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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIATURA EN SISTEMA DE INFORMACIÓN
ÁREA DESARROLLO DE SOFTWARE
TEMA “CREACIÓN DE APLICATIVO WEB PARA LA
GESTIÓN DE AUTO-SERVICIO DE CLIENTE DE
ENTIDADES BANCARIAS DEL ECUADOR EN KIOSCOS FINANCIEROS CON PANTALLA TÁCTIL.
BAJO ESTÁNDAR P.C.I. VERSIÓN 2.0.0 y S.O.A”.
AUTOR
ANL. SIST. PLAZA VARGAS DAVID STALIN
DIRECTOR DE TRABAJO
LCDO. VILLOTA OYARVIDE WELLINGTON REMIGIO, MSC.
2017
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
CERTIFICADO DEL TUTOR
YO, LCDO. WELLINGTON VILLOTA MSC. En calidad de tutor de
investigación, designado por la unidad de titulación. Certifico que el
estudiante David Stalin Plaza Vargas ha culminado el trabajo de titulación
con el tema:
“Creación de aplicativo web para la gestión de auto-servicio de cliente de
entidades bancarias del Ecuador en kioscos fi nancieros con pantalla táctil.
Bajo estándar P.C.I. versión 2.0.0 y S.O.A.”.
Quien ha cumplido con todos los requisitos legales exigidos por lo que se
aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado
hacer uso del presente, así como también se autoriza la presentación.
TUTOR: --------------------------------------------------
Villota Oyarvide Wellington Remigio
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación, me
corresponde exclusivamente; y el Patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”.
Plaza Vargas David Stalin
C.C. 0919749390
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación principalmente a mi madre y
hermanos que siempre tuvieron apoyo incondicional para la culminación
de esta meta.
A mis maestros que quienes fueron mi pilar de conocimiento para este
logro.
Plaza Vargas David Stalin
v
AGRADECIMIENTO
A DIOS que siempre guio mis pasos y darme esa fuerza espiritual para
culminar este proceso.
A mis maestros fuera de las aulas y que han sido mi modelo a seguir.
A mi director de tesis quien me colaboro de manera muy profesional y me
guio su terminación Lcdo. Villota Oyarvide Wellington Remigio MSc.
vi
ÍNDICE GENERAL
No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
INTRODUCCIÓN 2
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
No. Descripción Pág.
1.1 Marco referencial 8
1.2 Marco conceptual 13
1.2.1 Tecnologías de la Información en Ecuador 13
1.2.2 Gestión del Autoservicio 19
1.2.3 Kioscos de Autoservicios 21
1.2.3.1 Una rápida evolución 22
1.2.3.2 Multiusos 24
1.2.3.3 Características básicas 25
1.2.4 Lectoras de tarjetas Smart Dip 26
1.2.5 Estándar Europay MasterCard Visa 27
1.2.6 Tarjetas de banda y chip inteligente 27
1.2.7 Teclado Pin Pad 28
1.2.8 Interfaces de entrada y salida de la información 29
1.2.8.1 Pantalla Táctil 29
1.2.8.2 Impresoras 29
1.2.9 Manejo de datos 30
1.2.10 Software base 30
vii
No. Descripción Pág.
1.2.11 Marco legal 33
CAPÍTULO 2
METODOLOGÍA
No. Descripción Pág.
2.1 Investigación cualitativa 35
2.2 Fuentes y Técnicas 37
2.3 Arquitectura del Sistema 38
2.4 Metodología de Desarrollo 38
2.5 Fase Preliminar 38
2.5.1 Técnicas de elaboración del requerimiento 39
2.5.1.1 Entrevista 40
2.5.1.2 Análisis documental 44
2.5.1.2.1 Diagrama de ASME 56
2.5.1.2.1.1 Narrativa del diagrama de ASME 57
2.5.1.2.2 Identificación del Problema 58
2.5.1.3 Requerimientos funcionales 60
2.5.1.4 Actores y Roles 74
2.5.1.5 Prototipos 88
2.5.1.6 Modelo conceptual 117
CAPÍTULO III
PROPUESTA
No. Descripción Pág.
3.1 Introducción 118
3.1.1 Tema 118
3.1.2 Objetivo 118
3.1.3 Entorno del Software 119
3.2 Fase del diseño 119
3.2.1 Contratos del servicio 119
viii
No. Descripción Pág.
3.2.2 Diagramas de diseños 135
3.2.2.1 Diagramas de robustez 135
3.2.2.2 Diagramas de secuencias 138
3.3 Impacto 141
3.4 Conclusiones 141
3.5 Recomendaciones 143
ANEXOS 144
BIBLIOGRAFÍA 153
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Descripción Pág.
1. Equipamiento tecnológico del hogar a nivel nacional 14
2. Hogares que tienen teléfono fijo y celular a nivel
nacional 15
3. Acceso al internet según el área 16
4. Hogares que tienen acceso al internet a nivel
nacional 17
5. Porcentaje de personas que han utilizado internet
en los últimos 12 meses por área 18
6. Canales digitales son clave en la experiencia del
cliente 20
7. Resultados de pregunta: ¿Tiene relaciones
comerciales con alguna entidad financiera del
Ecuador? 45
8. Resultados de pregunta: ¿Dispone usted de tarjeta
de débito para transacciones por cajeros
automáticos? 46
9. Resultados de pregunta: ¿Dispone usted de usuario
de banca virtual para realizar transacciones por la
página web del Banco? 47
10. Resultados de pregunta: ¿Por cuál canal bancario
realiza sus transacciones de manera frecuente? 49
11. Resultados de pregunta: ¿cómo calificaría el tiempo
de atención en rapidez del área de servicios al
cliente en las entidades bancarias? 50
12. Resultados de pregunta: De los siguientes tramites
comunes en un área de servicio al cliente, ¿Cuál
realiza de manera frecuente? 52
x
No. Descripción Pág.
13. Resultados de pregunta: ¿Le gustaría poder realizar
sus trámites del área de servicio al cliente de una
manera automática y rápida, usando sus actuales
métodos de autentificación del Banco?
54
14. Modelo de dominio 117
15. Iniciar sesión con tarjeta 135
16. Iniciar sesión con usuario de banca virtual 135
17. Consultar cuentas por cliente 136
18. Debitar por cuenta de cliente 137
19. Iniciar sesión con tarjeta 138
20. Consultar cuentas por cliente 139
21. Debitar por cuenta del cliente 140
xi
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Pág.
1. Resumen de entrevista para obtención de requisitos
técnicos 39
2. Resumen de entrevista para obtención de requisitos
funcionales 41
3. Resultados de pregunta: ¿Tiene relaciones
comerciales con alguna entidad Financiera del
Ecuador? 44
4. Resultados de pregunta: ¿Dispone usted de tarjeta
de débito para transacciones por cajeros
automáticos? 46
5. Resultados de pregunta: ¿Dispone usted de usuario
de banca virtual para realizar transacciones por la
página web del Banco? 47
6. Resultados de pregunta: ¿Por cuál canal bancario
realiza sus transacciones de manera frecuente? 48
7. Resultados de pregunta: ¿Cómo calificaría el
tiempo de atención en rapidez del área de servicios
al cliente en las entidades bancarias? 50
8.
Resultados de pregunta: De los siguientes tramites
comunes en un área de servicio al cliente, ¿cuál
realiza de manera frecuente? 51
9. Resultados de pregunta: ¿Le gustaría poder realizar
sus trámites del área de servicio al cliente de una
manera automática y rápida, usando sus actuales
métodos de autentificación del banco? 53
xii
No. Descripción Pág.
10. Resumen de problemas detectados en los clientes 57
11. Resumen de problemas detectados en las
entidades bancarias 58
12. Requisitos Funcionales 59
13. Caso de uso de los Usuarios de Sistema 73
14. Caso de uso Actores 74
15. Caso de uso consultar e imprimir requisitos 79
16. Caso de uso inicio de sesión con tarjeta de débito
y/o crédito 80
17. Caso de uso inicio de sesión con usuario y
contraseña de banca virtual 81
18. Caso de uso consulta visual y/o impresa de saldos
de cuentas 82
19. Caso de uso impresión de referencias bancarias 83
20. Caso de uso solicitud de chequera 85
21. Capacidad del Perfil de Servicio validar clave de
tarjeta 119
22. Capacidad del Perfil de Servicio validar clave de
usuario en Banca Virtual 121
23. Capacidad del Perfil de Servicio consultar cuentas
activas por número de identificación 123
24. Capacidad del Perfil de Servicio consultar saldos de
cuentas por número de identificación 125
25. Capacidad del Perfil de Servicio consultar tipos de
certificados 127
26. Capacidad del Perfil de Servicio consultar el
catálogo de modelos de chequeras 129
27. Capacidad del Perfil de Servicio consultar el
catálogo de agencias de retiro para solicitud de
chequera 131
xiii
No. Descripción Pág.
28. Capacidad del Perfil de Servicio consultar el costo
por servicio de una transacción 132
xiv
ÍNDICE DE IMÁGENES
No. Descripción Pág.
1. Kiosco de Autoservicio Marca NCR 9
2. Autoservicio en Scotiabank Chile 11
3. Autoservicio en Banco ProCredit 12
4. Kiosco de autoservicios en la memoria del
sostenibilidad del Banco del Pacifico 21
5. Cartelera Digital Interactiva 23
6. Usos múltiples de los Kioscos de Autoservicios 24
7. Características básicas de los Kioscos de
Autoservicios 25
8. Software base de un dispositivo financiero 32
9. Características de la investigación cualitativa 35
10. Proceso de la metodología cualitativa 36
11. Fases de la metodología Íconix 38
12. Diagrama de ASME 55
13. Caso de uso Aplicativo Web Kiosco 75
14. Caso de uso consulta e impresión de Saldos 76
15. Caso de uso impresión de referencias bancarias 77
16. Caso de uso validación de credenciales y salida 78
17. Prototipo de pantalla de inicio del aplicativo 88
18. Prototipo de pantalla con menú de productos 89
19 Prototipo de pantalla con requisitos para cuentas
corrientes 90
20 Prototipo de pantalla con requisitos para cuentas de
ahorros 91
xv
No. Descripción Pág.
21 Prototipo de pantalla con requisitos para créditos
hipotecarios 92
22. Prototipo de pantalla con requisitos para tarjeta de
crédito 93
23. Prototipo de pantalla con teclado virtual alfabético 94
24. Prototipo de pantalla con teclado virtual numérico 95
25. Prototipo de pantalla para el ingreso de usuario 96
26. Prototipo de pantalla para el ingreso de clave del
usuario 97
27. Prototipo de pantalla con menú de opciones de
usuario
98
28. Prototipo de pantalla la opción consulta de saldos
por cuenta
99
29. Prototipo de pantalla de advertencia de costo de
servicio por la impresión de consulta de saldos por
cuenta
100
30. Prototipo de pantalla de la opción de emisión de
referencias bancarias
101
31. Prototipo de pantalla de la selección de cuenta en
la emisión de referencias bancarias
102
32. Prototipo de pantalla la selección de destinatarios 103
33. Prototipo de pantalla la selección de destinatarios
personalizado 104
34. Prototipo de pantalla de la vista previa en la
emisión de referencias bancarias 105
35. Prototipo de pantalla de advertencia del costo de
servicio en la emisión de referencias bancarias 106
36. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras 107
37. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, seleccionando la cantidad de cheques 108
xvi
No. Descripción Pág.
38. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, seleccionando el tipo de talonario 109
39. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, seleccionando la cantidad de cheques
por chequera 110
40. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, seleccionando el modelo de chequera 111
41. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, seleccionando la sucursal y agencia de
retiro 112
42. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, con el resumen del pedido 113
43. Prototipo de pantalla de la opción solicitud de
chequeras, con el dialogo de confirmación y costo
del servicio 114
44. Prototipo de pantalla informativa de chequera 115
45. Prototipo de pantalla del cierre de sesión
automático del aplicativo por inactividad 116
xvii
AUTOR: ANL. SIST. PLAZA VARGAS DAVID STALIN
TITULO: CREACIÓN DE APLICATIVO WEB PARA LA GESTIÓN DE AUTO-SERVICIO DE CLIENTE DE ENTIDADES
BANCARIAS DEL ECUADOR EN KIOSCOS FINANCIEROS CON PANTALLA TÁCTIL. BAJO ESTÁNDAR P.C.I VERSIÓN 2.0.0 y S.O.A.
DIRECTOR: LCDO. VILLOTA OYARVIDE WELLINGTON REMIGIO MSc.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación plantea el análisis y diseño de
un aplicativo web para la gestión del Auto-Servicio de Clientes en Kioscos
financieros con pantalla táctil. El objetivo principal es ofrecer una solución
que mejore la experiencia del cliente en la obtención de servicios
bancarios con una aplicación sencilla e intuitiva, utilizando la metodología
de desarrollo Íconix, para esto se realiza la correspondiente investigación,
recolección de información, y posterior análisis de la documentación
recolectada, en base a la técnica de investigación cualitativa, utilizando la
observación directa y entrevista como herramientas. El estudio concluyo
que la metodología utilizada, proporciono información necesaria para un
diseño eficiente en cuanto a funcionalidades y virtudes, también nos
permitió una generación rápida de la documentación, facilidad y precisión
en el levantamiento de los requerimientos funcionales del aplicativo,
demostró ser practico en el control de cambio y errores sin perder su
integración con el resto de faces del proyecto. Esto comprueba que la
metodología cumple su propósito y es completamente factible para el
desarrollo de proyectos de análisis y diseño de aplicativos web.
