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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE POSGRADO
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE MAGISTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TEMA “IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS
RIESGOS PSICOSOCIALES EN LOS TRABAJADORES EN UN CALL CENTER.”
AUTORA LCDA. CRUZ CHÓEZ ANGÉLICA MARÍA
DIRECTOR DE TESIS ING. IND. MOLESTINA MALTA CARLOS, MSC.
2016 GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación
Especial, me corresponden exclusivamente; y el patrimonio intelectual de
la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
Lcda. Angélica María Cruz Chóez
C.I. 092101077-3
iii
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a cada persona que realiza un
trabajo investigativo en esta área me llena de satisfacción saber que
podré aportar con hechos, ideas y doctrina.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios que me brinda la oportunidad de despertar cada
día y por darme las fuerzas necesarias para seguir adelante con mis
proyectos de vida.
A mí querida amiga Diana por brindarme su apoyo incondicional en
momentos de decline y cansancio.
A mi madre quién me ha ayudado y motivado a lo largo de mi
formación académica, a mi hija Dallyana quién es mi razón de ser, en sí a
toda mi familia que son pilares fundamentales en mí vida.
v
ÍNDICE GENERAL
Nº Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
Nº Descripción Pág.
1.1 Introducción 2
1.2 Objeto de Estudio 3
1.3 Planteamiento del problema 3
1.4 Objetivos 4
1.4.1 Objetivo general 4
1.4.2 Objetivos específicos 4
1.5 Justificativo 5
1.6 Alcance 7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Nº Descripción Pág.
2.1 Marco Referencial 8
2.1.1 Los Riesgos Psicosociales 8
2.1.2 Los Riesgo Psicosociales: Historia del concepto 10
2.1.2.1 Principales Riesgo Psicosociales 22
2.2 Marco conceptual 29
vi
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
Nº Descripción Pág.
3.1 Tipo de investigación 33
3.2 Métodos de Investigación 37
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
Nº Descripción Pág.
4.1 Análisis 42
4.2 Conclusiones 42
4.3 Recomendaciones 44
GLOSARIO DE TÉRMINOS 47
ANEXOS 48
BIBLIOGRAFÍA 98
vii
ÍNDICE DE CUADROS
Nº Descripción Pág.
1 Consecuencias y efectos de los riesgos psicosociales 9
2
Número de empresas y empleo según clasificación
industrial internacional uniforme ciiu4 (6 dígitos) por
provincias, año 2014
21
3 Análisis de resultados 39
4 Aplicando el programa EPIDAD 4.2 40
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Nº Descripción Pág.
1
Línea de tiempo de la evolución global de la salud en el
espacio de trabajo
18
2 Estrés 22
3 Síndrome de Burnout 24
4 Encuesta del grado de satisfacción del trabajo actual 27
5 Mobbing 28
6
Área de Call Center - fuente: página web American Call
Center
35
7 Análisis de consistencia y ALFA de CRONBACH 41
ix
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
Nº Descripción Pág.
1 Proceso del estrés como riesgo psicosocial 22
2 Diagrama de Gantt 34
x
ÍNDICE DE ANEXOS
Nº Descripción Pág.
1 Personal de Call Center 49
2 Entrevista a expertos 51
3
Formato de la encuesta realizada a operadores y
supervisores
54
4
Encuesta para medir los riesgos psicosociales en un
CALL CENTER
56
5
C155 - Convenio Sobre Seguridad Y Salud de los
Trabajadores, 1981 (NÚM. 155)
57
6
Resolución 957 Reglamento del Instrumento Andino de
Seguridad y Salud en el Trabajo
63
7 OHSAS 18001:2007 81
xi
AUTOR: LCDA. CRUZ CHÓEZ ANGÉLICA MARÍA
TEMA: IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES EN LOS TRABAJADORES EN UN CALL CENTER.
DIRECTOR: ING. IND. MOLESTINA MALTA CARLOS, MSC.
RESUMEN Actualmente, las empresas proveen servicios de atención al cliente mediante llamadas telefónicas para brindar una mejor y oportuna atención combinando la tecnología con el recurso humano. Las labores que se desempeñan en un área de call center conllevan el cumplimiento de la norma OHSAS 18001:2007, Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Convenios de la Organización Internacional del Trabajo para garantizar la calidad de atención. El cliente y el operador interactúan constantemente y esa interacción hace que el operador adopte la mejor postura para manejar cada situación. Las empresas tratan de entregar los recursos adecuados para la buena operatividad del área de call center, entre los cuales, es importante considerar los recursos, los factores que puedan ocasionar riesgos psicosociales en el operador, identificando y analizando los diferentes síntomas que pueden presentar en el transcurso del tiempo por el tipo de carga laboral que manejan. Existen estudios realizados en países primermundistas de los cuales podemos aplicar en nuestro país Ecuador con el fin de disipar los riesgos psicosociales y evitar que incrementen las enfermedades. El presente trabajo pretende analizar un grupo de personas que laboran en el área de call center dentro de la ciudad de Guayaquil, medir los riesgos psicosociales en base al modelo del Síndrome de Burnout con el objetivo de identificarlas para posteriormente disminuirlos, preverlos o eliminarlos de una forma que se mejore la calidad en el ámbito de salud. PALABRAS CLAVES: Identificación, Evaluación, Riesgos, Psicosociales,
Estrés, Burnout, Trabajadores, Call, Center, Laborales, Sistemas, Integrados, Gestión
Lcda. Cruz Chóez Angélica María Ing. Ind. Molestina Malta Carlos, MSc. C.C. 0921010773 Director de Tesis
xii
AUTHOR: LCD. CRUZ CHÓEZ ANGÉLICA MARÍA SUBJECT: IDENTIFICATION AND EVALUATION OF PSYCHOSOCIAL
RISKS IN WORKERS IN A CALL CENTER. DIRECTOR: IND. ENG. MOLESTINA MALTA CARLOS, MSC.
ABSTRACT
Nowadays, companies provide customer service through telephone calls to offer a better and appropriate attention by combining technology with human resources. The labors that are performed in a call center area carry on the accomplishhment with the OHSAS 18001: 2007, Safety Regulations and Health for Workers and Arrangement of the International Organization to guarantee the quality of service. The customer and the operator interact constantly and that interaction makes the operator assumes the best attitude to manage each situation. The companies are trying to deliver the suitable resources for the good operability on the call center area, among which, it is important to consider the resources, the factors that can cause psychosocial risks in the operator, identifying and analyzing the different signs that it can be presented in the kind of workload that it is managed. There are studies about first world countries which can be applied in our country Ecuador in order to settle psychosocial risks and to avoid increasing diseases. The present Project is focused to analyze a group of people that work in the call center area in Guayaquil city, to measure the psychosocial risks based on the Burnout Syndrome pattern, to recognize them and after that reduce them, to foresee or to remove them and to Improve the health field quality. KEY WORDS: Identification, Evaluation, Risks, Psychosocial, Stress,
Burnout, Workers, Call, Center, Labor, Systems, Integrated, Management
Lcd. Cruz Chóez Angélica María Ind. Eng. Molestina Malta Carlos, MSc. C.C. 0921010773 Thesys Director
PRÓLOGO
Los riesgos psicosociales tienen la probabilidad de causar daño en
la salud física, social o mental del trabajador. El estrés, la violencia o
acoso laboral, son característica de los riesgos psicosociales ya que son
probabilidades altas de causar daños importantes. Las consecuencias de
los riesgos psicosociales tienen mayor probabilidad de aparecer y mayor
probabilidad de ser más graves. En el primer capítulo se describen los
antecedentes de la investigación, los objetivos generales, objetivos
específicos y preguntas relacionadas al tema que serán claves para el
desarrollo de esta investigación. En el segundo capítulo se encuentra el
marco teórico en el cual se va desglosando cada uno de los objetivos
específicos de la investigación. En el tercer capítulo se detalla la
metodología aplicada en la investigación, la misma que empieza con
levantamiento de información, observaciones, entrevista a expertos,
identificando y evaluando los riesgos psicosociales en el call center. En el
capítulo final se muestran las conclusiones y recomendaciones a las que
se han llegado luego del análisis de los procesos y procedimientos en
relación con las leyes y normativas vigentes.
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
1.1 Introducción
Durante mucho tiempo los riesgos físicos, de seguridad e
higiene, han sido primarios y han captado toda la atención de la salud
laboral. Los accidentes y las enfermedades profesionales tienen
indudablemente un peso crítico en la salud laboral.
Hoy en día los riesgos psicosociales son uno de los factores de
daños más significativos en la salud estando presentes en el trabajo de
call center ya que los operadores realizan tareas asociado a las elevadas
exigencias mentales que implica:
El mantener una constante atención en la tarea,
El proceso de tratamiento de la información,
El riesgo de cometer errores; y
A la necesidad de tratar con el cliente, que en muchas ocasiones
comporta recibir un trato agresivo.
