UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/7092/1/... · 2017-11-29 · universidad regional autÓnoma de los andes “uniandes” facultad

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS

VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO

AUTOR: ALBAN MANCHENO NESTOR AMADO

ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de

Titulación realizado por el señor Albán Mancheno Néstor Amado, estudiante

de la Carrera de Sistemas Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema



CIUDAD DE SANTO DOMINGO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con

todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su

presentación.

Santo Domingo, junio de 2017

_________________________________

Dr. Cañizares Galarza Fredy Pablo, Mgs.

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Néstor Amado Albán Mancheno, estudiante de la Carrera de Sistemas,

Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos

en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de

INGENIERO EN SISTEMAS INFORMÁTICA, son absolutamente originales,

auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi

exclusiva responsabilidad.


Sr. Albán Mancheno Nestor Amado

C.I. 230022311-8

AUTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Albán Mancheno Néstor Amado, declaro que conozco y acepto la

disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad

Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente

dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad

intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos

profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de

ella.


Sr. Albán Mancheno Nestor Amado

C.I. 230022311-8

AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Carlos Roberto Sampedro Guamán Mgs., en calidad de Lector del

Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Néstor Amado

Albán Mancheno sobre el tema “SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB

PARA EL CONTROL DE LAS VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE

“D’CECY”, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, ha sido

cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que

cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la

Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por

lo que autorizo la presentación.

Santo Domingo, noviembre del 2017

_______________________________________

Ing. Carlos Roberto Sampedro Guamán Mgs.

LECTOR

DEDICATORIA

Este proyecto de investigación lo dedico a mis Padres por todo el apoyo que me

han depositado en mí para formarme como un buen profesional, mostrándome

valores, principios, carácter, empeño, perseverancia y coraje para seguir

adelante con buenos objetivos en mi vida profesional.

A Dios quien supo bendecirme, guiarme, fortalecer e iluminar mi mente, y por

haber puesto en mi camino a aquellas personas que fueron soporte y compañía

durante este periodo de estudio universitario, a cada uno de mis docentes por

transmitir sus conocimientos y sabiduría durante el periodo de estudiante, para

ser mejor persona en la sociedad.

Néstor Albán

AGRADECIMIENTO

Me gustaría empezar por agradecer a Dios por guiarme y bendecirme para

llegar hasta donde he llegado. A mis padres, ya que sin su apoyo incondicional

nada de esto fuese posible. A la Universidad Autónoma de los Andes

UNIANDES, por la oportunidad de estudiar y formarme como profesionales.

Agradezco a cada uno de mis docentes, por su esfuerzo y dedicación, quien con

sus conocimientos, experiencias, paciencia y motivación, han logrado que cumpla

con éxito el presente Proyecto investigación.

Néstor Albán

RESUMEN

El Sistema Informático web “CRM”, está enfocado en la Administración basada

en la relación con los clientes, al control de inventario; procesos que requieren

el mejoramiento en la Boutique “D’CECY”, ubicado en la calle Machala e Ibarra

Esquina en la Ciudad de Santo Domingo, establecimiento que ofrece prendas

de vestir y por las situaciones antes mencionadas, se hace una interrogante:

¿Cómo mejorar el control de ventas y productos en la Boutique “D’CECY”?,

problemática que tiene solución al ejecutar.

El desarrollo del Software está basado en un análisis riguroso en las diferentes

áreas de la Boutique, tales como: bodega y atención al cliente, aplicando

métodos, técnicas e instrumentos determinados, acorde al proyecto de

investigación, donde la información recolectada permitirá obtener resultados

consistentes para la solución del problema planteado.

Con este Sistema de Gestión de Relación con Clientes CRM se mejora

especialmente la atención al cliente, la eficiencia con la que se realiza el apoyo

de gestión y control de procesos, la rapidez con la que se puede generar una

proforma, de la misma manera contralar las venta y productos que ofrece la

boutique ya que a través del sistema informático se obtendrá reportes y

resultado de los productos almacenados y vendidos, que permitirá una mejor

toma de decisión por parte de la de la Boutique “D’CECY” ubicada en la Ciudad

de Santo Domingo.

ABSTRACT

The Web Computer System "CRM", is focused in the Administration based on

the relation with the customers, to the control of inventory; Processes that

require the improvement in the Boutique "D'CECY", located on the corner of

Machala and Ibarra Street in Santo Domingo City, establishing that offers

clothing and for the situations mentioned above a question is designed How to

improve the control of sales and products in the Boutique "D'CECY",

problematic that will have solution in carrying out a scientific investigation.

The development of the Software is based on a rigorous analysis in the different

areas in the Boutique, applying specific methods, techniques and instruments,

according to the research project, where the collected information will allow

obtaining consistent results to solve the problem.

With this Customers Relationship Management System CRM will be especially

improved customer service, efficiency with which the support of management

and process control, the speed with which a preformat can be generated, in the

same way controlling the sale and products offered by the boutique because

through the computer system will obtain reports and results about products

stored and sold, which will allow a better decision making by the Boutique

"D'CECY" located in Santo Domingo City.

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

ÍNIDICE DE ANEXOS

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 3

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................... 4

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .................................... 4

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ..................................... 4

OBJETIVOS ....................................................................................................... 5

OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 5

HIPÓTESIS ........................................................................................................ 5

VARIABLE INDEPENDIENTE ............................................................................ 6

VARIABLE DEPENDIENTE ............................................................................... 6

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 6

CAPÍTULO I ....................................................................................................... 7

1. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 7

1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............ 7

1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE

LA OJETO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 7

1.2.1. Marketting ...................................................................................... 7

1.2.1.1. Marketing comercial ................................................................... 7

1.2.1.2. Mezcla de promoción ................................................................ 8

1.2.1.3. Marketing directo ...................................................................... 8

1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing ....................................... 9

1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio ................................... 10

1.2.2.1. Redes sociales ........................................................................... 10

1.2.2.1.1. Facebook .......................................................................... 11

1.2.2.1.2. Twitter ............................................................................... 11

1.2.2.2. Estrategia Publicitaria ................................................................ 12

1.2.3. Sistemas de Información ............................................................. 13

1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información ..................... 13

1.2.3.2. Sistemas de información básicos .............................................. 13

1.2.3.3. Tramitación de pedidos....................................................... 14

1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra .................................... 14

1.2.3.5. Promoción de ventas .......................................................... 15

1.2.4. Publicidad ..................................................................................... 16

1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad ........................................... 16

1.2.6. Comercio Electrónico .................................................................... 17

1.2.6.1.B2B - Business to Business……………………………………........17

1.2.6.2. B2C – Business to Consumer ................................................... 18

1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico........... 18

1.2.6.4. Internet y world wide.................................................................. 19

1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico .................... 20

1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago ........................................ 21

1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente ........................... 21

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I ........................................... 22

CAPÍTULO II .................................................................................................... 23

1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 23

2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR ..................................................... 23

2.1.2. Historia de la Boutique DĆecy .......................................................... 23

2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique ............................................. 25

2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional ....................................... 25

2.1.6. Flujo de Información UML.................................................................. 30

2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso ............................................................ 30

2.1.6.1.2. Proforma y Facturación………………………………………… 31

2.1.6.2. Diagramas de Secuencias ............................................................ 31

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 32

2.2.1. Modalidad de la Investigación ......................................................... 32

2.2.2. Tipos de Investigación ..................................................................... 33

2.2.3. Métodos de la investigación ............................................................ 33

2.2.4. Técnicas .......................................................................................... 34

2.2.5 Herramientas ................................................................................... 35

2.2.6. Población y Muestra ........................................................................ 35

2.2.7. Análisis de las entrevistas y encuestas ........................................... 37

2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ..................................................... 47

2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO II ................................ 49

CAPÍTULO III ................................................................................................... 50

3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 50

3.2. TEMA ................................................................................................... 50

3.3. INTRODUCCIÓN ................................................................................. 50

3.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ...................................................... 51

3.4.5. Objetivo General ........................................................................... 51

3.4.6. Objetivo Específicos ...................................................................... 51

3.5. Cronograma de actividades ................................................................. 52

3.6. DISEÑO DE BASE DE DATOS ........................................................... 54

3.6.5. Modelo lógico .................................................................................. 54

3.6.6. Modelo físico ................................................................................... 55

3.7. DICCIONARIO DE DATOS ................................................................. 56

3.8. INTERFAZ DE USUARIO .................................................................... 60

3.9. CONEXIÓN ......................................................................................... 61

3.10. INTERFAZ DE USUARIO .................................................................... 62

3.12. REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA .. 74

3.13. PRESUPUESTO.................................................................................. 75

3.14. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS........................................................ 77

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ............................................. 79

CONCLUSIONES GENERALES ...................................................................... 79

RECOMENDACIONES GENERALES ............................................................. 80

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Boutique “DĆecy” ....................................................................... 23

Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “DĆecy” ........................................ 25

Ilustración 3. Venta de productos – Servicio al Cliente .................................... 30

Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura. ............................................. 31

Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación ..................... 31

Ilustración 6. Modelo en Cascada .................................................................... 47

Ilustración 7. Cronograma de Actividades correspondiente al desarrollo de los

Capítulos del Proyecto de Investigación .......................................................... 53

Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos Boutique DĆecy. ............... 54

Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Boutique DĆecy. ........................ 55

Ilustración 10. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin ............................... 61

Ilustración 11. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web. ....................... 61

Ilustración 12. Inicio de la Sitio Web de la Boutique DĆecy ............................ 64

Ilustración 13. Registro de Cliente .................................................................... 65

Ilustración 14. Formulario de Inicio - Administración ........................................ 65

Ilustración 15. Formulario de Sitio Web ............................................................ 66

Ilustración 16. Formulario de Datos de la Boutique - Empresa ........................ 66

Ilustración 17. Formulario de Datos de la Boutique - Marcas ........................... 66

Ilustración 18. Formulario de Archivos - Empleados ........................................ 67

Ilustración 19. Formulario de Archivos - Clientes ............................................. 67

Ilustración 20. Formulario de Archivos - Categorías ......................................... 67

Ilustración 21. Formulario de Archivos - Proveedores ...................................... 68

Ilustración 22. Formulario de Archivos - Productos .......................................... 68

Ilustración 23. Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos) ............................... 68

Ilustración 24. Formulario de Procesos – Vetas (Facturas) .............................. 69

Ilustración 25. Formulario de Procesos – Kardex ............................................. 69

Ilustración 26. Formulario de Reportes Estadísticos ........................................ 69

Ilustración 27. Formulario de Reportes ............................................................ 70

Ilustración 28. Modal para Registro de Marca .................................................. 70

Ilustración 29. Modal para Editar Marca ........................................................... 70

Ilustración 30. Modal para Registro de Empleados .......................................... 71

Ilustración 31. Modal para editar Empleados ................................................... 71

Ilustración 32. Modal para Registro de Clientes ............................................... 71

Ilustración 33. Modal para Registro de Clientes ............................................... 71

Ilustración 34. Modal para Editar Clientes ........................................................ 72

Ilustración 35. Modal para registro de Categorías ............................................ 72

Ilustración 36. Modal para editar Categorías .................................................... 72

Ilustración 37. Modal para registro de Proveedores ......................................... 73

Ilustración 38. Modal para editar Proveedores ................................................. 73

Ilustración 39. Modal para registro de Productos ............................................. 73

Ilustración 40. Modal para editar Productos ..................................................... 74

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población a Encuestar ........................................................................ 36

Tabla 2. Cálculo de la Muestra ......................................................................... 36

Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ................................................... 37



Tabla 6. Pregunta 10 ........................................................................................ 40

Tabla 7. Entrevista realizada al Gerente de la Boutique “D’CECY ................... 42

Tabla 8. Entrevista realizada a los empleados de la Boutique “D’CECY .......... 44

Tabla 9. Entrevista realizada a clientes ............................................................ 45

Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos ................................................... 56

Tabla 11. Tabla de Cliente ............................................................................... 56

Tabla 12. Tabla de karkex ................................................................................ 56

Tabla 13. Tabla de detalle_karkex ................................................................... 57

Tabla 14. Tabla de productos ........................................................................... 57

Tabla 15. Tabla de pedidos .............................................................................. 58

Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos ................................................................. 58

Tabla 17. Tabla de marcas ............................................................................... 58

Tabla 18. Tabla de empresa............................................................................. 59

Tabla 19. Tabla de proveedores ....................................................................... 59

Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su

estructura principal. .......................................................................................... 60

Tabla 21. Requerimientos de Hardware ........................................................... 74

Tabla 22. Requerimientos de Software ........................................................... 75

Tabla 23. Costo de Desarrollo .......................................................................... 75

Tabla 24. Costo de Implementación ................................................................. 76

Tabla 25. Recursos Varios ............................................................................... 76

Tabla 26. Recursos de Materiales .................................................................... 76

Tabla 27. Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación ................ 77

Tabla 28. Validación de la Hipótesis. ............................................................... 77

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ................................................ 38



Gráfico 4. Pregunta 10 ..................................................................................... 41

ÍNIDICE DE ANEXOS

ANEXO 1:………………………………………………..APROBACIÓN DE PERFIL

ANEXO 2:…CARTA DE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

ANEXO 3: ………………………………………….……….MANUAL DE USUARIO

ANEXO 4:……………………………………………………… BOUTIQUE DĆECY

ANEXO 5:……………………………………………….. MODELO DE ENCUESTA

ANEXO 6:……………………………………………..MODELO DE ENTREVISTAS

ANEXO 7:……….EJEMPLO DE UNA ENCUESTA REALIZADA A UN CLIENTE

ANEXO 8:……………………………...…………………………..PERFIL DE TESIS

1

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En las empresas actualmente el marketing es una parte fundamental para dar a

conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la

publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los

murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros. Esta manera de

llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que

la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para llevar a

conocer los productos y servicios es utilizando la web debido a que con esta

tecnología es mucho mayor el alcance para la promoción y venta de sus

productos y servicios.

