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“PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA EMPRESA SEPRYTSA S.A.”
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA Y APLICADAS
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Autora:
Monga Sánchez Mercedes Belén
Tutor:
Ing. M.Sc. Andrango Guayasamín Raúl Heriberto
Latacunga – Ecuador
Febrero - 2018
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Monga Sánchez Mercedes Belén, declaro ser autora del presente proyecto de
investigación denominado: “PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS PARA LA EMPRESA SEPRYTSA S.A.”, siendo el Ingeniero
Andrango Guayasamín Raúl Heriberto, Tutor del presente trabajo; y eximo expresamente a
la Universidad Técnica de Cotopaxi y a sus representantes legales de posibles reclamos o
acciones legales.
Además, certifico que las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el
presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.
___________________________
Monga Sánchez Mercedes Belén
C.I. 050418226-2
iii
AVAL DEL TUTOR DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
En calidad de Director del Trabajo de Investigación sobre el tema:
“PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
LA EMPRESA SEPRYTSA S.A.”, de la postulante Monga Sánchez Mercedes Belén, de la
carrera de Ingeniería Industrial, considero que dicho Informe Investigativo cumple con los
requerimientos metodológicos y aportes científico - técnicos suficientes para ser sometido a la
evaluación del Tribunal de Validación de Proyecto que el Honorable Consejo Académico de
la Facultad de Ciencias de la Ingeniería y Aplicadas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
designe, para su correspondiente estudio y calificación.
Latacunga, Febrero de 2018
iv
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE TITULACIÓN
En calidad de Tribunal de Lectores, aprueban el presente Informe de Investigación de acuerdo
a las disposiciones reglamentarias emitidas por la Universidad Técnica de Cotopaxi, y por la
Facultad Académica de Ciencias de la Ingeniería y Aplicadas; por cuanto, la postulante:
Monga Sánchez Mercedes Belén con el título de Proyecto de Investigación: “PROPUESTA
DE REINGENIERÍA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA EMPRESA
SEPRYTSA S.A.”, ha considerado las recomendaciones emitidas oportunamente y reúne los
méritos suficientes para ser sometido al acto de Sustentación de Proyecto.
Por lo antes expuesto, se autoriza realizar los empastados correspondientes, según la
normativa institucional.
Latacunga, Febrero de 2018
Para constancia firman:
__________________________________ ________________________________
Lector 1 Lector 2
Ing. Mg. Cristian Xavier Espín Beltrán Ing. Mg. Luisa Carolina Villa Andrade
C. I. 050226936-8 C.I. 180307119-8
__________________________________
Lector 3
Ing. PHD. Medardo Ángel Ulloa Enríquez
C.I. 100097032-5
v
CERTIFICADO DE IMPLEMENTACIÓN
vi
DEDICATORIA
Dedico este trabajo con mucho cariño y amor.
A DIOS, por ser el creador de la vida y darme la fuerza para no
desfallecer nunca y por la maravillosa familia que me dio.
A mi padre RODRIGO, por ser mi ejemplo de perseverancia y
constancia, hoy que ya no está a mi lado, quiero decirle que con mucho
cariño este logro es por USTED, ¡Lo Logramos PAPI!
A mi madre MERCEDES, por haberme apoyado en todo momento con
sus consejos, pero más que nada por su amor incondicional.
A mis hermanos, por no dejarme desviar nunca de mi camino, a mi
familia en general por haberme brindado su apoyo incondicional y por
compartir conmigo buenos y malos momentos.
A mis amigos quienes me supieron apoyar desinteresadamente durante
todo mi trayecto estudiantil.
Mercedes Belén
vii
AGRADECIMIENTO
En todo momento fue mi fortaleza, para continuar día tras día por eso
mi mayor agradecimiento es para Dios por todas sus bendiciones.
A mis padres Rodrigo y Mercedes, por todo el apoyo incondicional que
me brindaron durante toda mi vida estudiantil.
A mis hermanos, por ser parte importante de mi vida y demostrarme
siempre su amor y paciencia, por haberme apoyado en aquellos
momentos en que necesite de un consejo que me aliente a no claudicar
en el objetivo que me había propuesto.
A mi compañero de aventuras Santiago que en buenos y malos
momentos ha estado a mi lado, a mis amigos incondicionales que a
pesar de las circunstancias permanecieron siempre alentándome para
seguir adelante Paulina, José y Diego.
A la Empresa Seprytsa S.A. por haberme permitido poder desarrollar
mi proyecto de investigación.
A las autoridades y docentes de la Universidad Técnica de Cotopaxi, de
manera especial al Ing. Raúl Andrango, por todos los conocimientos
impartidos, ayudándome a culminar con éxito mí proyecto.
Mercedes Belén
viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DECLARACIÓN DE AUTORÍA .............................................................................................. ii
AVAL DEL TUTOR DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .............................................. iii
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE TITULACIÓN ............................................................ iv
CERTIFICADO DE IMPLEMENTACIÓN .............................................................................. v
DEDICATORIA ........................................................................................................................ vi
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................... viii
RESUMEN ............................................................................................................................... xv
ABSTRACT ............................................................................................................................ xvi
AVAL DE TRADUCCIÓN.................................................................................................... xvii
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. xviii
PROYECTO DE TITULACIÓN II ............................................................................................ 1
1. INFORMACIÓN GENERAL ......................................................................................... 1
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ............................................................................ 2
3. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO ............................................................................ 3
Los beneficiarios directos. ...................................................................................................... 3
Los beneficiarios indirectos. ................................................................................................... 3
4. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN: ...................................................................... 4
Formulación del problema ...................................................................................................... 5
Delimitación del problema ...................................................................................................... 5
5. OBJETIVOS .................................................................................................................... 6
General .................................................................................................................................... 6
Específicos .............................................................................................................................. 6
ix
6. ACTIVIDADES Y SISTEMA DE TAREAS EN RELACIÓN A LOS OBJETIVOS
PLANTEADOS. ......................................................................................................................... 7
Operacionalización de las variables ........................................................................................ 8
7. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA ............................................................ 8
GESTIÓN DE PROCESOS. ................................................................................................... 9
Objetivos de la gestión por procesos. ..................................................................................... 9
La gestión por procesos. ......................................................................................................... 9
PROCESOS .............................................................................................................................. 10
Tipos de Procesos. ................................................................................................................ 11
Procesos Clave. ................................................................................................................. 11
Procesos Estratégicos. ....................................................................................................... 11
Procesos de Apoyo. ........................................................................................................... 11
Descripción de Procesos ....................................................................................................... 11
Descripción de Actividades. ................................................................................................ 12
Elementos de un proceso. .................................................................................................. 13
Diagrama de Flujo. ............................................................................................................... 13
Mapa de procesos. ................................................................................................................. 15
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS .................................................................................. 16
LA MEJORA DE PROCESOS ................................................................................................ 18
PROCESOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 19
REINGENIERÍA ...................................................................................................................... 20
Definición de la Reingeniería. ........................................................................................... 20
Tipos de Reingeniería........................................................................................................ 21
Etapas de la Reingeniería. ................................................................................................. 22
TALENTO HUMANO ............................................................................................................. 23
VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ....................................................................... 23
x
8. HIPÓTESIS ................................................................................................................... 24
9. METODOLOGÍAS Y DISEÑO EXPERIMENTAL .................................................... 24
Metodología .......................................................................................................................... 24
Métodos de investigación ..................................................................................................... 25
Técnicas de investigación ..................................................................................................... 25
Población y Muestra. ........................................................................................................... 26
10. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................ 26
GENERALIDADES DE LA EMPRESA. ............................................................................ 26
Seprytsa. S.A ..................................................................................................................... 26
Antecedentes de la empresa .............................................................................................. 26
Base Legal ......................................................................................................................... 27
Oferta de Servicios de Seprytsa S.A. ................................................................................ 27
DEFINICIÓN DEL SERVICIO DE LA EMPRESA SEPRYTSA S.A. .............................. 28
ANÁLISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA. ................................................ 29
Análisis de las Encuestas................................................................................................... 29
Análisis e interpretación de resultados. ............................................................................. 29
Entrevista al Gerente de Seprytsa S.A. ............................................................................. 40
IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS. ........................................... 41
Análisis FODA .................................................................................................................. 41
Estructura Organizacional. ................................................................................................ 42
DOCUMENTOS DE LA INFORMACIÓN ACTUAL. ....................................................... 43
COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS. ............................................................................ 46
PROPUESTA ........................................................................................................................ 46
Diseño del Sistema de Gestión por Procesos (Utilizando la Concepción de Reingeniería)
........................................................................................................................................... 46
MANUAL DE PROCESOS ................................................................................................. 47
xi
11. IMPACTOS ................................................................................................................... 79
Social .................................................................................................................................... 79
Técnicos ................................................................................................................................ 79
Económicos ........................................................................................................................... 79
12. PRESUPUESTO ............................................................................................................ 80
13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 80
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 80
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 81
14. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 81
ANEXOS .................................................................................................................................. 84
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Personal administrativo de la empresa Seprytsa S.A. .................................................. 3
Tabla 2. Beneficiarios indirectos ................................................................................................ 3
Tabla 3. Sistema de tareas en relación a los objetivos planteados ............................................. 7
Tabla 4. Operacionalización - Variables .................................................................................... 8
Tabla 5. Simbología de diagrama de flujo ................................................................................ 14
Tabla 6. Administración de la empresa .................................................................................... 29
Tabla 7. Competitividad de la empresa .................................................................................... 30
Tabla 8. Cumplimiento del reglamento de la empresa ............................................................. 31
Tabla 9. Reglamento interno .................................................................................................... 32
Tabla 10. Perfil profesional ...................................................................................................... 33
Tabla 11. Estructura organizacional. ........................................................................................ 33
Tabla 12. Manual de funciones................................................................................................. 34
Tabla 13. Tiempos establecidos para la realización de labores ................................................ 35
Tabla 14. Planificación de trabajo ............................................................................................ 36
Tabla 15. Proceso de selección y reclutamineto de personal ................................................... 37
Tabla 16. Canal de comunicación ............................................................................................ 38
Tabla 17. Mejoramineto de áreas y atención al cliente ........................................................... 39
Tabla 18. Matriz FODA. .......................................................................................................... 42
Tabla 19. Funciones actuales de la empresa. ............................................................................ 43
Tabla 20. Presupuesto. .............................................................................................................. 80
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Esquema de descripción de procesos a través de digramas y fichas. ........................ 12
Figura 2. Descripción de procesos ............................................................................................ 13
Figura 3. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (Ejemplo I) .......... 15
Figura 4. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (Ejemplo II)…….16
Figura 5. Enfoque basado en procesos. .................................................................................... 18
Figura 6. Cadena de valor de Seprytsa S.A. ............................................................................ 29
Figura 7. Estructura organizacional de la empresa Seprytsa S.A. ............................................ 43
Figura 8. Mapa de procesos propuesto. .................................................................................... 50
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Administración de la empresa. ................................................................................ 29
Gráfico 2. Competitividad de la empresa. ................................................................................ 30
Gráfico 3. Cumplimiento del reglamento de la empresa .......................................................... 31
Gráfico 4. Reglamento Interno.. ............................................................................................... 32
Gráfico 5. Perfil profesional ..................................................................................................... 33
Gráfico 6. Organigrama estructural. ......................................................................................... 34
Gráfico 7. Manual de funciones ............................................................................................... 35
Gráfico 8. Tiempos establecidos para la realiación de labores................................................. 36
Gráfico 9. Planificaciones de trabajo. ....................................................................................... 37
Gráfico 10. Procesos de selección y reclutamiento de personal ............................................... 38
Gráfico 11. Canal de comunicación. ........................................................................................ 39
Gráfico 12. Mejoramiento de áreas y atención al cliente ......................................................... 40
xv
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
FACULTAD ACADÉMICA DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA Y APLICADAS
TITULO: “PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA LA EMPRESA SEPRYTSA S.A.”
Autor: Mercedes Belén Monga Sánchez
RESUMEN
El presente estudio tiene como propósito elaborar una “Propuesta de Reingeniería de Procesos
Administrativos para la Empresa Seprytsa S.A.” para demostrar que la reingeniería dentro de
la organización puede ser la mejor alternativa para mejorar y mantener su competitividad en
el mercado. La investigación se realizó en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi,
donde se encuentra ubicada la empresa. El estudio propuesto se plantea como una
investigación bibliográfica y se adopta una modalidad de campo, las mismas que permitieron
la evaluación de un diagnostico situacional interno actual de la organización. Mediante el
levantamiento de información de la documentación, se analizó la limitación de funciones,
falta de procesos, perfiles profesionales, instructivos de trabajo lo cual está afectado el
progreso de la misma. Utilizando las herramientas investigativas de encuesta y entrevista se
constató que la organización solo cuenta con documentación empírica. También se hizo uso
del método inductivo y deductivo, desarrollando categorías fundamentales a través de un
análisis FODA. Razón por la cual se propuso una reingeniería en la empresa Seprytsa S.A.
Dentro de la propuesta se ha planteado cambios en los procesos operativos, estratégicos y de
apoyo, buscando crear procesos eficientes. A través del diseño de un manual de procesos se
propone un modelo que permita establecer indicadores de gestión que ayudara al seguimiento
y control de cada proceso permitiendo crear un plan de mejora entre actividades y
rentabilidad. A demás es de vital importancia fomentar lazos de amistad y unidad laboral,
para lo cual centra la investigación su atención en el talento humano de la empresa,
reflejándose en la estabilidad laboral y satisfacción en el desarrollo de sus actividades. Por
último se concluye que las funciones dentro de la empresa para que sean eficientes se deberán
visualizar como procesos, para valorar y potenciar su contribución a la satisfacción del
cliente, fortaleciendo la imagen corporativa.
Palabras claves: Reingeniería, Procesos, Mejora continua.
xvi
COTOPAXI TECHNICAL UNIVERSITY
SCIENCE AND ENGINEERING APPLIED ACADEMIC UNIT
TOPIC: “PROPOSED REENGINEERING OF ADMINISTRATIVE PROCESSES FOR
THE COMPANY SEPRYTSA S.A.”
Author: Mercedes Belén Monga Sánchez
ABSTRACT
The present researching: “Proposal of Reengineering of Administrative Processes for the Company
Seprytsa S.A.” To demonstrate that reengineering within the organization may be the best
alternative to improve and maintain its competitiveness in the market. The investigation was
conducted in Latacunga city, Cotopaxi province, where the company is located. The proposed
study is presented as a bibliographical investigation and a field modality is adopted, which
allowed the evaluation of a current internal situational diagnosis of the organization. By
means of the information gathering of the certification, the limitation of functions, lack of
processes, professional profiles, work instructions were analyzed, which is affected the
progress of the same. Using the investigative tools of survey and interview, it was found that
the organization only has empirical documentation. The inductive and deductive method was
also used, developing fundamental categories through a SWOT analysis. For this reason a
reengineering was proposed in the company Seprytsa S.A. Within the proposal has been a
proposed change in operational, strategic and support processes, seeking to create efficient
processes. Through the design of a process manual, a model is proposed to establish
management indicators that will help monitor and control each process, allowing the creation
of an improvement plan between activities and profitability. In addition, it is vital to foster
bonds of friendship and work unity, for which the research focuses its attention on the human
talent of the company, reflected in job stability and satisfaction in the development of their
activities. Finally it is concluded that the functions within the company to be efficient should
be viewed as processes, to assess and enhance their contribution to customer satisfaction,
strengthening the corporate image.
Keywords: Reengineering, Processes, Continuous Improvement.
xvii
AVAL DE TRADUCCIÓN
xviii
INTRODUCCIÓN
A través de los últimos años, las empresas han tenido que reaccionar rápidamente a diferentes
cambios, que exige el mercado. Las empresas modernas se han visto en la necesidad de buscar
nuevas técnicas que les permitan mejorar y adaptarse evolucionando ante un mercado
competitivo; la tecnología, los consumidores, la fuerza laboral y el servicio al cliente, siendo
este último un punto clave, que toda empresa de éxito busca satisfacer. Seprytsa S.A. al
encontrarse dentro de un mercado exigente y bastante competitivo, como lo es el mercado de
la prestación de servicios en consultoría, capacitación y construcción en la ciudad de
Latacunga, necesita visualizar cambios que se puedan realizar internamente, para
diferenciarse y mejorar los servicios logrando satisfacer las necesidades de los clientes.
Es por ello que se ha propuesto el presente tema de investigación, el cual se basa en el
desarrollar herramientas y técnicas útiles y prácticas al momento de poseer y ejecutar mejoras
internas que transformen una empresa en competitiva. Al identificar claramente la situación
actual de la empresa, se definen los posibles cambios para una mejora, estableciendo la
importancia de las actividades que agregan valor a los procesos.
A través del análisis FODA se dio a conocer los aspectos positivos y negativos de la empresa.
Con la evaluación de la gestión del talento humano en Seprytsa S.A, se identificó la realidad
de la situación laboral en cada uno de los puestos de trabajo y de los trabajadores de la
empresa. La presente investigación trata de mejorar los procesos estratégicos, operativos y
claves de manera global dentro de la empresa, alcanzando calidad en el servicio al cliente,
visitantes y directivos de la empresa también se lograra clasificar y seleccionar de mejor
manera al personal que ingresa a laborar en Seprytsa S.A.
Para poder lograr una mejora en Seprytsa S.A., es necesario realizar una la planificación
estratégica adecuada, que tenga como objetivo principal; el diseño de los procesos
administrativos, mediante el estudio de reingeniería de procesos, y a través de un manual de
procesos. Además de realizar un plan de capacitación al equipo de talento humano, con la
actualización de las herramientas tecnológicas, y el abastecimiento de recursos que aseguren
la mejora continua y el desempeño del sistema de gestión de calidad.
1
PROYECTO DE TITULACIÓN II
1. INFORMACIÓN GENERAL
Título del Proyecto:
“Propuesta de Reingeniería de Procesos Administrativos para la Empresa Seprytsa S.A.”
Fecha de inicio:
Julio de 2016
Fecha de finalización:
Febrero 2018
Lugar de ejecución:
Avenida Amazonas y Antonio José de Sucre (esquina), El Salto, Latacunga, Cotopaxi,
Empresa Seprytsa S.A.
Facultad Académica que auspicia:
Facultad de Ciencias de la Ingeniería y Aplicadas (CIYA)
Carrera que auspicia:
Ingeniería Industrial
2
Área de Conocimiento:
Gestión de Talento Humano.
Línea de investigación:
Administración y gestión de la producción.
Sub líneas de investigación de la carrera:
Gestión de Talento Humano.
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
En el mundo laboral hace un tiempo atrás el tema de Sistemas de Gestión se ha desarrollado
o se ha ejecutado sin un control necesario y de manera independiente en cada empresa.
Para completar una gestión de calidad, siguiendo un enfoque basado en procesos la Norma
ISO 9001:2008, permite adoptar técnicas de medición y seguimiento.
Una administración basada en procesos permite planificar, organizar, dirigir, ejecutar,
controlar y evaluar; permitiendo a los directivos supervisar el desempeño de las actividades
que se ejecutan, es decir se convierten en los responsables del éxito o fracaso de la empresa.
La elaboración de un Sistema de Gestión será de vital importancia porque garantizará a los
empleados permanentes y ocasionales, condiciones de bienestar en un medio de trabajo
adecuado y propicio para el desarrollo de sus facultades físicas y mentales en todas y cada
una de las actividades que se les encomiende en su lugar de trabajo.
A través de la investigación bibliográfica y de campo se puede realizar un análisis de la
situación actual de la empresa, mediante el levantamiento de información, se pretende
identificar las dificultades, riesgos, amenazas y bajas de rendimiento que se generan en los
trabajadores y generan replicas en los clientes.
Se podrá identificar las causas que afectan directamente a la administración de la
organización, a través del análisis y se permitirá plantear propuestas que reconozcan una
3
mejora continua en los procesos, además de generar fidelidad, y la obtención de nuevos
clientes, generando esto una mayor rentabilidad.
3. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO
Los beneficiarios directos.
El personal administrativo de la empresa, se debe encaminar al desarrollo optimizando
recursos y generando un cambio continuo dentro de la organización. Los beneficiarios
directos del proyecto son los empleados administrativos de la Empresa Seprytsa S.A., que
distribuidos en los diferentes cargos son un total de 15 (quince) personas, que serán
beneficiados con las mejoras en los procesos.
Tabla 1. Personal administrativo de la empresa Seprytsa S.A.
CARGO N° DE PERSONAS
Gerente 1
Presidente 1
Administradora 1
Financiera 1
Asesor Legal 1
Técnico de SST 1
Coordinador de Capacitación 1
Coordinador Académico 1
Secretaria 1
Instructor 5
Servicios Varios 1
TOTAL 15
Fuente: Seprytsa S.A.
Los beneficiarios indirectos.
Tabla 2. Beneficiarios indirectos.
CARGO N° DE PERSONAS
Trabajadores operativos. 40 - Personas incluyendo carga familiar.
Clientes 100 - Personas cada mes.
Fuente: Seprytsa S.A.
4
4. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:
A nivel nacional el crecimiento del mercado, y el desarrollo o creación de nuevas
organizaciones encaminadas a la oferta de servicios en consultoría, capacitación y
construcción se desarrolla considerablemente, lo que genera que cada vez la demanda cambie
y las empresas encaminan su desarrollo a nuevos productos que satisfagan una necesidad del
cliente, generando que las empresas consolidadas en diferentes ciudades del país desarrollen
nuevas sucursales, ocasionando que las compañías que son propias de la cuidad tengan mayor
grado de competencia.
En la provincia de Cotopaxi existen diferentes empresas encaminadas a la venta de productos
y servicios, buscando agrandar su mercado laboral las compañías crean alianzas estratégicas
que les permite agrandar su mercado, dando a conocer la experiencia y el tiempo que llevan
ofertando servicios, lo que consolida sus clientes y mantiene a la empresa activa.
Existen empresas, en la provincia de Cotopaxi que no trabajan con la autonomía de respeto
según rige la constitución de la república, de acuerdo al código de trabajo “Plan Nacional del
buen vivir”, el cual se encarga de asegurar la integridad física y mental de las personas.
En la ciudad de Latacunga, existen organizaciones y empresas de diferentes tipos y tamaños.
“Seprytsa S.A.” es una empresa administrada con gran expectativa de lo que puede brindar a
sus clientes en todos sus servicios; Consultoría, Construcción y Capacitación, es por ello que
es necesario analizar su situación actual y como se desarrollan sus actividades internamente.
A pesar de los años de experiencia con los que cuenta la empresa, después de realizar un
análisis, se logró identificar que el problema más destacado, dentro de la organización es que
no cuenta con procesos definidos, y las actividades se manejan de manera empírica,
sustentada únicamente en la experiencia profesional de los empleados.
Lo que ocasiona que la información de la empresa no tenga un respaldo digital y físico que los
sustente, en cualquier trámite que la empresa necesite o realice. Es necesario enfocarse en los
procesos que agreguen valor, identificando cada uno, y creando una base de datos con
carácter profesionales apoyándose en datos científicos, para cumplir con eficacia todos los
objetivos de la organización.
5
La falta de funciones definidas y las actividades que cada empleado realiza dentro de la
empresa no están sujetas al cargo para el que fueron contratados, desembocando un
problema con el desempeño de actividades y la eficacia de su puesto de trabajo.
La organización necesita ver y controlar procesos prácticos que conviertan problemas en
soluciones, creando ante la competencia ventajas competitivas, desarrollando un sistema de
calidad.
Con el propósito de mejorar la calidad de los servicios de Seprytsa S.A., de acuerdo a las
necesidades que se vayan reflejando durante la investigación, la propuesta de rediseño por
procesos, irá desarrollando diferentes hojas de trabajo y se aplicaran diferentes métodos, que
permitirán desarrollar un modelo de gestión por procesos.
El presente trabajo de investigación se ha realizado con el fin de rediseñar un sistema por
procesos, que permita que la compañía modifique sus métodos tradicionales definiendo
formatos específicos para generar soluciones a través de una planificación organizada y
oportuna para la atención al cliente.
Todo esto puede ayudar a generar un cambio efectivo, evolucionando así de una
administración por funciones a una por procesos, además de encaminar a la gestión a la
gestión de talento humano por competencias.
Alcanzando que la empresa pueda crear una cultura de calidad, en definitiva lograr una
mayor rentabilidad social, reducir costos, reducir tiempos y tomar decisiones correctas a
distintos niveles de la organización.
Formulación del problema:
• ¿La deficiencia en la administración organizacional incide en la pérdida de
competitividad de los servicios de la empresa?
Delimitación del problema:
• Campo: Laboral
• Área: Gestión de Administrativa
• Aspecto: Sistema de Gestión y Procesos
6
5. OBJETIVOS
General
• Diseñar los procesos administrativos, mediante el estudio y reingeniería de procesos
para el mejoramiento de la actividad laboral de la Empresa Seprytsa S.A.
Específicos
• Identificar los procesos actuales de la empresa Seprytsa S.A. para conocer su
eficiencia en el desempeño de sus actividades.
• Documentar la información de los procesos actuales, para definir sus carencias.
• Realizar la propuesta de reingeniería para el mejoramiento de los procesos, a través
de la elaboración de un manual de procesos.
7
6. ACTIVIDADES Y SISTEMA DE TAREAS EN RELACIÓN A LOS OBJETIVOS
PLANTEADOS.
8
Operacionalización de las variables
9
7. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA
GESTIÓN DE PROCESOS.
Según (Bravo Carrasco, 2009) define que “la gestión de procesos es una forma sistemática
de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para
cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.”
(Pág. 22 - 23)
La gestión de procesos apoya además el aumento de la productividad y el control de gestión
para mejorar en las variables claves, por ejemplo, tiempo, calidad y costo.
(Pérez Fernández, 2012) define que “la gestión de procesos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un
resultado y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.”
La gestión por procesos permite identificar y comprender la secuencia de entradas y salidas,
que se entrelazan para desarrollar un producto o servicio, que de cumplimento a la demanda
de necesidad del cliente. (Monga, 2017)
Objetivos de la gestión por procesos.
Los objetivos pueden ser tomados en cuenta de forma selectiva, pero de acuerdo con las
necesidades, se los debe utilizar de forma conjunta. La gestión por procesos tiene como
objetivo:
• Incrementar la eficacia.
• Mejorar la productividad
• Mejorar la calidad
• Acortar los tiempos y reducir así los plazos de producción y entrega del producto y/o
servicio.
La gestión por procesos.
Según (Bravo Carrasco, 2009) podemos obtener amplios beneficios, a través de la gestión
por procesos, por ejemplo: (Pág. 18)
10
• Conocer lo que hacemos y cómo lo hacemos, así también tomamos consciencia de lo
que nos falta y de nuestras fortalezas.
• Aplicar alguna fórmula de costeo a los procesos, tal vez a nivel de las actividades, y
saber realmente cuánto cuestan nuestros productos o servicios.
• Realizar mejoramiento por el solo hecho de describir un proceso, este es uno de los
beneficios de tomar consciencia.
• Estar más cerca de una certificación en normas ISO 9000 y otras.
• Aplicar métodos de mejoramiento continuo y aseguramiento de calidad que nos
permitirán aumentar la eficiencia y la eficacia.
• Comparar nuestros procesos con las mejores prácticas del medio y así aprender y
mejorar.
• Rediseñar un proceso para obtener mejoramientos mayores en el corto plazo.
• Realizar verdaderamente control de gestión, porque parte del cambio en los procesos
consiste en obtener información relevante, tal como incorporar indicadores en tiempo
real y adecuadamente comparados en el tiempo.
PROCESOS
(Amaru, 2009) Manifiesta que “el proceso es la forma en que sus integrantes interactúan para
realizar la actividad y poder trabajar con más organización”. (Pág. 332)
Un proceso es la forma sistemática de seguir una secuencia de pasos para hacer las cosas. Se
enfoca en la administración como un proceso porque permite enfatizar el hecho de que el
gerente, independientemente de sus aptitudes o habilidades a nivel personal, desempeña
determinadas actividades interrelacionadas con el único propósito de lograr las metas
establecidas.
Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para su usuario o
cliente. (Pérez Fernández, 2012)
Para (Bravo Carrasco, 2009) “el proceso es una totalidad que cumple un objetivo completo y
que agrega valor para el cliente.”
11
El proceso es una secuencia de actividades ordenadas, en donde a través de una entrada
(materia prima o insumos) definida se puede desarrollar una o varias tareas, que permitan
generar una salida (producto o servicio terminado). (Monga, 2017)
Tipos de Procesos.
Según él (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009) se reflejan tres tipos de procesos dentro
de cualquier organización:
Procesos Clave.
Para (Pérez Fernández, 2012) “combinan y transforman recursos para obtener el producto o
servicio conforme a los requerimientos, aportando en consecuencia un alto valor añadido. Las
actividades en ellas incluidas y que no cumplan esta condición, es muy probable que se hagan
de manera más eficiente como parte de algún proceso de otro tipo.” (Pág. 101)
Procesos Estratégicos.
Para (Pérez Fernández, 2012) “los concibe con carácter transversal a todo el resto de
procesos de la empresa.” (Pág. 106)
En algunas ocasiones las empresas caen en el eufemismo de “adaptarse al enfoque a procesos
simplemente cambiando el título del procedimiento o reemplazando el departamento del
proceso; para evitarlo, y dar un sentido finalista, vale la pena vincular la Gestión por Procesos
con la estrategia de la empresa.
Procesos de Apoyo.
Según (Pérez Fernández, 2012) “los procesos de apoyo, proporcionan las personas y los
recursos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requerimientos de sus clientes
internos.” (Pág. 102)
Descripción de Procesos
Manifiesta (Martínez Villarverde, 2006) que la descripción de procesos, tiene como
finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende
dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control de la misma.
12
La descripción se debe centrar en las actividades, así como en todas aquellas características
relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión de procesos. (Pág. 20)
Un proceso se puede describir en un procedimiento único, en donde a través de un diagrama
de flujo, se puede definir con mayor precisión y claridad. Detalla la misión del proceso, el
alcance, las responsabilidades y los registros del proceso.
Descripción de procesos:
Figura 1. Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y fichas.
Fuente. (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009)
Descripción de Actividades.
Los diagramas de bloque, facilitan la interpretación de actividades en conjunto, ya que
permiten la descripción del flujo y las secuencias tanto de entradas y salidas, a través de
controles y mecanismos.
13
Elementos de un proceso.
Para (Pérez Fernández, 2012) todo proceso consta de los siguientes elementos:
a) Entrada. Es un producto que proviene de un suministrador (externo o interno); es la
salida de otros procesos (precedente en la cadena de valor) o de un proceso del
proveedor o del cliente.
b) Salida. Es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno).
Así pues, una entrada y una salida, un proveedor y un cliente, definen los límites de todo
proceso que han de ser claros y conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente.
Para que los procesos estén conectados entre sí, es preciso que entradas y salidas estén fuera
del ámbito de responsabilidad funcional.
“Proceso = Producto y Cliente”
Figura 2. Descripción de procesos.
Fuente. (Nudel, 2015)
Todo proceso, se caracteriza por estar formado de cuatro elementos; una entrada que
corresponde a criterios de aceptación definidos, recursos son los medios y requisitos
necesarios para desarrollar el proceso, bien y a la primera, control son los estándares de
calidad del producto o servicio y la salida del producto terminado bajo los especificaciones de
calidad, la salida a su vez es la nueva entrada, para el siguiente proceso. (Monga, 2017)
Diagrama de Flujo.
Manifiesta (Sinisterra Valencia, 2011) que “el diagrama de flujo es una herramienta analítica
que se utiliza para describir un sistema en forma lógica y concisa, para visualizar el flujo de
información de comienzo a fin.”
14
Según (Juganaru Mathieu, 2014) “los diagramas de flujo son comunes en varios dominios
técnicos y se usan para poner en orden los pasos a seguir o las acciones a realizar. Su principal
ventaja es que tienen capacidad de presentar la información con gran claridad, además de que
se necesitan relativamente pocos conocimientos previos para entender los procesos y/o el
objeto del modelado.”
Es decir facilitan la interpretación de actividades en su conjunto, debido a que se permite una
percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas.
Además servirá para describir las actividades de un proceso, de forma gráfica, en donde cada
símbolo representa una tarea o actividad, nos permite también reconocer las actividades de
decisión.
El diagrama de flujo o también conocido como flujograma es la interpretación grafica de un
proceso o procedimiento, utilizan símbolos con diferentes significados, favoreciendo la
interpretación de los mismos, son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos
empleados. (Monga, 2017)
Se los representa a través de la siguiente simbología, a un diagrama de flujo:
Tabla 5. Simbología del diagrama de flujo.
SÍMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN
Inicio – Fin
de un proceso.
Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de una entrada o el
destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un
conjunto de actividades.
Actividad. Dentro del diagrama de procesos, se emplea para representar una actividad,
si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades.
Decisión. Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas
(opciones).
Flujo de
proceso.
Representa el flujo de productos, información, y la secuencia en que se
ejecutan las actividades.
Documento Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la
existencia de un documento relevante.
Fuente: (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009)
15
Mapa de procesos.
Para él (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009) es la “representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman un sistema de gestión.”
Según (Pérez Fernández, 2012) “muchos de los procesos fluyen horizontalmente a través de
las clásicas organizaciones funcionales (por departamento); si en alguna área hubiera haber un
nicho de poder, planteando problemas de asignación, de responsabilidades sobre la totalidad
del proceso, que no debe ir acompañada de autoridad ejecutiva sobre los recursos para no
interferir con la jerarquía.” (Pág. 106)
Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del
mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden
encajar los procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite
establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación del mapa en su
conjunto.
Un mapa de procesos es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados entre sí que
convierten elementos de entrada, en salidas contribuyendo con un valor agregado dirigido al
cliente. Conforma la estructura medular de toda la empresa. Además de ser una representación
gráfica de los procesos. (Monga, 2017)
El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo
para ello una regla especifica. No obstante, y sin ánimo de ser exhaustivo, a continuación se
ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones.
Figura 3. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (Ejemplo I)
Fuente: (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009)
16
Figura 4. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (Ejemplo II)
Fuente: (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009)
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
(Norma ISO 9001:2008)
Esta Norma Internacional promueve la adaptación de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementación y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación
e interrelaciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado,
puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interrelación.
17
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en menciones objetivas.
El modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos que muestra en la Figura 1
ilustra los vínculos entre los procesos presentados en el Capítulo 4 y 8. Esta figura muestra
que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como los elementos
de entrada.
El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa
a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo
mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no
refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA: De esta manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología
conocida como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA). PHVA puede describirse
brevemente como:
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar procesos
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requerimientos para el producto, e informar
los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
18
Figura 5. Enfoque basado en procesos.
Fuete: (Norma ISO 9001:2008)
El enfoque basado en procesos enfatiza como los resultados que se buscan obtener se pueden
alcanzar de forma eficiente, considerando las actividades, que se encuentran agrupadas entre
sí, todas las actividades deben permitirá la transformación de entradas en salidas, aportando
siempre un valor agregado a dicha acción. (Monga, 2017)
LA MEJORA DE PROCESOS
Para el (Instituto Andaluz de Técnologia, 2009) los datos recopilados del seguimiento y la
medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las características y la
evolución de los procesos. De este análisis de datos se puede obtener la información relevante
para conocer:
1. Que procesos no alcanzan los resultados planificados.
2. Donde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organización deberá establecer las acciones
correctivas necesarias para asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que
implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados
planificados. (Pág. 70)
19
La mejora de procesos significa optimizar, mejorar controles, reforzar mecanismos internos
para poder brindar un servicio de calidad, para ello la empresa debe contar con procesos o
documentos que respalden las necesidades de los clientes, expectativas, indicadores y criterios
de medición como una herramienta de mejora. (Monga, 2017)
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Para (Münch Galindo, 2007) “el proceso administrativo es una metodología fundamental
para la aplicación de la administración. Independientemente de que esta forme parte de la
escuela del proceso administrativo, es una herramienta indispensable en torno a la cual se
pueden aplicar los demás enfoques o escuelas administrativas; su importancia es similar a la
de las operaciones básicas de aritmética, sin estas no es posible realizar otras operaciones
matemáticas. Igualmente, las etapas del proceso administrativo son básicas para aplicar
cualquier estilo o escuela de administración.” (Pág.36)
Es una herramienta que le permite al administrador, gerente, ejecutivo, empresario o cualquier
otra persona, manejar eficazmente una organización, y consiste en estudiar la administración
como un proceso integrado por varias etapas. Cada etapa responde a seis preguntas
fundamentales: ¿Qué? ¿Para qué? ¿Cómo? ¿Con quién? ¿Cuándo? y ¿Dónde?; interrogantes
que siempre deben plantearse durante el ejercicio de la administración, y que son
consideradas como las preguntas clave de esta disciplina. (Pág.36)
En consecuencia, las funciones administrativas de planeación, organización, dirección y
control no constituyen entidades separadas, aisladas si no que por el contrario, son elementos
independientes que interactúan y ejercen fuertes influencias reciprocas.
La estrategia es puesta en marcha mediante la acción empresarial que, para ser eficaz, necesita
planearse, organizare, dirigirse y controlarse.
La planeación, organización, dirección y control constituyen el denominado proceso
administrativo. Cuando se considera por separado, planeación, organización, dirección y
control constituyen funciones administrativas; cuando se forma un conjunto, en un enfoque
global para alcanzar los objetivos, conforman el proceso administrativo.
20
Proceso es cualquier fenómeno que presente cambio en el tiempo o cualquiera operación que
tenga cierta continuidad o secuencia. El concepto de proceso implica que los acontecimientos
y las relaciones entre estos son dinámicos, están en evolución y cambio constante.
Un proceso administrativo es una secuencia de actividades establecidas en una organización,
con la finalidad de potenciar la eficiencia, consistencia y contabilidad de sus recursos
humanos, técnicos y materiales. (Monga, 2017)
REINGENIERÍA
Definición de la Reingeniería.
La reingeniería a través de los años, ha ido adoptando varias definiciones entre algunas se
pueden citar las siguientes:
Según (Hindle, 2008) afirma que: “la reingeniería es un enfoque novedoso para el cambio de
la organización, es decir es la reconsideración fundamental y un rediseño radical de los
procesos para lograr mejoras sorprendentes en algunas mediciones cruciales de rendimiento,
como costo, calidad, servicio y velocidad”. (Pág.187)
Manifiesta (Johansson, 2008) que “la reingeniería de procesos es por definición, el método
mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento medido, por
el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias herramientas y
técnicas enfocadas en el negocio, como una serie de procesos del producto principal de
negocio, orientado hacia el cliente en lugar de una serie de funciones organizacionales”.
La reingeniería es un método a través del cual se rediseña fundamentalmente los procesos
principales de una organización, de principio a fin, utilizando tecnología y recursos
disponibles orientados por las necesidades de los clientes. (Monga, 2017)
Para (Hammer & Champy, 1994) “la reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño
radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.
La definición planteada por Hammer y Champy, al ser la más aceptada, resalta cuatro
palabras claves:
21
Estas palabras son claves por la relación que guardan:
1. Fundamental. Es fundamental una reingeniería porque primero determina qué debe
hacer una compañía; luego como debe hacerlo. No da nada por sentado. Se olvida por
completo de lo que es y se concentra en lo que debe ser.
2. Radical. Rediseñar radicalmente significa llegar hasta la raíz de las cosas: no efectuar
cambios superficiales ni tratar de arreglar lo que está instalado sino abandonar lo viejo.
