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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
FACSO
Carrera:
Comunicación Social
Tema:
Análisis de la comunicación interna en la empresa Promesasa ubicada en Guayaquil
en el sector Mapasingue Este.
Proyecto de titulación presentado como requisito para optar por mi título de
Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social.
Autora:
Vanessa Raquel Aguirre Mera
Tutor:
Mgs. Víctor Hugo Del Pozo Raymond
2015 – 2016
Guayaquil – Ecuador.
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la comunicación interna en la empresa Promesasa ubicada en
Guayaquil en el sector Mapasingue Este.
AUTOR/ES: Vanessa Raquel Aguirre Mera
TUTOR: Mgs. Víctor Hugo Del Pozo Raymond
REVISORES: Lcda. Perla Adrián Cucalon, Mgster
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Comunicación Social
CARRERA: Comunicación Social
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 92
TÍTULO OBTENIDO: Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social
ÁREAS TEMÁTICAS: Comunicación organizacional
PALABRAS CLAVE: Comunicación Interna, innovar, plan estratégico de comunicación, personal, identificados, usuarios
RESUMEN: La comunicación interna es importante en una empresa, la
misma que esta siendo aplicada como un factor clave dentro de ella, consiguiendo
mayor rentabilidad para lograr sus objetivos. La presente investigacion, se basa
en investigar la comunicación interna de Promesasa, mediante este estudio se
podrán aplicar técnicas de comunicación con la finalidad de mejorar lo que existe
actualmente mediante la elaboración de un plan de comunicación.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
Teléfono: 0999712918
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: 0994054232 Ext.
Mgs. Víctor Hugo Del Pozo Raymond
E-mail: [email protected]
III
CERTIFICADO DE AUTORÍA
Por medio del presente afirmo que los contenidos desarrollados en este
proyecto de titulación son de absoluta responsabilidad mía. Autora VANESSA
RAQUEL AGUIRRE MERA, con C.I. #0930907290, cuyo tema es “ANÁLISIS
DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN PROMESASA UBICADA EN
GUAYAQUIL EN EL SECTOR MAPASINGUE ESTE ” trabajo que fue
efectuado en la Facultad de Comunicación Social.
__________________________________
Vanessa Raquel Aguirre Mera
C.I. 093090729
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del proyecto de titulación es “ANÁLISIS DE LA
COMUNICACIÓN INTERNA EN PROMESASA UBICADA EN GUAYAQUIL
EN EL SECTOR MAPASINGUE ESTE ” para optar por el título de Licenciada
en Ciencias de la Comunicación Social, de la Facultad de Comunicación Social
– FACSO, Universidad de Guayaquil, certifico que he dirigido y revisado el
proyecto de titulación presentado por VANESSA RAQUEL AGUIRRE MERA
con C.I. # 0930907290
Revisada y corregida fue el proyecto de titulación, se aprobó en su
totalidad, lo certifico.
__________________________________
Mgs. Víctor Hugo Del Pozo Raymond
V
CERTIFICADO DE LECTORA - REVISORA
CERTIFICO
Que he revisado la redacción y ortografía del proyecto de titulación
“ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN PROMESASA UBICADA
EN GUAYAQUIL EN EL SECTOR MAPASINGUE ESTE” elaborado por
VANESSA RAQUEL AGUIRRE MERA, para optar por el título de licenciada en
Ciencias de la Comunicación Social, de la Universidad de Guayaquil. FACSO.
Que he realizado las correcciones del trabajo de titulación en mención.
__________________________________
Lcda. Perla Adrián Cucalón, Mgster
VI
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Facultad de Comunicación Social por abrirme las puertas
y darme el aprendisaje necesario para poder ser una profesional, a todos mis
maestros que formaron parte de mi vida académica por su esfuerzo y esmero.
A mi tutor Mgs. Victor Hugo del Pozo por su paciencia y motivación han
sido fundamentales para la culminacion de este trabajo.
A la empresa Promesasa por brindarme su apoyo y datos necesarios
para realizar este proyecto.
Y para finalizar agradezco a todos mis compañeros de clases durante
estos cinco años de Universidad por su amistad y apoyo incondicional.
VII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación a Dios por brindarme la vida y por
llenarme de conocimientos para poder finalizar este proyecto, a mi Abuela Pilar
por ser una mujer excepcional y aunque físicamente no esta con nosotros
desde el cielo me cuida y guía mis pasos.
A mi esposo su apoyo y amor incondicional ha sido mi amigo y
compañero inseparable durante estos años.
A mis hijos Sebastián y Samuel por ser mi orgullo, motivación e
inspiración para poder superarme cada dia más y asi poder luchar para que la
vida nos depare un futuro mejor.
A mis padres y suegros quienes permanentemente me apoyaron con su
espíritu alentador dándome fuerzas para luchar y seguir adelante en cada
momento y por cuidar de mis hijos cuando no he estado.
Con mucho cariño a mis amigas Sofia, Brenda, Eva y Natalia porque
siempre han estado ahí dándome palabras de aliento cuando las he necesitado
y a todas las personas que de alguna manera u otra han contribuido en mi
formación.
VIII
ÍNDICE GENERAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL............................................................................................. II REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ........................................................... II CERTIFICADO DE AUTORÍA ................................................................................................. III CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................ IV CERTIFICADO DE LECTORA - REVISORA .................................................................. V AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... VI DEDICATORIA ............................................................................................................... VII ÍNDICE GENERAL .............................................................................................................. VIII ÍNDICE DE GRAFÍCOS ........................................................................................................... X ÍNDICE DE TABLA ................................................................................................................ X RESUMEN ............................................................................................................................1 ABSTRAC .............................................................................................................................2 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................3 CAPÍTULO I ..........................................................................................................................5 EL PROBLEMA ......................................................................................................................5 1.1. TEMA .........................................................................................................................5
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...............................................................................5
1.3. UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN SU CONTEXTO .............................................................7
1.4. SITUACIÓN EN CONFLICTO ..........................................................................................8
1.5. ALCANCE ....................................................................................................................9
1.6. RELEVANCIA ...............................................................................................................9
1.7. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA .....................................................................................9
1.7.1. FACTIBILIDAD ................................................................................................................9
1.7.2. CONVIVIENCIA ..............................................................................................................10
1.7.3. UTILIDAD ......................................................................................................................10
1.7.4. IMPORTANCIA...............................................................................................................10
1.8. DELIMITACIÓN ......................................................................................................... 10
1.8. 1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................. 10
1.9. REALIDAD SOCIAL ..................................................................................................... 11
1.10. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 11
1.10.1. OBJETIVO GENERAL ...........................................................................................11
1.10.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................11
1.11. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 11
1.12. HIPÓTESIS .............................................................................................................. 12
1.13. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 13
1.13.1. VARIABLE INDEPENDIENTE ..............................................................................13
1.13.2. VARIABLE DEPENDIENTE ..................................................................................13
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 14 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 14 2.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 14
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .................................................................................... 15
2.3. LA COMUNICACIÓN .................................................................................................. 16
2.3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. .............................................................................17
2.3.2. CONSECUENCIAS DE UNA MALA COMUNICACIÓN ........................................................18
IX
2.3.3. COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA. ....................................................................................19
2.4. FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLOGICA ...................................................................... 20
2.4.1. HABILIDADES DIRECTIVAS..............................................................................................22
2.4.2. ESTRATEGIAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ..........................24
2.4.3. LA COMUNICACIÓN INTERNA .......................................................................................27
2.4.4. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.......................................................... 28
2.4.4.1. IMPLICACIÓN DEL PERSONAL: ............................................................................................28
2.4.4.2. CAMBIO DE ACTIVIDADES: ................................................................................................28
2.4.4.3. MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD:........................................................................................29
2.5. FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA ................................................................................ 29
2.5.1. LA EMPRESA .....................................................................................................................31
2.5.2. FUNDAMENTO SOCIAL ........................................................................................... 31
2.5.3. COMUNICACIÓN Y EL CAMBIO ............................................................................... 32
2.5.4. REDES DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................ 33
2.5.5. LA COMUNICACIÓN Y LA INNOVACIÓN ORGANIZATIVA (EL CASO AMERICANO). ............ 34
2.5.6. SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE LOS RUMORES .. 34
2.5.7. LA BUENA COMUNICACIÓN. ................................................................................... 35
2.5.8. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN. ....................... 35
2.6. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ....................................................................................... 36
2.7. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ........................................................................................ 41
CAPÍTULO III ...................................................................................................................... 42 METODOLOGÍA.................................................................................................................. 42 CAPÍTULO IV ...................................................................................................................... 48 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................................................... 48 CAPÍTULO V ....................................................................................................................... 60 PROPUESTA ....................................................................................................................... 60 5.1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 60
5.2. OBJETIVOS .......................................................................................................... 61
5.2.1. OBJETIVO GENERAL ..........................................................................................................61
5.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................61
5.3. CONTENIDO DE LA PROPUESTA ...................................................................... 61
5.4. ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES ............................................................. 63
5.5. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA ..................................... 63
5.6. ACCIONES DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA......... 64
5.7. MEDIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................... 65
5.8. PRESUPUESTO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA 2016 – 2017 ....... 66
5.9. DIAGRAMA DE GANTT ........................................................................................ 67
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................................69
CAPÍTULO VI ...................................................................................................................... 71 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES .............................................................................. 71 6.1. CONCLUSIONES ...................................................................................................................71
6.2. RECOMENDACIONES ...........................................................................................................72
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 73 ANEXOS............................................................................................................................. 75
X
ÍNDICE DE GRAFÍCOS
Promesasa ....................................................................................................................................7
Procesos de la comunicación .....................................................................................................18
Procentaje de la pregunta #1. ....................................................................................................49
Porcentajes de la pregunta #2....................................................................................................50
Porcentajes de la pregunta #3....................................................................................................51
Porcentajes de la pregunta #4....................................................................................................52
Porcentajes de la pregunta #5....................................................................................................53
Porcentajes de la pregunta #6....................................................................................................54
Porcentajes de la pregunta #7....................................................................................................55
Porcentajes de la pregunta #8....................................................................................................56
Porcentajes de la pregunta #9....................................................................................................57
Porcentajes de la pregunta #10..................................................................................................58
Porcentajes de la pregunta #11..................................................................................................59
Diseño del Plan Estratégico Comunicacional ..............................................................................68
Plan Estratégico Comunicacional ...............................................................................................68
Objetivos del Plan Estratégico Comunicacional..........................................................................69
Misión del plan estratégico comunicacional ..............................................................................69
Visión del Plan Estratégico Comunicacional. ..............................................................................70
Anexos ........................................................................................................................................75
Aplicación de la Entrevista .........................................................................................................79
Público interno de Promesasa ....................................................................................................79
Público interno llenando las encuestas ......................................................................................80
Aplicación de las encuestas público interno de Promesasa .......................................................80
XI
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1 Datos de la pregunta #1. ................................................................................................49
Tabla 2 Datos de la pregunta #2. ................................................................................................50
Tabla 3 Datos de la pregunta #3 .................................................................................................51
Tabla 4 Datos de la pregunta #4. ................................................................................................52
Tabla 5 Datos de la pregunta #5 .................................................................................................53
Tabla 6 Datos de la pregunta #6. ................................................................................................54
Tabla 7 Datos de la pregunta #7. ................................................................................................55
Tabla 8 Datos de la pregunta #8. ................................................................................................56
Tabla 9 Datos de la pregunta #9 .................................................................................................57
Tabla 10 Datos de la pregunta #10 ............................................................................................58
Tabla 11 Datos de la pregunta #11 .............................................................................................59
Tabla 12 Estrategias comunicacionales ......................................................................................63
Tabla 13 Medios de comunicación interna.................................................................................65
Tabla 14 Presupuesto .................................................................................................................63
Tabla 15 Cronograma .................................................................................................................67
1
RESUMEN
La comunicación interna es importante en una empresa, la misma que
esta siendo aplicada como un factor clave dentro de ella, consiguiendo mayor
rentabilidad para lograr sus objetivos. La presente se basa en investigar la
comunicación interna dentro de Promesasa, mediante este estudio se podrán
aplicar técnicas de comunicación con la finalidad de mejorar lo que existe
actualmente mediante la elaboración de un plan de comunicación.
