Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
CARRERA DE COMERCIO EXTERIOR
TESINA DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE:
INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
ESTUDIO DE LA FUNCION ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EPMAPAP) Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA A LOS USUARIOS DEL CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2008 – 2011.
AUTORA: GEMA LISBETH GÓMEZ SÁNCHEZ
TUTOR: Econ. Carlos Zea Barahona Mg. DUIE.
JIPIJAPA – MANABÍ – ECUADOR
-2012-
i
AGRADECIMIENTO
El camino para llegar a la cúspide es siempre romper las barreras y los
obstáculos para alcanzar el logro anhelado, es por eso que agradecemos
a las siguientes personas e instituciones:
A la Universidad Estatal del Sur de Manabí, carrera Comercio Exterior, de
la Unidad Académica de Ciencias Administrativas y Económicas, por
haberme abierto sus puertas y acogernos durante muchos años de
estudio, lugar donde logre obtener conocimientos y amistades que jamás
olvidare.
A mi tutor Econ. Carlos Zea Barahona Mg. DUIE., quien con su
experiencia como docente ha sido la guía idónea, durante el proceso que
ha llevado el realizar está tesina, me ha brindado el tiempo necesario,
como la información para que este anhelo llegue a ser felizmente
culminada.
Gema Lisbeth Gómez Sánchez
ii
DEDICATORIA
En el duro camino hacia el éxito, ha estado lleno de obstáculos y duras
luchas y en aquellas batallas solo triunfan los que cuentan con una infinita
fe en Dios.
Hoy llena de inmensa felicidad dedico este triunfo a mis seres queridos:
A mis padres, hermanos, a mi hija, y a mi esposo, por conducirme
siempre por el camino del bien, por ese apoyo desinteresado y constante
que me ha dado, no me queda más que dedicarle a ella especialmente,
mi esfuerzo y dedicación.
¡Gracias por todo!
Gema Lisbeth Gómez Sánchez
3
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESINA
Ec. Carlos Zea Barahona Mg. DUIE. Profesor de la Universidad Estatal del Sur de Manabí “UNESUM” en calidad de Tutor de la Tesina de Grado, titulada: “Estudio de la función administrativa y comercial de la empresa pública municipal de agua potable y alcantarillado de Portoviejo (EPMAPAP) y su incidencia en la calidad de servicio que brinda a los usuarios del cantón Portoviejo, período 2008 – 2011”
”.
CERTIFICA
Que el mencionado trabajo ha sido realizado bajo mi tutoría, con vigilancia
periódica en su desarrollo y elaborado con entera responsabilidad por el
Estudiante de la Carrera de Ingeniería Comercial especialidad Comercio
Exterior: Gema Lisbeth Gómez Sánchez, con el fin de obtener el Título
de Ingeniero Comercial, especialidad Comercio Exterior, de conformidad
con las disposiciones reglamentarias, establecidas para el efecto.
Jipijapa, Septiembre del 2012
Econ. Carlos Zea BarahonaMg. DUIE.
Tutor de Tesina
4
APROBACIÓN POR EL TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN
Sometida a consideración del Honorable Tribunal de Sustentación de la
Unidad Académica de Ciencias Administrativas y Económicas de la
Universidad Estatal del Sur de Manabí, para su evaluación final.
Miembro del tribunal Miembro del tribunal
Miembro del tribunal
5
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Los conceptos, ideas y planteamientos que se ponen en el presente
trabajo de investigación son de exclusiva responsabilidad de su autora.
El patrimonio de la misma es de propiedad de la Universidad Estatal del
Sur de Manabí.
Gema Lisbeth Gómez Sánchez
6
ÍNDICE
CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ................................................................................... i DEDICATORIA ...........................................................................................ii CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESINA .............................................. iii APROBACIÓN POR EL TRIBUNAL DE SUTENTACIÓN..........................iv DECLARACIÓN DE AUTORÍA .................................................................. v ÍNDICE.......................................................................................................vi TEMA ......................................................................................................... 1 I. INTRODUCCIÓN .................................................................................... 2 II. JUSTIFICACIÓN.................................................................................... 5 III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 7
3.1. Formulación del problema ............................................................ 9
3.2. Delimitación del problema. ............................................................ 9
IV. OBJETIVOS ....................................................................................... 10 4.1. Objetivo General.......................................................................... 10
4.2. Objetivos Específicos .................................................................. 10
V. MARCO TEÓRICO. ............................................................................. 11 5.1.- La Función Administrativa: Concepto ......................................... 11
5.2.- Características de la función administrativa.- ............................. 11
5.3.1. Es una función continua y permanente. .............................. 11
5.3.2. Realiza los fines del estado:................................................ 12
5.3.3. Es una función para adaptar. .............................................. 12
5.3.4. Cumple una función tutelar: ................................................ 12
5.3.4. Es una función autónoma:................................................... 12
5.3.5. Es función inmediata ........................................................... 13
5.3.6. Es una función del Estado................................................... 13
5.4.- Tipos de funciones administrativas ............................................ 13
5.5.- La función comercial o marketing.-............................................. 14
5.6.- Actividades propias de la función comercial: .............................. 14
5.6.1. Estudio e investigación de mercados: ................................. 14
5.7.- La Calidad del Servicio: Concepto.- ........................................... 17
5.8.- Introducción y evolución de la calidad de servicios. ................... 18
5.9.- Calidad de servicio: conceptualización....................................... 19
5.10.- Historia de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable de Portoviejo.- ......................................................................................... 21
5.10.1.- Funcionarios deben legalizar servicio de agua ................ 24
5.10.2.- MISIÓN ............................................................................ 24
vii
5.10.3.- VISIÓN ............................................................................ 24
5.10.4.- VALORES CORPORATIVOS .......................................... 24
5.10.5.- OBJETIVOS INSTITUCIONALES .................................... 25
VI. DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................... 26 6.1. Hipótesis General ........................................................................ 26
6.2. Tipo de estudio ............................................................................ 26
6.3. Métodos y técnicas ...................................................................... 26
6.3.1. Métodos .............................................................................. 26
6.3.2. Técnicas e instrumentos ..................................................... 27
6.4. Variables e indicadores ............................................................... 27
6.4.1. Variable independiente........................................................ 27
6.4.2. Variable dependiente .......................................................... 27
6.5. Indicadores .................................................................................. 27
6.6. Ubicación geográfica ................................................................... 28
6.7. Población y muestra .................................................................... 28
6.7.1. Población ............................................................................ 28
6.7.2. Muestra ............................................................................... 29
6.8. Recursos Utilizados ..................................................................... 29
6.8.1. Humanos ............................................................................. 29
6.8.2. Materiales ..................................................................... 29
6.8.3. Financieros ................................................................... 30
VII. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS......................................................................................... 31 VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................. 35
8.1. Conclusiones ............................................................................... 35
8.2. Recomendaciones ....................................................................... 36
IX. CRONOGRAMA ................................................................................. 38 X. BIBLIOGRAFÍA.................................................................................... 39 XII. ANEXOS............................................................................................ 40
1
2
TEMA
“Estudio de la función administrativa y comercial de la empresa pública
municipal de agua potable y alcantarillado de Portoviejo (EPMAPAP) y su
incidencia en la calidad de servicio que brinda a los usuarios del cantón
Portoviejo”.
