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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA
LA FERRETERÍA MENDOZA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO
AUTOR: JIMÉNEZ MACÍAS JEFFERSON MANUEL
ASESOR: ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA. MBA
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2018
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por el señor Jefferson Manuel Jiménez Macías, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios , Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
“MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA
FERRETERÍA MENDOZA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO” , ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebe su
presentación.
Santo Domingo, diciembre de 2017
________________________________
Ing. Lourdes Viviana Moreira Rosales. Mba
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jefferson Manuel Jiménez Macías, estudiante de la Carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título
de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, diciembre de 2017
______________________________
Sr. Jefferson Manuel Jiménez Macías
C.I.: 080414046-5
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jefferson Manuel Jiménez Macías, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Santo Domingo, diciembre de 2017
______________________________
Sr. Jefferson Manuel Jiménez Macías
C.I.: 080414046-5
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Edgar Ramón Arredondo Domínguez, en calidad del Lector del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Jefferson Manuel
Jiménez Macías sobre el tema: “MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA FERRETERÍA MENDOZA DE LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido
constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que
autorizo su presentación.
Santo Domingo, febrero de 2018
Ing. Edgar Ramón Arredondo Domínguez.
LECTOR
DEDICATORIA
El presente proyecto de investigación lo dedico con todo mi afecto a
mi familia porque son el motivo más grande en mi vida, por el cual
me ayudaron moralmente para culminar con éxito el presente
trabajo y así alcanzar mi anhelo de ser una profesional de la
patria, para poder defenderme y tener un mejor futuro hoy se varia
reflejado en la culminación de mi paso por la Universidad este
momento espero que perdure en el tiempo.
Jefferson Jiménez
AGRADECIMIENTO
Agradezco, en primer lugar a Dios, por permitirme llevar adelante
mis estudios en la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
luego a todo el personal docente que me ha brindado sus sabias
enseñanzas, a mi asesor Ing. Lourdes Moreira, que con su consejo
académico supieron guiarme a fin de culminar con mi tesis y poder
de esta manera obtener, el título de ingeniero en empresas y
administración de negocios en mi afán de ser una persona útil a la
sociedad y a la Patria.
Jefferson Jiménez
RESUMEN
La investigación en FERRETERÍA MENDOZA, luego de haber indagado las actividades a
las cuales se dedica, se pudo determinar que existen una serie de inconvenientes que
ocasionan malestar en cuanto a la atención que reciben los clientes, entre estas causas se
identificaron: El personal de la ferretería no recibe inducciones en el inicio de sus
actividades, la mala organización de productos y perchas, la poca preocupación por
fidelizar a su cartera de clientes y debido a que no se cuenta con un descriptivo de puestos,
las labores dependen de las disposiciones diarias de tareas.
En el capítulo I del proceso investigativo se evidencia el aporte de autores de trayectoria,
lo cual sirvió para evidenciar las bases teóricas que sustentan el trabajo. Por otro lado para
poder detectar que en realidad existen problemas al interior de la empresa se hizo uso de
métodos, técnicas e instrumentos, mismos que fueron aplicados al gerente y clientes de
FERRETERÍA MENDOZA, de los cuales se obtuvo información importante, misma que
corroboro la problemática señalada anteriormente y que da viabilidad al desarrollo del
trabajo.
Con el análisis del trabajo de campo efectuado, se afirma que en la empresa motivo de
estudio es necesario la implementación de un Modelo de Gestión Organizacional que
mejore la atención al cliente deficiente, para ello se aconseja las siguientes estrategias:
Aplicar técnicas de percheo de productos, determinar las funciones que deben realizarse
en cada puesto de trabajo, efectuar capacitaciones frecuentes al personal y por ultimo
desarrollar acciones promocionales atractivas para atraer mayor número de compradores.
Todo esto ayudara a mejorar la empresa y su costo se lo puede considerar mínimo en
relación a los beneficios que tendrá.
ABSTRACT
This research in MENDOZA HARDWARE STORE, after having investigated the activities
to which it is dedicated, it could be determined that there are inconveniences series that
cause discomfort in attention terms received by clients, among these causes were
identified: The personnel of the hardware store does not receive inductions at the start of
its activities, poor products organization and hangers, little concern for loyalty to its
customer base and because there are no job descriptions, the work depends on the daily
arrangements.
The investigative process in chapter I the authors’ trajectory contribution is evidenced,
which served to demonstrate the theoretical bases that sustain the work. On the other hand,
in order to detect that there are actually problems inside the enterprise, methods,
techniques, and instruments were used, which were applied to the manager and clients of
MENDOZA HARDWARE STORE, from whom important information was obtained, which
corroborated the problem mentioned above and that gives viability to the work development.
With the analysis of the field work carried out, it is stated that in the enterprise that is the
subject of study, it is necessary to implement an Organizational Management Model that
improves customer service, for which the following strategies are advised: Apply product
patching techniques, determine the functions that must be performed in each job, carry out
frequent training to staff and finally develop attractive promotional actions to attract more
buyers. All this will help improve the company and its implementation cost can be
considered minimal in relation to the benefits it will have.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE AUTOR.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE GENERAL.
ÍNDICE DE FIGURAS.
ÍNDICE DE TABLAS.
ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Pág.
Antecedentes de la investigación. .................................................................................... 1
Formulación del problema. ............................................................................................... 2
Delimitación del problema. ............................................................................................... 3
Objeto de investigación .................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ........................................................................ 3
Objetivos. ......................................................................................................................... 3
Objetivo general. .............................................................................................................. 3
Objetivo específicos. ........................................................................................................ 3
Idea a defender. ............................................................................................................... 4
Justificación del tema. ...................................................................................................... 4
CAPÍTULO I.
Pág.
1 MARCO TEÓRICO. ................................................................................. 5
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación. .............................................. 5
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. 6
1.2.1 Administración. .............................................................................................. 6
1.2.1.1 Características de la administración. .............................................................. 6
1.2.1.2 Proceso administrativo. .................................................................................. 7
1.2.2 Gestión organizacional. .................................................................................. 8
1.2.2.1 Importancia de la gestión organizacional. ...................................................... 9
1.2.2.2 Empresa. ....................................................................................................... 9
1.2.2.3 Tipos de empresa. ......................................................................................... 9
1.2.2.4 Modelo de gestión organizacional. ............................................................... 10
1.2.3 Atención al cliente. ....................................................................................... 12
1.2.3.1 Funciones de la atención al cliente. .............................................................. 13
1.2.3.2 Descriptor de puestos y funciones. .............................................................. 13
1.2.3.3 Tipos de clientes. ......................................................................................... 14
1.2.3.4 Manejo de objeciones. ................................................................................. 15
1.2.3.5 Gestión de relación con el cliente. ................................................................ 16
1.2.3.6 Merchandising. ............................................................................................. 16
1.2.3.7 Fidelización. ................................................................................................. 16
1.2.3.8 Capacitación. ............................................................................................... 19
1.2.3.9 Empoderamiento. ......................................................................................... 19
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas. ...... 20
1.4 Conclusiones parciales de capítulo. ............................................................. 20
CAPÍTULO II.
Pág.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. .... 21
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional. ......................... 21
2.2 Descripción del procedimiento metodológico. .............................................. 22
2.2.1 Modalidad de la investigación. ..................................................................... 22
2.2.2 Tipos de investigación. ................................................................................. 22
2.2.3 Población y muestra. .................................................................................... 23
2.2.4 Métodos de investigación. ............................................................................ 23
2.2.5 Técnicas de investigación. ........................................................................... 24
2.2.6 Instrumentos de investigación. ..................................................................... 24
2.2.7 Interpretación de resultados. ........................................................................ 25
2.3 Verificación de la idea a defender. ............................................................... 28
2.4 Propuesta del investigador. .......................................................................... 28
2.5 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................ 29
CAPÍTULO III.
Pág.
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN. 30
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. .......... 30
3.1.1 Título. ........................................................................................................... 30
3.1.2 Justificación de la Propuesta. ....................................................................... 30
3.1.3 Objetivos de la Propuesta. ........................................................................... 30
3.1.3.1 Objetivo General. ......................................................................................... 30
3.1.3.2 Objetivos Específicos. .................................................................................. 31
3.1.4 Propuesta de Modelo de Gestión Organizacional y Atención al Cliente. ...... 31
3.1.4.1 Analizar la situación actual de FERRETERÍA MENDOZA. ........................... 31
3.1.4.2 Identificar las cinco Fuerzas de Porter. ........................................................ 37
3.1.4.3 Desarrollo de estrategias. ............................................................................ 41
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación. ................................... 60
3.2.1 Validación de la propuesta. .......................................................................... 60
3.3 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................ 61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES. .......................................... 62
CONCLUSIONES GENERALES. ............................................................................... 62
RECOMENDACIONES GENERALES. ........................................................................... 62
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Explicación de características de la administración. ........................................... 6
Figura 2. Descripción de los tipos de empresa que existen.. ............................................. 9
Figura 3. Modelo de Gestión Organizacional de Hernández y Pulido. ............................. 10
Figura 4. Modelo propuesto por Kurt Lewin tomado del libro de Guízar R. ...................... 10
Figura 5. Estrategias de fidelización.. .............................................................................. 17
Figura 6. Ventajas de la fidelización. ............................................................................... 18
Figura 7. Tips para una fidelización efectiva.. .................................................................. 18
Figura 8. Mapa de ubicación de la Ferretería Mendoza.. ................................................. 21
Figura 9. Propuesta del investigador.. ............................................................................. 28
Figura 10. Análisis del entorno externo.. ......................................................................... 32
Figura 11. Análisis de las cinco fuerzas de Porter para FERRETERÍA MENDOZA.. ....... 38
Figura 12. Análisis FODA, determinación de estrategias.. ............................................... 38
Figura 13. Desarrollo de planes de acción. ..................................................................... 40
Figura 14. Organigrama estructural.. ............................................................................... 45
Figura 15. Diseño de empastado de manual de funciones.. ............................................ 45
Figura 16. Diseño de estanterías para entrega de publicidad.. ........................................ 59
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Población de estudio. ........................................................................................ 23
Tabla 2. Entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA. ............................ 25
Tabla 3. Encuesta aplicada al cliente interno de FERRETERÍA MENDOZA. ................... 26
Tabla 4. Encuesta aplicada al cliente externo de FERRETERÍA MENDOZA. .................. 27
Tabla 5. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE). ........................................ 35
Tabla 6. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE). ........................................ 36
Tabla 7. Ponderación para determinar factores externos e internos. ............................... 36
Tabla 8. Matriz de aprovechabilidad. ............................................................................... 37
Tabla 9. Matriz de vulnerabilidad. .................................................................................... 37
Tabla 10. Desarrollo de estrategia F – O. ........................................................................ 41
Tabla 11. Desarrollo de estrategia F – A. ....................................................................... 43
Tabla 12. Desarrollo de estrategia D – O. ..................................................................... 44
Tabla 13. Desarrollo de estrategia D – A. ...................................................................... 57
Tabla 14. Presupuesto general de las estrategias. .......................................................... 60
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Carta de aprobación del proyecto de investigación.
Anexo 2: Carta de Autorización de la empresa y Validación de la propuesta por parte de la
empresa.
Anexo 3: Instrumentos y Tabulaciones.
Anexo 4: Proformas.
Anexo 5: Evidencias fotográficas.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
La Gestión Organizacional, procura generar alternativas para que la empresa se sostenga
y funcione correctamente a través del tiempo, invirtiendo en recursos humanos, materiales,
tecnológicos, financieros y creando un determinado estilo, orientado a todos los integrantes
de la institución hacia el mismo sentido; también, es indispensable el aporte y el esfuerzo
que en este sentido, realizan quienes participan en la misma, ya sea desde una posición
directiva o meramente colaborativa.
La Atención al Cliente, es una estrategia que diseñan las organizaciones para satisfacer
mejor que sus competidores, en relación a las necesidades y expectativas de la sociedad,
hacia la cual se dirigen los bienes que oferta. La atención al cliente consiste
específicamente en ejecutar una serie de actividades interrelacionadas, con el fin de que
los compradores o usuarios de los productos o servicios que se ofrecen al mercado, lo
obtengan en el momento y lugar adecuado; cuando se atiende a los clientes de manera
correcta, la empresa asegura el regreso de los mismos a sus instalaciones, obteniendo
una ventaja competitiva sobre los demás.
Luego de indagar en el Centro de Documentación e Información Científica “CDIC”, de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, extensión Santo Domingo, se
verificó que no existen trabajos de grado realizados en la Ferretería Mendoza, sin embargo;
se encontraron estudios que se relacionan con el tema propuesto los cuales serán
utilizados como guía en el desarrollo del presente proyecto, mismos que se detallan a
continuación:
Modelo de Gestión Administrativa y Organización del trabajo para el almacén PINTURAS
EL LEÓN de la ciudad de Santo Domingo. Año: 2015. Autor: Jesús Salvador Cartuche Rey.
Asesora: Ing. Lourdes Moreira Rosales, Mba.
Plan Estratégico y Atención al Cliente del hotel PERLA VERDE de la ciudad de Santo
Domingo. Año 2014. Autora: Mariela Noemí Hidalgo Encarnación. Asesor: Dr. Wilson Salas
Espín. MSc.
Plan estratégico y atención al cliente en la dirección comercial de EPMAPA-SD, en la
ciudad de Santo Domingo. Año: 2014. Autora: Ligia Viviana Jelpud Pucha. Asesora: Ing.
Lourdes Moreira Rosales, Mba.
2
Formulación del problema.
Ferretería Mendoza se creó en el año 2012, como una iniciativa del señor Luis Fabián
Mendoza Cedeño, por la necesidad de cubrir las necesidades del campo ferretero como
materiales de construcción en general. Empezó como un negocio pequeño y con pocos
productos, pero al paso de los años fue creciendo, hasta el punto de convertirse en el
principal punto de venta para albañiles y residentes de la Cooperativa Heriberto Maldonado
y sus sectores aledaños. Su línea de comercialización está compuesta por cemento, hierro,
zinc, tubos, martillos, clavos, carretas, entre otras herramientas que incluye la cartera
ferretera.
En la actualidad, la empresa ha desarrollado sus actividades con normalidad, sin embargo,
el gerente ha evidenciado que muchos clientes han dejado de comprar en el
establecimiento producto de la inadecuada atención que brindan sus colaboradores. Las
causas principales que están generando el problema son las siguientes:
El personal de la ferretería, no recibe inducciones, en el inicio de sus actividades,
lo cual se evidencia en los bajos niveles de aprendizaje, esto ha ocasionado
problemas de desempeño y una inadecuada atención al cliente.
La mala organización de productos y perchas dentro del almacén, provoca que
exista limitado espacio físico, inadecuado para la atención al cliente, esto se
evidencia en las quejas frecuentes por el servicio recibido.
La poca preocupación por fidelizar a su cartera de clientes ha generado que muchos
compradores se conviertan en eventuales, quienes prefieren productos ferreteros
de la competencia por sus ofertas y promociones constantes.
Debido a que no se cuenta con un descriptivo de puestos, las labores dependen de
las disposiciones diarias que se emiten para la ejecución de tareas, generando
incumplimientos de actividades y bajos niveles de satisfacción al cliente.
¿De qué manera se puede mejorar la Atención al Cliente en la FERRETERÍA MENDOZA
de la ciudad de Santo Domingo?
3
Delimitación del problema.
El desarrollo de la investigación se llevó a cabo en la Cooperativa Heriberto Maldonado de
la ciudad de Santo Domingo, lugar donde se encuentra ubicada la FERRETERÍA
MENDOZA con el fin de diseñar un Modelo de Gestión Organizacional para mejorar la
Atención al Cliente.
Objeto de investigación
Objeto de investigación: Proceso Administrativo.
Campo de acción: Gestión Organizacional.
Identificación de la línea de investigación.
La línea de investigación en la cual se enfocó el desarrollo del trabajo de grado es:
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa debido a que cuenta con las
directrices que se deben seguir a fin de mejorar la Atención al Cliente en la FERRETERÍA
MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo y de cualquier otra organización.
Objetivos.
Objetivo general.
Diseñar un Modelo de Gestión Organizacional que permita mejorar la Atención al Cliente
en la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivo específicos.
Fundamentar de manera científica y teórica los temas relacionados con los Procesos
Administrativos, Gestión Organizacional y Atención al Cliente mediante la utilización del
criterio de diferentes autores, plasmados en libros actuales.
