) que ve en mí un ejemplo a seguir la quiero mucho.
A mi familia que siempre ha sido unida, compartiendo y apoyándonos los unos a los otros
incondicionalmente.
A mis amigos y amigas, quienes sin esperar absolutamente nada a cambio compartieron
sus conocimientos, alegrías y tristezas en éste periodo universitario.
A la familia Servientrega, mi lugar de trabajo escuela de todos los conocimientos
prácticos que se llevan día a día en una empresa con paciencia y disciplina.
Katheryne Merizalde B.
xi
Agradecimiento
Agradezco a Dios, a la Universidad de Guayaquil, a la Facultad de Ciencias
Administrativa que me otorgó poder ser parte de la carrera Ingeniería en Gestión Empresarial,
abriéndome sus puertas al aprendizaje, a cada uno de los maestros que me impartió
conocimientos, modales y lecciones de vida.
A mi tutora de tesis Ing. Solis Marín Betzabeth gracias por su esfuerzo y dedicación
demostrado durante todo el tiempo de la preparación final de nuestra tesis que la hemos
culminado con éxito y dedicación.
A mi compañera y amiga Lidia Chacón gracias infinitas por realizar juntas la tesis y
poder alcanzar este logro.
A la Directiva de La compañía EMPRETESOFT S.A. por habernos permitido llevar a
cabo este proyecto.
A mi familia en general que, gracias a su aporte motivacional, amor, bondad y apoyo se
hizo más fácil llegar a la meta.
Katheryne Merizalde B.
xii
Resumen
El trabajo de investigación que se presenta a continuación se trata de una propuesta de
mejora para el departamento de crédito y cobranza de la compañía EMPRETESOFT S.A. la cual
propone prevenir el incremento de la cartera vencida y una recuperación óptima de valores.
La empresa actualmente no cuenta con una organización en los procesos de recuperación
de cuentas por cobrar y existen falencias dentro del departamento de crédito y cobranza, lo que
impide que la gestión de cobro se realice de manera efectiva y evita el cumplimiento de objetivos
y metas de la compañía.
EMPRETESOFT S.A. es una compañía Ecuatoriana ubicada únicamente en la ciudad de
Guayaquil al norte, se dedica a la comercialización y exportación de productos y servicios del
campo de línea electrónica análogo-digital, electromecánica, línea blanca y climatización.
La metodología aplicada en la investigación es orientada a enfoques cuantitativos y
enfoques cualitativos. La fuente de información es de tipo primaria y secundaria, se obtuvo datos
a través de encuestas y entrevistas en las que se pudo detectar falencias dentro del departamento
de crédito y cobranza como son: la falta de políticas de cobranza, inadecuada gestión de
cobranza, aumento en cartera vencida, entre otros. Con los datos obtenidos, se procedió a
analizar e interpretar con lo que se realizó una propuesta eficiente y eficaz para la resolución
inmediata de los problemas dentro del departamento.
La propuesta del proyecto de investigación se basa en mejoras para el departamento de
crédito y cobranza, con las que la empresa podrá controlar por medio de procesos la recuperación
de cartera optimizando el tiempo de pago. Además se proponen políticas de crédito, cobranzas y
una correcta asignación de funciones al personal del departamento de crédito y cobranza, junto
con capacitaciones para la mejora continua de la recuperación de cartera vencida.
xiii
Abstract
The research work presented below is a proposal for improvement for the credit and
collection department of the company EMPRETESOFT S.A. which aims to prevent the increase
in non-performing loan portfolio and optimal retrieval of values.
The company currently does not have an organization in the processes of recovery of
receivables and there are shortcomings within the department of credit and collections, which
prevents the collection management is carried out effectively and prevents the fulfilment of
objectives and goals of the company.
EMPRETESOFT S.A. is an Ecuadorian company located only in the city of Guayaquil
North, engages in the marketing and export of products and services in the field of analog-to-
digital line electronic, electromechanical, white line and air conditioning. The methodology
applied in research is oriented toward quantitative approaches and qualitative approaches.
Sources of information is of primary and secondary type, data was obtained through
surveys and interviews in which he was able to detect flaws within the department of credit and
collections as they are: the lack of policies for collection, inadequate management of collections,
increase in nonperforming loans, among others. With the data obtained, we proceeded to analyze
and interpret with what was made more efficient and effective a proposal for the immediate
resolution of the problems within the department.
The proposal of the research project is based on improvements to the department of credit
and collections, with which the company will be able to control through the portfolio recovery
processes by optimizing the time of payment. In addition proposed credit policies, collections
and a correct allocation of functions to the staff of the department of credit and collections, along
with training for the continuous improvement of the recovery of overdue portfolio.
xiv
Tabla de contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................... ii
Certificado del Tutor ...............................................................................................iii
Certificación Urkund ............................................................................................... iv
Certificado de Sistema Antiplagio ............................................................................ v
Renuncia De Derechos De Autor ............................................................................. vi
Dedicatoria ............................................................................................................. vii
Agradecimiento ..................................................................................................... viii
Dedicatoria ............................................................................................................... x
Agradecimiento ....................................................................................................... xi
Resumen ................................................................................................................. xii
Abstract ................................................................................................................. xiii
Introducción ............................................................................................................. 1
Capítulo I ................................................................................................................. 2
1.1 Planteamiento del problema .......................................................................................2
1.2 Formulación y sistematización del problema .............................................................4
1.2.1 Formulación del problema ..................................................................................4
1.2.2 Sistematización del problema .............................................................................4
1.3 Objetivos de la investigación .....................................................................................4
1.3.1 Objetivo general .................................................................................................4
xv
1.3.2 Objetivos específicos ..........................................................................................4
1.4 Justificación ..............................................................................................................5
1.5 Delimitación ..............................................................................................................6
Capítulo II ................................................................................................................ 7
2.1 Antecedentes de la investigación ...............................................................................7
2.2 Marco Teórico ......................................................................................................... 11
2.2.1 Crédito ............................................................................................................. 11
2.2.2 Administración ................................................................................................. 11
2.2.3 Financiamiento ................................................................................................. 12
2.2.4 Cobranza .......................................................................................................... 12
2.2.5 Organización territorial..................................................................................... 13
2.2.6 Principios de la organización ............................................................................ 13
2.2.7 Administración de los recursos humanos .......................................................... 13
2.2.8 Administración de cuentas por cobrar ............................................................... 14
2.2.9 Políticas de crédito ........................................................................................... 14
2.2.10 Modalidades de procedimiento de cobro ....................................................... 14
2.2.11 Análisis de la información de crédito ............................................................ 15
2.2.12 Capacitación ................................................................................................. 16
2.2.13 Manuales de Puestos ..................................................................................... 16
2.2.14 Método de las 5 “Cs” del crédito. .................................................................. 16
xvi
2.2.15 EQUIFAX “El mejor Buró del Ecuador”....................................................... 17
2.2.16 Cobranza ...................................................................................................... 17
2.2.17 FODA de la empresa EMPRETESOFT S.A. ................................................. 18
2.3 Marco Contextual .................................................................................................... 20
2.3.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa EMPRETESOFT S.A. .................. 20
2.3.2 Misión de la empresa EMPRETESOFT S.A. .................................................... 20
2.3.3 Visión de la empresa EMPRETESOFT S.A. ..................................................... 21
2.3.4 Principales servicios y productos que ofrece la empresa EMPRETESOFT S.A. 21
2.3.5 Ubicación de la empresa EMPRETESOFT S.A. ............................................... 24
2.3.6 Organismos de control que regulan a la empresa EMPRETSOFT S.A. ............. 24
2.3.7 Principales clientes con más cartera vencida del año 2017 de la empresa
EMPRETESOFT S.A. ....................................................................................................... 25
2.3.8 Cartera vencida total de la compañía EMPRETESOFT S.A. ............................. 25
2.3.9 Significado de los símbolos usados en los flujogramas de procedimientos. ....... 26
2.3.10 Procedimiento de crédito y cobranza actual de la empresa EMPRETESOFT
S.A 27
2.4 Marco Conceptual ................................................................................................... 29
2.5 Marco Legal ............................................................................................................ 31
Capítulo III ............................................................................................................. 35
3.1 Diseño de la investigación. ...................................................................................... 35
xvii
3.1.1 Diseño No Experimental................................................................................... 35
3.2 Enfoques de la investigación.................................................................................... 35
3.3 Tipo de Investigación .............................................................................................. 36
3.3.1 Investigación Exploratoria. ............................................................................... 37
3.3.2 Investigación Descriptiva ................................................................................. 37
3.3.3 Investigación Explicativa. ................................................................................. 37
3.4 Métodos de la investigación ..................................................................................... 38
3.4.1 Método del nivel teórico. .................................................................................. 38
3.4.2 Método del nivel empírico ................................................................................ 38
3.4.3 Método estadístico ............................................................................................ 39
3.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................................ 39
3.6 Población y muestra................................................................................................. 40
3.6.1 Población. ........................................................................................................ 40
3.6.2 Muestra ............................................................................................................ 40
3.7 Análisis e interpretación de los resultados de las encuestas ...................................... 41
3.8 Conclusión de la encuesta. ....................................................................................... 53
3.9 Análisis de la entrevista realizada al jefe del Departamento de Créditos y Cobranza.
54
3.10 Conclusión de la entrevista. .................................................................................. 55
Capítulo IV ............................................................................................................. 56
xviii
4.1 Propuesta de solución al problema ........................................................................... 56
4.2 Presentación de la Propuesta .................................................................................... 56
4.3 Características esenciales de la propuesta ................................................................ 56
4.3.1 Capacitación ..................................................................................................... 57
4.3.2 Estrategias de cobranza .................................................................................... 58
4.3.3 Revisión Financiera. ......................................................................................... 67
4.3.4 Planteamiento estratégico ................................................................................. 79
4.3.5 Lineamiento de funciones ................................................................................. 87
Conclusiones .......................................................................................................... 94
Recomendaciones ................................................................................................... 95
Bibliografía ............................................................................................................ 96
Apéndice .............................................................................................................. 100
xix
Índice de tablas
Tabla 1 Variables Conceptuales ............................................................................................5
Tabla 2 Valor total y porcentual de cartera vencida por rango de días de vencimiento año
2015 al 2017 ............................................................................................................................. 25
Tabla 3 Población para la encuesta ...................................................................................... 40
Tabla 4 Control sobre los vencimientos de la cobranza ....................................................... 41
Tabla 5 Reporte de antigüedad de saldos vencidos .............................................................. 42
Tabla 6 Seguimiento de las gestiones de cobranza realizadas .............................................. 43
Tabla 7 Procedimiento para la actualización de datos de clientes......................................... 44
Tabla 8 Datos e historial financiero del cliente .................................................................... 45
Tabla 9 Formulario para solicitar un crédito ........................................................................ 46
Tabla 10 Sistema informático para la liquidación de las cuentas por cobrar ......................... 47
Tabla 11 Funciones del cargo que desempeña ..................................................................... 48
Tabla 12 Capacitación de las funciones a realizar ................................................................ 49
Tabla 13 Importancia de realizar correcta cobranza ............................................................. 50
Tabla 14 Factores que afectan las cuentas por cobrar .......................................................... 51
Tabla 15 Datos que se consideran importantes para mejor proceso de cobro ....................... 52
Tabla 16 Inversión por capacitación a los empleados del departamento de crédito y cobranza
................................................................................................................................................. 57
Tabla 17 Días de vencimiento de la cartera pendiente ......................................................... 69
Tabla 18 Detalle de recuperación de cartera ........................................................................ 78
Tabla 19 Inversión para recuperación de cartera .................................................................. 78
Tabla 20 Requisitos para la aprobación de un cliente .......................................................... 81
xx
Índice de figuras.
Ilustración 1 Ubicación de la empresa EMPRETESOFT S.A............................................... 24
Ilustración 2 Significado de símbolos del flujograma .......................................................... 26
Ilustración 3 Procedimiento de crédito actual de la empresa ................................................ 27
Ilustración 4 Procedimiento actual de cobranza de la compañía ........................................... 28
Ilustración 5 Control sobre los vencimientos de la cobranza ................................................ 41
Ilustración 6 Reporte de antigüedad de saldos vencidos ....................................................... 42
Ilustración 7 Seguimiento de las gestiones de cobranza realizada ........................................ 43
Ilustración 8 Procedimiento para la actualización de datos de clientes ................................. 44
Ilustración 9 Datos e historial financiero del cliente............................................................. 45
Ilustración 10 Formulario para solicitar un crédito............................................................... 46
Ilustración 11 Sistema informático para la liquidación de las cuentas por cobrar ................. 47
Ilustración 12 Funciones del cargo que desempeña .............................................................. 48
Ilustración 13 Capacitación de las funciones a realizar ........................................................ 49
Ilustración 14 Importancia de realizar una correcta cobranza de la cartera ........................... 50
Ilustración 15 Factores que incrementan la cartera vencida .................................................. 51
Ilustración 16 Elemento importante para empezar un mejor proceso de cobro de cartera ..... 52
Ilustración 17 Página para consultar Ruc en el SRI .............................................................. 60
Ilustración 18 Página Superintendencia de compañía portal de información ........................ 61
Ilustración 19 Página Equifax Buró creditico....................................................................... 62
Ilustración 20 Detalle crediticio de los clientes .................................................................... 63
Ilustración 21 Gestión de llamadas telefónicas de cobranza (Telecobranza) ......................... 65
Ilustración 22 Cartera vencida clasificada por días .............................................................. 69
xxi
Ilustración 23 Recuperación total de cartera vencida ........................................................... 78
Ilustración 24 Organigrama propuesto para la empresa ........................................................ 86
Ilustración 25 Recibo de cobro ............................................................................................ 92
1
Introducción
Las cuentas por cobrar juegan un papel muy importante dentro de los activos
circulantes de una empresa; debido a que si estas cuentas no tienen un ciclo de recuperación
óptimo pueden afectar a la liquidez de la compañía.
En la actualidad se puede ver que un alto porcentaje de empresas cuenta con cartera
vencida, donde hoy por hoy conceder crédito a los clientes permite incrementar las ventas,
pero si los créditos otorgados no cuentan con la respectiva organización y control ello,
puede incurrir en el aumento de cartera vencida y generar inconvenientes dentro de las
empresas al momento de que los clientes no realicen los pagos correspondientes a tiempo o
en el peor de los casos no puedan cancelar la deuda.
Se considera que las empresas deberían mantener una correcta organización dentro
del departamento de crédito y cobranza, para lo cual se debería establecer: funciones,
políticas de crédito y políticas de cobranza. Estas funciones y políticas tendrían que estar en
constante revisión y actualización para que se empleen de manera correcta y permitan
alcanzar los objetivos de la empresa.
El trabajo de titulación que se presenta a continuación, consiste en una propuesta
para reestructurar el actual proceso de crédito y cobranza e implementar las funciones y
políticas que debe cumplir la compañía EMPRETESOFT S.A. para gestionar el cobro de
la cartera vencida y prevenir el incremento de sus cuentas por cobrar.
2
Capítulo I
1.1 Planteamiento del problema
La cartera vencida o llamada también cuentas por cobrar, es un problema que
actualmente existe en muchas empresas; esto se origina de las ventas a crédito que otorgan
las compañías a sus clientes después de verificar una lista de requisitos.
Si bien es cierto otorgar crédito no es del todo perjudicial, ya que de ello depende la
cantidad de ventas que se pueda generar; pero a su vez conlleva riesgos, como puede ser el
caso de una cartera vencida que vaya aumentando paulatinamente.
La compañía EMPRETESOFT S.A. comenzó sus actividades el 1 de abril del año
2009 generando ventas al contado; debido a la rotación de las ventas se vio en la necesidad
de conceder crédito a sus clientes más frecuentes.
El otorgar crédito superó el margen de ventas establecidas, pero la preocupación
llegó a la empresa cuando la cartera vencida aumentaba y su recuperación disminuía, esto
se ocasionó a partir de que no existió un control al momento de otorgar un crédito sin la
correcta documentación necesaria y la falta de datos para el cobro o descuido de la revisión
continua de la cartera pendiente.
Actualmente EMPRETESOFT S.A. cuenta con una cartera vencida bastante
considerable, lo cual preocupa a sus propietarios y administradores, debido que esto afecta
a la liquidez de la empresa, ocasionando inconvenientes al momento de realizar el pago a
los proveedores y la cancelación del rol de su personal. A pesar de que la empresa cuenta
con activos fijos que la mantienen estable hasta el momento, no deja de ser preocupante la
cartera pendiente de cobro.
3
La empresa cuenta con un departamento de crédito y cobranza, que actualmente
presenta debilidades en sus funciones y procesos, los cuales son poco eficientes al momento
de recuperar la cartera vencida, además que incurre en gastos extras como procesos
judiciales poco beneficiosos para la imagen de la compañía y representa una pérdida de
tiempo.
