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UNIVERSIDAD VERACRUZANA
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
“MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL LABORATORIO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS DEL
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE MISANTLA”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRESENTA:
EDUARDO GUTIÉRREZ ALMARAZ
TUTOR: YOLANDA L. USCANGA FERIA
Xalapa, Equez., Veracruz. Agosto-2007
i
ÍNDICE
Página
Introducción 1
CAPÍTULO I Fundamento teórico 3
1.1 Problemática 3
1.2 Marco conceptual 6
1.3 Marco teórico 17
1.4 Objetivos 28
1.5 Hipótesis 29
1.6 Revisión de literatura 30
CAPÍTULO II Análisis del Laboratorio de Cómputo del ITSM 39
2.1 Descripción de puestos 39
2.1.1 Jefe de Laboratorio de Cómputo 41
2.1.2 Auxiliar de Laboratorio de Cómputo 43
2.1.3 Técnico del Laboratorio de Cómputo 44
2.1.4 Alumnos residentes 45
2.1.5 Alumnos de servicio social 45
2.2 Análisis de funciones desempeñadas en el Laboratorio de
Computación y Sistemas
46
2.2.1 Registro de usuarios que ingresan a la sala general 47
2.2.2 Préstamo de bienes y equipo 52
2.2.3 Ficha de solicitud de servicio 57
2.2.4 Informe técnico de atención de equipo de cómputo 62
2.2.5 Ficha técnica de hardware 67
2.2.6 Ficha técnica de software 72
CAPÍTULO III Manual de Calidad para el Laboratorio de Cómputo del ITSM 77
Índice 79
0 Introducción 84
1 Objeto y campo de aplicación 87
2 Referencias normativas 88
ii
3 Términos y definiciones 88
4 Sistema de Gestión de Calidad 89
5 Responsabilidad de la dirección 92
6 Gestión de los recursos 99
7 Realización del producto 101
8 Medición, análisis y mejora 109
CAPÍTULO IV 112
4. Resultados y modelo propuesto 113
4.1 Resultados de la Encuesta de Servicio 113
4.1.1 Cálculo de la muestra 114
4.1.2 Interpretación de resultados de la encuesta de servicio 115
4.2. Modelo Propuesto 117
4.2.1 Gestión de la Configuración 119
4.2.2 Gestión del Cambio y Gestión de Proyectos 120
4.2.3 Gestión de Fallas e Inventario 123
4.2.4 Documentación 125
4.3 Modificaciones a la metodología actual 125
CONCLUSIONES 128
ANEXOS 132
BIBLIOGRAFÍA 143
INTRODUCCIÓN
Toda moderna empresa está involucrada con la tecnología en todo momento, desde
sus transacciones con el mundo exterior, hasta con sus operaciones internas entre
todos sus departamentos. Cuando una empresa inicia, generalmente lo realiza con
un pequeño grupo de personas quienes realizan todas las actividades de la empresa,
este inicio lo podemos visualizar en las microempresas, y por su constante
comunicación con la tecnología, se ve en la necesidad de comprar equipo que
satisfaga sus operaciones; generalmente para satisfacer los requerimientos
tecnológicos de una microempresa se adquieren de 1 a 5 equipos de cómputo.
En un supuesto de que esta microempresa haya crecido, sus necesidades internas y
externas también lo hacen, por lo que ahora esta empresa empieza a transformarse
y a adaptarse a los cambios; ahora sus transacciones con sus proveedores,
hacienda del estado, clientes, productos o servicios y otros más son de mayor
volumen y, por tanto, es necesario mantener toda su información ordenada
correctamente para evitar que se conviertan en víctimas de su propios
procedimientos. En este momento los fundadores de la empresa se ven en la
necesidad de contratar más personal y adquirir más equipo de cómputo,
dependiendo de la sistematización de los procesos dentro de la misma; también es el
momento en el que algunos inician el revolucionario proceso de implementar un
Sistema de Gestión de Calidad a sus procesos.
Esto último habla bien de los gerentes, directores o dueños de una empresa ya que
desean obtener una ventaja competitiva de gran impacto y reconocimiento
internacional, sin embargo, el Sistema de Gestión de Calidad frecuentemente lo
aplican a los procesos generales de la empresa; siendo que una organización que ya
cuenta con más de 10 equipos de cómputo y accesorios, requiere urgentemente la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad o de mejora continua en el
departamento de informática, o de administración de red o cualquier otro de
2
funciones similares, antes de que una administración inadecuada e ineficaz ponga en
riesgo la mayoría de la información vital de la organización.
Lo anteriormente explicado, es algo que ocurre en Instituciones que crecen en gran
medida, pero sin control eficaz de sus procesos internos. El Laboratorio de Sistemas
y Cómputo del instituto Tecnológico Superior de Misantla presenta una situación
similar, por tal razón en la presente tesis se abordará la manera de implementar un
Sistema de Gestión de Calidad, algunos métodos de mejora continua y otras
recomendaciones útiles para el Laboratorio.
Este documento está dividido en cuatro capítulos de la siguiente manera: el Capítulo
I contiene el fundamento teórico, los objetivos, la descripción del problema a abordar
y su justificación. En el Capítulo II se muestra el análisis de los principales procesos y
procedimientos que se realizan en el Laboratorio de Sistemas y Cómputo del Instituto
Tecnológico Superior de Misantla, el cual es el lugar del que se extrae todos los
datos y donde surge la problemática. El Capítulo III contiene el manual de calidad del
Laboratorio de Sistemas y Cómputo del ITSM. En el último capítulo se exponen las
herramientas, el modelo para llevar el control de los cambios de las configuraciones y
las fallas de los equipos de cómputo, y por último, la encuesta de servicio realizada al
Laboratorio de Sistemas y Cómputo.
3
CAPÍTULO I . FUNDAMENTO TEÓRICO
1.1 PROBLEMÁTICA
El Instituto Tecnológico Superior de Misantla (ITSM) está ubicado en la periferia de la
ciudad de Misantla, y su objeto es impartir enseñanza a nivel superior. Ofrece al
público en general 6 carreras diferentes, en donde cada una de ellas tiene asignado
equipo tecnológico especializado para su enseñanza.
El ITSM posee una distribución amplia de equipos de cómputo, en donde destaca el
espacio asignado a los alumnos para tomar sus clases, otro más disponible para uso
de general del equipo y por último la distribución asignada para el personal
administrativo de la Institución. Esta extensa colocación de equipos de cómputo
requiere ser gestionada adecuadamente, desde su ubicación hasta el registro de su
mantenimiento.
Hasta el momento la gestión de todos esos equipos está a cargo del Laboratorio de
Computación y Sistemas, en el que el método para llevar el desarrollo y el control de
sus actividades ha sido en base a la experiencia de quienes han estado en la jefatura
del mismo. Aunque actualmente el ITSM cuenta con certificación en la Norma ISO
9001:2000, los procedimientos de esta Norma Internacional, no son aplicadas en el
Laboratorio de Computación y Sistemas de manera concienzuda y a detalle, debido a
que el alcance de la certificación sólo aplica al proceso enseñanza aprendizaje. El
laboratorio únicamente realiza algunas actividades, en relación a la Norma ISO
9001:2000, en donde se enfoca a cumplir los requerimientos que le solicitan.
Esto representa una ventaja, ya que al menos cuenta con algunos tintes de gestión
de calidad, sin embargo no es suficiente, porque la gestión del Laboratorio presenta
un gran número de quejas y carencias, sobre todo en su control. Entonces se puede
cuestionar que, en el Laboratorio de Computación y Sistemas, ¿realmente se
4
requiere de un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continua, así como
categorizar los procesos para su acercamiento a la certificación de calidad?
Debido a que el presente trabajo dictará las pautas para establecer un modelo de
gestión de calidad, no demostrará los resultados de su implementación, ya que se
requieren, aproximadamente, 12 meses para obtener esos propósitos; sólo se hará
mención de los manuales de la calidad, las propuestas de control de calidad y
sugerencias de mejora continua, sin embargo las acciones de planeación de calidad
serán de especial relevancia ya que fungirán como indicador de la situación actual
del laboratorio y como punto de partida para las medidas sugeridas de control y
corrección.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio de
Computación y Sistemas sólo especifica lo que se debe de cumplir, aunque no
especifique la manera de hacerlo. Generar una base de conocimientos (“know-How”)
no es el propósito de este documento, mas sí es definir algunas formas para otorgar
una mejora continua al Laboratorio.
Los directivos o gerentes de muchas instituciones contratan a un Jefe de Laboratorio
de Cómputo considerando que posee todas las cualidades para liderear y mantener
su trabajo en orden (ellos creen que al contratar un Jefe de Laboratorio de Cómputo
ya “viene con todo el paquete incluido”); esta suposición hace que las Instituciones
tengan un departamento de Administración de Informática (o de Red) administrado
de una forma que no corresponde a una gestión de calidad.
En un Laboratorio de Computación y Sistemas, generalmente se presentan
problemas con características acumulativas ya que un problema genera otro y a su
vez genera otro y así sucesivamente, esto también incluye a los presentados en la
atención de los usuarios; éstos problemas no se documentan en su mayoría o no se
llevan registros de ellos, y sólo el individuo que resuelve el problema, adquiere la
experiencia y casi siempre no comparte los conocimientos adquiridos, arriesgando
5
que si se vuelve a presentar la falla se perderá tiempo y esfuerzo en arreglarla si no
es atendida por la persona que adquirió la experiencia pasada.
Una manera de demostrar el origen de los problemas de la empresa es aplicando el
análisis del principio de Pareto y el diagrama de pescado de Ishikawa, estas
herramientas también permiten identificar las causas y los orígenes de los problemas
organizacionales. Además, también funciona para identificar la estructura adecuada
de los departamentos de la organización. Estas herramientas versátiles pueden
aplicarse a cualquier área o departamento de la empresa.
El "cómo" realizar estas actividades depende de cada individuo, mas no por ello se
dejará de explicar, el cómo podrían realizarse algunas actividades. En el trabajo de
tesis a realizar, se indicará los procedimientos de "qué" actividades deben realizar
así como algunas explicaciones de "cómo" ejecutarlas.
Dentro del Laboratorio de Computación y Sistemas se desarrollan diversas
actividades entre las que destacan:
1. Mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo y
accesorios.
2. Mantenimiento del mobiliario
3. Atención a usuarios en préstamo de equipo y/o herramienta, solicitudes de
impresión, renta de Internet.
4. Instalación de software con licencia.
5. Capacitación a usuarios.
y debido a que la cantidad de usuarios que se atienden es bastante grande, se
presentan diversos problemas, la mayoría de ellos ocasionados por los usuarios, lo
que origina que el personal del Laboratorio se mantenga ocupado casi todo el tiempo
y descuiden el aspecto administrativo y procedimental del Laboratorio.
Cabe mencionar, que este proyecto de modelo de calidad en un principio sólo
abarcará al Laboratorio de Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico
6
Superior de Misantla, aunque está conjuntamente ligado con el departamento de
Sistematización, cuyas tareas van muy de la mano con las realizadas por el
Laboratorio de Computación y Sistemas.
En breve, la propuesta del modelo es para que permita acortar la cantidad de
peticiones de servicio a equipos de cómputo, el llenado de sus formatos; también
identificar anticipadamente los equipos que puedan fallar, identificar la
correspondencia entre usuario-equipo-ubicación y mejorar el servicio a los alumnos,
docentes y personal administrativo del ITSM.
1.2 MARCO CONCEPTUAL
La organización en una empresa es fundamental, para su desempeño adecuado y
para que el trabajo coordinado en ella esté orientado a la obtención de sus objetivos;
y si a esto se le integra una filosofía de calidad enfocada a la puesta en práctica de la
misma, puede llevar a sobresalir a la organización en cualquier tipo de mercado.
Integrar una filosofía de calidad a la organización implica que requiere del total
compromiso por parte de la dirección de la misma, una disciplina de los trabajadores
y de su compromiso para aceptar los cambios venideros. También se requiere que
los directivos reconozcan la necesidad de la importancia de establecer un
departamento de informática, administración de red o con funciones similares, ya que
este departamento tiene sus propios requerimientos.
En una Institución de educación superior, la interacción con la tecnología es
constante y muy frecuente, sobre todo si se necesita tener un control de todos los
equipos de cómputo que se encuentran dispersos en toda la Institución, por lo que la
imperiosa necesidad de mantener un departamento que se haga responsable, de
todos esas computadoras, accesorios, consumibles, otros más, es de mucha
importancia. En el Instituto Tecnológico Superior de Misantla, el Laboratorio de
7
Cómputo y Sistemas tiene esa responsabilidad, y es por eso que se ve en la
necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad con algunas prácticas
adicionales de mejora continua.
Debido a que el Sistema de Gestión de Calidad sólo indica el qué debe hacerse, se
mencionarán, además, algunas técnicas de mejora continua con la finalidad de
establecer una pequeña guía de los métodos para lograr mantener todo un sistema
de calidad.
Para comprender mejor algunas de las funciones que se realizan en la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se presentan las definiciones
que utiliza Lourdes Aja Quiroga, [39] estas son:
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes (a un
objeto, producto o servicio, etc.) cumple con la necesidad o una expectativa
establecida, generalmente implícitas u obligatorias.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en materia de calidad.
Gestión de la Información: Comprende las actividades relacionadas con la
obtención de la información adecuada, a un precio adecuado, en el tiempo y
lugar adecuado, para tomar la decisión adecuada.
Para comprender la extensión del presente trabajo, es necesario asimilar algunas
terminologías como:
1 Gestión de calidad referida a “todas las actividades de la función de gestión en
general, que determinan las políticas de calidad, objetivos y
responsabilidades, e implementación de las mismas, por medios tales como la
planeación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y
la implementación de la calidad, con el sistema de calidad” [13].
8
2 Aseguramiento de la Calidad incluye “todas las actividades planeadas y
sistemáticas implementadas con el sistema de calidad y demostrado como
una necesidad para proveer confianza adecuada que una entidad cumplirá los
requerimiento para la calidad” [13]
3 Proceso: Dentro de la documentación en ISO 9001 se hace mención de este
término como: “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se
produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones. [13]
4 Modelo: Esquema teórico, de un sistema o de una realidad compleja, que se
elabora para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento.
Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo. En ciencias puras
y, sobre todo, en ciencias aplicadas, se denomina modelo a una idealización
de la realidad utilizada para plantear un problema, normalmente de manera
simplificada en términos relativos. Es una representación conceptual o física a
escala de un proceso o sistema, con el fin de analizar su naturaleza,
desarrollar o comprobar hipótesis o supuestos y permitir una mejor
comprensión del fenómeno real al cual el modelo representa. Un modelo es
una representación simplificada de una realidad usada para predecir o
comprobar su comportamiento frente a situaciones nuevas. [42]
5 Un Modelo de Calidad: “es una herramienta para conocer y analizar el
funcionamiento de una organización con el fin de su gestión. Nos permite un
diagnóstico de la situación actual de dicha organización en relación a cada
uno de sus criterios”. [12]
6 Un Modelo de Excelencia es: “un referente estratégico divisible en una serie
de grandes capítulos o materias clave dentro de la organización que, a su vez,
se descomponen en áreas que nos marcan las pautas o mejores prácticas a
seguir para alcanzar la excelencia dentro de la organización, a través de una
metodología de autoevaluación, detectando sus puntos fuertes y áreas de
mejora, para la determinación así mismo de sus planes de mejora. [12]
9
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) está normado por la Internacional Standard
Organization (ISO), esta Organización está encargada de establecer estándares
internacionales en la elaboración de productos o servicios, además de muchos otros
servicios. Como se necesita establecer en el SGC una estandarización en sus
procesos, la ISO emplea un proceso establecido por Shewart y difundido más tarde
por Edwards Deming, conocido como el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y
Actuar; el cual, a su vez es aplicado a los procesos de cualquier organización
obteniendo el modelo de mejora continua del sistema de gestión.
Fig. 1. Modelo del proceso del Sistema de Gestión de Calidad. [6]
Además, la familia de normas internacionales ISO 9000 está basada en ocho
principios de gestión de calidad [6], las que son utilizadas por la alta dirección para
liderear la organización hacia un mejor desempeño, que son:
1. Enfoque al cliente: En donde se deduce que toda organización depende del
cliente para subsistir, por lo que debería de enfocar recursos suficientes para
determinar sus requerimientos con la empresa y esforzarse a exceder sus
expectativas. Estableciendo este enfoque, es posible lograr algunos beneficios
como:
a) Incremento en los ingresos de la Institución y mejor posicionamiento en el
mercado
b) Incremento en la eficacia en el empleo de los recursos de la Institución
para aumentar la satisfacción del cliente.
10
Aplicar este principio nos lleva a:
• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente
• Estar seguros de que los objetivos y metas de la Institución estén
estrechamente vinculadas con los requerimientos del cliente.
• Hacer del conocimiento a todo el personal de la organización los
requerimientos y expectativas del cliente.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
• Gestionar sistemáticamente la relación con los clientes.
2. Liderazgo: Lo exhiben aquellas personas que coordinan y equilibran los
intereses de todo un grupo, guiándolos hacia un fin, de interés para la
Institución; creando y manteniendo un ambiente interno de trabajo agradable.
Establecer el liderazgo en una organización otorga beneficios como:
a) Los empleados comprenderán los objetivos y metas de la Institución y se
motivará para el logro de los mismos.
b) Todas las actividades se evalúan e implementan de manera integrada.
c) Se reduce la escasa comunicación entre el personal.
La aplicación del principio del liderazgo conduce a:
• Tomar en cuenta a todas las partes interesadas.
• Establecer una clara visión del futuro de la Institución.
• Establecer objetivos y metas que sean realmente retadoras.
• Crear, mantener valores compartidos, establecer modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la Institución.
• Aumenta la confianza y elimina temores infundados.
• Otorga al personal la libertad de tomar decisiones con responsabilidad y
autoridad mediante los recursos y la formación necesaria.
11
3. Participación del personal: El capital humano es el principal activo de toda
organización, y su participación permite que sus habilidades sean empleadas
para el beneficio de la Institución. La participación del personal ofrece los
siguientes beneficios:
a) Personal valorado, motivado, involucrado y comprometido
b) Innovación y creatividad para el logro de los objetivos de la organización.
c) Personal deseoso de aportar a la mejora continua.
La aplicación del principio de participación del personal, conduce a:
• Comprender la importancia de sus aportaciones.
• Identificar las limitantes laborales.
• Aceptar la responsabilidad de los problemas y el compromiso para
solucionarlos.
• Comparar los objetivos y metas de la Institución con el desempeño del
personal y valorar sus logros.
• Compartir conocimientos y experiencias, propiciar la gestión del
conocimiento.
• Discutir abiertamente las problemáticas y cuestionamientos.
4. Enfoque basado en procesos: Cuando se requiere un resultado deseado, puede
ser obtenido eficientemente cuando las actividades y los recursos son
administrados como un proceso. De las diversas actividades que existen en la
organización, es posible delimitarlas como procesos (o subprocesos) para,
posteriormente, identificarlas, gestionarlas y mejorarlas. Un enfoque basado en
procesos ofrece los siguientes beneficios:
a) Se reducen los costos y tiempos con el uso eficaz de los recursos.
b) Los resultados son obtenidos mejorados, coherentes y predecibles.
c) Las oportunidades de mejora son centradas y priorizadas.
La aplicación de este principio generalmente conduce a:
12
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el
resultado necesario.
• Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de
actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las funciones clave de la Institución que tienen líneas de
comunicación con las principales actividades.
• Enfocarse en los elementos que se mejorarán en los proceso de la
Institución.
