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SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001:2008
PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004
V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP-PA-EPD-06
PQ-ESMP-05
Identificación
Asignatura/submodulo: TPGA M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.
Plantel : Huimilpan no. 82
Profesor (es): José Antonio Rodríguez Pulido.
Periodo Escolar: febrero-junio/2017
Academia/ Módulo: Asiste en el proceso de ventas de una organización.
Semestre: 4to
Horas/semana: 10
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x) Prepara los servicios y productos para la venta
Apoya la gestión de los requerimientos del cliente
Asiste en la venta de productos y servicios
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente os factores que influyen en su toma de decisiones
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en que se encuentra y los objetivos
que persigue
4.5 Maneja las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener información y expresar ideas.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance
de sus objetivos.
Resultado de Aprendizaje: Al final del módulo el alumno será capaz de:
Dispone el área para le venta de productos y servicios
Realizar la venta de productos y servicios
Pone en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.Planea, organiza y controla la venta de cualquier producto o servicio realizado por cualquier empresa pública o privada. 2.Aplica encuestas de satisfacción al cliente acerca del producto, las proyecta e interpreta, a fin de realizar mejoras en el producto con relación del área de ingeniería.
Dimensiones de la Competencia
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Conceptual:
Mezcla de la mercadotecnia
Necesidades y deseos de los consumidores
Tipos de consumidores
Tipos de satisfactores
Mercados y su clasificación
Aspectos sociales y psicológicos de las ventas
Definición y clasificación de los diversos tipos de ventas
Definición y clasificación de las cadenas de abastecimiento
Tipos de productos, bienes y servicios
Atributos y beneficios de los bienes y servicios
Políticas organizacionales
Precios
Distribución de bienes y servicios
Definición y etapas del proceso de ventas
Clasificación y estrategias de venta
Procedimental: 1.Participa, toma nota y desarrolla ejercicios. 2.Realiza ejercicios prácticos. 3- Realiza procedimientos de venta personal y atención al cliente
Actitudinal: Responsabilidad. Compromiso. Honestidad.
Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 hrs Tiempo Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
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Son genéricas, disciplinar y profesional, especificando los niveles de la taxonomía
Realiza y aplica la evaluación diagnostica
1.Contesta la evaluación diagnostica 1 sesión
N/A Cuestionario contestado
5%
n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria sobre la evaluación diagnóstica. 1 sesión
n/a n/a 0%
n/a Da a conocer el objetivo del curso , los resultados de aprendizaje, competencias a desarrollar y criterios de evaluación del submodulo.
3.Toma nota de las competencias y criterios de evaluación 1 sesión
n/a N/a 0%
N/a Aplica actividad construyete
Realiza actividad construyete
Carpeta de actividades construyet
n/a 0%
Fase II Desarrollo
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales: • Prepara los
servicios y
productos para la
venta
Da instrucciones para la investigación
1-Investigación individual
sobre el concepto de
Mercadotecnia y su
naturaleza, y sus funciones
dentro de una empresa.
1 sesión
Bibliografía Investigación en
cuaderno
5%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales: • Prepara los
servicios y
productos para la
venta
Da instrucciones para la investigación y guía retroalimnetación en grupo al final de la actividad
2- Investigación individual: 3 definiciones de mercado, mercado meta y segmentación de mercados y realización de esquema. 3 sesiones
Bibliografía Definiciones en cuaderno
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Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales: • Prepara los
servicios y
productos para la
venta
Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la actividad
3- Investigación y mapa
mental: Variables para la
segmentación de mercados
con retroalimentación
grupal
3 sesiones
Bibliografía Mapa mental 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales: • Prepara los
servicios y
productos para la
venta
Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la actividad
4- Determinar el mercado
meta de los productos y
servicios que indique el
facilitador de forma
individual
2 sesiones
Bibliografía Mercado meta descrito
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la actividad
5- Investigación sobre la
clasificación de bienes y
servicios elaborando un
mapa conceptual con
ejemplos
2 sesiones
Bibliografía Mapa conceptual
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Introducción del
facilitador sobre la mezcla
de la mercadotecnia.