Destacar todas las estructuras y los procedimientos existentes e inventar maneras
enteramente nuevas de realizar el trabajo.
3. Espectacular. Una reingeniería no es cuestión de hacer mejoras marginales o
incrementales sino dar saltos gigantescos en rendimiento. Se debe aplicar la
reingeniería únicamente cuando exista la necesidad de valorar todo. La mejora
espectacular exige volar lo viejo y cambiarlo algo nuevo.
4. Procesos. En la reingeniería, un proceso se define como un conjunto de actividades
que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente.
A partir de las definiciones citadas, se concluye que la reingeniería es un cambio en los
procesos y como efecto, se obtendrá un mejoramiento continuo de los mismos, en donde la
base fundamental es el servicio al cliente.
Tipos de Reingeniería.
A través del análisis de la palabra clave espectacular, (Hammer & Champy, 1994) dicen que
“en nuestra experiencia hemos identificado tres clases de compañías que emprender la
reingeniería”.
1. Las primeras son compañías que se encuentran en graves dificultades.
Estas no tienen más remedio. Si los costos están en un orden de magnitud superior al de sus
competidores o a lo que permite su modelo económico, si su servicio a los clientes es tan
sumamente malo que los clientes se quejan abiertamente, si el índice de fracasos con sus
productos es dos, tres o cinco veces superior al de la competencia, en otras palabras, si
necesita mejoras inmensas, esa compañía evidentemente necesita reingeniería. (Pág. 36)
2. En segundo lugar están las compañías que todavía no se encuentran en
dificultades.
22
Pero cuya administración tiene la previsión de detectar que se avecinan problemas. Por el
momento, los resultados financieros puede parecer satisfactorios, pero hay nubes en el
horizonte que amenazan arramblar con las bases del éxito de la empresa: nuevos
competidores, requisitos o características cambiantes en los clientes, un ambiente
reglamentario o económico cambiando. Estas compañías tienen la visión de empezar a
rediseñarse antes de caer en la adversidad. (Pág. 36)
3. El tercer tipo de compañías que emprender la reingeniería lo constituyen las que
están en óptimas condiciones.
No tienen dificultades visibles ni ahora ni en el horizonte, pero su administración tiene
aspiraciones y energía. Las compañías en esta tercera categoría ven la reingeniería como una
oportunidad de ampliar su ventaja sobre los competidores. De esta manera buscan levantar
más aun la barrera competitiva y hacerles la vida más difícil a todos los demás. (Pág. 36)
Etapas de la Reingeniería.
La reingeniería debe ser aplicada cumpliendo las siguientes etapas:
Etapa 1. Preparación. Debe establecerse el vínculo especial entre las metas decisivas del
negocio y el rendimiento de los procesos rediseñados.
Etapa 2. Identificación. Consiste en comprender el modelo del proceso orientado al cliente,
lo cual implica una definición de clientes, procesos y medidas de rendimiento, además de
identificar procesos de valor agregado.
Etapa 3. Visión. Se identifican los componentes del proceso y los problemas actuales
además de comparar las medidas de rendimiento de los procesos, las oportunidades de mejora
y los objetivos de la organización.
Etapa 4. Solución. Básicamente se divide en dos partes, las cuales se efectúan de manera
simultánea.
• Diseño técnico. Establece los recursos técnicos, normas y políticas, sistemas y controles
que deberán emplearse además de considerar los elementos que deberán existir para la
coordinación de los elementos técnicos y humanos.
23
• Diseño social. Establece el contexto social para la implementación de los procesos
modificados.
Etapa 5. Transformación. En esta etapa se realizan las visiones de procesos, produciéndose
versiones de producción pilotos y completas.
TALENTO HUMANO
Según (Chiavenato, 2009) “define la gestión de talento humano como: el conjunto de
políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamientos, selección, capacitación,
recompensas y evaluación de desempeño”. (Pág. 42)
La administración del talento humano consiste en la planificación, organización, desarrollo y
coordinación, además del control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del
personal, y a su vez que el medio que permite, a las personas que colaboren en ella alcanzar
los objetivos individuales relacionados directamente o indirectamente con el trabajo.
El talento humano es sumamente indispensable dentro de la industria por ser el encargado de
velar por el bienestar de los empleados, con capacitaciones contratantes para un buen
desenvolvimiento, en cada puesto de trabajo, cuidando aspectos como seguros médicos y
remuneraciones justas, incentivando al personal a sentirse satisfecho en el desempeño de sus
actividades laborales y se obtenga como resultado un rendimiento efectivo y eficaz dentro de
la empresa.
El talento humano está relacionado con la planeación, organización desarrollo y coordinación
para promover el desempeño del personal. Abarca a todos los empleados de la empresa.
(Monga, 2017)
VALOR Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
(Kloter P. & Armstrong G., 2012) manifiestan que “Por lo general los consumidores se
enfrentan a una gran colección de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad
especifica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se forman expectativas
acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindaran, y compran
de acuerdo a ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan a otros individuos
24
sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los
competidores y desacreditan el producto ante los demás.
Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si
establecen expectativas demasiado bajas, quizás satisfagan a quienes compran, pero no
lograran atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los
compradores se desilusionaran.
El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las
relaciones con el consumidor.” (Pág. 7)
El cliente es quien justifica la existencia de la empresa, pues han sido creadas para entregar al
cliente bienes, productos o servicios de calidad que satisfagan sus necesidades, cumpliendo
con las características necesarias para poder acaparar en su totalidad su atención o a su vez
creando en el usuario la necesidad de adquirir un producto. (Monga, 2017)
8. HIPÓTESIS
Para el desarrollo de la investigación se establece la siguiente hipótesis:
• ¿El diseño de reingeniería de procesos administrativo permitirá un mejoramiento en el
Sistema de Gestión de la Empresa Seprytsa S.A.?
9. METODOLOGÍAS Y DISEÑO EXPERIMENTAL
Se emplea las principales técnicas metodológicas para el estudio y en base a los resultados se
aplicó las soluciones.
Metodología
La presente investigación está orientada a un enfoque cualitativo debido a que se realizara la
evaluación de los procesos administrativos actuales de la empresa, con el propósito de
mejorar los procesos.
25
Métodos de investigación
• Método inductivo: Este método será aplicado fundamentalmente en la realización del
diagnóstico situacional interno, identificando así las particularidades de hechos y
acontecimientos es decir los indicadores, a través de los cuales una vez obtenidos los
resultados poder plantear conclusiones de carácter general, que beneficien y den
referencia para continuar con la reingeniería del presente proyecto.
• Método deductivo: Este método será aplicado principalmente en la reingeniería del
proyecto, partiendo de los concepto generales, leyes y elementos que proporcionen la
teoría de la administración de empresas, llegando así a generar y diseñar la propuesta a
desarrollarse en función de mejorar los procesos administrativos de la empresa.
Técnicas de investigación
Las principales técnicas de investigación aplicados para el desarrollo del presente proyecto de
investigación fueron:
• Investigación Bibliográfica: Es la base primordial a través de la cual se puede realizar la
recolección bibliográfica necesaria que aporte al desarrollo del fundamento teórico y
científico que sustentara el presente proyecto.
• Investigación de Campo: Es de gran importancia en el desarrollo del proyecto de
investigación, porque se lleva a cabo en el lugar de los hechos como es directamente la
reingeniería de procesos administrativos de la empresa.
• Observación: Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, de
estudio, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
• Estudios de campo: Lugar donde el investigador realiza el estudio, es decir el sitio donde
sucede el fenómeno que se va a investigar.
• Encuesta: Instrumento de investigación dirigida al personal que labora en el área
administrativa de la empresa.
• Entrevista: Es una técnica de investigación que sostiene un diálogo entre la persona
entrevistada y el entrevistador, con la finalidad de obtener información directa de la
fuente.
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Población y Muestra.
• Características de la población: La cuidad de Latacunga cuenta con un mercado
ampliamente comercial, cabe resaltar que el universo de estudio es una empresa dedicada
a la prestación de servicios.
• Delimitación de la población: La población de la empresa Seprytsa S.A., a la cual se
dirigió la investigación es netamente a las 15 (quince) personas del área administrativa
como se puede evidenciar en la Tabla 1.
• Tipo de muestra: Es una muestra estratificada, que corresponde a las características que
se pretenden investigar.
10. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
Seprytsa. S.A
Seprytsa S.A. (Econstrucciones, Riego y Seguridad Industrial) es una compañía ecuatoriana
constituida en el año 2012, con el propósito de realizar y ejecutar estudios, diseños,
construcción, seguridad industrial y medio ambiente. Se localiza en Avenida Amazonas y
Calle Antonio José de Sucre (esquina/cuarto piso), parroquia El Salto, cantón Latacunga,
provincia de Cotopaxi.
Antecedentes de la empresa
En el año 2000 marca sus inicios bajo el nombre no constituido de JS.Construcciones, su
fundador el Ingeniero Jorge Salazar, quien realizaba trabajos de riego en diferentes sectores
dentro y fuera de la provincial, además de la realización de varias obras en el campo de la
ingeniería civil y mecánica industrial como; construcción de viviendas, puentes, aulas
múltiples, tanques reservorio, logrando mantenerse por nueve años.
Posteriormente debido a la gran demanda de los diferentes estudios, diseños y construcción en
el campo de riego en el año 2009 se da conocer como Ecoriego creciendo en el mercado,
consolidando así un equipo de trabajo en diferentes áreas con profesionales en Agronomía,
Ingeniería Civil, Ingeniería en Comercio Exterior, Seguridad Industrial, Salud Laboral y
Medio Ambiente ampliando los campos de trabajo, logrando constituirse legalmente en 2012
como Seprytsa S.A. (Econstrucciones, Riego y Seguridad).
27
Base Legal
La empresa Seprytsa S.A., está conformada por dos accionistas y es administrada por su
Gerente General, se encuentra constituida de la siguiente manera, su estructura legal:
• Conformación Jurídica: Compañía Limitada
• Calificación Industrial: Micro Empresa
Oferta de Servicios de Seprytsa S.A.
La empresa cuenta con los diferentes servicios aprobados.
Generales
Consultoría, Construcción y Capacitación.
Oferta Académica
Reglamento de Seguridad y Salud ORGANISMOS PARITARIOS, Fundamentos de la
Seguridad y Salud en Trabajo, Prevención de Riesgo Ergonómico, Prevención de Riesgos
Psicosociales, Trabajo en Altura, Brigadas de Primeros Auxilios, Plan de Emergencia y
Autoprotección, Brigada de Evaluación y Rescate.
Fianzas
Seprytsa S.A. se caracteriza por:
La seriedad de su oferta, buen uso del anticipo, cumplimiento de contratos, ejecución de obra
y buena calidad de materiales.
Viene dando pequeños pasos para alcanzar grandes objetivos, tiene convenios con la carrera
de Ingeniería Industrial de la Universidad Técnica de Cotopaxi. Además de ser una empresa
certificada como Operador de Capacitación Calificada por la Secretaria Técnica del Sistema
Nacional de Cualificaciones y Capacitación Profesional (SETEC).
Cuentan a nivel internacional en calidad de miembros del Consejo Latinoamericano de
Seguridad e Higiene con sede en Panamá, oferta la Licencia de Prevención de Riesgos
Eléctricos y la Licencia de Prevención de Riesgos en la Construcción de Obras Púbicas
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aprobadas por el CISHT (Comité Interinstitucional de Seguridad e Higiene del Trabajo).
Posicionándose así como un centro de capacitación y educación continua.
DEFINICIÓN DEL SERVICIO DE LA EMPRESA SEPRYTSA S.A.
Seprytsa S.A. es una empresa que brinda a sus clientes servicios en Consultoría, Construcción
y Capacitación, identificando sus áreas de trabajo, se puede lograr un eficiente compromiso
dentro de la empresa.
El día a día que vive la gran mayoría de las empresas, es la falta de calidad en la atención al
cliente, este terrible hecho es perjudicial para la imagen de la empresa lo que ocasiona daños
perjudiciales en las ventas.
Los encargados de vender los servicios definen cuales son las herramientas adecuadas según
las necesidades, los encargados de vender los servicios, y se ponen en contacto con ellos. Los
clientes son expertos en evaluar los diferentes servicios que ofrecen las compañías.
Figura 6. Cadena de valor Seprytsa S.A.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Además son aquellos que dan asesoría permanente de los servicios y productos, desde la etapa
inicial hasta su conclusión, equilibra la relación entre vendedor y consumidor, acompaña a los
clientes en los eventos y hace un seguimiento al proceso, innova el material de los productos e
involucra a la tecnología en las actividades.
La empresa se encuentra en la obligación de remunerar al vendedor, por las ventas que realice
y sobrepasen sus metas establecidas, la remuneración se encuentra incluida dentro de la prima
comercial, pues las comisiones por ventas son un porcentaje de está.
Proceso de Gestión
de Cuentas
Procesos Clave
Proceso de Gestión
Técnica Proceso de Gestión
de Comercialización
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La experiencia ha demostrado que existe una correlación entre la participación del encargado
de cerrar las ventas y la aceptación del servicio por parte del cliente. Permitiendo que esto se
traduzca en resultados favorable para la organización.
ANÁLISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA.
Análisis de las Encuestas.
Con la autorización del Gerente de la empresa Seprytsa S.A., se pudo realizar el acercamiento
a sus instalaciones y manipulación de documentos para la realización de la investigación. La
encuesta se fue dirigida a los 15 (quince) empleados del área administrativa de la empresa.
Análisis e interpretación de resultados.
PREGUNTA 1.
Usted considera que la administración de la empresa es:
Tabla 6. Administración de la empresa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
Excelente 4 27
Muy Buena 3 20
Buena 5 33
Regular 3 20
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
Gráfico 1: Administración de la empresa.
Elaborado por: (Monga, 2017)
27%
20%33%
20%
GRÁFICO N°1
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
30
Análisis e interpretación:
El 33% del personas encuestado considera que la empresa tiene una administración buena,
27% califica como excelente, dice respectivamente un 20% que es muy buena y regular.
Conclusión:
Para la mayoría del personal administrativo de la empresa considera que la administración es
buena, más no excelente como tendría que ser, para que la organización se encuentre
funcionando adecuadamente. Lo que indudablemente permite identificar problemas dentro de
la organización interna de la compañía.
PREGUNTA 2.
¿Usted considera que la empresa se muestre competitiva, ante los demás proveedores que en
la ciudad de Latacunga ofertan servicios similares?
Tabla 7. Competitividad de la empresa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
Si 5 33
No 10 67
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
Grafico 2. Competitividad de la empresa.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
El 67% considera que la empresa no es competitiva, dentro del mercado, y un 33% indica lo
contrario.
33%
67%
GRÁFICO N°2
Si No
31
Conclusión:
El personal de la empresa considera que actualmente no es competitiva, dentro del mercado,
de la ciudad de Latacunga a pesar de sus años de experiencia, que lleva ofertando servicios, lo
que en un futuro puede quebrantar la imagen corporativa de la empresa.
PREGUNTA 3.
¿Usted considera que es importante el cumplimiento del reglamento de la empresa?
Tabla 8. Cumplimiento del reglamento de la empresa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
Muy importante 5 34
Importante 2 13
Poco importante 8 53
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
Grafico 3. Cumplimiento del reglamento de la empresa.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
El 57% de los empleados señalan que es poco importante cumplir con un reglamento, un 34%
consideran que es importante y un 13% dice que es muy importante. Es decir que no existe un
equilibrio en la necesidad de contar o no con un reglamento interno.
Conclusión:
Para que una empresa funcione adecuadamente, se debe regir a un reglamento interno, que
garantice su orden estratégico.
34%
13%
53%
GRÁFICO N°3
Muy importante
Importante
Poco importante
32
PREGUNTA 4.
¿Usted conoce el reglamento interno de la empresa?
Tabla 9. Reglamento interno.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SI 5 33
NO 10 67
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
Gráfico 4. Reglamento interno.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
El 67% del personal indica que no conoce el reglamento de la empresa, mientras un 33%
señala lo contrario. Lo que muestra que la comunicación entre los empleados, tiene muchas
carencias.
Conclusión:
El desconocimiento del reglamento permite demostrar que la comunicación entre los
empleados, tiene muchas carencias, lo cual da paso a que se generen problemas en la
ejecución correcta de los procesos.
PREGUNTA 5.
¿Su perfil profesional tiene relación con el cargo que desempeña?
33%
67%
GRÁFICO N°4
Si No
33
Tabla 10. Perfil profesional.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SI 9 74
NO 5 26
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
Grafico 5. Perfil profesional.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
Un 74% del personal encuestado considera que su puesto de trabajo está acorde a su perfil
profesional y un 26% no siente que su perfil profesional se ajuste al lugar de trabajo.
Conclusión:
La gran mayoría de los empleados consideran que su perfil profesional esta acode a su lugar
de trabajo, de acuerdo a sus competencias específicas. Lo cual debería generar que la empresa
se encuentre organizada adecuadamente en relación a sus actividades de trabajo.
PREGUNTA 6.
¿Usted conoce si la empresa cuenta con una estructura organizacional?
Tabla 11. Estructura organizacional.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SI 5 33
NO 0 0
DESCONOZCO 10 67
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
64%
36%
GRÁFICO N°5
Si
No
34
Grafico 6. Estructura organizacional.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e Interpretación:
En un 67% el personal manifiesta que desconoce si la empresa cuenta con un organigrama
estructural. La carencia de este hace que el talento humano, desconozca el orden jerárquico de
la empresa.
Conclusión:
Si la mayor cantidad de personas que trabajan en la empresa desconocen si cuenta con un
organigrama estructural, significa esto que está fallando internamente la comunicación que
existe en la misma. Ocasionando problemas en el talento humano de Seprytsa S.A.
PREGUNTA 7.
¿Usted conoce si la empresa tiene un manual de funciones?
Tabla 12. Manual de funciones.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SI 4 31
NO 11 69
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
64%
25%
11%
GRÁFICO N°6
Si
No
Desconozco
35
Gráfico 7. Manual de funciones.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
El 69% de los empleados afirma que la empresa no cuenta con un manual de funciones, y un
31% indica que si existe uno dentro de la empresa.
Conclusión:
El manual de funciones permite identificar las actividades que cada empleado debe realizar,
si la mayoría de las personas encuestadas afirman que no cuenta con uno la organización,
evidentemente es notorio que las actividades que cada empleado desempeña en la compañía
las ejecutan de manera empírica basados en su preparación profesional únicamente.
PREGUNTA 8.
¿Usted tiene establecidos tiempos para la realización de sus labores o actividades?
Tabla 13. Tiempos establecidos para la realización de labores.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SIEMPRE 5 33
A VECES 4 27
NUNCA 6 40
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
27%
73%
GRÁFICO N°7
SiNo
36
Gráfico 8. Tiempos establecidos para la realización de labores.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
Indica un 40% que nunca considera el tiempo que emplea en realizar sus actividades, un 33%
afirma que siempre establece un determinado tiempo para sus labores, y un 27 % manifiestan
que a veces si lo consideran.
Conclusión:
En su gran mayoría el personal no establece tiempos en la ejecución de sus actividades lo que
ocasiona que no se pueda medir el rendimiento del personal en base al tiempo de ejecución
durante su jornada diaria.
PREGUNTA 9.
¿Considera usted que en la empresa se realizan las planificaciones de trabajo adecuadamente?
Tabla 14. Planificaciones de trabajo.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SI 6 40
NO 9 60
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
48%
38%
14%
GRÁFICO N°8
Siempre
A veces
Nunca
37
Gráfico 9. Planificaciones de trabajo.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
Un 60% considera que la empresa no realiza una planificación adecuada de sus actividades de
trabajo y un 40% señalan que si realizan una planificación una planificación de las labores en
cada puesto de trabajo.
Conclusión:
Al ser elevado el índice que manifiesta que la empresa no realiza una planificación adecuada
en las actividades de trabajo, lo que genera que se incumplan con las labores de cada lugar de
trabajo, repercutiendo negativamente en mal uso de recurso.