La empresa no cuenta con procesos establecidos para otorgar crédito a sus clientes,
de la misma forma, la gestión de cobranza se maneja de una manera informal.
En el primer capítulo se describirá el diagnóstico de la empresa actualmente, las
falencias que muestra la misma, se identifica el problema y los objetivos de la propuesta, se
detallarán las variables dependiente e independiente que conlleva a proponer las diferentes
mejoras en la compañía dentro del departamento de crédito y cobranza.
En el segundo capítulo se desarrolla el marco teórico donde se explica las diferentes
teorías, conceptos y ejemplos que detallan diferentes autores así como tesis de temas
referidos y los distintos conceptos utilizados en este proyecto de investigación que lo
soportan.
En el tercer capítulo se define la metodología de investigación aplicada para este
proyecto de tesis que ayuda a demostrar el problema actual de la empresa por medio de
encuestas al personal que labora en la compañía e identificar el problema principal y así
proponer las mejoras que sustentan este proyecto.
En el cuarto capítulo se establece una propuesta como solución definiendo los
diferentes procedimientos y funciones que la empresa debe cumplir para la recuperación de
la cartera vencida en el departamento de crédito y cobranza, para que de esta forma no
continúe el incremento de la misma, y se incluye un análisis financiero de la empresa
estudiada.
4
Por último se explicará las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto.
1.2 Formulación y sistematización del problema
1.2.1 Formulación del problema
¿Cómo se puede mejorar el proceso de crédito y cobranza de la compañía
EMPRETESOFT S.A.?
1.2.2 Sistematización del problema
¿Cuál es el proceso que actualmente usa la compañía EMPRETESOFT S.A. al
momento de realizar el cobro de su cartera vencida?
¿Cómo se debe mejorar el proceso de otorgar crédito a los clientes?
¿Qué debe de tener una propuesta de mejora global en el departamento de crédito y
cobranza para la recuperación de cartera vencida?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Presentar estrategias para mejorar el departamento de crédito y cobranza con el fin
de prevenir el aumento de cartera vencida en la compañía EMPRETESOFT S.A.
1.3.2 Objetivos específicos
Investigar los pasos a seguir del actual proceso del departamento de crédito y
cobranza, para establecer cuáles son sus carencias.
Identificar los factores que incurren en el aumento de la cartera vencida, para
así buscar una posible solución.
Determinar los principales elementos para realizar una propuesta de mejora
dentro de la empresa.
5
Variable Independiente: Mejorar el proceso de crédito y cobranza.
Variable Dependiente: Disminución en la cartera vencida.
Tabla 1
Variables Conceptuales
1.4 Justificación
El presente trabajo de investigación intenta establecer un proceso para que el crédito y
cobranza que ofrece la compañía sea más eficaz y eficiente, debido a que el actual
procedimiento que se realiza dentro de la empresa no proporciona los resultados esperados;
se espera que dicho proceso ayude a generar en un futuro las utilidades deseadas.
La investigación va encaminada para que futuras empresas puedan replantear un
nuevo proceso de cobro para sus carteras vencidas, debido que actualmente es un problema
que perjudica a muchas compañías.
Conforme a lo anterior es de suma importancia conocer el desarrollo, la historia y el
referente crediticio de los clientes corporativos con los que actualmente cuenta la
compañía.
Variables conceptuales Dimensiones Indicadores Instrumentos
Mejorar el proceso de crédito
y cobranza.
Proceso Encuestas Capacitación
Entrevistas Estrategias de
cobranza
Disminución de la cartera vencida.
Reporte de cartera vencida
Información de la compañía
Cobranza Periodo promedio de cobro
Reporte de saldos pendientes
y saldos a favor
6
1.5 Delimitación
La compañía EMPRETESOFT S.A. está ubicada en la ciudad de Guayaquil
específicamente en el sector norte de la ciudad, el mercado comercial al que se dirige es a
medianas y grandes empresas que desean dar solución a sus problemas en cuanto a
tecnología; la cual se refiere al campo de línea electrónica análogo-digital, electromecánica,
línea blanca y climatización.
De igual manera la empresa comercializa la gama de productos a los potenciales
consumidores minoristas que se encuentren en búsqueda para cubrir una necesidad.
7
Capítulo II
2.1 Antecedentes de la investigación
En base a la búsqueda de diferentes fuentes bibliográficas relacionadas para el
presente proyecto de investigación se analizaron algunos trabajos referidos al tema con
similitudes en diversos problemas que actualmente comparten las compañías dentro del
departamento de crédito y cobranza; se ha planteado esta investigación analizando
diferentes tesis o proyectos de investigación tanto nacionales como internacionales los
cuales soportan este proyecto con bases teóricas para la aplicación de la propuesta detallada
más adelante.
(Yovera Chorres, 2016) en su tesis titulada “La gestión de cobranza telefónica y su
influencia en el nivel de productividad del Banco Falabella S.A.C. en el distrito de Lima
metropolitana, año 2016”, con el fin de determinar la influencia de la gestión de cobranza
en la productividad del Banco Falabella S.A.C en el distrito de Lima Metropolitana, año
2016; planteó una metodológica cuantitativa donde se tomó una población de 26
trabajadores del área de cobranza, y se aplicó la técnica de la encuesta y se utilizó el
programa SPSS 21(Statistical Package for the Social Sciences), programa
estadístico informático muy usado que trabaja con grandes bases de datos para la mayoría
de los análisis, como resultadado en este proyecto se demostró la importancia de la gestión
de la cobranza telefónica, ya que cuando esta es implementada en las compañias es mucho
más efectiva la cobranza.
8
(Alvarado Castillo & Suyon Obando, 2016) en su tesis cuyo título es “El proceso de
crédito y cobranza y la mejora en la situación económica y financiera de la empresa
comercial inversiones D'kar S.A.C” enfatizan que el proceso de crédito y cobranza de la
empresa estudiada manifiesta diversos problemas como la escases de un control en las
cobranza, y el gran desconocimiento de la cantidad exacta de los clientes morosos que tiene
la empresa, el 96% de las ventas de esta compañía son efectuadas a crédito por lo cual es
indispensable una administración adecuada y una recaudación pertinente de estos recursos
en poder de terceros y calidad que reflejen un acrecentamiento en la rentabilidad.
Sus teorías que respaldan el proyecto encuentran desiguales brechas, asemejando
actividades que no contribuyen valor agregado para la organización, como las tareas
manuales muy operativas e innecesarias. Con los resultados obtenidos entregaron a la
empresa una propuesta de alternativas de solución a implantarse como capacitaciones,
organigrama, y control interno para mejorar el proceso de crédito y cobranza y así obtener
un beneficio con respecto a sus créditos y a su cobranza.
(Montaguano Olvera & Muentes Álvarez, 2017) en su tesis cuyo título es
“Propuesta de mejora en el proceso de cobranza de la compañía NORELCO S.A. para
prevenir la cartera vencida” demuestran que la empresa escogida para el estudio de esta
tesis no cuenta con un proceso de cobranza definido lo que impide que la gestión de
cobranza se realice eficientemente para lograr los objetivos de la empresa y evitar el
aumento de la cartera vencida. Las fuentes de información fueron de tipo primaria y
secundaria, donde obtuvieron los datos mediante encuestas y entrevistas con las cuales se
pudo detectar las diferentes falencias en el departamento de cobranza de esta compañía
entre ellas falta de políticas de cobranza, inadecuada gestión de cobranza, incremento en
9
cartera vencida. Como resultado se realiza la propuesta del proyecto que busca mejorar y
controlar el proceso de cobranza, además se proponen políticas de cobranza y una correcta
asignación de funciones al personal del departamento de cobranza.
(Baquez Chavéz & Guaño Tierra, 2016) en su proyecto de investigación titulado
“Evaluación de los procesos de crédito y cobranza de la compañía CABLEFUT S.A”
manifiesta que la compañía registra problemas de incremento de cartera vencida afectando
la liquidez operativa; por ello los autores desarrollaron un estudio de administración, de
métodos de otorgamiento de crédito y ejecución de cobranza, destinado a mejorar los
ingresos de la compañía. El estudio partió del diagnóstico del estado actual de los procesos
de crédito y cobranza que ejecuta el personal del área de ventas de la empresa, así como de
la aplicación de encuestas a todos los colaboradores, se utilizaron tanto técnicas de
investigación documental como técnicas de investigación de campo a través de recolección
o acopio de información mediante observación directa, entrevistas y encuestas.
Posterior a los resultados se llegó a conocer y comprender la importancia de los
conceptos que envuelve el departamento de crédito y cobranza como son: concesión de
crédito, cobranza, liquidez y rentabilidad, de acuerdo a esto conlleva la organización de un
área especializada de crédito y cobranza y la documentación de manuales de políticas y
procedimientos para el proceso de otorgamiento de crédito en el proceso de cobranza, con
lo cual aspiraron organizar de mejor manera la empresa, obtener superiores niveles de
desempeño e incremento de la liquidez.
10
(Tutillo Sornoza, 2017) en su tesis titulada “Cuentas por cobrar y su incidencia en la
liquidez de la empresa OSELLA S.A.” explica que la compañía presentó un aumento en los
valores de cuentas y documentos por cobrar al año 2016, siendo el mismo del 10,43 % pero
los valores pendientes de cobro a clientes extranjeros fueron los que más aportaron a esta
cifra teniendo un crecimiento constante desde el año 2015 que se aproxima al 25%,
estableciéndose que son valores altos para una compañía en tan poco tiempo. El problema
se inicia por la falta de políticas de cobro y créditos adecuadas en la compañía, agregando a
la falta de personal que realice este tipo de función, la empresa no lleva una cuenta de
provisión de cuentas por cobrar para clarificar los valores registrados en sus estados
financieros.
En el presente estudio se buscó realizar un análisis de la situación actual de la
empresa y del problema, mediante la fundamentación teórica y metodológico, se realizaron
encuestas y en base a los resultados de las mismas, el autor propone a la empresa cuatro
estrategias orientadas a disminuir los niveles de cuentas por cobrar que mantiene OSELLA
S.A., y que son la creación de políticas de crédito y cobranza, la conformación de un equipo
de cobro, la elaboración de un proceso de seguimiento a la cartera y la realización de la
provisión de cuentas por cobrar.
Los diferentes proyectos de investigación planteados en el antecedente, han
realizado un gran aporte al presente proyecto, ayudando a un mejor desarrollo del tema
propuesto para el mejoramiento en la cobranza de la empresa EMPRESOFT S.A. y así
examinar las mejoras correspondientes en el departamento de crédito y cobranza.
11
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Crédito
Según Brachfiel (2009) define el crédito como “La posibilidad de obtener
dinero, bienes o servicios sin pagar en el momento de recibirlos a cambio de una promesa
de pago realizada por el prestatario de una suma pecuniaria debidamente cuantificada en
una fecha en el futuro”
Según Castro & Castro (2014) afirman sobre el crédito “Es un préstamo en
dinero, donde la persona se compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o
plazo definido según las condiciones establecidas para dicho préstamo, más los intereses
devengados, seguros y costos asociados si los hubiere”
Una vez realizada la búsqueda de la definición de crédito, se puede definir que
ambos autores coinciden en que el crédito es un préstamo que concede una promesa de
pago a un tiempo determinado, ya sea para obtener un bien o servicio.
2.2.2 Administración
Según Chiavenato (2004) en su libro Introducción a la Teoría General de la
Administración, indica que “La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales”
Hitt, Black, & Porter (2006) definen a la administración como "El proceso
de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para
llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional"
12
Koontz & Weihrich (2004) estos autores consideran a la administración
como "La dirección de un organismo social y su forma efectiva en alcanzar sus objetivos
fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes"
En términos simples se coincide que la administración es conocida según los autores
antes mencionados, como la forma de lograr metas y objetivos con el buen uso de recursos.
2.2.3 Financiamiento
“Se entiende como la cantidad de dinero necesaria para la realización de una
actividad o proyecto de una persona, ente público o empresa.” (Castro & Castro, 2014)
En concordancia con el autor y aplicado al presente proyecto, el financiamiento que
solicitan los clientes de la compañía EMPRETESOFT S.A. es para adecuaciones en
acondicionamientos de área ya sea en proyectos grandes o en mejoras para sus hogares.
2.2.4 Cobranza
“Gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y
controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de
recursos” (Castro & Castro, 2014, pág. 144). Con los puntos antes establecidos y
apegándose al concepto detallado, se dice que la cobranza es la acción principal y más
importante del departamento ya que depende de una buena gestión la recuperación de
cartera de la empresa.
13
2.2.5 Organización territorial
Según Castro & Castro (2014) afirman que “la organización territorial es utilizada
principalmente por la empresas físicamente dispersas, también lo aplican aquellas que
llevan actividades similares en diferentes áreas geográficas”.
2.2.6 Principios de la organización
Según el libro de “Crédito y Cobranza” detalla de la siguiente manera los principios
de la organización:
División del trabajo: consiste en la designación de tareas específicas a cada una de las
áreas de la organización.
Autoridad y responsabilidad: la autoridad es el poder derivado de la posición ocupada por
la persona y debe ser combinada con su inteligencia, experiencia y valor moral.
Unidad de mando: una persona debe recibir órdenes de solo un superior, es el principio de la autoridad única.
Unidad de dirección: cada grupo de actividades que tiene un mismo objetivo. Debe tener
un solo jefe y un plan.
Centralización: se refiere a la concentración de autoridad en la cima jerárquica de la
organización.
Jerarquía o cadena escala: debe existir una línea de autoridad, desde el escalón más alto hacia el más bajo en la organización. (Castro & Castro, 2014, pág. 85)
Estos principios deberían ser considerados dentro de la compañía para un mejor
desenvolvimiento principalmente dentro del departamento de Crédito y Cobranza, que es
donde se ha enfocado el problema de la presente tesis.
2.2.7 Administración de los recursos humanos
“Comprende un proceso que inicia con el reclutamiento y selección y termina con
una adecuada y dinámica planeación de la vida y carrera profesional” según señala
(Aguilar, 1973)
14
2.2.8 Administración de cuentas por cobrar
Según Morales, Morales, & Alcocer (2014) afirman que “la administración de
cuentas por cobrar consiste en aumentar las ventas rentables y aumentar asi el valor de la
empresa al extender crédito a los clientes considerando, que aumentar el volumen de
ventas, aumentara la utilidad de la empresa”.
2.2.9 Políticas de crédito
Es un factor importante dentro de las empresas ya que de estas politicas depende si
se efectua o no la venta, para lo cual Gomez indica que:
La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse
crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los
estándares de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos
estándares al tomar decisiones de crédito. (Gómez, 2002)
Con lo detallado anteriormente se determina si el cliente es apto o no para vincular
una relacion crediticia con la compañía.
2.2.10 Modalidades de procedimiento de cobro
Normalmente se emplean varias modalidades de procedimientos de cobro. A
medida que una cuenta envejece más y más, la gestión de cobro se hace más personal y más
estricta. Los procedimientos básicos de cobro que se utilizan en el orden que normalmente
se siguen en el proceso de cobro, los cuales según el libro de “Economia Negocios Finanzas
Mundo” son los siguientes:
Cartas: Después de cierto número de días contados a partir de la fecha de vencimiento de
una cuenta por cobrar, normalmente la empresa envía una carta en buenos términos,
recordándole al cliente su obligación. Si la cuenta no se cobra dentro de un periodo
15
determinado después del envío de la carta, se envía una segunda carta más perentoria. Las
cartas de cobro son el primer paso en el proceso de cobros de cuentas vencidas.
Llamadas telefónicas: Si las cartas son inútiles, el gerente de créditos de la empresa puede
llamar al cliente y exigirle el pago inmediato. Si el cliente tiene una excusa razonable, se puede hacer arreglos para prorrogar el periodo de pago.
Utilización de agencias de cobros: Una empresa puede entregar las cuentas incobrables a
una agencia de cobros o a un abogado para que las haga efectivas. Normalmente los honorarios para esta clase de gestión de cobro son bastante altos y puede ser posible reciba un
porcentaje mucho menor del que espera recibir.
Procedimiento legal: Este es el paso más estricto en el proceso de cobro. Es una alternativa
que utiliza la agencia de cobros. El procedimiento legal es no solamente oneroso, sino que
puede obligar al deudor a declararse en bancarrota, reduciéndose así la posibilidad de futuros negocios con el cliente y sin que garantice el recibo final de los traslados. (Gomèz, 2012, pág.
120)
Todos estos procesos antes mencionados son importantes y de gran ayuda para
realizar un cobro efectivo dentro de la compañía.
