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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE- RECTORADO “LUÍS CABALLERO MEJÍAS”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL
CONTROL DE LA CALIDAD
DIAGNÓSTICO FINAL A LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
TRANSPORTE MEDICATEL
Integrante:
Ing. Adriana Perozo
Caracas, Diciembre 2010
Control de la Calidad
DIAGNÓSTICO
Se llevó a cabo un diagnóstico preliminar de la situación de desarrollo de la
gestión de la calidad en TRANSPORTE MEDICATEL, en función de las
necesidades de documentación, así como los requisitos que debe cumplir la
documentación. Se aplico la Norma Venezolana COVENIN 2500-93 “Manual para
evaluar los Sistemas de Mantenimiento en la Industria.
Reseña Histórica de la Empresa
La empresa Transporte Medicatel C.A, fue fundada en el año 2005, por una familia
inversionista, proyectando y con mucha visión, proveer servicio de transporte a
nivel nacional con un enfoque gerencial moderno y basado en el crecimiento
continuo, para lo cual fueron empleados un conjunto de ideas innovadoras que
proporcionaron total satisfacción a las necesidades del cliente, con los más altos
niveles de seguridad, responsabilidad, compromiso y calidad de servicio.
A mediados del año 2005 la empresa asume, como objetivo principal, brindar el
servicio de transporte terrestre a entes gubernamentales comenzando con el
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (I.V.S.S.), proporcionándole así
máxima confianza para trasladar sus medicamentos y demás insumos. Al final del
año 2005, después de un importante estudio del mercado, comienza a adquirir
clientes no gubernamentales como lo es L’Oreal de Venezuela. Transporte
Medicatel no ha dejado de crecer, dedicándose con entusiasmo a desarrollar y
realizar programas de distribución a clientes industriales del sector de
medicamentos y consumo masivo. En el año 2008 se une a su cartera de clientes
la empresa Procter & Gamble, y hoy por hoy se mantiene como uno de los clientes
al igual que el centro de abastecimiento I.V.S.S.
En la actualidad Transporte Medicatel C.A. tiene el mérito de haberse convertido,
en poco tiempo, en una empresa que ha sido capaz de brindarle a sus clientes un
Control de la Calidad
servicio especializado para la distribución parcial y/o total de sus productos,
contando con personal calificado y adiestrado, ayudando así a una expansión de
manera progresiva en el mercado y ampliando su alcance de captación de clientes
a más de una empresa, cubriendo a nivel integral no sólo la carga de mercancía,
si no las expectativas de alto nivel de calidad de servicio.
Misión
Brindar a nuestros clientes en Venezuela soluciones logísticas de transporte
adaptadas a sus necesidades, que garanticen la plena satisfacción de sus
expectativas mediante la prestación de un servicio de excelencia, basado en la
mejora continua de los recursos humanos y tecnológicos, innovación, confiabilidad
y rentabilidad. Comprometidos con nuestros empleados, proveedores, comunidad,
medio ambiente y accionistas.
Visión
Ser el operador logístico de transporte terrestre líder en Venezuela.
ESTRUCTURA Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema de gestión para dirigir y
controlar la organización con respecto a la Calidad. Es por ello que Transporte
Medicatel requiere la documentación de sus Procesos, que les asegure una alta
calidad en la realización de los mismos.
Metodología a seguir:
El Sistema de Gestión de la Calidad se asienta en la Pirámide Documental de la
ISO 10013:2002.
Control de la Calidad
Para adoptar un enfoque basado en procesos, se dio inicio a la primera fase:
Fase 1 Identificar: Se identificó todas las actividades que la organización realiza.
Se represento gráficamente, ordenando las actividades secuencialmente,
obteniendo así el Mapa de Procesos de la empresa. La primera fase consistió en
identificar el Mapa de Procesos de Transporte Medicatel. Se agrupo los procesos
de la empresa en tres tipos, como se muestra en el grafico:
• Macroprocesos Estratégicos: son los procesos responsables de analizar
las necesidades y condiciones de la sociedad, del mercado, y de los
accionistas.