Es importante que el personal que labora en una empresa, se sienta
identificado, logrando el apoyo mutuo entre compañeros, la buena
comunicación, para que de ella sea aplicada a los usuarios.
La correcta aplicación de la comunicación dentro de una empresa
reduce la posibilidad de la salida incontrolada de información, disminuyendo así
en un alto grado el riesgo de conflicto. Aunque la comunicación ha existido
siempre, en todo tipo de organizaciones, han sido las empresas consideradas
como excelentes, por su reconocida preocupación por la calidad en todos sus
ámbitos de gestión, las pioneras en su aplicación. Y son ellas las que la
consideran como una herramienta de gestión y un signo exterior de
modernidad.
Palabras claves: Comunicación interna, innovar, plan estratégico,
personal, identificados, usuarios.
2
ABSTRAC
The internal communication is a key strategic tool in the
organizations in order to achieve greater profitability and meet their goals. This
research is based on an investigation regarding internal communication at
Promesasa. Through this study some communication techniques may be
applied in order to innovate new systems and develop a communication plan.
It is important that the company employees feel identified, achieving
mutual support between partners so that the good communication will be
applied to all users.
The correct application of communication inside of a company reduces
the possibility of uncontrolled information output, thus reducing in a high degree
the risk of conflict. Although communication has always existed, in all kinds of
organizations, those who have been pioneers in their application are considered
excellent by their recognized concern for quality in all areas of management,
besides they take it as an outward sign of modernity.
Keywords: Internal communication, strategic tool, communication plan,
innovate, employees, uncontrolled information.
3
INTRODUCCIÓN
La comunicación se ha originado a partir de la búsqueda de
supervivencia entre los individuos , animales y su entorno ya que forma parte
de los procesos de humanización del hombre que esta específicamente
relacionados con las formas o maneras de reproducción de su vida en general,
tanto en el trabajo como en la utilización de sus instrumentos de producción, la
necesidad de este proceso comunicativo surgió a partir de sus habilidades de
recolección de alimentos, caza, pesca y demás actividades que hayan
sustentado su existencia.
De tal manera se puede decir que la comunicación es un proceso que
siempre ha estado presente en la sociedad a lo largo de la historia, siendo esta
la manera en que los individuos han alcanzado intercambiar información sea
verbal, escrita y mímicamente y que marca su proceso funcional a través del
mismo.
La investigación que se esta realizando surge de la necesidad de
analizar la comunicación de la empresa Promesasa, donde durante el tiempo
que he trabajado dentro de dicha compañía he podido observar aspectos de la
vida comunicacional de manera empírica que impiden el desarrollo adecuado y
creciente de sus indicadores sociales. El sentido de responsabilidad y el amor
por mi carrera de Comunicadora Social me inspiraron a seguir con esta
investigación que tiene un enfoque cognoscitivo que determinará el valor
teórico, práctico de la formación profesional recibida, así como las capacidades
investigativas adquiridas durante esta importante etapa de mis estudios.
La comunicación ha tenido varios procesos con el transcurso del tiempo,
pero sigue siendo la herramienta más importante para el ser humano, mediante
esta se puede trasmitir y recibir conocimientos en cualquier área. De tal
manera que en la sociedad el uso adecuado de la comunicación nos genera
gran cambio y es de vital importancia que sea utilizada como corresponde, es
por esto que el profesional de la comunicación cada día tiene el reto de ir
4
superando e incrementando estrategias para el uso adecuado de la
comunicación.
Se observa en la actualidad que muchas empresas no implementan un
departamento o área de comunicación. Es necesario que exista una buena
comunicación dentro de las empresas y que las personas encargadas sean
capaces de tomar decisiones en situaciones donde se evalúen alternativas
para su éxito o fracaso. También es necesario que dentro de la comunicación
de la empresa exista un lineamiento desde el empleado de más bajo nivel
hasta el grado más alto como presidente o gerente, que exista motivación,
control, expresión emocional y cooperación.
Un proceso de comunicación dentro de una organización sirve para realizar
una estrategia dirigida a promover una corriente de mensajes que fluctúan
entre los miembros de la organización que se encuentran en su entorno como
los medios de comunicación, instituciones, organismos, clientes, proveedores
etc. En esta concepción se puede percibir la comunicación interna que dirige el
proceso comunicativo.
5
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. TEMA
Análisis de la comunicación interna en la empresa Promesasa ubicada
en Guayaquil en el sector Mapasingue Este.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La falta de una comunicación eficiente y eficaz genera un
desconocimiento de las políticas que se aplican en gran parte la misma. La
relación de cada individuo depende de los factores como los conocimiento,
costumbres y creencias que desarrollen dentro de una organización.
El departamento de comunicación es el encargado de planificar,
gestionar y evaluar los pasos de la información interpersonal y mediatizados
que conciernen tanto al público interno como el externo, en relación directa con
los objetivos de la organización y el sector social del cual forman parte.
Según Capriotti (1992). La definicón e interpretación de la realidad
depende de factores como el conocimiento, las costumbres y las creencias de
cada ser humano dentro de una sociedad. Las diferentes opiniones e
interpretaciones conllevan a un sin número de posibilidades al momento de
ejecutar las mismas tareas dentro de una organización; esto permite encontrar
soluciones a problemas específicos; sin embargo, genera conflictos cuando se
realizan acciones conjuntas.
Los problemas de las organizaciones se deben a la falta de un medio de
comunicación adecuado entre cada uno de sus miembros y que en ocasiones
se junta con la falta de participación y lineamientos definidos; lo cual impide
establecer una comunicación sólida a largo plazo que oriente a los miembros
de la organización a agilizar la circulación de los datos, a usar estrategias de
comunicación y canales idóneos para transmitir mensajes claves, en
6
consecuencia la organización logra obtener resultados positivos y medibles en
su comunicación interna.
Una problemática similar ocurre cuando se forman grupos de trabajo
dentro la organización y cada uno de ellos establece lineamientos de
comunicación de manera aislada, sin comprender o reconocer si estos
fomentan el correcto uso de la información, tomando mayor relevancia cuando
se requiere que interactúen entre sí; generando retrasos en los servicios que
prestan. La situación puede aumentar cuando la organización decide realizar la
contratación de personal temporal o rotativo para incluirlos en estos grupos, lo
que supone que los problemas de comunicación sean cada vez más graves y
difíciles de tratar; empeorando la calidad de los servicios que en muchas
ocasiones pretende mejorar.
Sin embargo, no todos los inconvenientes provienen de los
colaboradores, la mayoría de las organizaciones tienen una idea errónea
acerca del Manual de identidad y piensan que es un tema exclusivo de
“imagen”, por lo cual generan campañas publicitarias y logos para ser
identificados por su público de interés. Capriotti, define algunos conceptos para
el término “imagen” que dependen del enfoque donde se la quiera aplicar:
imagen-ícono, imagen-ficción e imagen-actitud. Para los dos primeros los
identifica como una representación visual y ficticia respectivamente; poco
relevantes dentro de la empresa. Mientras que, para “imagen-actitud” lo define
como una evaluación o juicio que proviene de alguien externo, que se forma
para un determinado objeto y lo diferencia de los demás; es uno de los trabajos
de la comunicación dentro de una empresa.
Una organización debe comprender que el grupo humano tiene
diferentes opiniones bajo una misma situación, que es importante establecer
lineamientos de comunicación tanto individual como grupal, que el ingreso de
nuevos integrantes no afecte el desempeño de la organización. Es por esto que
el presente trabajo se ve enfocado en un análisis de la comunicación dentro
Promesasa, con la finalidad de establecer un plan estratégico de comunicacion
7
que le dé formalidad y en donde se puedan sentir identificados los trabajadores
de dicha empresa. (Caprioti, Paul, 1992, págs. 16, 17).
1.3. UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
Gráfico 1 Promesasa
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente Google Maps
El problema se encuentra ubicado en la provincia de Guayas, cantón
Guayaquil, específicamente en la empresa Promesasa, que se encuentra
ubicado en Mapasingue Este. Esta empresa carece de un concepto idóneo
para que el desarrollo de la comunicación interna cumpla con su función, gran
parte de la organización desconoce los procesos que se ejecutan en dicha
empresa.
Existe falta de integración y participación de los miembros de la
institución, para establecer una comunicación sólida; además el no tener
definidos liniamientos que orienten la circulación de información, a usar
estrategias de comunicación, a usar canales idóneos para trasmitir mensajes
claves, es lo que no permite que la organización logre resultados positivos y
medibles en su comunicación interna.
Dado estos antecedentes, y sabiendo que la comunicación interna es un
proceso contínuo que se debe renovar en el tiempo, se considera de suma
8
importancia que el proceso de renovación en Promesasa se complemente la
generación de un Plan Estratégico Comunicacional que enfatice la resolución
de los problemas de comunicación interna presentes actualmente en la
institución utilizando las normativas que dispone la empresa.
1.4. SITUACIÓN EN CONFLICTO
Se observa que muchos de los problemas que cualquier organización
enfrenta se deben a la falta de un medio de comunicación adecuado entre cada
uno de sus miembros y que en ocasiones se junta con la falta de participación y
lineamientos definidos; lo cual impide establecer una comunicación sólida a
largo plazo que oriente a los miembros de la organización a agilizar la
circulación de informacion, a usar estrategias de comunicación y canales
adecuados para transmitir mensajes claves, en consecuencia la organización
logra obtener resultados positivos y medibles en su comunicación interna.
Una problemática similar ocurre cuando se forman grupos de trabajo
dentro de la organización y cada uno de ellos establece lineamientos de
comunicación de manera aislada, sin comprender o reconocer si estos
fomentan el correcto uso de la información, tomando mayor relevancia cuando
se requiere que interactúen entre sí; generando retrasos en los servicios que
prestan. La situación puede aumentar cuando la organización decide realizar la
contratación de personal temporal o rotativo para incluirlos en estos grupos, lo
que supone que los problemas de comunicación sean cada vez más graves y
difíciles de tratar; empeorando la calidad de los servicios que en muchas
ocasiones pretende mejorar.
Sin embargo, no todos los inconvenientes provienen de los
colaboradores, la mayoría de las organizaciones tienen una idea errónea donde
no se desarrolla de manera efectiva la comunicación tanto interna como
externa en la empresa y se piensa que es un tema exclusivo de “imagen”, por
lo cual generan campañas publicitarias y logos para ser identificados por su
público de interés.
9
Una organización debe comprender que el grupo humano tiene
diferentes opiniones bajo una misma situación, que es importante establecer
lineamientos de comunicación tanto individual como grupal, que el ingreso de
nuevos integrantes no afecte el desempeño de la organización. Es por esto que
el presente trabajo se ve enfocado en un análisis de la comunicación dentro de
Promesasa.
1.5. ALCANCE
La presente investigación tiene como alcance una investigación científica
deductiva, debido a que el estudio persigue exponer y medir los detalles de las
variables que inciden en el fenómeno, de modo que su conocimiento nos
permita desarrollar una propuesta para dar solución al problema planteado.