Diagnosticar la situación actual de la Ferretería Mendoza, en cuanto a la Atención al
Cliente, mediante el uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Elaborar la propuesta, que impulse el mejoramiento de la Atención al Cliente, en la
Ferretería Mendoza, basado en la formulación de estrategias efectivas.
4
Idea a defender.
Con la elaboración del Modelo de Gestión Organizacional caracterizado por determinación
misión, visión, identificación de la situación actual, FODA, definición de metas, desarrollo
de estrategias, los cuales impulsarán la Atención al Cliente en Ferretería Mendoza de la
ciudad de Santo Domingo.
Justificación del tema.
El presente proyecto de investigación servirá para aplicar los conocimientos que fueron
impartidos en el aula de clases durante el periodo académico, además; a través de su
elaboración y una previa sustentación permitirá la obtención del título de Ingeniero en
Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes UNIANDES.
El impacto que tendrá la aplicación de la propuesta en la FERRETERÍA MENDOZA de la
ciudad de Santo Domingo será positivo debido a que trae consigo múltiples beneficios tanto
para los clientes actuales, internos, potenciales y para la empresa, ya que el proporcionar
una buena Atención al Cliente ayuda mucho al crecimiento de las organizaciones.
Notándose así la relevancia social de la investigación.
En la práctica, el desarrollo de la investigación dará solución al problema identificado en la
empresa objeto de estudio, mismo que está relacionado con la Atención al Cliente y con
su aplicación se lograrán beneficios económicos y de desarrollo organizacional.
El valor teórico que posee el Modelo de Gestión Organizacional y Atención al Cliente para
la FFERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo proporciona información
relacionada con la temática expuesta, generando nuevos conocimientos que podrán ser
utilizados en el futuro por otros estudiantes o empresas que vayan o se encuentren
realizando una investigación similar.
Finalmente, la utilidad metodológica del proyecto permitió obtener los resultados idóneos
para el desarrollo de las tácticas a desarrollar en la propuesta, además de proporcionar las
directrices metódicas que se deben realizar en un estudio cualquiera que tenga como
finalidad diseñar un Modelo de Gestión Organizacional para brindar o mejorar la Atención
al Cliente.
5
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
La Gestión Organizacional es aquel proceso que permite ejecutar acciones con la finalidad
de cumplir metas y objetivos empresariales en el menor tiempo posible y con la utilización
de los recursos que se requieran para lograrlos. Implica tener un conocimiento profundo
respecto a las actividades de la institución para identificar aquellas tácticas a realizar,
además permite prever herramientas para una comunicación efectiva y sobretodo un
liderazgo acentuado en lo referente a la gerencia.
La Atención al Cliente es un factor elemental en todo proceso de comercialización de
productos o servicios, si se desarrollan acciones que permitan que ésta sea adecuada, la
organización puede cumplir sus metas y objetivos, puesto que los clientes se referirán a la
misma positivamente, ocasionando que nuevos individuos quieran hacer uso de las
instalaciones de la empresa, por otro lado, si no es correcta podría generarse una
disminución de la cartera de éstos, pues una referencia negativa impide el crecimiento de
las organizaciones. Básicamente en la agrupación de una serie de actividades dirigidas a
brindar un servicio de calidad a los usuarios o consumidores con la finalidad de que ellos
obtengan el producto en el lugar y momento oportuno.
Ferretería Mendoza se creó en el año 2012, como una idea del señor Luis Fabián Mendoza
Cedeño y surgió por la necesidad de cubrir el campo ferretero y materiales de construcción
en general. Empezó como un negocio relativamente pequeño y con pocos productos, pero
con el paso de los años ha crecido, hasta el punto de convertirse en el principal punto de
venta para albañiles y residentes de la Cooperativa Heriberto Maldonado y sus sectores
aledaños. Su línea de comercialización está compuesta por cemento, hierro, zinc, tubos,
martillos, clavos, carretas, entre otras herramientas que incluye la cartera ferretera.
Hasta la actualidad la empresa ha desarrollado sus actividades con normalidad, sin
embargo, el gerente ha evidenciado que muchos clientes han dejado de comprar en el
establecimiento producto de la inadecuada atención que brindan sus colaboradores. Las
causas que están generando el problema son las siguientes:
6
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea pública o privada.
Valor Instrumental: Es eminentemente práctica, la administración es un medio para lograr losobjetivos de un grupo.
Amplitud de ejercicio: Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización.
Multidiciplinariedad: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
Especificidad: Aunque la Administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acciónes especifico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Administración.
Se fundamenta en marcar la diferencia en sus procesos y realizar funciones como
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades encomendadas a un grupo de
individuos para conseguir resultados efectivos. Loa autores Wheelen & Hunger (2013)
afirman: “Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el
rendimiento a largo plazo de una compañía” (p.5). La administración tiene la finalidad lograr
que las cosas se realicen por medio de otros, y así obtener resultados positivos
previamente planificados basados en objetivos que beneficien a todos en la empresa.
Es la disciplina encargada del manejo de los recursos y de la dirección del trabajo del
talento humano de la organización. David (2013) expresa: “Se define como el arte y la
ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a
una organización lograr sus objetivos, enfocándose en integrar todos su recursos en
beneficio de todos quienes participan en la empresa” (p.5). En todo tipo de empresa sea
cual sea la actividad económica a la que se dedique la parte medular o fundamental de
toda organización siempre será el cómo sepa llevarse la administración de la misma,
siendo este el pilar para que crezca y se mantenga en el mercado.
1.2.1.1 Características de la administración.
Figura 1. Explicación de características de la administración. Fuente: David, F (2013). Conceptos de
administración estratégica (p. 6). México D.F. Por: Jefferson Jiménez.
El saber reconocer con facilidad las características que posee la administración como tal,
permitirá a quien se encuentra a cargo de la misma, identificar aquellas falencias que no
permite que la institución se desarrolle con la normalidad que se debería estar dando.
7
1.2.1.2 Proceso administrativo.
El saber planificar, organizar, dirigir y controlar cada uno de los procesos que existen al
interior de una empresa hace que esta marche de tal forma que se cumplan sus objetivos.
La administración incluye cuatro actividades básicas: Planeación y toma de
decisiones, organización, dirección y control. Aunque hay una lógica básica para
describir estas actividades en esta secuencia, la mayoría de los gerentes participa
en más de una actividad en un momento con frecuencia van y vienen entre las
actividades en formas impredecibles. (Admon Chuck, 2013, p.5)
Para alcanzar las metas se debe utilizar los recursos con los que se cuenta de forma eficaz
y eficiente, lo cual permite dar a notar el trabajo comprometido de quien está al mando y
sus colaboradores.
Planificación.
Para planificar el administrador debe investigar el futuro a fin de obtener una visión lo más
aproximada posible de lo que sucederá. Wheelen & Hunger (2013) manifiestan: “Significa
determinar cuáles son las metas organizacionales y los medios para lograrlas. Es una de
las formas más efectivas para mejorar el desempeño” (p.340). Planificación es prever el
futuro, es decir son las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos.
Organización.
Es una de las etapas más importantes dentro del proceso administrativo, puesto que aquí
es donde se deben coordinar todos los recursos y la información necesaria para poder
determinar la consecución de las actividades planificadas al inicio del proceso. Admon
Chuck (2013) expresa: “Es la función administrativa relacionada con la asignación de
tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los
recursos necesarios a los equipos o los departamentos” (p.6). A través de la organización
se puede alcanzar metas y objetivos por medio de la utilización del recurso humano.
Dirección.
Es la acción que permite dirigir, mandar, intervenir y motivar de manera permanente para
que así el talento humano pueda cumplir con las tareas propuestas. Wheelen & Hunger
8
(2013) afirman: “El dirigir implica saber conducir de la mejor forma las habilidades y
destrezas de los colaboradores que hacen parte de la empresa en una forma eficaz y
eficiente, para así alcanzar los objetivos organizacionales” (p.335). Este elemento del
proceso administrativo es el que permite lograr la realización efectiva de todo lo que se ha
ideado o proyectado.
Control.
El control permite verificar que las tareas establecidas sean cumplidas de manera correcta
y apegadas de acuerdo a lo planeado.
Controlar es monitorear el progreso para lograr la meta y realizar las acciones
correctivas necesarias cuando no hay progreso. El proceso básico de control
incluye establecer estándares para lograr metas, comparar el desempeño real
contra esos estándares y entonces, realizar cambios para que el desempeño vuelva
a cumplir con los estándares. (Admon Chuck, 2013, p.6)
Dentro de esta fase se deben controlar los procesos de la empresa y sus actividades con
la finalidad de lograr eficiencia en los trabajadores mediante la racionalidad, es decir, la
adecuación de los medios a los fines que se desean alcanzar.
1.2.2 Gestión organizacional.
Toda organización debe tener definidos sus objetivos, los cuales deben ser plasmados y
desarrollados a través de una buena gestión organizacional. Hernández & Pulido (2011)
manifiestan: “Es la corriente de pensamiento directivo que estudia las técnicas sociológicas
y psicológicas enfocadas a la solución de problemas, actitudes y comportamientos
sistémicos de la fuerza laboral, para renovar las organizaciones y hacerlas más
competitivas y eficaces” (p.100). Se encamina a definir las acciones, el impacto y el efecto
de la integración de los procesos organizacionales.
La gestión organizacional se enfoca en optimizar recursos en la ejecución de todas y cada
una de sus actividades, puesto que tiene que ver con la relación existente entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos. Guízar (2013) afirma: “Pretende ayudar a
las organizaciones para que, a través de procesos de cambio planeado, sean más
competitivas, democráticas, y saludables, para lo cual utiliza una gran variedad de técnicas
y herramientas” (p.28). Las empresas que lleven de una forma acertada el manejo de sus
9
actividades y sepan cómo lidiar con los problemas que se les presente en su día a día,
tomando en consideración tanto las actitudes como los comportamientos existentes, son
aquellas que manejan una buena gestión organizacional.
1.2.2.1 Importancia de la gestión organizacional.
Cuando se inicia un negocio es importante una buena gestión organizacional ya que de
ello dependerá el éxito que tenga el mismo. Stephen & Timothy (2013) expresan: “La
Gestión Administrativa es importante porque su reto principal es el de construir una
sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas, y un gobierno más eficaz”
(p.251). La relevancia que puede llegar a tener la gestión empresarial en una empresa se
basa en las normas que se manejan para desarrollar actividades en un entorno aceptable
de sociedad y buenas prácticas.
1.2.2.2 Empresa.
Una empresa es una agrupación o asociación de personas que se unen para lograr
objetivos en común. Munch (2014) indica: “La importancia de las empresas es indudable,
ya que son el motor propulsor del desarrollo económico de los países; así como la familia
es la cedula de la sociedad, la empresa es la cedula de la actividad económica” (p.191).
En la economía actual del mundo cambiante es altamente relevante el desarrollo de las
empresas y el manejo de todas sus actividades deben ser enfocadas a permanecer en el
mercado gracias al uso de los procesos administrativos.
1.2.2.3 Tipos de empresa.
Figura 2. Descripción de los tipos de empresa que existen. Fuente: Munch L, (2014) Administración gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (p. 192). México D.F. Tipos de empresa. Por: Jefferson Jiménez.
Existen varios tipos de empresas que existen a nivel nacional y mundial, entre las más
relevantes se encuentran las que son por su tamaño, finalidad, actividad, filosofía, valores,
Tipos de empresas
Por su tamaño: Micro, Pequeña, Mediana y Grande
Por su finalidad: Privadas y Públicas
Por su actividad económica: Industriales, Comerciales y de Servicios
Por su filosofía y valores: Tradicionales y Orgánicas.
Por su tecnología: Alta, Mediana, Tradicional y Artesanal.
Por su régimen jurídico: Sociedad, Asociación, Patronato y Fundación.
10
Determinación del problema
Analísis de la situación actual.
Fijación de metas.
Identificación de las fuerzas positivas y negativas.
Desarrollo de estrategias.
tecnología y su régimen jurídico; con lo cual se puede identificar claramente el tipo de
organización que se tiene y hacia donde se enfocan sus actividades.
1.2.2.4 Modelo de gestión organizacional.
En las figuras que se muestran a continuación se pueden observar algunos modelos de
Gestión Organizacional.
Figura 3. Modelo de Gestión Organizacional de Hernández y Pulido. Fuente: Hernández y Pulido. (2011).
Fundamentos de Gestión Empresarial. (p. 104). México D.F. Por: Jefferson Jiménez. Figura 4. Modelo propuesto por Kurt Lewin tomado del libro de Guízar R. Fuente: Guízar, R. (2013). Desarrollo organizacional, principios y aplicaciones (p. 45). México D.F. Por: Jefferson Jiménez.
De los modelos antes presentados el que se encuentra más apto y se apega a la búsqueda
de soluciones para los problemas identificados en la empresa motivo de estudio es el que
plantea Kurt Lewin en el libro de Rafael Guízar y que es el que se va a seguir para el
proceso investigativo.
Determinación del problema.
El determinar problemas en una organización es un reto para la toma de decisiones, ya
que el solucionarlos no es siempre fácil.
Definir el problema a investigar es el primer paso en cualquier proyecto de
investigación de mercados. En esta definición se considera el propósito y la finalidad
Complacencia Negación Confusión
Renovación. Planes contingentes.
11
del estudio, los antecedentes si los hubiere, la información que se necesita y de qué
manera es útil para la toma de decisiones. (Guízar, 2013, p.45)
El momento que se han podido alcanzar a determinar cuáles son los problemas que existen
al interior de una empresa se puede hablar del cómo se puede lograr solucionarlos y las
herramientas que serán necesarias para cubrir aquellas falencias que no permiten el
trabajo de una organización.
Diagnóstico de la situación actual.
Es una de las herramientas empresariales más eficaces para encontrar la raíz de un
problema y poder eliminarlo, o en sí para conocer cómo se encuentra la empresa
internamente. Chiavenato (2014) explica: “El estudio del medio en que se desenvuelve la
empresa en un determinado momento, tomando en cuenta tanto factores internos como
externos, mismos que influyen en cómo se proyecta la empresa en su entorno” (p.56). Las
empresas que tienen claro en todo momento como se encuentra el desarrollo de sus
actividades y el manejo de la misma en el mercado, tendrán una ventaja mucho más
elevada en relación a aquellas que no se preocupan de mantener un análisis situacional.
Fijación de metas.
Una meta es un resultado deseado que una organización planea y se compromete a lograr
en un determinado tiempo. Hernández & Pulido (2011) manifiestan: “Tiene que ver con el
nivel de producción deseado por un individuo, departamento o sección de la organización
y/o avance hacia el estándar competitivo expresado cuantitativamente, en forma concreta,
para su logro en un periodo determinado” (p.79). El contar con las metas establecidas para
cualquier tipo de empresa, implica que la misma tenga clara cuáles son sus aspiraciones
a futuro, hacia donde se dirige el desarrollo de sus actividades, para que el trabajo de los
colaboradores se enfoque hacia el mismo enfoque.
Identificación de las fuerzas positivas y negativas.
Esta herramienta permite identificar las fuerzas positivas que vienen a ser las
dinamizadoras y las negativas que son las frenadoras del cambio organizacional.
La técnica del análisis de los campos de fuerzas es un instrumento para analizar
una situación que es preciso cambiar. Facilita la transformación en una organización
12
reduciendo al mínimo el esfuerzo y la desorganización. El análisis de los campos
de fuerzas puede aplicarse cuando existe confusión acerca de cuál es la próxima
medida de mejoramiento que debe tomarse, abriendo posibilidades nuevas de
acción. (Mauricio, 2010, p.102)
Al llevar un control de todo aquello que afecta a las empresas sea esto de forma positiva o
negativa, se tendrán mucho más opciones para encontrar alternativas que brinden
soluciones loables para la problemática que se acentué en una organización.
Desarrollo de estrategias.
Para poder desarrollar estrategias que vayan acorde a las necesidades de la organización
es primordial tomar en cuenta los factores cuantitativos y cualitativos que son los que
determinan el éxito de las mismas.