3
I. INTRODUCCIÓN
La evolución del mundo de los negocios, la globalización de la economía,
la mayor incidencia de la tecnología en los procesos industriales y el
impacto de la electrónica, tanto en los aspectos productivos como en los
de gestión y control de las actividades económicas, hacen que cada vez
sea más necesaria la constante actualización de los conceptos que
marcan la dirección empresarial.1
Es de esta manera que podemos recalcar que el proceso de desarrollo de
un pueblo está estrechamente ligado con la eficiencia y la eficacia con
que ejecuten las operaciones las entidades privadas y públicas que ahí se
desenvuelven; principalmente estas últimas que tienen como finalidad
fundamental la atención y satisfacción de las necesidades ciudadanas.
Si bien de un modo aparente esto parece limitarse al ámbito de las
grandes empresas nacionales o multinacionales, hay que tener en cuenta
que buena parte de la economía de los diferentes países se basa en las
empresas pequeñas, medianas, públicas o privadas. Estas, ya sea por su
propia y directa actividad, o como proveedores o subcontratistas de las
grandes empresas, constituyen una sólida base del volumen económico,
incluso en países de economía muy desarrollada.
Es por eso que al pasar el tiempo, la demografía y las necesidades
básicas crecieron agigantadamente en la capital manabita; donde la
creación de instituciones que velen por la satisfacción de todas las
carencias básicas de una comunidad fue primordial para las autoridades
competentes del cantón.
1 GISPERT, Carlos, et al, Enciclopedia Practica de la Pequeña y Mediana Empresa PYME,
Editorial OCEANO, Barcelona (España), Pág. 121.
4
La EPMAPAP ha sido el resultado de esas necesidades tan básicas para
el desarrollo socioeconómico de la población, donde el cumplimiento de
sus tareas encomendadas y la satisfacción del servicio que otorga es su
principal finalidad.
No obstante, la previa observación en esta entidad nos condujo a conocer
las ineficiencias en la función administrativa y comercial de la empresa
pública municipal de agua potable y alcantarillado de Portoviejo
(EPMAPAP) y el servicio que brinda a la ciudadanía; técnica que da la
apertura en visualizar diversos aspectos, convirtiéndose en parte esencial
para el desarrollo de una investigación.
La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo en
su afán de mejorar las recaudaciones, continúan poniendo en marcha
estrategias que permitan lograr los objetivos trazados, se conoció que el
Departamento de Comercialización puso en marcha un plan que permita
detectar las conexiones clandestinas de agua potable, cuyos resultados al
momento dejan un resultado de 15 mil líneas clandestinas
aproximadamente, tanto en el centro y zonas periféricas de Portoviejo.
Dos cuadrillas a cargo del Supervisor de Corte y Reconexión, Roque
Macías, lograron identificar un gran número de guías clandestinas en
sectores como: Cuatro Esquinas, Barrio Fátima, Tanques Las Pulgas,
Cdla, El Progreso, Los Cerezos, Las Orquídeas, Primero de Mayo,
Baquerizo Moreno atrás del Colegio Cristo Rey, Parque Forestal y El
Zapote de El Rodeo.
Informó la Directora de Comercialización , que se dará un plazo de 8 días
a quienes tengan conexiones clandestinas de agua potable, para que
legalicen el servicio, el plazo empezará a correr a partir de la publicación
de la notificación que se realizará a través de los medios escritos, es por
5
ello que se pide la colaboración de los usuarios que mantienen guías
clandestinas para proveerse del líquido .
La EMAPAP, tiene su reglamento para la administración de los sistemas
de agua potable y Alcantarillado, aprobado el 10 de Diciembre del 2007,
por eso vamos a sellar las conexiones clandestinas, tomando en cuenta
el Capitulo XI que se refiere a las sanciones y prohibiciones.
6
II. JUSTIFICACIÓN
Siendo el agua potable un recurso indispensablemente necesario para el
desarrollo social y económico de cualquier comunidad, no es ajeno para
nadie el conocer o aun peor palpar problemas relacionados con la misma
en la ciudad los cuales van desde irregularidades en el servicio, hasta
total ausencia del mismo. Por lo cual consideramos motivo de gran valor
querer indagar con mucha más formalidad las posibles causas de estos
inconvenientes.
Es por ello que al llevar a cabo nuestro trabajo referente al “Estudio de la
Función Administrativa y Comercial de la Empresa Pública Municipal de
Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo (EPMAPAP) y su incidencia
en la calidad de servicio que brinda a los usuarios del cantón Portoviejo”
seimpulsa su importancia a través del Interés de conocer el nivel de
eficiencia de las funciones anteriormente mencionadas y como se
repercuten estas tanto en el desenvolvimiento de sus actividades internas
así como en la calidad de servicio que brinda al usuario.