1.6. RELEVANCIA
La relevancia de este trabajo será importante no solo para la empresa
Promesasa, sino que ayudará a la sociedad en general y a su vez al sector
empresarial para mejorar la comunicación con sus empleados para evitar que
se genere una mala información y atención al cliente; logrando así que la visión
y misión de la empresa se vuelva prioridad y el publico interno se sienta
identificado con dicha empresa.
1.7. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
1.7.1. Factibilidad
El planteamiento de este proyecto de investigación es viable y realiza un
aporte a la ciudadanía, porque de cierta manera ayuda a resolver el conflicto
que se vive en el área empresarial por la falta de comunicación interna de
Promesasa.
Al realizar una estrategia comunicacional permitirá que el público interno
este totalmente capacitado en cuanto a la comunicación que debe de llevar
dentro de la organización para mantener una buena imagen de la institución.
10
1.7.2. Conviviencia
El haber aplicado una estrategia comunicacional dentro de una
organización tiene como consecuencia la falta de comunicación por lo que se
genera una mala información y un mal compañerismo, es decir; se presenta un
mal ambiente de trabajo. Es por esto que en ocaciones se daña la marca de la
institución por el mal manejo o falta de estrategias comunicacionales.
1.7.3. Utilidad
La utilidad de este proyecto aporta de forma positiva a la empresa
Promesasa, mejorando así a corto plazo la parte comunicacional del público
interno para darle un buen trato al público externo.
1.7.4. Importancia
La importancia que tiene esta investigación es para llevar el
comonocimiento de lo importante que es mantener estrategias
comunicacionales dentro de la empresa.
1.8. DELIMITACIÓN
Este trabajo de investigación llamado “ANÁLISIS DE LA
COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA PROMESASA UBICADA EN
GUAYAQUIL EN EL SECTOR MAPASINGUE ESTE”. Esta ubicado en la
ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas.
1.8. 1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
- Tiempo: Período 2015 – 2016
- Espacio: PROMESASA.
- Campo: Comunicación.
- Área:Comunicación Organizacional
- Aspecto: Estructurar un Plan Estratégico de Comunicación orientado a
la Comunicación Interna en Promesasa.
11
1.9. REALIDAD SOCIAL
Es muy común que las empresas de la ciudad de Guayaquil trabajen
entorno al día a día, sin tener preparadas estrategias comunicacionales que les
permita la planificación y en casos emergentes salir de problemas que se
puedan presentar. Es por ellos que en ocaciones surgen inconvenientes como
la mala atención a los clientes.
1.10. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.10.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un análisis de la Comunicación Interna en la empresa
Promesasa.
1.10.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar la Comunicación Interna dentro de la empresa
Promesasa.
Diagnosticar los desfases comunicaciones dentro de la empresa.
Estructurar un Plan Estratégico de Comunicación orientado a la
Comunicación Interna en Promesasa.
1.11. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación abordará un tema de vital importancia para el
desarrollo comunicacional de Promesasa, estudio que podrá ser aplicado a
otras empresas afines dentro del país con el objetivo de indagar acerca de las
falencias que causan obstáculo para el adecuado desarrollo comunicacional
atendiendo a los objetivos del Buen Vivir expresados en la Constitución de la
República del Ecuador.
12
Conocer cómo se desarrollan los procesos de construcción de la
realidad de la comunicación y la sociedad cotidianamente y permitirnos realizar
un aporte que desde la comunicación social podríamos dar solución a la
problemática, la misma que permitirá obtener una guía para la acción
investigativa a desarrollar para futuras intervenciones en virtud del desarrollo
comunicacional en nuestro país.
Es por esto que en este proyecto de titulación se abordará el Análisis de
la Comunicación Interna en Promesasa con 54 años de vida institucional es
líder en la comercialización de herramientas de ferretería y repuestos
automotrices. Uno de sus principales aciertos de Promesasa es la innovación a
través de procesos ágiles, un portafolio completo, tecnología y eficiencia en los
requerimientos de sus clientes. La empresa ha logrado establecerse como la
primera opción de compra para sus clientes y trabaja de la mano con un equipo
humano especializado y motivado que cree en los valores que la empresa
promueve internamente y externamente: integridad, servicio, equidad y
efectividad.
Pese a su amplia trayectoria es necesario realizar la implementación de
un Plan Estratégico de Comunicación para la buena organización y
comunicación de los trabajadores de la empresa antes mencionada con el fin
de que exista un mejor clima laboral y por ende proactividad en las actividades
que se realizan a diario para así sus empleados tengan una Cultura
Corporativa con sentido de pertenencia.
1.12. HIPÓTESIS
El diseño de este proceso investigativo nos lleva a presentar una
hipótesis, lo cual servirá como guía general para el logro de los objetivos de
este estudio y quedará sometida a su validación por la empresa escogida la
cual se darapor medio de encuestas internas.
13
Dicha hipótesis se formula como:
Un proceso de comunicación estratégico adecuado a las necesidades de
la Organización y de sus integrantes,permite mejorar la eficiencia y eficacia de
la comunicación de la empresa
1.13. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
1.13.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Estrategias comunicacionales: plan estratégico de comunicación.
1.13.2. VARIABLE DEPENDIENTE
Mejorar la comunicación interna de Promesasa.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. INTRODUCCIÓN
En el presente capítulo se exponen diferentes fundamentaciones:
histórica: como su nombre lo indica analiza el origen, desarrollo y aplicación de
la comunicación interna dentro de una empresa a través de la historia.
Teórica: se detalla y fundamenta la utilización de la comunicación
interna, los diferentes conceptos que se le han dado y la importancia que tiene
dentro de una organización.
Epistemológica: siendo parte de los conocimientos adquiridos por el ser
humano, se abordará desde el punto de vista de la comunicación, a través de
cuatro aspectos fundamentales que son: el educativo, comunicacional, la
sociología y la importancia dentro de las empresas.
Finalmente la fundamentación legal, se basa en la constitución de la
República del Ecuador del año 2008, y la Ley Orgánica de Comunicación.
Debido a la importancia de la Comunicación interna dentro de las
empresas, se hace un estudio de esta investigación para que se inculque una
nueva modalidad con el objetivo de cambiar a beneficio de la organización. En
la actualidad existen muchas instituciones que ofrecen cursos, seminarios o
desarrollan la materia de comunicación asertiva ,con el propósito de mejorar la
calidad de vida organizacional.
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2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
La Comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la
entidad receptora. La entidad emisora se considera única, aunque
simultáneamente pueden existir diversas entidades emisores transmitiendo la
misma información o mensaje.
La Comunicación es un proceso en el que intervienen un emisor y un
receptor, mediante el cual se realiza un intercambio de sentimientos, opiniones
o ideas, ya sea de manera oral, escrita u otro tipo de señales. Se deriva del
latín communicare, que significa "compartir algo".
Para (Luis Ramiro Beltrán, 2007):
“La comunicación no es un acto sino un proceso por el cual una individualidad entra en cooperación mental con otra hasta que ambas llegan a constituir una conciencia común”.
Es decir, en la actualidad hablar de comunicación es hablar de
persuasión, ya que el emisor busca influenciar el comportamiento del receptor,
a través de un mensaje, que debe ser preciso y conciso para que exista una
comprensión común.
Según (Emanuelli, 2000): “estamos rodeamos en un mundo de organizaciones ya que estas son
las que nos generan medios para vivir, gracias a estas organizaciones obtenemos muchas cosas para la comodidad y estabilidad tales como alimentos, viviendas, salud, fuentes de empleos. Es por ello que en toda organización existe fuentes de comunicación organizacional”.
Todas las organizaciones tienen sus propias culturas, costumbres,
normas, que lo identifica de las otras. Para los miembros de la organización es
importante contribuir en todo este tipo de normativas para que de esta manera
se puedan sentir identificados y sacar adelante la organización.
Para (Emanuelli, 2000):
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“Cuando en una empresa es aplicada la comunicación a esta se la denomina comunicación organizacional, la comunicación es la base fundamental por esto es imposible que en una organización no exista la comunicación, ya que es la base de recopilación e información de un mensaje”.
En el desarrollo organizacional se logra comprender varias teorías,
enfoque y técnicas que con el pasar de los años se le están reformando los
conceptos y métodos para su fácil aplicación. El desarrollo organizacional
surge como una respuesta de las necesidades específicas, dado a que los
gerentes y administradores en su gran labor diaria se enfrentaban a cambios e
implementación de nuevas técnicas para la perfección de su organización.
Cuando en una organización existe una buena comunicación es más
fácil el éxito en ella. La comunicación organizacional se divide en dos factores
importantes para la organización: El primero es la comunicación Interna y
comunicación externa.
Siendo mi investigación la comunicación interna, la que se encarga de
difundir toda fuente informativa dirigida al personal interno, tales como:
directivos, gerencia, empleados, obreros. La cual se utiliza con el fin de
conseguir la buena relación entre los empleados mismo y que vayan
acompañado de la buena comunicación, escogiendo cualquier medio de
comunicación, para que se encuentre integrados e informados.
Es importante que la comunicación interna sea asertiva, teniendo
proactividad y retroactividad, en ella debe de existir una comunicación formal e
informal para obtener buenos resultados.
2.3. LA COMUNICACIÓN
Para (Chiang, 2010). La comunicación esta relacionada de dos
maneras, cada una importante en sí mismo, en ambas trasmitimos o
expresamos nuestros pensamientos, ya sea oralmente o por medio del
lenguaje corporal que es por medio de gestos.
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La comunicación con el pasar de los años, ha presentado diversos
cambios, pero aun asi sigue siendo importante en la vida del ser humano y mas
para las empresas. Para que la comunicación sea clara y llegue de manera
adecuado es importante señalar que debe de estar trasmitida por un emisor,
mensaje y receptor. .
Para Langevin:
“Cada uno de estos elementos son un proceso importante y fundamental, sin la existencia de uno de ellos la comunicación se vería afectada ya que no se cumpliría sus objetivos”. (Langevin, 1986, págs. 16-18)
La comunicación es indispensable en todo ámbito de la vida, cualquier
rama que se aplicada se utilizara la comunicación, por lo que es necesario se
implemente una adecuada comunicación bajos sus parámetros legales y
fundamentales para que no sea distorcionada ni afectada.
Para conseguir esto se detalla acontinuacion los siguientes parámetros
para una correcta comunicación.
2.3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.
Emisor: se refiere a quien transmite la información.
Receptor: Quien recibe la información.
Código: Combinación de signos que el emisor utiliza para realizar la
codificación del mensaje.
Canal: Componente físico por medio del cual el emisor transfiere la
información y que el receptor absorbe por los sentidos corporales. El canal
es tanto el medio natural (aire, luz) como el medio técnico empleado
(imprenta, telegrafía, radio, televisión, PC, etc.) y se perciben a través de los
sentidos de la persona que recepto (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La información que el emisor formula.
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Contexto: Condiciones transitorias, espaciales y socioculturales que
bordean el hecho, suceso o acto comunicativo y que permiten entender el
mensaje de manera adecuada. (Miralles, 2012)
Gráfico 2 Procesos de la comunicación
Elaborado por: Vanessa Raquel Aguirre Mera
2.3.2. CONSECUENCIAS DE UNA MALA COMUNICACIÓN
Para (Azuero, 2013). El que no se genere una buena comunicación dentro
de la organización, puede traer consecuencias muy graves que pueden ir de la
mano con:
la codificación se realizó con descuido
selección limitada de símbolos
confusión del contexto del mensaje
selección de un canal inapropiado
nivel de ruido alto
perjuicios de conocimientos y habilidades de percepción del receptor
poca atención y cuidado en el proceso de decodificación.
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Estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera
diferente a la imaginada por el emisor, lo cual en ocasiones pueden ocasionar
problemas que perjudicaría a la empresa.