Desde la aparición de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales
en España (INSHT, 1995) y Convenios (OIT, Organización Internacional
del trabajo, 1996) relacionados a la Seguridad y Salud en el Trabajo
ratificados por la República del Ecuador, se hace obligatorio evaluar los
riesgos en cada una de las actividades que realizan los trabajadores en el
call center.
Introducción 3
Este trabajo de investigación incluirá la evaluación de los riesgos
de carácter psicosocial, actualmente hay varios métodos para evaluar las
cuales se nombran a continuación:
Método ISTAS 21.
COPSOQ.
Método de evaluación INSHT (Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene en el Trabajo. (INSHT, 1995) )
Cuestionario de Maslach Burnout Inventory.
Se decide por este último se tomará como modelo para elaborar las
preguntas por su fácil aplicación y entendimiento, los resultados de las
encuestas se tabularan con Alfa de Cronbach el cual servirá para conocer
el grado de conformidad del encuestado.
Tema: identificación y evaluación de los riesgos psicosociales en
los trabajadores en un Call Center.
1.2 Objeto de Estudio
Los trabajadores y sus condiciones de trabajo. Actores
involucrados: supervisor, operador. Caso de estudio: Un Call Center en la
ciudad de Guayaquil.
1.3 Planteamiento del problema
Los turnos, horarios, las largas jornadas de trabajo hacen que los
operadores presenten agotamiento físico y mental, esto no sólo afecta a
la salud, sino que disminuye el rendimiento.
Por ello se debe considerar varios factores:
Introducción 4
Jornada laboral.- Partida, continua, a turnos, introducción de horarios
nuevos, horas extraordinarias.
Pausas de trabajo.- Descansos durante la jornada laboral, descansos
semanales, días laborables, períodos vacacionales, festivos.
Características de horario.- Restringido, flexible.
Trabajo nocturno o por turnos.- Está relacionado con ciertas
repercusiones sobre el trabajador, tanto a nivel fisiológico, como
psicológico o emocional.
Se pueden convertir en riesgos en la medida en que no se
controlen o sean inadecuadas y no ajustadas a las capacidades psíquicas
y físicas del ser humano. (Díaz, Echeverri, Ramírez, & Ramírez, 2010).
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Evaluar las condiciones psicosociales de un call center en la ciudad
de Guayaquil.
1.4.2 Objetivos específicos
1. Investigar en la literatura científica que tipos de evaluación existen para
los agentes del call center.
2. Desarrollar el tipo de evaluación requerida para este tipo de trabajo.
3. Identificar las variables que intervienen en las condiciones
psicosociales del call center.
4. Evaluar las parámetros que causan condiciones psicosociales del call
center.
Introducción 5
Preguntas a responder
1. ¿Actualmente existe en la literatura científica modelos de evaluación
psicosociales para call center u otro centro de trabajo similares?
2. ¿De existir modelos específicos para evaluar psicosocialmente estos
tipos de trabajo cuál es el apropiado para ser utilizado?
3. ¿Existen normas nacionales e internacionales que establezcan los
parámetros a medir?
4. ¿Es posible identificar y evaluar estos parámetros con el modelo
enseñado?
1.5 Justificativo
Nuestra legislación se ha enfocado en regular lo relativo a los
accidentes del trabajo y en aquellas enfermedades profesionales con un
carácter más fisiológico, centrando su mirada en las condiciones
sanitarias, ambientales básicas o en el uso de implementos de seguridad.
(La Fisiología se basa en el estudio de los seres vivos y las leyes que
rigen su existencia. (Gardey, 2009))
Sin embargo, el espacio de trabajo podría estar expuesto a
diversas situaciones y condiciones, como lo son los riesgos psicosociales,
los cuales no han sido delimitados como un campo de afección para las
organizaciones y sus trabajadores.
(Benavides, 2002) “Los factores psicosociales son la probabilidad
de afectar negativamente a la salud y el bienestar del trabajador”.
Causando estrés: (Comisión Europea, 2002) “El estrés en el trabajo es
un conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del
comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, la
organización o el entorno de trabajo".
Introducción 6
Este estudio va enfocado a las empresas que proveen servicios
mediante llamadas telefónicas como lo es el área de call center ya que no
miden el riesgo psicosocial que causa a los trabajadores al estar sentado
por ocho horas y su mayor parte del tiempo frente a un ordenador
conectado a una central telefónica hablando por teléfono por lo que
genera ruido ambiental, fatiga laboral.
Hay fuentes de estrés que inciden en este tipo de trabajo como
son:
Problemas con otros asesores, que algunos incumplen con sus
funciones o se incapacitan frecuentemente, recargando
operacionalmente a otros compañeros.
Fallas de los sistemas y algunas veces la falta de apoyo de las otras
áreas deben suministrar la información oportuna.
Estrés laboral surge cuando las exigencias del entorno de trabajo
sobrepasan las capacidades de afrontamiento del empleado y no
puedan cumplir sus objetivos ni mantener la situación bajo control.
El cansancio o agotamiento emocional constituyen la primera fase,
caracterizada por una progresiva pérdida de las energías y marcada
desproporción entre el trabajo realizado y el cansancio experimentado.
La mayoría de las veces, como consecuencia de la sobrecarga
emocional, pierde el interés y la preocupación por los reclamos y atención
del usuario la conducta excesivamente distante e insensible, que incluye
la pérdida de los ideales, como el buen servicio y la eficacia en la atención
al usuario todo esto genera baja satisfacción y rendimiento laboral.
Todos estos componentes tienen repercusiones psicosociales, por
lo que se evaluará los riesgos y satisfacción laboral que se encuentran
actualmente, para posteriormente disminuirlos, preverlos o de una forma
que se mejore la calidad en el ámbito de salud.
Introducción 7
1.6 Alcance
Esta investigación es de carácter exploratorio y descriptivo:
Exploratorio: Se investigará todas las variables vitales que afectan
a los trabajadores de este tipo de empresa psicológicamente.
Descriptivo: Se identificará y evaluará los procesos que
intervienen y que pueden ocasionar daños psicológicos en los
trabajadores.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Referencial
2.1.1 Los Riesgos Psicosociales
Actualmente el entorno laboral de call center se ha vuelto muy
competitivo, con el avance de la tecnología se han implementado
metodologías para poder brindar un mejor servicio a sus clientes,
aplicando nuevas estrategias y condiciones de trabajo para los
colaboradores el cual exige mayor competitividad, mayores exigencias de
productividad, esfuerzos mentales y físicos, responsabilidades, presiones
emocionales lo que provoca que se corran riesgos psicológicos
generados por la dinámica del trabajo y de la empresa.
(Gil-Monte P. R., 2009) Sostiene:
Los factores psicosociales son las condiciones presentes
en una situación laboral directamente relacionadas con la
organización del trabajo, con el contenido del puesto, con
la realización de la tarea e incluso con el entorno, que
tienen la capacidad de afectar al desarrollo del trabajo y a
la salud de las personas trabajadoras.
Aunque el concepto de riesgo psicosocial es ambiguo puede
abarcar diversos y distintos aspectos, la (OMS, Los factores
psicosociales en el trabajo y su relación con la salud., 1988) lo define
Marco Teórico 9
como:
Aquellas condiciones que se encuentran presentes en
una situación laboral y que están directamente
relacionadas con “la cultura corporativa, el clima laboral,
el estilo de liderazgo o el diseño del puesto de trabajo,
factores que como tales pueden ser positivos o
negativos”.
Los riesgos o "factores de riesgo" psicosociales se han definido por
la (OIT, Factores psicosociales en el trabajo: reconocimiento y control. ,
1986) como:
Las interacciones entre el contenido, la organización y la
gestión del trabajo y las condiciones ambientales, por un
lado, y las funciones y necesidades de los trabajadores,
por otro. Estas interacciones podrían ejercer una
influencia nociva en la salud de los trabajadores a través
de sus percepciones y experiencia.
CUADRO N° 1
CONSECUENCIAS Y EFECTOS DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES
CONSECUENCIAS EFECTOS
Problemas relacionados con la Salud
Salud Física Salud Mental
Consumo de sustancias Trastornos psicosomáticos
Actitudes ante la empresa Satisfacción laboral Implicación laboral
Conductas contraproducentes
Tiempos de trabajo
Rotación de personal Absentismo
Bajas laborales Duración de las bajas
Costes económicos
Accidentes de trabajo Perdida de materiales
Rendimiento Productividad
Fuente: (Roozeboom, 2008) Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Marco Teórico 10
Desde esta perspectiva, los factores de riesgos psicosociales son
negativos y pueden afectar tanto a la salud física como la mental, ya que
pueden alterar y desequilibrar los recursos y las capacidades de la
persona para manejar y responder al flujo de la actividad derivada del
trabajo.
