UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE …cidar.uneg.edu.ve/DB/bcuneg/EDOCS/TESIS/TESIS_PREGRADO...Puerto Ordaz – Bodegón UNARE .… 13 10. Puntaje de desempeño desde la percepción

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADEMICO

COORDINACION GENERAL DE PREGRADO

COORDINACION DE PASANTIA

DETERMINACIÓN DEL “ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ”

(IPC), DE LA EMPRESA DISLICOR, C.A.

Informe Técnico Final para optar al Título de Licen ciado en Administración de Empresas

Autor: Molina Manduca, Enrique Alfonso

Puerto Ordaz, Diciembre 2011





DETERMINACIÓN DEL “ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE” (IPC), DE LA EMPRESA DISLICOR, C.A.

Informe Técnico final para optar al Titulo de Licen ciado en Administración de Empresas

Tutor Académico: Tutor Empresarial: Dr. EDUARDO TUTOR Lic. CAMILO GUERRERO

Autor: ENRIQUE ALFONSO MOLINA MANDUCA

Ciudad Guayana, Enero 2012





DETERMINACIÓN DEL “ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ”

(IPC), DE LA EMPRESA DISLICOR, C.A.

Informe Técnico final para optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas

______________________ _____________________

Tutor Académico: Tutor Empresarial:

Dr. EDUARDO TUTOR Lic. CAMILO GUERRERO

APROBACION DE TUTORES

Quienes suscriben, Tutores, Industrial y Académico respectivamente, escogidos para examinar el trabajo de pasantía presentado por: Enrique Alfonso Molina Manduca, C.I. 17211.873, para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas, consideramos que el mismo cumple con los requisitos y meritos exigidos por el Reglamento de la Universidad Nacional Experimental de Guayana, UNEG, para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe y lo declaramos aprobados

_________________________ _____________________ TUTOR INDUSTRIAL TUTOR ACADEMICO Lic. Camilo Guerrero Dr Eduardo Toro

____________________________

JURADO

DEDICATORIA

A Dios y la Virgen por ser mis guías, mis motivaciones espirituales, por darme la fuerza, entendimiento y abrir mis pensamientos durante mi carga académica. A mi Madre Doctora Liliana Manduca Alvarado, quien me ha enseñado los principios y valores esenciales para mi crecimiento personal y académico, esfuerzo, dedicación, constancia, honestidad, fuente de inspiración con sus logros, que me ha inducido a superarme cada día, para ella especialmente le dedico este logro. A mi novia Lilian Carol Lozano, quien me ha apoyado incondicionalmente en mi carrera universitaria, siendo mi bastón, estando presente en todos mis logros universitarios, siendo parte fundamental en mi crecimiento personal y profesional.

AGRADECIMIENTO

• A la UNEG y a los Profesores universitarios, que me han transmitidos sus conocimientos académicos, el apoyo y su tiempo, fundamentales para mi formación universitaria y crecimiento personal.

• A DISLICOR, C.A., por permitirme y por ser una empresa que confió en mi, que me brindo la confianza y la oportunidad de realizar mi pasantía para culminar mi carrera universitaria.

INDICE GENERAL

Pág.

APROBACION DE LOS TUTORES ……………………… ………….……… II

DEDICATORIA…………………………………………………………………. III

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………… IV

INDICE…………………………………………………………………………… V

INDICE DE CUADROS……………………………………………………..… VIII

INDICE DE GRAFICAS………………………………………………………. X INTRODUCCION……………………………………………………………… 1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

• La organización………………………………………………... 3 • Ubicación……………………….…………………………….…. 3

• Misión de la empresa…………………………………………… 3

• Visión de la empresa…………………………………………… 4

• Objetivos corporativos…………………………………………… 4

• Objetivo General ………………………………………….... 4

• Objetivos Específicos……………………………………… 4

SITUACIÓN PRESENTE EN LA EMPRESA ………………………………. 5

OBJETIVOS DE LA PASANTÍA ……………………………………………... 6 • Objetivo General………………………………………………… 6 • Objetivos Específicos…………………………………….......... 6

INVESTIGACION REALIZADA ……………………………………............... 7 1. Definición de Intervalos y Rangos…………………………………. 7 2. Realización de Encuentros con Clientes…………………….……. 7 3. Elaboración y envió de encuestas a los clientes …………………. 8

a. Asignación de Puntajes a cada factor……………………… 8

b. Evaluación del Desempeño de la Organización respecto a

cada factor relevante…………………………………………. 9

4. Procesos internos para procesar resultados para definir el IPC – Zona Puerto Ordaz………………..…………………….….. 11

4.A.1 Proceso de puntajes…………………………………….….. 11 a. Establecimiento del peso relativo de cada factor relevante.. 11 b. Determinación del nivel de desempeño desde la percepción

del cliente……………………………………………………….. 12 c. Obtención del IPC – Zona Puerto Ordaz……….................... 19

4. B. 1 Proceso interno para procesar resultados y definir el IPC- Zona Foránea……….....…………..………………..…………… 20

4. B.Proceso de Puntajes……………………...………….…...… 20 a. Establecimiento del peso relativo de cada factor

relevante……………………………………………………… 20 b.Determinación del nivel de desempeño desde la percepción del cliente………………………………...….…….. 21

c. Obtención del IPC – Zona Foránea…………………….. 28 5. Análisis comparativo entre Importancia y Desempeño – Zona

Puerto Ordaz…………………………..……………………………..… 29 6. Análisis comparativo entre Importancia y Desempeño – Zona

Foránea………………………………………………………………… 31

APORTES A LA EMPRESA… ………………………………………….…… 33

CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS…………………………………………… 35

CONCLUSIONES…..………………………………………………………..…. 37

RECOMENDACIONES………………………………………………………… 39

GLOSARIO DE TERMINOS…………………………………………………… 41

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ………………………………………… 42

ANEXOS

1. Organigrama de la Empresa……………………………………… 43 2. Planillas de Encuestas…………………………………………… 40

INDICE DE CUADROS

# Cuadro Pág.

1. Definición de intervalos y rangos……………….………..………….. 7

2. Puntajes de importancia a cada factor relevante – Zona

Puerto Ordaz……………………………………………………………. 8

3. Puntajes de importancia a cada factor relevante – Zona Foránea.. 9

4. Puntajes de desempeño de la organización respecto a cada

factor relevante – Zona Puerto Ordaz………………………………… 10

5. Puntajes de desempeño de la organización respecto a cada

factor relevante – Zona Foránea…………………………………….… 10

6. Puntajes asignados – Zona Puerto Ordaz………………………….. 11

7. Calculo de la importancia relativa porcentual de cada factor relevante – Zona Puerto Ordaz………………………………………… 12

8. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón UNARE……………………………………... 13

9. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón UNARE………………………………….… 13

10. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón NEY PARK………………………………… 14

11. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón NEY PARK………………………...…….… 14

12. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA EL YUNQUE……………………...….... 15

13. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA EL YUNQUE……………………….….. 15

14. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA COMERCIAL RB………..…………..... 16

15. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA COMERCIAL RB……………..……….. 16

16. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA MY LITTLE CENTER………..……….. 17

17. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA MY LITTLE CENTER……………….... 17

18. Total nivel de desempeño desde la perspectiva del cliente –

Zona Puerto Ordaz……………………………………………………... 18

19. Índice único de percepción de todos los clientes - Zona

Puerto Ordaz……………………………………….…………………… 18

20. Índice

único de percepción (IPC) de todos los encuestados –

Zona Puerto Ordaz……………………………………………………… 19

21. Puntajes asignados – Zona Foránea………………………………... 20

22. Calculo de la importancia relativa porcentual de cada factor relevante – Zona Foránea………………………………………………. 21

23. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente – Zona Foránea – LICORERIA EL BODEGON DE ARO……………… 22

24. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA EL BODEGON DE ARO……………………. 22

25. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente – Zona Foránea – LICORERIA BODEGON DE RENNY…………….. 23

26. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA BODEGON DE RENNY…………………….. 23

27. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente – Zona Foránea – FRIGORIFICO COIMBRA………………………..... 24

28. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – FRIGORIFICO COIMBRA…………………………..…….. 24

29. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente – Zona Foránea – COMERCIAL EL PILAR……………………….…… 25

30. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – COMERCIAL EL PILAR…………………………………... 25

31. Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente – Zona Foránea – BODEGON DE TERESA…………………………… 26

32. Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – BODEGON DE TERESA…………………………………. 26

33. Total nivel de desempeño desde la perspectiva del cliente – Zona Foránea………………………………………………………….... 27

34. Indicé único de percepción de todos los clientes - Zona Foránea…. 27

35. Índice único de percepción (IPC) de todos los encuestados - Zona Foránea……………………………………………………………. 28

36. Cuadro comparativo entre importancia vs desempeño - Zona Puerto Ordaz…………………………………………………………. 29

37. Cuadro comparativo entre importancia vs desempeño – Zona Foránea……………………………………………………………..… 31

INDICE DE GRAFICAS

# Grafica Pág.

1. Importancia vs desempeño - Zona Puerto Ordaz…………… 30

2. Importancia vs desempeño - Zona Foránea…………………. 32

1

INTRODUCCION

Las organizaciones y empresas buscan la manera mas efectiva, eficaz

y eficiente, administrar los recursos que posean, se valen de datos e

información que ayuden a visualizar la situación global de la empresa, para

los cuales se encuentran los indicadores financieros, que tienen utilidad para

el análisis de los estados contables-financieros (tangibles) y no muestran

toda la realidad crítica del negocio.

Por esta razón, utilizamos los indicadores no financieros (intangibles)

para lograr el equilibrio racional de la administración empresarial en el que se

encuentra el Índice de Percepción del Cliente (IPC), que es una metodología

la cual, permite capturar información relevante y objetiva desde la misma

percepción del consumidor, usuario y/o cliente, si se toma en cuenta la voz

del consumidor, para de esta manera, corregir las desviaciones que se

pudieran presentar, tanto en la importancia para el cliente, como en el

desempeño de las organizaciones y ser más contundentes en la satisfacción

de las necesidades de sus usuarios.

El IPC, es un método de investigación fundamentado en la

investigación cualitativa y cuantitativa utilizando indicadores financieros y no

financieros que permiten una mayor generación de valor agregado en

productos y/o servicios.

Esta investigación, muestra e informa en donde enfocar los recursos

económicos y/o humanos para poder obtener una ventaja competitiva o en

su defecto mejorar el valor del producto para los clientes. Así mismo, da a

conocer las percepciones y expectativas de los clientes (licorerías) sobre el

servicio que reciben, para que de esta manera, la empresa Distribuidora de

Licores, C.A., (DISLICOR, C.A.), pueda evitar y/o corregir las desviaciones

2

que se pudieran presentar y así, ser más contundentes en la satisfacción de

las necesidades de sus usuarios y a su vez, mejorar la imagen de la

organización.

La distribuidora de licores, DISLICOR, C.A., enfrentan deficiencias en

la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, por diversos factores tales

como: escasez, precio, calidad del productos, días de créditos, diversidad de

productos, entre otras, que trae como consecuencia el mal desempeño en la

logística administrativa de la empresa disminuyendo las ventas y por ende

los ingresos de la organización.

En esta investigación se puede observar que los clientes perciben a

DISLICOR, C.A., como una empresa “ESTABLE” en la prestación del

servicio y según la definición de intervalos y rangos, por lo que se puede

decir que se encuentra en un nivel aceptable en satisfacción de los clientes,

de acuerdo al IPC. Sin embargo, como toda empresa que busca la

excelencia y perfección en sus procesos y grado de aceptación de sus

clientes, debe enfocar sus recursos económicos y humanos a mejorar sus

precios, exclusividades, entre otros, para poder ser una empresa percibida

como diferenciadora o en el mejor de los casos, con una ventaja competitiva.

La siguiente investigación describió el procedimiento de la recopilación

de datos relativos al IPC y se tomó como punto de partida y guía permanente

la teoría general de sistemas (TGS), enfocados en: describir, explicar y

predecir, los hechos acontecidos.

La presente investigación, está estructurada de la siguiente manera:

Desarrollo, donde se plantea una breve descripción de la empresa, los

problemas observados, los objetivos de la investigación, metodología

utilizada, tipo de investigación y la aplicación de los conocimientos

adquiridos. Conclusiones y Recomendaciones, de acuerdo a los objetivos

planteados.

3

DESARROLLO

LA ORGANIZACIÓN

Distribuidora de Licores, C.A., (DISLICOR, C.A.) es una empresa

fundada en el año 2001, dedicada a la distribución y comercialización

exclusiva de productos y marcas de Licores nacionales e importados en el

Sur Oriente del país. Su estructura gerencial y organizacional esta

compuesta por un equipo de profesionales con un alto grado de

capacitación, orientados a desarrollar resultados eficientes y el

crecimiento sostenido de la organización. (Anexo 1)

UBICACIÓN .

DISLICOR, C.A., tiene su sede administrativa en el Edificio

DISLICOR, Calle Coromoto c/c Av. España, Parroquia La Sabanita,

Ciudad Bolívar. Sus instalaciones, consta de un área de 4.000 m2, en

donde se encuentra un galpón construido, con una superficie de 1.500

m2, para el área de almacenamiento y un área techada de carga y

descarga de 1.500 m2 de superficie; adicional, otro espacio de 1.000 m2

para instalaciones de oficinas de la empresa, con una superficie de 512

m2.

MISIÓN DE LA EMPRESA “Ser una empresa fundamentada en procesos de calidad, orientada

a la satisfacción de las necesidades de los clientes, fomentando el

4

crecimiento de los mismos, lo que permita un crecimiento y desarrollo

constante para de esta forma consolidar nuestras marcas y productos en

el mercado”.

VISIÓN DE LA EMPRESA.

“Mantener una posición privilegiada en el negocio de licores,

sustentado por la labor de un excelente equipo humano cuyo desempeño

marca la diferencia y al manejar solo marcas y productos exclusivos, se

acredita un espacio propio en el área de licores, ofreciendo a su clientela

una gama de productos que satisfacen gustos exigentes además de

mantener un servicio óptimo, demostrando así el compromiso hacia

nuestros clientes, a fin de satisfacer sus requerimientos; ofreciendo

excelentes marcas”.