Conjunto de orientaciones generales a las acciones que incluyen la asignación de
recursos; si bien los objetivos constituyen aquello que se desea lograr, las
estrategias fijan la forma de cómo lograrlos. Dan pie a desarrollar las tácticas de
planeación. Las estrategias son útiles para dar direccionalidad a las acciones y
coordinar recursos físicos, económicos y personal en torno a objetivos. (Lerma y
Kirchner & Bárcena Juárez, 2012, p.61)
Al detectarse problemas en una empresa, se hace necesario el desarrollar estrategias que
permitan o ayuden a dar solución de forma práctica a todas aquellas falencias con el uso
de herramientas que se aplican a través de tácticas que se construyen de forma técnica
siguiendo lineamientos y para metros que son enfocados a la organización en estudio.
1.2.3 Atención al cliente.
Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los
puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.
Lamb, Hair & McDaniel (2011) afirman: “Los puntos culminantes son todos aquellos
momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto,
e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así
como la simple observación casual” (p.49). Es fundamental que los colaboradores
reconozcan estos puntos a fin de que la atención que le ofrezcan a cada visitante sea cada
vez más efectiva y satisfactoria.
13
La atención al cliente es el intangible que proporciona una empresa para relacionarse con
sus clientes. Hoffman (2012) menciona: “El objetivo real de las empresas actuales es
conseguir clientes, por ello es preciso realizar un seguimiento de cada una de las ventas y
atender todas aquellas quejas que de ella se pueden derivar” (p.345). Es decir, se refiere
a las actividades de interrelación que ofrece un suministrador con el fin de que el comprador
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y que además satisfaga sus
necesidades.
1.2.3.1 Funciones de la atención al cliente.
El área de atención al cliente no se trata únicamente de atender las quejas y sugerencias
de los compradores de manera formal. Muñiz (2010) expresa que:
Éste departamento es quizá el que mayor número de definiciones tiene en cuanto
a sus funciones, ya que, dependiendo del sector, cultura corporativa y óptica de
marketing las diferencias pueden ser muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a
emisión y control de pedidos en el sector industrial y algo de consumo y hasta en
las empresas de nuevas tecnologías, cuyos principales cometidos son los de
informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente. (p.21)
Una de las funciones principales de la atención al cliente es brindar siempre al consumidor
un producto o servicio de calidad con la finalidad de satisfacer sus necesidades y de esta
manera fidelizarlo y evitar que se vaya a la competencia.
1.2.3.2 Descriptor de puestos y funciones.
Tiene como objetivo definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar
en un determinado puesto de trabajo donde además se identifican las responsabilidades y
el orden jerárquico de cada área.
Precisa la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los
puestos. Las funciones es la especificación de las tareas inherentes a cada una de
las unidades administrativas de la estructura orgánica, necesarias para cumplir las
atribuciones de la organización con eficiencia. (Franklín, 2010, p.172-176)
Una empresa debe contar siempre con estos parámetros para que pueda desenvolverse
de manera eficiente, pues al contar con descriptivo de puestos y funciones cada uno de los
14
colaboradores sabrán de manera específica que actividades deben desarrollar, con que
materiales y si se requiere o no la ayuda o integración de sus compañeros de trabajo para
cumplir con sus tareas en el tiempo especificado para ello.
1.2.3.3 Tipos de clientes.
Cliente económico.
Son personas poco influenciables porque les gusta la organización y son muy sensibles al
tema del dinero, tanto que sienten un intenso malestar ante la idea de gastar dinero,
llegando, por lo general, a gastar menos de los que en el fondo les gustaría gastar. Hoffman
(2011) explica: “Toman las decisiones de compra basándose en el precio, evitaran los
establecimientos de servicio que parezcan demasiado elegantes o elaborados basándose
en la percepción de que un establecimiento así será un proveedor con precios más altos”
(p.210). Para no atender la presentación de la oferta se refugian en el precio, haciendo que
el vendedor tenga que relativizar la importancia del precio, al relacionarlo con las utilidades
y beneficios que aporta la oferta.
Cliente personalizado.
Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio cuando
eligen entre proveedores competidores alternos.
Las empresas que complacen a compradores personalizados crean entornos que
reflejan el estatus de sus clientes al invertir más en aspectos como vestíbulos de
mármol, aditamentos de cristal y bronce y muebles que alienten a los clientes a
comprar a un ritmo relajado. (Hoffman, 2011, p. 210)
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar
relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significará
más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus
requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.
Cliente ético.
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el ejercicio
de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que
15
establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una persona
puede o no exhibir en determinado momento. Hoffman (2011) señala: “Apoyan a los
proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los más grandes o a
nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus servi-espacios
conforme a eso” (p 210). Un cliente ético es aquel que refleja en todo momento los valores
y principios que ha adquirido con el paso de los años, el trato con ellos es más sencillo,
pues saben escuchar y dar su punto de opinión con relación a algún tema producto en
particular.
Cliente problemático.
El vendedor o el encargado de atención al cliente debe conocer las técnicas de
negociación, pues este tipo de clientes se caracteriza por la creación de problemas, sea
por fallas en el producto, insatisfacción con el precio o atención que s ele brindado. Hoffman
(2011) afirma: “Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios tienen la culpa
de la falla del servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica en la conducta
indebida del cliente” (p.359). Muchas de las veces los inconvenientes con este tipo de
clientes se dan por causa del carácter de las personas que se acercan a adquirir el producto
o servicio en una empresa.
1.2.3.4 Manejo de objeciones.
Un vendedor debe estar siempre bien preparado para este proceso en el desarrollo de las
actividades de ventas, en donde luego de haberse ofrecido o presentado un producto a un
cliente potencial tendrá que hacer frente a las posibles objeciones por parte del mismo:
Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar
objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las
objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en razones
de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades del
manejo de objeciones. (Graham & Zehle, 2010, p.275)
El vendedor deberá tener la capacidad suficiente para mantener el interés del cliente, el
vendedor de acuerdo a su experiencia y grado de capacitación en el manejo de objeciones
convertirá todos esos aspectos en fortalezas que convenzan al cliente hasta que se dé el
cierre de la negociación.
16
1.2.3.5 Gestión de relación con el cliente.
Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan
ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella
en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012) expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas
de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el
cliente.
1.2.3.6 Merchandising.
El merchandising es una técnica de marketing que se encarga de estudiar la mejor manera
de incrementar la rentabilidad en los puntos de venta.
Engloba las técnicas comerciales que permiten presentar al posible comprador el
producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicológicas. El
merchandising tiende a sustituir la presentación pasiva del producto o del servicio
por una presentación activa, apelando a todo lo que puede hacerlo más atractivo.
(Miquel, Parra, Lhermie, & Miquel Romero, 2010, p. 259)
En sí, es una técnica que incluye actividades que permiten presentar de forma óptima los
productos dentro de la organización y de esta manera puedan llamar la atención de los
consumidores e incentivar la compra de los mismos.
1.2.3.7 Fidelización.
Es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de
las carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de estos
hábitos en los clientes. Bastos (2010) afirma: “La fidelización sirve a las organizaciones
para elevar el nivel de servicio en relación con sus competidores ya que son conscientes
de la cuota de mercado que ocupan y la que desean alcanzar” (p.14). Es una forma de
asegurar las ventas y también busca mantener relaciones comerciales a largo plazo con
los clientes. Un comprador satisfecho emitirá buenos comentarios y referencias positivas
de la empresa con sus amigos.
17
Es
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nte
s.
Brindar un buen servicio al cliente
Significa brindarle una buena atención, lo cual permitirá a la empresa ganarse la confianza ypreferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprar, dando buenas referencias delproducto a otros consumidores.
Brindar servicio de post venta
Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, lo cual permita satisfacersus necesidades.
Mantener contacto con el cliente
Consiste en conseguir los datos personales del cliente y despues llamarlo y consultarle quétal le va con el uso del producto, o enviandole postales de saludos por su cumpleaños o poralguna fecha festiva.
Buscar un sentimiento de pertenencia
Es procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio, perotambien haciéndole participar en las mejoras de la empresa o haciendolo sentir útil paraésta.
Usar incentivos
Otra estrategia para la fidelización de clientes radica en hacer uso de promociones oincentivos que tengan como objetivo que el cliente retorne al establecimiento y repita lacompra.
Ofrecer un producto de calidad
Finalmente, la forma mas ideonea para fidelizar clientes está en brindarle un producto decalidad que le permita satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias.
Estrategias de fidelización.
Las principales estrategias de fidelización se describen en el siguiente apartado.
Figura 5. Estrategias de fidelización. Fuente: Crece Negocios (2013). Estrategias para fidelizar clientes. Figura
en la que se describen las estrategias de fidelización. Por: Jefferson Jiménez.
Dentro de las estrategias de fidelización está el brindar un buen servicio, esto le permitirá
a la empresa ganarse la confianza y preferencia del cliente para que de esta manera vuelva
a realizar sus compras en el establecimiento; mantener contacto con el cliente consiste en
enviarle mensajes o email por alguna fecha especial o haciéndole conocer sobre las ofertas
en determinados productos o servicios; la empresa debe buscar que el cliente se sienta
parte de la misma y así brindarle un mejor servicio; los incentivos buscan que el cliente
retorne al establecimiento y realice una nueva compra, finalmente se debe ofrecer un
producto de calidad que satisfaga las necesidades de los consumidores.
Ventajas de la fidelización.
A continuación se detallan a algunas de las ventajas de implementar estrategias de
fidelización en los clientes.
18
Reduce el riesgo percibido puesto que el consumidor elige entre varias alternativas produciendocierta ansiedad en él.
El cliente recibe un servicio personalizado puesto que se conocen los gustos y preferencias de losconsumidores o compradores.
Al implementarla se evitan los costes de canje debido que al cambiar de proveedor se genera unimpacto psicológico por el riesgo y reducción de ingresos que implica buscar uno nuevo
TIPS PARA UNA FIDELIZACIÓN EFECTIVA
Capacitar a todo elpersonal : para generarconfianza, conocimientoy relevar las necesidadesy gustos de los clientes.
Ampliar los canalescomunicacionalesempresa-cliente: paraque el equipo de ventaspromueva una relaciónconstante y sostenible locual generapercepciones positivasen la sociedad.
Disponer de undepartamento post-venta:con el fin de atender losrequerimientos latentes,quejas, sugerencias ydemás acciones queayuden a la mejoracontinua.
Tener implementado unsistema CRM: debido aque la gestión de relacióncon el cliente es unapieza fundamental delmarketing interactivo locual conlleva alofrecimiento de unservicio excepcionaldiferenciado y sobretodopersonalizado, claveindiscutible de lafidelización.
Figura 6. Ventajas de la fidelización. Fuente: Guerrero (2012) Ventajas de la fidelización. Figura en la que se describen las ventajas de la fidelización de clientes. Por: Jefferson Jiménez.
La fidelización es imprescindible en la actualidad debido al crecimiento progresivo de la
competencia, dentro de las ventajas está en ofertar un servicio personalizado, procurando
la satisfacción plena con los productos ofrecidos y así la empresa intenta mantener
ingresos fijos cada cierto tiempo.
Tips para una fidelización efectiva.
Figura 7. Tips para una fidelización efectiva. Fuente: Crece Negocios (2013). Ventajas de la fidelización. Por: Jefferson Jiménez.
Captar a un cliente y mantenerlo siempre ahí es uno de los mayores objetivos de una
empresa, para poder cumplir con este propósito la organización debe capacitar a su
personal para generar confianza; deben existir amplios canales comunicacionales entre la
empresa y el cliente; ofrecer un servicio post-venta con el fin de recabar quejas o
sugerencias que ayuden a mejorar el desenvolvimiento comercial y finalmente se debe
implementar un sistema CRM que permita ofrecer un servicio personalizado.
19
1.2.3.8 Capacitación.
La capacitación es el conjunto de actividades didácticas que están orientadas a suplir las
necesidades de la empresa y a la ampliación de conocimientos, habilidades y aptitudes de
los colaboradores.
Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen
mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo
respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha
demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber &
Lancaster, 2012, p.416)
La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador
mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al
momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para
enfrentar las exigencias del mercado y del entorno.
1.2.3.9 Empoderamiento.
El empoderamiento organizacional es el otorgamiento de poder a los colaboradores de una
organización, las mismas que han logrado tener mayor éxito por dar mayor libertad de
propuesta a su personal. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “Implica una
discrecionalidad cada vez mayor entre los empleados para la toma de decisiones. Millones
de empleados individuales y equipos de empleados están tomando decisiones operativas
clave que afectan directamente su trabajo” (p.314). Consiste en fortalecer la motivación de
los colaboradores dándole autoridad para que tome decisiones, permitiendo de esta
manera que use su propia inteligencia, experiencia y creatividad para la solución de
conflictos y de esta manera arrimar el hombro para que la organización pueda tener el éxito
deseado.
20
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre
el objeto de investigación.
Los autores Agustín Reyes Ponce y Lourdes Munch Galindo se refieren a los procesos
administrativos como el conjunto de pasos o etapas interrelacionadas y necesarias para
llevar a cabo una actividad por medio de otras personas dentro de un periodo de tiempo
determinado.
En cuanto a la gestión organizacional los autores Humberto Serna y Rafael Guízar
manifiestan que las organizaciones a través de los procesos de cambio planeado sean más
competitivas, donde cada uno de sus miembros interactúen en la toma de decisiones para
la solución de problemas.
Según Philip Kotler, la clave para el éxito de buena atención es cultivar una relación integral
a largo plazo con el cliente y asegurar a los compradores el compromiso de que ellos
siempre serán importantes para la empresa.
1.4 Conclusiones parciales de capítulo.
¤ Para la elaboración del marco teórico se requirió de la utilización de bibliografía de
autores contemporáneos los mismos que permitieron sustentar en forma científica los
temas y subtemas referentes a los procesos administrativos, gestión organizacional y
atención al cliente.
¤ Es primordial que una empresa maneje una buena gestión organizacional ya que
mediante un proceso todos los encargados de ella aprovechan sus habilidades y
actitudes para realizar actividades con el propósito de lograr los fines y objetivos
organizacionales.
¤ La atención al cliente es un aspecto muy importante en cualquier tipo de organización,
pero en las pequeñas y medianas empresas esta importancia crece exponencialmente
puesto que se debe poseer aspectos diferenciadores que puedan competir con los
recursos que poseen las grandes compañías.
21
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional.
Santo Domingo por encontrarse en un punto de fácil acceso y de conexión entre las
regiones del Litoral, Interandina y Amazónica facilita el comercio y el intercambio de
culturas entre sus pobladores. El crecimiento que ha tenido la población de la provincia
Tsáchila en los últimos años ha dado la viabilidad para la creación de empresas dedicadas
a la comercialización de todo tipo de productos, sin dejar de lado al campo ferretero.
Tal es el caso de la FERRETERÍA MENDOZA que desde exactamente cuatro años brinda
este servicio a la ciudadanía de Santo Domingo en la Cooperativa Heriberto Maldonado y
de sus sectores cercanos, misma que nace por la necesidad del señor Fabián Mendoza de
percibir mayores ingresos económicos y crecimiento personal.
En la figura que se presenta a continuación se encuentra el mapa de ubicación de la
FERRETERÍA MENDOZA.
Figura 8. Mapa de ubicación de la Ferretería Mendoza. Fuente: Mapa satelital (2016). Figura en la que se evidencia la ubicación de la empresa objeto de estudio. Por: Jefferson Jiménez.
22
2.2 Descripción del procedimiento metodológico.
2.2.1 Modalidad de la investigación.
El desarrollo del trabajo de grado, está basado en el paradigma cuali-cuantitativo, con
tendencia cualitativa, debido a que fue necesario analizar las distintas teorías y
contribuciones bibliográficas, además de diagnosticar la situación actual de la empresa,
objeto de estudio para la elaboración de la propuesta. Lo cuantitativo está evidenciado en
la interpretación de los resultados, los cuales se obtuvieron mediante la tabulación de los
instrumentos de investigación y en la determinación del presupuesto para la aplicación de
las estrategias diseñadas.
2.2.2 Tipos de investigación.
Los tipos de investigación que fueron utilizados en el desarrollo del trabajo de grado son
los siguientes:
Investigación descriptiva: Es aquella que describe la manera en la cual se origina
un fenómeno en particular. Su uso se evidencia en la situación problémica del presente
documento donde fueron identificadas las causas y efectos que dan origen al problema
de investigación.
