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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de Administración de Empresas
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS DEL
HOTEL CORAL MARIEN EN EL PERÍODO SEPTIEMBRE-
DICIEMBRE 2004
Monografía para optar por el título
de Licenciadas en Administración de Empresas
PRESENTADA POR:
Jazmín González
Julia Polanco
ASESORES:
PEDRO RAMOS, M.A.E
JOSÉ LAGOMBRA, M.A
San Felipe de Puerto Plata
República Dominicana
Enero 2006
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL HOTEL
CORAL MARIEN BY HILTON
1.1 Historia
1.2 Misión
1.3 Valores y Principios
1.4 Visión y Compromiso
CAPÍTULO II DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y
SUS FUNCIONES EN LA EMPRESA
2.1 Concepto de Recursos Humanos
2.2 Origen y Evolución del Departamento de Recursos Humanos
en la Empresa
2.3 Relevancia Social del Departamento de Recursos Humanos
2.4 Funciones del Gerente de Recursos Humanos
2.5 Importancia del Departamento de Recursos Humanos
en la empresa
2.6 Relación entre el Departamento de Recursos Humanos
y los demás departamentos de la empresa
2.7 Evaluación del Reglamento del Departamento de Recursos
Humanos con relación a las funciones del personal
CAPÍTULO III ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LAS
ESTRATEGIAS APLICADAS POR EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
CON RELACIÓN A SUS FUNCIONES
3.1 Funciones y objetivos del Departamento de Recursos Humanos
3.2 Concepto del Director o Gerente del Personal
3.3 Concepto de Selección del Personal
3.4 Concepto de Adiestramiento y Capacitación del Personal
3.5 Concepto de Evaluación de Desempeño del Personal
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del Estudio
4.2 Presentación de los resultados
HALLAZGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
GLOSARIO
APÉNDICE
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
En la investigación realizada se trató el manejo de los Recursos
Humanos del Hotel Coral Marien en el período septiembre – diciembre del
2004.
En toda empresa u organización el departamento de Recursos
Humanos desempeña una función muy importante para su desarrollo
económico y social. Por lo tanto, mientras más eficaz sea el departamento de
Recursos Humanos, más próspera será la empresa. En vista de esto, es
significativo analizar los requisitos que exige la empresa a la hora de reclutar
y seleccionar el personal.
El desarrollo del personal en una empresa va a depender en gran parte
del buen desempeño administrativo que tenga el departamento de Recursos
Humanos, de ahí viene la necesidad de determinar y evaluar las personas y
herramientas que debe utilizar dicho departamento para solicitar su personal.
El objetivo general de esta investigación es analizar la Gestión del
Departamento de Recursos Humanos en el Hotel Coral Marien, ubicado en la
ciudad de Puerto Plata. Este hotel está en el complejo turístico de Costa
Dorada en Playa Dorada y desde sus inicios está definida como una entidad
de derechos privados y de servicios.
El contexto del Hotel Coral Marien romántico y elegante hace de éste
un paraíso terrenal, consta de trescientos treinta y dos (332) habitaciones,
localizadas en siete (7) edificios. En el edificio central está ubicado el lobby,
las oficinas y tiendas; además cuenta con tres (3) restaurantes, actividades
deportivas, servicios e instalaciones.
El estudio es de tipo bibliográfico, pues está basado en la consulta de
libros, enciclopedias y trabajos afines al tema. También es exploratorio y
descriptivo, apoyado en un trabajo de campo, ya que se le aplicó una
entrevista a la gerencia del departamento de Recursos Humanos del Hotel
Coral Marien.
La realización de ésta, se delimitó a la Gerencia de Recursos Humanos
y a los empleados del hotel, mediante la aplicación de preguntas, las cuales
fueron entregadas personalmente a cada uno de los que estuvieran
involucrados en la investigación. Estas preguntas fueron entregadas de
manera escrita (cuestionario) y de manera individual, para el buen logro de
dicha investigación.
Entre los hallazgos más importantes están los siguientes: -Que el 67%
de los entrevistados en el departamento de Recursos Humanos respondieron
que la política que más se usa en cuanto al reclutamiento y selección de su
personal, es reconocer la capacidad de cada solicitante para ingresar a la
empresa. Además el 67% opinó que una de las estrategias en la que se enfoca
éste departamento de Recursos Humanos es la comunicación formal, la cual
siempre alcanza los objetivos de la empresa. El 100% de los encuestados
respondió que una de las técnicas que utiliza la empresa para la capacitación
de sus empleados son los cursos a los que son sometidos. En cuanto a la
evaluación de desempeño aproximadamente el 80% respondió que los
métodos que utiliza el hotel contribuyen al desempeño laboral del empleado.
En conclusión el departamento de Recursos Humanos a la hora de
reclutar y contratar a su personal, busca los mejores talentos disponibles en
función del ejercicio de una excelente labor.
Otros factores de gran importancia en esta empresa son la
comunicación y la evaluación de desempeño, ya que estos ayudan al
empleado a mostrar su calidad en cada labor realizada. Por último debemos
mencionar la capacitación que en esta empresa es el elemento que contribuye
a dar mejores conocimientos y habilidades al empleado para hacer más
valederos sus conocimientos.
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación lleva como título “Análisis de la
Gestión del Departamento de Recursos Humanos en el Hotel Coral
Marien en el período Septiembre - Diciembre 2004”, el cual está ubicado
en el complejo turístico Costa Dorada de esta ciudad de Puerto Plata.
El estudio de ésta investigación se basó en saber sí el Departamento de
Recursos Humanos está cumpliendo cabalmente con todas las políticas
reglamentadas por el Hotel Coral Marien.
Es de interés que las apreciaciones consignadas aquí, proporcionen una
visión de lo importante que es el Departamento en sí, en cuanto a las
funciones administrativas para la empresa, ya que éste es el encargado de
seleccionar un personal idóneo, que esté capacitado para cumplir con todas
las políticas trazadas por la misma, además de ser el responsable de asesorar
y asistir a los ejecutivos en la elaboración y formación de los objetivos y
metas.
Debido a las exigencias de producción y productividad que han ido
experimentado diversas empresas de variadas naturaleza, surge la necesidad
de establecer y desarrollar unidades de gerencias de recursos humanos, y es
por esto en el presente estudio se presentarán los métodos y estrategias
utilizadas por el departamento de Recursos Humanos para la obtención de
personal capaz de producir y obtener beneficios de la empresa.
El objetivo general de esta investigación fue Analizar la Gestión del
Departamento de Recursos Humanos del Hotel Coral Marien, en el período
septiembre – diciembre del 2004.
Los objetivos específicos eran: -Evaluar la eficacia de la gestión
realizada por la gerencia del departamento; -Evaluar la eficiencia de las
estrategias que aplica el departamento y –Evaluar la aplicación para el
proceso de reclutamiento y selección de personal.
Esta investigación es de tipo bibliográfica de acuerdo con los métodos
utilizados, ya que está basada en el análisis de datos obtenidos de diferentes
fuentes de información escrita. Además, es exploratoria y descriptiva, debido
a que fue necesario trasladarse al hotel para la recolección de datos históricos
y emplear la observación directa.
Este trabajo ha sido estructurado en cuatro (4) capítulos. El Capítulo I
tratará sobre Aspectos Fundamentales del Hotel Coral Marien By Hilton,
donde se abarcará lo que son la Historia, Misión, Valores y Visión. El
Capítulo II tratará sobre Departamento de Recursos Humanos y sus
Funciones en la empresa, aquí se trata de definir lo que es el departamento
en sí, cómo surge, su evolución, funciones, sus reglamentos, la relación
directa que tiene con los demás departamentos y por supuesto su importancia.
El Capítulo III tratará de Aspectos Fundamentales de las Estrategias
aplicadas por el Departamento de Recursos Humanos con relación a sus
funciones, donde se abarcará las funciones del Director o Gerente del mismo,
como es el método de selección del personal, el adiestramiento y la
capacitación de los mismos y de cómo se evalúa el desempeñó del personal;
y por último está el Capítulo IV tratará del Análisis y Presentación de los
Resultados, en éste se plasman todas las informaciones recolectadas a través
de gráficos, tablas, las cuales se obtienen por medio a una matriz y seguida
por el cuestionario antes mencionado; de igual manera se habla también de
los que fueron los hallazgos, se manifiestan las recomendaciones y por
supuesto las conclusiones de la misma.
CAPÍTULO I ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL HOTEL
CORAL MARIEN BY HILTON
El capítulo que se desarrollará a continuación tratará los aspectos
fundamentales y generales del Hotel Coral Marien, su historia, su misión,
visión y valores. Además se explicará también las normas que la empresa
tiene, así como, los beneficios que esta ofrece a sus empleados.
1.1 Historia
La fundación del Hotel Coral Marien en la República Dominicana data de
hace cuatro (4) años. Este es operado por la cadena hotelera Coral By Hilton,
filial del grupo BHD.
El Hotel Coral Marien, inició sus operaciones en esta ciudad de Puerto
Plata en el mes de octubre del año 2001. El nombre Marien se deriva del
concepto taino, ya que este nombre perteneció a uno de los cinco (5)
cacicazgos en que se dividió la isla en la época de la colonia.
El hotel está ubicado en el complejo turístico Costa Dorada, en Puerto
Plata. Su operación está basada en el sistema de Todo Incluido las veinte y
cuatro (24) horas. Además de este hotel, la cadena hotelera opera otros
hoteles como son:
o Hamaca Coral By Hilton (Boca chica)
o Costa Caribe Coral By Hilton (Juan Dolio)
o Canoa coral By Hilton (Bayahibe la Romana)
o El Campo de golf Guababerry Country Club (Juan Dolio)
El Hotel Coral Marien desde su creación está definida como una
entidad de derechos privados y de servicio, la cual tiene como finalidad
ofrecer un servicio de alta calidad, la cual exceda las expectativas de sus
clientes. Es por esto que el hotel tiene a la disposición de sus clientes
trescientos treinta y dos (332) habitaciones.
Este hotel es una importante fuente de ocupación laboral, con una
nómina de trescientos cuarenta (340) empleados. Además el control de
calidad de la empresa se corresponde con el de los más exigentes estándares
internacionales. Esta empresa siempre ha estado comprometida con sus
empleados, el cual es de alta calificación y experiencia, laborando dentro de
un excelente marco de relaciones e identificación con los valores y objetivos
de la empresa. Es por esto que esta tiene a su disposición El Coral All
Inclusive Hospitalito Institute (CAIHI), que es el Instituto a través del cual
Coral capacita a todos sus colaboradores, en coordinación con la PUCMM.
1.2 Misión
La misión de este hotel es:
Con nuestros Clientes: ofrecer un servicio de calidad, innovador, con el
todo incluido las veinte y cuatro (24) horas, que exceda las expectativas
de sus clientes, así como también mantener su confianza.
Con nuestros Colaboradores: prometer el trabajo en equipo, la
iniciativa y el desarrollo profesional de nuestros recursos humanos,
fundamentados en una filosofía de calidad basada en el mejoramiento
continuo.
Con nuestro País: contribuir con el desarrollo económico y social de las
comunidades en las cuales operan nuestros hoteles, manteniendo un
compromiso de conservación del medio ambiente, mediante el manejo
racional y correcto de nuestros recursos naturales.
1.3 Valores y Principios
o La excelencia en el servicio. Ofrecer un servicio de alta calidad a
nuestros clientes.
o La honestidad y responsabilidad. Trabajar de una manera honorable y
responsable cada día.
o Apertura al cambio. Verse actualizado en el futuro, mediante progreso
y ascenso dentro de la empresa.
o Trabajo en equipo. Mantener un ambiente laboral donde los empleados
trabajen conjuntamente en equipo.
o Buen humor, alegría y hospitalidad. Crear un ambiente en el cual el
empleado se sienta motivado a trabajar alegremente y desempeñar sus
funciones eficientemente.
o Amor al trabajo con sentido de pertenencia. Que el empleado se sienta
obligado a desempeñar su trabajo como si fuera su propio negocio.
o Compromiso al trabajo y a la productividad. Mantenernos
comprometidos a ofrecer un producto o servicio de calidad a nuestros
clientes.
o La conservación y respeto al medio ambiente. Nos preocupamos por
mantener limpia las áreas sin ningún tipo de contaminación.
o Crecimiento, Flexibilidad y Liderazgo. Seguir innovando para asegurar
y mantener su posición de liderazgo tanto nacional como internacional.