2.2.11 Análisis de la información de crédito
Los estados financieros de un solicitante de crédito y el mayor de cuentas por pagar
se pueden utilizar para calcular su plazo promedio de cuentas por pagar. Esta cifra se puede
entonces comparar con las condiciones de crédito que la empresa ofrece actualmente. Un
segundo paso puede ser el plazo de las cuentas por pagar del solicitante para obtener una
idea mejor de sus normas de pago. (Gómez, 2002)
16
2.2.12 Capacitación
Aguilar (1973) especifica que “la capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio
en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”
2.2.13 Manuales de Puestos
También conocidos como instructivos de trabajos. Reúnen la información referente
a las clases, naturaleza, objetivos, funciones, responsabilidades asignadas y requisitos de
cada uno de los puestos de la organización, con el respectivo perfil deseado. Pueden
clasificarse por clase, nomenclatura alfabética, categoría salarial o por departamento.
(Chiavenato, Administración de Recursos Humanos, 1988, pág. 90)
2.2.14 Método de las 5 “Cs” del crédito.
Procedimiento mediante el cual la gerencia de crédito de una empresa evalúa, juzga
y determina el riesgo de crédito por conceder, aplicando los factores carácter, capacidad,
capital, colaterales y condiciones dado por el autor (Morales, Morales, & Alcocer, 2014,
pág. 72)
Carácter: probabilidad de que el cliente cumpla con el pago en tiempo e importe
pactado
Capacidad: es un juicio subjetivo de la capacidad del cliente para pagar los
créditos a que está obligado
Capital: a través del uso de razones financieras se evalúa la situación financiera del
cliente para pagar
Colateral: comprende los activos que se ofrecen para garantizar el pago del crédito
17
Condiciones: es la influencia del desenvolvimiento del entorno de la empresa que
pueda afectar la capacidad para pagar sus deudas.
El análisis por medio de las cinco “C” del crédito no ayuda a tomar una decisión
específica de aceptación o rechazo del crédito que deseamos otorgar, por lo tanto su modo
uso requiere de un analista experimentado que se encargue de revisar y aceptar las
solicitudes de crédito.
2.2.15 EQUIFAX “El mejor Buró del Ecuador”
Credit Report es una empresa que está preparada para apoyar, a las personas y
empresas con la información vital que necesitan para sobrevivir y prosperar en la era de la
información.
Los clientes confían en Credit Report un scoring para encontrar sentido a
la información que se necesita para tomar decisiones correctas.
Potencia a sus clientes ayudándolos a encontrar y evaluar nuevos clientes.
Credit Report es el líder en transformar información en inteligencia. La
principal función de esta empresa es identificar mercado objetivo y a continuación se
muestra como determina el perfil crediticio del cliente (Equifax, 2007)
2.2.16 Cobranza
Rosas (2007) menciona que la cobranza es el conjunto de actividades
indispensables para realizar el cobro por los servicios prestados. Estas actividades se
relacionan con la entrega del comprobante de venta a los lugares de distribución que se
encuentren en la ruta establecida, la recaudación del dinero por los servicios prestados y la
18
cancelación respectiva a los involucrados en la prestación del servicio. Por lo tanto, Rosa
2007 clasifica a la cobranza de la siguiente manera:
La cobranza distributiva es aquella que se basa en los escenarios que determinan la
utilidad de una de las partes y la pérdida para la otra, por lo general es conocida como
“Suma Cero”, utilizando términos de negociación.
La cobranza Integrativa se basa en las gestiones que fomentan la correlación entre las
partes en conflicto, esta se conoce como “No suma cero” o “Suma Variable”.
La cobranza disgregativa es el método que se utiliza para separar cada elemento que
compone un conjunto, por lo tanto, permite hacer una revisión de forma detallada y
separada de los valores que involucre el comportamiento del individuo, también
conocido como “Basada en principios”.
La cobranza moderna se refiere al conjunto de actividades o gestiones que se emplean
utilizando los recursos tradicionales y métodos de negociación
2.2.17 FODA de la empresa EMPRETESOFT S.A.
Humphrey (2005) indica la importancia de un FODA en la organización los cuales
son: factores que ayudan al logro de los objetivos: fortalezas y oportunidades y factores que
dificultan el logro de los objetivos: debilidades y amenazas. Detallado a continuaciòn, el
FODA con el que cumple la compañía EMPRETESOFT S.A.
19
Fortalezas
Posee una alta cartera de clientes entre los más importantes están (Junta de
Beneficencia y Tesalia)
Posee página web accesible para visualizar los productos que ofrece.
Trayectoria reconocida desde hace 9 años con productos y servicios de calidad
Oportunidades
Aceptación de los productos y servicios en el mercado.
Capacidad de crecimiento a nivel internacional por ser importadores
Conocimiento total del mercado.
Debilidades
No cuentan con proceso formales de crédito y cobranza.
Desconocimiento del control de las cuentas por cobrar
Desorganización en sus procesos
Disminución de la liquidez de la compañía.
Amenazas.
Competencia directa.
Crisis económica
Impuestos
20
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa EMPRETESOFT S.A.
La compañía EMPRETESOFT S.A. es una empresa del sector industrial que ofrece
la venta de diversos productos; fue creada con el objetivo de dar solución a las necesidades
y problemas que presentan las nuevas tecnologías, el 1 de abril del 2009 comienza sus
operaciones comerciales, a partir del año 2014 la empresa progresa hacia la
implementación de las BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA liderada por
profesionales expertos en la materia y una gran trayectoria en cadenas nacionales e
internacionales (Miami, EE.UU) especializadas en la comercialización y reparación de
equipos de las diferentes marcas que expenden la línea de electrónica análoga-digital,
electromecánica, línea blanca y climatización; brindando así un producto garantizado al
mercado, generando la tranquilidad que busca el cliente en la actualidad, también conocida
con su nombre comercial Digital Home, esta compañía inició con un capital de $800 el cual
fue incrementando, actualmente su capital es de $1.600 con 25 colaboradores.
Su presidente Aguirre Coronel Enrique Armando desde que inicio la empresa ha
sido un gran apoyo para la misma desde que se constituyó jurídicamente, la empresa tiene 9
años en el mercado y es reconocida nacional e internacionalmente por su marca.
2.3.2 Misión de la empresa EMPRETESOFT S.A.
“Establecer en el mercado local, brindando soluciones eficaces que estén
acompañadas de un servicio garantizado y confiable, lo que los obliga a mantener
actualizando día a día con las nuevas tendencias para el bienestar del usuario”
(DigitalHome, 2017)
21
2.3.3 Visión de la empresa EMPRETESOFT S.A.
“Posicionar la empresa a nivel nacional, generando respaldo para las principales
marcas y consumidores, a quienes prestaremos nuestros servicios de comercialización y
técnico cuyos puntos estarán expandidos a lo largo de la Región Litoral.” (DigitalHome,
2017)
2.3.4 Principales servicios y productos que ofrece la empresa EMPRETESOFT S.A.
Los servicios y productos que esta empresa ofrece son:
Instalaciones y proyectos
Climatización
Ventilación mecánica,
circuito cerrado de tv,
Control de acceso digital
Sistema de detección de incendios
Alarmas digitales
Servicios adicionales como estudio de factibilidad y diseños de
proyectos, mantenimiento preventivo y correctivo, garantías.
2.3.4.1 Climatización
Son productos de línea industrial, comercial y doméstica los cuales podemos
mencionar como ejemplo: Equipo mini Split, centrales, cassette, fancoil, piso techo, vrf,
son exclusivos para acondicionar y decorar empresas, casas, etc.
22
2.3.4.2 Sistemas de monitoreo digital
Son productos de línea industrial, oficina y hogar tales como: mini domo analógico
turbo hd, cámara tipo bala analógica turbo hd, cámara tipo bala, Slim NRV PoE (Network
video recorder), domo de alta velocidad analógico turbo hd, domo IP anti vandálicos
día/noche real icr wdr wi-fi, estos son de gran ayuda para el monitoreo y control ya sea de
oficinas, casas u maquinarias.
2.3.4.3 Sistema de detención de incendios
Son productos de línea industrial y oficinas hogar tales como: equipos de Paneles,
detectores, sirena, estación manual, módulos. Entre ellos paneles de incendio convencional
5 zonas, estación manual de simple acción, sirena con luz estroboscopia, sirena de incendio,
módulo de control supervisado direccionado, detector fotoeléctrico de humo de 2 hilos,
detector de calor de temperatura fija, son de especifica ayuda para la prevención de
incendios.
2.3.4.4 Iluminación led
Son productos de línea Residencial, industrial, oficinas, comercios, hogar los cuales
podemos mencionar como ejemplo: equipos luminarias LED modelo Toledo A60, T5 FHO
Luxline, Lumipapel Led, lumipapel sobrepuesto led, signo Led, downlight LE high power,
mirror empotrable, espiral alta potencia, luminaria piso Led, reflector jeta Led high Power,
son exclusivos para la decoración e iluminación del lugar preferencial.
23
2.3.4.5 Ventilación Mecánica
Son productos de línea industrial hogar los cuales se detalla a continuación: equipos
de inyectores y extractores como productos centrifúgales, axiales, extractores.
2.3.4.6 Control de acceso digital
Son productos de línea industrial y oficinas los cuales podemos mencionar como
ejemplo: equipos controles de acceso con reconocimiento facial, huella digital y tarjetas,
controlan la entrada y salida de los empleados a su vez genera un reporte de las
marcaciones y registros.
2.3.4.7 Seguridad electrónica
Son productos de línea industrial, oficina, hogar los cuales podemos mencionar
como ejemplo: equipos teclados inalámbricos, detectores de movimientos, receptores
pueden ser teclado inalámbricos de 32 zonas, control remoto botones retro iluminados,
detector de movimiento inalámbrico inmune animales, contacto magnético inalámbrico 2
zonas, teclado LCD cableado de 32 zonas, módulo expansor inalámbrico 32 zonas,
receptoras inalámbricas, teclado intuitivo.
2.3.4.8 Filtro de aire/ agua
Son productos de línea Domestica e industrial los cuales podemos mencionar como
ejemplo: filtros pueden ser filtros de aire carbón, cartón, tipo bolsa y filtros de agua punto
de uso, planta de tratamiento toda la casa, bebedero, neveras.
24
2.3.5 Ubicación de la empresa EMPRETESOFT S.A.
EMPRETESOFT S.A. conocida por su nombre comercial como DIGITAL HOME
S.A. su matriz se encuentra ubicada en Av. Las Aguas, Urbanor mz 170 solar 13ª frente a
almacenes El Bosque, entrando por Zazacorp a 30 metros.
Ilustración 1 Ubicación de la empresa EMPRETESOFT S.A.
Fuente: https://www.google.com/maps
2.3.6 Organismos de control que regulan a la empresa EMPRETSOFT S.A.
La empresa EMPRETESOFT S.A. desarrolla la comercialización de productos y
servicios en todo el Ecuador y está regulada por las diferentes compañías de control y
vigilancia que son las siguientes:
a) La Superintendencia de Compañías
b) El Servicio de Rentas Internas
c) Ministerio de Relaciones Laborales
d) Ministerio de Salud Pública
e) Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
f) Municipalidad del Cantón de Guayaquil
25
2.3.7 Principales clientes con más cartera vencida del año 2017 de la empresa
EMPRETESOFT S.A.
A continuación se menciona algunas empresas que son clientes con más cartera
vencida de la empresa en desarrollo de esta investigación.
GALEPROMSA S.A.
JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL
THE TESALIA SPRINGS COMPANY S.A.
AYALA VACA JUAN LEONARDO
GALAPESCA S.A
2.3.8 Cartera vencida total de la compañía EMPRETESOFT S.A.
A continuación, se detalla los valores vencidos de la cartera pendiente de la
compañía EMPRETESOFT S.A., el total de la cartera vencida con el rango de días de
vencimiento.
Tabla 2 Valor total y porcentual de cartera vencida por rango de días de vencimiento año 2015 al 2017
Días de Vencimiento Valor Porcentaje
1 a 10 días $ 334.39 0.45%
11 a 30 días $ 2,658.65 3.61%
31 a 60 días $ 4,324.62 5.87%
más de 60 días $ 66,299.91 90.06%
Total Cartera Vencida $ 73,617.57 100%
Se puede observar que el mayor porcentaje de la cartera vencida se encuentra en el
rango de días de vencimiento en 61 días o más, por lo tanto se puede detallar que en el
departamento de crédito y cobranza se centralizan en recuperar las cuentas por cobrar en el
26
rango de10 a 60 días de vencimiento, pero de lo demás no se preocupa en recuperar y no
realiza ninguna gestión que logre esta recuperación, en esta cartera se detalla desde el año
2015 hasta el 2017, los cuales se plantean la propuesta de las mejoras correspondiente
detalladas en nuestra investigación para la recuperación de la misma.
2.3.9 Significado de los símbolos usados en los flujogramas de procedimientos.
Ilustración 2 Significado de símbolos del flujograma
Fuente: https://www.smartdraw.com
27
2.3.10 Procedimiento de crédito y cobranza actual de la empresa EMPRETESOFT
S.A
El procedimiento de crédito de la compañía EMPRETESOFT S.A. comienza
cuando el cliente se dirige a la compañía, escoge el producto que necesita y solicita de
manera directa al gerente o dueño de la compañía, que se le otorgue un crédito por la
compra del artículo que necesita, al ser conocido o recomendado, no se realiza el debido
proceso de evaluación para otorgar un crédito. Una vez acordado de manera verbal con el
gerente o dueño de la empresa, se procede a realizar la facturación y entrega del producto.
En caso de ser un cliente desconocido o referido por algún vendedor, se solicita los
datos personales para la venta, se otorga un crédito sin revisión de su historial crediticio que
pueda otorgar veracidad que respalden los futuros pagos.
Ilustración 3 Procedimiento de crédito actual de la empresa
28
El inconveniente se presenta al momento que el departamento de créditos y
cobranza realiza la gestión de cobro, al no tener la información necesaria (dirección,
teléfono, lugar de trabajo, e-mails) se les complica ubicar al cliente.
En caso de no poder comunicarse con el cliente, el gerente o dueño de la compañía,
realiza una llamada en la cual si la respuesta es favorable se procede a la recaudación del
pago, en caso de obtener una respuesta negativa, el proceso de cobranza queda suspendido
hasta que pueda intervenir de manera directa el gerente o dueño.
Ilustración 4 Procedimiento actual de cobranza de la compañía
29
El departamento de créditos y cobranza no gestiona otro proceso que busque la
cancelación de la deuda, sino que queda pendiente hasta una próxima llamada del gerente o
dueño de la empresa, la cual se genera al azar y no por un orden cronológico o agendando
de cobro.
2.4 Marco Conceptual
Adeudar: Deber una cantidad de dinero (Sanz, 2002)
Administradores: Personas encargadas de la gestión y representación de una
sociedad bursátiles y gestoras de cartera que hace referencia a la custodia y
gestión de los derechos económicos de los valores depositados. (Sanz, 2002)
Análisis Financiero: Uso de técnicas determinadas para verificar los
documentos financieros de una empresa y para examinar los movimientos de
fondos, bienes y servicios propios de la misma y la influencia de los externos.
(Ucha, 2009)
Aplazamiento: Posponer el pago de una deuda en tiempo, debiendo ingresarse
de una sola vez al vencer el plazo concedido. (Sanz, 2002)
Calidad de vida laboral: Psíquica y física (dentro del trabajo), medidas de
prevención p/ evitar accidentes de trabajo, etc. (Sanz, 2002)
Cartera vencida: entendida como la parte de los documentos y créditos que no
han sido pagados a la fecha de su vencimiento (Ucha, 2009)
Cobranza: Se refiere a la percepción o recogida de algo generalmente dinero, en
concepto de la compra o el pago por el uso de algún servicio. (Ucha, 2009)
30
Crédito: Expresión que utiliza en la compra-venta de bienes y servicios que
aplica la entrega o prestación de los mismos en un momento y la de su precio en
otro instante, normalmente dentro de 30,60 y 90 días. (Sanz, 2002)
Control: es el proceso que consiste en supervisar las actividades que se realizan
en una organización o compañía para garantizar que se realice según lo planeado
y corregir cualquier desviación significativa. (Ucha, 2009)
Cumplimiento: Refiere a la acción y efecto de cumplir con determinada
cuestión o con alguien. (Ucha, 2009)
Desempeño: implica el libramiento de una deuda o de un empeño (Ucha, 2009)
Eficiencia: optimización de los recursos humanos, muestra la profesionalidad de
una persona competente que cumple con su deber de una forma asertiva
realizando una labor impecable (Ucha, 2009)
Liquidez: Es la capacidad de la empresa para hacer frente a sus obligaciones de
corto plazo. (Ucha, 2009)
Obligación: Es aquello que se está obligado a hacer o que se tiene que hacer
(Ucha, 2009)
Pago: Entrega de un dinero o especie que se debe tras la prestación de algún
servicio. (Ucha, 2009)
Proceso: es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de
sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales (Ucha, 2009)
Rentabilidad: Es sinónimo de ganancia, de utilidad, de beneficio, de lucro.