Investigación bibliográfica: Sus fuentes de investigación principales para la
obtención de información es aquella que se encuentra plasmada en libros, textos,
revistas, documentos científicos, internet, entre otros. Fue utilizada en el desarrollo del
Marco Teórico al fundamentar los argumentos relacionados con la temática propuesta.
Investigación de campo: Es aquella encargada de buscar información relevante en
el lugar de los hechos. Fue de mucha ayuda al momento de aplicar los instrumentos
de investigación a los involucrados en el proceso de estudio en la FERRETERÍA
MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo. Su uso se refleja en el desarrollo del Marco
Metodológico.
23
2.2.3 Población y muestra.
Población.
La población es el conjunto de seres que forman parte de un estudio por poseer la
capacidad de brindar información relevante para corroborar o negar un hecho o fenómeno.
Para el presente caso forman el universo los clientes internos y externos de la
FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 1. Población de estudio. Población de estudio.
Fuentes de Información Involucrados
Gerente 1
Clientes internos 10
Clientes externos 129
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Descripción de la población a investigar en el desarrollo del trabajo, datos proporcionados por la empresa. Por: Jefferson Jiménez.
Muestra.
Corresponde a una parte representativa de la población de estudio a quienes se aplican
los instrumentos de investigación. Para el presente caso no se utiliza la fórmula de la
muestra debido a que su población es relativamente pequeña.
2.2.4 Métodos de investigación.
Los métodos de investigación que forman parte del estudio en la FERRETERÍA MENDOZA
de la ciudad de Santo Domingo son los siguientes:
Método inductivo - deductivo: Es un proceso a través del cual se logra deducir cierta
propiedad o relación a partir de hechos particulares para llegar a los generales. Su uso
se refleja en el desarrollo de la Introducción al momento de describir las causales que
originan la problemática y en la determinación de las variables de estudio.
Método analítico - sintético: Consiste en extraer las partes de un todo con la finalidad
de estudiarlas por separado. Éste método fue utilizado en el desarrollo del Capítulo I
correspondiente al Marco Teórico donde se analizaron los temas que forman parte de
la variable tanto independiente como de la dependiente.
24
Método histórico – lógico: Método que permite estudiar la trayectoria y conocer los
acontecimientos o etapas por las que han atravesado los hechos o fenómenos que
forman parte de un estudio. Se evidencia su aplicación al momento de conocer la
historia de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo en la
Introducción y en el Origen y Evolución del Objeto de Investigación.
2.2.5 Técnicas de investigación.
Se utilizaron las siguientes técnicas de investigación:
Observación: Es una técnica de investigación que permite ver, obtener y registrar
información en el lugar de los hechos a través del uso de los sentidos, en el estudio
actual se observó específicamente el área de Atención al Cliente en las instalaciones
de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Entrevista: Consiste en la interacción de dos o más personas, generalmente el
entrevistador y el entrevistado con el fin de recopilar información importante para el
desarrollo de una investigación. Fue utilizada para mantener un diálogo directo con el
gerente de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Encuesta: Su uso es importante en toda investigación, debido a que a través de ella
se obtuvieron datos relevantes sobre un hecho en particular. En el presente caso se
utilizó para corroborar o negar la problemática planteada por el autor del proyecto, las
encuestas fueron aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa.
2.2.6 Instrumentos de investigación.
Guía de observación: Sirve para registrar la información que el investigador observa
de manera directa en el lugar de los acontecimientos. Se evidencia su aplicación al
momento de identificar de manera visual las causas que dan origen a la inadecuada
Atención al Cliente en la empresa objeto de estudio.
Guía de entrevista: Es un documento formado por una serie de preguntas
generalmente abiertas, ésta guía fue aplicada al momento de mantener un diálogo
formal con el Sr. Fabián Mendoza al Gerente de la FERRETERÍA MENDOZA, para
conocer y verificar las causas que dan origen al problema investigativo.
25
Cuestionario: Documento que se elabora previamente por el investigador y consta de
varias preguntas cerradas y semi-cerradas. Se lo aplicó para corroborar la
problemática planteada a través de la opinión de los clientes internos y externos.
2.2.7 Interpretación de resultados.
Tabla 2. Entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA.
Entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº ENTREVISTA
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Cómo nació la idea de crear FERRETERÍA MENDOZA en la ciudad de Santo Domingo?
Nace a partir de la idea de crear una nueva expectativa de vida para el futuro.
2. ¿Cuáles son las áreas que conforman FERRETERÍA MENDOZA?
Ventas, servicios generales, atención al cliente, caja.
3. ¿Cuántos colaboradores poseen la Ferretería para el buen desempeño de sus actividades?
Cuenta la empresa con diez colaboradores distribuidos en diferentes áreas.
4. ¿Sus colaboradores cuando ingresan a laboran, recibieron indicaciones?
Se les ha brindado las indicaciones básicas para que puedan desempeñar sus actividades.
5.
¿Cuenta la empresa con un manual de descripción de cargos y funciones dónde se especifiquen las actividades de cada colaborador?
No se cuenta con ese documento administrativo.
6. ¿Cuáles son las fortalezas de FERRETERÍA MENDOZA”
Amplia gama de productos, local amplio y propio, entrega a domicilio.
7. ¿A qué tipo de debilidades se enfrenta la empresa día a día?
Mala organización, poca preocupación de los colaboradores.
8.
¿Cree usted que la organización de los productos ferreteros en las perchas es adecuada?
No, es por ello que los clientes no pueden observar de buena manera los productos ferreteros.
9. ¿Qué tipo de promociones ofrece la FERRETERÍA MENDOZA a su clientela?
En actualidad no hemos estado ofreciendo descuentos.
10.
¿Le gustaría contar con un modelo de Gestión Organizacional que ayude a brindar una buena atención al cliente?
Desde luego que si para brindar un mejor servicio al cliente.
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
La entrevista muestra de manera clara que existen graves problemas en cuento a la
atención al cliente, el gerente expresa que cuando ingresa un colaborador nuevo sólo le da
indicaciones generales para el desempeño de sus actividades, por otra parte el directivo
no se ha preocupado por fidelizar a sus clientes, la mala organización de las perchas
también se ha hecho evidente dentro de la organización, finalmente se pudo constatar que
la empresa no ofrece a sus colaboradores un descriptivo de puestos, dependiendo las
labores del trabajador de disposiciones diarias emitidas por el dueño del establecimiento
ferretero.
26
Tabla 3. Encuesta aplicada al cliente interno de FERRETERÍA MENDOZA.
Encuesta aplicada al cliente interno de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Usted desde hace cuánto trabaja en la FERRETERÍA MENDOZA?
1 año 4 40%
2 años 3 30%
3 años 1 10%
4 años 2 20%
Total 10 100%
2 ¿Recibió usted un manual en el que se le especifiquen las actividades que debía realizar?
Si 2 20%
No 8 80%
Total 10 100%
3 ¿Con qué frecuencia ha sido capacitado usted para brindar un buen servicio al cliente?
Mensual 0 0%
Trimestral 2 20%
Semestral 1 10% Anual 0 0% Nunca 7 70%
Total 10 100%
4
Si su respuesta anterior fue nunca; Indique en qué temas le gustaría recibir inducción para desempeñar mejor su trabajo en la FERRETERÍA MENDOZA.
Atención al cliente 5 72% Organización de productos
1 14%
Manejo de objeciones 1 14%
Registro de inventarios 0 0%
Comunicación interna 0 0%
Otra 0 0%
Ninguno 0 0% Total 7 100%
5
¿La comunicación entre compañeros de trabajo es?
Excelente 5 50%
Buena 5 50%
Mala 0 0%
Total 10 100%
6
¿Cómo califica el espacio físico en el que desarrolla sus actividades?
Amplio 2 20%
Reducido 7 70%
Cómodo 1 10%
Total 10 100%
7 ¿Cree usted que la organización de los productos en las perchas es adecuada?
Si 3 30%
No 7 70% Total 10 100%
8 ¿FERRETERÍA MENDOZA ofrece promociones a sus clientes?
Si 2 20%
No 8 80%
Total 10 100%
9 A su criterio ¿La atención al cliente que se brinda en la ferretería le parece?
Excelente 0 0%
Muy Buena 2 20%
Buena 6 60%
Mala 2 20%
Total 10 100%
10 ¿Qué tipo de promociones cree que llamen más la atención de los clientes?
Descuentos 7 70%
Dos por uno 2 20%
Cupones para sorteo 1 10%
Otra 0 0%
Total 10 100%
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la encuesta aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
27
Los encuestados ratificaron la problemática identificada en la parte introductoria del
proyecto, los colaboradores manifestaron que ellos no han recibido un manual de funciones
en el que se especifiquen las actividades que deben realizar cada área de trabajo, así
mismo indicaron que no han sido capacitados y que les gustaría tener mayor conocimiento
en temas de atención al cliente, organización de productos y manejo de objeciones, los
encuestados también dijeron que cuando ingresaron a laborar en la empresa sólo
recibieron una inducción básica que las actividades que debían desarrollar, también los
resultados arrojaron que existe una mala organización de los productos en las perchas.
Tabla 4. Encuesta aplicada al cliente externo de FERRETERÍA MENDOZA. Encuesta aplicada al cliente externo de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Cómo inició su relación comercial con FERRETERÍA MENDOZA?
Recomendación 93 72,09% Publicidad 25 19,38%
Coincidencia 11 8,53%
Otra 0 0,00%
Total 129 100%
2 ¿Por cuánto tiempo ha adquirido productos en FERRETERÍA MENDOZA?
1 año 43 33,33% 2 años 51 39,53% 3 años 26 20,16% 4 años 9 6,98%
Total 129 100%
3 ¿Qué le impulsa a comprar los productos que ofrece la empresa?
Precios 49 37,98% Calidad de los productos
62 48,06%
Atención al cliente 10 7,75% Personal capacitado 8 6,21%
Total 129 100%
4
¿Cuánto incide en su decisión de compra las ofertas o promociones?
Mucho 109 84,50%
Poco 17 13,18%
Nada 3 2,32% Total 129 100%
5
¿Ha recibido promociones u ofertas en FERRETERÍA MENDOZA?
Si 15 11,63%
No 114 88,37%
Total 129 100%
6
Si su respuesta anterior fue negativa indique ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir?
Descuentos 55 48,24%
Cupones de descuentos
24 21,05%
Dos por uno 5 4,39%
Obsequio sorpresa 30 26,32%
Ninguno 0 0,00%
Total 114 100%
7 ¿La atención al cliente que recibe de los colaboradores de la empresa es?
Excelente 0 0,00%
Muy Buena 16 12,40%
Buena 75 58,14%
Regular 33 25,58%
Mala 5 3,86%
Total 129 100%
8 A su criterio: ¿La organización de productos y el espacio para atención al cliente es?
Adecuado 7 5,43%
Inadecuado 121 93,79%
Reducido 1 0,78%
Total 129 100%
28
Analísis de la situación actual. Fijación de metas.
Identificación de las fuerzas positivas y negativas. Desarrollo de estrategias.
9 ¿Su nivel de satisfacción en cuánto al servicio recibido en la empresa es?
Alto 6 4,65%
Medio 117 90,70%
Bajo 6 4,65%
Total 129 100%
10 ¿Qué le recomienda usted a FERRETERÍA MENDOZA para mejorar el servicio al cliente?
Capacitar personal 81 62,79%
Reubicación de productos
27 20,93%
Mantener las instalaciones en perfecto estado
0 0,00%
Ofrecer promociones 19 14,73%
Atención personalizada a los clientes.
2 1,55%
Total 129 100%
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la encuesta aplicada a los
clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Los clientes externos que participaron de la encuesta, también ratificaron las causales
identificadas en la empresa objeto de estudio.
2.3 Verificación de la idea a defender.
En la entrevista efectuada con el gerente de FERRETERÍA MENDOZA y en las encuestas
aplicadas a los colaboradores y clientes externos, se corroboró la problemática que aqueja
a ésta empresa ocasionando una atención al cliente inadecuada, debido a factores como
desorden en perchas, dejar de un lado tácticas para fidelizar a los clientes, la carencia de
un descriptivo de puestos y por último la falta de capacitación al personal, pues indicaron
no haber recibido inducciones al ingresar a trabajar en la organización.
2.4 Propuesta del investigador.
El que a continuación se describe es el modelo propuesto por el investigador para mejorar
la atención al cliente en FERRETERÍA MENDOZA.
Figura 9. Modelo propuesto por Kurt Lewin tomado del libro de Guízar R. Fuente: Guízar, R. (2013). Desarrollo organizacional, principios y aplicaciones (p. 45). México: Modelo de gestión organizacional. Por: Jefferson
Jiménez.
29
2.5 Conclusiones parciales del capítulo.
La importancia de la investigación radica en el proceso de aprendizaje; ya que la misma
posee una gama de características fundamentales y que se estrechan de manera muy
compacta para poder captar la información y lograr los objetivos propuestos, es así que la
aplicación de los diferentes métodos y tipos de investigación ayudaron a encausar de
manera efectiva la investigación.
Los datos recopilados a través de la aplicación de los diferentes instrumentos ayudaron
sobremanera a la ratificación de la problemática existente en FERRETERÍA MENDOZA,
los testimonios brindaron ciertas alternativas de solución que serán tomadas en
consideración para el desarrollo de la propuesta.
El acceso a la información requerida para el trabajo de investigación se tornó un tanto
dificultosa puesto que cierta población involucrada se mostró un tanto reacia y obstaculizó
el proceso investigativo.
30
CAPÍTULO III.
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN.
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.
3.1.1 Título: Modelo de Gestión Organizacional y Atención al Cliente para la
FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo, 2016.
3.1.2 Justificación de la Propuesta.
En la actualidad para que una empresa sea más competitiva, sus objetivos deben estar
cimentados en una correcta gestión organizacional, cada uno de sus miembros deben
interactuar en la toma de decisiones, que conllevarán a la solución de los diferentes
procesos de cambio.
El surgimiento de nuevas compañías, la competencia y la aparición de nuevos productos y
servicios han hecho que las organizaciones le den mayor importancia a mejorar la calidad
de la atención al cliente, ésta debe estar enfocada en superar las expectativas de los
mercados satisfaciendo los deseos y necesidades de los consumidores, estas acciones se
verán reflejadas en las utilidades que la empresa pueda percibir.
La propuesta planteada Modelo de Gestión Organizacional para la FERRETERÍA
MENDOZA presenta estrategias viables encaminadas a mejorar la mala organización de
productos, poca fidelización de clientes, la inexistencia de un descriptor de puestos y la
escasa capacitación a los colaboradores; al corregirse estos aspectos, la empresa mejora
su atención al cliente y por ende los niveles competitivos.
3.1.3 Objetivos de la Propuesta.
3.1.3.1 Objetivo General.
Optimizar la Atención al Cliente en la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo
Domingo, a través de un Modelo de Gestión Organizacional.
31
3.1.3.2 Objetivos Específicos.
Analizar la situación actual de FERRETERÍA MENDOZA.
Establecer metas a alcanzar de un determinado periodo de tiempo.
Identificar las cinco fuerzas de Porter.
Plantear estrategias viables para el desarrollo del Modelo de Gestión Organizacional.
3.1.4 Propuesta de Modelo de Gestión Organizacional y Atención al Cliente para la
FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
A continuación se proceden a desarrollar cada uno de los objetivos específicos, los cuales
van a incidir directamente en los logros que se requieren obtener, sobre todo dar
cumplimiento al objetivo general de la propuesta planteada para la empresa objeto de
estudio.
3.1.4.1 Analizar la situación actual de FERRETERÍA MENDOZA.
A través de este análisis la empresa podrá valorar los aspectos internos y externos de la
misma, la evolución de cada uno de los componentes proporcionará una idea de cómo
puede el ambiente influir en el desarrollo de las actividades de FERRETERÍA MENDOZA.
Análisis del entorno externo (Oportunidades y Amenazas).
Es todo aquello que es ajeno a la empresa y en el que interactúan factores políticos,
económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos, legales, ambientales entre otros, para el
caso de la FERRETERÍA MENDOZA se han tomado en consideración los descritos en la
siguiente figura.
32
Políticos
• Incremento del IVA por la Ley Orgánica de Solidaridad y de Corresponsabilidad Ciudana para la Reconstrucción y Reactivación de las Zonas Afectadas por el Terremoto. (Amenaza).
• Apoyo de gobierno a microempresarios (Oportunidad)
Económicos
• Créditos para construcción de viviendas. (Oportunidad).