• Macroprocesos claves: son los procesos que tienen contacto directo con
los Clientes, los procesos operativos necesarios para la realización del
servicio, a partir de los cuales el Cliente percibirá y valorara la calidad.
• Macroprocesos de Apoyo: son los procesos responsables de proveer a la
organización de todos los recursos necesarios, para poder generar el valor
añadido deseado por los Clientes.
Fase 2 Caracterizar: establecer la relación con los demás procesos internos o
externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los
riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera
muy sencilla el accionar de la empresa y la gestión de sus procesos.
siguiente formato, es el que se utiliza para llevar a cabo la
los Procesos:
Control de la Calidad
establecer la relación con los demás procesos internos o
externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los
riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera
ar de la empresa y la gestión de sus procesos.
siguiente formato, es el que se utiliza para llevar a cabo la caracterización de
establecer la relación con los demás procesos internos o
externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los
riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera
ar de la empresa y la gestión de sus procesos. El
caracterización de
Control de la Calidad
Las técnicas a utilizar para llevar a cabo la caracterización, son las siguientes:
• Identificación de los Procesos que conforman cada Gerencia de Transporte
Medicatel.
• Levantamiento de información con cada usuario del Proceso.
• Llenado del formato de Caracterización, con la información previamente
levantada con los usuarios.
Control de la Calidad
• Elaboración de Flujograma de los Procesos.
• Revisión y aprobación por parte de los usuarios de cada Flujograma.
• Elaboración de Formatos a utilizar de acuerdo a las actividades de cada
Proceso.
• Elaboración de Indicadores para el Control de Gestión.
• Identificación de los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo, que se
deriven de cada Sub-Proceso.
• Validación de la documentación de los Procesos por parte de los
involucrados.
Gerencia de Logística.
Una vez identificado el Mapa de Procesos de Transporte Medicatel, se llevo a
cabo como prueba piloto, la caracterización de la Gerencia de Logística, la cual se
obtuvo como resultado la siguiente estructura:
Control de la Calidad
Aplicando las técnicas para la caracterización, se obtuvo el siguiente resultado:
Macroproceso de Apoyo
Proceso: Proveer Logística
Adquisición de Bienes y/o Servicios
Objetivo: Satisfacer en calidad, costo y oportunidad los requerimientos de las
distintas unidades de la empresa, a fin de asegurar la continuidad operativa de la
misma.
Alcance: El proceso inicia al momento de recibir la requisición de bienes y/o
servicio, debidamente elaborada y autorizada; el mismo culmina una vez emitida y
colocada la orden de compra/servicio al proveedor, y enviada la notificación al
Almacén.
Macroproceso de Apoyo
Proceso: Proveer Logística
Almacén
Objetivo: Proporcionar oportunamente todos los materiales de oficina, material de
limpieza, repuestos e insumos para vehículos, necesarios para la correcta
continuidad operativa de TM.
Alcance: El proceso contempla la recepción de materiales, mantenimiento de
almacén, despacho y control de inventario.
Macroproceso de Apoyo
Proceso: Proveer Logística
Servicios Generales
Objetivo: Satisfacer de forma oportuna los requerimientos de servicios de
mantenimiento mecánico externo, y mejoras a la infraestructura, mobiliarios y
activos de las distintas unidades de la empresa, a fin de asegurar la continuidad
operativa de la misma.
Control de la Calidad
Alcance: Abarca la gestión de diseño e implantación de las mejoras solicitadas o
propuestas sobre la infraestructura, mobiliarios y activos de TM; así como el buen
manejo de las solicitudes de servicio de mantenimiento mecánico externo.
Una vez obtenida la caracterización, se procedió a elaborar los Flujograma
correspondientes, los formatos a utilizar y los indicadores para el control de
gestión. Actualmente se está en la implantación de los Procesos, la cual consiste
en el cumplimiento cabal de las actividades reflejadas en los Flujograma.