2.3.3. COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA.
La comunicación siempre va relacionada con la visión hacia el futuro,
mediante el cual todo proceso organizacional se desarrolla a través de la
comunicación, por lo tanto la estas dos definiciones son de vital importancia
para el futuro de la organización.
La visión es la clave fundamental de la comunicación empresarial,
puesto que es la que completa una idea hacia al futuro y todos sus
pensamientos se entorna a ella. La fuerza que logre generar es basado a los
efectos de la comunicación que se tuvo.
Aunque existe variedades dentro de las empresas, la implantación y
desarrollo de la Comunicación Interna en las empresas siempre se originará,
esto ocurre por medio de una persona responsable, que esta a cargo de un
departamento de comunicación dentro de una empresa, para mejorar la
comunicación eficaz sin importar cuan grande sea la empresa. (Fred, 2003)
2.3.4. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
Comunicación organizacional es el proceso por el cual se intercambian
opiniones, actitudes o conductas por medio de mensajes entre las personas
que conforman una organización, también es el concepto, historia de la
empresa. Este tipo de comunicación es utilizada para el mejoramiento de la
organización, sea pública o privada.
Las organizaciones constan con cultura participativa que está
relacionada con el valor del trabajo en equipo. Los empleados se sienten con el
derecho que pueden tomar decisiones grandes y de gran ayuda para la
empresa.
Esta puede ser dividida de la siguiente forma:
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2.2.5. Comunicación ascendente:
Este modelo es usado por los empleados más bajo para que llegue al
empleado más alto de la organización, tienen como finalidad dar quejas o
malestares que están sintiendo en la organización.
2.2.6. Comunicación descendente:
Es el tipo de comunicación que fluye desde el empleado más alto al más bajo
de la organización, por lo general es utilizado por los líderes de los grupos y
gerentes para asignar metas o directrices a seguir.
2.2.7. Comunicación lateral:
Este tipo de comunicación s da cuando dos empleados del mismo puesto de la
organización se comunican o cambian información. “Este tipo de comunicación
es muy positiva para evitar procesos burocráticos y lentos en una
organización”. (Lattimore, 2008, pág. 304).
2.4. FUNDAMENTACIÓN EPISTEMOLOGICA
Según (Watzlawick, 1985). La comunicación interna como contexto y
fenómeno corporativo siempre ha existido, ya que está ha permanecido como
esencia de cualquier organización humana. De hecho es imposible que una
empresa no comunique ya que esta es de vital importancia para su
funcionamiento y su éxito.
Su gestión profesional, comienza a desarrollarse en Estados Unidos y
Europa, finalizando la década de los setenta, la misma en que surge en los
organigramas como una ocupación casi siempre asociada a la estrategia de
recursos humanos. La cual ocasiono preocupación por la comunicación y la
información en el seno de la empresa, de esta forma se hace notar no como
una moda, sino que fue “una respuesta, en términos del management, a la
creciente complejidad que fueron adquiriendo las organizaciones”.
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Este nuevo rol funcional tuvo su aval teórico cuando, en esa misma
época, académicos y estudiosos de las ciencias empresariales y sociales
lograron identificar las raíces múltiples y variadas de la comunicación interna,
las que tendrían su origen en la teoría de la comunicación, la teoría del
comportamiento humano, la psicología laboral, la sociología y las relaciones
humanas.
En esta fase primaria, se extiende hasta los primeros años de los
noventa, la gestión formal se focalizó en difundir verticalmente información de
sólo tres tipos: laboral, operativa,y organizacional. Entre los objetivos
principales era promover y desarrollar una relación fluida entre las personas y
facilitar la circulación e intercambio de información entre todos lo niveles de la
compañía, por lo que contaba con herramientas tradicionales: desarrollo de
medios internos eminentemente impresos (revistas, boletines, diarios murales,
etc.) telefónicos y audiovisuales (videos); y acciones (eventos masivos –
aniversarios, fiestas olimpiadas deportivas, etc.).
A mediados de los noventa la función de comunicaciones
internas comienza, en muchos casos, la mayor parte ellos se dieron en el
hemisferio norte, haciéndose independiente y dividiendo gerencia de recursos
humanos, pasando a conformar junto a la comunicación externa lo que hoy se
conoce como la gestión de comunicaciones corporativas. La misma época que
la comunicación interna y externa se unen para conformar una sola y se deja
de hablar de la comunicación a los empleados sino de una comunicación
activa.
Durante todo el primer período del siglo XXI, en Estados Unidos, Europa
y Latinoamérica, la comunicación interna camina hacia el fortalecimiento, como
disciplina empresarial, en términos de crecimiento, evolución funcional e
influencia estratégica.
Actualmente el estilo de la comunicación interna formal de hoy es
multidireccional, (confluyen en forma simultánea y dinámica mensajes
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descendentes, ascendentes, horizontales y diagonales) y multiformato (escrita,
cara a cara y no verbal). Todo esto con el fin de cubrir y hacer eficientes la
mayor cantidad posible de flujos y redes comunicacionales, aminorando el
impacto de la comunicación informal.
2.4.1. HABILIDADES DIRECTIVAS.
Según (Drucker, 2008). En toda empresa el directivo es el encargado del
personal que labora, este debe de reconocer y dominar las habilidades que son
destacadas y en otros casos las que les hacen falta a sus ayudantes, con la
finalidad que los miembros de la organización se sientan identificados, para
conseguir esto se tomarán en cuenta las siguientes habilidades:
Gestión del tiempo: Criterios y técnicas para la autogestión del tiempo,
la organización y la delegación a los colaboradores dentro del marco de
la gestión directiva.
Gestión del cambio: Actualmente la sociedad esta somentida a
cambios, tanto en nuestra vida personal como profesional, estos
cambios no solo exigen un proceso de adaptación sino una preparación
constante para poder enfrentarlos. Entre estos cambios los mas
destacados para las empresas son la implemnetacion de tecnologías.
Toma de decisiones y resolución de problemas: Perfeccionamiento
de las habilidades de análisis de problemas y toma de decisiones en el
ámbito organizacional.
El conflicto: Son los enfrentamientos que se dan no solo en el ámbito
empresarial sino en la vida personal, en la organización se dice que es
por el papel que ocupa la persona, el conflicto no solo puede ser
negativo dado que si es bien tratado puede generar un positivismo
dentro de la organización.
La negociación: En el mundo laboral existe la negociación empezando
por un aumento de sueldo o cambio de puesto en la empresa, sin
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embrago muchas veces sirva para la solución de conflictos de la
empresa tanto interna como externa.
La comunicación: Es importante que exista comunicación tanto interna
como externa dentro de la organización, siendo clara para su mayor
entendimiento y eficaz desarrollo del mismo.
Presentaciones eficaces: La preparación y realización de
presentaciones profesionales que consiguen lograr el efecto deseado en
el público.
Dirección de reuniones: Técnicas para la preparación y desarrollo de
reuniones, así como habilidades para la conducción del equipo humano.
El trabajo en equipo: Se relaciona con los procedimientos, técnicas y
estrategias que utiliza un grupo de personas para lograr sus objetivos
finales planificados, es decir, un grupo de personas bien organizado,
cada uno con sus responsabilidades y tareas bien definidas, con
un líder en cabeza, aceptado por todos y que guía al equipo mediante
ciertas reglas, para que se esfuerce de forma comprometida en un
mismo sentido.
Liderazgo: Es el proceso por el cual un empresario tienen la habilidad
de guiar de forma responsable a u grupo determinado de personas
todos enfocados en el mismo objetivo.
Creatividad: En la actualidad la empresa surge por medio de ideas
creativas, que son los pensamientos, ideas que genera una o varias
personas en beneficio de algo.
Motivación: Técnicas para motivar el equipo con la finalidad de retener
al personal clave y de modificar las posibles actitudes reactivas de los
colaboradores.
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2.4.2. ESTRATEGIAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Manual del empleado
Se encuentra la información necesaria para que el empleado pueda lograr
un excelente desempeño en sus funciones como también las condiciones y
reglamentos de la empresa. Asimismo para que conozca sus derechos y
deberes que tiene como empleado dentro de esa organización.
Algunas empresas para protegerse entre sí misma, exigen que el empleado
firme un documento que conste que recibió el manual del empleado y de esta
manera ellos podrán justificarse ante cualquier inconveniente.
Comunicaciones escritas
El memorandu es un medio útil y eficaz para trasmitir a los empleados los
cambios que se producen en la organización, los cuales no constan en el
manual del empleado.
Es importante que los empleados conozcan los resultados que reflejan la
empresa para una buena retroalimentación de su buen rendimiento.
Boletín informativo
Consiste en una pequeña publicación mensual para dar a conocer
información de acontecimientos importantes que se ejecutarán en la
organización.
Comunicación electrónica
Es una herramienta de fácil uso por el cual el empleado de la empresa
puede comunicarse entre ellos mismo, una forma rápida por lo que es muy
recurrente usar este método.
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Reuniones
Logran facilitar el diálogo y fortalecen las relaciones personales en los
empleados que suelen no interactuar entre si frecuentemente por encontrarse
separados. Estas reuniones suelen ser un éxito para conocer el personal que
trabaja en su empresa.
Retiros
Consiste en llevar a un grupo de empleados a un lugar de paz donde ellos
puedan disfrutar y tener momentos de relajación.
Muchas empresas suelen hacer estos tipos de retiros para anunciar
asensos o acontecimientos importantes que se generen en la organización.
Comunicación informal
Generalmente suelen ser los rumores que se presentan en la oficina, que
son provocadas por el cambio de información de manera espontánea entre los
empleados. La información que se suele trasmitir es información sobre
medidas tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra.
Gestión mediante paseos
Utilizada especialmente para controlar la comunicación informal. Cosiste en
que el director pasee por toda la empresa de forma que los empleados de
todos los niveles tengan la oportunidad de hacer sugerencias o reclamos.
Estudios de actitud del empleado
Son las diversas respuestas que da el empleado cuando se le pregunta
cómo se siente en la empresa y en cuanto a las tareas que genera. La idea de
esto es hacer un estudio de sus respuestas con los resultados y reforzar las
relaciones internas
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Procedimientos de apelación
Permite que los empleados den respuestas a las actuaciones de la gerencia
y discutir las decisiones de la dirección. Este método tiene dos importantes
ventajas: hace que los empleados se sientan más seguros y confiados con la
empresa y que los directores actúen con menos arbitrariedad.
Programa de asistencia del empleado
Ayuda a que el empleado enfrente problemas personales que interfieren
en su labor, puesto que cuando los problemas de una persona empiezan a
afectar en la organización baja la productividad y afecta a la empresa.
Este procedimiento consta de cuatro pasos:
Identificar a los empleados con problemas
consejo a través de programas o charlas de motivación personal.
resolver el problema junto al empleado
en caso que el empleado no permita a la ayuda que se le está dando,
se recurre al despido.
Sistema de sugerencia
Tiene como finalidad que se valore las ideas de los empleados. Para el
buen funcionamiento de esto es importante seguir tres directrices
fundamentales:
Tener un comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar
objetivamente las ideas.
Aplicar las sugerencias que se acepten y dar un agradecimiento a la
persona que lo haya realizado.
Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la
empresa sugerida.
Premios de reconocimientos
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Se agradece públicamente a los empleados que hacen grandes
contribuciones para el mejoramiento de la empresa. Estas personas suelen
convertirse en modelos para las otras dentro de la organización. (Lougovoy,
1978, págs. 311 - 326)
2.4.3. LA COMUNICACIÓN INTERNA
Según (Gonzalo, 2011).“En la actualidad está definido que la
comunicación es una actividad sustancial en la organización, es una forma más
amplia y eficaz de poder brindar información a todos las que la conforman”.