1.4 Visión y Compromiso
Ser reconocida como una empresa hotelera líder en la República
Dominicana y en el Caribe por la calidad y competitividad de sus servicios,
por el calor humano de todos sus colaboradores y la responsabilidad de sus
compromisos.
En el Coral Marien, se cuenta con un equipo de personas donde la base
del servicio descansa en el trabajo y donde la capacidad, compromiso y
entusiasmo son el centro de la empresa. Su responsabilidad y profesionalismo
controla la calidad del servicio que ofrecen, por tanto, en su trabajo y vida
personal, piensan y actúan poniendo un cien (100%) por ciento de claridad en
sus mentes y en sus corazones.
El Coral Marien tiene normas que su personal debe cumplir y entre ellas
se encuentran:
o Portar siempre el Carnet de Identidad.
o Usar uniformes completos, limpios y planchados. Zapatos lustrados y
en buenas condiciones.
o No usar teléfonos celulares dentro de la propiedad.
o No fumar en horas de trabajo, ni en ninguna área del hotel.
o Usar solamente los baños destinados a los colaboradores.
o En sus días libres y de vacaciones, el personal tiene prohibida la
entrada al hotel, sin una causa justificada.
o Si un colaborador recibe un regalo de parte de un cliente, debe
comunicarlo a su supervisor inmediato o a seguridad, para realizar el
procedimiento de salida.
Algunos beneficios que el Hotel ofrece a sus empleados son:
o Sueldo competitivo de acuerdo a la posición que ocupe.
o Por ciento de propina legal.
o Salario de navidad
o Vacaciones.
o Seguro médico para el colaborador y su familia, cubierto en un
cincuenta (50%) por ciento por la empresa.
o Seguro de vida cubierto en un cien (100%) por ciento por la empresa.
o Transporte gratis.
o Reconocimiento mensual y anual por su excelente trabajo (como
empleado y supervisor del mes y del año).
CAPÍTULO II DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y
SUS FUNCIONES EN LA EMPRESA
El capítulo que se desarrollará a continuación expondrá algunos
conceptos de Recursos Humanos, así como también, el origen y evolución
del Departamento de Recursos Humanos dentro de la empresa. Además las
funciones del Gerente de Recursos Humanos, la importancia de dicho
departamento, su relación con los demás departamentos y la evolución del
reglamento del personal con relación al proceso de reclutamiento y selección
de personal.
2.1 Conceptos de Recursos Humanos
La Administración de Recursos Humanos es el campo de la dirección
que se ocupa de planear, organizar y tratar los individuos en el trabajo, de
manera que cada uno de ellos pueda llegar a la mayor realización posible de
sus habilidades intrínsecas, alcanzando así una eficiencia máxima de ellos
mismos y de su grupo, y dando a la empresa de la que forman parte una
ventaja competitiva, determinante y por ende sus resultados óptimos. Esto es
según la (Enciclopedia Pequeña y Mediana Empresa, pág. 272)
Son las políticas y los privilegios que se requieren para cumplir con los
aspectos relativos al personal o “Recursos Humanos”, que compiten a un
punto administrativo que excluyen, redactan, seleccionan, capacitan,
compensan y evalúan.
Según Chruden y Sherman, Administración de Personal “es el
campo de la dirección que se ocupa de planear, organizar y controlar las
diversas actividades operativas que consisten en obtener, desarrollar,
mantener y utilizar la fuerza del trabajo con la finalidad de que los objetivos e
intereses para los cuales el organismo está establecida, se obtengan tan
efectiva y económicamente como sea posible”.
Es un conjunto de principios, procedimientos e instituciones que
procuran la mejor selección, educación y armonización de los servidores de
una organización, su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento en
favor de una y otra.
Son las acciones encaminadas al análisis de las necesidades y puesta en
marcha de programas resolutivos y relacionados al personal que integran una
organización, entendiendo que estas son también un recurso fundamental de
la empresa.
Administración de Recursos Humanos significa, conquistar y mantener
personas en la organización, que trabajen y den el máximo de simismos con
una actitud positiva y favorable.
Según Dole Yoder (1998), la Administración de Recursos Humanos, es
la designación de un intenso campo de relaciones entre los hombres,
relaciones humanas que existen por la necesaria colaboración de hombres y
mujeres en el proceso de empleo en la industria moderna.
Para Tomas G. Spacer, (1996), profesor de Administración de Personal
en la Universidad de Yale, opina que la Administración de Recursos
Humanos es un código sobre las formas de organizar y tratar a los individuos
en el trabajo, de manera que cada uno de ellos pueda llegar a la mayor
realización posible de sus habilidades intrínsecas, alcanzando así una
eficiencia máxima para ellos mismos y para su grupo y donde a la empresa de
la que forma parte, una ventaja competitiva determinante y por ende sus
resultados óptimas.
2.2 Origen y Evolución del Departamento de Recursos Humanos en
la Empresa
La Administración de Personal como función especializada nace en
el sector privado en los albores del Siglo XX, estas funciones fueron
asignadas en ciertas empresas a un oficinista, que al decir de algunos
autores fue el primer “Especialista” de personal. Su labor se limitaba a
supervisar un simple registro y nómina de personal.
El verdadero avance de la Administración de Personal echa raíces a
partir del 1930, cuando surge la moderna concepción, de relaciones
humanas, desarrollo y técnicas de los principales procesos y elementos de
la administración de personal. Y es aquí cuando nace el positivismo
administrativo.
Durante la era de Trujillo en el país no se conocía ningún elemento
importante de los que se consideran como “Ciencia de la Administración”,
ni tampoco de lo que es actualmente la “Gerencia de Personal Avanzada o
Moderna”.
No es hasta después del 1961, cuando comenzaron a surgir
importantes empresas de variadas naturalezas, ya que para el año 1962 fue
constituida la Asociación Nacional de Empleados Públicos”, que luego se
derivó en la Federación Nacional de Empleados Públicos e Instituciones
Autónomas”.(www.monografias.com 15/10/05)
En 1966 la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), crea
el Departamento de Administración de Personal. Para los años 70’s por
primera vez se utiliza el término Administración de Recursos Humanos, y
es en este año cuando comienzan algunas entidades privadas a admitir la
necesidad de establecer y desarrollar unidades de Gerencia de Recursos
Humanos, esto se debió en esencia a los siguientes factores:
Exigencias de Producción y Productividad.
Requerimientos de Compatibilidad en los mercados internos y
externos.
En los años 80’s la Administración de Recursos Humanos llega a su
madurez estableciendo áreas administrativos como capacitación, sueldos,
salarios, empleo y desarrollo organizacional.
Tanto los bancos extranjeros como los nacionales han sido los
pioneros en nuestros medios, en cuanto a la dotación de oficinas de
servicios de Recursos Humanos. Hoy pueden citarse como ejemplo de
empresas pioneras en el desarrollo de la función de personal las empresas
y compañías tales como:
La Compañía Dominicana de Teléfono (VERIZON)
La Fundación de Desarrollo (FDD)
E. León Jiménez
Casa Hache
Listín Diario
2.3 Relevancia Social del Departamento de Recursos Humanos
La Administración de Personal goza de una relevancia social en la
sociedad, ya que es un rama de la administración la cual ha sido llamada
Recursos Humanos y ha recibido un máximo desarrollo en este campo,
cuya actividad tiene incidencia en todas y cada una de las actividades y los
procesos que se desarrollan, pues sin ese recurso sería imposible llevarla a
cabo, aún en esta época de alta tecnológica donde las máquinas han
llegado a desplazar en cierto modo la labor del empleado. Sin embargo, la
Administración de Personal no solo se limita al personal de la empresa,
sino que además tiene que velar por el cumplimiento de las políticas de
ésta.
2.4 Funciones del Gerente de Recursos Humanos
El Gerente de Recursos Humanos desarrolla una labor que involucra
múltiples actividades interdependientes que actúan en torno a un sistema
integrado que busca alcanzar objetivos sociales, comparativos, funcionales y
personales, mediante la intención con un entorno cambiante.
Este propone por lograr el mejoramiento de las organizaciones,
haciéndolas más eficientes y eficaces, intercambiando con factores internos y
externos que hacen de su actividad una labor completa que comprende todas
las áreas de la empresa. Para ello, el Gerente de Recursos Humanos debe
determinar las áreas claves en cada nivel gerencial y trabajar con cada una de
ellas dentro de un marco de responsabilidad claramente definido.
Su objetivo principal es lograr que todos los puestos sean cubiertos por
personal idóneo, de acuerdo a una planeación de Recursos Humanos. Entre
las funciones que desempeña el Gerente de este departamento se encuentran
las que son propias de este departamento y son:
Reclutamiento: que es el proceso de identificación e integración de
candidatos capacitados para llenar vacantes. Es la elaboración de
estrategias donde el gerente del departamento pueda garantizar la
disponibilidad del personal cualificado para los puestos apropiados y
en los momentos adecuados. El proceso de reclutamiento se inicia con
la búsqueda de nuevos candidatos y terminar cuando se reciben las
solicitudes de empleo, obteniendo así un conjunto de solicitantes de
donde saldrán posteriormente los nuevos empleados.
Es el que procura que los candidatos sean aptos para el puesto, pero si
estos no lo están, el reclutamiento será difícil. Por eso
independientemente de los puestos sean antiguos o de nueva creación.
Sus requisitos eran de definirse lo más exacto posible para que el
reclutamiento sea eficaz.
Fuentes de Reclutamiento:
Fuentes Internas- cubren una vacante con personal de la propia
empresa. Reside en que el proceso de interiorización y conocimiento
de la cultura empresarial ya está hecho.
Fuentes Externas- se utilizan cuando la empresa está creciendo
rápidamente, que tiene una gran demanda de personal técnico,
cualificado o directivo. En este la empresa utiliza diversos métodos
como son:
a) Anuncios de Empleos en los periódicos- aquí la empresa detalla
con exactitud el puesto vacante y los requisitos requeridos.
Según un estudio realizado por Boddi-Noell Enterprises (BNE),
(1998), demostró que existía una gran diferencia en las respuestas
de los lectores entre los anuncios que contenían las descripciones
específicas de las cualidades de los candidatos y los que no la
describían.
Este estudio demostró también, que era más importante la imagen
de la empresa, pues la gente respondía con mayor frecuencia a los
anuncios de las empresas con una imagen positiva que a los que no
la poseían. Añadió también que las empresas que utilizan el medio
de los anuncios en periódicos, lo hacen más por razones de
comodidad que de eficacia comprobada, por lo que indicó que
cuando se utiliza este sistema como fuente primordial del
reclutamiento, este debe preocupar al Departamento de Recursos
Humanos.
b) Agencias de Empleos- son las que suelen obtener una lista
actualizada de desempleados.
c) Referencias de Empleados- según BNE esta forma o fuente de
reclutamiento son preferibles a largo plazo.
d) Centros Universitarios- si la empresa utiliza esta fuente se debe
asegurar que los solicitantes y reclutadores conozcan bien, la
organización y los puestos a cubrir.
Para la eficacia del reclutamiento, la empresa utiliza las entrevistas
previas realistas en las que se ofrece información completa sobre el puesto
tanto positiva como negativa a los candidatos.
Selección: es la elección de la persona adecuada en el puesto adecuado
que le permita la realización del trabajador en el desempeño de su
puesto y el desarrollo de sus habilidades y potenciales a fin de
contribuir de esta manera, a los propósitos de la organización. Además
es el proceso de analizar las habilidades y capacidades de los
solicitantes a fin de decidir cuáles tienen el mayor potencial para el
desempeño de su puesto. Esto se hace a través de entrevistas, prueba
de inteligencia, habilidades y aptitudes.
Inducción: es un proceso de información cuya meta principal es
contribuir a la adaptación del trabajador hacia su grupo y las
herramientas de trabajo. Es darle toda la información necesaria al
nuevo trabajador y realizar todas las actividades pertinentes para lograr
su rápida incorporación a los grupos sociales que existan en su medio
de trabajo, a fin de lograr una identificación entre el nuevo miembro y
la organización.