La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo, a 20 metros

del Banco del Pacifico, en la ciudad Santo Domingo; la cual se dedica a la

venta de ropa para damas, caballeros y niños. Hace 5 años atrás la Boutique

“D’CECY” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la

cual ha llegado a ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y

recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de

calidad y eficiencia, de esta manera los clientes se puedan sentir satisfechos

por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.

En la investigación realizada en la biblioteca de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES” y en otras Bibliotecas on-line, se pudo

hacer la comparativa sobre trabajos de investigación desarrollados acorde a la

carrera Sistemas pero no hay proyectos similares a este tema, lo cual será de

gran ayuda y una guía a seguir para que la investigación, por consiguiente se

plantean los antecedentes delos trabajos que se citan:

Tema: Sistema Transaccional enfocado a la web con soporte a dispositivos

móviles para el control administrativo en la venta de productos y servicios

en la empresa SIP SOLUTIONS en la ciudad de Santo Domingo. (Wilson,

2015)

2

Resumen: El presente Sistema Transaccional, está desarrollado por las

urgencias que se presentan en la Empresa SIP SOLUTIONS, con este

Sistema se puede mejorar los procesos administrativos y venta de

productos y servicios. La información obtenida de las necesidades y

deficiencias de la empresa se obtuvo mediante la entrevista y encuesta

respectivas ala personal que labora en la empresa y así como a sus

diferentes clientes.

Tema: Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para

la autogestión de Imbauto Tulcán. (Stacey, 2015)

Resumen: Con el sistema se pretende realizar una mejor estrategia de

negocios centrada en el cliente, partiendo desde el momento en el que el

comprador ingresa al concesionario, y es recibido por un asesor para luego

ser direccionado a las diferentes áreas que son venta de vehículos,

repuestos y taller, para posteriormente ser ingresado en el sistema y así

ser almacenado en la base de datos, para que en futuras compras se

pueda ofrecer un trato especial a persona

Tema: CRM – Orientado a la Web, para la automatización de procesos

Administrativos y Servicios de información en la empresa incubadora

“INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo. (Augusto, 2015)

Resumen: Con la realización de un análisis minucioso en la empresa

connotamos la carencia de un sistema de facturación automático para la

generación de facturas, detalle de los servicios que brinda la empresa y lo

más importante en toda PYMES y grande empresa, es la publicidad que

brinda hacia los clientes.

3

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Santo Domingo de los Tsáchilas es una Provincia comercial por lo que cada día

se va tonado el crecimiento y la competencia de grandes y pequeñas empresas

genera desarrollar métodos estratégicos para llamar los clientes a nuestros

establecimientos.

En la actualidad la Boutique “D’CECY” no cuenta con ningún Sistema CRM

orientado a la web, el cual no les permitiera llevar de una forma adecuada el

seguimiento del control de las ventas y productos, de esta manera no se logra

mantener una base de información cuarenta.

Existiendo así que, los encargados de la administración no consiguen llevar un

registro eficiente de los productos separados por los clientes de la Boutique,

por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta del producto, debido a un

registro obsoleto de separación de los productos.

Posee publicidad ilimitada, lo cual genera a la Boutique pocos clientes, y

desconocimiento del establecimiento y de sus productos.

Dificultades al no saber qué productos están en stock y los que se encuentran

en bodega, provocando pérdidas de recursos y descontento en las dos partes.

Al no disponer de un sistema informático CRM orientado a la web, la Boutique

ha mirado un desorden en el control de las ventas y de los productos dentro y

fuera de la misma.

4

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo (Esquina) en

la ciudad Santo Domingo, el inicio de sus actividades fue en el año 2008, es

dirigido por la Sra. Cecilia del Pilar Zabala Constante propietaria del

establecimiento. La Boutique se dedica al diseño, confección y venta de ropa

para damas.

El proyecto de Investigación será realizado en el área de atención al cliente y

bodega, donde se maneja el control de inventarios de las prendas de vestir, el

sistema a implementar permitirá hacer el ingreso de los productos y ver cuales

están en stock, es decir manejo total de un control adecuado.

Tiempo de culminación. El tiempo en el desarrollo de la tesis, se lo realizó

aproximadamente en doce meses; es decir, desde el mes de Noviembre del

2015 a Agosto del 2017.

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN

Objeto de Estudio: Procesos Informáticos.

Campo de Acción: Sistema (CRM) para el control de ventas y

productos orientado a la web.

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo de Software libre.

5

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema informático CRM (Customer Relationship

Management) orientado a un entorno web para el control de las ventas y

productos en la Boutique “D’CECY”.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar teóricamente la información referente a los sistemas

informáticos CRM de la Boutique “D’CECY”.

Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades

que posee la Boutique, por la deficiencia en el control de productos y

de las ventas.

Determinar los elementos constitutivos del sistema CRM (Customer

Relationship Management) para el control de la ventas de los productos

en la Boutique “D’CECY”.

Desarrollar el sistema planteado y evaluarlo con ayuda de expertos.

HIPÓTESIS

Con el sistema informático CRM (Customer Relationship Management)

orientado a la web propuesto se pretende mejorar las ventas de los productos

reducir los conflictos que existen entre los asesores comerciales y

principalmente los clientes al momento de reservar o facturar una compra y de

esta manera poder brindar a los usuarios una mejor atención y mayor agilidad

en los trámites en la Boutique.

El Sistema Informático CRM a implementar, cumplirá con los objetivos

planteados de forma profesional en la Boutique “D’CECY”.

6

VARIABLE INDEPENDIENTE

Sistema Informático Orientado a la Web (CRM).

VARIABLE DEPENDIENTE

Control de ventas y productos

JUSTIFICACIÓN

En la ciudad de Santo Domingo la competencia en el mercado de ropa, ha

incrementado en los últimos años, por esta razón se ha visto un alto índice de

pérdidas de clientes y reducción de las ventas en la Boutique “D’CECY”, se

tiene la necesidad de implementar una estrategia para el aumento de clientes e

ingresos.

La importancia de llevar a cabo este sistema CRM orientado a la Web para la

Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, tiene como

finalidad mejorar el control de las ventas y productos que esta nos brinda.

Las innovaciones tecnológicas para promocionar la Boutique están enfocados a

los clientes que visitan el establecimiento.

La implantación de este sistema beneficiará a las personas que conforman la

Boutique así como también a los clientes que la visitan, dando como resultado

ventajas al negocio, tales como la facilidad de búsqueda de la Boutique

“D’CECY” en la Web aportando con una mejor metodología para la compra de

ropa que esta brinda.

7

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Para la obtención de la propuesta de la tesis de grado, es necesario basarse en

fundamento teóricos:

1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE LA

OJETO DE INVESTIGACIÓN

1.2.1. Marketting

La raíz del concepto marketting es el market que se define como aquella región

geográfica o subdivisión de la población, considerada como sitio para llevar a

cabo transacciones comerciales: compra y venta. Actividades estas que

materializan el intercambio. (Eugenia, 2009, p. 22)

El marketing es un proceso donde se planean y ejecutan acciones para lograr

satisfacer necesidades a largo plazo, es decir pretende mantener a sus clientes

satisfechos por mucho tiempo mediante el proceso de creación y entrega de

promesas que generan recompras sucesivas.. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004,

pág. 3)

El marketing es un proceso de transacción o intercambio de bienes o servicios

con el objeto de satisfacer necesidades, motivos o gustos de las personas y a

su vez generar beneficios económicos y financieros a la empresa.

1.2.1.1. Marketing comercial

El marketing surge en la actual área de la información basada en las

tecnologías de la información. Los informadores de hoy están bien

documentados y pueden comprar fácilmente diversas ofertas de productos

similares. Es el consumidor quien define el valor del producto. Hoy en día, las

empresas intentan llegar a la mente y al corazón de los consumidores. (Kotler,

Marketing 3.0, 2012, pág. 19)

8

En las primeras etapas de expansión de las empresas en internet, estas se

iniciaron únicamente con la construcción de su propia página web, en la que se

ofrecía amplia información acerca de los objetivos de la empresa, su estructura

funcional y su catálogo de productos, en los que se integraban elementos

interactivos con el cliente y el consumidor, facilidades de comunicación y de

atención al cliente. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)

El marketing comercial se basa a la preferencia de los consumidores lo cuales

buscan satisfacción de sus deseos y necesidades donde pueden elegir entre

una gran variedad de alternativos y características funcionales.

1.2.1.2. Mezcla de promoción

Un aspecto fundamental para el éxito de un sitio es la comunicación y

promoción de su existencia. Aunque el sitio web se haya diseñado para la

comunicación publicitaria de un producto, marca, servicio u organización

resulta impredecible publicar su propia existencia para que la campaña de

comunicación consiga atraer a los públicos de interés desarrollar por la

organización. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 125)

La mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa también

llamada su mezcla de promoción consiste en la combinación específica de

herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas

personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus

objetivos de publicidad y marketing. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 440)

Toda mezcla de promoción debe ser coordinada para tener el impacto de

comunicación más grande posible, mediante exhibiciones de punto de compra,

bonificaciones, descuentos, cupones, anuncios especializados y

demostraciones.

1.2.1.3. Marketing directo

El marketing directo como técnica de comunicaciones se concentra

exclusivamente en el cliente y es por lo que también se denomina marketing

9

personalizado o micro marketing, donde se tiene que tratar a cada cliente como

un segmento aparte (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 54)

El ejecutivo de marketing utiliza diferentes medios de comunicación para enviar

mensajes a consumidores reales o potenciales, uno a uno y crear una relación

directa productor – comercializador – cliente, mediante un canal propio y

diferente a los tradicionales. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 153)

El marketing directo se denomina a la comunicación por medio de sistemas

interactivos con el objetivo de tener un gran alcance de audiencia.

1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing

Estrategias de producto: con anterioridad se estableció que el producto cumple

con unas metas o funciones dentro de los grandes objetivos de la empresa;

ahora, lo que se presenta es formular algunas estrategias o acciones tácticas

para el cumplimiento de los objetivos del producto. Primeramente se definen

dos conceptos importantes relacionados con el tema: línea de productos y

mezcla de productos y luego si se tratara las diferencias estrategias de

producto.

Estrategia de precios: una vez que se elegido o determinado el precio base o

precio de lista para el bien o servicio de la estructura de precios y logro de sus

objetivos. Algunas estrategias para poner en marcha la fijación de precios a los

productos.

Estrategias en la distribución: de acuerdo con la cobertura geográfica, el

segmento al que dirige y el tipo de producto la distribución, puede ser

intensiva, selectiva o exclusiva (Fernández, 2002). La estrategia tiene que ver

con la intensidad con que se pretende cubrir el mercado.

Estrategias de la comunicación integral de marketing: el marketing, para kotler

y Armstrong (2003), exige, que la empresa más que desarrollar un buen

producto, fije un precio atractivo y lo ponga a disposición de los mercados

meta; para ello tiene que diseñar estrategias para comunicarse con los clientes

10

actuales y potenciales, sin dejar al azar lo que comunican. (Stnton, Etzel, &

Walker, 2004, págs. 174 - 185)

El plan de marketing digital se fundamenta y tiene su punto de partida en el

conocimiento de la situación económica y polito-social del mercado en el

momento de la planificación, conocimiento que debe proyectarse en la

estimación de las particularidades de la situación futura, basándose en los

datos más ponderados y fiables posibles. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014,

pág. 124)

Cuando hablamos de estrategia se refiere al desarrollo de un plan estratégico

para lograr objetivos perseguidos de una empresa.

1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio

1.2.2.1. Redes sociales

A través de las web de redes sociales los usuarios tienen una forma de conocer

con grupos y gente con los que comparten interés. Como seres sociales, nos

atraen este tipo de conexiones. Un sitio de networking permite compartir

contenidos, pero está diseñado especialmente para conectar gente y

proporcionar un lugar online en el que puede interactuar. (Chan, 2012, pág. 96)

Las redes sociales en Internet son sistemas que permiten establecer relaciones

con otros usuarios a los que se puede o no conocer en la realidad. Las redes

sociales como espacio de intercambio de información y generación de

relaciones cobran cada vez mayor relevancia. Las relaciones pueden ser de

distinto tipo, como intercambios financieros, amistad, o rutas aéreas. ( Prato &

Vi, 2010, pág. 19)

Las redes sociales hoy en día se han convertido en una de las herramientas

muy esenciales para la promoción y publicidad de una empresa, ofreciendo a

los clientes diversas formas de adquirir un producto qué ofrece la empresa.

11

1.2.2.1.1. Facebook

Facebook coma ha cambiado el mundo. Lo que comenzó casualmente en una

residencia de estudiantes de Harvard en otoño de 2003, como un juego de

comparativas para puntuar a los estudiantes según lo atractivas que eran, se

lanzó oficialmente como Facebook en febrero de 2004 y creció rápidamente

hasta convertirse en el gigante mundial que rivaliza con el centro neurótico de

internet Google. (Chan, 2012, págs. 96 – 97 )

Facebook tiene una plataforma publicitaria llamada anuncios de Facebook.