OBJETIVOS CORPORATIVOS. Objetivo General:

DISLICOR, C.A, tiene como objetivo principal promover su

desarrollo económico y operativo mediante el impulso de un grupo

humano altamente calificado a fin de optimizar la generación de ingresos

y beneficios con la mayor eficiencia y rentabilidad en el uso de los

recursos.

Objetivos Específicos:

1. Desarrollar un plan de negocios exitoso con un alto rendimiento

financiero.

5

2. Promover la mejora y desarrollo de la fuerza de ventas.

3. Alcanzar un nivel de participación de mercado sólido y de constante

crecimiento.

4. Establecer una relación formal con los clientes, asegurando su

desarrollo económico.

5. Impulsar la participación en el mercado de las marcas distribuidas de

forma exclusiva por la empresa.

6. Generar políticas de cobranza eficientes a fin de reducir al mínimo la

cartera de clientes morosos.

La unidad donde se desarrollo de la investigación, fue en el

Departamento de Venta, que es la encargada de la venta de los productos

y dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de vendedores, para

garantizar la cobertura total y abastecimiento a las licorerías. En este

departamento se prepara día a día el pedido de ventas a manufactura,

según su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para el

lanzamiento de productos, promociones y ofertas.

SITUACIÓN PRESENTE EN LA EMPRESA

Los clientes, constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello. http://www.degerencia.com/articulo/nunca_se_sabe_quien_es_su_cliente/imp.

La empresa DISLICOR, C.A., desconoce la percepción y grado de

satisfacción de sus clientes respecto a los servicios ofrecidos por la

empresa, no respondiendo a las necesidades y expectativas de ellos, que

de esta manera, puedan enfocar los recursos, tanto humanos y/o

financieros al mejoramiento continuo de los diferentes servicios prestados

por la empresa.

6

OBJETIVOS DE LA PASANTIA Objetivo General

Determinar por medio del “Índice de Percepción del Cliente” (IPC),

cuáles son y que peso relativo tienen los factores relevantes (FR) de los

productos y servicios y cuál ha sido el desempeño de la DISLICOR, C.A.,

respecto a los factores relevantes, tomando como punto de vista la propia

percepción del cliente.

Objetivos Específicos

1. Definir intervalos y rangos para poder determinar el nivel

correspondiente al IPC.

2. Realizar encuentros con los clientes para definir las técnicas de

recolección de información.

3. Elaborar y enviar encuestas a los clientes.

4. Procesar resultados y definir el “IPC”.

5. Evaluar la calidad en el servicio, en dicha empresa, con base a la

percepción y expectativa del cliente.

6. Detectar las deficiencias que la empresa “DISLICOR, C.A” tiene en la

distribución de licores a través de los factores relevantes, precio,

atención al cliente, disponibilidad de la mercancía entre otros.

7. Sugerir mejoras para ofrecer un servicio de calidad en la distribución

de los productos que ofrece la empresa.

7

INVESTIGACIÓN REALIZADA El procedimiento para crear el IPC, SEGÙN LA ESTANDARIZACIÓN

DE LA ISO 9000 – 2000, requiere de cuatro pasos:

1. Definición de intervalos y rangos:

Se establecieron los intervalos porcentuales (cuantitativos) de los

distintos niveles de percepción, para ubicar en que rango (cualitativo) se

encuentra DISLICOR, C.A., desde el punto de vista de sus clientes,

quedando definidos los intervalos de la siguiente manera:

Definición de intervalos y rangos

Cuadro # 1

(0…………………55) CRITICO

(56…………………75) ESTABLE

(76…………………90) DIFERENCIADOR

(91…………………100) VENTAJA COMPETITIVA

2. Realización de encuentros con clientes (focus group)

Una vez definido los intervalos y rangos, se procedió a realizar para

cada segmento de clientes, un encuentro bajo la modalidad de focus

group, (encuentro directo al evaluado) a fin de que los mismos definan

8

cuales son los para ellos los factores relevantes (FR) en relación a los

productos, servicios y el desempeño organizacional.

9

En el caso de DISLICOR, C.A., el encuentro bajo la modalidad focus

group, dio como resultado los siguientes factores relevantes, que los

clientes consideran indispensable para una distribuidora de licores:

• Precio

• Atención al cliente

• Disponibilidad de la mercancía

• Días de crédito

• Publicidad

• Variedad del producto

• Promociones

3. Elaboración y envío de encuestas a los clientes:

Luego que se procedió a realizar la modalidad de focus group para

determinar los factores relevantes, se elaboro y envió una encuesta

(Anexo 2) a cada segmento de clientes con el objeto de que los mismo

realicen dos evaluaciones diferentes destinadas a :

a. Asignación de puntajes a cada factor (importancia)

Los clientes en esta parte de la evaluación asignan puntajes dentro

del intervalo 1 al 5 con la finalidad de evaluar la importancia que cada uno

de ellos atribuye a cada factor relevante (Peso relativo).

Puntajes de importancia a cada factor relevante – Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 2

Clientes Precio Atención

al cliente Disponibilidad

de la mercancía Días de crédito

Publicidad Variedad del

producto

Promociones

Bodegón Unare

5 5 5 5 3 4 5

Ney Park

5 5 5 5 4 5 5

El Yunque

5 5 5 5 5 5 5

Comercial RB

5 5 5 5 4 4 4

My Little Center

5 4 5 5 4 5 5

10

Puntajes de importancia a cada factor relevante – Zona Foránea

Cuadro # 3


al cliente

Disponibilidad

de la mercancía

Días de

crédito

Publicidad Variedad

del

producto

Promociones

Frigorifico

Coimbra 5 5 5 5 5 5 5

Comercial

El Pilar 4 4 3 4 4 4 5

Bodegón

de Teresa 5 5 5 5 4 4 5

Bodegón

del Aro 5 4 5 4 5 3 4

Bodegón

de Renny 5 4 5 4 4 4 5

b. Evaluación del desempeño de la organización respecto a cada

factor relevante (desempeño)

Los clientes, valoran la forma en que la organización se esta

desempeñando respecto a cada uno de los factores relevantes, para lo

cual asignan puntajes dentro de los intervalos 1 al 5.

11

Puntajes de desempeño de la organización respecto a cada factor

relevante – Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 4


al cliente

Disponibilidad

de la mercancía

Días de

crédito

Publicidad Variedad

del

producto

Promociones

Bodegón

Unare

4 5 3 4 3 3 3

Ney Park 4 5 3 4 2 3 2

El Yunque

3 5 3 5 2 4 4

Comercial

RB

3 4 4 3 2 4 3

My Little

Center

4 5 3 4 1 4 3

Puntajes de desempeño de la organización respecto a cada factor

relevante – Zona Foránea

Cuadro # 5


al cliente

Disponibilidad

de la mercancía

Días de

crédito

Publicidad Variedad

del

producto

Promociones

Frigorífico

Coimbra

3 4 2 4 2 4 5

Comercial

El Pilar

4 5 4 3 4 3 3

Bodegón

de Teresa

3 5 4 5 2 4 2

Bodegón

del Aro

4 5 3 4 1 4 3

Bodegón

de Renny

3 4 4 5 2 4 3

12

4. Procesos internos para procesar resultados y definir el IPC

4. A Procesos internos para procesar resultados y definir el IPC,

Zona Puerto Ordaz.