La Relevancia Científica que amerita esta labor investigativa, es de gran
importancia, ya que con su desarrollo y ejecución, se dará luz verde, al
cambio positivo que se requiere en la institución y que de esta forma se
encamine a una administración y operación optima de sus actividades,
llegando estas a plasmarse en el desarrollo económico y social de toda
una comunidad, que está deseosa de un mejoramiento trascendental en
el servicio que otorga la institución.
Relevancia Humana, al realizar este proyecto, el significado que tiene es
ayudar a que las deficiencias de la función administrativa y comercial de
la EPMAPAP, mejore utilizando procesos administrativos basados en
principios y valores, mediante la aplicación de un trabajo integral y
participativo.
7
Relevancia Contemporánea, del proyecto es que se apunte a que se
reestructuren varios aspectos administrativos para una mejor atención al
usuario así como también un mejor desenvolvimiento del personal que
labora en la institución.
Como Beneficiarios de nuestro trabajo podemos señalar en primera
instancia a la EPMAPAP, la misma que será favorecida porque al
implantar un órgano regulador que planifique, ejecute y controlo las
actividades de su personal se erradicaran problemas de acaparamiento
de actividades entre los distintos departamentos que conforman la
institución, especialmente en el área administrativa y comercial logrando
de esta manera un desenvolvimiento eficiente y productivo, así mismo, los
ciudadanos quienes nos servimos de esta empresa nos veremos
beneficiados puesto que al ejercerse una buena labor dentro de la misma,
se contribuye a elevar los ánimos de reciprocidad en el publico quien
responderá favorablemente a la labor emprendida concienciándose en
adoptar una cultura de pago que sea la contrapartida del servicio recibido
Así mismo se puede señalar que el trabajo investigativo posee una gran
Factibilidad, que permite al grupo investigador, el acceso a la información
requerida para el desarrollo del trabajo, a más de este punto principal,
contamos con el recurso humano y económicos, los mismos que son
usuales para la ejecución del tema investigativo.
La relevancia académica, me permito indicar que gracias a los grandes y
sabios maestros me enseñaron a lograr cada uno de los objetivos de mi
vida, que es enaltecer a la Universidad Estatal de Sur de Manabí.
8
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En un mundo tan complejo como este; habitado por seres humanos, que
con el pasar del tiempo son más versátiles y exigentes, hace que toda
empresa, sea esta, pequeña, grande o mediana, pública o privada se
preocupe por innovar, mejorar reestructurar, sus actividades, políticas y
estrategias; solo con el objetivo de brindar un producto o servicio de total
calidad que permita al usuario o consumidor final quedar satisfecho con
su adquisición.
Y es precisamente esto último, lo que no cumplió a cabalidad la
Corporación Reguladora del Manejo Hídrico de Manabí, debiéndose a la
influencia productiva de sus actividades conduciéndola de una u otra
forma a ceder ciertas responsabilidades a la Ilustre Municipalidad de
Portoviejo.
EPMAPAP, como se le denomino a la entidad; se condujo por algún
tiempo de la manera más organizada y eficiente posible, tratando de
ejecutar satisfactoriamente las atribuciones encomendadas, laborando en
su local propio, con personal independiente y los recursos aparentemente
necesarios.
Sin embargo, el transcurso del tiempo, las nuevas y más exigentes
necesidades de la ciudadanía, la expansión demográfica y un sinnúmero
de aspectos más, se fueron suscitando y la entidad no fue evolucionando
con estos; lo que provocó a largo plazo desmejoramiento en su trabajo y
servicio.
Estos inconveniente guardan una estrecha relación con la parte
administrativa de la entidad, puesto que ésta carece de una coordinación
y control en la ejecución de la asignación de tareas y actividades en cada
uno de los departamentos, las mismas que se acuñan al azar y no hay
9
quien la normalice estas irregularidades provocando consigo por obvia
razones un desempeño poco productivo y eficiente.
En cuanto a la labor financiera de la entidad; también presenta
resquebrajamiento importantes debido a la existencia de una acrecentada
cartera vencida que a raíz de que se adquirió con el traspaso de las
responsabilidades de la CRM a la municipalidad, la misma que no ha
reducido su cuantía, sino más bien se ha hecho más grande lo cual hoy
en día crea una situación de alto riesgo y peligro financiero a la empresa.
Razón por la cual estos desmejoramientos internos pasan a reflejarse
indiscutiblemente en el servicio brindado a la ciudadanía, la misma que
representa al consumidor final o al último eslabón de esta cadena.
Es apenas comprensible que la comunidad sintiéndose mal servida por el
ente en mención, tienda a evadir sus responsabilidades pertinentes como
una silenciosa voz de protesta que se eleva y hace eco entre las demás
multitudes.No obstante, cabe recalcar que no es éste el principal motivo
de que muchas personas evadan sus pagos pertinentes, sino más bien
que existe un quemeimportismo generalizado que conduce a una total
ausencia de una cultura de pago ciudadana, escapándose en el hecho de
que un corte del servicio básico en mención seria aún más engorroso
para la institución misma, que para ellos.
Y es de esta manera como se ha conducido y se conduce actualmente la
empresa; por un lado ignorado o subestimado aquellos inconvenientes
que se tejen en los predios de la entidad y que afectan sobremanera a la
forma en que se ejecutan las actividades internas desmejorando su
administración; y sumando además una creciente y peligrosa crisis
financiera ocasionada por una elevada cartera vencida y una falta de
cultura de pago ciudadana y por otro lado, como consecuencia de todo
aquello desatendiendo o quebrantando finalmente su servicio.
10
3.1. Formulación del problema
¿Cómo incide la función Administrativa y Comercial de la Empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del Cantón Portoviejo
(EPMAPAP) en la calidad de servicio que brinda a la colectividad?
3.2. Delimitación del problema.
Contenido:Función Administrativa y Comercial
Clasificación: Administrativa y Comercial
Espacio:Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del
Cantón Portoviejo (EPMAPAP).
