Spacio Azul

PROGRAMA : Master Europeo en Gerencia y Administración 2006 II

DIRECTOR : Guillermo Quiroga Persivale.

PROYECTO : “Plan de Negocios para un Centro de Tratamientos

Corporales, basado en masajes: Spacio Azul”.

INTEGRANTES : Karina Janet Benavente Minaya

Erika Maribel Buleje Castañeda

Zoila María Olascoaga Mesía

María Belén Solís Gayoso

Lima, Julio, 2007

2

INDICE

INTRODUCCIÓN 1

RESUMEN EJECUTIVO 3

MARCO TEÓRICO

Antecedentes y razones que explican la necesidad de la creación de la empresa

Spacio Azul.

I. El estrés en el entorno actual. 6

I.1. El estrés: causas y consecuencias. 6

I.2. Alternativas de tratamiento. 7

II. El masaje y la terapia del masaje. 8

II.1. El masaje. 8

II.2. La terapia del masaje. 8

II.3.Beneficios de la terapia del masaje. 10

II.4. Tipos de masajes. 11

II.5. Riesgos de los masajes. 13

Análisis Estratégico.

I. Antecedentes del sector. 14

II. Estructura del sector 15

II1. Tamaño de Mercado. 17

3

II.2. Barreras de Entrada. 17

II.3. Clientes – Compradores. 18

II.4. Proveedores. 18

II.4.1. Masoterapeutas y Cosmiatras 18

II.4.2. Centros de enseñanza 19

II.4.3. Proveedores de recursos utilizados 19

II.5. Competencia. 19

II.5.1. Competencia Directa 20

II.5.2. Competencia Indirecta 22

II.6. Sustitutos 23

III. El proceso de Segmentación. 25

III.1. Identificación de la corriente y potencial deseados que existen

en el mercado. 26

III.2. Identificación de las características que distinguen a nuestro

segmento. 27

III.3. Determinar quién tiene cada necesidad. 30

IV. El proceso de Investigación de Mercados. 30

IV.1. Objetivo de la Investigación 30

IV.2. Análisis de la Situación. 31

IV.3. Investigación informal. 31

IV.4. Resultados de la Investigación. 32

V. Descripción del Negocio. 39

4

V.1. Concepto del Negocio. 39

V.2. Herramienta principal. 40

V.3. Mercado Objetivo. 40

V.4. Ubicación. 40

V.5. Horario. 41

V.6 Servicios que se brindarán. 41

V.6.1. Masajes 41

V.6.2. Tratamientos Estéticos 42

V.6.3. Tratamientos Corporales Complementarios. 42

V.7. Servicios Diferenciales. 43

V.8. Servicios Adicionales. 43

VI. Análisis Interno de la Empresa. 44

VI.1. Visión. 44

VI.2. Misión. 44

VI.3. Modelo de las 7 – S. 44

VI.3.1. Estrategia. 45

VI.3.2. Estructura. 45

VI.3.3. Sistema de Gestión. 45

VI.3.4. Habilidades. 45

VI.3.5. Estilo. 46

VI.3.6. Personal. 46

VI.3.7. Valores Compartidos. 46

VI.4. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y Lineamientos

Estratégicos de Spacio Azul 48

5

VII. El Proceso de Marketing Mix. 49

VII.1. Producto. 49

VII.2. Precio. 50

VII.3. Promoción. 52

VII.4. Plaza. 52

VIII. Estrategia del Marketing. 53

VIII.1. Objetivo de Participación de Mercado. 53

VIII.2. Posicionamiento Estratégico. 53

IX. Plan de Operaciones de Marketing. 54

IX.1. Resumen Ejecutivo 54

IX.2. Objetivos del Plan de Operaciones del Marketing en la Etapa de

Lanzamiento. 54

IX.3. Estrategias del Plan Operaciones del Marketing en la Etapa de

Lanzamiento. 55

IX.4. Objetivos del Plan de Operaciones del Marketing en la Etapa de

Crecimiento. 56

IX.5. Estrategias del Plan Operaciones del Marketing en la Etapa de

Crecimiento. 56

X. Plan de Operaciones. 57

X.1. La Cadena de Valor. 59

X.2. Proceso de Atención al cliente. 60

XI. Plan de Recursos Humanos. 62

XI.1. Descripción de los puestos. 63

6

XI.1.1. Perfil del Administrador. 63

XI.1.2. Perfil del Asistente de Administración. 64

XI.1.3. Perfil del Ejecutivo de Marketing. 65

XI.1.4. Perfil del Masoterapeuta. 66

XI.2. Reclutamiento. 66

XI.3. Selección y Contratación. 67

XI.4. Compensación. 67

XI.5. Formación y Desarrollo. 68

XII. Evaluación Financiera. 69

XII.1. Presupuesto de Ventas. 69

XII.2. Presupuesto de Compras. 69

XII.3. Presupuesto de Gasto de Ventas. 70

XII.4. Presupuesto de Gastos de Administración. 70

XII.5. Presupuesto de Gastos Generales. 71

XII.6. Cálculo del Costo de Oportunidad. 71

XII.7. Estado de Ganancias y Pérdidas. 72

XII.8. Flujo de Caja Libre. 73

CONCLUSIONES 74

REFERENCIAS 76

BIBLIOGRAFÍA 78

DIRECCIONES ELECTRÓNICAS CONSULTADAS 79

ANEXOS 80

Spacio Azul

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas el ritmo y las jornadas de trabajo se han ido incrementando,

disminuyendo el tiempo disponible para el cuidado personal y para mantener una salud

favorable. La presión y la competencia exigen trabajar intensamente y con alta dosis de

concentración, así mismo, el ritmo de vida acelerado, el caos vehicular, y otros

elementos que afectan negativamente a nuestro entorno, pueden producir situaciones de

estrés, tensión y agotamiento, que al no ser atendidas oportunamente, pueden causar

dolores de cabeza, dolores musculares, falta de sueño, depresión, afecciones al

estómago, entre otros trastornos.

Frente a esta situación, consideramos que es necesario generar espacios de escape

donde se pueda recuperar “el bienestar”. Nuestro proyecto surgió con esa intención.

En el presente trabajo, evaluamos y exponemos la factibilidad de la creación de un

Centro especializado en Tratamientos Corporales basados en masajes, como una

alternativa para eliminar el estrés, la tensión y la fatiga. Este centro será denominado:

“Spacio Azul”.

El objetivo principal de “Spacio Azul” será lograr que quienes ingresen a él, puedan

desconectarse del bullicioso día a día, y encontrar un espacio que invite a la calma, al

descanso y al alivio. En Spacio Azul, además de terapias de masajes reparadores y

relajantes, podrán encontrar tratamientos de belleza como mascarillas faciales y

tratamientos reductores de medidas, con el uso exclusivo de masajes y cremas

reductoras.

2

Estos servicios se brindarán dentro de un ambiente moderno y a la vez místico, que

combine la iluminación, la decoración, el aroma y la música, para disminuir el estrés,

aliviar la tensión y armonizar unas con otras distintas partes del cuerpo.

En la primera parte de este trabajo, presentamos brevemente las causas e implicancias

del estrés. Así mismo, explicamos en qué consiste la terapia del masaje y las razones

que explican por qué es tan beneficioso para el cuerpo y la mente del ser humano.

En la segunda parte, desarrollaremos el Análisis Estratégico de la empresa. Dedicamos

especial atención al Plan de Marketing de la empresa, ya que al ser una empresa nueva

se requiere de un adecuado análisis del entorno para luego determinar las estrategias

más efectivas y acertadas, para cumplir los objetivos de la creación del centro.

Continuaremos con el Plan Operativo, el Plan de Recursos Humanos y la Evaluación

Financiera.

En la tercera y última parte de este trabajo se presentan las conclusiones que resumen

las razones por las cuales este proyecto es factible, así mismo, se resaltan las

estrategias clave para su éxito.

El resultado del proceso de estudio y evaluación de los elementos que intervienen en la

creación de Spacio Azul, también nos permitirá analizar la posibilidad de extenderlo a

otros distritos de Lima y posteriormente, otras ciudades del Perú.

Cumpliendo los objetivos de la creación de este centro, esperamos contribuir a elevar el

bienestar de muchos peruanos.

3

RESUMEN EJECUTIVO

El proyecto realizado tiene como objetivo la creación de Spacio Azul, un centro

especializado en brindar bienestar y relajación a través de tratamientos y terapias

corporales a nuestros clientes.

Para ello, hemos realizado un estudio y análisis bajo el siguiente esquema:

Antecedentes e Identificación de las Necesidades que explican la Creación de

Spacio Azul

En la primera parte del presente proyecto presentamos una breve descripción del estrés,

causas y consecuencias en el ser humano y alternativas de tratamiento. A continuación

describimos la terapia de masaje, como una eficaz alternativa de tratamiento para lograr

bienestar y relajación.

Análisis Estratégico

Dentro del Análisis Estratégico, describimos el análisis del sector, segmentación e

investigación de mercado en el público objetivo, descripción del negocio, análisis interno

de la empresa, marketing, plan de operaciones, plan de recursos humanos, finalizando

con el plan de finanzas que demuestra la factibilidad del proyecto.

En el análisis del sector, describimos la estructura del sector y analizamos cada uno de

sus componentes, en este análisis identificamos que en el mercado limeño actual no

existe un centro especializado en brindar tratamiento corporal especializado en masajes,

dentro de una infraestructura adecuada y con procesos de servicios que ofrezcan altos

estándares de calidad para el segmento elegido.

4

El segmento elegido estará compuesto por las personas de ambos sexos, que

pertenezcan al nivel socioeconómico A y B, su edad se encuentre entre 30 y 55 años, y

trabajen en empresas ubicadas en el distrito de San Isidro. Elegimos este distrito porque

nuestro público objetivo son las personas que trabajan en empresas en horarios oficina y

en San Isidro se encuentran ubicadas, sedes de importantes corporaciones y empresas;

además es un distrito céntrico, seguro y accesible,

En el proceso de investigación de mercado buscamos conocer más acerca del segmento

de mercado identificado en la etapa anterior. Este proceso se enfocó en una

investigación cualitativa, que nos brindó información acerca de lo que les genera valor a

los clientes en este tipo de servicios.

Con esta información diseñamos el concepto del negocio y el diseño de los servicios que

se brindarán. Estos servicios están enfocados en brindar tratamientos de: Masajes

reparadores, relajantes, antiestrés y estéticos, así como tratamientos estéticos faciales y

corporales en base a mascarillas. A partir del segundo año se planifica ampliar los

servicios brindando salas de hidromasaje, sala de flotación y sala de sauna.

Para cumplir con los objetivos de penetración y crecimiento en el segmento objetivo se

elaboró el plan de marketing cuya estrategia principal es la diferenciación, que se enfoca

en brindar servicios especializados en tratamientos corporales basados en masajes,

dentro de una estructura de servicios diferenciales que le permitan al cliente elegir

además del tipo de masaje, la duración, el diseño del ambiente, el aroma y la música.

Estos servicios se brindarán bajo un esquema que sea consistente, para alcanzar y

mantener la calidad, y que busque generar relaciones con el cliente y permitan

incrementar el factor de retorno o visitas de un mismo cliente el centro Spacio Azul.

5

El análisis de los recursos internos así como los resultados de la evaluación financiera

que serán presentados, nos permitieron decidir que Spacio Azul, es un proyecto factible,

porque estaremos preparados para trabajar según lo planificado y porque los resultados

económicos financieros estarán a la altura de los retornos esperados en el sector y

entorno económico actual.

Conclusiones

En la última parte mencionamos las conclusiones de nuestro equipo de trabajo, donde se

afirma que el proyecto de creación de Spacio Azul es factible porque contamos con las

herramientas, las capacidades y los resultados económicos que apuntan hacia un

negocio de éxito no solo en Lima sino en provincias manteniendo el segmento objetivo y

el modelo de servicio de Spacio Azul.

6

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES Y RAZONES QUE EXPLICAN LA NECESIDAD DE LA CREACIÓN

DE LA EMPRESA SPACIO AZUL.

I. EL ESTRÉS EN EL ENTORNO ACTUAL

I.1. El estrés: causas y consecuencias.

El estrés, es la alteración física o psíquica del ser humano, que se genera por exigir

al cuerpo, un rendimiento superior al normal, al estar sometido a muchas tensiones.

El estrés pone al organismo en riesgo de enfermar1.

Estudios vinculan al estrés con el esfuerzo físico y mental en el trabajo, así como el

esfuerzo durante la etapa de aprendizaje en instituciones educativas. Diversas

situaciones del entorno pueden generar estrés. Que el estrés se produzca en mayor

o menor grado, depende del nivel educativo, del estilo de vida, de factores

psicosociales y factores relacionados al trabajo2.

El estrés es parte de nuestra vida, pero se convierte en un problema cuando

empieza a afectar el desempeño normal del individuo, en lo personal, social y

laboral.

7

Las personas expuestas a alto grado de estrés pueden generar en ellas afecciones

al estómago, trastornos al sistema circulatorio y sistema nervioso, ocasionando

problemas gastrointestinales, cefaleas, tensión muscular, entre otros trastornos3.

I.2. Alternativas de tratamiento.

Para combatir al estrés se pueden realizar diversas actividades, hacer deporte, como

ir al gimnasio, practicar disciplinas orientales tales como el yoga, el tai chi, la

meditación, entre otros. Participar de actividades de recreación, como son los viajes,

fiestas o reuniones sociales4.