Para dicha implantación se llevo a cabo la divulgación, a todas las unidades
Organizativas de Transporte Medicatel, de los Procesos documentados en la
unidad de Logística y los formatos a utilizar por cada unidad involucrada en los
Procesos, como lo son:
• Solicitud de Adquisición de Bienes y/o Servicios
• Solicitud de Mercancía al Almacén.
Para llevar a cabo la implantación de Logística, se genero un Plan de Acción para
cada Departamento, los cuales tendrán como responsables los usuarios de los
Procesos y la Analista de Planificación y Control de Gestión, siendo el
Departamento de Planificación y Control quien brinde el apoyo a los Usuarios para
la ejecución de la implantación. Dichos Planes de Acción facilitarán el inicio del
cumplimiento cabal de las actividades de los Procesos.
Implantación de Logística
Para la ejecución de los planes de acción, se plantearon las siguientes
interrogantes:
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
Control de la Calidad
De dichas interrogantes, surgieron las respuestas por cada Departamento.
Actualmente se está llevando a cabo la ejecución de los planes de acción, los
cuales tienen fecha de culminación para el 15-09-2010.
Departamento de Adquisiciones de Bienes y/o Servicios.
¿Qué hacer?
1. Actualización de registro de Proveedores.
2. Diseño de base de datos.
3. Gestión rutinaria.
4. Control de Adquisiciones.
5. Informe de Gestión.
¿Cómo hacerlo?
1.1 Actualizar la base de datos del registro de Proveedores (digital).
1.2 Llenado de Fichas de Registro de Proveedores.
1.3 Envío de Fichas de registro a los Proveedores para el retorno de la misma
con toda la información y documentación requerida por Transporte
Medicatel.
1.4 Realizar carpetas contentivas con el expediente de los Proveedores.
2.1 Diseñar base de datos para el control de requisiciones.
2.2 Diseñar base de datos para el control de las órdenes de compra.
3.3 Llevar la gestión en los formatos estandarizados y bases de datos
diseñadas.
4.1 Llevar el control de Adquisiciones por Proveedor.
5.1 Diseñar formato de Informe de gestión.
5.2 Elaborar el primer informe de gestión.
Departamento de Almacén
¿Qué hacer?
Control de la Calidad
1. Elaboración de la codificación de los artículos inventaríales por tipo de
grupo (neumáticos, insumos, repuestos, seguridad, suministros de
computación, material de oficina, seguridad vial, seguridad industrial,
servicios generales).
2. Diseño de base de datos.
3. Control de Archivo.
4. Control de Inventario.
5. Informe de Gestión.
¿Cómo hacerlo?
1.1 Diseñar base de datos para el control de recepción de mercancía y salida
de mercancía del almacén.
2.1 Controlar los documentos por archivos: Solicitud de mercancía por grupo de
artículo, salidas por centros de costo, devolución de mercancía por grupo
de articulo.
3.1 Determinar los máximos y mínimos por artículos.
3.2 Determinar los puntos de reorden por artículos.
5.1 Diseñar formato de informe de gestión.
5.2 Elaborar el primer informe de gestión.
Departamento de Servicios Generales
¿Qué hacer?
1. Inventario de activos.
2. Planes.
3. Diseño de base de datos.
4. Informe de Gestión.
¿Cómo hacerlo?
1.2 Realizar el inventario físico de activos de Transporte Medicatel y su
rotulación.
Control de la Calidad
1.3 Realizar el inventario de operatividad de unidades (vehículos y remolques)
de Transporte Medicatel.
2.1 Elaborar el Plan trimestral de actividades de mantenimiento de instalaciones
(proveedores).
2.1 Elaborar el Plan de actividades diarias del personal de servicios generales
(limpieza y mantenimiento de instalaciones).
3.1 Diseñar base de datos para el control de solicitudes de servicios generadas
por las unidades organizativas de Transporte Medicatel.