Aunque en la actualidad la mayor parte de las empresas cuentan con
departamentos especializados en la comunicación tales como: departamento
de comunicación o gabinete de imagen, relaciones públicas, hay que tomar en
cuenta que la comunicación no solo es de este departamento sino de toda la
organización.
La comunicación interna si bien es cierto es aquella que está orientada a
todo el público interno que constituye la empresa. La misma que se puede
producir de dos formas:
Formal: La que está estrictamente relacionada con lo laboral y por lo
general se hace por medio de un escrito.
informal: De igual manera es para comunicación de asuntos laborales
pero esta se hace por medio de canales no oficiales, podrían ser
tomando un café, en los pasillos entre otras.
Lo que se quiere llegar a establecer con la comunicación interna es que
exista un alineamiento con todos los que la conforman, esta se utiliza para
mantener a todas las áreas de la organización informados de lo que ocurrirá en
dicho lugar.
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Es de fundamental importancia que exista una buena comunicación para el
éxito de la empresa, ya que los trabajadores estarán al tanto de todo lo que
tiene que ver con la empresa y esto hará que su empeño suba.
Según (Andrade, 2005). La comunicación interna es el conocimiento
humanístico de todo lo que se relaciona dentro de una institución. La mayor
función para que exista una comunicación efectiva en la institución, se lo
puede desglosar de la siguiente forma:
El buen mantenimiento y desarrollo interpersonal.
La fácil adaptación de las personas que participan en la empresa.
Informar de manera clara las relaciones de la empresa con sus
integrantes.
El desarrollo y orientación de información para motivar al personal que
labora en la empresa.
Es de suma importancia la comunicación en la organización cualquiera que
sea pública o privada.
2.4.4. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna tiene como función los siguientes puntos, los que
permiten que sea una comunicación veraz para mayor porcentaje y estabilidad.
2.4.4.1. Implicación del personal:
Mantener una buena relación con el personal de la empresa y de esta
manera se lograra que el cumpla con las expectativas, consiguiendo que este
se involucre. Con esto se consigue:
Que el personal se sienta identificado
Que trabaje cómodamente
2.4.4.2. Cambio de actividades:
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Este se lo da a medida que la empresa vaya enfrentando algún problema
con él se pone en marcha la solución ante dicho evento. Para esto es
necesario que la persona encargada conozca totalmente en el ambiente que
está trabajando y con quien lo está haciendo.
Con esta función se quiere conseguir:
La solución de los problemas
Personas capaces de dar ideas para el buen manejo de la organización.
2.4.4.3. Mejora de la productividad:
Al mantener una buena comunicación, generar los cambios cuando sean
necesarios, tener personas dentro de la organización que se sientan
identificados, es lo que nos ayuda a que mejore en un gran porcentaje la
productividad.
Entre mejor se trabaje la más beneficiada será la empresa, por esto es
necesario que las empresas logren comprender la importancia de la buena
comunicación en ella. (Vertice, 2008, págs. 1-9)
2.5. FUNDAMENTACIÓN HISTÓRICA
Los primeros departamentos de comunicación en las empresas se
crearon en 1883, gracias a la preocupación de Theodore Vail, por los
descontentos que existían del público con la compañía y la compañía con el
público. Entre estos se incluyo un programa para subir la moral de los
empleados.
El primer departamento de comunicación de una empresa fue creado por
George Westinghouse, quien era director de Westinghouse Electric.
La Ford Company creada en 1903 por Henry Ford, fue pionera en la
utilización de instrumentos de las relaciones públicas. La misma que en 1908
crea una publicación con el nombre de Ford Time, dedicada especialmente
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para los empleados y es la que hoy por hoy se ha mantenido a nivel
empresarial. Desde entonces, todos los comunicadores de las empresas
comenzaron a reconocer que si existiera un buen trato e información que
tuviesen los empleados iba a ser mayor su desenvolvimiento y actitud para
trabajar e identificarse con la empresa que laborará. (Lattimore, 2008)
Dado a esto, muchos estudios nos plantean que la comunicación interna
ocupa un lugar fundamental en todo tipo de organización, sea esta pública o
privada. Mantener una buena comunicación interna es lo que en la actualidad
sigue siendo un gran reto para el empresario. Para que se pueda dar a
comprender una buena imagen de la organización es importante que interactúe
todo el personal que la constituye, por lo que es importante que las actividades
que se llevan a cabo dentro de esta sean incluidas a todos los empleados.
La relación interna de una empresa sea esta pública o privada se basan,
en el comportamiento de los empleados y empleadores, llegando a acuerdos
laborales, poniéndose metas y cumpliendo con las normativas que determina la
organización. Es importante que en esta exista un buen ambiente laboral,
sintiéndose el empleado que forma parte de la organización, consiguiendo así
identificarse con la misma. (Martinez, 1995, págs. 34- 36 )
Toda organización necesita un buen manejo de comunicación interna, en
este caso expondremos en el sector empresarial, más específicos en
Promesasa, siendo un sector de más concientización y responsabilidad
corporativa, no solo por el servicio que ofrece sino por la información pública
que ofrece por medios de su departamento de comunicación.
Uno de los públicos mas importantes que debe de considerar el
especialista en Relaciones publicas empresariales es el interno, cada persona
empleada en la empresa es una parte publicitaria y auto-propandístico dentro
de la propia empresa que labora. La empresa que realmente logre que su
publico interno se identifique con ella es la que realmente tiene a progresar en
el mercado.
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La comunicación interna como realidad y fenómeno corporativo siempre
ha existido, ya que está radicada en la esencia de cualquier organización
empresarial.
2.5.1. La empresa
Promesasa, ubicada al Norte de Guayaquil en la Vía a Daule Km 5 , Con
50 año de trayectoria en el mercado ecuatoriano,es líder en la comercialización
de herramientas de ferretería y repuestos automotrices. Uno de sus principales
aciertos de la empresa es la innovación a través de procesos ágiles, un
portafolio completo, tecnología y eficiencia en los requerimientos de sus
clientes. Promesasa ha logrado establecerse como la primera opción de
compra para sus clientes y trabaja de la mano con un equipo humano
especializado y motivado que cree en los valores que la empresa promueve
internamente y externamente: integridad, servicio, equidad y efectividad.
Para (Niqui, 2011). Se puede decir que la comunicación dentro de una
organización ha pasado por tres periodos. El primero siendo a comienzos de la
época Industrial y dura hasta la Primera Guerra Mundial, En esta época se
usaba un trato dominante, dictadura y paternalismo, marcado y estricto.
El segundo el paternalismo modificado que es poco antes del inicio de la
Segunda Guerra Mundial, con el cual se quería conseguir que los trabajadores
se sintieran cómodos y felices en su lugar de trabajo, incrementaron cafeterías
y momentos recreativos.
Siguiendo el periodo actual o moderno en el que se quiere conseguir la
estabilidad y auto – compromiso del empleado ante la organización.
2.5.2. FUNDAMENTO SOCIAL
Entre la comunicación interna como esencia de las organizaciones y los
medios para comunicarla hay un vacío estratégico. A su diseño se lo puede
llamar intracomunicación.
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La intracomunicación es la estrategia que enlaza en doble dirección la
comunicación interna y los medios para comunicarla con objetico a conseguir
una mayor afectividad.
La comunicación interna se la puede definir como:
Un elemento facilitador de integración del personal en el proyecto de la
empresa y de su participación en la concepción, diseñando y
desarrollando una visión compartida.
Un agente de cambio de posibilidades para la adecuación de la
empresa.
Un elemento que permite a la organización dirigir sus objetivos y
acciones de manera que sirvan para orientarlos y direccionarlos en su
buen camino.
2.5.3. COMUNICACIÓN Y EL CAMBIO
Según (Lattimore, 2008). Una forma más fácil y actualizada de llevar un
buen desarrollo organizacional es por medio de cuestionarios y encuestas con
los empleados, en donde se podrán obtener respuestas en cuanto a todos sus
criterios organizacionales dentro de la misma.
En ocasiones estos cambios son producidos por la tecnología y es de
mayor obligatoriedad sumarse a ellos.
El cuestionario puede llegar a variar de acuerdo a los aspectos que se
mencionen, también varían de acuerdo a sus límites y en otros casos están
hechos para medir de forma específica una organización. Lo que los relaciona
a todos sea cual sea el motivo es que todos están relacionados por medio de la
formulación de preguntas, las que son utilizadas de una manera fácil para la
obtención de los resultados y ser analizados rápidamente.
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La resistencia al cambio no siempre se presenta de manera
estandarizada; ya que existe resistencia individual por medio, temores a lo
desconocido, las costumbres, influye mucho los factores económicos y la
seguridad.
Se necesita de mucha seguridad para llevar a cabo un cambio, estudiar
la necesidad de hacer el cambio es una base fundamental. Cuando se detecta
un problema es cuando existe mayor posibilidad para generarlo, las empresas
que desean ser exitosas deben de estar sujetas a cambios.
Se puede tomar en cuenta los siguientes consejos:
Siempre planee lo que quiere comunicar
Utilice una buena comunicación para poder liderar
Piense de lo externo para poder dialogar de lo interno
Conozca bien todos los planes y metas de la empresa
Acepte los cambios.
2.5.4. REDES DE LA COMUNICACIÓN
Las redes de la comunicación definen los canales donde fluye la
información que se va dar a conocer al público interno. Los canales de una
organización se dividen en formales o informales y cada uno se define y se usa
de manera diferente dentro de una empresa.
Las redes formales son verticales y siguen el modelo de cadena de
autoridad y limitadas con las comunicaciones de las tareas empresariales. Por
lo tanto estas redes informales no son rígidas a su dirección y toman cualquier
eje, que sin duda alguna son las que generan los rumores o chismas dentro de
una empresa.
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La cadena: Es una cadena formal de mando, que usa un orden
estricto y se relación con información no manipulada que sale de quien
conforma el alto rango de la empresa hacia el de bajo rango.
La rueda: Es apoyada por un líder, que interactúa como mediador de
comunicación de todo el grupo de la organización.
Toda la red del canal: Es la más tradicional y por lo general la que
más se suele utilizar, todos se comunican, se dicen, se cuentan
información que al momento de trasmitir puede ser distorsionada y
generan chismes y desordenes empresariales.
2.5.5. LA COMUNICACIÓN Y LA INNOVACIÓN ORGANIZATIVA (El
caso americano).
En los años 80 la GM (General Motors), se reconoció que este modelo
generaba resultados que se querían para el bien de la empresa, entonces es
cuando se crea el modelo Saturno, que consistió en formar una empresa
brillante, emprendedora, menos estricta, menos reglamentada, donde los
funcionarios pudieran hacer todo para lograr la satisfacción de los clientes.
En 1993 nace el National Patnership que fue especializado en la utilización
de departamentos que utilizaron las redes como el correo electrónico, para una
mayor efectividad de la comunicación de la organización. (Garcia, 1998 , págs.
12,13)
2.5.6. SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS
NEGATIVAS DE LOS RUMORES
Anunciar los programas a tiempo, en los que se tomaran decisiones
importantes.
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Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer
injustos o secretos.
Ponga mayor énfasis en las ventajas como también en las
desventajas de las decisiones actuales y los planes a futuros.
Discuta y/o hable todo tipo de información para el beneficio de la
empresa. (Capriotti, 1998, págs. 3,4)
2.5.7. LA BUENA COMUNICACIÓN.
Para que exista la buena comunicación dentro de una organización es
de vital importancia el uso adecuado del canal por el cual se la va a trasmitir,
que por lo general depende de lo que vaya a trasmitir si es una información de
rutina o no rutinario.