Integración: es asignar a los trabajadores a los puestos en que mejor
utilice sus características. Buscar su desarrollo integral y estar
pendiente de aquellos movimientos que le permiten una mayor
posición para su desarrollo, el de la organización y el de la
colectividad.
Otras funciones del Gerente de Recursos Humanos son:
Función de Línea: desempeña su función al dirigir las actividades de
su propio departamento.
Función Implícita: es la autoridad ejercida debido a que los demás
gerentes reconocen sus sugerencias por su cercanía con la alta
gerencia.
Control Funcional: es el control ejercido por un gerente de personal
como coordinador de las actividades de su área.
Función de Staff: es la función de un gerente de personal como
coordinador de las actividades de su área.
Autoridad de Línea en la Administración de RRHM: colocar a la
persona indicada en el puesto adecuado, iniciar a los nuevos empleados en la
organización (inducción), capacitar a los empleados para los puestos, obtener
cooperación creativa y desarrollar relaciones de trabajo, mejorar el
desempeño en el trabajo de los empleados, interpretar las políticas y
procedimientos de la empresa, controlar los costos de mano de obra,
desarrollar las capacidades potenciales de cada persona, mantener la moral de
la empresa, proteger las condiciones de salud de los empleados.
2.5 Importancia del Departamento de Recursos Humanos en la empresa
La importancia del recurso humano en la empresa radica en que esta
función administrativa empieza a colocarse dentro de un primer plano de
transcendencia, en razón de que las presiones económicas sociales de esta
década, obligar a las empresas a ejercer un mayor cuidado en la obtención de
personal capaz de producir y mantener mayores beneficios a la empresa.
El Departamento de Recursos Humanos es el responsable directo de
todas y cada una de las funciones realizadas por el personal de la empresa,
por lo tanto debe estar preparado a fin de ayudar a que las mismas se realicen
de manera eficiente. De ahí que sea necesario señalar la necesidad y la
obligación que tiene el gerente de este departamento, no sólo de mantener,
sino de acrecentar día a día sus conocimientos mediante la práctica constante
del estudio, lo que lo mantendrá siempre enterado de los últimos adelantos y
cambios en las materias propias de su campo de acción, con lo cual se
encontrará más capacitado para desarrollar en forma eficaz y diligente sus
labores.
2.6 Relación entre el Departamento de Recursos Humanos y los demás
Departamentos de la empresa
La empresa es un conjunto de funciones y actitudes que debe estar
coordinadas y armonizadas a fin de lograr sus objetivos económicos, sociales,
de servicio o de cualquier otra índole, para los cuales aquella fue creada. De
lo anterior se deduce que no existen funciones más o menos preponderantes
una de otras y que la importancia específica de cada una de ellas estén en
relación directa al cumplimiento eficiente de las labores que se le
encomienda, como objeto para que la empresa alcance los objetivos que se ha
fijado. De ahí la relación del departamento de recursos humanos con los
demás, ya que estos deben de trabajar integralmente uno de los otros. En la
década de los 80’s se planteaba que la gerencia o dirección del factor humano
no pude ser competencia de un departamento en exclusiva, sino, que debe
extenderse a lo largo de la organización.
2.7 Evaluación del Reglamento del Departamento de Recursos Humanos
con relación a las Funciones de Personal
Políticas:
Coral Hoteles y Resorts establece que todos los hoteles que se
encuentran bajo su administración deberán contar con una gerencia de
recursos humanos que favorezca el cumplimiento de las políticas que en
materia de recursos humanos queden plasmados en el presente documento.
Las responsabilidades del Departamento de Recursos Humanos son:
Disponer de una estructura funcional acorde con las exigencias de
efectividad de la empresa.
Implementar, desarrollar, difundir, evaluar, supervisar y controlar las
políticas, normas, sistemas y procedimientos de recursos humanos.
Contribuir a gerenciar oportunidades de logros y de realización de
todos los colaboradores de la empresa a partir de las políticas de
capacitación y desarrollo.
Facilitar la satisfacción de necesidades, crecimiento personal, auto
afirmación y desarrollo profesional.
Reclutamiento y Selección:
Según el Manual de Procedimientos del Hotel Coral Marien by Milton,
ésta tiene como política que se recluten, seleccionen y controlen a sus
colaboradores haciendo uso de técnicas propias de la Administración de
Recursos Humanos garantizando siempre ocupar las posesiones vacantes con
personas idóneas con capacidad, destreza, experiencia y posibilidades de
desarrollo dentro de la organización. Plantea como parte esencial de la
administración de Recursos Humanos la no discriminación de criterios,
política, género, religión, origen, social y al momento de realizar su selección
y contratación de colaboradores.
Entre las responsabilidades del departamento en el proceso de
reclutamiento y selección se encuentra:
Detectar y evaluar objetivamente a aquellos colaboradores que por su
desempeño y capacidad deban considerarse como candidatos vacantes
de mayor nivel de responsabilidad dando cumplimiento con ello a la
política de promociones y oportunidades de ascensos dentro del hotel.
Autorización de la Requisición de Personal:
Toda requisición remitida a la gerencia de Recursos Humanos, deberá
ofrecer una explicación precisa de las razones que justifican la solicitud del
nuevo ingresado. Dicha requisición deberá estar hecha por el supervisor del
área y probada por el gerente de la división correspondiente.
La requisición del Personal deberá indicar a quién el nuevo
colaborador y las razones que originan la vacante a cubrir. En la evaluación
y selección de nuevos candidatos, el departamento deberá realizar la
depuración de las solicitudes, el formulario deberá estar completo en todas
sus partes, además los candidatos preseleccionados por el departamento serán
sometidos a evaluaciones de conocimientos y aptitudes, luego serán
entrevistados por todos los involucrados en el proceso.
El tiempo para cubrir una vacante dependerá de la urgencia que se
tenga en el puesto solicitado.
Contratación:
En el proceso de contratación la gerencia del hotel aprueba la visita del
candidato, ya sea para fines de entrevista o de contratación.
Inducción de nuevos empleados:
La administración de Recursos Humanos tiene como objetivo para la
inducción de los nuevos empleados y estos son:
Dar a conocer la filosofía de la empresa y los niveles de compromisos
que adquieren unos y otros, así como sus normas, reglamentaciones y
políticas.
Que todo nuevo colaborador conozca las funciones y responsabilidades
que encierra la posición que desempeñará.
Dar a conocer todas las instalaciones físicas de la empresa.
Facilitar una rápida identificación entre el nuevo colaborador y los
demás miembros de la empresa y de su equipo de trabajo.
Presentar y dar a conocer a los principales ejecutivos del hotel.
Luego se procederá a leer la misión, visión, valores y credos de la
empresa.
Después de tres (3) meses de ingresado, el nuevo colaborador se le
procederá a realizar un examen de conocimiento, el cual deberá responder
con un porcentaje de acierto por encima del ochenta (80%) por ciento, si es
inferior se le volverá a aplicar nuevamente dentro de cinco (5) días, pero si
no logra alcanzar el porcentaje requerido, el nuevo ingresado no podrá seguir
ocupando la posición para la cual fue designado.
Técnicas para el cumplimiento de los objetivos de la empresa:
Cumplimiento del Staffing Guide
Cumplimiento de las normas de la empresa
Programa de capacitación
CAPÍTULO III ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LAS
ESTRATEGIAS APLICADAS POR EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
CON RELACIÓN A SUS FUNCIONES
El siguiente capítulo habla sobre lo que son las funciones y objetivos
del Departamento de Recursos Humanos, concepto del Director o Gerente de
Personal, sus requisitos, características, las herramientas que utiliza y los
medios de competencia a los que se enfrenta. Además tratará los conceptos
de Selección de Personal, Evaluación de Desempeño del Personal e
Integración de Personal.
3.1 Funciones y Objetivos del Departamento de Recursos Humanos
El Departamento de Recursos Humanos es esencialmente de servicios.
Sus funciones varían dependiendo del tipo de organización al que éste
pertenezca, a su vez asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de
dirigir las operaciones de los departamentos.
Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes:
Asesorar a los ejecutivos del más alto nivel en la elaboración y
formulación de una política científica de Administración de Personal.
Asistir a los supervisores y ejecutivos de áreas en la administración del
sistema de Personal y en los problemas que sin implementación pueda
acarrear.
Proponer los proyectos instructivos o manuales necesarios para regir
las relaciones de trabajo en la institución.
Administrar los sistemas de clasificación de puestos, de remuneración,
de clasificación de personal, de reclutamiento, de selección y de
adiestramiento.
Diagnosticar la estabilidad o la moral de la organización como grupos
o equipos efectivos de trabajo, mediante diversos índices de trabajos
tales como: eficiencia, productividad, ausentismo, accidentes, quejas y
agravios.
Describir las responsabilidades que definan cada puesto laboral y las
cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.
Evaluar el desempeño del personal proporcionando el desarrollo de
liderazgo.
Reclutar al personal idóneo para el puesto adecuado.
Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en
función del mejoramiento de los conocimientos del personal.
Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la
armonía entre estos, además buscar solución a problemas que se
desaten, entre otros.
Objetivos:
Atendiendo a que los objetivos son los logros que se pretenden
alcanzar con la ejecución de una acción, de la Administración de Personal se
derivan las metas de la empresa. El principal objetivo es mejorar las
contribuciones productivas del personal en la organización.
El objetivo general de la Administración de Personal es regular de
manera justa y científica las diferentes fases de las relaciones de trabajo en
una organización para promover al máximo el mejoramiento de sus servicios
y bienes de producción.
Otros objetivos que se deben destacar son:
Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades,
motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la
organización.
Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que
permitan la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las
personas y el logro de los objetivos individuales.
Alcanzar eficiencias con los recursos humanos disponibles.
Contribuir al éxito de la empresa o corporación.
Responder ética y socialmente a los desafíos que presenta la sociedad.
Apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa.
Cumplir con las obligaciones legales.
3.2 Concepto del Director o Gerente de Personal
El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de proveer y
aconsejar a los gerentes y supervisores como si fuera un consultor interno. Es
el responsable de la administración de los subsistemas de recursos humanos
de la organización, buscando procesos eficientes y eficaces para el
mejoramiento continuo. Es el que trabaja directamente con la gerencia y los
niveles directivos de la organización.
Este es una persona que debe poseer habilidades técnicas humanas y
conceptuales, que le permitan dirigir adecuadamente el recurso humano que
tiene a su cargo. También debe poseer una visión estratégica, capacidad
conceptual, íntegra e innovadora y sobre todo desarrollar un estilo de
liderazgo que se ajuste a las necesidades y requerimientos de la cultura
organizacional de la empresa en la que se desempeña.
Es importante también que tenga capacidad de adaptarse a los cambios
del ambiente, tomando los cursos de acción más convenientes para solucionar
los problemas que se les presenten.
Sus conocimientos en áreas de políticas de empleo y legislación laboral
lo convierten en un recurso valioso para la toma de decisiones.
Sus requisitos:
Los requisitos que se deben cumplir para obtener el punto de Gerente
de Recursos Humanos son los siguientes:
Tener un título de Administración de Empresa, Psicología Industrial o
carreras afines como son Ingeniería Industrial.
Experiencia mínima de cuatro (4) años en áreas similares.
Amplio conocimiento de los aspectos físicos y laborales.
Alta capacidad de relacionarse con los diversos niveles de recursos
humanos de la empresa.
Don de mando y liderazgo participativo, fluidez verbal, adaptabilidad a
distintas situaciones laborales, alto grado de responsabilidad,
personalidad equilibrada.
Exigente discreción sobre el manejo de los distintos aspectos entre
empleados y empresa.
Condiciones de ambiente normales de escritorio, trabajos para distintos
niveles de exigencias.
Sus Responsabilidades
Entre las responsabilidades que tiene el Gerente de Recursos Humanos
se encuentran:
Proveer consejería y consultoría a supervisores, gerentes y ejecutivos.
Proveer servicios técnicos de:
1. Planificación y reclutamiento
2. Selección
3. Adiestramiento
4. Investigaciones
5. Evaluación de desempeño
Administración de compensación y beneficios.
Salud y seguridad ocupacional.
Formular e implementar políticas de recursos humanos, especialmente
dirigidos a solucionar problemas operacionales que sean recurrentes.
Proveer apoyo a los empleados escuchando sus preocupaciones y
representando sus necesidades a la gerencia.