Estos anuncios son una herramienta interesante para los vendedores debido a

su bajo porcentaje de clientes, sus sofisticadas opciones de segmentación del

mercado y su fácil integración con aplicaciones y páginas. Pueden ser

especialmente útiles para reactivar su presencia en Facebook y algunas

características de segmentación son muy útiles cuando tiene un gran número

de miembros o usuarios en la página. (Zarrella & Zarrella, 2011, pág. 179)

Facebook se ha convertido hoy en día como un medio de comunicación donde

todo el mundo puede acceder al sitio, el Facebook tiene un alcance importante

para la empresa que puede publicar y promocionar los productos que ofrece.

1.2.2.1.2. Twitter

Twitter es un microblog de networking gratis que se distingue por limitar las

publicaciones de los usuarios, conocidas como tweets, a 140 caracteres.

Al igual que Facebook, Twitter se considera una red social ya que los usuarios

pueden seguir y ser seguidos por otros. Si su cuenta de Twitter está

configurada en “privado”, tendrá que aprobar las solicitudes de la genta para

que le sigan. Cuando es usted el que sigue a alguien todo lo que ponga en

Twitter aparecerá en sus feeds. Feed es un término que se refiere al área que

contiene todas las publicaciones de las personas a las que sigue. (Chan, 2012,

págs. 102 – 103)

El hecho es que twitter permite conocer lo que nuestros clientes o usuarios

piensan sobre nosotros, nos ofrece la posibilidad de comunicarnos con ellos y

12

mantenerlos informados, convirtiéndose de esta forma en una buena

herramienta para aprovechar oportunidades y crear conciencia de nuestra

existencia. (Antonio , 2011, págs. 116 - 120)

La utilización de Twitter como una herramienta de marketing será necesario

establecer primero los objetivos y definir las acciones que nos permitan

conseguirlos es decir plantear una estrategia general y que las acciones que se

definan se coordine con el resto de actividades de la empresa.

1.2.2.2. Estrategia Publicitaria

La estrategia de publicidad como instrumento de comunicación puede adoptar

diferentes formas según sea la estrategia decidida por marketing, para

coadyuvar a conseguir el objetivo de ventas y/o posicionamiento. Por ello

podemos hablar de tres tipos de estrategias de publicidad: estrategia

competitiva, de desarrollo y/o de fidelización. (Uceda, 2011, pág. 255)

La empresa anunciante, iniciadora del proceso de comunicación, es la

encargada de elaborar la estrategia publicitaria que servirá de guía en la

elaboración del mensaje. Esta estrategia se debe plasmar en un documento

escrito denominado bríefing, que incluye información relevante para el diseño

de la comunicación. El objetivo del bríefing, pues, no es otro que proporcionar

información precisa a la agencia de publicidad para que ésta pueda desarrollar

su proceso creativo de la forma más eficaz y satisfactoria posible. (Ardura,

2011, pág. 134)

La estrategia publicitaria es una forma en que la empresa puede anunciar su

empresa de diferentes con diferentes medios posible, para que la información

llegue a los compradores o clientes de la empresa, brinda información precisa

de los productos que ofrece la empresa

13

1.2.3. Sistemas de Información

1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información

El termino sistema lo utilizamos hoy en día de manera muy habitual y para

referirnos a muchas, variables y distintas cuestiones: sistemas políticos

sistemas monetarios, sistemas empresariales, sistemas electrónicos, sistemas

de seguridad sistemas planetario, sistemas de apuestas, etc. Lo empleamos

para designar un concepto o como una herramienta para explicar como es y

qué ocurre en una determinada área como la economía, la social, la tecnología.

La física, etc. (Alarcón, 2006, pág. 20)

Un sistema es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o

recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la

toma de decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la

toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información

también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a

visualizar asuntos y complejos y a crear productos nuevos. (Alarcón, 2006, pág.

12)

Los sistemas de información ayudan en la toma de decisiones y establecer un

control de una organización mediante la recolección, almacenamiento y

distribución de información introducida.

1.2.3.2. Sistemas de información básicos

Es aquella que no ha sufrido ningún tipo de tratamiento, mientras que la

información secundaria es aquella otra que ha sufrido algún tipo de

manipulación o transformación. Además en una compañía se suele disponer

de información elemental hacia el futuro, reservada o restringida, publica,

activa, operativa, directiva, cuantitativa, cualitativa, textual, numérica,

económica, técnica, jurídica ,etc. (Alarcón, 2006, pág. 29)

El uso de prototipos es una técnica iterativa en que los usuarios y el analista de

sistemas construyen un sistema de información básico en los comentarios de

14

los usuarios. Los prototipos suelen omitir ciertas funciones, especialmente de

seguridad y control. (Alarcón, 2006, pág. 84)

Los sistemas de información básicos se refieren al conjunto de elementos que

interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa u

organización.

1.2.3.3. Tramitación de pedidos

El pedido supone, ante todo, una demanda de géneros a un proveedor

previamente seleccionado. En cualquier caso, debes tener claro que un pedido

firme supone un contrato de compraventa anterior y cualquier incumplimiento

del mismo puede causar un perjuicio a la otra parte, por lo que es necesario

respetar escrupulosamente las condiciones pactadas en el mismo. (García,

2014, pág. 100)

Uno de los procesos más básicos en la administración de la cadena de

suministro es el procedo do cumplimiento de los podidos, que incluye generar,

satisfacer, entregar y proporcionar un servicio al momento para los pedidos de

los clientes. El proceso de cumplimiento de los pedidos es un proceso con un

alto grado de integración que. Con frecuencia, requiere que personas de

múltiples empresas y diversas funciones se reúnan y coordinen para crear

satisfacción del cliente en un momento y tiempo específicos. (Lamb, 2011 ,

pág. 457)

Pedidos web son los que crecen más rápidamente por las ventajas de

inmediatez y autonomía y fiabilidad para el usuario y las ventajas en costo y

calidad de la información para la empresa.

1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra

La mejor manera de analizar y usar los datos individuales de los clientes

presenta problemas especiales. La administración de las relaciones con los

clientes (CRM. por sus siglas en inglés) consiste en software y herramientas

analíticas sofisticadas que integran la información de los clientes proveniente

15

de todas las fuentes, la analizan a fondo y aplican los resultados para crear

relaciones más sólidas con los clientes. (Philip Kotler, 2007, pág. 175)

La homogeneidad de una base de asignación se alcanza cuando cada salida

es de la misma clase que las otra. Por ejemplo, una orden de compra puede

ser una buena medida de las salidas de una actividad llamada “Ordenar una

compra” solo si el costo de cada orden de compra no varía drásticamente con

respecto a otras órdenes de compra. (Toro, 2007, p. 84)

En las últimas fechas, muchas empresas han adquirido o desarrollado técnicas

de análisis y software especial que reciben el nombre de administración de las

relaciones con los clientes para integrar y aplicar las montarlas de datos

individuales de los clientes contenidos en sus bases de datos

1.2.3.5. Promoción de ventas

La promoción de ventas, como elemento y herramienta de la mercadotecnia,

incrementa su importancia relativa en la distribución de los presupuestos de

marcas, empresas y servicios. Lo hace a costa de la publicidad tradicional. El

monto destinado a estimular a distribuidores y consumidores, o usuarios

finales, sobrepasa ya en mucho lo que se dedica a crear imagen mediante la

publicidad tradicional. (Chong, 2007, pág. 9)

Consiste en programa que los gerentes diseñan para crear interés o incentivar

la compra de un producto dentro de un periodo de tiempo específico (Solomon

y Stuart, 2001). Son todas las actividades de comunicación en marketing,

diferentes a la publicidades, relaciones públicas y venta personal, que se

desarrollan para impulsar y estimular al consumidor a la compra inmediata del

bien o servicio, mejorando con ello, el desmuelo de marketing de los

intermediarios y vendedores. (Mesa Holguin, 2012, pág. 162)

Las promociones son técnicas de venta que puede adquirir empresas o

negocios para que los clientes, en años recientes, el reto principal al que se

enfrentan muchos planes de promoción de ventas es lograr la motivación de

ventas de corto plazo sin disminuir el valor de marca.

16

1.2.4. Publicidad

Consiste básicamente en un mecanismo de comunicación pagado, cuyo

objetivo es atraer la atención hacia una marca relacionada con un cierto

producto o servicio y conseguir con esto ubicarlo en una determinada posición

en el mercado. La publicidad basa su acercamiento al consumidor en un

conocimiento profundo de este, y para ello toma como referencia información

que lo describe, como su sexo, edad, lugar de residencia y nivel

socioeconómico. La publicidad moderna considera incluso formas más precisas

de influir en las decisiones de compra del consumidor, enmarcando su perfil

emotivo y conceptual de acuerdo con sus afinidades. (Chong, 2007, pág. 9)

A la hora de tratar de estudiar los distintos efectos, tanto positivos como

negativos, que la promoción de ventas puede tener sobre el valor de marca,

encontramos varios problemas. En primer lugar, existe muy poca literatura al

respecto que haya investigado la influencia de las acciones promocionales en

la construcción y potenciación del valor de marca y, en segundo lugar, existen

discrepancias entre los diferentes estudios que abordan este tema. (Ballina,

2007, pág. 110)

La publicidad estática o también dinámica en medios digitales es objeto de

revisión y análisis constante por los medios especializados en la medida

constante por los medios especializados en la medida en que se cuestiona su

eficacia.

1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad

Podemos definir el comercio electrónico (e-commerce) como la actividad

comercial consiste en la entrega de bienes, o servicios. A compradores que sus

sistemas de pagos electrónicos (EPS). Por ellos para estudiar la seguridad en

el comercio electrónico tenemos que referirnos a la seguridad de los EPS.

(Calvo, 2009, pág. 117)

El comercio electrónico es el nuevo marco de negocios en el que se desarrollan

cada vez más operaciones mercantiles. En el mismo convergen tecnologías y

17

aplicaciones que ya existían aisladamente y otras nuevas, tan dispares como el

Intercambio Electrónico de Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet, las

Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las

telecomunicaciones. (Gaitan & Pruvost, 2009, pág. 5)

El Comercio electrónico es un mecanismo utilizado para la venta de bienes o

servicio que está alcance de los clientes a través de portales web que consiste

en comercializar el comercio electrono en la actualidad es utilizada para

empresas que tiene la necesidad de expandir es decir hacerse conocer por los

diversos clientes.

1.2.6. Comercio Electrónico

1.2.6.1. B2B - Business to Business

B2B el modelo se ha centrado principalmente en las extranets de las empresas

o en los dominios marketplaces (agrupación sectorial en torno a un mercado

virtual con el que las empresas esperan obtener beneficios reduciendo costes

en la tramitación de pedidos, obteniendo mejoras precios mediante ofertas de

compra conjunta, etc.). En este mismo sentido también se ha dicho que una de

las principales razones por las que las organizaciones utilizan internet tanto

como medio de comunicación como canal de comercialización es porque

permite incrementar drásticamente la productividad. (Fill, 2005:271).

B2B (busines to business): empresa a empresa. Intercambios comercilaes

entre empresas. Esta forma de comercio permite a la empresa la realizacion de

transacciones entre empresas y a la gestion de los sistemas B2B permiten a la

empresa reducer los costs de funcionamiento. (Prado, UF1820 - Marketing y

plan de negocio de la microempresa, 2014, p. 29)

Este tipo de comercio electrónico ahorra tiempo en las transacciones, abarata

costes y reduce el tiempo entre el pedido y la entrega. Mejora de la imagen de

la empresa respecto a la competencia.

18

1.2.6.2. B2C – Business to Consumer

Entre las ventajas de desarrollar plataformas de B2C se las señalado que las

empresas pueden acceder a un mercado mayor con bajos costes operativos a

la vez que mejora el servicio al cliente y el conocimiento del consumidor gracias

a la interactividad del medio. Sobre estos dos últimos aspectos ya hemos

iniciado al hablar de las posibilidades de relación con el cliente y otros públicos

de interés a través del sitio web y las posibilidades que tiene medio para los

estudios de mercado. (Kotler & Armstrong, 2014, págs. 123 - 124)

B2C (busines to consumer): empresa a consumidor final. Los bienes, servicios

o información son comercializados directamente desde la empresa hasta el

consumidor final. En una situación en la que los consumidores demandan la

máxima información acerca de los productos y los precios más competitivos, el

B2C permite a las empresas acercar sus productos a los consumidores con

mayor facilidad y ahorro de intermediarios. (Prado, 2014, p. 28)

B2C nos permite la obtención de información completa acerca de las

características de los productos y servicios ofrecidos por distintas empresas lo

que facilita comparar la oferta existente en el mercado.

1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico

Están comprendidos en la infraestructura de comercio electrónico tanto el

soporte tecnológico que lo hace posible como la existencia de las entidades

que participan en él. En cuanto al soporte tecnológico, se hace referencia

directa pero no exclusiva a Internet. No solo se debe considerar soporte

tecnológico la computadora y sus programas (software y hardware) sino

también, el sistema de línea telefónica que permite la conexión de un

ordenador en la red. (Torres Álvarez, 2006, pág. 53)

Una infraestructura de tecnología de la información para habilitar digitalmente a

la empresa requiere coordinar diversos tipos de tecnologías de cómputo y de

conectividad de red. Infraestructuras públicas y privadas y procesos

19

organizacionales. La administración y plantación cuidadosas son esenciales.

(Laudon & Laudon, 2005, pág. 299)

La infraestructura tecnología con respecto al comercio electrónico se enfoca al

ámbito digital la cual está basada en la utilización de diversos tipos de

tecnologías.