• Población Economicamente Activa. (Oportunidad)
• Inflación (Amenaza).
• Precios de la competencia (Amenaza)
Sociales
• Compradores de sectores rurales (Oportunidad)
• Expansión de construcciones en el sector urbano (Oportunidad).
• Zona suceptible de atracos. (Amenza).
• Ubicación estratégica. (Oportunidad).
Tecnológicos
• Pago electrónico (Amenaza).
• Tecnologías de la Información y Comunicación (Oportunidad)
Figura 10. Análisis del entorno externo. Fuente: La investigación (2016). Análisis del entorno. Santo Domingo. Descripción de los principales factores del entorno que intervienen en el desarrollo de la empresa. Por: Jefferson Jiménez.
Políticos:
Incremento del IVA por Ley Orgánica de Solidaridad y de Corresponsabilidad
Ciudadana para la Reconstrucción y Reactivación de las Zonas Afectadas por el
Terremoto, se convierte en una amenaza porque los productos tienen que
facturarse con este aumento y los clientes no ven con buenos ojos esta política de
estado.
Apoyo de Gobierno a microempresarios, se considera una oportunidad para
FERRETERÍA MENDOZA, debido a la transformación productiva y a la capacidad
que tendrá la empresa para generar fuentes de empleo.
Económicos:
Créditos para construcción de viviendas, es tomada como oportunidad ya que el
estado a través de los diferentes organismos está otorgando créditos con un interés
bajo.
Población Económicamente Activa, para FERRETERÍA MENDOZA es considerada
como una oportunidad, ya que al incrementarse la PEA se eleva los niveles de
ventas de los negocios.
33
Inflación, se constituye en una amenaza porque se encarecen los productos
ferreteros que la empresa expende.
Precios de la competencia, se considera también una amenaza, a razón de que
existen grandes empresas ferreteras que ofertan sus productos a bajos costos.
Sociales:
Compradores de sectores rurales, para la empresa en estudio este factor se
convierte en una oportunidad, porque existe un alto número de personas que vienen
de estos lugares a comprar artículos de ferretería.
Expansión de construcciones en el sector urbano, oportunidad que debe
aprovechar FERRETERÍA MENDOZA para la venta de sus productos por existir
una alta demanda de materiales para construcción.
Zona susceptible de atracos, el sector donde se encuentran ubicadas las
instalaciones de la ferretería en considerado un lugar peligroso en las noches, por
ello este factor es tomado como amenaza.
Ubicación estratégica, la empresa está situada en una vía muy transitada y que
conecta a las vías Chone, By pass Quevedo – Esmeraldas y By pass Quito –
Esmeraldas, lo cual hace que se constituya en oportunidad para FERRETERÍA
MENDOZA.
Tecnológicos:
Pago electrónico, FERRETERÍA MENDOZA, no posee un sistema para realizar
pagos con tarjetas de crédito, por ello este elemento es tomado como amenaza
para la empresa.
Tecnologías de la Información y Comunicación, la ferretería puede promocionar sus
productos a través de internet, lo cual es una oportunidad que debe ser
aprovechada para su crecimiento empresarial.
34
Análisis del entorno interno (Fortalezas y Debilidades).
Fortalezas.
La empresa cuenta en inventario con una amplia gama de productos ferreteros.
Local propio y con disponibilidad de espacio para parqueadero.
Experiencia y conocimiento del propietario.
Calidad garantizada en la mercadería.
Debilidades.
El personal de la ferretería recibe inducciones empíricas.
Mala organización de productos y perchas dentro del almacén.
Poca preocupación por fidelizar la cartera de clientes.
La empresa no cuenta con un descriptor de puestos donde se identifiquen las
actividades de cada colaborador.
Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)
La matriz que se presenta a continuación ayuda a resumir y evaluar los factores PEST que
influyen en el entorno empresarial. Se establece la calificación de 1 al 4 que servirá para el
análisis de la investigación y se detallan en el apartado siguiente.
4 = Alta. 3 = Media. 2 = Baja. 1 = Nula.
35
Tabla 5. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE). Matriz de evaluación de los factores externos (EFE).
FACTORES EXTERNOS CLAVE PESO CALIFICACIÓN PUNTUACIONES
PONDERADAS
Oportunidades
Apoyo de gobierno a microempresarios 0,08 3 0,24
Créditos para construcción de viviendas 0,08 3 0,24
Población Económicamente Activa. 0,08 3 0,24
Compradores de sectores rurales 0,05 2 0,10
Expansión de construcciones en el sector urbano 0,11 4 0,44
Ubicación estratégica. 0,11 4 0,42
Tecnologías de la Información y Comunicación 0,08 3 0,24
Amenazas
Incremento del IVA por la Ley Orgánica de Solidaridad y
de Corresponsabilidad Ciudadana para la Reconstrucción
y Reactivación de las Zonas Afectadas por el Terremoto.
0,11 4 0,44
Aumento de la inflación 0,08 3 0,24
Precios de la competencia 0,11 4 0,44
Zona susceptible de atracos. 0,08 3 0,24
Pago electrónico 0,05 2 0,1
Total 1 38 3,37
Nota. La investigación. (2016). Oportunidades y amenazas detectadas para la empresa, Santo Domingo: Se presenta la calificación de la matriz EFE para FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Dentro del análisis de la matriz EFE, la puntuación ponderada total promedio es de 2.5,
Una puntuación ponderada total de 4.0 indica que una organización responde de manera
extraordinaria a las oportunidades y amenazas existentes. La empresa en estudio presenta
una puntuación de 3,37; lo cual indica que FERRETERÍA MENDOZA responde manera
extraordinaria a las oportunidades y amenazas del entorno, es decir que la organización
aprovecha eficazmente las oportunidades existentes, y minimiza los posibles efectos
adversos (amenazas).
Matriz de evaluación de los factores internos (EFI).
La matriz EFI resume la realización de una auditoria interna y así poder identificar de
manera adecuada las fortalezas y debilidades que posee la organización, la información
que arroje es de vital importancia para la formulación de estrategias.
La calificación que se establece para el desarrollo del proyecto de investigación es la
siguiente:
Fortaleza mayor (calificación = 4). Fortaleza menor (calificación =3)
Debilidad mayor (calificación = 1). Debilidad menor (calificación = 2)
36
Tabla 6. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE). Matriz de evaluación de los factores externos (EFE).
FACTORES INTERNOS CLAVE PESO CALIFICACIÓN PUNTUACIONES
PONDERADAS
Fortalezas
La empresa cuenta en inventario con una amplia gama
de productos ferreteros. 0,17 4 0,70
Local propio y con disponibilidad de espacio para
parqueadero. 0,13 3 0,39
Experiencia y conocimiento del propietario. 0,13 3 0,39
Calidad garantizada en la mercadería. 0,13 3 0,39
Entregas a domicilio sin recargo. 0,17 4 0,70
Debilidades
El personal de la ferretería recibe inducciones empíricas. 0,09 2 0,18
Mala organización de productos y perchas dentro del
almacén. 0,04 2 0,04
Poca preocupación por fidelizar la cartera de clientes. 0,04 1 0,04
La empresa no cuenta con un descriptor de puestos
donde se identifiquen las actividades de cada
colaborador.
0,09 1 0,18
Total 1,00 23 3,01
Nota. La investigación. (2016). Fortalezas y Debilidades que posee la empresa, Santo Domingo: Se presenta
la calificación de la matriz EFI para FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
El puntaje ponderado global por debajo de 2.5 caracteriza a una empresa como débil
internamente, mientras que los puntajes superiores a 2.5 indican una posición interna
fuerte. En el caso de FERRETERÍA MENDOZA posee un calificación de 3,01 lo cual indica
una posición interna fuerte.
Determinación de factores externos e internos claves.
Para la identificación de factores externos e internos claves que incidirán en la toma de
decisiones estratégicas se efectuó la respectiva ponderación, la misma que está regida
bajo los siguientes parámetros.
Tabla 7. Ponderación para determinar factores externos e internos. Ponderación para determinar factores externos e internos.
PONDERACIÓN PORCENTAJE
5 – Ponderación alta 70- 100%
3 - Ponderación media 31 – 69%
1 - Ponderación baja 0 – 30%
Nota. La investigación. (2016). Ponderación para determinar factores externos e internos claves, Santo Domingo: Se presenta los porcentajes de ponderación para determinar factores claves para FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
37
COMPETIDORES ACTUALES
• Kiwi.
• Ferrizariato.
• Disensa.
• Zurimport.
COMPETIDORES POTENCIALES
• La creación de nuevos negocios ferreteros en el sector.
Tabla 8. Matriz de aprovechabilidad. Matriz de aprovechabilidad.
FERRETERÍA MENDOZA
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 TOTAL PRIORIDAD
F1 3 5 5 3 3 3 1 23 2
F2 1 3 3 3 3 3 1 17
F3 3 3 1 1 5 3 1 17
F4 1 1 3 3 3 5 1 17
F5 3 3 3 5 5 5 1 25 1
TOTAL 11 15 15 15 19 19 5 99
PRIORIDAD 2 1
Nota. La investigación. (2016). Ponderación para determinar factores externos e internos claves, Santo Domingo: Se presenta la matriz de aprovechabilidad para FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Tabla 9. Matriz de vulnerabilidad. Matriz de vulnerabilidad.
FERRETERÍA MENDOZA
AMENAZAS
DEBILIDADES A1 A2 A3 A4 A5 TOTAL PRIORIDAD
D1 1 1 1 1 1 5
D2 3 1 3 1 1 9
D3 5 3 5 1 3 17 1
D4 3 1 5 1 5 15 2
TOTAL 12 6 14 4 10 46
PRIORIDAD 2 1
Nota. La investigación. (2016). Ponderación para determinar factores externos e internos claves, Santo Domingo: Se presenta la matriz de vulnerabilidad para FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Análisis de la matriz de aprovechabilidad y vulnerabilidad:
Luego de ponderados los factores externos e internos que intervienen Para FERRETERÍA
MENDOZA se han detectado ocho factores claves que van a incidir para la formulación de
estrategias del presente proyecto de investigación.
3.1.4.2 Identificar las cinco Fuerzas de Porter.
Esta matriz con enfoque analítico permite recopilar información importante para el
desarrollo de la propuesta de modelo de gestión organizacional de FERRETERÍA
MENDOZA.
38
CLIENTES
• Albañiles.
• Propietarios de construcciones de la coperativa Heriberto Maldonado y sectores aledaños.
• Taller Vicel.
• Taller Valdivieso.
• Entre otros.
PROVEEDORES
• Sika, Ecuatoriana S.A, Guayaquil, Proveedor de impermeabilización de estructuras, reparación deconcreto, pisos industriales, impermeabilización de techos y cubiertas, sellado y pegado.
• Holcim Ecuador S.A Quito Norte, productor de cemento y agregados.
• Andec S.A, Guayaquil, Av. Las Esclusas Mz. 2009, proveedor de hierro.
• Incavit S.A , Vía a Quevedo, equipamiento y materiales de construcción.
• Pedrollo, Guayaquil - Proveedor de bombas de agua.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
• Aserradero y depósito de madera Santo Domingo, Vía a Quevedo km 3.5 tras la Coop. de Taxis Nº. 10sector sur.
• Megamaderas Brito López S.A, Vía Quevedo 593 y Juan Salinas.
• Vidrialum, Vía a chone sector Y del Indio Colorado.
• Vidriería Lolita, Latacunga entre 29 de mayo y 3 de Julio.
Figura 11. Análisis de las cinco fuerzas de Porter para FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Figura en
la que se pueden evidenciar las cinco fuerzas de Porter para la empresa ferretera. Por: Jefferson Jiménez.
FORTALEZAS – F
1. La empresa cuenta en inventario con una amplia gama de productos ferreteros.
2. Local propio y con disponibilidad de espacio para parqueadero.
3. Experiencia y conocimiento del propietario.
4. Calidad garantizada en la mercadería.
5. Entregas a domicilio sin recargo.
DEBILIDADES – D
1. El personal de la ferretería recibe inducciones empíricas.
2. Mala organización de productos y perchas dentro del almacén.
3. Poca preocupación por fidelizar la cartera de clientes.
4. La empresa no cuenta con un descriptor de puestos donde se identifiquen las actividades de cada colaborador.
OPORTUNIDADES – O
1. Apoyo de gobierno a microempresarios.
2. Créditos para construcción de viviendas.
3. Población Económicamente Activa.
4. Compradores de sectores rurales.
5. Expansión de construcciones en el sector urbano.
6. Ubicación estratégica.
7. Tecnologías de la Información y Comunicación
ESTRATEGIAS FO
Aplicar técnicas de percheo de productos a fin de mejorar la imagen
interna. (F1 – O6).
ESTRATEGIAS DO
Determinar las funciones que deben realizarse en cada puesto de trabajo.
(D4 – O5).
AMENAZAS – A
1. Incremento del IVA por la Ley Orgánica de Solidaridad y de Corresponsabilidad Ciudadana para la Reconstrucción y Reactivación de las Zonas Afectadas por el Terremoto.
2. Aumento de la inflación.
3. Precios de la competencia.
4. Zona susceptible de atracos.
5. Pago electrónico.
ESTRATEGIAS FA
Efectuar capacitaciones frecuentes al personal de la empresa para crear y mantener relaciones sostenibles con
los clientes. (F5 – A3).
ESTRATEGIAS DA
Desarrollar acciones promocionales atractivas para atraer mayor número
de compradores. (D3 – A1).
Figura 12. Análisis FODA, determinación de estrategias. Investigación. (2016). Santo Domingo. Figura en la que se puede evidenciar la evaluación de factores internos y externos. Por: Jefferson Jiménez.
39
Objetivo estratégico
Objetivo operativo
Estrategias Planes de acción Indicadores de gestión Medio de verificación
Responsable
2018 2019 2020
Fortalecer la imagen de la ferretería en el mercado local.
Lograr que la mayoría de clientes salgan satisfechos por la atención ágil y ordenada.
Aplicar técnicas de percheo de productos a fin de mejorar la imagen interna.
- Mejorar el acceso al
establecimiento y pintar
la parte interna de la
ferretería.
- Ordenar según el tipo
de materiales y
reubicar los productos
en nuevas estanterías.
- Manejo de catálogos
internos para facilitar la
explicación y
demostración al cliente
Número de referidos
Referencias positivas
Número de visitasx100
Número de entregas
Despacho de compradores
Número total de clientesx100
Ventas efectivas
Compras por asesoramiento
Número de clientes atendidosx100
Fotografías Maquetas Impresos.
Sr. Fabián Mendoza Gerente
x x x
x x x
x x x
Contar con personal altamente motivado y comprometido.
Reducir la rotación de personal.
Efectuar capacitaciones frecuentes al personal de la empresa para crear y mantener relaciones sostenibles con los clientes.
- Contratar facilitadores acorde a la temática establecida. - Elegir lista de temarios de acuerdo a las necesidades de la empresa. - Seleccionar materiales para la recepción de temas de capacitaciones.
Índice de actividad
Número de temas tratados
Número de temas planificadosx100
Índice de asistencia
Número de asistentes
Número total de colaboradoresx100
Nómina de asistentes
Sr. Fabián Mendoza Gerente
x x x
40
Figura 13. Desarrollo de planes de acción. Fuente: La propuesta (2016). Empresa FERRETERÍA MENDOZA Santo Domingo: Identificación de los objetivos estratégicos y
operacionales, planes de acción, indicadores, medios de verificación, responsables y presupuestos para la implementación de las estrategias que permitan mejorar la situación de la organización. Por: Jefferson Jiménez
Lograr un óptimo desarrollo empresarial mediante el cumplimiento de las funciones designadas para cada área de trabajo.
Evaluar y mejorar el desempeño laboral mediante procesos de realimentación anuales.
Determinar las funciones que deben realizarse en cada puesto de trabajo.
- Identificar las funciones de cada uno de los puestos. - Detallar en un documento escrito las especificaciones por puesto. - Socialización y entrega del manual a cada colaboradores
Índice de satisfacción
Áreas atendidas
Total áreas de la empresax100
Índice de entregas
Ejemplares entregados
Total número de colaboradoresx100
Número de manuales entregados
Sr. Fabián Mendoza Gerente
x x x
Lograr la identificación de la empresa FERRETERÍA MENDOZA en el mercado meta actual y potencial de la ciudad de Santo Domingo.