(Ucha, 2009)
Responsabilidad: es una virtud que puede observarse en uno mismo o en el
prójimo, es un valor que está en la conciencia de la persona (Ucha, 2009)
31
Scoring: es un sistema de evaluación automática de solicitudes de operaciones
de crédito, tales como préstamos al consumo, hipotecas o concesiones de tarjetas
de crédito. (Ucha, 2009)
Vencimiento: es la fecha en la que una obligación plazo llega a su fin. (Ucha,
2009)
2.5 Marco Legal
El desarrollo de este proyecto de investigación esta soportado por las leyes
nacionales e internacionales vigentes en la actualidad referente a la administración de
créditos, cobranza, funcionamiento de las compañías en general y administración de los
recursos humanos, este marco legal se describe a continuación:
Superintendencia de Compañías
Artículo 213 de la Constitución de la República del Ecuador señala que: Las
superintendencias son organismos técnicos de vigilancia, auditoría, intención y
control de las actividades económicas, sociales y ambientales, y de los servicios que
prestan las entidades públicas y privadas, con el propósito de que estas actividades y
servicios se sujeten al ordenamiento jurídico y atiendan al interés general. Las
superintendencias actuarán de oficio o por requerimiento ciudadano. Las facultades
específicas de las superintendencias y las áreas que requieren del control, auditoría y
vigilancia de cada una de ellas se determinarán de acuerdo con la ley.
(Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros, 2018)
Es el ente regulador de compañías en Ecuador, en el que se encuentran registradas
todas las empresas, donde se controla el funcionamiento, creación y disolución de las
empresas y se deben apegar a las leyes establecidas. Ver apéndice A.- Datos de la empresa
registrados en la Superintendencia de Compañías.
32
Servicio de Rentas Internas
Obtenga los datos de contribuyentes registrados en el RUC (incluye: estado, tipo,
clase, actividad económica, establecimientos registrados, entre otros datos del
contribuyente) (Servicio de Rentas Internas, 2018)
Es la institucion encargada de regular las empresas con sus responsabilidades
tributarias dentro del pais. Ver apéndice B.- R.U.C. de la compañía registrado en el
Servicio de Rentas Internas.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Es una entidad, cuya organización y funcionamiento se fundamenta en los
principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiariedad
y suficiencia. Se encarga de aplicar el Sistema del Seguro General Obligatorio que forma
parte del sistema nacional de Seguridad Social (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social,
2017)
El IESS es el encargado de la seguridad social de los empleados en el Ecuador, el
cual obliga al empleador a cumplir con un seguro que puede ser usado por el trabajor por
situaciones medicas, de la misma forma cuenta con otros beneficios como son prestamos
quirografarios e hipotecarios.
Ministerio del Trabajo
“Es una institución que busca la justicia social en el sistema de trabajo, de manera
digna y en igualdad de oportunidades” Acuerdo 0041 “Expedir la norma técnica del
subsistema de evaluación del desempeño” (Ministerio del Trabajo , 2018)
33
Este ministerio es el encargado de la justicia social para ambas partes dentro de toda
empresa o compañía.
SGS Servicios de Certificación
“En SGS, demuestra que la gestión de la calidad proviene de la planificación, el
control y la seguridad a través de la mejora de la calidad. Se trata de cómo obtener calidad,
mantenerla y mejorarla. Los sistemas de gestión de calidad son importantes en todos los
negocios, sin importar el tamaño o complejidad” (SGS Servicios de certificación , 2018)
La coactiva
La coactiva no es sino un procedimiento administrativo por el cual se cobran créditos
públicos con fundamento en el privilegio de Autotutela de la Administración en una
fase ejecutiva, sin que esto implique aplicar la Jurisdicción en su verdadero y genuino
significado de potestad pública que consiste en administrar justicia, juzgar y hacer
ejecutar lo juzgado. (Benalcázar Guerrón, 2018)
Es el proceso el cual se encarga de gestionar el cobro por medio de la justicia en
caso de que el cliente se niegue a la cancelación de la obligación contraída, este proceso
se aplica dentro de los juzgados.
Procedimiento Monitorio
Según el Código Orgánico General de Procesos (COGEP), extracto legal que regula
el procedimiento en los procesos judiciales ejecutivos, el cual consiste en el pago forzoso
de obligaciones.
El presente proyecto se apega a estas leyes del COGEP las cuales soportan en caso
de que un cliente no quiera cumplir con el pago de la obligación contraída, a continuación
se detallan los artículos que lo respaldan:
Art 356.- Procedencia. La persona que pretenda cobrar una deuda determinada de dinero,
liquida, exigible y de plazo vencido, cuyo monto no exceda de cincuenta salarios básicos
34
unificados del trabajador en general, que no conste en título ejecutivo, podrá iniciar un
procedimiento monitorio cuando se pruebe la deuda de alguna de las siguientes formas: Literal 2 Mediante facturas o documentos, cualquiera que sea su forma y clase o el soporte
físico en que se encuentre, que aparezcan firmados por el deudor o comprobante de entrega,
certificación, telefax, documentos electrónicos, que sean de los que comprueban la existencia de créditos o deudas que demuestren la existencia de la relación previa entre acreedora y
deudora o deudor. (Codigo Organico General de Procesos, COGEP, 2015, pág. 84)
Art 357.- Demanda. El procedimiento monitorio se inicia con la presentación de la demanda que contendrá además de los requisitos generales, la especificación del origen y cantidad de
la deuda; o con la presentación del formulario proporcionado el consejo de la judicatura. En
cualquier de los casos, se acompañara el documento que prueba la deuda. Si la cantidad demandada no excede de los tres salarios básicos unificados del trabajador en
general no se requerido el patrocinio de un abogado. (Codigo Organico General de Procesos,
COGEP, 2015, pág. 84)
Art 358.- Admisión de la demanda de pago. La o el juzgador, una vez que declare admisible
la demanda, concederá el termino de quince días para el pago y mandara que se cite a la o al
deudor. La citación con el petito y el mandamiento de pago de la o del juzgador interrumpe la
prescripción.
Si la o el deudor no comparece dentro del término concedido para el efecto o si lo hace sin manifestar oposición, el auto interlocutorio al que se refiere el inciso primero quedara en
firme, tendrá el efecto de cosa jugada y se procederá a la ejecución, comenzando por el
embargo de los bienes de la o del deudor que la acreedora o el acreedor señale en la forma
prevista por este código. (Codigo Organico General de Procesos, COGEP, 2015, pág. 84)
Art 360.- Intereses. Desde que se cite el reclamo, la deuda devengara el máximo interés
convencional y de mora legalmente permitido. (Codigo Organico General de Procesos, COGEP, 2015, pág. 85)
Art 361.- Pago de la deuda. Si la o el deudor paga la deuda, la o el juzgador dispondrá que se deje constancia en autos y ordenara el archivo.
En cualquier estado del procedimiento las partes podrán acordar una fórmula de pago que
será aprobada por la o el juzgador. (Codigo Organico General de Procesos, COGEP, 2015,
pág. 85)
35
Capítulo III
3.1 Diseño de la investigación.
Existen varias opciones para elegir el diseño de una investigación, como la
necesidad y los datos que se requieren analizar, según el autor Roberto Hernández
Sampieri, en su libro de Metodología de la Investigación, para lo cual se ha seleccionado el
que mejor se apega al presente proyecto de investigación que es:
3.1.1 Diseño No Experimental
En el libro de Metodología de la Investigación, se refiere.
Diseño no experimental, estudios que se realizan estudios sin la manipulación
deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural
para analizarlos. (Hernandez, 2014, pág. 152)
Se escogió este diseño debido a que no se manipulará variables y se fundamentará
en la observación para luego ser analizados.
3.2 Enfoques de la investigación
Dos de los principales enfoques que muestran la mayoría de los libros, se refieren a
enfoques cuantitativos y enfoques cualitativos, por lo que en el libro de Metodología de la
investigación nos muestran las diferencias de ambos enfoques.
El enfoque cualitativo busca principalmente la “dispersión o expansión” de los datos
e información, mientras que el enfoque cuantitativo pretende “acotar”
intencionalmente la información (medir con precisión las variables del estudio, tener
“foco”).
Mientras que un estudio cuantitativo se basa en investigaciones previas, el
estudio cualitativo se fundamenta primordialmente en sí mismo. El cuantitativo se
utiliza para consolidar las creencias (formuladas de manera lógica en una teoría o un
esquema teórico) y establecer con exactitud patrones de comportamiento de una
36
población; y el cualitativo, para que el investigador se forme creencias propias sobre
el fenómeno estudiado, como lo sería un grupo de personas únicas o un proceso
particular. (Hernandez, 2014, pág. 10)
Por lo que se detalla anteriormente y conociendo ambos conceptos, la investigación tiene
un enfoque cuantitativo, definiendo de esta manera la investigación como no experimental
cuantitativa.
Lo antes mencionado quiere decir que, en la investigación, existe una realidad por
conocer, que al ser observada, la realidad de la situación que se presente no va a variar.
La lógica que mejor se apega a esta investigación es la lógica deductiva, ya que se
basa en una estrategia de razonamiento para saber qué es lo que le conviene a la empresa
por una simple deducción a partir del conocimiento, para lo cual la revisión de la literatura
y las variables o conceptos de estudio juegan un papel muy importante.
Los datos o variables a estudiar, se obtienen por medio de la observación, medición
y documentación de manera impersonal, debido a que el objetivo es presentar técnicas para
mejorar el proceso de cobranza, con el fin de prevenir el aumento de cartera vencida en la
empresa EMPRETESOFT S.A. por lo tanto dicha presentación de técnicas no influye en
manipular variables o experimentar cambios repentinos de una situación. Este análisis se
basa en observar las variables y analizarlas en contexto natural.
3.3 Tipo de Investigación
Existen varios tipos de investigación en los cuales podríamos centrar nuestro
trabajo, para ello hemos revisado anteriormente con detalle en que se especializan cada una
de ellas como son:
37
3.3.1 Investigación Exploratoria.
Este tipo de investigación ofrece un acercamiento o conocimiento superficial del
tema, por lo que en base a ese inicio se puede realizar una investigación más profunda o
plantear una hipótesis.
De esta forma se determina que, es un hecho que por primera vez se realiza este tipo
de investigación dentro de la compañía EMPRETESOFT S.A.
3.3.2 Investigación Descriptiva
Es aquella que se usa para describir realidad de situaciones, personas, grupos, eventos
o comunidades; según el tema que se pretende analizar. Esta clase de investigación plantea
lo más relevante e importante de la situación o evento que se escoja.
Dentro de la compañía EMPRETESOFT S.A., se analizó al departamento de crédito
y cobranza, describiendo su realidad actual en sus procesos.
3.3.3 Investigación Explicativa.
Una vez aplicada las dos investigaciones antes mencionadas, llegamos a la
investigación explicativa, que se ayuda de los resultados de la investigación exploratoria
usando el ¿Qué? O ¿Cuál? Es el problema, seguido del ¿Cómo? se manifiesta el problema
de la investigación descriptiva, para poder llegar a la investigación explicativa en donde se
establecen las causas de los distintos tipos de estudio.
38
3.4 Métodos de la investigación
En la presente investigación se usan los siguientes métodos:
3.4.1 Método del nivel teórico.
3.4.1.1. Histórico – Lógico.
Se usa esta metodología ya que se basa en aportes de autores, fuentes bibliografías y
hechos que son comparables con la situación actual de la investigación.
3.4.1.2. Análisis y síntesis.
Esta metodología va aplicada, debido a que se analiza la información obtenida de
fuentes bibliográficas y del campo de la investigación para poder llegar a una síntesis del
problema y buscar la solución adecuada.
3.4.2 Método del nivel empírico
3.4.2.1. Observación.
La observación es uno de los principales métodos usados en la investigación no
experimental, ya que según muchos autores una buena observación tiene la capacidad de
describir y explicar.
3.4.2.2. Entrevista.
En la presente investigación se realizó una entrevista al jefe del departamento de
créditos y cobranza, en dicha entrevista se conoció y se logró entender un poco más de la
situación y el proceso de cobranza que lleva la compañía EMPRETSOFT S.A.
39
3.4.3 Método estadístico
Se realizan encuestas, en la que la población será el departamento de créditos y
cobranza. La muestra será el mismo departamento, debido a que solo consta de un jefe, una
asistente y un recaudador.
3.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación
Se realizó una pequeña entrevista con el jefe del departamento de créditos y
cobranza de la compañía EMPRETESOFT S.A. en el cual después de una conversación de
aproximadamente 30 minuto, se determinaron dos carencias muy importantes dentro de la
compañía como lo son:
1.- La empresa no cuenta con un organigrama.
2.-El departamento de créditos y cobranza, no tiene definidas las funciones para sus
integrantes.
Por estas dos importantes variables mencionadas anteriormente, se solicitó realizar
una encuesta a los involucrados de manera directa dentro del departamento de créditos y
cobranza de la compañía EMPRETESOFT S.A.
40
3.6 Población y muestra
3.6.1 Población.
Para el proyecto de investigación usaremos como población el departamento de
cobranza, el cual consta de:
1 jefe departamental
1 asistente de crédito y cobranza
1 recaudador
Tabla 3 Población para la encuesta
Población Cantidad Participación
Jefe departamental 1 33.33%
Asistente 1 33.33%
Recaudador 1 33.33%
TOTAL 3 100%
3.6.2 Muestra
En el presente trabajo se va a realizar un muestreo censal tomando la totalidad de la
población, debido a que el tamaño de la misma es limitado y no resulta aplicar fórmula para
determinar el tamaño de la muestra.
41
3.7 Análisis e interpretación de los resultados de las encuestas
1.- ¿Llevan un control sobre los vencimientos de la cobranza?
Tabla 4
Control sobre los vencimientos de la cobranza
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Semanalmente 1 33%
Mensualmente 0 0%
Anualmente 1 33%
No se lleva un control 1 33%
Solo cuando ocurre un problema 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 5 Control sobre los vencimientos de la cobranza
Análisis: El 33% de los encuestados indica que no se lleva un control de las cuentas
por cobrar, mientras que el otro 33% afirma que se revisa anualmente, y por ultimo otra
parte de los encuestados que representa el 33% señala que solo se revisa cuando ocurre un
problema, esto ocasiona un abandono en el control de las cuentas por cobrar.
0%0%
34%
33%
33%
CONTROL SOB RE LOS VENCIM IENTOS DE LA
COB RANZA
Semanalmente Mensualmente
Anualmente No se lleva control
Solo cuando ocurre un problema se revisa
42
2. - ¿El departamento cuenta con un reporte de antigüedad de saldos vencidos?
Tabla 5 Reporte de antigüedad de saldos vencidos
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 3 100%
No 0 0%
Desconozco 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 6 Reporte de antigüedad de saldos vencidos
Análisis: El 100% de los encuestados afirma que el departamento de cobranza si
cuenta con un reporte de antigüedad de saldos vencidos.
100%
0%0%
REPORTE DE ANTIGÜEDAD DE SALDOS
VENCIDOS
Si No Desconozco
43
3. - ¿Se lleva un seguimiento de las gestiones de cobranza realizadas?
Tabla 6 Seguimiento de las gestiones de cobranza realizadas
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 1 33%
No 2 67%
No se hace gestión de cobranza 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 7 Seguimiento de las gestiones de cobranza realizada
Análisis: El 67% de los encuestados indicó que no se realiza un seguimiento de
cobranza, mientras que el 33% de la población indicó que si se realiza un seguimiento de
cobranza. Esto da a entender que posiblemente se lleve un seguimiento muy ambiguo.
33%
67%
0%
SEGUIM IENTO DE LAS GESTIONES DE
COB RANZAS REALIZADAS
Si No No se hace gestión de cobranzas
44
4. - ¿El departamento cuenta con un procedimiento para la actualización de datos de clientes?
Tabla 7 Procedimiento para la actualización de datos de clientes
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 0 0%
No 0 0%
Desconozco 2 67%
Si hay, pero no se realiza 1 33%
Totales 3 100%
Ilustración 8 Procedimiento para la actualización de datos de clientes
Análisis: El 67% de los encuestados indicó que desconoce si existe un proceso para
la actualización de datos y el 33% restante señaló que si existe un proceso pero no se
realiza. Lo que ocasiona un atraso en el departamento al momento de realizar la gestión de
cobro.