Una vez conocido los resultados, se emprendió los siguientes

procesos internos:

4. A.1. Proceso de puntajes

Se realizo la sumatoria de puntajes asignados a cada columna vertical en

los recuadros de importancia:

Puntajes asignados – Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 6

Precio 5 + 5 + 5 + 5 + 5 = 25 puntos.

Atención al cliente 5 + 5 + 5 + 5 + 4= 24 puntos.

Disponibilidad de la mercancía 5 + 5 + 5 + 5 + 5 =25 puntos.

Días de crédito 5 + 5 + 5 + 5 + 5 =25 puntos.

Publicidad 3 + 4 + 5 + 4 + 4 = 20 puntos.

Variedad del producto 4 + 5 + 5 + 4 + 5=23 puntos.

Promociones 5 + 5 + 5 + 4 + 5= 24 puntos.

Total de puntos asignados por todos los clientes

∑: 25 + 24 + 25 + 25 + 20 + 23 + 24 = 166 puntos.

Total de puntos posibles= 175

Puntaje: 7 factores relevantes * 5 clientes * 5 puntos de máxima

calificación

a. Establecimiento del peso relativo de cada factor relevante.

El peso relativo es la importancia relativa porcentual que tiene cada factor relevante en el conjunto de la asignación total.

Peso Relativo: *100

13

Calculo de la importancia relativa porcentual de cada factor relevante – Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 7 Precio (25 / 166) * 100% = 0.1506 * 100 %

= 15.06 %

Atención al cliente: (24 /166) *100% =0.1445 *100% =

14.46%

Disponibilidad de la mercancía (25 / 166) * 100% = 0.1506 * 100 % = 15.06 %

Días de crédito (25 / 166) * 100% = 0.1506 * 100 %

= 15.06 %

Publicidad: (20 /166) *100% = 0.1204 *100 %

=12.05%

Variedad del producto: (23 /166) *100% = 0.1385 *100 %

=13.85%

Promociones: (24 /166) *100% =0.1445 *100% =

14.46%

TOTAL= 100%

b. Determinación del nivel de desempeño desde la percepción del cliente (evaluación del desempeño organizacional) - Zona Puerto Ordaz

Se utilizo la siguiente fórmula:

Nivel de Desempeño :[ ]*

100*[ ] Luego se efectuó, la sumatoria simple de los porcentajes obtenidos.

14

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto

Ordaz – Bodegón UNARE Cuadro # 8

Factor relevante

Importancia

Desempeño

Precio

5

4

Atención al cliente

5

5

Disponibilidad de la mercancía

5

3

Días de crédito

5

4

Publicidad

3

3

Variedad del producto

4

3

Promociones

5

3

Puntaje total

32

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz

– Bodegón UNARE Cuadro # 9

Precio

( 5/32 ) x 100 x (4/5) = 12.5 %


( 5/32 ) x 100 x (5/5) = 15.63 % Disponibilidad de la mercancía

( 5/32 ) x 100 x (3/5) = 9.38 %

Días de crédito

( 5/32 ) x 100 x (4/5) = 12.5 %

Publicidad

( 3/32 ) x 100 x (3/5) = 5.63 %


( 4/32 ) x 100 x (3/5) = 7.5 %

Promociones

( 5/32 ) x 100 x (3/5) = 9.38 %

∑: %

15

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón NEY PARK

Cuadro # 10 Factor relevante

Importancia

Desempeño

Precio

5

4


5

5


5

3

Días de crédito

5

4

Publicidad

4

2


5

3

Promociones

5

2

Puntaje total

34

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – Bodegón NEY PARK

Cuadro # 11

Precio

( 5/34 ) x 100 x (4/5) = 11.76 %



( 5/34 ) x 100 x (3/5) = 8.82 %

Días de crédito

( 5/34 ) x 100 x (4/5) = 11.76 %

Publicidad

( 4/34 ) x 100 x (2/5) = 4.7 %


( 5/34 ) x 100 x (3/5) = 8.82 %

Promociones

( 5/34 ) x 100 x (2/5) = 5.88 %

∑: 66.45 %

16

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA EL YUNQUE


Importancia

Desempeño

Precio

5

3


5

5


5

3

Días de crédito

5

5

Publicidad

5

2


5

4

Promociones

5

4

Puntaje total

35


– LICORERIA EL YUNQUE Cuadro # 13

Precio

( 5/35 ) x 100 x (3/5) = 8.57 %



( 5/35 ) x 100 x (3/5) = 8.57 %

Días de crédito

( 5/35 ) x 100 x (5/5) = 14.29 %

Publicidad

( 5/35 ) x 100 x (2/5) = 5.71 %


( 5/35 ) x 100 x (4/5) = 11,43 %

Promociones

( 5/35 ) x 100 x (4/5) = 11,43 %

∑: 74.29 %

17

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA COMERCIAL RB


Importancia

Desempeño

Precio

5

3


5

4


5

4

Días de crédito

5

3

Publicidad

4

2


4

4

Promociones

4

3

Puntaje total

32


– LICORERIA COMERCIAL RB Cuadro # 15

Precio

( 5/32 ) x 100 x (3/5) = 9.38 %



( 5/32) x 100 x (4/5) = 12.5 %

Días de crédito

( 5/32 ) x 100 x (3/5) = 9.37 %

Publicidad

( 4/32 ) x 100 x (2/5) = 5 %


( 4/32 ) x 100 x (4/5) = 10 %

Promociones

( 4/32 ) x 100 x (3/5) = 7.5 %

∑: 66.25 %

18

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Puerto Ordaz – LICORERIA MY LITTLE CENTER


Importancia

Desempeño

Precio

5

4


4

5


5

3

Días de crédito

5

4

Publicidad

4

1


5

4

Promociones

5

3

Puntaje total

33


– LICORERIA MY LITTLE CENTER Cuadro # 17

Precio

( 5/33 ) x 100 x (4/5) = 12.12 %



( 5/33) x 100 x (3/5) = 9.09 %

Días de crédito

( 5/33 ) x 100 x (4/5) = 12.12 %

Publicidad

( 4/33 ) x 100 x (1/5) = 2.42%


( 5/33 ) x 100 x (4/5) = 12.12 %

Promociones

( 5/33 ) x 100 x (3/5) = 9.09 %

∑: 69.08 %

19

Total nivel de desempeño desde la perspectiva del cliente - Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 18