Así mismo, antes de que se ocurran los transtornos causados por el estrés o

paralelamente al tratamiento médico, se pueden recibir numerosas técnicas o

terapias de relajación, dentro de las cuales se encuentra la mesoterapia5. Este

tratamiento permite aliviar tensiones y molestias, que al persistir empeoran la

enfermedad que lo causa.

Existen diversos estudios6 que comprueban que las terapias de masajes son

utilizadas como una eficiente técnica de relajación, que contribuye a elevar el

bienestar físico y mental de las personas que lo reciben.

A continuación explicamos en qué consiste la terapia del masaje, los tipos de

masajes, beneficios y riesgos.

8

II. EL MASAJE Y LA TERAPIA DEL MASAJE

II.1. El masaje.

“El masaje proviene de la palabra griega “massein” que significa “amasar”,

encontrando sus primeras referencias hace cinco mil años en China. Es uno de los

medios externos para actuar sobre la piel, siendo sus técnicas tan antiguas como el

hombre. Su finalidad puede ser higiénica o estética.

También puede ser aplicado a nivel terapéutico cuando existe una patología o para

prevención de esta. La cosmetología se precia de trabajar con el masaje en piel

sana, y solo lo utiliza en calidad terapéutica en su claro rol de auxiliar y bajo

determinadas indicaciones médicas. Las diversas técnicas de masajes, actúan a

nivel físico y psíquico pues al eliminar tensiones permite el reequilibrio de la energía.

Además de la sensación de bienestar que proporciona, causa efectos no solo sobre

la piel, sino también sobre la circulación (sanguínea y linfática), sobre el sistema

nervioso, sobre los músculos y las articulaciones”7.

II.2. La terapia del masaje.

Para referirnos a la terapia del masaje, hemos tomado como fuente principal el curso

publicado en Medline Plus, Nacional Library of Medicine8, cuyo contenido

exponemos a continuación:

La terapia del masaje es la manipulación de los tejidos blandos del cuerpo,

incluyendo la piel, los tendones, los músculos y el tejido conector realizada por un

9

profesional para el relajamiento o para aumentar la capacidad del cuerpo para

curarse a sí mismo.

Más de la mitad del cuerpo es músculo, cuyo papel es ayudar a que el cuerpo se

mueva. Los músculos también dan forma al cuerpo y ayudan a proteger los órganos

internos. Los tendones sujetan los músculos a los huesos.

Los nervios conectan los músculos con el cerebro para que un músculo voluntario se

mueva el cerebro debe enviar una señal a través del nervio. Cuando un músculo

recibe una señal del nervio, el músculo se contrae y hala el tendón. Esto hace que el

hueso que esté ligado al músculo se mueva.

El tejido conector se refiere a los ligamentos, los tendones y otros tejidos que

separan diferentes órganos y partes del cuerpo. Los ligamentos unen los músculos a

otras estructuras del cuerpo.

Los siguientes factores pueden hacer que los músculos y el tejido conector se

endurezcan, y produzcan dolor.

- Movimientos hechos una y otra vez repetidamente.

- Excesivo estiramiento del músculo.

- Inactividad.

- Estrés.

- Postura incorrecta.

10

- Lesiones

- Cirugías.

II.3. Beneficios de la terapia del masaje.

- Relajan y aflojan los músculos rígidos.

- Puede mejorar la circulación de la sangre y la linfa. La linfa es una sustancia

lechosa y blanca que retira productos de desecho de los tejidos corporales.

- Ya que el masaje estira y relaja los músculos y mueve las coyunturas9, el

movimiento se facilita y se incrementa la capacidad de movimiento.

- Puede promover la recuperación de la fatiga y reducir dolores ligeros.

- Estimula las glándulas de la piel. Las glándulas cutáneas mantienen la piel fresa

e hidratada.

- El masaje también ayuda a estimular el sistema inmunológico. Cuando el cuerpo

se estresa, el sistema inmunológico está en menor capacidad de combatir

enfermedades.

- Muchas personas que reciben masajes se sienten bien atendidas debido al tacto

y al contacto con el terapista.

11

II.4. Tipos de masajes10.

Existen numerosos tipos de masajes dentro de los cuales podemos destacar los

siguientes:

- Masaje Descontracturante: Consiste en manipular profundamente los tejidos

musculares de las zonas donde se encuentran contracciones involuntarias del

músculo.

- Shiatsu: Es un método terapéutico japonés que emplea las yemas de los dedos y

los pulgares. Su principio básico es aplicar presión continuada en puntos clave

del cuerpo para relajar y energizar. El Shiatsu trata directamente los músculos y

los nervios, eliminando contracturas musculares y mejorando la circulación

sanguínea lumbar y la nutrición de los músculos lumbares además de calmar la

excitación de los nervios.

- Masaje Sueco: Manipulación suave de los músculos con aceites para mejorar la

circulación y aliviar tensiones.

- Reflexología: Masaje realizado exclusivamente en los pies y manos, aplicando

presión en los puntos reflejos de los pies y manos, para mejorar la circulación,

aliviar el estrés, y llevar a la relajación.

12

- Reiki: Significa: “Energía Vital Universal”. Permite transferir energía curativa

colocando las manos suavemente en varias partes del cuerpo.

- Masaje con piedras calientes: El masaje se combina con la colocación de

piedras calientes en centros energéticos, esto desbloquea las tensiones

musculares.

- Masaje Desintoxicante. Estimula el sistema linfático, logrando la expulsión de

toxinas.

- Masaje Tailandés. Se origina en la India, en los tiempos del Buda. Se realiza con

presiones y estiramientos que regulan el flujo de energía. Las presiones se

realizan con los dedos, las manos, los pies, los codos o las rodillas. Permite

mejorar la movilidad de las articulaciones, la flexibilidad y aumentar la energía

del cuerpo.

- Masaje Capilar. Consiste en la fricción con el cuero cabelludo, este masaje

además de placentero actúa sobre el bulbo capilar y evita la caída del cabello11,

se puede brindar en solo 10 minutos.

- Masajes Reductores de medidas. Actúan sobre el tejido conjuntivo y ayudan a

mejorar la irrigación y el drenaje linfático y venoso. Activa la circulación

13

sanguínea, da calor al tejido conjuntivo y ayuda a desinflamar los tejidos

adiposos. Los masajes reductores no reducen peso, sino volumen.

II.5. Riesgos de los masajes.

La aplicación de masajes no es recomendada en los siguientes casos:

- Si la persona mantiene enfermedad de los vasos sanguíneos. Si hay un coágulo

en la vena, la terapia del masaje puede hacer que el coágulo se mueva, si un

coágulo se desplaza hacia los pulmones puede ser fatal.

- Si la persona padece de una enfermedad cardiovascular. Las enfermedades

cardiovasculares incluyen vasos sanguíneos inflamados, coágulos de sangre y

afecciones cardiacas.

- No se debe dar masajes sobre piel quemada o infectada, con herpes o

abscesos, con moretones, inflamaciones o cortaduras abiertas.

- Si se tiene los huesos frágiles u osteoporosis.

En resumen, los masajes son una magnífica forma de brindar bienestar al cuerpo,

produciendo relajamiento y alivio, con la experimentada fricción y movimientos de las

manos del maso terapeuta, sobre la superficie del cuerpo.

14

ANÁLISIS ESTRATÉGICO Y PLANES FUNCIONALES Y OPERATIVOS

I. ANTECEDENTES DEL SECTOR

Para comentar los antecedentes del sector en el Perú, a continuación presentamos los

resultados del reporte “Estilos de vida del consumidor” publicado en Noviembre del 2005

por Euromonitor12. Este reporte menciona al negocio “belleza y salud”, tomando como

fuente al un estudio realizado por el “Salón de Belleza & spa13 Amarige14”. En dicho

estudio, afirman que las mujeres de Lima pasan menos tiempo en visitar los salones de

la belleza que en comprar productos dietéticos o en asistir a un gimnasio.

Afirman además, que el sector de salones de belleza representa US$ 80 millones,

mientras que el mercado de productos complementarios para controlar el peso

(Gimnasios, vitaminas y bebidas dietéticas), representan US$ 100 millones. “Para

muchas mujeres peruanas asistir a un gimnasio se ha convertido en una necesidad,

mientras que visitar un “spa” y un salón de belleza todavía se percibe como lujo. Las

mujeres peruanas invierten menos tiempo y dinero en su cuidado personal comparadas

con otras mujeres de la región, como por ejemplo, las mujeres de Colombia o

Venezuela”15.

Sin embargo, observan un aumento en el consumo de los servicios y productos que se

ofrecen en los salones de belleza y “spas”, en los segmentos A y de B (mercado de

US$ 10 millones).

Indican que según la Cámara de Comercio de Lima, la tendencia “metrosexual” está

estimulando el consumo de los productos del cuidado personal para hombres. Así, en

un estudio reciente en Lima, el 50% de hombres declararon que la adquisición de los

productos del cuidado personal es muy importante, mientras que el 39% dijo que solo a

15

veces es importante. En el público masculino, los productos personales consumidos

son: champúes, jabones, desodorantes y máquinas de afeitar. Hoy en día, consideran la

importancia de la marca, la calidad, y el precio del producto. El segmento principal entre

hombres esta entre los 18 a 35 años (adultos jóvenes) del segmento socioeconómico de

A/B16. El potencial de crecimiento de este mercado es enorme.

Existe poca información de este sector en el Perú, es por ello que estamos

considerando este reporte como una herramienta importante para el análisis del sector.

Actualmente aún no existen datos estadísticos de este tipo de centros especializados en

masajes en el Perú y tampoco existe un “sector del bienestar”, que agrupe negocios que

brinden servicios con este fin. Sin embargo, podemos ver que los salones de belleza y

centros de tratamientos estéticos están extendiéndose en diversos distritos del Lima. Así

mismo, se están incrementando los centros educativos donde se dicta la carrera de

cosmiatría17 y masajes corporales.

II. ESTRUCTURA DEL SECTOR

Para comentar la estructura del sector, hemos utilizado el Análisis Estructural de las

Industrias de Michael Porter18. A continuación comentamos el poder de los

elementos que intervienen en nuestro negocio, así como el tamaño del mercado.

16

ESTRUCTURA DEL SECTOR.

COMPRADORES

BARRERAS DE ENTRADA

PROVEEDORES

SPACIO AZULCOMPETENCIA

Directa: Instituto Natura Indirecta: Centros no

especializados donde se brindan masajes como parte de otros

servicios.

SUSTITUTOS

.  .

TAMAÑO DE MERCADO

- $ 10 Millones de Dólares. - Peruanos entre 30 – 55 Años

de Edad.

- Masajeadores eléctricos - Gimnasios, centros de yoga

y pilates. - Salones de Belleza - Centros deportivos y de

entretenimiento.

De: Personal: - Escuelas que forman Masoterapeutas y Cosmiatras. Cursos de Actualización: - Escuelas y Centros

de formación en técnicas de masajes.

Recursos Utilizados: - Aceites Naturales. - Velas

- Diversidad de Alternativas para relajación. - Mala interpretación del servicio.

- Hombres y mujeres

que buscan relajación y bienestar.

17

II.1. Tamaño de Mercado.

El reporte de estilos de vida publicado por Euromonitor, informa que el consumo en

los servicios de salones de belleza y “spas” en los segmentos de A y de B es de US$

10 millones.

II.2. Barreras de Entrada

Al querer ingresar a competir con una propuesta diferente en este negocio, nos

encontramos con las siguientes barreras de entrada:

- Existen muchas alternativas que ofrecen relajación, bienestar y estar saludable.

- Existe poca información cuantificable de este sector. Al buscar información sobre

datos cuantificables y medibles, acerca de aspectos importantes para analizar la

atractividad de este sector, nos encontramos ante la dificultad de ver que la

información existente es muy limitada.

- La obtención de las licencias municipales en los principales distritos de Lima como

San Isidro vienen siendo bastante burocráticos.

- No existen beneficios tributarios, que incentiven la creación de una empresa

generadora de empleo.

- Existe una mala interpretación del servicio de masaje, debido a que algunos

servicios de prostitución se esconden bajo el nombre “masajes”.

18

II.3. Clientes - Compradores

El estudio publicado por Euromonitor, el perfil de cliente de este tipo de servicios,

principalmente se encuentra a los niveles socioeconómicos A y B. Según el estudio:

“Los Estilos de Vida en el Perú: como somos y pensamos los peruanos”19, este

segmento comprendería a los denominados: “Los Afortunados” y a “Los

Emprendedores”.

Los Afortunados, son aquellos hombres y mujeres jóvenes con estudios universitarios

o de post grado que tienen altos niveles de consumo de productos y servicios

modernos.

Los Emprendedores, son los hombres y mujeres entre 30 y 50 años, profesionales o

empresarios relativamente independientes, con ingresos medios y que se sienten

satisfechos de sus logros en la vida.

II.4. Proveedores.

Dentro de los proveedores podemos mencionar:

II.4.1. Masoterapeutas y Cosmiatras.

El poder negociador de los proveedores en este rubro no es alto, si bien se puede

considerar a las masoterapeutas y cosmiatras como pieza clave en la prestación del

servicio que ofrecerá Spacio Azul, actualmente existe en el mercado peruano una

creciente oferta de cosmiatras y masajistas en distintos centros de entrenamiento.