PREGUNTA 10.
¿Conoce usted si la empresa aplica procesos para la selección y reclutamiento de personal?
Tabla 15. Procesos de selección y reclutamiento de personal.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
SIEMPRE 2 13
A VECES 5 34
NUNCA 8 53
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
40%
60%
GRÁFICO N°9
Si
No
38
Gráfico 10. Procesos de selección y reclutamiento de personal.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
Un 53% señala que nunca se ha dado a conocer el proceso de selección y reclutamiento para
el personal, un 34% indica que a veces se les ha hecho participes del proceso y un 13% dice
que siempre lo hacen.
Conclusión:
El personal en su gran mayor afirma que nunca se realiza un proceso de selección y
reclutamiento del nuevo personal. Lo cual muestra que no todos los cargos existentes en la
empresa cuentan con un personal calificado específicamente para esa área o ese puesto de
trabajo.
PREGUNTA 11.
¿Cómo considera usted el canal de comunicación que existe dentro de la empresa?
Tabla 16. Canal de comunicación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
Excelente 4 26
Muy Buena 3 20
Buena 7 46
Regular 1 8
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
13%
34%53%
GRÁFICO N°10
Siempre
A veces
Nunca
39
Gráfico 11. Canal de comunicación.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación.
El 46% del personal considera que la empresa tiene un canal de comunicación bueno, califica
como excelente un 27%, un 20% dice que es muy buena y el 7% manifiesta que es pésima.
Conclusión:
Independientemente de las respuestas para que una empresa se encuentre dentro de un buen
ambiente organizacional, debe mantener una adecuada comunicación. Si el personal de la
organización considera que la comunicación es buena, se debe buscar alternativas nuevas que
permitan que la comunicación sea excelente.
PREGUNTA 12.
¿Qué considera usted que le hace falta a la empresa para poder mejorar sus áreas y mejorar el
servicio de atención al cliente?
Tabla 17. Mejoramiento de áreas y atención al cliente.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE %
ESTABLECER PROCESOS 13 87
NO FALTA NADA 2 13
TOTAL 15 100
Elaborado por: (Monga, 2017)
26%
20%46%
8%
GRÁFICO N°11
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
40
Gráfico 12. Mejoramiento de áreas y atención al cliente.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Análisis e interpretación:
Un 80% del personal considera que le hace falta establecer procesos, para poder mejorar sus
áreas y mejorar el servicio de atención al cliente.
Conclusión:
Para que la organización pueda mejorar sus áreas y principalmente la atención al cliente que
es el eje primordial de la empresa, se debe implementar nuevos procesos, que respalden las
actividades, de una manera clara y eficiente, permitiendo que la compañía aumente sus
posibilidades de posicionarse como una de las mejores dentro del mercado.
Entrevista al Gerente de Seprytsa S.A.
Objetivo de la entrevista al Gerente.
• Conocer la realidad de la empresa, generando un enfoque claro de los procesos y
funciones que se llevan desarrollando dentro de las actividades económicas.
Del gerente de Seprytsa S.A. se obtuvo la siguiente información, la empresa funciona desde el
año 2000, llevando casi 17 (diecisiete) años dentro del mercado ecuatoriano, es una empresa
de servicios que brinda consultoría en la realización de estudios, diseños, construcción y
capacitación.
87%
13%
GRÁFICO N°12
Establecer
Procesos
No falta nada
41
El Gerente supo hacer énfasis en las dificultades que existe en el trabajo de sus diferentes
áreas, existiendo algunos percances al momento de ofrecer los diferentes servicios, en función
de la demanda que existe en el mercado y por la oferta de productos similares, por parte de
empresas con similares servicios, además de que no se ha tecnificado los procesos para
hacerlos eficientes.
Los principales problemas de la compañía al momento de prestar sus servicios, es la falta de
información oportuna que existe internamente lo que provoca en los clientes una
inconformidad, esto le ha generado debilidades para poder negociar, conseguir mejoras de
cobertura obteniendo, nuevas oportunidades de negocios, el gerente considera importante
aplicar una actualización a sus procesos, y a su vez capacitar al personal.
Una de las estrategias para llamar la atención de los clientes es una correcta asesoría, en
donde se presentan siempre la mejor cotización y condición del servicio. Se hace necesario
describir las actividades del personal y los procesos que deben ejecutar.
Tomando en consideración las dificultades económicas que ha atravesado el país, el gerente
define que la empresa mantiene un desempeño considerablemente bueno. Con relación a las
quejas relativamente escasas, por los clientes siendo la parte esencial donde radica el negocio.
En cuanto a una administración por procesos, la empresa carece de un detalle de las
actividades a realizar, la justificación para esta pregunta es qué simplemente, el personal
conoce sus actividades, y cada empleado ejecuta sus tareas acorde a sus necesidades y
conocimientos.
IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS.
Análisis FODA
El análisis FODA, (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) o SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities & Thereats), que nos ayudara a desvelar los factores claves de
éxito, y nos permitirá seleccionar aquellas estrategias corporativas que, aprovechando las
oportunidades que nos brinda el entorno y obviando sus amenazas, nos permitan alcanzar los
objetivos propuestos de forma más eficaz. (Sainz de Vicuña Ancín, 2017) (Pág. 129)
42
Del análisis situacional actual de la empresa Seprytsa S.A.; se puede identificar los siguientes
factores internos y externos de la organización:
Tabla 18. Matriz FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES
• Conocimiento del mercado.
• Estabilidad en recursos financieros.
• Buena calidad del servicio o producto final.
• Favorable acogida de la empresa a través de los
años.
• Una imagen corporativa competitiva.
• Crecimiento de la empresa en los últimos años.
• Cobertura nacional.
• Alianzas estratégicas con empresas nacionales e
internacionales.
• Convenios institucionales, con entidades
públicas y privadas.
• Definir las responsabilidades de cada puesto de
trabajo.
• Buena atención e información oportuna entre los
empleados y los clientes.
DEBILIDADES AMENAZAS
• Procesos no definidos.
• Manual de funciones del personal administrativo
no definido.
• No se realiza una planificación adecuada de sus
actividades.
• Carencia en la definición de funciones del
personal.
• No existe un canal de comunicación interno en la
organización.
• Falta de capacitación.
• Conflictos gerenciales.
• Cambios en la legislación.
• Aumento de precio de insumos.
• Alto nivel de competencias.
• Empresas que ofertan servicios similares.
• Servicios similares a costos bajos.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Se necesita un cambio interno que se refleje externamente, lo que hace que no sea necesario
una gran inversión para reinventarse y continuar en el mercado.
Estructura Organizacional.
La estructura organizacional de una empresa, muestra un esquema de jerárquico que compone
a la organización. Se puede describir la ejecución de las funciones de los diferentes cargos, de
la siguiente manera.
43
Figura 7. Estructura organizacional de la empresa Seprytsa S.A.
Fuente: Seprytsa S.A
DOCUMENTOS DE LA INFORMACIÓN ACTUAL.
Tabla 19. Funciones actuales de la empresa.
CARGO • GERENTE
RESPONSABILIDADES TIPO DE DOCUMENTOS QUE GENERA
• Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
calcular y deducir el trabajo de la empresa, contratar el
personal calificado.
• Elaborar y controlar los presupuestos, revisar los cheques
emitidos por diferentes conceptos.
• Control de cuentas por cobrar y por pagar, análisis de
estados financieros.
• Control de contratos en ejecución en cuanto al inicio,
finalización y cobro de los trabajos realizados.
• Aprobar los requerimientos del programa de
entrenamiento, asiste a las reuniones de capacitaciones.
• POA de la empresa.
• Informe anual para la Junta Directiva.
• Registros de control de auditorías.
CARGO • PRESIDENTE
• Identificar las necesidades que el mercado está buscando.
• Construir redes efectivas de trabajo.
• Mantener una comunicación efectiva con los empleados
de la empresa.
• Elaboración de documentos, que
respalden las necesidades del mercado.
• Planificación de los recursos de la
empresa.
Presidente
Gerente General
Administrador Financiero
Asesor Legal
Técnico SST
Secretaria Coordinador de
Capacitación
Coordinador
Académico
Instructor
Servicios Varios
44
• Generar resultados de valor.
• Inspirar al talento humano de la empresa a ser mejores
cada día.
CARGO • ADMINISTRADOR/A
• Supervisar directamente al personal y los departamentos
de la empresa.
• Responder por la calidad de los servicios.
• Promover la mejora continua y optimización de procesos.
• Asegurar el abastecimiento de la materia prima e insumos
en tiempo, calidad y costo presupuestado.
• Analizar periódicamente los resultados.
• Registro de control de asistencia de los
empleados.
• Informe de resultados diarios, semanales
y mensuales.
CARGO • FINANCIERA
• Elaborar todas las herramientas contables para la toma de
decisiones de la empresa.
• Supervisar y realizar la actividad financiera de los
proyectos asignados.
• Informes financieros de la empresa.
• Planificación de presupuesto.
CARGO • ASESOR LEGAL
• Realizar estudios de las situaciones legales de la empresa a
nivel comercial administrativo o de legislación laboral.
• Brindar asesoría y consultorías.
• Contratos para los empleados.
• Documentos legales escritos, etc.
CARGO • TÉCNICO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (SST)
• Planificar, dirigir y supervisar las actividades de SST de
Seprytsa.
• Asesorar a las dependencias de Seprytsa en la elaboración
de normas y procedimientos de trabajo, adoptados a las
operaciones laborales que se llevan a cabo en la empresa.
• Capacitar, aplicar sistemas, procedimientos
administrativos y técnicos para la ejecución o evaluación
de proyectos.
• Dirigir programas de adiestramiento en SST.
• Coordinar el proceso de inspección de los puestos de
trabajo.
• Informes periódicos de inspecciones de
Seguridad.
• Registro de control de extintores de la
empresa.
• Programas de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
• Registro de control de programas de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Registro de identificación de riesgos
laborales.
CARGO • COORDINADOR DE CAPACITACIÓN
• Establecer y elaborar un programa de capacitaciones de
acuerdo a las necesidades identificadas.
• Realizar un plan anual de capacitaciones en conjunto con
el gerente.
• Plan anual de capacitaciones.
• Registro de personas que asisten a la
capacitación.
• Informe de la capacitación.
45
• Registrar el cumplimiento de las horas de capacitación en
los archivos de la empresa.
• Mantener actualizado los registros de capacitaciones de
Seprytsa.
• Mantener la custodia y control del manejo adecuado de la
información y archivo generado para cada capacitación.
CARGO • COORDINADOR ACADÉMICO
• Organizar a los docentes, capacitadores, facilitadores por
áreas de acuerdo a las normas vigentes y coordinar sus
acciones para el logro de los objetivos.
• Elaborar proyectos de capacitación, plan de mejoramiento
y evaluaciones empresariales.
• Colaborar con el gerente en la planeación, programación
de obras académicas y/o evaluación empresarial de
acuerdo con los objetivos internos de Seprytsa.
• Coordina la entrega y recolección de los talleres y trabajos
asignados por los docentes de las áreas a los estudiantes en
caso de ausencia del docente orienta su ejecución.
• Rendir periódicamente informes al gerente de la empresa
sobre los resultados de las actividades académicas.
• Plan académico anual.
• Documentos de evaluación a docentes.
• Registro de control y seguimiento de los
diferentes servicios.
CARGO • SECRETARIA
• Planifica, agenda y coordinar actividades de la empresa.
• Redacción de oficios, menos, actas, listados, guías,
anuncios. Transcripción de documentos digitales.
• Coordinar actividades de la oficina, desarrollar un sistema
de gestión de documentos.
• Cumplir los procedimientos de la empresa. Llevar en
orden la documentación de la empresa.
Se encarga de recibir y enviar correspondencia.
• (Entrada y Salida)
• Registros de pagos.
• Informes semanales.
• Informe de actividades, diarias, semanales
y mensuales.
CARGO • SERVICIOS VARIOS
• Mantener en buen estado y conservación las oficinas y
áreas administrativas de la empresa.
• Colaborar con la prevención y control de situaciones de
emergencia.
• Registrar anomalías detectadas e informar verbal y escrita
• Planes de mejora en sus áreas.
• Informes periódicos de las actividades
realizadas.
• Registro de actividades que se realice,
para colaborar a otros empleados.
46
a la administración.
• Prestar servicios de mensajería cuando la administración lo
requiera.
Elaborado por: (Monga, 2017)
COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS.
Actualmente Seprytsa S.A. trabaja con un sistema dirigido por funciones, considerando que
una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es
responsable de un resultado, se puede evidenciar que las tareas que realiza cada empleado en
el cumplimiento de sus actividades, no cuenta con un registro que anteceda o permita la
medición de efectividad de la empresa en tiempos, costos o peor aún en el rendimiento del
talento humano de la organización. Creando así un nicho contraproducente para el
rendimiento de la empresa. Generando que la compañía empíricamente considere que las
actividades se desarrollan adecuadamente.
Con la propuesta de reingeniería, a través de la elaboración de un manual de procesos y los
indicadores de gestión (Anexo 2) establecidos, se propone un formato que le permitirá a la
empresa analizar sus resultados, de una manera práctica y actual.
El sistema de procesos de la empresa Seprytsa S.A. permitirá mediante la propuesta de
reingeniería de procesos administrativos, obtener resultados que sustenten la eficiencia de un
modelo de trabajo correlacionado entre actividades de entradas y salidas generando resultados
similares a los de un sistema por funciones en donde la jerarquía delega actividades
obteniendo resultados sin participar de las mismas.
PROPUESTA
Diseño del Sistema de Gestión por Procesos (Utilizando la Concepción de Reingeniería)
La reingeniería de procesos es un rediseño rápido, radical con valor agregado, es un método
mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical en su rendimiento, a través
de la aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en el negocio, como una serie del
producto principal, orientado hacia el cliente en lugar de una serie de funciones
organizacionales.
47
El rediseño de procesos se utiliza para dar soluciones a las distintas situaciones que dificultan
el desarrollo normal de las actividades internas de una empresa. Seprytsa S.A. a través de la
reingeniería o rediseño responde a una revisión de sus procesos, procedimientos y actividades
en búsqueda de mejoras continuas.
Haciendo uso de las mejoras anteriormente propuestas, se procede formular el proceso
planteado. Se define responsabilidades, para poder ejecutar la propuesta coordinando las
estrategias y el control para que la organización pueda desempeñarse exitosamente.
La estrategia comprende métodos de continua evaluación en sus resultados, desarrollando
programas de acción, permitiendo tomar acciones correctivas y preventivas.
MANUAL DE PROCESOS
1. Introducción
El presente Manual de Procesos tiene como propósito posicionarse como una guía clara y
específica, que garantice el desarrollo óptimo de actividades de la empresa Seprytsa S.A.,
además de ser una herramienta que permite a la organización garantizar la mejora en la
calidad del servicio.
Este manual relaciona los macroprocesos identificados en la organización, los cuales están
conformados por procesos, información que se representa a través de la caracterización de
diagramas de flujo, los cuales describen el procedimiento de cada actividad.
La estandarización de los procesos permite cumplir con los objetivos y principios de la
compañía, también permiten determinar las responsabilidades de cada empleado de Seprytsa
S.A., preparando el seguimiento y control de los procesos y en cada una de las actividades
ejecutadas.
2. Objetivo
El manual de procesos busca ofrecer a la organización, un instrumento de trabajo que
favorezca el desempeño eficaz de la misión, políticas y objetivos de Seprytsa S.A.
48
3. Alcance
Dirigido a todos los empleados de la empresa, busca que exista un documento completo y
actualizado, que se instituya un método estándar para la realización de los procesos, y se
pueda ejecutar un seguimiento en el trabajo diario de la organización.
4. Definiciones
• Manual: Carpeta o fólder de un área que puede estar compuesto por procedimientos,
instructivos, formatos, y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
• Macroproceso: Conjunto de procesos.
• Control: Acción que busca minimizar riesgos, analizar el desempeño de las operaciones
en búsqueda del resultado esperado, para adoptar medidas preventivas.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
5. Misión y Visión
Misión
• Seprytsa S.A., es una empresa dedicada a realizar Estudios, Diseños, Construcción de
Obras Civiles, Seguridad Industrial y riego, y cuenta con una sofisticada tecnología de
punta en el área de la topografía, contamos con equipos para atender a nuestros clientes en
proyectos de infraestructura de mediana y gran complejidad, nos dedicamos a realizar
trabajos para el sector público y privado, satisfaciendo a nuestros clientes por medio de la
exigencia en el control de calidad de nuestros productos terminados.
Visión
• Ser la mejor y más eficiente empresa de Cotopaxi liderando el mercado con
responsabilidad, eficiencia y eficacia cumpliendo a tiempo con todos y cada uno de los
trabajos encomendados, lograr que todo nuestro personal se sienta motivado y orgulloso
de pertenecer a nuestra organización fomentando la seguridad y salud laboral en el
servicio de cada uno de los trabajos ejecutados, buscando siempre dar más de sí mismos
y con esto lograr la satisfacción del cliente.
49
6. Política de Calidad
SEPRYTSA S.A., ofrece servicios de calidad en consultoría, capacitación y construcción,
conjuntamente se compromete con el cumplimiento de la normativa vigente, la satisfacción de
las necesidades y requerimientos de los clientes, a través de capacitación al equipo de talento
humano y la actualización de las herramientas tecnológicas. Además de provisionar recursos
que aseguren la mejora continua de sus procesos y el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad.
7. Valores corporativos
• Ética profesional.
• Liderazgo.
• Honestidad.
• Respeto.
• Compromiso.
8. Mapa de procesos
El mapa de procesos de la empresa se encuentra compuesto de tres tipos de procesos
(estratégicos, operativos y de apoyo), que se encuentra sujetos los unos a los otros, trabajan
secuencialmente enfocados en alcanzar objetivos, que den cumplimiento a la misión y visión
de la empresa.
El mapa de proceso nos permite conocer lo que ocurre internamente en el proceso, y como se
transforman las entradas en salidas.
La descripción de cada proceso, tiene como función principal determinar criterios y métodos
para asegurar que las actividades del mismo se ejecuten eficazmente, se puede describir al
proceso mediante un diagrama de flujos y un manual de procesos.
50
Figura 8. Mapa de procesos propuesto de la empresa Seprytsa S.A.
Elaborado por: (Monga, 2017)
Evaluación
interna Proceso de Gestión
Estratégica
Proceso de
Mejora Continua
Proceso de Gestión
de Planificación
Proceso de Gestión
Financiera
Proceso de Gestión
de Talento Humano
Proceso de Apoyo
Procesos Estratégicos
Procesos Clave
Proceso de Gestión
de Compras Proceso de Gestión
de Comercialización
Proceso de
Gestión de Calidad
Proceso de
Gestión Jurídica
51
9. Identificación e definición de los procesos.
1. Procesos Operativos o Claves.
Proceso de Gestión de Planificación
SEPRYTSA S.A.
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
DE PLANIFICACIÓN
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Determinar y establecer con el Gerente los requisitos y recursos para la realización
del servicio, planeación general y control (etapas del proyecto), estableciendo
actividades para dar cumplimiento a las necesidades del cliente.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave.
Responsable: Administrador
Alcance
Aplicar para todas las actividades y acciones, planteadas, programadas y realizadas en el cumplimiento de
especificaciones determinadas por el cliente en el servicio a realizar.
Proveedores: • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Establecer un cronograma de actividades
a desarrollarse en la planificación de
recursos de la empresa Seprytsa S.A.
• Establecer cantidad y disponibilidad de
recursos económicos, técnicos, humanos y
físicos que sean necesarios en la
elaboración y desarrollo del servicio.
• Establecer el orden de las actividades a
desarrollarse dentro del cronograma del
proyecto.