Incrementar las ventas de productos ferreteros en el corto plazo.
Desarrollar acciones promocionales atractivas para atraer mayor número de compradores.
- Dar descuentos por volumen de compras y en determinados productos que representen una significancia monetaria. - Habilitar líneas de crédito para instituciones públicas y privadas. -Ofrecer servicios de entrega a domicilio de manera gratuita en productos representativos. - Distribuir el material promocional que ofrecen los proveedores de las diferentes marcas que se venden en la ferretería.
Eficacia
Ventas diarias
Total volumen de ventasx100
Incremento de cartera
Instituciones nuevas
Total cartera de clientesx100
Fidelidad de clientes Clientes regulares que compran
Número total de clientesx100
Atracción de clientela
Clientes influenciados
Número total de clientesx100
Cartera de clientes.
Sr. Fabián Mendoza Gerente
x x x
41
3.1.4.3 Desarrollo de estrategias.
Aplicar técnicas de percheo de productos a fin de mejorar la imagen interna.
Tabla 10. Desarrollo de estrategia F – O. Desarrollo de estrategia F – O.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PRESUPUESTO
- Mejorar el acceso al
establecimiento y
pintar la parte interna
de la ferretería.
Una de las complicaciones que posee FERRETERÍA
MENDOZA está en la puerta de acceso al mismo por la
aglomeración de materiales y productos que se exhiben.
Dichas razones has sido causa de quejas frecuentes y poco
favorables para el establecimiento comercial.
Por los elementos expuestos se debería mejorar efectuando
las siguientes actividades:
Colocar mampostería de vidrio.
- Contratar los servicios de una vidriería.
- Adquirir estantería para exhibir los productos a
través del vidrio de la mampostería.
- Se recomienda utilizar vidrio transparente.
- Medidas: 2,50 de ancho x 1,90 de alto.
- Con esta acción se descongestionará la entrada
a la ferretería.
Renovar el estado de la pintura interna pues su
deterioro es notable.
- Organizar minga con los colaboradores.
- Utilizar materiales disponibles en la ferretería.
- Se recomienda utilizar pintura satinada porque es
lavable.
- Mejorar el sistema de ventilación colocando aire
acondicionado.
- Adquirir los servicios de una empresa de
instalación de equipos acondicionados.
Cambiar el sistema de iluminación.
- Se recomienda utilizar luz blanca por lo beneficios
para la salud visual.
- Ahorra energía.
- Utilizar focos con más watts de potencia.
- Colocar fluorescentes en las vitrinas exhibidoras.
450,00
40,50
60,00
1200,00
37,50
27,00
- Ordenar según el tipo
de materiales y
reubicar los productos
en nuevas estanterías.
Debido al estado actual de las estanterías, el propietario de
FERRETERÍA MENDOZA tiene que renovar las perchas
metálicas por presentación y seguridad de quienes laboran
en el estableciente. Las actividades sugeridas son:
Por las dimensiones del local se propone colocar sólo
una percha adicional a las que existen.
Tres perchas de 5 de largo por 2,30 de alto.
Dos perchas de 3 de largo por 2,30 de alto.
Perchas con 4 subdivisiones horizontales.
Contratar servicios de empresa metalúrgica que
incluya la instalación de las mismas.
320,00
270,00
42
Renovar con pintura una percha que está en
condiciones de ser reutilizada.
Aprovechando el desmontaje de productos, el gerente
deberá socializar a sus colaboradores la nueva reubicación
de productos basados en las siguientes especificaciones:
Categorización de productos.
Etiqueta de identificación en cada sesgo de la
estantería.
Colocación de productos que poseen más rotación al
alcance de los vendedores.
Letreros colgantes para orientar la búsqueda de
productos de manera ágil para no hacer demorosa la
espera del cliente.
30,00
50,00
85,00
- Manejo de catálogos
internos para facilitar
la explicación y
demostración al
cliente
La empresa ha detectado insatisfacciones en los
compradores porque no han sido atendidos oportunamente
sus requerimientos. Para evitar esta falencia se propone las
siguientes actividades:
Impresión de al menos 20 catálogos.
Todos los catálogos deberán estar estructurados de la
siguiente manera:
- Portada: Nombre e imagen de la empresa.
- Contraportada: Fotografías de productos
ferreteros, teléfonos y direcciones electrónicas.
- Contenido de portada interna: Reseña histórica y
direccionamiento estratégico de la empresa.
- Contenido en hojas pares e impares: Lista de
precios, fotografías y especificaciones técnicas.
- Contraportada interna: Listado de marcas y
convenios existentes.
240,00
Catálogo impreso en papel couché y con lamina UV
para mayor durabilidad.
Colocación de catálogos a disposición de clientes.
Todos los colaboradores deberán estar capacitados
para atender los requerimientos o dudas de los
clientes.
Realizar fases demostrativas para lograr ventas
efectivas.
Actualización de precios cada seis meses si fuera
necesario.
Total 2810,00
Nota. Investigación. (2016). Desarrollo de estrategias para FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Detalle de actividades a efectuarse para materializar la estrategia de técnicas de percheo. Por: Jefferson Jiménez.
43
Efectuar capacitaciones frecuentes al personal de la empresa para crear y mantener
relaciones sostenibles con los clientes.
Tabla 11. Desarrollo de estrategia F – A. Desarrollo de estrategia F – A.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PRESUPUESTO
Contratar facilitadores acorde
a la temática establecida.
La empresa capacitadora que más se ajusta a los
requerimientos de la empresa es la que se describe
a continuación:
Nombre Comercial: Desempre S.A
Empresa ecuatoriana con más de 16 años de
experiencia en capacitación a nivel nacional.
Dirección: Calle Isla Isabela N41-156 e Isla
Floreana (Quito)
Teléfono: 2244819
Coordinador de capacitación: Juan Carlos
Pilapanta.
Elegir lista de temarios de
acuerdo a las necesidades de
la empresa.
Los temas seleccionados que ayudará a dar
solución a la problemática identificada en la empresa
son los siguientes:
Servicio y atención al cliente:
- Los factores claves para generar una
cultura de excelente servicio y atención.
- La fórmula para mejorar la calidad de la
comunicación, con los clientes.
- Cómo lograr que el personal tenga
verdadero interés en proporcionar un
excelente servicio.
- Manejo de quejas con excelentes
resultados.
- Cómo mejorar la actitud del personal que
entrega el servicio.
- Profesionalismo en el servicio y la
atención al cliente.
- Ejercicios prácticos.
Técnicas de venta directa, receptiva y call
center.
- Técnica de venta.
- Proceso de ventas.
- Organización del vendedor
- Técnicas en la presentación de ventas.
- Creando ambientación.
- Cómo crear la demanda para que la oferta
tenga valor.
- Negociación efectiva.
- Ejercicios prácticos.
Fechas: Febrero 2018 (2 días)
Horario: 13h00 a 18h00
Total horas: 10 horas.
Break: 10 minutos en el intermedio de cada
capacitación.
Lugar: Instalaciones de la empresa.
Nº de participante: 10 colaboradores.
55,00
3750,00
44
Certificados: Los otorga la empresa capacitadora sin
recargo adicional.
Costo break dos días:
Costo dos días de capacitación:
Con los principales proveedores de FERRETERÍA
MENDOZA se llegará a un acuerdo para que ellos
sean quienes brinden capacitación sobre las
características principales del producto:
Proveedores: (Pedrollo, Sika Ecuatoriana S.A,
Incavit)
Conocimiento del producto.
- Ventajas y desventajas.
- Proceso de fabricación.
- Estilos y colores.
- Modelos disponibles.
- Garantías del producto.
Fechas: marzo 2018 (se propone tres días diferentes
porque son tres proveedores distintos).
Horario: 15h00 a 18h00
Total horas: 03 horas diarias.
Lugar: Instalaciones de la empresa.
Nº de participante: 10 colaboradores.
Costo capacitación conocimiento del producto
Refrigerio:
120,00
50,00
Total 3975,00
Nota. Investigación. (2016). Desarrollo de estrategias para FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Detalle de actividades a efectuarse para materializar la estrategia de capacitación. Por: Jefferson Jiménez.
Determinar las funciones que deben realizarse en cada puesto de trabajo.
Tabla 12. Desarrollo de estrategia D – O. Desarrollo de estrategia D – O.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PRESUPUESTO
Identificar las funciones de
cada uno de los puestos de
trabajo.
A través de una entrevista formal con el gerente de
la empresa Sr. Fabián Mendoza se identificaron las
funciones principales que debe desarrollar cada
colaborador en su puesto de trabajo (Ver
instrumento en el Anexo 3)
5,00
Detallar en un documento
escrito las especificaciones
por puestos.
Se describe en un documento los siguientes puntos:
Datos de identificación del puesto.
Misión del cargo.
Funciones esenciales.
Relaciones internas y externas.
Instrucción formal requerida.
Experiencia requerida.
Conocimientos requeridos.
200,00
(Por elaborar el
manual)
Socialización y entrega del
manual a los colaboradores.
Para la socialización y entrega del manual se
realizarán la siguientes actividades:
Alquiler de una carpa y sillas.
Pedido de bocaditos y de 15 almuerzos.
Impresión de los manuales.
Entrega de manuales a colaboradores.
25,00
100,00
30,00
Total 360,00
Nota. Investigación. (2016). Desarrollo de estrategias para FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Detalle de actividades a efectuarse para materializar la estrategia de manual de funciones. Por: Jefferson Jiménez.
45
Benjamín Franklín menciona que las funciones son la especificación de las tareas
inherentes a cada una de las unidades administrativas de la estructura orgánica,
necesarias para cumplir las atribuciones de la organización. Por lo tanto; se presenta
primero el diseño de organigrama estructural de la empresa FERRETERÍA MENDOZA.
Gerente
SecretaríaAsesoría legal y
contable
Atención al cliente
Departamento de
ventasConserje
Ventas
Caja
Bodega
Figura 14. Organigrama estructural. Propuesta. (2016). Santo Domingo. Descripción de la estructura organiza
de la FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
A continuación se presenta la descripción de cada una de las funciones que deben ser
ejecutadas por los colaboradores en cada uno de los puestos de trabajo de la empresa
FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Figura 15. Diseño de empastado de manual de funciones. Propuesta. (2016). Santo Domingo. Diseño
propuesto para el empastado del manual de funciones. Por: Jefferson Jiménez.
46
MANUAL
DE
FUNCIONES
EMPRESA “FERRETERÍA MENDOZA”
Santo Domingo - Ecuador
2016
47
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 1
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN EMPRESARIAL
Somos una empresa que provee soluciones con materiales y herramientas de ferretería para la construcción
civil, pequeña industria y artesanía, manejando un surtido completo y permanente que permita llegar a los
clientes con un servicio oportuno de alta calidad a un precio competitivo. Ofrecer la mejor atención posible a
nuestros clientes de la ciudad de Santo Domingo a través de un personal altamente capacitado, eficiente y
responsable.
VISIÓN EMPRESARIAL
Ser reconocidos como distribuidores y detallistas líderes en proveer soluciones completas en materiales de
ferretería, productos de línea industrial y semi-industrial cuya atención al cliente brinda un portafolio de
servicios complementarios y de calidad creando valor económico a través de la búsqueda de la excelencia y
su expansión en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Gerente
SecretaríaAsesoría legal y
contable
Atención al cliente
Departamento de
ventasConserje
Ventas
Caja
Bodega
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
48
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 2
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Directivo
Cargo: Gerente Código: FMEN-MF-Ge-001
Nivel: Directivo Jefe directo: Ninguno
2. MISIÓN DEL CARGO
Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar eficientemente el sistema comercial, diseñando estrategias
que permitan el logro de los objetivos empresariales, dirigiendo el desarrollo de las actividades y las
condiciones de venta, encaminado al cumplimiento de las metas establecidas por la planeación estratégica.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Dirigir el proceso de reclutamiento, selección, ingreso e inducción del personal, a fin de asegurar la
elección de los candidatos más idóneos para los cargos de la organización.
Supervisar, revisar y efectuar pagos de nómina y seguridad social, adicionales, pagos en efectivo,
vacaciones, liquidación de prestaciones sociales y solicitar los ajustes a que haya lugar, a fin de
garantizar el depósito oportuno y acorde a lo reportado.
Definir, proponer, coordinar y ejecutar las políticas de comercialización orientadas al logro de una
mayor y mejor posición en el mercado.
Organizar, supervisar y medir el desarrollo de políticas, procedimientos y objetivos de promoción y
venta de los servicios que ofrece la empresa.
Evaluar la creación de nuevos servicios identificando nuevas oportunidades de negocio.
Controlar que los objetivos, planes y programas se cumplan en los plazos y condiciones establecidos.
Investigar y prever la evolución de los mercados y la competencia anticipando acciones competitivas
que garanticen el liderazgo de la empresa.
Establecer ventajas competitivas donde se ofrezcan servicios de la empresa, procurando obtener las
mejores participaciones en el mercado.
Garantizar el cumplimiento de sus metas planteadas en la planeación estratégica, así como velar por el
cumplimiento de las metas de su equipo de trabajo, haciendo seguimiento constante y apoyando la
gestión.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Superior Título
requerido Ing. En Administración de Empresas o Afines
6. EXPERIENCIA
Tiempo 2 años Especificidad de la experiencia Área administrativa o financiera
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Investigación de mercados.
Computación.
Análisis financiero.
Planificación estratégica
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
49
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 3
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Staff
Cargo: Asesor legal externo Código: FMEN-MF-Al-002
Nivel: Directivo Jefe directo: Ninguno
2. MISIÓN DEL CARGO
Estudiar y analizar problemas jurídicos a petición del Gerente de la empresa.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Coordinar, dirigir, organizar y controlar las actividades de índole legal que se generen en la
empresa.
Brindar asesoría legal a todas las áreas de la empresa.
Aplicar en las actividades de índole legal las disposiciones contenidas en: leyes, reglamentos,
acuerdos y demás resoluciones en beneficio de la empresa.
Preparar, analizar y documentar los puntos sometidos a conocimiento del gerente para su
aprobación.
Representar a la empresa en asuntos judiciales conforme a las disposiciones legales
emanadas por la gerencia.
Proteger legalmente los bienes patrimoniales e intereses económicos de la empresa.
Mantener buenas relaciones obrero-patronales mediante la aplicación de leyes, reglamentos y
normas internas y demás leyes laborales que se encuentren vigentes en el País.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Superior Título requerido Abogado
6. EXPERIENCIA
Tiempo 1 año Especificidad de la experiencia Área judicial
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Capacidad verbal y dominio del lenguaje.
Computación.
Leyes vigentes.
Estudios legales y tributarios.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes
Moreira
50
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 4
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Staff
Cargo: Asesor contable Código: FMEN-MF-Ac-003
Nivel: Directivo Jefe directo: Ninguno
2. MISIÓN DEL CARGO
Dirigir, coordinar y programar las tareas referidas al registro de todas las operaciones de carácter
económico y realizar el control de los estados financieros de acuerdo a la normativa vigente.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Elaborar los estados financieros y realizar análisis de las diferentes cuentas que los componen.
Realizar informes para los entes de control.
Elaborar la declaración de renta de la empresa y sus socios.
Realizar el seguimiento para la presentación oportuna de las declaraciones tributarias de
Retención en la fuente, IVA.
Programar las fechas de cierres contables mensuales y del cierre definitivo.
Responder por el efectivo cumplimiento de las políticas y normas inherentes al manejo de los
recursos humanos, físicos tecnológicos y financieros asignados al área.
Realizar las demás actividades que le asigne el jefe inmediato que sean congruentes con el
propósito del cargo, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos Corporativos, del área y
puesto de trabajo.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Superior Título requerido Auditor o CPA
6. EXPERIENCIA
Tiempo 1 año Especificidad de la experiencia Área contable
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Manejo de programas contables.
Tributación y declaraciones de impuestos.
Computación.
Elaboración y análisis de estados financieros.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
51
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 5
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Directivo
Cargo: Secretaria Código: FMEN-MF-Se-004
Nivel: Operativo Jefe directo: Gerente
2. MISIÓN DEL CARGO
Atender con calidad, eficiencia, amabilidad a las visitas y canalizarlas con quien corresponda. Contestar
y transferir llamadas telefónicas, recibir y transferir oportunamente la correspondencia.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Redacta y transcribe notas, memorandos, oficios o circulares: toma dictado o recibe instrucciones
de su jefe sobre asuntos y contenido de la empresa
Transcribe y digitaliza informes o proyectos relacionados con la empresa.