La selección del personal es un factor crítico de éxito debido a que su labor forma

parte del servicio prestado. El mundo de la cosmiatría es cambiante porque cada vez

salen nuevas tendencias, productos y tecnologías innovadores, las cuales nos exigen

19

seleccionar a profesionales altamente calificados y con conocimientos actualizados en

el tratamiento estético corporal y facial.

II.4.2. Centros de Enseñanza.

Actualmente, existen numerosos centros de enseñanza donde se dictan los cursos de

los distintos tipos de masajes, así como los cursos de cosmiatría que incluye los

tratamientos faciales y corporales.

Consideramos como proveedores a los centros de enseñanza ya que ellos forman y

actualizan profesionalmente a nuestros principales colaboradores: los terapeutas y

cosmiatras. Sin embargo, no tienen gran poder de negociación debido a que existen

muchas ofertas de centros de formación y actualización en el Perú y en el extranjero.

II.4.3. Proveedores de Recursos utilizados.

El poder de este tipo de proveedores tampoco es alto, podemos encontrar varias

empresas que elaboran aceites y velas, y que además ofrecen los servicios de

maquila. Esto nos permitirá utilizar nuestro nombre en los productos que se utilizarán

como aceites naturales y cremas. Dentro de estos proveedores podemos mencionar a

“La Botica Francesa”20.

Existen numerosos proveedores de mobiliario, por lo tanto los proveedores de recursos

no tienen un poder relevante en este tipo de negocio.

II.5. Competencia

Consideramos que dentro de nuestro mercado objetivo, podemos encontrar una

competencia directa e indirecta, debido a que parte de los servicios que ofrecerá

20

Spacio Azul vienen siendo proporcionados en diversos lugares tales como salones de

belleza, centros de estética, gimnasios, entre otros.

II.5.1. Competencia Directa:

Como principal competidor podemos mencionar al Instituto Natura21, ya que es uno de

los pocos lugares en donde se brindan servicios especializados e integrales; además

de brindar estos tratamientos es un instituto que dicta cursos actualizados de masajes,

por lo tanto también se convierte en nuestro proveedor.

- Natura Instituto de Salud Integral

ESTRATEGIA PRINCIPAL

- Ofrecer tres tipos de negocios dentro de rubro del

negocio de la belleza y salud, con la especialización

en el masaje. La unidades de negocio que ofrece

son:

1. Terapias y tratamientos corporales.

2. Cursos especializados en técnicas de masaje.

3. Revista especializada en belleza y salud.

FORTALEZAS

- Ser pioneros en la especialización de masaje como

negocio integrado.

- Especialización del servicio.

Más de 15 años de experiencia en el mercado.

21

DEBILIDADES

- El nombre Natura se puede relacionar con la marca

brasilera de cosméticos y con la marca peruana de

productos de medicina natural.

- Publicidad engañosa. Si bien su página Web

promociona un lugar muy agradable y moderno, en

la práctica el lugar es una casa antigua donde

aunque la atención es buena, no es la misma

imagen que se promociona en su página Web.

Además ofrecen distintos servicios de masaje que

en la práctica no se encuentran a disposición del

cliente o ya no se brindan.

- No cuentan con una estrategia de marketing

relacional, solo preguntan los datos personales, (en

una ficha de datos) y la terapista hace comentarios.

Al inicio habla acerca del masaje que te va a brindar

y al fin de la sesión, acerca de cómo te percibió en

la sesión. Al recibirte te preguntan que masaje

deseas y si no sabes, ellos te recomiendan uno, sin

embargo no te ofrecen alternativas para elegir.

Asumen que uno ya los conoce.

- Su experiencia no se ve reflejada en sus servicios.

22

SUPUESTOS

COMPETITIVOS

- A través de la publicación de una revista, este

Instituto está tratando de hacer publicidad y ser

líder de opinión en el campo de la belleza y salud.

II.5.2. Competencia Indirecta.

Consideramos como competencia indirecta:

1. A las empresas que brindan servicios de masajes a un público objetivo A/B, pero

como un servicio complementario. Dentro de este grupo podemos mencionar a los

salones de belleza siguientes:

- Amarige, Salón De Belleza & Spa.

- Tomiko Spa.

- Tommys, Belleza Integral.

- Montalvo.

- Le Rouge Spa.

2. A las empresas que ofrecen servicios muy similares a los que brindará Spacio Azul,

pero que no se encuentran ubicadas en el mismo distrito ni en distritos cercanos.

Dentro de estos podemos mencionar a:

23

- Vie Spa, De Yacomo Casas De La Cruz

- Spa Hotel Miraflores.

3. A los lugares donde actualmente se brindan servicios de masajes pero de una

manera diferente o de una manera incipiente. Entre otros podemos nombrar:

- Express Massage: Empresa ubicada en distintos centros comerciales, que ofrece

masajes de corta duración, al aire libre, sobre una silla de masaje.

- Flora Mater. Instituto de Terapias Alternativas y Complementarias.

- Masaje y Salud, Unstress Body and Soul.

- Centro de Masaje Terapéutico San Isidro.

- Unión Nacional de Ciegos del Perú.

II.6. Sustitutos

Podemos encontrar que en el mercado existen distintas alternativas que ofrecen una

alternativa de relajación y bienestar para nuestro mercado objetivo.

Dentro de los servicios sustitutos que tenemos en este sector podemos mencionar a

los siguientes:

24

Masajeadores eléctricos de uso doméstico.

En el mercado existen diversas marcas de este tipo de productos y de precios

asequibles y están diseñados para uso propio. Se publicitan como creados

especialmente para relajación muscular, activación de la circulación, dolores

musculares y artrosis, masajes de cervicales, estrés diario, reflexología o simplemente

por puro placer.

Gimnasios.

Según un artículo publicado el 03 de Enero del 2007 en el Diario Perú 21, el cambio

en los estilos de vida de los peruanos por uno que privilegia la salud y el deporte, así

como el incremento de la capacidad adquisitiva de la población, han hecho que el

negocio de los gimnasios haya crecido 20 % durante el año 2006 reflejándose en la

apertura de nuevos locales y en la expansión a provincias de las cadenas que operan

en Lima desde hace años.

Las principales cadenas de gimnasios son:

- Gold's Gym

- Energym,

- Sport Life,

Según el gimnasio Gold Gym (Publicado en el diario Gestión, 21 de abril de 2005) en

Lima, el 5% de la población practica deporte, 55% tiene la intención de practicar un

deporte o de ir al gimnasio y el 40% no tiene ningún interés.

De los que asisten a practicar deporte, las razones son las siguientes:

25

- Mantener la buena salud 20%

- Ganar un buen cuerpo o razones estéticas 40%

- Reducir el peso 40%.

Salones de Belleza.

Según el reporte de estilos de vida publicado por Euromonitor, existen tres tipos de

salones de belleza:

- Salones de tamaño grande, que ofrecen más de 50 servicios y tienen un ingreso

medio de US$ 100 por cliente al mes.

- Salones de tamaño mediano, con un ingreso medio de US$ 30 por cliente al mes.

- Pequeños salones, los cuales son lo más numerosos y ofrecen hasta 10 servicios

con un ingreso mensual de US$ 7 por cliente al mes.

- En este sector el servicio preferido en el 60% de salones de la belleza son los

tratamientos para el cabello como los tintes y cortes.

III. PROCESO DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO

Para realizar el proceso de Segmentación de Mercado, hemos seguido los siguientes

pasos22:

1. Identificar la corriente y potencial deseados que existen en el mercado.

26

2. Identificar las características que distinguen a los segmentos.

3. Determinar quien tiene cada necesidad.

III.1. Identificación de la corriente y potencial deseados que existen en el

mercado.

Tal como hemos comentado anteriormente, el proyecto de creación de un centro de

tratamientos corporales surge con la intención de atender a un público que por el tipo

de trabajo que ejerce necesita recibir sesiones de relajamiento para el alivio de

tensiones musculares, generadas por la carga laboral, la mala postura, la falta de

movilidad y la falta de tiempo para pensar en las situaciones y causas que afectan

negativamente a su cuerpo. Por esta razón, nuestro segmento objetivo está integrado

por el grupo de personas que laboran y viven en el distrito de San Isidro.

Datos demográficos para determinar el tamaño de la población.

Población que vive en San Isidro en el rango de edades. (30-55 años)*

NRO DE HABITANTES EN SAN ISIDRO

23,079

22,809

22,65022,70022,75022,80022,85022,90022,95023,00023,05023,100

1993 2005

27

*Los datos demográficos de la población de San Isidro fueron tomados de los datos

publicados por la municipalidad de San Isidro en su página web:

www.munisanisidro.gob.pe

Población que Trabaja en el distrito de San Isidro*

71,540

0

20,000

40,000

60,000

80,000

2007

POBLACION QUE TRABAJA EN SAN ISIDRO

*El número de personas que trabajan en San Isidro y que pertenecen a nuestro

mercado objetivo (Nivel Socioeconómico A, B) fueron proporcionadas por la base de

datos del Banco Falabella, Lima Perú.

Participación de mercado objetivo: Para establecer la participación del mercado

objetivo, se utilizó el tamaño de la población que trabaja en San Isidro entre los 30 y 55

años de edad, así como la población que habita en San Isidro entre los 30 y 59 años

de edad.

III.2. Identificación de las características que distinguen a nuestro segmento.

- Son personas que trabajan en oficinas principalmente en los horarios de 8 a 7

p.m., aunque muchas personas pueden extender sus horas de salida hasta las 10

p.m.

28

- Son personas que se mantienen informadas de la actualidad nacional e

internacional, por lo tanto conocen las últimas tendencias de la moda en todos los

aspectos: vestuario, diseño, salud, etc.

- Estas personas pertenecen al nivel socio económico A y B. (Ver cuadro adjunto).

PERFIL DEL HOGAR LIMEÑO SEGÚN SU SEGMENTO

NIVEL SOCIO ECONOMICO A Y SUS ESTRATOS A1 Y A 2*

CARACTERISTICAS PREDOMINANTES

NSE A NSE A1 (Alto)

NSE A2 ( Medio Alto )

CARACTERISTICAS DEL HOGAR Distribución de hogares 5.3% 1.3% 4.0% Distribución de personas 4.4% 1.1% 3.3% Número de hogares por vivienda (Promedio) 1.1 hogares 1.0 hogar 1.1 hogares Número de miembros ( Promedio) 3.5 personas 3.5 personas 3.5 personas Miembros mayores de 18 años ( Promedio ) 2.8 personas 2.6 personas 2.9 personas Miembros que estudian en el colegio ( Promedio) 0.5 personas 0.6 personas 0.4 personas Miembros que trabajan eventual o permanente ( Promedio ) 1.7 personas 1.5 personas 1.8 personas

Principal fuente de ingreso Trabajo dependiente

(49 %) Trabajo

dependiente (65%)

Trabajo dependiente

(43% )

Ingreso familiar mensual ( Promedio) US$ 3,534 Más de US$ 5,000 US$ 2,615

Ingreso familiar mensual ( Mediana ) US$ 2,159 Más de US$ 5,000 US$ 2,111 Ingreso per cápita ( Promedio ) US$ 1,125 Más de US$ 1,800 US$ 756 Expectativa sobre el ingreso mínimo requerido ( Promedio ) US$2,136 US$3,137 US$1,875 Gasto mensual en alimentos ( Promedio general ) US$443 US$929 US$312 Gasto mensual en transporte ( Promedio general ) US$181 US$245 US$162 Tenencia de ahorros 77% 81% 76% TENENCIA DE BIENES Y SERVICIOS Servicio doméstico permanente o por horas 98% 100% 97% Tenencia de refrigeradora 100% 100% 100% Tenencia de lavadora 100% 100% 100% Tenencia de teléfono fijo 100% 100% 100% Tenencia de TV Cable 93% 96% 91% Tenencia de computadora ( PC) 83% 88% 81% Acceso a Internet en el hogar 82% 96% 78% Tenencia de automóvil de uso particular 88% 96% 85% Tenencia de mascota 58% 73% 53%

29

*Tomado del Informe Gerencial de Marketing 2006, elaborado por Apoyo Opinión y Mercado. Conformado por los distritos de las provincias de Lima y Callao.

NIVEL SOCIO ECONOMICO B Y SUS ESTRATOS B1 Y B2*

CARACTERISTICAS PREDOMINANTES

NSE B NSE B1

(Medio Típico) NSE B2

( Medio Bajo )

CARACTERISTICAS DEL HOGAR Distribución de hogares 18.0% 8.1% 9.9% Distribución de personas 16.2% 6.3% 9.8% Número de hogares por vivienda (Promedio) 1.1 hogares 1.1 hogares 1.1 hogares Número de miembros ( Promedio) 3.8 personas 3.3 personas 4.2 personas Miembros mayores de 18 años ( Promedio ) 3.0 personas 2.7 personas 3.2 personas Miembros que estudian en el colegio ( Promedio) 0.6 personas 0.4 personas 0.7 personas Miembros que trabajan eventual o permanente ( Promedio ) 1.7 personas 1.6 personas 1.9 personas

Principal fuente de ingreso Trabajo dependiente

(45 %) Trabajo ind. (38%)

/ dep. (38%)

Trabajo dependiente (51%

)

Ingreso familiar mensual ( Promedio) US$838 US$1,056 US$663

Ingreso familiar mensual ( Mediana ) US$774 US$774 US$557 Ingreso per cápita ( Promedio ) US$249 US$332 US$183 Expectativa sobre el ingreso mínimo requerido ( Promedio ) US$1,050 US$1,148 US$971 Gasto mensual en alimentos ( Promedio general ) US$187 US$199 US$177 Gasto mensual en transporte ( Promedio general ) US$77 US$93 US$65 Tenencia de ahorros 43% 53% 35% TENENCIA DE BIENES Y SERVICIOS Servicio doméstico permanente o por horas 29% 40% 20% Tenencia de refrigeradora 97% 100% 94% Tenencia de lavadora 73% 79% 68% Tenencia de teléfono fijo 91% 97% 87% Tenencia de TV Cable 62% 61% 62% Tenencia de computadora ( PC) 55% 68% 45% Acceso a Internet en el hogar 38% 52% 27% Tenencia de automóvil de uso particular 35% 47% 25% Tenencia de mascota 47% 53% 42%

*Tomado del Informe Gerencial de Marketing 2006, elaborado por Apoyo Opinión y Mercado. Conformado por los distritos de las provincias de Lima y Callao.

