UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER · PDF fileSISTEMA de gestión concebido y las ... la actividad desarrollada. ... ESTRATEGICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SGC PLANIFICACIÓN

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INDICADORES DE GESTIÓN

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ

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“Lo que no se puededefinir no se puedemedir;

lo que no se puedemedir no se puedemejorar

lo que no se puedemejorar se puededeteriorar”

Lord Kelvin

REFLEXIONANDO)

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Propósitos de la Medición

• Basar la gestión organizacional en datos y hechos.

• Crear una cultura de medición y mejoramiento.

• Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución.

• Valorizar los factores determinantes para obtener éxito.

• Establecer criterios de comparación con el mejor.

• Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados.

• Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad.

Preguntas claves antes de iniciar un proceso de

medición • ¿Qué debemos medir?

• ¿Dónde es conveniente medir?

• ¿Cuándo hay que medir?

• ¿En qué momento o con que frecuencia?

• ¿Quién debe medir?

• ¿Cómo se debe medir?

• ¿Cómo se van a difundir los resultados?

• ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el

sistema de obtención de datos?

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¿Qué debemos medir?

Capital intangible(Talento humano, culturay conocimiento) queimpacte en laProductividad de losProcesos.

Genera valor

¿Qué debemos medir?

AGREGA VALOR

Actividades claves de los Procesos quesiendo eficientes y eficaces (productividad)Influyan en el incremento de la fidelizacióny Satisfacción del Beneficiario

CREA VALOR

Resultados Financieros que apoyadosen la productividad y Satisfacción delbeneficiario Influyan en la SostenibilidadEmpresarial

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Estratégicos

Tácticos

Operativos

Visión – ObjetivosPlaneación Estratégica

Redes de Procesos

Controles Operativos

Unidades Estratégicas de

Negocio

Gestión de las personas

LP

MP

CP

Niveles de Medición

¿Qué es gestión?

Es el arte deDESCUBRIR y CERRARBRECHAS

Hacer gestión consiste enasegurar armonía entre elSISTEMA de gestiónconcebido y lasHERRAMIENTAS que seutilizan como soporte.

La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA

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¿Cuáles son las herramientas para evaluar la gestión?

¡LOS INDICADORES!

“Medimos lo que valoramos y valoramos lo que medimos”

Indicadores de gestión

¿Cuál es nuestra

situación?

INDICADORES DE

GESTIÓN

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la

organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de

las actividades.

Una relación expresada numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado

de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso, una dependencia, un área o un cargo

Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la

misión, visión, objetivos y metas de un determinado

proceso.

¿Cómo estamos

hoy?

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¿Qué hace un indicador de gestión?

INDICADORES DE GESTIÓN

Interpretar lo que esta ocurriendo.

Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos .

Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible

Es la capacidad para lograr losresultados guardando relación con losobjetivos y metas planteadas, en unperíodo de tiempo determinado. Estase mide en relación con los productosy servicios ofrecidos una vezconcluidos.

EFICACIA (Logro):

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En términos de eficacia se busca:

• Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes yprogramas preestablecidos en el ámbito institucional.

• Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a loplaneado.

• Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente,cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada,volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requeridapara la completa satisfacción del usuario.

• Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo alo contenido en el plan.

EFICACIA (Logro):

EFICIENCIA (Gestión de Recursos):

Es la maximización de los insumos empleadospara generar productos o servicios; ya sea quecon recursos iguales o constantes se obtenganmayores resultados o que con resultadosiguales o constantes se ejecuten menoresrecursos.

Es decir, mide la manera en que los recursose insumos se convierten económicamente enresultados o productos.

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Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficienciason:

EFICIENCIA (Gestión de Recursos):

Medir la productividad de los procesos misionales y de apoyo en relación con el

recurso utilizado frente al servicio prestado o la actividad desarrollada.

Establecer el nivel óptimo en la utilización de los recursos para el logro de objetivos

previstos.

Determinar si la cobertura alcanzada en la prestación del servicio, alcanzó las metas

establecidas al mínimo costo.

La efectividad ha sido definidacomo el grado en que se logranlos objetivos y se satisface lanecesidad o se resuelve elproblema para el cual fue creadoel plan, programa o proyecto, y elnivel de impacto de lasactividades que se desarrollanfrente a los objetivos planteados.

EFECTIVIDAD (Impacto):

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Responde a preguntas como:

– ¿Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión?

– ¿Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades delos Beneficiarios, clientes, Usuarios?

– ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo desus involucrados para asegurar su futuro?

– ¿La Organización proporciona a los involucrados los productos yservicios que requieren y están dispuestos a apoyar?

EFECTIVIDAD (Impacto):

Tipos de Planificación

PLANIFICACIÓNESTRATEGICA DE

LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DEL SGC

PLANIFICACIÓNOPERATIVA

PLANEACIÓNESTRATÉGICA

ORGANIZACIONAL

Medicion de objetivos del SGC

Medicion de procesos del SGC

Medicion de objetivos estrategicos

Medicion operativa

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Aspectos legalesAsignación deResponsables

Planes deMejoramientoPlanes deMejoramiento

Indicadores deGestiónIndicadores deGestión

Cambios de la Universidad

Necesidades y expectativasde los usuarios/beneficiarios

Planeación Estratégica

2. Planificación Estratégica de la Calidad

EstablecerDeterminarDefinir

ENTRADAS SALIDAS

Metas de la Universidad Política y objetivos de lacalidad

Líder:

Alta Dirección

La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamientoestratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos.

Nº Directriz Objetivo Indicadores de calidad

1 Eficacia Cumplir de manera oportuna

con los trámites de los

usuarios y partes

interesadas

Oportunidad

(Servicio ó solicitudes

prestados ó atendidos

oportunamente)/(total de

servicios ó solicitudes)

2 Eficiencia Realizar una administración

adecuada de los recursos.