5. Enfoque de sistema para la gestión: Es necesario identificar, comprender y
gestionar los procesos interrelacionados que contribuyen al logro de los
objetivos de la organización eficaz y eficientemente. Un enfoque de sistema
para la gestión produce los siguientes beneficios:
a) Integración y listado de procesos que alcanzan mejor los resultados
deseados.
b) Mejor capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales
c) Proporcionar confianza en las partes interesadas en la coherencia,
eficacia y eficiencia del instituto.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión
normalmente conduce a:
• Estructurar un sistema para el logro de los objetivos de la organización
eficaz y eficientemente.
• Comprender las interdependencias actuales entre todos los procesos del
sistema.
• Constituir los enfoques que integran y armonizan los procesos.
• Entender los alcances de las organizaciones y definir las limitantes de los
recursos antes de actuar.
• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
13
6. Mejora continua: Es un proceso en el que se planifican acciones encaminadas a
la mejora de las actividades desarrolladas por las organizaciones, esas
acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado
en consecuencia con el producto. Este principio debería ser uno de los objetivos
permanentes de cualquier Institución, gracias a su aportación a la organización.
La mejora continua ofrece los siguientes beneficios clave:
a) Aumenta la ventaja competitiva por medio de la mejora de las funciones
de la organización.
b) Establece la acción de mejora continua a todos los niveles de la
Institución con la estrategia organizativa establecida.
c) Capacidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conlleva a:
• Establecer un enfoque coherente a los objetivos organizacionales para la
mejora continua del desempeño de la Institución.
• Otorgar formación en los métodos y herramientas de la mejora continua
al personal de la organización.
• Hacer que la mejora continua en los procesos, productos, servicios y
sistemas se conviertan en objetivos personales de quienes laboran en la
organización.
• Aplicar objetivos para orientar a la mejora continua, y medidas para hacer
el seguimiento de la misma.
7. Toma de decisiones basadas en hechos: Para tomar una decisión es necesario
contar con información oportuna, veraz, confiable y relevante y además analizar
todos esos datos. Para que la decisión sea más eficaz puede incluir a los
grupos de interés dentro de la organización. Este enfoque produce los
siguientes beneficios:
a) Todas las decisiones son basadas en la información.
14
b) Incremento en la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
tomadas por medio de la referencia en los registros.
c) Aumento en la capacidad par revisar, cuestionar y cambiar las opiniones
y decisiones.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones lleva a:
• Cerciorarse que los datos y la información proporcionada sean
completos, suficientes, precisos y confiables.
• Tener los datos e información lista para quien lo requiera en el momento
que lo solicite.
• Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuición.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Toda organización está
inmersa en la cadena de proceso-cliente-proveedor, cuyo elemento final es el
cliente. Tanto la Institución como los proveedores son Organismos
independientes, y además establecen relaciones benéficas para aumentar la
capacidad de ambos en la creación de valor. Este enfoque entrega los
siguientes beneficios:
a) Flexibilidad y rapidez de respuesta de manera conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente
b) Optimización de costos y recursos
c) Mayor coordinación en la entrega de productos del proveedor a la
Institución.
La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor normalmente conduce a:
• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
15
• Compartir experiencia y recursos con los aliados de negocio.
• Identificar y seleccionar los proveedores clave.
• Comunicación clara y abierta.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.
La implementación triunfal de los principios otorga grandes mejoras en los
integrantes involucrados como son su margen de contribución, estabilidad y posición
en el mercado. La introducción de las ideas y principios de la gerencia de calidad
originó una revolución en la filosofía de la administración; incluye: la planificación
estratégica, la asignación de recursos, la planificación de la calidad, las operaciones
y las evaluaciones relativas a la calidad. [37].
Diversos autores como Deming, Juran, Ishikawa mencionan que la participación y el
compromiso total de la dirección debe ser completo y decidido ya que es en ella,
donde emana la autoridad y el modelo a seguir para establecer la política de la
organización. Es en la dirección de la empresa que debe de comprometerse,
sensibilizarse, motivarse, convencerse, decidirse y actuar sobre los cambios
necesarios en factor de política organizacional. Para el desarrollo de la tesis, se
toman las principales metodologías de calidad de autores como E. Deming, Juran,
Pareto, Ishikawa para realizar las propuestas de solución correspondientes a las
áreas de oportunidad identificadas en el Laboratorio de Computación y Sistemas del
Instituto Tecnológico Superior de Misantla.
Antes de iniciar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad es obligatorio
satisfacer los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, en donde es primordial
establecer la filosofía, misión, visión, metas y objetivos, orientados a la calidad;
además es necesario elaborar las políticas adecuadas que concuerden con las
metas y objetivos medibles en cifras y términos específicos; como por ejemplo: el
16
personal requerido, costos, volúmenes de producción, plazos de entrega, entre otros.
Aunque, pareciera que la tarea aquí concluye, es sumamente importante recalcar
que para permanecer a la vanguardia en los procesos de calidad, se requerirá de
auditar al laboratorio cada 6 meses y permanecer en un proceso de mejora continua,
como así lo requiere la Norma ISO 9001:2000. En el momento que se dejen
abandonadas estas actividades se perderá la calidad y eso se verá reflejado en los
resultados de la auditoria del Sistema de Gestión de Calidad.
17
1.3 MARCO TEÓRICO
Con la aportación de los principales autores de la administración como Fayol y
Taylor inicia una etapa de investigación de las organizaciones sociales y de las
metodologías para lograr la operación adecuada en las mismas. Henry Fayol define
que administrar “es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar” [29]. “El éxito de
toda función social, y en particular de las que se realizan en una empresa, depende
de dos elementos distintos: las personas que las llevan a cabo y las dirigen, y las
cosas o bienes de que se valen para realizarlas”[29] y en cada uno de los
departamentos que integran a una empresa se puede aplicar la definición de Fayol
antes expuesta, al menos así lo interpreta Reyes-Ponce, por lo que al dividir la
entidad en departamentos y a su vez en puestos debidamente administrados
conlleva a obtener una administración adecuada.
El proceso administrativo común indica que se puede obtener a través de las
siguientes etapas: la planeación, la organización, el control y la dirección. Estas
cuatro etapas son la base de toda actividad dirigida hacia la calidad.
La aplicación de teorías de calidad como del Principio de Pareto y su análisis
correspondiente, auxiliaría en mucho a determinar las áreas de oportunidades
existentes en el Laboratorio de Computación y Sistemas. El Principio de Pareto es
una herramienta adecuada para dicho fin; el análisis de Pareto es una técnica que
separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales” utilizada para separar
gráficamente los aspectos significativos de un problema [40]. Según este concepto, si
se tiene un problema con muchas causas, es posible mencionar que el 20% de las
causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas sólo resuelven el 20%
del problema. También funcionaría como un auxiliar para establecer la
subdepartamentalización y la asignación de procesos. Este análisis es aplicable a
cualquier área en la que se presenten problemas, como lo hace ver Muñoz-
Hernández [40] en su caso de aplicación en el departamento de finanzas.
18
El círculo de calidad de E. Deming, su filosofía de los 14 puntos para la gestión de la
calidad y las 7 enfermedades mortales proporcionan una metodología de calidad y
mejora continua aplicables a cualquier corporación, tanto en las pequeñas
organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios o en las
dedicadas a la fabricación, para un departamento o para toda la compañía. “El ciclo
de calidad de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) es un ciclo dinámico, que
puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de
procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación,
implementación, control y mejora continua, tanto en la realización de producto como
en otros procesos del Sistema de Gestión de Calidad. En las actividades propias de
una organización, la aplicación del SGC se hace muy sencilla cuando se aplican en
forma genérica a cada uno de los proyectos.”[6] A continuación se describe
brevemente el ciclo de calidad de Deming:
(P) Planear: elaborar los cambios basándose
en datos actuales.
(H) Hacer: implementar los procesos.
(V) Verificar: monitorear y evaluar los efectos
y registrar los resultados.
(A) Actuar: estudiar los resultados, tomar
acciones para mejorar el
desempeño y experimentar
nuevamente.
Fig. 2. Ciclo de calidad de Deming [4]
A P
V H
19
Los 14 puntos de la filosofía de E. Deming son:
“ 1 Crear constancia de Propósito
2 Adoptar la nueva filosofía
3 Cesar la dependencia de la inspección
4 Muévase hacia un solo suplidor
5 Mejore constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio
6 Institucionalice el entrenamiento en el trabajo
7 Enseñe y establezca el liderazgo
8 Erradique el miedo
9 Derribe las barreras entre departamentos. Optimice
10 Elimine lemas
11 Elimine metas numéricas
12 Remueva las barreras. Derecho a tener orgullo por su trabajo. Elimine la
evaluación anual y el sistema de méritos.
13 Educación y mejoramiento propio.
14 Establezca un plan de acción, y ponga a todo el mundo en la compañía a
trabajar para lograr la transformación.” [3]
Otra base esencial para lograr la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, es otorgar al cliente un servicio de calidad, para eso es necesario estar
apoyado en lo instruido por Joseph M. Juran enfocándolo hacia su trilogía de la
calidad [11]. La trilogía consiste:
1 Planificación de la calidad : Determinar las necesidades de los clientes y
desarrollar los servicios y actividades idóneas para satisfacerlas.
2 Control de la calidad : Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando
los resultados obtenidos con los objetivos propuestos.
3 Mejora de la calidad : Establecer un plan para la mejora continua con el propósito
de tener un cambio ventajoso y permanente.
Por otra parte, Ishikawa propone, que para el logro de la calidad en toda la empresa
requiere la participación de todos, la educación y capacitación en el control de
20
calidad, actividades de círculos de calidad, auditoría de control de calidad y la
utilización de métodos estadísticos. A través de los círculos de calidad, es posible
mantener una estabilidad en la calidad de servicio en un principio y posteriormente
pasar hacia una mejora continua en los procesos de atención al cliente [11]. El autor
menciona los siguientes puntos para el éxito de los círculos de calidad:
• La participación en un círculo de calidad es voluntaria, aunque se espera la
participación activa de todos los participantes.
• La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del
tiempo de la empresa.
• La sistemática del trabajo gira en torno del líder del grupo.
• Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los
trabajadores como de los directivos.
• Los proyectos están relacionados con las tareas propias de la actividad de
sus miembros.
• La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la
dirección con acuerdo del círculo de calidad.
El modelo de Noriaki Kano de satisfacción del cliente y la construcción de la casa de
la calidad, otorga un análisis profundo de las necesidades de los usuarios que el
Laboratorio de Computación y Sistemas posee. Este modelo realiza una clasificación
marcada de los clientes de acuerdo a su consumo, además de establecer las
categorías de estado de cliente esperado, estado de cliente satisfactorio y estado de
cliente excitado o deleitado [4]. Estas categorías identifican los comportamientos y
los tipos de usuarios que el Laboratorio desea lograr para con sus clientes.
En el desarrollo de la casa de la calidad de Noriaki Kano, se describe como: “La
Calidad es como una casa. Debemos construirla bien o se desmoronará. El terreno
bajo la casa representa la educación y costumbres de la sociedad. Encima de ella
descansa la fundación organizacional de tecnología intrínseca, luego un primer piso
de enfoques motivacionales. Tres columnas: conceptos, técnicas y vehículos
21
sostienen el techo de la organización, esto es, su dirección, sus estrategias, y su
propósito que es la satisfacción del cliente.” [5]
Otro modelo que surgió de las principales teorías de calidad, es el Modelo Europeo
de Calidad, éste “representa el marco fundamental para la gestión de la calidad total
en Europa, el cual propone: que la satisfacción del cliente y del personal, y el impacto
positivo en la sociedad, se consiguen mediante el liderazgo de los directivos que
conducen la estrategia y política, la gestión del personal, la gestión de recursos y de
los sistemas de calidad y procesos hacia la excelencia en los resultados del
negocio”[34].
Agentes 50% Resultados 50%
Fig. 3. Modelo Europeo de Calidad [34]
En este sentido, el Modelo Europeo de Calidad está dividido en agentes y resultados,
que representan los criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una
organización hacia la excelencia. Este modelo es utilizado por aquellas instituciones
cuya principal actividad es el servicio, como hospitales, hoteles, agencias de viaje,
etc. y que desean mostrar un reconocimiento de ejercicio de calidad a sus clientes.
Liderazgo
10%
Sistema de
calidad y procesos
14%
Resultado negocio
15%
Dirección de personal
9%
Estrategia y planificación 8%
Satisfacción del cliente 20%
Satisfacción del personal 9%
Recursos 9% Impacto social 6%
22
Para los propósitos particulares de la creación de un modelo de gestión de calidad en
el Laboratorio de Computación y Sistemas, también es necesario conocer aquellos
paradigmas que están relacionados con sus actividades principales, es decir
profundizar sobre la administración de la función informática. Dentro de un
laboratorio de computación existe una gran cantidad de equipos de cómputo que
están conectados entre sí, es decir, mantienen una conexión en red. La Internacional
Standard Organization (ISO) ha contribuido un gran intento en la estandarización de
redes. Este modelo de administración de redes es el significado primario para
entender la mayoría de las funciones de un sistema de administración de redes. Este
modelo consiste de cinco áreas conceptuales que son: Gestión del desempeño,
Gestión de la configuración, Gestión de la contabilidad, Gestión de las fallas y
Gestión de la seguridad; al menos así lo describe la compañía CISCO [41] en la
Administración Básica de Redes del manual de tecnologías de interconexión. La
explicación de estas áreas la describe así:
La meta de la Gestión del Desempeño es medir y hacer disponible varios aspectos
del desempeño de la red así que el desempeño de la red puede ser mantenida en un
nivel aceptable. Algunos ejemplos de variables de desempeño que pueden ser
suministrados, incluso por la red, son los tiempos de respuesta de los usuarios, y el
uso de lineamientos. La Gestión del Desempeño involucra tres pasos principales.
Primero, el desempeño de los datos es recolectado en variables de interés para los
administradores de red. Segundo, los datos son analizados para determinar niveles
normales (línea base). Finalmente, el umbral del desempeño apropiado es
determinado para cada variable importante así que excediendo este umbral indica un
problema de red meritorio de atención. Las entidades gestoras continuamente
monitorean las variables de desempeño. Cuando el umbral del desempeño es
excedido, una alerta es generada y enviada al administrador del sistema de red.
La meta de la Gestión de la Configuración es monitorear la red y el sistema de
información de la configuración tal que los efectos en una operación de red de varias
versiones de elementos de hardware y software puedan ser seguidos y
23
administrados. Cada dispositivo tiene una variedad de información asociada con él.
En la Gestión de la Configuración el subsistema almacena esta información enana
base de datos de fácil acceso. Cuando un problema ocurre, esta base de datos
puede ser consultada para indicar que puede ayudar a resolver el problema.
La meta de la Gestión de la Contabilidad es medir la utilización de los parámetros de
la red de manera que, grupos o individuos que usan la red, puedan ser regulados
apropiadamente. Dicha regulación minimiza los problemas de red (porque los
recursos de red pueden ser proporcionados basados en las capacidades de
recursos) y maximiza la imparcialidad del acceso a la red por todos los usuarios. El
primer paso hacia la gestión de la contabilidad apropiada es medir el uso de todos
los recursos importantes de la red. El análisis de los resultados proporciona adentro
el uso de un modelo actual, y el uso de cuotas puede ser configurado en este punto.
Por supuesto, algunas correcciones serán requeridas para encontrar las prácticas
óptimas de acceso. Desde este punto, fuera de la medición del uso de recursos,
puede producir información pública tan bien como la información usada para una
evaluación correcta continua y el uso óptimo de los recursos.
La meta de la Gestión de Fallas es detectar, registrar, notificar a los usuarios de, y
(en la medida de lo posible) arreglar automáticamente problemas de red para
mantenerla ejecutando la red efectivamente. Porque las fallas pueden ocasionar
pérdidas de tiempo o degradación inaceptable de la red, la Gestión de Fallas es
quizás la más ampliamente implementada de los elementos de Gestión de red de la
ISO. La gestión de fallas cubre primero los síntomas determinantes y el problema
aislado. Entonces el problema es arreglado y la solución es probada en todos los
subsistemas importantes. Finalmente, la detección y solución de los problemas son
registrados.
La meta de la Gestión de la Seguridad es controlar el acceso a los recursos de red
de acuerdo a los lineamientos locales de manera que la red no pueda ser saboteada
(intencionalmente o no) y la información sensible no pueda ser acezada por ellos sin
24
la autorización apropiada. Un subsistema de Gestión de Seguridad, por ejemplo,
puede monitorear el acceso de los usuarios a un recurso de red y puede rechazar el
acceso a quienes introduzcan códigos de acceso inapropiados. La gestión de
seguridad de los subsistemas funciona dividiendo la red en recursos de áreas
autorizadas y no autorizadas. Para algunos usuarios, acceder a cualquier recurso de
red es inapropiado, casi siempre porque los usuarios son externos a la organización.
Para usuarios de red internos, acceder a información originada desde un
departamento en particular es inapropiado. La gestión de la seguridad de los
subsistemas desarrollan diversas funciones. Estas identifican recursos de red
sensibles (incluyendo sistemas, archivos y otros elementos) y establecen mapas
entre los recursos sensibles de red y la configuración de los usuarios. También se
monitorea los puntos de acceso a los recursos sensibles de la red y el acceso
inapropiado a los mismos. [41]
Los modelos mencionados anteriormente en conjunto con las mejores prácticas que
realizan algunas empresas proporcionan la base de un modelo para mejorar
continuamente; de acuerdo a Patiño G. CA.[22], menciona que, “los Premios
Nacionales a la Calidad son: un reconocimiento a la gestión de una organización, y
no un certificado de calidad de un producto o servicio, todos tienen como eje central
de su trabajo con las organizaciones un modelo para promover, evaluar y reconocer
la excelencia en la gestión dirigida a la calidad total y al mejoramiento continuo.
Estos modelos no apuntan solamente a exponer los criterios y procedimientos sino
que, principalmente, tienen “el propósito de convertirse en una eficaz herramienta de
autodiagnóstico para todos aquellos que, interesados por la Calidad, recurran a él
como guía para el perfeccionamiento de sus propias organizaciones. Es decir que los
destinatarios del MODELO no son sólo las organizaciones en posición de competir
exitosamente por el Premio; lo son también aquéllas que, no estando en condiciones
de ganar el Premio, desean emprender el desafío de la modernización, la
competitividad y la excelencia”.
25
Esto significa que una organización puede utilizar los criterios de excelencia como
referencia para mejorar su Sistema de Gestión, realizar una autoevaluación con fines
de mejoramiento o como guía para la elaboración del informe mediante el cual hará
su postulación para ser candidata”, incluso para una certificación de calidad.
“Los modelos establecen fundamentos de la excelencia (entendidos como)
conceptos que se traducen en prácticas encontradas en organizaciones de elevado
desempeño. La aplicación de los modelos de excelencia permite a las
organizaciones observarse como un sistema y como un ente integral en su
funcionamiento para provocar la mejora continua. De acuerdo con el Modelo
Nacional para la Calidad Total de México (MNCT), es también una herramienta para
realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar su grado de madurez, lo
que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad. Los diferentes modelos
constituyen la base para que las organizaciones se autoevalúen y elaboren los
informes que deben adjuntar en su postulación, en donde se consignan el enfoque, la
implementación y los resultados de su Sistema de Gestión. Esas informaciones
tienen por objetivo demostrar que la candidata utiliza enfoques eficaces y ejemplares
que puedan ser útiles también para otras organizaciones.
Finalmente, la divulgación de las mejores prácticas queda garantizada en todas las
versiones de los premios, pues las organizaciones galardonadas tienen la obligación
de efectuar eventos técnicos para dar a conocer a otras organizaciones los
principales aspectos que la(s) han hecho merecedora(s) del galardón, reflejados en
su gestión de excelencia. Este(os) evento(s) congrega(n) a un gran número de
organizaciones invitadas, para las cuales las ganadoras se constituyen en ejemplo
de gestión y modelo a seguir”.[22]
Después de analizar algunos Sistemas de Gestión de Calidad y algunos otros
Modelos de Calidad, es posible cuestionar ¿qué motiva a un departamento a aplicar
un Modelo de Calidad?, de acuerdo a Acebes G. Ciro F., miembro del Instituto
Nacional del Empleo, en España, [12] los principales motivos son los siguientes:
26
• Por la búsqueda de un prestigio organizativo.