30

III.3. Determinar quién tiene cada necesidad.

El segmento de mercado que agrupa a todos nuestros consumidores potenciales es

bastante amplio, por ello para determinar cuál es el segmento específico al cual

apuntaremos se eligió los siguientes criterios de segmentación23: Segmentación

demográfica por edades, segmentación por estilo de vida, segmentación por nivel

socioeconómico y segmentación geográfica.

- Segmentación demográfica por edades: Hombres y mujeres entre 30 y 55 años de

edad.

- Segmentación por estilo de vida: Afortunados y Emprendedores.

- Segmentación por nivel socioeconómico: Sector A y B.

- Segmentación geográfica: Personas que trabajen en Lima, en empresas ubicadas

en el distrito de San Isidro. (Esta variable de segmentación la obtuvimos luego del

proceso de investigación de mercado).

IV. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Los pasos utilizados en el proceso de investigación de mercado, los tomamos del libro

Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walter.24

IV.1. Objetivo de la Investigación.

El objetivo de la investigación del mercado desarrollada, fue identificar las

características del público objetivo, conocer por quiénes está integrado y dónde están

ubicados. Así mismo, conocer sus preferencias dentro de los servicios ofrecidos, y que

otros servicios desearían recibir.

31

IV.2. Análisis de la Situación.

Para lograr el objetivo de nuestra investigación de mercado, en primer lugar buscamos

identificar al segmento de mercado al que deberíamos dirigirnos, para saber en que

segmento investigar. Para ello, además del análisis del sector, tomamos como

referencia el estudio realizado por Rolando Arellano en el libro ¨ Estilos de vida en el

Perú, cómo somos y pensamos los peruanos en el siglo XXI¨25. En este estudio

identificamos que nuestro mercado objetivo está conformado por personas que según

su estilo de vida pertenecen a los grupos denominados: Afortunados y

Emprendedores, los cuales han sido descritos en el análisis del sector.

Para conocer los gustos y preferencias del tipo servicios que ofreceremos, se elaboró

una encuesta y posteriormente una entrevista, las cuales nos permitieron recoger

información cualitativa importante. Estas pruebas las dirigimos a personas que

calificaban dentro del perfil de nuestros clientes potenciales.

IV.3. Investigación informal.

Para realizar esta investigación se elaboró una encuesta cuyo objetivo fue conocer:

- El tipo de personas que actualmente acuden a recibir servicios de masajes.

- Dentro del grupo de personas que aún no han recibido este tipo de tratamientos,

quisimos identificar quiénes estarían interesados en recibirlos.

- Determinar el sexo y las edades del público objetivo.

- Dónde están ubicados geográficamente, y en qué distrito les gustaría que esté

ubicado el centro de tratamientos.

32

- Nos permitió conocer, qué servicios complementarios les gustaría recibir en dicho

centro y si preferirían que el servicio se brinde solo a personas de su mismo sexo o a

ambos sexos.

- La preferencia por la decoración del ambiente.

IV.4. Resultados de la Investigación.

Del resultado obtenido, identificamos:

Nivel de Ingresos en el Mercado Objetivo:

NSE A

NSE A1 > (Alto)

NSE A2 ( Medio Alto )

Ingreso per cápita ( Promedio ) $1,125.00 $1,800.00 $756.00

Ingreso per cápita ( Promedio )

$1,125.00

$1,800.00

$756.00

$0.00

$200.00

$400.00

$600.00

$800.00

$1,000.00

$1,200.00

$1,400.00

$1,600.00

$1,800.00

$2,000.00

NSE A NSE A1 > (Alto)

NSE A2 ( Medio Alto )

NSE B NSE B1

(Medio Típico) NSE B2

( Medio Bajo )

Ingreso per cápita ( Promedio ) $249.00 $332.00 $183.00 Fuente: Elaboración propia.

33

Ingreso per cápita ( Promedio )

$249.00

$332.00

$183.00

$0.00

$50.00

$100.00

$150.00

$200.00

$250.00

$300.00

$350.00

NSE B NSE B1 (Medio Típico)

NSE B2 ( Medio Bajo )

Fuente: Elaboración propia Gráficos de las encuestas realizadas Tamaño de la muestra : 100 personas Nivel Socio Económico : A, B

Con la finalidad de obtener una información cualitativa realizamos una encuesta a

aquellas personas que consideramos estaban dentro de nuestro perfil de cliente

objetivo para obtener información que nos oriente sobre sus preferencias acerca de

este tipo de servicios. A continuación mostraremos los datos más resaltantes:

1.- Distribución por Edades:

3835

11

16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

No

. de

pe

rso

na

s

25-29 30-34 35-39 40-54

Edades

DISTRIBUCION POR EDADES

�

Fuente: Elaboración propia.

34

De la muestra encuestada se obtuvo que el 38 % se encuentran entre 25 -29 años; 35

% entre 30-34 ; 31% entre 35-39 ;16% se encuentran entre 40 -54 años de edad.

2.- Conocimiento de estos servicios:

55

45

0

10

20

30

40

50

60

Si No

Asistió algún centro de Tratamientos Corporales

Fuente: Elaboración propia.

Los resultados obtenidos se observó que un 55 % de las personas encuestas asistió

a un centro de tratamientos corporales.

35

16%

41%

22%

13%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

No. d

e p

ers

onas

Salón belleza Spa Centroespecializado

Tratamiento adomicilio

Otros

TIPOS DE CENTROS

CENTROS DONDE RECIBIERON EL SERVICIO

Fuente: Elaboración propia

Del 55 % de las personas que asistieron a un centro de tratamientos corporales se

obtuvo que el 48 % lo recibió en un spa, el 22 % en un centro especializado, el 16 %

en un salón de belleza, el 13 % lo recibió en su domicilio y el 9 % no especificó el

lugar.

3- Frecuencia de Tratamientos:

4%

15%

40%

31%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

No

de

per

son

as

Una vez a lasemana

Más de unavez a lasemana

Una vez almes

Una vez cadaseis meses

Una vez al año

FRECUENCIA DE TRATAMIENTOS

Fuente: Elaboración propia

36

El 46 % de los tratamientos de masajes son tomados una vez al mes, el 34% dos

veces al año, 15 % más de una vez a la semana, 14 % por una vez al año y el 4 % una

vez a la semana.

4.- De los que no conocen el servicio:

18%

30%

5%

25%

21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

No

de

per

son

as

Preciosaltos

Falta detiempo

Ubicacióndel lugar

Dezconozcoestos

servicios

No me llamala atención

Motivos

PORQUE NO ASISTIERON

Fuente: Elaboración propia.

El 45 % de nuestra muestra no asistió a ningún centro donde se brinde servicios de

masajes relajantes, ya sea en salones de belleza, centros especializados, tratamientos

a domicilio, entre otros. Entre los motivos que manifestaron las personas encuestadas

nos arroja, que el 30 % se debió a la falta de tiempo, 25 % a que desconocen de los

beneficios de este tipo de servicios, 21 % no le llama la atención, 18 % por precios

altos y un 5 % por la ubicación de lugar.

37

5.- Disponibilidad de Tiempo para una Sesión de Masajes:

22%

46%

27%

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

No

de

pe

rso

na

s

Menos de 30minutos

45 minutos 60 minutos Más de unahora

Tiempo

TIEMPO DISPONIBLE PARA UNA SESIÒN DE MASAJES

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a la preferencia en la duración que les gustaría recibir una sesión de

masajes, se obtuvo que el 46 % prefiere sesiones de masajes que duren 45 minutos,

27 % una duración de 1 hora, 22 % con una duración menor a 30 minutos y un 5%

para una sesión mayor a una hora.

38

6. El centro de debe ser dirigido a:

39

4

55

0

10

20

30

40

50

60

No

de

per

son

as

Sólo mujeres Sólo hombres Unisex

Sexo

El centro debe estar dirigido a

Fuente: Elaboración Propia.

El 34% de los encuestados respondió que prefería que el centro este dirigido solo a

mujeres, el 4% eligió que el centro sea solo para hombres y el 55% eligió que el centro

se dirija a hombres y mujeres en ambientes separados.

En una segunda etapa, elaboramos una entrevista para testear el nombre comercial de

la empresa, así mismo esta entrevista nos permitió conocer el monto que estarían

dispuestos a pagar por los servicios ofrecidos en nuestro centro. Como ya habíamos

elegido el nombre Spacio Azul, quisimos saber con qué asociaban estas palabras y si

lo asociaban con un centro de masaje. Saber si les gustaba el nombre y aunque

sugerimos otras alternativas de nombres comerciales, la gente escogió: Spacio Azul.

Con respecto al precio estimado por una sesión de masaje con todos los servicios

ofrecidos, los encuestados eligieron el precio, según la duración de los masajes. (Los

precios se comentarán en el proceso de Marketing Mix-Precio).

Ya que el objetivo de nuestra investigación básicamente buscó recibir información

cualitativa sobre un negocio ya definido, solo realizamos las dos evaluaciones antes

39

mencionadas y utilizamos sus resultados para mejorar los servicios que se brindarán

en el centro de tratamientos.

V. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

V.1. Concepto del Negocio.

Spacio Azul será un centro de tratamientos corporales cuya finalidad es trasportar a un

ambiente y estado de relajación, para el descanso mental y físico, a través de la

mesoterapia. Se aplicarán las más efectivas técnicas de masajes, así como,

innovadores tratamientos corporales para la relajación.

¿CUÁL ES MI NEGOCIO?

Brindar bienestar a través de

Tratamientos de masajes Corporales.

Los estilos de vida actual en el Perú, ha generado que la

gente busque alternativas de relajación y bienestar

corporal.

¿A QUIÉN?

¿QUÉ?

¿POR QUÉ?

Hombres y mujeres Entre 30 y 55 años del segmento A y B, que trabajen y vivan en

San Isidro

40

“Spacio Azul”, se compone de las siguientes palabras:

Spa: “Salute per l’ Aqua”, Salud por el Agua26. “Medicinal or mineral spring”, 1626, from

name of health in eastern Belgium, known since 14c. The features Mineral Springs

believed to have curatives properties27. “Balneario”. Lugar donde se administran baños

medicinales.28

En resumen, el término: “Spa” se utiliza para referirnos a un lugar donde se brinda

bienestar al cuerpo. En sus inicios estos beneficios se brindaban exclusivamente con

agua y en un ambiente natural.

Espacio: “Dimensión, extensión, medida, lugar, sitio, ambiente”29.

Azul: “Tranquilidad, paz, relax”30.

V.2. Herramienta principal: Utilizaremos como herramienta principal “las manos de

los masajistas expertos”, las cuales son de vital importancia en nuestros tratamientos,

ya que solo una persona es capaz de sentir, juzgar y adaptarse a las reacciones de la

persona que recibe el masaje.

V.3 Mercado Objetivo: Si bien Spacio Azul, está abierto a todas las personas adultas

que deseen recibir estos tratamientos, nuestro público objetivo lo constituyen: los

profesionales entre los 30 y 55 años de edad, de nivel socioeconómico A –B, que

laboran en empresas ubicadas en el distrito de San Isidro. Estas personas por lo

general trabajan oficinas entre 8.30 a.m. y 7 p.m., con un descanso para el refrigerio

entre las 12.30 y 2.30 pm.

V.4 Ubicación: Estaremos ubicados en la Calle Ricardo Angulo, cuadra 2 Urb.

Corpac, San Isidro.

41

V.5. Horario: Lunes a Sábado de 8 a.m. a 11 p.m.

V.6. Servicios que se brindarán.

Los servicios que se brindarán en Spacio Azul son los siguientes:

V.6.1. Masajes: Constituyen nuestro servicio principal. Los tipos de masajes descritos

en la primera parte del trabajo los hemos divido en dos grupos. Estos masajes son:

Masajes reparadores, relajantes y antiestrés:

- Masaje Descontracturante: Duración: 1 hora 15 minutos.

- Shiatsu: Duración: 1 hora

- Masaje Sueco: Duración: 1 hora.

- Reflexología: Sesiones de 30 y de 60 minutos.

- Reiki: Duración 1 hora y 10 minutos.

- Masaje Desintoxicante: Duración 30 minutos.

- Masaje Tailandés: Duración 1 hora y 30 minutos.

- Masaje Capilar. Sesiones de 10 y 20 minutos.

Masajes Estéticos:

- Masajes Reductores de medidas. Duración 50 minutos.

- Masaje Exfoliante. Duración 40 minutos.

- Masaje Hidratante. Duración 40 minutos.