2.1.2 Los Riesgo Psicosociales: Historia del concepto
El concepto de factores psicosociales en el trabajo es
relativamente reciente y probablemente se origina en el último cuarto de
siglo pasado. Es a partir de entonces cuando, de forma muy escasa, se
comienza a hablar de ellos. Una de las primeras referencias oficiales al
tema aparece en 1984 en el trabajo "Los factores psicosociales en el
trabajo: reconocimiento y control" en un documento publicado por la
Organización Internacional del Trabajo (Ecuador es miembro de la OIT
desde el año 1919). (OIT, Factores psicosociales en el trabajo:
reconocimiento y control, 1986).
Desde 1919, la Organización Internacional del Trabajo ha aprobado
cerca de 190 acuerdos, que son directrices de obligación legal
internacional acerca de diferentes temas referentes al trabajo y los
trabajadores. Estos cubren un amplio rango de condiciones laborales
tales como horas de trabajo, el derecho de asociación para los
trabajadores, trabajo infantil, discriminación en el empleo, inspecciones
del trabajo, descanso por maternidad, salud y seguridad, compensaciones
para los trabajadores, exámenes médicos, edad mínima para trabajar,
días de descanso pagados y contratos de empleo para trabajadores
indígenas.
Una vez que la OIT los ha aprobado, se les pide a los estados
miembros, que los ratifiquen, lo que significa que están estableciendo un
compromiso formal de implementarlos. La ratificación es una expresión de
Marco Teórico 11
voluntad política para emprender acciones integradoras y coherentes para
reforzar, regular y promover estas medidas en el área cubierta por el
acuerdo. Las naciones que ratifican deben entonces enviar reportes
regularmente a la OIT para proporcionar evidencia de los progresos en el
proceso de implementación de los acuerdos.
Historia de los Esfuerzos Globales para Mejorar la Salud de los
Trabajadores
El origen y evolución de los esfuerzos para mejorar la seguridad, la
salud y el bienestar de los trabajadores, son tan complejos como la
evolución de las ideas acerca de cómo alcanzar los objetivos de la OMS
y la OIT para los trabajadores, a lo largo del tiempo. La OMS y la OIT
unieron esfuerzos casi inmediatamente después de la formación de la
OMS, mediante la conformación del Comité de Salud Ocupacional
OIT/OMS reconociendo la importancia de estos temas. Aun así, el hecho
de relacionar la promoción de la salud específicamente al ambiente de
trabajo, es relativamente reciente. (WHO, Entornos Laborales Saludables:
Fundamentos y Modelo de la OMS, 2010)
Durante varias décadas las actividades de promoción de la salud y
las actividades de salud ocupacional operaron en una especie de doble
vía. En años recientes estas vías han comenzado a converger y la
interrelación se ha hecho más fuerte tanto al interior de la OMS como
entre la OMS y la OIT.
En seguida se hace una breve cronología y descripción de los
eventos y declaraciones clave:
1950.- Conformación del Comité de Ocupacional OIT/OMS.
Luego de la formación de la Organización Mundial de la Salud, este
comité conjunto inicio la colaboración entre estas dos organizaciones, la
Marco Teórico 12
cual continúa hasta el día de hoy.
1978.- Declaración de Alma-Ata. Después de la Conferencia
Internacional sobre Atención Primaria a la Salud, celebrada en Alma-Ata
en la entonces Unión Soviética, todos los participantes formaron esta
declaración. En ella “Se anuncia un impulso a los proveedores de
servicios de salud, sus usuarios y la comunidad en extenso y nada
acercará las iniciativas nacionales de salud que el acercarlas tanto como
sea posible a los lugares donde la gente vive y trabaja” más que llevarlas
a cabo en hospitales, se deben generar los ambientes adecuados para
que la promoción de la salud y la salud ocupacional se desenvuelvan y
crezcan. (Nations, 1978)
1981.- Convenio No. 155. Los Estados miembros de la OIT fueron
conminados a establecer políticas nacionales de salud y seguridad
ocupacional, comenzando con el medio físico, y a establecer una
infraestructura y soporte legal para introducir la salud y seguridad a los
ambientes de trabajo. El objetivo de esta política es prevenir los
accidentes y daños a la salud provenientes del trabajo. Hasta la fecha 56
naciones lo han ratificado. (OIT, Convenio C155 sobre seguridad y salud y
la de Trabajo, 1981)
1985.- Convenio de la OIT 161. Cuatro años más tarde, en la
septuagésima primera sesión de la OIT, se aprobó esta Convención
Sobre Servicios de Salud Ocupacional. La resolución hizo un llamado a
los estados miembros, para que establecieran servicios de salud
ocupacional para todos los trabajadores en los sectores públicos y
privados. Estos servicios deberían incluir la vigilancia de las situaciones
potencialmente peligrosas en el ambiente, vigilancia de la salud de los
trabajadores, avisos y promoción relacionada a la salud del trabajador
incluyendo ergonomía e higiene ocupacional, servicios de primeros
auxilios y emergencias y rehabilitación vocacional. Esta convención ha
Marco Teórico 13
sido ratificada hasta la fecha por 28 países. (OIT, Convenio C161 en
relación con los Servicios de Salud Ocupacional , 1981)
1986.-Acuerdo de Ottawa. Este documento clave, generado
durante la Primera Conferencia Internacional para la Promoción de la
Salud de la OMS, en Ottawa, Canadá, es acreditado como el documento
que introduce el concepto de la promoción de la salud como se conoce
hasta ahora: “El proceso de dar a la gente la capacidad de aumentar el
control sobre su salud y mejorarla”. Posteriormente legitimiza la necesidad
de la colaboración intersectorial e introduce la “aproximación por
escenarios”. Esto incluye a los espacios de trabajo como una de los
escenarios clave para la promoción de la salud, al mismo tiempo que
sugiere que el espacio de trabajo es un área donde debe crearse un
medio ambiente de soporte para la salud. (OMS, Carta de Ottawa
conferencia sobre la promoción de la salud, 1986)
1994.- Declaración Global de Salud Ocupacional para Todos. A
través de los años se ha desarrollado una red de Centros Colaboradores
en Salud Ocupacional. Estos centros colaboradores celebran una
Espacios Laborales Saludables: Fundamentos y Modelo de la OMS.
Contextualización, Prácticas y Literatura de Soporte convención
aproximadamente cada 2 años para coordinar planes y actividades. En la
Segunda Convención de Centros Colaboradores de la OMS, llevada a
cabo en Beijing, en 1994, se firmó por parte de los participantes una
Declaración Global Salud Ocupacional para Todos. Un aspecto notable de
esta declaración es el acuerdo claro de que el término “salud
ocupacional”, incluye la prevención de accidentes (salud y seguridad), y
factores como el estrés psicosocial. Se urgió a los estados miembros a
aumentar sus actividades en la salud ocupacional. (OMS, Declaración de
salud ocupacional para todos, 1994)
1996.- Estrategia Global sobre Salud Ocupacional para Todos.
La Estrategia Global delineada en la Convención de los Centros
Marco Teórico 14
Colaboradores en Salud Ocupacional de Beijing, 1994, fue aprobada por
la WHA en 1996. Esta presenta un análisis breve de la situación y
recomienda 10 áreas de prioridad para la acción. El área prioritaria No. 3
resalta la importancia de utilizar el Ambiente de trabajo para influir en el
estilo de vida de los trabajadores (promoción de la salud) de manera que
impacte positivamente en su salud. (OMS, Estrategia mundial de salud
ocupacional para todos , 1995)
1997.- Declaración de Yakarta sobre la Promoción de la Salud.
Firmada después de la Cuarta Conferencia Internacional de Promoción a
la Salud, esta declaración refuerza la Carta de Ottawa, pero enfatiza la
importancia de la responsabilidad social en la salud, expandiendo en
número de colaboradores para la salud, incrementando la capacidad de la
comunidad y empoderando a los individuos, y asegurando la
infraestructura para la salud. (OMS, Declaración de Yakarta sobre la
Promoción de la Salud Mundial , 1978)
1997.- Declaración de Luxemburgo sobre La Promoción de la
Salud En los Ambientes De trabajo de la Unión Europea. Mientras
cada región de la OMS ha estado activa de alguna manera en relación a
la salud de los trabajadores, la actividad política de los países europeos,
relacionadas a crear la Unión Europea, ha acelerado su habilidad para
trabajar juntos en ciertos temas. La Red Europea para la Promoción de la
Salud en el Ambiente De trabajo, se formó en 1996 y en una convención
celebrada en Luxemburgo al año siguiente, aprobaron esta declaración, la
cual reporta el consenso acerca de la definición de Promoción de la Salud
en el Ambiente De trabajo (WHP por sus siglas en inglés). Ellos definieron
la WHP como “Los esfuerzos combinados de inversionistas, empleados y
sociedad para mejorar la salud y el bienestar de la personas en el trabajo.
Esto puede alcanzarse mediante la combinación de: mejorar la
organización del trabajo, el ambiente de trabajo; promover la participación
activa, alentar el desarrollo personal”. El texto subsecuente deja claro que
Marco Teórico 15
la promoción de la salud en el ambiente de trabajo incluye las mejoras en
el ambiente de trabajo tanto físico como psicosocial, así como el
desarrollo personal de los trabajadores respecto a su propia salud, o la
promoción tradicional de la salud. (Red Europea, 1997).