4.1 Diseñar formato de informe de gestión.
4.2 Elaborar el primer informe de gestión.
Adicional a la implantación de Logística, actualmente se está en la caracterización
de la Gerencia de Mantenimiento. En el Mapa de Procesos de Transporte
Medicatel, los Sub-Procesos de la unidad de Mantenimiento se derivan del
Proceso Mantenimiento de la Flota, identificado en los Macroprocesos Claves.
Aplicando la metodología de la pirámide documental, se obtuvo como resultado el
siguiente Mapa de Procesos de la Gerencia de Mantenimiento:
Control de la Calidad
Aplicando las técnicas para la caracterización, se obtuvo el siguiente resultado:
Macroproceso Clave
Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Preventivo Interno.
Objetivo: Realizar las inspecciones de funcionamiento y de seguridad, ajustes y
reparaciones que se le debe realizar a la flota de vehículos y equipos de
Transporte Medicatel en forma periódica en base a un plan establecido programa
de Mantenimiento, a fin de garantizar la operatividad de la misma.
Alcance: Inspecciones de funcionamiento y seguridad, ajustes y reparaciones de
mecánica liviana.
Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Preventivo Externo.
Objetivo: Canalizar con proveedores la realización de ajustes y reparaciones que
se le debe realizar a la flota de vehículos y equipos de Transporte Medicatel de
forma periódica en base a un plan establecido programa de Mantenimiento, a fin
de garantizar la operatividad de la misma.
Alcance: Canalizar con proveedores la realización de los ajustes y reparaciones
de mecánica pesada.
Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Correctivo Interno.
Objetivo: Corregir rápida y adecuadamente las distintas averías o fallas que
presente una unidad de la flota de vehículos y equipos de Transporte Medicatel de
manera inesperada, estas actividades de mantenimientos no programados y se
realizan a fin de mantener la operatividad de las mismas.
Alcance: Inspecciones de funcionamiento y seguridad, Ajustes y reparaciones de
mecánica liviana.
Control de la Calidad
Proceso: Aplicación del Servicio de Mantenimiento Correctivo Externo.
Objetivo: Canalizar con Proveedores la corrección rápida y adecuada de las
distintas averías o fallas no programadas que presente una unidad de la flota de
vehículos y equipos de Transporte Medicatel de manera inesperada, a fin de
mantener la operatividad de las mismas.
Alcance: Canalizar con proveedores la realización de los ajustes y reparaciones
de mecánica pesada.
Proceso: Gestión de Neumáticos Preventivo Interno
Objetivo: Controlar la asignación y colocación de neumáticos nuevos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. manteniendo como principales
criterios la seguridad vial tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga
transportada a través del suministro y colocación de neumáticos a fin de
mantener la operatividad de la flota .
Alcance: Suministro y colocación de neumáticos a la flota de Transporte de la
Empresa Medicatel C.A.
Proceso: Gestión de Neumáticos Preventivo Externo
Objetivo: Controlar la asignación y colocación de neumáticos nuevos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. en base a un plan establecido
programa de Mantenimiento, teniendo como principales criterios la seguridad vial
tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga transportada, a través del
suministro de insumos y de canalizar con proveedores el montaje de los
neumáticos a fin de mantener la operatividad de la flota.
Alcance: Controlar y canalizar la asignación y montaje de neumáticos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A.
Control de la Calidad
Proceso: Gestión de Neumáticos Correctivo Interno.
Objetivo: Controlar la asignación y colocación de neumáticos nuevos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. manteniendo como principales
criterios la seguridad vial tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga
transportada a través del suministro y colocación de neumáticos a fin de
mantener la operatividad de la flota.
Alcance: Suministro y colocación de neumáticos a la flota de Transporte de la
Empresa Medicatel C.A.
Proceso: Gestión de Neumáticos Correctivo Externo.