42

V.6.2. Tratamientos estéticos:

- Tratamientos faciales (Mascarillas faciales).

- Tratamientos corporales (Mascarillas corporales).

Como parte de la estrategia de crecimiento, en una segunda etapa, a largo plazo (un

año), ofreceremos los siguientes tratamientos:

V.6.3. Tratamientos corporales complementarios

- Sala de Hidromasaje31.

- Sala de Flotación*.

- Sala de Sauna.

*La flotación es un servicio novedoso que introduciremos a partir del segundo

año. Este servicio consiste en: “un método de relajación efectivo, en la que se

deja flotar el cuerpo en agua saturada de sales benéficas para la piel, dentro de

una habitación privada y equipada con ducha.

El agua, debido a estas sales, tiene una densidad tal que permite al cuerpo flotar

como un corcho, sin ningún tipo de esfuerzo La misma increíble sensación que

produce bañarse en el Mar Muerto.

Además, al estar 35 grados de temperatura (casi la misma que la del cuerpo

humano) proporciona un ambiente cálido que junto con el silencio absoluto de la

habitación permite desconectar del mundo y que cuerpo y mente se recuperen

del estrés acumulado durante la jornada”32.

43

V.7. Servicios Diferenciales.

En la actualidad los centros que ofrecen este tipo de servicios, no nos permiten elegir

el ambiente, la música y los accesorios complementarios para la sesión de masaje

(aceites, velas, aromas). Por ello Spacio Azul, ofrecerá los siguientes servicios

diferenciales:

- Elección de la música.

- Elección de los aceites utilizar en los masajes.

- Elección del aroma.

- Elección de la Sala de Masaje. (Ambientes diferentes).

- Especialización y diversidad de masajes.

- Horarios Extendidos.

- Diversidad en la duración de las sesiones de masajes.

- Promociones por paquetes de sesiones de masaje.

V.8. Servicios Adicionales.

Spacio Azul brindará a sus clientes servicios adicionales al servicio central como:

- Para aquellos clientes que llegaron en auto y al terminar la sesión de masajes

no deseen manejar les ofreceremos: “llevarles el auto a su casa.

44

- Para aquellos que necesiten ser recogidos en un punto, contaremos con un

servicio de traslado de taxi (ida y vuelta).

VI. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

VI.1. Visión: “Ser la primera alternativa en tratamientos corporales, para las personas

que busquen sentirse bien y brindar bienestar a su cuerpo y mente”.

VI.2. Misión: “Somos una empresa dedicada a brindar “bienestar” a través de los

mejores tratamientos corporales especializados y personalizados, realizado por

profesionales de primer nivel”.

VI.3. Modelo de las 7 – S33

Modelo para analizar la Consistencia de la Empresa

Valores

45

VI.3.1 Estrategia. Spacio Azul utilizará como estrategia genérica34 la Diferenciación,

que consistirá en ser un lugar donde se brinde un servicio especializado en masaje,

que ofrecerá diversidad de masajes con las últimas tendencias del mundo, en manos

de masoterapeutas de primer nivel, en ambientes con diseños únicos y modernos.

VI.3.2. Estructura. La estructura de Spacio Azul será simple y funcional, en esta

primera etapa de lanzamiento, y estará conformado un administrador, un ejecutivo de

marketing, un asistente de administración y seis masoterapeutas.

VI.3.3. Sistema de Gestión. Se aplicará el sistema de Planificación y fijación de

objetivos los cuales a la vez serán medidos a través de un sistema de control que

evalúe y mida el cumplimiento de los objetivos, el desempeño y la calidad del servicio

brindado por el personal de Spacio Azul.

VI.3.4. Habilidades. Las habilidades de Spacio Azul residen en la especialización del

servicio de masaje y al mismo tiempo ofrecer variedad de masajes y de vanguardia.

Servicio personalizado que permite al cliente elegir, además del tipo de masaje, el

ambiente de la sala de masaje, el aceite, el aroma, y el tipo de música a utilizar

mientras reciba el masaje.

Administradora

Ejecutiva de Marketing

Asistente de Administración

Masoterapeutas

46

VI.3.5. Estilo. El estilo de Spacio Azul será ser un modelo de negocio que fomente la

innovación constante, tratando de conocer las preferencias de nuestros clientes y

siendo receptivos a sus opiniones y sugerencias y aplicando la retroalimentación.

Durante la etapa de formación de Spacio Azul se aplicará un estilo de liderazgo

directivo35, que permita organizar a la empresa de acuerdo a los objetivos planteados y

establecer los procesos y actividades a seguir. En una segunda etapa el estilo de

liderazgo participativo36, para involucrar a todo el personal en el cumplimiento de los

objetivos de Spacio Azul.

VI.3.6. Personal. El personal de Spacio Azul constituye la pieza clave de nuestro

negocio, ya que contribuirán al lograr el éxito en los servicios prestados y permitirán

alcanzar y mantener nuestra ventaja competitiva. Por ello el personal seleccionado es

altamente calificado y recibirá una formación constante para mantenerse actualizado

en las terapias brindadas

Se buscará la integración y la identificación con la empresa a través de un programa

de capacitación constante, un buen ambiente laboral y la implementación de un

liderazgo participativo.

VI.3.7. Valores Compartidos. Los valores que se brindarán en Spacio Azul son los

siguientes:

- Equilibrio: Promovemos un ambiente que contribuya con el balance físico,

emocional, mental y corporal.

- Confianza: Sentimos confianza en nuestras capacidades, gracias al

conocimiento, habilidades y actitudes de nuestros colaboradores, además

nuestros clientes saben que somos una organización en la que se puede confiar.

47

- Respeto: Alentamos las buenas relaciones interpersonales, respetamos los

puntos de vista divergentes y valoramos los aportes y contribuciones de los

demás.

- Innovación: Estamos en permanente búsqueda de la diferenciación,

cuestionando todo lo que hacemos para la satisfacción del cliente.

- Servicio al cliente: Nos preocupa la satisfacción de nuestros clientes por lo que

nos esforzamos en conocer y atender sus necesidades y requerimientos

ofreciéndoles productos y servicios que les ayuden a mejorar su calidad de vida.

48

VI.4. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y Lineamientos

Estratégicos de Spacio Azul.

OPORTUNIDADES

1. Un gran mercado por

explotar. 2. Incursionar en

provincias. 3. Actualmente hay una

tendencia a lo natural y al cuidado personal.

4. Público cada vez mas

exigente en la diversidad y calidad del servicio

AMENAZAS

1. Ingreso de nuevos competidores al mercado.

2. Que la tecnología

iguale o supere la efectividad de los masajes brindados por las masoterapeutas.

3. Existe una mala interpretación del servicio de los masajes.

FORTALEZAS LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

1. Excelente calidad del

servicio. 2. Salas de masajes

con diversos ambientes para escoger.

3. Diversidad de

masajes a gusto del cliente.

4. Personal altamente

calificado e identificado con al empresa.

5. Programa de

Capacitación Continua.

6. Desarrollo e

inversión en un plan de marketing.

7. Ser el primer centro

especializado en terapias de masajes en el distrito de San Isidro, para el público objetivo.

1. Capturar gran porcentaje

por explotar con la diferenciación y la calidad de nuestros servicios (F1-O1).

2. Capturar al público

exigente ofreciéndole diversidad de masajes y ambientes al escoger (F2, F3-O4).

3. Trabajar un plan de

marketing, buscando el posicionamiento de Spacio Azul, en un gran mercado por explotar, aprovechando las ventajas de ser el primer centro especializado. (F6-O1).

4. Los planes funcionales y

operativos han sido diseñados pensando en disminuir las brechas entre lo que espera el cliente y lo que se le brinda. (F3, F5-O4).

1. La calidad de

nuestros servicios, complementado con el Plan de Marketing buscará fidelizar a nuestros clientes (F1, F6-A1).

2. El Plan de Recursos

Humanos estará enfocado en buscar mantener la ventaja competitiva de Spacio Azul a través de la especialización y calidad de servicio de nuestros masoterapeutas, ello marcará distancia de la competencia y sustitutos. (F1, F4, F5-A1, A2).

3. A través del Plan de

Marketing se difundirán los beneficios de bienestar y relajación que se obtienen con el masaje. (F6-A3).

49

DEBILIDADES

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

1. Es un negocio que

exige constante innovación.

2. Que tenga horas

muertas ya que nuestro grupo objetivo son personas que trabajan en empresas de la zona con horarios de entrada y salidas específicos.

1. En horarios donde hay

menos afluencia de público, se utilizarán promociones para capturar al público que vive cerca de nuestro de centro o al público referido que se encuentra de vacaciones y dispone de tiempo, para venir en estos horarios. (D2-01).

2. La estrategia de

lanzamiento posicionará a Spacio Azul como el mejor lugar para la relajación y el descanso de cuerpo y mente. (D3-01, O2).

1. La competencia nos

exigirá a mantener, la excelencia en el servicio y a buscar constantemente la innovación. (D1-A1).

VII. EL PROCESO DE MARKETING MIX

VII.1. Producto. En Spacio Azul brindará tratamientos corporales en base a

masajes en un lugar que combina el diseño del ambiente y el aroma en

búsqueda de un estado de relajación y bienestar corporal.

Al ser Spacio Azul una empresa de servicios debemos considerar las

características inherentes de un servicio para el diseño del plan de marketing.

Estas son:

- Intangibilidad

- Inseparabilidad

- Heterogeneidad

- Carácter perecedero.

50

Dentro de estas características consideramos que la heterogeneidad y la

inseparabilidad, nos exige establecer un proceso consistente y un sistema de

control.

La heterogeneidad e inseparabilidad nos exige calidad en el momento de la

atención; durante y después de recibir el servicio. Al alcanzar la calidad,

buscaremos posicionar Spacio Azul como un todo y no solamente con la

atención del masoterapeuta.

En el desarrollo del plan de operaciones comentaremos el tema de la calidad en

los servicios.

Para que los servicios de Spacio Azul sean elegibles debemos considerar los

siguientes criterios de evaluación al elegir un servicio:

- Cualidad de búsqueda: Se realiza antes de decidir la utilización del servicio.

- Cualidad por experiencia: Evaluada después del uso

- Cualidad de credibilidad: La comparación de lo que se conoce acerca del

servicio versus lo que se recibe.

Los procesos y las estrategias de Spacio Azul, se diseñarán buscando

satisfacer estos criterios de evaluación.

La descripción de los servicios de tratamientos corporales que se brindarán en

Spacio Azul se detalla en la descripción del negocio. A continuación se detallan

los precios por estos servicios,

VII.2. Precio. Los precios se establecerán según la duración y el tipo de

tratamiento recibido. Los precios de cada sesión, según el tipo de masajes se

detallan a continuación.

51

Masajes reparadores, relajantes y antiestrés.

Duración: Precio.

- Masaje Descontracturante: 45 minutos S/. 80.00

- Shiatsu: Duración: 1 hora. S/.100.00

- Masaje Sueco : 1 hora. S/. 80.00

- Reflexología1 (Podal): 30 minutos S/, 40.00

- Reflexología 2 (Integral) 45 minutos. S/. 80.00

- Reiki: 1 hora S/. 120.00

- Masaje Desintoxicante: 30 minutos. S/. 80.00

- Masaje Tailandés: 1 hora. S/. 80.00

- Masaje Capilar 1 20 minutos S/. 30.00

- Masaje Capilar 2 45 minutos. S/. 80.00

Masajes Estéticos.

- Masajes Reductores de medidas. 50 minutos. S/. 70.00

- Masaje Exfoliante: 40 minutos. S/. 80.00

- Masaje Hidratante. 40 minutos S/. 80.00

Tratamientos estéticos:

- Tratamientos faciales 40 minutos S/. 80.00

52

- Tratamientos corporales 40 minutos S/. 80.00

Servicios Adicionales:

Para el caso de los servicios adicionales establecemos una tarifa por cada

uno de ellos.

Para las horas muertas que usualmente se tienen en este tipo de negocios

estamos considerando brindar promociones con precios más bajos en

esas horas.

VII.3. Promoción. Se realizarán estrategias promocionales durante la etapa de

lanzamiento, y luego estrategias promocionales de mantenimiento.

Las estrategias promociónales se describen en los planes estratégicos

operativos, sin embargo podemos adelantar que en al etapa de lanzamiento, la

promoción utilizará medios publicitarios (televisión, periódicos y revistas), así

como marketing directo en las empresas ubicadas en el distrito de San Isidro.

La promoción basada en marketing directo será la que mantendremos

activamente pues es la que nos permitirá retroalimentarnos, además de llegar a

nuestro público objetivo de forma personalizada.

VII.4. Plaza. La plaza de Spacio Azul, durante la primera etapa de

funcionamiento, serán sus instalaciones ubicadas en Lima – Perú, distrito de San

Isidro. Durante una segunda etapa, (en las etapas de crecimiento y madurez),

buscaremos extendernos a otros distritos de Lima y ciudades del resto del Perú,

manteniendo el formato, y el mercado objetivo.

53

Si bien se podrá separar citas por teléfono esto no será necesario ya que

estamos preparados para atender a la gente que llega en cualquier momento,

por ejemplo:

En el caso que todos los ambientes estén ocupados se les ofrecerá las

siguientes alternativas:

- Un ambiente acondicionado para descanso si así el cliente lo desee.

- Ofrecerles servicios disponibles con un descuento especial.

VIII. ESTRATEGIA DEL MARKETING

VIII.1. Objetivo de Participación del Mercado.