Tiempo:Marzo – Agosto del 2012
11
IV. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Determinar si las Funciones Administrativas y Comerciales de la
Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Portoviejo (EPMAPAP) inciden en la calidad de servicio que brinda
a los usuarios.
4.2. Objetivos Específicos
Analizar el orgánico funcional de la EMAPAP para determinar su
desempeño.
Evaluar las diferentes áreas del departamento administrativo para
conocer su nivel de eficiencia.
Examinar el manejo Económico – Financiero de la firma para
determinar la disponibilidad del mismo.
Determinar el grado de satisfacción que tiene el usuario para medir
la utilidad del servicio.
12
V. MARCO TEÓRICO.
5.1.- La Función Administrativa: Concepto
Una función administrativa“es la realización de ciertas actividades o
deberes al tiempo que se coordinan de manera eficaz y eficiente en
conjunto con el trabajo de los demás”2.
“Puntualización de los objetivos de una empresa, para mejorar el
nivel de la administración, a fin de responder a los requerimientos y
demandas de los usuarios”3
“Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar
a cabo una actividad.”4
5.2.- Características de la función administrativa.-
La función administrativa posee las siguientes características: Es una función
continua y permanente.
5.3.1. Es una función continua y permanente.
Es una función continua y permanente, debido a que no existe un periodfo
definido para gozar de los derechos de vacaciones.
Así, por ejemplo, el Presidente de la República (máxima figura
administrativa) no tiene vacaciones, y si se va de viaje queda el ministro
delegatorio, lo que se explica porque siempre debe haber una máxima
figura administrativa.
2 ZAMBRANO, Víctor, Función Administrativa, pág. 20 3 IBEM 4
CEVALLOS, Carlos, Función Administrativa, pág. 50
13
5.3.2. Realiza los fines del estado:
Que va desde la realización de sus libertades, los derechos y deberes del
ciudadano, hasta la prestación de los servicios públicos que es lo mismo
que satisfacer las necesidades publicas insatisfechas y por supuesto los
de llevar acabo o realizar las aspiraciones de calidad de vida y de
prosperidad general.
5.3.3. Es una función para adaptar.
Diferencias de las otras funciones del estado la función administrativa se
caracteriza porque cumple esencialmente una función adaptativa de los
deberes de satisfacción de necesidades colectivas y de protección de los
derechos a cargo del estado frente a las transformaciones sociales.
Aplica por consiguiente la función administrativa la teoría de la adaptación
medio.
5.3.4. Cumple una función tutelar:
Ya que tiene a su cargo la tutela de los derechos y deberes de la
personas, esta tutela la lleva a cabo para la consecución de los intereses
generales
5.3.4. Esuna función autónoma:
Significa que cuando se adopta una decisión administrativa se adopta en
derecho, debe producir un resultado material.
14
5.3.5. Es función inmediata
Porque las decisiones que tomen las autoridades deben ser cumplidas
una vez se han impuesto y el diálogo entre el administrado y la
administración es inmediato.
5.3.6. Es una función del Estado
Por que siempre es ejercida por el Estado, o por los particulares a través
la delegación, autorización o concesión de la autoridad estatal.
5.4.- Tipos de funciones administrativas
En la Administración podemos encontrar 5 funciones administrativas:
“Planeación, Organización, Integración de personal, Dirección y
Control”5.
Planeación: Función de la administración en la que se definen las
metas, se fijan las estrategias para alcanzarlas y se trazan planes
para integrar y coordinar las actividades
Organización: Función de la administración que consiste en
determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se
hacen, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se
toman las decisiones
Integración de personal: Consiste en ocupar con personas los
puestos de la estructura de la organización y en mantener esos
puestos ocupados
Dirección: Función de la administración que consiste en motivar a
los subordinados, influir en los individuos y los equipos mientras
hacen su trabajo, elegir el mejor canal de comunicación y ocuparse
de cualquiera otra manera del comportamiento de los empleados
5 ZAMBRANO, Víctor, Función Administrativa, pág. 28
15
Control: Función de la administración que consiste en vigilar el
desempeño actual, compararlo con una norma y emprender las
acciones correctivas que hicieran falta.
5.5.- La función comercial o marketing.-
La función comercial o marketing incluye el conjunto de acciones
necesarias para hacer llegar al consumidor los bienes y servicios
producidos con la finalidad de satisfacer sus necesidades y deseos. El
marketing es por tanto “una forma de concebir (filosofía) y ejecutar
(técnica) las relaciones de intercambio entre dos o más partes. Para
entender el Marketing se hace necesario aclarar una serie de
conceptos”6.
5.6.- Actividades propias de la función comercial:
Las Actividades propias de la función comercial se dividen en:
5.6.1. Estudio e investigación de mercados:
• Entorno general: Estamos analizando la realidad que rodea a la
empresa pues cualquier cambio en el entorno afectará a esta. Dentro de
este entorno los aspectos o subentornos que vamos a analizar son los
siguientes:
6CEVALLOS, Carlos, Función Administrativa, pág. 50
16
-Entorno legal: Conocer la legislación que regula la actividad empresarial
y que por lo tanto habrá que tener en cuenta (normas de calidad,
conservantes.
-Entorno tecnológico: Estar al día en cuanto a las mejoras tecnológicas
que pudieran producirse resulta vital pues esto afectará a la estructura de
costes de la empresa y por tanto a la competitividad.
-Entorno social: Conocer los cambios que se producen en los
consumidores también tiene gran importancia para nosotros (renta, moda,
gustos, costumbres.
-Entorno económico: Hará referencias perspectivas de un país o región
por ej: crecimiento del PIB esperado, inflación, estabilidad política
Análisis de la competencia: Competencia que entenderemos como el
conjunto de empresas que fabrica o comercializa en un mismo mercado
un producto idéntico al nuestro. Estudiaremos de nuestra competencia
aspectos tales; su localización; datos de mis competidores como cuota de
mercado, precios, proveedores, tecnología que emplea, presentación de
sus productos; búsqueda de puntos fuertes y débiles de mis competidores
(D.A.F.O.)
