UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/45978/1/Análisis... · 2019-11-29 · i facultad de comunicaciÓn social carrera de hotelerÍa

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO

TÍTULO:

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ

LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA”

AUTOR: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL

TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGs.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL


CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO

TÍTULO:




TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGs.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019

I

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/ TRABAJO DE GRADUACION

TÍTULOS Y SUBTITULO: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA

AUTOR(ES) Cárdenas Bravo Génesis Marisol

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (APELLIDOS/NOMBRES):

Tutora: Lcda. Jacqueline Gómez MSc. Tutor Revisor: Lcdo.Fernando León Ramírez, PhD.

INSTITUCION: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social

MAESTRIA/ ESPECIALIDAD: Licenciatura en Hotelería y turismo

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACION: Septiembre 2019 N° de paginas 91

AREAS TEMATICAS Cultura, democracia y sociedad.

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Café, servicio, calidad, satisfacción.

RESUMEN/ ABSTRACT: El presente trabajo de investigación, es un análisis de calidad del servicio de atención al cliente en café Lúcuma para un plan de mejora. Actualmente existe un incremento de cafeterías en la ciudad de Guayaquil lo que exige al mercado que se capacite constantemente para dar un servicio excelente para poder tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la calidad del servicio al cliente que existe en café Lúcuma de Riocentro los ceibos de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto en lo cuantitativo se calificó con puntuaciones de percepción y expectativa respecto a cada característica del servicio evaluada y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes que consumen en Café Lúcuma encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones de respuesta inmediata y empatía. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevista a la gerente de marketing y operaciones del establecimiento para tener mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar de la capacitación y evaluación de parte de la empresa al personal. Teniendo conocimiento de los principales hechos, se propone un plan de mejora basado en procesos, programa de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa obteniendo afluencia de clientes.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ ES: Teléfono: 2840146

E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCION:

Nombre: Lcda. Jacqueline Gómez S.

Teléfono: 0997213476

E-mail: [email protected]

X

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

II



Guayaquil, 23 de agosto de 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado LEON RAMIREZ FERNANDO, tutor de trabajo de titulación


LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” certifico que el presente trabajo de titulación,

elaborado por GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3,

con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO, en la FACULTAD DE COMUNICACIÓN

SOCIAL, ha sido REVISADA Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto

para su sustentación.

Lcdo.Fernando León Ramírez, PhD.

DOCENTE TUTOR REVISOR C.I. 0917183634

III



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3, certifico que

los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA

UN PLAN DE MEJORA” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad y SEGÚN EL

Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACION*, autorizo el uso de la licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO

C.I. No. 0952934123

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899-Dic/2016) Articulo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en

las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros

educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de

artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad

académica o de su investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,

artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad

de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia

gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

IV



Guayaquil, 8 de agosto del 2019

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrada la Lcda. Jacqueline Gómez MSc., tutora de trabajo de

titulación certificando que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

licenciatura en Hotelería y turismo, en la Facultad de comunicación social.

Se informa que el trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” ha

sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio Urkund,

quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53295080-852983-

128521#BcExDoAgEATAv1y9MbcLIvgVY2GIGgppKI1/d+a1Z9i6MYELmMECOURIO2y0u7er1aPX01afXLPnEFNgikV

BjN8P

LCDA: JACQUELINE GOMÉZ, MGs.

DOCENTE TUTORA

C.I. No. 1709181596

https://secure.urkund.com/view/53295080-852983-128521#BcExDoAgEATAv1y9MbcLIvgVY2GIGgppKI1/d+a1Z9i6MYELmMECOURIO2y0u7er1aPX01afXLPnEFNgikVBjN8P

https://secure.urkund.com/view/53295080-852983-128521#BcExDoAgEATAv1y9MbcLIvgVY2GIGgppKI1/d+a1Z9i6MYELmMECOURIO2y0u7er1aPX01afXLPnEFNgikVBjN8P

V



Guayaquil, 12 de agosto del 2019

CERTIFICADO DEL TUTOR

Lcda. Consuelo Vergara DIRECTORA DE LA CARRERA HOTELERIA Y TURISMO FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. -

De mi consideración:

Envió a Ud. El informe correspondiente a la tutoría realizada al trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” de la

estudiante GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO indicando que ha cumplido con todos los para

metros establecidos en la normativa vigente.

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de similitud y la valoración de trabajo de titulación con la

respectiva calificación.

Dado por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la

estudiante esta apta para continuar con el proceso de la revisión final.

Atentamente,

LCDA: JACQUELINE GOMÉZ S. TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN C.I. No. 1709181596

VI

DEDICATORIA

Este trabajo de investigación se lo dedico a mis padres y abuelos por ser un pilar

fundamental en cada paso que he dado y siempre apoyarme en cada una de mis

etapas, por dejarme ser y elegir donde crecer. A mi futura familia que es una inspiración

para seguir preparándome en mi vida profesional.

Me la dedico a mí por la perseverancia.

GÉNESIS CÁRDENAS BRAVO

VII

AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS por darles salud e inspiración a Julio Cárdenas y Eugenia Bravo mis

padres para poder inculcarme principios, valores fundamentales que aportan a mi

crecimiento, me han llevado a perseverar y poder culminar una etapa de mi vida.

Agradezco a mi tutora Lcda. Jacqueline Gómez por formar parte en este proceso

importante de mis estudios a la institución por la oportunidad que nos otorga de seguir

con el sueño de preparación y superación.

GÉNESIS CÁRDENAS BRAVO

VIII

ÍNDICE

DESCRIPCIÓN Pág.

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA I

CERTIFICACION DEL TUTOR REVISOR II

LICENCIA GRATUITA Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD IV

CERTIFICADO DEL TUTOR V

DEDIACATORIA VI

AGRADECIMIENTO VII

INDICE VIII

INDICE DE TABLAS XI

INDICE DE FIGURAS XIII

INDICE DE GRÁFICOS XIV

INDICE DE ANEXOS XV

RESUMEN XVI

ABSTRACT XVII

INTRODUCCION 1

CAPITULO 1 3

EL PROBLEMA 3

1.1. Planteamiento del problema 3

1.2.Formulación y sistematización del problema 4

1.2.1 Formulación del problema 4

1.2.2. Sistematización del problema 4

1.3. Objetivo de la investigación 4

1.3.1. Objetivo general 4

1.3.2. Objetivos específicos 4

1.4. Justificación de la investigación 5

1.5. Delimitación de la investigación 6

1.6. Hipótesis 7

1.6.1. Detección de las variables 7

1.6.2. Operacionalización de variables 8

CAPÍTULO II 9

MARCO TEÓRICO 9

2.2. Antecedentes de la investigación 9

2.2. Marco Teórico 11

2.2.1. Calidad de servicio 11

2.2.2. Servicio 13

IX

2.2.3. Calidad 15

2.2.3 Cliente 16

2.2.4 Plan de mejora 17

2.2.5. Gestión de calidad 18

2.2.6 Satisfacción del cliente 19

2.3. Marco contextual 20

2.4. Marco legal 21

CAPÍTULO III 26

ASPECTOS METODOLOGÍCOS 26

3.1. Metodología 26

3.2. Alcance de la Investigación 26

3.3. Diseño de Investigación 27

3.4 Métodos 27

3.4.1 Método Inductivo 27

3.4.2 Método Deductivo 27

3.4.3 Analítico – Sintético 28

3.5 Técnicas e instrumentos 28

3.6. Población y muestra 28

3.7. Análisis de resultados 30

3.7.1. Resultados de la encuesta 30

3.8. Análisis de observación 43

3.8.1. Triangulación de los resultados 45

3.9. Análisis de la entrevista 46

CAPÍTULO IV 48

PROPUESTA 48

4.1 Introducción 48

4.2. Justificación 48

4.3. Objetivo 49

4.3.1. Objetivos específicos 49

4.4 Desarrollo de la propuesta 49

4.4.1 Análisis FODA 49

4.4.2. Organigrama de Café Lúcuma 51

4.4.3. Análisis de los puestos de trabajo 51

4.4.4. Oferta y producto de Café Lúcuma 53

4.4.5. Plan de mejoras 55

4.4.6 Capacitación y costos 57

Conclusiones 58

Recomendaciones 59

Bibliografía 60

X

ÍNDICE DE TABLAS

ANEXOS 64

N0

DESCRIPCIÓN Pág.

Tabla N0. 1 Definición operacional de las variables 8

Tabla N0. 2 Análisis de resultados 30


Tabla N0. 4 Análisis de los resultados 32



Tabla N0. 7 Análisis de resultado 35




Tabla N0. 11 Análisis de servicio 39




Tabla N0. 15 Triangulación de los resultados 45

Tabla N0. 16 Análisis FODA 50

Tabla N0. 17 Cargos de director y operaciones 52

Tabla N0. 18 Cargo de Cocinero 52

Tabla N0. 19 Cargo Atención al cliente 53

Tabla N0. 20 Cargo de caja 53

Tabla N0. 21 Plan de mejoras 56

Tabla N0. 22 Tabla de costos 57

XI

ÍNDICE DE FIGURA

N0 DESCRIPCIÓN Pág.

Figura N0. 1 Ubicación de Riocentro los ceibos Café Lúcuma

6

Figura N0. 2 Café Lúcuma 21

Figura. N0. 3 Ambiente de Café Lúcuma 44

Figura. N0. 4 Especialidades 54



Figura. N0. 7 Evidencia de entrevista 71

Figura. N0. 8 Foto de encuesta 72

Figura. N0. 9 Foto de encuesta 72

XII

ÍNDICE DE GRÁFICO


Gráfico N0. 1 Análisis de resultados 30













Gráfico N0. 14 Organigrama de café Lúcuma 48

XIII

ÍNDICE DE ANEXOS


Anexo N0. 1 Formato de Encuestas 65

Anexo N0. 2 Formato de entrevista 69

Anexo N0. 3 Evidencia de entrevista 71

Anexo N0. 4 Fotos de encuesta 72

XIV


CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO





TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGc.