PARTICIPACION DE MERCADO OBJETIVO – AÑO 1 :

Total Población que trabaja en el distrito de San Isidro (1) 71,540

Total Población que reside en el distrito de San Isidro (2) 22,809

Objetivo de Participación de Mercado 94,349

3.53% de la población. 3,328

Factor de Retorno (3) 3

(1) Total Población que trabaja en San Isidro entre 30 y 55 años de edad,

perteneciente al Segmento A, B, según base de datos de base de datos del Banco

Falabella.

(2) Población que reside en San Isidro entre 30 y 59 años de edad, al año 2,005.

Fuente Municipalidad de San Isidro.

(3) El factor de retorno es el número de veces en el año, que un cliente retorna a

Spacio Azul.

VIII.2. Posicionamiento Estratégico. Tal como adelantamos en la Matriz de las 7S, la

estrategia genérica a utilizar en Spacio Azul será la Diferenciación, que vendrá por la

especialización en los servicios de tratamientos corporales, y que irá de la mano con la

54

aplicación de innovadoras técnicas y el perfeccionamiento constante de los terapeutas.

Somos diferentes porque dentro de la especialización en el servicio de masajes,

brindaremos variedad de masajes para elegir, así como el ambiente y los productos a

utilizar durante las sesiones de masajes.

Para posicionar este servicio especializado, el personal de Spacio Azul generará

vínculos con los clientes, a través de una comunicación que permita conocer sus

gustos y preferencias, y brindando los servicios con una calidad y eficiencia que supere

las expectativas del cliente.

Nuestro objetivo es posicionar “Spacio Azul” como la mejor alternativa en relajación y

bienestar.

IX. PLAN OPERATIVO DE MARKETING

IX.1. Resumen Ejecutivo

En la etapa inicial de Spacio Azul, el plan de marketing está enfocado en el

lanzamiento, y las estrategias de introducción y crecimiento para posicionarnos en

nuestro mercado objetivo. El cumplimiento de los objetivos de posicionamiento del plan

de marketing nos permitirá extender la marca a otros distritos de Lima y provincias del

país, manteniendo el segmento objetivo.

IX.2. Objetivos del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Lanzamiento.

- Que la campaña de publicidad utilizada en la etapa de lanzamiento, logre

transmitir el concepto de “Spacio Azul” y capturar un gran interés entre el

público objetivo, que los impulse a acercarse a conocer nuestros servicios.

55

- Difundir37 de la manera más acertada, los servicios de Spacio Azul entre el

público objetivo.

- Generar “conciencia del servicio”38, informando a los clientes acerca de los

beneficios de los masajes y los tratamientos corporales, así como de las

diferencias en los servicios que ofrece Spacio Azul.

IX.3. Estrategias del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Lanzamiento.

Publicidad Previa al Lanzamiento:

- En la campaña publicitaria de lanzamiento, se recurrirá a medios televisivos y

periodísticos. (Periódicos y revistas), que consuman nuestro segmento

- Se enviarán invitaciones a personas influyentes que se encuentren dentro del

grupo objetivo, para que puedan asistir a sesiones de tratamientos corporales

de manera gratuita.

Para la inauguración de Spacio Azul:

- Invitaremos a los programas televisivos de “Oh’ Diosas” y “Polizontes”, ambos

del canal de cable local: “Plus TV” con la finalidad de promocionarnos a

través del programa “Polizontes” los reporteros de Polizontes deberán estar

presentes en la inauguración de Spacio Azul.

- En el caso del programa “Oh’Diosas”, invitaremos a que realicen un corto

reportaje en Spacio Azul, el cual deberá llevarse a cabo en un plazo no mayor

a un mes de inaugurado el centro. Así mismo, anunciaremos en el suplemento

“Mi hogar” del diario nacional “El Comercio”, en la revista “Cosas”.

56

- Se trasmitirá un video de inducción del centro mostrando los servicios y

beneficios que brinda.

- Invitar a líderes de opinión a la inauguración de Spacio Azul como por ejemplo

a: Julinho, Mónica Zevallos, Rosa María Palacios, Bruno Pinasco, Federico

Salazar, Sol Carreño, Eddie Fleschman, entre otros.

Publicidad Permanente

- Otro medio de publicitario que se utilizarán serán los paneles ubicados en las

avenidas principales ubicadas en el distrito de San Isidro.

IX.4. Objetivos del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Crecimiento:

- Lograr el posicionamiento esperado en nuestro público objetivo con una

participación de mercado del 10 % de la población de trabajadores que

trabajan en el distrito de San Isidro

- Lograr una recordación de marca que traiga a la mente un lugar que te

transporte a un ambiente de bienestar, armonía y relajación

- Llegar a ser el principal líder de opinión en este el negocio de ofrecer de

bienestar.

IX.5. Estrategias del Plan Operativo de Marketing en la Etapa de Crecimiento.

- Continuar con estrategias de publicidad enfocadas en transmitir los servicios

prestados por Spacio Azul, asociando la marca a bienestar.

57

- Como estrategia de promoción se buscará generar un vínculo o relación con

el cliente. Se elaborará una ficha de cliente en donde se indique los datos y los

servicios usuales elegidos por nuestro cliente, así mismo se realizarán

encuesta de satisfacción post venta, llamadas telefónicas de medición de

calidad y buzón de sugerencias.

- Spacio Azul contará con una página Web, dentro de ella existirá una

herramienta de masificación personalizada 39 que consistirá en una ficha

para separar citas que a la vez nos permita conocer e identificar los gustos y

preferencias de nuestros clientes.

- Se incentivará la utilización de nuestros servicios, con promociones que

consistirán en invitaciones a clientes potenciales clave40, para que hagan uso

de una sesión gratuita del tratamiento corporal que deseen.

- Utilizar la marca Spacio Azul en diversos productos relacionados en belleza y

bienestar, tales como aceites naturales, cremas hidratantes y exfoliantes, velas

aromáticas entre otras.

- A través de una coordinación con las áreas de Gestión del Desarrollo Humano

o Recursos Humanos, de las principales empresas ubicadas en el distrito de

San Isidro se entregará folletos informativos acerca de lo que es Spacio Azul y

los beneficios que ofrece. Así mismo buscaremos realizar convenios con

empresas que fomentan el bienestar de los trabajadores. (Contrato

Corporativos).

X. PLAN DE OPERACIONES

Para establecer el plan de operaciones en la empresa Spacio Azul, analizamos los

elementos necesarios para obtener la calidad en nuestros procesos y cerrar las

58

brechas entre lo que espera nuestro cliente y el servicio que le brindamos. Para

lograrlo, estamos de acuerdo con lo expuesto por Skip Williams, Consultor de

Desarrollo Financiero de Spa, en el artículo: “La calidad no es lo que Usted piensa”41,

en donde indica que la calidad se logrará manteniendo la consistencia en lugar de la

excelencia y esta se ve reflejada en cumplir con lo que ofrecemos respetando nuestros

procesos.

Para asegurar que el cliente reciba un servicio de calidad tomaremos en cuenta los

componentes que se tienen al evaluar la calidad en un servicio.

- Confiabilidad: Ofreceremos los servicios de manera segura, precisa y uniforme

- Sensibilidad: Ofreceremos los servicios en el momento que el cliente lo necesita

- Seguridad: Nuestro personal así como las instalaciones harán que el cliente se

sienta seguro.

- Empatía: Atención personalizada buscando saber lo que espera el cliente como si

fuéramos nosotros.

- Tangibles: Spacio Azul transmitirá su concepto a través de sus instalaciones, la

decoración de las salas de masajes y símbolos tales como el logo, los aromas, etc.

A continuación presentamos la cadena de valor y luego el describiremos el proceso de

atención en nuestros servicios.

59

X.1. La Cadena de Valor

Finanzas

Infrestructuray Adm.

Financiado por los aportes de los socios y/o accionistas

RRHH

Desarrollo Tecnológico

Abastecimiento

Logística de Entrada Operaciones Logistica Externa Marketing Servicio Post Venta

Se efectuó una encuesta a personas entre los 30 y 50 años aprox. para conocer sus gustosy preferencias referente a este servicio, como : ubicación, frecuencia en asistir a estos centros de masoterapia, decoración de lugar, horarios y precios. La recepción e inspección de los insumos se efectuará en el mismo centro, así como el almacenaje. Control de asistencia de las sesiones efectuadas y las reservaciones.

Retorno de la inversión reflejada en los resultados de la empresa

Seleccionar personal profesional y/o especializado en masoterapia. Formar y capacitar al personal en técnicas de vanguardia con el fin de difundirlo en nuestro centro y así marcar la diferencia frente al resto. Seleccionar e identificar el personal dispuesto al cambio, debido que nuestro centro practica una política diferenciadora. Alinear al personal con la visión de la empresa . El personal formará parte de una empresa especializada en su rubro, de un formato diferente, único en el mercado nacional. Las masajistas trabajarán en dos turnos : 7am - 3pm /3 pm - 11 pm. Políticas de puertas abiertas.Adecuado nivel salarial.

El diseño del formato fue creado por los accionistas.No involucra tecnología, debido que es un centro que brinda servicios terapeúticos a través de las manos, crema y aceites.Cada espacio donde se brinde los masajes se le asignará un nombre relacionado con el diseño del ambiente.Se ofrecerá un abanico de aromas al gusto o elección del cliente.Además ofrecerá otros servicios como masajes reductores, exfoliantes y faciales.Los servicios ofrecidos contaran con un nombre que será asociado con el centro de masajes.

Los insumos como las cremas y los aceites serán abastecidos por el laboratorio La Bótica Francesa.Adquisión de mobiliario decorativo.La publicidad se efectuará a través de los medios de comunicación radial, paneles publicitarios en los sardinelos, así como los paneles en los techos de edificios.

Brindar información a organismos gubernamentales y de salud. Recojo y retorno a domicilio de forma particular a través de un servicio de taxi garantizado

Planificación presupuestal para la puesta en marcha del proyecto.Seguimiento y control de lo ejecutado vs lo planificado.Evaluación de los resultados.Crear equipos de trabajo, elaborar planes aplicando modelos de diferenciación y originalidad, utilizando herramientas como nuevas tendencias, formación e incentivos, así como revisar los estándares de los procedimientos operativos

Relaciones con Inversionistas

Una sóla sede en San Isidro. Inicialmente se contará con 6 masajistas

Llanos a escuchar sugerencias y brindar asesoria nutricional personalizada y/o boletines de salud.

Convenios con tiendas de almacenes para promocionar y difundir el centro de masajes por la compra de un producto de belleza.Convenios con empresas de belleza como EBEL, UNIQUE, para regalar vales por la compra de productos para la piel.Difundir y promocionar servicios de masajes en horas muertas.Regalar un tratamiento completo por ser cliente asiduo del mes.Difundir mediante panfletos o boletines los servicios que se brinda en las entradas de los centros de trabajo.

Planificación

M A

R G

E N

60

X.2. Procesos de Atención al Cliente

Spacio Azul tendrá como objetivo lograr una excelente calidad de servicio, a través de

los procesos que detallaremos seguidamente. Estos procesos deben ser uniformizados

con el fin de brindar soluciones o respuestas de forma oportuna y rápida en nuestro

centro.

Nuestros Canales de Atención serán:

1. Pagina Web.

2. Atención Personalizada dentro de Spacio Azul

3. Telefónicamente, al momento de llamar a nuestra central.

1.- Pagina Web: Spacio Azul tendrá una página Web que invite a conocer el

centro a través de la página, en ella se brindara información de todos los

servicios que ofrecen y las promociones en temporadas, así como información

de los beneficios de los masajes hoy en día.

Por este canal también se podrá realizar separaciones de cita así y el llenado

de cuestionario de preferencia al realizarse el servicio (aroma, música, tipo de

ambiente que desea). Las consultas y comentarios que recibamos de nuestros

clientes serán respondidos en menos de 24 horas.

También brindaremos una visita virtual de todo Spacio Azul, en donde se

mostrarán los diversos estilos de salas de masajes, los servicios ofrecidos

como masajes relajantes, reductores y tratamientos estéticos.

61

2.- Atención Personalizada dentro de Spacio Azul:

Los servicios en Spacio Azul serán de primer nivel desde que ingresa a

nuestra zona de parqueo.

Los vigilantes recibirán a nuestros clientes abriéndoles la puerta del auto y las

acompañara a la puerta. La administradora recibirá al cliente, le brindará la

bienvenida, y lo invitará a conocer Spacio Azul por dentro, aquí le hablaran de

los servicios ofrecidos, así como nuestra diferenciación: elección de los

ambientes, del olor y tipo de aceite que prefiere, así como la elección de

música que desee.

Una vez que el cliente elige el tipo de masaje o tratamiento, pasará al

ambiente donde se realizará el servicio, aquí ingresará la masoterapeuta o

cosmiatra y cordialmente realizará una encuesta, eso con el fin de llevar un

registro (base de datos) y conocer las necesidades y preferencias del cliente.

Seguidamente le brindará el atuendo a colocarse (bata y pantuflas) antes de

iniciar el servicio.

Una vez culminado el tratamiento, la masoterapeuta le preguntará: ¿Cómo se

siente luego del masaje?, ¿ha sentido algún cambio?, entre otras preguntas

que ayuden a conocer la experiencia recibida por el cliente.

Antes de terminar el servicio, el especialista le brindará información

complementaria al tratamiento recibido, así como recomendaciones con el fin

de ayudarlo a incrementar los beneficios de bienestar.