Atender y realizar llamadas telefónicas.
Mantener actualizados los documentos activos y pasivos de la empresa.
Reportar de manera oportuna comunicados y circulares que le sean ordenadas.
Ayudar con asistencia a la contadora externa en caso de que ésta así lo requiera.
Preparar la agenda del gerente, llamar a proveedores, clientes y demás acciones que sean
sugeridas por el gerente.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Bachiller Título requerido Bachiller técnico
6. EXPERIENCIA
Tiempo 6 meses Especificidad de la experiencia Secretaria o asistente
administrativa
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Computación.
Redacción y ortografía.
Organización de documentos.
Atención al cliente.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
52
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 6
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Ventas
Cargo: Jefe de ventas Código: FMEN-MF-Ca-005
Nivel: Operativo Jefe directo: Gerente
2. MISIÓN DEL CARGO
Planificar y supervisar el trabajo de los equipos de ventas y/o vendedores de la organización a
fin de cumplir con las metas establecidas por la gerencia.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Contratar y formar al personal de ventas.
Definir los objetivos de ventas que deben alcanzarse en un periodo determinado.
Supervisar el trabajo de los vendedores.
Intervenir en las decisiones de la empresa relacionadas con la comercialización de sus
productos ferreteros.
Diseñar y presentar estrategias de ventas e informes para que los analice la gerencia.
Elaborar presupuestos de ventas y tramitar pedidos a proveedores.
Resolver problemas, quejas o consultas que se surjan relacionadas con su departamento,
así como tratar de mantener buenas relaciones con los clientes.
Aplicar técnicas de percheo en la empresa.
Efectuar cualquier tarea a fin que le sea asignada y se relacione con su departamento de
trabajo.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Superior Título
requerido Ingeniero comercial
6. EXPERIENCIA
Tiempo 1 año Especificidad de la experiencia Área de ventas
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Proceso de venta.
Resolución de conflictos.
Técnicas de ventas.
Liderazgo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
53
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 7
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Operativo
Cargo: Atención al cliente y caja Código: FMEN-MF-Ca-006
Nivel: Operativo Jefe directo: Gerente
2. MISIÓN DEL CARGO
Garantizar las operaciones de una unidad de caja, efectuando actividades de recepción, entrega y
custodia en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de
ingresos a la empresa y la cancelación de los pagos que correspondan a través de caja.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Recibir y entregar dinero en efectivo, depósitos bancarios, cheques, tarjetas de débito o crédito.
Llevar el control de cheques a pagar, recibos de pago y demás documentos relacionados con el
puesto de trabajo.
Elaborar periódicamente la relación de ingresos y egresos por caja.
Efectuar aqueos de caja.
Suministrar a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja.
Chequear que los montos de los recibos de ingreso por caja y depósitos bancarios coincidan.
Atender a las personas que requieran información.
Mantener en orden el equipo y lugar de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Efectuar cualquier tarea a fin que le sea asignada.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Bachiller Título requerido Bachiller mercantil
6. EXPERIENCIA
Tiempo 6 meses Especificidad de la experiencia Secretaria o asistente
administrativa
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Computación.
Curso de contabilidad.
Técnicas para el manejo de caja registradora, sumadora y calculadora.
Procedimientos de caja.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes
Moreira
54
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 8
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Ventas
Cargo: Vendedor/a Código: FMEN-MF-Ve-007
Nivel: Operativo Jefe directo: Jefe de ventas
2. MISIÓN DEL CARGO
Ejecutar eficientemente las actividades de ventas, crédito y cobranza para asegurar el cumplimiento
de los objetivos estratégicos de la empresa, manteniendo una excelente relación comercial a largo
plazo con el cliente dentro de un ámbito de respeto y ética profesional.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Recibir al cliente y atender a sus requerimientos.
Ejecutar actividades de merchandising en el punto de venta del cliente verificando que los
productos de la percha se encuentren en condiciones óptimas y en las cantidades adecuadas.
Buscar la mayor rentabilidad en cada negociación con su cliente.
Apoyar a la compañía en actividades que los procesos de la organización así lo requieran.
Aplicar técnicas de ventas.
Sugerir a los clientes productos diferentes pero que reemplacen al que busca, en caso de que no
haya en stock, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Informar sobre actividades promocionales a los clientes.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos Sí
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Bachiller Título requerido No
6. EXPERIENCIA
Tiempo 1 año Especificidad de la experiencia Área de ventas
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Políticas de Crédito y Cobranza, Técnicas de Negociación
Conocimiento del Mercado, Marketing
Técnicas de Negociación.
Proceso de venta.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
55
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 9
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería
Mendoza Departamento: Ventas
Cargo: Bodeguero Código: FMEN-MF-Bo-005
Nivel: Operativo Jefe directo: Jefe de ventas
2. MISIÓN DEL CARGO
Salvaguardar los recursos (mercadería) de la organización mediante el aprovechamiento eficiente
de la capacidad de almacenaje, manteniendo exactitud de los inventarios, ahorro de tiempos,
costos en preparación y despachos. Cumpliendo siempre los estándares de buen manejo,
cuidado de la mercadería y bienes a su cargo.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Organizar distribución de espacios físicos y ubicación de mercadería en la bodega.
Llevar un adecuado control del material promocional.
Apoyar a la compañía en actividades que los procesos de la organización así lo
requieran.
Informar a la jefatura de ventas de los productos inexistentes o faltantes para su pedido.
Mantener en orden los productos almacenados en bodega.
Registrar el ingreso y salida de mercadería.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos No
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Bachiller Título
requerido No
6. EXPERIENCIA
Tiempo 1 año Especificidad de la experiencia Almacenamiento
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Kárdex.
Almacenamiento.
Logística.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
56
MANUAL
DE FUNCIONES
EMPRESA “FERETERÍA MENDOZA” Pág. 10
1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Empresa: Ferretería Mendoza Departamento: Ventas
Cargo: Conserje Código: FMEN-MF-Co-005
Nivel: Operativo Jefe directo: Gerente
2. MISIÓN DEL CARGO
Mantener la limpieza y el buen estado de las instalaciones del Edificio.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Mantener en buenas condiciones de limpieza las instalaciones de la empresa.
Adecuar las áreas para capacitación, reuniones y eventos.
Solicitar suministros de limpieza.
Realizar compras para limpieza.
Apoyar a la compañía en actividades que los procesos de la organización así lo requieran.
Ayudar al bodeguero en el almacenamiento de mercadería.
4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Clientes internos Sí Clientes externos No
5. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA
Nivel de instrucción Bachiller Título
requerido No
6. EXPERIENCIA
Tiempo No Especificidad de la experiencia Ninguna
7. CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
Utilización de materiales de limpieza
Normas de aseo.
Servicio al cliente.
Elaborado por: Jefferson Jiménez Revisado y aprobado por: Ing. Lourdes Moreira
57
Desarrollar acciones promocionales atractivas para atraer mayor número de
compradores.
La promoción es parte del plan integrado de marketing y responde a la estrategia D-A. Hoy
en día, es común observar gran cantidad de estrategias promocionales en el rubro de la
imagen empresarial, pero los mensajes creados suelen ser poco creativos, y resulta común
recibir la misma propuesta desde varias organizaciones competidoras. Por ello, se presenta
la propuesta promocional para incrementar las ventas de productos ferreteros.
Tabla 13. Desarrollo de estrategia D – A. Desarrollo de estrategia D – A.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PRESUPUESTO
Habilitación de línea de crédito
para instituciones públicas y
privadas
Representa un crédito permanente para ser
usado en cualquier momento y debe ser cubierto
en los plazos que se indiquen en el contrato
entre el cliente y FERRETERÍA MENDOZA.
Monto mínimo 1000 dólares en compras.
Monto de hasta 5000 dólares.
Tasa de interés del 5%.
Plazo máximo de 1 año.
Análisis de los clientes contemplando la
siguiente información:
Información básica.
Experiencia en el mercado.
Potencial de crecimiento.
Historial crediticio.
Situación financiera.
Capacidad de pago.
Las fuentes a las que se deberá recurrir son:
Organismos gubernamentales.
Centrales de riesgos.
Otros proveedores que no sean de la
competencia.
El mismo cliente (Roles de pago, facturas,
declaraciones al SRI y estados financieros)
El encargado de la cobranza será la misma
persona quien despacha la venta.
300,00
Descuentos por volumen de
compras en determinados
productos que representen
significancia monetaria
Una herramienta básica de toda tienda son los
descuentos por volumen de compra, para atraer
más compras de tus clientes si adquieren más
de un artículo de tus productos.
s/c
58
Monto superior a los 100 dólares.
Porcentaje de descuento del 10%.
Duración de la campaña: 1 año.
Medios de información: Correo electrónico,
redes sociales e impresos.
Sólo se aplica en compras en efectivo, o con
tarjeta de débito.
No aplica para pagos con tarjeta de crédito y
cheques posfechados.
Aplican restricciones en líneas de productos
exclusivos o con característica suntuaria.
Servicio de entrega a domicilio
de manera gratuita en
determinada línea de
productos.
Las entregas será efectuadas exclusivamente
con productos de difícil traslado.
El tamaño y peso representa la decisión de la
entrega a domicilio.
Sólo se aplica para movilizaciones dentro de la
urbe de la ciudad de Santo Domingo.
El despacho depende del orden de compra de
cada uno de los clientes que visiten
FERRETERÍA MENDOZA.
Para la recepción del producto o artículos
deberán presentar la respectiva factura.
Previa entrega el vendedor o encargado de la
entrega deberá exponer el estado de los equipos
o productos y una vez despachado el mismo
será responsabilidad del comprador.
La asignación del presupuesto para el vehículo
de despacho será aproximado mensual y con
base en traslados de meses anteriores.
200,00
Distribución de material
promocional que ofrecen los
proveedores de las diferentes
marcas que se vendan en la
ferretería.
Impresión de 1000 dípticos informativos para
dar a conocer la empresa FERRETERÍA
MENDOZA.
Ubicación de estanterías para colocar el material
informativo de todos los proveedores.
Habilitación de un espacio estratégico para
facilitar el acceso a los clientes al material
informativo.
Implementación de sistema de información para
área de ubicación de estanterías.
Los proveedores podrán hacer uso del área
destinada para la ubicación de estanterías
informativas para impulsar la marca de
350.00
59
productos e incluso realizar demostraciones de
uso.
Para tal efecto los proveedores deberán solicitar
a la administración el día que van a realizar la
actividad.
Los días asignados para tal actividad son
jueves, viernes y sábados.
Total 850,00
Nota. Investigación. (2017). Detalle de acciones para incrementar las ventas de productos ferreteros en FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Figura 16. Diseño de estanterías para entrega de publicidad. Propuesta. (2016). Santo Domingo. Diseño
propuesto para la estantería de entrega de material publicitario. Por: Jefferson Jiménez.
60
Tabla 14. Presupuesto general de las estrategias. Presupuesto general de las estrategias.
Estrategias 2017 2018 2019
Técnicas de percheo de productos 2810,00 0,00 0,00
Capacitación al personal 1275,50 1321,42 1368,99
Funciones para cada área de trabajo 360,00 0,00 0,00
Acciones promocionales 850,00 880,60 912,30
Subtotal 5295,50 2202,02 2281,29
IVA (12%) 635,46 264,24 273,75
Total 5930,96 2466,26 2555,04
Nota. Investigación. (2016). Presupuesto. Santo Domingo. Figura en la que se evidenciar la evaluación de factores internos y externos. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Según cifras del Banco central la inflación promedio anual prevista para el período 2015–
2018 es de 3.6%. Con éste porcentaje se proyecta el presupuesto del Modelo de Gestión
Organizacional para la FERRETERÍA MENDOZA para los próximos años.
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación.
3.2.1 Validación de la propuesta.
La validación del trabajo investigativo, se dará por parte del lector del proyecto de grado,
designado por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: MODELO DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA FERRETERÍA MENDOZA DE
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2016
Una vez aprobado, se presentará al Gerente de la empresa FERRETERÍA MENDOZA,
quien analizará la misma para su posible aplicación.
61
3.3 Conclusiones parciales del capítulo.
Con el análisis de la situación actual de FERRETERÍA MENDOZA se alcanzó a
determinar aquellos factores que inciden en la empresa, con lo cual se identificó de
mejor forma las oportunidades y amenazas que afectan a la organización.
El desarrollo de estrategias y tácticas se enfatizan en mejorar la atención al cliente
dentro y fuera de las instalaciones de FERRETERÍA MENDOZA, es por ello que sus
acciones están respaldadas de indicadores de gestión para verificar el cumplimiento
de los objetivos planteados.
Es de importancia señalar que el costo para desarrollar y aplicar las estrategias
propuestas para FERRETERÍA MENDOZA, resulta bajo si se comparan todos los
beneficios que se obtendrán de ejecutarse el proyecto.
62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.
CONCLUSIONES GENERALES.
La determinación del problema fue realizada a través del trabajo de campo en
donde se observó que FERRETERÍA MENDOZA pose debilidades de gran
envergadura como por ejemplo la falta de inducción al personal, la mala
organización de productos, el dar poco importancia a los clientes y la falta de un
descriptivo de puestos, razones por las que el problema central de la investigación
se centra en la investigación al cliente.
La fundamentación teórica contemplada en el capítulo uno otorga el
direccionamiento científico puesto que la academia permitió al investigador efectuar
el proyecto de investigación de manera técnica, lo cual a su vez se convierte en la
columna vertebral para la consecución de la propuesta.
Luego de efectuar la recolección de datos y verificar el problema de investigación
se desarrolló la propuesta de modela de gestión organizacional la cual incluye
estrategias direccionadas al producto, personal y promociones
RECOMENDACIONES GENERALES.
Monitorear constantemente el nivel de satisfacción en los clientes para saber en
qué condiciones se encuentra las relaciones comerciales con la organización; para
tal efecto FERRETERÍA MENDOZA deberá aplicar indicadores de gestión e
investigaciones de mercado.
Es indudable que en la empresa se evidencia otro tipo de problemas no
relacionados con la administración, lo cual catapulta para que estudiantes de otras
ramas puedan realizar investigaciones en la misma siempre y cuando el desarrollo
de cualquier estudio parta de una fundamentación teórica y científica.
Aplicar el modelo de gestión organizacional presentado como proyecto de
investigación puesto que está diseñado específicamente para dar solución a los
problemas de FERRETERÍA MENDOZA.
BIBLIOGRAFÍA
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Chiavenato, I. (2014). Planeación estrategica. México D.F: Pearson.
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Wheelen, T., & Hunger, D. (2013). Administración Estratégica y Política de Negocios Hacia
la Sostenibilidad Global. Bogotá, Colombia: Delfin Ltda. Pearson Educación de Colombia.
ANEXOS.
ANEXO 1.
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO 2.
Carta de Autorización de la empresa.
Validación de la propuesta por parte de la empresa.
ANEXO 3.
Instrumentos y Tabulaciones.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Guía de entrevista dirigida al Sr. Fabián Mendoza
Gerente de FERRETERÍA MENDOZA Objetivo de la Entrevista: Conocer los motivos por la cual existe una Inadecuada Atención al Cliente en la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Gracias por su colaboración.
ENTREVISTA
1.- ¿Cómo nació la idea de crear la FERRETERÍA
MENDOZA en la ciudad de Santo Domingo?
2.- ¿Cuáles son las áreas que conforman la
FERRETERÍA MENDOZA?
3.- ¿Cuántos colaboradores posee la empresa para
el buen desempeño de las actividades de la
misma?
4.- ¿Sus trabajadores han recibido alguna
inducción profesional con el fin de ofrecer un mejor
servicio y atención al cliente?
5.- ¿Cuenta la empresa con un manual de
descripción de cargos y funciones dónde se
especifiquen las actividades de cada colaborador?
6.- ¿Cuáles son las fortalezas de la FERRETERÍA
MENDOZA?
7.- ¿A qué tipo de amenazas se enfrenta la
empresa día a día?
8.- ¿Cree usted que la organización de los
productos ferreteros en las perchas es adecuada?
9.- ¿Qué tipo de promociones ofrece la
FERRETERÍA MENDOZA a su clientela?