• Realizar controles de cumplimiento de los
tiempos establecidos en la programación
inicio del proyecto.
• Dar seguimiento al cumplimiento de las
horas programadas, en relación a las
actividades ejecutadas.
Especificar tiempos
máximos de ejecución
por etapa y por
actividades del servicio.
Establecer
disponibilidad de
recursos.
Analizar condiciones y
nuevos productos.
Inicio
1
52
Si
No
• De presentarse un demoras o retrasos en la
programación del cronograma inicial del
proyecto, especificar las causas que
generan un retraso.
• Al extender el tiempo de desarrollo del
proyecto, se puede presentar la nueva
programación de las actividades.
• Realizar la ejecución de las acciones
preventivas o correctivas, para mejorar las
fallas que generaron el incumplimiento del
tiempo inicialmente programado.
Entradas: Salidas:
• Informe de presupuesto.
• Requerimiento de servicio por el cliente.
• Lista de servicios.
• Recursos económicos, técnicos, físicos, y humanos.
• Lineamientos, guía y control de actividades durante
la realización del servicio y posterior entrega.
• Lista de proveedores.
• Plan Operativo Anual (POA)
• Acta de reunión.
• Informe de programación de actividades.
• Proforma del servicio.
• Evaluación de proveedores.
Usuarios • Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• POA
• Lista de servicios.
• Lista de proveedores.
• Evaluación de proveedores.
• Registro de control del servicio.
• Solicitud de acción preventiva o correctiva.
Humanos: Administrador, financiero y
comercial.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
Presupu
esto
Estructurar y
elaborar un plan
presupuestario.
Establecer objetivos y
metas.
Planificar y entregar
nuevos costos y nuevas
ofertas del área
comercial.
Comparar las metas
con el presupuesto, y
realizar la rendición de
cuentas.
Fin
1
53
• Tiempo estructural, en el que se realizara el servicio contemplando las necesidades del cliente.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
Elaborado por: (Monga, 2017)
54
Proceso de Gestión de Compras
SEPRYTSA S.A.
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
2. PROCESO DE GESTIÓN
DE COMPRAS
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Adquirir los productos según la cantidad requerida en el tiempo previsto en las
planificaciones, con calidad y bajos precios, evaluando y concentrando su atención
en los proveedores.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave
Responsable: Financiero y Administrador
Alcance
El proceso de compras es aplicable e involucra al personal en sus distintos lugares de trabajo.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Si
No
• Requerimiento de una necesidad adquisición
de insumos o materiales de alguna de las áreas o
departamento.
• Especificaciones detalladas de los
requerimientos necesarios.
• Ingreso y revisión del documento de
especificaciones, y verificación en el área de
almacenamiento, la existencia del requerido.
• Si existe suficiente material para afrontar el
pedido, se realiza un registro en el sistema, y se
procede a entregar el producto solicitado,
satisfaciendo su solicitud.
• Si no existe el producto en el área de
almacenamiento, o si se termina en el momento
de compensar la solicitud, pasamos a gestionar
la compra de los mismos.
• Tramite del pedido una vez aprobando su
presupuesto de compra.
• Se realiza un análisis del producto, utilidad,
Fin Existencia de proveedor
para ese material.
Solicitud de requisición.
Verificación de insumos
existentes en la empresa.
Inicio
Hay en
existencia.
Detectar la necesidad.
Entregar el
material.
1
55
No
Si
No Si
cantidad requerida, y cuales nos satisfacen más
en la relación calidad-precio.
• La empresa evalúa a los proveedores,
habituales, considerados en la base de datos, y
los esporádicos, realizando una comparación. Se
analiza las conveniencias de las ofertas.
• La decisión final de la compra se rige a la
evaluación de proveedores.
• Selección de la mejor oferta, para emitir el
pedido, aprobación del pedido.
• Recepción y comprobación de mercadería
establecida en los pedidos emitidos.
• Tras la recepción del pedido se entrega al área
de almacenamiento, dejando constancia de la
entrega.
• Se archiva la documentación y se procede a
entregar el producto solicitante.
• Se cumple con la solicitud de requerimiento y se
entrega el material, a quien solicito
inicialmente.
Entradas: Salidas:
• Proforma del servicio solicitado.
• Listado de materiales.
• Listado de proveedores.
• Necesidad de compra.
• Evaluación de proveedores.
• Pedidos de insumos o material requerido.
• Cuentas por pagar.
• Materia prima recibida.
• Entrega del material solicitado.
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
Solicitar
información.
Seleccionar y
evaluar
proveedor.
Elaborar pedido.
Hay
proveedor
Seleccionar el
proveedor.
Provee
dor
Defino e ingreso al
proveedor al sistema.
Descartar
Proveedor.
Elaborar pedido.
Recibir el producto.
Inspeccionar la
calidad y cantidad
del producto.
Evaluar al proveedor
semestralmente.
Fin
1
56
• Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión de Planificación.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Evaluación de proveedores.
• Lista de Proveedores.
• Cuentas por pagar. Humanos: Administrador, financiero y
comercial.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Tiempo de entrega de los insumos o materiales, a la empresa por los proveedores.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
Elaborado por: (Monga, 2017)
57
Proceso de Gestión de Comercialización
SEPRYTSA S.A.
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
DE COMERCIALIZACIÓN
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Determinar la vialidad de los proyectos a realizar de acuerdo a las condiciones
precisadas, en los contratos y el valor económico estipulado con el cliente.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave
Responsable: Administrador, comercial y financiero.
Alcance
Para todo las negociaciones contempladas en el plan estratégico diseñado por el Gerente, además de nuevas
negociaciones relacionadas con la actividad comercial de la empresa.
Proveedores: • Personas Naturales o Jurídicas.
• Empresas Públicas y Privadas.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión Jurídica.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Proyectar posibles alianzas estratégicas o
negociaciones, con diferentes entidades,
aportando al desarrollo de la organización.
• Identificar los beneficios directos para la
empresa y el cliente al realizar la compra de un
servicio.
• Generar un Plan de ofertas de acuerdo a los
requerimientos del mercado, y en función de los
servicios que oferta la empresa.
• Realizar estudios y generar propuestas de los
servicios, a realizar de acuerdo necesidades y
características establecidas en la planificación.
• Programar y planear las actividades de los
servicios, de tal manera que permita garantizar
el cumplimiento tanto tiempo como en fechas
ya establecidas.
• Ejecución de sociedades comerciales temporales
Establecer estrategias
para el cumplimiento de
las especificaciones del
servicio.
Generar un Plan de
ofertas.
Inicio
Identificar los
beneficios de la
realización del contrato
de venta de un servicio.
1
58
Si
No Si
No Si
que garanticen el cumplimiento de todos
parámetros contemplados en la oferta de
servicio, presentado y aceptado por el cliente.
• De acuerdo a las características de servicio
requerido se determinar si se realiza o se rechaza
la oferta del mismo.
• Realización de la legalización del contrato, para
poder proceder a la ejecución del servicio.
• En caso de no haber obtenido la negociación
evaluar el porcentaje de los requerimientos, y
determinar las causas de la inconformidad,
detallando el por qué no se concretó la venta del
mismo.
• Evaluar el cumplimiento de las características y
el beneficio final de la realización del servicio.
• Para incrementar el número de nuevas posibles
negociaciones, se debe rediseñar el plan
estratégico, respaldado en la vialidad y
rentabilidad que puede generar a la empresa.
Entradas: Salidas:
• Requerimientos de un servicio.
• Lista de servicios.
• POA
• Aspectos Técnicos.
• Aspectos Legales.
• Proforma del servicio.
• Registro del control de servicio.
• Solicitud de acción preventiva y correctiva.
• Encuesta de satisfacción del cliente.
• Formulario de Control del servicio.
Usuarios: • Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión de Compras.
Propuesta.
Evaluar el
beneficio
final.
Se
acepta
Realizar la
planeación de
servicio.
Causales de la
Negación. Fin
Se
realiza
Legalizar el
contrato.
1
Propuestas y estudios del
servicio.
Análisis de la
propuesta.
Contrato.
Rediseñ
o
Beneficios del contrato
de venta del servicio.
Se analiza
nuevamente.
59
• Proceso de Dirección Estratégica.
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora.
• Proformas de los servicios.
• Registro del control de servicio.
• Solicitud de acción preventiva y correctiva.
• Encuesta de satisfacción
Humanos: Gerente, administrador y
financiero.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Eficiencia en la elaboración y presentación de ofertas de los servicios.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
Elaborado por: (Monga, 2017)
60
2. Procesos Estratégicos
Proceso de Gestión Estratégica
SEPRYTSA S.A.
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PE - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
ESTRATÉGICA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Definir la responsabilidad del departamento general, y su compromiso con el
desarrollo, logrando la mejora continua.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico
Responsable: Gerente
Alcance
Aplica a la alta dirección de la empresa, y su responsabilidad es realizar una planificación enfocada en la
mejora continua a través del PHVA.
Proveedores: • Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Cliente.
• Proceso de Gestión Financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Identificar el presupuesto que garantice que la
organización pueda cumplir con sus metas.
• Ejecutar las tareas y acciones en el desarrollo
del cumplimiento de las metas establecidas por
la empresa, en el Plan Estratégico.
• Planificación de nuevos proyectos, elaborar
presupuestos, relacionando las actividades,
asignación con los recursos y descripción de
tareas.
• Buscar nuevos convenios encaminados al
incremento de la rentabilidad e ingresos para la
compañía a través de los servicios de mayor
demanda.
• Organizar reuniones con la Junta Directiva, para
conocer el estado actual de la empresa,
permitiendo identificar posibles fallas generadas
en el transcurso de funcionamiento de la
Plan de capacitación
solicitado.
Por cada servicio
ofertado se analiza la
eficacia y eficiencia.
Inicio
Información solicitada
de los servicios a
mediano y largo plazo.
Se entrega el listado
maestro de los servicios.
Listado de
servicios.
Informe de
capacitación
.
Elaboración
de
presupuesto.
1
61
Si
No
empresa.
• Diseñar una estructura en la que el equipo tenga
responsabilidades específicas acorde a sus
actividades y lugar de trabajo.
• Proyectar con nuevas metas a la empresa, para el
cumplimiento de los objetivos y la Visión de la
empresa Seprytsa S.A.
Entradas: Salidas:
• Lista de servicios.
• POA
• Necesidades del cliente.
• Contrato de servicio.
• Listado de cuentas por pagar.
• Estudios de mercado.
• Nuevos contratos, convenios y asociaciones que
generan rentabilidad a la empresa.
• Plan de acción preventivo o correctivo.
• Asignación de recursos.
• Aprobación de ingreso de nuevo personal.
• Confirmación final de las nuevas contrataciones.
• Contratos.
• Condiciones y requerimientos del cliente,
ejecución del contrato.
Usuarios: • Proceso de Gestión Comercialización.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Personal de la empresa.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Plan estratégico.
• Listado maestro de servicios.
• Control del estado del servicio.
• Encuesta de satisfacción del cliente.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
Se
aprueba
Fin
Se realizan los
ajustes al Plan.
Se socializa el Plan a
los empleados.
Fin
Reunión para analizar la
información.
Se elabora un Plan
estratégico.
Plan
estratégico.
1
62
INDICADORES
• Porcentaje (%) cumplimiento de metas.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
Elaborado por: (Monga, 2017)
63
Proceso de Gestión de Calidad
SEPRYTSA S.A.
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PE - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
2. PROCESO DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Identificar los parámetros para documentar, implementar, controlar, mantener y
actualizar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico
Responsable: Gerente
Alcance
Aplica a la elaboración, revisión, distribución y actualización de todos los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad.
Proveedores: • Personal administrativo de la empresa.
• Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión Financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Generar un plan de capacitaciones.
• Definir las actividades y controles para el
Sistema de Gestión de Calidad.
• Realizar un seguimiento de las actividades
desarrolladas en la empresa Seprytsa S.A.
• Desarrollar y diseñar nuevos procedimientos
que guíen la planificación de actividades que
fortalecen el Sistema de Gestión, aportando en
los formatos de recolección de información.
• Manejo adecuado de los formatos y elaboración
del servicio solicitado.
• Evaluar resultados para definir si cumplen con
los indicadores de calidad.
• Analizar los aspectos que se puedan corregir,
tomar medidas de acción prevención o
correctiva en cumplimiento de la mejora de sus
servicios.
• Informes que sustenten el estado de Sistema de
Gestión de Calidad acorde a los resultados,
Cumplimiento de las
especificaciones de
calidad, en cada una de
las tareas.
Nuevos procedimientos
que aporten valor
Inicio
Se planea las actividades
del Sistema Integrado de
Gestión de Calidad.
1
Se genera un Plan de
capacitaciones, para la
empresa.
Seguimiento
de las
actividades.
64
Si
No
Si No
obtenidos en el tiempo que se efectuó la
verificación del sistema.
• Para exponer los informes del Sistema de
Gestión de Calidad se debe realizar una reunión
con la Junta Directiva de la organización.
Entradas: Salidas:
• Indicadores de gestión de calidad.
• Procesos de la empresa.
• Sugerencias, quejas y reclamos de los clientes.
• Nuevo personal contratado.
• Controles de servicios.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
• Lista de proveedores.
• Lista de servicios.
• Nuevos procedimientos, que agregan valor a los
procesos.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
Cumple
1
Cumplimiento de
indicadores.
Reunión.
Reunión.
Informe del
estado.
Fin
Revisar el cumplimiento
de los formatos de cada
proceso.
Varios
Formatos.
Informe.
Establecer lo que se
desea corregir,
establecer acciones de
mejora.
Cumple
65
Usuarios: • Personal de la empresa.
• Proceso de Gestión Estratégica.
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Satisfacción de los clientes.
• Tiempo contractual.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
Elaborado por: (Monga, 2017)
66
Proceso de Gestión de Mejora Continua
SEPRYTSA S.A.
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
DE MEJORA CONTINUA.
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Definir el proceso de mejora continua, para identificar y utilizar las oportunidades de
mejora, con la finalidad de incrementar la satisfacción de los clientes.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico.
Responsable: Administrador
Alcance
Aplica a todos los procesos, actividades y grupos de apoyo que requieran mejorar el desempeño de los
procesos, servicios, productos o personal, sujetas al Sistema de Gestión de Calidad.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Si
No
• El presidente de la empresa convoca a la Junta
Directiva a una reunión,
• El mejoramiento continuo de una empresa parte
de una planificación.
• Se tiene como propósito, analizar los procesos
que se llevan a cabo en la empresa.
• Se establece el proceso adecuado para la
mejora, de manera que genere un gran impacto
sobre los objetivos de la empresa.
• Definir objetivos de mejora, a través de
indicadores que permitan identificar la
necesidad y orienten al equipo de trabajo.
• Buscar centrarse específicamente en los
problemas concretos del proceso.
• Identificar y analizar cuidadosamente las causas
fundamentales de los problemas establecidos
anteriormente.
• Identificados los problemas y las causas, se
realiza una planificación y la puesta en práctica
de las acciones que permitan subsanar dichos
Inicio
Analizar los procesos
de la empresa.
Se analiza
detalladamente
cada proceso de
la empresa.
Proponen oportunidades
de mejora.
PROBLE
MAS.
Se identifica las
principales
causas de los
problemas.
1
67
No
Si
problemas.
• La planificación debe estar dirigida hacia los
recursos necesarios, buscando la efectividad y la
economía.
• Evaluar los resultados, para confirmar la
efectividad de las acciones y verificar si se ha
cumplido los objetivos propuestos.
• Evaluación de la eficacia. Donde se revisara
pruebas objetivas, que habiliten las
oportunidades de mejora.
• Incrementar el desempeño de procesos
operativos y de apoyo, mejorando la atención y
satisfacción del cliente.
• Determinar las funciones de cada trabajador,
número de trabajadores, y el total del pago que
reciben.
Entradas: Salidas:
• Nuevos procedimientos, que agregan valor a los
procesos.
• Lista de servicios.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
• Registros de capacitaciones.
• Solicitud de acciones preventivas o correctivas.
• Indicadores de gestión.
• Información para evaluación de procesos.
• Registros de evaluación de procesos.
• Estrategia de mejoras para añadir valor a los
procesos.
• Actualización de los procesos aplicando una
mejora.
Planificar acciones que
subsanen los problemas.
Identificaci
ón de
problemas.
Puesta en marcha
de la
planificación.
Fin
Se analiza los
procesos
nuevamente.
Planificar acciones que
subsanen los problemas.
1
Evaluar los
resultados de la
planificación.
Buscar soluciones, y
verificar de su ejecución
Se realiza una estrategia
para obtener resultados a
corto y largo plazo.
Se implementa las
mejoras.
68
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Registros de capacitaciones.
• Solicitud de acciones preventivas o correctivas.
• Indicadores de gestión. Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Facilitar oportunidades de mejora.
• Efectividad y eficiencia de los nuevos procesos.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
Elaborado por: (Monga, 2017)
69
3. Procesos de Apoyo
Proceso de Gestión Financiera
SEPRYTSA S.A.
PROCESO DE APOYO Código: SPRT – PA- 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
FINANCIERA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Establecer los controles de los ingresos y egresos que tiene la empresa, para el
aumento de la rentabilidad.
Tipo de proceso: Proceso de Apoyo
Responsable: Gerente, Financiero
Alcance
Aplica a todas las acciones y procesos relacionados, con la obtención, uso e inversión de los recursos
económicos de la empresa.
Proveedores: • Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Planificación.
• Proceso de Gestión de Estratégica.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
• En función del calendario tributario, se debe
realizar los pagos mensuales de los impuestos.
• Estructurar y controlar los recursos necesarios
para cubrir con el pago de la nómina mensual a
todos los funcionarios de manera puntual.
• Proyectar e invertir valores y recursos de la
empresa, protegiendo su patrimonio.
• Planificar la adquisición de recursos técnicos,
humanos y físicos requeridos de acuerdo a las
necesidades, enfocado en el criterio de consumo
o gastos, de costos fijos y variables, que se
encuentran relacionadas de manera directa o
indirecta en el cumplimiento de la actividad
económica de la empresa.
• Según requerimientos realizados por los
diferentes departamentos de la empresa, aplicar
la distribución y planificación de recursos
Recurso
Solicitud de
requerimiento.
Inicio
Planificación de pagos a
efectuar.
Necesidades de cada
departamento.
Fin
1
70
No
Si
económicos, dando cumplimiento a las
necesidades presentadas.
• Elaboración de un informe donde se detalle los
estados financieros al gerente.
• Realizar cotizaciones de los diferentes recursos
solicitados por los departamentos de la empresa,
de acuerdo a la prioridad de la necesidad y el
uso indispensable del mismo.
• Rentabilidad de los servicios, analizada y
reflejada en los ingresos y egresos que se realiza
mensualmente en la empresa.
• En el caso de que la empresa no genere
rentabilidad se debe estudiar nuevamente el Plan
Estratégico, para identificar las falencias que
están generando a la organización, perdidas
económicas.
Entradas: Salidas:
• Impuestos tributarios.
• POA
• Recibos de caja chica.
• Lista de proveedores.
• Plan de capacitaciones.
• Recursos no contemplados en la planificación.
• Nómina del Personal.
• Cuentas por pagar.
• Estados financieros.
• Disponibilidad de recursos económicos.
• Informe de rentabilidad.
• Pago de impuestos tributarios.
Realizar la adquisición de
los recursos.
Fin
Plan
estratégico.
1
Informes contables y de
gestión.
Realizar pagos
mensuales al
personal.
Establecer pagos.
Elaboración de estados
financieros.
Autoriza
Cotización de costos.
Rentabilidad de
los servicios.
Incrementar la
rentabilidad
icios.
Fin
Comunicar a la gerencia.
71
• Cuentas por pagar.
Usuarios: • Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Dirección Estratégica.
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora.
• Listado de proveedores.
• Cuentas por pagar.
• Relación de pagos a impuestos.
• Recibos de caja chica.