Mezcla de la
mercadotecnia –
Producto
Definición
Atributos
Amplitud y profundidad
6.Toma nota 5 sesiones
Bibliografía Apuntes n/a CO
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Relación con las ventas
(Explicación con ejemplos
por el facilitador)
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones sobre la actividad
7- Por parejas realizar una
tabla que incluya 5
productos y 5 servicios con
sus atributos
2 sesiones
Bibliografía Taba 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones sobre la actividad
8- Por equipos elegir 2 empresas, investigar sobre su amplitud y profundidad de productos, elaborar un organizador grafico 2 sesiones
Bibliografía Organizador gráfico
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Explica la segunda
variable
Plaza: Canales de
distribución, logística,
relación con mercado
meta y ventas
(explicación del
facilitador)
9. Toma nota 5 sesiones
Bibliografía Apuntes N/a
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones sobre la actividad
10- Complementar la tabla
de la actividad 7 enlistando
los lugares en donde se
pueden adquirir esos
productos y servicios
considerando las
características de cada uno
2 sesiones
Bibliografía Tabla 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Explica la tercera
variable:
Precio: Bases para fijarlo,
definición, relación con el
mercado meta, técnicas.
11. Toma nota 5 sesiones
Bibliografía Apuntes n/a
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Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones sobre la actividad
12- Complementar la tabla de la actividad 7 enlistando los precios de dichos artículos 2 sesiones
Bibliografía Tabla 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Explica la cuarta variable:
Promoción Mezcla
promocional
Publicidad: Tipos,
Importancia, relación con
el mercado meta y con las
ventas.
13. Toma nota. 5 sesiones
Bibliografía Apuntes n/a
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta
Da instrucciones sobre la actividad *Hasta aquí abarca primer parcial
14- Complementar la tabla de la actividad 7 enlistando los medios en que ha visto anunciados cada uno de esos artículos. 2 sesiones
Bibliografía Tabla 15%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y servicios
Da instrucciones sobre la actividad y retroalimentación
15- Proceso de venta:
Investigación sobre el
proceso de ventas, tipo de
ventas, funciones del
departamento de ventas en
una empresa y
características necesarias
para un vendedor.
5 sesiones
Bibliografía Tabla 20%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
El facilitador explicará
cada uno de los pasos del
proceso de ventas
aplicando pequeñas
prácticas demostrativas
17.Cada alumno escogerá
un producto o servicio de
su preferencia, el cual
grabará con cámara de
vídeo, mientras aplica las
Cámara de vídeo Cañón
Video
1 video para
prospección
15% cada vídeo
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• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y servicios
guiadas y autónomas
(prospección,
presentación, visita,
manejo de objeciones y
cierre y posventa)
.
técnicas de venta y el
proceso de ventas para su
posterior análisis en video
Prospección (15 horas)
Presentación y
demostración
(15 horas)
Manejo de objeciones (15
horas)
Cierre (15 horas)
Posventa (10n horas)
70 sesiones
1 vídeo para
presentación
1 vídeo para
manejo de
objeciones y
cierre
1 vídeo para presentación completa
Heteroevaluación Coevelauación
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
Da instrucciones sobre la
actividad
*Hasta aquí abarcan las
evidencias de tercer
parcial
18-Cada alumno del equipo
deberá de tener una cuota
de ventas como meta y
lograrla al final del
semestre, se harán 2
revisiones una al finalizar el
segundo parcial y una
revisión final.
Al finalizar cada alumno
expondrá sus resultados de
forma breve.
5 sesiones
Bibliografía Reporte de
ventas
20%
Fase III Cierre
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y
Da instrucciones sobre la actividad
1-Análisis y resolución de 4
casos prácticos individuales
y por equipo
10 sesiones
Bibliografía
Artículos de revista
Casos prácticos
resueltos
15%
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productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y servicios
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
Da instrucciones sobre la actividad, gestiona la visita, asigna 2 tiendas a cada equipo
2. Asiste en visita grupal a
un centro comercial para
observer los pasos del
proceso de ventas
personales, la mezcla de la
mercadotecnia y los
procesos de atención al
cliente,al final entregarán
un reporte por equipo y
pasarán al frente del grupo
a comentar sus conclusions.