0%0%
67%
33%
PROCEDIM IENTO PARA LA ACTUALIZAC IÓN DE
DATOS DE CLIENTES
Si No Desconozco Si hay, pero no se realiza
45
5. - Al momento de otorgar un crédito ¿Revisan los datos y el historial financiero del cliente?
Tabla 8
Datos e historial financiero del cliente
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 1 33%
No 1 33%
Solo se revisa los datos del cliente 1 33%
Solo se revisa el historial financiero 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 9 Datos e historial financiero del cliente
Análisis: El 34% de los encuestados afirma que se realiza la respectiva información
al momento de otorgar un crédito, el 33% indicó que no se realiza dicha recolección de
información, mientras que el otro 33% aseguró que solo se revisa los datos personales del
cliente. Esto señala un desacuerdo total y falta de procesos dentro del departamento al
momento de otorgar un crédito.
34%
33%
33%
0%
DATOS E HISTORIAL FINANCIERO DEL CLIENTE
Si No Solo se revisa los datos del cliente Solo se revisa el historial financiero
46
6 ¿Existe algún formulario en el cual el cliente deba llenar, al momento de solicitar un
crédito?
Tabla 9 Formulario para solicitar un crédito
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 0 0%
No 2 67%
Desconozco 0 0%
Si hay, pero no se realiza 1 33%
Totales 3 100%
Ilustración 10 Formulario para solicitar un crédito
Análisis: El 67% de los encuestados indica que no existe solicitud o formulario al
momento de solicitar un crédito, mientras que el 33% restante indica, que si existe pero que
no se realiza. Lo que demuestra una vez más la falta de procesos dentro del departamento
0%
67%0%
33%
FORM ULARIO PARA SOLICITAR UN CRÉDITO
Si No Desconozco Si hay, pero no se realiza
47
7. - ¿Conoce usted el sistema informático usado para la liquidación de las cuentas por cobrar?
¿Es de fácil manejo?
Tabla 10
Sistema informático para la liquidación de las cuentas por cobrar
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si lo conozco y es fácil 2 67%
Si lo conozco pero es difícil 0 0%
No lo conozco 1 33%
No tenemos sistema 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 11 Sistema informático para la liquidación de las cuentas por cobrar
Análisis: El 67% de los encuestados afirmo que conoce el sistema y es de fácil uso,
mientras que el 33% indicó que no lo conoce. Podemos deducir que la población que no
conoce el uso del sistema es el recaudador, debido a que la mayoría de sus funciones son
fuera de la oficina.
67%0%
33%
0%
SISTEM A INFORM ÁTICO PARA LA LIQUIDACIÓN
DE LAS CUENTAS POR COB RAR
Si lo conozco y es fácil Si lo conozco pero es difícil No lo conozco No tenemos sistema
48
8.- ¿Conoce usted las funciones del cargo que desempeña?
Tabla 11
Funciones del cargo que desempeña
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 1 33%
No 0 0%
Realizo lo que me indiquen en el momento 2 67%
Si las conozco pero no se cumplen 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 12 Funciones del cargo que desempeña
Análisis: El 67% de los encuestados indicó que no tienen funciones establecidas y
que realizan el trabajo que le indiquen en el momento, mientras que el 33% restante afirma
que conoce sus funciones establecidas pero que no se cumplen en su totalidad. Lo que nos
demuestra que dentro del departamento no existe un manual de procesos y funciones que
establezca el trabajo designando para el que fueron contratados.
0%0%
67%
33%
FUNCIONES DEL CARGO QUE DESEM PEÑA
Si No Realizo lo que me indiquen en el momento Si las conozco pero no se cumplen
49
9.- ¿Considera usted que ha recibido una correcta inducción o capacitación para cumplir con
sus funciones?
Tabla 12 Capacitación de las funciones a realizar
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 0 0%
No 2 67%
Nunca recibí capacitación 1 33%
No tengo funciones establecidas 0 0%
Totales 3 100%
Ilustración 13 Capacitación de las funciones a realizar
Análisis: El 67% de los encuestados indicó que no recibió una correcta capacitación
del puesto que desempeña dentro de la empresa, mientras que el 33% restante niega haber
recibido una capacitación o inducción de las funciones a realizar.
0%
67%
33%
0%
CAPACITACIÓN DE LAS FUNCIONES A
REALIZAR
Si No Nunca recibí capacitación No tngo funciones establecidas
50
10.- ¿Conoce la importancia de realizar una correcta cobranza para el cobro de cartera?
Tabla 13 Importancia de realizar correcta cobranza
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Si 0 0%
No 0 0%
Si la conozco pero no hay los medios necesarios 3 100%
Totales 3 100%
Ilustración 14 Importancia de realizar una correcta cobranza de la cartera
Análisis: El 100% de los encuestados conoce la importancia de una buena gestión
de cobro pero indica que no existen los medios necesarios para realizarse.
0%0%
100%
IM PORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA
COB RANZA DE LA CARTERA PENDIENTE
Si No Si lo conozco pero no hay los medios necesarios
51
11.- Por cuál de los siguientes factores considera usted que se debe el aumento de la cartera
vencida:
Tabla 14
Factores que afectan las cuentas por cobrar
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Falta de información de los clientes 1 33%
Falta de inducción a los empleados 1 33%
El sistema informático no cuenta con las opciones adecuadas 0 0%
Todas las anteriores 1 33%
Totales 3 100%
Ilustración 15 Factores que incrementan la cartera vencida
Análisis: El 67% de los encuestados indica que el aumento de cartera vencida se
debe a la falta de información de los clientes, mientras que el 33% restante afirma que es
por la falta de inducción a los empleados. Con lo cual se puede establecer que la falta de
34%
33%
0%
33%
FACTORES QUE INCREM ENTAN LA CARTERA
VENCIDA
Falta de información de los clientes
Falta de inducción a los empleados
El sistema informático no cuenta con las opciones adecuadas
Todas las anteriores
52
información dentro de la empresa es un factor muy relevante en los inconvenientes que
actualmente presenta.
12.- ¿Cuál de los siguientes elementos considera sea el más importante de actualizar, para
poder empezar un mejor proceso de cobro de cartera?
Tabla 15
Datos que se consideran importantes para mejor proceso de cobro
Opciones de respuestas Valores absolutos Valores relativos
Datos del cliente 0 0%
Cambio de sistema 0 0%
Capacitación al personal y delimitación de funciones 3 100%
Totales 3 100%
Ilustración 16 Elemento importante para empezar un mejor proceso de cobro de cartera
Análisis: El 100% de los encuestados indicó que para que exista un mejor proceso
para recuperación de cartera vencida, el principal elemento debería ser la capacitación al
personal y la delimitación de sus funciones dentro del departamento.
0%0%
100%
ELEM ENTO IM PORTANTE PARA EM PEZAR UN
M EJOR PROCESO DE COB RO DE CARTERA
Datos del cliente Cambio de sistema Capacitación al personal y delimitacion de funciones
53
3.8 Conclusión de la encuesta.
Se concluye en la encuesta realizada al departamento de créditos y cobranza, que no
existe un control adecuado sobre los vencimientos de saldos, a pesar de que existe un
reporte de antigüedad desde el 2012, de la misma manera no se realiza el seguimiento
respectivo a la gestión de cobranza.
Se puede creer que la falta de control es debido a que el departamento no cuenta con
un procedimiento para la actualización de datos de los clientes, los mismos que al momento
de otorgar el crédito no son certificados para un crédito, ya que no existe un formulario en
el cual indiquen si son aptos o no.
El departamento tiene un punto a favor que es el sistema que usan, ya que las
personas que lo manejan indican que es de fácil manejo y se encuentran en total
conocimiento. De la misma manera tienen un punto en contra debido a que el personal
dentro del departamento no ha recibido la capacitación y no conocen sus funciones a
realizar.
El personal dentro del departamento conoce la importancia de una correcta
cobranza, por lo que indican que los factores más importantes son la carencia de
información de los clientes, lo cual es fundamental para la cobranza, pero aún más
importante la inducción y capacitación al personal dentro del departamento de créditos y
cobranza.
54
3.9 Análisis de la entrevista realizada al jefe del Departamento de Créditos y
Cobranza.
¿Por cuantas personas está conformado el departamento de créditos y
cobranza?
Está conformado por 3 personas
¿Qué cargos desempeñan dentro del departamento?
Jefe de departamento
Asistente
Recaudador
¿Se encuentran establecidas las funciones a realizar de cada uno de los
integrantes?
No
¿Por qué?
No hay un manual que lo indique o detalle las funciones, diariamente se
realizan diversas actividades, muchas de ellas no correspondientes a un
departamento de créditos y cobranza.
En el tiempo que tiene trabajando dentro de la compañía, ¿Ha realizado
capacitaciones usted o su personal que ayuden al mejor desempeño de
sus funciones?
No
¿Considera usted que son necesarias las capacitaciones o
actualizaciones de conocimiento para usted y su personal?
Si
55
¿Manejan actualmente un sistema? Su uso, ¿Qué nivel de dificultad
tiene?
Si manejamos sistema, es súper sencillo.
¿Existe un proceso definido al momento de realizar la gestión de cobro?
No existe un proceso de cobranza y mucho menos técnicas para realizar el
mismo.
¿Conocen y aplican indicadores dentro del departamento de créditos y
cobranza?
Si conozco indicadores, pero no son aplicados dentro del departamento.
3.10 Conclusión de la entrevista.
Después de la entrevista realizada al jefe del departamento de créditos y cobranza,
se llega a la siguiente conclusión:
EMPRETESOFT S.A. mantiene un pequeño departamento conformado por 3
personas, las mismas que según indican no han recibido la capacitación necesaria para el
desempeño de sus funciones dentro de la empresa. Cuentan con un solo recaudador que
mantiene otras funciones fuera del departamento.
El sistema que maneja la compañía es de fácil uso.
Carecen de indicadores, los cuales sin duda ayudarían a medir el desempeño del
departamento dentro de la empresa, de la misma forma que no cuentan con un proceso de
cobranza formal que ayudaría de manera significativa a la reducción de la cartera vencida.
56
Capítulo IV
4.1 Propuesta de solución al problema
Propuesta: Propuesta de mejora para el departamento de crédito y cobranza
de la compañía EMPRETESOFT S.A.
4.2 Presentación de la Propuesta
En base a los resultados que hemos obtenido de acuerdo a las entrevistas
gestionadas, se pudo observar demasiada deficiencia y desorganización en el proceso
interno de crédito y cobranza, esto por la falta de procedimientos, métodos y control; existe
falencia tanto en la cobranza y en el registro de información en el sistema.
Por lo tanto implementando nuestra excelente propuesta de mejora en el proceso
de cobranza se espera recuperar la cartera vencida y prevenir el elevado porcentaje en las
cuentas por cobrar de la compañía EMPRETESOFT S.A. comercializadora de variedades
de equipos a nivel nacional en Ecuador.
4.3 Características esenciales de la propuesta
1) Capacitación: Se sugiere realizar capacitaciones al personal del
departamento de crédito y cobranza.
2) Estrategias para el departamento de crédito y cobranza: Se propone contratar
el servicio de Equifax buró crediticio, control de cronograma del asesor de cobro, cartas
formales de presentación de saldos pendientes y telecobranza.
57
3) Revisión Financiera: Se realiza un breve análisis vertical en el balance
general, se clasifica la cartera por edades, se cruza saldos y se gestiona la recuperación de
cartera.
4) Planteamiento estratégico: Se propone políticas y procedimiento de
otorgamiento de créditos, políticas y procedimiento en el departamento de crédito y
cobranza, y se propone un organigrama para la empresa.
5) Lineamiento de funciones: Se especifica bajo un manual, la función que
debe realizar cada puesto de trabajo en el departamento de crédito y cobranza.
4.3.1 Capacitación
Uno de los mayores problemas dentro de la compañía EMPRETESOFT S.A. es la
falta de capacitación a su personal por lo que se propone, contraten los servicios de la
empresa “INTELECTO CAPACITACION INTEGRAL” especializada en capacitaciones y
seminarios. La misma que cobra $180.00 por persona por asistencia a un seminario de
“GESTION Y TECNICAS DE COBRANZA EXITOSA”
Esta inversión dependerá de la empresa por lo que se recomienda, asistan al
seminario la jefa y asistente del departamento.
Tabla 16
Inversión por capacitación a los empleados del departamento de crédito y cobranza
Inversión por capacitación
Cantidad Detalle Dirigido a Costo
1 Seminario Jefa del dpto. $ 180.00
1 Seminario Asistente del dpto. $ 180.00
Total de inversión $ 360.00
58
Los temas a tratar dentro del seminario según la página web de la compañía de
capacitaciones, serán los siguientes:
Objetivos de la cobranza.
Planificación de gestiones diarias
Comunicación fluida con el cliente
Claves de la cobranza
Importancia de la cobranza
Técnicas de cobro y gestión de seguimiento
Dinámicas de cobro telefónicas
El objetivo de la capacitación es poder llegar a los clientes de manera eficiente y
eficaz gestionando la cobranza sin perder la relación con el cliente, más bien ganarlo y
fidelizarlo a la empresa.
Desarrollar mejores técnicas para procesos actualizados dentro de la compañía que
puedan ayudar hacer la gestión de cobro de una forma más rápida.
4.3.2 Estrategias de cobranza
4.3.3.1. Importancia de documentación y datos para la aprobación de un cliente
(Contrato, Ruc, Superintendencia de Compañías, y Buró de crédito-Equifax)
En el otorgamiento de un crédito es muy importante tener actualizada toda la
información del cliente, cada vez que ingrese un cliente o realice alguna actualización de
datos se debe mantener una carpeta con toda esta documentación.
Los más importantes son principalmente el contrato firmado que este formato debe
ser definido por la empresa, a continuación un ejemplo del formato que se propone.
59
Además la empresa debe revisar los datos del solicitante en caso de ser una
compañía o institución la que solicite el crédito; como el RUC que debe ser verificado en el
SRI, además si el cliente está registrado en la SUPERINTENDENCIA DE COMPAÑIA, y
por último revisar el historial crediticio en el Buró de Crédito, tanto para personas naturales
como jurídicas.
FACILITADOR SOLUCIONES CORPORATIVA:
C.I REPRESENTANTE LEGAL:
HABILITADO SUPERINTENDENCIA DE BANCOS SI NO SI NO
RIESGO DE ENDEUDAMIENTO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
S.R.I ESTADO TRIBUTARIO AL DIA OB. PENDIENTES AL DIA OB. PENDIENTES
INFORMACION ACTUALIZADA SUPER DE CIA SI NO SI NO
OBSERVACIONES:
APROBADO
RECOMIENDA NEGAR
OBSERVACIONES:
APROBADO
NEGADO
EVALUACION DE COMITÉ
VERIFICADO: FECHA: FIRMA:
VERIFICADO: FECHA: FIRMA:
EVALUACION DE INGRESOS
VERIFICADO: FECHA: FIRMA:
OBSERVACIONES:
VERIFICACION DE CONDICIONES FINANCIERASCLIENTE REPRESENTANTE LEGAL
PERSON
A
NATURA
L
NOMBRE DEL CLIENTE: R.U.C :
REPRESENTANTE LEGAL:
VERIFICACION DE REFERENCIAS COMERCIALESEMPRESA CONTACTO TELEFONO FECHA
SOLICITUD DE CRÉDITOVER SION
1
FECHA DE RECEPCION: CIUDAD:
60
Las páginas mencionadas como el SRI y SUPERCIA son gratuitas ambas por medio
del portal web que se muestra a continuación.
Ilustración 17 Página para consultar Ruc en el SRI
Fuente: https://declaraciones.sri.gob.ec/sri-en-linea/#/SriRucWeb/ConsultaRuc/Consultas/consultaRuc
61
Ilustración 18 Página Superintendencia de compañía portal de información
Fuente: http://appscvsmovil.supercias.gob.ec/portaldeinformacion/consulta_cia_param.zul
Buró de crédito-Equifax: esta empresa es la más conocida y cuenta con la
información más precisa en el momento de revisar el historial crediticio de un cliente, la
información que otorga esta compañía es confidencial y al momento de solicitar este
servicio se debe manejar de la misma manera, la revisión de la misma es practica ya que se
verifica en portal web, ellos otorgan un usuario y clave para visualizar las consultas.
El costo de este servicio:
PLAN FIJO DE 1 A 55 consultas $43.33 mensual, que estaría a 0,78ctvs por
consulta.