Seleccionar, dirigir a los empleados en su carrera laboral.
Sus herramientas
Las herramientas que utiliza el Gerente de Recursos Humanos son:
1. Planificación Estratégica: Que es la técnica para determinar en forma
sistemática, la provisión y demanda de empleados que tendrá una
organización. Al determinar el número y el tipo de empleados que
serían necesarios, el Departamento de Personal puede planear sus
labores de reclutamiento, selección y capacitación.
Esta permite al Departamento de Recursos Humanos suministrar a la
organización el personal adecuado en el momento adecuado, por ello se
convierte en una actividad altamente prioritaria.
Propósitos de la Planificación Estratégica:
a. Utilizar todos estos recursos con tanta eficacia como sea posible,
dónde y cuándo se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la
organización.
b. Anticipar período de escasez y sobre ofertas de mano de obra.
c. Proporcionar mayores oportunidades de empleo a las mujeres, a las
minorías y a los discapacitados.
d. Organizar los programas de capacitación de empleo.
2. La Comunicación: Comunicar es desarrollar en las relaciones de trabajo
un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información.
Es importante porque si se facilitan los mecanismos de la
comunicación para que se produzca en forma natural y además hacen que
ésta se desarrolle en la organización, en un clima ético y de libertad, se habrá
dado el primer y más importante paso de cuantas actividades se presentan en
el mundo empresarial. Sin comunicación es imposible ir todos en una misma
dirección.
Para Lloyd L. Bejars, (1996), profesor de la Universidad Clark de
Atlanta, dice “Que la comunicación es la transferencia de información que
resulta significativa para quienes participan en ella”. Es por eso que todas y
cada una de las funciones del Gerente de Recursos Humanos, requieren algún
grado de comunicación efectiva, para tener éxito, ya que en muchos casos los
directores de este departamento dedican muchísimo tiempo a desarrollar
programas excelentes que después se comunican mal; y como consecuencia,
la mayoría de esos programas quedan prácticamente en desuso.
También añade, que el gerente del departamento para poder actuar
como un comunicador eficaz, debe de mejorar su valoración acerca de la
importancia de la misma.
Según Leslie W. Rue de la Cátedra Coc R. Z. Werner de Economía de
la Empresa de la Universidad del Estado de Georgia, (1996), dijo que la
comunicación de programas de recursos humanos se ha comparado con el
marketing de un nuevo producto, ya que el 90% de los productos de consumo
nuevos fracasan, debido a la mala calidad del mismo, el cual no satisface una
necesidad actual, ya que no se investigó adecuadamente o que el personal de
venta no haya recibido la formación adecuada, debido a que la estrategia
general de marketing haya sido descaminada. De igual forma muchos de los
programas bien diseñados de recursos humanos fracasan por nos ser
“comercializados” adecuadamente, en el que los empleados son los clientes y
el precio es el compromiso, la motivación y cooperación de los mismos.
Algunas pautas que deben tomar en cuenta los gerentes de recursos
humanos en los que respecta a la comunicación son:
Evitar la comunicación mediante un lenguaje peculiar. El nivel de
la comunicación debe estar determinada por la audiencia no por el
comunicador y recordar a quién va destinada la comunicación.
No ignorar los aspectos culturales de la comunicación. Nunca
olvidando que la mano de obra actual es culturalmente más sensible
que años atrás, es por esto que el gerente de recursos humanos debe
evitar expresiones que puedan dar lugar a malentendidos y así ofender
a los destinatarios.
Reiterar periódicamente las comunicaciones a los empleados. Sino
se repite periódicamente las comunicaciones estos suelen olvidarse, es
por esto que se les debe recordar a los empleados el valor de las
prestaciones que reciben.
Transmitir información y no únicamente datos.
Datos: son las materias primas de la que se obtiene información de
hechos no interpretados que describen personas, lugares o cosas.
Información: son los datos interpretados y orientados a las
necesidades de los gerentes.
Dado que los empleados reciben numerosos datos procedentes de
diversas fuentes, es preciso que esos datos hayan sido interpretados para que
no pierdan su valor.
Para realizar sus funciones de manera eficaz, el gerente de recursos
humanos, debe tomar en cuenta la planificación de recursos humanos, que es
el proceso mediante el cual se determinan las necesidades del departamento
de una organización y se garantiza la disponibilidad.
2. Motivación: Es el impulso y esfuerzo para satisfacer un deseo o meta.
En otra palabra, la motivación es un sentimiento interno que determina
el continuar o cesar una actividad.
Es importante porque el empleado se siente con deseos de desempeñar
mejor su trabajo y trata de aumentar la productividad para beneficio de la
empresa.
Habilidades del Gerente de Personal
Habilidad Conceptual: Es la capacidad que tiene el Gerente de
Recursos Humanos de pensar, analizar y visualizar todo lo relacionado
al personal de la empresa.
Habilidad Técnica: Es el conjunto de conocimientos y prácticas que
debe manejar el Gerente de Personal con respecto a los recursos
humanos y técnicos de la empresa.
Habilidad Humana: Es la habilidad que debe poseer el Gerente de
Recursos Humanos al asignar las funciones que el personal va a
desempeñar.
Nuevas Competencias
Algunas de las competencias que debe adquirir el Gerente de Recursos
Humanos, son:
Conocer la empresa a cabalidad, tener una orientación hacia los
clientes externos de la compañía y tener relaciones externas que sean
efectivas.
Dominio amplio de la administración de recursos humanos y estar al
día con los últimos cambios de la profesión.
Manejar efectivamente el cambio. Esto requiere destrezas
interpersonales, solución de problemas, creatividad e innovación.
Poseer credibilidad personal. El Gerente de Recursos Humanos debe
ganarse la confianza de sus clientes tanto externos como internos. Esto
se logra al demostrar los valores de la empresa y al ser justo con los
demás.
3.3 Concepto de Selección de Personal
Es el proceso que comprende tanto la recopilación de información
sobre los candidatos a un puesto de trabajo, como la determinación de a quién
deberá contratarse.
El proceso de selección consta de pasos específicos que se siguen para
decidir cuál solicitante cubrirá el puesto vacante, aunque el número de pasos
que siguen diversas organizaciones varía.
Generalmente todas las compañías proceden a un proceso de selección,
ya que la razón principal de la selección es la relación que existe entre el
número de candidatos finalmente contratados y el número total de
solicitantes.
Principios fundamentales de la selección
a. Orientación: Son recursos que utiliza el Gerente para orientar hacia otras
posibles fuentes de trabajo o encaminar a aquellos candidatos que por una u
otra razón no tienen acogida en la empresa.
b. Colocación: Es una de las tareas que debe realizar el Gerente de Recursos
Humanos, saber si el candidato tiene las habilidades y actitudes necesarias
para desempeñar el puesto.
3.4 Adiestramiento y Capacitación de Personal
Consiste en las técnicas de capacitación y aprendizaje en el desarrollo
de los recursos humanos. El adiestramiento debe permitir el desarrollo del
capital humano al mismo tiempo que a la organización.
La importancia de ésta no solo radica en capacitar a un individuo para
que realice las labores correspondientes a su cargo. Es importante también
capacitarlos en algunos temas que tienen que ver con la administración de
recursos humanos global en una compañía.
El adiestramiento representa para la organización una actividad
costosa, pero a la vez beneficiosa, ya que la meta del adiestramiento es lograr
que el empleado perfeccione sus conocimientos y prácticas, así como
habilidades que le permitan aplicar los conocimientos en una forma
significativa.
Las necesidades de adiestramiento del individuo surgen como
consecuencia de haber encontrado deficiencia en el análisis de los
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes al compararlos con los
requeridos por el trabajo.
Esta es una labor que el Supervisor debe hacer continuamente, el
encargado de la actividad de adiestramiento en una empresa debe recoger de
los supervisores la información acumulada y con ella estructurar el programa
anual de entrenamiento de personal.
Es muy importante para la empresa que los gerentes, supervisores y
mando medio tengan un adiestramiento adecuado, ya que en muchas
organizaciones surge el problema que las personas de alto mando tienen poco
conocimientos o carecen de ellos tanto como los empleados a su mando,
creando un ambiente de duda y confusión dentro de la organización, es por
tal razón que es de gran importancia el adiestramiento a los mandos
superiores.
En la actualidad surge mucho este problema debido a la falta de
comunicación y al poco desarrollo que se les otorga a los empleados, ya que
son pocas las compañías que cuentan con un programa de capacitación y
adiestramiento a su personal.
3.5 La Evaluación del Desempeño
La evaluación del desempeño es una herramienta fundamental de los
recursos humanos de una empresa.
Es la apreciación del desenvolvimiento de una persona en el cargo en
el cual ha sido asignado, es útil para determinar si existen problemas en
cuanto a la supervisión de personal y en cuanto a la integración de un
empleado a la organización.
La evaluación de desempeño se lleva a cabo generalmente a partir de
un sistema formal de evaluación basado en una razonable cantidad de
informaciones respecto a los empleados y a su desempeño en los cargos.
Para Arias Gabicea (1980), la evaluación de desempeño constituye una
técnica impredecible en la gestión de recursos humanos, que mediante el se
puede evaluar el desempeño del empleado en la empresa o en el cargo que
ocupa.
Cuando se habla de evaluación de desempeño se eluda a la forma en
que el trabajador realiza su trabajo y con qué grado de eficacia y eficiencia lo
realiza; ésta pretende medir por una parte la calidad y cantidad con que el
empleado realiza su trabajo y por otra parte, los hábitos de disciplina laboral
y aptitudes del trabajador hacia la empresa.
Conceptos de Evaluación del Desempeño:
García (2001, pág. 18) define Desempeño como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los
objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de la
competencia de cada individuo, y su nivel de contribución.
De acuerdo a Chiavenato (2000, pág.357) la Evaluación del
Desempeño es una nueva apreciación sistemática del desempeño de cada
persona en el cargo o del potencial de su desarrollo futuro.
Milcovich (1997, pág.96) plantea que la Evaluación o Estimación del
desempeño humano es el proceso mediante el cual se mide el grado en que
los empleados cumplen los requisitos del trabajo. Además toda organización
usa los programas que le brinden la oportunidad de reclutar y desarrollar una
fuerza laboral productiva. La evaluación del desempeño humano contribuye
al logro de los objetivos anteriormente mencionados.
Su función es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades
de alguna persona. Es decir, el desempeño del individuo en el cargo y de su
potencial de desarrollo.
La evaluación de desempeño consiste en el examen periódico que el
empresario debe hacer del rendimiento y comportamiento de sus
trabajadores.
Mediante la evaluación de desempeño el empresario demuestra
intenciones de ser “objetivo” frente a sus trabajadores, busca que ellos lo
perciban como una persona que intenta ser justa y ecuánime con los méritos y
desméritos de cada uno.
Para realizar una evaluación adecuada, deben considerarse dos
aspectos fundamentales.
1. La evaluación del desempeño de la tarea específica que el trabajador
realiza.
2. La evaluación de las características personal del trabajador.
En la evaluación de la tarea se examinan los siguientes aspectos.
a. Cumplimiento en el trabajo.
b. Habilidad demostrada en la realización del trabajo.
c. Dominio de la técnica necesaria.
d. Interés demostrado en el trabajo.
e. Uso de elementos materiales y máquinas de trabajo.
En la evaluación de las características personales se analizan los
siguientes aspectos:
a. Espíritu de colaboración.
b. Espíritu de superación.
c. Responsabilidad.
d. Iniciativa.
e. Actitud positiva.
f. Asistencia y Puntualidad.
g. Disciplina en el trabajo
h. Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo.
Un sistema de evaluación de desempeño bien planeado, coordinado y
desarrollado trae beneficios a corto, mediano y largo plazo.
El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y
confiable de la manera en que el empleado lleva a cabo el puesto. Los
sistemas de evaluación deben estar directamente relacionados con el puesto y
ser prácticos y confiables. Es necesario que tengan niveles de medición y
estándares completamente verificables. Si la evaluación no se relaciona con
el puesto carece de validez.
Las observaciones del desempeño pueden realizarse en forma directa o
indirecta.
Observación Directa: Se da cuando quien califica el desempeño lo ve en
persona.
Observación Indirecta: Ocurre cuando el evaluador debe basarse en otros
elementos.