RESUMEN

El presente trabajo de investigación, es un análisis de calidad del servicio de

atención al cliente en café Lúcuma para un plan de mejora. Actualmente existe un

incremento de cafeterías en la ciudad de Guayaquil lo que exige al mercado que se

capacite constantemente para dar un servicio excelente para poder tener clientes

satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la calidad del

servicio al cliente que existe en Café Lúcuma de Riocentro los ceibos de Guayaquil.

La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto en lo cuantitativo

se calificó con puntuaciones de percepción y expectativa respecto a cada característica

del servicio evaluada y la obtención de la información se la realizó a través de

encuestas dirigidas a los clientes que consumen en Café Lúcuma encontrando los

siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones de respuesta inmediata y

empatía.

XV

Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevista a la Gerente de

marketing y operaciones del establecimiento para tener mayor conocimiento de las

variables de estudio y se pudo evidenciar de la capacitación y evaluación de parte de la

empresa al personal. Teniendo conocimiento de los principales hechos, se propone un

plan de mejora basado en procesos, programa de capacitación y de calidad dirigidas

al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa

obteniendo afluencia de clientes.

Palabras claves: Café, Servicio, calidad, Satisfacción.

XVI


CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO


“ANALYSIS OF THE QUALITY OF THE CUSTOMER SERVICE AT CAFÉ LÚCUMA

FOR AN IMPROVEMENT PLAN”

Author: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL.

Advisor:Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA Mgc.

ABSTRACT

This research is an analysis of the quality of customer service in Lúcuma coffee for

an improvement plan. There is currently an increase in coffee shops in the city of

Guayaquil, which is demanded by the market that is constantly being trained to provide

excellent service to be able to have satisfied customers. The main objective of this

investigation is to determine the quality of the customer service that exists in café

Lúcuma de Riocentro los ceibos of Guayaquil.

The research methodology was based on a mixed approach in quantitative terms,

it was qualified with the perception and expectation measurements regarding each

charactristic of the controlled service and the obtaining of the information was carried

out through surveys aimed at customers who consume in café Lúcuma finding the

following results: a dissatisfaction with the dimensions of inmediate response and

empathy.

A qualitative investigation was carried out by interviewing the marketing and

operations manager of the establishment to have more knowledge of the study

XVII

variables and it was posible to demonstrate the training and evaluation of the Company

by the staff. Having knowledge of the main facts, he proposes a process- based

improvement plan, training and quality program aimed at service personnel and with this

create a competitive advantage within the Company obtaining an influx of customers.

Keywords: Coffee, service, quality, satisfaction.

1

INTRODUCCIÓN

En el país el consumo de café se ha vuelto muy arraigada de preferencia el café

con mucho aroma y sabor siendo un producto alto en consumo por sus propiedades y

beneficios, se ha convertido en un aporte importante de ingresos en medida que

genera empleos y ayuda a sustentar familias, la llegada a las cafeterías a la ciudad de

Guayaquil, empieza a finales del siglo XIX, donde no solo se vendía el café filtrado de

esa época.

Las cafeterías se han vuelto en un acogedor espacio donde la gente acude a

beber, comer, hablar de negocios, salida de amigos, esto ha ido mejorando con el

pasar del tiempo, no solo en cuanto a atención, sino en la búsqueda de estrategias

para atraer a distintos tipos de clientes.

Son establecimientos que se sirven al público, platos fríos y calientes, simples o

combinados, además de helados, batidos, refrescos, infusiones o bebidas en general,

en cualquier horario solo basta que este abierto el negocio.

Café lúcuma empezó con karine Begué con su primer local en Urdesa, luego de

estudiar pastelería en Argentina quiso emprender un negocio con recetas de la

pastelería francesa, con opciones típicas de Guayaquil, productos de sal y café. Con

los años su hermano Antonio se involucró conectándose con el mundo del café, el

proceso del tostado, familiarizándose con recetas tradicionales del café italiano.

Actualmente la cafetería tiene un ambiente moderno, con variedad de postres y

bebidas sus horarios de atención de lunes a jueves y domingos de 10:00 a 21:45 los

viernes y sábados hasta 22:45.

La investigación se da por la falta de un buen servicio, esto se ve reflejado en el

momento que se realiza un pedido y no se cumple a tiempo. Ante esta problemática

se plantea el “Análisis de la calidad del servicio de atención al cliente en café lúcuma

2

para un plan de mejora”. Actualmente existe un desconocimiento de lo que se ofrece

dentro del local causando molestias al consumidor y dejándolos insatisfechos.

Esta investigación consta de 4 capítulos, En el capítulo I se describe el tema de

la tesis empezando desde el estado actual, conteniendo el planteamiento del problema,

formulación y sistematización, objetivo general y específico, justificación, delimitación,

hipótesis.

En el capítulo II comprende, integra y amplía la investigación por medio de teorías

y antecedentes en general que se refieren al problema de investigación. Aquí se detalla

antecedentes de la investigación, el marco teórico, marco contextual, marco legal.

En el capítulo III se determina la metodología, se describe las técnicas e

instrumentos a utilizar en la investigación, así como los resultados deseados de la tesis.

En el capítulo IV abarca la propuesta de la investigación el cual es un Plan de

mejora para Café Lúcuma, incluye las conclusiones, recomendaciones del proyecto,

referencias bibliográficas utilizadas en el proceso y anexos.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

Las cafeterías habitualmente están ubicadas en lugares donde existe tráfico de

personas con poco tiempo para un refrigerio, llegando a formar un negocio importante

en el sector de alimentos y bebidas. la traición del café como un lugar de reunión, para

discutir, pasar el tiempo y no solo un sitio para consumir , han ido evolucionando desde

sitios pequeños donde la atención se centraba en una buena, caliente y aromática taza

de café degustada por una persona a llegar a ser un lugar habitual de desarrollo de

negocios. Siendo un factor fundamental al tratarse de un producto con una demanda

estable.

La calidad en la atención al cliente es fundamental en este negocio va más allá de

poner un simple café. En este sector, la imagen corporativa y la presencia que logre

son fundamentales para su éxito, la decoración que ofrecen las cafeterías trata de

recrear un ambiente que favorezca el consumo y la fidelidad del cliente.

La cafetería Café lúcuma en Rio centro los ceibos tiene 3 años tratando de

brindar un servicio único basado en la experiencia vivida, aunque la atención brindada

en los ceibos haya sido afectada por un bajo rendimiento, demora en el servicio y no

entender el producto que pide el cliente lo que ocasiona que ellos se quejen de dicha

atención perjudicando a que se generen malos comentarios y decaiga la frecuencia del

consumidor.

4

1.2. Formulación y sistematización del problema

1.2.1. Formulación del problema

¿Cómo ayuda un plan de mejora a la calidad del servicio de café Lúcuma?

1.2.2. Sistematización del problema

¿Qué procesos son los que afectan la atención de los trabajadores de café lúcuma?

¿Cuál es la información en la que se apoyara el análisis de calidad relacionándose con

el plan de mejora?

¿Cuál es la metodología en la que se apoya el siguiente análisis de investigación?

¿Cuáles son las características que se desarrollan para implementar la propuesta a

analizar?

1.3. Objetivo de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Analizar el servicio de café Lúcuma para mejorar la calidad de atención al cliente.

1.3.2. Objetivos específicos

Identificar el proceso de atención que ha estado siendo afectado para brindar el

producto y servicio de calidad.

Seleccionar la información, para fundamentar el marco teórico.

Determinar las metodologías, técnicas para receptar la información que será

tabulada y justificada.

Desarrollar el plan de mejora de Café Lúcuma para brindar un servicio de

calidad.

5

1.4. Justificación de la investigación

El tema a investigar es factible porque por medio de este análisis de investigación

se podrá obtener los resultados de los factores que esté afectando al

desenvolvimiento del trabajador, este estudio permitirá realizar un plan de mejora que

vaya de acorde a las necesidades del cliente.

Es conveniente, porque permite ampliar el conocimiento de los trabajadores por

medio de instrucción capacitaciones, charlas motivacionales que ayuden a mejorar y

aprender de sus errores.

Los resultados que se den en esta investigación son d gran utilidad para el

desarrollo y aprovechamiento del talento humano, así como la confianza, seguridad y

superación en el desempeño, esto a su vez traerán beneficios para café Lúcuma.

Es de gran relevancia para una empresa dedicada a la comercialización y venta

de servicios, analizar los riesgos e incertidumbres que podrían generar fallas y al estar

conscientes de ellos trabajar en soluciones que generen resultados efectivos.

El proyecto es viable, por el bajo costo que demandaría el presupuesto. Bajo esta

visión, se puede alcanzar las metas propuestas y lograr los objetivos planteados, Esto

beneficiara y determinara los puntos débiles ayudando a que pueda sumar en

conocimiento, generando estrategias que se mantengan siempre y cuando mejoren

dependiendo de la necesidad.

6

1.5. Delimitación de la investigación

Figura. No.

1 Ubicación de Riocentro los ceibos Café Lúcuma

Fuente: (maps, 2019)

El estudio se realizara en la ciudad de Guayas, en la parroquia de Tarqui

perteneciente al cantón Guayaquil, ubicado en la Avenida del bombero, vía a la costa,

a la altura de los kilómetros 6 y 7, lado derecho, Guayaquil.

El objetivo de este análisis de investigación es obtener datos específicos que

detallen las falencias que tiene el servicio ofrecido a los clientes.

La propuesta formulada es el plan de mejora de la calidad del servicio y la reingeniería

de procesos de Café Lúcuma, dirigido al progreso de las funciones de la empresa

Este proyecto constituye un aporte al desarrollo profesional, se enfoca en mejorar

la calidad de la empresa mediante sistemas de gestión de mejora, creando una

imagen de confianza, esfuerzo y propiciando un ambiente laboral positivo. Dando a

notar el compromiso y dedicación por parte de las autoridades de la empresa con los

clientes.

la mala atención dentro de los procesos que se brindan en el servicio y no

tomarse medidas, esto va a generar que no haya confianza e inseguridad por parte del

7

receptor creando una imagen negativa y poco profesional afectando al desarrollo de

la empresa

Finalmente se estima que el desarrollo completo de este estudio, se realizará en

un tiempo máximo de seis meses.