1998.- Memorandum Cardiff sobre WHP en Pequeñas y
Medianas Empresas. La red europea para la WHP siguiendo la
Declaración de Luxemburgo, adopto este memorándum que enfatiza la
importancia de las PyMEs en la economía, y destaca las diferencias y
dificultades para la implementación en las PyMEs. El memorándum
señala prioridades para la aplicación en las PyMEs. (Red Europea ,
1988).
1998.- Resolución 51.12 de la Asamblea Mundial de la Salud.
La 51ª Asamblea Mundial de la Salud firmó una resolución (51.12) sobre
promoción de la salud adhiriéndose a la Declaración de Yakarta y
haciendo un llamado al Director General de la OMS para que “aumente la
capacidad de la organización y a los estados miembros a promover el
desarrollo de ciudades, islas, comunidades locales, mercados, escuelas y
espacios de trabajo promotores de la salud y servicios de salud en
general”. (WHO, Resolución de la Asamblea Mundial de la Salud 51.12,
1988).
2002.- Declaración de Barcelona sobre “El Desarrollo en
Europa de Buenas Prácticas para Un Espacio de Trabajo Saludable.
Esta declaración, dando seguimiento a la 3ª Conferencia Europea sobre
PSEL, Destaca: “no hay salud pública sin una buena salud en el espacio
de trabajo”. Y va más allá al sugerir que el mundo de trabajo puede ser el
único y más poderoso determinante social para la salud. También subraya
el fuerte interés de las empresas por la PSEL. Un mensaje muy claro es
la importancia del trabajo conjunto de los sectores público y de la salud y
seguridad ocupacional, en la promoción de la salud en el ambiente de
trabajo.
Marco Teórico 16
2003.- Estrategia Global para la Seguridad y Salud
Ocupacional. En su 91ª conferencia anual, la Organización Internacional
del Espacios Laborales Saludables: Fundamentos y Modelo de la OMS.
Contextualización, Prácticas y Literatura de Soporte Trabajo, aprobó esta
estrategia global acerca de la prevención de accidentes y enfermedades
ocupacionales. Se resaltó la importancia de usar un sistema de manejo de
salud y seguridad ocupacional con el enfoque de mejora continua, como
era la necesidad, al igual que se generó un compromiso para tomar en
cuenta los factores específicos de género en el contexto de los
lineamientos de la salud y seguridad ocupacional.
2005.- Acuerdo de Bangkok para la Promoción de la Salud En
un Mundo Globalizado. Este segundo acuerdo fue firmado después de la
Sexta Conferencia Global sobre Promoción de la Salud. Aun cuando es
notable por diferentes razones una de ellas, la más significativa es el
compromiso de hacer de la promoción de la salud “un requisito para las
buenas prácticas corporativas”. Por la primera vez se reconoce
explícitamente que las corporaciones y/o inversionistas deben practicar la
promoción de la salud en el espacio de trabajo. También señala que los
hombres y las mujeres se ven afectados de diferente manera, y estas
diferencias representan retos para crear espacios de trabajo saludables
para todos los trabajadores.
2006.- Declaración de Stresa sobre la Salud de los
Trabajadores. Los participantes de la 7ª Reunión de Centros
Colaboradores en Salud Ocupacional de la OMS, en Stresa, Italia, en
2006 aprobaron esta declaración que expresa el apoyo hacia el esquema
del Plan Global de Acción para la Salud de los Trabajadores.
Específicamente señala que “Existe un creciente evidencia de que la
salud de los trabajadores está determinada no solo por los riesgos
tradicionales y emergentes de la salud ocupacional, sino también por las
desigualdades sociales como nivel de empleo, ingreso, género y raza, así
Marco Teórico 17
como las conductas referentes a la salud y el acceso a los servicios de
salud. Por lo tanto el consiguiente mejoramiento de la salud de los
trabajadores, requiere un enfoque holístico que combine la seguridad y
salud ocupacionales con la prevención de las enfermedades, la
promoción de la salud y la contención de determinantes sociales de la
salud y llegar a las familias y comunidades de los trabajadores”.
2006.- Convenio de la OIT No. 187. Este Esquema Promocional
para la Convención sobre Salud y Seguridad Ocupacional, fue aprobado
en la 95ª sesión de la OIT en 2006. Diseñado para reforzar las
convenciones previas, expresamente urge a los estados miembros a
promover un abordaje de salud y seguridad ocupacional en los sistemas
de administración, con una mejora continua en la salud y seguridad
ocupacional, implementar una política nacional y promover una cultura
nacional de prevención en salud y seguridad.
2007.- Plan Global de Acción para la Salud de los
Trabajadores: Como se hizo notar en el primer capítulo, este documento
crucial operacionalizó la Estrategia Global de Salud Ocupacional para
Todos, de 1995, aportando objetivos claros y áreas de prioridad para la
acción.
En el gráfico n°1 muestra de manera paralela, las dos líneas de
tiempo en la promoción de la salud y la salud ocupacional entre los dos
dominios ha venido creciendo al paso del tiempo.
Ahora “Salud Ocupacional” incluye no solamente la protección a la
salud sino también la “Promoción de la Salud” debe entenderse como una
actividad que debe incluir la existencia de un ambiente de trabajo
diseñado para su implementación.
Marco Teórico 18
GRÁFICO N° 1
LÍNEA DE TIEMPO DE LA EVOLUCIÓN GLOBAL DE LA SALUD EN EL
ESPACIO DE TRABAJO
Fuente: (WHO, Entornos Laborales Saludables: Fundamentos y Modelo de la OMS, 2010) Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Única agencia tripartita (Que está constituido por tres partes o que
se establece entre tres partes) de la ONU, la OIT reúne a gobiernos,
empleadores y trabajadores de 187 Estados miembros a fin de establecer
las normas del trabajo, formular políticas y elaborar programas
promoviendo el trabajo decente de todos, mujeres y hombres. (OIT,
Acerca de la OIT, 1996)
Marco Teórico 19
Artículo Obtenido de: (OIT, Las relaciones de trabajo en los
servicios de telecomunicaciones y en el sector de los centros de llamadas,
2015). Documento temático para el debate en el Foro de diálogo mundial
sobre las relaciones de trabajo en los servicios de telecomunicaciones y
en el sector de los centros de llamadas (Ginebra, 27 y 28 de octubre de
2015):
Las empresas de telecomunicaciones y la banca fueron las
primeras en desarrollar los centros de llamadas a finales de los años
setenta, pero en los años ochenta y noventa se convirtieron en un
elemento imprescindible en los viajes, el transporte de pasajeros y de
mercancías, la atención médica, los suministros públicos, los proveedores
de servicios sociales y el telemarketing.
Los trabajadores del centro de llamadas reciben o realizan
llamadas controladas por sistemas de distribución automática o sistemas
de marcación predictiva, al tiempo que acceden a información contenida
en las bases de datos, Internet u otras fuentes.
Gran parte de la labor de los centros de llamadas es repetitiva y
está sujeta a un guión y a una supervisión y control constantes, con muy
poco margen discrecional.
Suele ser estresante tanto mental como físicamente (por ejemplo,
hay que tratar con clientes difíciles al teléfono) y en ocasiones provoca
desgaste profesional. Ahora bien, los empleos en los centros de contacto
suelen ser de calidad razonable con respecto a los estándares locales de
muchos países en lo que se refiere a las condiciones de trabajo y empleo,
por ejemplo respecto al salario, el horario de trabajo y las prestaciones no
salariales (Messenger, J. y Ghosheh, N., 2011).
(D’Cruz P. y Noronha E., 2013) Indica:
Marco Teórico 20
Los call center pueden plantear dificultades para los
sindicatos a la hora de organizar a los trabajadores, dado
el carácter temporal del empleo, la alta tasa de rotación
del personal, la aparente reticencia del personal del
centro de contacto y del empleador a acudir a los
sindicatos, y otros factores.
En los últimos años se ha venido dando una nueva tendencia en
cuanto a los riesgos del trabajo, hasta hace poco los considerados como
riesgos únicamente se referían a daños físicos, pero tenemos que tomar
en cuenta que por ocasión del trabajo también pueden producirse riesgos
psicosociales. Recientes estudios realizados en el extranjero revelan que
en países de primer mundo parece que se está estancando la ocurrencia
de los riesgos laborales tradicionales (accidentes de trabajo y
enfermedades específicas), por el contrario está aumentando la incidencia
de las enfermedades concernidas con el trabajo y en específico las
señales asociadas a los riesgos psicosociales entre los cuales el más
común es el estrés. (REVELO, 2014).