• Para reorganizar las áreas funcionales.
• Para adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes
• Para incrementar la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Para motivar y capacitar a todo el personal.
• Para analizar la situación del departamento y detectar oportunidades de
mejora.
• Para cambiar la cultura de la organización.
Sin embargo, se debe tener cuidado al emplear el Modelo de Calidad, ya que
pueden originar la presencia de riesgos potenciales por su inadecuada
implementación. Algunos de los inconvenientes que pueden presentarse son [12] :
• No formar adecuadamente al personal.
• Fijar objetivos erróneos o muy ambiciosos.
• Generar unas expectativas de mejora o de cambio muy elevados.
• Dejar de revisar todos los apartados de cada criterio.
• No destinar los recursos y medios apropiados.
• No implicar a TODA la organización en los esfuerzos de mejora.
• Considerar las actividades de mejora como una carga o una tarea añadida
más.
• Quedar en la fase de autoevaluación y no mantener el nivel de exigencia.
• No cumplir en realidad con lo declarado en los documentos, sobre todo en
temas de: mejoras a introducir, participación, comunicación, etc.
• No comunicar los resultados o hacerlo de una manera restringida.
• Generar meros cambios “cosméticos” y no introducir cambios sustanciales,
aunque sean pocos.
Aunque parecieran demasiados los inconvenientes en la implementación del Modelo
de Calidad, el mismo autor menciona que, [12] “la adopción por las organizaciones
de Modelos de calidad para la mejora de la gestión constituye un instrumento valioso
27
de búsqueda de la excelencia en la ejecución de los procesos de servicios que
prestan con el fin de cumplir al máximo las expectativas de los clientes de esos
servicios. La implementación de un Modelo de Calidad en la organización implica un
doble aspecto:
• Utilizarlo como referente para un cambio cultural completo, con el propósito
de incorporar valores y principios básicos de excelencia que fundamenten la
planificación estratégica de la organización.
• Emplearlo como una metodología de mejora permanente que suele estar
basada en la autoevaluación, según las pautas propuestas por cada modelo.
28
1.4 OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continua en el
Laboratorio de Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico Superior de
Misantla y establecer los lineamientos para su operación, así como categorizar los
procesos para el acercamiento hacia la certificación de calidad.
Objetivos particulares
1. Realizar un diagnóstico del proceso administrativo en el Laboratorio de
Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico Superior de Misantla.
2. Elaborar el modelo de Gestión de Calidad para el Laboratorio de Computación
y Sistemas.
3. Realizar una encuesta de satisfacción del cliente para conocer y determinar
las necesidades de los usuarios con el propósito de que empleen el equipo de
cómputo al máximo de su provecho
4. Difundir a todo el personal del Laboratorio de Computación y Sistemas el
Modelo de Gestión de Calidad para su adecuada aplicación.
5. Proponer un modelo alternativo de control de las fallas y errores presentados
en el Laboratorio de Computación y Sistemas con el propósito de crear una
base de datos de conocimiento, en un futuro cercano, y mejorar la respuesta
para con el usuario y solucionar las fallas en el menor tiempo posible.
29
1.5 HIPÓTESIS
La siguiente hipótesis de trabajo indica la pauta a seguir en la realización de la
presente tesis definida provisionalmente debido a la posibilidad de adaptarse o
cambiar durante el proceso de este trabajo.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio de
Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico Superior de Misantla contribuye a
disminuir y detectar tempranamente las fallas presentadas en los equipos de
cómputo y también mejorar el servicio otorgado a los usuarios en la Institución.
30
1.6. REVISIÓN DE LITERATURA.
Por lo mencionado en la Norma Internacional ISO 9001:2000 [13], los
Requerimientos generales para el Sistema de Gestión de Calidad son:
1. Establecer, documentar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad y
continuamente mejorar su efectividad.
2. Identificar las necesidades del proceso para desarrollar el trabajo.
3. Determinar cómo esos procesos son aplicados a través de toda la
organización.
4. Determinar su secuencia e interacción.
5. Determinar cómo la operación efectiva y el control de esos procesos estarán
asegurados.
6. Monitorear, medir y analizar dichos procesos.
7. Hacer disponible los materiales, personas, habilidades, equipamiento, tiempo
e información necesarias para operar y monitorear esos procesos.
8. Trabajar para llevar a cabo los resultados planeados desde esos procesos.
9. Continuamente mejorar la operación de esos procesos.
Además señala que la documentación de un sistema de calidad está presentada por
los siguientes tipos de documentos:
1. Políticas de Calidad: Define el compromiso institucional para la calidad por la
alta dirección.
2. Manual de calidad: Define el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Procedimientos documentados: Para conocer todos los requerimientos de los
estándares.
4. Registros: Resultados del uso del sistema.
Cuando es realmente escasa la experiencia en la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, lo recomendable es acercarse a aquellas instituciones que lo
han logrado para que aconsejen el camino más adecuado para lograrlo.
31
En el Instituto de Investigaciones Eléctricas (IIE)[19] se describe, en una breve lista,
las acciones tomadas para obtener su Sistema de Aseguramiento de Calidad, en
esta se menciona que “Con base en la planeación estratégica se asumió el
compromiso de adoptar un estándar de calidad para elaborar y suministrar productos
y servicios. Este evento y actividades similares en otras áreas influyeron
favorablemente para que en 1997, la Dirección Ejecutiva estableciera los
lineamientos de aplicación general a todos los productos y servicios. Con la aparición
del Comité de Calidad, del Comité Operativo de Calidad y la aparición posterior del
Manual Institucional de Aseguramiento de Calidad, se dio la pauta para el desarrollo
del Sistema Institucional de Aseguramiento de Calidad (SIAC). Consientes de que las
piezas claves para el éxito del SIAC, son el apoyo directivo, el liderazgo y el esfuerzo
grupal coordinado, la Gerencia de Análisis de Redes (GAR) estableció las bases
para el desarrollo e implantación de su sistema.
El compromiso de la GAR ante la Institución impulsó la canalización de recursos y
esfuerzos necesarios para diseñar, desarrollar e implementar el Sistema de Calidad.
Como resultado de esta etapa, se elaboró un Manual de Organización con el
propósito de describir formalmente los procesos, así como los productos y servicios
que ofrece la gerencia. Con estas bases, se determinó la documentación que
formaría parte del Sistema de Calidad de la GAR, diseñando la primera versión de la
lista maestra de documento del Sistema de Aseguramiento de Calidad; esto es, una
matriz de referencias cruzadas entre los 20 requisitos establecidos y los
procedimientos aplicables.” [19]
El Instituto de Investigaciones Eléctricas empleó un modelo de calidad conceptual
para el diseño y desarrollo del Sistema de Calidad. Este diagrama ubica cada
requisito de la norma en el desarrollo de un proyecto, iniciando con la solicitud del
cliente hasta la entrega del servicio solicitado.
32
Fig. 4. Diagrama conceptual del proceso ISO en la Gerencia de Análisis en Redes
del Instituto de Investigaciones Eléctricas. [19]
Realizar una labor similar al del IIE es posible, sólo que en una institución que carece
de este tipo de documentos el trabajo es mucho mayor. En el Laboratorio de
Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico Superior de Misantla se mantiene
una administración de “apaga fuegos” lo que para E. Deming es considerado erróneo
Control de documentos (5)
Responsabilidad de la Dirección
(1)
Auditorías de calidad (17)
Sistema de calidad (2)
Control Registros de calidad (16)
Capacitación (18)
Inspección y prueba (10)
Estado de inspección y pueba (12)
Equipos de inspección (11)
Técnicas estadísticas
(20)
Identificación y rastreabilidad (8)
Revisión del contrato (3)
Diseño (4)
Suministro del producto proporcionado por el
cliente (7)
Control del proceso (9)
Adquisición del producto (6)
Acción correctiva y preventiva (14)
Control del producto no conforme (13)
Almac. Conserv., empaque y entrega (15)
Servicio (19)
¿Conforme?
NO
SI
SI
NO
NO
SI
¿Adquisiciones?
Producto Terminado
Cliente
Solicitud
¿Productos del cliente?
Desarrollo del
producto
33
así como otros tipos de administración o computarizar por el sólo hecho de tener la
tecnología o clasificar a las personas, entre otros [3]. Un riesgo presente en la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es que “la mayoría de todos
los fracasos de la Gerencia de Calidad son debido a la falta de orientación sistémica.
Si la Gerencia de Calidad estuviera enmarcada en una teoría sistémica de
organización y gerencia, el tipo de errores que se ha estado cometiendo se reduciría
o eliminaría.” [3].
Otro medio por el que es posible apoyarse para el logro de la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad es la herramienta conocida como 5´S, teniendo
como ventaja los siguientes puntos: el primero, que es independiente del Sistema de
Gestión de la Calidad, lo que le permite desarrollarse por separado sin necesidad de
seguir todas las indicaciones de la Norma ISO 9001:2000; segundo, constituye un
trampolín de sensibilización para alcanzar la Norma Internacional ISO 9001:2000 a
través de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. “El éxito de las 5S
y su perpetuidad exigen un compromiso total por parte del personal operativo como
de la línea jerárquica para inducir un cambio en el estado de ánimo, actitud y
comportamiento de la organización, lo que garantiza el proceso de puesta en marcha
el proceso de la Gestión de la Calidad Total” [36].
Diversos autores concluyen que la dirección es causante del 80% de los problemas
mientras que el 20% restante por problemas a empleado y otros factores, [34] E.
Deming lo demuestra e identifica los dos tipos de causas que lo originan, además el
mismo autor menciona la importancia del compromiso de la dirección para conseguir
la calidad. Aunque existen diversas formas de hacer ver a la dirección los beneficios
de la calidad, podría ocuparse una en particular utilizando la información de la
organización y crear con ella una matriz de madurez de la gestión de la calidad, algo
muy parecido a lo que realiza Gutarra-Montalvo en su tesis donde por un lado
emplea 5 etapas de madurez y por el otro diversas categorías de medición [11].
Haciendo alusión a la manera en que la dirección debe coordinar los recursos
humanos de manera adecuada, se toma un extracto de la obra “El arte de la guerra”
34
que dice: “Cuando se emplea a las personas de forma coherente con su naturaleza,
entonces las órdenes son ejecutadas como una corriente que fluye.” [35]
La principal función del laboratorio en estudio es otorgar servicio, por tanto es
primordial comprender la necesidad de entregar un servicio de calidad. En una
compilación de Carrillo-Penso [37], menciona la importancia de retener a los clientes
y propone cuatro ideas para lograrlo y ofrecer mejor calidad de servicio, estos son:
1. Poner atención a la calidad de servicio produce beneficios.
Al enfocarse en la creación de valor en la calidad de servicio al cliente,
produce muy buenos beneficios a la empresa; por lo que existe una
relación directa entre los resultados de una empresa y una calidad
excepcional de servicio al cliente.
2. La Calidad de Servicio es un gran “diferenciador” en el mercado.
Cuando se conoce bien a los clientes y se implementan las decisiones
estratégicas requeridas para responder a sus necesidades y expectativas,
es posible establecer una diferencia en el mercado para la organización.
3. Calidad de Servicio no es una actividad pasiva o reactiva.
La calidad de servicio es algo totalmente opuesto a la calidad de producto
porque cada servicio debe ser adaptado a cada idiosincrasia y a cada
cliente que estamos tratando de agradar, porque son ellos quienes
determinan si están recibiendo un servicio de calidad o no.
4. Gerenciar bien es lo que hace la diferencia entre Calidad de Servicio real y
ofrecer buen servicio.
Esto hace mención a realizar una estructura y una nueva filosofía de
gerencia, y no sólo es hablar de emplear herramientas y técnicas.
Para dar un servicio de calidad es necesario ordenar internamente el Laboratorio de
Computación y Sistemas, para eso se analizarán algunos modelos. Las cinco áreas
del modelo creado por la ISO (Gestión del desempeño, Gestión de la configuración,
Gestión de la contabilidad, Gestión de las fallas y la Gestión de la seguridad) y
sugerido por CISCO (2002) en la administración básica de redes constituyen un
35
punto de partida para iniciar un análisis de cómo estructurar el departamento en
estudio.
En apoyo a lo anterior, las organizaciones invierten cantidades significantes de
tiempo y dinero en construir complejas redes de datos. Peor aún cuando una
compañía dedica uno o más ingenieros de redes para el sólo mantenimiento, esto
podría ser más costoso en efectividad si el sistema pudiera bloquearse así mismo en
su mayor parte y, en el proceso, desempeñar tareas de rutina para el ingeniero. Este
arreglo pudiera liberar al ingeniero de trabajar en un futuro desarrollo de la red. [16]
De esta necesidad nació el concepto de administración de red. Administrar la red es
el proceso de controlar una compleja red de datos para maximizar su eficiencia y
productividad. Las actividades del Laboratorio de Computación y Sistemas no sólo
están limitadas a ofrecer servicios de red, también realiza actividades de trato directo
con los usuarios, desde ofrecer una impresión hasta realizar mantenimiento
correctivo. Para definir mejor el ámbito de la administración de un departamento de
red, el Foro de Administración de Red de la Organización Internacional de
Estandarización (ISO) dividió la administración de red en cinco áreas funcionales:
1. Gestión de Fallas
2. Gestión de la Configuración
3. Gestión de la Seguridad
4. Gestión del Desempeño
5. Gestión de la Contabilidad
Estas áreas empleadas por la compañía CISCO se mencionaron anteriormente.
La meta de un administrador de red es asegurar que los usuarios de una red reciban
los servicios de tecnología de información con la calidad del servicio que ellos
esperan. Para el encuentro de esta meta, el administrador podría establecer políticas
formalmente o informalmente contratadas en un Acuerdo de Nivel de Servicio con los
usuarios.
36
Desde un punto de vista de administración de negocios, la administración de red
comprende una planeación estratégica y táctica de la ingeniería, operaciones y
mantenimiento de una red y servicios de red para necesidades actuales y futuras en
un costo mínimo general. La comunicación bien establecida y la interacción entre los
varios grupos son necesarias para desempeñar esas funciones. Las funciones
grupales en la administración de red son: Abastecimiento de la Red, Operaciones de
Red y Mantenimiento e Instalación de la Red. [33].
Planeación Administración de Fallas / Administración de Restauración del Servicio Fallas
Diseño Administración de la Configuración Administración de Registro de Problemas
Administración del Desempeño / Instalación de Red Administración del Tráfico
Administración de la Seguridad Reparación de la Red
Administración de la Contabilidad Facilidades de Instalar y Mantenimiento
Administración de Reportes Pruebas de Rutina de la Red
Administración de Inventario
Análisis y Recolección de Datos
Fig. 5. Administración de la Red en Agrupaciones Funcionales [33]
Además de administrar los recursos y las funciones del laboratorio también hay que
administrar el principal recurso de toda empresa, el humano, por lo que gestionar el
capital intelectual “podría proveer información acerca del uso del desarrollo y
Administración
de Red
Provisionamiento de la Red
Mantenimiento de la Red
Operaciones de Red
37
productividad de los activos basados en el conocimiento. Administradores e
inversionistas podrían estar apoyando su toma de decisión con conocimiento que
está basado en indicadores financieros y no financieros.” Un modelo básico para la
gestión del Capital Intelectual y reportes para organizaciones de investigación podría
auxiliar en esta labor. [1]
Otro autor que hace referencia a algo similar a lo anterior es Jonathan R. Doctor [9]
quien menciona que “Entendiendo tu cultura corporativa es quizás la razón de éxito
más crítica para una iniciativa de Gestión del Conocimiento”, por lo anterior sugiere
realizar lo que él llama las mejores prácticas que son: 1.- Pre-implementación, 2.-
Post-implementación: Asegurar el apoyo manifestante de su iniciativa de Gestión del
Conocimiento, 3.- Medición exitosa: Benchmarking, Reportes y Reportes de
Invenciones (ROI).
Por otra parte, de acuerdo al análisis de los diferentes modelos que realizó Patiño G
[22], todos los modelos “buscan que las organizaciones generen y mantengan
sistemas que las conduzcan hacia la calidad total, es decir, calidad en todos los
ámbitos de la organización, concebida ésta como un sistema y no como un agregado
de partes en el que alguna pueda fallar sin afectar a las otras y al objetivo misional.
La manera de cumplir este objetivo es diferente en cada modelo.
Esto significa que todos los modelos se preguntan, de manera explícita o implícita,
cómo superar el denominado “desacople estructural” o la “falta de coordinación entre
las actividades y los fines de las personas que actúan en unidades funcionales
separadas, existiendo áreas de interés y jurisdicciones múltiples y solapadas en
procesos variados y complejos”.
El mismo autor [22], agrega también que todos los modelos “tienen la concepción –
en unos, implícita (premios) y en otros, explícita (ISO 9000 y Acreditación)–, de que
la operación plena de un buen sistema de gestión de calidad será una garantía
mayor para la obtención de buenos resultados en la gestión misional y, por lo tanto,
38
para la entrega de excelentes productos y servicios a los clientes. Todos buscan
promover el mejoramiento continuo de la organización, pues las autoevaluaciones y
las evaluaciones externas deben permitir identificar plenamente las oportunidades de
mejora, establecer los planes para superar las carencias encontradas y asegurar el
mejor desempeño en los procesos y, consecuentemente, la obtención de resultados
satisfactorios para los clientes.
De esta manera, una institución o un programa de formación que quisiera proyectar
su desarrollo siguiendo esta secuencia, debería pasar consecutivamente por: a) el
cumplimiento de un conjunto de requisitos mínimos con respecto a su estructura para
poder operar legalmente; b) el desarrollo de su SGC y su correspondiente
certificación mediante una norma de carácter internacional como las de la familia ISO
9000; c) la acreditación dentro de los procedimientos oficiales, en caso de que exista
el sistema correspondiente a la naturaleza y nivel del respectivo programa u
organización; y d) la aplicación de un modelo de excelencia en la gestión, con o sin
fines de concursar para un Premio a la Calidad o para un Galardón a la Excelencia
en la Gestión”.
Por último, Patiño G. [22], concluye que “las instituciones pueden implementar sus
SGC utilizando diversas combinaciones de los modelos de calidad disponibles, para
adecuarlos a sus particularidades en términos de misión, organización, tamaño,
filosofía de la calidad, acceso a recursos, requisitos legales, necesidades de
financiación y propósitos de ubicación en los contextos locales, nacionales e
internacionales.”
39
CAPÍTULO II. ANÁLISIS DEL LABORATORIO DE CÓMPUTO DEL ITSM
Para poder concebir cómo debe ser el modelo de Gestión de Calidad en el
Laboratorio de Computación y Sistemas, es primordial identificar la estructura
organizacional de él, ya que registra y establece la jerarquía a seguir por sus
integrantes; también es necesario conocer los principales procesos que ahí se llevan
a cabo para comprender la forma en que se realizan las operaciones cotidianas y
posteriormente determinar los procedimientos que se requieren corregir, modificar o
adaptar.
2.1 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS:
El Laboratorio de Computación y Sistemas del Instituto Tecnológico Superior de
Misantla posee una estructura organizacional definida por un jefe del departamento y
dos auxiliares, aunque además intervienen de manera intermitente, personal que
realiza su servicio social o residencias profesionales caracterizados por los alumnos
del plantel.
Los puestos están ocupados por personas que cubren el perfil adecuado para cada
uno de ellos, la selección del personal lo realiza el Instituto a través del departamento
de Recursos Humanos, mediante previa preselección realizada por los jefes de cada
departamento y área que cubre el Laboratorio de Computación y Sistemas.