1.6. Hipótesis

El estudio del Análisis de calidad determinara una solución para esta

investigación, brindara estrategias de reingenierías de procesos que beneficiaran a la

empresa dando características que ayuden a evaluarse y mejorar.

1.6.1. Detección de las variables

Variable independiente

a) Calidad de servicio

Variable dependiente

b) Plan de mejora

8

1.6.2. Operacionalización de variables

Variables Concepto Dimensión Indicadores Items Técnicas E

Instrumentos

Calidad de

servicio

Del libro la calidad del

servicio

“El servicio es el

resultado de la

interacción de los tres

elementos de base que

son el cliente, el soporte

físico y el personal. Este

resultado constituye un

beneficio que debe

satisfacer la necesidad

del cliente. Es

indispensable que se

realice una estrategia

interna en la cual se

identifiquen todos los

puntos a mejorar,

comunicar todo lo que

se va a hacer para que

todos “halen” hacia el

mismo lado, hacia la

consecución del

objetivo final”. (Valls,

Roman, Chica, & Valls,

2017, pág. 23)

Satisfacción

de las

necesidades

Expectativa

Capacidad

de

respuesta.

-

Cortesía

-

Fiabilidad

-

Infraestructu

ra y equipos

¿Existe

seguridad en

cuanto al

servicio que

ofrece el

empleado?

-

¿Los empleados

de café Lúcuma

comprenden las

ordenes de

pedido de los

usuarios?

-¿café Lúcuma

tiene equipos

modernos?

Encuesta

Entrevista

Plan de

mejora

De la investigación Plan

de mejora EFQM se

determina lo siguiente.

“El plan de mejora

sirve para aumentar el

nivel de gestión de la

organización mediante

la implantación de

acciones de mejora

criticas (relevantes para

la organización)”.

(Arana, 2019, pág. 1)

Estrategias Sistema

técnico

formalmente

establecido y

entregado a

cada uno de

los

trabajadores

¿La cafetería

brinda un

servicio

personalizado?

-¿La cafetería

Lúcuma cuenta

con un buzón de

quejas y

reclamos?

Encuesta

Entrevista

Tabla N0. 1 Definición operacional de las variables

Elaboración: Autoría propia

9

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

En el siguiente trabajo se escudriño diferentes documentos de investigación en

fuentes bibliográficas y revistas de investigación referentes al objeto de estudio para

fundamentar el análisis con información que den validez al tema y enriquecido de

conocimiento.

En la Revista panorama administrativo calidad de servicio describe la calidad

dentro del servicio de la siguiente manera:

“El siguiente párrafo se describe al servicio de dos maneras muy influyentes al

momento de brindar un servicio al público, esto ya está estructurado dentro de lo

que se ofrece, por lo que el cliente consume el producto y el buen trato

emocional que es el efecto esperado cuando se adquiere el objetivo

buscado”.(Alcaraz, 2014, p. 15)

La calidad del servicio esta descrito de forma influyente cuando se ofrece en

general lo cual está planteado antes de que se ofrezca el producto para que sea

factible cuando se brinda y exista una conexión con el vendedor. Habiendo confianza y

seguridad es lo que se adquiere al momento de dar servicios de calidad.

Dentro del escrito de investigación proceso de mejora continua en la empresa

“Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad

posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. La mayoría de

las grandes empresas disponen de un departamento dedicado exclusivamente

a mejorar continuamente sus procesos de fabricación. Esto se traduce en

reducción de costes y tiempo, dos factores básicos en cualquier estrategia de

mejora continua que persiga el crecimiento de una organización”. (Sinnaps,

2019, p. 1)

10

Como se refiere en el siguiente párrafo es una prioridad por lo que existe un

departamento que justamente trata y va a ir buscando el progreso para sus clientes

con la finalidad que conjuga las actividades y productos destinadas al consumidor

desde distintas perspectivas proporcionando productos que dependiendo del tipo de

cliente a quien es dirigida será satisfactorio algo que es importante para la

administración.

En el estudio de investigación Calidad de servicio y valor en el transporte

intermodal de mercancías

“La satisfacción es la respuesta o el resultado del proceso de consumo de un

producto o servicio, y en la literatura existen un debate en torno a si este

proceso de evaluación es de tipo cognitivo o afectivo. En este trabajo retenemos

la postura que entiende la satisfacción como una respuesta afectiva que surge

como resultado de una evaluación cognitiva”. (Ospina, 2015, p. 255)

El siguiente párrafo se menciona a la satisfacción como el resultado después del

consumo del producto. La que se debe servir a los consumidores porque de este

denota calidad y las características que el producto puede ofrecer dependiendo de las

necesidades del cliente, llegan a ser satisfactorio y cumplir con sus expectativas

obteniendo una evaluación positiva.

En la investigación de Calidad de servicio y Burnout en instituciones educativas

privadas y públicas.

“La calidad es un proceso de mejora continua que te puede llevar a un

posicionamiento fuerte en el mercado competitivo escogido, ser innovador es

positivo siempre y cuando no se pierda la real fortaleza que te posiciona en el

mercado”. (Martell, 2014, p. 41)

Se recalca a la calidad en el servicio como prioridad importante porque cuando un

cliente percibe que se cumplen con las expectativas solicitadas se llega a generar el

sentimiento de satisfacción que ayuda en la retención de clientes hacia la marca

consumida generando fidelidad de dicho producto.

11

En la revista área de innovación y desarrollo de Metodología para elaborar un

plan de mejora continua se determina que:

“El plan de mejora es un proceso que se utiliza para alcanzar la calidad total y la

excelencia de las organizaciones de manera progresiva, para así obtener

resultados eficientes y eficaces. El punto clave del plan de mejora es conseguir

una relación entre los procesos y el personal generando una sinergia que

contribuyan al progreso constante”. (Proaño, 2017, p. 3)

Con este plan se determina el camino de una empresa en base de la calidad y

excelencia que las organizaciones en progreso van obteniendo de forma positiva, por

medio de los procesos que se han mejorado con el propósito de tener calidad en el

área a trabajar e ir manteniendo una estabilidad del producto que se ofrece con el

servicio.

La información obtenida en cada una de las referencias de distintos documentos

y autores brinda información que apoyan a enriquecer el Análisis de calidad del

servicio al cliente de la Hostelería Café Lúcuma y que sustentando el tema a investigar

para llegar a un Plan de Mejora.

2.2. Marco Teórico

2.2.1 Calidad de servicio

Para esta investigación se tomará en cuenta diferentes autores a fin de sustentar

el marco teórico. Se antepone una de las variables que fundamenta el estudio de

investigación la calidad de servicio este permite comprender el tema ampliándolo de

conocimiento e información.

Según la revista industrial de diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención

al cliente:

12

“Atención individualizada al cliente. La empatía es la conexión sólida entre dos

personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de

inferir los pensamientos y los deseos del otro”. (Salazar & Carrera, 2016, p. 14)

La atención personalizada es de gran importancia para una empresa porque

establece una conexión estable con el consumidor y ahí es donde se obtiene una

confianza hacia el establecimiento, mediante la empatía que siente hacia sus clientes

brinda solución, información y recepta las quejas del servicio ofrecido.

En el trabajo de tesis de análisis de la gestión de calidad de los servicios A y B en

el complejo club garza roja del cantón Nobol Provincia del Guayas se cita a Delgado:

“La calidad de servicio es el conjunto de requisitos técnicos y psicológicos que deben

reunir para cumplir con papel satisfactorio en el mercado” (Delgado C. , 2014, p. 28)

Define a la calidad como una prioridad de objetivos que se deben realizar para lograr

alcanzar con la satisfacción del cliente al consumir en el mercado. Las Características

que ofrece dicho producto son los que determinara su clientela y la calidad, el subjetivo

depende de lo que el consumidor requiera.

En el estudio de investigación de calidad de servicio y satisfacción del usuario se

determina:

“Se acuerda que la calidad de servicio se puede definir como el resultado de la

expectativa previa de los usuarios que pueden ser influenciadas por diferentes

factores, y la percepción en cuanto al performance recibido en cuanto al servicio

del área”. (Cahuaya, 2018, p 23)

Se menciona a la calidad del servicio como el resultado de una expectativa que el

cliente se hace antes de obtener el producto lo que es de gran importancia mantenerlo,

esto es influenciado de distintas maneras por una atención personaliza, el dirigirse al

usuario y dar una solución e información verídica brindada.

13

En el trabajo de investigación Medición de la satisfacción del cliente en

organización no lucrativas de cooperación al desarrollo menciona a.

[…] “La satisfacción de las necesidades del cliente es la clave de los intercambios

entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing, la satisfacción ha sido

considerada en el ámbito de los servicios”. (Quispe & Ayaviri, 2016, p. 169)

En la siguiente cita se menciona a la satisfacción como un medio importante entre

empresas al momento de vender o intercambios de productos, desde los principios de

mercadeo este ha sido un principio que va de la mano en el servicio.

En el siguiente trabajo Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el servicio

de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas

“La calidad incluye todas las funciones y frases que intervine en la vida de un

producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios para la

prevención de los errores involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la

totalidad de las necesidades y expectativas”. (Quispe Y. , 2015, p. 33)

El siguiente párrafo describe a la calidad como todas las funciones que interfieren

al momento de ofrecerse el servicio y como los recursos actúan para que exista la

prevención de errores que pueden ser dados por el personal encargado. Se tiene en

cuenta las necesidades de la persona que adquiere el producto para dar que exista

satisfacción.

2.2.2. Servicio

En el siguiente Análisis del servicio al cliente para mejorar el proceso de

comercialización de la empresa Bultrims S.A. ubicada en la ciudad de Guayaquil en el

año 2014.

“Los servicios son actividades intangibles que las compañías ofrecen a sus

clientes para dar satisfacción a sus necesidades, entre sus características

también consta la inseparabilidad ya que puede ser el mismo servicio ofrecido

en la misma compañía por dos personas con actitudes diferentes lo que influye

en el cliente de manera positiva o negativa” (Escalante, 2015, p. 66).