El conocido como Dark Data engloba aquellos datos ocultos que
pueden aportar gran valor para la mejora del negocio. Nacho Lafuente,
CEO y fundador de Datumize (empresa situada en Barcelona, España
que brinda soluciones de Buissnes Intelligent), expone que “el Call Center
es el gran perjudicado dentro de la empresa, puesto que habitualmente
atiende las quejas de los clientes con cierto grado de insatisfacción”. Por
otra parte, añade que “es muy frecuente que el Call Center no tenga toda
la información relativa al comportamiento pasado del cliente, lo cual
genera aún más frustración entre las partes”. (Ciancas, Tribuna Contact
Cente, 2016).
A diferencia de otros países de Sudamérica donde el sector call
center representa un importante volumen de empleos, en Ecuador
Marco Teórico 21
muestra unas cifras muy bajas: Según recoge el censo económico
elaborado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos de Ecuador
(INEC), los call center´s del país andino apenas daban trabajo a 2.518
personas a finales de 2010, lo que demuestra que es un sector con
amplio margen de crecimiento. En lo referente al número de empresas
que prestan servicios de atención telefónica, en mayo de este año (2010)
la cifra era 50 centros, estando 44 de ellos dedicados a atender llamadas
y 6 a realizar llamadas. Otros datos interesantes apuntan que el precio
medio por hora del servicio call center oscila entre los 6,30 y los 7 dólares,
y revelan que los agentes de los centros de llamadas suelen trabajar
hasta ocho horas diarias con un sueldo mensual de 375 dólares,
ligeramente por encima del sueldo mínimo de Ecuador, que se sitúa en
los 318 dólares. (Ciancas, Tribuna Contact Center, 2013) .
Se consultó a INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censo) el
Número de centros de call center de acuerdo a las empresas y empleo
según Clasificación Industrial Internacional Uniforme CIIU4 (6 dígitos) por
provincias, año 2014. Teniendo la siguiente información:
CUADRO N° 2
NÚMERO DE EMPRESAS Y EMPLEO SEGÚN CLASIFICACIÓN
INDUSTRIAL INTERNACIONAL UNIFORME CIIU4 (6 DÍGITOS) POR
PROVINCIAS, AÑO 2014
Código CIIU (6 dígitos)
Descripción de Actividad Económica
Provincia No.
Empresas 2014
Personal Ocupado
2014
N822001
Actividades de centros que atienden a llamadas de
clientes utilizando operadores humanos,
sistemas de distribución automática de llamadas,
sistemas informatizados de telefonía, sistemas
interactivos de respuesta de voz o métodos similares
para recibir pedidos, proporcionar información
sobre productos, responder
Chimborazo * 3
Guayas 17 3.857
Imbabura * 3
Manabí * 2
Pichincha 30 882
Marco Teórico 22
a solicitudes de asistencia de los clientes o atender
reclamaciones (call - center).
Tungurahua * 26
Total 53 4.773
Fuente: DIRECTORIO DE EMPRESAS Y ESTABLECIMIENTOS (DIEE) - 2014. Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Nota: El total de empresas en 2014, comprende las unidades
económicas que registraron ventas en el SRI, registraron personal afiliado
en el IESS o perteneciendo al RISE pagaron impuestos sobre sus
ingresos en el SRI en ese año.
Nota 1: Se utiliza para casos que registran tres empresas o menos
y la confidencialidad estadística (Art. 21) no permite su publicación.
Nota 2: Se utiliza para casos que no registra información.
Nota 3: Se presenta información de las provincias en las cuales se
tiene información. Aquellas provincias que no se encuentran enlistadas
corresponde a la inexistencia de estas empresas.
2.1.2.1 Principales Riesgo Psicosociales
GRÁFICO N° 2
ESTRÉS
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Marco Teórico 23
Un conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y
del comportamiento a ciertos aspectos negativos del contenido, la
organización o del entorno de trabajo. Las personas experimentan estrés
cuando sienten que existe un desequilibrio entre lo que se les exige y los
recursos con que cuentan para satisfacer dichas exigencias.
Cuando la situación de estrés se prolonga, sin resolver de forma
satisfactoria las situaciones que enfrentamos, puede dar lugar a
enfermedades: cardiovasculares, respiratorias, inmunológicas,
grastrointestinales, dolor de espalda y trastornos musculoesqueléticos,
trastornos menores de salud mental, entre otros.
DIAGRAMA N° 1
PROCESO DEL ESTRÉS COMO RIESGO PSICOSOCIAL
Fuente: (Boussche, 2008) Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
En este sentido, el estrés como riesgo psicosocial no consiste en
las respuestas propias de las situaciones de tensión, que es una
respuesta de alerta del organismo, ni tampoco en el conjunto de ellas sino
que es un estado de agotamiento del organismo que dificulta de forma
importante las respuestas funcionales y adaptativas del organismo y la
Estrés
Laboral
Factores Sociales
Factores
Organizacional
es
Factores del
puesto de trabajo
Variables
personales
Marco Teórico 24
persona. Como tal, produce un deterioro global e importante en las
variables personales tanto como en los factores sociales,
organizacionales, puesto de trabajo.
Resultado de todo lo expuesto, el estrés es un riesgo psicosocial
de tipo general, producto y resultado de los factores psicosociales de
estrés presentes en la organización, que de forma acumulativa actúan
sobre el trabajador provocando alteraciones en su salud, tanto a nivel
individual como a nivel organizacional.
Como riesgo psicosocial supone un estado de deterioro del
funcionamiento que tiene un alto riesgo de generar consecuencias
importantes para la salud, física y mental.
Síndrome de Burnout
GRÁFICO N° 3
SÍNDROME DE BURNOUT
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
El Síndrome de Burnout (Gil-Monte & Peiró, 1997) hace referencia
a un “síndrome de cansancio o agotamiento emocional,
despersonalización o deshumanización y falta o disminución de
realización personal que puede ocurrir entre individuos que trabajan con
personas”.
Marco Teórico 25
Es decir, el Síndrome de Burnout aparece en el individuo como
una consecuencia de trabajar en condiciones difíciles en contacto directo
clientes y que tiene resultados negativos para la persona y para la
empresa.
El asesor que presenta “Burnout” según (Rodríguez, 2013) indica:
Usualmente sufre en primer lugar de un serio desgaste
emocional que lo lleva a la frustración de no expresar los
sentimientos de impotencia y desesperanza que puede
sentir ante el agobio. En pocas palabras, es llegar a la
indiferencia absoluta a causa de la presión, y aunque al
principio funciona acaba siendo peor ya que “Se empieza
a perder el compromiso con el empleo y el realizarlo
correctamente.
En el caso de los Call Center es normal que condiciones como el
tiempo de conexión, la duración de la llamada, el tiempo de que se
dispone para ir al baño, la constante sensación de estar siendo grabado y
escuchado, etc. generen altas presiones en los trabajadores, quienes
muchas veces terminan sufriendo problemas como el estrés crónico, la
ansiedad generalizada, el agotamiento emocional, el cansancio extremo,
y hasta cuadros depresivos graves que requieren tratamientos
psicológicos y medicación. Además, es muy normal que los trabajadores
sometidos a este tipo de condiciones padezcan trastornos del sueño,
tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.
La característica principal de esta enfermedad es que la persona
que la sufre pierde las particularidades que definen su personalidad, es
decir, que una persona.
En el caso de las personas que sufren este tipo de enfermedades
Marco Teórico 26
es muy normal que se genere un rechazo hacia las tareas que deben
realizar en el trabajo, con altos niveles de irritabilidad y dificultades para
concentrarse. Al mismo tiempo, el trabajador víctima de esta enfermedad
manifiesta una profunda angustia al pensar, tan sólo, en volver a trabajar
a ese lugar. (www.tendencias21.net)
Las causas específicas, para que se presente este síntoma, según
(Martínez Hidalgo, 2012) serían entonces: “La naturaleza de la tarea La
variable organizacional e institucional La variable interpersonal, (colegas,
familia, amigos, redes de apoyo social) La variable individual (edad, sexo,
experiencia, personalidad)”.
Según un reportaje que publica el (El Universo, 2014):
Carmela Rivadeneira, del Centro de Terapia Cognitivo
Conductual y Ciencias del Comportamiento (Cetecic),
indica que es necesario diferenciar el estrés laboral del
síndrome de burnout. El primero “es el resultado de exigir
mucho al cuerpo y a la mente y saturarlas en sus límites
normales”, mientras en el burnout, la característica
principal es que la persona tiene sus parámetros
fisiológicos elevadísimos (presión arterial, taquicardia,
gastritis, etc.) y no se da cuenta de ello. “Es como si se
hubiera habituado a sentirse mal y ya ni lo percibe”,
explica Rivadeneira.
Las consecuencias del burnout se resumen en un
malestar generalizado de la persona, expresado en el
cambio de hábitos alimenticios, de descanso y de
actividades recreativas.
Para afrontarlo Rivadeneira sugiere intentar dormir 8
horas, comer en forma balanceada, no aumentar las horas
de trabajo (no más de 8 horas), hacer pausas en su
Marco Teórico 27
trabajo, además de ejercitarse en la semana y tener
momentos de ocio.