A continuación se expone la estructura organizacional del Laboratorio y el análisis de
los puestos de esta estructura. Debido al estudio aplicado al Laboratorio de
Computación y Sistemas y a su pequeña cantidad de puestos se ha optado en
conservar la misma estructura; sin embargo sus funciones quedan mejor delimitadas.
40
Fig. 6: Estructura orgánica del Laboratorio de Cómputo del ITSM
Jefe de Departamento de Licenciatura de Informática
Jefe de Laboratorio de Cómputo
Auxiliar de Laboratorio
de Cómputo
Técnico del Laboratorio
de Cómputo
Desarrollo de Sistemas
Residentes Servicio Social
Residente Servicio Social Residente Servicio Social
41
2.1.1 JEFE DE LABORATORIO DE CÓMPUTO.
DESCRIPCIÓN:
Es el responsable de mantener en forma permanente la disponibilidad de hardware y
software, en condiciones que permita la operatividad de las unidades, también que la
atención a los usuarios que reciben el servicio sea la más adecuada.
DESARROLLO DE FUNCIONES
FUNCIONES DE PLANEACIÓN:
7 En conjunto con la gerencia de desarrollo de sistemas, estructura los planes
de servicio requeridos por las unidades usuarias.
8 En conjunto con la gerencia de desarrollo técnico, establece los planes de
instalación, puesto en marcha y mantenimiento de hardware y software
requerido por el sistema.
9 Desarrolla los planos físicos considerando dimensiones locales, ubicación
estratégica de equipo.
10 Lleva la planeación de las cargas de trabajo.
11 Elabora el Plan Operativo Anual del Laboratorio de Computación y Sistemas
12 Elabora el Plan de Trabajo Anual del Laboratorio de Computación y Sistemas
6. Establece contacto con otras instalaciones modelo para iniciar intercambio de
conocimientos o apoyo mutuo.
FUNCIONES DE ADMINISTRACIÓN:
1. Establece las medidas de control y seguridad de acceso a las distintas áreas
restringidas.
2. Participa en el desarrollo de Metodología de trabajo dirigidas a su área de
acción.
42
3. Lleva el control de los recursos para los servicios de mantenimiento de
hardware, atención de usuarios y consumibles de equipos.
4. Vigila que el mantenimiento de hardware y software reúna los rasgos de
calidad,
5. Lleva un registro sistemático de las fallas de hardware y software y sistemas
de producción.
6. Evalúa en forma periódica el desempeño de los recursos humanos y establece
planes incentivos para evitar la rotación de su personal.
7. Establece y define los proyectos en los que el Laboratorio participa para apoyo
de la Institución.
43
2.1.2 AUXILIAR DE LABORATORIO DE CÓMPUTO
DESCRIPCIÓN:
Es responsable de apoyar a las actividades respectivas del laboratorio, así como
llevar a cabo las estadísticas del centro de cómputo y cubrir los calendarios de
producción de los sistemas liberados.
DESARROLLO DE FUNCIONES
FUNCIONES DE PLANEACIÓN:
6. Elabora un plan de producción diariamente donde establece flujos de
procesos por ser operados.
7. Elaborar un plan de producción donde establece las cuotas de captura.
8. Elabora un plan de distribución de resultados, donde establece diariamente los
horarios de entrega y destinatarios.
5. También desarrolla la planeación requerida para el control y acceso de las
bases de datos.
FUNCIONES DE ADMINISTRACIÓN:
10. Formaliza la recepción de cada sistema.
7. Lleva el inventario y control de los niveles de SW instalados en el computador.
11. Lleva el control de recepción y entrega de documento fuente para captura.
12. Lleva registros de los procesos que han de ser cubiertos por cada sistema
liberado.
13. Lleva un registro de entrega de resultados de cada usuario.
14. En conjunto con el jefe del laboratorio de cómputo establece los horarios y
periodos de entrega.
8. Lleva estadísticas del comportamiento del equipo de cómputo.
44
2.1.3 TÉCNICO DEL LABORATORIO DE CÓMPUTO
DESCRIPCIÓN:
Es responsable de la instalación puesta en marcha, mantenimiento y disponibilidad
continua del Software y Hardware requerido para la función del equipo de cómputo y
paquetes de apoyo para el desarrollo de sistemas.
DESARROLLO DE FUNCIONES
FUNCIONES DE PLANEACIÓN:
6. Participa en la planeación de la configuración del equipo y el diseño de la
arquitectura de la red de servicios en línea.
7. Desarrolla la planeación requerida para la instalación y puesta en marcha del
SW necesario para el funcionamiento del computador y SW de apoyo para el
desarrollo de sistemas y así mismo el SW especifico para el servicio en línea.
8. Participa en conjunto con la gerencia de desarrollo de sistemas en la
planeación del diseño de las configuraciones de las bases de datos.
FUNCIONES DE ADMINISTRACIÓN:
9. Lleva el registro de falla de SW y realiza los reportes necesarios.
10. Lleva el registro de los niveles de mantenimiento aplicados al SW instalado.
11. Elabora los calendarios de compromiso, informes de compromisos.
12. Leva la administración de los trabajos asignados a su personal.
13. Supervisa la correcta funcionalidad de las bases de datos.
14. Evalúa el nivel técnico del personal a su cargo.
45
2.1.4 ALUMNOS RESIDENTES.
DESCRIPCIÓN:
Son responsables de realizar diversas actividades del Laboratorio de Cómputo,
dependiendo del anteproyecto que entregaron a la jefatura de carrera para:
desarrollar software, investigación de proyectos, apoyo al mantenimiento de las salas
del laboratorio de cómputo; también participan en tareas en los diferentes servicios
que los usuarios necesiten.
2.1.5 ALUMNOS DE SERVICIO SOCIAL.
DESCRIPCIÓN:
Son responsables de llevar a cabo la instalación de software en las diferentes áreas
del laboratorio, proporcionar los diferentes servicios de mantenimiento, apoyo al
personal del Instituto para la instalación de software en las salas y atención al
usuario. También participan en tareas en los diferentes servicios que los usuarios
necesiten.
46
2.2 ANÁLISIS DE FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL LABORATORIO DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS.
Dentro del Laboratorio de Computación y Sistemas se realizan una gran cantidad de
funciones, algunas de ellas repetitivas y algunas otras de manera esporádica; estas
actividades son analizadas para determinar la posibilidad de reducir las actividades
que cada tarea especifica, además para establecer un diagrama de flujo de las
tareas a realizar.
Las principales actividades que en el Laboratorio de Computación y Sistemas se
desempeñan son:
[1] Atención al usuario en:
6. Solicitud de impresiones
7. Solicitud de horas de Internet
8. Solicitud de préstamo de equipo o salas.
9. Solicitud de instalación de software.
10. Solicitud de escaneo de documentos.
11. Solicitud de mantenimiento preventivo y correctivo.
15 Mantenimiento preventivo y correctivo a:
o Equipo de cómputo.
o Impresoras y ploters
o Scaners
o Cañones proyectores.
16 Instalación de software
17 Desarrollo de proyectos.
A continuación se muestran los diagramas de flujo de las principales tareas que el
Laboratorio de Computación y Sistemas desempeña y también su descripción:
47
Diagrama de Flujo para el registro de usuarios que ingresan a la sala general.
Fig. 7 Diagrama de flujo del proceso de los usuarios que ingresan a la sala general.
2.2.1 REGISTRO DE USUARIOS QUE INGRESAN A LA SALA GENERAL
1.0 PROPÓSITO
Contar con un sistema de información que permita evaluar, semestralmente, la
frecuencia de usuarios en la sala general, para tener mayor rastreabilidad de los
ellos.
48
2.0 ALCANCE
Este registro de usuarios que ingresan a la sala general es aplicable única y
exclusivamente en el área de Recepción del Laboratorio de Cómputo.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El responsable de recepción:
3.1.1 Deberá definir junto con sus colaboradores los usuarios que ingresen a la sala
general para el uso de equipos de cómputo.
3.1.2 Registrará los accesos en el sistema de control de horas máquina, en el módulo
de cajera.
3.1.3 Verificará que no existan anomalías en los registros de accesos al sistema.
3.1.4 Verificará que el acceso corresponda con el equipo ocupado.
3.1.5 Aplicar la sanción correspondiente equivalente al tipo de falta en que haya
Incurrido el usuario.
3.1.6 Cancelar y dar de baja las cuentas de usuario que ya no pertenezcan a la
clasificación otorgada.
3.1.7 Deberá analizar, al término de periodo escolar, la información almacenada en el
sistema y realizar representaciones estadísticas de sus datos.
3.1.8 Deberá realizar el inventario de bienes y equipos de la sala general con un
periodo de 6 meses o cuando requiera actualización debido a la recepción de
material nuevo.
3.2 El jefe inmediato responsable de recepción:
3.2.1 Deberá analizar, al término de periodo escolar, la información proporcionada
por los datos estadísticos y establecer medidas correctivas en caso de así
detectarlas.
3.2.3 Deberá supervisar el inventario de bienes y equipos de la sala general con un
periodo de 6 meses o cuando requiera actualización debido a la recepción de
material nuevo.
49
4.0 DEFINICIONES
El acceso a la sala general es con el propósito de que los usuarios tengan un espacio
de trabajo para sus actividades escolares o de esparcimiento, por lo que se requiere
mantener control de estos accesos.
5.0 RESPONSABLE DEL PROCESO
El responsable de revisar y mejorar este proceso es el jefe de Laboratorio de
Cómputo.
6.0 REVISIÓN DEL FORMATO
Este formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente al registro de usuarios que ingresan a la sala
general. Se muestra en el la figura 7.
8.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LOS CAMPOS DEL Sistema De Control
De Horas De Internet – Módulo De Caja. Ver. Fig. 8 y 9.
Cuadro No.1. El encargado escribe el número de control proporcionado por
el cliente.
Cuadro No.2. Hacer clic en “Buscar”
Cuadro No.3. Elegir la cantidad, en pesos, de tiempo que va asignar a la
cuenta del usuario.
Cuadro No.4. Hacer clic en “Aceptar” para que el crédito sea abonado a la
cuenta del usuario.
9.0 LISTA DE DISTRIBUCION
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico Superior De Misantla.
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección Académica.
50
CORRESPONDENCIA 02 Jefe De Carrera De Licenciatura En Informática
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico Superior De
Misantla.
Fig. 8 Localización de los campos 1 y 2, del Módulo de Caja en el Sistema de
Control de Horas de Internet. FUENTE: Sistema de Control de Horas de Internet del ITSM
Fig. 9 Localización de los campos 3y 4, del Módulo de Caja en el Sistema de
Control de Horas de Internet. FUENTE: Sistema de Control de Horas de Internet del ITSM
Cuadro No. 1
Cuadro No. 2
Cuadro No. 3
Cuadro No. 4
51
Diagrama de Flujo para el préstamo de bienes y equipo.
Fig. 10 Diagrama de flujo para el préstamo de bienes y equipos.
52
2.2.2 PRÉSTAMO DE BIENES Y EQUIPO
1.0 PROPÓSITO
Contar con un sistema de información que permita evaluar, semestralmente, los
préstamos efectuados de bienes y equipos, así mismo, tener mayor rastreabilidad de
los mismos.
2.0 ALCANCE
Este formato de Préstamo de bienes y Equipo es aplicable única y exclusivamente en
el área de Recepción del Laboratorio de Cómputo.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El responsable de recepción:
3.1.1 Deberá definir junto con sus colaboradores los bienes y equipos destinados a
préstamo los cuales deberán estar inventariados.
3.1.2 Autorizará los formatos de préstamo.
3.1.3 Verificará que los bienes y equipos existentes se encuentre en condiciones
óptimas para realizar el préstamo.
3.1.4 Verificará que los bienes y equipos devueltos se encuentre en las mismas
condiciones en que fue proporcionado.
3.1.5 Aplicar la sanción correspondiente equivalente al tipo de falta en que haya
incurrido el usuario.
3.1.6 Mantener en un lugar apropiado los bienes y equipos destinado a préstamo.
3.1.7 Solicitar al usuario su credencial, en caso de ser alumno, como requisito
para realizar el préstamo.
3.1.8 Cancelar el formato de préstamo, y archivarlo durante el periodo escolar, una
vez devuelto el bien y equipo y comprobado que se encuentre en las mismas
condiciones en que fue facilitado.
3.2 El jefe inmediato responsable de recepción:
53
3.2.1 Deberá analizar al término de periodo escolar los formatos cancelados para
verificar los bienes y equipos prestados y asegurarse de que se encuentren
disponibles en su lugar habitual.
3.2.2 Destruir los formatos cancelados que han pasado por su propia revisión, esto
deberá hacerse al finalizar el periodo escolar, con el fin de de no mantener
información inusual.
3.2.3 Deberá realizar el inventario bienes y equipos con un periodo de 6 meses o
cuando requiera actualización debido a la recepción de material nuevo.
4.0 DEFINICIONES
4.1 Los bienes y equipo disponibles para préstamo, son todos los bienes materiales
propiedad del Laboratorio de Computación y Sistemas así como todo lo referente a
equipo de cómputo.
5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este formato es jefe de Laboratorio de
Computación y Sistemas.
6.0 REVISION DEL FORMATO
Este formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente al proceso de préstamo de bienes y equipo se
muestra en la Figura 10.
8.0 FORMATO
El formato de Préstamo de Bienes y Equipo se muestra en el la Figura 9.
54
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO “PRESTAMO DE BIENES
Y EQUIPO”. (Figura 11)
Nombre del
usuario.
En este renglón se colocará el nombre completo del
solicitante del bien o equipo.
Puesto. En este apartado se anotará el puesto que tiene a su
cargo, ya sea alumno, docente, personal administrativo o
cualquier otro tipo que lo acredite como miembro del
ITSM.
Ubicación del
material.
En este espacio se colocará el lugar donde se encuentra
el bien o equipo que sea solicitado.
Fecha de
préstamo.
Se anotará la fecha en que se lleve a cabo el préstamo.
Fecha de
devolución.
Deberá especificarse con anticipación la fecha en que
deberá ser devuelto el material (préstamo interno).
No. de serie. Se anotará el número de serie que tenga asignado de
fábrica el bien o equipo que se solicite.
No. de inventario. Deberá anotarse el número de inventario con que se
tenga registrado el bien o equipo que se proporcione.
Descripción. Se describirá el nombre del bien o equipo solicitado.
Marca. Se deberá anotar también la marca del bien o equipo que
sea proporcionado.
Entregador por. En este espacio el responsable del préstamo, llámese
encargado de recepción, deberá colocar su firma de
autorización.
Recibí. Al momento de efectuarse el préstamo, el solicitante
colocará su nombre y firma en señal de que recibe el bien
o equipo que ha solicitado.
Devolví. Al realizar la entrega del bien o equipo, la persona que lo
ha solicitado, deberá colocar su nombre y firma como
comprobante de que ha cumplido con lo establecido.
55
Observaciones. En este apartado, el encargado en turno colocará las
observaciones que considere pertinentes.
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico Superior De Misantla.
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección Académica.
CORRESPONDENCIA 02 División De Servicios Administrativos.
CORRESPONDENCIA 03 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico Superior De
Misantla.
Fig. 11 Formato para el préstamo de bienes y equipos.
FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
56
Diagrama de Flujo para la solicitud de servicio.
Fig. 12 Diagrama de flujo para solicitar servicio a un equipo de cómputo.
57
2.2.3 FICHA DE SOLICITUD DE SERVICIO
1.0 PROPÓSITO
El Formato de solicitud de servicio se proporciona de forma electrónica en la página
web del ITSM como copia autorizada, para que todo el personal del ITSM, que tenga
a su disposición equipo de cómputo, se le facilite el trámite de solicitud de servicio
técnico al equipo.
Llevar un control sobre las solicitudes de servicio que llegan al Laboratorio de
Cómputo y atenderlas en orden de llegada o de acuerdo a la importancia o urgencia
que tengan, según sea el caso.
2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha de Solicitud de Servicio es aplicable en todos los
departamentos del ITSM.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El responsable de equipo de cómputo:
3.1.1 Solicitar a la recepción Formatos de Solicitud de Servicio o emplear la copia
autorizada de la página web del ITSM.
3.1.2 Llenar el Formato de Ficha de Solicitud de Servicio, cuando lo requiera para su
equipo de cómputo.
3.1.3 Depositar la Ficha de Solicitud de Servicio en el buzón ubicado en el mostrador
del Laboratorio de Cómputo.
3.2 El auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Atender los Formatos de Solicitud de Servicio de acuerdo al orden de llegada, o
en su caso por orden de importancia o urgencia que tengan.
3.2.2 Realizar el servicio al equipo del departamento solicitante.
3.2.3 Registrar el servicio practicado en el Formato de Servicio del equipo tratado.
3.2.4 Elaborar el informe técnico de atención de equipo de cómputo.
3.2.5 Archivar las Fichas de Solicitud de Servicio una vez atendidas.
3.2.6 Mantener en óptimo funcionamiento al equipo de cómputo.
58
4.0 DEFINICIONES
El servicio al equipo de cómputo puede variar desde una atención personalizada
directamente en el departamento del usuario, mantenimiento preventivo o correctivo
hasta una reparación mayor o cambio físico de un dispositivo.
5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este formato es el Jefe de Laboratorio de
Computación y Sistemas.
6.0 REVISIÓN DEL FORMATO
Este formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del Laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente al Formato de solicitud de servicio se muestra
en la figura 12.
8.0 FORMATO
El formato de Ficha de Solicitud de Servicio se muestra en la figura 13.
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO “FICHA DE SOLICITUD DE
SERVICIO”
Nombre del solicitante El solicitante del servicio técnico deberá escribir su
nombre completo.
Departamento del
solicitante
Especificar a que departamento del instituto corresponde
la Solicitud de Servicio.
Solicitud No. Esta casilla será llenada por el personal del Laboratorio
de Cómputo con un número consecutivo, según el orden
de llegada de las solicitudes al buzón.
59
Descripción del equipo Se realizará una descripción del equipo, mencionando sus
características más relevantes: tipo de dispositivo (cpu,
monitor, teclado, mouse, impresora, etc.), marca, número
de inventario y alguna otra que se considere.
Falla o motivo del
servicio
Especificar la falla o motivo por el cual se solicita el
servicio a dicho equipo, por ejemplo: actualización de
antivirus, depuración, formateo de disco duro, etc.
Fecha de solicitud Se debe escribir la fecha en que se realiza la Solicitud de
Servicio, día, mes y año.
Hora Se escribirá la hora en que dicho servicio se solicitó,
escribiendo la hora y los minutos.
Firma del solicitante El que está solicitando el servicio firmará de conformidad
que está entregando el servicio para servicio.
Recibió, Nombre y
firma
La persona o encargado en ese momento del Laboratorio
de Cómputo, que reciba el equipo o la solicitud, deberá
anotar su nombre completo y su firma.
Sello Deberá ser colocado el sello del Laboratorio de Cómputo
por el encargado en turno del mismo.
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico Superior De Misantla
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección De Planeación Y Vinculación
Educativa.
CORRESPONDENCIA 02 Subdirección Académica
CORRESPONDENCIA 03 División De Servicios Administrativos
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico Superior De
Misantla
60
Fig. 13 Formato para la solicitud de servicio. FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
61
Diagrama de Flujo para el Informe técnico de atención de equipo de cómputo.
Fig. 14 Diagrama de flujo para reportar la atención técnica realizada al equipo
de cómputo.
62
2.2.4 INFORME TÉCNICO DE ATENCIÓN DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1.0 PROPÓSITO
Contar con un registro que permita identificar los equipos de cómputo que
reciben servicio y qué tipo de problemas más frecuentes presentan. Así mismo servir
de comprobante de las actividades realizadas por el auxiliar del laboratorio.