Humanos: Gerente, administrador y
financiero.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Rentabilidad sobre ventas.
• Índice de participación en el mercado.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
Elaborado por: (Monga, 2017)
72
Proceso de Gestión de Talento Humano
SEPRYTSA S.A.
PROCESO DE APOYO Código: SPRT – PA - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
PROCESO DE GESTIÓN
DE TALENTO HUMANO
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Velar y mantener un ambiente de trabajo confortable de acuerdo a los beneficios
requeridos por los empleados, de la empresa, para que de esta manera sean
motivados e incrementen su desempeño de sus funciones.
Tipo de proceso: Proceso de Apoyo
Responsable: Administrador
Alcance
Aplica a todo el personal de la empresa.
Proveedores: • Empleados.
• Cliente.
• Proceso de Gestión Estratégica.
• Proceso de Gestión de Planificación.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
No
Si
• Proyectar las actividades relacionadas con la
selección e integración de nuevo personal para
la organización.
• Diseñar y ejecutar las actividades encaminadas a
la inducción, del nuevo personal de la empresa.
• Adaptar las instalaciones físicas a las
condiciones del lugar de trabajo de cada
empleado, sin ocasionar daños en el ambiente
laboral, y en el desarrollo sus actividades.
• Administrar el cumplimiento de los
compromisos laborales, que garanticen la
calidad y la realización oportunamente de la
entrega de servicios.
• Establecer un cronograma de capacitaciones,
para los funcionarios relacionados a los cargos
que requieren un continuo avance, en el
desarrollo de sus actividades.
• Desarrollar el cronograma establecido de
Inicio
Requerimiento de
personal.
Revisar
condiciones
del
presupuesto.
1
Verificar Presupuesto.
Presupuesto
Aprueba
73
No
Si
capacitaciones internas, evaluando los resultados
de las mismas.
• Evaluar en base a las capacitaciones, para
equilibrar el grado de entendimiento de la
misma, por parte del personal.
• Analizar y ponderar los resultados de las
evaluaciones de desempeño de actividades
aplicada al personal de la empresa.
• Verificar que las condiciones sean las adecuadas
para que las personas tengan un buen nivel de
vida.
• Se puede verificar mediante las evaluaciones
aplicadas en las capacitaciones, las mejoras
obtenidas en el desarrollo de actividades de cada
empleado.
• Realizar una comparación de las actividades
ejecutadas antes de la capacitación y después de
la misma, y comparar los cambios de
mejoramiento que se realizaron.
• En base al rendimiento de los resultados de las
evaluaciones, se debe crear un programa de
incentivos, para fomentar el incremento global
de las ocupaciones realizadas por toda la
organización.
• Generar y aplicar nuevas evaluaciones que
permitan identificar, las nuevas necesidades de
la empresa.
• Desarrollar un programa de mejoras, vinculados
con la motivación y encaminado un ambiente
laboral sano.
Completa
Elaborar contrato.
Solicitar
nuevamente.
Verificar documentación.
Revisión y
firma.
2
Informar de la
documentación que debe
entregar a la empresa.
Archivar el
expediente.
Analizar Hojas de Vida.
1
Bienvenida.
Información de la
empresa. Presentar
al equipo de
trabajo.
Convocatoria para el
nuevo personal.
Entrevista y pruebas de
conocimiento.
Seleccionar Hoja de
Vida.
Seleccionar candidato. Analizar
resultados.
Evaluación de
las pruebas.
74
No
Si
Entradas: Salidas:
• Requerimiento de nuevo personal.
• POA
• Hojas de vida de los postulantes.
• Plan de capacitaciones.
• Quejas, reclamos de funcionarios y clientes.
• Recibos de caja chica.
• Acta de reunión.
• Evaluación de capacitaciones.
• Encuesta de satisfacción al cliente.
• Programa de capacitaciones – inducción al
nuevo personal.
• Evaluación de desempeño del personal.
• Cuentas por pagar.
Usuarios: • Personal de la empresa.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Planificación.
Recursos Documentos
Evaluar y registrar
el desempeño de los
empleados.
Fin
Plan de capacitación,
acorde a las
necesidades.
Aprueba
Entregar
herramientas de
trabajo.
Presupuesto y
cronograma
Realizar
cronograma. Controlar tiempo y
presupuesto.
Evaluación de
resultados.
Identificar
aspectos, que se
puedan mejorar.
2
75
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Registros de capacitación
• Plan de capacitación.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Cubrimiento de capacitaciones.
• Desempeño del personal.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
Elaborado por: (Monga, 2017)
76
Proceso de Gestión Jurídica
SEPRYTSA S.A.
PROCESO APOYO. Código: SPRT – PA – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
JURÍDICA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Asesorar, asistir y representar a la empresa Seprytsa S.A. en asuntos jurídicos -
administrativos internos y externos relacionados con las actividades que desarrolla la
organización.
Tipo de proceso: Proceso Apoyo.
Responsable: Asesor Legal
Alcance
Aplica desde la identificación y análisis del contexto normativo, hasta la asesoría y representación jurídica de
la organización, frente a los requerimientos presentados bajo el contexto de la base legal.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Ministerio de Trabajo.
• Instituciones públicas y privadas.
• Proceso de Gestión Estratégico.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión de Calidad.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
• Debe conocer los códigos de comercio, trabajo,
tributario, urbano y litigios administrativos.
• Brindar asesorías y consultorías, así como
asistir a reuniones fuera de la empresa.
• Dirigir de forma adecuada la utilización del
marco legal.
• Redactar los contratos de trabajo con el
personal, alquiler de propiedad de la empresa y
acuerdos de confidencialidad.
• Realización de finiquitos laborales.
• Revisar liquidaciones de acuerdo a lo estipulado
por la ley de trabajo.
• Liderar la compilación y actualización de la
normativa legal aplicable a la Defensa Jurídica.
• Identificar y analizar el contexto de normativas
legales aplicables a la organización en
Inicio
Existencia.
Normativa Legal.
Estrategias Legales.
Fin
1
Contratación y
desarrollo del
personal.
Acciones legales.
77
No
No
Si
No
Si
desarrollo favorable de su gestión.
• Definir estrategias legales favorables en función
de la empresa.
• Establecer estrategias e defensa de la empresa.
• Establecer metodologías adecuadas para el
control y cumplimiento de las mismas.
• Estudiar el contexto de tutela o demanda cuando
sea el caso.
• Estructurar y presentar la ficha técnica de
conciliación a la Junta Directiva.
• Asistir a la audiencia de conciliación en la fecha
y hora establecidas.
• Revisar y comprobar los posibles procesos
instaurados en contra de la organización.
• Evidenciar cada proceso legal que la empresa
afronte.
• Evaluar los resultados y general seguimiento a
planes de acción.
• Establecer acciones preventivas y correctivas,
que determinen estrategias frente a fallos
desfavorables a la empresa.
• Contratación y desarrollo del personal, se
encarga de la elaboración y asentamiento de
firmas para dar legalidad al contrato de trabajo
• Examinar conceptos de carácter jurídico en
función de la empresa de carácter interno y
externo.
Entradas: Salidas:
• Códigos de comercio, trabajo, tributario, urbano
y litigios administrativos
• Actualizaciones legales.
• Contratos y convenios.
• Contratos.
• Asesoría jurídica al personal de la empresa.
• Informe de auditorías, protección de
información.
Verificar existencia de
acciones legales. Si son
a favor o en contra.
Acciones
Legales
Se actualiza la
información
existente
Solució
n
Estrategias de
defensas.
Informe del
proceso.
Asistencia y respaldo en
citaciones legales que
comprometan a la
empresa.
Se realiza una revisión
de la información para el
desarrollo del
documento. Normativa
Legal.
Revisión y Entrega.
Fin
Documento (Contratos,
actas, escritos, etc.)
1
Informe.
78
• Derecho de petición.
• Quejas y reclamos.
• Elaboración de contratos y convenios.
• Respuesta jurídica a los entes de control,
personas naturales, jurídicas.
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Actas, circulares, memorándums, oficios de
conciliación y procesos judiciales.
• Informes de gestión jurídica.
• Soluciones de asesoría de asuntos jurídicos.
Humanos: Asesor Legal. Gerente,
Administrador, Secretaria.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Número de contratos y convenios.
• Problemas legales solucionados.
• Tiempo de respuesta de documentos.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
Elaborado por: (Monga, 2017)
79
11. IMPACTOS
Se plantea un análisis de los impactos sociales, técnicos y económicos que se generaron
durante la realización de éste proyecto para ello se describen a continuación.
Social
La reingeniería en la empresa Seprytsa S.A. causara un impacto beneficioso, para la
administración de la misma, empezando por la inducción del talento humano en la utilización
del manual de procesos.
Gracias a la propuesta planteada el impacto social que se busca alcanzar con esta propuesta es
innovar al recurso de talento humano para fines sociales, mejorando la calidad en el servicio y
a su vez la atención de los clientes.
Técnicos
La optimización de las gestiones internas de la empresa, permitirá que el servicio se lo realice
con mayor eficiencia y eficacia, ayudando además que el personal encargado de la
administración y la atención al cliente puedan cumplir con las metas y objetivos propuestos,
logrando que a través de los indicadores de gestión se puedan obtener datos reales de los
resultados al evaluar cada proceso.
También brinda la oportunidad de crecer profesionalmente dentro de la organización.
Económicos
A nivel económico la propuesta de reingeniería de procesos administrativos, busca
incrementar los ingresos de Seprytsa S.A., lo que le permitirá ampliar sus horizontes,
situándose en puntos estratégicos de la ciudad de Latacunga posicionándose en el mercado
como una organización competitiva ante las demás.
Evitando la pérdida de clientes, aumentando considerablemente el número de venta de los
diferentes servicios que oferta la empresa.
A través del desarrollo empresarial se podrán crear nuevas plazas de trabajo, contribuyendo a
crecimiento de la economía de la ciudad.
80
12. PRESUPUESTO
Mediante la siguiente tabla se detalla los gastos generados en el desarrollo del proyecto de
investigación.
Tabla 20. Presupuesto.
PRESUPUESTO TOTAL DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD COSTO
1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
• Recopilación de información de la Empresa.
• Elaboración y aplicación de la encuesta.
• Análisis de la encuesta.
• Entrevista al Gerente de la Empresa.
• Análisis FODA.
$ 20,00
$ 30,00
$ 20,00
$ 10,00
$ 20,00
2. DOCUMENTACIÓN DE INFORMACIÓN
• Identificación de los puntos críticos que generan problemas.
• Definir cada proceso y cuál es su mayor carencia.
$ 40,00
$ 30,00
3. DISEÑO Y ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA
• Identificar los procesos que sean necesarios volver a diseñar.
• Reunir al personal involucrado.
• Propuesta de reingeniería de procesos administrativos.
$ 40,00
$ 40,00
$ 50,00
4. IMPREVISTOS $ 70,00
5. TIEMPO EMPLEADO EN LA INVESTIGACIÓN $ 80,00
TOTAL $ 450,00
Elaborado por: (Monga, 2017)
13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
• A través del estudio investigativo se pudo conocer la situación actual de la empresa, no
se identificaron procesos definidos, el diagnóstico determinó que no existe un
seguimiento de las actividades previstas por el talento humano; desconociendo los
objetivos que deben ser cumplidos afectando el desarrollo óptimo de la gestión
administrativa.
• Se realizó un levantamiento base de información documentada de las actividades del
funcionamiento actual de la empresa, donde fue posible delimitar las carencias que
81
repercuten negativamente en la administración. Además se comprobó la necesidad de un
cambio radical, haciendo necesario un reordenamiento de sus procesos, de tal manera
que permitan seguir brindando un servicio de calidad.
• Se pudo concluir que con la propuesta de reingeniería de procesos administrativos, a
través de la elaboración de un Manual de Procesos para la empresa y mediante los
indicadores de gestión que fueron propuestos para controlar el funcionamiento y el
rendimiento de los procesos, se estará mejorando la rentabilidad y calidad en el servicio
que oferta la empresa.
RECOMENDACIONES
• Ejecutar una socialización de la documentación actual de la empresa para identificar
fortalezas y debilidades que se han venido generando en los últimos años, definiendo en
conjunto con el personal un compromiso, para poder desarrollar de manera eficiente las
actividades y de esta manera lograr resultados inmediatos y que beneficien directamente
a la satisfacción del cliente.
• Se debe visualizar todas las funciones de la organización como procesos, para que la
empresa se vuelva más competitiva, desarrollando una estrategia que le permita a la
organización corregir y dar soluciones a todas las carencias, y estas negativas,
convertirlas en oportunidades de desarrollo permitiendo así la facilitación de la
implementación de un sistema de gestión que mejorará significativamente la calidad de
los servicios.
• Tomar en consideración la puesta en práctica de la propuesta de reingeniería de procesos
administrativos, y del Manual de Procesos haciendo énfasis en los indicadores de gestión
para controlar el funcionamiento y el rendimiento de los procesos, logrando así mejorar
la estructura interna, optimizando el tiempo de las actividades, alcanzando resultados
eficientes en los procesos.
14. BIBLIOGRAFÍA
Amaru, A. (2009). Fundamentos de administración: Teoría general y proceso administrativo.
México: Perason Education.
82
Bravo Carrasco, J. (2009). Gestión de procesos. Santiago - Chile: Evolución S.A.
Chiavenato, I. (2009). Gestión de Talento Humano. México: Mc Graw Hill.
Hammer, M., & Champy, J. (1994). Reingeniería . Bogotá: Norma.
Hindle, T. (2008). Management "Laa 100 ideas que hicieron historia". Buenos Aires : El
Comercio .
Instituto Andaluz de Técnologia . (2009). Guía para una Gestión Basada en Procesos. España:
Berekinza. Obtenido de Giancoli, Douglas G. (2004). Physics: principles with
applications. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Education
Johansson, H. (2008). Reingeniería de procesos de negocio . México : Limusa.
Juganaru Mathieu, M. (2014). Introducción a la Programación. México: EBOOK.
Kloter, P. & Armtrong, G. (2012). Marketig. México: Pearson Education.
Martínez Villarverde, L. (2006). Gestión del cambio y la innovación en la Empresa. Un
modelo para la innovación empresarial. Vigo, España : Ideaspropias.
Munch, L. (2007). Administración. Escuela, procesos administrativos, áreas funcionales y
desarrollo del emprendedor. México: Pearson Education.
Norma ISO 9001:2008. (2008 ). Organización Internacional de Normalización. Obtenido de
Sitema de gestión de calidad.
Nudel, G. (2015). ISO 9001:2015 El futuro de la calidad. Pichincha, Ecuador: ISOTools
Excellence. Obtenido de ISO 9001:2015 El futuro de la calidad.
Pérez Fernández, J. A. (2012). Gestión por procesos. Madrid: ESIC.
83
Roure, J. B., Moñino, M., & Rodríguez Badal, M. Á. (1997). La gestión por procesos: la
gestión estrategica de los procesos, metodologias para la mejora permanente de los
procesos, casos prácticos . Barcelona , Pichincha, Ecuador: Folio S.A.
Sainz de Vicuña Ancín, J. (2017). El plan estratégico en la práctica. Madrid: ESIC.
Sinisterra Fernández, G. (2011). Contabilidad de Costos. Bogotá: ISBN
84
ANEXOS
1
MANUAL DE PROCESOS
SEPRYTSA S.A.
Ing. Jorge Salazar Cueva
Representante Legal
Elaborado por
Mercedes Belén Monga Sánchez
Latacunga - Ecuador
2018
2
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
Código: SPRT – MP – 01
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Introducción . ................................................................................................................... 3
2. Objetivo. .......................................................................................................................... 3
3. Alcance ............................................................................................................................ 3
4. Definiciones . ................................................................................................................... 3
5. Generalidades de la empresa ........................................................................................... 4
6. Politica de calidad ............................................................................................................ 5
7. Valores corporativos . ...................................................................................................... 5
8. Diagrama de flujo ........................................................................................................... 5
9. Mapa de procesos ........................................................................................................... 6
10. Identificación de procesos ............................................................................................... 7
11. Indicdores de gestión .................................................................................................... 35
12. Control de actividades ................................................................................................... 36
13. Anexos ........................................................................................................................... 36
3
1. Introducción
El presente Manual de Procesos tiene como propósito posicionarse como una guía clara y
específica, que garantice el desarrollo óptimo de actividades de la empresa Seprytsa S.A.,
además de ser una herramienta que permite a la organización garantizar la mejora en la
calidad del servicio.
Este manual relaciona los macroprocesos identificados en la organización, los cuales están
conformados por procesos, información que se representa a través de la caracterización de
diagramas de flujo, los cuales describen el procedimiento de cada actividad.
La estandarización de los procesos permite cumplir con los objetivos y principios de la
compañía, también permiten determinar las responsabilidades de cada empleado de Seprytsa
S.A., preparando el seguimiento y control de los procesos y en cada una de las actividades
ejecutadas.
2. Objetivo
El manual de procesos busca ofrecer a la organización, un instrumento de trabajo que
favorezca el desempeño eficaz de la misión, políticas y objetivos de Seprytsa S.A.
3. Alcance
Dirigido a todos los empleados de la empresa, busca que exista un documento completo y
actualizado, que se instituya un método estándar para la realización de los procesos, y se
pueda ejecutar un seguimiento en el trabajo diario de la organización.
4. Definiciones
• Manual: Carpeta o fólder de un área que puede estar compuesto por procedimientos,
instructivos, formatos, y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
• Macroproceso: Conjunto de procesos.
• Control: Acción que busca minimizar riesgos, analizar el desempeño de las operaciones
en búsqueda del resultado esperado, para adoptar medidas preventivas.
4
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
5. Generalidades de la Empresa.
1. Estructura organizacional de la empresa Seprytsa S.A.
2. Descripción de la empresa
Seprytsa S.A. (Econstrucciones, Riego y Seguridad Industrial) es una compañía ecuatoriana
constituida en el año 2012, con el propósito de realizar y ejecutar estudios, diseños,
construcción, seguridad industrial y medio ambiente. Se localiza en Avenida Amazonas y
Calle Antonio José de Sucre (esquina/cuarto piso), parroquia El Salto, cantón Latacunga,
provincia de Cotopaxi.
3. Misión y Visión
Misión
• Seprytsa S.A., es una empresa dedicada a realizar Estudios, Diseños, Construcción de
Obras Civiles, Seguridad Industrial y riego, y cuenta con una sofisticada tecnología de
punta en el área de la topografía, contamos con equipos para atender a nuestros clientes en
proyectos de infraestructura de mediana y gran complejidad, nos dedicamos a realizar
trabajos para el sector público y privado, satisfaciendo a nuestros clientes por medio de la
exigencia en el control de calidad de nuestros productos terminados.
Presidente
Gerente General
Administrador Financiero
Asesor Legal
Técnico SST
Secretaria Coordinador de
Capacitación
Coordinador
Académico
Instructor
Servicios Varios
5
Visión
• Ser la mejor y más eficiente empresa de Cotopaxi liderando el mercado con
responsabilidad, eficiencia y eficacia cumpliendo a tiempo con todos y cada uno de los
trabajos encomendados, lograr que todo nuestro personal se sienta motivado y orgulloso
de pertenecer a nuestra organización fomentando la seguridad y salud laboral en el
servicio de cada uno de los trabajos ejecutados, buscando siempre dar más de sí mismos
y con esto lograr la satisfacción del cliente.
6. Política de Calidad
SEPRYTSA S.A., ofrece servicios de calidad en consultoría, capacitación y construcción,
conjuntamente se compromete con el cumplimiento de la normativa vigente, la satisfacción de
las necesidades y requerimientos de los clientes, a través de capacitación al equipo de talento
humano y la actualización de las herramientas tecnológicas. Además de provisionar recursos
que aseguren la mejora continua de sus procesos y el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad.
7. Valores corporativos
• Ética profesional.
• Liderazgo.
• Honestidad.