Las observaciones indirectas son menos confiables porque evalúan
situaciones hipotéticas.
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se analizarán los resultados de la investigación que se
recopilaron, donde se hace un análisis de los mismos y se presentan de
manera organizada. Además, se incluyen la matriz, las variables e
indicadores, los hallazgos presentados en tablas y gráficos, las conclusiones y
recomendaciones.
El objetivo general de esta investigación es analizar la gestión del
departamento de Recursos Humanos del Hotel Coral Marien by Hilton en el
período septiembre – diciembre 2004, ubicado en el complejo turístico Costa
Dorada de esta ciudad de Puerto Plata.
El planteamiento del problema bajo estudio se realizó por las muchas
interrogantes en cuanto a la función que debe ejercer el departamento de
Recursos Humanos en los asuntos administrativos de la empresa, es por eso
que con esta investigación se tratará de establecer cuáles estrategias utiliza el
departamento de Recursos Humanos para cumplir con los objetivos y metas
de la empresa, así como también los métodos que utilizan para ayudar al
personal a desempeñar su labor de manera que cumplan con los reglamentos
de la empresa.
Para este planteamiento se tomarán como referencia Gore, E. (1998),
Blake O. (1997), Siliceo (1996), Chiavenato, Idalberto (2002),
Administración de Recursos Humanos.
Las preguntas de investigación que responden al estudio son las siguientes:
Evaluar la eficiencia de la gestión realizada por la gerencia de
Recursos Humanos.
Evaluar la eficacia de las estrategias que aplica el departamento de
Recursos Humanos.
Evaluar la aplicación para el proceso de reclutamiento y selección y
de personal.
Descripción de la Población y Muestra
La investigación se realizó en el Hotel Coral Marien ubicado en el
complejo turístico Costa Dorada de esta ciudad de Puerto Plata, el cual está
definido como una entidad de derechos privados y de servicios.
El contexto de este hotel romántico y elegante hace de él un hotel
cuatro estrellas un paraíso terrenal. Consta de 332 habitaciones, localizadas
en siete (7) edificios. En el edificio central está ubicado el lobby, las oficinas,
tiendas y museo de ámbar; además cuenta con tres restaurantes, actividades
deportivas, servicios e instalaciones de Fun Club.
Esta empresa labora con un total de trescientos cuarenta y dos (342)
empleados. De estos empleados se trabajó con el universo del Departamento
de Recursos que consta de tres (3) empleados de sexo femenino, y el universo
de trescientos treinta y siete (337) empleados, de las cuales seis (6) son
encargados departamentales.
Descripción del Instrumento de Recolección de Datos:
Los instrumentos de recolección de datos aplicados a la población
encuestada tiene como finalidad recolectar la información que permita a los
investigadores evaluar la eficacia de la gestión realizada por la gerencia del
departamento de Recursos Humanos, evaluar la eficiencia de las estrategias
que aplica el departamento y evaluar la aplicación para el proceso de
reclutamiento y selección de personal utilizada por la empresa.
El primer instrumento está compuesto por veinte y cuatro (24) ítems
aplicados:
La variable Eficacia tiene un total de ocho (8) ítems. Tres (3) ítems
para el indicador político, dos (2) para comunicación, tres (3) para
método y tres (3) para programa.
La variable Evaluación tiene un total de ocho (8) ítems. Dos ítems
para el indicador contratación, tres (3) ítems para preparación
académica y tres (3) para experiencia laboral.
El segundo instrumento esta compuesto por veinte y tres (23) ítems:
La variable Eficacia tiene un total de tres (3) ítems, los cuales
fueron aplicados al indicador evaluación.
La variable Estrategia tiene un total de diez (10) ítems, de los
cuales tres (3) pertenecen al indicador técnica, cuatro (4) a método
y tres (3) a programas.
La variable Evaluación tiene un total de diez (10) ítems, de los
cuales dos (2) pertenecen al indicador contratación, cuatro (4) a
preparación académica y los últimos cuatro (4) a experiencia
laboral.
La fórmula utilizada para la investigación fue la de Fisher y Navarro
N = Z² n pq e² (n-1) + Z² pq N = 1.96² (337) (0.50) (0.50) (0.05)² 336 + 1.96² (0.50) (0.50) N = 323.64 (0.84) + (0.96) = 324 = 180 1.800
4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del estudio
Objetivos Específicos
Variables
Definición de
variables
Indicadores
Objetivos de los indicadores
Fuentes
1. Evaluar la eficacia de la
gestión realizada por la
Gerencia de Recursos
Humanos.
1.1 Eficacia 1.1.1 Es el impacto
producido por el logro de
los objetivos en la gestión
del depto. de RR-HH.
1.1.1.1 Políticas
1.1.1.2 Comunicación
1.1.1.3 Evaluación
1.1.1.1.1 Identificar las políticas
trazadas por el departamento de RR-HH.
1.1.1.1.2 Identificar las estrategias que
aplica el dpto. de RR-HH para una
comunicación formal.
1.1.1.1.3 Identificar el resultado de la
evaluación del desempeño del personal.
1.1.1.1.1.1 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
1.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
1.1.1.1.1.3 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
2. Evaluar la eficiencia de
las estrategias que aplica el
depto. de recursos humanos
2.1 Estrategia 2.1.1 Son los cursos de
acción tomados por la
gerencia en la toma de
decisiones.
2.1.1.1 Técnicas
2.1.1.2 Métodos
2.1.1.3 Programas
2.1.1.1.1 Identificar cuáles técnicas
aplica el dpto. para cumplir con los
objetivos de la empresa.
2.1.1.1.2 Identificar los métodos que
utiliza la gerencia de RR-HH en cuanto a
las funciones del personal.
2.1.1.1.3 Identificar cuáles programas
aplica RR-HH para cumplir con las
políticas establecidas por la empresa.
2.1.1.1.1.1 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
2.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
2.1.1.1.1.3 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
3. Evaluar la aplicación del
reglamento para el proceso
de reclutamiento y
selección del personal.
3.1 Evaluación
3.1.1 Es el
procedimiento que utiliza
la empresa para evaluar el
proceso de reclutamiento
y selección de personal.
3.1.1.1 Contratación
3.1.1.2 Preparación
Académica
3.1.1.3 Experiencia
Laboral
3.1.1.1.1 Identificar las estrategias que
aplica RR-HH para controlar al personal.
3.1.1.1.2 Determinar el grado académico
que el depto. de RR-HH requiere para
reclutar al personal
3.1.1.1.3 Identificar el mínimo de años
que el depto. de RR-HH requiere para
seleccionar al personal.
3.1.1.1.1.1 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
3.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
3.1.1.1.1.3 Instrumento
aplicado al depto. de RR-HH
4.2 Presentación de los Resultados
GRÁFICO NO. 1
EDADES
18 a 24
50%
25 a 35
25%
36 a 40
16%
41 a 50
9%
18 a 24
25 a 35
36 a 40
41 a 50
Según el instrumento aplicado el 50% de los encuestados está entre 18
a 24 años, mientras que el 25% está entre 25 a 35 años, por otro lado el 16%
está entre 36 a 40 años y el 9% restante está entre los 41 a 50 años.
TABLA NO. 1
LOGROS DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 32 18
CASI SIEMPRE 52 29
ALGUNAS VECES 40 22
POCAS VECES 56 31
NUNCA - -
TOTAL 180 100
De acuerdo con el instrumento aplicado a los empleados el 47% de los
encuestados dice que siempre y casi siempre los métodos de evaluación del
desempeño logran sus objetivos. Mientras que el 22% de ellos contestó que
algunas veces estos métodos de evaluación logran sus objetivos. En cambio
el 31% restante dice que pocas veces los métodos de evaluación del
desempeño logran sus objetivos.
GRÁFICO NO. 2
CONTRIBUCIÓN DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN AL
DESEMPEÑO DEL PERSONAL
100
25%
80
21%60
17%
40
37% 100
80
60
40
El estudio realizado muestra que el 25% de los entrevistados
respondió que los métodos de evaluación contribuyen en un cien por ciento
al desempeño del personal; no obstante el 21% contestó que estos métodos de
evaluación contribuyen en un 80 por ciento al desempeño del personal,
mientras que un 17% dijo que los métodos evaluación contribuyen en un 60
por ciento al desempeño del personal. Por otro lado el 37% restante contestó
que los métodos de evaluación contribuyen en un 40 por ciento al desempeño
del personal.
TABLA NO. 2
CONSIDERACIÓN DE LA EVALUACIÓN REALIZADA AL
PERSONAL
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 90 50
MUY BUENA 20 11
REGULAR 70 39
MUY MALA - -
TOTAL 180 100
De acuerdo a los datos extraídos del instrumento aplicado, el 50% de
los encuestados consideró de muy buena la evaluación realizada al personal.
Un 11% afirmó que la considera de muy buena y el 39% restante dijo que la
considera regular.
GRÁFICO NO. 3
TÉCNICAS APLICADAS CON MÁS FUERZA POR RECURSOS
HUMANOS PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DE LA
EMPRESA
20
70
90
11% 39% 50%0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Cumplimiento del
Estaffing Guide
Cumplimiento de las
Normas de la Empresa
Programa de
Capacitacion
Serie1
Serie2
Sustentando el instrumento aplicado, el 11% de los encuestados afirma
que la técnica que aplica con más fuerza recursos humanos es el
cumplimiento del Staffing Guide. Un 39% de ellos dijo que es el
cumplimiento de las normas de la empresa, y el otro 50% dice que es el
programa de capacitación, la técnica que aplica con más fuerza recursos
humanos para cumplir con los objetivos de la empresa.
GRÁFICO NO. 4
TÉCNICAS APLICADAS POR RECURSOS HUMANOS PARA
LOGRO DE LAS METAS DE LA EMPRESA
EN DESACUERDO
16%
MUY DE ACUERDO
20%
MUY EN
DESACUERDO
9%
DE ACUERDO
55%
El instrumento aplicado muestra que el 50% de los encuestados dijo
estar de acuerdo en que dicha técnica de evaluación es la más apropiada para
que la empresa logre sus metas, mientras que el 20% respondió que está muy
de acuerdo en que esta técnica de evaluación es la apropiada para que la
empresa logre sus metas. Por otro lado el 25% dijo que está en desacuerdo y
muy en desacuerdo respectivamente en que dicha técnica de evaluación es la
apropiada para que la empresa logre sus metas.
TABLA NO. 3
MÉTODOS APLICADOS POR EL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS PARA RECLUTAR Y SELECCIONAR EL
PERSONAL
El 72% de los encuestados dijo que las referencias personales y las
fuentes (universidades y escuelas técnicas) son los métodos que más aplica el
departamento de Recursos Humanos al reclutar y seleccionar a la persona;
mientras que el 16% respondió que las agencias de empleos es el más
aplicado, por otro lado el 12% restante dijo que son los anuncios de
periódicos.
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
REFERENCIAS
PERSONALES
65 36
FUENTES
(UNIVERSIDADES Y
ESCUELAS
TÉCNICAS)
65
36
AGENCIA DE
EMPLEOS
28 16
ANUNCIOS DE
PERIÓDICOS
22 12
TOTAL 180 100
TABLA NO. 4
CONSIDERACIÓN DE LOS MÉTODOS APLICADOS POR
RECURSOS HUMANOS AL RECLUTAR Y SELECCIONAR AL
PERSONAL
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
MUY BUENO
55
31%
BUENO
85
47%
REGULAR
25
14%
MUY MALO
15
8%
TOTAL
180
100%
De acuerdo a los datos extraídos del instrumento aplicado, un 78%
contestó que consideran como muy buenos y buenos los métodos aplicados
por recursos humanos al reclutar y seleccionar al personal, mientras que un
14% consideró de regular los métodos aplicados por recursos humanos al
reclutar y seleccionar al personal y el 8% que resta dijo, que consideran muy
malos los métodos que aplica recursos humanos para reclutar y seleccionar al
personal.
GRÁFICO NO. 5
MÉTODOS DE EVALUACIÓN QUE APLICA RECURSOS
HUMANOS PARA EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS
55% 14% 19% 6% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SIEMPRE CASI
SIEMPRE
ALGUNAS
VECES
POCAS
VECES
NUNCA
Un 55% de los encuestados en el instrumento aplicado contestó que
los métodos de evaluación de desempeño siempre logran sus objetivos;
mientras que un 14% dice que casi siempre logran sus objetivos; por otro
lado un 19% afirmó que sólo algunas veces los métodos de evaluación de
desempeño logran sus objetivos; y un 12% restante responde que pocas veces
y nunca los métodos de evaluación aplicados por recursos humanos logran
sus objetivos.