2.0 ALCANCE
Este Formato, Informe Técnico de Atención de Equipo de Cómputo es aplicable
única y exclusivamente en el Laboratorio de Cómputo.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El auxiliar del laboratorio:
3.1.1 Atender en tiempo y forma las solicitudes de servicio técnico por parte de los
diferentes departamentos del ITSM.
3.1.2 Efectuar el servicio requerido al equipo de cómputo del departamento que lo
solicite.
3.1.3 Registrar el servicio practicado en el Formato de Servicio del equipo tratado.
3.1.4 Llenar el Formato Informe Técnico de Atención de Equipo de Cómputo.
3.1.5 Entregar una copia al departamento que solicitó el servicio, si es que es
requerida.
3.1.6 Archivar los Informes Técnicos de Atención de Equipo de Cómputo que
elabore.
3.2 El jefe inmediato del auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Obtener del archivo los Informes Técnicos de Atención de Equipo de Cómputo
para supervisar las actividades del auxiliar del laboratorio.
3.2.2 Verificar que se registre en la Fichas de Servicio las actividades tanto de
servicio como de mantenimiento practicado a los equipos.
3.2.3 Mantener un control estadístico sobre el tipo de servicio que es aplicado a los
equipos y/o fallas más comunes.
3.2.4 Elaborar un plan de mantenimiento semestral.
63
4.0 DEFINICIONES
La atención técnica del equipo de cómputo consiste en la revisión, diagnóstico y
solución de la(s) falla(s) que presenta el equipo de cómputo.
5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este Formato es el Jefe de Laboratorio de
Computación y Sistemas.
6.0 REVISIÓN DEL FORMATO
Este Formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del Laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente al “Informe Técnico de Atención de Equipo de
Cómputo” se muestra en la figura 14.
8.0 FORMATO
El Formato “Informe Técnico de Atención de Equipo de Cómputo” se muestra en la
figura 15.
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO “INFORME TÉCNICO DE
ATENCIÓN DE EQUIPO DE CÓMPUTO”
Solicitud No. Deberá anotarse el número de solicitud que el encargado
en turno anotó al momento de recibir la Ficha de Solicitud
de Servicio.
No. De serie de
equipo solicitado
Especificar el número de serie del equipo al cual se le
proporcionó servicio técnico.
Fecha de solicitud del
equipo
En esta casilla deberá anotarse la fecha en que se efectuó
la Solicitud de Servicio (dd/mm/aa).
64
Estado inicial En esta casilla se anota la falla o desperfecto que
presentaba el dispositivo.
Servicio aplicado En este espacio deberá anotarse todo aquello que se llevó
a cabo para corregir la falla o desperfecto del dispositivo,
es decir, el servicio aplicado.
Estado final Describir las condiciones en las cuales es entregado el
dispositivo, atendiendo a dos casos: 1) que la reparación
haya sido satisfactoria y el dispositivo esté en óptimas
condiciones de uso, o 2) que la falla que presenta el
dispositivo sea irreparable por falta de componentes
requeridos para su reparación.
Fecha de entrega a
usuario
Anotar la fecha en que se hace entrega del dispositivo a la
persona que solicitó el servicio (dd/mm/aa).
Hora Anotar la hora exacta en la que se hace entrega del
dispositivo, hora y minutos (hh:mm).
Recibe de
conformidad
El que solicitó el servicio firmará de conformidad, que está
recibiendo el dispositivo que entregó para revisión.
Entrega el equipo La persona que realizó el mantenimiento del dispositivo
(auxiliar del laboratorio) colocará su nombre y firma.
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección De Planeación Y Vinculación
Educativa
CORRESPONDENCIA 02 Subdirección Académica
CORRESPONDENCIA 03 División De Servicios Administrativos
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
65
Fig. 15 Formato del informe técnico de atención de equipo de cómputo.
FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
66
Diagrama de Flujo para el registro de la ficha técnica de Hardware.
Fig. 16 Diagrama de flujo para el registro de los datos técnicos de las
computadoras del Centro de Cómputo.
67
2.2.5 FICHA TÉCNICA DE HARDWARE
1.0 PROPÓSITO
Contar con un registro por cada equipo de cómputo que se tenga dentro del Instituto
Tecnológico Superior de Misantla, para identificar sus características, fecha de
ingreso y ubicación para tener mayor control sobre el equipo.
2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha Técnica es aplicable única y exclusivamente en el área de
recepción.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El auxiliar del laboratorio:
3.1.1 Comprobar que el equipo que entra al Laboratorio de Sistemas y Computación
corresponda al que se especifica en la factura o en la requisición que se entrega al
Jefe de dicho Laboratorio.
3.1.2 Comprobar el óptimo funcionamiento del equipo que se recibe.
3.1.3 Llenar el formato de Ficha Técnica.
3.1.4 Deberá mantener en un lugar adecuado las Fichas Técnicas de los equipos.
3.1.5 Realizar modificaciones en los datos que se encuentren en la Ficha Técnica de
algún equipo que necesite cambio de dispositivos, memoria, tarjetas u otro.
3.2 El jefe inmediato del auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Cerciorarse de que la información contenida en las Fichas Técnicas sea
verídica.
3.2.2 Respaldar la información de las Fichas Técnicas en disquetes o CD’s.
3.2.3 Asegurarse que las Fichas Técnicas, así como su respaldo en los medios
magnéticos de almacenamientos se encuentren en un lugar seguro.
68
4.0 DEFINICIONES
La ficha técnica de hardware es el registro de las características del equipo de
cómputo, en cuanto a sus dispositivos instalados
5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este Formato es el Jefe de Laboratorio de
Computación y Sistemas.
6.0 REVISIÓN DEL FORMATO
Este Formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del Laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente a la Ficha Técnica de hardware se muestra en
la figura 16.
8.0 FORMATO
El Formato de Ficha Técnica de hardware se muestra en la figura 17.
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO “FICHA TÉCNICA”
Fecha de ingreso
Deberá anotarse en los espacios la fecha correspondiente
al ingreso del equipo al Instituto (dd/mm/aa).
Equipo adquirido
Equipo donado
Se elegirá el recuadro (marcando con una “x”) “EQUIPO
DONADO” o “EQUIPO ADQUIRIDO” según sea el caso
del equipo que se registra.
No. PC
Anotar el número con el que se distinguirá el equipo en el
lugar donde se ubique.
CPU
CPU / Marca En este espacio se anotará la marca.
CPU / Modelo Anotar el modelo.
69
CPU / N/Serie Especificar el número de serie.
CPU / N/Inventario Deberá registrar de igual forma el número de inventario
asignado.
Procesador Especificar la velocidad del procesador.
Memoria / Cantidad Anotar la cantidad de módulos de memoria RAM
instalados en el CPU.
Memoria / Tamaño Anotar la capacidad de memoria RAM de cada módulo de
memoria.
Memoria / Tamaño Anotar el tipo de módulo de memoria RAM.
Puertos
Marcar con una “x” los puertos de comunicación con los
que cuenta el equipo de cómputo.
Unidades de disco
Marcar con una “x” los dispositivos de almacenamiento
con que cuente el equipo.
Disco Duro / Marca Anotar la marca del disco duro.
Disco Duro/Capacidad Anotar la capacidad del disco duro.
Ubicación Anotar el lugar (departamento) donde está localizado el
equipo de cómputo.
IP Anotar la dirección IP de la computadora
MAC Anotar la dirección MAC de la computadora
MONITOR
Monitor / Marca En este espacio se anotará la marca del monitor.
Monitor / Modelo Anotar el modelo del monitor.
Monitor / N/Serie Especificar el número de serie del monitor.
Monitor / N/Inventario Anotar el número de inventario asignado.
TECLADO
Teclado / Marca En este espacio se anotará la marca del teclado.
Teclado / Modelo Anotar el modelo del teclado.
Teclado / N/Serie Especificar el número de serie del teclado
Teclado / N/Inventario Anotar el número de inventario asignado.
70
MOUSE
Mouse / Marca En este espacio se anotará la marca del Mouse.
Mouse / Modelo Anotar el modelo del Mouse.
Mouse / N/Serie Especificar el número de serie del mouse.
Mouse / N/Inventario Anotar el número de inventario.
Observaciones Se anotarán todas aquellas observaciones que se
consideren pertinentes con respecto al equipo.
Responsable Firmará la persona responsable que hará uso del equipo
de cómputo
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección De Planeación Y Vinculación
Educativa
CORRESPONDENCIA 02 Subdirección Académica
CORRESPONDENCIA 03 División De Servicios Administrativos
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
71
Fig. 17 Formato de la ficha técnica del hardware. FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
72
Diagrama de Flujo para el registro de la Ficha técnica de Software.
Fig. 18 Diagrama de flujo para el registro del software bajo el resguardo del centro de cómputo.
2.2.6 FICHA TÉCNICA DE SOFTWARE
1.0 PROPÓSITO
Contar con un registro de cada software que se tenga dentro del Instituto
Tecnológico Superior de Misantla, para identificar sus características, fecha de
ingreso y ubicación para tener mayor control sobre él.
73
2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha Técnica de software es aplicable única y exclusivamente en el
área de recepción del Laboratorio de Cómputo.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El auxiliar del laboratorio:
3.1.1 Comprobar que el software que entra al Laboratorio de Sistemas y
Computación corresponda al que se especifica en la factura o en la requisición que
se entrega al Jefe de dicho Laboratorio.
3.1.2 Comprobar las óptimas condiciones del software que se recibe.
3.1.3 Llenar el formato de Ficha Técnica de software.
3.1.4 Deberá mantener en un lugar adecuado las Fichas Técnicas de software.
3.1.5 Realizar modificaciones en los datos que se encuentren en la Ficha Técnica de
algún software que necesite cambio de versión, estatus, presentación, etc.
3.2 El jefe inmediato del auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Cerciorarse de que la información contenida en las Fichas Técnicas de
software sea verídica.
3.2.2 Respaldar la información de las Fichas Técnicas de software en disquetes o
CD’s.
3.2.3 Asegurarse que las Fichas Técnicas de software, así como su respaldo en los
medios magnéticos de almacenamientos se encuentren en un lugar seguro.
4.0 DEFINICIONES
La ficha técnica de Software es el registro de las características del equipo de
cómputo, en cuanto a sus dispositivos instalados
5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este Formato es el Jefe de Laboratorio de
Computación y Sistemas.
74
6.0 REVISIÓN DEL FORMATO
Este Formato será revisado cuando menos una vez al año o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del Laboratorio.
7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente a la Ficha Técnica de software se muestra en
la figura 18.
8.0 FORMATO
El Formato de Ficha Técnica de software se muestra en la figura 19.
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO “FICHA TÉCNICA DE
SOFTWARE”
No. PC
Anotar el número del equipo en el que tendrá el software
instalado.
Ubicación Anotar la ubicación física del equipo (departamento,
oficina, etc.)
Nombre del host Anotar el nombre asignado a la computadora.
Periodo
Anotar el periodo escolar que estará instalado el software
en la computadora (dd/mm/aa).
Sistema Operativo Anotar el (los) sistema(s) operativo(s) que tenga instalado
el equipo de cómputo.
Software adquirido
Software donado
Se elegirá el recuadro (marcando con una “x”)
“SOFTWARE DONADO” o “SOFTWARE ADQUIRIDO”
según sea el caso del software que se registra.
Software Instalado Anotar, en forma de lista, los programas principales que
tenga instalado el equipo de cómputo.
Observaciones Se anotarán todas aquellas observaciones que se
consideren pertinentes con respecto al software.
75
Responsable Firmará la persona responsable que instaló o supervisó el
software en la computadora.
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CORRESPONDENCIA 00 Dirección Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
CORRESPONDENCIA 01 Subdirección De Planeación Y Vinculación
Educativa
CORRESPONDENCIA 02 Subdirección Académica
CORRESPONDENCIA 03 División De Servicios Administrativos
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnológico
Superior De Misantla
76
Fig. 19 Formato de la ficha técnica del software.
FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
77
CAPÍTULO III. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
PARA EL LABORATORIO DE CÓMPUTO DEL ITSM
En la concepción del modelo de Gestión de Calidad para el Laboratorio de
Computación y Sistemas se requiere conocer qué elementos lo integran, para ello
fue necesario elaborar el Manual de Gestión de Calidad en el Laboratorio de
Cómputo del ITSM, en este manual se describen esos elementos que debe contener,
además de otorgar la posibilidad de identificar las áreas de oportunidad que
requieran ser atendidas y mejoradas.
Dado que el Manual de Gestión de Calidad es sólo una parte del modelo, en este
capítulo se muestra su contenido ya que es un elemento clave para la mejora
continua, porque su extensión y contenido lo amerita, también porque describe, un
poco más ampliamente, lo que debe hacerse en los diversos procesos que el manual
abarca.
La aplicación de los otros componentes del modelo son explicados en el siguiente
capítulo.
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MANUAL DE CALIDAD PARA EL
LABORATORIO DE SISTEMATIZACIÓN Y CÓMPUTO
Responsable del Proceso: LSCA Eduardo Gutiérrez Almaraz Fecha de Efectividad: 01/Agosto/2006 Requerimiento: Copia No. Código: MC-LC-01 No. Revisión: 00
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA EL LABORATORIO DE CÓMPUTO DEL ITSM
Versión 1.0
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Responsable del Proceso: LSCA Eduardo Gutiérrez Almaraz Fecha de Efectividad: 01/Agosto/2006 Requerimiento: Copia No. Código: MC-LC-01 No. Revisión: 00
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ÍNDICE
Tema Página
Índice
Responsables del control del sistema de gestión de calidad para el Laboratorio
de Sistemas y Cómputo
0. Introducción
0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
1. Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2. Referencias normativas
2.1 Normas de consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
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MC-LC-01
Política de calidad
Misión
Visión
Valores
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Estructura, responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
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MC-LC-01
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de las prestaciones del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
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MC-LC-01
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de los datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
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MC-LC-01
Responsables del control del sistema de gestión de calidad para el Laboratorio de
Cómputo
Laboratorio de Cómputo
Departamento de Gestión de la Calidad
Departamento de Auditoría
Jefatura de Carrera
Subdirección Académica
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MC-LC-01
0. INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Computación pertenece al Instituto Tecnológico
Superior de Misantla que es un organismo público. El inicio del ITSM obedece a la
necesidad de la población, de escasos recursos y que viven en zonas marginadas, a
seguir superándose a través de estudios a nivel licenciatura. Durante su surgimiento,
fue necesario acercar a toda la población del ITSM a los elementos tecnológicos y de
vanguardia para que su preparación vaya acorde con la alta tecnología empleada por
este mundo globalizado.
El Laboratorio de Sistemas y Computación es un departamento muy importante
dentro del Instituto ya que ofrece una diversidad de servicios, no sólo a la población
estudiantil, sino que también a docentes, personal administrativo del ITSM y público
en general que así lo requiera. La cantidad de usuarios que se deben atender son
muchos debido a que el plantel ofrece 5 diferentes carreras. Los servicios básicos
que ofrece el Laboratorio de Sistemas y Computación son los de impresión,
préstamo de equipo, mantenimiento preventivo y correctivo al equipo de cómputo del
Instituto, asignación de computadoras para acceso a internet, entre otros.
En 2004, el ITSM inició un proceso, que ha ido revolucionando el funcionamiento de
los demás institutos tecnológicos del estado de Veracruz, al iniciar el programa de
gestión de calidad en su proceso de enseñanza-aprendizaje, siendo así el primer
instituto en su tipo en ingresar al selecto grupo de organismos que cuentan con una
certificación de calidad con reconocimiento mundial.
En la actualidad el ITSM cuenta con cerca de 3 centenares de equipos de cómputo al
servicio de toda la comunidad del tecnológico, de los cuales dos tercios de ellos el
Laboratorio mantiene el control directo, por lo que se requiere una labor
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MC-LC-01
estratégicamente planeada para que todo funcione correctamente. Debido a que las
funciones y cantidad de equipo ha aumentado en el Laboratorio se ha visto en la
necesidad de apoyarse en tres líneas de acción para ofrecer un servicio más eficaz.
Estas líneas de acción son:
1. Mantenimiento: esta actividad tiene como propósito mantener en óptimas
condiciones los equipos de cómputo para que así los usuarios
desempeñen sus actividades sin contratiempos.
2. Atención de usuarios: la atención a usuarios comprende desde ofrecer
servicios de impresión, renta de equipo de cómputo, servicio de escaneo
de documentos, respaldo de información y aquellos otros que los usuarios
requieran.
3. Desarrollo de sistemas: está conformada por proyectos de desarrollo de
software, de investigación o de implementación de nuevas tecnologías
orientados a proporcionar ventajas competitivas con otros tecnológicos y
otros sectores económicos a nivel estatal.
Actualmente el Laboratorio de Sistemas y Cómputo implementa el programa de las
5´S para que el acercamiento a la gestión de la calidad sea más eficiente y rápido.
0.2 Enfoque basado en procesos
El Sistema de Gestión de Calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo está
basado en la gestión por procesos sugerida por la Norma ISO 9001, teniendo como
primacía la mejora contínua mediante la aplicación del ciclo de Deeming con un
enfoque orientado a los servicios.
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MC-LC-01
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
En la elaboración el Sistema de Gestión de Calidad del Laboratorio de Sistemas y
Cómputo del ITSM se tomaron en cuenta lo establecido por las Normas ISO 9001 y
9004, La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación especialmente para la mejora continua
del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su
eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas
organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma
ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
Por el momento el manual de gestión de calidad está encaminado con la Norma ISO
9001, por tanto, algunas otras normas internacionales pudieran no cumplir con todos
los requisitos extrictamente.
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MC-LC-01
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo establece mecanismos, las mejores prácticas
y aprendizaje continuo para ofrecer un servicio de calidad a todos sus usuarios para
que la implementación del sistema de gestión de calidad sea eficaz.
1.2 Aplicación
Este manual de gestión de la calidad sólo es aplicable a los procesos que competen
al laboratorio en el desenvolvimiento de sus actividades; debido a que las
interacciones con otros departamentos del ITSM, como el control de los proveedores,
no podrá ser controlado por el Laboratorio de Sistemas y Cómputo, por lo que se
estará limitado a las actividades y reacciones de quienes dirigen esos
departamentos, indicando claramente los procedimientos con los que interactúa. Su
revisión será cada año durante el mes de agosto. Todos los demás elementos de la
Norma ISO 9001 aplican para el sistema de gestión de calidad.
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 Normas de consulta
El manual de gestión de calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo está
elaborado de acuerdo a lo establecido por la Normas ISO:
ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad.- Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000 Sistema de gestión de la calidad.- Requisitos
ISO 9004:2000 Sistema de gestión de la calidad.- Directrices para la mejor a del
desempeño
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para que la lectura de este manual de gestión de calidad sea más comprensible se
hace la notación de que se empleó el vocabulario sugerido por la Norma ISO
9000:2000.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
El sistema de gestión de calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo define,
enlista, documenta, implementa y mantiene la mejora continua de los servicios
ofrecidos, tomando en cuenta los requerimientos del cliente y de la normatividad ISO.
En la sección de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo:
i. Identifican y determinan los procesos necesarios en el diagnóstico de fallas
de los equipos de cómputo para el sistema de gestión de calidad y la manera
de aplicarlos.
ii. Determina el seguimiento y desarrollo de procesos aplicados al programa de
mantenimiento preventivo.
iii. Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar su desempeño y
control eficaz.
iv. Asegura la atención oportuna y necesaria para realizar la operación y el
seguimiento del mantenimiento recibido.
v. Realiza el seguimiento y control de las actividades realizadas.
vi. Implementa acciones para la mejora continua de los procesos durante el
mantenimiento.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
El sistema de gestión de calidad del Laboratorio de Sistemas y Cómputo abarca la
documentación de: política de calidad, objetivos de calidad, misión, visión, valores,
procedimientos y registros solicitados por la organización y por la Norma ISO
9001:2000, permitiendo asegurar la planeación, organización y control eficaz de los
procesos.