1.2.6.4. Internet y world wide: la infraestructura del comercio electrónico

Internet y su tecnología computacional subyacente no son un fenómeno

estático en la historia, sino que cambia con mucha rapidez. Internet ocurrió

pero también está ocurriendo. Las computadoras se están fisionando con los

servicios de telefonía celular; el acceso de banda ancha en el hogar y el acceso

inalámbrico de banda ancha a internet mediante dispositivos inalámbricos, se

están expandiendo con rapidez; la auto publicación en web mediante los blogs,

las redes sociales y el podcasting, involucran ahora a millones de usuarios de

internet y se están desplegando nuevas tecnologías de software como lis

servicio web, la rejilla informática y las aplicaciones de igual a igual. (Laudon K.

c., 2009, pág. 122)

En relación al espacio o lugar donde alojar el sitio Web, el servidor Web podrá

ser ajeno (situado, por ejemplo, en algún eMall) o propio. Con respecto a la

opción segunda, puede encontrarse ubicado en las instalaciones de un

proveedor de servicios de Internet (ISP). Quien se ocupará de su

mantenimiento y de su conexión a la Red (a esta modalidad se le conoce por

Hospedaje del servidor o Housing), o podrá estar ubicado en la propia empresa

y ser gestionado por ella misma, lo que requerirá una capacidad y un

conocimiento en tecnología mayor. (Martínez López & Huertas, 2007, pág. 197)

Internet y world wide es un almacenamiento de sitios web que se podrá mostrar

en diferentes partes del mundo, en términos ciberespaciales, deberemos

diseñar el website o lugar de la web donde se ubica la empresa, sus páginas

web y su home page o página principal.

20

1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico

Para construir un sito de comercio electrónico exitoso se requiere un profundo

conocimiento de los negocios, la tecnología y las cuestiones sociales así como

un enfoque sistemático. El comercio electrónico es demasiado importante como

para dejarlo en su totalidad a los tecnólogos y programadores. Los dos retos

más administrativos más importantes al construir un sitio de comercio

electrónico exitoso son: (1) desarrollar una clara compresión de sus objetivos

de negocios y (2) saber cómo elegir la tecnología correcta para lograr esos

objetivos. El primer reto requiere que usted construya un plan para desarrollar

el sitio de su empresa. El segundo reto requiere que usted comprenda algunos

de los elementos básicos de la infraestructura del comercio electrónico. Deje

que los negocios controlen la tecnología. (Laudon K. c., 2009, pág. 199)

De este modo, las empresas se ven obligadas a comercializar sus productos de

una forma distinta a la utilizada hasta ahora, es aquí cuando nace el comercio

electrónico por oposición al comercio tradicional. Con la aparición del comercio

electrónico las empresas pequeñas pueden equipararse a las grandes a la hora

de ofertar sus productos en el mercado, y así aumentar la competitividad. Lo

primero que necesita una empresa para ofrecer sus servicios y productos en la

Red, es definir el grupo de personas al que se van a dirigir las ofertas. (Varela,

2006, pág. 18)

El sitio web es la única estrategia que permite desarrollar las complejas

acciones que conducirán a la empresa no solo a vender sus productos o

servicios, a obtener, sino a conocer a sus compradores o potenciales

compradores, a obtener información que le permitan desarrollar campañas más

eficaces ,etc. El sitio web debe el marco en el que desarrollar todas las

estrategias de comunicaciones de empresa con el cliente; estrategias de

relación con el cliente (CRM), comunicación corporativa, etc., entre las cuales

una de las más importantes será la comunicación publicitaria. (Kotler &

Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 118)

En la creación o desarrollo de una página web de comercio electrónico para

una empresa, es entender cuáles son los productos que desea vender. Y así

21

obtener una información amplia de lo que desea el cliente. Hay que destacar

las habilidades que puede plantear para localizar oportunidades de los

productos.

1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago

Para la mayoría de los ciudadanos respetuosos de la ley, internet contiene la

promesa de un enorme y conveniente mercado global, que proporciona acceso

a las personas, artículos, servicios y negocios en todo el mundo, a precio de

oferta. Para los criminales, internet ha creado formas completamente nuevas (y

lucrativas) de robar a los más de 1 mil millones de consumidores en el mundo

por internet. Desde los productos y servicios, al efectivo y la información, todo

está ahí para tomarlo de internet. (Laudon K. c., 2009, pág. 257)

En la mayoría de los sitios web la segura es un punto fundamental para la

seguridad de la información que se puede administra dentro de la empresa, los

diferentes medios que se pueden cancelar por la compra de productos que se

pueden ofrecer en un sitio web.

1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente

1.2.8.1 Definición - CRM

Se trata de un modelo de gestión orientado al cliente Customer Relationship

Management, CRM, que surge de la aplicación de marketing relacional con las

herramientas de los sistemas de información que facilitan su aplicación para

que la empresa pueda brindar cada vez más un servicio de excelencia al

cliente y estar en condiciones de competir en el mercado. El reto está en

incorporar las tecnologías de información y comunicación, TIC, en el desarrollo

de nuevos modelos de gestión y comercialización que fortalezcan la

competitividad de las empresas. Es hacer lo que hace el tendero de barrio,

pero con tecnología: comprender y cautivar plenamente a sus clientes más

relevantes. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 18)

Las estrategia de relación con el cliente una de las principales herramientas

con las quiere mantener la finalidad del cliente. Mediante alias, el sitio web

22

debe transmitir la sensación de que el usuario es oído y tenido en cuenta.

Mediante secciones de ayuda o de preguntas más frecuentes las conocidas

FAQ, direcciones de correo electrónico en las que resuelve cualquier cuestión o

inquietud o incluso mediante tablones en los que pueda expresar su opinión,

estas estrategias deben hacer sentir al usuario como parte integral del mismo y

asegurarse de que la comunicación interactiva bidireccional que tantas veces

se promete, se da realmente en el sitio web. (Kotler & Armstrong,

Fundamentos de marketing, 2014, pág. 113)

CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente, es una estrategia de

aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de

marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico, la cual abarca tres áreas

claves: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión

del equipo de ventas.

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I

Como conclusiones del presente capítulo se tiene lo siguiente:

Los sistemas informáticos ayudan al acceso inmediato a la información

de la Boutique, al mismo tiempo impiden la pérdida de tiempo en la

recopilación de información de los clientes.

Los sistemas informáticos CRM orientado a las web facilita la visión del

mercado en el que se mueven las empresas hoy en día, gracias a que

poseen una base de datos con toda la información de los clientes, los

productos, etc.

El tener un buen almacén de información puede ayudar, en explícito

momento ya que una buena Base de Datos es el respaldo de un buen

sistema de información.

Es importante tener en cuenta el uso que se le puede dar a la asistencia

remota por medio de la web ya que se puede controlar lo que se desee

desde cualquier parte del mundo donde se encuentre.

23

CAPÍTULO II

1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR

2.1.1. Análisis de la institución

La Boutique “D’CECY”, está ubicada en la ciudad Santo Domingo de la

provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la calle Ibarra y Babahoyo a

30 metros del Banco del Pacifico, brindado los servicios de diseño, confección

y venta de ropa de damas, caballeros y niños.

Ilustración 1. Boutique “DĆecy”

Fotografía por: Néstor Albán

2.1.2. Historia de la Boutique DĆecy

La Boutique “D’CECY” se estableció el 20 de Enero de 2008 administrada por

la Sra. Cecilia del Pilar Zabala Constante, el establecimiento se encuentra

ubicado en la calle Ibarra y Babahoyo a 30 metros del Banco del Pacifico

donde realizaba sus labores comerciales, las respectiva instalación se

24

encontraba ubicado en un lugar no muy conocido que actualmente se lo

conoce Av. Lorena.

Inicialmente comenzó el negocio con los miembros de la familia, con el paso

del tiempo se fueron incorporando más empleados, la idea de crear una nueva

línea de ropa lo cual dicho negocio familiar. De tal manera la Boutique fue

requiriendo nuevas estrategias para el incremento de nuevos clientes, siendo

Santo Domingo un lugar lleno de oportunidades para el mercado de ropa de lo

que se ofrece.

La implementación de nuevos productos como la venta de ropa de caballeros

siendo un acogida para los clientes, existen proyecto como toda empresa joven

que va creciendo como valla pasando el tiempo, y así es como poco a poco

Boutique “D’CECY” está creciendo sin olvidar el esfuerzo, dedicación y trabajo

que esto implica ser una empresa.

2.1.3. Mision y Vision de la Institucion

2.1.3.1. Misión

Somos una empresa dedicada a la venta de ropa de marca con instalaciones

innovadoras y modernas, para nuestros clientes que buscan un trato justo y

productos de calidad y cuidando en todo momento el medio ambiente. Con un

marco de honestidad, responsabilidad, respeto y confianza.

2.1.3.2. Visión

Ser una empresa líder en los futuros años a nivel nacional, en el mercado del

vestido, mediante el uso de la innovación en las instalaciones de la empresa,

para brindar satisfacción total a nuestros clientes.

2.1.3.3. Objetivo

Crecer como negocio mediante el trabajo y el servicio que se brinda a nuestros

clientes con la variedad de producto, ofreciendo en calidad estima servicio y

precio justo.

25

2.1.3.4. Valores

Ética: hacemos lo moralmente correcto y bueno.

Integridad: cumplimos con rectitud.

Compromiso: cumplimos nuestras obligaciones.

Calidad: otorgamos garantía total en nuestros productos.

Responsabilidad: estamos obligados a cumplir con las exigencias.

2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique

Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “DĆecy” Elaborador por: Néstor Albán

2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional

2.1.5.1. Gerente

Planificar estratégicamente las actividades de la empresa, fija las políticas y

los objetivos de la organización para el largo y mediano plazo.

GERENTE

EMPLEADOS

CLIENTES

PROVEEDOR SECRETARIA

26

Diseña estructuras organizacionales acordes a las demandas del entorno y

de los mercados, organiza la empresa en forma concordante con los

objetivos de la organización y las condiciones del mercado, los cuales se

plasman en la estructura organizacional u organigrama, en los manuales de

procesos y en los manuales de funciones y tareas.

Ejerce el liderazgo para guiar y motivar a las personas, así como trabajar y

velar por el logro de los objetivos de la organización.

Selecciona, asigna, motiva, integra, promueve y evalúa a las personas

dentro de la estructura organizacional, teniendo en cuenta sus

capacidades, habilidades, destrezas, competencias, carácter y

personalidad.

Toma decisiones y dirige el rumbo de la empresa hacia sus objetivos, para

lo cual efectúa análisis de la situación y evalúa y sopesa las acciones por

adoptar y elige las más conveniente, estas generalmente son en

condiciones de incertidumbre.

Controla el desempeño de las personas, verifica los logros de la

organización, evalúa la producción y la productividad, mide las ventas, la

rentabilidad y las utilidades alcanzadas y establece las medidas correctivas

en caso de que no se estén alcanzando dichas metas.

Crea climas organizacionales adecuados que permitan el desarrollo de la

creatividad, la motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.

Fomenta la creación de una filosofía de trabajo que se convierta en la

cultura organizacional acorde a las tendencias de la sociedad.

Fomenta la responsabilidad social de la empresa, para cuidar el medio

ambiente, respetar los derechos humanos y contribuir con el desarrollo de

la sociedad.

2.1.5.2. Secretaría

Redacta correspondencia, oficios, actas, memorando, anuncios y otros

documentos varios de poca complejidad.

27

Llena a mano formatos de órdenes de pago, recibos, requisiciones de

materiales, órdenes de compra y demás formatos de uso de la

dependencia.

Recibe y envía correspondencia.

Lleva registro de entrada y salida de la correspondencia.

Realiza y recibe llamadas telefónicas.

Toma mensajes y los transmite.

Brinda apoyo logístico en la organización y ejecución de reuniones y

eventos.

Convoca a reuniones de la unidad.

Archiva la correspondencia enviada y/o recibida.

Actualiza el archivo de la unidad.

Distribuye la correspondencia de la unidad.

Elabora cheques.

Desglosa y entrega cheques.

Lleva control de caja chica.

Vela por el suministro de materiales de oficina de la unidad.

Tramita pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su

superior.

Lleva control de los registros de asistencia del personal administrativo,

obrero, docente y estudiantes con Beca-servicio, adscritos a la unidad.

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

28

2.1.5.3. Proveedor

Abastece a la empresa con existencias de artículos, los cuales serán

transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran

para su venta.

Negocian las condiciones de pago que van a regir en todas las operaciones

comerciales entre ambas empresas.

2.1.5.4. Empleados

Conocer su puesto y tareas asignadas: Cada empleado es responsable

de conocer sus funciones y tareas asignadas.

Tener un plan de trabajo: permite a los empleados gestionar mejor su

tiempo y cumplir con los plazos asignados para sus tareas.

Utilizar los recursos disponibles y asumir responsabilidades: Los

empleados deben tener sentido de responsabilidad hacia los recursos de la

Organización.

Participación: La escucha activa y la participación permite a los

empleados trabajar en equipo, al mismo tiempo los superiores deben

aprovechar esto para comunicar los objetivos de la empresa y como

conseguirlos trabajando ambas partes.

Ser puntual y evitar faltar: La principal responsabilidad de todo empleado

es la puntualidad y asistencia ya que las faltas y tardanzas originan muchos

problemas a las empresas sobre todo por el trabajo que no se realiza o que

se cumple en forma tardía.