A: Amenazas. Externos.
B: Oportunidades
D: Debilidad.
F: Fuerza internos
Análisis del consumidor: Este es el gran objetivo de la función comercial y
por lo tanto la empresa ha de intentar conocer como se comporta éste,
cuáles son las motivaciones de su conducta y cuáles son sus hábitos de
compra. Mido qué compran, cuánto, cuándo, para qué.
17
Cuando hablamos del consumidor hemos de tener presente la siguiente
clasificación:
-Prescriptor: Es el profesional que recomienda un producto y cuya opinión
es valorada por el consumidor.
-Comprador: Es quien adquiere el producto pero no tiene por qué coincidir
con el consumidor.
-Consumidor: Es quien hace uso del producto.
El esfuerzo comercial, las acciones de marketing, se dirigirán a cualquiera
de estos según convenga.
Análisis del proveedor: Empresa a la cuál le compro las materias primas
que necesito para llevar a cabo la producción. Habrá que analizar quienes
son, donde se encuentran y sus condiciones de venta.
Una vez generalizado el mercado la empresa ya estará en condiciones de
tomar decisiones y emprender acciones. Para ello, los elementos que
manejan el marketing son 4 y forman lo que se conoce como Marketing
Mix.
Marketing Mix.
Comprende un conjunto de decisiones relativas a lo que conocemos como
4 pes (Precio, Producto, Promoción y Distribución (Place)).
Producto: Todo producto contempla una serie de aspectos
sobre los que definir:
Marca: Nombre comercial; logotipo.
Atributos del producto.
18
Presentación del producto: envase; en qué formato;
etiquetado; embalaje.
Lanzamiento de un nuevo producto.
Innovación sobre la base del producto.
Los productos, al igual que los seres vivos tienen un ciclo de vida
caracterizado por 4 etapas.
Cada producto tiene un ciclo de vida distinto.
Etapas:
1. Introducción: Caracterizada por ventas bajas, crecimiento lento y
la publicidad será de carácter informativo con la finalidad de dar a
conocer el producto.
2. Crecimiento: Caracterizada porque el producto empieza a ser
conocido y la publicidad ahora es persuasiva.
3. Madurez: En la que el ritmo de las ventas comienza a estabilizarse
y la publicidad se centra en la búsqueda de nuevos consumidores.
4. Declive: En la que se produce una caída en las ventas por lo que
la empresa tendrá que plantearse relanzar de nuevo el producto,
buscarle nuevos usos o abandonar el producto pero ojo con dejar
un agujero en el mercado que pueda ser aprovechado por la
competencia.
5.7.- La Calidad del Servicio: Concepto.-
Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Es
especialmente importante para ciertas aplicaciones tales como la
transmisión de vídeo o voz.
19
5.8.- Introducción y evolución de la calidad de servicios.
En la economía actual, en las sociedades industrializadas, y en las que se
fija un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha convertido
en su piedra angular. En este ámbito gran parte de la conducta de las
personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición
de productos o servicios. En las últimas décadas la psicología del
consumidor se ha convertido en un extenso campo de estudio,
consecuentemente, la calidad del consumo es un índice revelador de la
disposición de la economía y del grado de bienestar de los ciudadanos,
teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo,
importante para el propio consumidor y usuario.
Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento
de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las
organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que
adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los
estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los
consumidores y usuarios, tienen en común la importancia del punto de
vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona la
propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es
necesario conocer qué buscan las personas en su actividades de
consumo.
Tras la necesidad de una nueva gestión de los servicios públicos que
intentan compatibilizar sus objetivos sociales con una adecuada atención
al usuario de mayor calidad, tales como los servicios municipales
deportivos, y dado el interés específico que tienen de contar con medidas
válidas que les permita una gestión eficiente, esto nos llevara al estudio
de la calidad en servicios municipales deportivos no sólo en este artículo
sino en sucesivos. En primer lugar delimitaremos los conceptos de calidad
20
de servicio y satisfacción del usuario, tratados en ocasiones, como
sinónimos comparando la relación existente entre ambos constructos y
analizar los modelos conceptuales sobre calidad de servicio, para poder
entender el proceso de evaluación que hemos desarrollado en posteriores
investigaciones.7
5.9.- Calidad de servicio: conceptualización
Dado el interés creciente de las empresas por la Calidad, concepto
ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso
en su conceptualización, nos vemos en la necesidad de señalar una breve
revisión de su evolución ligada al desarrollo de diversas técnicas de
gestión de calidad, debido a los continuos cambios producidos en este
mercado competitivo, donde es necesario estrategias de calidad como
herramientas básicas para su orientación en la optimización de los
recursos disponibles para el mantenimiento y mejora de sus actividades.
Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el concepto de
satisfacción del consumidor dada la relación existente entre ambos
constructos, a pesar de sus diferentes evoluciones.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos
modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo este
término, de acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría
determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad,
coexistiendo en la actualidad, tales como:
• Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las
organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados,
en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil
entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario
marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
7 (Morales Sánchez, 2004).
21
• Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta
nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la fabricación
de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad
más cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la
calidad como medida para la consecución objetivos básicos, tales como,
poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar
las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta
evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio
usuario o consumidor.
• Calidadcomo valor, se hace referencia al hecho de que no existe el
mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de
aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo
mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones
consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir,
deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al
mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios,
teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya
que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada consumidor.
• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no
las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores
subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el
servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué
necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en
cuenta que esta medida es la más compleja de todas, ya que las
22
personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del
producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios
usuarios y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre
todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco
frecuente.8
Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la
conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en
la consecución de unos estándares o criterios objetivos, aspectos
cuantificables con los que poder funcionar internamente en las
organizaciones.9 Sin embargo, en la actualidad se le da gran importancia
al análisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios,
interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos, difíciles
de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.