62
Ilustración 19 Página Equifax Buró creditico
Fuente: https://www.equifax.com.ec/decida/login.aspx
63
Ilustración 20 Detalle crediticio de los clientes
Fuente: https://www.equifax.com.ec/decida/login.aspx
64
4.3.3.2. Telecobranza
Es un medio ágil que permite conocer la situación del deudor, que ayuda a despejar
dudas en el momento oportuno y da una acción inmediata, además genera bajos costos
frente a la visita. Para realizar esto, se debe tener los datos actualizados de todos los
clientes de la compañía y realizar llamadas telefónicas continuamente, revisando la
cartera pendiente de los clientes más vencidos, anticipadamente se debe enviar un correo
detallando los valores vencidos para que el cliente tenga conocimiento de sus valores
adeudados, si posterior a esto no se tuvo confirmación se debe proceder con las llamadas
telefónicas insistentemente la misma debe ser amablemente sin dañar la relación
comercial, pero persuadiendo al cliente hasta llegar a un acuerdo o compromiso de pago,
se puede llevar un control por medio de Excel detallando cada novedad indicada por el
cliente, si la llamada es efectiva se programa el recaudo según confirmación dada por el
cliente conjuntamente con el cronograma zonificado del día, si la llamada no es efectiva
se procede a realizar una carta de cobro.
Se debe realizar el cobro telefónico de la manera más formal, se recomienda la
siguiente:
Cordial saludo y presentación
Muy Buenas… Buenos Días… Buenas Tardes…
Estimado cliente le saluda… (Nombre de la persona que habla)… auxiliar del
departamento de créditos y cobranza… jefe del departamento de créditos y cobranza... de la
empresa EMPRETESOFT S.A.
65
Motivo de la llamada
El motivo de nuestra llamada es para darle a conocer los valores vencidos que
mantienen a la fecha, nos ayuda con la confirmación del pago de las facturas vencidas, en
caso de que el pago se encuentre listo favor indicar horario y días de pago para programar
el pago.
Se sugiere que las llamadas se realicen en horario de 10:00-12:00 y 15:00-17:00
Ilustración 21 Gestión de llamadas telefónicas de cobranza (Telecobranza)
Fuente: Imágenes Google
4.3.3.3. Cartas de Cobro
Se debe emitir cartas de presentación de saldos pendientes a la fecha. Ver apéndice
J.- Carta de presentación de saldos al cliente.
La carta antes mencionada debe ser entregada personalmente y el cliente debe sellar
y firmar en la misma debe contener cartera pendiente actual, aquí existen saldos que el
cliente no ha cancelado posiblemente de retenciones o descuentos no autorizados, con esta
carta se puede proceder en lo posterior algún trámite legal.
Se sugiere visitas del jefe del departamento de crédito y cobranza a cliente de difícil
recuperación junto con el vendedor, para realizar un convenio de pago o realizar el
intercambio de bienes como parte de pago que puedan ser utilizados o vendidos en la
empresa y así recuperar los valores adeudados.
66
Ejemplo de carta de cobro:
Guayaquil, xxx (Fecha) SEÑORES Xxxxxxxxxx (Cliente) Ciudad
REF. Presentación de Saldos.
Reciba un Cordial Saludo de la DIGITAL HOME S.A. Adjunto encontrará el reporte en referencia en donde se relaciona el saldo de su cartera con el detalle: número valor de la factura, pagos o abonos de cada una de las facturas pendientes de pago a corte de venta. Como nuestro propósito y compromiso es presentarles un estado de cuenta acorde con la realidad de sus registros contables y pensando siempre en mantener unas excelentes relaciones comerciales con nuestros clientes que como usted contribuyen al éxito de la Organización esperamos contar con su colaboración enviándonos su respuesta al e-mail [email protected] o correspondencia en Av. Las Aguas, Urbanor mz 170 solar 13ª frente a almacenes el bosque dirigida al departamento de créditos y cobranzas
Cordialmente, Nombre xxx JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZA Telf: xxx
67
4.3.3 Revisión Financiera.
En el año 2017, la compañía EMPRETESOFT S.A. culmino sus actividades con una
cartera vencida de $73.617,57 lo cual es un valor significante dentro del estado de
resultado, a continuación se detalla en el estado de situación financiera.
EMPRETESOFT S.A.
ESTADO DE SITUACION FINANCIERA
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017
ACTIVOS
ACTIVOS CORRIENTES
EFECTIVO $ 15.903,12
CUENTAS Y DOCUMENTOS POR COBRAR $ 73.617,57
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS ISD) $ 7.251,10
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS IVA) $ 4.973,76
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS IMP. A LA RENTA) $ 5.119,58
INVENTARIOS $ 59.205,38
ACTIVOS NO CORRIENTES MANTENIDOS PARA LA VENTA (VEHICULOS) $ 119.419,52
TOTAL DE ACTIVOS CORRIENTES $ 285.490,03
ACTIVOS NO CORRIENTES
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
TERRENO $ 15.226,68
EDIFICIO $ 79.773,32
MAQUINARIA $ 1.943,44
MUEBLES Y ENSERES $ 750,00
EQ.COMPUTACION $ 500,00
VEHICULOS $ 11.500,00
DEPRECIACION ACUMULADA DE PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO $ 4.808,02)
TOTAL DE ACTIVOS NO CORRIENTES $ 104.885,42
TOTAL DE ACTIVOS $ 390.375,45
PASIVOS
PASIVOS CORRIENTES
PROVEEDORES $ 168.267,23
CUENTAS POR PAGAR ACIONISTAS $ 84.472,19
DOCUMENTOS POR PAGAR NO RELACIONADOS $ 20.000,00
GASTOS ACUMULADOS $ 11.383,08
OBLIGACIONES CON INSTITUCIONES FINANCIERAS $ 11.432,05
IMPUESTO A LA RENTA POR PAGAR $ 4.725,37
PARTICIPACION A TRABAJADORES POR PAGAR DEL EJERCICIO $ 3.790,40
OBLIGACION CON EL IEES $ 724,57
OTROS PASIVOS CORRIENTES POR BENEFICIOS A EMPLEADOS $ 2.876,81
OTROS PASIVOS CORRIENTES $ 3.040,94
TOTAL DE PASIVOS CORRIENTES $ 310.712,64
PASIVOS NO CORRIENTES
OBLIGACIONES CON INSTITUCIONES FINANCIERAS $ 45.903,27
TOTAL DE PASIVOS NO CORRIENTES $ 45.903,27
TOTAL DE PASIVO $ 356.615,91
PATRIMONIO
CAPITAL SUSCRITO $ 800,00
RESERVA LEGAL $ 1.400,49
UTILIDADES ACUMULADAS DEL EJERCICIO ANTERIOR $ 14.805,47
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 16.753,58
TOTAL DE PATRIMONIO $ 33.759,54
TOTAL DE PASIVO Y PATRIMONIO $ 390.375,45
68
Conociendo el valor de las cuentas por cobrar, se procedió a realizar un análisis
vertical en el que dicha cuenta representa el 19% de sus activos corrientes, se determina que
este porcentaje ocupa el tercer lugar en los activos más representativos de la empresa.
ACTIVOS
ACTIVOS CORRIENTES
EFECTIVO 15.903,12$ 4%
CUENTAS Y DOCUMENTOS POR COBRAR 73.617,57$ 19%
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS ISD) 7.251,10$ 2%
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS IVA) 4.973,76$ 1%
ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES (CREDITOS TRIBUTARIOS IMPUESTO A LA RENTA) 5.119,58$ 1%
INVENTARIOS 59.205,38$ 15%
ACTIVOS NO CORRIENTES MANTENIDOS PARA LA VENTA (VEHICULOS) 119.419,52$ 31%
TOTAL DE ACTIVOS CORRIENTES 285.490,03$ 73%
ACTIVOS NO CORRIENTES
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
TERRENO 15.226,68$ 4%
EDIFICIO 79.773,32$ 20%
MAQUINARIA 1.943,44$ 0%
MUEBLES Y ENSERES 750,00$ 0%
EQ.COMPUTACION 500,00$ 0%
VEHICULOS 11.500,00$ 3%
DEPRECIACION ACUMULADA DE PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO (4.808,02)$ -1%
TOTAL DE ACTIVOS NO CORRIENTES 104.885,42$ 27%
TOTAL DE ACTIVOS 390.375,45$ 100% 100%
PASIVOS
PASIVOS CORRIENTES
PROVEEDORES 168.267,23$ 43%
CUENTAS POR PAGAR ACIONISTAS 84.472,19$ 22%
DOCUMENTOS POR PAGAR NO RELACIONADOS 20.000,00$ 5%
GASTOS ACUMULADOS 11.383,08$ 3%
OBLIGACIONES CON INSTITUCIONES FINANCIERAS 11.432,05$ 3%
IMPUESTO A LA RENTA POR PAGAR 4.725,37$ 1%
PARTICIPACION A TRABAJADORES POR PAGAR DEL EJERCICIO 3.790,40$ 1%
OBLIGACION CON EL IEES 724,57$ 0%
OTROS PASIVOS CORRIENTES POR BENEFICIOS A EMPLEADOS 2.876,81$ 1%
OTROS PASIVOS CORRIENTES 3.040,94$ 1%
TOTAL DE PASIVOS CORRIENTES 310.712,64$ 80%
PASIVOS NO CORRIENTES
OBLIGACIONES CON INSTITUCIONES FINANCIERAS 45.903,27$ 12%
TOTAL DE PASIVOS NO CORRIENTES 45.903,27$ 12%
TOTAL DE PASIVO 356.615,91$
PATRIMONIO
CAPITAL SUSCRITO 800,00$ 0%
RESERVA LEGAL 1.400,49$ 0%
UTILIDADES ACUMULADAS DEL EJERCICIO ANTERIOR 14.805,47$ 4%
UTILIDAD DEL EJERCICIO 16.753,58$ 4%
TOTAL DE PATRIMONIO 33.759,54$ 9%
TOTAL DE PASIVO Y PATRIMONIO 390.375,45$ 100% 100%
EMPRETESOFT S.A.
ESTADO DE SITUACION FINANCIERA
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017
ANALISIS VERTICAL
69
Por lo antes mencionado la recuperación de cartera es importante para la liquidez de
la compañía.
Con este antecedente de cuanto representa la cartera vencida dentro de los estados
financieros se procede a revisar la cartera, en la que se clasifica por días de vencimientos.
La cartera vencida de la compañía EMPRETESOFT S.A. se detalla de la siguiente
manera:
1 a 10 días con $334,39 lo que representa un 0,45%
11 a 30 días con $425,42 lo que representa un 0,58%
31 a 60 días con $5024,21 lo que representa un 6,82%
Más de 60 días con $67833,55 lo que representa un 92,14%
Tabla 17 Días de vencimiento de la cartera pendiente
Días de Vencimiento Valor Porcentaje
1 a 10 días $ 334,39 0,45%
11 a 30 días $ 425,42 0,58%
31 a 60 días $ 5.024,21 6,82%
más de 60 días $ 67.833,55 92,14%
Total Cartera Vencida $ 73.617,57 100%
Se observa claramente que el problema o el mayor porcentaje de cuentas vencidas es de
más de 60 días.
Ilustración 22 Cartera vencida clasificada por días
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
$ 334,39 De1 a 10 días
$ 425,42 De11 a 30 días
$ 5.024,21De 31 a 60 días
$ 67.833,55Más de 60 días
70
Numero de
factura
Días
de
vctos
Fecha Id cliente Nombre cliente Total facturado Pagos realizados Valor pendiente
001-001-879 258 18/04/2017 0990349339 CENTRO DE DISEÑO Y
CONSTRUCCION S.A $ 453.31 $ 1,424.08 $ 970.77
$ 3,027.68
001-001-1500 5 27/12/2017 0906170519 ORTIZ CEDEÑO ROBERTO
OCTAVIO $ 811.93 $ 1,623.86 $ 811.93
001-001-1069 343 23/01/2017 1308747359 JARRE IGLESIAS ANDRES
ANTONIO $ 578.88 $ 1,157.76 $ 578.88
001-001-550 66 27/10/2017 0800202681 JALIL HAAS JOSE MANUEL $ 6,840.00 $ 7,092.00 $ 252.00
001-001-21 1069 28/01/2015 0992674326 INMOBILIARIA YCAZA &
ESCOBAR S.A INMYCAES $ 17,500.00 $ 17,666.22 $ 166.22
001-001-1127 158 27/07/2017 0791753090 PULLA CORREA CIA LTDA $ 1,123.23 $ 1,243.51 $ 120.28
001-001-593 391 06/12/2016 0992309598 CONADPRO S.A. $ 2,145.07 $ 2,213.48 $ 68.41
001-001-578 410 17/11/2016 0992366400 LIDISA SA $ 2,464.50 $ 2,520.63 $ 56.13
001-001-1157 144 10/08/2017 0992574887 CLIMATIZACION Y
MANTENIMIENTO SA $ 158.07 $ 159.11 $ 1.04
001-001-257 763 30/11/2015 1791909690 ESEICO S. A. $ 2,764.64 $ 2,765.64 $ 1.00
001-001-802 291 16/03/2017 0919389098 FRANCO RODRIGUEZ
FERNANDO MIGUEL $ 649.00 $ 650.00 $ 1.00
001-001-1112 167 18/07/2017 1790005739 THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A. $ 5,768.24 $ 5,768.25 $ 0.01
001-001-859 265 11/04/2017 0704658921 NAGUA NOBOA JESSICA
MARIUXI $ 749.99 $ 750.00 $ 0.01
001-001-1435 20 12/12/2017 0992533323 CONLAB S.A. $ 767.76 $ 767.75 $ -0.01
$ -1.65
001-001-1159 144 10/08/2017 0920135233 ORLANDO HUREL
DAGOBERTO ENRIQUE $ 1,342.66 $ 1,342.65 $ -0.01
001-001-1215 104 19/09/2017 1790005739 THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A. $ 33.60 $ 33.59 $ -0.01
001-001-1407 26 06/12/2017 0916596596 ARTEAGA BERMELLO JUAN
CARLOS $ 7.71 $ 7.70 $ -0.01
001-001-159 891 25/07/2015 0992424370
RIVERA DILIGENCIAS
ADUANERAS S. A.
RIVEDASA
$ 454.14 $ 454.12 $ -0.02
001-001-740 325 10/02/2017 0992540591 GRUPO IMAR S.A
GRUPIMARSA $ 1,050.00 $ 1,049.90 $ -0.10
001-001-760 311 24/02/2017 0920246782 ESCOBAR CORDERO SONIA
ESTELA $ 45.45 $ 45.00 $ -0.45
001-001-1173 132 22/08/2017 0992574887 CLIMATIZACION Y
MANTENIMIENTO SA $ 184.31 $ 183.27 $ -1.04
71
Numero de
factura
Días
de
vctos
Fecha Id cliente Nombre cliente Total facturado Pagos realizados Valor pendiente
001-001-1066 193 22/06/2017 1715948541 LOZA MEZA MAYRA
ALEXANDRA $ 205.91 $ 204.07 $ -1.84
$ -379.80
001-001-1056 199 16/06/2017 9999999999 CONSUMIDOR FINAL $ 2.67 $ - $ -2.67
82 11/10/2017 1500472251 AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 499.55 $ 495.09 $ -4.46
001-001-1468 13 19/12/2017 0930085139 MORENO BURGOS
HAMILTON KEVIN $ 5.00 $ - $ -5.00
001-001-1051 351 15/01/2017 1500472251 AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 974.02 $ 968.32 $ -5.70
001-001-186 853 01/09/2015 0930697388 RUIZ SARRIA JOSE ALCIDES $ 1,006.88 $ 1,000.00 $ -6.88
001-001-939 237 09/05/2017 DIGE ASOCIACION DIGECONSA
EDICION $ 956.46 $ 947.42 $ -9.04
001-001-915 248 28/04/2017 1715948541 LOZA MEZA MAYRA
ALEXANDRA $ 1,032.27 $ 1,023.22 $ -9.05
001-001-277 745 18/12/2015 0992732075
TRANSMISION DE
POTENCIA S.A.