PALABRAS CLAVES: Autoservicios, Kioscos, Íconix, Metodología,
Diseño, Web, Análisis, Táctil, SOA
Anl.Sist. Plaza Vargas David Stalin Lcdo. Villota Oyarvide Wellington MSc. C.C.: 091974939-0 Director del trabajo
xviii
AUTHOR: SYST. ANL. PLAZA VARGAS DAVID STALIN
SUBJECT: CREATION OF WEB APPLICATION FOR THE MANAGEMENT OF CUSTOMER SELF-SERVICE OF
BANK ENTITIES OF ECUADOR IN FINANCIAL KIOSKS WITH TOUCH SCREEN. UNDER STANDARD P.C.I VERSION 2.0.0 and S.O.A.
DIRECTOR: LSI. VILLOTA OYARVIDE WELLINGTON REMIGIO MSc.
ABSTRACT
This paper presents the analysis and design of a web application
for the management of the Self-Service in financial Kiosks with touch
screen. The main objective is to offer a solution that improves the
customer experience in obtaining services by having a simple and intuitive
application, using the methodology of development Iconix, for this purpose
the corresponding research, is done information gathering, and
subsequent analysis of The collected documentation, are done based on
the qualitative research technique, using direct observation and interview
as tools. The study concluded that the methodology used, provided
information necessary for an efficient design in terms of functionalities and
virtues, also allowed us a fast generation of documentation, ease and
precision in the survey of the functional requirements of the application,
proved to be practical in the Control of change and errors without losing its
integration with the other faces of the project. This proves that the
methodology fulfills its purpose and is fully feasible for the development of
the web application design and analysis projects.
KEY WORDS: Self-Service, Kiosks, Methodology, Iconix, Desing
Web, Analysis, Touch, SOA
Syst.Anl. Plaza Vargas David Stalin LSI. Villota Oyarvide Wellington MSc. C.C.: 091974939-0 Director of work
PRÓLOGO
En el presente trabajo, Tesis titulada creación de aplicativo web
para la gestión de auto-servicio de cliente de entidades bancarias del
Ecuador en kioscos financieros con pantalla táctil. Bajo estándar P.C.I
versión 2.0.0 y S.O.A., se estudió y analizó la implementación de la
metodología Íconix para realizar el análisis y diseño del aplicativo web.
Está divida en 3 capítulos, el primero trata del Marco Teórico,
el segundo la Metodología y el tercero la Propuesta.
En el Marco Teórico, se investigan, comparan y analizan las
distintas herramientas que se podrían utilizar, delimitando cuál será
la que se adapta de mejor manera para desarrollar el aplicativo web
propuesto.
En la Metodología se realiza el levantamiento de información
y requerimientos utilizando las técnicas dispuestas en la metodología
de investigación cualitativa y se sigue la guía de pasos a utilizar en
la metodología de desarrollo elegida, en este caso Íconix.
En la Propuesta se continúa con la implementación de la
metodología de desarrollo, en la cual se detalla el proceso de la solución
propuesta al diseño analizado en el capítulo anterior, complementando los
capítulos con la conclusión del estudio realizado.
Introducción 2
INTRODUCCIÓN
Tema
Creación de aplicativo web para la gestión de auto-servicio de
cliente de entidades bancarias del Ecuador en kioscos financieros con
pantalla táctil. Bajo estándar P.C.I versión 2.0.0 y S.O.A.
Antecedentes
El sistema financiero del Ecuador en la actualidad está compuesto
de instituciones bancarias públicas y privadas, las cuales se encuentran
reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Las entidades financieras como parte de su modelo tradicional de
atención al cliente destinan gran parte de espacio físico y personal para
estas funciones, las cuales generan un alto costo de operación que
afectan sus márgenes de utilidad.
Los principales proveedores de equipos financieros a nivel mundial
en la actualidad ofrecen diferentes modelos de dispositivos para un nuevo
modelo de atención al cliente que se denomina autogestión, estos
equipos se los denominan como Kioscos los cuales básicamente constan
de una pantalla táctil, lectora de tarjetas, teclado numérico, impresoras de
recibos y hojas tamaño A4.
Introducción 3
Este tipo de equipos permite a las entidades financieras
implementar soluciones automatizadas de autogestión en sus diferentes
tipos de sucursales, donde acuden diariamente sus clientes evitándoles
largos tiempos de espera y reduciendo considerablemente costos de
operación.
La presente investigación busca crear un sistema informático que
permita automatizar bajo el modelo de autogestión de cliente y usando la
arquitectura base de los equipos financieros llamados Kioscos parte de
estas operaciones que se realizan actualmente en las áreas de atención
al público en las entidades bancarias.
El aplicativo del tipo web que se desarrollara para la presente
investigación aprovechara los diferentes tipos de autentificación con los
que cuentan las entidades bancarias para que los clientes accedan a su
información personal.
Se deberá tener en consideración para el desarrollo del aplicativo
web que se cumpla con los estándares PCI, debido a que la solución a
implementarse en los Kioscos trabajará con información proveniente de
ingreso con credenciales obtenidas de una tarjeta de débito o crédito de la
institución. El aplicativo a desarrollar se orientara al consumo de servicios
SOA para poder integrarlo con los diferentes tipos de repositorios
informativos con los que cuentan las entidades bancarias del Ecuador.
El investigador aportara con su experiencia en el desarrollo de
aplicaciones en el ambiente bancario en el Ecuador, con lo cual se espera
cumplir con los objetivos detallados en el presente trabajo de
investigación.
Introducción 4
Objeto de la investigación
El tema de investigación se centrará en crear un aplicativo que
permita automatizar algunas de las principales solicitudes de atención que
solicitan los clientes que van físicamente a las entidades bancarias y que
no pueden ser gestionadas por otros canales electrónicos.
La presente investigación y desarrollo no será mayor a 4 meses
desde Octubre del 2016 hasta Enero del 2017, la cual se desarrollara en
la ciudad de Guayaquil.
El investigador contara con recursos disponibles como la
información técnica compartida por uno de los principales proveedores de
equipos financieros del Ecuador, también se aprovechara la experiencia
del investigador laborando e implementado proyectos para entidades
bancarias por más de 6 años.
En la actualidad las áreas de atención al cliente en las entidades
financieras soportan una gran de demanda de afluencia de clientes y no
clientes, provocando una demora en la obtención de los diferentes tipos
de servicios que se ofrecen.
El aplicativo a desarrollarse pretende solucionar gran parte de esta
problemática mediante el modelo de atención al cliente denominado
autogestión, el cual permite al cliente que acude a una entidad obtener de
una manera ágil, rápida y segura ciertos servicios financieros, para el
acceso a la información del cliente el aplicativo utilizara los métodos de
autentificación tradicionales de la entidades financieras.
Introducción 5
Justificación de la investigación
La presente investigación pretende resolver el problema de
congestionamiento de las aéreas destinadas como atención a los clientes
en las entidades financieras mediante el modelo de autogestión. Para
este modelo se pretende usar los diferentes mecanismos de
autentificación de credenciales con los que ya cuenta las entidades
financieras para el acceso de información.
Al presentar una alternativa de ágil y rápida en la obtención de
servicios por parte de los clientes de las entidades financieras, estos
podrán destinar el tiempo en atención ahorrado en otros actividades
particulares y que ante lo ocupaban en las espera en turnos de atención.
El tema de investigación inicialmente propondrá la implementación
de servicios básicos en el modelo de autogestión, pero este podrá ser
ampliado según las oportunidades de negocio que analice la entidad
financiera.
El impacto social que tendrá el desarrollo de este aplicativo será
que los clientes de las entidades financieras destinen menos cantidad de
su tiempo al solicitar servicios y puedan destinarlos a otras actividades
personales.
La pertinencia de la investigación dentro del Plan Nacional Buen
Vivir que en su objetivo número 4 que busca fortalecer las capacidades y
potencialidades de la ciudadanía, de acuerdo a la política número 4.7 que
Introducción 6
promueve la gestión adecuada de uso y difusión de los conocimientos
generados en el país.
Objetivo general
Desarrollar un aplicativo web que se integre con los sistemas de
información de las entidades bancarias del Ecuador y que funcione en
equipos financieros destinados para el auto-servicio de clientes.
Objetivos específicos
Efectuar el levantamiento técnico de la información necesaria para
integrar un aplicativo web a un equipo financiero del tipo autoservicio.
Efectuar el levantamiento de información de las transacciones que
se realizan en un balcón de servicio de atención al cliente.
Realizar un cronograma de actividades con las fechas de
implementación de cada etapa del proyecto.
Implementar un aplicativo web para la gestión del autoservicio,
según los requerimientos funcionales obtenidos.
Utilizar como modelo de acceso a datos el estándar la Arquitectura
Orientada a Servicios.
Introducción 8
MARCO TEÓRICO
1.1 Marco referencial
Los clientes esperan que las experiencias de servicios sean
sencillas, rápidas y agiles desde el comienzo, independientemente del
canal que sea utilizado. Sin embargo las grandes organizaciones no
pueden optimizar sus sistemas ni capacitar su personal con la rapidez
suficiente para satisfacer las necesidades de un cliente actual.
Una oficina con clientes frustrados con largos tiempos de espera
para obtener un servicio puede ser una escena común en diferentes
sectores, un reto que las empresas que las empresas deben enfrentar
para mejorar esta experiencia. ¿Cómo logar esto? Los terminales de
autoservicio parecen ser una respuesta efectiva que ya se ha posicionado
con éxitos en diferentes tipos de empresas como comercio, banca,
transporte y salud, etc.
Según Gartner, Inc.: "Como parte del cambio a la implantación de
plataformas de Business Intelligence modernas, en 2018, la mayoría de
los usuarios de negocio y los analistas de las organizaciones tendrá
acceso a herramientas de autoservicio que permitan preparar los datos
para el análisis" ( Gartner, Inc, 2016).
Los kioscos o terminales de autoservicios en sus orígenes en los
años noventa fueron destinados exclusivamente a la consulta de precio
Introducción 9
en los supermercados, estos dispositivos han ido evolucionando y
captando diferentes sectores.
GRÁFICO N°1
KIOSCO DE AUTOSERVICIO MARCA NCR
Fuente: Pagina Web de Tecnasa (Tecnasa , 2017)
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Los usuarios de esta tecnología han ido ampliándose a sectores
del transporte, donde son utilizados para la compra de pasajes o tickets.
Hasta con un alto grado de sofisticación en las entidades bancarias donde
son convertidos en un verdadero centro de atención al cliente.
Introducción 10
La presente investigación propone desarrollar un aplicativo del tipo
web que se integre a un equipo financiero llamados Kioscos de
Autoservicios. En este tipo de equipo se pueden realizar impresión de
certificados bancarios, transferencias electrónicas, pagos de servicios
consultas de saldos sin requerir de efectivo, lo cual es una ventaja ya que
es un servicio mucho más rápido que los cajeros automáticos
tradicionales y mucho más eficiente que una sucursal.
El modelo de autogestión de servicios permite al cliente realizar por
sí mismo el proceso de obtención de servicios. Este modelo deberá estar
respaldado por una plataforma tecnológica que facilite la experiencia del
cliente durante su uso.
En la actualidad el uso de este tipo de equipos financieros de
autogestión de clientes se encuentra implementado en países como
Estados Unidos de Norteamérica, India, Canadá, España entre otros. Las
compañías que impulsan uso de este nuevo tipo de dispositivos son
Diebold Inc. y NCR Co., ambas empresa son líderes a nivel mundial en la
fabricación y venta de cajeros automáticos.
En diferentes portales web de entidades bancarias del exterior
podemos constatar la implementación de la gestión del autoservicio como
parte de un plan de automatización de servicios. Podemos poner como
ejemplo el portal web del banco Scotiabank de Chile donde presenta a
sus clientes sus nuevas terminales de autoservicio (Scotiabank , 2017).
GRÁFICO N°2
AUTOSERVICIO EN SCOTIABANK CHILE
Introducción 11
Fuente: Pagina Web Scotiabank de Chile (Scotiabank , 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Para la entidad financiera como Banco ProCredic que tiene
presencia en varios países de Latinoamérica, la automatización del
autoservicio es una parte primordial de su política de modernización de
sucursales como se demuestran en su página web (Banco Procredit,
2017).
GRÁFICO N°3
AUTOSERVICIO EN BANCO PROCREDIT
Introducción 12
Fuente: Pagina Web Banco ProCredit (Banco Procredit, 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
En Ecuador, lugar donde se desarrolla la presenta investigación no
se encuentra aún implementado una aplicación que se integre con estos
equipos financieros. En la actualidad la empresa NCR Co. mediante su
filial en Ecuador nos facili ta la documentación necesaria para el desarrollo
de un aplicativo web que se integre al software base del equipo.
En las memorias de sostenibilidad del Banco del Pacifico, entidad
financiera que tiene oficinal en el país donde se desarrolla en presente
trabajo de investigación, se puede observar que hay un plan para la
implementación de la automatización de la gestión de autoservicio (Banco
del Pacifico S.A., 2017).
1.2 Marco conceptual
Introducción 13
1.2.1 Tecnologías de la Información en el Ecuador
En el Ecuador el alcance a nuevas tecnologías ha permitido que
generar en su población una nueva cultura hacia la tecnología digital,
permitiendo a las empresas ofrecer nuevos servicios en sus plataformas
de atención virtuales.
En el informe “Tecnologías de la Información y Comunicaciones
(TIC´S) 2016” elaborado por el Instituto Ecuatoriano de Estadística y
Censos INEC (INEC, 2017) , se indican los siguientes factores
estadísticos:
Equipamiento tecnológico del hogar a nivel nacional.- Nos muestra
que en año 2016 se ha incrementado la presencia de computadores
portátiles en 13.7 puntos y para los computadores de escritorios también
se presenta un incremento de uso del 0.3 puntos en comparación con el
año 2015.
Estas cifras nos demuestran que los hogares ecuatorianos en la
actualidad tienen acceso al uso de nuevas herramientas tecnológicas y
demuestran gran interés en adquirir equipos portátiles.
Razón por la cual las empresas a nivel global enfocan sus
esfuerzos en proveer servicios innovadores a través de plataformas
digitales y de fácil acceso para sus clientes.