Objetivo: Controlar la asignación y colocación de neumáticos nuevos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A. manteniendo como principales
criterios la seguridad vial tanto del personal, activo (vehículo y equipo) y carga
transportada a través del suministro de insumos y de canalizar con proveedores el
montaje de los neumáticos a fin de mantener la operatividad de las mismas.
Alcance: Controlar y canalizar la asignación y montaje de neumáticos para la flota
de Transporte de la Empresa Medicatel C.A.
Actualmente se está a la espera de la aprobación final por parte de los Usuarios
de los Procesos, para dar inicio a la Gestión de Lavado y Los Procesos
identificados en el Macroproceso de Apoyo del Mapa de Proceso de la Gerencia
de Mantenimiento.
Una vez finalizada la caracterización y documentación de los Procesos de la
Gerencia de Mantenimiento, se procederá con la Gerencia Nacional de
Operaciones, aplicando la metodología de la pirámide documental y las técnicas
para la caracterización de los Procesos que se identifiquen. Así sucesivamente
con las demás Gerencias de Transporte Medicatel.
Control de la Calidad
Al finalizar la Fase 1 y la Fase 2 de la metodología de la Pirámide Documental, de
todos los Procesos identificados en cada Gerencia de Transporte Medicatel, se
procederá a la Fase 3, la cual consiste en la elaboración de documentos, bajo los
lineamientos de las plantillas estandarizadas para la documentación de
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo de Transporte Medicatel (véase
plantillas de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo).
Control de la Calidad
RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA EVALUACIÓN DE LA NORMA
VENEZOLANA COVENIN 2500-93.
Control de la Calidad
Dicho resultado arroja un valor considerable, el cual demuestra que Transporte
Medicatel, esta direccionado a cumplir con los requerimientos exigidos por la
norma para el buen funcionamiento de sus equipos como lo es la flota de
vehículos de carga pesada.
EVALUACIÓN POR ZONA
Proceso de Identificación:
Existe un bajo porcentaje en el mantenimiento programado, el cual se debe a que
la flota no posee una ruta fija ni un numero de viajes establecidos mensualmente,
lo que impide programar los mantenimiento debido a que los mismos se aplica
cada 20000 Km recorridos por tipo de unidad.
Control de la Calidad
Proceso de Priorización:
Aún cuando es baja la frecuencia de mantenimientos programados; los
preventivos se planifican para ser aplicados cada 20000 Km. La planificación se
efectúa con dos semanas de antelación para determinar la cantidad necesaria de
repuestos e insumos, de forma tal que dicha planificación pase a la Gerencia de
Operaciones con una semana de antelación, para la programación de sus
actividades basadas en las fechas de planificación de Mantenimiento. Esto con la
finalidad de paralizar las unidades, sin afectar el proceso clave de la empresa.
.
Control de la Calidad
Proceso de Programación:
El Proceso de Programación mantiene un alto porcentaje en sus actividades; sin
embargo, cabe destacar que dichas actividades no se ejecutan al 100% ya que
actualmente no se cuenta con el personal necesario para la ejecución de las
mismas. Debido a que solo se tiene en el área de Mantenimiento tres (3)
Mecánicos para cubrir una flota de 64 vehículos de carga pesada y 30 Remolques.
Control de la Calidad
Proceso de Ejecución:
Actualmente el área de Planificación y Control de Gestión se encuentra en la
Implantación de los Procesos de Mantenimiento; adiestrando al personal en el uso
de formatos, planificación de actividades, y ejecución de los Procedimiento. Sin
embargo, cabe destacar que aun cuando no se tiene el personal necesario en el
área de Mantenimiento, las actividades se están llevando a cabo progresivamente.
Control de la Calidad
Proceso de Medición:
El Proceso de Medición del Trabajo no se efectúa al 100% ya que poco a poco se
ha ido adecuando las instalaciones, motivo por el cual no se puede controlar ni
evaluar totalmente el trabajo, ya que no se cuenta con los mecanismos necesarios
para la ejecución de las actividades.