TRANSTENCIA
$ 1,594.87 $ 1,580.62 $ -14.25
001-001-1035 209 06/06/2017 0924210222 VILLAMAR PILAY YULIANA
ANDREA $ 32.95 $ 17.64 $ -15.31
001-001-1579 2180 13/01/2012 1301607360 PARRAGA VASQUEZ ROSA
HILDA $ 150.00 $ 130.00 $ -20.00
001-001-1239 90 03/10/2017 0917662298 ZAVALA LEON ANDY
LORENZO $ 20.00 $ - $ -20.00
001-001-991 228 18/05/2017 0992545569 AGROSERVICIOS E.H.S.A
AGROSEHSA $ 861.20 $ 840.00 $ -21.20
001-001-1281 66 27/10/2017 0923668966 MENDOZA AGUIRRE
JOHANA LISETH $ 55.87 $ 27.50 $ -28.37
001-001-529 461 27/09/2016 0915922843
ESPINOSA DE LOS
MONTEROS VITERI DANILO
GABRIEL
$ 749.99 $ 720.83 $ -29.16
001-001-992 227 19/05/2017 0910679679 MARTINEZ GONZALES
EDISON CESAR $ 31.92 $ - $ -31.92
001-001-1202 112 11/09/2017 0803189976 ROJAS CUSME WILSON
RONALD $ 35.00 $ - $ -35.00
001-001-1162 140 14/08/2017 0920135233 ORLANDO HUREL
DAGOBERTO ENRIQUE $ 349.57 $ 312.12 $ -37.45
001-001-1380 34 28/11/2017 0917892283 FERNANDEZ ENRIQUEZ
JUAN DARIO $ 37.50 $ - $ -37.50
001-001-1289 62 31/10/2017 1500472251 AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 45.00 $ - $ -45.00
72
Numero de
factura
Días
de
vctos
Fecha Id cliente Nombre cliente Total facturado Pagos realizados Valor pendiente
001-001-1462 13 19/12/2017 0914504535 TOALA CEDEÑO ELENA
MARIBEL $ 45.00 $ - $ -45.00
$ -2,437.86
001-001-8 1081 16/01/2015 0990008604 CREDITOS ECONOMICOS
CREDICOSA S.A $ 56.84 $ 2.34 $ -54.50
001-001-1057 199 16/06/2017 9999999999 CONSUMIDOR FINAL $ 95.00 $ 35.00 $ -60.00
001-001-1429 23 09/12/2017 1205097064 AGUIRRE CORONEL DAVID
MANUEL $ 67.92 $ - $ -67.92
001-001-887 255 21/04/2017 0923668966 MENDOZA AGUIRRE
JOHANA LISETH $ 95.54 $ 25.06 $ -70.48
001-001-724 327 08/02/2017 0803189976 ROJAS CUSME WILSON
RONALD $ 82.31 $ - $ -82.31
001-001-1396 30 02/12/2017 0930085139 MORENO BURGOS
HAMILTON KEVIN $ 85.00 $ - $ -85.00
001-001-194 845 09/09/2015 1201184155 MALDONADO ASPIAZU
ANGEL EFIGENIO $ 1,896.00 $ 1,800.00 $ -96.00
001-001-1003 222 24/05/2017 0992671149 CONTROLCAR S.A $ 2,149.99 $ 2,051.92 $ -98.07
001-001-1439 19 13/12/2017 1790005739 THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A. $ 112.00 $ 10.40 $ -101.60
001-001-1126 158 27/07/2017 0992899859 INNOVASERV TI S.A $ 111.96 $ - $ -111.96
001-001-1512 3 29/12/2017 0914367750 AGUIRRE CORONEL KATTY
FELIPA $ 112.00 $ - $ -112.00
001-001-1328 46 16/11/2017 0930085139 MORENO BURGOS
HAMILTON KEVIN $ 320.00 $ 200.00 $ -120.00
001-001-1475 11 21/12/2017 0914908793 ZEVALLOS CORDOVA
MITRIDATES SESOSTRIS $ 528.76 $ 407.88 $ -120.88
001-001-673 348 18/01/2017 0925808446 NELSON OLMEDO GIL
MENDOZA $ 524.30 $ 400.00 $ -124.30
001-001-923 247 29/04/2017 0803189976 ROJAS CUSME WILSON
RONALD $ 129.44 $ - $ -129.44
001-001-95 986 21/04/2015 0992674326 INMOBILIARIA YCAZA &
ESCOBAR S.A INMYCAES $ 12,500.00 $ 12,350.87 $ -149.13
001-001-1047 205 10/06/2017 0924210222 VILLAMAR PILAY YULIANA
ANDREA $ 315.24 $ 157.62 $ -157.62
635 06/04/2016 0990627398 CENTRO EDUCATIVO
NUEVO MUNDO S.A $ 3,059.68 $ 2,875.67 $ -184.01
001-001-1513 2 30/12/2017 0914908793 ZEVALLOS CORDOVA
MITRIDATES SESOSTRIS $ 222.39 $ - $ -222.39
001-001-897 250 25/04/2017 0991295437 GISIS S.A $ 1,128.60 $ 883.35 $ -245.25
73
Numero de
factura
Días
de
vctos
Fecha Id cliente Nombre cliente Total facturado Pagos realizados Valor pendiente
001-001-950 237 11/05/2017 0912725330 CHACON AGUIRRE JHON
ERNEST $ 303.95 $ - $ -208.37 $ -208.37
TOTAL $ 0.00
Una vez clasificada la cartera vencida por días, se encuentra la novedad que existen saldos a favor, saldos de retenciones y
saldos mínimos; con los que se realiza el cruce de cuentas, disminuyendo así la cartera vencida con un total de $3.027,68.
74
Luego de la revisión de saldos y el cruce de valores a favor y en contra con lo que se
redujo la cartera en un 4.10%
Cartera vencida $ 73,617.57 100%
Cruce de saldos $ 3,021.68 4.10%
Con la capacitación antes propuesta a la jefa y asistente del departamento de crédito
y cobranza, se efectúo la debida gestión vía telefónica y con cartas de cobro en la cual los
clientes indican varios motivos por los cuales no se realizó el pago como lo son:
Cliente no tenía ingresada factura porque no le llego en el momento
oportuno.
Adeuda algunas facturas y como no se realizaba gestión de cobro no pagaba,
cancela factura con menor valor, dejando una promesa de pago.
Cancela pago pendiente de factura.
Se cancela por terminación de proyecto.
Existía cheque emitido por la compañía, había pendiente la gestión de cobro.
Se coordinó con los clientes la cancelación de dichas facturas, con lo que se
recuperó $42.527,31.
75
Dcto. No. de
factura
Días
de
vcto
.
Fecha Id
cliente Nombre cliente
Total
facturado Pagos realizados Valor pendiente
Cobrado después de
capacitación
Razón de factura
impago
Factura 001-001-1145
150 03/08/2017 1306075894
MARCILLO SANTANA
GEOVANNY
ISRAEL
$ 460.00 $ - $ 460.00 $ 460.00
CANCELA FACTURA MINIMA - CON
PROMESA DE PAGO DE FACTURA PENDIENTE
Factura 001-001-1083
179 05/07/2017 0103987400
JUNTA DE BENEFICENCI
A DE GUAYAQUIL-
LOTERIA NACIONAL
$ 1,081.25 $ 44.41 $ 1,036.84 $ 1,036.84
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1078
185 29/06/2017 0990349339
CENTRO DE DISEÑO Y
CONSTRUCCI
ON S.A
$ 9,162.50 $ 8,755.87 $ 406.63 $ 406.63 CANCELA SALDO
PENDIENTE DE FACTURA
Factura 001-001-1780
305 01/03/2017 1792161517
LA GALERIA PROMOTORES INMOBILIARI
OS S.A. GALEPROMSA
$ 29,398.94 $ - $ 29,398.94 $ 29,398.94 CANCELACION DE
PROYECTO TERMINADO
Factura 001-001-1772
306 28/02/2017 1500472251
AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 383.99 $ - $ 383.99 $ 383.99
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura
001-
001-1773
306 28/02/2017 1500472251
AYALA VACA
JUAN LEONARDO
$ 1,376.31 $ - $ 1,376.31 $ 1,376.31
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1746
314 20/02/2017 1790005739
THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A.
$ 311.25 $ - $ 311.25 $ 311.25
FACTURA NO INGRESADA POR EL
CLIENTE - REFACTURACION
76
Dcto. No .de
factura
Días
de
vcto
.
Fecha Id
cliente Nombre cliente
Total
facturado Pagos realizados Valor pendiente
Cobrado después de
capacitación
Razón de factura
impago
Factura 001-001-
1747
314 20/02/2017 1790005739
THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A.
$ 411.60 $ - $ 411.60 $ 411.60
FACTURA NO INGRESADA POR EL
CLIENTE - REFACTURACION
Factura 001-001-1723
320 14/02/2017 1500472251
AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 1,174.12 $ 10.48 $ 1,163.64 $ 1,163.64
PAGO REALIZADO
DENTRO DE LA COMPAÑÍA -
PENDIENTE DE GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1710
327 07/02/2017 0992827580
CEASTUMA S.A
$ 378.00 $ - $ 378.00 $ 378.00
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1701
328 06/02/2017 0992132078
GALAPESCA S.A
$ 637.50 $ - $ 637.50 $ 637.50
CANCELA FACTURA CON MAYOR TIEMPO DE
VENCIMIENTO - CON PROMESA DE PAGO
DE FACTURAS
PENDIENTES
Factura 001-001-1693
332 02/02/2017 150047
2251
AYALA VACA JUAN
LEONARDO $ 971.21 $ 8.67 $ 962.54 $ 962.54
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1617
343 22/01/2017 1790005739
THE TESALIA SPRINGS
COMPANY S.A.
$ 380.80 $ 35.36 $ 345.44 $ 345.44
FACTURA NO INGRESADA POR EL
CLIENTE - REFACTURACION
Factura 001-001-
1594
348 17/01/2017 1500472251
AYALA VACA JUAN
LEONARDO
$ 1,331.22 $ 11.88 $ 1,319.34 $ 1,319.34
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA -
PENDIENTE DE GESTION DE COBRO
77
Dcto. No .de
factura
Días
de
vcto
.
Fecha Id
cliente Nombre cliente
Total
facturado Pagos realizados Valor pendiente
Cobrado después de
capacitación
Razón de factura
impago
Factura 001-001-
1558
355 10/01/2017 0915348924
GOMEZ QUIMI JOSE LUIS
$ 1,030.48 $ - $ 1,030.48 $ 500.00
CLIENTE CANCELA MITAD DE LA DEUDA - CON
PROMESA DE PAGO DE SALDO
PENDIENTE
Factura 001-001-1537
361 04/01/2017 0103987400
JUNTA DE
BENEFICENCIA DE
GUAYAQUIL-LOTERIA
NACIONAL
$ 1,690.37 $ 156.97 $ 1,533.40 $ 1,533.40
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Factura 001-001-1536
361 04/01/2017 010398
7400
JUNTA DE BENEFICENCI
A DE
GUAYAQUIL-LOTERIA
NACIONAL
$ 2,096.57 $ 194.68 $ 1,901.89 $ 1,901.89
PAGO REALIZADO DENTRO DE LA
COMPAÑÍA - PENDIENTE DE
GESTION DE COBRO
Total de valor recaudado $ 42,527.31
78
Con lo cual se demuestra que con la gestión realizada se pudo recuperar un 62% de
la cartera vencida hasta el año 2017. Con una inversión mínima de $403,33.
Tabla 18
Detalle de recuperación de cartera
Detalle de recuperación de cartera Valor %
Cartera vencida hasta el año 2017
$73.617,57 100%
Revisión, ajuste y análisis de cartera
$3.027,68 4%
Recuperación de cartera, después de capacitación
$42.527,31 58%
Total cartera pendiente
$28.062,58
38%
Ilustración 23 Recuperación total de cartera vencida
Tabla 19
Inversión para recuperación de cartera
Inversión para recuperación de cartera
Capacitación $ 360,00
Contratación del servicio Equifax $ 43,33
Total de inversión $ 403,33
$-
$10,000.00
$20,000.00
$30,000.00
$40,000.00
$50,000.00
$60,000.00
$70,000.00
$80,000.00
Cartera vencidahasta el año
2017
Revisión, ajustey análisis de
cartera
Recuperaciónde carteradespués de
capacitación.
Total de CarteraPendiente
79
4.3.4 Planteamiento estratégico
4.3.4.1 Políticas propuestas para el otorgamiento de crédito de la compañía
EMPRETESOFT S.A.
Se toma la decisión de aceptar o rechazar los clientes según revisión del
departamento financiero conjunto con el departamento de cobranza.
Todo cliente que ingrese en la modalidad de crédito debe cumplir con los
requisitos establecidos, los cuales deben ser validados y analizados para su
aceptación por el proceso de cobranza.
La aprobación del crédito dependerá del análisis de la información obtenida
en el Registro único de clientes (RUC), anexos entregados por el cliente y
consultas en centrales de riesgo.
El plazo máximo para efectuar el análisis de crédito a un cliente es de 2 días
hábiles, a partir de la fecha de recepción de la documentación completa en el
proceso de cobranza.
El proceso de cobranza debe garantizar que todas las consultas a centrales de
riesgo se realicen exclusivamente para los clientes. Se prohíbe realizar
consultas de carácter personal para colaboradores de la empresa, familiares o
terceros relacionados con los mismos.
El proceso de cobranza tiene la responsabilidad de garantizar absoluta
reserva y confidencialidad en los resultados generados en las consultas a
centrales de riesgo, y la misma no se pierda, destruya o se utilice de forma
no autorizada o fraudulenta.
Se debe consultar el historial de crédito de todo cliente, en centrales de
riesgo (Buró de crédito), datos en bases de la empresa (Si fue cliente con
80
anterioridad), Servicio de Rentas internas (SRI), Superintendencia de
Bancos (SUPERCIA), previa autorización del cliente mediante la firma en el
Registro Único de Contribuyentes (RUC)
Abstenerse de aprobar el crédito a clientes mal referidos por las centrales de
riesgo y cuyos negocios no se ciñan estrictamente a actividades que estén
dentro de la ley, así como aquellos que no presenten solidez económica
demostrada en sus estados financieros o que se encuentren en cesación de
pago, concordatos o liquidación de acuerdo de restructuración.
4.3.4.2 Procedimiento propuesto para realizar la venta a crédito de la compañía
EMPRETESOFT S.A.
Para efectuar una venta se recomienda la siguiente propuesta:
El facilitador comercial (vendedor) se contacta con el cliente ya sea personal
realizando una visita, por medio online vía email o realizando llamada telefónica
ofreciendo los diversos productos y servicio, una vez que el cliente muestre el interés de lo
ofrecido se coordina una visita personalizada en caso de que sea vía online o llamada.
Cuando el cliente confirma su compra realizando el pedido de algún
producto o servicio, se pregunta su forma de pago contado o necesita ser un cliente
corporativo con un crédito.
En caso de que el cliente solicite un crédito, el vendedor debe receptar
documentación como la siguiente (contrato, tarifario donde detalla precios, ruc,
nombramiento, declaración de no realizar lavado de dinero, etc.) los cuales debe entregar en
el departamento de cobranza para ser revisado, analizado y aprobado.
81
Luego a esto se consulta para que fecha necesita el pedido y así con esta
fecha se puede elaborar un cronograma de entrega y llevar un mejor control del stock,
coordinando con un transportista y poder cumplir con el compromiso.
Posterior a todas estas confirmaciones se envía al departamento de
producción donde genera una orden de pedido para la producción, para luego proceder con
la facturación e instalación de los equipos.
El proceso de ventas tiene una duración de 48 horas para la entrega e
instalación de los productos.
Si el cliente no desea adquirir ningún producto o servicio ofrecido, se debe
acordar una próxima visita con una mejor propuesta tratando de no perder el vínculo con el
posible cliente.
Tabla 20
Requisitos para la aprobación de un cliente
Requisitos Jurídicas Natural con
RUC
Solicitud de crédito del cliente X X
RUC actualizado X X
Copia de escritura de constitución de la compañía X
Nombramiento del representante legal inscrito en el Registro Mercantil X
Estados Financieros actualizados ( Se pedirá solo cuando lo amerite) X
Copia a colores de cédula de ciudadanía o pasaporte X X
3 Referencias Comerciales X X
Planilla de servicios básicos de la compañía o persona natural de los 3
últimos meses.
X X
Declaración Impuesto a la Renta del año inmediato anterior SRI X X
Impresión del Buró de Crédito a la fecha X X
82
4.3.4.3 Procedimiento propuesto para la aprobación de cliente crédito por el
departamento de crédito y cobranza en la compañía EMPRETESOFT S.A.
El proceso de aprobación de clientes a crédito se propone sea de la siguiente
manera:
● Se envía a la empresa la correspondiente solicitud de cliente crédito
detallando los datos del solicitante en este caso del cliente junto con la documentación
firmada por el representante legal como ruc, registro mercantil, nombramiento, copia de
cédula y votación del representante legal, carta de compromiso.
● El jefe de créditos y cobranza verifica el historial crediticio del cliente en el
buró de crédito, posteriormente se revisa las referencias comerciales y bancarias.
● El facilitador comercial debe visitar las instalaciones del cliente y entregar
al departamento de cobranza fotos del establecimiento, referencias del lugar para que el
asesor de cobro pueda llegar sin problemas al lugar cuando se realice la cobranza.
● La información correspondiente se envía al auditor interno y verifica si el
cliente no están realizando lavado de dinero y trámites legales financieros
● Luego de la respectiva revisión de los datos otorgados por el cliente, la
información es entregada al gerente quien toma la decisión si el cliente es calificado como
un cliente crédito.