GRÁFICO N°4
EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO DEL HOGAR A NIVEL NACIONAL
Introducción 14
Fuente: Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (INEC, 2017)
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Hogares que tiene teléfono fijo y celular a nivel nacional.- Nos
muestra que en año 2016 en cada 9 de 10 hogares se dispone de la
presencia de un teléfono celular, lo cual son 8.4 puntos superior
comparado con el año 2012.
Estas cifras muestran la preferencia del hogar ecuatoriano hacia la
telefonía celular debido a su rápida adquisición, economía en su uso, y al
no requerir de instalaciones.
GRÁFICO N°5
HOGARES QUE TIENEN TELÉFONO FIJO Y CELULAR A NIVEL
NACIONAL
Introducción 15
Fuente: Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (INEC, 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Acceso al internet según área.- El 36% de los hogares a nivel
nacional tienen acceso al internet, que es 13.5 puntos más que hace 5
años.
El área urbana el crecimiento es de 13.2 puntos, mientras que en el
área rural es de 11.6 puntos.
GRÁFICO N°6
ACCESO AL INTERNET SEGÚN EL ÁREA
Introducción 16
Fuente: Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (INEC, 2017)
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Hogares que tienen acceso a internet a nivel nacional.- El 36% de
los hogares a nivel nacional tienen acceso al internet.
De las cifras expuestas 24.5% accede a través de algún medio
inalámbrico, 4.0 puntos más que en año 2012. Esto nos indica que el
hogar ecuatoriano presenta un incremento progresivo a acceso del
internet.
GRÁFICO N°7
HOGARES QUE TIENE ACCESO A INTERNET A NIVEL NACIONAL
Introducción 17
Fuente: Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (INEC, 2017)
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Porcentaje de personas que han uti lizado internet en los últimos 12
meses por área.- El 55.6% de la población en Ecuador ha utilizado
internet en los últimos 12 meses.
De las cifras expuestas, en el área urbana el 63.8% de la
población ha utilizado internet, frente al 38.0% del área rural.
GRÁFICO N°8
PORCENTAJE DE PERSONAS QUE HAN UTILIZADO INTERNET EN
LOS ÚLTIMOS 12 MESES POR ÁREA
Introducción 18
Fuente: Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (INEC, 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Porcentaje de personas que han uti lizado internet en los últimos 12
meses por área.- El 55.6% de la población en Ecuador ha utilizado
internet en los últimos 12 meses.
El uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en
Ecuador, según las cifras anteriormente expuestas presentan un
incremento de uso y conocimiento en su población. Esto se muestra cada
vez como una necesidad básica de aprendizaje.
Esto permite a las empresas pensar en un cliente que ya cuenta
con un criterio tecnológico para poder proveer productos que se ajusten a
sus necesidades.
Introducción 19
1.2.2 Gestión del Autoservicio
El perfi l tecnológico de los clientes ha ido cambiando con el tiempo.
En general se habla de clientes empoderados y que tienen una clara
visión de sus necesidades al momento de requerir un servicio. La realidad
es que existen nuevos clientes ávidos de interactuar con estos canales de
servicios de una manera rápida y segura.
La gestión del autoservicio permite entregar a los clientes una
mejor calidad de atención al cliente, evitando por ejemplo largos tiempo
de espera para ser atendidos en una oficina y por otro lado una
optimización de los costos. Es por eso que las compañías empiezan a
integrar en sus canales de atención medios de interacción con los clientes
mediante el autoservicio.
El desarrollo de una estrategia de autoservicio integrada es clave
para la gestión eficiente del dinero en efectivo en la sucursal y, a su vez,
fundamental para la optimización del rendimiento de la sucursal. Una
estrategia de autoservicio perfeccionada permite liberar recursos
humanos, que se pueden dedicar a potenciar el servicio al cliente.
Según el informe “La transformación digital en la era del cliente”
(Forrester Research, Inc., 2015) de la prestigiosa empresa de Forrester
Consulting muestra una tendencia global en mejorar la experiencia de los
clientes en los canales digitales.
GRÁFICO N°9
Introducción 20
CANALES DIGITALES SON CLAVE EN LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Fuente: (Forrester Research, Inc., 2015) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
La cultura actual de innovación tecnológica de las entidades
financieras del Ecuador permitiría introducir la gestión del autoservicio
como un canal de atención a sus clientes, según podemos observar en el
documento “Memoria de sostenibilidad” (Banco del Pacifico S.A., 2017)
elaborado por el Banco del Pacifico.
GRÁFICO N°10
KIOSCO DE AUTOSERVICIOS EN LA MEMORIA DEL
SOSTENIBILIDAD DEL BANCO DEL PACIFICO
Introducción 21
Fuente: (Banco del Pacif ico S.A., 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
1.2.3 Kioscos de Autoservicios
Al igual que los cajeros automáticos, los kioscos de autoservicio
están diseñados para automatizar todas las transacciones que no
requieran una atención directa por parte del recurso humano de una
institución. Esto permite por un lado minimizar los tiempos de espera en
las filas que se generan en las oficinas de las instituciones y que en horas
de alta demandada generan un congestionamiento, logrando mejorar la
satisfacción de los clientes.
1.2.3.1 Una rápida evolución
Introducción 22
A principio los años 1990 en las tiendas de supermercados
aparecen las primeras pantallas de consultas de precios, las cuales en
esencia permitía al cliente conocer el precio de un producto mediante la
consulta de su código de barras.
Según el sitio web de la revista Visión Digital en su segmento de
mercados emergentes indica: “Son la evolución natural de la carcelería
digital, que se limita a presentar anuncios dinámicos que pueden ser
controlados por la marca que los contrata a fin de actualizar una campaña
o anunciar un nuevo producto pero sin la interacción con el usuario”
(Digital, 2015).
GRÁFICO N°11
CARTELERA DIGITAL INTERACTIVA
Introducción 23
Fuente: (Digital, 2015) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
De las tiendas de comercio a el sector bancario, uno de los
principales compradores de kioscos de autoservicios, según (Digital,
2015). Hoy en día es posible ver diferentes aplicaciones que los permiten
convertir en un verdadero centro de atención de clientes, brindado
soluciones automatizadas.
Los kioscos de autoservicio representan una oportunidad para
poder mejorar los tiempos de atención en todas aquellas transacciones
repetitivas.
Introducción 24
1.2.3.2 Multiusos
Según el estudio realizado por la consultora RedSis, los kioscos de
autoservicios pueden ser destinados a diferentes tipos de comercios como
la banca, publicidad, transporte, etc.
GRÁFICO N°12
USOS MÚLTIPLES DE LOS KIOSCOS DE AUTOSERVICIOS
Fuente: (RedSis - Consultorias, 2016) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
1.2.3.3 Características básicas
La empresa consultora RedSis realizo un resumen de las
características básicas de los kioscos de autoservicios.
Introducción 25
GRÁFICO N°13
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS KIOSCOS DE
AUTOSERVICIOS
Fuente: (RedSis - Consultorias, 2016) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
De las características presentadas anteriormente y según la página
web del proveedor de kioscos en de autoservicios Tecnasa (Tecnasa ,
2017), se pueden resumir las siguientes características técnicas:
Lectora de tarjeras Smart Dip para tarjetas inteligentes EMV de
chip y banda.
Introducción 26
Teclado Pin-Pad del tipo numérico con los principales métodos de
encriptación de datos.
Impresora de recibos y formato de hojas A4 para la emisión de
certificados.
Pantalla táctil del tipo multi-toque y filtro de privacidad.
Lector de códigos de barras
Software base que permite la visualización de aplicativo tipo web
para la interacción con los usuarios.
El desarrollo de un aplicativo interactúe con información
proveniente del uso de tarjetas debe cumplir con PCI DSS que en idioma
español significa Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de
Tarjeta de Pago. Este es un estándar desarrollado por las compañías
emisoras de tarjetas de crédito y débito más importantes a nivel mundial.
La versión actual de la norma es la 2.0.
1.2.4 Lectoras de tarjetas Smart Dip
Las lectoras de tarjetas Smart Dip son ampliamente utilizado en la
industria fabricantes de cajeros automáticos o dispositivos que necesiten
acceder a la información de tarjetas. Este tipo de lectoras son dispositivos
motorizados que una vez insertada la tarjeta la retienen de manera
temporal hasta que se procesa o niega la transacción, esto es con la
finalidad de evitar el fraude en la lectura de la tarjeta.
1.2.5 Estándar Europay MasterCard Visa
Según la consultora (Evertec INC, 2017) EMV es un estándar para
la operación de tarjetas con circuitos integrados o también llamadas
Introducción 27
tarjetas inteligentes, las cuales son utilizadas para la autentificación de
transacciones con tarjetas de débito y crédito. EMV es el acrónimo de
"Europay MasterCard Visa", las tres asociaciones de tarjetas que
inicialmente colaboraron en el desarrollo de esta norma.
1.2.6 Tarjetas de banda y chip inteligente
La tecnología de banda magnética en las tarjetas de crédito y/o
debito tiene alrededor de 40 años. En sus primeras versiones funcionaban
como la cinta de casetes de audio, para lo cual se almacenaban datos en
un revestimiento de óxido de hierro contenido en una tira de plástico
anexada a la tarjeta, que luego era pasada por un lector. Esta tecnología
desde sus comienzos no ha tenido un gran cambio y cuentas con pocos
instrumentos con los que se pueden proteger de un uso fraudulento.
Las tarjetas de crédito y/o debito con tecnología de chip conocidas
como EMV (Europay MasterCard Visa), es un es trabajo en conjunto de
estas tres empresas que almacenan la información del tarjetahabiente en
un microprocesador unido a la tarjeta ( EMVCo’s, 2017). Este
microprocesador accede de forma interactiva a los datos del chip, el cual
requiere de respuestas específicas de un lector para poder revelar su
información.
Este nuevo sistema se encuentra regulado por el estándar
internacional ISO/IEC 7816 y permite realizar la comunicación a través de
complejos sistemas de encriptación DES, Triple-DES, RSA y SHA.
Permitiendo con esto una tarjeta segura y más complicada de clonar.
Introducción 28
El chip de la tarjeta posee sus propias llaves de encriptación que
solo pueden ser leídos o interpretados por los centros autorizadores de
transacciones para su respectiva autorización o denegación de la
transacción solicitada.
El estándar internacional ISO 7816 es gestionado de manera
conjunta con las Organización Internacional de Normalización (ISO) y la
Comisión Electrónica Internacional (IEC). Este estándar se refiere
básicamente a las características físicas, protocolos de comunicación,
interoperabilidad en los comandos, operaciones de seguridad, gestión de
comando de seguridad, señales electrónicas para operación síncrona,
aplicación de información criptográfica
1.2.7 Teclado Pin Pad
Los teclados Pin Pad son dispositivos electrónicos utilizados para
la entrada de contraseñas durante una transacción con tarjeta, estos
cuentan con algoritmos de encriptación como DES, Triple-DES, RSA y
SHA. Mediante uso de estos algoritmos el Pin (número de identificación
personal) viaja de manera encriptado hasta al centro de autorizador de
transacciones.
1.2.8 Interfaces de entrada y salida de la información
1.2.8.1 Pantalla Táctil
Los kioscos de autogestión como interface de interacción con los
usuarios cuentan de manera general con una pantalla LCD tipo táctil a
color de tecnología captiva de alta resistencia, lo cual brinda una
Introducción 29
experiencia similar al uso de tabletas electrónicas o teléfonos inteligentes.
El aplicativo web a desarrollarse deberá ser compatible con la interacción
de pantallas táctiles de este tipo.
1.2.8.2 Impresoras
Para la emisión de documentos como las referencias bancarias los
kioscos de autogestión cuentan con una impresora térmica de rollo en
formato A4, para lo cual el aplicativo web que se propone desarrollar
deber interactuar con esta impresora para la emisión de este tipo de
documentos.
Los kioscos de autogestión en su infraestructura básica también cuentan
con una impresora tipo térmica con ancho de 80 milímetros, la cual puede
ser utilizada para la emisión de recibos, consulta impresa de saldos de
cuentas o según sea el servicio que desee prestar la institución financiera.
1.2.9 Manejo de datos
La arquitectura orientada a servicios (S.O.A.) es un marco de
trabajo conceptual que nos permite establecer un diseño para la
integración de aplicaciones, unir objetivos de negocios en las
organizaciones otorgando flexibilidad de integración de sistemas de
información propios o externos.
La aplicación de esta arquitectura permite una reducción de costos
de implementación, innovación en servicios a clientes internos y externos,
Introducción 30
una adaptación ágil ante cambios y reacción temprana al constante
cambio de un mercado competitivo.
Esta interacción de servicios se lograra median el uso de servicios
Web. Los servicios Web utilizan el XML (Lenguaje Extensible de Marcas)
para la representación de datos, SOAP (Simple Object Access Protocol)
para el intercambio de datos, y el WSDL (Web Services Description
Language) para describir las funcionalidades de un servicio web.
La arquitectura orientada a servicio SOA permitirá que este
aplicativo web se integre con los sistemas de información con los que ya
cuentan las entidades financieras.
1.2.10 Software base
En los equipos financieros sean estos cajeros automáticos o
kioscos de autogestión cuenta con un software base residente en el
equipo. Este software base son un conjunto de programas del tipo
escritorio que administra en su aspecto básico lo siguiente:
Administración de los dispositivos del equipo financiero.
Envió y recepción de mensajes de comunicación entre el equipo
financiero y el autorizador de la entidad financiera que lo
administra.
Permitir la visualización de aplicaciones de tipo web dentro
mediante ventanas de aplicación del tipo navegador web.
Introducción 31
Entre los software base para equipos financieros se destacan en el
mercado el Agilix Versión 3.0 desarrollado por la empresa Diebold y el
Aptra Versión 2.0 de la empresa NCR.