La limpieza ante todo: Cuando hablamos de limpieza no solo nos

referimos al aseo personal sino al aseo de nuestra oficina o área de

trabajo, un local limpio permite incrementar la motivación para trabajar.

Pensamiento Crítico y Sugerencias: El trabajador siempre debe estar

dispuesto a mostrar sus sugerencias y críticas respecto a alguna actividad

de la empresa, tanto los empleados como superiores deben trabajar en

29

conjunto para incrementar la eficiencia del trabajo y desarrollo

organizacional.

2.1.5.5. Clientes:

El cliente es la persona más importante en la empresa.

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted

trabaja para sus clientes.

El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción

de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el

inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus

clientes se irán con él.

El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y

emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a

usted lo traten.

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y

profesionalismo que usted pueda brindarle.

El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde

siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted

trabaja para su clientela.

30

2.1.6. Flujo de Información UML

Mediante el Lenguaje Unificado de Modelado (UML) se grafican y justifican los

métodos de la Boutique “D’CECY” ubicada en la ciudad e Santo Domingo.

2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso

2.1.6.1.1. Venta de productos – Servicio al Cliente

Elaborado por: Néstor Albán

Pedir detalles del Producto

Dar detalles de Producto

Llevar producto a caja

Cobrar

Dar Información

Hacer factura

Dar factura

Dar Producto

Dar el cambio

Cliente

Empleado

Cajero

Pedir el Producto

Ilustración 3. Venta de productos – Servicio al Cliente

31

2.1.6.1.2. Proforma y Facturación

Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura.

Elaborador por: Néstor Albán

2.1.6.2. Diagramas de Secuencias

2.1.6.2.1. Proforma y Facturación

Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación

Elaborador por: Néstor Albán

Proforma producto

Muestra alternativa

venta

Factura

Información

Productos

Cliente

Empleado Cajero

Alternativa Envia Pedido Venta

Factura Proforma o Factura

32

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.1. Modalidad de la Investigación

En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo

que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor

estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Boutique

“D’CECY”.

2.2.1.1. Modalidad cualitativa

Mediante la encuesta se conocerá y se obtendrá información del porqué de los

problemas de la Boutique, la misma que nos auxiliara a tomar disposiciones y

dar solución de problema proyectado.

2.2.1.2. Modalidad cuantitativa

En esta manera se manejara la encuesta la cual calculará, aprobara y

demostrara el problema, con la tabulación estadística de los resultados

conseguidos de la investigación de campo realizada con los clientes y personal

de la Boutique.

2.2.1.3. Cuantitativa–Cualitativa

Se realizara mediante la recopilación de la información con encuestas, la

observación y la entrevista.

33

2.2.2. Tipos de Investigación

2.2.2.1. Investigación Bibliográfica

Se utilizará para obtener información sobre la problemática existente y

permitiendo así poder obtener diferentes fuentes bibliográficas confiables en

libros, revistas, que permitan fundamentar teóricamente la solución al problema

planteado.

2.2.2.2. Investigación de Campo

Reúne la información necesaria recurriendo fundamentalmente al contacto

directo con los hechos o fenómenos que se encuentran en estudio, ya sea que

estos hechos y fenómenos estén ocurriendo de una manera ajena al

investigador o que sean provocados por éste con un adecuado control de las

variables que intervienen. (Corona, 2006).

2.2.2.3. Investigación Descriptiva

Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del

sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un estudio

descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos,

conceptos y cuentas.

2.2.3. Métodos de la investigación

Los métodos y técnicas de investigación utilizados son de forma empírico y

teórico del conocimiento, admiten indagar y hallar datos existentes de forma

práctica.

Entre los métodos empíricos de investigación, se tienen:

34

2.2.3.1. Método Histórico – Lógico

Admite la ayuda con la causa y efecto del tema de tesis y el método histórico

apoya la recopilación información del pasado y presente sobre los sistemas

CRM (Customer Relationship Management).

2.2.3.2. Método Analítico – Sintético

Permite la recapitulación y el análisis de los elementos correspondidos con el

tema teórico de la tesis de grado.

2.2.3.3. Método Inductivo – Deductivo

Se utiliza el método deductivo porque se basa sobre el marco teórico para la

aplicación del mismo. Y de modo inductivo admite aplicar a la Boutique

“D’CECY”.

2.2.4. Técnicas

Las técnicas e instrumentos son métodos de recopilación de datos, a utilizarse

son la entrevista y la encuesta. Para la entrevista se utiliza la guía de entrevista

y para la encuesta se utiliza el cuestionario o test.

2.2.4.1. Técnica de Entrevista

Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de

preguntas comúnmente de manera abierta las cuales son planteadas en un

cuestionario a los Clientes, Empleados y Propietarios de la Boutique “D’CECY”.

2.2.4.2. Técnica de Encuestas

Esta técnica se usa en grandes cantidades de poblaciones lo que servirá para

recabar información acerca de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY”

y determinar los procesos que realiza.

35

2.2.4.3. Técnica de Observación

A través de observar se podría descubrir los tipo de problemas que tienen la

Boutique “D’CECY” y lograr examinar y recolecta la información necesaria para

el desarrollo de la Aplicación Orientada a la Web.

Diseño de la investigación de campo: Para la presente investigación se

realizará una búsqueda absoluta de la investigación que sea relevante para el

buen desarrollo del mismo, localizando seleccionando y aplicando ciertos

métodos, técnicas e instrumentos que ayudarán a recopilar los mismos.

2.2.5 Herramientas

2.2.5.1. Cuestionario

Con la elaboración de un cuestionario se podrá obtener información con la

finalidad de comprender a fondo y de forma detallada el problema planteado.

2.2.5.2. Guía de entrevista

Este es un instrumento que tiene como finalidad ayudar a realizar la entrevista,

en ella se establece las preguntas que serán realizadas a la gerente de la

Boutique, permitiendo así que la entrevista tenga una secuencia y determinar lo

que ocasiona el problema planteado.

2.2.6. Población y Muestra

2.2.6.1. Población

En el proceso investigativo de la población corresponde al conjunto de

referencia sobre el cual va a ser toma para la recopilación de datos de la

respectiva tesis de grado, los dueños de la Boutique “D’CECY” y empleados de

esta entidad que se va a desarrollar la investigación.

36

La población que se va a tomar en cuenta se lo realiza en la siguiente tabla:

Tabla 1. Población a Encuestar

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Gerente 1

Secretaria 1

Vendedores 5

Clientes 22

Proveedores 7

TOTAL 36


2.2.6.2. Muestra

En la presenta exploración se razona lo obligatorio hacer un análisis a toda la

población debido a su pequeño número, por lo tanto la muestra será toda la

población.

Para el cálculo de la muestra se realizara en la siguiente tabla:

Tabla 2. Cálculo de la Muestra

FÓRMULA DONDE CLIENTES PROCESO

𝑛 =𝑁

𝐸2. (𝑁 − 1) + 1

N= Población

n= Muestra

E= Margen de error

equivalente al 5%

1= Factor de la

formula

N= 36

n=?

E= 5% =5

100= 0.05

1= Factor de la

fórmula

𝑛 =36

52. (36 − 1) + 1

𝑛 =36

0,052. (35) + 1

𝑛 =36

1.0875

𝒏 = 𝟑𝟑


37

Debido al total de la población no es aplicable realizar la muestra siendo la

población menor a 100 y se aplica los instrumentos al 100% de la población.

2.2.7. Análisis de las entrevistas y encuestas

Las encuestas se realizaron a la población total de la Boutique “D’CECY”,

ubicada en la ciudad de Santo Domingo, lo que beneficiará de manera directa a

los clientes internos y externos.

Encuestas y entrevistas aplicadas a empleados de la Boutique “D’CECY”

Objetivo de la encuesta

Identificar y Cuantificar el conocimiento acerca del control y venta de los

productos de la Boutique “D’CECY” en la cuidad de Santo Domingo.

Instrucciones

La Encuesta es anónima para que usted responda con toda confianza.

Lea con detenimiento para que nos proporcione las respuestas más

adecuadas, las respuestas son confidenciales.

Tabulaciones y Análisis

Tabulación - Datos de Clientes

Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3

N˚

PREGUNTAS SI NO TAL VEZ

TOTAL

ENCUESTADOS SI% NO% TAL VEZ% TOTAL%

1 PREGUNTA 16 11 6 33 48% 34% 18% 100%

2 PREGUNTA 29 0 4 33 88% 0% 12% 100%

3 PREGUNTA 15 12 6 33 46% 36% 18% 100%


38

Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3

Fuente: Encuesta Clientes Externos


Análisis

El 48% de la población encuestada dice que hay incomodidad y lentitud en la

atención, procesos manuales tales como: facturación, pedidos y proformas,

también un 88% de la misma cree que el inadecuado control de clientes

ocasiona pérdida de tiempo al no obtener información. El 46% de los

encuestados tiene inconvenientes cuando realiza pedido de productos y

servicios. Se observa un alto índice de inconvenientes.



N˚ PREGUNTAS SI NO TAL VEZ TOTAL

ENCUESTADOS SI% NO% TAL VEZ% TOTAL%

4 PREGUNTA 17 9 7 33 52% 27% 21% 100%

5 PREGUNTA 0 29 4 33 0% 88% 12% 100%

6 PREGUNTA 6 19 8 33 18% 58% 24% 100%


48%

88%

46%34%

0%

36%

18%12%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SI

NO

TAL VEZ

1) ¿crea incomodidad ylentitud en la atención,procesos manuales talescomo: facturación, pedidosy proformas?

2) ¿Cree que el inadecuadocontrol de clientes, conllevaa una pérdida de tiempo alno obtener informaciónadecuada?

3) ¿ha tenidoinconvenientes al momentode realizar pedido deproductos y servicios?

39




Análisis

El 52% de los encuestados ha tenido problemas al momento de requerir

información detallada de productos que ofrece la Boutique “D’CECY”, un 88%

afirma que este local no cuenta con un receptor de comentarios y sugerencias

para la mejora de productos y por último un 58% dice que la boutique no

cuenta con publicidad necesaria; la empresa necesita más publicidad para

darse a conocer a nivel local y de esta manera obtener mayor productividad.



N˚

PREGUNTAS SI NO

TAL

VEZ

TOTAL

ENCUESTADOS SI% NO%

TAL

VEZ% TOTAL%

7 PREGUNTA 30 0 3 33 91% 0% 9% 100%

8 PREGUNTA 26 4 3 33 79% 12% 9% 100%

9 PREGUNTA 31 0 2 33 94% 0% 6% 100%


52%

0%18%

27%

88%

58%

21%12%

24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SI

NO

TAL VEZ

4) ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los productos y servicios?

5) ¿La Boutique “D’CECY” cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de productos y servicios?

6) ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer a nivel local?

40




Análisis

En la población encuestada el 91% cree que la limitada publicidad evita el

crecimiento de la Boutique “D’CECY, por otro lado un 79% piensa que se

ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por internet y el 94% considera la

importancia de implementar un catálogo virtual de productos que ofrece la

empresa.


Tabla 6. Pregunta 10

N˚

PREGUNTAS

FACIL

USO PRECIO DISEÑO

SEG.

COMPRA TOTAL

FACIL

USO %

PRECIO

%

DISEÑO

%

SEG.

COMPRA

%

TOTAL

%

10

PREGUNTA 8 6 2 17 33 24% 18% 6% 52% 100%


91%79%

94%

0% 12% 0%9% 9% 6%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SI

NO

TAL VEZ

7) ¿Cree usted que la

limitada publicidad evita el

crecimiento de la Boutique

“D’CECY”?

8) ¿Cree usted que ahorraría

tiempo y dinero al realizar

pedidos por medio del

internet?

9) ¿Considera necesario

implementar un catálogo de

los productos que ofrece la

Boutique “D’CECY” en la web?

41

Gráfico 4. Pregunta 10



Análisis

El último gráfico muestra que un 52% de las personas encuestadas consideran

que la seguridad en la compra de los productos es lo más importante, así como

también el fácil uso de página es necesario, es decir una interfaz amigable para

el usuario, por lo tanto se debe tomar en cuenta estos aspectos para la

aplicación del sistema.

24%18%

6%

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

FÁCIL USO

PRECIO

DISEÑO

SEGURIDAD EN LA COMPRA

10) ¿Qué valoras más de una tienda online?

42

Resultados de las entrevistas

Tabla 7. Entrevista realizada al Gerente de la Boutique “D’CECY

ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE DE LA BOUTIQUE “D’CECY

No PREGUNTAS RESPUESTAS

1 ¿En su negocio utiliza

inventarios?

Sí, pero el inventario se lo hace

manualmente mediante una persona que

es la encargada de llevar estos registros.

2

¿Cómo lleva el control de

los productos en su

empresa?

El método que se emplea en esta empresa

es mediante papeleo. Los registros de las

compras y ventas se las tiene en papeles

archivados en carpetas, así como también

los productos que se encuentran

disponibles se los encuentra en hojas.

3

¿Conoce algún software

que administre el control

y venta de productos?

En realidad solo he oído de ellos, sé que

hay sistemas para administrar las ventas y

los productos que se encuentran en los

negocios pero si me pregunta un nombre

en especial no le sabría decir porque no

sé.

4

¿Le gustaría tener un

sistema web para el

control y venta de su

negocio?

Si me gustaría mucho tener un sistema o

página web.

43

5 ¿Porque no tiene aún un

sistema de control?

Primeramente la falta de tiempo es algo

que me impide buscar detenidamente un

buen sistema para mi negocio y otra de los

factores es el dinero, esto es una barrera

para no permite que mi empresa crezca.