Por ello se evoluciona hacia una perspectiva más externalista, la
perspectiva de los consumidores y usuarios, donde se incorporan
variables como las expectativas y las percepciones, esta segunda visión
es la que se asocia a la calidad de servicio (Tse, Nicosia &Wilton, 1990).
Esto permite abrir nuevos horizontes hacia una investigación psicosocial,
dado el interés en el sector terciario de aspectos propios del
comportamiento humano, tales como, expectativas, percepciones,
interacción, habilidades sociales, etc.
5.10.- Historia de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable de
Portoviejo.-
La Compañía Reguladora del manejo Hídrico de Manabí CRM
(Anteriormente denominado Centro de Rehabilitación de Manabí 1962-
8 (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).
9 (Qualls y Rosa, 1995)
23
2002) es una institución de derecho público, con personería Jurídica,
patrimonio y fondos propios, con sede en la ciudad de Portoviejo y con
jurisdicción en la provincia de Manabí.
Se constituye como el organismo máximo en materia hídrica en la
Provincia de Manabí y tiene como finalidad la ejecución del Plan Integral
de Desarrollo de los Recursos Hídricos de dicha provincia.
La CRM, habiéndose constituido como un organismo de desarrollo
regional; cuyo propósito era de satisfacer las necesidades de la
comunidad manabita; y de lograr la ejecución eficiente de sus actividades
a lo largo de una trayectoria, llega a impulsar de alguna u otra forma al
desarrollo tan esperado por la provincia. Sin embargo el rápido
crecimiento de la población y las múltiples necesidades, se convirtieron en
factores relevantes que incidieron negativamente en el alcance del
propósito para el que fue creada.
Una vez suscitados todos estos inconvenientes, no esperados por la
empresa optan, por el traspaso de los servicios de agua- potable y
alcantarillado, mediante una ceremonia oficial a la Ilustre Municipalidad de
Portoviejo, publicado en el Registro Oficial n.- 91 con fecha del 18 de
diciembre del 1996; asignándosele el nombre legal de “Empresa
Municipal De Agua Potable Y Alcantarillado De Portoviejo,” cuyas siglas
oficiales son EMAPAP.
Una vez creada por ordenanza Municipal, se le asigna a la EMAPAP, la
misión de mejorar el nivel de salud de la comunidad, bienestar y progreso
de la ciudad a través de la dotación de los servicios del agua potable, el
drenaje de las aguas lluvias, la recolección y disposición final de las
aguas servidas, velando por la conservación del medio ambiente, con
mira a alcanzar niveles de productividad y eficiencia que le permitan
lograr un desarrollo auto sostenible.
24
A más de cumplir con su misión la empresa municipal de Agua Potable
lleva la visión de ser la empresa líder de los servicios públicos de la
Provincia, alcanzando niveles de productividad y rentabilidad que
permitan dicho desarrollo auto sostenible e identificando nuevas
oportunidades de negocio.
No obstante, el desenvolvimiento de las actividades antes descritas no ha
sido tan idóneo como lo pretendía la empresa; debido a la poca eficiencia
de la función administrativa y financiera, que con el paso del tiempo ha
traído consigo muchas falencias que repercuten en el desempeño de sus
actividades.
La existencia de estos problemas no son nada nuevo para la empresa; ya
que su presencia se debe a la falta de una planeación estratégica que
debió ser implantada en un momento oportuno y de esta manera se
hubiera detenido parte de los inconvenientes existentes.
Como consecuencia de ello, es la existencia de insatisfacciones en la
comunidad portovejense que al no sentirse conforme con el servicio que
brinda la entidad, opta por evadir los pagos pertinentes ocasionando
actualmente dificultades de aspecto financiero que inciden obviamente en
el deterioro rápido y creciente de los niveles de productividad y eficiencia
de la empresa; viéndose reflejado en el estancamiento de su desarrollo
socio- económico.
Pero en la actualidad la EMAPAP, ya no se llama así sino: Empresa
Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón Portoviejo, ya que
gracias a una reingeniería se logró parte de lo que en realidad tenía como
visión la empresa.
25
5.10.1.- Funcionarios deben legalizar servicio de agua
Crear una cultura de pago en cada uno de los abonados es una de las
metas de la institución, esto es factible cuando existe respuesta,
considerando esto se dispuso que todos los funcionarios de la Empresa
legalicen el servicio que reciben, legalización que deben cumplir en corto
plazo de lo contrario también serán sancionados, de esta manera se inicia
por casa aseguraron las autoridades de la EMAPAP. Hoy pagar el agua
potable y cumplir con esta obligación no es más que buscar la mejor
alternativa que permita servir de mejor manera a todos los sectores.
Conociendo que otro de los inconvenientes que enfrenta la empresa es el
desperdicio de agua se recomienda tomar las precauciones debidas, así
ahorrará agua y dinero.
5.10.2.- MISIÓN
Servir a la colectividad en el abastecimiento de agua potable y
alcantarillado, preservando la salud de la población y el medio ambiente.
5.10.3.- VISIÓN
Ser una empresa eficiente y eficaz, que genere rentabilidad social en sus
inversiones, capaz de dotar de un servicio de agua potable y
alcantarillado continuo, oportuno y de calidad al Cantón Portoviejo.
5.10.4.- VALORES CORPORATIVOS
Orientación hacia el servicio.
Respeto integral por las personas.
26
Transparencia en el manejo de recursos públicos.
Excelencia en nuestra gestión.
Responsabilidad social y ambiental.
5.10.5.- OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Garantizar a los usuarios la prestación de los servicios de Agua
Potable y Alcantarillado en condiciones óptimas.
Motivar el sentido de Pertenencia de los ciudadanos a través del
reconocimiento y valoración a la empresa.
Optimizar el sistema comercial para beneficio institucional y de los
ciudadanos.
Garantizar la rentabilidad social en sus inversiones.
Conservar, mejorar y preservar de forma sustentable las fuentes de
aprovisionamiento de agua; la producción y distribución del agua
potable de manera continua y de calidad.