● Si el crédito no es otorgado se informa al cliente y se indica las razones, en
caso de ser aprobado se le informa al cliente y se realiza la correspondiente firma de un
pagaré por el monto del crédito.
● El proceso tiene duración entre 2 a 3 días.
83
4.3.4.4 Políticas propuestas para el departamento de crédito y cobranza de la compañía
EMPRETESOFT S.A.
La cartera se debe mantener en un periodo promedio de cobro no superior a
los 60 días y una rotación de cartera equivalente a 6 veces en el año.
Implementar estrategias de cobro de los clientes con mayor cartera y definir
las metas de recaudo de la misma, basados en los lineamientos y políticas establecidos por
la alta dirección.
Se debe realizar la gestión de cobro de cartera orientada a conservar las
buenas relaciones con los clientes y la buena imagen de la compañía.
Desarrollar e implementar estrategias que apunten al saneamiento y
recuperación de cartera vencida y mantener un estricto control sobre la cartera que este
próxima a vencerse, para lo cual debe hacerse el análisis de tipo financiero, tales como:
a) Rotación de cartera
b) Periodo promedio de cobro
c) Clasificación de la cartera por edades de mora y estados de la cartera
d) Cumplimiento en ejecución de recaudo de cartera
Garantizar que durante las gestiones de proceso se identifiquen y eliminen
fuentes de error, se mantenga el compromiso de la mejora continua, se capacite y amplié la
formación de los colaboradores.
Que la información de los clientes se encuentre actualizada en su totalidad
(teléfonos, direcciones, emails, etc.).
Coordinar la circulación mensual de los saldos de cartera (valores
cancelados de más y de menos) cruzar los mismos.
84
Garantizar que los colaboradores mantengan debidamente archivados e
identificados los soportes de todas las transacciones ejecutadas en orden cronológico.
Identificar aquellos clientes que presenten dificultad de pago y validar con
los mismos si tienen la capacidad de negociar en canje la cartera adeudada por bienes para
uso de la empresa o que sean susceptibles de ser convertidos en dinero.
4.3.4.5 Procedimiento propuesto para realizar el cobro de la cartera pendiente en el
departamento de crédito y cobranza de la compañía EMPRETESOFT S.A.
El jefe del departamento de créditos y cobranza realiza la revisión de la cartera
pendiente; los clientes que están próximos a vencer son delegados a su respectiva
reparación al auxiliar de cobranza, este se encarga de notificar al cliente vía correo
electrónico o por medio de llamada telefónica (Telecobranza) detallando la cartera
pendiente a la fecha y solicita el pago de los valores vencidos; si el cliente confirma el pago
este se programa según la ruta con el asesor de cobros de la compañía y se realiza el cobro
en la dirección y horario programado, según cronograma de cobro de ese día junto con los
demás pagos confirmados, cuando el recaudador recibe la cancelación este le entrega al
cliente un recibo de cobro, y al finalizar la jornada el recaudador entrega los cheques,
recibos y reporte correspondiente sobre sus visitas al auxiliar de cobranza.
El auxiliar de cobranza realiza la verificación de lo reportado por el asesor, si
existen cheques a fecha genera un reporte y se resguardan estos cheques en la caja fuerte
hasta que estos sean depositados, en caso de que sean cheque al cobro los mismos se
registran en el sistema y posterior a eso se entregan a tesorería para que los depositen y
confirmen su acreditación efectiva en nuestras cuentas.
85
En el caso de que el cliente realice transferencia, el auxiliar de cobranza verifica en
los movimientos si este valor ha sido acreditado en las cuentas correspondientes y de la
misma forma aplica estos valores para devengar lo cancelado.
Si el cliente no realiza la confirmación del pago después de un tiempo establecido,
el auxiliar de cobro reporta la novedad al jefe de cobranza y crédito, este se programa una
visita personalizada junto con el facilitador de comercial, entregan la respectiva
En caso de que el cliente no cuente con el dinero para realizar la cancelación se
propone un convenio de pago y se va amortizando la deuda según el cliente cancele el
mismo.
86
4.3.4.6 Organigrama
Estructura organizacional propuesta para suplir las necesidades de la empresa.
Ilustración 24 Organigrama propuesto para la empresa
GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS
RRHH1 Jefe
1 Asistente
MARKETING & PUBLICIDAD
1 Jefe1 Asistente
CONTABILIDAD1 Contador1 Asistente
CREDITOS Y COBRANZAS
1 Jefe1 Asistente
1 Recaudador
DEPARTAMENTOS COMERCIALES
COMPRAS1 Jefe
LOCALES -NACIONALES1 Asistente
1 Chofer
IMPORTACIONES1 Asistente
VENTAS1 Jefe
PROYECTOS1 Vendedor
ALMACEN2 Vendedores
COORPORATIVAS1 Vendedores
DEPARTAMENTOS OPERACIONAL
BODEGA1 Jefe
3 Asistente
DESPACHOS1 Jefe
1 Asistente1 Chofer
87
El organigrama que se propone según lo fundamentado en los libros de Enrique B.
Franklin “Organización de Empresas” y Elio Rafael de Zuani “Introducción a la
Administración de Organizaciones”, se considera que la clasificación que mejor define a la
compañía EMPRETESOFT S.A. es la siguiente:
Por su naturaleza: microadministrativo, ya que corresponde a una sola
organización.
Por su finalidad: informativo, ya que se presentará a todo público.
Por su ámbito: específico, por que muestran la estructura de la empresa en
general.
Por su contenido: integral, muestra las relaciones de jerarquía o
dependencia.
Por su presentación: verticales, presentan las unidades de arriba abajo y los
niveles jerárquicos.
4.3.5 Lineamiento de funciones
4.3.5.1 Funciones propuestas para la mejora en el puesto de trabajo del personal en el
departamento de crédito y cobranza de la empresa EMPRETESOFT S.A.
Todas las empresas deben definir las funciones que debe cumplir cada uno de los
empleados, diferenciando que función ejerce cada personal de la empresa, y es así mismo
que es importante que el personal conozca sus funciones esto es para la mejora continua de
la empresa a continuación, se presentan las siguientes funciones:
88
4.3.5.2 Funciones propuestas para el jefe del departamento de crédito y cobranza de la
compañía EMPRETESOFT S.A.
Desarrollar políticas de créditos y cobranza.
Proponer estrategias de mejoras en el departamento de cobranza,
Diseñar y planificar la implementación de controles administrativos que
con su desarrollo permitan la disminución de cartera vencida.
Tomar decisiones oportunas y plantear soluciones en relación a cuentas
incobrables de alto riesgo.
Controlar del cumplimiento de las visitas otorgadas a su asesor de cobro en
el cronograma
Revisar las novedades expuestas por sus delegados.
Realizar y entregar el informe mensual a gerencia de la cartera vencida, y
edades de cartera
Conciliar saldos irrecuperables, o en su defecto descontar valores pequeños
por retenciones a los vendedores de las comisiones.
Organizar y supervisar constantemente que se dé cumplimiento al proceso
de cobranza establecido a cuentas por cobrar y verificar el registro de los valores
recaudados
Elaborar programas anuales de trabajo conjunto con los vendedores para
realizar visitas y la supervisión para lograr las metas propuestas.
89
EMPRETESOFT S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
FECHA VERSIÓN CÓDIGO CARGO
CARGO A QUIEN
REPORTA
DIRECTAMENTE
17/7/2018 1 EC-GY-
CC-01
JEFE DEL DEPARTAMENTO
DE CRÉDITO Y COBRANZA GERENTE GENERAL
PAÍS PROVINCIA DEPARTAMENTO
ECUADOR GUAYAQUIL CRÉDITO Y COBRANZA
DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Administrar, evaluar y controlar las cuentas por cobrar además
registro y recaudo de la cartera en forma clara, completa y fidedigna de acuerdo a los lineamentos
establecidos en los procesos y procedimientos de la compañía
# GESTIÓN ACTIVIDADES
1
Táctica & Estratégica
Desarrollar políticas de créditos y cobranza.
2 Proponer estrategias de mejoras en el departamento de cobranza
3 Diseñar y planificar la implementación de controles administrativos
que con su desarrollo permitan la disminución de cartera vencida
4 Tomar decisiones oportunas y plantear soluciones en relación a
cuentas incobrables de alto riesgo.
5 Controlar del cumplimiento de las visitas otorgadas a su asesor de
cobro en el cronograma
6
Administrativa
Revisar las novedades expuestas por sus delegados.
7 Realizar y entregar el informe mensual a Gerencia de la cartera
vencida, y edades de cartera
8 Conciliar saldos irrecuperables, o en su defecto descontar valores
pequeños por retenciones a los vendedores de las comisiones
9
Organizar y supervisar constantemente que se realice el
cumplimiento del proceso de cobranza establecido a cuentas por cobrar y verificar el registro de los valores recaudados en el sistema
10 Acción Elaborar programas anuales de trabajo conjunto con los vendedores
para realizar visitas y la supervisión para lograr las metas
propuestas.
90
4.3.5.3 Funciones propuestas para asistente de crédito y cobranza de la compañía
EMPRETESOFT S.A.
Revisar detalladamente de la cartera pendiente diariamente
Reportar saldos pendientes a su jefe inmediato para la revisión y conciliación
de los mismos.
Realizar la aplicación de las retenciones electrónicas descargadas del SRI de
todos los clientes dentro del tiempo establecido por la ley
Aplicar métodos de cobranza ya sea por email o telefónicamente
Elaborar carta de cobro presentando los valores pendiente, y delegando al
recaudador o al facilitador comercial la entrega personalizada de la misma.
Programar en ruta los pagos confirmados en un cronograma de cobro
sectorizado y en horarios detallados por el cliente.
Controlar los cheques y transferencias recibidos de pago para luego
entregarlos a tesorería, aplicación de los mismos en el sistema y verificación de
acreditación.
Validar notas de crédito a favor del cliente dar seguimiento a las mismas
para que puedan ser aplicadas o entregadas al cliente según las políticas de la
empresa.
91
EMPRETESOFT S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
FECHA VERSIÓN CÓDIGO CARGO
CARGO A QUIEN
REPORTA
DIRECTAMENTE
17/7/2018 1 EC-GY-
CC-02
ASISTENTE DE CRÉDITO Y
COBRANZA
JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
CRÉDITO Y COBRANZA
PAÍS PROVINCIA DEPARTAMENTO
ECUADOR GUAYAQUIL CRÉDITO Y COBRANZA
DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Apoyar en las actividades del departamento de cobranza, llevando el
control de las cuentas de los clientes, monitorear los movimientos como pagos, ya sean vencidos o por
cubrir, depósitos bancarios y en efectivo así como reporte de saldos
# GESTIÓN ACTIVIDADES
1
Administrativa
Revisar detalladamente de la cartera pendiente diariamente
2 Reportar saldos pendientes a su jefe inmediato para la revisión y
conciliación de los mismos.
3 Realizar la aplicación de las retenciones electrónicas descargadas del
SRI de todos los clientes dentro del tiempo establecido por la ley
4
Elaborar carta de cobro presentando los valores pendiente, y delegando
al recaudador o al facilitador comercial la entrega personalizada de la
misma.
5 Programar en ruta los pagos confirmados en un cronograma de cobro
sectorizado y en horarios detallados por el cliente.
6 Aplicar métodos de cobranza ya sea por email o telefónicamente
7
Controlar los cheques y transferencias recibidos de pago para luego
entregarlos a tesorería, aplicación de los mismos en el sistema y
verificación de acreditación.
8
Validar notas de crédito a favor del cliente dar seguimiento a las mismas
para que puedan ser aplicadas o entregadas al cliente según las políticas
de la empresa
92
4.3.5.4 Funciones propuestas que debe desarrollar el recaudador de la compañía
EMPRETESOFT S.A.
Planificar de la mejor manera las visitas de los clientes según ruta
sectorizada, para cumplir con todas las visitas programadas en el cronograma
Informar todas las novedades de los clientes visitados a su jefe inmediato.
Reportar al asistente de cobranza todas las recaudaciones diariamente.
Retirar todas las retenciones físicas dentro del tiempo establecido por la ley.
Evidenciar la entrega de las cartas de cobranza presentación de saldos con
firma y sello de recibido.
Entregar a todos los clientes su respectivo recibo de cobro, en caso de que el
cliente cancele en efectivo revisar y detallar la serie de los billetes en el recibo para evitar
recibir billetes falsos., según imagen:
Ilustración 25 Recibo de cobro
93
EMPRETESOFT S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
FECHA VERSIÓN CÓDIGO CARGO
CARGO A QUIEN
REPORTA
DIRECTAMENTE
17/7/2018 1 EC-GY-
CC-03 RECAUDADOR
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE
CRÉDITO Y COBRANZA
PAÍS PROVINCIA DEPARTAMENTO
ECUADOR GUAYAQUIL CRÉDITO Y COBRANZA
DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Realizar la cobranza y gestiones de cobro, reportando los valores
recaudados y novedades expuestas por los clientes.
# GESTIÓN ACTIVIDADES
1
Acción
Planificar de la mejor manera las visitas de los clientes según ruta
sectorizada, para cumplir con todas las visitas programadas en el
cronograma
2 Informar todas las novedades de los clientes visitados a su jefe inmediato.
3 Reportar al asistente de cobranza todas las recaudaciones diariamente.
4
Entregar a todos los clientes su respectivo recibo de cobro, en caso de
que el cliente cancele en efectivo revisar y detallar la serie de los billetes
en el recibo para evitar recibir billetes falsos
5 Evidenciar la entrega de las cartas de cobranza presentación de saldos
con firma y sello de recibido
6 Retirar todas las retenciones físicas dentro del tiempo establecido por la
ley
94
Conclusiones
Luego de haber analizado el estado de la compañía EMPRETESOFT S.A. y la
situación alarmante que actualmente atraviesa el departamento de crédito y cobranza se
concluye que:
El nivel de la cartera vencida está incrementando paulatinamente, donde se detecta
que en el departamento de crédito y cobranza existen las falencias principales de la
compañía y que necesita una restructuración de funciones para prevenir el crecimiento de la
cartera por lo cual se deben realizar estrategias que permitan la recuperación de la misma,
ya que en la actualidad los procesos que cuenta la empresa EMPRETESOFT S.A. son muy
informales, lo que no contribuye en la mejora y beneficios, ni permite el logro de los
objetivos.
La empresa EMPRETESOFT S.A. cuenta con una cartera vencida en más de un
80% desde el año 2015 hasta el 31 de diciembre del 2017, a pesar de que la empresa cuenta
con activos que le permiten la solvencia por lo cual se encuentra activa en el mercado
ecuatoriano, no se puede echar de menos que la falta de recuperación de la cartera vencida
ya que esta afecta a la empresa y genera problemas de liquidez y disminución de la
capacidad de pago.
La propuesta que presentamos en este trabajo de investigación involucra un
planteamiento estratégico, que incluye políticas y procedimientos que el departamento de
crédito y cobranza debe cumplir, así como lineamiento de funciones donde cada cargo tiene
su respectiva función, además estrategias para la mejora del departamento junto con
capacitaciones entre otros, donde todo esto ayudara a que la empresa EMPRETESOFT S.A
aumente la recuperación de su cartera vencida y exista un mayor control de la misma.
95
Recomendaciones
A continuación se presentan las siguientes recomendaciones:
Implementar todas las propuestas presentadas en el siguiente trabajo de
investigación en la empresa EMPRETESOFT S.A. como un plan de acción preventiva y
esta cumpla la función de evitar el incremente circunstancial de la cartera pendiente.
Cruzar los saldos pendientes con los anticipos cuando estos sean del mismo
cliente dentro del mismo mes para evitar el incremento de la cartera por saldos de
diferencia inferiores, además si son saldos menores a $1, se recomienda solicitar al
vendedor cancelarlo o descontarlo de sus comisiones.
Evaluar constantemente al personal del departamento de crédito y cobranza
que realice cada uno su función establecida, esto evita la pérdida de tiempo en actividades
que no le corresponden y ayuda a la mejor recuperación de la cartera pendiente.
Asegurar que se otorguen créditos con toda la documentación solicitada,
además de evaluar la capacidad de pago, esto permita un respaldo en un futuro en cualquier
trámite legal.
Utilizar los indicadores tales como la recuperación de cartera, periodo
promedio de cobro, total de cobranzas mensuales, cantidad de visitas realizadas a los
clientes y total de llamadas realizadas mensualmente y cuantas de ellas fueron efectivas.
96
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año 2016. Tesis, Universidad César Vallejo, Escuela Profesional de Administración,
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100
Apéndice
Ver apéndice A.- Datos de la empresa registrados en la Superintendencia de
Compañías.
101
Ver apéndice B.- R.U.C. de la compañía registrado en el Servicio de Rentas Internas.