14

Los servicios es la calidez con la que se acerca el vendedor a ofrecer un producto

dando seguridad, confianza y mostrando empatía para que lo que se ofreció tenga la

acogida esperada, el servicio y el producto son inseparables al momento de este

negocio para obtener resultados positivos.

La investigación el análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo para

propuesta de modelo de gestión de calidad en una propuesta de seguros de Guayaquil.

“El servicio es un intangible que está compuesto por varias características y en

algunas ocasiones se convierte en el único producto final que se entrega al cliente, de

este puede depender la satisfacción y fidelidad del consumidor”. (Abad & Pincay, 2015,

p. 36)

El siguiente párrafo describe al servicio como intangible que en muchas ocasiones

es lo único que se le ofrece al consumidor y en ese momento el trato que se haya

brindado definirá la satisfacción y agrado de lo que recibió haciéndolo frecuente.

De la página slideshare donde se publicó el trabajo Prestación de servicios en

restaurantes de Andahuaylas

“El servicio es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que

este quede satisfecho con dicha actividad” (Ruiz, 2016, p. 13)

El sitio web define al servicio como actividades que son frecuentes con la empresa

para que el cliente obtenga la seguridad y confianza con el sitio brindando emociones

al momento del trato para que queden satisfechos con la actividad.

El libro de Gerencia de servicio

[…] “El servicio es tener una visión clara del “valor agregado” que el usuario,

beneficiario, asociado o clientes o de aquellas que ni siquiera se han dado

cuenta que tienen. No nos podemos quedar en lo que la gente necesita, sino

que tenemos que mirar lo que le podemos generar como beneficio adicional”

(Prieto, 2015, p. 12)

En el párrafo se determina al servicio como un valor agregado que el consumidor

no se ha dado cuenta que se le está ofreciendo causando un impacto positivo porque

no solo se ofrece lo que necesitan hay que ver cómo ayudar de manera adicional.

15

2.2.3. Calidad

En el Análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo para propuesta de

modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil.

“La calidad busca como meta final la satisfacción de los clientes, desarrollando

estrategias y planes de acción orientados a la mejora continua de la organización,

esto para ofrecer excelencia en el producto final o servicio prestado”. (Abad &

Pincay,2015, p. 35)

Según Abad y Pincay la calidad es la meta final de la satisfaccion del consumidor

siempre con planes a ejecutar para una mejora de la compañía obteniendo

excelencia del producto a exhibirse y generando resultados agradables para

satisfaccion de los clientes.

En las siguientes investigaciones sobre calidad, organización y satisfacción laboral

en la universidad pública española se define

“La calidad se establece en términos absolutos: es la condición de excelente que

se atribuye sin debate a unas pocas instituciones que encarnan los valores de la

excelencia académica. Esta noción es incompatible con la idea del

aseguramiento de la calidad, sea mediante agencias externas o internas, dado

que la calidad no es algo que admita una prueba, sino el reconocimiento

unánime de la superioridad de ciertas instituciones”. (González L. , 2015, p. 32)

La calidad se determina como la excelencia dentro de cualquier ámbito busca

que sea eficaz y con seguimiento interno y externo que determine si existe falencias

para poder mejorarlo, la calidad la define como algo que no admite prueba es el

reconocimiento que se da a la primera impresión.

En el sitio web A Grupo de Análisis E investigación de una empresa “La calidad es para todos los que componemos Análisis de investigación, un objetivo,

un rasgo de identidad, una estrategia”. (Grupo, 2019, p. 3)

La calidad según Grupo A análisis de investigación son objetivos planteados para

llegar a un fin tienen características con rasgo de identidad lo que determina que

16

tienen algo diferente y por lo cual serán atraídos con estrategias para conseguir la

visión de dicho producto, servicio que se esté ofreciendo con calidad.

2.2.4. Cliente

Del Manual de atención al cliente “Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a

solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos

servicios” (FAD, 2019, p. 12)

En el siguiente párrafo se menciona al cliente como una persona que tiene una

necesidad y solicita un servicio dependiendo de su búsqueda la empresa o persona

encargada brinda lo que busca el cual viene acompañado de un servicio y el deseo de

satisfacer sus necesidades del consumidor.

Del siguiente documento de investigación Tesis presentada como requisito para

optar por el título de marketing y negociación comer

“Cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa

y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual hace que estas

variables de satisfacción induzcan a este consumidor a realizar un proceso de

fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial”

(Cárdenas, Mora, & Sanchez, 2013, pág. 41)

En el siguiente enunciado nos permite reconocer al cliente como aquella persona

que necesita o adquiere algún servicio sin importar el que sea tiene que cumplir con las

necesidades específicas que solicite el consumidor y mediante una excelente calidad

de producto se fideliza a seguir en el mismo sitio donde lo recibió.

En el libro quien se ha llevado a mi cliente

“En la actualidad, con la conexión instantánea al conocimiento y el acceso global a

productos y servicios competitivos, el cliente es ahora quien tiene el control”

(Thompson, 2015, pág. 6)

17

En esta cita se menciona que en la situacion actual para vender un producto y

servicios competitivos a las diferentes empresas se necesita de una poblacion

especifica a cual le impacte el producto el cual es el cliente, sin ellos no existe producto

dentro del mercado.

2.2.5. Plan de mejora

En la definición de la revista para un plan de mejora se describe

“Es un instrumento para dirigir el rumbo de una institución, con base en el

análisis y reconocimiento de su realidad, hacia el logro de unos objetivos

establecidos en común acuerdo, con el fin de mejorar la gestión en lo laboral,

administrativo, de comunidad y directivo”. (Martinez, 2015, p. 3)

El plan de mejora se basa en tomar las riendas de una empresa con un

reconocimiento de su situación con el fin de llegar a lograr sus objetivos planteados

desde el principio de su formación, este dirige procesos que ayudan a ir mejorando en

las distintas áreas o en la que esté afectando de forma negativa de esta manera se lo

identifica y brinda estrategias que aporten a su progreso.

En la revista AITECO planes de mejora se determina que:

“Es un conjunto de acciones programadas para conseguir un incremento en la calidad y

el rendimiento de los resultados de una organización” (Consultores, 2019, p. 4)

Es un total de acciones estratégicamente planificadas que ayudan a conseguir un

resultado progresivo en cuanto al desempeño de la organización obteniendo un buen

rendimiento de calidad en la empresa porque planifica y desarrolla acciones

determinadas que aseguran el éxito.

Según el estudio de investigación como elaborar un plan de mejora continua de

modelos de gestión y excelencia:

“El plan de mejora pone en énfasis la capacidad que tienen as empresas para

evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados

eficientes y de calidad”. (tools, 2015, p. 3)

18

Este artículo determina que las empresas tiene la facilidad de desarrollar el continuo

proceso de progresar y obtener resultados positivos corrigiendo sus fallos y mantener

el progreso a través de la continua autoevaluación de la misma así se pueden corregir

problemas u obstáculos sin que se tenga que esperar la finalización de los procesos

para intervenir.

2.2.6. Gestión de calidad

Del libro Gestión de calidad Conceptos, enfoques, modelos y sistemas.

“Definida la gestión de calidad es tanto una estrategia como un proceso. La concepción de la gestión de la calidad como una filosofía de dirección deja claro que no puede confundirse con un programa de calidad, que necesariamente ha de tener un principio y un fin”. (Camison , Cruz, & González, 2015, p. 90)

La gestión de calidad en el siguiente párrafo se la define como estrategias lo que

se entiende es que va a direccionar a la empresa y se refiere a que no se debe

confundir con un programa de calidad es algo corto en comparación a la gestión de

calidad que es completa.

Del libro sistema de Gestión de Calidad se define lo siguiente:

“La base de los sistemas de gestión de calidad está constituida por la

implementación de una serie de procedimientos documentados que la empresa

utiliza para demostrar que tiene en operación un sistema de calidad controlado,

y que cuenta con la capacidad para la producción de bienes y servicios con

calidad, proporcionando cierta garantía” (González & Arciniegas, 2016, p. 21).

Como base de la gestión de calidad existen varios procedimientos a seguir

documentados que la empresa utiliza que demuestran que tiene un sistema moderado

que verifica a operación de la compañía y su producción con referente de calidad lo

cual genera confianza.

19

En el estudio de investigación Implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad, para el Proyecto Crecer del Gobierno Provincial del Azuay, según la normativa

ISO 9001-2008

“Constituye la base del sistema de gestión de la calidad, entre otras razones,

porque se centra en todos los elementos con los que una empresa debe contar

para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad

de sus productos o servicios”. (Gualpa, 2015, p. 23)

Es un apoyo del sistema de gestión de calidad en el que se refuerza, se enfoca

en elementos con los que una empresa debe tener para que su direccionamiento sea

efectivo y le permita ir mejorando con las técnicas que se refieren a los productos o

relación con los servicios.

2.2.7. Satisfacción del cliente

Del sitio web calidad y gestión

“También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como resultado de

la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas

del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de

la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial”.

(Gestión, 2011, pág. 1)

La satisfaccion del cliente el en siguiente parrafo se lo define como las

expectativas que la persona tiene de algun lugar en especifico sea por que lo

recomendaron o por sus promociones en redes sociales y cuando llega al sitio la

manera en que se ofrezca el producto va a hacer que esa persona se haga fiable a la

empresa o considere que sus expectativas eran muy altas para el lugar.

La pagina web isotools considera que un

“Cliente satisfecho: esto ocurre cuando coinciden las expectativas y la

percepcion de la calidad del producto o servicio que recibe. El cliente sera fiel a

la organización mientras se encuentre satisfecho y no existan otros productos o

20

servicios de la competencia que se adecuen mejor a sus necesidades”.

(ISOtools, 2019)

Según el parrafo anterior menciona que un cliente esta satisfecho cuando las

expectativas con lo que recibe al momento de asistir al lugar son de calidad y

coinciden, esto permite fidelizar al cliente y mientras se encuentre satisfecho el seguira

consumiendo dentro del lugar donde cumplieron con sus necesidades.

