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Telemarketing BásicoUnidad Temática 1: Aspectos Generales sobre

“Telemarketing”

¿Qué es el marketing?

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Según Kotler, marketing es un proceso social por el que los individuos y los grupos obtienen lo

que ellos necesitan y desean, a través de la creación e intercambio de productos y su

valoración con otros.

Para la Asociación Americana de Marketing (AMA), es el proceso de planificar y ejecutar las

variables: precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios

que satisfacen los objetivos particulares y de las organizaciones.

Según Drucker, el marketing tiene como objetivo conocer y comprender tan bien al consumidor

que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades.

En opinión de Goldmann, marketing es la acción de conjunto de la empresa, dirigida hacia el

cliente con el objetivo de obtener una rentabilidad.

Para terminar, según Muñiz, marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas

que trata de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado.

¿Qué es el marketing?

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

El marketing indica que la clave para que una organización alcance sus objetivos consiste en

ser más eficaz que sus competidores en cuanto a crear, entregar y comunicar valor al mercado.

El Marketing o Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad desde el

momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el

producto o servicio.

Por Ejemplo: Usted en este momento se esta entrenando para cubrir el puesto de“Telemarketer”, su función de marketing puede ser: la promoción, asesoramiento,venta y difusión de un producto o servicio.

¿A quién?: Identificar el proprio segmento de mercado. Es la primera decisión en orden de

importancia.

¿Qué?: Definir nuestra gama de productos/servicios, reflejando las características que

satisfacen las necesidades detectadas.

¿Cómo?: Planificar nuestra Política Comercial: Métodos de venta (organización, zonas,

tiempos de ventas, etc.) Política de precios y descuentos Estrategias de comunicación y

publicidad

Funciones del marketing

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Entre las funciones del marketing, cabe resaltar:

Definir la estrategia de contacto con los

clientes

Responder a solicitudes y

demandas de los clientes

Evaluar la eficiencia de las

acciones de marketing

Fijar un precio que refleje valor para

el cliente

Gestionar la integración de

canales

Gestionar la imagen de la organización

Recopilar, almacenar y

elaborar información relativa a los

clientes

Construir y desarrollar

asociaciones y alianzas con terceras

¿Qué es marketing relacional?

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida

misma : se basa en relaciones , y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo

las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un

cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”

Reinares y Calvo, 1999

El mercadeo relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las

relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes.

Marketing Tradicional Marketing Relacional

Transaccional Crea relaciones

Marketing de masas Personalización

Atraer - Vender Satisfacer - Fidelizar

Transacciones de corto plazo Relaciones de largo plazo

Orientado al producto / servicio Orientado al cliente

Fundamentos del “Marketing Relacional”

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Para adaptar la empresa a las necesidades del cliente el marketing relacional se apoya en los

siguientes fundamentos:

Enfoque al cliente. Es el concepto central del marketing relacional. Se ha dejado de estar en

una economía cuyo centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes. Hay que conocer al cliente para poder desarrollar productos o

servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se utilizan

bases de datos y reglas.

Interactividad. El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a

un diálogo (entre la empresa y el cliente). Es el cliente quien dirige ese diálogo y decide cuando

empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes. Es más rentable mantener a los clientes que adquirir clientes

nuevos. Eje de comunicación. Se desarrollan campañas basadas en perfiles con productos,

ofertas y mensajes dirigidos a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos

(como televisión o prensa, por ejemplo) con mensajes no diferenciados.

Personalización. Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se

requieren esfuerzos en segmentación de clientes. La personalización del mensaje aumenta la

eficacia de la comunicación.

El activo es el cliente. Hay que pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a medio

y largo plazo. El cliente es la referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a

capturar su valor a lo largo del tiempo.

Marketing relacional

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Para el marketing relacional cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba.

Para lograrlo deberá apoyarse en:

CRM

Herramientas para

la gestión de las

relaciones con los clientes

Marketing Directo

Combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y Telemarketing

Venta Cruzada

Buscan no solamente mayor participación en el mercado sino

en el cliente.