Para presente trabajo de investigación los Kioscos de autoservicios
de la marca NCR tiene como software base el Aptra Versión 2.0, el cual
permite administrar los diferentes dispositivos con los que cuenta este
equipo financiero.
GRÁFICO N°14
SOFTWARE BASE DE UN DISPOSITIVO FINANCIERO
Introducción 32
Fuente: (NCR Corporation, 2012), (Tecnasa , 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
El desarrollo propuesto para la presente investigación se integrara
con este software base usando la ventana de aplicación que permite
mostrar páginas web.
1.2.11 Marco legal
La legislación en Ecuador tiene como norma máxima la
Constitución Nacional que fue reformada en el año de 1994, la cual regula
Introducción 33
comercial y penalmente las conductas ilícitas relacionadas con la
informática, pero no contempla en si los delitos informáticos.
La ley 111 de Patentes de Invención regula la protección de la
propiedad intelectual. La ley Penal 11723 de “La propiedad Científica,
literaria y artística” en los artículos 71, 72 ,73 y 74.
El artículo 71 tipifica como conducta ilícita a “el que de cualquier
manera y en cualquier forma defraudare los derechos de propiedad
intelectual que reconoce esta ley”.
El artículo 71 tipifica como conducta ilícita a “el que de cualquier
manera y en cualquier forma defraudare los derechos de propiedad
intelectual que reconoce esta ley”.
El artículo 72 considera los casos especiales de defraudación como
la falsificación, edición, venta o reproducción de una obra suprimiendo o
cambiando el nombre del autor, el título de la misma o alterando
dolosamente su texto.
El decreto 165/94(B.O del 2 de agosto de 2004) incluyo al software
dentro de la Ley de Propiedad Intelectual 11723.
Los tratados internacionales como la convención sobre la
Propiedad Intelectual de Estocolmo, fue rectificada por la ley 22.195 del 7
de agosto de 1990.
Introducción 34
El presente trabajo de investigación deberá someterse a las
normas legales del terri torio Ecuatoriano, lugar donde se lo desarrollara y
a los tratados reconocidos por el estado.
CAPÍTULO 2
Introducción 35
METODOLOGÍA
En el presente capitulo se determinara el tipo y método de
investigación. También indicara los instrumentos de recolección de datos
con sus respectivos resultados e interpretación, esto nos permitirá
presentar conclusiones claras y objetivas.
El tipo de investigación es el descriptivo el cual según el libro
“Metodología de la investigación – Quinta Edición” (Sampieri, 2010),
consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas.
2.1 Investigación cualitativa
Se escoge el método de investigación cualitativo o no tradicional, el
cual según la definición del Dr. Roberto Hernández Sampieri en su libro
“Metodología de la investigación – Quinta Edición” (Sampieri, 2010) hace
uso de anotaciones narrativas y cronológicas del fenómeno a ser
investigado.
Debido a que el presente trabajo de investigación se basa en el
levantamiento de información obtenida de nuestras diferentes fuentes, se
escoge el método de investigación cualitativa. El ambiente natural de y el
contexto que se da al problema planteado será nuestra fuente primaria
para la solución del mismo.
GRÁFICO N°15
Introducción 36
CARACTERÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
Fuente: (Sampieri, 2010) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Según el libro “Metodología de la investigación – Quinta Edición”
las fases del proceso cualitativo a realizar son (Sampieri, 2010):
GRÁFICO N°16
PROCESO DE LA METODOLOGÍA CUALITATIVA
Introducción 37
Fuente: (Sampieri, 2010) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
2.2 Fuentes y Técnicas
La recolección de datos de nuestras fuentes mediante técnicas
como la observación directa, entrevistas y encuestas referentes al tema
que se está planteando solucionar en la presente investigación.
Para el análisis de esta recolección es mayormente del tipo síntesis
y de integración de la información.
Las fuentes directas de la información fueron el Jefe Departamento
Técnico e Implementación de la Empresa NCR-Tecnasa y personal del
Servicios al Cliente del Banco del Pacifico en la ciudad de Guayaquil.
2.3 Arquitectura del Sistema
Introducción 38
Para el desarrollo del aplicativo del tipo web que se propone en la
presente investigación se usara una arquitectura de 3 capas que se
definen como presentación, aplicación y persistencia.
Se usara el patrón de desarrollo de modelo vista y controlador
(MVC) con el Framework de ASP.NET.
Debido a que el aplicativo deberá ser compatible con pantallas del
tipo táctil se usara de JavaScript la librería JQuery que nos permitirá
trabajar de una manera simple con los documentos HTML, manejar
eventos del lado del cliente y agregar interacciones AJAX.
2.4 Metodología de Desarrollo
Se escoge para el desarrollo del presente proyecto la metodología
ÍCONIX, la cual proporciona suficientes requisitos y documentación de
diseño.
2.5 Fase Preliminar
La metodología ÍCONIX nos permitirá desarrollar el presente proyecto
de una manera iterativa e incremental de acuerdo a los avances del
proyecto, esta será dividida en fases.
El siguiente grafico se detalla las fases mencionadas:
Introducción 39
GRÁFICO N°17
FASES DE LA METODOLOGÍA ÍCONIX
Fuente: (EcuRed, 2017) Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
2.5.1 Técnicas de elaboración del requerimiento
A continuación se detalla las entrevistas realizadas a un funcionario
técnico de la empresa proveedora de Kioscos de Auto-Servicios en
Ecuador y a un funcionario del Banco del Pacifico S.A. especialista en el
área de Servicios Bancarios. Con la información obtenida se pueden
definir los requisitos funcionales que tendría el aplicativo planteado en la
presente investigación.
Introducción 40
2.5.1.1 Entrevista
CUADRO N°1
RESUMEN DE ENTREVISTA PARA OBTENCIÓN DE REQUISITOS
TÉCNICOS
Entrevista para obtención de requerimientos básicos para el análisis y
diseño de un aplicativo web para la autogestión de clientes que se
integre a equipos financieros con pantalla táctil.
Fecha: 15 diciembre del 2016
Empresa: NCR – Tecnasa
Nombre Entrevistado: Ing. Humberto Aguilar
Nombre Entrevistador: David Plaza Vargas
RESUMEN DE LA ENTREVISTA
La empresa NCR-Tecnasa es fabricante y distribuidora en Ecuador de
los kioscos financieros orientados al autoservicio de clientes.
De esta entrevista se obtendrá los datos básicos para el diseño de un
aplicativo compatible con los Kioscos financieros.
El aplicativo deberá a desarrollarse será de tipo web y tendrá como
método de entrada de información la pantalla de tipo táctil de los
Kioscos, por lo que el fabricante recomienda usar una iconografía lo
suficientemente amplia.
El desarrollo de este tipo de aplicativo deberá tener un control de los
eventos que se genere la aplicación del lado del cliente, para lo cual se
recomienda el uso de librerías JavaScript con su Framework JQuery.
Introducción 41
El fabricante indico que el navegador con se utiliza de manera estándar
en los Kioscos de Autoservicios es el Internet Explorer 10 y que el
desarrollo de cualquier aplicativo del tipo web debe ser compatible para
esta versión de navegador y con protocolo de Https.
El fabricante nos indicó que se deberá desarrollar un teclado virtual
similar al de los teléfonos inteligentes para el ingreso de información de
los usuarios de los Kioscos de Autoservicios.
Como buena práctica de desarrollo el fabricante nos recomienda que el
aplicativo deba tener un control de espera o bloqueo de pantalla para
los procesos que se ejecute en el Servidor y puedan ocasionar una
demora en la respuesta.
Tecnasa en su experiencia trabajando con entidades financieras nos
indicó que el aplicativo también deberá tener un control automático de
cierre de sesión por inactivada del usuario, el cual debe ser
parametrizable.
El fabricante nos indica que el desarrollo del aplicativo debe ser
orientado al uso de Servicios, recordándonos que esta no tendrá ningún
tipo de acceso directo a las bases de datos de las entidades bancarias.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Anl.Sist. David Plaza
CUADRO N°2
RESUMEN DE ENTREVISTA PARA OBTENCIÓN DE REQUISITOS
FUNCIONALES
Introducción 42
Entrevista para obtención de requerimientos básicos para el análisis y
diseño de un aplicativo web para la autogestión de clientes que se
integre a equipos financieros con pantalla táctil.
Fecha: 18 diciembre del 2016
Empresa: Banco del Pacifico
Nombre Entrevistado: Ing. Marlon Wilchis
Nombre Entrevistador: David Plaza Vargas
RESUMEN DE LA ENTREVISTA
El Banco del Pacifico es una de las más grandes entidades financieras
en Ecuador y se lo reconoce como líder en innovación de servicios
bancarios, al ser esta el primer banco en nuestro país en implementar
los cajeros automáticos en el año de 1976.
El entrevistado ocupa actualmente el cargo de Jefe de Servicios
Bancarios a nivel nacional, por lo tanto la entrevista nos permitirá
obtener información válida para el desarrollo de un prototipo del
aplicativo web propuesto en la presente investigación.
El aplicativo deberá soportar dos tipos de ingreso para la validación de
credenciales, el primero será por medio del uso de las tarjetas de débito
de la institución y el segundo mediante la digitación de usuario y
contraseña de la banca en línea que el cliente tenga activo.
Para el segundo caso se deberá llamar a la capacidad del servicio que
valide estas credenciales ingresadas.
El aplicativo una vez que logra validar las credenciales del cliente
deberá consumir el servicio web donde obtendrá un listado de cuentas
válidas para mostrar en las diferentes opciones.
Para formar el menú de transacciones disponibles para la credencial del
cliente, se deberá llamar a una capacidad que nos devolverá esta
información. Por lo que se espera que este menú se pueda formar de
manera dinámica.
El usuario experto en servicio al cliente identifico tres transacciones
Introducción 43
básicas con las que se puede generar un prototipo y que será útil para
la presente investigación.
Consultas de saldos, para acceder a esta información el cliente deberá
seleccionar la cuenta y posteriormente podrá visualizar sus diferentes
tipos de saldo que dispone según el tipo de cuenta (ahorro y/o
corriente). También tendrá la opción de imprimir esta información para
lo cual se le mostrara visualmente el respectivo tarifario por la
operación, la información impresa tendrá como dispositivo de salida la
impresora de recibos.
La consulta de saldos, consulta y cobro de tarifarios deberán llamar a
las respectivas capacidades que deben estar disponibles en los
servicios web de la entidad financiera.
Solicitud de chequeras, para acceder a esta información el cliente
deberá seleccionar la cuenta corriente y posteriormente podrá escoger
el modelo, cantidad de cheques, tipo de talonario y la localidad de
entrega. Esta opción deberá mostrar una pantalla con el costo de la
respectiva solicitud y tendrá que emitir el respectivo comprobante de la
transacción por medio de la impresora de recibos.
La consulta de catálogos de los modelos, cantidad de cheques, tipos de
talón, localidades de entrega, consulta y cobro de tarifarios deberán
llamar a las respectivas capacidades que deben estar disponibles en los
servicios web de la entidad financiera.
Emisión de referencias, para acceder a esta información el cliente
deberá seleccionar el tipo de referencia, la cuenta de débito y
posteriormente podrá escoger la institución a cual va dirigir la referencia
o en su caso el cliente podrá digitar la institución con el uso del teclado
virtual. El cliente dispondrá de una vista previa de la referencia a
emitirse, la cual si es aceptada se deberá mostrar una pantalla con el
costo de impresión de la referencia. El comprobante de la transacción
se emitirá por medio de la impresora de recibos y la referencia bancaria
Introducción 44
se emitirá por medio de la impresora A4 que disponen los Kioscos
financieros.
La consulta de catálogos de tipos referencias, instituciones, consulta y
cobro de tarifarios deberán llamar a las respectivas capacidades que
deben estar disponibles en los servicios web de la entidad financiera.
El experto en servicios al cliente nos recordó que como buena práctica y
reglamento el aplicativo web deberá tener un control automático de
cierre de sesión en caso de no detectar uso por el cliente.
El aplicativo web también deberá llamar de manera constante a la
capacidad que permita el registro de un log por los eventos generados
durante el uso del sistema, esta capacidad deberá estar disponible en
los servicios web de la entidad bancaria.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Anl.Sist. David Plaza
2.5.1.2 Análisis documental
Se pudo realizar una observación de campo debido a que el
investigador labora en una entidad bancaria, evidenciando la problemática
actual del proceso servicio al cliente en una de sus principales agencias.
En este proceso podemos identificar 2 entes principales:
El cliente
Persona que mantiene una relación con la entidad financiera y que
para obtener sus servicios en los diferentes canales de atención debe
validar sus credenciales físicas o virtuales.
Introducción 45
El banco
Es una entidad financiera que realiza operaciones con el dinero
procedente de sus clientes y accionistas.
Para respaldar la investigación y evidenciar parte de las
necesidades actuales de los clientes de las entidades financieras, se
realiza una pequeña encuesta fuera de la agencia mayor del Banco del
Pacifico en el sector centro la ciudad de Guayaquil, la información que se
pudo obtener arrojo los siguientes resultados: (Véase anexo 1).
1. ¿Tiene relaciones comerciales con alguna entidad financiera del
Ecuador?
CUADRO N°3
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿TIENE RELACIONES
COMERCIALES CON ALGUNA ENTIDAD FINANCIERA DEL
ECUADOR?
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Si 1 29 96.67%
No 2 1 3.33%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°18
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿TIENE RELACIONES
COMERCIALES CON ALGUNA ENTIDAD FINANCIERA DEL
ECUADOR?
Introducción 46
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
La mayoría de los encuestados confirman tener una relación comercial
con una entidad bancaria del Ecuador.
2. ¿Dispone usted de tarjeta de débito para transacciones por
cajeros automáticos?