GRÁFICO N° 4
ENCUESTA DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ACTUAL
Fuente: (trabajando.com, 2010) Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Un sondeo realizado por (trabajando.com, 2010) a 3.100 personas
revela que el 82% se encuentra insatisfecho con su trabajo actual. De
ellos, el 63% está buscando otras opciones, un 10% lo toma como una
ayuda mientras arma su propio proyecto y el 9% dice que, pese a que no
le gusta, se conforma.
Estudios realizados muestran que el síndrome de burnout afecta, al
menos, al 30% de la población en forma agravada y esta cifra sube al
50% en estadios más leves.
Mobbing
El acoso laboral o Mobbing es una de las formas de violencia en el
trabajo, pero por sus características y por algunas de sus consecuencias
propias, parece que debe ser tenido en cuenta como una forma específica
de riesgo laboral y no sólo como forma de violencia laboral.
Marco Teórico 28
Los efectos de los atentados a la propia dignidad e intimidad del
trabajador no tienen ni la misma forma, ni la misma naturaleza ni las
mismas consecuencias que pueden tener un atraco o asalto o la violencia
física o verbal de un cliente. Los efectos del acoso laboral en la salud de
los trabajadores son de clara importancia y están teniendo una atención
cada vez mayor por la jurisprudencia de los diferentes países europeos.
De acuerdo a (Martínez, 2002), el Mobbing se presenta:
En todos aquellos comportamientos, actos o conductas
llevadas a cabo por una o varias personas en el entorno
laboral, que de forma persistente en el tiempo, tienen
como objetivo intimidar, opacar, reducir, amilanar y
consumir emocionalmente e intelectualmente a la víctima,
con vistas a forzar su salida de la organización o
satisfacer necesidades patológicas de agredir, controlar y
destruir.
Es indispensable conocer que el acoso laboral no se da
únicamente de empleador a trabajador, sino también por parte de sus
compañeros sean o no del mismo departamento, todo esto genera
inconformismo en el trabajador, afectándole su vida social, laboral,
intelectual, emocional, personal y familiar.
GRÁFICO N° 5
MOBBING
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Marco Teórico 29
2.2 Marco conceptual
Riesgo
Combinación de la posibilidad de la ocurrencia de un evento
peligroso o exposición y la severidad de lesión o enfermedad que pueden
ser causados por el evento o la exposición. (OSHAS 18001, 2007)
Peligro
Es toda fuente o situación con capacidad de daño en términos de
lesiones, daños a la propiedad, daños al ambiente, o bien una
combinación de ambos.
Riesgos Psicosociales
Perjudican la salud de los trabajadores y trabajadoras, causando
estrés y a largo plazo enfermedades cardiovasculares, respiratorias,
inmunitarias, gastrointestinales, dermatológicas, endocrinológicas,
musculoesqueléticas y mentales. (Istas, 2003)
Salud
Es un estado de complete bienestar físico, mental y social, y no
solo la ausencia de enfermedad.
Enfermedad
Condición física o mental adversa e identificable que suceden y / o
se empeoran por alguna actividad de trabajo y / o una situación
relacionada con el trabajo. (OSHAS 18001, 2007)
Marco Teórico 30
Fatiga Laboral
La fatiga Laboral es un fenómeno complejo y muy común en los
ambientes de trabajo especialmente en aquellos que requieren de una
alta carga física y en los que son utilizadas complicadas tecnologías que
presentan al hombre máximas exigencias, obligándolo a trabajar más allá
de sus posibilidades psicofisiológicas y en condiciones muchas veces
nocivas.
Call Center
El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de
administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el
telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de
información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una
atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
Integración computador-teléfono
Esta tecnología permite la integración de la llamada atendida con
los datos del cliente. La identificación del cliente y su número son
preguntados para filtrar la llamada. Con este sistema, la pantalla del
operador es precargada con los datos del cliente.
Operador
Persona que utiliza un auricular y micrófono como parte de sus
herramientas de trabajo gestionando llamadas telefónicas siendo receptor
o emisor de información de parte y hacia otras personas, capacitado para
manejar mucha información, resistiendo la presión, capàz de captar
sentimientos y necesidades de otros, enfrentando clientes diferentes y
con muchas exigencias emocionales.
Marco Teórico 31
Central Telefónica
Equipo conectado a un sistema telefónico capaz de tramitar
llamadas entrantes y salientes donde se encuentran configuradas las
extensiones del personal de call center.
Ruido Ambiental
Sonidos poco agradables e incluso dañinos que modifican las
condiciones consideradas normales o tolerables en una cierta región.
(Definicionde) .
Ergonomía
La ergonomía es la disciplina que se encarga del diseño de lugares
de trabajo, herramientas y tareas, de modo que coincidan con las
características fisiológicas, anatómicas, psicológicas y las capacidades
del trabajador Busca la optimización de los tres elementos del sistema
(humano-máquina-ambiente), para lo cual elabora métodos de la persona,
de la técnica y de la organización. (Wikipedia)
Estrés
Son sentimientos subjetivos y respuestas psicológicas que resultan
de las condiciones del espacio de trabajo (u otro) y que ponen al individuo
en una posición de no poder afrontar o responder adecuadamente a las
demandas que se le hacen.
Organización del Tiempo de Trabajo
Hace referencia a los sistemas de manejo del tiempo dentro de los
procesos de trabajo, como son: turnos, horas extras, descanso, ritmo de
trabajo, los cuales se definen así:
Marco Teórico 32
• Turnos. Son las horas diarias, semanales y/o mensuales diurnas y
nocturnas que labora el trabajador y que llega a estructurar la forma de
vida de la persona, influyendo en cada una de las áreas, como son: la
actividad social, familiar, la salud física y mental y, además, en los
hábitos de sueño, higiene, alimentación y adicciones.
• Horas extras o jornadas de trabajo sin programación. Son aquellas
horas fuera de la programación u horario habitual estipulado por la
organización.
• Pausas y descansos. Son recesos dentro de la jornada laboral
(tiempos de café, por ejemplo), compensatorios por turnos nocturnos o
festivos.
• Ritmo de trabajo. Coordinación u organización de las actividades y
tareas dentro del horario de trabajo, depende de las habilidades del
trabajador.
Convenio de la OIT
Son tratados internacionales legalmente legitimados y relacionados
con varios aspectos del trabajo y los trabajadores. Una vez que la OIT ha
aprobado los convenios, se solicita a los estados miembros enviarla a sus
parlamentos para su consideración y ratificación. INSHT
Es el órgano científico técnico especializado de la Administración
General del Estado que tiene como misión el análisis y estudio de las
condiciones de seguridad y salud en el trabajo, así como la promoción y
apoyo a la mejora de las mismas.
PYMES
Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y medianas
empresas que de acuerdo a su volumen de ventas, capital social,
cantidad de trabajadores, y su nivel de producción o activos presentan
características propias de este tipo de entidades económicas. (SRI)
Marco Teórico 33
Hipótesis
No se establece para estudios exploratorios y descriptivos.
Variables
Participación, implicación, responsabilidad; Formación, información,
comunicación: Gestión de tiempo y Cohesión de grupo.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Tipo de investigación
El presente estudio se enmarca dentro de los siguientes tipos de
investigación: Descriptiva, De campo y Bibliográfica.
Investigación Descriptiva
La recolección de los datos en base a la teoría permite describir las
actividades a realizar para llevar a cabo el estudio y análisis de los riesgos
psicosociales que pueden encontrarse en un call center. Los resultados
se exponen de manera sistemática. Para la realización e implementación
de la propuesta se establece el siguiente cronograma de trabajo.
DIAGRAMA N° 2
DIAGRAMA DE GANTT
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Metodología 35
Investigación de campo
La investigación se desarrolla directamente en una empresa que
tiene implementado un call center, manteniendo relación directa con las
fuentes de información tanto a nivel general como individual aplicando:
entrevistas a expertos, observación directa y encuestas tanto a
supervisores como a operadores.
GRÁFICO N° 6
ÁREA DE CALL CENTER - FUENTE: PÁGINA WEB AMERICAN CALL
CENTER
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Entrevista a Expertos
La entrevista se realizó a un Docente de la Universidad de
Guayaquil:
1. ¿Cuáles son las actividades que realiza un operador de call center?
2. ¿Conoce en la literatura científica que tipos de evaluación existen?
3. ¿Qué tipo de evaluación es requerida para este tipo de trabajo?
4. ¿Podría identificar las variables que intervienen en las condiciones
psicosociales de un call center?
5. ¿Cómo se evaluarían estas condiciones psicosociales?
6. ¿Existe participación del gruop de trabajo del call center que maneja?
Metodología 36
Observación Directa
Se observó por 8 horas.
1. Demostró dominio y entendimiento durante las llamadas.
Sí
2. Como fue la postura al estar sentado por 8 horas de trabajo
Tenía posturas inadecuadas cada 20 minutos.