Los mensajes de rutina por lo general se los identifica por su fácil
entendimiento, los mismos que son difundidos por medio de boletines, informes
generales, memorandos entre otros, mientras que los no rutinarios suelen ser
más difícil para su comprensión y son difundidos por medio de correo
electrónico, mensajes y conversaciones personales.
2.5.8. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA
ORGANIZACIÓN.
La manipulación de la información de parte del emisor para que sea
vista más favorable por el receptor.
La percepción selectiva de los receptores los cuales escuchan por
sus necesidades y motivaciones más no en la realidad de lo que se
les está presentando.
La defensa de cuando el receptor se siente atacado y ocasiona una
tardía en la comunicación.
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Lenguaje, la edad, la educación, y los antecedentes culturales hacen
que exista dificultades para una buena comunicación.
2.6. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
A continuación se detallaran los siguientes artículos de la constitución y
Ley organica de Comunicación del Ecuador, los mismos que respaldan la
aprobación legal de este trabajo de titulación.
Art. 16.-Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:
1. Una comunicación libre, intercultural, incluyente, diversa y participativa,
en todos los ámbitos de la interacción social, por cualquier medio y
forma, en su propia lengua y con sus propios símbolos.
2. El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación.
1. 4. El acceso y uso de todas las formas de comunicación visual, auditiva,
sensorial y a otras que permitan la inclusión de personas con
discapacidad.
2. 5. Integrar los espacios de participación previstos en la Constitución en
el campo de la comunicación.
Art. 18.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:
1. Buscar, recibir, intercambiar, producir y difundir información veraz,
verificada, oportuna, contextualizada, plural, sin censura previa
acerca de los hechos, acontecimientos y procesos de interés general,
y con responsabilidad ulterior.
2. Acceder libremente a la información generada en entidades públicas,
o en las privadas que manejen fondos del Estado o realice funciones
públicas. No existirá reserva de información excepto en los casos
37
expresamente establecidos en la ley. En caso de violación a los
derechos humanos, ninguna entidad pública negará la información.
Mediante la Ley Orgánica de Comunicación, los artículos que respaldan a este
trabajo de titulación son los siguientes:
Art. 7.- Información de relevancia pública o de interés general.- Es la
información difundida a través de los medios de comunicación acerca de los
asuntos públicos y de intereses generales.
La información o contenidos considerados de entretenimiento que sean
difundidos a través de los medios de comunicación, adquieren la condición de
información de relevancia pública, cuando en tales contenidos se viole el
derecho a la honra de las personas u otros derechos constitucionalmente
establecidos.
Art. 8.- Prevalencia en la difusión de contenidos.- Los medios de
comunicación, en forma general, difundirán contenidos de carácter informativo,
educativo y cultural, en forma prevalente. Estos contenidos deberán
propender a la calidad y ser difusores de los valores y los derechos
fundamentales consignados en la constitución y en los instrumentos
internacionales de los derechos humanos.
Art. 10.- Normas deontológicas.- Todas las personas naturales o jurídicas
que participen en el proceso comunicacional deberán considerar las siguientes
normas mínimas, de acuerdo a las características propias de los medios que
utilizan para difundir información y opiniones:
1. Referidos a la dignidad humana:
a. Respetar la honra y la reputación de las personas.
38
b. Abstenerse de realizar y difundir contenidos y comentarios
discriminatorios.
c. Respetar la intimidad personal y familiar.
1. Relacionados con los grupos de atención prioritaria:
a. No incitar a que los niños, niñas y adolescentes imiten
comportamientos perjudiciales o peligrosos para su salud.
b. Abstenerse de usar y difundir imágenes o menciones identificativas
que atenten contra la dignidad o los derechos de las personas con
graves patologías o discapacidades.
c. Evitar la representación positiva o avalorativa de escenas donde se
haga burla de discapacidades físicas o psíquicas de las personas.
d. Abstenerse de emitir imágenes o menciones identificativas de niños,
niñas y adolescentes como autores, testigos o víctimas de actos
ilícitos; salvo el caso que, en aplicación del interés superior del niño,
sea dispuesto por autoridad competente.
e. Proteger el derecho a la imagen y privacidad de adolescentes en
conflicto con la ley penal, en concordancia con las disposiciones del
Código de la Niñez y Adolescencia.
f. Abstenerse de emitir contenidos que atenten contra la dignidad de los
adultos mayores, o proyecten una visión negativa del envejecimiento.
2. Concernientes al ejercicio profesional.
39
a. Respetar los presupuestos constitucionales de verificación,
oportunidad, contextualización y contrastación en la difusión de
información de relevancia pública o interés general.
b. Abstenerse de omitir y tergiversar intencionalmente elementos de la
información u opiniones difundidas.
c. Abstenerse de obtener información o imágenes con métodos ilícitos.
d. Evitar un tratamiento morboso a la información sobre crímenes,
accidentes, catástrofes u otros eventos similares.
e. Defender y ejercer el derecho a la cláusula de conciencia.
f. Impedir la censura en cualquiera de sus formas,
independientemente de quien pretenda realizarla.
g. No aceptar presiones externas en el cumplimiento de la labor
periodística.
h. Ejercer y respetar los derechos a la reserva de fuente y el secreto
profesional.
i. Abstenerse de usar la condición de periodista o comunicador social
para obtener beneficios personales.
j. No utilizar en provecho propio información privilegiada, obtenida en
forma confidencial en el ejercicio de su función informativa.
k. Respetar los derechos de autor y las normas de citas.
3. Relacionados con las prácticas de los medios de comunicación social:
40
a. Respetar la libertad de expresión, de comentario y de crítica.
b. Rectificar, a la brevedad posible, las informaciones que se hayan
demostrado como falsas o erróneas.
c. Respetar el derecho a la presunción de inocencia.
d. Abstenerse de difundir publirreportajes como si fuese material
informativo.
e. Cuidar que los titulares sean coherentes y consistentes con el
contenido de las noticias.
f. Distinguir de forma inequívoca entre noticias y opiniones.
g. Distinguir claramente entre el material informativo, el material editorial
y el material comercial o publicitario.
h. Evitar difundir, de forma positiva o avalorativa, las conductas
irresponsables con el medio ambiente.
i. Asumir la responsabilidad de la información y opiniones que se
difundan.
j. Abstenerse de realizar prácticas de linchamiento mediático,
entendiendo por tales, la difusión de información concertada y
reiterativa, de manera directa o por terceros, a través de los medios de
comunicación destinada a desprestigiar a una persona natural o
jurídica o reducir su credibilidad pública.
El incumplimiento de las normas deontológicas establecidas en este
artículo podrá ser denunciado por cualquier ciudadano u organización ante la
Superintendencia de la Información y Comunicación, la que, luego de
comprobar la veracidad de lo denunciado, emitirá una amonestación escrita,
siempre que no constituya una infracción que amerite otra sanción o medida
administrativa establecida en esta Ley. (LOC)
41
2.7. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos.
Calidad: Grado en que el conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos.
Comunicación: Es el proceso por el cual se puede cambiar información.
Hacer: Implementar procesos.
Institución: Organismo público o privado que ha sido fundado para
desempeñar una determinada labor cultural, científica, política o social.
Organización: Grupo de personas y medios organizados con un fin
determinado.
Planear: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y políticas dentro de la
organización.
Procesos: Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que
interactúan para trasformar elementos de entrada en resultados.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos e informar sobre los resultados.
42
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. INTRODUCCIÓN
La Metodología de la Investigación es la ciencia que aporta al investigador
los referentes necesarios para conducir el desarrollo investigativo hacia la
consecución de los objetivos trazados. La existencia del estudio de esta
metodología se lo delimita como el proceso de Investigación Científica, cuyo
progreso está constituido para ejecutar y alcanzar el objeto de investigación. Se
realiza un análisis fundamentado en un grupo de caracteres relacionados en
varios aspectos, incluido el legal.
Los métodos utilizados son: las entrevistas al público externo de la empresa.
Las encuestas se realizaron a los trabajadores de Promesasa, se establecieron
11 preguntas que simpatizaron sobre la importancia de mejorar a través de un
plan estratégico comunicacional.
3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
3.2.1. MÉTODO CUALITATIVO
El método cualitativo se aplica en las diferentes disciplinas en las ciencias
sociales; ya que busca recopilar la información de una manera profunda,
también tiene como finalidad comprender el comportamiento de la sociedad y
las razones que se presentan para que la gestión se dé de manera positiva.
Éste método se caracteriza porque tiene como idea explorar la realidad de las
relaciones sociales y describirlas en primera persona, es decir, tal como la
viven los protagonistas; por lo que busca explicar las razones del
comportamiento del individuo.
El método cualitativo incluye la entrevista, la observación, la investigación de
campo y los cuestionarios/encuestas. Las entrevistas pueden ser con
estructura o sin estructura, son similares a las encuestas, pero son
frecuentemente más intensivas en su búsqueda de detalles. La observación es
en forma de participación, mientras el investigador recolecta datos dentro del
mundo del sujeto.
43
3.2.2. MÉTODO DESCRIPTIVO
El método descriptivo hace referencia a la investigación que se ocupa
de la representación de datos y las características que puede tener
determinada población. Como objetivo primario del método descriptivo, es
evaluar características que se presentan en las situaciones de la investigación
para la adquisición de datos precisos y sistemáticos que pueden usarse en
promedios, frecuencias y cálculos estadísticos similares. Al analizar los datos
se puede estudiar las variables que están relacionadas en el campo que se
está investigando, ya sea un fenómeno, un proceso o un hecho social.
TÉCNICA
Observación
Encuestas
Entrevistas
Investigación de campo
INSTRUMENTOS
Cuestionarios de las entrevistas
Cuestionarios de las encuestas
Bitácora
3.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se realizó una investigación exploratoria, descriptiva, explicativa y no
experimental.
Exploratoria.- Se realiza sobre un objeto o tema poco estudiado. Se
reconoció e indagó el problema a investigar y para poder habituarnos con
la información proporcionada, y determinar de manera correcta la
consecución de los objetivos y metas trazados.
Las encuestas son un sendero esencial para determinar los
requerimientos y necesidades del público interno de Promesasa.
44
Las entrevistas permiten establecer la opinión del público externo
sobre la necesidad de mejorar por medio de estrategias
comunicacionales.
Descriptiva.- Implica llegar a conocer las circunstancias, costumbres y
condiciones sobresalientes a través de la descripción exacta de las
acciones, objetos, procesos y personas. Se describió los problemas y
situaciones que se desarrollan dentro de la empresa.
Explicativa.- Se investigó sobre la importancia de implementar estrategias
comunicacionales para mejorar la comunicación interna de la empresa.
No Experimental: no se implementó experimento de ningún tipo.
3.4. SOFWARE UTILIZADO
Los programas a utilizarse son: Microsoft Excel, y Word. El programa
Excel sirvió para la tabulación de las encuestas y el programa Word para el
análisis correspondiente de los resultados.
3.5. POBLACIÓN
Donde se llevará acabo las encuestas y el lugar elegido es público
interno de Promesasa, el mismo que conforma una cantidad de 400 personas,
dicha empresa se encuentra ubicada al Norte de la ciudad de Guayaquil, en la
Vía a Daule km 5 .
3.5.1. MUESTRA
Al ser supuesto la posibilidad del análisis de investigación de todas las
partes y factores que constituyen un todo, para esto se utilizó la técnica del
muestreo con el fin de que mediante el universo a estudiar se tome una
muestra representativa que abastezca la investigación. Para esto la muestra es
de 196 personas que laboran en Promesasa.