FR

Cliente

Puntaje Total FR

Precio


Disponibilidad

de la mercancía

Días de crédito

Publicidad

Variedad

del producto

Promociones

total

Bodegón

Unare

32

12.5

15.63

9.38

12.5

5.63

7.5

9.38

72.52

Licorería Ney Park

34

11.76

14.71

8.82

11.76

4.7

8.82

5.88

66.45

Licorería El Yunke

35

8.57

14.29

8.57

14.29

5.71

11.43

11.43

74.29

Comercial

RB

32

9.38

12.5

12.5

9.37

5

10

7.5

66.25

Licorería My Little Center

33

12.12

12.12

9.09

12.12

2.42

12.12

9.09

69.08

TOTAL/

NUMERO DE

CLIENTES

10.87

13.85

9.67

12.01

4.69

9.97

8.66

69.72

Índice único de percepción de todos los clientes - Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 19

ENCUESTADOS

TOTAL DE PUNTOS

BODEGON DE UNARE

72.52

LICORERIA NEY PARK

66.45

LICORERIA EL YUNKE

74.29

COMERCIAL RB

66.25

LICORERIA MY LITTLE CENTER

69.08

20

c. Obtención del IPC – Zona Puerto Ordaz

IPC de los clientes:

IPC de los clientes, zona Puerto Ordaz= 349.59 / 5 = 69.72%

Índice único de percepción (IPC) de todos los encuestados - Zona Puerto

Ordaz

Cuadro # 20

69.72 %

El valor obtenido el IPC, para la Zona de Puerto Ordaz, es de 69,72%, considerado, según el intervalo y rango, como “ESTABLE”.

0…..55 Crítico

56…..75 Estable

76….90 Diferenciador

91…..100 Ventaja Competitiva

21

4. B Procesos internos para procesar resultados y definir el IPC,

Zona Foránea.

Una vez conocido los resultados se emprendió los siguientes

procesos internos:

4. B.1. Proceso de puntajes – Zona Foránea

Se realizó la sumatoria de puntajes asignados a cada columna vertical en

los recuadros de importancia:

Puntajes asignados – Zona Foránea

Cuadro # 21

Precio 5 + 4 + 5 + 5 + 5 = 24 puntos.

Atención al cliente 5 + 4 + 5 + 4 + 4= 22 puntos.

Disponibilidad de la mercancía 5 + 3 + 5 + 5 + 5 =23 puntos.

Días de crédito 5 + 4 + 5 + 4 + 4 =22 puntos.

Publicidad 5 + 4 + 4 + 5 + 4 = 22 puntos.

Variedad del producto 5 + 4 + 4 + 3 + 4=20 puntos.

Promociones 5 + 5 + 5 + 4 + 5= 24 puntos.

Total de puntos asignados por todos los clientes

∑: 24 + 22 + 23 + 22 + 22 + 20 + 24 = 157 puntos.

Total de puntos posibles= 175

(7 factores relevantes * 5 clientes * 5 puntos de máxima calificación)

a. Establecer el peso relativo de cada factor relevante.

El peso relativo es la importancia relativa porcentual que tiene cada factor relevante en el conjunto de la asignación total.

Peso Relativo: *100

22

Calculo de la importancia relativa porcentual de cada factor relevante – Zona Foránea Cuadro # 22

Precio (24 / 157) * 100% = 0.1529 * 100 %

= 15.29 %

Atención al cliente (22 /157) *100% =0.1401 *100% =

14.01%

Disponibilidad de la mercancía (23 / 157) * 100% = 0.1465 * 100 % = 14.65 %

Días de crédito (22 / 157) * 100% = 0.1401 * 100 %

= 14.01 %

Publicidad (22 /157) *100% = 0.1401 *100 %

=14.01%

Variedad del producto (20 /157) *100% = 0.1274 *100 %

=12.74%

Promociones (24 /157) *100% =0.1529 *100% =

15.29 %

TOTAL= 100%

b. Determinación del nivel de desempeño desde la percepción del cliente (evaluación del desempeño organizacional) zona foránea.

Se utilizo la siguiente formula:

Nivel de Desempeño :[ ]*

100*[ ] Luego se efectuó la sumatoria simple de los porcentajes obtenidos.

23

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA EL BODEGON DE ARO

Cuadro # 23

Factor relevante

Importancia

Desempeño

Precio

5

4


4

5


5

3

Días de crédito

4

4

Publicidad

5

1


3

4

Promociones

4

3

Puntaje total

30

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA EL BODEGON DE ARO

Cuadro # 24

Precio

( 5/30 ) x 100 x (4/5) = 13.33 %



( 5/30) x 100 x (3/5) = 10 %

Días de crédito

( 4/30 ) x 100 x (4/5) = 10.66 %

Publicidad

( 5/30 ) x 100 x (1/5) = 3.33%


( 3/30 ) x 100 x (4/5) = 8 %

Promociones

( 4/30 ) x 100 x (3/5) = 8 %

24

∑: 66.65 %

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA BODEGON DE RENNY


Importancia

Desempeño

Precio

5

3


4

4


5

4

Días de crédito

4

5

Publicidad

4

2


4

4

Promociones

5

3

Puntaje total

31

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – LICORERIA BODEGON DE RENNY

Cuadro # 26

Precio

( 5/31 ) x 100 x (3/5) = 9.68 %



( 5/31) x 100 x (4/5) = 12.9 %

Días de crédito

( 4/31 ) x 100 x (5/5) = 12.9 %

Publicidad

( 4/31 ) x 100 x (2/5) = 5.16%


( 4/31 ) x 100 x (4/5) = 10.32 %

25

Promociones ( 5/31 ) x 100 x (3/5) = 9.68 %

∑: 70.96 %

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – FRIGORIFICO COIMBRA

Cuadro # 27

Factor relevante

Importancia

Desempeño

Precio

5

3


5

4


5

2

Días de crédito

5

4

Publicidad

5

2


5

4

Promociones

5

5

Puntaje total

35

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – FRIGORIFICO COIMBRA

Cuadro # 28

Precio

( 5/35 ) x 100 x (3/5) = 8.57 %



( 5/35) x 100 x (2/5) = 5.71 %

Días de crédito

( 5/35 ) x 100 x (4/5) = 11.43 %

Publicidad

( 5/35 ) x 100 x (2/5) = 5.71%

26

Variedad del producto ( 5/35 ) x 100 x (4/5) = 11.43 %

Promociones

( 5/35 ) x 100 x (5/5) = 14.29 %

∑: 68.57 %

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – COMERCIAL EL PILAR


Importancia

Desempeño

Precio

4

4


4

5

Disponilidad de la mercancía

3

4

Días de crédito

4

3

Publicidad

4

4


4

3

Promociones

5

3

Puntaje total

28

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – COMERCIAL EL PILAR

Cuadro # 30

Precio

( 4/28 ) x 100 x (4/5) = 11.43 %



( 3/28) x 100 x (4/5) = 8.57 %

Días de crédito

( 4/28 ) x 100 x (3/5) = 8.57 %

Publicidad

( 4/28 ) x 100 x (4/5) = 11.43 %

27


( 4/28 ) x 100 x (3/5) = 8.57 %

Promociones

( 5/28 ) x 100 x (3/5) = 10.71 %

∑: 73.57 %

Puntaje de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – BODEGON DE TERESA