6

¿Ha tenido

inconvenientes con la

forma de llevar los

registros de ventas de los

productos que tiene su

empresa?

Si he tenido problemas y esto ha generado

pérdidas en mi negocio porque no hay

control organizado y llevar manualmente

este registro es agotador y perdido de

tiempo.

7

¿Le gustaría tener un

catálogo virtual para la

exhibición de sus

productos?

Por su puesto, esto sería de gran ayuda

para el incremento de ventas y que los

clientes conozcan detalladamente los

productos que les brindamos y las marcas

exclusivas que ofrecemos.


44

Tabla 8. Entrevista realizada a los empleados de la Boutique “D’CECY

ENTREVISTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DE LA BOUTIQUE

“D’CECY

1

¿Ha tenido quejas de

clientes por la

información de los

productos que ustedes

ofrecen?

Si hemos tenido quejas de algunos

clientes, esto se debe a que no se puede

atender a todos los clientes a la vez y en

muchos de los casos se van o se molestan

por no atenderlos como se debe hacer.

2

¿Cree usted que sería

óptimo usar una página

web en la boutique?

Sí, porque sería de gran utilidad tener una

página web no solo para nosotros los

empleados sino también para el cliente que

desea conocernos más.

3

¿Qué beneficios cree que

un sitio web traería a la

boutique “D’CECY”?

Beneficios positivos, como el incremento

de los clientes y esto aumentaría más las

ventas.

4

¿Cree que las ventas se

elevarían con un sistema

para el control de

productos del negocio?

Yo creo que sí, esto ayudaría mucho a mí

y a mis compañeras de trabajo para una

ordenada venta y control de los productos

que salen o entran a diario.

5

¿Cree usted que tener

publicidad en internet

ayudaría para el

marketing de la boutique?

Pienso que sería de mucha utilidad tener

este tipo de publicidad porque nos

ayudaría a darnos a conocer en cualquier

parte del país en especial en esta ciudad.

45

6

¿En la actualidad cree

usted que es importante,

publicar los productos de

consumo en un sitio

web?

Si es importante porque ahora todo se

hace por internet como comprar, vender,

viajes, trabajos, etc. El internet es la base

para el desarrollo de un negocio o

empresa.


Tabla 9. Entrevista realizada a clientes

ENTREVISTA REALIZADA A CLIENTES

1

¿Está usted familiarizado

con la publicidad en un

sitio web?

Si, actualmente la mayor parte de las

cosas se encuentras en el internet en

especial en redes sociales y paginas

oficiales.

2

¿Se puede obtener más

reconocimiento y

credibilidad por tener un

sitio web?

Por supuesto que sí, se tendría el

reconocimiento por las personas de

nuestra ciudad y a nivel nacional, mejoraría

las ventas del negocio.

3

¿Visitaría usted el sitio

web de la Boutique

“D’CECY para conocer

promociones de los

productos que esta

ofrece?

Claro que visitaría la página oficial de la

Boutique “D’CECY en especial si hay

promociones y también para saber los

nuevos productos que hay.

46

4

¿Le gustaría que el

diseño del sistema web

fuera clásico o moderno?

Me gustaría moderno, porque el diseño de

la página web llamaría la atención a los

clientes, esto generaría más gente

interesada en conocer nuestros productos.

5

¿Cada cuánto cree que se

deba actualizar la página

web de la Boutique

“D’CECY?

Cada 5 o 6 meses creo que es lo necesario

porque si se lo hace cada mes sería algo

incómodo para el cliente como para el

administrador adaptarse a las

actualizaciones.

6

¿Le gustaría que la

página web sea de fácil

uso y llamativa?

Si, por qué es lo que todo cliente quiere ya

que en muchos de los casos hay personas

que no saben navegar muy bien en el

internet o en una página web y es

necesario que sea fácil de usar y si sería

bueno que sea llamativa porque si es

simple no generaría mucha atención.

7

¿Le gustaría que la

página web tenga enlaces

para abrir redes sociales

como Facebook, Twitter,

entre otros oficiales de la

Boutique “D’CECY?

Sí me gustaría que la página web tenga

estos enlaces porque en las redes sociales

es lo que la mayor parte de los niños,

jóvenes y adultos pasan diariamente y

también porque es otra manera fácil de

conocer los productos que este negocio

ofrece.


47

Análisis de la entrevista

El Gerente Patricio Andrade de la Boutique “D’CECY ubicada en la

ciudad de Santo Domingo de los Colorados, considera que la

implementación de una página web es importante y esencial para su

negocio debido a la desorganización que existe en el control de los

productos, ya que ellos utilizan el método manual.

Los empleados del negocio creen que la utilización de la página web va

a generar aumento de clientes e incremento de ganancias porque

gracias a esto se podrá hacer publicidad virtual, esto provocará

desarrollo en la empresa y se dará a conocer en esta ciudad así como

también a nivel nacional.

2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR

Implementar un sistema (CRM) para el apoyo del control y ventas de los

productos que ofrece la Boutique “D’CECY, las ventas y publicidad do servicios

en el área secretaria y fondant.

En la cual se desarrolla por etapas utilizando el modelo de cascada de

Ingeniera de Software que estipulamos a continuación

Modelo de Desarrollo del Software

Elaborado por: Winston W. Royce

Análisis

Diseño

Implementació

n

Prueba

Mantenimiento

Ilustración 6. Modelo en Cascada

48

Con el modelo de cascada utilizado en ingeniería de software permitirá

determinar las etapas en las cuales debe ser desarrollada la aplicación para el

control y ventas que ofrece la Boutique “D’CECY que permite concentrarse en

la calidad del sistema, las cuales se establecen de la siguiente manera:

Análisis:

Para elaborar el sistema (CRM) orientado a la web para la Boutique “D’CECY

se deberá enfocar en las necesidades de los clientes, observaciones, conocer

los requerimientos y problemas para lograr el objetivo deseando, analizando

toda la investigación necesaria para el seguimiento de la misma.

Diseño:

El diseño del sistema se compone de las siguientes características, Se

estructura de la documentación recopilada mediante todas las técnicas

utilizadas en la investigación aplicada y se adjuntar de forma ordenada,

elaborando así la base de datos, y se estructura la aplicación mediante

botones, formularios y ventanas.

Implementación:

En la implementación se realiza la traducción de la documentación en un

lenguaje entendible para la maquina con la programación de los procesos de

manera ordenada mediante estructuras y funciones definidas durante la etapa

de diseño del sistema.

Pruebas:

Se someterá a pruebas en el sistema con ingresos de información o datos

reales respectivamente de la Boutique por parte de los clientes y de esta

manera probar si existen presuntos errores de la programación.

49

Mantenimiento:

Se revisa la programación de la aplicación para evitar posibles errores que se

puede producir durante el ciclo de vida del sistema y de esta forma obtener el

sistema con un excelente funcionamiento, está debidamente planificado entre

el programador y la Boutique.

2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO II

Las conclusiones del presente capítulo, se las constituye en base a la

entrevista realizada a los dueños de la Boutique “D’CECY”, encuestas

aplicadas a los empleados y clientes; destacando las siguientes:

El diagnóstico del problema se lo deriva de manera cuantitativa y

cualitativa, estableciendo que la Boutique “D’CECY”, no cuenta con un

sistema informático CRM orientado a la web que facilite el control de

las ventas y productos; solamente se han realizado pilotajes no

oficiales sobre la implementación de este tipo de sistemas.

Los dueños, empleados y clientes de la Boutique “D’CECY” están de

acuerdo que se realice un sistema informático CRM orientado a la web

que facilite el control de las ventas y productos para la satisfacción de

empleados y empleadores; facilitando de esta manera la mejora de la

organización y eliminación de registros manuales, teniendo acceso a la

información necesaria dentro del mismo.

Es necesaria la implementación del sistema informático CRM orientado

a la web, este facilite el control de las ventas y productos de ropa en la

Boutique que se registran en el sistema e inclusive este tipo de

herramientas permite obtener datos de cada cliente representante.

50

CAPÍTULO III

3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN

3.2. TEMA

Sistema Informático (CRM) orientado a la web para el control de las ventas y

productos de la Boutique “D’Cecy”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo

3.3. INTRODUCCIÓN

Una vez especificada la línea de investigación y elaborado el estudios de todos

los técnicas necesarias, se propone desarrollar un Sistema (CRM),

estableciendo parámetros que permita mejorar el proceso de control y ventas

de los productos de boutique “D’CECY” y definitivamente solucionar la

situación problemática. Este sistema será desarrollado mediante la utilización

de herramientas de software libre, de análisis y desarrollo presentando calidad

y eficiencia en cada uno de los métodos automatizados, para posteriormente

realizar pruebas de desempeño y llevar a cabo su implementación.

Con la ayuda del presente proyecto de investigación acerca del Sistema

Informático CRM, se logrará tener con mayor rapidez y fluidez el control de

inventario de los productos y mejor atención a los clientes así, como la

regularidad de los mismos, también se podrá conocer el valor de prenda de

vestir, el sistema también permitirá arrojar facturas solicitadas por el cliente y

mostrar reportes determinando fechas que solicite el usuario.

51

3.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

3.4.5. Objetivo General

Diseñar un Sistema Informático (CRM) Orientado a la Web para el control y

ventas de los productos de la boutique “D’CECY”, en la ciudad de Santo

Domingo.

3.4.6. Objetivo Específicos

Desarrollar la modelación de la base de datos, para posteriormente

generar un script de la misma.

Diseñar mediante el análisis, de los requerimientos del modelado del

esquema de la base de datos, interfaz de usuario del sistema.

Diseñar formularios interactivos y amigables con los usuarios para el

control de procesos de proformas, ventas y publicidad de servicios.

Especificar los requerimientos del sistema tanto de hardware como de

software y documentar su funcionamiento y utilización.

52

3.5. Cronograma de actividades

´ ´

´

53

Ilustración 7. Cronograma de Actividades correspondiente al desarrollo de los Capítulos del Proyecto de Investigación


´

54

Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos Boutique DĆecy.

3.6. DISEÑO DE BASE DE DATOS

3.6.5. Modelo lógico


55

3.6.6. Modelo físico


Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Boutique DĆecy.

56

3.7. DICCIONARIO DE DATOS

Entidad categoría

Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos


Entidad clientes

Tabla 11. Tabla de Cliente


Entidad karkex

Tabla 12. Tabla de karkex


57

Entidad detalle_karkex

Tabla 13. Tabla de detalle_karkex


Entidad productos

Tabla 14. Tabla de productos


58

Entidad pedidos

Tabla 15. Tabla de pedidos


Entidad detalle_pedidos

Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos


Entidad marcas

Tabla 17. Tabla de marcas


59

Entidad empresa

Tabla 18. Tabla de empresa


Entidad proveedores

Tabla 19. Tabla de proveedores


60

3.8. INTERFAZ DE USUARIO

Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su estructura principal.

NOMBRE ESTÁNDAR

Resolución Ancho 1024px; Alto 768px.

Color del Sistema Windows #d8d8d8

Botones:

Dimensiones.

Ancho 100px

Alto 40px

Nuevo Registro.

Modificar Registro.

Guardar Registro.

Cancelar o Restablecer Acción.

Buscar Registro.

Reporte.

Salir.

Menú del Sistema.

Configuraciones: Conexión con el

servidor.

Entidades: Formulario de Ingreso de

datos necesarios para formularios de

procesos.

Evaluación: Formulario de generación de

evaluación.

Terapias: Asignar controlar y evaluar las

terapias.

Seguridad: Formularios indexados

Salir: Salir del Sistema.


61

3.9. CONEXIÓN

Ilustración 10. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin


Conexión: El motor de base de datos que se utiliza en la conexión es MySQL,

con la conexión que se logra con PHP, la cual, está basada en el modelo

cliente-servidor de tres capas.

Elaborado por: Dr. Alfonso Muñoz Muñoz

Capas: Las capas es una arquitectura cliente – servidor que permite analizar el

funcionamiento de una aplicación información de forma dividida.

Capa de datos: En esta capa de base de datos es donde se almacenan los

datos y la encargada de acceder al mismo, lo cual se comunica con la capa de

negocio mediante almacenamiento o recuperación de la información.

Ilustración 11. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web.

62

Capa de reglas de negocio: Esta capa contiene la aplicación que se ejecuta

cuando el usurario realiza peticiones y envía las respuestas cumpliendo todas

las reglas establecidas mediante los proceso. Se comunica con la capa de

datos para solicitar información o almacenarla y también con la capa de

representación para mostrar los resultados realizadas por el usuario.

Capa de presentación: En esta capa de presentación o capa de web es la

interfaz en donde el usuario visualiza los resultados procesados y únicamente

se comunica con la capa de negocio.

3.10. INTERFAZ DE USUARIO

El diseño web especifica los elementos visuales que conforman, asi el uso de

los usuarios en una plataforma el objetivo es que el sitio web sea más

sugestivas y amigables, El sitio web deberá poseer un aspecto atractivo y fácil

de manipular por parte del usuario, de tal modo brinde rapidez y comodidad al

realizar algún proceso, tomando en cuenta se realiza a través del internet y que

la conexión de la base de datos es importante para el sitio web.

Boutique “D’CECY” tendrá un sistema que permitirá a los clientes ingresas al

sistema de una forma entendible con colores agradables ara ob8tener una,

mayo acogida y efectividad al momento de la manipulación de la aplicación.

63

Iconos y significado

Carrito de copra: Se visualiza los productos que se adquiere en la compra.

Inicio, Tienda Online e Iniciar sección: Permite el ingreso de los usuarios

registrado en la página.