62

3.- Telefónicamente, al momento de llamar a nuestra central.

Las llamadas entrantes deben ser contestadas inmediatamente (no más de 3

timbradas), luego del saludo, les daremos la bienvenida y les ofreceremos la

gama de masajes de acuerdo a sus necesidades.

Al finalizar la llamada la recepcionista le agradece por su llamada y se despide

cordialmente.

¿Por qué debemos de preocuparnos por el Servicio al Cliente?

Hoy en día, es cada vez más difícil complacer a nuestros clientes, ya que son más

exigentes, menos tolerantes a los errores y están asediados por numerosas empresas

de productos y servicios, competidores o sustitutos que les ofrecen ofertas mejores o

similares a las nuestras. Es por esto que la calidad en los servicios en Spacio Azul, se

logrará con la consistencia, será nuestra herramienta principal para lograr el objetivo

de fidelizar a nuestros clientes.

XI. PLAN DE RECURSOS HUMANOS

Consideramos al capital humano como el activo más importante; su compromiso e

identificación con los valores y objetivos de la empresa permitirá alcanzar la estrategia

que nos genere la Ventaja Competitiva esperada. Por ser una empresa que brinda

servicios esto cobra vital importancia ya que de ello dependerá que los trabajadores

transmitan el concepto de negocio. Buscaremos que nuestro personal se sienta

identificado, motivado para que brinde un servicio de calidad.

Como parte del plan de recursos humanos se trabajara en los siguientes:

63

- Trabajar por una visión compartida

- Tratar a los empleados como clientes.

- Medir y reconocer el desempeño

- Estructura salarial adecuada.

- Trabajo en equipo.

-

XI.1. Descripción de los puestos

Inicialmente nuestra organización estará integrada por el siguiente personal:

Un Administrador (a)

Un Asistente de Administración

Un Ejecutivo de Marketing

Seis Masoterapeutas

XI.1.1. Perfil del Administrador:

Edad : 28 a 40 años

Sexo : Femenino

Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Administración, Contabilidad o Economía

Diplomado o Master en Administración o afines.

Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia del

mismo rubro. Manejo de herramientas informáticas.

64

Estado Civil : Soltera o casada

Aptitudes : Liderazgo

Innovación

Aptitudes de servicio al cliente

Sociabilización

Tolerancia al estrés

Análisis de información económica y financiera

Buen manejo de relaciones interpersonales

XI.1.2. Perfil del Asistente de Administración

Edad : 23 a 33 años

Sexo : Femenino

Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Administración, Contabilidad o Economía

Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia del

mismo rubro.

Estado Civil : Soltera o casada

Actitudes : Aptitud de servicio al cliente

Sociabilización

Tolerancia al estrés

Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas

Capacidad de resolución de problemas

Buen manejo de relaciones interpersonales

65

XI.1.3. Perfil del Ejecutivo de Marketing.

Edad : 25 a 38 años

Sexo : Femenino

Nivel Educativo: Estudios Universitarios en Ciencias de la Comunicación o

Administración con especialización en Relaciones Públicas,

Marketing

Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares, de preferencia en el

Mismo rubro.

Estado Civil : Soltera o casada

Actitudes : Capacidad de dirigirse a un nivel socioeconómico A y B

Ser comunicativo y mostrar gran desenvolvimiento

Tener aptitud de líder

Mostrar confianza y seguridad

Sociabilización

Tolerancia al estrés

Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas

Capacidad de resolución de problemas

Buen manejo de relaciones interpersonales

66

XI.1.4. Perfil del Masoterapeuta:

Edad : 23 a 38 años

Sexo : Femenino

Nivel Educativo : Estudios de mesoterapia y Cosmiatría

Experiencia : Experiencia documentada en puestos similares,

Estado Civil : Soltera o casada

Actitudes : Aptitud de servicio al cliente

Tolerancia al estrés

Innovadora

Sociabilización

Capacidad de afrontar y adaptarse a situaciones nuevas

Capacidad de resolución de problemas

Buen manejo de relaciones interpersonales

XI.2. Reclutamiento:

Evaluación curricular (si se ajustan al puesto).

Se efectuará una convocatoria a través de:

La bolsa de trabajo de los institutos donde enseñan mesoterapia,

Por avisos clasificados

67

Por Internet (Web de empleo)

Por contactos

XI.3. Selección y Contratación

Selección: Proceso sistemático a través del cual se elige al candidato más idóneo

para cubrir el puesto vacante. Para ello, se deberá efectuar los siguientes procesos:

Entrevista personal

Simulación de los tratamientos de mesoterapia (para el caso de las masajistas)

Verificación de datos y referencias

Contratación: Una vez elegido a los candidatos más competentes para cada puesto,

se procederá al contratar a la persona, comunicándole los derechos, beneficios que

recibirá así como los objetivos, que esperamos nos ayude a cumplir.

XI.4. Compensación

Los sueldos mensuales establecidos según los puestos serán los siguientes.

Administrador: S/. 5,000

Ejecutivo de Marketing. S/. 2,500

Asistente : S/. 1,400

Masajistas : S/. 1.500

Contarán con todos los beneficios de pertenecer a plantilla como CTS, gratificación,

aguinaldo.

68

XI.5. Formación y Desarrollo.

La eficiente y esmerada atención de las personas que trabajen en Spacio Azul,

permitirá que los clientes se sientan satisfechos con los servicios recibidos. Un cliente

satisfecho volverá y recomendará nuestros servicios a sus familiares y amigos y esto

nos permitirá alcanzar los objetivos de retorno y de participación de mercado,

esperados.

Es por ello que consideramos de gran importancia, la consistencia en el proceso de

nuestros servicios, que permita destacar “el buen servicio de Spacio Azul” y no

únicamente el buen servicio de la persona que lo atendió.

Para lograr esta consistencia estableceremos un plan de formación o inducción que

transmita al personal a donde queremos trascender con nuestros servicios. Este

proceso de formación incluirá el conocimiento de la empresa: Visión, misión, valores,

objetivos y procedimientos de la empresa.

Así mismo, estableceremos un proceso de desarrollo que busque mantener

constantemente capacitados a nuestros masoterapeutas, con las últimas tendencias en

las terapias de masaje y tratamientos corporales y estéticos. Para ello, realizaremos

convenios con los centros de formación nacional e internacional, para que nos

mantengan informados de los últimos cursos y se programen cursos de capacitación

para nuestro personal.

69

XII. EVALUACIÓN FINANCIERA

XII.1. Presupuesto de Ventas.

En el presupuesto de ventas consideramos como meta a corto plazo para el primer

año, una participación de mercado del 3 % y como meta a largo plazo crecer en un

10% con la implantación de un nuevo servicio: la Flotación, que es un método

novedoso de relajación que viene impactando en Europa según las revistas

especializadas.

Para los años 3, 4 y 5 tenemos como objetivo crecer en un 5 % de manera sostenida.

NRO

PERSONAS FACTOR

RETORNO NRO

SERVICIOS MES DIAS HORAS

AÑO 1 3,328.00 3.00 9,984.00 832.00 34.67 2.31

AÑO 2 3,494.40 3.00 10,483.20 873.60 36.40 2.43

AÑO 3 3,843.84 3.00 11,531.52 960.96 40.04 2.67

AÑO 4 4,036.03 3.00 12,108.10 1,009.01 42.04 2.80

AÑO 5 4,237.83 3.00 12,713.50 1,059.46 44.14 2.94

XII.2. Presupuesto de Compras.

Hemos realizado un presupuesto de compras del año 1 al 5, considerando la utilización

de nuevos insumos por la implantación de un nuevo servicio.

70

PRESUPUESTO DE COMPRAS

GASTOS ANUALES

AÑO 1

GASTOS ANUALES

AÑO 2

GASTOS ANUALES

AÑO 3

GASTOS ANUALES

AÑO 4

GASTOS ANUALES

AÑO 5

Aceites para realizar Masajes 42,000.00 44,100.00 46,305.00 48,620.25 51,051.26

Velas Aromáticas 33,600.00 35,280.00 37,044.00 38,896.20 40,841.01 Agua ( Servicio de Flotación ) 26,928.00 29,620.80 32,582.88 35,841.17

Sales Flotación 5,400.00 5,940.00 6,534.00 7,187.40

Total 75,600.00 111,708.00 118,909.80 126,633.33 134,920.84

Sueldos ( 5 masajistas y cosmiatras ) 90,000.00 90,000.00 90,000.00 90,000.00 90,000.00

Cts 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00

Vacaciones 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00 7,497.00

Gratificaciones 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00

Seguro Social 8,100.00 8,100.00 8,100.00 8,100.00 8,100.00

Total 128,094.00 128,094.00 128,094.00 128,094.00 128,094.00

Total Costo de Ventas 203,694.00 239,802.00 247,003.80 254,727.33 263,014.84

XII.3. Presupuesto de Gastos de Ventas

Tenemos presupuesto un 30 % de la utilidad bruta para el primer año para la

realización de la planificación de marketing; para el segundo y tercer año 25% y para

los siguientes un 20 %.

XII.4. Presupuesto de Gastos Administrativos

Detalle Año 1

Ejecutiva de Marketing 30,000.00

Sueldos de Administradoras (1 ) 60,000.00

1 Secretaria Administradora 16,800.00

Total Sueldos y Salarios 106,800.00

Cts 8,896.44

Vacaciones 8,896.44

Gratificaciones 17,800.00

Seguro Social 9,612.00

Total Contribuciones Sociales 45,204.88TOTAL GASTOS

ADMINISTRATIVOS 152,004.88

71

XII.5. Presupuesto de Gastos Generales

Detalle GASTOS

ANUALES AÑO 1

GASTOS ANUALES

AÑO 2

GASTOS ANUALES

AÑO 3

GASTOS ANUALES

AÑO 4

GASTOS ANUALES

AÑO 5

Alquiler de Inmueble 42,000.00 42,000.00 42,000.00 42,000.00 42,000.00

Servicio de luz 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59

Servicio de Agua 3,600.00 3,672.00 3,745.44 3,820.35 3,896.76

Servicio de Teléfono 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59

Servicio de Speedy 3,780.00 3,855.60 3,932.71 4,011.37 4,091.59

Contador externo 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59

Serv. Limpieza 5,400.00 5,508.00 5,618.16 5,730.52 5,845.13

Caja Chica 12,000.00 12,240.00 12,484.80 12,734.50 12,989.19

Útiles , artículos de limpieza 6,000.00 6,120.00 6,242.40 6,367.25 6,494.59

Total Gastos Generales 90,780.00 91,755.60 92,750.71 93,765.73 94,801.04

En esta parte demostraremos la factibilidad financiera del proyecto, valorando el

proyecto utilizando el flujo de caja de libre.

XII.6. Cálculo del Costo de Oportunidad

Ke = Rf + β (Rm – Rf)

Donde:

Ke: Costo de oportunidad

Rf: Tasa libre de riesgo

β : Variable del sector

Rm : Rentabilidad del mercado.

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Riesgo país 1.3% Diferencia entre BT10Y y Perú16

Rm 15.30% S&P 500

Rf 4.93% T-Bills

Beta 1.22 Sector Healthcare

Ke 18.89%

DATOS RELACIONADOS CON EL COSTO DE OPORTUNIDAD

El riesgo país lo obtuvimos en la página web del Ministerio de Economía y Finanzas.

Para el riesgo mercado utilizamos el índice Standard & Poors, para el riesgo financiero

tomamos el índice Treasure Bills y como beta tomamos el índice del sector cuidado y

salud de EE.UU. datos obtenidos de la pagina web de la Universidad de Nueva York.

XII.7. Estado de Ganancias y Pérdidas

(Proyectado para el Año 1)

AÑO 1

Ventas 838,992

Costo de Ventas 203,694

Utilidad Bruta 635,298

Gastos de Ventas 220,000

Gastos Administrativos 152,005

Gastos Generales 90,780

Utilidad antes de Impuestos 172,513

Impuesto a la Renta 30% 51,754

Utilidad Neta 120,759

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XII.8. Flujo de Caja Libre.

AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

VENTAS 838,991.60 880,941.18 969,035.29 1,065,938.82 1,172,532.71

COSTOS 203,694.00 239,802.00 247,003.80 254,727.33 263,014.84

UTILIDAD BRUTA 635,297.60 641,139.18 722,031.49 811,211.49 909,517.87

GASTOS ADMINISTRATIVOS 152,004.88 152,004.88 152,004.88 152,004.88 152,004.88

GASTOS DE VENTAS 190,589.28 160,284.79 180,507.87 162,242.30 181,903.57

GASTOS GENERALES 90,780.00 91,755.60 92,750.71 93,765.73 94,801.04

DEPRECIACION 10,941.00 10,941.00 20,451.00 20,451.00 20,451.00

EBIT 190,982.44 226,152.90 276,317.03 382,747.59 460,357.37

IMPUESTO A LA RENTA 57,294.73 67,845.87 82,895.11 114,824.28 138,107.21

133,687.71 158,307.03 193,421.92 267,923.31 322,250.16

EBIT 190,982.44 226,152.90 276,317.03 382,747.59 460,357.37

DEPRECIACION 10,941.00 10,941.00 20,451.00 20,451.00 20,451.00

NOPAT 201,923.44 237,093.90 296,768.03 403,198.59 480,808.37GASTOS PRE OPERATIVOS -39,860.00

INVERSION INICIAL -291,050.00 CAMBIOS EN ACTIVOS FIJOS -95100 VALOR DE RECUPERACION O DE LIQUIDACION 132,364.00

FLUJOS DE CAJA EN S/. -330,910.00 201,923.44 141,993.90 296,768.03 403,198.59 613,172.37FLUJOS CONVERTIDOS

A DOLARES (Tipo de cambio S/. 3. 20 ) -103,409.38 63,101.07 44,373.09 92,740.01 125,999.56 191,616.37

COSTO DE OPORTUNIDAD 25%

VAN 137,351.42

TIR 67.72%

Del resultado del flujo de caja libre, vemos que el proyecto tiene un Valor Actual Neto

(VAN) de US$ 137,351.42, considerando un costo de oportunidad del 25%, que es 6

puntos mayor al costo de oportunidad obtenido, con los indicadores actuales. Es decir

estamos contemplando un escenario menos favorable que el actual.