10.- ¿Le gustaría contar con un modelo de Gestión
Organizacional que ayude a brindar una buena
Atención al Cliente?
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
ENCUESTA PARA LOS CLIENTES INTERNOS
Objetivo: Obtener información para corroborar la problemática de la
FERRETERÍA MENDOZA en cuanto a la atención al cliente.
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en
el desarrollo de tesis de grado.
Pregunta 1: ¿Usted desde hace cuánto trabaja en la FERRETERÍA MENDOZA?
1 año……… 2 años……… 3 años………. 4 años……..
Pregunta 2: ¿Recibió usted un manual en el que se le especifiquen las actividades que
debía realizar?
Sí…….. No……...
Pregunta 3: ¿Con qué frecuencia ha sido capacitado usted para brindar un buen servicio
al cliente?
Mensual…. Trimestral…. Semestral…. Anual…… Nunca…….
Pregunta 4: Si su respuesta anterior fue nunca; Indique en qué temas le gustaría recibir
inducción para desempeñar mejor su trabajo en la FERRETERÍA MENDOZA.
Atención al cliente…. Organización de productos…… Manejo de objeciones…… Registro de
inventarios…. Comunicación interna…. Otra………………………..…… Ninguno………
Pregunta 5: ¿La comunicación entre compañeros de trabajo es?
Excelente…… Buena……. Mala…….
Pregunta 6: ¿Cómo califica el espacio físico en el que desarrolla sus actividades?
Amplio…. Reducido…… Cómodo……
Pregunta 7: ¿Cree usted que la organización de los productos en las perchas es
adecuada?
Sí…….. No……...
Pregunta 8: ¿FERRETERÍA MENDOZA ofrece promociones a sus clientes?
Sí…….. No……...
Pregunta 9: A su criterio ¿La atención al cliente que se brinda en la ferretería le parece?
Excelente…… Muy buena……. Buena……. Mala…….
Pregunta 10: ¿Qué tipo de promociones cree que llamen más la atención de los clientes?
Descuentos…… Dos por uno……. Cupones para sorteo……. Otra…….
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
ENCUESTA PARA LOS CLIENTES EXTERNOS
Objetivo: Obtener información para corroborar la problemática de la
FERRETERÍA MENDOZA en cuanto a la atención al cliente.
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en
el desarrollo de tesis de grado.
Pregunta 1: ¿Cómo inició su relación comercial con FERRETERÍA MENDOZA?
Recomendación……… Publicidad……… Coincidencia……. Otra……
Pregunta 2: ¿Por cuánto tiempo ha adquirido productos en FERRETERÍA MENDOZA?
1 año……… 2 años……… 3 años………. 4 años……..
Pregunta 3: ¿Qué le impulsa a comprar los productos que ofrece la empresa?
Precios…... Calidad de los productos….... Atención al cliente……. Personal capacitado…….
Pregunta 4: ¿Cuánto incide en su decisión de compra las ofertas o promociones?
Mucho…. Poco…. Nada….
Pregunta 5: ¿Ha recibido promociones u ofertas en FERRETERÍA MENDOZA?
Sí…… No……
Pregunta 6: Si su respuesta anterior fue negativa indique ¿Qué tipo de promociones le
gustaría recibir?
Descuentos…. Cupones para sorteos…. Dos por uno…… Obsequio sorpresa…. Ninguno.….
Otra____________
Pregunta 7: ¿La atención al cliente que recibe de los colaboradores de la empresa es?
Excelente…… Muy Buena……. Buena……. Regular……. Mala….
Pregunta 8: A su criterio: ¿La organización de productos y el espacio para atención al
cliente es?
Adecuado…. Inadecuado…… Reducido……
Pregunta 9: ¿Su nivel de satisfacción en cuánto al servicio recibido en la empresa es?
Alto…….. Medio……... Bajo…….
Pregunta 10: ¿Qué le recomienda usted a FERRETERÍA MENDOZA para mejorar el
servicio al cliente?
Capacitar al personal…... Reubicación de productos……. Mantener las instalaciones en
perfecto estado……. Ofrecer promociones…….. Atención personalizada a los clientes…….
40%
30%
10%
20%
Tiempo que laboran colaboradores
1 año
2 años
3 años
4 años
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA
MENDOZA.
Pregunta 1.- ¿Usted desde hace cuánto trabaja en la FERRETERÍA MENDOZA?
Objetivo: Conocer el promedio de tiempo que tienen los trabajadores en la empresa.
Tabla 15. Pregunta 1 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
1 año 4 40,00%
2 años 3 30,00%
3 años 1 10,00%
4 años 2 20,00%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de
FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 17. Pregunta 1 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura la mayoría de los colaboradores
tienen ya varios años trabajando en la empresa motivo de estudio. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
20%
80%
Recibieron manual
Si
No
Pregunta 2.- ¿Recibió usted un manual en el que se especifiquen las actividades que debía
realizar?
Objetivo: Identificar quienes conocen sus funciones de trabajo.
Tabla 16. Pregunta 2 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 2 20,00%
No 8 80,00%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 18. Pregunta 2 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura la mayoría de los colaboradores no recibió ningún documento.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
0%20%
10%
0%
70%
Recibieron capacitación
Mesual
Trimestral
Semestral
Anual
Nunca
Pregunta 3.- ¿Con qué frecuencia ha sido capacitado usted para brindar un buen servicio
al cliente?
Objetivo: Verificar la frecuencia de capacitaciones.
Tabla 17. Pregunta 2 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Mensual 0 0,00%
Trimestral 2 20,00%
Semestral 1 10,00%
Anual 0 0,00%
Nunca 7 70,00%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 19. Pregunta 3 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura la mayoría de los colaboradores
no recibió ningún tipo de capacitación. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
72%
14%
14%0%0%0%0%
Tipos de capacitación
Atención al cliente
Organización de productos
Manejo de objeciones
Registro de inventarios
Comunicación interna
Otra
Ninguna
Pregunta 4.- ¿Si su respuesta anterior fue nunca; Indique en qué temas le gustaría recibir
inducción para desempeñar mejor su trabajo en la FERRETERÍA MENDOZA?
Objetivo: Identificar de capacitaciones.
Tabla 18. Pregunta 4 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Atención al cliente 5 71%
Organización de productos 1 14%
Manejo de objeciones 1 14%
Registro de inventarios 0 0%
Comuicación interna 0 0%
Otra 0 0%
Ninguno 0 0%
TOTAL 7 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 20. Pregunta 4 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura la mayoría de los colaboradores requieren capacitación en atención al cliente. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
50%50%
0%
Comunicación interna
Excelente
Buena
Mala
Pregunta 5.- ¿La comunicación entre compañeros de trabajo es?
Objetivo: Evidenciar como es la comunicación.
Tabla 19. Pregunta 5 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 5 50%
Buena 5 50%
Mala 0 0%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 21. Pregunta 5 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura los rangos de comunicación interna son positivos. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
20%
70%
10%
Espacio físico
Amplio
Reducido
Comodo
Pregunta 6.- ¿Cómo calificaría el espacio físico en el que desarrolla sus actividades?
Objetivo: Calificar el espacio físico.
Tabla 20. Pregunta 6 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Amplio 2 20%
Reducido 7 70%
Cómodo 1 10%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 22. Pregunta 6 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura los colaboradores consideran que es reducido el espacio físico en el cual se encuentran laborando. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
30%
70%
Organización productos en percha
Si
No
Pregunta 7.- ¿Cree usted que la organización de los productos en las perchas es
adecuada?
Objetivo: Corroborar la organización en perchas.
Tabla 21. Pregunta 7 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 3 30%
No 7 70%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 23. Pregunta 7 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura los colaboradores consideran que no es buena la organización de los productos en perchas. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
20%
80%
Promociones a clientes
Si
No
Pregunta 8.- ¿FERRETERÍA MENDOZA ofrece promociones a sus clientes?
Objetivo: Conocer de la existencia de promociones.
Tabla 22. Pregunta 8 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 2 20%
No 8 80%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 24. Pregunta 8 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar los clientes internos en su mayoría señalan que no se ofrece promociones a sus clientes. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
0%20%
60%
20%
Atención a clientes
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
Pregunta 9.- A su criterio ¿La atención al cliente que se brinda en la ferretería le parece?
Objetivo: Indagar el cómo se percibe la atención al cliente.
Tabla 23. Pregunta 9 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0%
Muy Buebna 2 20%
Buena 6 60%
Mala 2 20%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 25. Pregunta 9 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar la gran mayoría considera que la atención que se brinda es buena y un reducido porcentaje pero no menos importante lo consideran muy buena y otros como mala. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
70%
20%
10%0%
Tipos de promociones
Descuentos
Dos por uno
Cupones para sorteo
Otra
Pregunta 10.- ¿Qué tipo de promociones cree que llamen más la atención de los clientes?
Objetivo: Conocer preferencias en promociones.
Tabla 24. Pregunta 10 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Descuentos 7 70%
Dos por uno 2 20%
Cupones para sorteo 1 10%
Otra 0 0%
TOTAL 10 100%Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 26. Pregunta 10 aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: En la gráfica se identifica que los clientes internos consideran que las promociones que llamarían la atención son los descuentos seguidos de del dos por uno y en última instancia los cupones para sorteos. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
72%
19%
9%
Medio por el que fué conocida la empresa
Recomendación
Publicidad
Coincidencia
Otra
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA
MENDOZA.
Pregunta 1.- ¿Cómo inició su relación comercial con FERRETERÍA MENDOZA?
Objetivo: Determinar porque medio fue conocida la empresa.
Tabla 25. Pregunta 1 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Recomendación 93 72,09%
Publicidad 25 19,38%
Coincidencia 11 8,53%
Otra 0 0,00%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de
FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 27. Pregunta 1 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: El trabajo de campo denota que más de la mitad de involucrados manifestaron haber conocido a la ferretería por recomendación, un menor porcentaje dijo haber llegado hasta ella a través de publicidad y finalmente están los que dijeron que su arribo a esta empresa comercial fue por coincidencia. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
33%
40%
20%
7%
Tiempo de ser cliente de la empresa
1 año
2 años
3 años
4 años
Pregunta 2.- ¿Por cuánto tiempo ha adquirido productos en FERRETERÍA MENDOZA?
Objetivo: Estipular el tiempo de ser cliente de la empresa ferretera.
Tabla 26. Pregunta 2 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
1 año 43 33,33%
2 años 51 39,53%
3 años 26 20,16%
4 años 9 6,98%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 28. Pregunta 2 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los datos reflejan que un alto número de involucrados es cliente de la empresa aproximadamente dos años, otro grupo dijo mantener relaciones comerciales con FERRETERÍA MENDOZA por el lapso de un año, seguido de los que son cliente por alrededor de tres y cuatro años. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Pregunta 3.- ¿Qué le impulsa a comprar los productos que oferta la empresa?
38%
48%
8%6%
Motivación del cliente para comprar productos de la empresa
Precios
Calidad de losproductosAtención al cliente
Personalcapacitado
Objetivo: Conocer la motivación por la cual se mantiene como cliente de FERRETERÍA
MENDOZA.
Tabla 27. Pregunta 3 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Precios 49 37,98%
Calidad de los productos 62 48,06%
Atención al cliente 10 7,75%
Personal capacitado 8 6,20%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 29. Pregunta 3 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: La principal motivación por el cual se han fidelizado como clientes de la empresa es el precio, seguido por la calidad de sus productos. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Pregunta 4.- ¿Cuánto incide en su decisión de compra las ofertas o promociones?
85%
13%2%
Influencia de las promociones en la decisión de compra
Mucho
Poco
Nada
Objetivo: Determinar cuánto influyen en las decisiones de compra las promociones.
Tabla 28. Pregunta 4 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Mucho 109 84,50%
Poco 17 13,18%
Nada 3 2,33%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 30. Pregunta 4 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los encuestados expresaron casi en su totalidad que para ellos influye en alto grado las promociones dentro de la decisión de compra que ellos tomen. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Pregunta 5.- ¿Ha recibido promociones u ofertas en FERRETERÍA MENDOZA?
12%
88%
Promociones y ofertas en FERRETERÍA MENDOZA
Si No
Objetivo: Establecer si los clientes han recibido promociones en sus compras.
Tabla 29. Pregunta 5 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 15 11,63%
No 114 88,37%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de
FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 31. Pregunta 5 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los clientes de la empresa supieron manifestar en su mayoría que ellos
no han sido beneficiados con promociones y ofertas, un mínimo porcentaje dijo si haber recibido este incentivo por parte de FERRETERÍA MENDOZA. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
48%
21%
5%
26%
0%
Ofertas y promociones por las que se inclinan los clientes
Descuentos
Cupones de descuentos
Dos por uno
Obsequio sorpresa
Ninguno
Pregunta 6.- Si su respuesta anterior fue negativa indique ¿Qué tipo de promociones le
gustaría recibir?
Objetivo: Identificar el tipo de promociones que les gustaría recibir a los clientes.
Tabla 30. Pregunta 6 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Descuentos 55 48,25%
Cupones de descuentos 24 21,05%
Dos por uno 5 4,39%
Obsequio sorpresa 30 26,32%
Ninguno 0 0,00%
TOTAL 114 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 32. Pregunta 6 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los clientes de la empresa supieron manifestar en su mayoría que ellos no han sido beneficiados con promociones y ofertas, un mínimo porcentaje dijo si haber recibido este incentivo por parte de FERRETERÍA MENDOZA. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
0%
12%
58%
26%
4%
Atención al cliente en FERRETERÍA MENDOZA
Excelente Muy Buena
Buena Regular
Mala
Pregunta 7.- ¿La atención al cliente que recibe de los colaboradores de la empresa es?
Objetivo: Constatar si los clientes se sientes satisfechos con atención recibida.
Tabla 31. Pregunta 7 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0,00%
Muy Buena 16 12,40%
Buena 75 58,14%
Regular 33 25,58%
Mala 5 3,88%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de
FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 33. Pregunta 7 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los clientes encuestados expresaron en su mayoría que la atención
recibida dentro de la empresa es buena y regular. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
5%
94%
1%
Atención al cliente en FERRETERÍA MENDOZA
Adecuado Inadecuado
Reducido
Pregunta 8.- A su criterio: ¿La organización de productos y el espacio para atención al
cliente es?
Objetivo: Averiguar si el percheo en la empresa es el adecuado.
Tabla 32. Pregunta 8 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Adecuado 7 5,43%
Inadecuado 121 93,80%
Reducido 1 0,78%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de
FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 34. Pregunta 8 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los datos que arrojó la encuesta aplicada a los clientes de la empresa
en estudio revelaron que existe una inadecuada organización de los productos dentro de FERRETERÍA MENDOZA. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
5%
94%
1%
Nivel de satisfacción referente a la atención recibida
Adecuado Inadecuado
Reducido
Pregunta 9.- ¿Su nivel de satisfacción en cuanto al servicio recibido en la empresa es?
Objetivo: Medir el nivel de satisfacción que tienen los clientes con el servicio que reciben.
Tabla 33. Pregunta 9 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Alto 6 4,65%
Medio 117 90,70%
Bajo 6 4,65%
TOTAL 129 100%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 35. Pregunta 9 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: La figura muestra de manera categórica que el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio recibido es medio. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
63%21%
0%
15%
1%
Sugerencias para mejorar el servicio al cliente
Capacitar al personal
Reubicación de productos
Mantener las instalacionesen perfecto estadoOfrecer promociones
Pregunta 10.- ¿Qué le recomienda usted a FERRETERÍA MENDOZA para mejorar el
servicio al cliente?
Objetivo: Conocer la opinión de los clientes para mejorar el servicio y la atención al cliente.
Tabla 34. Pregunta 10 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Capacitar al personal 81 62,79%
Reubicación de productos 27 20,93%
Mantener las instalaciones en perfecto estado 0 0,00%
Ofrecer promociones 19 14,73%
Atención personalizada a los clientes 2 1,55%
Nota. Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo.
Elaborado por: Jefferson Jiménez.
Figura 36. Pregunta 10 aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA Fuente: Investigación (2016). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Santo Domingo. Análisis: Los clientes manifestaron en su encuesta que le recomendarían al gerente de la empresa capacitar al personal, reubicar los productos y ofrecer promociones para de esa manera mejorar el servicio y atención al cliente. Elaborado por: Jefferson Jiménez.
ANEXO 4.
Proformas
ANEXO 5.
Evidencias fotográficas.