Según el sitio web y empresas menciona lo siguiente de satisfaccion al cliente

“En un mercado profesional las sociedades compiten por los usuarios, la

satisfaccion del cliente se considera como un diferenciador principal. Las

sociedades que disfrutan del éxito son los que gozan de la satisfaccion del

cliente al 100% catalogándolo como un elemento clave de su táctica comercial”.

(Riquelme, 2018)

Dentro de un amplio sitio de competencias donde las empresas quieren ganar

clientes un punto a favor de ellos es dar satisfaccion para poder disfrutar de lo

resultados obtenidos, esta es una de las tacticas primordiales del marketing comercial.

2.3. Marco contextual

Café Lúcuma que se encuentra en Riocentro los ceibos fue inaugurada en Julio

del 2016, Provincia del Guayas, cantón Guayaquil Parroquia Tarqui ubicada en la

avenida del bombero, vía a la costa a la altura de los kilómetros 6 y 7, lado derecho,

Guayaquil.

Café Lúcuma satisface los antojos de un dulce que surgen a cualquier hora del

día con un cafecito, el distraer la mente con un libro, un artículo descargado en el

celular.

Está situado en un lugar comercial y cuenta con gran afluencia de personas que

acuden por distintas razones de paso a disfrutar de una taza de café y sus postres.

21

Se analiza diversos estudios relacionados con el objetivo de la investigación el

análisis de la calidad del servicio de la atención al cliente. La finalidad con los análisis

y resultados es que estos elementos sean utilizados para este proyecto.

Figura N

0 2. Café Lúcuma

Fuente: Autoría propia

2.4. Marco legal

Dentro de esta investigación se seleccionan artículos de diferentes documentos

legislativos que ayuden en las distintas áreas administrativas a que se sustente su

funcionamiento y tenga validez para seguir en pie, dándole a este análisis la veracidad

correspondiente.

De la ley orgánica de defensa al consumidor

“Se toman como referencia el Art. 4 que explica sobre el desarrollo del derecho y

obligaciones de los consumidores”. (Ley orgánica de defensa del consumidor 3010,

2016, pág. 5).

22

Este artículo va en protección al consumidor su fin es defender sus derechos ante

cualquier vulnerabilidad, llevando así a una empresa a mantenerse estable pensando

en sus clientes y dándoles una solución al momento de darse algún daño o perjuicio.

NORMA TÉCNICA ECUATORIANA Servicio Ecuatoriano de normalización (INEN)

El Servicio Ecuatoriano de Normalización, manifiesta que es el eje principal del

Sistema Ecuatoriano de la calidad en el país, siendo la institución estatal llamada a

proteger al consumidor.

Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente requisitos –NTE 3010

(INEM 2015).

5. Recursos – recursos humanos

La organización debe:

Establecer los requisitos y competencias y competencias necesarias que deben

cumplir los puestos de trabajo que se consideren clave en la prestación del servicio al

cliente y definir las funciones de los mismos, incluyendo las propias del sistema de

gestión.

Asegurar la acreditación de la idoneidad y competencia de la función del

responsable operativo.

5.1.2. Formación del personal


Establecer los procedimientos e instrucciones necesarias para lograr métodos

de trabajos uniformes y adecuados;

Asegurar que el personal posea la formación continua necesaria para

desarrollar correctamente las actividades propias de su puesto de trabajo;

23

Proporcionar la formación requerida para que el personal mantenga un

adecuado nivel de calidad en la prestación de los servicios.

5.1.4. Higiene personal


Brindar al personal del servicio de alimentos formación y actualización

permanente sobre prácticas de higiene personal, sobre la manipulación higiénica de

los alimentos, la higiene de la planta física, los equipos y utensilios; de manera tal

que sepa adoptar las precauciones necesarias para evitar la contaminación de los

alimentos. Debe mantener registros de esta capacitación y actualización.

Supervisar a las personas en la zona de elaboración sobre su correcta higiene

personal, el uso de ropa adecuada, calzado cerrado, cabello, cubierto totalmente y el

uso exclusivo de esta vestimenta para dicho lugar de trabajo. Si se utilizan guantes y

mascarillas descartables, estos se deben renovar con la frecuencia necesaria ante

cambio de actividad o cuando haya una posibilidad de contaminación.

6. Gestión de servicio

6.1 proceso principales del servicio

Comunicación y comercialización

En la comunicación y comercialización:

Los documentos comerciales relacionados con tarifas, contrato, menú, pedido,

documento de confirmación, que pueda solicitar el cliente, deben estar formalizados y

de fácil acceso para su utilización.

6.1.3. Atención al cliente

Generalidades la organización debe asegurar que:

El personal en contacto con el cliente este correctamente uniformado y limpio,

según exige la reglamentación de manipulación de alimentos.

24

6.1.3.3. Toma de los pedidos

La organización debe asegurar que el personal:

Procede a la toma de los pedidos en tiempos definidos.

Conoce el contenido de la carta, con las especificaciones de los ingredientes de

cada una de las opciones de la oferta gastronómica; C) Conoce y comunica al cliente

los productos que no se encuentra disponibles.

6.1.3.4. Servicio a la mesa

La organización debe asegurar que:

Los platos son servidos en los tiempos y temperatura establecidos para la

preparación de cada uno y los criterios de servicio definidos.

Informar al cliente cuando el tiempo de espera de los platos requieran de un

tiempo de preparación mayor que lo habitual. Servicio Ecuatoriano de Normalización

INEN (2016). (NORMA TECNICA ECUATORIANA ECUATORIANA, 2015, pág. 5)

El servicio Ecuatoriano de Normalización INEM permite que se garantice la

capacitación de sus empleados para que puedan brindar un servicio de calidad en sus

diferentes áreas de desarrollo teniendo una apariencia impecable no solo físicamente

también al momento de atender y tomar su pedido esto genera una preparación

continua .

Reglamento de funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario

Agencia Nacional de regulación, control y vigilancia sanitaria (ARCSA)

Permiso de funcionamiento – ARCSA:

Del permiso de Funcionamiento

Art 3. El permiso de funcionamiento es el documento otorgado por la Autoridad

Sanitaria Nacional a los establecimientos sujetos a control y vigilancia sanitaria que

cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos en la normativa

vigente. (Reglamento de funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario,

2015, pág. 3).

25

El siguiente artículo de la autoridad Sanitaria Nacional a los establecimientos

sujetos a control de vigilancia sanitaria regula que cada empresa este estructurada

según las normas de servicio sanitario para garantizar la seguridad de los usuarios que

consumen en dicho local y teniendo un control de que sus papeles estén en regla para

seguir funcionando.

26

CAPÍTULO III

ASPECTOS METODOLOGÍCOS

3.1. Metodología

El libro Metodología de la Investigación explica al enfoque mixto

“La meta de la investigación no es reemplazar a la investigación cuantitativa ni a la

investigación cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación,

combinándolas y tratando de minimizar sus debilidades potenciales” (Hernández, 2014,

p. 555)

El enfoque Mixto que es la unión de cuantitativo y cualitativo, se requiere de ambos

instrumentos así se va a complementar el estudio de análisis de calidad para tener un

resultado completo de la calidad del servicio de Café Lúcuma dando resultados

precisos y fundamentando el proyecto.

3.2. Alcance de la Investigación

El alcance a utilizar es exploratorio y descriptivo

El exploratorio brinda información general examinando el tema respecto a un

fenómeno o problema poco conocido, incluyendo identificación de las variables a

estudiar este alcance va a ayudar a conocer el problema a tratar desde el campo de

estudio para estar informados y socializar con el problema.

Descriptivo permite reconocer las características de un objeto, se establecen

relaciones entre variables de un determinado lugar o momento y nos permite

trasladarnos al lugar donde está establecida la cafetería Café Lúcuma y así mediante

lo que se fue a investigar se lo precisa describiendo de esta manera los fenómenos y

sucesos transcurridos se indican rasgos peculiares o diferenciadores del análisis de

tal manera se obtiene información actualizada del lugar de estudio como tal.

27

3.3. Diseño de Investigación

El Diseño de investigación no experimental transeccional del Análisis de calidad

de servicio al cliente en Café Lúcuma para un plan de mejora se basa en el análisis y

descripción del fenómeno en total naturalidad parte de un momento dado, sus

variables no son alteradas ni manipuladas son datos recolectados de Café Lúcuma.

3.4 Métodos

La metodología es el conjunto de procedimientos a seguir con el apoyo de

técnicas, instrumentos y herramientas necesarias para la realización de un estudio o

resolución de un problema sirve para descubrir los hechos, permitirá conocer con

profundidad así tener pruebas de los actos que ocurren en el ambiente a la vez verifica

como se producen reacciones antes planteadas en el problema.

3.4.1 Método Inductivo

Este método permitirá sacar conclusiones de un tema en general a lo particular

basándose en la observación, el estudio y la experimentación de sucesos reales para

llegar a una conclusión y acumular datos que sustenten la investigación mediante este

método ayuda al registro de los sucesos en la cafetería Café Lúcuma para poder

plasmarlos dentro del proyecto y tener datos recaudados.

3.4.2 Método Deductivo

El método deductivo de razonamiento consiste en tomar conclusiones de manera

general para obtener explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de

las leyes y principios de aplicación y comprobada validez para aplicarlos a soluciones o

hechos, este método permite por medio de las leyes establecidas obtener conocimiento

y poder observar las causas del fenómeno que se trata dentro de la investigación.

28

3.4.3 Analítico - Sintético

Estudia los hechos desde la descomposición del objeto de estudio en cada una

de sus partes de manera individual y luego en general. Implica analizar y evaluar los

hechos e información relativa a la investigación que se está llevando a cabo. La idea

es encontrar los elementos principales detrás del tema que se analiza y así tener una

comprensión del tema a profundidad. El siguiente método permite separar las variables

para así comprender el objeto de investigación encontrar las falencias y determinar una

solución de esta manera es útil en la investigación

3.5 Técnicas e instrumentos

Las variables son tomadas de la situación en que suscito el inconveniente en la

atención del cliente, se describen específicamente lo que se realizó en el proceso de

servicio sin modificar o alterar la información dada dentro de las variables.