Cumplimiento del

presupuesto

3 Satisfacción del cliente Elevar el nivel de

satisfacción del usuario.

Satisfacción del usuario

(resultado de encuesta de

satisfacción)

4 Mejora Continua Mejorar continuamente el

Sistema de Gestión de la

UIS

Mejora (eficacia de las

acciones de mejora)

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Metodología para establecimiento de

indicadores de Gestión

1. Identificar el producto de proceso y los factores claves del proceso para alcanzar el producto

2. Contar con objetivos3. Definir los indicadores para los factores claves del éxito

4. Determinar status, umbral y rango de gestión5. Diseñar la medición

6. Determinar y asignar recursos7. Medir y ajustar

8. Estandarizar y formalizar9. Mantener en uso y mejorar continuamente

1. Identificar el producto del proceso; factores claves delproceso para alcanzar el producto

PROCESO

(Transformación)

SA

LID

AS

EN

TR

AD

AS

5M’s5M’s

Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición

Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición

El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso



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2. Contar con objetivos y estrategias

Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificarde manera precisa el resultado que se pretende alcanzar,eliminando al máximo la posibilidad de interpretacionessubjetivas.

Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:

1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICOComo característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita su operacionalización



Orientaciones sobre la construcción de indicadores de proceso

Producto del Proceso

P

Indicador del proceso

If(O)

Objetivo del

Proceso

Of(P)



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3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito

• Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacerel monitoreo de la gestión en todas sus etapas.

• Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo.



4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión

• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuandono se conoce este valor no Aplica.

• Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener.

• Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puedetomar el indicador



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� Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicarcorrectivos urgentes - Crítico.

� Amarillo: niveles preocupantes del indicador.Revisión de políticas – Aceptable.

� Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o seestá muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento –Satisfactorio.

Los rangos de tolerancia:

Las señales de alarma permiten monitorear la gestión ydeterminar cuando hay variación frente al rango detolerancia. Esto conlleva a:

• Analizar las variaciones

• Implementar medidas correctivas

Se definen utilizando la metáfora del semáforo:



Calificación del Rango Cumplimiento de la Meta Observación

Satisfactorio >95%

Alarma >90 y <95 Acción Preventiva

Crítico <90 Acción Correctiva

Cuando es conveniente que el valor del indicador seincremente o sea cada vez mayor

Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula



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5. Diseñar la medición

• Determinar las fuentes deinformación, frecuencias demedición, presentación de lainformación, asignarresponsable de la recolección,tabulación análisis ypresentación.



Características de los indicadores

a. Nombre del indicador

Nombre completo del indicador

b. Tipo de Indicador

Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.

Eficacia, Eficiencia, Efectividad

c. Definición del indicador

Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito.

d. Unidad de medida del indicador

Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistemaInternacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros.



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e. Definición de las variables del indicadorSe describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador yque están incluidas en la fórmula del indicador.

f. Fórmula para su cálculoEs la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberácontener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador.

g. Fuente de los datosNombre de entidades encargadas de la producción de información que puede serempleada como insumo para la construcción del indicador

h. Periodicidad de los datosFrecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual,entre otros.




i Responsable del indicador

Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos yconsolidar y procesar la información.

j. Forma de presentación de los resultadosSe detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia depresentación.

k. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionadacon el indicador

Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta delindicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso.




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Proceso ObjetivoNombre de indicador

Formula de indicador

Tipo de indicador

MetaFrecuenci

aResponsabl

e

Pro

ce

so

1

Evaluar el nivel de satisfacción de los

beneficiarios

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE

LOS BENEFICIARIOS

Porcentaje de avance del cumplimiento del

plan de desarrolloEfectividad 80% Semestral

Líder del proceso

Medir la oportunidad en el servicio

OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO

Porcentaje de cumplimiento de las

metas financieras del PDD

Eficiencia 80% SemestralLíder del proceso

Medir el nivel de cumplimiento de los

indicadores del proceso

EFICACIA DEL PROCESO

Σ(Eficacia de los indicadores del proceso*

la ponderación asignada)/ (Total ponderación de

indicadores reportados)

EFICACIA 90% SemestralLíder del proceso

Hoja de vida del Indicador

Si cambia el objetivo entonces debe cambiarse el indicador

EJEMPLO:

• Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quienejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios dela información recolectada.

• Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear lacultura de la medición y autocontrol

6. Determinar y asignar los recursos



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7. Medir probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión

• Un sistema de indicadores de gestión por lo general no se logra en laprimera vez sino después de una serie de cambios como son:

• Poseer datos de uno varios periodos• Evaluar la eficacia del indicador• Revisar valores y rangos• Confiabilidad de las fuentes de información• Proceso de toma y presentación de la información• Frecuencia de la toma de la información• Destinatario de la información• Análisis de los datos y registro de acciones tomadas



Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.Gráficos de mejoramiento (vida media)Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)



86,4%

92,54% 93,20%

90,00%

92,70%

1 2 3 4 5

VALOR

META**

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8. Estandarizar y formalizar

• Consiste en el proceso deespecificación completa,documentación ydivulgación es cuando sedesarrolla y queda enlimpio la hoja de vida,cartillas o manuales deindicadores de gestión dela organización.



9. Mantener y mejorar continuamente

• Como los sectores del negocio son dinámicos, lasorganizaciones deben tener presente que los indicadoresdeben ser revisados a la par con los objetivos, estrategiasy los procesos de la empresa, para mantenerlos vigentes.



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TALLER

GRACIAS POR SU ATENCION

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