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Toda documentación relacionada con la calidad se publica formalmente de manera
controlada, actualizada y publicada nuevamente por medio de un sistema de
notificación y recuperación diseñado para garantizar que se retiren copias obsoletas.
4.2.2 Manual de la Calidad
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cómputo establece que el manual de
calidad es muy completo y comprende todos los aspectos, tanto de las actividades
del Laboratorio como de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, según se
apliquen las mismas. El contenido del manual de procedimientos está formado por la
norma del Laboratorio para la implantación de todas las actividades. En caso de que
un cliente exija requisitos que sobrepasen el alcance de las normas del Laboratorio o
que difieran de estas, se elabora un Plan de calidad para el proyecto, en el que se
hace una lista de los requisitos, de las normas y de las especificaciones que deben
observarse, de los criterios de aceptación y de las pruebas e inspecciones que deben
llevarse a cabo.
4.2.3. Control de los documentos
Los manuales de la calidad, de procedimientos, las normas de referencia, los
formatos, los manuales de servicio y las especificaciones se someten, por
procedimiento, al control de documentos.
El director ejecutivo es la única persona autorizada para publicar o reimprimir los
manuales controlados. No se permiten cambios provisionales o escritos a mano.
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El jefe de calidad revisa la documentación controlada antes de que se publique. Se
emite una lista maestra de control de documentos donde se demuestra si el ejemplar
es actual. Los documentos obsoletos se sacan de circulación, uno por uno, al emitir
la nueva publicación de los que se recuperan.
El jefe de calidad es la única persona autorizada para modificar los documentos
señalando la naturaleza de la modificación.
4.2.4. Control de los registros.
Todos los registros relacionados con el trabajo se conservan en expedientes
exclusivos para ello, ordenados por referencia o por área, según sea conveniente.
Los registros del Laboratorio que correspondan a los aspectos de calidad los
conserva el departamento de calidad.
Los procedimientos establecen a quién corresponde la responsabilidad de preparar,
conservar y destruir los registros, cuáles son los sistemas de archivo e indexación,
así como los periodos de conservación.
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5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección
Mediante la publicación de un sistema de calidad documentado la dirección se
compromete a la mejora continua de los procesos involucrados en el Laboratorio de
Sistemas y Cómputo mediante los comunicados del departamento de calidad sobre
asuntos relacionados con la calidad y mediante las rutinas de inducción que reciben
los nuevos integrantes del Laboratorio, todo el personal recibe información sobre las
políticas y los medios para llevarlas a la práctica.
5.2. Enfoque al cliente.
La jefatura del Laboratorio de Sistemas de Cómputo asegura el cumplimiento de los
requisitos del cliente y efectuando las adecuaciones pertinentes para aumentar la
satisfacción del mismo.
5.3. Política de Calidad
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo comprometiéndose con el Sistema de Gestión
de la Calidad plantea la siguiente Política de Calidad, declarando su propósito en el
cumplimiento de las necesidades de los usuarios y el mejoramiento continuo de sus
procesos:
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Política de Calidad:
“Proporcionar las herramientas adecuadas satisfaciendo los requerimientos de
nuestros clientes y facilitando el desarrollo de la docencia y aprendizaje de los
usuarios; mediante amabilidad y oportunidad en la prestación de servicios, en el
mejoramiento continuo de los procesos involucrados, capacitación y seguridad del
personal”
LSCA. Eduardo Gutiérrez Almaraz
Jefe del Laboratorio de Sistemas y Cómputo del
Instituto Tecnológico Superior de Misantla.
Misión:
“El Laboratorio de Sistemas y Cómputo es un Organismo propuesto para otorgar una
diversificación de servicios como impresión, atención especializada a usuarios,
mantenimiento del equipo de cómputo, la capacitación de recursos humanos, entre
otros; para apoyar las labores de los estudiantes y docentes del Instituto Tecnológico
Superior de Misantla, y así contribuir a mejorar la calidad de estudio de los
estudiantes y proporcionar herramientas acorde a las necesidades de los usuarios,
siguiendo los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad”
Visión:
“Ser el Laboratorio de Sistemas y Cómputo, dentro de los institutos tecnológicos, con
la mejor atención, equipo, el más limpio y de ambiente agradable; capaz de brindar
todos los servicios solicitados por los usuarios del ITSM y además ser una plataforma
de aprendizaje y desarrollo para cada carrera permitiendo: la integración de todo el
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plantel educativo, la implementación y continuidad de la certificación en las Norma
ISO 9001:2000; mediante una atención amable, oportuna y rápida guiándonos hacia
una cultura de conciencia de uso, mejora continua y calidad”.
Valores:
Dento del Laboratorio de Sistemas y Cómputo, específicamente en la Gestión de
Calidad, la existencia de valores de aceptación es el primer paso, para que después
estos se vuelvan valores que regulen el comportamiento de todos los usuarios. Por lo
que los valores propuestos para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo son:
Honestidad y honradez para con el usuario: Informarle a los usuarios correctamente
las acciones que se están realizando para su beneficio, sin mentirles.
Amabilidad y Actitud de Servicio: Demostrar cuidado, atención, buenos modales y
entusiasmo en las peticiones de los usuarios
Atención rápida: Satisfacer los requerimientos de los usuarios rápida y
oportunamente.
Respeto y confianza: Demostrar consideración, buena atención y mejorar
contínuamente, con la relación de los diversos usuarios del Laboratorio
de Cómputo, procurando un equilibrio cultural y disciplinado.
Solidaridad: Comprender las necesidades de los usuarios para ayudarlos en la
medida de lo posible.
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Para lograr que el personal que labora en el Laboratorio de Sistemas y Cómputo esté
motivado en la realización de sus actividades se les permitió que tuvieran flexibilidad
en su horario, en caso de inasistencias por causas extraordinarioas se les otorga la
comprensión que lo amerite, además de capacitación del recurso humano, permiso
del uso de los recursos disponible por el laboratorio y la celebración de festividades.
5.4. Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad.
El Laboratorio de Sistemas y Computación concibe los siguientes objetivos de
calidad sustentados por la política de calidad definida anteriormente; estos objetivos
persiguen la implementación, manutención y mejoramiento del Sistema de Gestión
de Calidad.
1. Gestionar los recursos humanos y materiales procurando otorgar al usuario un
servicio eficiente, oportuno, amable y respetuoso para el desarrollo de sus
actividades.
2. Analizar la información resultante de los diversos reportes utilizados y de la
aplicación de las auditorías en el Laboratorio de Sistemas y Cómputo para el
apoyo en la toma de decisiones oportunas.
3. Elaborar y presentar informes de las actividades realizadas que revelen la
situación del departamento.
4. Diseñar, desarrollar y ejecutar proyectos, planes y programas que garanticen
la prestación de servicios y la capacitación a los usuarios y al personal del
Laboratorio de Sistemas y Cómputo.
5. Proponer e implementar mejoras al sistema mediante la automatización de los
procesos.
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5.4.2 Planificación del SGC.
Los procedimientos en los que se apoya este sistema de gestión de calidad
comprenden todos los requisitos para la Planificación de la calidad, aún en la
necesidad de una revisión total del Sistema de calidad.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Las líneas de responsabilidad de todo el personal se encuentran definidas en el
organigrama del Laboratorio de Sistemas y Cómputo. El programa de
responsabilidades y autoridad esenciales del personal indica los detalles de las
funciones del puesto y los niveles de autoridad. Además, los procedimientos indican
las responsabilidades relacionadas con su implantación.
Estructura, Responsabilidad y autoridad:
Se debe de tomar en cuenta una estructura organizacional para llevar acabo las
actividades dentro del centro de cómputo, también para tener un mejor desarrollo y
control de los servicios que se le proporcionarán a los usuarios respectivos.
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La estructura organizacional para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo es el
siguiente:
Fig. 1 Organigrama del Laboratorio de Sistemas y Cómputo
5.5.2. Representante de la dirección.
El representante de la dirección del Laboratorio de Sistemas y Cómputo, en lo que
refiere a la calidad, está representada por el departamento de calidad. Los detalles
de sus responsabilidades y autoridad se encuentran definidos en el Programa de
actividades.
5.5.3. Comunicación interna.
La dirección asegura la existencia y aplicación de mecanismos de comunicación
(teléfono, oficios, correo electrónico, etc.) siendo indispensables para el desempeño
correcto de las actividades realizadas en el Laboratorio de Sistemas y Cómputo; la
Jefe de Departamento de Licenciatura de Informática
Jefe de Laboratorio de Sistemas y Cómputo
Auxiliar de Laboratorio de Cómputo
Técnico del Laboratorio de Cómputo
Desarrollo de Sistemas
Residentes Servicio Social
Residente Servicio Social Residente Servicio Social
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capacitación y el equipo de trabajo permiten que el personal pueda mejorar
continuamente la comunicación empleando métodos vanguardistas, eficaces y
apropiados para el sistema de gestión de calidad.
5.6. Revisión por la dirección.
5.6.1 Generalidades
La eficacia del Sistema de Gestión de Calidad es vigilada por la dirección, dirigida
por el director del plantel institucional. La reunión para la revisión por parte de la
dirección está programada para llevarse a cabo cada semestre escolar, 45 días
despues de haber iniciado el curso respectivo.
5.6.2. Información para la revisión.
El objetivo de esta revisión es examinar las irregularidades que se presenten en la
operación del sistema de calidad y en su contenido. Para este fin, el departamento
de calidad realiza un análisis continuo de las acciones correctivas y preventivas
emprendidas durante el año y de las fallas de cumplimiento que se hayan identificado
por medio de auditorías, evaluaciones realizadas por organismos externos, quejas de
los clientes y no conformidades.
5.6.3. Resultados de la revisión
Los totales se presentan a la junta directiva para que los compare con los datos de
los periodos anteriores. Si lo estima necesario, la junta realiza modificaciones a las
políticas o al curso de acción. Se conserva un registro de las Revisiones por parte de
la dirrección junto con detalles de las decisiones que se tomaron.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1 Provisión de los recursos.
Para el Laboratorio de Sistemas y Cómputo se identifican y proporcionan los
recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad
mejorando continuamente su eficacia para que de esta manera se aumente la
satisfacción con el cliente por medio del cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo el recurso humano es de vital importancia
ya que son los principales elementos que interactúan con el cliente al otorgar el
servicio, de esta manera sus logros permiten alcanzar la política de calidad y los
objetivos del sistema de gestión de calidad.
Todos los integrantes del Laboratorio poseen las cualidades necesarias
permitiéndoles desempeñar sus actividades de manera óptima y satisfaciendo los
requerimientos tanto del cliente como del Laboratorio.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cómputo se asegura que el personal que
labora en él conozca la importancia de sus actividades, tomando conciencia de sus
acciones y de la clse de servicio que otorga. Para esto el Laboratorio elabora
planeaciones semestrales de capacitación y de los logros relacionados con la
preparación de sus integrantes. Todo el personal de recién ingreso recibe cursos de
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capacitación de inducción conservando registro de cada uno de los integrantes. Los
registros se revisan y actualizan de manera periódica.
6.3. Infraestructura
La dirección del Laboratorio de Sistemas y Cómputo asegura que las instalaciones
físicas logren la conformidad de los servicios otorgados por el personal, identificando,
proporcionando y manteniéndolas cuando sea aplicable. Esto abarca desde el
edificio, mobiliario y equipo, herramientas y servicios adicionales.
6.4 Ambiente de trabajo
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cómputo establece un ambiente de trabajo
coordial y respetuoso adecuado para lograr la conformidad de los requerimientos del
cliente cumpliendo con lo instituido por los procedimientos.
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto.
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo conserva la documentación sobre los
procedimientos a fin de controlar las funciones de realización del producto.
Toda actividad que implique la realización del producto convergen en la elaboración
de un plan que resuma las actividades necesarias. Se asigna personal específico
para cada una de ellas de acuerdo a su experiencia, habilidades y conocimientos,
también se identifican los recursos estimados, tanto humanos como materiales. A
medida que la realización del producto evoluciona, el plan se actualiza de acuerdo
con el avance.
En el plan se indican cuáles son las interfaces entre el Laboratorio y las técnicas que
aportan algo al proceso, y las reuniones periódicas de este grupo garantizan que se
revise con regularidad toda la información necesaria. Todas las minutas de estas
reuniones deberán conservarse.
Toda la información que se aporta es documentada dentro de la actividad, incluyendo
todos los requisitos legales y reglamentarios pertinentes. En las minutas de las
reuniones de revisión se señalan todos aquellos requisitos incompletos o ambiguos y
se resuelven en colaboración con las partes correspondientes.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La Dirección, los Jefes de área, y el Laboratorio de Sistemas y Cómputo determinan
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, los requisitos que no especifica el cliente pero
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necesarios para el uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios relacionados
con el producto y cualquier otro requisito relacionado por la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
El Jefe del departamento de Informática en conjunto con el Laboratorio de Sistemas
y Cómputo revisa los requisitos relacionados con el producto asegurándose que:
a) Los requisitos del producto estan claramente definidos.
b) Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los mencionados
previamente serán resueltos mediante la comunicación directa con el cliente.
c) El Laboratorio de Sistemas y Computación tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos definidos.
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo mantiene registros de los resultados y de las
acciones de dichas revisiones, permaneciendo legibles, identificables y recuperables.
(ver. 4.2.4)
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada (buzón de
sugerencias) de los requisitos, el Jefe de carrera en Licenciatura en Informática y el
Laboratorio de Sistemas y Cómputo están compremetidos a corroborar los requisitos
del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambian los registros del producto, el Laboratorio de Sistemas y
Cómputo se asegura que la documentación pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea notificado y consciente de las modificaciones.
7.2.3 Comunicación con el cliente
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo determina e implementa las disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relacionadas con la información del
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producto, las consultas, atención de pedidos incluyendo modificaciones y la
retroalimentación del cliente y sus quejas; todo esto realizándose directamente con el
cliente.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo se asegura de planificar, controlar el diseño y
desarrollo de nuevos productos para beneficio del Instituto. Este plan es producto de
los convenios acordados por el Instituto con el cliente, resumiendo las actividades
necesarias. Se asigna personal específico y adecuadamente capacitado para cada
una de las actividades a realizar y se edifican los recursos estimados, tanto en
personal como en equipo.
En el plan se indican cuáles son las interfaces entre el Instituto y las técnicas que
aportan algo al proceso, además se revisa con regularidad toda la información
necesaria.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo toda la información que se aporta se
documenta dentro de la actividad, incluyendo todos los requisitos legales y
reglamentarios pertinentes.
El proceso de revisión garantiza que las aportaciones sean adecuadas para los
requisitos del proceso de diseño. En las minutas de las reuniones de revisión se
señalan todos aquellos requisitos incompletos y, antes de proseguir con la actividad
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de diseño, éstos se resuelven en colaboración con las partes correspondientes. Las
revisiones de contrato son esenciales en esta actividad.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
El resultado de cada una de las fases del plan de diseño y desarrollo se documenta
com parte de la actividad de revisión del diseño y se plantea en términos de
requisitos mensurables, los cuales se someten a evaluación para verificar que:
• Los criterios de aceptación sean apropiados, ya sea que éstos se mencionen
en la documentación o se haga referencia a ellos.
• Cumplan con los requisitos de insumos para el diseño
No se permite que la documentación del diseño se publique antes de terminar la
actividad de revisión del diseño necesaria.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo el plan de diseño identifica todas las fases
de revisión apropiadas para el proyecto. Por otra parte, a fin de verificar que la
actividad de diseño y desarrollo se realice de manera adecuada, se llevan a cabo
reuniones en las que participa todo el personal correspondiente. El jefe del grupo de
diseño y desarrollo conserva las minutas de todas esas reuniones.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Todas las fases de la actividad de desarrollo se someten a actividades de
verificación, las cuales forman parte de la revisión del diseño. Dichas actividades
pueden realizarse de varias maneras, que son:
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• El uso de métodos alternativos para validar el diseño
• La comparación del nuevo diseño con uno previo, siempre y cuando se haya
demostrado que el diseño sea tan similar que permita asegurar en cierta
medida que el nuevo diseño sea adecuado para los usos a los que se
destinará
• La realización de pruebas alfa y beta para prototipos.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Al concluir la actividad del diseño, y antes de la revisión final del diseño y de su envío
a producción, todo el diseño se somete a validación en condiciones que simula lo
mejor posible el uso real al que se someterá el producto. Los resultados de este
proceso de validación se comparan con los requisitos iniciales de insumo para el
diseño a fin de garantizar que el resultado del proceso de diseño cumpla con la
expectativa inicial del cliente.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
El control de los cambios del diseño y desarrollo se ejerce a partir de la etapa que se
presenta en cualquier proyecto, cuando el diseñador de cualquiera de las fases del
producto entrega el diseño a otros integrantes del equipo para que la evalúen, la
prueben o la integren. Un procedimiento documentado controla la revisión, la
aprobación y la publicación de los cambios. Antes de la publicación, cada uno de los
ingenieros de diseño anota en su cuaderno de diseño todos los cambios que se
hayan efectuado al concepto o a la realización del diseño.
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7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo se asegura de solicitar todos los recursos
materiales al departamento responsable de realizar tales adquisiciones. También se
asegura que los artículos solicitados cumplen con los requisitos especificados. La
evaluación de los proveedores no es competencia del Laboratorio, sin embargo se le
hace del conocimiento al departamento de Servicios Generales de tres de los
mejores y posibles proveedores donde pudieran adquirir los recursos solicitados.
7.4.2 Información de las compras
Los documentos relativos a las compras detallan toda la información que describe el
producto o servicio solicitado. Antes de utilizarlos, se verifica que todos estos
documentos tengan completos los requisitos estipulados.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
En caso de que el Instituto solicite la verificación del producto comprado en las
instalaciones del subcontratista, en los docmuentos relativos de solicitud de
productos deben señalarse los detalles de los convenios de verificación y los medios
para la liberación del producto. El Laboratorio conserva los procedimientos para
asegurarse que el producto adquirido cumpla con los requisitos exigidos.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de las prestaciones del servicio
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El Laboratorio de Sistemas y Cómputo planifica y documenta el control de la
producción y de las prestaciones del servicio, en donde es sometido a evaluación
para verificar que:
• Cumplan con los requisitos de los insumos para otorgar el servicio.
• Las instrucciones de trabajo estén disponibles
• Todos los aspectos de seguridad o desempeño estén bien identificados.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de
servicio.
Para aprobar los procesos de producción y prestación de servicios de los productos
resultantes, en donde no se pueda verificar mediante actividades de medición y
seguimientos posteriores, son sometidos a validación en condiciones que simulan lo
mejor posible la satisfacción del cliente, en uso real, al que se someterá el producto.
Los resultados de este proceso de validación se comparan con los requisitos iniciales
de innsumo para la producción y prestación de servicio a fin de garantizar que el
resultado del proceso de diseño cumpla con la expectativa inicial del cliente.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad del producto, el trabajo en proceso y el producto
almacenado se conservan en los Métodos para la recepción de los bienes, en la
documentación que las acompaña y en los registros de inspección, respectivamente.
7.5.4 Propiedad del cliente
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo, los bienes que son propiedad del cliente,
mientras estén bajo el control del Laboratorio, se cuidan e identifican, verifican,
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protegen y salvaguardan; cualquier bien que sea propiedad del cliente y se pierda,
deteriore o se considere inadecuado se registra y es comunicado al cliente.
La identificación del bien del cliente deberá identificarse por medio de una etiqueta o
tarjeta que indique quién es el propietario.