Mediante la entrevista a uno de los encargados de Café Lúcuma para conocer

mejor los procesos de calidad y encuestas que serán realizadas a usuarios que hayan

consumido el producto se obtendrá información verídica y enriquecedora del objeto de

estudio.

3.6. Población y muestra

Para realizar la muestra de este proyecto se toma en cuenta la frecuencia de

personas por día 20 y los sábados 30, al mes suman 660 desde el 17 de junio al 17

de julio del 2019 que acudieron a degustar sus diversos aperitivos realizando la

formula finita para obtener una muestra de población y dando el resultado de las

encuestas a realizar a los consumidores.

29

Se utiliza la formula finita.

n= z2 x P x Q x N

e2 (N-1)+z2x P x Q Dónde:

n= tamaño de la muestra

z= nivel de confianza

p= posibilidad de que ocurra el acontecimiento (0.5)

q= posibilidad de que no ocurra el acontecimiento (0.5)

e= error equivale al 5% (0.05)

N= tamaño de la población (660)

Resolución:

n= z2 x P x Q x N

e2 (N-1)+z2x P x Q

n= 1,962 x 0,5 x 0,5 x 660

0,052 (660-1) + 1,962 x 0,5 x0, 5

= 268.82

Por lo tanto, según la formula finita realizada en la siguiente población es el total

de 268 clientes.

.

30

3.7. Análisis de resultados

3.7.1. Resultados de la encuesta

1. ¿La presentación del personal es adecuada?

Tabla N0 .2 Análisis de resultados

Totalmente de acuerdo 43 16%

De acuerdo 121 45,1%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 40 14,9%

En desacuerdo 28 10,4%

Totalmente en desacuerdo 36 13,4

TOTAL 268 100%

Fuente: Encuesta Elaborado por: autoría propia

Gráfico N0 .1 Análisis de resultados

Fuente: Encuesta Elaborado por: autoría propia

En la gráfica un 45,10% está de acuerdo en que la apariencia del personal va de

acorde con el servicio prestado siendo esta la mayoría de clientes, seguido de un

14,90% que está en una posición que cree que no es la correcta pero tampoco está en

un total desacuerdo un 16% da a conocer que existe inconformidad con respecto a

esto lo que nos da una pauta para mejorarlo.

16%

45,10%

14,90%

10,40%

13,40% Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

31

2. ¿Los empleados de café Lúcuma comprenden las ordenes de pedido de los

usuarios?

Tabla N0.3 Análisis de resultados

Totalmente de acuerdo 40 14,9%




Totalmente en desacuerdo 27 10,1%

TOTAL 27 100%

Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia

Grafico N0 .2 Análisis de los resultados


Con un 48,9% respondieron con un de acuerdo que en la cafetería si comprenden

los pedidos de los clientes al momento de servir, existe cierta empatía y un 13,1% que

es una cantidad significante en desacuerdo lo cual perjudica al servicio de calidad, esta

información será útil para mejorar en esta parte de la atención y preparar a los

trabajadores para que tengan una mayor cercanía al cliente.

14,9

48,9

1,4

13,1

10,1

Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo


32

3. ¿Café Lúcuma tiene equipos modernos?

Tabla N0. 4 Análisis de los resultados






TOTAL 268% 100%




Con un 46,6% está de acuerdo a que en el establecimiento de café lúcuma hay

equipos modernos contando a un 12% que cree que no hay equipos actualizados en la

cafetería lo que está afectando en despachar el producto a tiempo, de esta manera se

tomara en cuenta con la finalidad de solucionar el inconveniente con los equipos y

realizar la respectiva revisión.

11,6

46,6

20,1

12,3

9,3


De acuerdo


En desacuerdo


33

4. ¿Existe seguridad en cuanto al servicio que ofrece el empleado?

Tabla N0. 5 Análisis de los resultados






TOTAL 268 100%




En cuanto al servicio que se ofrece dentro del establecimiento un 46,3%

considera en que está de acuerdo con respecto a la seguridad en el momento de

ofrecer los distintos productos por medio del servicio al cliente y un 18,7% esta dudoso

lo ve de manera prudente, estos inconvenientes dado con la comunicación serán

tomados en cuenta dando la respectiva solución y mejorando la comprensión con el

cliente.

12,7

46,3

18,7

14,6

7,8


De acuerdo


En desacuerdo


34

5. ¿La cafetería ofrece pedidos en el tiempo pactado?

Tabla N0 ,6 Análisis de los resultados


De acuerdo 126 47%




TOTAL 268 100%

Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia



Un 47% está de acuerdo que el producto está servido en el tiempo establecido, el

20,1% respondió de manera parcial lo que se considera que esta en un tiempo

adecuado ni muy tardado y con un desacuerdo que es el 12,3% considera que el

servicio es demorado, mediante el análisis realizado se ha determinado la solución

para poder mejorar la calidad.

11,2

47

20,1

12,3

9,3


De acuerdo


En desacuerdo


35

6. ¿Cómo califica la calidad del servicio?

Tabla N0 .7 Análisis de resultado

Es de buena calidad 79 29,5%

No supero las expectativas 155 57,8%

Se puede recomendar por su calidad 28 10,4%

Excelente la calidad 6 2,2%

TOTAL 268 100


Grafico N0.6 Análisis de resultados


Un número significante que es el 57,8% califica de manera negativa al afirmar que

no superó las expectativas al momento de haber recibido el servicio brindado, el 29,5%

cree es de buena calidad, la respuesta dada en este grafico ayuda a tener la

preparación adecuada al momento que se va a brindar el servicio y la realidad sea

mejor que le expectativa.

29,5

57,8

10,4

2,2

Es de buena calidad

No supero las expectativas

Se puede recomendar por sucalidad

Excelente calidad

36

7. ¿La cafetería brinda un servicio personalizado?

Tabla N0.8 Análisis de resultados





Totalmente en desacuerdo 24 9%

TOTAL 268 100%


Grafico N0

. 7 Análisis de resultados


Según el gráfico el 44,4% un número considerable está de acuerdo en el servicio

personalizado que brinda la cafetería y un 21,3% respondió de manera imparcial lo ve

desde una perspectiva común, con la ayuda de esta respuesta se mejorara en la

atención estando pendiente del trato ofrecido y respuesta necesaria que pide el

consumidor.

12,3

44,4 21,3

13,1

9


De acuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo

En desacuerdo


37

8. ¿La cafetería lúcuma cuenta con un buzón de quejas y reclamos?


SI 83 31%

NO 185 69%

TOTAL 268 100%


Grafico N0 .8 Análisis de resultados


EL 69% dio una respuesta negativa al hecho de que haya un buzón de

sugerencias en la cafetería, por lo tanto no podrían dar algún comentario con respecto

a los servicios ofrecidos para así haya una mejora, el buzón debe estar al alcance de

los clientes para que puedan manifestar sus comentarios.

31

69

si no

38

9. ¿El personal que lo atendió fue amable?







TOTAL 268 100%




El 39,6% está de acuerdo en que el personal lo atendió de manera amable en el

establecimiento y un 24,3% responde de manera imparcial lo que hace referencia a que

solo se limitó a dar lo que se pidió, por medio de esta respuesta se ha llegado a

puntuar el plan de mejora que beneficiara a dar un mejor servicio y satisfacción.

15,3

39,6 24,3

12,7

8,2


De acuerdo


En desacuerdo


39

10. ¿La vestimenta de los empleados es la adecuada para trabajar?

Tabla N0 .11 Análisis de servicio






TOTAL 68 100%




El 45,5% responde a que está de acuerdo con la vestimenta de los empleados en

el trabajo no existe inconveniente con respecto a ello, seguido de un 23,5% que

responde de manera imparcial dando a conocer que no está a favor del vestuario pero

ale vez no le incomoda y el 10,4% cree que no es el vestuario adecuado para prestar

servicio, dada esta respuesta ayudan a tener una visión diferente que ayudara a

mejorar.

12,3

45,5

23,5

10,4

8,2


De acuerdo


En desacuerdo


40

11. ¿La cafetería Café Lúcuma genera una buena impresión al ofrecer su servicio

a la primera estancia?







TOTAL 268 100%




El 49,3% está de acuerdo en la impresión que se da a primera estancia en el local

contando a un 17,9% responde de manera imparcial con respecto a la impresión van

por algo específico y el 11,2% considera que el trato como primera impresión no es de

lo mejor, por medio de capacitar al personal dentro del servicio se desarrollaran

mejoras.

11,9

49,3

17,9

11,2

9,7


De acuerdo

Ni en acuerdo ni en desacuerdo

En desacuerdo


41

12. ¿Cuando un usuario tiene un problema el personal encargado muestra interés

en resolverlo?





En desacuerdo 24 9%


TOTAL 268 100%




Un 19,4% dio a conocer que cuando existe un inconveniente no es prioridad para

resolver o tomar en cuenta un 9% está en desacuerdo lo cual afecta de manera

negativa al momento de pensar en regresar, se tomara en cuenta para ayudar a los

consumidores en sus requerimientos

11,2

46,3 19,4

9

13,8


De acuerdo


En desacuerdo


42

13. ¿Considera que el servicio debería mejorar?



De acuerdo 126 47%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 36 13.4%



TOTAL 268 100%




Un 47% confirma que está de acuerdo en que el servicio debería mejorar para la

aportación de una mejor atención al ofrecer los productos del local y obtener confianza

por parte de los clientes hacia la cafetería, este resultado permite poder superar las

falencias que se viven dentro del servicio y mejorarlo para brindar calidad por lo que se

realiza el análisis se los resultados.

33,2

47

13,4

5,6

0,7


De acuerdo


En desacuerdo


43

3.8. Análisis de observación

En base a las encuestas realizadas a los clientes encuestados que acuden a Café

se encuentran debilidades en la atención, la cafetería tiene acogida lo que hace que se

encuentre lleno la mayor parte de tiempo y requiere que exista un servicio ágil y un

trato personalizado.