45
3.5.2. CÁLCULO DE LA MUESTRA
N = Tamaño de la población
n = Tamaño de la muestra
Z2 = Nivel de confianza
e2 = 0.05% de error
p = Probabilidad de éxito 50 %
q = Probabilidad de fracaso 50 %
n = Z2 p q N
e2 (N-1) +Z2 p q
(1.96)2 (0.5 x 0.5). 400
n=………………………………….………………
(0.05) 2 (400 – 1) + ((1.96)2 (0.5 x 0.5)
(3.84) x 100
n=………………………………………
(0.0025) (399) + ((3.84) (0.25)
384 384 / 1.95
n=……………………………………… =
0.99 + 0.96
N= 196
46
3.6. TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Del nivel teórico:
Método Analítico-Sintético.- Mediante este método se analizó los
fundamentos presentados y así facilitar la aprobación de los objetivos
planteados.
Método Inductivo-Deductivo.- Este nos ayudara a conocer si el público
interno de la empresa conocen de estrategias comunicacionales.
Método Aleatorio Simple.- Con la utilización de este método, cada
integrante de la población desarrolla la misma tendencia de selección. El
proceso de la adquisición de la muestra se efectúa en un paso, en
donde cada individuo es seleccionado de manera independiente de los
otros miembros de la población.
Histórico-Lógico: Este método nos ayudó a recoger los antecedentes
de la información y los problemas para solucionar los problemas de
estrategias comunicacionales en el empresa.
Del nivel empírico: Este método nos permitió analizar las falencias que
existen en la empresa por medio del público interno y externo. De
acuerdo a esta información nos permitie dar solución a esta
problemática elaborarando un plan estratégico para y el publico interno y
externo de la instirución.
47
3.7. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
3.7.1. Variables independiente
Público interno
3.7.2. Variables dependientes
Comunicación
Estrategias Comunicacionales
48
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
El público interno de una empresa, es el más importante debido a que lo
que ellos reflejen será la imagen de la institución, cuando en una organización
no utilizamos una buena comunicación podría ser fatal y dañaríamos la imagen
de la organización poniéndola en riesgo.
En Promesasa, siendo una empresa de fácil reconocimiento en
Guayaquil tiene una gran cartera de clientes, dicha institución se maneja con
10 departamentos en los que día a día se trabaja para mejorar su servicio, por
lo que fue motivo de mi investigación estructurar un manual al empleado con la
finalidad de darle realce a ellos; debido a que son la parte fundamental de la
misma.
Al momento de aplicar las encuestas descubri que la falta de
comunicación interna de esta organización, es lo que podría afectar al usuario,
poniendo en riesgo el status y la imagen de Promesasa, motivo por el cual es
necesario se institucionalice con la finalidad que cada persona que labora en la
organización tenga las directrices adecuadas para cumplir sus funciones y los
beneficios que se obtendrán en los diferentes departamentos.
49
Encuestas realizadas a el personal interno de PROMESASA
1. ¿Recibe notificaciones sobre los eventos que la empresa realiza a nivel
interno?
Tabla 1 Datos de la pregunta #1.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 3Procentaje de la pregunta #1.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 1
Análisis de la pregunta #1.
Según las encuestas realizadas al público interno de Promesasa, el 30%
de la población indican que siempre reciben notificaciones de los diferentes
eventos que se realizan a nivel interno, mientras que el 44 % a veces recibe
información y el 26 % nunca reciben las notificaciones, lo que cabe resaltar que
ellos no están al tanto de los diferentes eventos que se llevan a cabo dentro de
la empresa.
30%
44%
26%
Siempre Aveces nunca
Opción Respuesta Porcentaje
Siempre 58 30%
Aveces 87 44%
Nunca 51 26%
Total 196 100%
50
2. ¿Considera usted que la jefatura a la que reporta le permite mantener
un diálogo abierto y profesional?
Tabla 2 Datos de la pregunta #2.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 4 Porcentajes de la pregunta #2.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 2
Análisis pregunta #2.
De 196 personas encuestadas en Promesasa, el 25% indican que
sieemrepueden establecer un diálogo agradable con su jefe, mientras que el
42% aveces pueden relacionarse estrechamente en forma de un diálogo y el
33% nunca pueden hacerlo.
25%
42%
33%
Siempre Aveces Nunca
Respuesta Porcentaje
Siempre 48 25%
Aveces 84 42%
Nunca 64 33%
Total 196 100%
51
3. ¿ Existe alguna forma para informar sugerencias o quejas?
Tabla 3 Datos de la pregunta #3
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 5 Porcentajes de la pregunta #3
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 3
Análisis pregunta #3.
De la población encuestada el 48% de ellos afirmaron que en la empresa
existe una forma para informar sugerencias o quejas, mientras que el 52%
indicaron que no existe.
48%
52%
Si No
Opción Respuesta Porcentaje
Si 95 48%
No 101 52%
Total 196 100%
52
4. ¿Considera que un Plan estratégico de comunicación mejorará el éxito
de la empresa?
Tabla 4 Datos de la pregunta #4.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 6 Porcentajes de la pregunta #4.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 4
Análisis de la pregunta #4.
El 63% de la población encuestada afirma que si se implementara un
plan estratégico de comunicación dentro de la empresa mejorará el éxito de la
institución, mientras que el 37% de la población no esta de acuerdo con eso.
63%
37%
Si No
Opción Respuesta Porcentaje
Si 124 63%
No 72 37%
Total 196 100%
53
5. ¿Ha evolucionado la tecnología dentro de los sistemas de comunicación
dentro de la empresa?
Opción Respuesta Porcentaje
Si 158 81%
No 38 19%
Total 196 100%
Tabla 5 Datos de la pregunta #5
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 7 Porcentajes de la pregunta #5
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 5
Análisis de la pregunta #5.
De 196 personas encuestadas en Promesasa, el 81% afirma que si ha
evolucionado la tecnología dentro de la empresa, mientras que el 19% indica
que no ha evolucionado.
81%
19%
Si No
54
6. ¿Cree usted que la comunicación interna es un pilar fundamental dentro
de la empresa?
Tabla 6 Datos de la pregunta #6.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 8 Porcentajes de la pregunta #6
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 6
Análisis de la pregunta #6.
Del universo encuestado el 93% afirma que la comunicación interna
dentro de la institución es el pilar fundamental, mientras que el 7% dice que no.
93%
7%
Si No
Opción Respuesta Porcentaje
Si 183 93%
No 13 7%
Total 196 100%
55
7. ¿La falta de comunicación interna, tiene relación con el público externo?
Tabla 7 Datos de la pregunta #7.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 9 Porcentajes de la pregunta #7
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 7
Análisi de la pregunta #7.
El 50% de la población encuestada afirma que siempre la comunicación
interna tiene una relación con el público externo, mientras que el 23% de la
muestra indica que aveces tiene relación y el 27% dice que nunca guarda
relación la comunicación interna.
50%
23%
27%
Siempre Aveces Nunca
Opción Respuesta Porcentaje
Siempre 98 50%
Aveces 44 23%
Nunca 54 27%
Total 196 100%
56
8. El medio por el que principalmente me mantengo informada es :
Tabla 8 Datos de la pregunta #8.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 10 Porcentajes de la pregunta #8
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 8
Análisis de la pregunta #8.
De 196 personas encuestadas en Promesasa , el 50% del publico
interno de la empresa afirmo que el medio por el cual se mantienen informado
es por reunión de resultados, el 27% afirma que lo hacen por medio de
comunicación directa con su jefe y el 23% dice que lo hacen por medio de
correo organizacional.
27%
23%
50%
comunicación jefe directo
correo de comunicación organizacional
reunión de resultados
Opción Respuestas Porcentaje
Comunicación jefe directo 54 27%
Correo de comunicación
organizacional 44 23%
Reunión de resultados 98 50%
Total 196 100%
57
9. Respecto al mail de comunicación organizacional ¿Cómo calificas la
información recibida?
Opciones Respuestas Porcentajes
Excelente 32 16%
Muy buena 28 14%
Regular 49 25%
No tengo acceso a mail 87 44%
Total 196 100%
Tabla 9 Datos de la pregunta #9
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 11 Porcentajes de la pregunta #9
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 9
Análisis #9
De 196 personas encuestadas en Promesasa, solo el 16% del publico
interno afirma que el mail de comunicación organizacional es exelente, el 14%
de la población encuestada dice que es muy buena, el 25% regular y un 44%
no tienen aceso a ell
16%
14%
25%
45%
Excelente Muy buena Regular No tengo acceso a mail
58
10. ¿Cómo evaluas los medios de comunicación de Promesasa?
Opciones Respuestas Porcentajes
Excelente 45 22%
Muy buena 30 15%
Buena 47 23%
Regular 35 17%
Deficiente 39 19%
Total 196 100%
Tabla 10 Datos de la pregunta #10
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 12 Porcentajes de la pregunta #10
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 10
Análisis #10
El 22% de las personas encuestadas afirman que los medios de
comunicación de Promesasa son excelentes, mientras que el 15% afirma que
es muy buena, el 23% de dice que es buena, el 17% regular y 19% dice que es
deficiente.
23%
15%
24%
18%
20%
Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente
59
11. En términos generales ¿Qué tan satisfecho se siente con los medios de
comunicación en Promesasa?
Opciones Respuestas Porcentajes
Muy satisfecho 32 16%
Satisfecho 28 14%
Poco satisfecho 49 25%
Nada satisfecho 87 44%
Total 196 100%
Tabla 11 Datos de la pregunta #11
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Encuestas
Gráfico 13 Porcentajes de la pregunta #11
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Tabla 11
Análisis #11
El 16% de la población encuestada se siente muy sastifecho con la
comunicación dentro de Promesasa, mientras que 14% se sienten sastifechos,
el 25% poca sastifecho y el 44% nada sastifecho.
16%
14%
25%
45%
Porcentajes
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho
60
CAPÍTULO V
PROPUESTA
Plan estratégico comunicacional orientado a la comunicación interna de
Promesasa.
5.1. INTRODUCCIÓN
El público interno dentro de una empresa es la parte fundamental para
dar un buen concepto de la misma, por eso es importante que la comunicación
con ellos sea clara y precisa, dándoles un buen trato y cambiando técnicas
para lograr su perfeccionamiento.
El comportamiento organizacional depende de los tratos y disciplinas
que se tomen para de esta manera tener una buena conducta y llegar al
objetivo proyectando cambios.
Por ello es importante la existencia de un plan estratégico
comunicacional, donde se encuentre la información necesaria, para que el
empleado logre un excelente desempeño en sus funciones como también
justifique las condiciones y reglamentos dentro de la empresa.
La comunicación es un objetivo que debe plantearse en cada institución,
para reflejar un buen funcionamiento y tener una imagen impecable con la
finalidad de tener un buen estatus. El trato y la buena comunicación que se dé
con el público interno serán reflejados ante el público externo.
La idea del plan estratégico comunicacional orientado a la comunicación
interna de Promesasa, surge por la necesidad actual y los beneficios que se
derivan de una gestión eficaz de la comunicación a todos los niveles y
61
proponer una representación sensible y ordenada dentro de la empresa,
formando lineamientos para su aplicación.
5.2. OBJETIVOS
5.2.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un plan estratégico comunicacional orientado a la comunicación
interna de Promesasa, con la finalidad de mejorar la comunicación y el
desarrollo dentro de la empresa.
5.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Dimensionar la actividad de comunicación en toda la empresa
Diseñar estrategias que muestren las herramientas disponibles para la
correcta gestión de comunicación.
Elaborar un plan estratégico comunicacional interno.