4 sesiones
Bibliografía Reporte
entregado
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
Proyecta la película “En busca de la felicidad”
3- Observa la película
proyectada y contesta el
cuestionario, al finalizer
aporta ideas y participa
para llevar a cabo la
plenaria.
5 sesiones
Cañón Cuestionarios
resueltos
15%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y
Proyecta 4 vídeos del programa “El socio” y elabora un cuestionario para cada uno de ellos
4- Observa cada video
proyectado y contesta el
cuestionario, al finalizer
aporta ideas y participa
para llevar a cabo la
plenaria.
Cañón Cuestionarios
resueltos
40%
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productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
13 sesiones
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
Da instrucciones sobre la actividad, otorga lectura
5- Realiza lectura,
traducción y análisis.
3 sesiones
Apuntes Lectura 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de
los requerimientos
del cliente
Asiste en la venta de productos y
servicios
Revisión de segundo reporte de ventas y cierra el curso con retroalimentación final
4- Entrega segundo reporte
de ventas
1 sesión
N/a Reporte 10%Derech
o a revisión
de
portafolios
Registra los cambios realizados: Cualquier cambio pertinente que considere el docente, debe quedar debidamente documentado.
Elementos de Apoyo (Recursos)
Equipo de apoyo Bibliografía
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Computadora, cañón, pintarrón, paquete contable, internet. Ilkka A, Ronkines; Withers Jean; Vippernan Carol. (2009) Marketing
de Servicios. México: Editorial CECSA.
• Paz, Eduardo. ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial
Gestión.
• Black Well, Roger; Miriard, Paul; Engel James. Comportamiento del
consumidor. México: Editorial Thompson.
• Futrel, Charles M. (2000) ABC’S of relation-ship selling. Boston:
Editorial Irwin-Mc Graw Hill.
• Pederson Wright, Wert. Selling y principles and methods. R. Irwin:
Editorial Homeward.
• Works, Ronald. Personal Selling-An Interactive Approach. Boston:
Editorial Allyn Bacon.
• Gorman, Walter. Selling, Personality, Persuasion, Strategy. New
York: Editorial Random House.
• Stanton, William. (1997) Ventas: conceptos, planificación y
estrategia. México: Editorial Mc Graw Hill.
• Jonson, Eugene M. (1996) Administración de ventas. México:
Editorial Mc Graw Hill.
• Iniesta, Lorenzo. (1992) Técnicas psicológicas de ventas. España.
• Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México:
Editorial Limusa.
• Crissy William, Joseph Eliot. (1983) Métodos efectivos de ventas.
México: Editorial Mc Graw Hill.
• Heller, Martín E. (1993) La venta profesional. Argentina: Editorial
Macchi.
• Fisher, Hong; Colombo, George. (2007) Aumente sus ventas por
Internet. México: Editorial Panorama, (revista)
Evaluación
Criterios: 80% mínimo de asistencia para poder tener derecho a revisión de portafolio de evidencias.
Instrumento: Portafolio de evidencias 100% *se utilizará una lista de cotejo para evaluar el portafolio de evidencias * las evidencias de cada parcial contenidas en el protafolio contienen productos de desempeño , de procesos, conocimientos y actitudes.
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 26 de Enero 2017
Fecha de Vo. Bo de Servicios docentes: 23 de Enero 2017
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Rubrica para presentación de ventas
Rango
Criterio Excelente Bien Regular Insuficiente
Lenguaje corporal Se nota seguro y confiado y con movimientos naturales del cuerpo lo que le permite una excelente capacidad de persuasión
Se nota un poco nervioso en relación a sus movimientos corporales pero no lo suficiente como para impedir que complete la presentación
Se nota muy nervioso lo cual le afecta en la capacidad de persuasión y presentación de la venta en general
No concluye la presentación
Dicción Se expresa de forma excelente, se entiende todo lo que dice en la presentación y lo hace con un tono que ayuda a la persuasión del prospecto
Se expresa en términos generales bien durante gran parte de la presentación
No se entiende en su totalidad lo que quiere expresar durante la presentación, lo cual influye para que la presentación en cualquiera de sus fases no sea lo suficientemente atractiva como para lograr un cierre exitoso.