Dentro de las preguntas hacia sus clientes se indica que se requieren equipos

modernos, la amabilidad, empatía son características que intervienen dentro de la

satisfacción y la seguridad al acudir por un servicio, el vestuario de los empleados

resalta al no ser favorable en lo cual no están totalmente satisfactorios los usuarios. Se

demuestra que existen clientes satisfechos así como a su vez clientes insatisfechos

con la atención.

Café lúcuma de Riocentro los ceibos por ser un sitio comercial existe demanda

dentro del local y la cantidad de personas que frecuentan es lo que permite que el

proyecto se pueda realizar a mediano plazo.

Las necesidades que va a cubrir este proyecto son la de conocimiento al momento

de tratar y vender el producto, como resolver problemas al suscitarse alguno para

poder consolidar conocimientos que generen satisfacción dentro del establecimiento

ofreciendo una atención de calidad y que permanezca en ellos para una posible visita.

Mediante capacitaciones a los empleados se podrá brindar una óptima atención a

los clientes. A su vez tener la empatía y el conocimiento requerido para poder dirigirse

a cada uno y según la necesidad del pedido que se va a servir.

44

Ambiente

Como se puede observar en la imagen el establecimiento Café Lúcuma de

Riocentro los Ceibos es un lugar pequeño por lo tanto es algo estrecho existen mesas y

sillas a comodidad disposición de los clientes en atención hay dos personas en el

mostrador el que factura y el que lleva el producto servido.

Figura N0. 3 Ambiente de café Lúcuma


Rapidez en el servicio

En cuanto a la rapidez a la hora de servir el producto siendo el pedido de

preparación existe un retraso cuando se encuentra con demasiada clientela por motivo

del que solo hay dos personas en turno lo cual llega causar inconformidad e

insatisfacción por parte del usuario.

45

3.8.1 Triangulación de los resultados

Tabla N

0. 15 Triangulación de los resultados


OBJETO Observación Encuesta Entrevista

Calidad de

servicio

Según lo observado

existe poco personal

al momento de

atender y en tiempos

de demanda existe

retrasos en cuanto a

los pedidos causando

disgustos y reclamos.

La encuesta indica

que si existe una

parte que está

conforme pero no

satisfecha con la

atención que se

brinda indicando

que si se debería

mejorar en cuanto a

la atención que se

ofrece, el trato,

empatía y solución

de problemas.

De acuerdo a la

entrevista

efectuada indica

que el contacto al

momento de ofrecer

el servicio define

que exista

satisfacción en

cuanto a la venta

del producto.

CAMPO El principal enfoque es

la atención al cliente,

el desenvolvimiento

dentro del campo

como enfrentar el

problema que esté

sucediendo y

sobrellevar el tiempo.

La mejora que se

vaya a realizar

aporta

positivamente a

cada uno de los

usuarios dará

satisfacción

identificando de

mejor manera los

procesos a realizar

habiendo un trato

confiable al

momento del

servicio.

Según lo que se

indica existen Las

capacitaciones

previas que ellos

dan antes de

seleccionar al

personal por lo

tanto existen

diferentes tipos de

clientes y de ellos

ya depende la

satisfacción es un

factor subjetivo.

Plan de mejora

46

3.9. Análisis de las entrevistas

Gerente de operaciones y marketing

Msc. María José Buraye

1.-P: ¿Cuántas personas administran Café Lúcuma?

R: Aproximadamente 2 personas.

2.-P: ¿Cuántos años tiene funcionando Café Lúcuma en Riocentro los Ceibos?

R: 3 años

3.- P: ¿Cuántas personas están en un turno?

R: De 2 a 3 personas dependiendo del horario.

4.-P: ¿Las personas que atienden el negocio reciben capacitación antes de ser

contratada?

R: Sí, son capacitadas y evaluadas antes de ser contratadas.

5.-P: ¿Cuáles son las áreas críticas al momento de ofrecer el servicio a los

clientes?

R: Un etapa crítica del servicio puede ser al “momento de tomar la orden a un cliente”,

ya que nos referimos a la experiencia que este tiene desde la bienvenida que recibe

hasta el satisfacer una necesidad específica de un producto. Por ejemplo; si el cliente

solicita un producto y el mismo no está disponible o no se puede personalizar según

su requerimiento (ejemplo: un frappé de café con leche de almendras), es el momento

donde puede haber un quiebre de servicio; es en este momento, donde los

colaboradores pueden compensar al cliente o empeorar la situación brindando un mal

servicio.

Otro momento críticamente importante, es cuando se despachan los productos; ya

que el cliente puede sentirse inconforme con lo que recibe versus la expectativa que

tiene, por lo tanto se presenta el reclamo o queja, y si el personal no sabe manejar la

47

situación correctamente es un quiebre muy fuerte de servicio, corriendo el riesgo de

perder definitivamente al cliente.

6.-P: ¿Con que frecuencia la empresa realiza capacitaciones y actividades que

garanticen satisfacción al cliente?

R: Mínimo 4 veces al año.

7.-P: ¿Que inspecciones y auditorias realiza Café Lúcuma?

R: Internas y externas. Existen auditorias programadas y otras aleatorias.

8.-P: ¿Ha existido alguna clase de inconvenientes con el cliente?

R: Siempre pueden presentarse malos entendidos con los clientes, pero la diferencia

está en cómo el personal reacciona ante cada situación. La meta es que el cliente

siempre se sienta atendido y que en Lúcuma sus necesidades son atendidas. Para la

empresa lo más importante es la experiencia que el cliente tiene con sus productos y

servicio.

9.-P: ¿Qué medidas se toman si sucede algún inconveniente con el cliente?

R: Se lo contacta de forma inmediata y dependiendo del caso se lo compensa. De la

experiencia que se ha obtenido; la mayoría de veces, el cliente se ha quedado

satisfecho y agradecido por el seguimiento que le han dado.

48

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

Plan de mejora en la calidad de servicio al cliente en la cafetería Lúcuma de la ciudad

de Guayaquil.

4.1. Introducción

El análisis del presente trabajo se desarrollara en función de los resultados que

se obtuvo en las encuestas estas determinaron que es viable hacer la propuesta que

consiste en un plan de mejora, basado es gestión por procesos es identificar las

causas que provocan las debilidades detectadas así identificar las acciones de mejora

a aplicar, establecer prioridades y disponer de un plan de las acciones a desarrollar en

un futuro y de un sistema de seguimiento y control de las mismas.

El plan de mejora define estrategias para ser aplicadas y con ellas crear una

ventaja con los objetivos que se plantean a alcanzar con el fin de mejorar la calidad del

servicio y la satisfacción de los clientes.

Esta propuesta se desarrollará en función de los objetivos específicos que se

formaron mediante los resultados que se dieron en las encuestas realizadas a los

clientes de café lúcuma con el fin de mejorar la calidad en el servicio.

4.2. Justificación

Para los clientes encuestados uno de los factores importantes al momento de ir a

la cafetería es la amabilidad dentro del establecimiento, la primera impresión cuenta

desde el momento uno y el dar el servicio en el tiempo pactado es un requisito al

atender. El mejorar la calidad de servicio hará que para sus clientes la estadía en café

lúcuma sea más placentera.

Es importante que el personal de la cafetería Lúcuma conozca la manera de

ofrecer un servicio de calidad con un trato personalizado, comodidad y rapidez en el

49

servicio. En la actualidad existen clientes exigentes, se encuentran más informados y

son menos leales con referente a este tipo de negocios los cuales tienen competencia.

El análisis contribuye a que se detecte el área que este siendo afectada y no

permitir que perjudique para poder idear la manera de solucionar, capacitar y así la

empresa se desarrolle de la mejor manera detectando falencias y sabiéndolas enfrentar

antes de que empeore la situación.

4.3. Objetivo

Mejorar la calidad del servicio para los clientes y las condiciones de trabajo para el

personal de la cafetería Lúcuma de la ciudad de Guayaquil.

4.3.1. Objetivos específicos

Analizar el FODA de Café Lúcuma

Desarrollo del Plan de mejora mediante capacitaciones.

4.4. Desarrollo de la propuesta

Satisfacer al cliente debido a la reducción del plazo de servicio y mejora de

calidad del producto o servicio, elaborar un mapa de procesos a desarrollar para ir

guiándose y autoanalizar cuando no se esté tomando la mejor decisión, se debe

asesorar al trabajador sobre las actitudes y conocimientos con los cuales debe

dirigirse, obteniendo un mejor conocimiento de la implementación del plan de mejora

con todo el equipo de trabajo e ir detallando las falencias y lo que se va a requerir para

que este salga adelante hará que se obtenga resultados positivos.

4.4.1. Análisis FODA

La matriz de análisis FODA permite identificar los factores internos y externos

que ayudan a condicionar el éxito de un negocio, mediante esto podremos determinar

cuáles son las áreas en las que se destaca café Lúcuma las que aportan al

50

crecimiento y los puntos débiles en los cuales se está decayendo para así tener

conocimiento de ellos y solucionarlos.

Se puede obtener resultados analizando de manera interna y externa los puntos

positivos que tiene la empresa con ello las debilidades y amenazas que existen a su

alrededor o dentro del local. Las cuales son importantes, son las que permiten

desarrollarse y determinan el éxito de la empresa.

Fortalezas Debilidades

Ubicación estratégica Variedad de productos Sus recetas Climatizada Mobiliario cómodo Instalaciones limpias y adecuadas

No hay suficiente personal. El servicio se brinda fuera del

tiempo estimado.

Oportunidades Amenazas

Precios accesibles Conocer el proceso de tostado del

café Los ingresos se encuentran en un

nivel estable Creciente comunidad de

bebedores y entusiastas del café.

Competidores El espacio Poco conocida en el medio.

Tabla N0 .16 Análisis FODA

Elaborado por: Autora

En conclusión de los resultados obtenidos se demuestra que existe un número

significante de puntos a favor de Café Lúcuma lo que permite tener mayor facilidad al

momento de enfocarse en las amenazas y debilidades que afectan de manera negativa

realizando así las mejoras correspondientes en estos procesos que están siendo

afectados y causando resultados desfavorables.