Consideramos que el valor actual neto del proyecto es una inversión atractiva, y que

además de ofrecer buenos resultados económicos, es una empresa de servicios que

generará bienestar al público objetivo y contribuirá con la generación de empleo y

desarrollo a nuestro país.

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CONCLUSIONES

El proyecto de creación de Spacio Azul, surgió al identificar que existe un mercado

potencial por atender.

Este mercado está compuesto por hombres y mujeres que trabajan en oficinas, y

cuyas actividades demandan alta dosis de concentración y exigencia, y por lo tanto

requieren de alternativas seguras y eficientes para la relajación y el bienestar.

Estas personas, pertenecen al nivel socioeconómico A y B, cuyas edades se

encuentran entre los 30 y 55 años de edad.

Se eligió ubicarnos en el distrito de San Isidro porque aquí se concentran sedes de

importantes empresas y porque es un distrito céntrico y accesible.

Se elaboró el concepto de negocio y realizamos un análisis estratégico que nos

permitió conocer el sector y los componentes que intervienen externa e internamente

en este tipo de negocio. Seguidamente, investigamos las características del segmento

al cual nos dirigimos, y con la información del análisis estratégico y la investigación de

mercado se desarrollaron los planes funcionales y operativos, así como la evaluación

financiera del proyecto.

La estrategia de marketing está enfocada en la diferenciación, que busca la

especialización del servicio; un servicio que brinde alternativas de elección en sus

componentes y que se brinde bajo un esquema consistente, que de cómo resultado

obtener y mantener la calidad de servicio. Dentro del plan de marketing destacamos

también, que durante el proceso del servicio, se buscará generar una relación con el

75

cliente que lo invite a regresar al centro y que transmita su experiencia favorable a su

entorno.

Los resultados de este trabajo, nos llevan a la conclusión de que el proyecto es

factible, porque existe un mercado potencial por explotar y porque estamos en

capacidad de crear el Centro de Tratamientos Corporales Spacio Azul, como una

alternativa atractiva para el público y rentable para los accionistas de la empresa.

Estos resultados también nos permitieron ver que existe la posibilidad de crecer no

solo ampliando los servicios e instalaciones en el local ubicado en San Isidro, sino

también extender el servicio, estableciendo nuevos locales de Spacio Azul, en otros

distritos de Lima y posteriormente en provincias. Manteniendo el segmento objetivo, y

la consistencia en los procesos de nuestros servicios, pero adaptándonos a la

exigencias de los clientes.

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REFERENCIAS 1 Diccionario de la Lengua Española 2005 Espasa Calpe 2005. La Rousse Diccionario Enciclopédico. 2005. 2 Emotional distress as a predictor for low back disability: a prospective 12-year population-based study. Brage S, Sandanger I, Nygard JF. Department of General Practice and Community Medicine, University of Oslo, Oslo, Norway. 2004-2005. Publicado en Medline: www.medlline.com 3 Dr. Javier Saavedra Castilla. Especialista del Instituto Especializado de Salud Mental “Honorio Delgado-Hideoy Noguchi”. Publicado en el Diario el Comercio. www.elcomercio.com.pe 4 Ídem. 5 Terapia del Masaje. Manipulación de los tejidos corporales blandos con fines terapéuticos. (Tomado de Curso Básico del Masaje. Sociedad Peruana de la Cruz Roja, 2005). 6 Estudios relacionados:

Randomized controlled trial of therapeutic massage in the management o stress. J Hanley, P Stirling and Christina Brown. / British Journal of General Practice, Enero 2003.

Treatment of myosfascual trigger-poi nts with ultrasound combined with massage and exercises. A Randomized controlled trial. Gam An, Warming S, Larsen Lh, Jensen B. Hoydalsmo O, Allon I, Andersen B, Gotzsche NE, Petersen M, Mathiesen B. / Department o Rheumatology, Bispebjerg, Hospital University of Copenhagen, Vanlose, Denmark. Julio, 1988. The effectiveness of a 15 minutes weekly massage in reducing, physical and psychological stress in nurses. Bost N, Wallis M. / Grifftih University Research Centre for Clinical Practice Innovation, Gold Coast, Queensland, Australia. Junio - Agosto 2006.

A pilot study addressing the effect of aromatherapy massage on mood, anxiety and relaxation in adult mental health. Lavender Day Hospital, Horsham (Formerly Sussex Weald and Downs NHS Trust), West Sussex Health and Social Care NHS Trust, UK. Mayo 2003

7 El masaje. Tomado de Medicina Estética Delectare. http://medicinaesteticadelectare.blogspot.com/2006/12/masaje-en-cosmiatria.html 8 La Terapia del Masaje. The Patient Education Institute Inc. Iowa City. USA. Noviembre de 2005. Publicado en Medline Plus. Nacional Library o Medicine. http://www.nlm.nih.gov/medlineplus/spanish/tutorials/massagetherapyspanish/htm/ 9 Articulaciones. 10 Los conceptos de los tipos de masaje, están resumidos y se han tomado de textos de libros y artículos publicados en Internet, los cuales se indican en la Bibliografía. 11 Masoterapeuta Eduardo Bins, publicado en: www. terra.com 12 Euromonitor Internacional. www.euromonitor.com 13 Spa. Balneario. La palabra se describe, en la sección el “Concepto del negocio”. 14 Amarige. Salón de belleza & spa, ubicado en la Av. Juan Pezet 1630 San Isidro. Lima. 15 Ídem. 16 Características de Nivel socio económico A y B. Ver anexo 1. Perfil del Hogar Limeño según ingresos económicos.

77

17 Cosmiatría. Curso que dicta los métodos y técnicas de tratamientos faciales y corporales, estéticos y terapéuticos. 18 Michael E. Porter, “Ventaja competitiva. Creación y Sostenimiento de un desempeño superior”. Compañía Editorial Continental. México, 2da Edición. 2002 pagina 4-22. 19 Estilos de Vida en el Perú como somos y pensamos los peruanos del siglo XXI. Rolando Arellano Cueva. Consumidores & Mercados. Lima, febrero 2,000. 20 Botica Francesa. Botica ubicada en la Av. Jorge Basadre Nº 485 San Isidro. Lima. Fundada en 1,824. 21 Instituto Natura : www.naturainstituto.com 22 Fundamentos de Marketing. Stanton, Etzel, Walter. Mc-Graw Hill, México 1999. 11ª Edición. 23 Bases para la segmentación de los mercados de consumidores. Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Thomson, Mexico 6ta Edición, Julio 2,005. Capítulo 7. P. 216-226. 24 Ídem 22. 25 Estilos de Vida en el Perú. Libro citado. 26 ¿Por qué Spa? www.WordReference.com Language Forums 27 Online Etymology Dictionary. www.etimonline.com 28 .La Rousse Diccionario Enciclopédico. 2005. Libro citado. 29 Sinónimos de “Espacio”. www.WordReference.com Diccionario de Sinónimos y Antónimos. 30 “El Lenguaje de los Colores”. pagina 85 del libro “Comportamiento del Consumidor. Enfoque América Latina”. Rolando Arellano Cueva. Libro citado en la Bibliografía. 31 Hidromasaje. Masaje en base a chorros a presión de agua caliente y aire. 32 www.flotatermalia.com/tratamientos.html 33 Modelo de las 7-S. Elaborado por R.H. Waterman, T.J. Peters, y J.R. Phillips y publicado en “La Estructura no es una Organización”, en la Revista Business Horizons. Esquema presentado en el Curso Planeamiento Estratégico, dictado por Guillermo Quiroga. 34 “Ventaja Competitiva”. Michael Porter. Libro citado en la Bibliografía. 35 Tomado del Taller de Formación de Equipos Líderes. UPC setiembre 2,006. 36 Ídem. 37 Difusión es el proceso por el cual se divulga la adopción de una innovación. (Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Cap. 10, página 330. Thomson, México 6ta Edición). 38 Ídem. Página 334. 39 Masificación Personalizada. 40 Invitaremos a directivos de empresas y a responsables de las áreas de gestión del Desarrollo Humano o Recursos Humanos, o de las áreas de bienestar. 41 La Calidad no es lo que Usted piensa. Skip. Williams, publicado en: www.resourcesanddevelopment.com abril 2005.

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BIBLIOGRAFÍA. Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Michael E. Porter. Compañía Editorial Continental. México, 2da Edición. 2002 Comportamiento del Consumidor. Enfoque América Latina. Rolando Arellano Cueva. Mc Graw –Hill – Interamericana Editores. México DF. 2002. Estilos de Vida en el Perú, Como somos y pensamos los peruanos del siglo XXI. Rolando Arellano Cueva. Consumidores & Mercados. Lima, febrero 2,000. Marketing. Lamb, Hair, Mc Daniel, Thomson, México 6ta Edición, julio 2,005 Fundamentos de Marketing Stanton, Etzel, Walker. Mc Graw –Hill. México 1,999. Pronósticos en los Negocios. John E. Hanke, Arthur G. Retisch. Eastern Washington University. México 1,996. Franquicias Cómo multiplicar su negocio. Steven S. Raab, Gregory Matisky. Editorial Limusa. México 1,997. Handbook of Work Stress Julian Barling, E. Kevin Kelloway. Michael R. Frone. Sage Publications Inc. California 2005. Páginas 222- 239. 267-285 Siatsu. Tomo No Kai. Sociedad Peruana de Medicina Física y Rehabilitación. Perú 2005. Stretching Estiramientos para tonificar el cuerpo. Valentina Romano. Editorial Libsa Madrid. 2005.

79

DIRECCIONES DE INTERNET CONSULTADAS. http://www.nlm.nih.gov/ http://www.floatation-tanks.co.uk/spanish/float_tanks.html http://www.flotatermalia.com/estudios.html http://sisbib.unmsm.edu.pe/Bvrevistas/situa/2003_n21/estres_esti.htm http://www.floatation-tanks.co.uk/spanish/float_tanks.html http://www.zenlatitudes.com/FR/FloatingSkylark.htm http://www.biosalud.es http://www.limaspa.com.pe/catalogo/sauna_vapor.htm http://www.tusalud.com.mx/120701.htm http://www.webusable.com/coloursMean.htm http://www.eurospapoolnews.com/sp/spa.asp http://www.findral.eu/findral%20engels.html http://iish.aulaweb.org/iish/campus/ http://www.ecopostural.com/ http://masajesa1000.iespana.es/ http://www.massagemag.com/Advertisers/mediakit/Rates.php http://revista.consumer.es/web/es/20030201/miscelanea1/ http://www.aromatherapy.cobatan.com/massage_oil_products.html http://www.massage-tools.com/head-massage.html http://www.antag.es/top_6081101.htm http://www.peru21.com http://toolkit.prompyme.gob.pe/ http: www.flotatermalia.com/tratamientos.html

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ANEXOS

ENCUESTA DESARROLLADA

ENTREVISTA DESARROLLADA

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ENTREVISTA Sexo : Ocupación : 1.- ¿Con cuál de estas palabras asocias el nombre : Spacio Azul? ( Marcar los conceptos ) Serenidad Descanso Alivio Inspiración Escape Tranquilidad Paz Acuático Universal Lunar Equilibrio Agua Océano Bienestar Relax 2.- Si el negocio se llamará Spacio Azul, ¿con cuál de estos lugares lo asociarías? Salón de Belleza Salón de Manos y Uñas Salón de Masajes Galería de Arte Sauna Gimnasio Otros: …………………………………… 3.- Spacio Azul es un Centro especializado en brindar Masajes Corporales. ¿Te gusta el nombre? Sí No 4.- Si respondiste No. Escoge uno de los siguientes nombres: Pausa Escape Thiju ( Significa “Escape” en idioma Aymara) Tu Espacio Otros (indicar nombre)……………………………………… 5.- Que servicios adicionales te gustaría recibir : ( Puede marcar más de 1 ) Flotación en Agua Jacuzzi Bronceado Sauna Otros :

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6.- Spacio Azul , te brindará los siguientes servicios: - Masajes Relajantes y antiestrés - Masajes Desintoxicantes - Exfoliación e Hidratación Corporal - Tratamientos Corporales - Masajes Capilares - Exfoliación e Hidratación Corporal - Masajes Reductores - Reflexogía Podal - Tratamientos Faciales Además: - Horarios Extendidos - Diversidad de duración de masajes. - Tú eliges el ambiente - Tú eliges la música - Tú eliges el aroma. - Estacionamientos disponibles. Servicios Adicionales : - Si no quieres manejar te recogemos y llevamos del lugar que indiques.. 7.- ¿Cuánto pagarías por los servicios ofrecidos?. S/. -------------------