TABLA NO. 5
PROGRAMAS QUE APORTAN A LA CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ENTRENAMIENTO
28
16%
CURSOS
130
72%
CHARLAS
22
12%
TOTAL
180
100%
De acuerdo al instrumento aplicado, un 16% de los encuestados
respondió que ellos consideran que los programas que más aportan a la
capacitación del personal son los entrenamientos; no obstante el 72%
contestó que son los cursos los programas que más aportan a la capacitación
del empleado, y un 12% restante afirmó que consideran que son las charlas,
los programas que más aportan a la capacitación del personal.
GRÁFICO NO. 6
EFICIENCIA DE LOS PROGRAMAS PARA EL DESARROLLO
PROFESIONAL DEL EMPLEADO
61%
25%
11%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
DE ACUERDO MUY DE ACUERDO NI DE ACUERDO NI EN
DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
De acuerdo al instrumento aplicado, un 61% afirmó que ellos están de
acuerdo en que los programas para el desarrollo del personal son eficientes;
no obstante el 25% contestó que está muy de acuerdo en que dichos
programas son eficientes para el desarrollo profesional del empleado y un
11% se mostró indeciso, por otro lado el 3% restante afirmó que no están
muy en desacuerdo en que los programas para el desarrollo del personal son
eficientes.
GRÁFICO NO. 7
REGLAS QUE TOMA EN CUENTA LA GERENCIA DE RECURSOS
HUMANOS AL CONTRATAR AL PERSONAL
61% 19% 11% 9%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%E
XP
ER
INC
IA
LA
BO
RA
L
CO
NO
CIM
IEN
TO
DE
L A
RE
A
RE
FE
RE
NC
AIA
S
PE
RS
ON
AL
ES
MIN
IMO
DE
AÑ
OS
Más de la mitad de los encuestados, es decir, un 61%, en el
instrumento aplicado, contestó que ellos consideran que la regla que más
toma en cuenta recursos humanos al contratar al personal es la de
experiencia laboral; mientras que un 19% dijo que es el conocimiento del
área, es la regla que más toma en cuenta recursos humanos al contratar al
personal, y un 20% restante respondió que son las referencias personales y el
mínimo de años, las reglas que toman en cuenta recursos humanos al
contratar al personal.
GRÁFICO NO. 8
PREPARACIÓN ACADÉMICA
TECNICO
19%
BACHILLER
47%
MAESTRIA
11%
POST GRADO
4%
LICENCIATURA
19%
De acuerdo al instrumento aplicado, un 15% de los encuestados
afirmó que el nivel de preparación que el departamento de recursos humanos
exige de sus nuevos colaboradores son la maestría y el post grado; no
obstante el 38% contestó que es la licenciatura y el grado técnico que
recursos humanos exige de sus nuevos colaboradores, esto especificando que
sólo es aplicable para áreas específicas dentro del hotel. Por otro lado el 47%
restante dijo que es el de bachiller, el grado académico que recursos humanos
exige de sus futuros colaboradores.
GRÁFICO NO. 9
CONSIDERACIÓN DE LA NECESIDAD DEL GRADO ACADÉMICO
PARA LA EMPRESA
72%
17%
7%4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNAS VECES POCAS VECES
El 89 % de los encuestados respondió que consideran que siempre y
casi siempre es necesaria la preparación académica para ingresar a la
empresa, mientras que un 11% contestó que algunas veces y pocas veces es
necesaria la preparación académica para ingresar a la empresa.
TABLA NO. 6
IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PERSONAL PARA EL
DESEMPEÑO LABORAL
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
DE ACUERDO
125
61%
MUY DE ACUERDO
45
25%
INDECISO
25
14%
EN DESACUERDO
15
8%
TOTAL
180
100%
De acuerdo a los datos extraídos del instrumento aplicado, un 61%
contestó que está de acuerdo en la importancia que debe tener el personal de
acuerdo a sus conocimientos para la realización de sus funciones; mientras
que un 25% consideró que está muy de acuerdo en que el personal debe
poseer conocimiento en la función a desempeñar. Por otro lado, el 14% que
se mostró indeciso en cuanto al nivel de conocimiento que debe poseer el
personal, y por último el 8% estuvo en desacuerdo total con la adquisición de
conocimientos por parte del personal para la realización de sus funciones.
GRÁFICO NO. 10
AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL
5 años
36%
3 años
46%
mas de 10
años
2%10 años
16%
El 18 % de los encuestados respondió que tenían entre 10 años o más
de experiencia laboral al ingresar a la empresa, mientras que un 36% afirmó
que tenía 5 años de experiencia laboral al ingresar a la empresa. Y por otro
lado el 46% respondió que tenía 3 años de experiencia al ingresar al hotel.
TABLA NO. 7
CONSIDERACIÓN DE AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
85
47%
CASI SIEMPRE
50
28%
ALGUNAS VECES
35
19%
POCAS VECES
10
6%
NUNCA
-
-
TOTAL
180
100%
De acuerdo a los datos extraídos del instrumento aplicado, un 75% de
los encuestados respondió que siempre y casi siempre la gerencia de recursos
humanos toma en cuenta el mínimo de años. Mientras que el 19 % contestó
que algunas veces es tomado en cuenta el mínimo de años por recursos
humanos, por otro lado el 6% restante afirmó que pocas veces la gerencia de
recursos humanos toma en cuenta el mínimo de años.
TABLA NO. 1
EDADES
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
18 A 24 1 33.3
25 A 35 1 33.3
36 A 40 1 33.3
41 A 50 - -
TOTAL 3 100
De las personas encuestadas en esta investigación, todos corresponden
a las edades de 18 a 40 años, obteniéndose un porcentaje igual para todos en
un 33.3% respectivamente. Siendo muy notorio que en este tipo de hotel las
personas que oscilan entre 41 a 50 años de edad, no son viables para los
diferentes trabajos ofrecidos allí.
GRÁFICO NO. 1
POLÍTICAS UTILIZADAS POR RECURSOS HUMANOS
El 67% de los encuestados contestaron que la política más utilizada por
el departamento es reconocer la capacidad de cada solicitante para ingresar a
la empresa. Mientras que el 33% restante respondió que las políticas que más
utiliza el departamento al reclutar al personal es contar con recursos
necesarios en cuanto a la calidad de su personal.
0%
67%
0%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
No discriminació
de credos
políticos y
religiosos
Capacidad de
cada solicitante
Oportunidad de
ocupar un
personal
Recursos
necesarios para
la calidad de
personal
GRÁFICO NO. 2
CONSIDERACIÓN DE LAS POLÍTICAS IMPLEMENTADAS POR
RECURSOS HUMANOS
El 67% de los encuestados respondieron que consideran muy buena las
políticas implementadas por el departamento de Recursos Humanos al
reclutar su personal; por otro lado, el 33% contestó que la considera buena.
67%
33%
0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Muy buena Buena Regular Muy mala
GRÁFICO NO. 3
COMUNICACIÓN APLICADA POR RECURSOS HUMANOS
67%
33%
Formal
Informal
Más de la mitad de los encuestados (67%) respondieron que la
comunicación más aplicada por el Departamento de Recursos Humanos, es la
formal, mientras que el 33% de ellos dijo que la mejor es la informal.
TABLA NO. 2
CONSIDERACIÓN DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS POR LA
EMPRESA SEGÚN LA FORMA DE COMUNICACIÓN
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 2 67%
CASI SIEMPRE 1 33%
ALGUNAS VECES - -
POCAS VECES - -
NUNCA - -
TOTAL 3 100%
El 67% de las personas entrevistadas respondió, que siempre la forma
de comunicación utilizada por Recursos Humanos, alcanzan los objetivos
planteados por la empresa. Por otro lado el 33% restante afirmó que casi
siempre la forma de comunicación utilizada por el departamento ayuda a
lograr dichos objetivos.
GRÁFICO NO. 4
CONSIDERACIÓN DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Siempre Casi Siempre Algunas
Veces
Pocas Veces Nunca
El 100 %, o sea, todos los encuestados respondieron que consideran los
métodos de evaluación al desempeño del personal bien aplicados siempre.
GRÁFICO NO.5
GRADO DE CONTRIBUCIÓN DE LOS MÉTODOS DE
EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL PERSONAL
1
C1 C2 C3 C4
100%
33%
80%
67%60%
0%
40%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Serie1 Serie2 Serie3 Serie4
El 33% de los encuestados opinó que consideran que los métodos de la
evaluación contribuyen en un cien por ciento (100%) al desempeño del
personal. Mientras que el 67% respondió que estos métodos contribuyen en
un ochenta por ciento (80%) al desempeño.
GRÁFICO NO.6
CONSIDERACIÓN DE LA EVALUACIÓN REALIZADA POR
RECURSOS HUMANOS
El 67% de las personas entrevistadas en el departamento dijeron que
consideran la evaluación realizada al personal buena, mientras que el 33% de
ellos dijo que la consideran muy buena.
67%
33%
0%
0%
Buena
Muy buena
Regular
Muy mala
GRÁFICO NO.7
TÉCNICAS QUE APLICA RECURSOS HUMANOS AL PERSONAL
PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Cumplimiento
del Staffing
guide
33%
Cumplimiento
de las Normas
de la Empresa
0%
El Programa
de
Capacitación
67%
El 67% de los encuestados afirma que la técnica que se aplica en el
departamento es el Programa de Capacitación; y el 33% restante respondió
que la del Cumplimiento del Staffing Guide es la que más se aplica.
TABLA NO.3
CONSIDERACIÓN DE LA TÉCNICA DE EVALUACIÓN
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY DE ACUERDO 1 33%
DE ACUERDO 2 67%
EN DESACUERDO - -
MUY EN DESACUERDO
- -
TOTAL 3 100%
El 67% de los encuestados respondieron estar de acuerdo en que las
Técnicas de Evaluación que aplica el Hotel Coral Marien By Hilton, en
Puerto Plata son las apropiadas para el cumplimiento de sus metas. Por otro
lado, el 33% se mostró muy de acuerdo con estas Técnicas de Evaluación.
GRÁFICO NO.8
MÉTODOS QUE APLICA RECURSOS HUMANOS PARA
RECLUTAR Y SELECCIONAR AL PERSONAL
El 67% de los encuestados, contestaron que el Método que aplica el
departamento a la hora de seleccionar y reclutar su personal, es el de Las
Referencias Personales; mientras que por otro lado, el 33% afirmó que el que
aplica es el de Las Fuentes Académicas.
67%
33%
0% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
1
Referencias Personales Fuentes (Universidades, Escuelas)
Agencia de Empleo Anuncio de Periódico
TABLA NO.5
CONSIDERACIÓN DE LOS MÉTODOS APLICADOS POR
RECURSOS HUMANOS AL RECLUTAR Y SELECCIONAR AL
PERSONAL
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY BUENO 1 33%
BUENO 2 67%
MUY MALO - -
MALO - -
TOTAL 3 100%
De todos los encuestados, el 33% considera que los Métodos aplicados
por el Departamento de Recursos Humanos son una manera muy buena de
seleccionar y reclutar el personal. Por otro lado el 67% dijo que los
consideraba buenos.
GRÁFICO NO.9
PROGRAMAS QUE APORTAN A LA CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
Entrenamient
o; 0%
Cursos;
100%
Charlas; 0%
Entrenamiento
Cursos
Charlas
El cien por ciento (100%) de los encuestados, o sea, todos, admiten que
los Programas que aportan mucho a la hora de capacitar al personal, son los
cursos impartidos en el hotel.
TABLA NO.5
NIVEL QUE FAVORECE LOS PROGRAMAS AL AUMENTO DE LA
FORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
100% 3 100%
80% - -
60% - -
40% - -
TOTAL 3 100%
El cien por ciento (100%) de los encuestados respondió que los
programas están a un nivel óptimo para ser aplicados en beneficio de la
formación de su personal al grado profesional.