CUADRO N°4
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿DISPONE USTED DE TARJETA DE
DÉBITO PARA TRANSACCIONES POR CAJEROS AUTOMÁTICOS?
Introducción 47
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Si 1 27 90.00%
No 2 3 10.00%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°19
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿DISPONE USTED DE TARJETA DE
DÉBITO PARA TRANSACCIONES POR CAJEROS AUTOMÁTICOS?
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
La mayoría de los encuestados confirman tener una tarjeta de débito
realizar transacciones por un cajero automático.
3. ¿Dispone usted de usuario de banca virtual para realizar
transacciones por la página web del banco?
Cuadro N°5
Introducción 48
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿DISPONE USTED DE USUARIO DE
BANCA VIRTUAL PARA REALIZAR TRANSACCIONES POR LA
PÁGINA WEB DEL BANCO?
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Si 1 24 80.00%
No 2 6 20.00%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°20
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿DISPONE USTED DE USUARIO DE
BANCA VIRTUAL PARA REALIZAR TRANSACCIONES POR LA
PÁGINA WEB DEL BANCO?
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
Un alto número de los encuestados realizan transacciones por la banca
virtual del banco donde tienen sus cuentas. Lo cual nos indica la apertura
de los clientes al uso de canales de atención no presenciales.
Introducción 49
4. ¿Por cuál canal de servicios bancarios realizar sus
transacciones de manera frecuente?
CUADRO N°6
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿POR CUAL CANAL BANCARIO
REALIZA SUS TRANSACCIONES DE MANERA FRECUENTE?
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Ventanilla 1 5 16.66%
Cajero
automático
2 15 50.00%
Página web 3 10 33.34%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°21
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿POR CUAL CANAL BANCARIO
REALIZA SUS TRANSACCIONES DE MANERA FRECUENTE?
Introducción 50
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
Que el canal electrónico de cajeros automáticos es el preferido por la gran
mayoría de clientes en una institución bancaria. Esto demuestra la
preferencia de los clientes `por los canales de atención no presenciales
en la instituciones bancarias.
5. ¿Cómo calificaría el tiempo de atención del área de Servicios a
Clientes en las entidades bancarias?
CUADRO N°7
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿COMO CALIFICARÍA EL TIEMPO DE
ATENCIÓN EN RAPIDEZ DEL ÁREA DE SERVICIOS AL CLIENTE EN
LAS ENTIDADES BANCARIAS?
Introducción 51
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Lenta 1 20 66.68%
Normal 2 5 16.66%
Rápida 3 5 16.66%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°22
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿COMO CALIFICARÍA EL TIEMPO DE
ATENCIÓN EN RAPIDEZ DEL ÁREA DE SERVICIOS AL CLIENTE EN
LAS ENTIDADES BANCARIAS?
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
La gran mayoría de clientes entrevistados indican que la atención en el
área de servicios al cliente en un banco es lenta. Donde los largos
tiempos de espera generan una mala experiencia en el uso de este canal
presencial en las entidades bancarias.
Introducción 52
6. De los siguientes tramites comunes en un área de Servicio al
Clientes, ¿Cual realiza de manera frecuentemente?
CUADRO N°8
RESULTADOS DE PREGUNTA: DE LOS SIGUIENTES TRAMITES
COMUNES EN UN ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE, ¿CUAL REALIZA
DE MANERA FRECUENTE?
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Consulta de
saldos
1 10 33.00%
Solicitud de
clave
2 2 7.00%
Emisión de
referencia
3 8 27.00%
Solicitud de
Chequera
4 10 33.00%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°23
RESULTADOS DE PREGUNTA: DE LOS SIGUIENTES TRAMITES
COMUNES EN UN ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE, ¿CUAL REALIZA
DE MANERA FRECUENTE?
Introducción 53
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
La gran mayoría de clientes realiza la emisión de certificas, la
consulta de saldos y la solicitud de chequeras como tramites frecuentes
en el área de atención al cliente de una entidad bancaria.
7. ¿Le gustaría poder realizar sus trámites del área de Servicio al
Cliente de una manera automática y rápida, usando sus
actuales métodos de autentificación del banco?
CUADRO N°9
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿LE GUSTARÍA PODER REALIZAR
SUS TRAMITES DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA
MANERA AUTOMÁTICA Y RÁPIDA, USANDO SUS ACTUALES
MÉTODOS DE AUTENTIFICACIÓN DEL BANCO?
Respuesta Código Frecuencia Porcentaje
Introducción 54
SI 1 25 83.33%
QUIZÁS 2 1 3.33%
NO 3 4 13.33%
TOTAL 30 100.00%
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
GRÁFICO N°24
RESULTADOS DE PREGUNTA: ¿LE GUSTARÍA PODER REALIZAR
SUS TRAMITES DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA
MANERA AUTOMÁTICA Y RÁPIDA, USANDO SUS ACTUALES
MÉTODOS DE AUTENTIFICACIÓN DEL BANCO?
Fuente: Elaboración propia basada en encuesta Elaboración: Anl. Sist. David Plaza Vargas
Conclusión
La gran mayoría de clientes entrevistados indican que les gustaría
realizar los trámites del área de servicio al cliente de una manera rápida y
automática, lo cual les evitaría tener largos tiempos de espera y mejoraría
su experiencia como usuarios de servicios bancarios.
Introducción 55
Claramente se observa una tendencia de los clientes al usar
canales de atención no presenciales en la obtención de servicios
bancarios.
Innovar y cambiar el concepto de atención será el nuevo reto de las
instituciones bancarias en el Ecuador, donde la intención es optimizar el
flujo de clientes que entra en la oficina, eliminando de colas en caja, de tal
forma que se logre ordenar a los clientes, dando prioridad a los de más
valor y mejor su experiencia.
2.5.1.2.1 Diagrama de ASME
Como parte de la observación realizada, se graficó con el uso del
Diagrama de ASME (American Society of Mechanical Enginners).
GRÁFICO N°25
DIAGRAMA DE ASME
Introducción 57
2.5.1.2.1.1 Narrativa del diagrama de ASME
1. Gestión de logística y de recursos humanos para la atención al
público en el área de Servicios al Cliente
2. Funcionario de Servicios al Cliente que recibe a los clientes y les
asigna turnos de acuerdo al orden de llegada.
3. El cliente que llega al área de Servicios al Cliente y recibe su turno
de atención.
4. El cliente es llamado por su turno de atención y es dirigido a un
funcionario de Servicios al Cliente.
5. El funcionario de Servicios al Cliente realiza la validación del
documento de identificación del cliente, como requisito previo a la
atención.
6. El cliente solicita el servicio al funcionario del banco.
7. El funcionario realiza la validación del estado de la cuenta del
cliente para poder solventar el servicio solicitado por el cliente.
8. El ejecutivo realiza y/o entrega el servicio solicitado por el cliente,
previamente se realiza debito a la cuenta del cliente.
Introducción 58
2.5.1.2.2 Identificación del Problema
Los problemas que se han identificado se los resume en el
siguiente gráfico.
CUADRO N°10
RESUMEN DE PROBLEMAS DETECTADOS EN LOS CLIENTES
CLIENTE
Problemas Causas Efectos
Tiempos de espera
largos antes de
obtener los servicios
financieros que se
solicitan.
No existe una
plataforma tecnológica
que automatice el
proceso de servicio al
cliente
Mala imagen del cliente
hacia la institución
financiera
Durante el proceso
de obtención de
servicio se solicita
validar identidad del
cliente y del estado
de cuentas.
Por política de
seguridad y reglas de
negocio de la institución
bancarias la atención
en persona debe validar
la identidad del cliente
de forma manual
Clientes no terminan el
proceso de obtención
de servicios por que no
pasan el procesos de
validación manual de
identidad o
desconocían que el
estado de su cuenta.
Para terminar el
proceso obtención de
servicio deben
cancelar el costo en
ventanilla
No todos los servicios
pueden ser debitados
directamente de la
cuenta de cliente y es
necesario el
comprobante de caja.
El tiempo de espera
para finalizar el proceso
se incrementa y
produce malestar en el
cliente
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 59
CUADRO N°11
RESUMEN DE PROBLEMAS DETECTADOS EN LAS ENTIDADES
BANCARIAS
ENTIDADES
Problemas Causas Efectos
Destinar áreas
extensas de las
agencias para la
espera de los clientes
que requieren
atención del área de
servicios
No existe una
plataforma tecnológica
que automatice el
proceso de servicio al
cliente y evite largos
tiempos de espera
Aumentan los costos
operativos al destinar
espacios y recursos
humanos en la
agencias.
Cantidad excesiva de
tramites en servicios
al clientes que no
finalizan debido a que
el cliente no puede
manualmente validar
su identidad.
El proceso actual es
manual y no existe una
plataforma que use los
actuales métodos de
validación de
credenciales que
actualmente disponen
los clientes.
Los procesos de
atención al cliente que
no terminan de manera
exitosa generan una
carga operativa y
económica a la entidad
bancaria.
Se debe destinar una
ventanilla especial
para la cancelación
de los servicios
solicitados por los
clientes.
El modelo actual de
atención al cliente no
permite hacer débitos
automáticos a las
cuentas en todas las
transacciones.
Carga financiera a la
entidad al tener que
destinar una caja solo
para la cancelación de
tarifarios por los
servicios.
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 60
2.5.1.3 Requerimientos funcionales
Durante la entrevista realizada se documentaron los siguientes
requerimientos funcionales que se observan en el siguiente cuadro:
CUADRO N°12
REQUISITOS FUNCIONALES
REQUISITOS FUNCIONALES
Requerimientos básicos para el análisis y diseño de un aplicativo
web para la autogestión de clientes que se integre a equipos
financieros con pantalla táctil.
ID. REQUERIMIENTO REQUISITO FUNCIONAL USUARIO
RF-001 Crear un aplicativo web
que permita la autogestión
de cliente y que se integre
a equipos financieros con
pantalla táctil.
Se han identificado los
siguientes roles:
1. No cliente
2. Cliente
3. Administrador
Líder del proyecto y
Funcionario de
Servicio al Cliente
RF-002 El aplicativo web deberá
tener los siguientes
parámetros de
funcionamiento:
1. Tiempo máximo de
Líder del proyecto
Introducción 61
inactividad.
2. Identificación de
única como canal
del aplicativo.
3. Identificación del
usuario aplicativo.
RF-003 El usuario con rol de No
cliente podrá acceder sin
el uso de credenciales al
área publica del sitio,
donde tendrá la opción de
imprimir en la impresora
con formato A4 la
siguiente información:
1. Requisitos para
apertura de cuenta
de ahorro.
2. Requisitos para
apertura de cuenta
corriente.
3. Requisitos para
tarjeta de débito.
4. Requisitos para
préstamo
hipotecario.
Líder del proyecto y Funcionario de
Servicio al Cliente
RF-003 El aplicativo web deberá
soportar interface de
pantallas tácti les.
También se deberá
deshabilitar la opción
Líder del proyecto
Introducción 62
multitoque.
RF-004 El aplicativo a
desarrollarse tendrá una
iconografía que facilite el
uso de pantallas táctiles.
Para un mejor experiencia
en el uso del aplicativo se
preferirá el uso de los
siguientes controles:
1. Etiquetas de texto
2. Botones de
comando
3. Botones de
selección múltiple
4. Teclado en pantalla
Líder del proyecto
RF-005 Para el ingreso de
información se dispondrá
de un teclado virtual en la
pantalla desarrollado
como parte de la
aplicación y deberá tener
las siguientes
características:
1. No deben mostrar
caracteres
especiales.
2. Para las cajas de
texto de ingreso de
usuario y clave solo
permitirá el ingreso
de los símbolos “_”
y “*”.
Líder del proyecto y
Funcionario de Servicio al Cliente
Introducción 63
3. Para las cajas de
texto de ingreso de
clave no deberá ser
mostrada.
4. Para las cajas de
texto donde se
espera un valor
numérico, el
teclado solo
mostrara este tipo
de caracteres.
RF-006 Para el ingreso de
credenciales del cliente
desde el aplicativo web se
solicitara el respectivo
usuario y clave de banca
virtual el cual deberá ser
validado con el servicio
web de la institución
bancaria.
Este ingreso de
información la realizara
por medio del teclado
virtual.
Líder del proyecto y
Funcionario de Servicio al Cliente
RF-007 Para el ingreso de
credenciales de cliente
desde una tarjeta de
débito, el software base
del dispositivo realizara la
validación e invocara al
aplicativo web para que
este herede las
Líder del proyecto
Introducción 64
credenciales del cliente.
Esta herencia de
credenciales las obtiene el
aplicativo al consumir el
servicio web de la
institución bancaria
RF-008 Para los clientes que
realizaron una validación
correcta de credenciales
el aplicativo web deberá
presentar como pantalla
principal con la siguiente
información y opciones:
1. Nombres y
apellidos del cliente
2. Botón tipo
comando para
realizar el cierre de
la sesión en el
aplicativo.
Líder del proyecto
RF-009 En la pantalla principal del
aplicativo web y para los
usuarios tipo cliente, se
mostrara las siguientes
opciones a manera de
menú inicial:
1. Botón tipo
comando para el
ingreso a la opción
de consulta e
impresión de
saldos.
Líder del proyecto
Introducción 65
2. Botón tipo
comando para el
ingreso a la opción
de certificados
bancarios.
3. Botón tipo
comando para la
opción pedido de
chequeras.
RF-010 Para la opción de
impresión y consulta de
saldos se deberá mostrar
un resumen de las
cuentas del cliente.
En el resumen visual el
cliente podrá observar por
columnas el número de la
cuenta, el tipo de la
cuenta, el nombre de la
cuenta, el saldo contable
y el saldo disponible
Por cada línea de detalle
del resumen mostrado se
habilitara un control de
selección para realizar la
impresión de un recibo
con la información
mostrada.