3. Demuestra agotamiento en la jornada de trabajo a partir de qué hora
En el horario de 11:00 antes de la hora del almuerzo y ya al terminar el
turno 15:30.
4. Cuantas veces realizó pausas activas
1 min 40 seg.
5. Que tiempo se da al usuario para tomar descansos durante el turno
Es de 10 minutos en dos ocasiones al día
6. Cuanto tiempo dan para almorzar
30 minutos
7. Cuanto tiempo de receso entre llamada
Luego de cada llamada se cierra y tenemos ese tiempo para q ingrese
la siguiente llamada.
8. Cantidad de Llamadas contestadas
54
Investigación Bibliográfica
El presente trabajo tiene un sustento teórico mediante consultas a
fuentes bibliográficas, así como también fuentes en el internet.
3.2 Métodos de Investigación
Método Inductivo – deductivo
Metodología 37
Se estudia aspectos particulares en áreas de call center basando el
estudio en la información estadística obtenida de artículos relacionados a
detectar riesgos psicosociales a nivel mundial. En base a la información
conceptual se realizan encuestas y entrevistas así como la observación
directa de las actividades desarrolladas en el ambiente de un call center.
Al estudiar una jornada de trabajo en un call center y la rutina de
trabajo obtenemos la serie de preguntas a emplear para poder detectar
riesgos psicosociales que pueden afectar la salud de un empleado.
Debido a la delicadeza de la información a entregar por parte de las
empresas que tiene implementado call center y a la actividad que
realizan, en la cual su tiempo es limitado por estar todo el tiempo
atendiendo los requerimientos de los clientes, se toma una muestra
pequeña manteniendo la confidencialidad de los datos de la empresa y
colaboradores solicitado expresamente por los directivos de la empresa
de estudio.
La entrevista se las realizó a 21 operadores y supervisores. La
cuál consto de 15 preguntas:
1. ¿Está satisfecho con la colaboración entre compañeros de trabajo?
2. ¿Puedo entender con facilidad los requerimientos de los clientes?
3. ¿Me enfrento muy bien con los requerimientos que me presentan los
clientes?
4. ¿Trabajar atendiendo clientes todos los día es una tensión para mí?
5. ¿Al final de la jornada me siento muy agotado?
6. ¿Siento que mediante mi trabajo estoy influyendo positivamente en la
vida de otros?
7. ¿Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo
emocionalmente?
8. ¿Me encuentro con mucha vitalidad?
Metodología 38
9. ¿Me siento frustrado por mi trabajo?
10. ¿Siento que los clientes me culpan de algunos de sus problemas?
11. ¿Debido a mi trabajo me siento emocionalmente agotado?
12. ¿Creo que mi comportamiento es más sensible con la gente desde
que hago éste trabajo?
13. ¿He realizado muchas cosas que merecen la pena en este trabajo
14. ¿Siente frecuencia de subida y bajadas de ánimos?
15. ¿Se ha notado nervioso y a punto de explotar constantemente?
A estos valores se los clasifica según la escala de Likert
1 Nunca
2 Alguna vez al año
3 Una vez al mes
4 Algunas veces al mes
5 Una vez a la semana
6 Varias veces a la semana
7 Diariamente
3.2 Análisis de resultados
Para la revisión de riesgos Psicosociales en esta investigación, La
ubicamos como una variable sintética cuyos valores serán los ítems o
preguntas que se realizarán a un grupo homogéneo de personas que
serán consideradas como la muestra de estudio.
Variable sintética: Riesgos Psicosociales
Valores ordinales que adquiere la VS:
Metodología 39
CUADRO N° 3
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
En esta escala a mayor el número más expuestos se encuentran
los encuestados a riesgos Psicosociales. Se entrevistaron a 23 personas
(tamaño de la muestra): los resultados obtenidos se sometieron a una
prueba de consistencia interna para ver la covarianza de cada Ítem con el
global y entre pares; como sabemos la covarianza mide el grado de
correlación entre los valores de la variable sintética y cuya fórmula es:
Para aplicar esta fórmula se hace uso del coeficiente alfa de
Cronbach aplicando el programa EPIDAD 4.2; Software desarrollado
para este tipo de análisis por la Organización mundial de la Salud OMS,
Organización panamericana de la Salud OPS, la Junta de Galicia
(España) y la Universidad CES de Colombia.
Metodología 40
CUADRO N° 4
APLICANDO EL PROGRAMA EPIDAD 4.2
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Análisis de consistencia y alfa de cronbach
De los datos obtenidos se ve una alta correlación entre los Ítems y
entre cada uno de ellos y el global: c= 0.8185. Por lo que asumimos que
las preguntas aportan a la Variable sintética “Riesgos Psicosociales”, en
un 81,85%.
Metodología 41
Con esta premisa procedemos a desarrollar el análisis de la
escala de Likert para identificar si existen realmente riesgos psicosociales.
Esto se aprecia en el siguiente gráfico:
GRÁFICO N° 7
ANÁLISIS DE CONSISTENCIA Y ALFA DE CRONBACH
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica
En la desagregación de los Ítems (Torta pequeña) observamos que
el 58% es el peso en las preguntas 5, 6 y 7 (las más frecuentes). Se
puede concluir entonces que existe un alto porcentaje de sufrir
enfermedades y/o incidentes psicosociales.
CAPÍTULO VI
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
4.1 Análisis
En base a los objetivos planteados podemos indicar que al igual
que en países desarrollados, laborar en un call center trae sus riesgos
psicosociales los cuales se sugieren sean analizados por las entidades
competentes en el ámbito de salud y derechos humanos. Es importante
mencionar que las empresas adoptan sus propias políticas internas para
crear un buen ambiente de trabajo y hacer que el empleado sienta un
buen ambiente a pesar del grado de dificultad que conlleva atender
requerimientos de personas con estados de ánimos variantes donde el
operador debe estar preparado tanto mentalmente como moralmente para
manejar cada caso.
A pesar del esfuerzo que ponen en práctica cada empresa, es
importante que se adopten políticas o leyes donde se puedan regularizar
y monitorear el cumplimiento de lineamientos que hagan que el empleado
no lleve las peores consecuencias en el caso de que le afecten los
síndromes mencionados a lo largo del documento (síndrome de burnout,
Éstres).
4.2 Conclusiones
Ecuador es un país que tiene sus normas y políticas de seguridad
ocupacional que son más enfocadas a otros tipos de riesgos que se
presenten en un cargo, sin embargo mediante la investigación se aprecia
que en países primermundista, existen ya aplicadas políticas y normas
Análisis y Discusión 43
que mejoran los procesos de riesgos psicosociales establecidos e incluso
con evaluaciones y resultados exitosos.
La investigación realizada nos enmarcó en la búsqueda de riesgos
que pueden afectar de una u otra forma a la persona que labora en el
área de call center, teniendo en cuenta que actualmente el crecimiento de
personal en esta área es mayor.
Se analiza la evaluación que se aplica en otros países para de una
forma detectar a tiempo los riesgos psicosociales y aplicar medidas que
puedan mitigar los mismos. La empresa investigada está actualmente
consciente de la situación y trata de adaptar el entorno así como de
adoptar políticas que ayuden al personal del área de call center a no
sufrir el impacto ante un riesgo psicosocial detectado.
Siguiendo un modelo observado como es el test del Síndrome de
Burnout (o síndrome del quemado), Moobing (acoso laboral), se obtuvo
información para poder desarrollar las preguntar y realizar la encuesta en
una organización en Guayaquil, que tiene su departamento de call center
para sus operaciones diarias, los empleados llegan a sentir cansancio o
sentirse quemados por el trabajo.
Las respuestas de la encuesta tabuladas con la escala de Likert
dieron como resultado.
En la desagregación de los Ítems (Torta pequeña) observamos que
el 58% es el peso en las preguntas 5, 6 y 7 (las más frecuentes).
Se puede concluir entonces que existe un alto porcentaje de sufrir
enfermedades y/o incidentes psicosociales.
Ítem 5: ¿Al final de la jornada me siento muy agotado?
Análisis y Discusión 44
Ítem 6: ¿Siento que mediante mi trabajo estoy influyendo
positivamente en la vida de otros?
Ítem 7: ¿Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo
emocionalmente?
Con las variables identificadas en base a la investigación realizada
en artículos y normas se evaluaron: Participación, implicación,
responsabilidad; Formación, información, comunicación: Gestión de
tiempo y Cohesión de grupo. A través de la Observación se valida que la
empresa investigada tiene en cuenta las variables a considerar para
obtener resultados exitosos en el área de call center y dar un servicio de
calidad desde su personal de foront como es el área de atención al cliente
vía telefónica, poniendo énfasis en que su personal se involucre más en
los procesos internos.
Existen empresas que optan por reducir las jornadas de trabajo a 6
horas diarias. Debido al tipo de trabajo que es continúo.