• Respeto.
• Compromiso.
8. Diagrama de flujo.
Para poder describir el proceso de forma gráfica se utiliza la siguiente simbología.
Símbolo Nombre Descripción
Inicio – Fin de
un proceso.
Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de una entrada o
el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de
un conjunto de actividades.
Actividad.
Dentro del diagrama de procesos, se emplea para representar una
actividad, si bien también puede llegar a representar un conjunto de
actividades.
6
Decisión. Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas
(opciones).
Flujo de
proceso.
Representa el flujo de productos, información,… y la secuencia en que
se ejecutan las actividades.
Documento Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente
la existencia de un documento relevante.
9. Mapa de procesos
El mapa de procesos de la empresa se encuentra compuesto de tres tipos de procesos
(estratégicos, operativos y de apoyo), que se encuentra sujetos los unos a los otros, trabajan
secuencialmente enfocados en alcanzar objetivos, que den cumplimiento a la misión y visión
de la empresa.
El mapa de proceso nos permite conocer lo que ocurre internamente en el proceso, y como se
transforman las entradas en salidas.
La descripción de cada proceso, tiene como función principal determinar criterios y métodos
para asegurar que las actividades del mismo se ejecuten eficazmente, se puede describir al
proceso mediante un diagrama de flujos y un manual de procesos.
Evaluación
interna Proceso de Gestión
Estratégica
Proceso de
Mejora Continua
Proceso de Gestión
de Planificación
Proceso de Gestión
Financiera
Proceso de Gestión
de Talento Humano
Proceso de Apoyo
Procesos Estratégicos
Procesos Clave
Proceso de Gestión
de Compras Proceso de Gestión
de Comercialización
Proceso de
Gestión de Calidad
Proceso de
Gestión Jurídica
7
10. Identificación de los procesos.
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
DE PLANIFICACIÓN
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Determinar y establecer con el Gerente los requisitos y recursos para la realización
del servicio, planeación general y control (etapas del proyecto), estableciendo
actividades para dar cumplimiento a las necesidades del cliente.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave.
Responsable: Administrador
Alcance
Aplicar para todas las actividades y acciones, planteadas, programadas y realizadas en el cumplimiento de
especificaciones determinadas por el cliente en el servicio a realizar.
Proveedores: • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Establecer un cronograma de actividades
a desarrollarse en la planificación de
recursos de la empresa Seprytsa S.A.
• Establecer cantidad y disponibilidad de
recursos económicos, técnicos, humanos y
físicos que sean necesarios en la
elaboración y desarrollo del servicio.
• Establecer el orden de las actividades a
desarrollarse dentro del cronograma del
proyecto.
• Realizar controles de cumplimiento de los
tiempos establecidos en la programación
inicio del proyecto.
• Dar seguimiento al cumplimiento de las
horas programadas, en relación a las
actividades ejecutadas.
• De presentarse un demoras o retrasos en la
programación del cronograma inicial del
Especificar tiempos
máximos de ejecución
por etapa y por
actividades del servicio.
Establecer
disponibilidad de
recursos.
Analizar condiciones y
nuevos productos.
Inicio
1
8
Si
No
proyecto, especificar las causas que
generan un retraso.
• Al extender el tiempo de desarrollo del
proyecto, se puede presentar la nueva
programación de las actividades.
• Realizar la ejecución de las acciones
preventivas o correctivas, para mejorar las
fallas que generaron el incumplimiento del
tiempo inicialmente programado.
Entradas: Salidas:
• Informe de presupuesto.
• Requerimiento de servicio por el cliente.
• Lista de servicios.
• Recursos económicos, técnicos, físicos, y humanos.
• Lineamientos, guía y control de actividades durante
la realización del servicio y posterior entrega.
• Lista de proveedores.
• Plan Operativo Anual (POA)
• Acta de reunión.
• Informe de programación de actividades.
• Proforma del servicio.
• Evaluación de proveedores.
Usuarios • Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• POA
• Lista de servicios.
• Lista de proveedores.
• Evaluación de proveedores.
• Registro de control del servicio.
• Solicitud de acción preventiva o correctiva.
Humanos: Administrador, financiero y
comercial.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Tiempo estructural, en el que se realizara el servicio contemplando las necesidades del cliente.
Presupu
esto
Estructurar y
elaborar un plan
presupuestario.
Establecer objetivos y
metas.
Planificar y entregar
nuevos costos y nuevas
ofertas del área
comercial.
Comparar las metas
con el presupuesto, y
realizar la rendición de
cuentas.
Fin
1
9
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
10
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
2. PROCESO DE GESTIÓN
DE COMPRAS
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Adquirir los productos según la cantidad requerida en el tiempo previsto en las
planificaciones, con calidad y bajos precios, evaluando y concentrando su atención
en los proveedores.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave
Responsable: Financiero y Administrador
Alcance
El proceso de compras es aplicable e involucra al personal en sus distintos lugares de trabajo.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Si
No
• Requerimiento de una necesidad adquisición
de insumos o materiales de alguna de las áreas o
departamento.
• Especificaciones detalladas de los
requerimientos necesarios.
• Ingreso y revisión del documento de
especificaciones, y verificación en el área de
almacenamiento, la existencia del requerido.
• Si existe suficiente material para afrontar el
pedido, se realiza un registro en el sistema, y se
procede a entregar el producto solicitado,
satisfaciendo su solicitud.
• Si no existe el producto en el área de
almacenamiento, o si se termina en el momento
de compensar la solicitud, pasamos a gestionar
la compra de los mismos.
• Tramite del pedido una vez aprobando su
presupuesto de compra.
• Se realiza un análisis del producto, utilidad,
Fin Existencia de proveedor
para ese material.
Solicitud de requisición.
Verificación de insumos
existentes en la empresa.
Inicio
Hay en
existencia.
Detectar la necesidad.
Entregar el
material.
1
11
No
Si
No Si
cantidad requerida, y cuales nos satisfacen más
en la relación calidad-precio.
• La empresa evalúa a los proveedores,
habituales, considerados en la base de datos, y
los esporádicos, realizando una comparación. Se
analiza las conveniencias de las ofertas.
• La decisión final de la compra se rige a la
evaluación de proveedores.
• Selección de la mejor oferta, para emitir el
pedido, aprobación del pedido.
• Recepción y comprobación de mercadería
establecida en los pedidos emitidos.
• Tras la recepción del pedido se entrega al área
de almacenamiento, dejando constancia de la
entrega.
• Se archiva la documentación y se procede a
entregar el producto solicitante.
• Se cumple con la solicitud de requerimiento y se
entrega el material, a quien solicito
inicialmente.
Entradas: Salidas:
• Proforma del servicio solicitado.
• Listado de materiales.
• Listado de proveedores.
• Necesidad de compra.
• Evaluación de proveedores.
• Pedidos de insumos o material requerido.
• Cuentas por pagar.
• Materia prima recibida.
• Entrega del material solicitado.
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
Solicitar
información.
Seleccionar y
evaluar
proveedor.
Elaborar pedido.
Hay
proveedor
Seleccionar el
proveedor.
Provee
dor
Defino e ingreso al
proveedor al sistema.
Descartar
Proveedor.
Elaborar pedido.
Recibir el producto.
Inspeccionar la
calidad y cantidad
del producto.
Evaluar al proveedor
semestralmente.
Fin
1
12
• Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión de Planificación.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Evaluación de proveedores.
• Lista de Proveedores.
• Cuentas por pagar. Humanos: Administrador, financiero y
comercial.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Tiempo de entrega de los insumos o materiales, a la empresa por los proveedores.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
13
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO OPERATIVO Código: SPRT – PO - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
DE COMERCIALIZACIÓN
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Determinar la vialidad de los proyectos a realizar de acuerdo a las condiciones
precisadas, en los contratos y el valor económico estipulado con el cliente.
Tipo de proceso: Proceso Operativo o Clave
Responsable: Administrador, comercial y financiero.
Alcance
Para todo las negociaciones contempladas en el plan estratégico diseñado por el Gerente, además de nuevas
negociaciones relacionadas con la actividad comercial de la empresa.
Proveedores: • Personas Naturales o Jurídicas.
• Empresas Públicas y Privadas.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión Jurídica.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Proyectar posibles alianzas estratégicas o
negociaciones, con diferentes entidades,
aportando al desarrollo de la organización.
• Identificar los beneficios directos para la
empresa y el cliente al realizar la compra de un
servicio.
• Generar un Plan de ofertas de acuerdo a los
requerimientos del mercado, y en función de los
servicios que oferta la empresa.
• Realizar estudios y generar propuestas de los
servicios, a realizar de acuerdo necesidades y
características establecidas en la planificación.
• Programar y planear las actividades de los
servicios, de tal manera que permita garantizar
el cumplimiento tanto tiempo como en fechas
ya establecidas.
• Ejecución de sociedades comerciales temporales
Establecer estrategias
para el cumplimiento de
las especificaciones del
servicio.
Generar un Plan de
ofertas.
Inicio
Identificar los
beneficios de la
realización del contrato
de venta de un servicio.
1
14
Si
No Si
No Si
que garanticen el cumplimiento de todos
parámetros contemplados en la oferta de
servicio, presentado y aceptado por el cliente.
• De acuerdo a las características de servicio
requerido se determinar si se realiza o se rechaza
la oferta del mismo.
• Realización de la legalización del contrato, para
poder proceder a la ejecución del servicio.
• En caso de no haber obtenido la negociación
evaluar el porcentaje de los requerimientos, y
determinar las causas de la inconformidad,
detallando el por qué no se concretó la venta del
mismo.
• Evaluar el cumplimiento de las características y
el beneficio final de la realización del servicio.
• Para incrementar el número de nuevas posibles
negociaciones, se debe rediseñar el plan
estratégico, respaldado en la vialidad y
rentabilidad que puede generar a la empresa.
Entradas: Salidas:
• Requerimientos de un servicio.
• Lista de servicios.
• POA
• Aspectos Técnicos.
• Aspectos Legales.
• Proforma del servicio.
• Registro del control de servicio.
• Solicitud de acción preventiva y correctiva.
• Encuesta de satisfacción del cliente.
• Formulario de Control del servicio.
Usuarios: • Proceso de Gestión Financiera.
• Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Dirección Estratégica.
Propuesta.
Evaluar el
beneficio
final.
Se
acepta
Realizar la
planeación de
servicio.
Causales de la
Negación. Fin
Se
realiza
Legalizar el
contrato.
1
Propuestas y estudios del
servicio.
Análisis de la
propuesta.
Contrato.
Rediseñ
o
Beneficios del contrato
de venta del servicio.
Se analiza
nuevamente.
15
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora.
• Proformas de los servicios.
• Registro del control de servicio.
• Solicitud de acción preventiva y correctiva.
• Encuesta de satisfacción
Humanos: Gerente, administrador y
financiero.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Eficiencia en la elaboración y presentación de ofertas de los servicios.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
16
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PE - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
ESTRATÉGICA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Definir la responsabilidad del departamento general, y su compromiso con el
desarrollo, logrando la mejora continua.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico
Responsable: Gerente
Alcance
Aplica a la alta dirección de la empresa, y su responsabilidad es realizar una planificación enfocada en la
mejora continua a través del PHVA.
Proveedores: • Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Cliente.
• Proceso de Gestión Financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Identificar el presupuesto que garantice que la
organización pueda cumplir con sus metas.
• Ejecutar las tareas y acciones en el desarrollo
del cumplimiento de las metas establecidas por
la empresa, en el Plan Estratégico.
• Planificación de nuevos proyectos, elaborar
presupuestos, relacionando las actividades,
asignación con los recursos y descripción de
tareas.
• Buscar nuevos convenios encaminados al
incremento de la rentabilidad e ingresos para la
compañía a través de los servicios de mayor
demanda.
• Organizar reuniones con la Junta Directiva, para
conocer el estado actual de la empresa,
permitiendo identificar posibles fallas generadas
en el transcurso de funcionamiento de la
empresa.
• Diseñar una estructura en la que el equipo tenga
Plan de capacitación
solicitado.
Por cada servicio
ofertado se analiza la
eficacia y eficiencia.
Inicio
Información solicitada
de los servicios a
mediano y largo plazo.
Se entrega el listado
maestro de los servicios.
Listado de
servicios.
Informe de
capacitación
.
Elaboración
de
presupuesto.
1
17
Si
No
responsabilidades específicas acorde a sus
actividades y lugar de trabajo.
• Proyectar con nuevas metas a la empresa, para el
cumplimiento de los objetivos y la Visión de la
empresa Seprytsa S.A.
Entradas: Salidas:
• Lista de servicios.
• POA
• Necesidades del cliente.
• Contrato de servicio.
• Listado de cuentas por pagar.
• Estudios de mercado.
• Nuevos contratos, convenios y asociaciones que
generan rentabilidad a la empresa.
• Plan de acción preventivo o correctivo.
• Asignación de recursos.
• Aprobación de ingreso de nuevo personal.
• Confirmación final de las nuevas contrataciones.
• Contratos.
• Condiciones y requerimientos del cliente,
ejecución del contrato.
Usuarios: • Proceso de Gestión Comercialización.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Personal de la empresa.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Plan estratégico.
• Listado maestro de servicios.
• Control del estado del servicio.
• Encuesta de satisfacción del cliente.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
Se
aprueba
Fin
Se realizan los
ajustes al Plan.
Se socializa el Plan a
los empleados.
Fin
Reunión para analizar la
información.
Se elabora un Plan
estratégico.
Plan
estratégico.
1
18
INDICADORES
• Porcentaje (%) cumplimiento de metas.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
19
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PE - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
2. PROCESO DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Identificar los parámetros para documentar, implementar, controlar, mantener y
actualizar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico
Responsable: Gerente
Alcance
Aplica a la elaboración, revisión, distribución y actualización de todos los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad.
Proveedores: • Personal administrativo de la empresa.
• Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión Financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
• Generar un plan de capacitaciones.
• Definir las actividades y controles para el
Sistema de Gestión de Calidad.
• Realizar un seguimiento de las actividades
desarrolladas en la empresa Seprytsa S.A.
• Desarrollar y diseñar nuevos procedimientos
que guíen la planificación de actividades que
fortalecen el Sistema de Gestión, aportando en
los formatos de recolección de información.
• Manejo adecuado de los formatos y elaboración
del servicio solicitado.
• Evaluar resultados para definir si cumplen con
los indicadores de calidad.
• Analizar los aspectos que se puedan corregir,
tomar medidas de acción prevención o
correctiva en cumplimiento de la mejora de sus
servicios.
• Informes que sustenten el estado de Sistema de
Gestión de Calidad acorde a los resultados,
obtenidos en el tiempo que se efectuó la
Cumplimiento de las
especificaciones de
calidad, en cada una de
las tareas.
Nuevos procedimientos
que aporten valor
Inicio
Se planea las actividades
del Sistema Integrado de
Gestión de Calidad.
1
Se genera un Plan de
capacitaciones, para la
empresa.
Seguimiento
de las
actividades.
20
Si
No
Si No
verificación del sistema.
• Para exponer los informes del Sistema de
Gestión de Calidad se debe realizar una reunión
con la Junta Directiva de la organización.
Entradas: Salidas:
• Indicadores de gestión de calidad.
• Procesos de la empresa.
• Sugerencias, quejas y reclamos de los clientes.
• Nuevo personal contratado.
• Controles de servicios.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
• Lista de proveedores.
• Lista de servicios.
• Nuevos procedimientos, que agregan valor a los
procesos.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
Usuarios: • Personal de la empresa.
Cumple
1
Cumplimiento de
indicadores.
Reunión.
Reunión.
Informe del
estado.
Fin
Revisar el cumplimiento
de los formatos de cada
proceso.
Varios
Formatos.
Informe.
Establecer lo que se
desea corregir,
establecer acciones de
mejora.
Cumple
21
• Proceso de Gestión Estratégica.
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Satisfacción de los clientes.
• Tiempo contractual.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
22
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO ESTRATÉGICO Código: SPRT – PO – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
DE MEJORA CONTINUA.
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Definir el proceso de mejora continua, para identificar y utilizar las oportunidades de
mejora, con la finalidad de incrementar la satisfacción de los clientes.
Tipo de proceso: Proceso Estratégico.
Responsable: Administrador
Alcance
Aplica a todos los procesos, actividades y grupos de apoyo que requieran mejorar el desempeño de los
procesos, servicios, productos o personal, sujetas al Sistema de Gestión de Calidad.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Empresas públicas y privadas.
• Proceso de gestión financiera.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Si
No
• El presidente de la empresa convoca a la Junta
Directiva a una reunión,
• El mejoramiento continuo de una empresa parte
de una planificación.
• Se tiene como propósito, analizar los procesos
que se llevan a cabo en la empresa.
• Se establece el proceso adecuado para la
mejora, de manera que genere un gran impacto
sobre los objetivos de la empresa.
• Definir objetivos de mejora, a través de
indicadores que permitan identificar la
necesidad y orienten al equipo de trabajo.
• Buscar centrarse específicamente en los
problemas concretos del proceso.
• Identificar y analizar cuidadosamente las causas
fundamentales de los problemas establecidos
anteriormente.
• Identificados los problemas y las causas, se
realiza una planificación y la puesta en práctica
de las acciones que permitan subsanar dichos
problemas.
Inicio
Analizar los procesos
de la empresa.
Se analiza
detalladamente
cada proceso de
la empresa.
Proponen oportunidades
de mejora.
PROBLE
MAS.
Se identifica las
principales
causas de los
problemas.
1
23
No
Si
• La planificación debe estar dirigida hacia los
recursos necesarios, buscando la efectividad y la
economía.
• Evaluar los resultados, para confirmar la
efectividad de las acciones y verificar si se ha
cumplido los objetivos propuestos.
• Evaluación de la eficacia. Donde se revisara
pruebas objetivas, que habiliten las
oportunidades de mejora.
• Incrementar el desempeño de procesos
operativos y de apoyo, mejorando la atención y
satisfacción del cliente.
• Determinar las funciones de cada trabajador,
número de trabajadores, y el total del pago que
reciben.
Entradas: Salidas:
• Nuevos procedimientos, que agregan valor a los
procesos.
• Lista de servicios.
• Actas de reunión.
• Planificación de capacitaciones.
• Formato de acciones preventivas o correctivas.
• Evaluación de desempeño de proveedores.
• Evaluación de satisfacción del cliente.
• Registros de capacitaciones.
• Solicitud de acciones preventivas o correctivas.
• Indicadores de gestión.
• Información para evaluación de procesos.
• Registros de evaluación de procesos.
• Estrategia de mejoras para añadir valor a los
procesos.
• Actualización de los procesos aplicando una
mejora.
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
Planificar acciones que
subsanen los problemas.
Identificaci
ón de
problemas.
Puesta en marcha
de la
planificación.
Fin
Se analiza los
procesos
nuevamente.
Planificar acciones que
subsanen los problemas.
1
Evaluar los
resultados de la
planificación.
Buscar soluciones, y
verificar de su ejecución
Se realiza una estrategia
para obtener resultados a
corto y largo plazo.
Se implementa las
mejoras.
24
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Registros de capacitaciones.
• Solicitud de acciones preventivas o correctivas.
• Indicadores de gestión. Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Facilitar oportunidades de mejora.
• Efectividad y eficiencia de los nuevos procesos.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
25
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO DE APOYO Código: SPRT – PA- 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
1. PROCESO DE GESTIÓN
FINANCIERA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Establecer los controles de los ingresos y egresos que tiene la empresa, para el
aumento de la rentabilidad.
Tipo de proceso: Proceso de Apoyo
Responsable: Gerente, Financiero
Alcance
Aplica a todas las acciones y procesos relacionados, con la obtención, uso e inversión de los recursos
económicos de la empresa.
Proveedores: • Proceso de Gestión de Comercialización.
• Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Planificación.
• Proceso de Gestión de Estratégica.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
• En función del calendario tributario, se debe
realizar los pagos mensuales de los impuestos.