Líder del proyecto
Introducción 66
Cuando el cliente
presione este control de
selección, el aplicativo
web mostrara una
ventana flotante donde se
informara el costo que
tiene la impresión con las
opciones de cancelar o
imprimir.
En el caso que el cliente
presione cancelar la
ventana flotante se
cerrara y mostrara la
ventana del resumen de
cuentas.
En el caso que el cliente
presione la opción de
imprimir el recibo será
generado por la impresora
de ticket del Kiosco de
autoservicios. Finalizado
el proceso el aplicativo
web mostrara el resumen
de cuenta inicial.
El costo por la impresión
de este recibo se lo
debitara automáticamente
de la cuenta seleccionada
por el cliente.
Introducción 67
RF-011 El formato del recibo
impreso de la consulta de
saldos podrá soportar un
logotipo de la entidad
bancaria y deberá poder
mostrar la siguiente
información básica:
Ciudad y fecha del
momento de la
transacción
Nombre de la
transacción.
Secuencial de la
transacción.
Tipo de cuenta
Número de la
cuenta
enmascarada.
Saldo contable.
Saldo disponible.
Líder del proyecto
RF-012 Para la opción de
certificados bancarios se
deberá mostrar al cliente
una pantalla con las
cuentas disponibles en un
control tipo botón.
El control tipo botón
deberá mostrar de
manera informativa el tipo
Líder del proyecto
Introducción 68
y número de la cuenta a
seleccionarse.
Después de seleccionar la
cuenta se mostrara una
pantalla con los tipos de
certificados disponibles en
controles tipo botón.
Después de seleccionar el
tipo de certificado se
deberá mostrar una
pantalla con los
destinatarios más
comunes para la emisión
de certificados y la opción
de digitar el destinatario
mediante el uso del
teclado virtual en pantalla.
Para continuar el cliente
deberá presionar un botón
con la leyenda de
continuar, donde el
aplicativo mostrara una
visualización previa del
certificado bancario a
emitirse.
Para continuar con la
impresión del certificado
visualizado, el cliente
Introducción 69
deberá presionar un
control tipo botón con la
leyenda imprimir
certificado.
Cuando el cliente
presione este control de
imprimir certificado, el
aplicativo web mostrara
una ventana flotante
donde se informara el
costo que tiene la
impresión con las
opciones de cancelar o
imprimir.
En el caso que el cliente
presione cancelar la
ventana flotante se
cerrara.
En el caso que el cliente
presione la opción de
imprimir el recibo será
generado por la impresora
de ticket del Kiosco de
autoservicios y el
certificado solicitado en la
impresora con formato A4.
Finalizado el proceso el
aplicativo web volverá al
Introducción 70
menú principal.
El costo por la impresión
de este certificado se lo
debitara automáticamente
de la cuenta seleccionada
por el cliente.
RF-013 El formato del recibo
impreso por la impresión
de un certificado bancario
podrá soportar un logotipo
de la entidad bancaria y
deberá poder mostrar la
siguiente información
básica:
Ciudad y fecha del
momento de la
transacción
Nombre de la
transacción.
Secuencial de la
transacción.
Tipo de cuenta
Número de la
cuenta
enmascarada.
Costo del
certificado debitado
a la cuenta
Líder del proyecto y Funcionario de
Servicio al Cliente
RF-014 Para la opción de solicitud Líder del proyecto
Introducción 71
de chequeras se deberá
mostrar al cliente una
pantalla con las cuentas
tipo cuenta corrientes
disponibles en un control
tipo botón.
El control tipo botón
deberá mostrar de
manera informativa el tipo
y número de la cuenta a
seleccionarse.
Después de seleccionar la
cuenta se mostrara una
pantalla donde en cliente
podrá seleccionar la
cantidad de chequeras,
número de cheques por
chequeras y el modelo de
la chequera.
Para seguir con el flujo de
la transacción el cliente
deberá presionar un botón
con la leyenda de
continuar, donde el
aplicativo mostrara en la
pantalla un las agencias y
localidades para donde el
cliente desea retirar la
chequera.
Introducción 72
Para seguir con el flujo de
la transacción el cliente
deberá presionar un botón
con la leyenda de
continuar, donde el
aplicativo mostrara en la
pantalla un resumen de lo
seleccionado previamente
por el cliente.
Para finalizar el flujo de la
transacción el cliente
deberá presionar un botón
con la leyenda de solicitar
chequera.
Cuando el cliente
presione el botón de
solicitar chequera, se
mostrara una ventana
flotante donde se
informara el costo que
tiene la impresión con las
opciones de cancelar o
confirmar.
En el caso que el cliente
presione cancelar la
ventana flotante se
cerrara y volverá al flujo
iniciar de la solicitud.
Introducción 73
En el caso que cl cliente
presione la opción de
confirmar el recibo de la
transacción será
generado por la impresora
de ticket del Kiosco de.
Finalizado el proceso el
aplicativo web volverá al
menú principal.
El costo por la solicitud de
chequera se lo debitara
automáticamente de la
cuenta seleccionada por
el cliente.
RF-015 El formato del recibo
impreso por la solicitud de
chequera deberá soportar
un logotipo de la entidad
bancaria y deberá poder
mostrar la siguiente
información básica:
Ciudad y fecha del
momento de la
transacción
Nombre de la
transacción.
Secuencial de la
transacción.
Líder del proyecto
Introducción 74
Tipo de cuenta
Número de la
cuenta
enmascarada.
Costo de la
transacción
Cantidad de
chequera solicitada
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
2.5.1.4 Actores y Roles
Los casos de uso determinan los actores y roles de las personas
involucradas en la utilización del siguiente proyecto.
CUADRO N°13
CASO DE USO DE LOS USUARIO DEL SISTEMA
Usuario Detalle
Usuario anónimo Se determina que este tipo de usuario no
realizara ninguna validación de credenciales de
identificación para el uso de servicios en el
aplicativo web en el Kiosco de Autoservicios.
Cliente bancario Sera el usuario que para acceder al aplicativo
web del Kiosco de Autoservicios previamente
valido sus credenciales de identificación.
Introducción 75
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
En el siguiente cuadro se realiza una descripción de los actores y
casos de uso encontrados en el presente trabajo de investigación:
CUADRO N°14
CASOS DE USO ACTORES
Actor Caso de uso
Usuario anónimo
Imprimir requisitos para obtener cuentas de
ahorros.
Imprimir requisitos para obtener cuentas
corrientes.
Imprimir requisitos para obtener créditos
hipotecarios
Imprimir requisitos para obtener tarjeta de crédito.
Cliente bancario
Iniciar sesión en el sitio con credenciales de
banca virtual.
Iniciar sesión en el sitio con credenciales de
tarjeta débito.
Consulta visual e impresión de saldos.
Impresión de referencia de cuenta activa.
Impresión de referencia de solvencia.
Impresión de referencia de situación de crédito.
Impresión de referencia de no adeudar.
Solicitud de chequera.
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 76
GRÁFICO N°26
CASO DE USO APLICATIVO WEB KIOSCO
Caso de uso Aplicativo Web Kiosco
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 77
GRÁFICO N°27
CASO DE USO CONSULTA E IMPRESIÓN DE SALDOS
Caso de uso Consulta e Impresión de Saldos
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 78
GRÁFICO N°28
CASO DE USO IMPRESIÓN DE REFERENCIAS BANCARIAS
Caso de uso impresión de referencias bancarias
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 79
GRÁFICO N°29
CASO DE USO VALIDACIÓN DE CREDENCIALES Y SALIDA
Caso de uso validación de credenciales y salida
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 80
A continuación se hace la descripción de caso de uso para
consultar e imprimir requisitos:
CUADRO N°15
CASO DE USO CONSULTAR E IMPRIMIR REQUISITOS
Identificación: CE-001
Caso de uso: Consultar e imprimir requisitos
Actores: Usuario anónimo
Descripción: Permite visualizar e imprimir requisitos de
servicios bancarios
Pre-condición: Ninguna
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Ingresa a la opción de requisitos
2.- Selecciona el requisito que desea
consultar y/o imprimir. Los cuales
pueden ser:
Apertura de cuenta de ahorro
para persona natural y
jurídica.
Apertura de cuenta corriente
para persona natura y jurídica.
Tarjeta de crédito.
Crédito hipotecario.
3.-Presiona el botón imprimir del
requisito seleccionado.
4.- Se imprime el requisito en la
impresora formato A4 del Kiosco.
5.- Termina el caso de uso.
Introducción 81
Flujo alterno
3.1.- No se presiona el botón imprimir y el sistema vuelve a cargar la
página principal en caso que actor no realiza ninguna acción.
3.2.- No se presiona el botón imprimir y el actor cierra el sistema
presionando el botón salir.
Post-condición Requisito impreso correctamente.
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Descripción caso de uso: inicio de sesión con tarjeta de debido y/o crédito.
CUADRO N°16
CASO DE USO INICIO DE SESIÓN CON TARJETA DE DEBITO Y/O
CRÉDITO
Identificación: CE-002
Caso de uso: Inicio de sesión con tarjeta de débito y/o crédito.
Actores: Cliente bancario
Descripción: Acceder al aplicativo web
Pre-condición: Tener tarjeta emitida por el banco y vigente.
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Ingresar el plástico a la lectora de
tarjeta del Kiosco
2.- Digitar la clave solicitada
3.- Valida y autentifica la tarjeta y
clave.
4.- Termina el caso de uso
Flujo alterno
Introducción 82
3.1.- Si la información ingresada no es la correcta se emite un mensaje de
error de credenciales.
Post-condición Cliente ingresa al sitio web
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Descripción caso de uso inicio de sesión con usuario y contraseña de
banca virtual.
CUADRO N°17
CASO DE USO INICIO DE SESIÓN CON USUARIO Y CONTRASEÑA
DE BANCA VIRTUAL
Identificación: CE-003
Caso de uso: Inicio de sesión con usuario y contraseña de
banca virtual.
Actores: Cliente bancario
Descripción: Acceder al aplicativo web
Pre-condición: Tener usuario de banca virtual vigente.
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Tocar la pantalla del Kiosco.
2.- Seleccionar ingreso de usuario
banca virtual.
3.- Digitar usuario y contraseña.
4.- Valida y autentifica el usuario
y contraseña ingresado.
5.- Ingresa al sitio web con las
credenciales proporcionadas.
6.- Termina el caso de uso.
Flujo alterno
Introducción 83
4.1.- Si la información ingresada no es la correcta se emite un mensaje de
error de credenciales.
Post-condición Cliente ingresa al sitio web
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Descripción caso de uso consulta visual y/o impresa de saldos de
cuentas.
CUADRO N°18
CASO DE USO CONSULTA VISUAL Y/O IMPRESA DE SALDOS DE
CUENTAS
Identificación: CE-004
Caso de uso: Consulta visual y/o impresa de saldos de
cuentas.
Actores: Cliente bancario
Descripción: Permite consultar los saldos de las cuentas del
cliente.
Pre-condición: Cliente ha iniciado sesión correctamente.
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Ingresa a la opción saldos de
cuentas.
2.- Muestra las cuentas
disponibles del cliente y el botón
volver al menú principal
3.- Seleccionar la cuenta que se
desee imprimir resumen de saldos.
4.- Valida la cuenta seleccionada
5.- Presenta las opciones de
cancelar y confirmar.
Introducción 84
6.- Cliente presiona el botón
confirmar
7.- Imprime recibo con el saldo de
la cuenta en la impresora de
recibos.
8.- Termina el caso de uso.
Flujo alterno
3.1.- Presiona botón volver al menú principal.
4.1.- La cuenta seleccionada no pasa las validaciones y se emite cuadro
de dialogo con mensaje de error.
6.1.- Cliente presiona el botón de cancelar y no se emite el recibo.
Post-condición Recibo impreso correctamente.
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Descripción caso de uso impresión de referencias bancarias.
CUADRO N°19
CASO DE USO: IMPRESIÓN DE REFERENCIAS BANCARIAS
Identificación: CE-005
Caso de uso: Impresión de referencias bancarias
Actores: Cliente bancario
Descripción: Permite la impresión de referencias bancarias
del cliente.
Pre-condición: Cliente ha iniciado sesión correctamente.
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Ingresa a la opción impresión de
referencias.
2.- Muestra las cuentas disponibles
del cliente y el botón volver al
Introducción 85
menú principal
3.- Seleccionar la cuenta que se
desee imprimir la referencia
4.- Valida la cuenta seleccionada
5.- Presenta los tipos de referencia
disponible:
1. Cuenta activa.
2. Solvencia
3. Situación de crédito
4. No adeuda
6.- Cliente selecciona el tipo de
referencia a imprimir.
7.- Presenta una vista previa de la
referencia seleccionada
8.- Presenta las opciones de
cancelar y confirmar.
9.- Cliente presiona el botón
confirmar
10.- Imprime la referencia
seleccionada en el dispositivo con
formato A4 y el recibo en la
impresora de recibo.
8.- Termina el caso de uso.
Flujo alterno
3.1.- Presiona botón volver al menú principal.
4.1.- La cuenta seleccionada no pasa las validaciones y se emite cuadro
de dialogo con mensaje de error.
6.1.- Presiona botón volver al menú principal.
8.1.- Cliente presiona el botón de cancelar y se vuelve al menú principal.
Post-condición Referencia y recibo impresos correctamente.
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 86
Descripción caso de uso solicitud de chequera.
CUADRO N°20
CASO DE USO SOLICITUD DE CHEQUERA
Identificación: CE-006
Caso de uso: Solicitud de chequera
Actores: Cliente bancario
Descripción: Permite la solicitud de chequera.
Pre-condición: Cliente ha iniciado sesión correctamente.
Flujo normal
Acción del actor Respuesta del Sistema
1.- Ingresa a la opción solicitud de
chequera.
2.- Muestra las cuentas corrientes
disponibles del cliente y el botón
volver al menú principal
3.- Seleccionar la cuenta que se
desee solicitar la chequera.