Logo de la empresa: Esta direcciono para cumplir la función de regresar a

la página principal índex de la página.

Buscador de Productos: Esta en la pestaña de catálogo para proceder a

las búsquedas de los productos por su nombre.

Enviar: Permite el envío de los datos que se ingresa para ser guardados en

la base de datos.

64

EDITAR, IMPRIMIR Y ELIMINIAR: Permite la visualización de los datos

previo que están ingresado así se presenta como un reporte de ello.

3.11. Formularios

Formulario de inicio de sesión al sistema.

Ilustración 12. Inicio de la Sitio Web de la Boutique DĆecy


65

Formulario de Registro

Ilustración 13. Registro de Cliente


Formulario de Inicio – administración de sistema

Ilustración 14. Formulario de Inicio - Administración


66

Formulario de Sitio Web

Ilustración 15. Formulario de Sitio Web


Formulario de Datos de la Boutique - Empresa

Ilustración 16. Formulario de Datos de la Boutique - Empresa


Formulario de Datos de la Boutique - Marcas

Ilustración 17. Formulario de Datos de la Boutique - Marcas


67

Formulario de Archivos - Empleados

Ilustración 18. Formulario de Archivos - Empleados


Formulario de Archivos - Clientes

Ilustración 19. Formulario de Archivos - Clientes


Formulario de Archivos - Categorías

Ilustración 20. Formulario de Archivos - Categorías


68

Formulario de Archivos - Proveedores

Ilustración 21. Formulario de Archivos - Proveedores


Formulario de Archivos - Productos

Ilustración 22. Formulario de Archivos - Productos


Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)

Ilustración 23. Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)


69

Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)

Ilustración 24. Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)


Formulario de Procesos – Kardex

Ilustración 25. Formulario de Procesos – Kardex


Formulario de Reportes Estadísticos

Ilustración 26. Formulario de Reportes Estadísticos


70

Formulario de Reportes

Ilustración 27. Formulario de Reportes


Modal para Registro de Marca

Ilustración 28. Modal para Registro de Marca


Modal para Editar Marca

Ilustración 29. Modal para Editar Marca


71

Modal para Registro de Empleados

Ilustración 30. Modal para Registro de Empleados


Modal para Editar Empleados

Ilustración 31. Modal para editar Empleados


Modal para Registro de Clientes

Ilustración 32. Modal para Registro de Clientes


Modal para Registro de Clientes

Ilustración 33. Modal para Registro de Clientes


72

Modal para Editar Clientes

Ilustración 34. Modal para Editar Clientes


Modal para registro de Categorías

Ilustración 35. Modal para registro de Categorías


Modal para editar Categorías

Ilustración 36. Modal para editar Categorías


73

Modal para registro de Proveedores

Ilustración 37. Modal para registro de Proveedores


Modal para editar Proveedores

Ilustración 38. Modal para editar Proveedores


Modal para registro de Productos

Ilustración 39. Modal para registro de Productos


74

Modal para editar Productos

Ilustración 40. Modal para editar Productos


3.12. REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Requerimientos de Hardware

Tabla 21. Requerimientos de Hardware

Hardware

Requerimientos

Mínimo Máximo

Procesador Dual Core Intel Core 7ta Gen.

Memoria RAM 2Gb 4Gb o mas

Disco Duro 250 Gb 1 TB

Res. de Pantalla Móviles Computador


75

Requerimientos de Software

Tabla 22. Requerimientos de Software

Software Requerimientos

Sis. Operativo Windows 7 , Windows 10

Mysql Versión 2008

Software del servidor web Xampp

Navegador de Internet Chrome, Firefox, Opera y Safari


3.13. PRESUPUESTO

Costo de Desarrollo

Tabla 23. Costo de Desarrollo

CANTIDAD - DIAS DESCRIPCIÓN COSTO

30 Análisis del sistema 340.00

30 Análisis de requerimientos 340.00

35 Diseño 355.00

70 Codificación 750.00

15 Prueba 125.00

15 Mantenimiento 185.00

195 TOTAL 2095.00


76

Costo Implementación

Tabla 24. Costo de Implementación

DESCRIPCIÓN COSTO

Equipos Informáticos 530.00

Dominio 70.00

TOTAL 600.00


Recursos Varios

Tabla 25. Recursos Varios

DESCRIPCIÓN COSTO

Transporte 75.00

Alimentación 140.00

TOTAL 215.00


Recursos de Materiales

Tabla 26. Recursos de Materiales

N° MATERIALES VALOR

1 Computador 200.00

2 Flas Memory - USB 12.00

3 Suministros de Oficina 15.00

4 Copias 50.00

5 Impresiones 300.00

77

6 Anillados 30.00

7 Estampados 30.00

8 Internet 60.00

- TOTAL 697.00


Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación

Tabla 27. Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación

DESCRIPCIÓN COSTO

Costo Total de Desarrollo 2095.00

Costo Total de Implementación 600.00

Recursos Total Varios 215.00

Recursos de Total Materiales 697.00

TOTAL 215.00


3.14. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Tabla 28. Validación de la Hipótesis.

PROCESOS ANTES DE LA

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

DESPUÉS DE LA

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Registro de personas

No constaba con un registro oficial de los clientes y se registraba manualmente.

La información se encuentra clasificada por el tipo de persona de manera que se puede tener un control de más estables de clientes.

Registro de Control de Productos

La información de cada producto no tenía control

Con la implementación del sistema de control de

78

de ingreso ni egresos. productos, se lleva el control de ingreso y salida de cada uno de ellos

Registro de Categorías

Nos constaba con ningún mecanismo para llevar un registro de clasificación de ropa.

Las categorías pueden ser clasificadas de manera desea por el responsable de la plataforma.

Registro de Oferta de Productos

Las ofertas eran expuestas al público limitado.

Ahora las ofertas puedes tener un mayor alcance de clientes, ya sea vía Online o físicamente en el establecimiento.

Control de Pedidos Los pedidos se los hacían de forma empírica.

Actualmente los pedidos se los puede realizar en cual parte de la ciudad o fuera de la misma sin necesidad de visitar la tienda. La entrega de los productos son enviados acordes a los términos acordados con el administrador.

Registro de usuarios

No contaba con la seguridad debida para salvaguardar la información personal de cada cliente, ya que, los registro de los mismos estaban en cuadernos y al alcense de cualquier persona

La información de los clientes se lleva cabo de manera segura, permitiendo salvaguardar la información de cada cliente, por el control de usuarios solo permitidos.


79

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

El usuario al instante de solicitar los datos es presentado de manera

inmediata ya que la información se encuentra almacenada de forma

ordenada, estructurada y relacionada.

Para ejecutar un buen estudio de la base de datos hay que tener bien claro

el funcionamiento de los procesos y toda la documentación existente en

dichos procesos.

La aplicación trabaja a cuatro capas con las que se permiten llegar a la web

y por medio de la misma la expresa ofrezca productos dentro y fuera de la

ciudad.

El software libre con sus muchas herramientas son elementos de gran

ayuda para el desarrollo de aplicaciones especialmente orientadas al

ámbito web. Su gratuidad permite que empresas pequeñas o entidades que

inician su labor puedan automatizar sus procesos de manera muy

económica.

CONCLUSIONES GENERALES

El Software Libre es una elección posible en nuestro medio debido a

su diferencia de acceder ciertas independencias a los usuarios tales

como de uso, distribución, entre otras; haciendo de este un modelo

totalmente accesible y confiable para cualquier persona o entidad, es

necesario resaltar que la Ingeniería aplicada en el desarrollo del presente

trabajo ha sido 100% orientado al Software Libre.

80

Con esta presente investigación se ha podido deducir que toda pequeña,

mediana o gran empresa ya sea pública o privada necesita de una

aplicación informática para controlar con mayor eficiencia su negocio.

Esta aplicación permite lograra una mayor rapidez en el procedimiento e

integridad de la información dando buen uso y manejo de la misma.

Con la ayuda de los reportes y datos históricos permitirá a la empresa a

tomar mejores decisiones a futuros en poco tiempo.

RECOMENDACIONES GENERALES

Obtener información suficiente y analizar cuidadosamente el tema de tesis

al cual vamos a dar solución ya que esta decisión depende nuestra agilidad

en el cual será desarrollada.

Tener claro los procesos al cual se le procederán a dar soluciones, porque

si no se analiza esto, se obtendrá una aplicación que no ayuda a solucionar

problemas y se tendrá inconvenientes en la misma.

No desperdiciar el tiempo haciendo cosas innecesarias cuando se tienen la

asesoría del tutor, porque al final siempre se requiere de tiempo y ayuda

cuando para realizar investigaciones de la empresas

BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

ANEXO 1 – APROBACIÓN DE PERFIL DE TESIS

ANEXO 2 – CARTA DE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

ANEXO 3 - MANUAL DE USUARIO

INICIO

En la pantalla inicio encontramos el índex principal de la página donde se

muestra con un banner de imágenes, con color de fundo agradable al cliente,

con colores combinados. (Ver imagen 1.)

Presentación del sitio web de la Boutique “DĆecy”.

Contiene botones de las redes social (Facebook, YouTube, Instagram y

twitter).

Ingreso al sitio de compras de la Boutique.

Imagen 1.

CATALOGO ONLINE

La ventana catalogo es el contenedor donde están todos los productos que

ingresa la boutique para promocionarlos en la páginas, donde así en cliente

podrá ver todo los productos que se ofrecen. (Ver imagen 2.)

Imagen 2.

BUSCAR PRODUCTOS

El Catalogo Online de la Boutique DĆecy, contiene una gran variedad de

Prendas de Vestir (Mujer, Hombre, Niños).

Los productos son visualizador por nombre de registro. (Ver imagen 3.)

Los productos están seccionados por categorías, donde también se

puede buscar búsquedas más específicas (Ver imagen 4.)

Imagen 3.

Imagen 4.

INGRESO DE USUARIO

El siguiente formulario permite el ingreso al sistema y a la vez logearse como

cliente para poder realizar las compras respectivas. (Ver imagen 5.)

Imagen 5.

REGISTRO DE CLIENTES

Permite al cliente registrarse a la Tienda Online permitiendo subir archivos .jpg

y .png. De tal manera poder realizar pedidos de los productos que ofrece la

Boutique. (Ver imagen 6.)

Imagen 6.

RECUPERACIÓN DE CONTRASEÑA

En esta sección permite al usuario recuperar la contraseña en caso de no

recordarla. Enviando al correo electrónico registrado en el sistema, la

recuperación de la contraseña. (Ver imagen 7.)

Imagen 7.

ADMINISTRACIÓN

Formulario principal administrativo, donde se controla las procesos que se van

a efectuar por los empleados de la Boutique y cada usuario administrativo tiene

su rol respectivo. (Ver imagen 8.)

Imagen 8.

FORMULARIO DE DATOS DE LA BOUTIQUE – EMPRESA

El formulario de Datos permite al administrador ingresar datos de la Boutique,

tales como nombre, dirección, números telefónicos, logo de la empresa, entre

otros. (Ver imagen 9.)

Imagen 9.

FORMULARIO DE DATOS DE LA BOUTIQUE – MARCAS

En este formulario se puede hacer el ingreso de las marcas de las que se

comercializa en la tienda online. (Ver imagen 10.)

Imagen 10.

Formulario de Archivos – Empleados

En el formulario de archivos para empleados se puede hacer el registro de los

mismos, así como también la edición, imprimir individualmente y sacar un

reporte general. (Ver imagen 11.)

Imagen 11.

Formulario de Archivos – Clientes

En el siguiente formulario de Clientes permite al administrador ver los usuarios

registrados, permitiendo generar reporte general, individual, editar, eliminar,

agregar un cliente nuevo. (Ver imagen 12.)

Imagen 12.

Formulario de Archivos – Categorías

El formulario de categorías permite la clasificación de los productos de forma

ordenada, donde el administrador y empleado pueden agregar, buscar, editar,

eliminar e imprimir un reporte general. (Ver imagen 13.)

Imagen 13.

Formulario de Archivos – Proveedores

En este formulario el administrador y empleado pueden agregar, buscar, editar,

eliminar e imprimir un reporte general. (Ver imagen 14.)

Imagen 14.

Formulario de Archivos – Productos

El formulario de productos se visualiza en forma de catálogo, permitiendo al

administrados y empleados interactuar dinámicamente, donde los productos en

oferta se presenta con una estrella, también se puede registrar nuevos

productos, editarlos, eliminarlos, buscarlos, reporte general e individual. (Ver

imagen 15.)

Imagen 15.

Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)

En el formulario de ventas se visualizan los pedidos que se han gestionado por

los clientes. (Ver imagen 16.)

Los pedidos se facturan cuando damos clic en – Facturar. (Ver imagen 17.).

Imagen 16.

Imagen 17.

Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)

Se visualizan todas las facturas de clientes que han hecho la compra

satisfactoriamente. Genera reporte general y buscador. (Ver imagen 18.).

Visualiza pdf de la Factura. (Ver imagen 19.).

Imagen 18.

Imagen 19.

Formulario de Procesos – Kardex

El formulario Kardex permite el registro de manera organizada de los productos

que se tiene en la Boutique. (Ver imagen 20.).

Se registrarán allí todas las entradas y salidas de ese producto. (Ver imagen

21.).

Imagen 20.

Imagen 21.

Formulario de Reportes Estadísticos

Se presentan gráficos estadísticos de Categorías, Pedidos, Clientes,

Empleados y Productos. (Ver imagen 22.).

Imagen 22.