GRÁFICO NO.10
REGLAS QUE MÁS APORTAN AL CUMPLIMIENTO DE LAS
POLÍTICAS DE LA EMPRESA CON RELACIÓN AL PERSONAL
El 67% de los encuestados considera que la regla que más se toma en
cuenta en la gerencia del departamento, es la del Conocimiento del Área,
mientras que el 33% considera que la mejor es la de Experiencia Laboral.
33%
67%
0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Experiencia
Laboral
Conocimiento del
Área
Referencias
Personales
Mínimo de Años
TABLA NO.6
CONSIDERACIÓN DE REGLAS APLICADAS PARA EL LOGRO DE
LOS OBJETIVOS
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100%
NO - -
TOTAL 3 100%
El cien por ciento (100%) de los encuestados dijo, que las reglas
aplicadas por el departamento de recursos humanos cumplen con los
objetivos trazados por la empresa.
TABLA NO.7
NIVEL DE PREPARACIÓN ACADÉMICA
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MAESTRÍA - -
POST – GRADO - -
LICENCIATURA 1 33%
TÉCNICO - -
BACHILLER 2 67%
TOTAL 3 100%
El 33% de los encuestados aseguró que el nivel académico que la
empresa exige de sus colaboradores es la Licenciatura, para las áreas
administrativas y contables; mientras que por otra parte, el 67% afirmó que el
nivel que más se exige es el de Bachiller.
GRÁFICO NO.11
CONSIDERACIÓN DE LA NECESIDAD DE LA PREPARACIÓN
ACADÉMICA PARA INGRESAR A LA EMPRESA
0%
40%
60%
0%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces
Pocas Veces Nunca
Del total de los encuestados, el 40% de ellos expresaron que casi
siempre es necesario la preparación académica para ingresar a la empresa
Hotel Coral Marien by Hilton, mientras que el 60% de ellos dijo que algunas
veces es necesario la preparación académica para ingresar a la empresa.
TABLA NO.8
EVALUCIÓN DE LA PREPARACIÓN ACADÉMICA POR LA
EMPRESA
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY DE ACUERDO 1 33%
DE ACUERDO 2 67%
INDECISO - -
EN DESACUERDO - -
TOTAL 3 100%
El 67% de los encuestados contestó que está de acuerdo en que la
empresa debe Evaluar la preparación académica del personal antes de que
ingrese en ella. Y el 33% dijo estar muy de acuerdo en la previa evaluación.
TABLA NO.9
IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO PARA EL DESEMPEÑO
LABORAL
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY DE ACUERDO 1 33%
DE ACUERDO 2 67%
INDECISO - -
EN DESACUERDO - -
TOTAL 3 100%
El 67% de los encuestados estuvo de acuerdo en que es importante el
conocimiento que posee el personal en las diferentes funciones para su
desempeño laboral. Por otro lado el 33% aseguró, que está muy de acuerdo
en que es importante que el personal tenga conocimiento del área donde va a
laborar.
GRÁFICO NO.12
EXPERIENCIA LABORAL
0% 0%
33%
67%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Más de 10 Años 10 Años 5 Años 3 Años
El 33% de los encuestados dijo que el nuevo ingresado debe poseer
cinco (5) años de experiencia laboral y el 67% afirmó que debe tener tres (3)
años de experiencia laboral al ingresar a la empresa.
HALLAZGOS
En el primer objetivo se planteó identificar las políticas trazadas por el
departamento de Recursos Humanos en cuanto al reclutamiento y selección
del personal. En ese sentido el estudio encontró mediante el instrumento
aplicado al departamento que el 67% de los encuestados respondió que la
política que más utiliza éste, es la de reconocer la capacidad de cada
solicitante para ingresar a la empresa.
También acerca de la forma de comunicación en este primer objetivo
se trató de identificar las estrategias que aplica el departamento de Recursos
Humanos para una comunicación formal. Sobre el cual arrojó que un 67% de
los encuestados contestó a favor de ésta y que a la vez ésta ayuda a alcanzar
los objetivos de la empresa. Esto concuerda con Ross (1996, pág.93) que la
comunicación es el proceso transacional compuesto de una clasificación, una
selección y un compartir cognoscitivo de símbolos de modo que ayude a otro
a deducir de su propia experiencia un significado o respuesta similar al que la
fuente intenta dar.
En cuanto a la investigación realizada a identificar el resultado en este
primer objetivo de la evaluación del desempeño del personal, a los empleados
y al departamento de Recursos Humanos, el estudio reveló que el 100% de
los encuestados del departamento de Recursos Humanos respondió que ellos
consideran que estos logran los objetivos de la empresa y que además
contribuyen en un 80% al desempeño laboral, y por su parte los empleados en
su 43% contestó que siempre y casi siempre estos logran los objetivos de la
empresa, y sólo el 37% afirmó que estos contribuyen en un 80% al
desempeño laboral de los empleados.
Esto a la vez concuerda con lo que señalaron Chiavenato (2000,
pág.357) y Milcovich (1997, pág.96), que la evaluación del desempeño es el
proceso mediante el cual se mide el grado en el que los empleados cumplen
los requisitos del trabajo.
En el segundo objetivo se planteó identificar las técnicas que el
Departamento de Recursos Humanos aplica para cumplir con los objetivos de
la empresa, por lo cual el estudio arrojó que el 67% de los del departamento
y el 50% de los empleados, contestaron que con ésta la empresa cumple con
los objetivos de acuerdo al programa de capacitación establecido.
Por otra parte se trató de identificar los métodos que aplica el
departamento en cuanto al reclutamiento y selección del personal. A este
respecto el estudio encontró que el 67% de los encuestados del departamento
y el 36% de los empleados afirmaron que las referencias personales es el
método que más utiliza la empresa a la hora de reclutar y seleccionar al
personal. Esto concuerda con lo que informó un estudio realizado por Boddi-
Noel Enterprises (BNE) el cual indicó que las referencias personales o de
empleados es una forma o fuente de reclutamiento preferible a largo plazo.
También acerca de los programas de capacitación se trató de identificar
cuáles programas aplica el departamento para cumplir con las políticas
establecidas por la empresa. En cuanto a esto el estudio encontró en el
instrumento aplicado a Recursos Humanos y el de los empleados que el
100% y el 72% respectivamente de los encuestados contestaron que el
programa que ellos consideran que más aporta a la capacitación y desarrollo
de personal son los cursos. Esto concuerda con lo que dijo (Blake, O. 1997),
que la capacitación esta orientada a satisfacer las necesidades que las
organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y aptitudes
en sus miembros, como parte de su proceso natural de cambio, crecimiento y
adaptación a nuevas circunstancias externas e internas.
En el tercer objetivo se planteó identificar las estrategias que aplica
Recursos Humanos para controlar al personal y sobre esto el estudio encontró
en que el 67% de los encuestados de dicho departamento y el 61% de los
empleados respondieron que la regla que más toma en cuenta la gerencia es
la experiencia laboral. Esto a la vez concuerda con lo que dijo la Lic. Rojas,
de que es la más fácil para la empresa y para los empleados a la hora de
adaptarse al puesto seleccionado.
Acerca de la preparación académica, el estudio encontró mediante
instrumento aplicado al departamento de Recursos Humanos y a los
empleados que el 67% y 47% respectivamente, estar de acuerdo con lo
expuesto. Esto concuerda con lo dicho por la Lic. Rojas de que la empresa
exige por lo menos el grado bachiller de sus nuevos colaboradores a
excepción del departamento de contabilidad.
Acerca de los años de experiencia laboral, el estudio encontró en el
instrumento aplicado a Recursos Humanos y a los empleados que un 67% y
un 69% respectivamente afirmaron que los años de experiencia en el puesto
que va a desempeña un nuevo empleado debe ser de tres (3) años como
mínimo.
CONCLUSIONES
Para concluir con esta importante investigación sobre el Análisis de la
Gestión del Departamento de Recursos Humanos en el Hotel Coral Marien
Costa Dorada Puerto Plata, en el período septiembre – diciembre del año
2004, después de analizar los resultados, los instrumentos aplicados al
departamento y a los empleados se ha llegado a lo siguiente:
La empresa para reclutar el personal como requisito toma en primer
lugar la preparación de la persona, además de reconocer la capacidad
de cada solicitante.
Seguida de ésta, también se concluyó que la estrategia de
comunicación que aplica dicha empresa es la comunicación formal, ya
que los resultados de ésta alcanzan los objetivos de la misma.
La evaluación del desempeño que realiza la empresa es muy efectiva,
ya que los métodos que utiliza, le ayuda a determinar el
desenvolvimiento laboral de su personal y de esta manera poder
cumplir con sus objetivos.
En cuanto a las técnicas y métodos más aplicados en el Hotel Coral
Marien by Milton para el reclutamiento y selección del personal son:
programa de capacitación, las referencias personales, así como también
las fuentes académicas, ya que con estas pueden cumplir con sus
objetivos trazados.
Uno de los programas que más aplica la empresa para la capacitación
de su personal, son los cursos, los cuales son impartidos en su lugar de
trabajo.
En cuanto a la contratación de personal, según el departamento de
Recursos Humanos y los empleados de dicho hotel, dijeron que la
regla que más se toma en cuenta y la que más aporta al cumplimiento
de la política de la empresa con relación a la capacitación del
personal, es la de experiencia laboral.
Con relación a la preparación académica el nivel exigido por la
empresa a sus nuevos colaboradores es el de bachiller, excepto los
empleados del área administrativa y gerencial.
Los beneficios que se obtienen al hacer uso de las políticas y reglas
trazadas por la empresa, son innumerables y al concluir éste estudio, ha
quedado demostrado que reclutar y seleccionar al personal idóneo es una
tarea a la que se ha dedicado éste hotel y con los hallazgos de que el
cumplimiento de éste objetivo hace que tanto los empleados como el
departamento de Recursos Humanos, se sientan muy satisfechos con el
trabajo realizado.
En esta organización se tiene bien identificado que la capacitación
juega un papel sumamente importante. Esta contribuye a dar mayores
conocimientos y a la vez dota al empleado de habilidades.
El papel de la evaluación de desempeño y la comunicación son
importantes también, ya que van de la mano con lo que es la calidad con que
el trabajador realiza su labor.
RECOMENDACIONES
Basadas en las conclusiones anteriores, en esta investigación donde se
analizó la gestión de Recursos Humanos en el Hotel Coral Marien, se
recomienda lo siguiente:
El Departamento de Recursos Humanos debe hacer más énfasis en la
forma de comunicación que utiliza para dirigirse a sus empleados, ya
que ésta no está llegando a ellos de manera clara y efectiva.
Que el Departamento de Recursos Humanos continúe con el uso de las
políticas dentro de la organización para poder mantener los beneficios
de la misma.
Es recomendable que, el Departamento de Recursos Humanos continúe
reclutando y seleccionando el personal capacitado para la elaboración
del puesto.
Es recomendable que siempre el departamento de Recursos Humanos
esté continuamente capacitando al personal, y así seguir mejorando el
trabajo día a día.
GLOSARIO
Administración: Proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las
personas trabajan juntas para poder lograr propósitos eficientes.
Capacitación: Desarrollo de los conocimientos, habilidades, actitudes y
comportamientos que sirvan tanto al empleado como a la empresa para
enfrentar futuras demandas.
Eficacia: Capacidad de lograr resultados con empleo racional y eficiente de
los recursos disponibles.
Estrategia: Determinación del propósito y los objetivos básicos a largo plazo
de una empresa para lograr sus propósitos.
Gerente: Persona que dirige los negocios y lleva la firma en una sociedad o
empresa mercantil.
Integración de Personal: Es el proceso de selección, entrenamiento,
vinculación, remuneración y evaluación del personal.
Motivación: Arte de presentar los estímulos en forma tal que animen al
empleado y lo conduzcan al comportamiento requerido.
Recursos Humanos: Es el órgano de la empresa que se encarga de asesorar a
la Gerencia en cuanto al mejor uso de las estrategias aplicadas al
cumplimiento de las políticas.
Reclutamiento: Procedimientos de identificación de candidatos aptos para
desempeñar las funciones competentes a un puesto de trabajo.
Políticas: Son guías de pensamientos que sirven de base a la Gerencia para la
toma de decisiones.
Salarios: Es todo tipo de pago en dinero o especie que una persona recibe por
la prestación de un servicio.