4.- Valida la cuenta seleccionada
5.- Presenta el catálogo de
cantidad de cheques.
6.- Cliente selecciona la cantidad de
cheques en la chequera.
7.- Presenta el tipo de talón de la
chequera:
1. Con talón
2. Sin talón
8.- Cliente selecciona el tipo de talón
de la chequera.
9.- Presenta el catálogo de
modelos de chequeras.
Introducción 87
10.- Cliente selecciona el modelo de
la chequera.
11.- Presenta las opciones de
cancelar y continuar.
12.- Cliente presiona el botón
continuar.
13.- Limpia la pantalla y presenta
el catálogo de agencias para el
retiro de la chequera.
14.- Cliente selecciona la agencia de
retiro.
15.- Presenta las opciones de
cancelar y continuar.
16.- Imprime el recibo con la
información de la solicitud de
chequera.
17.- Termina el caso de uso.
Flujo alterno
3.1.- Presiona botón volver al menú principal.
4.1.- La cuenta seleccionada no pasa las validaciones y se emite cuadro
de dialogo con mensaje de error.
6.1.- Presiona botón volver al menú principal.
8.1.- Presiona botón volver al menú principal.
10.1.- Presiona botón volver al menú principal.
12.1.- Presiona botón volver al menú principal.
14.1.- Presiona botón volver al menú principal.
15.1.- Cliente presiona el botón de cancelar y se vuelve al menú principal.
Post-condición Solicitud y recibo son emitidos correctamente.
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 88
2.5.1.5 Prototipos
A continuación se presentas los prototipos de las pantallas del
aplicativo web basado en los requisitos funcionales y técnicos obtenidos.
Prototipo de pantalla inicio del aplicativo:
GRÁFICO N°30
PROTOTIPO DE PANTALLA DE INICIO DEL APLICATIVO
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 89
Prototipo de pantalla con menú de productos para usuarios públicos:
GRÁFICO N°31
PROTOTIPO DE PANTALLA CON MENÚ DE PRODUCTOS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 90
Prototipo de pantalla con requisitos del producto cuentas corrientes para
usuarios públicos:
GRÁFICO N°32
PROTOTIPO DE PANTALLA CON REQUISITOS PARA CUENTAS
CORRIENTES
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 91
Prototipo de pantalla con requisitos del producto cuentas de ahorros para
usuarios públicos:
GRÁFICO N°33
PROTOTIPO DE PANTALLA CON REQUISITOS PARA CUENTAS DE
AHORROS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 92
Prototipo de pantalla con requisitos del producto créditos hipotecarios
para usuarios públicos:
GRÁFICO N°34
PROTOTIPO DE PANTALLA CON REQUISITOS PARA CRÉDITOS
HIPOTECARIOS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 93
Prototipo de pantalla con requisitos del producto tarjeta de crédito para
usuarios públicos:
GRÁFICO N°35
PROTOTIPO DE PANTALLA CON REQUISITOS PARA TARJETA DE
CRÉDITO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 94
Prototipo de pantalla con teclado virtual alfabético:
GRÁFICO N°36
PROTOTIPO DE PANTALLA CON TECLADO VIRTUAL ALFABÉTICO
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 95
Prototipo de pantalla con teclado virtual numérico:
GRÁFICO N°37
PROTOTIPO DE PANTALLA CON TECLADO VIRTUAL NUMÉRICO
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 96
Prototipo de pantalla para el ingreso del usuario de banca virtual:
GRÁFICO N°38
PROTOTIPO DE PANTALLA PARA EL INGRESO DE USUARIO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 97
Prototipo de pantalla para el ingreso de clave del usuario de banca virtual:
GRÁFICO N°39
PROTOTIPO DE PANTALLA PARA EL INGRESO DE CLAVE DEL
USUARIO
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 98
Prototipo de pantalla con el menú de opciones de usuario valido:
GRÁFICO N°40
PROTOTIPO DE PANTALLA CON MENÚ DE OPCIONES DE USUARIO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 99
Prototipo de pantalla de la opción consulta de saldos por cuenta:
GRÁFICO N°41
PROTOTIPO DE PANTALLA LA OPCIÓN CONSULTA DE SALDOS
POR CUENTA
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 100
Prototipo de pantalla de advertencia del costo del servicio antes de la
impresión de consulta de saldos por cuenta.
GRÁFICO N°42
PROTOTIPO DE PANTALLA DE ADVERTENCIA DE COSTO DE
SERVICIO POR LA IMPRESIÓN DE CONSULTA DE SALDOS POR
CUENTA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 101
Prototipo de pantalla de la opción de emisión de referencias bancarias.
GRÁFICO N°43
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN DE EMISIÓN DE
REFERENCIAS BANCARIAS
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 102
Prototipo de pantalla de la selección de cuenta en la emisión de
referencias bancarias.
GRÁFICO N°44
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA SELECCIÓN DE CUENTA EN LA
EMISIÓN DE REFERENCIAS BANCARIAS
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 103
Prototipo de pantalla de la selección de destinatarios.
GRÁFICO N°45
PROTOTIPO DE PANTALLA LA SELECCIÓN DE DESTINATARIOS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 104
Prototipo de pantalla de la selección de destinatarios personalizado.
GRÁFICO N°46
PROTOTIPO DE PANTALLA LA SELECCIÓN DE DESTINATARIOS
PERSONALIZADO
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 105
Prototipo de pantalla de la vista previa en la emisión de referencias
bancarias.
GRÁFICO N°47
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA VISTA PREVIA EN LA EMISIÓN
DE REFERENCIAS BANCARIAS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 106
Prototipo de pantalla de advertencia del costo del servicio en la emisión
de referencias bancarias.
GRÁFICO N°48
PROTOTIPO DE PANTALLA DE ADVERTENCIA DEL COSTO DE
SERVICIO EN LA EMISIÓN DE REFERENCIAS BANCARIAS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 107
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras.
GRÁFICO N°49
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 108
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras,
seleccionando la cantidad de cheques por chequera.
GRÁFICO N°50
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, SELECCIONANDO LA CANTIDAD DE CHEQUES POR
CHEQUERA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 109
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras,
seleccionando el tipo de talonario.
GRÁFICO N°51
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, SELECCIONANDO EL TIPO DE TALONARIO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 110
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras,
seleccionando la cantidad de cheques por chequera.
GRÁFICO N°52
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, SELECCIONANDO LA CANTIDAD DE CHEQUES POR
CHEQUERA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 111
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras,
seleccionando el modelo de chequera.
GRÁFICO N°53
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, SELECCIONANDO EL MODELO DE CHEQUERA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 112
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras,
seleccionando la sucursal y agencia de retiro de la chequera
GRÁFICO N°54
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, SELECCIONANDO LA SUCURSAL Y AGENCIA DE
RETIRO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 113
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras, con el
resumen del pedido.
GRÁFICO N°55
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, CON EL RESUMEN DEL PEDIDO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 114
Prototipo de pantalla de la opción de solicitud de chequeras, con el
dialogo de confirmación y costo del servicio
GRÁFICO N°56
PROTOTIPO DE PANTALLA DE LA OPCIÓN SOLICITUD DE
CHEQUERAS, CON EL DIALOGO DE CONFIRMACIÓN Y COSTO DEL
SERVICIO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 115
Prototipo de pantalla informativa del procesamiento de pedido de
chequera.
GRÁFICO N°57
PROTOTIPO DE PANTALLA INFORMATIVA DEL PROCESAMIENTO
DEL PEDIDO DE CHEQUERA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 116
Prototipo de pantalla del cierre de sesión automático del aplicativo por
inactividad.
GRÁFICO N°58
PROTOTIPO DE PANTALLA DEL CIERRE DE SESIÓN AUTOMÁTICO
DEL APLICATIVO POR INACTIVIDAD
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 117
2.5.1.6 Modelo Conceptual
De acuerdo a la metodología de desarrollo ÍCONIX, a continuación
se presenta el modelo conceptual o de dominio del aplicativo web para
Kioscos de Autoservicios:
GRÁFICO N°59
MODELO DE DOMINIO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 118
CAPITULO III
PROPUESTA
3.
3.1 Introducción
3.1.1 Tema
Propuesta del análisis y diseño para la creación de un aplicativo
web para la gestión de auto-servicio de cliente de entidades bancarias del
Ecuador en kioscos financieros con pantalla táctil. Bajo estándar P.C.I
versión 2.0.0 y S.O.A.
3.1.2 Objetivo
Realizar la propuesta del análisis y diseño para la elaboración de
un aplicativo web para la gestión de auto-servicio de cliente de entidades
bancarias del Ecuador en kioscos financieros con pantalla táctil. Bajo
estándar P.C.I versión 2.0.0 y S.O.A.
Introducción 119
3.1.3 Entorno del Software
Para el desarrollo del aplicativo web se utilizara la arquitectura
MVC (Modelo-Vista-Controlador) con el entorno de desarrollo de Microsoft
Visual Studio Versión 2012, y para el acceso a los datos la aplicación se
orientara al uso de servicios bajo el estándar S.O.A.
3.2 Fase del diseño
3.2.1 Contratos del servicio
Debido a que el aplicativo web propuesto utiliza en el uso de la
Arquitectura Orientada a Servicios como método de acceso a los
repositorios de datos, se describen a continuación los principales
contratos de servicios necesarios para una integración con los diferentes
Core Bancarios existentes.
Descripción capacidad validar clave de tarjeta.
CUADRO N°21
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO VALIDAR CLAVE DE
TARJETA
Identificación: PF-001
Nombre de la
capacidad
Validar clave de tarjeta
Introducción 120
Descripción: Permite validar la clave de la tarjeta del cliente
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la
transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del
servidor o estación en la que se origina la
transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de
red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión activa
FECHA
CONTABLE Calendar Sí Fecha contable
NUMERO TARJETA
String Sí Número de tarjeta del cliente
CLAVE String Si Clave que ingresa el
tarjeta habiente Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum
Tipo de Respuesta:
ÉXITO ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la transacción.
Valida Clave boolean
Estado de validación de la clave.
True es correcta False es errónea
Introducción 121
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará
el código de terminación del proceso.
Cliente <class> Persona
Tipo Identificación
Enum
Tipo de Identificación del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
‘C’=Cédula, ‘R’=Ruc, ‘P’=Pasaporte,
‘E’=Exterior, ‘EXP’=Expediente,
‘X’=Otro
Identificación String Identificación del cliente asociado a la cuenta principal del servicio
Primer Nombre String
Primer Nombre del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Segundo
Nombre String
Segundo Nombre del cliente asociado a la cuenta principal del
servicio
Primer Apellido String Primer Apellido del cliente asociado a la cuenta principal del
servicio
Segundo Apellido
String Segundo Apellido del cliente asociado a la cuenta principal del servicio
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Descripción capacidad validar clave de usuario en banca virtual.
CUADRO N°22
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO VALIDAR CLAVE DE
USUARIO EN BANCA VIRTUAL
Identificación: PF-002
Nombre de la Validar clave de usuario
Introducción 122
capacidad
Descripción: Permite validar el usuario y la clave de la banca virtual
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí
Siglas del canal en el
que origina la transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la
transacción.
IP String Sí
Identificación del servidor o estación en la
que se origina la transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión activa
FECHA CONTABLE
Calendar Sí Fecha contable
USUARIO INGRESADO
String Sí Usuario de banca virtual
CLAVE DE
USUARIO String Si
Clave que ingresa el
usuario de banca virtual. Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum
Tipo de Respuesta:
ÉXITO ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la
transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la transacción.
Valida Clave boolean Estado de validación de la clave.
Introducción 123
True es correcta False es errónea
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará el código de terminación del
proceso.
Cliente <class> Persona
Tipo
Identificación Enum
Tipo de Identificación del cliente asociado a la cuenta principal del
servicio ‘C’=Cédula, ‘R’=Ruc,
‘P’=Pasaporte, ‘E’=Exterior,
‘EXP’=Expediente, ‘X’=Otro
Identificación String Identificación del cliente asociado
a la cuenta principal del servicio
Primer Nombre String Primer Nombre del cliente asociado a la cuenta principal del servicio
Segundo Nombre
String
Segundo Nombre del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Primer Apellido String
Primer Apellido del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Segundo
Apellido String
Segundo Apellido del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 124
Descripción capacidad: consultar cuentas activas por número de
identificación.
CUADRO N°23
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO: CONSULTAR CUENTAS
ACTIVAS POR NUMERO DE IDENTIFICACIÓN
Identificación: PF-003
Nombre de la
capacidad
Consultar cuentas activas por número de
identificación.
Descripción: Permite consultar las cuentas activas que tiene el
cliente por su número de identificación
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la transacción
SUCURSAL Integer Sí
Código de la localidad
en la que se origina la transacción.
OFICINA Integer Sí
Código de la agencia en
la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del servidor o estación en la
que se origina la transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del
mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de
red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión activa
FECHA
CONTABLE Calendar Sí Fecha contable
Introducción 125
TIPO DE IDENTIFICACIÓN
Enum Sí
Tipo de Identificación del cliente asociado a la
cuenta principal del servicio
‘C’=Cédula, ‘R’=Ruc, ‘P’=Pasaporte,
‘E’=Exterior, ‘EXP’=Expediente,
‘X’=Otro
IDENTIFICACIÓN String Si Identificación del cliente asociado a la cuenta
principal del servicio Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum
Tipo de Respuesta:
ÉXITO ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la transacción.
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará
el código de terminación del proceso.
Cuenta <class> Cuenta
Tipo Cuenta Enum
Tipo de cuenta
‘AHORRO’=Cuentas de ahorro, ‘CORRIENTE’=Cuentas corriente
Numero Cuenta String Número de la cuenta
Nombre Cuenta String Nombre de la cuenta
Numero Cuenta Protegido
String
Número de la cuenta protegido
por ejemplo 155XXX56 para le impresión en recibos.