Importancia

Desempeño

Precio

5

3


5

5

Disponilidad de la mercancía

5

4

Días de crédito

5

5

Publicidad

4

2


4

4

Promociones

5

2

Puntaje total

33

Nivel de desempeño desde la percepción del cliente - Zona Foránea – BODEGON DE TERESA

Cuadro # 32

Precio

( 5/33 ) x 100 x (3/5) = 9.09 %



( 5/33) x 100 x (4/5) = 12.12 %

Días de crédito

( 5/33 ) x 100 x (5/5) = 15.15 %

28

Publicidad ( 4/33 ) x 100 x (2/5) = 4.85 %


( 4/33 ) x 100 x (4/5) = 9.7 %

Promociones

( 5/33 ) x 100 x (2/5) = 6.06 %

∑: 72.12 %

Total nivel de desempeño desde la perspectiva del cliente - Zona Foránea Cuadro # 33

FR

Cliente

Puntaje

Total FR

Precio


Disponibilidad

de la mercancía

Días de

crédito

Publicidad

Variedad

del producto

Promociones

Total

Bodegón

de Aro

30

13.13

13.13

10

10.66

3.33

8

8

66.25

Bodegón de Renny

31

9.68

10.32

12.9

12.9

5.16

10.32

9.68

70.96

Frogorifico Coimbra

35

8.57

11.43

5.71

11.43

5.71

11.43

14.29

68.57

Comercial

El Pilar

28

11.43

14.29

8.57

8.57

11.43

8.57

10.71

73.57

Bodegón de Teresa

33

9.09

15.15

12.12

15.15

4.85

9.7

6.06

72.12

TOTAL /

NUMERO DE CLIENTES

10.38

12.86

9.86

11.74

6.1

9.6

9.75

70.29

Indicé único de percepción de todos los clientes - zona foránea Cuadro # 34

ENCUESTADOS

TOTAL DE PUNTOS

BODEGON DE ARO

66.65

BODEGON DE RENNY

70.96

FRIGORIFICO COIMBRA

68.57

COMERCIAL EL PILAR

73.57

29

BODEGON DE TERESA

72.12

c. Obtención del IPC – Zona Foránea

IPC de los clientes:

IPC de los clientes, zona foránea= 351.47 / 5 = 70.29%

Índice único de percepción (IPC) de todos los encuestados -

Zona Foránea Cuadro # 35

70.29%

El valor obtenido el IPC, para la Zona foránea, es de 70,29%, considerado, según el intervalo y rango, como “ESTABLE”.

0…..55 Crítico

56…..75 Estable

76….90 Diferenciador

91…..100 Ventaja Competitiva

30

5. Análisis comparativo entre la Importancia y el Desempeño –

5. A. Análisis comparativo entre la Importancia y el Desempeño – Zona Puerto Ordaz

Cuadro comparativo entre importancia vs desempeño - Zona Puerto Ordaz

Cuadro # 36

FACTORES RELEVANTES

PORCENTAJE IMPORTANCIA

PORCENTAJE DESEMPEÑO

PRECIO

15.06 %

10.87%

72.18%

ATENCION AL CLIENTE

14.46%

13.85%

95.78%

DISPONIBILIDAD DE LA

MERCANCIA

15.06%

9.67%

64.21%

DIAS DE CREDITO

15.06%

12.01%

79.75%

PUBLICIDAD

12.05%

4.69%

38.92%

VARIEDAD

DEL PRODUCTO

13.85%

9.97%

71.98%

PROMOCIONES

14.46%

8.66%

59.89%

31

Importancia vs desempeño - Zona Puerto Ordaz

Grafica # 1

Se observa en el cuadro comparativo de la zona de Puerto Ordaz,

un desempeño del 72,18%, del precio de los productos, en relación a la

importancia dada por el cliente, en lo que respecta a la atención al cliente

95,78%, la disponibilidad de la mercancía un 64,21%, días de crédito el

79,75%, publicidad el 38,92%, la variedad de los productos un 71,98% y

promociones un 59,89%, de lo esperado por las licorerías.

32

6. Análisis comparativo entre la Importancia y el Desempeño – Zona Foránea

Cuadro comparativo entre importancia vs desempeño - Zona Foránea Cuadro # 37

FACTORES RELEVANTES

PORCENTAJE IMPORTANCIA

PORCENTAJE DESEMPEÑO

PRECIO

15.29 %

10.38%

67.89%

ATENCION AL CLIENTE

14.01%

12.86%

91.79%

DISPONIBILIDAD DE LA

MERCANCIA

14.65%

9.86%

67.30%

DIAS DE CREDITO

14.01%

11.74%

83.8%

PUBLICIDAD

14.01%

6.1%

43.54%

VARIEDAD

DEL PRODUCTO

12.74%

9.6%

75.35%

PROMOCIONES

15.29%

9.75%

63.77%

33

Importancia vs desempeño - Zona Foránea Grafica # 2

Se observa en el cuadro comparativo de la zona foránea, un desempeño del 67,89%, del precio de los productos, en relación a la importancia dada por el cliente, en lo que respecta a la atención al cliente 91,79%, la disponibilidad de la mercancía un 67,30%, días de crédito el 83,8%, publicidad el 43,54%, la variedad de los productos un 75,35% y promociones un 63,77% de lo esperado por las licorerías.

34

APORTES A LA EMPRESA

Las empresas no solamente deben estar pendientes de los

indicadores financieros, porque estos no muestran toda la realidad del

negocio, sino también, de los indicadores intangibles que de una u otra

forma, permiten ver la realidad del mercadeo, para orientar todos los

recursos a fin de satisfacer las propias necesidades de los clientes.

Esta investigación, permite mostrar e informar a la empresa

DISLICOR C.A, a través del IPC, donde enfocar los recursos económicos

y/o humanos para poder cubrir las necesidades de sus clientes, con un

servicio de calidad. A su vez, da a conocer las percepciones y

expectativas de estos sobre el servicio que reciben, para de esta manera

poder evitar y/o corregir las desviaciones que se pudieran presentar.

El IPC muestra la brecha que existe entre la expectativa del cliente

y la percepción del cliente, indicando cuales son los atributos así como

cuales son los factores críticos, para corregir la prestación de sus

servicios. La finalidad de esta investigación es que la empresa DISLICOR

C.A plasme la calidad y la satisfacción del cliente en cada encuentro del

servicio, en donde el personal, los procesos y la evidencia física

(productos), satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros sus

clientes.

En esta investigación, se muestra como el cliente percibe a la

empresa DISLICOR C.A, en la prestación de su servicio. Sin embargo,

como la medida de la satisfacción del cliente es un resultado perceptual,

se puede realizar el IPC para varias empresas. Es válido también,

realizar otra investigación del IPC donde los clientes evalúen a sus

competidores, a fin de poder visualizar como está posicionado en

relación a la competencia.

35

La rentabilidad de éste estudio de satisfacción, radica en la

habilidad de usar sus resultados para dirigirlos a un posicionamiento en

las dimensiones donde se desea destacar de acuerdo a los Factores

Relevantes. Esta rentabilidad depende del grado de mejora que se

consigue, que a su vez obliga a profundizar y reflexionar sobre:

• ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del cliente?