27
VI. DISEÑO METODOLÓGICO
6.1. Hipótesis General
Incidirá la función Administrativa y Comercial de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del Cantón Portoviejo
(EPMAPAP) en la calidad de servicio que brinda a la colectividad.
6.2. Tipo de estudio
De acuerdo a la complejidad del estudio será:
Exploratoria: porque vamos a explorar los requerimientos de la Empresa
Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón Portoviejo., y los
usuarios que conlleven a un análisis o estudio para el diseño de la
propuesta.
Descriptiva: consiste en describir cuali y cuantitativamente las variables
del fenómeno a investigarse.
Explicativa: Puesto que debe establecerse una relación causa-efecto
entre las variables de estudio.
6.3. Métodos y técnicas
6.3.1. Métodos
En el desarrollo de la presente investigación se utilizó los siguientes
métodos:
Método inductivo-deductivo: La inducción permitió pasar del
conocimiento de casos particulares a un conocimiento más general en
este caso de investigación se estudiará particularmente la función
28
administrativa y comercial de Empresa Pública de Agua Potable y
Alcantarillado del cantón Portoviejo.
6.3.2. Técnicas e instrumentos
Para el trabajo investigativo se utilizó las siguientes técnicas:
Observación.- Las observaciones se las realizaron para evidenciar el
accionar de los socios de dicha entidady realizar un estudio administrativo
y comercial.
Encuesta.- Para esta investigación se realizarán 399 encuestas a los
habitantes.
Entrevista.- Se realizó las entrevistas a los empleados de la Empresa
Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón Portoviejo.
El cuestionario.- Se hizo uso para la elaboración del banco de preguntas
de la encuesta.
6.4. Variables e indicadores
6.4.1. Variable independiente
Función Administrativa y Comercial
6.4.2. Variable dependiente
Calidad de servicio
6.5. Indicadores
Planes, programas
Organigrama estructural
Responsabilidades, Fiscalidad.
29
Control de actividades
Auditorías Internas
Recaudación de Agua Potable.
Recaudación de Alcantarillado.
ICE.
Sueldos
Proveedores
Contratista
Servicios
Insumos Químicos
Atención al público.
Solicitud de servicio, atención
en
los
reclamos,
cancelación de planillas.
Calidad en agua potable.
6.6. Ubicación geográfica
La Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón
Portoviejo, se encuentra en la ciudad de Portoviejo en las calles Chile y
Córdova.
6.7. Población y muestra
6.7.1. Población
Dentro de esta investigación se ha considerado una población finita de
280.029 personas distribuidas entre: empleados de la Empresa Pública de
Agua Potable y Alcantarillado del cantón Portoviejo, y los usuarios
delamisma ciudadeste universo lo hemos clasificado en categorías para
determinar las muestras.
Para la presente investigación, se estableció un grado de confianza del
95% y un margen de error del 5%.
30
n
2
6.7.2. Muestra
Para el cálculo de la muestra se aplicó la siguiente formula:
PQ.N
2
N 1. E K
2
PQ
n = tamaño de la muestra
N = números de elementos de la población 280.029.
E2 = Error máximo admisible, 5%.
PQ= Constante de la varianza poblacional (0,25)
K2 = Coeficiente de corrección del error (2)
n 0,25x280.029
70007,25
70007,25
280.029 1. 0,05 2
2
0,25 280.028x 0,0025
0,25 4
175.0175 0,25
70007,25
399 175.2675
La muestra para realizar la encuesta, es de 399 usuarios de la empresa o
población del cantón Portoviejo
6.8. Recursos Utilizados
6.8.1. Humanos
Tutor
Investigador
Directivos
Empleados
Usuarios o Población del Cantón Portoviejo
6.8.2. Materiales
Cámara
Hojas
31
Bolígrafos
Carpetas
CD
Copias
Cuaderno
6.8.3. Financieros
CUENTAS CANTIDAD VALOR
Materiales para la elaboración de la tesis. Global $400.00
Gastos de movilización. Global $300.00
Copias de borrador de la tesis. Global $350.00
Copias finales de la tesis y CD. Global $100.00
Empastado de la tesis y CD. Global $100.00
Imprevistos. Global $250.00
TOTAL $1,500.00
Son $ 1.500 dólar (mil quinientos 00/100 dólares) que fueron
autofinanciados por elautorde la presente investigación.
32
VII. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
1. En que porcentaje se recibe la recaudación
Cuadro N° 1
Alternativas f %
20 % 50 13
30 % 45 11
50% 200 50
100% 104 26
TOTAL 399 100 Fuente: Encuestas realizas a los usuarios del cantón Portoviejo. Elaboración: El Autor
Grafico N° 1
Los resultados de las encuestas a los usuarios de la Empresa Pública de
Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo, determinaron que el 13% de
los usuarios indican que el 20% de la recaudación se recibe, mientras que
un 30% de los usuarios dice que un 11% y un 50% el 50% y 26% un
100%.
33
2.- ¿Considera usted que se está llevando a cabo todas las fases del
proceso administrativo dentro de la entidad?
Cuadro N° 2
Alternativas f %
Si 300 75
No 99 25
TOTAL 399 100 Fuente: Encuestas realizas a los usuarios del cantón Portoviejo. Elaboración: El Autor
Gráfico N° 2
Proceso Administrativo
25% Si
No
75%
Las encuestas realizadas en la Empresa Pública de Agua Potable y
Alcantarillado de Portoviejo, arrojaron que un 75% nos manifiestan que si
se están llevando a cabo o con normalidad los procesos administrativos,
mientras que un 25% dice que no.
34
3. ¿Considera usted que los servicios que brinda esta Institución es
de óptima calidad?
Cuadro N° 3
Alternativas f %
Si 99 25
No 300 75
TOTAL 399 100 Fuente: Encuestas realizas a los usuarios del cantón Portoviejo. Elaboración: El Autor
Gráfico N° 3
Las encuestas realizadas en la Empresa Pública de Agua Potable y
Alcantarillado de Portoviejo especialmente a los usuarios del cantón
Portoviejo, arrojaron que un 25% que los servicios que brinda dicha
entidad son de óptima calidad y un 75% que no.