Podemos concluir diciendo que el “Marketing Relacional” apunta a fidelizar al cliente en base a

la construcción de un vínculo Cliente / Proveedor mediante un trato personalizado donde el

Telemarketing es uno de los poderosos medios para conseguirlo.

CMR (Customer Relationship Management)

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) surgen como soluciones

tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la

comprensión de las necesidades y preferencias individuales, y de este modo añadir valor a la

empresa y al cliente.

CRM es conseguir que los clientes sean fieles. Ello supone conocerlos, saber quiénes son,

cuáles son sus gustos, cuáles sus preferencias para poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo

quieran y como lo quieran.

CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. No se trata deimplantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, sino que debeimplicar a todos los trabajadores de la organización con independencia del papel quedesempeñen.

CMR (Customer Relationship Management)

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

CRM (Customer Relationship Management) es, ante todo, una estrategia que persigue

convertir a los clientes en clientes fieles. Ello implica un proceso dividido en varias etapas, un

desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología ayuda a gestionar las relaciones con los

clientes, pero sin el correcto enfoque estratégico de personas y procesos, el proyecto nunca

alcanzará el éxito. Los sistemas CRM permiten tres cosas:

1. Tener una visión integrada y única de los clientes,

tanto actuales como potenciales, pudiendo utilizar

herramientas de análisis.

2. Gestionar las relaciones con los clientes de una

forma única independientemente del canal de

contacto con ellos: sitio web, visita personal,

teléfono, etcétera.

3. Mejora de la eficacia y la eficiencia de los

procesos implicados en las relaciones con los

clientes.

¿Qué es Telemarketing o Telemercadeo?

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de Información (TICs) el concepto de

Telemarketing no se circunscribe solamente al teléfono y al Call Center tradicional si no que

ahora estamos hablando de Contact Centers donde se hacen contactos por páginas web, fax u

otros medios.

Las ventas telefónicas como acción de Telemarketing o Telemercadeo son un método

extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.

El Telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a

los clientes existentes.

El Telemarketing ofrece, entre otras, las siguientes ventajas:

Incrementa su territorio de ventas: Usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso

en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.

Incrementa su eficiencia: Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por

teléfono de los que puede ver en persona.

Brinda una manera efectiva de desarrollar el marketing de relacional: Usted puede usar el

teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para

hacer ventas adicionales.

Permite la interacción y la venta personal: Usted puede responder inmediatamente a sus

prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.

Síntesis

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

Lo invitamos a revisar los conceptos más importantes que se han desarrollado hasta el

momento:

¬ El marketing indica que la clave para que una organización alcance sus objetivos consiste en

ser más eficaz que sus competidores en cuanto a crear, entregar y comunicar valor al mercado.

¬ Las Funciones específicas del Marketing son: Investigación, Planificación, Ejecución y

Control.

¬ El “Marketing Relacional” apunta a fidelizar al cliente en base a la construcción de un vínculo

Cliente / Proveedor mediante un trato personalizado donde el Telemarketing y las

herramientas de CRM son un poderoso medio para conseguirlo.

¬ Para adaptar la empresa a las necesidades del cliente el marketing relacional se apoya en

los siguientes fundamentos: Enfoque al cliente, Inteligencia de clientes, Interactividad,

Fidelización de clientes, Personalización y El activo es el cliente

¬ El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la

comprensión de las necesidades y preferencias individuales, y de este modo añadir valor a la

empresa y al cliente.

Síntesis

Capacitación y Desarrollo de RR.HH

¬ Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información (TICs) el

concepto de Telemarketing no se circunscribe solamente al teléfono y al Call Center tradicional

si no que ahora estamos hablando de Contact Centers donde se hacen contactos por páginas

web, fax u otros medios.

¬ El Telemarketing ofrece, entre otras, las siguientes ventajas:

• Incrementa su territorio de ventas

• Incrementa su eficiencia

• Brinda una manera efectiva de desarrollar el marketing de relacional

• Permite la interacción y la venta personal

Felicitaciones

Usted a finalizado la Unidad Temática 1: “Aspectos Generales sobre Telemarketing”.

Lo invitamos a completar la actividad que le permitirá certificar los conocimientos

adquiridos hasta el momento.

Luego de realizar esta actividad puede continuar con la siguiente unidad temática.