• Estructurar y controlar los recursos necesarios
para cubrir con el pago de la nómina mensual a
todos los funcionarios de manera puntual.
• Proyectar e invertir valores y recursos de la
empresa, protegiendo su patrimonio.
• Planificar la adquisición de recursos técnicos,
humanos y físicos requeridos de acuerdo a las
necesidades, enfocado en el criterio de consumo
o gastos, de costos fijos y variables, que se
encuentran relacionadas de manera directa o
indirecta en el cumplimiento de la actividad
económica de la empresa.
• Según requerimientos realizados por los
diferentes departamentos de la empresa, aplicar
la distribución y planificación de recursos
económicos, dando cumplimiento a las
necesidades presentadas.
Recurso
Solicitud de
requerimiento.
Inicio
Planificación de pagos a
efectuar.
Necesidades de cada
departamento.
Fin
1
26
No
Si
• Elaboración de un informe donde se detalle los
estados financieros al gerente.
• Realizar cotizaciones de los diferentes recursos
solicitados por los departamentos de la empresa,
de acuerdo a la prioridad de la necesidad y el
uso indispensable del mismo.
• Rentabilidad de los servicios, analizada y
reflejada en los ingresos y egresos que se realiza
mensualmente en la empresa.
• En el caso de que la empresa no genere
rentabilidad se debe estudiar nuevamente el Plan
Estratégico, para identificar las falencias que
están generando a la organización, perdidas
económicas.
Entradas: Salidas:
• Impuestos tributarios.
• POA
• Recibos de caja chica.
• Lista de proveedores.
• Plan de capacitaciones.
• Recursos no contemplados en la planificación.
• Nómina del Personal.
• Cuentas por pagar.
• Cuentas por pagar.
• Estados financieros.
• Disponibilidad de recursos económicos.
• Informe de rentabilidad.
• Pago de impuestos tributarios.
Realizar la adquisición de
los recursos.
Fin
Plan
estratégico.
1
Informes contables y de
gestión.
Realizar pagos
mensuales al
personal.
Establecer pagos.
Elaboración de estados
financieros.
Autoriza
Cotización de costos.
Rentabilidad de
los servicios.
Incrementar la
rentabilidad
icios.
Fin
Comunicar a la gerencia.
27
Usuarios: • Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Dirección Estratégica.
• Proceso de Gestión Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora.
• Listado de proveedores.
• Cuentas por pagar.
• Relación de pagos a impuestos.
• Recibos de caja chica.
Humanos: Gerente, administrador y
financiero.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Rentabilidad sobre ventas.
• Índice de participación en el mercado.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
28
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO DE APOYO Código: SPRT – PA - 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
PROCESO DE GESTIÓN
DE TALENTO HUMANO
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Velar y mantener un ambiente de trabajo confortable de acuerdo a los beneficios
requeridos por los empleados, de la empresa, para que de esta manera sean
motivados e incrementen su desempeño de sus funciones.
Tipo de proceso: Proceso de Apoyo
Responsable: Administrador
Alcance
Aplica a todo el personal de la empresa.
Proveedores: • Empleados.
• Cliente.
• Proceso de Gestión Estratégica.
• Proceso de Gestión de Planificación.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
No
Si
• Proyectar las actividades relacionadas con la
selección e integración de nuevo personal para
la organización.
• Diseñar y ejecutar las actividades encaminadas a
la inducción, del nuevo personal de la empresa.
• Adaptar las instalaciones físicas a las
condiciones del lugar de trabajo de cada
empleado, sin ocasionar daños en el ambiente
laboral, y en el desarrollo sus actividades.
• Administrar el cumplimiento de los
compromisos laborales, que garanticen la
calidad y la realización oportunamente de la
entrega de servicios.
• Establecer un cronograma de capacitaciones,
para los funcionarios relacionados a los cargos
que requieren un continuo avance, en el
desarrollo de sus actividades.
• Desarrollar el cronograma establecido de
capacitaciones internas, evaluando los resultados
Inicio
Requerimiento de
personal.
Revisar
condiciones
del
presupuesto.
1
Verificar Presupuesto.
Presupuesto
Aprueba
29
No
Si
de las mismas.
• Evaluar en base a las capacitaciones, para
equilibrar el grado de entendimiento de la
misma, por parte del personal.
• Analizar y ponderar los resultados de las
evaluaciones de desempeño de actividades
aplicada al personal de la empresa.
• Verificar que las condiciones sean las adecuadas
para que las personas tengan un buen nivel de
vida.
• Se puede verificar mediante las evaluaciones
aplicadas en las capacitaciones, las mejoras
obtenidas en el desarrollo de actividades de cada
empleado.
• Realizar una comparación de las actividades
ejecutadas antes de la capacitación y después de
la misma, y comparar los cambios de
mejoramiento que se realizaron.
• En base al rendimiento de los resultados de las
evaluaciones, se debe crear un programa de
incentivos, para fomentar el incremento global
de las ocupaciones realizadas por toda la
organización.
• Generar y aplicar nuevas evaluaciones que
permitan identificar, las nuevas necesidades de
la empresa.
• Desarrollar un programa de mejoras, vinculados
con la motivación y encaminado un ambiente
laboral sano.
Completa
Elaborar contrato.
Solicitar
nuevamente.
Verificar documentación.
Revisión y
firma.
2
Informar de la
documentación que debe
entregar a la empresa.
Archivar el
expediente.
Analizar Hojas de Vida.
1
Bienvenida.
Información de la
empresa. Presentar
al equipo de
trabajo.
Convocatoria para el
nuevo personal.
Entrevista y pruebas de
conocimiento.
Seleccionar Hoja de
Vida.
Seleccionar candidato. Analizar
resultados.
Evaluación de
las pruebas.
30
No
Si
Entradas: Salidas:
• Requerimiento de nuevo personal.
• POA
• Hojas de vida de los postulantes.
• Plan de capacitaciones.
• Quejas, reclamos de funcionarios y clientes.
• Recibos de caja chica.
• Acta de reunión.
• Evaluación de capacitaciones.
• Encuesta de satisfacción al cliente.
• Programa de capacitaciones – inducción al
nuevo personal.
• Evaluación de desempeño del personal.
• Cuentas por pagar.
Usuarios: • Personal de la empresa.
• Proceso de Gestión de Calidad.
• Proceso de Gestión de Compras.
• Proceso de Gestión de Planificación.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono, • Registros de capacitación
Evaluar y registrar
el desempeño de los
empleados.
Fin
Plan de capacitación,
acorde a las
necesidades.
Aprueba
Entregar
herramientas de
trabajo.
Presupuesto y
cronograma
Realizar
cronograma. Controlar tiempo y
presupuesto.
Evaluación de
resultados.
Identificar
aspectos, que se
puedan mejorar.
2
31
impresora, instalaciones. • Plan de capacitación.
Humanos: Todo el personal de la empresa.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Cubrimiento de capacitaciones.
• Desempeño del personal.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo:
Nombre:
Firma:
32
SEPRYTSA S.A.
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO APOYO. Código: SPRT – PA – 01
NOMBRE DEL
PROCESO:
3. PROCESO DE GESTIÓN
JURÍDICA
Versión: 00
Fecha: 02-10-2017
Objetivo: Asesorar, asistir y representar a la empresa Seprytsa S.A. en asuntos jurídicos -
administrativos internos y externos relacionados con las actividades que desarrolla la
organización.
Tipo de proceso: Proceso Apoyo.
Responsable: Asesor Legal
Alcance
Aplica desde la identificación y análisis del contexto normativo, hasta la asesoría y representación jurídica de
la organización, frente a los requerimientos presentados bajo el contexto de la base legal.
Proveedores • Personas naturales o jurídicas.
• Ministerio de Trabajo.
• Instituciones públicas y privadas.
• Proceso de Gestión Estratégico.
• Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión de Calidad.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
Si
• Debe conocer los códigos de comercio, trabajo,
tributario, urbano y litigios administrativos.
• Brindar asesorías y consultorías, así como
asistir a reuniones fuera de la empresa.
• Dirigir de forma adecuada la utilización del
marco legal.
• Redactar los contratos de trabajo con el
personal, alquiler de propiedad de la empresa y
acuerdos de confidencialidad.
• Realización de finiquitos laborales.
• Revisar liquidaciones de acuerdo a lo estipulado
por la ley de trabajo.
• Liderar la compilación y actualización de la
normativa legal aplicable a la Defensa Jurídica.
• Identificar y analizar el contexto de normativas
legales aplicables a la organización en
Inicio
Existencia.
Normativa Legal.
Estrategias Legales.
Fin
1
Contratación y
desarrollo del
personal.
Acciones legales.
33
No
No
Si
No
Si
desarrollo favorable de su gestión.
• Definir estrategias legales favorables en función
de la empresa.
• Establecer estrategias e defensa de la empresa.
• Establecer metodologías adecuadas para el
control y cumplimiento de las mismas.
• Estudiar el contexto de tutela o demanda cuando
sea el caso.
• Estructurar y presentar la ficha técnica de
conciliación a la Junta Directiva.
• Asistir a la audiencia de conciliación en la fecha
y hora establecidas.
• Revisar y comprobar los posibles procesos
instaurados en contra de la organización.
• Evidenciar cada proceso legal que la empresa
afronte.
• Evaluar los resultados y general seguimiento a
planes de acción.
• Establecer acciones preventivas y correctivas,
que determinen estrategias frente a fallos
desfavorables a la empresa.
• Contratación y desarrollo del personal, se
encarga de la elaboración y asentamiento de
firmas para dar legalidad al contrato de trabajo
• Examinar conceptos de carácter jurídico en
función de la empresa de carácter interno y
externo.
Entradas: Salidas:
• Códigos de comercio, trabajo, tributario, urbano
y litigios administrativos
• Actualizaciones legales.
• Contratos y convenios.
• Contratos.
• Asesoría jurídica al personal de la empresa.
• Informe de auditorías, protección de
información.
Verificar existencia de
acciones legales. Si son
a favor o en contra.
Acciones
Legales
Se actualiza la
información
existente
Solució
n
Estrategias de
defensas.
Informe del
proceso.
Asistencia y respaldo en
citaciones legales que
comprometan a la
empresa.
Se realiza una revisión
de la información para el
desarrollo del
documento. Normativa
Legal.
Revisión y Entrega.
Fin
Documento (Contratos,
actas, escritos, etc.)
1
Informe.
34
• Derecho de petición.
• Quejas y reclamos.
• Elaboración de contratos y convenios.
• Respuesta jurídica a los entes de control,
personas naturales, jurídicas.
Usuarios • Proceso de Gestión de Talento Humano.
• Proceso de Gestión Financiera.
• Cliente.
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, teléfono,
impresora, instalaciones.
• Actas, circulares, memorándums, oficios de
conciliación y procesos judiciales.
• Informes de gestión jurídica.
• Soluciones de asesoría de asuntos jurídicos.
Humanos: Asesor Legal. Gerente,
Administrador, Secretaria.
Tecnológicos: Microsoft Office.
INDICADORES
• Número de contratos y convenios.
• Problemas legales solucionados.
• Tiempo de respuesta de documentos.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma
35
11. Indicadores de Gestión.
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OPROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO
36
12. Controles de Cambios.
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT - MP
Página 1 de 1
Versión Descripción del Cambio Fecha de realización Fecha de Aprobación
13. Anexos.
Anexo – Lista De Formatos
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-001
Página 1 de 1
LISTA DE FORMATOS
LISTA DE FORMATOS
CÓDIGO FORMATO
SPT – F – 001 Lista de fromatos.
SPT – F – 002 Lista de servicios.
SPT – F – 003 Plan de capacitaciones.
SPT – F – 004 Registro de capacitaciones.
SPT – F – 005 Control de servicios.
SPT – F – 006 Acción preventiva o correctiva.
SPT – F – 007 Lista de proveedores.
SPT – F – 008 Cuentas por pagar.
SPT – F – 009 Evaluación de desempeño.
SPT – F – 010 Encuesta de satisfacción al cliente
SPT – F – 011 Acta de reunión
37
Anexo – Lista de Servicios
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-002
Página 1 de 1
LISTA DE SERVICOS
CÓDIGO SERVICIO HORAS
SPT-CS-00
SPT-CA-00
SPT-CT-00
CONSTRUCCIÓN
CONSULTORIA
CAPACITACIÓN
38
Anexo – Plan de Capacitaciones.
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-003
Página 1 de 1
PLAN DE CAPACITACIONES
Cliente:_______________________________________________
Tipo de capacitación:_____________________________________
Tema de la capacitación:__________________________________
Número de personas: _____________________________________
Tiempo especificado en horas que durara la capacitación:________
Observaciones:______________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
N°DESCRIPCIÓN DE LA
CAPACITACIÓN CARGO DEPARTAMENTO RESPONSABLE
HORAS
PROGRAMA
DAS
HORAS
EJECURATA
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1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PLAN DE CAPACITACIÓN SEMESTRAL
39
Anexo – Registro de Capacitación
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-004
Página 1 de 1
REGISTRO DE CAPACITACIÓN
Duración:_________________________________
Fecha:______________________________
Expositor:_________________________________
Lugar:______________________________ Cargo:______________________
N° NOMBRE CARGO FIRMA OBSERVACIONES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
40
Anexo – Control Del Servicio
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-005
Página 1 de 1
CONTROL DEL SERVICIO
Fecha:______________________________
Lugar:______________________________
Responsable:_________________________
Tipo de servicio:______________________
Hora de inicio:________________________
Hora de finalización:___________________
ACTIVIDADES
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SERVICIO
41
Anexo – Solicitud de Acciones Correctivas o Preventivas
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-006
Página 1 de 1
ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
Acción Preventiva:______ Acción Correctiva:______
N° de solicitud: Proceso: Fecha:
Responsable de la investigación:
No conformidad mayor:______ No conformidad menor______
DESCRIPCIÓN DE LA INCONFORMIDAD
CAUSAS DE LA INCONFORMIDAD
PLAN DE ACCIONES PREVENTIVAS O CORRECTIVAS
RESPONSABLE ACTIVIDADES FECHA DE CUMPLIMIENTO
APLICACIÓN DE CORRECCIONES
CIERRE DE LA OPERACIÓN
42
Anexo – Lista de Proveedores
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-007
Página 1 de 1
LISTA DE PROVEEDORES
N° EMPRESA SERVICIO CONTACTO TELÉFONO DIRECCIÓN E-MAIL E-MAIL
43
Anexo – Cuentas por pagar
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-008
Página 1 de 1
CUENTAS POR PAGAR
BENEFICIARIO VALOR PARCIAL FECHA DE
APROVACIÓN VENCIMIENTO OBSERVACIONES
MES:
44
Anexo – Evaluación de Proveedores
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45
Anexo – Encuesta de Satisfacción al Cliente
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-010
Página 1 de 1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Empresa:_________________________________
Fecha:______________________
Encuestado:_______________________________
Cargo:______________________
Nombre del servicio:________________________
Estimado cliente, agradeciendo su colaboración, al brindar oportunamente su criterio, para SEPRYTSA
S.A., es de mucha importancia contar con su punto de vista y sugerencias, su información es confidencial. El
objetivo principal es optimizar nuestros procesos, alcanzar una mejora continua y satisfacción del usuario. Con
este fin se detalla a continuación un par de preguntas, donde el grado de calificación está regido por un rango de
calificación de 1 a 5 puntos:
1. MALO 2.REGULAR 3. ACEPTABLE 4. BUENO 5. EXCELENTE
SUJERENCIAS:
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_______________________
_________________________
FIRMA ECUESTADO
CUESTIONARIO 1 2 3 4 5
1. La Gestión de Talento Humano de la Empresa con influencia en los
siguientes aspectos:
Atención recibida por los empleados de nuestra empresa.
Seguimiento responsable del servicio por parte del encargado.
2. Cumplimiento de la empresa con respecto a:
La entrega parcial o final del servicio, con la calidad esperada.
Cumplimiento del ompromiso adquirido para el desarrollo del
servicio o producto.
3. Organización y Calidad del servicio.
Cumplimiento de los criterios de aceptación del servicio.
Asesoría técnica.
46
Anexo – Acta de Reunión
SEPRYTSA S.A. Versión: 00
MANUAL DE PROCESOS Código: SPRT- MP-F-011
Página 1 de 1
ACTA DE REUNIÓN
Fecha:______________________________ Lugar:________________________________
Hora:_________
Servicio:________________________________________________________________________________
___
Cliente:_______________________________________________________________
Código:_____________________________
ACTA N°
ASISTENTE DEPARTAMENTO FIRMA
DESARROLLO DE LA REUNIÓN
PUNTOS TRATADOS OBSERVACIONES
Elaborado por:
Nombre:
Cargo:
Revisado por:
Nombre:
Cargo:
Aprobado por:
Nombre:
Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:
1
ANEXO 1
a. Encuesta aplicada a los empleados de la Empresa Seprytsa S.A.
La presente encuesta tiene como finalidad dar a conocer como la empresa realiza sus
actividades internamente, a través de la perspectiva del empleado.
Encuesta al personal de Seprytsa S.A.
1. Usted considera que la administración de la empresa es:
Excelente____ Muy Buena____ Buena____ Regular____
2. ¿Usted considera que la empresa se muestre competitiva, ante los demás proveedores que
en la ciudad de Latacunga ofertan servicios similares?
SI_____ NO____
3. ¿Usted considera que es importante el cumplimiento del reglamento de la empresa?
Muy importante____ Importante____ Poco Importante____
4. ¿Usted conoce el reglamento interno de la empresa?
SI____ NO____
5. ¿Su perfil profesional tiene relación con el cargo que desempeña?
SI____ NO____
6. ¿Usted tiene establecidos tiempos para la realización de sus labores o actividades?
Siempre_____ A veces____ Nunca____
7. ¿Usted conoce si la empresa tiene un manual de funciones?
SI____ NO____
8. ¿Usted conoce si la empresa mantiene un organigrama estructural?
SI____ NO____ Desconozco____
9. ¿Considera usted que en la empresa se realizan las planificaciones de trabajo
adecuadamente?
SI____ NO____
10. ¿Conoce usted si la empresa aplica procesos para la selección y reclutamiento de
personal?
Siempre_____ A veces____ Nunca____
2
11. ¿Cómo considera usted el canal de comunicación que existe dentro de la empresa?
Excelente____ Muy Buena____ Buena____ Regular____
12. ¿Qué considera usted que le hace falta a la empresa para poder mejorar sus áreas y
mejorar el servicio de atención al cliente?
Establecer Procesos ____ No falta nada____
Una vez finalizada la aplicación de la encuesta a los empleados, se puede concluir que la
ausencia de herramientas y métodos de trabajo, son perjudiciales para el personal al momento
de desempeñarse en sus respectivas actividades, generando que el proceso sea ineficiente.
b. Entrevista aplicada al Gerente de la Empresa Seprytsa S.A.
1. ¿Cuándo tiempo la empresa se encuentra funcionando?
…………………………………..…………………………………..…………………………
2. ¿Qué tipo de empresa es y a qué servicio oferta?
…………………………………..…………………………………..…………………………
3. ¿Los servicios que la empresa ofrece son oportunos?
…………………………………..…………………………………..…………………………
4. ¿Cómo evalúa el desarrollo de la Empresa: Muy bueno, Bueno, Regular y por qué?
…………………………………..…………………………………..…………………………
5. ¿Existe satisfacción de sus clientes con los servicios ofrecidos?
…………………………………..…………………………………..…………………………
6. ¿Considera usted que el servicio que brinda la empresa a sus clientes es eficiente?
…………………………………..…………………………………..…………………………
7. ¿Han existido quejas por sus servicios?
…………………………………..…………………………………..…………………………
8. ¿Qué estrategia utiliza para ofrecer los servicios a los clientes?
…………………………………..…………………………………..……………………
1
ANEXO 3 - Equipo de trabajo
2