35
4. ¿Cómo se distribuye los recursos?
Cuadro N° 1
Alternativas f %
20 % 50 13
30 % 45 11
50% 200 50
100% 104 26
TOTAL 399 100 Fuente: Encuestas realizas a los usuarios del cantón Portoviejo. Elaboración: El Autor
Grafico N° 1
Los resultados de las encuestas a los usuarios de la Empresa Pública de
Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo, determinaron que el 13% de
los usuarios indican que el 20% de la distribución se recibe, mientras que
un 30% de los usuarios dice que un 11% y un 50% el 50% y 26% un
100%.
36
VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1. Conclusiones
La evolución del mundo de los negocios, la globalización de la
economía, la mayor incidencia de la tecnología en los procesos
industriales y el impacto de la electrónica, tanto en los aspectos
productivos como en los de gestión y control de las actividades
económicas, hacen que cada vez sea más necesaria la constante
actualización de los conceptos que marcan la dirección
empresarial.
Es de esta manera que podemos recalcar que el proceso de
desarrollo de un pueblo está estrechamente ligado con la eficiencia
y la eficacia con que ejecuten las operaciones las entidades
privadas y públicas que ahí se desenvuelven; principalmente estas
últimas que tienen como finalidad fundamental la atención y
satisfacción de las necesidades ciudadanas.
Si bien de un modo aparente esto parece limitarse al ámbito de las
grandes empresas nacionales o multinacionales, hay que tener en
cuenta que buena parte de la economía de los diferentes países se
basa en las empresas pequeñas, medianas, públicas o privadas.
Estas, ya sea por su propia y directa actividad, o como
proveedores o subcontratistas de las grandes empresas,
constituyen una sólida base del volumen económico, incluso en
países de economía muy desarrollada.
Cabe recalcar además que el Directorio de una empresa es una
pieza fundamental e imprescindible, el cual se debe constituir en un
elemento dinámico.
37
8.2. Recomendaciones
Se indica que el Director es el elemento primordial de toda
empresa y que se basa la vida y la continuidad, es por eso que se
recomienda un sistema cambiante y de alta competencia, que es la
calidad y capacidad de los directores lo que determina el éxito de
una actividad económica, y más aún su continuidad.
Se recomienda hacer productivos sus recursos, es decir lograr de
un modo organizado el progreso de dicha empresa.
Para conseguir lo anteriormente expuesto el director debe ante
todo, desarrollar de una manera armónica, diferentes actividades
que lleven a obtener resultados económicos satisfactorios, con lo
que permite establecer las bases de la evolución positiva de la
empresa. Podríamos sintetizar estas actividades de la siguiente
manera: conocer “el negocio”, planificar, conducir a sus
subordinados para la consecución de los objetivos fijados y
establecer los modos y momentos de actuación de cada uno de
ellos. Por todo lo dicho se puede reflejar la importancia que tiene la
función administrativa de cualquier entidad, la misma que comparte
méritos con la función financiera de la misma.
Toda empresa debe tratar de invertir sus recursos de la manera
más adecuada. Este principio es básico para todo tipo de
empresas, pues cuanto más se desarrollen y crezcan más
necesitaran de capital para continuar su crecimiento. La obtención
en las mejores condiciones de ese capital se convierte en un
objetivo básico de la política económica de cualquier empresa, por
lo que se hace imprescindible una adecuada dirección financiera.
38
Deberán saber cuáles son su necesidades reales, precisa conocer,
a través de sus registros contables, el volumen de ingresos y
gastos, las obligaciones de pago, el activo realizable, el capital
inmovilizado, etc.Con esta información, la empresa podrá controlar
sus cobros y pagos, sus gastos e ingresos y sus necesidades
financieras, y podrá fijar sus objetivos y hacer sus previsiones.
IX. CRONOGRAMA
N°
TIEMPO
ACTIVIDADES
MESES
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Selección del tema
2 Recolección de información
3 Planteamiento del problema
4 Formulación del problema preguntas y directrices.
5 Objetivos generales , específicos y justificación
6 Marco teórico
7 Análisis de resultados
8 Metodología
9 Recursos
10 Conclusiones y Recomendaciones
11 Presentación y Revisión del proyecto
12 Sugerencias y arreglos
13 Defensa del proyecto
38
39
X. BIBLIOGRAFÍA
Biblioteca de casa.
MARTÍNEZ-Tur, Peiró y Ramos, 2001
MORALES Sánchez, 2004
QUALLS y Rosa, 1995
ZAMBRANO, Víctor, Función Administrativa, pág. 20
MORALES Sánchez, Ecuador.- Quito.- Edición. I. año 2004.
QUALLS y Rosa, Ecuador.- Quito.- Edición. I año, 1995.
ZAMBRANO, José, Gestión Administrativa. Editorial II, pág. 10
www.geogle.com
Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008 Microsoft Corporation.
Reservados todos los derechos.
40
XII. ANEXOS
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABI
UNIDAD ACADÉMICA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
CARRERA DE COMERCIO EXTERIOR
FORMULARIO DE ENCUESTAS
(Dirigida a los habitantes de la ciudad de Portoviejo)
TEMA.- “Estudio de la función administrativa y comercial de la empresa
pública municipal de agua potable y alcantarillado de Portoviejo
(EPMAPAP) y su incidencia en la calidad de servicio que brinda a los
usuarios del cantón Portoviejo”.
Investigadora: Gema Lisbeth Gómez Sánchez.
El propósito de la presente investigación es conocer su opinión y sus
razonamientos, los mismos que servirán para definir las hipótesis
planteadas en mi tema.
1. En qué porcentaje se recibe la recaudación
20%
30%
50%
100%
41
2.- ¿Considera usted que se está llevando a cabo todas las fases del
proceso administrativo dentro de la entidad?
SI
NO
3. ¿Considera usted que los servicios que brinda esta Institución es
de óptima calidad?
SI
NO
4.¿Cómo se distribuye los recursos?
20%
30%
50%
100