7.5.5 Preservación del producto
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo, durante el proceso interno y la entrega al
destinatario, se conserva el producto en las condiciones acordadas satisfaciendo la
necesidad del cliente,esta preservación incluye la identificación, manipulación,
almacenamiento y protección.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo conserva los procedimientos para todos los
aspectos relacionados con el control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Todo el control de los dispositivos de seguimiento y medición se apoyan en registros
para evidenciar su rastreabilidad.
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo conserva los procedimientos para todos los
aspectos relacionados con el control de la medición, análisis y mejora de la
conformidad del producto, del sistema de gestión de calidad y la mejora continua de
su eficacia. Todo el equipo empleado se identifica de manera específica y cada uno
de los productos está respaldado por un registro que demuestra qué es, el periodo
de su medición, análisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo se conservan los procedimientos
documentados para todas las formas de seguimiento y medición, así como para los
registros que deban realizarse.
Todos los productos adquiridos o suministrados por el cliente se someten al
seguimiento de procedimientos. Ningún producto puede entregarse hasta que se
haya realizado toda la rutina instituida en los procedimientos establecidos.
Todos los servicios o productos suministrados se someten a inspección final y se
registran. Se conservan registros de los seguimientos y mediciones de todas las
actividades.
8.2.2 Auditoría interna.
Todas las áreas del Laboratorio son sometidas a un calendario de auditorías
programadas por lo menos una vez al año.
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En el sistema de auditorías se emplean informes foliados y solicitudes para acción
correctiva que, una vez cumplidos, son verificados por el auditor interno tal y como se
solucionaron.
En el informe se anota la evidencia objetiva de todos los artículos, documentos,
actividades y personal observados. Se lleva a cabo una auditoría para combinar los
procesos realizados en el Laboratorio y los elementos estándar de referencia.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo se realiza el registro de todo el
seguimiento y medición de las actividades de los procesos, garantizando el alcance
de la planificación establecida; en caso de no lograr lo especificado se llevan a cabo
acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo verifica que se realicen las actividades
estipuladas en la planificación establecida, evidenciando de conformidad las
acciones efectuadas tanto con los equipos de cómputo como con los clientes.
La liberación de un producto se realiza cuando la satisfacción del cliente está hecha,
siempre siguiendo los procedimientos ubicados en el manual, registrando toda
autorización.
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8.3. Control del producto no conforme
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo conserva los procedimientos para el control
de los productos no conformes. Esto incluye aquellos casos en los que se observa
que un servicio no se presta en las condiciones establecidas.
Se informa al departamento de calidad sobre cualquier producto señalado como no
conforme a fin de que determine la forma en que se dispondrá de él. Las quejas de
los clientes se atienden de acuerdo con el procedimiento y las fallas de conformidad
observadas se regularizan de igual forma de acuerdo con las actividades indicadas
en los procedimientos.
8.4. Análisis de datos
Para el análisis de los datos resultantes de las estadísticas, quejas de los clientes,
registros de consumo y servicio, etc, son recopilados en medios electrónicos,
permitiendo hacer al sistema de calidad más eficiente. Su evaluación se realiza
mediante técnicas estadísticas las cuales son entregadas en la revisión por la
dirección.
8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua
El Laboratorio de Sistemas y Cómputo mejora continuamente aplicando las
recomendaciones del sistema de gestión de calidad mediante el uso de la política y
objetivos de calidad, el programa de 5S, auditorías, análisis de los datos, acciones
preventivas y correctivas y con las revisiones de la dirección.
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8.5.2 Acción correctiva
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo es necesario instituir acciones correctivas
siempre que existan factores de falla o incumplimiento de servicio. Estas son:
• Productos y/o trabajos en proceso no concluidos
• Personal que no observa los dictados del Sistema de calidad.
• Registros de discrepancias en la auditoría
• Quejas del cliente
• Equipos de cómputo que hayan presentado fallas.
Todo lo anterior es anotado en el registro de acciones correctivas y se somete a
verificación y a verificación a fin de identificar las recurrencias y tendencias. El
análisis de las acciones correctivas se entrega para su revisión a la dirección.
8.5.3 Acción preventiva
En el Laboratorio de Sistemas y Cómputo las acciones correctivas se implementan
cuando se han detectado las tendencias y recurrencias señaladas por la acción
correctiva. Además, la acción preventiva se aplica para garantizar que el equipo
pueda utilizarse por medio del mantenimiento periódico, como también para que
determinadas insatisfacciones del cliente vuelvan a presentarse.
112
113
CAPÍTULO IV
4.- RESULTADOS Y MODELO PROPUESTO
Ahora toca turno de establecer un modelo que permita atender oportunamente a los
clientes, con calidad, gestionando las fallas que los usuarios enfrentan
cotidianamente con el uso de los equipos de cómputo. Cabe resaltar que, la calidad
en el servicio al cliente, depende de variables tales como, por ejemplo, la atención
amable, proporcionar información oportuna y veraz, disponibilidad por parte del
personal para atender sus demandas, así como de recursos materiales que desea
utilizar el cliente y los tiempos de respuesta, enfocándose a la rapidez y atención
personalizada.
Debido a que la actividad principal del Laboratorio de Cómputo del ITSM está
estrechamente vinculada con la atención al cliente y mantenimiento del equipo de
cómputo, se presenta una propuesta que permita mejorar continuamente la atención
al cliente, manteniendo, en correcto estado de uso, el equipo de cómputo y
anticipando desperfectos del mismo. Esto producirá un efecto en cascada de
disminución de peticiones de servicio, por parte de los clientes, y de equipos en mal
estado, por tanto, aumentará la disponibilidad del personal del Laboratorio de
Cómputo para la atención del cliente.
Para la obtención del modelo, fue de gran ayuda la elaboración de una encuesta de
servicio, de la cual se analizaron los resultados y posteriormente se desarrolló el
modelo.
4.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
Dado que la actividad principal del Laboratorio es el servicio, resulta relevante
determinar cómo es el desempeño del Laboratorio de Cómputo para con sus
clientes, para ello se muestra su desempeño con la encuesta de servicio en donde se
evalúan 4 puntos del servicio que se otorga, estos son: Atención, Disponibilidad de
equipo, Disponibilidad de software, Puntualidad.
114
4.1.1 CÁLCULO DE LA MUESTRA
Para realizar la encuesta de servicio fue aplicado un cuestionario de 7 preguntas, ver
Anexo A, para evaluar el desempeño y su importancia a una parte del total de la
población estudiantil, enfocándose en aquellos que se encontraban utilizando la sala
de propósitos generales; esto debido a que en esta sala se concentra el 90% de las
atenciones a usuarios. La muestra contempló a alumnos de las distintas carreras y
aplicada en diferentes horarios. La muestra corresponde a la probabilística simple o
aleatoria simple, en donde el procedimiento para extraer la muestra fue la de
muestreo sin reposición. El siguiente paso fue determinar la muestra, es decir, la
cantidad necesaria de cuestionarios que se deben aplicar para evaluar el desempeño
del Centro de Cómputo; dado que el Laboratorio de Cómputo atiende a todo el
Instituto y en este último se imparten seis carreras, podría suponerse de realizar un
muestreo estratificado, mas no se realizará así ya que sólo existe una sola sala de
propósito general que atiende a todas las carreras.
La muestra a determinar, inicia a partir de un fenómeno social, por ese motivo sus
datos son cualitativos, esto permite identificar la fórmula a utilizar, que es la
siguiente:
N
nn
n ′+
′=
1
donde: 2
2
σs
n =′
n es el tamaño de la muestra a determinar
N es el total de la población finita
σ 2 es la varianza de la población respecto a determinadas variables
s2 es la varianza de la muestra, que se puede determinar como:
s2 = p (1 - p)
De esta manera, se tiene que de una población de 920 usuarios del Instituto
Tecnológico Superior de Misantla, se desea conocer el desempeño que ofrece el
115
Centro de Cómputo para con sus usuarios. Del total de esa población, existe una
minoría que no hace uso de los servicios del centro de cómputo, debido a que esos
individuos poseen en sus hogares todos los dispositivos e insumos tecnológicos. Por
tanto, se necesita determinar la cantidad de usuarios que se les aplicará el
cuestionario para obtener una información adecuada, con un error estándar (se)
menor de 0.02, con un 95% de confiabilidad.
El error estándar (se) 2 va a permitir obtener la varianza poblacional, entonces:
σ 2 = (se) 2 ; σ 2 = 0.022 = 0.0004
s2 = 0.95 ( 1 – 0.95 ) = 0.95 ( 0.05 ) = 0.0475
10612908.1
119
12908.01
119
920
1191
119
1==
+=
+=′
+
′=
N
nn
n
El total de usuarios a los que se les aplicará el cuestionario es de 106. El
cuestionario se muestra en el anexo A.
4.1.2 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
Una vez recolectados los cuestionarios, fueron capturadas las respuestas para darle
un tratamiento más rápido y preciso a los datos obtenidos. Empleando Excel como
herramienta de software se obtuvieron los siguientes resultados:
El resultado general de la encuesta se muestra a continuación:
Tabla No. 1. Resultados de la encuesta de servicio de septiembre de 2006.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
SEPTIEMBRE DE 2006
PREGUNTA DESEMPEÑO IMPORTANCIA
1 EL CENTRO DE CÓMPUTO ME ATIENDE EN FORMA OPORTUNA
CUANDO SOLICITO UNA IMPRESIÓN. 4.15 4.39
2 HAY EQUIPO DISPONIBLE CUANDO LO SOLICITO. 3.54 4.36
3 EL CENTRO DE CÓMPUTO MANTIENE EL SOFTWARE INSTALADO
QUE REQUIERO PARA MI CLASE. 3.45 4.36
119=′n
116
4 EL EQUIPO CON EL QUE CUENTA EL CENTRO DE CÓMPUTO ES
ADECUADO PARA MIS PRÁCTICAS ACADÉMICAS. 3.73 4.42
5 EL CENTRO DE CÓMPUTO INICIA Y TERMINA SUS LABORES
PUNTUALMENTE. 3.97 4.26
6 EL CENTRO DE CÓMPUTO ME PROPORCIONA EL SOFTWARE QUE
LE SOLICITO. 4.01 4.29
7 EL PERSONAL DEL CENTRO DE CÓMPUTO ME ATIENDE
AMABLEMENTE AL SOLICITAR INFORMACIÓN. 4.25 4.35
ENCUESTA DE SERVICIOENCUESTA DE SERVICIOENCUESTA DE SERVICIOENCUESTA DE SERVICIO
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
DESEMPEÑO
IMP
OR
TA
NC
IA
Fig. No. 25. Gráfica de distribución de puntos de la encuesta de servicio.
En la gráfica se muestra que la intersección del desempeño y de la importancia es en
el valor 3.00, debido a que si algún punto llegara a estar fuera del segundo
cuadrante, entonces implicaría que existe un área de oportunidad en la que se debe
enfocar esfuerzos para corregir la carencia en el servicio. Esta gráfica está
fundamentada en el modelo de satisfacción del cliente de Noriaki Kano. Es
importante hacer notar que la petición de más equipo en la sala y de contar con el
software instalado en las computadoras, son los principales llamados de alerta que
empiezan hacerse notar en el Laboratorio de Cómputo, esto no significa que el
cliente muestre una insatisfacción completa o grave en cuanto al servicio que otorga
117
el Centro de Cómputo en esos puntos. Un análisis más a detalle de la encuesta de
servicio, es mostrado en el Anexo B.
4.2 MODELO PROPUESTO
El modelo propuesto está basado en un SGC para el Laboratorio de Cómputo del
ITSM más el modelo de Shewart (círculo de Deming). Adaptando, el círculo de
Deming, a las distintas herramientas anteriormente descritas, queda de la siguiente
manera: En la etapa de Planear se emplea la Gestión de la Configuración, en la
etapa de Hacer se implementa la Gestión del Cambio junto con la Gestión del
Proyecto, en la siguiente fase de Verificar se procede a contrastar e identificar los
equipos de cómputo y sus fallas con la Gestión de Fallas y un Inventario del equipo.
En la última etapa, Actuar, se realiza la adecuada supervisión de toda la
documentación de las gestiones anteriores, y en caso de que un equipo requiera de
algún cambio de cualquier índole, nuevamente pasa a la etapa de Planear.
El modelo propuesto es detallado a continuación.
118
Fig. 20. Modelo Propuesto de Gestión de Calidad para el
Laboratorio de Cómputo del ITSM
Como lo describe Mani Subramanian [33], las operaciones de un Laboratorio de
Cómputo dependen de la administración de fallas, de la configuración, de la
contabilidad, de los reportes, del inventario, de la seguridad y del desempeño; de
manera similar, CISCO propone cinco áreas fundamentales que atender, en donde
coinciden con las de Subramanian. Se hará énfasis en las siguientes áreas:
Administración de fallas, Administración de restauración del servicio y Administración
de la configuración.
119
4.2.1 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
Para un Instituto, que cuenta con más de 250 computadoras, y para un Centro de
Cómputo, que tiene que hacerse cargo de toda esa cantidad de computadoras, es
imprescindible mantener correctamente la información de esos equipos, esto incluye
la configuración de los dispositivos instalados y algunas otras de software. En la
Administración de la Configuración es importante llevar registros del estado de los
equipos de cómputo; aunque esto implique un aumento en el consumo de recurso de
tiempo. Además está íntimamente vinculada con la administración del cambio; en
donde esta última, Don Jones [14] la define como: un conjunto de técnicas que
aumentan en evolución, composición y gestión de las políticas del diseño e
implementación de un objeto o sistema.
En las tecnologías de la información, la Administración de la Configuración es algo
más que una gestión activa; su meta principal es controlar los cambios de la
información, como en los dispositivos de red o en las computadoras, además de
continuamente confirmar su estatus, y auditarlos para asegurar que permanezcan
configurados apropiadamente. Para el logro de esta actividad se detectan cuatro
pasos primarios del proceso de gestión de la configuración:
• La identificación
• El control
• El estado del dispositivo
• La verificación
En la identificación se requiere, como su nombre lo indica, identificar cada dispositivo
activo bajo control del Laboratorio de Cómputo. Para ello se emplearon herramientas
de software, que permitieron la detección de las computadoras activas en la red, su
monitoreo y su configuración inventariada de hardware y software. Los campos más
importantes que permiten identificar de manera única a cada dispositivo son: la
marca, modelo, número de serie, número de inventario, memoria, disco duro, nombre
de la computadora, ubicación y software instalado.
120
En el control, se asegura que los cambios de la información no sean alterados o
reemplazados sin autorización, por lo que todos los datos obtenidos son
almacenados en un sistema, donde sólo el Administrador de la Red, del Laboratorio
de Cómputo y otros colaboradores de confianza pueden acceder a esa información.
El sistema tiene varios tipos de seguridad, (a través del loggeo del sistema, del
manejador de base de dados y del acceso al equipo) por lo que permite confiar con
la información contenida.
El estado de los dispositivos permite identificar rápidamente si el equipo se encuentra
activo, apagado o desconectado, o fallando. Para esta tarea, fue necesario
implementar una herramienta de monitoreo de red que permite conocer el estado de
la computadora; de esta manera cualquier estado que sea diferente a activo, permite
asumir que la computadora posiblemente tenga un fallo y requiere atención. Esto
permitirá atender el equipo antes de que sea reportado.
La verificación, es una tarea que asegura que, el proceso está siendo observado y
que el equipo coincide con la configuración almacenada en la base de datos. Aunque
este proceso podría realizarse a través de una auditoría del inventario, también fue
empleada una herramienta de software que auxilia en esta actividad.
4.2.2 GESTIÓN DEL CAMBIO Y GESTIÓN DE PROYECTOS
Todo cambio obedece a un conjunto de actividades que, si son contempladas como
una metodología, obedecen a un proceso. De acuerdo con Don Jones [14], todo
proceso en la gestión de los cambios involucra algunos pasos comunes:
• Documentación formal del cambio propuesto.
• Revisión conjunta del cambio para determinar los riesgos y asegurar su
exactitud. Esto podría incluir la prueba de los cambios en un laboratorio para
determinar su exactitud.
• Horario para implementar el cambio.
121
• Aceptación, del plan completo, por parte del grupo de personas interesadas en
el cambio.
• Documentar, finalmente, los cambios y la forma en que serán implementados.
Este proceso contiene un conjunto de tareas que, si son detalladas, podría verse
como el siguiente diagrama de flujo:
Fig. 21 Proceso simple de gestión de cambios [9]
122
Los equipos de cómputo son utilizados para diversos propósitos cada semestre, por
lo que toda configuración realizada en el equipo de cómputo implica cambiarla
frecuentemente, al menos dos o tres veces al año. Estos cambios deben realizarse
sin afectar las actividades de docentes, alumnos y el resto del personal, de ahí la
importancia de coordinar el cambio, que involucra tanto la administración del cambio
como la administración del proyecto debido a la interrelación de las tareas que en
ellas se realizan, como lo muestra la siguiente figura:
Figura de coordinación del cambio
Fig. 22 Gestión del cambio y de proyecto funcionando juntos. [9]
123
4.2.3 GESTIÓN DE FALLAS E INVENTARIO
Para la Administración de Fallas, existe un apoyo en la Administración de la
Configuración, ya que algunas de las herramientas de software empleadas en la
configuración también son empleadas en la de fallos. Un ejemplo de esto es la
herramienta de monitoreo de equipos de cómputo denominada Steel Inventory. Esta
herramienta proporciona información relacionada con la dirección IP, el nombre del
equipo y el software instalado en él, que está conectado a la red del Instituto, en
donde su información puede ser comparada con la que se obtenga de la base de
datos de la institución, y así determinar si ha existido un cambio no autorizado o no
comunicado.
Fig. 23 Reporte Visual del monitoreo a los equipos de cómputo conectados en la red
del Instituto Tecnológico Superior de Misantla.
Adicional a este instrumento, es posible emplear otra herramienta especializada en la
auditoría interna del equipo de cómputo, la cual proporciona una amplia información,
pero el administrador de la red únicamente elegirá los datos que le sean de utilidad.
124
Esta herramienta, llamada AIDA32, puede ser empleada para recolectar la
información en red.
Fig. 24 Reporte Visual del inventario interno al equipo de cómputo.
125
4.2.4 DOCUMENTACIÓN
Una vez realizado el inventario de todos los equipos y de monitorear la red, se
procede a documentar la información requerida, para que así se tenga el precedente
de una configuración original, en caso de existir cambios en los equipos de cómputo.
Cuando los cambios sean realizados por el Laboratorio de Cómputo, se procederá de
manera ordenada como se indica en la figura 20; en caso de que el cambio no sea
comunicado al Laboratorio, estos son detectados al momento en el que se realicen
las actividades de monitoreo e inventario en la red del Instituto (estas actividades
están respaldadas por el programa de mantenimiento correctivo y preventivo del
Laboratorio de Cómputo), por lo que se procede a su análisis y documentación en los
registros correspondientes.
4.3 MODIFICACIONES A LA METODOLOGÍA ACTUAL.
Como se mencionó anteriormente, es necesario registrar tanto el inventario del
equipo de cómputo, como sus cambios y fallos. Esto, con el propósito de ir
generando una base de datos, que en un futuro puede convertirse, con la ayuda de
la sistematización, en una base de datos de conocimiento. Es por ello que fue
necesario crear un formato de registro de servicio para los equipos de cómputo, otro
más para el registro del inventario de equipo de cómputo, que incluyera el espacio
para anotar las modificaciones y fallos, sin necesidad de rehacer el formato. Estos
formatos deberán cubrir todos los requisitos de información, con la peculiaridad de
que no se tengan que imprimir constantemente, es decir, cada vez que se presente
un cambio o un fallo en el equipo de cómputo.