4.3 Recomendaciones
Facilitar formación periódica sobre técnicas de comunicación y control
de las emociones (el trabajo de los operadores implica responder
continuamente a los clientes con una actitud agradable y educada) y
sobre cómo manejar las llamadas difíciles. Igual de necesario es
instruir a los operadores sobre métodos que les ayuden a afrontar los
casos de violencia verbal y protegerse del desgaste psicológico que
ocasionan. La exposición a situaciones agresivas e insultantes de los
operadores es un riesgo que ha aumentado con el tiempo por razones
que suelen ser ajenas a los operadores y están relacionadas con
factores de la organización.
Análisis y Discusión 45
Realizar pausas a intervalos regulares de tiempo que permitan aligerar
la carga de trabajo. Es conveniente hacer pausas de diez minutos cada
hora, facilitando que los operadores las efectúen a su conveniencia,
según los requerimientos de la tarea. Esta ocupación presenta un
elevado riesgo de fatiga mental y de estrés, dadas las numerosas
llamadas que hay que responder durante la jornada de trabajo y la
necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de
tiempo que suelen oscilar, según intereses de la empresa, entre los
tres y cuatro minutos.
Organizar una serie de talleres donde los operadores compartan
experiencias y estrategias a la hora de enfrentar clientes enojados,
inquietos o mayores que tardaban mucho en explicar qué necesitaban
ya que la corta duración de su jornada laboral no siempre les permite
conocerse y compartir sus experiencias.
A continuación se menciona los pasos a seguir para que el taller
pueda tener resultados positivos para la salud física y mental.
1. Organizar un grupo de trabajo con los supervisores para definir ciertos
criterios a la hora de dar apoyo tanto técnico e información, aliento,
apoyo y soporte a los operadores.
2. Analizar un Caso Práctico en pequeños grupos. El objetivo es
identificar los factores de riesgo que intervienen en la aparición de los
problemas de salud que sufren los operadores.
3. Estudiar detalladamente el Caso Práctico, con el fin de establecer
soluciones a las situaciones de riesgo consensuadas en la actividad
anterior por el grupo.
Análisis y Discusión 46
4. Celebrar un debate en torno a la importancia de formar a los
operadores en técnicas específicas de comunicación y de educación de
la voz. Con esta actividad se pretende que los estudiantes reflexionen
sobre las ventajas que aportan estas actividades en relación con la
prevención de riesgos laborales y valoren los beneficios que aportan
para la salud de los trabajadores y para la empresa.
5. Celebrar una charla en clase sobre los riesgos psicosociales que sufren
los operadores, con el objetivo de conocer y valorar las medidas que
pueden ayudar a prevenirlas.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
INSHT El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo.
OIT Organización Internacional del Trabajo.
OMS Organización Mundial de la Salud.
ONU Organización de las Naciones Unidas.
ANEXOS
Anexos 49
ANEXO N° 1
PERSONAL DE CALL CENTER
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Observación en jornada laboral (horario: 9:00 a 17:00) a personal de
call center área de Planificación.
Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 50
Entrevista a personal de call center área de Back Office y Soporte.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Observación en jornada laboral (horario: 09:00 a 17:00) a
Supervisor de call center área de Planificación.
Anexos 51
ANEXO N° 2
ENTREVISTA A EXPERTOS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MAESTRÍA EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
ENTREVISTA A EXPERTOS
“IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS
PSICOSOCIALES EN LOS TRABAJADORES DE UN CALL CENTER”
Nombre: Ing. Antonio Velasteguí Msc.
Ocupación: Docente en Metodología de Investigación
1) ¿Cuáles son las actividades que realiza un operador de call
center?
Responder a las llamadas entrantes y ayudar a los clientes que
tienen consultas particulares o preguntas.
Proporcionar un servicio al cliente con un alto nivel de calidad.
Ofertar productos y servicios acorde al tipo de organización.
Actualización de la base de datos existente con las modificaciones o
cambios y el estado actual de los clientes o posibles clientes.
Responder a las consultas de los clientes y las preguntas con prontitud.
Anexos 52
Determinación delos problemas en las consultas o quejas y la
proposición de soluciones para mejoras.
Proporcionar de forma diaria los reportes requeridos según las
necesidades del cliente.
2) ¿Conoce en la literatura científica que tipos de evaluación
existen?
Hoy en día hay normas internacionales que regulan los riesgos en
la seguridad y salud de los trabajadores tal cómo:
OHSAS 18001:2007
Aborda el riesgo desde el punto de vista ocupacional. Busca
realizar un control de sus riesgos acorde a su política y objetivos de SST.
OIT
Se desarrollaron con el fin de constituir un sistema global de
instrumentos relativos al trabajo y a la política social, sostenido a su vez
por un sistema de control que permite abordar todos los tipos de
problemas que plantea su aplicación a escala nacional.
3) ¿Qué tipo de evaluación es requerida para este tipo de
trabajo?
Para poder evaluar los riesgos en el área de call center es
necesario:
Entrevistas
Anexos 53
Encuestas
Observación Directa
4) ¿Podría identificar las variables que intervienen en las
condiciones psicosociales de un call center?
Cohesión de grupo
Participación
5) ¿Cómo se evaluarían estas condiciones psicosociales?
Existen varios métodos para evaluar las condiciones de trabajo
relacionadas con los factores de riesgo psicosocial; entre dichos métodos
se encuentran:
Método Insht:- Analiza los riesgos mediante el árbol de sucesos
Método Prevenlab Psicosocial:- Consiste en una serie de facetas
que van a guiar el proceso de evaluación de riesgos psicosociales.
Método ISTAS 21:- Es un instrumento (cuestionario) para la
prevención de riesgos psicosociales.
_________________________ ________________________
(Entrevistador) (Entrevistado)
OHSAS18001:2007
OIT
INSHT
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 54
ANEXO N° 3
FORMATO DE LA ENCUESTA REALIZADA A OPERADORES Y
SUPERVISORES
Formato de la Encuesta
La siguiente encuesta es de tipo académico ya que servirá para
identificar y medir todas aquellas condiciones de trabajo relacionadas
con la organización que pueden representar un riesgo para la salud.
1. A cada una de las frases favor responder con un visto
especificando la frecuencia con la que tiene el sentimiento.
Nunca
Alguna
Vez al
año
Una
vez
al
mes
Algu
nas
vece
s al
mes
Una vez
a la
semana
Varias
veces a
la
semana
Diari
amen
te
1. Está satisfecho con la colaboración
entre compañeros de trabajo.
2. Puedo entender con facilidad los
requerimientos de los clientes.
3. Me enfrento muy bien con los
requerimientos que me presentan los
clientes.
4. Trabajar atendiendo clientes todos los
día es una tensión para mí.
5. Al final de la jornada me siento muy
agotado.
6. Siento que mediante mi trabajo estoy
influyendo positivamente en la vida de
otros.
7. Me preocupa que este trabajo me esté
endureciendo emocionalmente.
Anexos 55
8. Me encuentro con mucha vitalidad al
momento de realizar cada actividad.
9. Me siento frustrado por mi trabajo.
10. Siento que los clientes me culpan de
algunos de sus problemas.
11. Debido a mi trabajo me siento
emocionalmente agotado.
12. Creo que mi comportamiento con la
gente es más sensible desde que hago
éste trabajo.
13. He realizado muchas cosas que
merecen la pena en este trabajo.
14. Siente con frecuencia subidas y
bajadas de su estado de ánimo.
15. Se ha notado nervioso y a punto de
explotar constantemente.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 56
ANEXO N° 4
ENCUESTA PARA MEDIR LOS RIESGOS PSICOSOCIALES EN UN
CALL CENTER
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 57
ANEXO N° 5
C155 - CONVENIO SOBRE SEGURIDAD Y SALUD DE LOS
TRABAJADORES, 1981 (NÚM. 155)
Anexos 58
Anexos 59
Anexos 60
Anexos 61
Anexos 62
Fuente: http://www.ilo.org/dyn/normlex/es/f?p=NORMLEXPUB:12100:0::NO::: Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 63
ANEXO N° 6
RESOLUCIÓN 957 REGLAMENTO DEL INSTRUMENTO ANDINO DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Anexos 64
Anexos 65
Anexos 66
Anexos 67
Anexos 68
Anexos 69
Anexos 70
Anexos 71
Anexos 72
Anexos 73
Anexos 74
Anexos 75
Anexos 76
Anexos 77
Anexos 78
Anexos 79
Anexos 80
Fuente: Normativa Laboral Comunitaria Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
Anexos 81
ANEXO N° 7
OHSAS 18001:2007
Anexos 82
Anexos 83
Anexos 84
Anexos 85
Anexos 86
Anexos 87
Anexos 88
Anexos 89
Anexos 90
Anexos 91
Anexos 92
Anexos 93
Anexos 94
Anexos 95
Anexos 96
Anexos 97
Fuente: OHSAS 18001:2007 Elaborado por: Lcda. Cruz Chóez Angélica María
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