51

4.4.2. Organigrama de Café Lúcuma

El organigrama dentro de una empresa representa gráficamente las principales

funciones que se desarrollan dentro de la cafetería lúcuma, este da a notar los puestos

que existen dentro y las líneas de comunicación por la cual están unidos.

De esta manera se distribuyen las actividades entre los trabajadores y determinan

la relación que hay entre cada uno de ellos con la finalidad de conseguir las metas

previstas supervisando cada área y dando una responsabilidad importante en café

lúcuma.

Grafico N0 .14 Organigrama de café Lúcuma


4.4.3. Análisis de los puestos de trabajo

Director: Este lleva el control de existencias en el lugar de trabajo, coordinar al

personal que presta servicio dentro de la cafetería, supervisar que vaya en el orden

establecido y que no falte realizar requisición si es necesario.

CAFÉ LÚCUMA

Director

Gerente de Marketing y operaciones

Produccion

Atencion al cliente

Caja

52

Gerente de marketing y operaciones: Es prácticamente el jefe cuando no se

encuentra el director, trabaja directamente con el personal, rinde cuentas sobre el

dinero, provisiones, crea las promociones y publicidades en redes sociales, se encarga

de que existan las requisiciones necesarias.

CARGO TAREAS

Director Establece las políticas y reglas de la empresa

Supervisa su cumplimiento Supervisa las instalaciones de la

cafetería y su debido funcionamiento de las maquinas.

Gerente de Marketing y

operaciones

Establecimientos de precios Control de pago a proveedores Control de personal Actualización de publicidad y

promociones en la pagina Supervisa a los trabajadores. Pago a trabajadores

Tabla N0 .17 cargos de director y operaciones


Producción: El cocinero es encargado de la materia prima supervisión y

preparación la cocción de los alimentos, llevar una planificación y elaboración de

platos, realizar tareas administrativas con respecto al área de trabajo, actualiza el menú

y sigue normas de higiene y seguridad alimentaria

CARGO TAREAS

Producción: Cocinero

Conocimiento en la cocina Conocer costumbres alimenticias de

varios países. Seguir los estándares en higiene y

seguridad alimentaria. Gestionar el tiempo de cocinado Seguir el menú.

Tabla N0. 18 Cargo de Cocinero


53

Atención al cliente: La función de esta área es la rapidez dentro de los pedidos

verificar donde está la persona que solicito, ser amable siempre una actitud positiva,

despejar las inquietudes, acomodar y limpiar el área donde se va a servir los alimentos.

CARGO TAREAS

Atención al cliente

Despacha lo que se pide en caja y sirve en la mesa.

Suministra muebles de servicio de loza. Recorre la sala a fin de recoger donde se

prestó e servicio y equipos sucios Limpia las mesas.

Tabla N0. 19 Atención al cliente


Caja: En este procedimiento el encargado controla el dinero de venta de alimentos

en la cafetería , se encarga de tomar el pedido, preparar el informe diario, hacer cierres

de las ventas, registra los movimientos y salidas del dinero de la caja con el fin de que

exista un orden y el correcto informe de ventas.

Tabla N

0.20 Cargo de caja


4.4.4. Oferta y producto de Café Lúcuma

Café Lúcuma se caracteriza por su especialidad el Café en sus preparaciones

tradicionales como el café en sus preparaciones tradicionales como capuchino,

americano, macchiato, mocachino entre sus creaciones de macchiato de manjar, a

base de leche, café y manjar el mocachino especial, preparado con una receta secreta

de la casa.

CARGO TAREAS

Caja

Atiende la orden Factura el pedido Despacha café Encargada de cerrar caja.

54

Entre los productos de sal se ofrecen sándwiches, empanadas, tartas de acelga,

pesto con tomate, cebolla, choclo, yuca, palitos de queso, hayacas, croissants de

jamón y queso. También hay bebidas frías como milkshakes, frappe de frutas, café con

helado, frappuccinos esta es la variedad de productos que pueden servir.

Figura. N

0 .4 Especialidades


Figura. N0.5 Especialidades


Figura. N

0. 6 Especialidades


55

4.4.5. Plan de mejoras

Análisis de la

situación

actual de la

empresa

frente al

servicio al

cliente

Mediante

implementación

de auditoria

-Encaminada a determinar las

necesidades del cliente como

de la empresa:

Se plantea un análisis de

problemas y causas.

15 días

-Se detectan problemas

principales como la falta de

actitud del empleado que

atiende y no solución de quejas

y reclamos.

-La propuesta de mejoramiento

implica primero que todo el

diseño de un modelo de

servicio al cliente adaptado a la

empresa.

Diseño de un

modelo de

servicio al

cliente

Marketing -Crear una base de datos de

los clientes actuales de la

empresa; determinando

características necesidades y

volúmenes de compra.

1 mes

-Caracterizar a los clientes

dependiendo de sus

características deseos y

posibilidades.

-Identificar y clasificar las

necesidades del cliente:

establecer las dificultades o

debilidades que actualmente se

56

presentan con referencia al

servicio.

-Establecer indicadores de

medición del servicio: duración

del ciclo pedido, varianza de la

duración del ciclo pedido,

disponibilidad del producto,

trato y relación, actuación sin

errores. -entrega

Tabla N0.21 Plan de mejoras

Elaborado por: Autoría propia

57

4.4.6. Capacitación y costos

La propuesta de aplicación de este proyecto, dirige sus objetivos a brindar un

servicio de atención al cliente de calidad, un trato personalizado, servicio a tiempo y

oportuno hacia los consumidores, con ello hacer que los clientes estén más

satisfechos.

Técnicas para un servicio al cliente exitoso

Tabla N0 .22 Tabla de costos

Elaborado por: Autoría propia

Ubicación: Instalaciones de IDEPRO- instituto de desarrollo profesional Centro

Empresarial Las Cámaras, Mezzanine Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.

Carga horaria: Duración 42 horas en sesiones de tres horas.

Objetivos: La importancia de manejar el servicio al cliente como estrategia de

crecimiento, calidad, medición de satisfacción, el manejo de quejas y el desarrollo de

ellas al resolverlo que es punto primordial y a favor de café Lúcuma para plasmar un

concepto diferente ante el usuario.

Una característica vital en el desarrollo de una empresa en su gestión de servicio

es estar preparándose contantemente para de esta manera obtener resultados que

hagan crecer a la empresa y que los usuarios perciban esa diferencia en el trato del

Idepro Técnicas para un servicio al cliente

exitoso

Costo

Módulo 1 Atención al cliente como estrategia de

crecimiento.

$240

Módulo 2 Calidad en el servicio al cliente. $240

Módulo 3 Medición de la satisfacción al cliente. $210

Módulo 4 Manejo de las dificultades, quejas y

reclamos.

$210

Total $900

58

personal hacia ellos alcanzando la satisfacción de los clientes e incremento en

ventas del local.

Sensibilizar en el participante los trabajadores de café Lúcuma la importancia de

manejar el servicio al cliente como una característica vital de su gestión; de manera

que el cliente perciba la diferencia en el trato personalizado que se ofrece y se alcance

una real satisfacción.

Mediante las relaciones humanas y comunicación para desarrollar aptitudes, la

empatía, el servicio rápido y oportuno es una garantía de tener clientes satisfechos,

mediante esto el personal desarrollara habilidades y adquirirá experiencia en el área

con la práctica diaria, se lo capacitara a desempeñarse de manera eficaz y eficiente en

las áreas relacionadas con la atención y el servicio al cliente.

Participantes: personal de servicio.

Moderador: Profesionales especializados en el área de servicio al cliente.

59

Conclusiones

A través del desarrollo de la investigación, se evidencia que el servicio al cliente

es muy importante en cualquier compañía, de ello depende el éxito o el fracaso de la

misma. Para una empresa es bueno que el cliente salga satisfecho para que ellos

recomienden el lugar por sus aperitivos y buen servicio.

Con referencia al marco teórico se citan algunos conceptos con enfoque al

servicio al cliente, calidad del servicio, satisfacción al cliente. Mediante esto se llega a

la conclusión de que es necesario tener una evaluación de calidad de servicio que

permita controlar las diferentes funciones de la empresa así reducir falencias y obtener

beneficios.

En el análisis realizado se identificó los factores de gran importancia en la calidad

de servicio al cliente como: trato personalizado, equipos modernos, amabilidad y

empatía y se demostró que existe clientes satisfechos así como a su vez clientes

insatisfechos con la atención y el servicio prestado que se brinda.

Se pudo obtener resultados que influyen de forma positiva entre la calidad de

servicio y la satisfacción al cliente, esto da a notar que si aumenta la calidad de

servicio va a aumentar la satisfacción al cliente.

60

Recomendaciones

Es muy importante que existan incentivos que motiven al personal que ahora se

ha vuelto una manera efectiva para que trabajen con entusiasmo estos pueden ser

dentro de la misma empresa capacitaciones, integraciones en otras ciudades,

desayunos o almuerzos por alguna fecha en especial o cumplimiento.

El contratar personal de servicio en los días de mayor demanda ayudara a que el

trato y el producto sean efectivos como dado a tiempo, monitorear no solo a las

personas que hayan pasado por un rato no agradable hará que exista confianza y

lealtad hacia la cafetería Lúcuma ubicada en Riocentro los ceibos.

Es importante que la empresa no pierda el prestigio por ello un análisis dentro de

la cafetería es un enfoque positivo que generara cambios dentro de la calidad de

servicio con ello la implementación de un plan de mejora en el proceso que esté

afectándose.

61

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64

ANEXOS

65

Anexo N0.1 Formato de Encuestas

66

67

68

69

Anexo N0.2 Formato de entrevista

70

71

Anexo N0. 3 Evidencia de entrevista

Figura N0 .7 Evidencia de entrevista

72

Anexo N0.4 Fotos de encuesta

Figura. N0.8 Foto de encuesta

Figura. N0.9 Foto de encuesta

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/45978/1/Análisis... · 2019-11-29 · i facultad de comunicaciÓn social carrera de hotelerÍa