Una vez analizada la información requerida para los formatos, se promovió la
imperante necesidad de sistematizar esos formatos para iniciar la colección de datos
y en un futuro cercano iniciar la programación de un sistema de gestión del
conocimiento. Los formatos propuestos son mostrados en el Anexo C.
126
El formato de la figura 35, pág. 139, proporciona información relacionada con los
fallos que presenta el equipo de cómputo cuando es entregado al centro de cómputo.
Los campos que el formato utiliza, son empleados con el propósito de almacenar
conocimiento y reutilizarlo cuando estos sean sistematizados, además de
proporcionar información relacionada con el tiempo de atención en la reparación o
solución en el equipo de cómputo. En el capítulo II se ilustraron los formatos que se
usaban para esta actividad, en donde existían muchas incidencias en los campos de
los formatos (figuras 13 y 15, págs. 59 y 64 respectivamente), ocasionando
duplicidad de trabajo y papeleo excesivo, por lo que se unieron ambos formatos
resultando uno solo, conteniendo todos los datos necesarios para su análisis y
seguimiento.
La sistematización de los formatos, analizada y diseñada adecuadamente permitirá
mantener la información actualizada, oportuna y segura. Cabe resaltar que no es
imperante la elaboración del sistema, sino que es una herramienta de apoyo; lo que
sí implica poner especial atención, es al proceso de gestión de cambios y fallas para
que la información sea actualizada rápidamente, pero sin la necesidad de re-
elaborar, ni duplicar la información en diversos formatos.
Lo anterior fue aplicado al formato de la ficha técnica de hardware debido a la gran
movilidad, modificación y rotación de equipos de cómputo que existe en el Instituto
Tecnológico Superior de Misantla, en todas sus áreas. El anterior formato, ilustrado
en el capítulo II, en la figura 17, pág. 70, únicamente permitía el ingreso de un solo
registro por formato, y en caso de existir algún cambio se requería hacer otro formato
con los nuevos datos. El nuevo formato (Figura 36, pág. 140), permite realizarle
modificaciones sin necesidad de invertir tiempo en rehacer el formato y dejando
registro claro del momento en que fue realizado.
El proceso que esté más adecuado a los procesos tiene que obedecer una
metodología, en la que se definan ¿quién hace las cosas?, ¿qué actividades se
deben hacer?, ¿cuándo hacerlo? y ¿cómo hacerlo?; esta metodología se adapta a
127
cada Institución y a sus procesos. Es importante señalar que no existe una
metodología universal para procesos de una Institución u Organización en particular,
debido a que las características de los procesos son configurables a las necesidades
de las Organizaciones.
128
CONCLUSIONES
Mucho se ha hecho actualmente en relación con la calidad y en los diversos sectores
productivos; sin importar el área a la que se aplique, desde el área de medicina a la
de informática, de la industria al campo, del ámbito institucional al de desarrollo
sustentable. Todo parte desde unos cuantos modelos, del círculo de Deming
(Shewart) o el modelo europeo de calidad o el de Ishikawa, etc., sin embargo,
cualquiera que sea el modelo a aplicar se requiere especializarse en los temas tanto
de calidad como del área a destinarlo.
La mejora continua es, sin duda, el camino hacia la excelencia, desde una
perspectiva muy en particular, es la verdadera calidad, ya que es el ser humano
quien la define, la cambia, la crea y la clausura de acuerdo a sus necesidades. Esto
hace ver que el recurso humano es y será la parte medular para el acercamiento
hacia la calidad; dentro de una Organización es el activo más importante, fuera de
ella, es el cliente o consumidor que provee de recursos para que la entidad continúe
con su crecimiento.
Pero no sólo el recurso humano es el factor primordial para obtener la calidad,
también existen otros factores importantes, como lo indica la “casa de la calidad”,
estos son: la calidad de los procesos que intervienen en la Organización, la calidad
del servicio que ella presta, del producto que elabora, y de sus proveedores o
materia prima que consume.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, en el Laboratorio de
Cómputo del ITSM, ha permitido establecer una visión más clara en el servicio al
cliente, esto lo demuestra la encuesta de satisfacción al cliente, en donde, a pesar de
que el Laboratorio carece de una amplia experiencia en sistemas de calidad, los
resultados de ella son mostrados con una satisfacción del cliente ubicada en el
segundo cuadrante (ver Fig. 25, pág. 123), ahí se localiza la mejor expectativa del
usuario. Las encuestas de satisfacción al cliente son un ingrediente muy importante
129
en el Sistema de Gestión de Calidad, debido a que permite detectar oportunamente
cualquier desatención, necesidad o inconformidad por parte del cliente.
El hecho de que se implemente un Sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio
de Cómputo, o que se adopte alguna filosofía de calidad, o mejora continua en la
empresa, no implica que se verán todos los beneficios en un plazo muy corto, sino
que los mejores beneficios se mostrarán a largo plazo, y para obtener esos logros se
requiere mantener una actitud tenaz, insistente, paciente y de liderazgo.
También es importante señalar que la calidad no se alcanza por sí sola, ni aplicando
únicamente la mejora continua; existen herramientas que algunos gurús de la calidad
han dejado para que sean implementadas en conjunto con algún modelo, por
ejemplo, en el Laboratorio de Cómputo se implementa la herramienta de las 5´S, esta
proporciona las bases para acercar a la Organización hacia la calidad mediante la
Clasificación (Seiri), Organización (Seiton), Limpieza (Seiso), Estandarización
(Seiketsu) y la Disciplina (Shitsuke); aunque por el momento se han logrado sólo las
tres primeras ´S, ha contribuido en gran medida a mejorar el ambiente de trabajo, a
ofrecer una atención oportuna al cliente, a mantener ordenado y limpio el área de
trabajo, entre otros beneficios más. Otra de las herramientas recomendadas es el
diagrama de Ishikawa, muy útil para realizar análisis de los principales problemas de
la Institución y llegar a la solución óptima, involucrando la participación del personal,
incluyendo a todos lo que intervienen en los procesos a analizar; esta herramienta
fue aplicada en el Laboratorio de Cómputo para identificar claramente los problemas
raíz, en las áreas de oportunidad que le corresponden al Laboratorio, y así corregir el
problema sin invertir demasiado en el uso de todo tipo de recursos; como muestra
está la eliminación de procedimientos y formatos para el área de servicio técnico,
ilustrado en la página 138. Una más es la Casa de la Calidad, aunque su análisis
requiere mayor conocimiento en el tema y más inversión en tiempo para determinar
de manera específica las áreas de oportunidad en donde pudiera aplicarse la mejora
continua.
130
Una metodología implica determinar quién va a realizar qué actividades, en dónde,
cuándo y cómo se harán, mientras que un modelo únicamente llega a ser una
representación esquemática secuencial de las actividades que se realizarán. Por
esto, se enfatiza que lo propuesto en esta tesis se tome como un modelo, ya que si
se considerara una metodología faltarían aspectos que suponer, además de que el
modelo puede adaptarse a una Institución, Departamento o Proceso que se desea
implementar, mientras que la metodología tiende a aplicarse a un sector específico o
especializado de la institución.
El uso del modelo propuesto puede adaptarse al tamaño de la empresa,
dependiendo de la cantidad de requisitos, verificaciones o procesos puede ampliarse
siempre y cuando abarque los aspectos esenciales de identificación del equipo de
cómputo; el control de los cambios, movimientos y configuraciones tanto de los
equipos como de la documentación de los mismos; el estado de las computadoras y
la verificación de todo lo realizado, asegurando que todo proceso es supervisado y
que la información física de los equipos coincida con todo lo anotado en los registros
especificados.
La mejora continua, la calidad y sus herramientas no se tratan como si fuese una
moda, el hecho de que muchas empresas nacionales e internacionales apliquen
algunas o todas ellas en sus procesos no es sólo porque quieran pertenecer a una
élite de empresas que cumplen con ciertos requisitos, sino a la competitividad global
que exige el mercado. Si la Organización cumple con los requisitos, más competitiva
es y por tanto mayores ingresos, vínculos nacionales e internacionales, prestigio y
muchos otros beneficios obtendrá.
Para que los productos de una organización sean aceptados por otras, sin importar
en qué parte del país o del mundo estén ubicadas, sus requisitos fueron
estandarizados en las Normas ISO; dependiendo de la naturaleza de lo que se
quiera estandarizar (certificar) las empresas pueden optar por certificar sus procesos,
lo que corresponde a la Norma ISO 9001:2000, ya que en esta Norma se establecen
131
los requisitos que deben cumplir las organizaciones en cuanto a sus procedimientos
y procesos en las diversas áreas que abarca la empresa.
La implementación del modelo ha permitido identificar mejor los procesos realizados
en Laboratorio de Cómputo, mejorarlos, organizarlos de manera más adecuada y
sobre todo tener un monitoreo y control de las computadoras más preciso, al menos
de las áreas en donde se aplica. A pesar de que su implementación ya inició, aún
queda mucho por hacer, ya que su éxito depende mucho de la autorización de los
jefes superiores al Laboratorio de Cómputo, tanto de formatos, reglamentos y otros
documentos que pueden convertirse en documentación oficial. En su corto tiempo de
implementación, se han mostrado algunos pequeños logros, por ejemplo, lo
mencionado en la sección 4.3, donde un primer análisis permitió tres logros: primero,
disminuir el número de formatos que se deben llenar, segundo, agilizar el
procedimiento con herramientas de software para recuperar y procesar la
información, y tercero, mantener identificados correctamente los equipos dentro de
las salas del Centro de Cómputo.
Por último, en base a lo anterior, se induce a que este modelo demuestra su
efectividad, siempre y cuando sean librados todos los obstáculos burocráticos que
frenan su completa implementación. Aunque no existen evidencias de resolver la
problemática, estas pueden presentarse cuando la implementación del modelo esté
completa y madura.
132
ANEXO A
Fig. 26 Formato de la encuesta de servicio aplicado en el Laboratorio de Cómputo
del ITSM. Preguntas de la 1 a la 5.
133
Fig. 27 Formato de la encuesta de servicio aplicado en el Laboratorio de Cómputo
del ITSM. Preguntas de la 6 a la 7.
134
ANEXO B
Análisis para cada una de las preguntas de la encuesta de servicio:
Para la pregunta No. 1.- ¿El Centro de Cómputo me atiende en forma oportuna
cuando solicito una impresión?
Tabla No. 2 Ponderaciones de la pregunta 1, en relación al desempeño e importancia
1.- EL CENTRO DE CÓMPUTO ME ATIENDE EN FORMA OPORTUNA CUANDO SOLICITO UNA IMPRESIÓN
2% 5% 3%
54%
36%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IM PORTANCIA TIENE PARA TI
0 %3 % 2 %
4 7 %
4 8 %
NO IM PORTA POCO IM PORTA
INDIFERENTE IM PORTANTELO M AS IM PORTANTE
Fig. No. 28. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.1
El 89% de los usuarios está de acuerdo que es atendido oportunamente en el
servicio de impresión; y el 94% de todos los encuestados considera que es
importante esta actividad debido a que en su mayoría hace uso de este servicio. En
este primer punto se nota una gran satisfacción hacia el cliente, sin embargo, existe
alrededor de un 12% que no está completamente satisfecho, aunque no es muy alto
este índice, es significativo e indica que la calidad en este servicio necesita ser
mejorada.
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2% NO IMPORTA 0 0%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 6 6% POCO IMPORTA 4 4%
INDIFERENTE 4 4% INDIFERENTE 2 2%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 56 53% IMPORTANTE 49 46%
TOTALMENTE DE ACUERDO 38 36% LO MÁS IMPORTANTE 51 48%
106 1 106 1
135
Para la pregunta No. 2.- ¿Hay equipo disponible cuando los solicito?
Tabla No. 3 Ponderaciones de la pregunta 2, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 4 4% NO IMPORTA 0 0%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 18 17% POCO IMPORTA 4 4%
INDIFERENTE 12 11% INDIFERENTE 2 2%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 59 56% IMPORTANTE 53 50%
TOTALMENTE DE ACUERDO 13 12% LO MAS IMPORTANTE 47 44%
106 1 106 1
2.- HAY EQUIPO DISPONIBLE CUANDO LO SOLICITO.
4%17%
11%
56%
12%
TOTALMENTE EN DESACUERDOPARCIALMENTE EN DESACUERDOINDIFERENTE
PARCIALMENTE DE ACUERDOTOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA TI
0%4% 2%
50%
44%
NO IMPORTA POCO IMPORTA
INDIFERENTE IMPORTANTE
LO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 29. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.2
El 68% de los usuarios está de acuerdo con la disponibilidad del equipo de cómputo.
Aquí muestra el amplio desacuerdo y la gran necesidad de disponer de más
computadoras en la sala general, ya que casi todos los encuestados consideran que
es realmente importante contar con suficiente equipo.
136
Para la pregunta No. 3.- ¿El centro de Cómputo mantiene el software instalado que
requiero para mi clase?
Tabla No. 4 Ponderaciones de la pregunta 3, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 6 6% NO IMPORTA 0 0%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 24 23% POCO IMPORTA 5 5%
INDIFERENTE 11 10% INDIFERENTE 8 8%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 47 44% IMPORTANTE 38 36%
TOTALMENTE DE ACUERDO 18 17% LO MAS IMPORTANTE 55 52%
106 1 106 1
3.- EL CENTRO DE COMPUTO MANTIENE EL SOFTWARE INSTALADO QUE REQUIERO PARA MI CLASE.
6%
23%
10%44%
17%
TOTALMENTE EN DESACUERDOPARCIALMENTE EN DESACUERDOINDIFERENTEPARCIALMENTE DE ACUERDOTOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA TI
8%
36%51%
5%0%
NO IMPORTA POCO IMPORTAINDIFERENTE IMPORTANTELO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 30. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.3
En cuanto al software instalado en la sala general, el 39% de los usuarios
encuestados consideran que se carece del software necesario para realizar sus
tareas, prácticas y actividades escolares cotidianas. Una gran mayoría de los
usuarios, aunque un poco menor que el punto anterior, considera que es de gran
importancia para satisfacer su demanda.
Tanto en la pregunta No.2 como en la No.3, es notoria la gran demanda en la
satisfacción de estos servicios (más del 30%), lo cual muestra una gran área de
137
oportunidad en la que se deben aplicar esfuerzos para lograr la calidad en el
Laboratorio de Cómputo.
Para la pregunta No. 4.- ¿El equipo con el que cuenta el centro de cómputo es
adecuado para mis prácticas académicas?
Tabla No. 5 Ponderaciones de la pregunta 4, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 5 5% NO IMPORTA 0 0%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 13 12% POCO IMPORTA 2 2%
INDIFERENTE 10 9% INDIFERENTE 5 5%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 55 52% IMPORTANTE 45 42%
TOTALMENTE DE ACUERDO 23 22% LO MAS IMPORTANTE 54 51%
106 1 106 1
4.- EL EQUIPO CON EL QUE CUENTA EL CENTRO DE CÓMPUTO ES ADECUADO PARA MIS PRÁCTICAS ACADÉMICAS
5% 12%
9%
52%
22%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA TI
0% 5%
42%51%
2%
NO IMPORTA POCO IMPORTA
INDIFERENTE IMPORTANTE
LO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 31. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.4
En esta parte, el 74% de los usuarios encuestados están de acuerdo con que el
equipo de cómputo es adecuado para las prácticas de los usuarios, sin embargo
existe un amplio margen de usuarios que no lo considera así, aunque casi todos lo
consideran importante.
Las preguntas 3 y 4 tienen mucho en relación y, aunque hay una diferencia de 13%
en el desempeño, entre ellas dan a conocer un área de oportunidad que puede ser
138
satisfecha en un esfuerzo en conjunto. Esto se debe a que cada carrera tiene
diferentes necesidades en cuanto a software, y por ende, las características del
equipo de cómputo que se requieren para ejecutarlo.
Para la pregunta No. 5.- ¿El centro de Cómputo inicia y termina sus labores
puntualmente?
Tabla No. 6 Ponderaciones de la pregunta 5, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 1% NO IMPORTA 1 1%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 9 8% POCO IMPORTA 4 4%
INDIFERENTE 8 8% INDIFERENTE 8 8%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 61 58% IMPORTANTE 47 44%
TOTALMENTE DE ACUERDO 27 25% LO MAS IMPORTANTE 46 43%
106 1 106 1
5.- EL CENTRO DE CÓMPUTO INICIA Y TERMINA SUS LABORES PUNTUALMENTE.
1% 8%8%
58%
25%
TOTALMENTE EN DESACUERDOPARCIALMENTE EN DESACUERDOINDIFERENTEPARCIALMENTE DE ACUERDOTOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA TI
1% 8%
44%
43%
4%
NO IMPORTA POCO IMPORTAINDIFERENTE IMPORTANTELO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 32. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.5
Para el servicio de puntualidad de labores, el 17% de los usuarios no está de
acuerdo con la puntualidad que mantiene el Laboratorio de cómputo, a pesar que la
mayoría la considera importante. Se hace notar que en este punto, el resultado es
comparado con la lista de asistencia del personal del Laboratorio, por lo que abre la
posibilidad de que la respuesta esté sesgada, ya que el índice apunta a que las
139
instalaciones del Laboratorio de Cómputo son abiertas tarde, para una percepción
del 17% de los usuarios entrevistados.
Para la pregunta No. 6.- ¿El centro de Cómputo me proporciona el software que
necesito?
Tabla No. 7 Ponderaciones de la pregunta 6, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 1% NO IMPORTA 1 1%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 7 7% POCO IMPORTA 2 2%
INDIFERENTE 9 8% INDIFERENTE 6 6%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 59 56% IMPORTANTE 52 49%
TOTALMENTE DE ACUERDO 30 28% LO MAS IMPORTANTE 45 42%
106 1 106 1
6.- EL CENTRO DE CÓMPUTO ME PROPORCIONA EL SOFTWARE QUE LE SOLICITO
1% 7%8%
56%
28%
TOTALMENTE EN DESACUERDO PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE P ARA TI 1%
2%
6%
49%
42%
NO IMPORTA POCO IMPORTAINDIFERENTE IMPORTANTELO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 33. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.6
En la pregunta No.6, el 84% de los usuarios encuestados está de acuerdo en que el
laboratorio les otorga el software que requieren y casi todos ellos creen que es
importante, sobre todo para realizar sus prácticas en casa o en la escuela.
140
Para la pregunta No. 7.- ¿El personal del centro de Cómputo me atiende
amablemente al solicitar información?
Tabla No. 8 Ponderaciones de la pregunta 7, en relación al desempeño e importancia
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2% NO IMPORTA 1 1%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 4 4% POCO IMPORTA 1 1%
INDIFERENTE 7 7% INDIFERENTE 6 6%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 45 42% IMPORTANTE 50 47%
TOTALMENTE DE ACUERDO 48 45% LO MAS IMPORTANTE 48 45%
106 1 106 1
7.- EL PERSONAL DEL CENTRO DE CÓMPUTO ME ATIENDE AL SOLICITAR INFORMACIÓN
2% 4% 7%
42%
45%
TOTALMENTE EN DESACUERDO PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
EN BASE A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA T I1%
1%
6%
47%
45%
NO IMPORTA POCO IMPORTAINDIFERENTE IMPORTANTELO MAS IMPORTANTE
Fig. No. 34. Gráfica del resultado obtenido para la pregunta no.7
En el último punto, el 13% de los usuarios encuestados perciben que el servicio en el
centro de cómputo requiere ser mejorado, sobre todo cuando solicitan información al
Laboratorio de Cómputo. Siendo esta cifra importante a tratar, debido a que un 92%
de los usuarios lo considera importante en las atenciones del Laboratorio de
Cómputo.
141
ANEXO C
Fig. 35 Formato de solicitud de servicio del centro de cómputo del ITSM. FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITSM
142
Fig. 36 Formato de la ficha técnica del hardware. FUENTE: Laboratorio de Computación y Sistemas del ITS
143
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