• Los esfuerzo que realiza la empresa y no se perciben

• La diferencia entre la empresa y sus competidores

• ¿Qué hace falta para conquistar la preferencia en el mercado?

El estudio de satisfacción debe responder a estas interrogantes y

propiciar que la empresa busque la innovación que mantenga viva la

diferencia contra el mercado.

36

CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

En esta investigación, el IPC , indica como el cliente percibe a la

empresa de acuerdo al grado de satisfacción de la prestación de su

servicio. En primer lugar, se realiza encuentro directo bajo la modalidad

de focus group, el cual da oportunidad de realizar trabajo con los clientes,

dándole protagonismo a ellos, permitiendo obtener las inquietudes, a fin

de determinar cuáles son para ellos los factores relevantes de una

distribuidora de licores, desde el mismo punto de vista del cliente, a fin de

conocer y apreciar cuales son los puntos esenciales para satisfacer las

necesidades de los mismos.

En este punto se observa que los clientes toman en cuenta factores

relevantes que en la misma empresa, pasan desapercibidos, las mismas

no se consideraban indispensables a la hora de la prestación del servicio,

como lo son, la publicidad y las promociones que eran consideradas como

factores secundarios.

En la realización de la investigación se desarrolla la interacción con

los clientes/empresa, a fin de dar a conocer la percepción del grado de

satisfacción con respecto al servicio prestado a través del IPC.

Las empresas deben orientar sus recursos económicos y humanos,

en la innovación de sus procesos y productos a fin de poder ser

percibidas como una empresa de calidad en la prestación de sus

servicios, en un mundo cada vez más globalizado y competitivo que

impulsa y motiva a mejorar continuamente en función de las necesidades

de los clientes.

El IPC, muestra que para poder cumplir con la satisfacción del

cliente se debe cubrir con todas las necesidades de éstos, sin descuidar

ningún punto, a fin de poder ser percibida como una empresa con una

37

ventaja competitiva o en el mejor de los casos diferenciadora en relación

con sus competidores.

La importancia del IPC radica en que muestra indicadores no

financieros que permiten visualizar la realidad de la prestación del servicio

de la empresa vs expectativa del cliente, que influyen en rentabilidad,

ingresos de la organización.

El IPC, es flexible y puede utilizarse para múltiples evaluaciones

como medir el grado de satisfacción no solo de los clientes, sino también,

para medir el grado de satisfacción de los empleados de una empresa en

relación a su trabajo, nivel de desempeño de un trabajador en un

departamento, nivel de aceptación de un producto, entre otros.

38

CONCLUSIONES

1. El “Índice de Percepción del Cliente” (IPC), obtenido en la Zona de

Puerto Ordaz, fue 69,72%, dando como resultado, de acuerdo a la

definición de los intervalos y rango, “ESTABLE” , mostrando todos

los factores relevantes por debajo de la importancia dada por el

cliente, indicando el factor de la atención del cliente, el mayor

índice de desempeño, muy cercano a lo esperado, mientras que, la

publicidad, es el menor índice de desempeño según los clientes, ya

que en la empresa DISLICOR, C.A., la gestión publicitaría presenta

deficiencia.

2. El “Índice de Percepción del Cliente” (IPC), obtenido en la Zona

Foránea, fue 70,29%, dando como resultado, de acuerdo a la

definición de los intervalos y rango, “ESTABLE” , siendo los

resultados aproximadamente similares a la zona de Puerto Ordaz,

de acuerdo a lo mostrado.

3. Los intervalos y rangos del IPC, se encuentran definidos en la

estandarización de las normas ISO 9000 – 2000, referidos a la

satisfacción del cliente.

4. En los encuentros con los clientes, bajo la modalidad de Focus

Group, se plasmaron los factores considerados más relevantes

para ellos, determinándose los siguientes: Precio, atención al

cliente, disponibilidad de la mercancía, días de crédito, publicidad y

variedad.

5. Se elaboraron un total de 10 encuestas, distribuidas entre la Zona

de Puerto Ordaz y área foránea de Upata y Tumeremo, con los

factores relevantes considerados por los clientes.

39

6. La atención al cliente, resulto ser el aspecto más resaltante para

los clientes, en relación al desempeño de DISLICOR C.A., logrando

satisfacer en este factor al cliente. Los factores de precio y días de

crédito fueron calificados como aceptable.

7. La Publicidad, resulto ser el factor menos calificado de acuerdo al

desempeño de DISLICOR, C.A., seguido de la poca variedad de

productos líderes del mercado, exclusividades en los productos y

disponibilidad de mercancía.

40

RECOMENDACIONES

1. Contratar recurso humano en el área de promotores, para dar

publicidad y dar a conocer los productos de DISLICOR, C.A., a fin

de buscar un impacto directo en el comportamiento de los

compradores, ayudando a fortalecer la identidad de marcas de la

organización, mejorando el reconocimiento a largo plazo de

productos en el consumidor final, beneficiándose directamente la

licorería y la empresa.

2. Buscar exclusividades en productos lideres en el mercado, que

satisfagan las necesidades de los clientes en materia de precio y

disponibilidad de la mercancía, beneficiando a las licorerías con

productos de muy buena calidad con un alto índice de rotación con

niveles de inventario aceptables, incrementando la frecuencia,

cantidad de compra y margen de ganancia.

3. Mejorar e idear los mecanismos utilizados en la promoción de los

productos, dado que, las promociones empleadas por DISLICOR

C.A., se enfocan al comprador directo (licorería) y no al consumidor

final (cliente que compra en la licorería).

Algunas ideas para mejorar la promoción de los productos pueden

ser:

• Ofertas especiales: Pague uno y lleve dos.

• Concursos: por la compra del producto participe en la rifa de…

• Complementación: Que el uso de un producto influya sobre el

consumo de otro.

41

• Programas de premios por puntos: Acumular puntos por ventas

para ganar algún producto adicional.

42

• Regalos en productos: entregar algún regalo por la compra de

algún producto.

• Degustaciones: para que los clientes puedan probar nuestras de

los productos.

• Entre otras…

4. Ofrecer opciones de más días de crédito, con disminución de

descuento, de 2 a 7 días obtiene un 5 % de descuento, el

establecido actualmente, de 7 a 11 días obtiene un 2,5% de

descuento, aplicable en la zona de Puerto Ordaz, que fue la zona

donde se obtuvo menos calificación en el desempeño del factor

días de crédito, con la finalidad que el cliente cancele lo mas antes

posible y la empresa recupere el dinero de manera más rápida.

5. Mantener la buena atención al cliente de acuerdo a las políticas de

la empresa, satisfaciendo todas aquellas demandas y/o

necesidades que les plantean, buscando soluciones a cada uno de

los problemas que pudiera suscitarse y ofreciendo los productos

con profesionalismo, amabilidad y ética.

43

44

GLOSARIO

Focus group : técnica de recolección de datos utilizada por los investigadores a fin de obtener información acerca de la opinión y/o percepción de los usuarios, sobre un determinado producto y/o servicio.

Factor relevante (FR): ítem suministrado por el cliente, el cual considera indispensable para la prestación de un servicio y/o producto.