5.3. CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Diseñar y establecer un plan estratégico comunicacional orientado a la
comunicación interna de Promesasa, representa un paso de suma importancia
y útil para la misma. El público interno de la empresa piensan que una
comunicación estratégica es de vital importancia y ayudaría al cambio positivo
de la misma, pero muchas veces eso se queda plasmado y nunca es
efectuado a 100%, muchas veces ha ocurrido esto por:
Desconocimiento de lo hace cada departamento.
Un día a día que impide que se planifique.
Obstáculos que impiden establecer un plan formal debido a la dificultad
de su cumplimiento.
Aunque existen inconvenientes es necesario plasmar un plan estratégico
comunicacional, consiguiendo difundir y comunicar estrategias a corto o largo
plazo que se presenten en la empresa o a su vez para cualquier actividad que
62
se presente, siempre y cuando sean de interés para el empleado y de esta
manera tener una buena comunicación con el público interno.
Un Plan Estratégico Comunicacional orientado a la comunicación del
público interno, es de vital importancia en una empresa porque es un
documento que recoge la estrategia general a nivel de comunicación, el
mensaje y estilo a difundir con la finalidad de lograr una política de
comunicación en la empresa coherente, eficaz y ayuda a conseguir las metas
propuestas.
Enfoca el trabajo diariamente o como lo otorgue el jefe supremo.
Ayuda a marcar prioridades. (Es decir se reconoce al empleado que
tenga sus metas puntuales).
Se mantiene un orden y control de todo el trabajo.
Se evita de tener que improvisar al momento de un problema.
Es por ello la necesidad de diseñar este plan estratégico para mejorar la
comunicación en Promesasa, y a su vez dar un atención eficiente y eficaz al
publico externo.
63
5.4. ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES
Estrategias para la comunicación interna
Contacto personal
Medios controlados
Medios Masivos
Herramientas a mejorar en la comunicación interna
Manual de bienvenida y documentos a fines
Mensajes vía correo electrónico
Publicaciones fraccionadas
Revistas corporativas
Boletines electrónicos
Canal de comunicación vía intranet
Cartas, invitaciones, circulares, menos, actas, etc.
SMS y aplicaciones móviles
Charlas, conferencias, seminarios, etc.
Buzón de comunicaciones
Folletos, pancartas, carteleras, etc.
Reuniones con personal de alta jerarquía, desayunos, almuerzos, entre otros.
Evaluaciones y encuestas.
Fiestas de navidad, incentivos, inauguraciones, cumpleaños, fiesta de fin de año.
Tabla 12 Estrategias comunicacionales
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
5.5. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Este Plan estratégico comunicacional, reúne las herramientas básicas para
el correcto uso y aplicación de la comunicación interna de Promesasa. El
mismo que ha sido reflexionado pensando en las necesidades de todas
aquellas personas responsables de interpretar, articular, comunicar y
aplicar la marca en sus diferentes ámbitos. El adecuado y correcto uso de
la imagen corporativa dentro y fuera de la empresa contribuirá a que
consigamos los objetivos de identificación y refuerzo de la misma. Es un
64
trabajo de equipo, en el que todos participamos para hacer de la empresa
una gran imagen.
5.6. ACCIONES DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN
INTERNA
Desarrollo del manual del Empleado.
Contratación de herramientas de comunicación no existentes en la actualidad.
Implementación de sala recreativa con la finalidad de mejorar el ambiente laboral.
Capacitación sobre el manual del empleado.
Proyección de video institucional de Promesasa.
Comunicaciones escritas sobre las formas de comunicación asertivas.
Realización de encuentros de integración que promuevan el conocimiento entre el
cliente interno. (personal)
Realización de campañas de identidad corporativa
Realización de talleres para mejorar las técnicas de comunicación entre clientes
internos.
Implementación del buzón de sugerencias.
Realización de reuniones periódicas con los gestores de la comunicación encargados
del front office y back office.
Reconocimiento y divulgación trimestral de empleados destacados por su rendimiento
del front office y back office.
Recopilación y publicación de resultados de los procesos claves de cada área.
Desarrollo de campañas internas sms.
Emailing interno: periodicidad diaria con mensajes de motivación y que traslade en
breves temas la estrategia empresarial.
Realización de publicaciones en carteleras en las diferentes áreas.
Revisiones generales del plan de comunicación implementado
65
5.7. MEDIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Tabla 13 Medios de comunicación interna
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: PROMESASA.
Canal
Contenido
de la
información
Objetivo Emisor Formal Informal Oral Escrita On-line
Memorándum Solicitud Personal Dirección X X
Teléfono Asuntos diarios Fluidez Todos X X
Reuniones Convocatorias Planificar Personal X X X
Entrevistas Asuntos con el
trabajo o no
Intercambiar
información
Según el
contenido X X X
Tablón de
anuncios
Información de
interés general
Información al
personal
Según
contenido X X
Sugerencias Sugerencias Denunciar y
proponer Todos X X X
Correo
electrónico
Información no
registrada
Aprovechamie
nto de la
rapidez
Todos X
X
X
Lista de
distribución Dirigido al personal
Ofrecer
información
Dirección
Jefes de
servicios
X X
Página web Organigrama,
normas
Ofrecer
información Dirección X X
66
5.8. PRESUPUESTO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
2016 – 2017
Tabla 14 Presupuesto del Plan de Comunicación Interno
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: PROMESASA.
67
5.9. DIAGRAMA DE GANTT
Tabla 15 Cronograma
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: PROMESASA.
68
Diseño del Plan Estratégico
Gráfico 14 Diseño del Plan Estratégico Comunicacional
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Promesasa
Gráfico 15 Plan Estratégico Comunicacional
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Promesasa
PLAN ESTRATÉGICO
COMUNICACIONAL
La Comunicación Interna:
Son acciones que se realizan dentro de una empresa para mantener
las buenas relaciones entre los miembros de la organización. La misma
que se da por medio de mensajes que se originan a través de los
diversos medios de comunicación empleados.
69
Gráfico 16 Objetivos del Plan Estratégico Comunicacional
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Promesasa
Gráfico 17 Misión del plan estratégico comunicacional
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Promesasa
MISIÓN:
Desarrollar e Innovar la comunicación estratégica en la empresa
a partir de la creación de un plan estratégico comunicacional,
donde se fomenta el liderazgo, los principios de comportamiento
de los trabajadores.
..
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Dimensionar la actividad de comunicación en toda la
empresa
Diseñar estrategias que muestren las herramientas
disponibles para la correcta gestión de comunicación.
Elaborar un plan estratégico comunicacional interno.
70
Gráfico 18 Visión del Plan Estratégico Comunicacional.
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: Promesasa
Visión:
Brindar un mejor servicio al público externo y llegar a tener
reconocimientos como la mejor empresa en Guayaquil.
71
CAPÍTULO VI
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
6.1. CONCLUSIONES
Es de vital importancia mantener a los miembros que conforman la
organización informados en cambios y decisiones que sean tomados dentro de
la misma.
La comunicación es una actividad que debe de ser involucrada en cada
proyecto que se realice, es de vital importancia para una empresa y sobre todo
para aquella que sea de gran calidad para la ciudad.
Es importante la ejecución del plan estratégico comunicacional orientado
a la comunicación interna de Promesasa, el mismo que se utilizò la
investigación cualitativa para conseguir el desarrollo máximo de la propuesta.
El personal que labora en esta empresa, está de acuerdo en la
realización y aplicación del plan estratégico comunicacional orientado a la
comunicación interna de la empresa, por lo que se lograría que ellos se sientan
a gusto en su labor, sin generar polémicas ni malas informaciones, incluso se
lograría la satisfacción del personal.
Una estrategia comunicacional esta diseñada con el objetivo de mejorar
la comunicación del publico interno, por lo que siempre debe incluir al
desarrollo, con la aceptación voluntaria de los empleados y de directivos que
conformen la organización.
72
6.2. RECOMENDACIONES
Los directivos de la empresa deben incrementar seminarios (semanales,
trimestrales o mensuales) para mejorar la comunicación interna dentro
de la misma.
Analizar la implementación nuevas maneras para transmitir la
información dentro de Promesasa.
Buscar que los empleados se identifiquen con la organización para
maximizar los resultados de un plan estratégico comunicacional.
Para que la ejecución del plan estratégico comunicacional, se cumpla es
necesario que el personal de mayor jerarquía dentro de la empresa
motiven a los empleados a la lectura del mismo.
Comprometerse con el desarrollo optimo tanto de la comunicación como
de la ascendente como descendente.
73
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75
ANEXOS
Gráfico 19 Anexos
Elaborado: Vanessa Raquel Aguirre Mera
Fuente: PROMESASA
ANEXOS
76
INSTRUCIONES:
Conteste las siguientes interrogantes con responsabilidad y honestidad marcando con
una x, de acuerdo a sus experiencias vividas.
1. ¿Recibe notificaciones sobre los eventos que la empresa realiza a nivel
interno?
Siempre ____________
A veces ___________
Nunca _______________
2. ¿Considera usted que la jefatura a la que reporta le permite mantener
un diálogo abierto y profesional?
Sí________
No_______
3. ¿ Existe alguna forma para informar sugerencias o quejas?
Sí___________
No__________
4. ¿Considera que un Plan estratégico de comunicación mejorará el éxito
de la empresa?
Sí________
No_________
5. ¿Ha evolucionado la tecnología dentro de los sistemas de comunicación
dentro de la empresa?
Sí________
No_______
6. ¿Cree usted que la comunicación interna es un pilar fundamental dentro
de la empresa?
Sí____________
No__________
77
7. ¿La falta de comunicación interna, tiene relación con el público externo?
Siempre___________
A veces __________
Nunca____________
8. El medio por el que principalmente me mantengo informada es
Comunicaión jefe directo_______
Correo de comunicación organizacional________
Reunión de resultados__________
9. Respecto al mail de comunicación organizacional ¿Cómo calificas la
información recibida?
Exelente_____________
Muy buena______________
Regular_______________
No tengo acceso al mail__________
10. ¿Cómo evaluas los medios de comunicación de Promesasa?
Excelente___________
Muy buena____________
Buena____________
Regular_______
Deficiente________
11. En términos generales ¿Qué tan satisfecho se siente con los medios de
comunicación en Promesasa?
Muy sastifecho_____________
Sastifecho____________
Poco sastifecho__________
Nada sastifecho___________
78
Entrevistas:
Cargo: Jefe de servicio.
1.- ¿Cuál es la importancia de una buena comunicación en todos los
departamentos?
2.- ¿Cree usted que la comunicación aporta a la productividad de la empresa?
3.- ¿Qué fallas a grandes rasgos detecta usted?
4.- ¿Cómo es la comunicación con sus colaboradores en su área con usted de
jefe de servicio?
5.- ¿Usted como jefa de servicio como enfrenta estas situaciones?
6.- ¿Cómo siente la receptividad de los trabajadores?
7.- ¿Usted tiene alguna sugerencia que nos pueda ayudar a fortalecer la
comunicación interna en la empresa?
Cargo: asistente de RR.HH.
1.- ¿Cuál es la importancia o aporte de la comunicación interna desde su
departamento?
2.- ¿Cree usted que la comunicación aporta a la productividad de la empresa?
3.- ¿Qué tan receptivos ve usted a los colaboradores con las sugerencias
hacia la empresa?
4.- ¿Usted tiene alguna sugerencia que nos pueda ayudar a fortalecer la
comunicación interna en la empresa?
5.- ¿Considera que sea necesaria la implementación de un plan estratégico de
comunicación?
79
Fotos de las encuestas realizadas en PROMESASA
Gráfico 20 Aplicación de la Entrevista
Gráfico 21 Público interno de Promesasa
80
Gráfico 22 Público interno llenando las encuestas
Gráfico 23 Aplicación de las encuestas público interno de Promesasa