Gestión: Es el proceso de regular las relaciones laborales mediante las
negociaciones ente el gerente de personal y los trabajadores.
Eficiencia: Es el logro de los fines con la menor cantidad de recursos.
Objetivos: Fines a los que se dirige una actividad o entidad; puntos finales de
la planeación.
Misión: Función o tarea básica de una empresa o dependencia de algunos de
sus departamentos o de la entidad en conjunto.
APÉNDICE
Somos estudiantes de término de la carrera de Licenciatura en
Administración de Empresas de la Universidad Tecnológica de Santiago
–UTESA - y estamos realizando una encuesta sobre el Análisis de la
Gestión de Recursos Humanos en el Hotel Coral Marien By Hilton
Septiembre –Diciembre 2004, para completar la investigación de
nuestra monografía. Por eso le pedimos que nos contesten los ítems que
más abajo presentamos. Gracias.
INSTRUMENTO APLICADO A LOS EMPLEADOS
Seleccione la(s) opción(es) que usted considere la(s) más conveniente(s).
Edades entre:
18 a 24 años ( )
25 a 35 años ( )
36 a 40 años ( )
41 a 50 años ( )
Evaluación
1- ¿Considera usted que los métodos de evaluación del desempeño logran
sus objetivos?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
e) Nunca ( )
2- ¿A qué grado considera usted que dichos métodos de evaluación
contribuyen al desempeño del personal de la empresa?
a) 100% ( )
b) 80% ( )
c) 60% ( )
d) 40% ( )
3- ¿Cómo considera usted la evaluación realizada por Recursos
Humanos al personal de la empresa?
a) Buena ( )
b) Muy Buena ( )
c) Mala ( )
d) Muy mala ( )
Técnicas
4- ¿Cuáles técnicas considera usted que es la que se aplica con más
fuerza en el Departamento de Recursos Humanos al personal para
cumplir con los objetivos de la empresa?
a) El cumplimiento del Staffing Guide ( )
b) Cumplimento de las normas de la empresa ( )
c) El programa de capacitación ( )
5- ¿Considera usted que dicha técnica de evaluación es la más
apropiada para que la empresa logre sus metas?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) En desacuerdo ( )
d) Muy en desacuerdo ( )
Métodos
6- ¿De los siguientes métodos cual cree usted que es el que aplica
Recursos Humanos para reclutar y seleccionar al personal?
a) Referencias personales ( )
b) Fuentes (universidades, escuelas técnicas) ( )
c) Agencia de empleos ( )
d) Anuncio de periódicos ( )
7- ¿Cómo considera usted los métodos aplicados por Recursos Humanos
para reclutar y seleccionar al personal?
a) Muy bueno ( )
b) Bueno ( )
c) Muy malo ( )
d) Malo ( )
8- ¿Considera usted que los métodos de evaluación del desempeño
logran siempre sus objetivos?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
e) Nunca ( )
Programas
9- ¿De los siguientes programas aplicados por el Departamento de
Recursos Humanos cuál considera usted que es el que más aporta a
la capacitación y desarrollo de personal?
a) Entrenamiento ( )
b) Cursos ( )
c) Charlas ( )
10- ¿Considera usted que son eficientes dichos programas para el
desarrollo profesional del empleado?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) Muy en desacuerdo ( )
11- ¿Cuál es el nivel que usted considera que dichos programas
favorecen al aumento de la formación profesional de los empleados
a) 100% ( )
b) 80% ( )
c) 60% ( )
d) 40% ( )
Contratación
12- ¿Cuál considera usted de las siguientes reglas que es la que más toma
en cuenta la Gerencia de Recursos Humanos a la hora de contratar
al personal?
a) Experiencia Laboral ( )
b) Conocimiento del Área ( )
c) Referencias Personales ( )
d) Mínimo de Años ( )
13- ¿Considera usted que los métodos de evaluación del desempeño
logran siempre sus objetivos?
a) Experiencia Laboral ( )
b) Conocimiento del Área ( )
c) Referencias Personales ( )
d) Mínimo de Años ( )
Preparación Académica
14- ¿Cuál nivel de preparación académica considera usted que es la que
más se exige en el Departamento de Recursos Humanos de sus nuevos
colaboradores?
a) Maestría ( )
b) Post- Grado ( )
c) Licenciatura ( )
d) Técnico ( )
e) Bachiller ( )
15- ¿Considera usted que es necesario la preparación académica para
ingresar a la empresa?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
Experiencia Laboral
17- ¿Considera usted que es importante para el desempeño laboral el
conocimiento que el personal posea en las diferentes funciones?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) Indeciso ( )
d) En desacuerdo ( )
18- ¿De los siguientes años de experiencia laboral cual considera usted
que debe poseer una persona para ingresar a la empresa?
a) Mas de 10 años ( )
b) 10 años ( )
c) 5 años ( )
d) 3 años ( )
19- ¿Considera usted que este mínimo de años de experiencia laboral es
tomado en cuenta por la Gerencia de Recursos Humanos al
seleccionar y contratar al personal?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
e) Nunca ( )
Somos estudiantes de término de la carrera de Licenciatura en
Administración de Empresas de la Universidad Tecnológica de Santiago
–UTESA - y estamos realizando una encuesta sobre el Análisis de la
Gestión de Recursos Humanos en el Hotel Coral Marien By Hilton
Septiembre –Diciembre 2004, para completar la investigación de
nuestra monografía. Por eso le pedimos que nos contesten los ítems que
más abajo presentamos. Gracias.
INSTRUMENTO APLICADO AL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS
Seleccione la(s) opción(es) que usted considere la(s) más conveniente(s).
Edades entre:
18 a 24 años ( )
25 a 35 años ( )
36 a 40 años ( )
41 a 50 años ( )
Políticas
1- ¿Cuáles considera usted que son las políticas mas utilizadas por el
Departamento de Recursos Humanos al reclutar y seleccionar al
personal?
a) La no discriminación de credos políticos y religiosos ( )
b) Reconocer la capacidad de cada solicitante para ingresara a la
empresa ( )
c) Brindarles a los nuevos colaboradores la oportunidad de ocupar un
personal ( )
d) Contar con los recursos necesarios en cuanto a la calidad de su
personal ( )
2- ¿Cómo considera usted las políticas implementadas por recursos
humanos con relación al reclutamiento y selección del personal?
a) Muy buena ( )
b) Buena ( )
c) Regular ( )
d) Muy mala ( )
Comunicación
3- ¿Cuál considera usted de las siguientes formas de comunicación que
es la más aplicada por la Gerencia de Recursos Humanos?
a) Formal ( )
b) Informal ( )
4- ¿Considera usted que la forma de comunicación señalada en el ítem
anterior alcanzan los objetivos planteados por la empresa?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
e) Nunca ( )
Evaluación
5- ¿Considera usted que los métodos de evaluación del desempeño logran
sus objetivos?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
e) Nunca ( )
6- ¿A qué grado considera usted que dichos métodos de evaluación
contribuyen al desempeño del personal de la empresa?
a) 100% ( )
b) 80% ( )
c) 60% ( )
d) 40% ( )
7- ¿Cómo considera usted la evolución realizada por Recursos Humanos
al personal de la empresa?
a) Buena ( )
b) Muy Buena ( )
c) Mala ( )
d) Muy mala ( )
Técnicas
8- ¿Cuáles técnicas considera usted que es la que se aplica con más
fuerza en el Departamento de Recursos Humanos al personal para
cumplir con los objetivos de la empresa?
a) El cumplimiento del Staffing Guide ( )
b) Cumplimento de las normas de la empresa ( )
c) El programa de capacitación ( )
9- ¿Considera usted que dicha técnica de evaluación es la más
apropiada para que la empresa logre sus metas?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) En desacuerdo ( )
d) Muy en desacuerdo ( )
Métodos
10- ¿De los siguientes métodos cual cree usted que es el que aplica
Recursos Humanos para reclutar y seleccionar al personal?
a) Referencias personales ( )
b) Fuentes (universidades, escuelas técnicas) ( )
c) Agencia de empleos ( )
d) Anuncio de periódicos ( )
11- ¿Cómo considera usted los métodos aplicados por Recursos
Humanos para reclutar y seleccionar al personal?
a) Muy bueno ( )
b) Bueno ( )
c) Muy malo ( )
d) Malo ( )
Programas
12- ¿De los siguientes programas aplicados por el Departamento de
Recursos Humanos cuál considera usted que es el que más aporta a
la capacitación y desarrollo de personal?
a) Entrenamiento ( )
b) Cursos ( )
c) Charlas ( )
13- ¿Cuál es el nivel que usted considera que dichos programas
favorecen al aumento de la formación profesional de los empleados
a) 100% ( )
b) 80% ( )
c) 60% ( )
d) 40% ( )
Contratación
14- ¿Cuál considera usted de las siguientes reglas que es la que más toma
en cuenta la Gerencia de Recursos Humanos a la hora de contratar
al personal?
a) Experiencia Laboral ( )
b) Conocimiento del Área ( )
c) Referencias Personales ( )
d) Mínimo de Años ( )
15- ¿Considera usted que las reglas anteriormente planteadas cumplen
con los objetivos planteados por el Departamento de Recursos
Humanos?
a) Sí ( )
b) No ( )
Preparación Académica
16- ¿Cuál nivel de preparación académica considera usted que es la que
más se exige en el Departamento de Recursos Humanos de sus nuevos
colaboradores?
a) Maestría ( )
b) Post- Grado ( )
c) Licenciatura ( )
d) Técnico ( )
e) Bachiller ( )
17- ¿Considera usted que es necesario la preparación académica para
ingresar a la empresa?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) Algunas veces ( )
d) Pocas veces ( )
c) Nunca ( )
18- ¿Considera usted que la empresa evalúa la preparación académica
para ingresar a la empresa?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) Indeciso ( )
d) En desacuerdo ( )
Experiencia Laboral
19- ¿Considera usted que es importante para el desempeño laboral que
el personal posea en las diferentes funciones?
a) Muy de acuerdo ( )
b) De acuerdo ( )
c) Indeciso ( )
d) En desacuerdo ( )
20- ¿De los siguientes años de experiencia laboral cual considera usted
que debe poseer una persona para ingresar a la empresa?
a) Más de 10 años ( )
b) 10 años ( )
c) 5 años ( )
d) 3 años ( )
PROGRAMA DE CAPACITACION
Coral All Inclusive Hospitality Institute
Coral Marien by Hilton
Coral All Inclusive Hospitality Institute
Coral Marien by Hilton
Tentativo Programa de Capacitación
( basado en diagnóstico de necesidades)
Habilidades de Servicios
Inglés
Idiomas: Alemán
Francés
Servicio al Cliente
Técnicas de Ventas
Reglas del Lenguaje Telefónico
Happy to Serve You
Técnicas de Cortesía
Código de Imagen
Habilidades de Operación
Ortografía y Redacción
Actualización Secretarial
Auto maquillaje
Finanzas para no Financieros
Servicio de Bares
Elaboración de Cócteles
Montaje y Decoración de Buffet
Servicio y Montaje de Restaurant
Panadería y Repostería
Arreglo de Habitaciones
Auto maquillaje
Servicio al Cliente
Lavandería
Manejo de Químicos
Areas Administrativas
A & B
Habitaciones
Tentativo Programa de Capacitación
( basado en diagnóstico de necesidades)
Habilidades de Operación Cont.
Servicio al Cliente
Estándares de Recepción
Reglas del Lenguaje Telefónico
Automaquillaje
Técnicas de Ventas
Programa Corporativo
Primeros Auxilios
Técnicas de Teatro
Electricidad
Salud Ocupacional
Programa Mantenimiento Hotelero
Plomería
Ebanistería
Reparación de Averías de Equip.Industrial
Reparación de Averías Eléctricas en
Unidad
Front Desk V.C.
Animación
Mantenimiento
BIBLIOGRAFIA
Administración y Teorías. www.Monografías.com. Fecha de acceso:
15/10/2005.
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Editorial continental.
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(11va. Ed.). México: Editora McGraw-Hill.
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España. Grupo Editorial Océano.
Bejars, Lloy. L. (1996). Gestión de Recursos Humanos. (4ta. Ed.). Atlanta.
Manual para los Nuevos Colaboradores del Hotel Coral Marien by Hilton.
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