Índice de percepción del cliente (IPC): método de investigación que permite evaluar el desempeño de una empresa u organización, con información relevante y objetiva desde la misma percepción del consumidor.

ISO 9000: (International Organization for Standardization - Organización Internacional para la Estandarización). Se encarga de crear estándares o normas internacionales conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad.

Teoría General de Sistemas TGS : conjunto de elementos interdependientes e ínteractuantes, que no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica

45

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

• Espino, C. (2007), Nunca se sabe quién es su cliente.

Recuperado el 24 de noviembre de 2011, de

Http://www.degerencia.com/articulo/nunca_se_sabe_quien_es_su_

cliente/imp

• ISO 9000 – 2000, (2001). Sistemas de Gestión de la Calidad, 28-

02-2001

• Stanton, et al. (1999). Fundamentos de Marketing. Editorial. Mc

Graw Hill, México, 11ª ed., 170-244pp.

• Trout & Rivkin. (1996) El Nuevo Posicionamiento. Editorial

Limusa, México.

• Kotler, Phillip. (2001). Dirección de Marketing. Edición del Milenio.

Editorial. Prenticehall, México., 2001.

• Zeithaml V., Bitner m. (2002). Marketing de Servicios: un enfoque

de integración del cliente a la empresa. Segunda edición. Mc Graw

Hill. México.

• Walker O, Boyd H, Mullins J, Larréché J. (2005). Marketing

Estratégico. Enfoque de Toma de Decisiones. Cuarta Edición.

McGraw-Hill Interamericana. México.

• Schiffman L, y Lazar L. (2006). Comportamiento del Consumidor.

Séptima Edición. Pearson Educación, S.A. México.

• Grande, I. (2000). Marketing de los Servicios. Tercera Edición.

ESIC Editorial. España.

46

ANEXOS

ANEXO 1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DISLICOR, C.A.

ADMINISTRACIÓN

ASITENTE

ARCHIVISTA.

ASISTENTE ADMIÓN ANALISTA RR.

AYUDANTES

JEFE DE

DPTO. DE DEPÓSITO

CHOFERES

DPTO. DE FACT.

ANALISTA DE FACT.

ANALISTA DE FACT.

ANALISTA DE FACT.

ANALISTA DE FACT

GERENCIA

CONTABILIDAD INFORMÁTICA

JUNTA DIRECTIVA

DPTO. LEGAL AUDITORIA EXTERNA

GCIA. DE VENTAS

ASIST. VENTAS

SUP. DE VENTAS

CB - 01

PA - 01

CB - 03 CB - 04

CB - 06 CB - 05

CA - 01 AN - 01

CB - 02

SUP. DE VENTAS

PT - 04

PT - 01

PT - 03

PT - 02

PT - 06 PT - 05

PT - 12 TU - 01

MA - 02 MA - 01

SUP. JUNIOR

47

ANEXO 2. INDICE DE PERCEPCION DEL CLIENTE

48

APORTES A LA EMPRESA

Las empresas no solamente deben estar pendientes de los indicadores

financieros, porque estos no muestran toda la realidad del negocio, sino también,

de los indicadores intangibles que de una u otra forma, permiten ver la realidad del

mercadeo, para orientar todos los recursos a fin de satisfacer las propias

necesidades de los clientes.

Esta investigación, permite mostrar e informar a la empresa DISLICOR C.A,

a través del IPC, donde enfocar los recursos económicos y/o humanos para poder

cubrir las necesidades de sus clientes, con un servicio de calidad. A su vez, da a

conocer las percepciones y expectativas de estos sobre el servicio que reciben,

para de esta manera poder evitar y/o corregir las desviaciones que se pudieran

presentar.

El IPC muestra la brecha que existe entre la expectativa del cliente y la

percepción del cliente, indicando cuales son los atributos así como cuales son los

factores críticos, para corregir la prestación de sus servicios. La finalidad de esta

investigación es que la empresa DISLICOR C.A plasme la calidad y la

satisfacción del cliente en cada encuentro del servicio, en donde el personal, los

procesos y la evidencia física (productos), satisfagan las necesidades y

expectativas de nuestros sus clientes.

En esta investigación, se muestra como el cliente percibe a la empresa

DISLICOR C.A, en la prestación de su servicio. Sin embargo, como la medida de

la satisfacción del cliente es un resultado perceptual, se puede realizar el IPC

para varias empresas. Es válido también, realizar otra investigación del IPC donde

los clientes evalúen a sus competidores, a fin de poder visualizar como está

posicionado en relación a la competencia.

La rentabilidad de éste estudio de satisfacción, radica en la habilidad de

usar sus resultados para dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde

se desea destacar de acuerdo a los Factores Relevantes. Esta rentabilidad

depende del grado de mejora que se consigue, que a su vez obliga a profundizar y

reflexionar sobre:

• ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del cliente?

• Los esfuerzo que realiza la empresa y no se perciben

• La diferencia entre la empresa y sus competidores

• ¿Qué hace falta para conquistar la preferencia en el mercado?

El estudio de satisfacción debe responder a estas interrogantes y propiciar que

la empresa busque la innovación que mantenga viva la diferencia contra el

mercado.

CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

En esta investigación, el IPC , indica como el cliente percibe a la empresa

de acuerdo al grado de satisfacción de la prestación de su servicio. En primer

lugar, se realiza encuentro directo bajo la modalidad de focus group, el cual da

oportunidad de realizar trabajo con los clientes, dándole protagonismo a ellos,

permitiendo obtener las inquietudes, a fin de determinar cuáles son para ellos los

factores relevantes de una distribuidora de licores, desde el mismo punto de vista

del cliente, a fin de conocer y apreciar cuales son los puntos esenciales para

satisfacer las necesidades de los mismos. En este punto se observa que los

clientes toman en cuenta factores relevantes que en la misma empresa, pasan

desapercibidos, las mismas no se consideraban indispensables a la hora de la

prestación del servicio, como lo son, la publicidad y las promociones que eran

consideradas como factores secundarios.

Las empresas deben orientar sus recursos económicos y humanos, en la

innovación de sus procesos y productos a fin de poder ser percibidas como una

empresa de calidad en la prestación de sus servicios, en un mundo cada vez mas

globalizado y competitivo que impulsa y motiva a mejorar continuamente en

función de las necesidades de los clientes.

El IPC, muestra que para poder cumplir con la satisfacción del cliente se

debe cubrir con todas las necesidades de éstos, sin descuidar ningún punto, a fin

de poder ser percibida como una empresa con una ventaja competitiva o en el

mejor de los casos diferenciadora en relación con sus competidores.

El IPC, es flexible y puede utilizarse para múltiples evaluaciones como medir el

grado de satisfacción no solo de los clientes, sino también, para medir el grado de

satisfacción de los empleados de una empresa en relación a su trabajo, nivel de

desempeño de un trabajador en un departamento, nivel de aceptación de un

producto, entre otros.

Documents

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE …cidar.uneg.edu.ve/DB/bcuneg/EDOCS/TESIS/TESIS_PREGRADO...Puerto Ordaz – Bodegón UNARE .… 13 10. Puntaje de desempeño desde la percepción