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 126
Descripción capacidad consultar saldos de cuentas activas por número
de identificación.
CUADRO N°24
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO: CONSULTAR SALDOS DE
CUENTAS ACTIVAS POR NUMERO DE IDENTIFICACIÓN
Identificación: PF-004
Nombre de la
capacidad
Consultar saldos de cuentas activas por número de
identificación.
Descripción: Permite consultar los diferentes tipos de saldos de las
cuentas activas que tiene el cliente por su número de
identificación
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí
Siglas del canal en el
que origina la transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la
transacción.
IP String Sí
Identificación del servidor o estación en la
que se origina la transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión activa
FECHA CONTABLE
Calendar Sí Fecha contable
TIPO DE Enum Sí Tipo de Identificación
Introducción 127
IDENTIFICACIÓN del cliente asociado a la cuenta principal del
servicio ‘C’=Cédula,
‘R’=Ruc, ‘P’=Pasaporte, ‘E’=Exterior,
‘EXP’=Expediente, ‘X’=Otro
IDENTIFICACIÓN String Si
Identificación del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum Tipo de Respuesta: ÉXITO
ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la
transacción.
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará el código de terminación del
proceso.
Cuenta <class> Cuenta
Tipo Cuenta Enum Tipo de cuenta ‘AHORRO’=Cuentas de ahorro,
‘CORRIENTE’=Cuentas corriente
Numero Cuenta String Número de la cuenta
Nombre Cuenta String Nombre de la cuenta
Numero Cuenta
Protegido String
Número de la cuenta protegido por ejemplo 155XXX56 para le
impresión en recibos.
Saldo Contable Double Saldo contable de la cuenta
Saldo Disponible Double Saldo disponible de la cuenta
Saldo Cheques Double Saldo de cheques depositados y pendientes de acreditar
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 128
Descripción capacidad consultar tipos de certificados
CUADRO N°25
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO CONSULTAR TIPOS DE
CERTIFICADOS
Identificación: PF-005
Nombre de la
capacidad
Consultar tipos de certificados
Descripción: Permite consultar los diferentes tipos o modelos de
certificados
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la
transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del servidor o estación en la que se origina la
transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del
usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión
activa
FECHA CONTABLE
Calendar Sí Fecha contable
TIPO DE IDENTIFICACIÓN
Enum Sí
Tipo de Identificación
del cliente asociado a la cuenta principal del servicio
Introducción 129
‘C’=Cédula, ‘R’=Ruc,
‘P’=Pasaporte, ‘E’=Exterior,
‘EXP’=Expediente, ‘X’=Otro
IDENTIFICACIÓN String Si
Identificación del cliente
asociado a la cuenta principal del servicio
Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum Tipo de Respuesta: ÉXITO ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la
transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la transacción.
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida
Clave sea FALSE aquí se enviará el código de terminación del
proceso.
REFERENCIAS <class> Referencia
Código String Código del tipo de referencia
Nombre de referencia
String Nombre del tipo de referencia
Costo Double Costo total de la referencia
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 130
Descripción capacidad consultar el catálogo de modelos de chequeras
CUADRO N°26
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO CONSULTAR EL CATÁLOGO
DE MODELOS DE CHEQUERAS
Identificación: PF-006
Nombre de la
capacidad
Consultar el catálogo de modelos de chequeras
Descripción: Permite consultar los diferentes tipos o modelos de
chequeras
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la
transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del
servidor o estación en la que se origina la
transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del
usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión
activa
FECHA CONTABLE
Calendar Sí Fecha contable
TIPO DE CUENTA Enum Sí Tipo de cuenta
‘AHORRO’=Cuentas de
Introducción 131
ahorro, ‘CORRIENTE’=Cuentas
corriente
NÚMERO DE CUENTA
String Si Número de la cuenta
Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum Tipo de Respuesta: ÉXITO
ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la
transacción.
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará
el código de terminación del proceso.
MODELOS <class> Catalogo
Código String Código del ítem
Nombre String Nombre del ítem
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 132
Descripción capacidad consultar el catálogo de agencias de retiro para
solicitud de chequera.
CUADRO N°27
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO CONSULTAR EL CATÁLOGO
DE AGENCIAS DE RETIRO PARA SOLICITUD DE CHEQUERA
Identificación: PF-007
Nombre de la
capacidad
Consultar el catálogo de agencias de retiro para
solicitud de chequera
Descripción: Permite consultar los diferentes agencias de retiro
para un pedido de chequera
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la transacción
SUCURSAL Integer Sí
Código de la localidad
en la que se origina la transacción.
OFICINA Integer Sí
Código de la agencia en
la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del servidor o estación en la
que se origina la transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del
mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de
red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión activa
FECHA
CONTABLE Calendar Sí Fecha contable
Introducción 133
TIPO DE CUENTA Enum Sí
Tipo de cuenta ‘AHORRO’=Cuentas de
ahorro, ‘CORRIENTE’=Cuentas
corriente
NÚMERO DE CUENTA
String Si Número de la cuenta
Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum Tipo de Respuesta: ÉXITO
ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la
transacción.
Código Terminación String
En caso de que el campo Valida Clave sea FALSE aquí se enviará el código de terminación del
proceso.
AGENCIAS <class> Catalogo
Código String Código del ítem
Nombre de la agencia
String Nombre del ítem
Horario de atención String Horario de atención de la agencia
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 134
Descripción capacidad consultar el costo por servicio de una transacción.
CUADRO N°28
CAPACIDAD DEL PERFIL DE SERVICIO CONSULTAR EL COSTO
POR SERVICIO DE UNA TRANSACCIÓN
Identificación: PF-008
Nombre de la
capacidad
Consultar el costo por servicios de una transacción
Descripción: Permite consultar el costo de los servicios ofrecidos
en canal. Por ejemplo para la emisión de referencias.
Parámetros de entrada
Nombre Tipo Obligatorio Observaciones
CANAL String Sí Siglas del canal en el que origina la
transacción
SUCURSAL Integer Sí Código de la localidad en la que se origina la
transacción.
OFICINA Integer Sí Código de la agencia en la que se origina la transacción.
IP String Sí
Identificación del
servidor o estación en la que se origina la
transacción.
FECHA HORA Calendar Sí Fecha real del día.
ID MENSAJE String Sí Identificación del mensaje
ID USUARIO String Sí Identificación del
usuario
MAC ADRESS String Sí Código de la tarjeta de red
HOST NAME String Si Identificación del host
TOKEN String Sí Identificación de sesión
activa
FECHA CONTABLE
Calendar Sí Fecha contable
TIPO DE CUENTA Enum Sí Tipo de cuenta
‘AHORRO’=Cuentas de
Introducción 135
ahorro, ‘CORRIENTE’=Cuentas
corriente
NÚMERO DE CUENTA
String Si Número de la cuenta
CÓDIGO DE TRANSACCIÓN
String Si
Código de la
transacción que se aplicar. Ejemplo “126”
para emisión de certificados.
Parámetros de salida
Nombre Tipo Observaciones
TIPO Enum Tipo de Respuesta: ÉXITO ERROR
CÓDIGO String Código de Retorno de la
transacción.
DESCRIPCIÓN String Descripción del código de retorno.
ID MENSAJE String Identificación única del mensaje.
DURACIÓN TAREA Long Tiempo en que se ejecutó la transacción.
Costos <class> Catalogo
Costo bruto Double Costo antes del I.V.A.
Impuesto Double Valor del I.V.A.
Costo Neto Double Costo total del servicio
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
3.2.2 Diagramas de diseño
3.2.2.1 Diagramas de robustez
A continuación se presentan los principales diagrama de robustez
para el presenta trabajo de investigación:
Introducción 136
Diagrama de robustez para el inicio de sesión con tarjeta:
GRÁFICO N°60
INICIAR SESIÓN CON TARJETA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Diagrama de robustez para el inicio de sesión con usuario de banca
virtual:
GRÁFICO N°61
INICIAR SESIÓN CON USUARIO DE BANCA VIRTUAL
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 137
Diagrama de robustez para la consulta de cuentas por cliente:
GRÁFICO N°62
CONSULTAR CUENTAS POR CLIENTE
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Diagrama de robustez para el débito a la cuenta del cliente:
GRÁFICO N°63
DEBITAR A LA CUENTA DEL CLIENTE
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 138
3.2.2.2 Diagramas de secuencia
A continuación se presentan los principales diagrama de secuencia
para el presenta trabajo de investigación:
Diagrama de secuencia para el inicio de sesión con tarjeta:
GRÁFICO N°64
INICIAR SESIÓN CON TARJETA
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 139
Diagrama de secuencia para la consulta de cuentas por cliente:
GRÁFICO N°65
CONSULTAR CUENTAS POR CLIENTE
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 140
Diagrama de secuencia para debitar por cuenta del cliente:
GRÁFICO N°66
DEBITAR POR CUENTA DEL CLIENTE
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 141
3.3 Impacto
La elaboración del análisis y diseño de un aplicativo web para
gestión de autoservicios dirigido a entidades financieras del Ecuador, que
se adapta a las características técnicas de dispositivos financieros tipo
Kioscos y que al utilizar la metodología Íconix nos permite una mayor
velocidad en el desarrollo del proyecto, con la seguridad y solidez que se
requiere en este tipo de implementaciones innovadoras. Para las
empresas del sector financiero que tienen un congestionamiento de sus
áreas de servicio al cliente, la implementación en un futuro mediano plazo
del presente proyecto representaría un ahorro significativo en costos de
operación, mejoramiento en la atención de sus clientes y no clientes,
mientras que para los clientes de las instituciones bancarias la
contribución del proyecto es lograr su plena satisfacción de sus
necesidades específicas como la velocidad, eficiencia y seguridad.
3.4 Conclusiones
Para la creación de un aplicativo web para la gestión de
autoservicios de clientes en entidades financieras del Ecuador en Kioscos
Financieros con pantalla táctil. Bajo estándar P.C.I y arquitectura S.O.A.,
se utilizó la metodología Íconix con la finalidad de poder determinar sus
funcionalidades, levantar información técnica y modelar estos resultados
en notación UML con diagramas claves para su análisis y diseño, los
cuales han sido descritos de manera convincente en el presente
documento de investigación.
Como parte del método de investigación se procedió a levantar la
información directamente del personal técnico de la empresa que
Introducción 142
distribuye el dispositivo financiero de pantalla táctil en Ecuador y del
personal del área de atención al cliente de una institución bancaria para
obtener los requisitos funcionales,
Mediante la aplicación de la encuesta se pudo conocer que las
transacciones como emisión de referencias, consultas de saldos y
solicitud de chequeras son las más habituales en área de balcón de
servicio de un banco.
También se pudo conocer que un 88.34% de los clientes prefieren
los canales de atención virtuales y que el 66.68% califica como lenta la
atención de los canales de atención tradicionales en la entidades
financieras del Ecuador. La aplicación de la presente propuesta lograría
establecer un nuevo canal de atención virtual destinado a la autogestión
del clientes en servicios financieros, comenzando con las transacciones
de más habituales y que fueron mencionadas en el párrafo anterior.
La integración del aplicativo web a los actuales métodos de
autentificación de los clientes en los Bancos del Ecuador en sus canales
virtuales, permite una interoperabilidad de procesos para el despliegue y
uso de la aplicación propuesta.
La aplicación de la presente propuesta permitiría a la instituciones
financieras del Ecuador ofrecer servicios agiles y modernos , debido a que
el aplicativo web se enfoca en la aplicación de la gestión de autoservicios
en los áreas de atención al cliente.
Introducción 143
3.5 Recomendaciones
Lograr la automatización del el área de Servicios al Cliente en
instituciones bancarias es un reto tecnológico y cultural, por lo tanto es
relevante facilitar esta transición con un aplicativo web que se integre a
dispositivos financiero con pantalla táctil.
Bancos de otros países están adoptando el enfoque del
autoservicio para una gestión eficiente de sus áreas de Servicios al
Cliente, es necesario implantar en Ecuador plataformas tecnológicas que
permitan cubrir las más amplias necesidades, logrando la satisfacción del
cliente.
Utilizar las nuevas herramientas tecnológicas para reforzar las
relaciones con los clientes, mejorando la obtención de los servicios
bancarios y proporcionando más y mejor información de distintos
productos.
Reducir los costos de infraestructura en la implementación de
oficinas de atención de la banca tradicional, al tener una herramienta de
automatización como el aplicativo web propuesto se lograría la
transformación de estas oficinas en centros virtuales que mejoren la
experiencia de los clientes.
Introducción 144
4.
5. BIBLIOGRAFÍA
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ncr/
Introducción 147
ANEXO N°1
CRONOGRAMA INVESTIGATIVO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 148
ANEXO N°2
CRONOGRAMA INVESTIGATIVO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 149
ANEXO N°3
CRONOGRAMA INVESTIGATIVO
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 150
ANEXO N°4
MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES DE ENTIDADES BANCARIAS
Universidad de Guayaquil – Facultad de Ingeniería Industrial
Formulario para encuesta sobre proyecto “Auto-Servicio”
Provincia: Guayas
Ciudad : Guayaquil
Fecha : ___/Febrero/2017
_____________________________
Firma del encuestado
Fuente: Investigación directa
Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 151
ANEXO N°5
ENCUESTA A CLIENTES DE ENTIDADES BANCARIAS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 152
ANEXO N°6
ENCUESTA A CLIENTES DE ENTIDADES BANCARIAS
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza
Introducción 153
ANEXO N°7
MODELO DE FORMULARIO PARA ENTREVISTA PARA OBTENER
LOS REQUISITOS TÉCNICOS
Universidad de Guayaquil – Facultad de Ingeniería Industrial
Entrevista para obtener requisitos técnicos
Fuente: Investigación directa Elaboración: Anl. Sist. David Plaza