Formulario de Reportes

Los reportes se visualizan por fecha seleccionada. (Ver imagen 23.).

Tipo de Reporte (Ver imagen 24.).

Acción del Reporte (Ver imagen 25.).

Imagen 23.

Imagen 24. Imagen 25.

CERRAR SESIÓN

Para salir del Sistema es necesario dar clic en Salir.

Imagen 25.

ANEXO 4 – BOUTIQUE DĆECY

ANEXO 5 – MODELO DE ENCUESTA


“UNIANDES”

Tema: Sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas y productos de la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo.

Objetivo: Implementar un sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas de los productos en la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo.

Sector: ________________________________Fecha:_______________________________

1) ¿Crea incomodidad y lentitud en la atención, procesos manuales tales como: facturación, pedidos y proformas?

Si No Tal vez

2) ¿Cree que el inadecuado control de clientes, conlleva a una pérdida de tiempo al no obtener información adecuada?

Si No Tal vez

3) ¿ha tenido inconveniente al momento de realizar pedido de productos y servicios?

Si No Tal vez

4) ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los productos y servicios?

Si No Tal vez

5) ¿La Boutique “D’CECY” cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de productos y servicios?

Si No Tal vez

6) ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer a nivel local?

Si No Tal vez

7) ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la Boutique “D’CECY”?

Si No Tal vez

8) ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por medio del internet?

Si No Tal vez

9) ¿Considera necesario implementar un catálogo de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY” en la web?

Si No Tal vez

10) ¿Qué valoras más de una tienda online?

Fácil uso………………………………………………..……..….

Precio………………………………………..……………….…

Diseño………………………………………………………….

Seguridad en la compra….….……………………….………

ANEXO 6- MODELO DE ENTREVISTAS

ENTREVISTA DIRIGIDA A: GERENTE DE LA BOUTIQUE “D’CECY”

UNIVERSIDAD REGIONAL DE LOS ANDES

“UNIANDES”

Entrevista para la planificación y elaboración de Tesis en la Universidad

Autónoma de los Andes “UNIANDES”.

1. ¿En su negocio utiliza inventarios?

2. ¿Cómo lleva el control de los productos en su empresa?

3. ¿Conoce algún software que administre el control y venta de productos?

4. ¿Le gustaría tener un sistema web para el control y venta de su negocio?

5. ¿Por qué no tiene aún un sistema de control?

6. ¿Ha tenido inconvenientes con la forma de llevar los registros de ventas de

los productos que tiene su empresa?

7. ¿Le gustaría tener un catálogo virtual para la exhibición de sus productos?

ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”


“UNIANDES”



1. ¿Ha tenido quejas de clientes por la información de los productos que

ustedes ofrecen?

2. ¿Cree usted que sería óptimo usar una página web en la boutique?

3. ¿Qué beneficios cree que un sitio web traería a la boutique “D’CECY”?

4. ¿Cree que las ventas se elevarían con un sistema para el control de

productos del negocio?

5. ¿Cree usted que tener publicidad en internet ayudaría para el marketing de

la boutique?

6. ¿En la actualidad cree usted que es importante, publicar los productos de

consumo en un sitio web?

ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA BOUTIQUE “D’CECY”


“UNIANDES”



1. ¿Está usted familiarizado con la publicidad en un sitio web?

2. ¿Se puede obtener más reconocimiento y credibilidad por tener un sitio

web?

3. ¿Visitaría usted el sitio web de la Boutique “D’CECY para conocer

promociones de los productos que esta ofrece?

4. ¿Le gustaría que el diseño del sistema web fuera clásico o moderno?

5. ¿Cada cuánto cree que se deba actualizar la página web de la Boutique

“D’CECY?

6. ¿Le gustaría que la página web sea de fácil uso y llamativa?

7. ¿Le gustaría que la página web tenga enlaces para abrir redes sociales

como Facebook, Twitter, entre otros oficiales de la Boutique “D’CECY?

ANEXO 7 - EJEMPLO DE UNA ENCUESTA REALIZADA A UN CLIENTE

ANEXO 8 – PERFIL DE TESIS


“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:



CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTOR:

ALBAN MANCHENO NESTOR AMADO

TUTOR:

DR. FREDY CAÑIZARES

2015

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En las empresas actualmente, el marketing es una parte fundamental para dar

a conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la

publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los

murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros. Esta manera de

llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que

la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para que los

productos y servicios sean reconocidos, es la utilización de la web, con este

tipo de tecnología es favorable el alcance para la promoción y venta de sus

productos y servicios.

La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo, a 20 metros

del Banco del Pacifico, en la ciudad Santo Domingo; la cual se dedica a la

venta de ropa para damas, caballeros y niños. Hace 5 años atrás la Boutique

“D’CECY” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la

cual ha llegado a ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y

recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de

calidad y eficiencia, de esta manera los clientes se puedan sentir satisfechos

por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.

En la Boutique “D’CECY” existen inconvenientes que se puede identificar

como la falta de control de sus ventas y productos. Otro inconveniente es el

desconocimiento de los productos que ofrece la Boutique a los clientes,

generando un desconocimiento de los productos que tiene la Boutique ya que

los clientes optan por buscar otras boutiques.

SITUACIÓN PROBLÉMICA

En la ciudad de Santo Domingo, en los últimos años ha habido un gran

aumento de locales comerciales así como de boutique, esto es debido a la

creciente demanda de personas que habitan y visitan la ciudad, dando como

resultado una gran competencia entre negociantes y comerciantes de la

localidad.

La Boutique “D’CECY”, lleva un registro manual de sus ventas y control de los

productos que tiene dicho almacén, el elemento a perder son los registros, por

factores de calamidades naturales como lluvias, plagas o robo de información

el cual presenta una gran desventaja para la Boutique “D’CECY” por lo general

se concentra en tener altos niveles de inventario para asegurar sus ventas y

controles de los productos, varias veces se comete en exceso de materiales

para la venta. La consecuencia principal de eso es el aumento de la pérdida y

la baja de la calidad en los clientes, lo que lleva una menor calidad de los

productos que se ofrecen en la Boutique “D’CECY”.

Sin el control suficiente para vender los productos de la Boutique, no sólo se

pierda el control y la venta de los productos sino que además se pierde a los

clientes. No tener los productos con un control afecta la concepción que el

cliente tiene con la Boutique. El no contar con cierto producto que ofrece,

provoca que el usuario asista a otra otras Boutiques. El descontrol de los

productos dentro de la Boutique, provoca graves pérdidas al negocio. El

personal de la Boutique tiene el problema de hacer poco rentables inclusive a

los mejores productos y servicios que se tenga en oferta. Proyectar

apropiadamente los sistemas de marketing y comercialización, negociando

debidamente los precios, publicidad y canales de distribución es de importancia

fundamental.

Una vez elaborado este análisis de la Boutique “D’CECY” se detectado

falencias como:

- No se encuentra con un control de órdenes de los pedido de los

productos lo cual genera pedidas económicas para la Boutique.

- Desconocimiento de los detalles de productos, permite que los clientes

se mantenga desconocimiento de los productos y los servicios que

brinda la empresa.

- Falta de publicidad por lo cual perjudica a la Boutique dando el

desconocimiento a de los clientes.

- Lleva un control manual de las ventas y productos, lo que retrasas las

operaciones en su momento de emitir sus proformas en la gestión

comercial.

- La Boutique “D’CECY”, no cuenta con una base de datos en donde sea

administrada la información, esto estimula retrasos en las búsquedas de

productos y de las ventas realizadas.

PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo mejorar el control de las ventas y productos en la Boutique “D’CECY”,

ubicada en la ciudad de Santo Domingo, mediante un sistema CRM orientado a

la web?

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN

OBJETO DE INVESTIGACIÓN

MARKETING

CAMPO DE ACCIÓN

Control y ventas de los productos.

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo de software libre.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas

de los productos en la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo

Domingo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar teóricamente la información del control y ventas de los

productos de la Boutique “D’CECY”.

Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades

que posee la Boutique “D’CECY”, por la deficiencia en el control de

productos y venta.

Desarrollar una aplicación web CRM para el control de la ventas de los

productos en la Boutique “D’CECY”.

HIPÓTESIS

Con la Implementación de un sistema CRM orientado a la web se mejorara el

control de las ventas y productos existentes en la Boutique “D’CECY” ubicada

en Santo Domingo de los Tsáchilas.

VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

VARIABLE INDEPENDIENTE

Sistema CRM orientado a la web

VARIABLE DEPENDIENTE

Control de inventario y ventas.

METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo

que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor

estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Boutique

“D’CECY”.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

En el actual trabajo de investigación se exploraron las siguientes características

de investigación.

INVESTIGACIÓN APLICADA: La investigación científica aplicada se propone

transformar el conocimiento 'puro' en conocimiento útil. Tiene por finalidad la

búsqueda y consolidación del saber y la aplicación de los conocimientos para el

enriquecimiento del acervo cultural y científico, así como la producción de

tecnología al servicio del desarrollo integral de las naciones. La investigación

aplicada puede ser Fundamental o Tecnológica. (Corona, 2006)

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: Consiste en un análisis de la información

escrita sobre un determinado tema, con el propósito de establecer relaciones,

diferencias, etapas, posturas o estado actual del conocimiento respecto del

tema objeto de estudio. (Torres, 2006)

INVESTIGACIÓN DE CAMPO : Reúne la información necesaria recurriendo

fundamentalmente al contacto directo con los hechos o fenómenos que se

encuentran en estudio, ya sea que estos hechos y fenómenos estén ocurriendo

de una manera ajena al investigador o que sean provocados por éste con un

adecuado control de las variables que intervienen. (Corona, 2006)

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: Es una forma de estudio para saber quién,

dónde, cuándo, cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la

información obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una

organización el consumidor, objetos, conceptos y cuentas. (Namakforoosh,

2005)

Nos permite realizar diferentes investigaciones sin redundar algunas ya

realizadas o de igual modo mejorar alguna investigación.

MÉTODOS

OBSERVACIÓN CIENTÍFICA: Es la captación previamente planeada y el

registro controlado de datos con una determinada finalidad para la

investigación, mediante la percepción visual o acústica de un acontecimiento.

(Heinemann, 2007)

MÉTODO DEDUCTIVO: Es un método de razonamiento que consiste en tomar

conclusiones generales para explicaciones particulares. El método se inicia con

el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación

universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos

particulares.

MÉTODO INDUCTIVO: Con este método se utiliza el razonamiento para

obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como

válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general. El

método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan

conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o

fundamentos de una teoría.

MÉTODO INDUCTIVO-DEDUCTIVO: Será Aplicado con el objetivo de pasar

de las bases teóricas al desarrollo de la práctica para así poder basarse en la

problemática y efectuar las diferentes soluciones a plantear de acuerdo a la

investigación.

Esta técnica permite descomponer en partes los problemas que se observen en

el fenómeno y así volver acoplarlas una vez conocido el problema.

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

Los instrumentos y técnicas utilizadas son.

ENCUESTAS - CUESTIONARIO

Esta técnica se usa en grandes cantidades de poblaciones lo que servirá para

recabar información acerca de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY”

y determinar los procesos que realiza.

ENTREVISTA – GUÍA DE ENTREVISTA

Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de

preguntas comúnmente de manera abierta las cuales son planteadas en un

cuestionario a los Clientes, Empleados y Propietarios de la Boutique “D’CECY”

OBSERVACIÓN

A través de observar se podría descubrir los tipo de problemas que tienen la

Boutique “D’CECY” y lograr examinar y recolecta la información necesaria para

el desarrollo de la Aplicación Orientada a la Web.

ESQUEMA DE CONTENIDOS

MARKETING

Marketing comercial

Mezcla de promoción

Marketing directo

Estrategia de la mezcla de marketing

Herramientas de promoción

Estrategia publicitaria

PROCESO DE VENTA Y PUBLICIDAD DE SERVICIOS

Estrategia

Publicidad

El impacto de la publicidad en Internet

Precios

Ventas

Promociones

Estrategias

CRM

Definición de CRM

Definición de estrategias CRM

Evolución del mercado CRM

Objetivo de un CRM

CRM y la administración del ciclo de vida del cliente

Definición de cliente para el CRM

INVENTARIOS

Definición de inventario

Tipos de inventarios

Propósito de inventarios

Sistemas de Control de Inventarios

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Modelos de genéricos de sistemas de información

Sistemas de información básicos

Tramitación de pedidos

Tipos de sistemas de información

COMERCIALIZACIÓN

Funciones comercialización

Tramitación de órdenes de compra

Marketing y la comercialización

APORTE TEÓRICO

En la ejecución de esta tesis se recopila información que permitirá el sustento

de los fundamentos teóricos y prácticos para el desarrollo de aplicación de un

CRM orientada a la web que permitirá el control de la ventas y productos de la

Boutique “D’CECY” en la cuidad de Santo Domingo.

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA

Con la realización del documento ayuda para la implementación de un CRM

que mejorar el control de las ventas y productos de la Boutique “D’CECY” y así

brindar un mejor servicio a sus clientes.

NOVEDAD CIENTÍFICA

Un sistema CRM orientado a un entorno web para mejorar el control de las

ventas y de inventarios de los productos de la Boutique “D’CECY” ubicada en la

ciudad de Santo Domingo donde permitirá tener un reconocimiento a gran

escala y una mejora notoria en su control y ventas.

BIBLIOGRAFÍA

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Asociacion Española de la Economia Digital. (2010). Comercio Electronico.

Argentina: PUBLISYSTEM LC.

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