No concluye la presentación
Presentación Abarca todos los pasos del proceso desde la presentación personal hasta el cierre de la venta, presentando de forma clara y atractiva los beneficios del producto
Abarca todos los pasos del procesos pero con falta de capacidad de persuasión en alguno o algunos de ellos
No abarca todos los pasos del proceso o es deficiente en la presentación de alguno de ellos haciendo que sea difícil lograr un interés por parte del prospecto así como un cierre exitoso
No concluye la presentación C
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Mapa conceptual
CRITERIOS SI NO
Identifica los conceptos relacionados con la lectura
Localiza el concepto general de la lectura
Lo ubica en la parte superior del mapa (dentro de un óvalo)
Jerarquiza los demás conceptos
Une los conceptos a través de líneas
Coloca adecuadamente las palabras-enlace
Une conceptos de manera diagonal o transversal cuidando de
no repetir conceptos
Cuadro sinóptico
CRITERIOS SI NO
Utiliza llaves para clasificar la información
Organiza la información de lo general a lo particular
Parte siempre de izquierda a derecha y respeta el orden
jerárquico
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Mapa mental
CRITERIOS SI NO
Identifica la idea principal, inicia con un dibujo en el centro de
la hoja, siempre de manera horizontal
De las ideas principales genera las ramas con las ideas
principales y de éstas las ideas secundarias. (se sugiere que
las ideas vayan en el sentido de las manecillas del reloj)
Coloca entre cada conexión de ideas y al final de cada rama:
palabras clave, símbolos, imágenes y códigos que permitan
recordar la información
Emplea colores vivos para las ramas de las ideas principales,
colores suaves para las ideas secundarias y colores pastel
para el resto de ramas
El grosor de las ramas va en disminución, mientras más
alejadas estén de la idea principal
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9 Proven Sales Tips for Introverts
Meet me at a party and I won't have a lot to say. Sit next to me on a cross-country flight and
I may not say a word to you the entire trip.
I am an introvert.
It has never been easy for me to start a conversation with people I don't know. But you
wouldn't know it if you saw me on a Google Hangout, in a TV interview or at one of my
sales seminars. When I got out of college I was terrified to go on a job interview until I
realized employers weren't going to come to my house and hire me. At 23, I sold cars for
seven years and never got comfortable saying hello to a customer. Yet I still figured out
how to reach the top 1 percent of all the salespeople in the auto industry.
We can all be introverts or extroverts, depending on the situation. I know people who
would be viewed as extroverts at a party they host, but when they are guests at a party
where they know no one, they appear to be introverts. As a professional speaker and
educator, I become extroverted in order to deliver information, but when I attend seminars I
am much more introverted.
So, how do you become extroverted in a sales situation when you are not naturally
comfortable with it?
This is what I do to step out of my comfort zone:
Get passionate. I become so excited about what I'm selling that I have to share it with the
world. Becoming passionate about your product or service makes you less interested in how
you are perceived and more concerned about showing excitement about what you have to
offer.
Do one thing a day that you fear. It’s very important for me do the things that make me
most uncomfortable. You need to be courageous and make a point of facing your fears, no
matter how big or small. The single scariest thing for me was visiting my customers or
prospects in person. So that is exactly what I did first thing every day to get over my fear. It
instilled courage in me, belief in myself and changed my focus from limitations to
possibilities.
Be so persistent you get criticized for it. In life and in business, especially sales, you
won’t become successful if you never get criticized. Follow up on customers so much that
they actually complain about it, and once they do, keep following up until they admire you
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for your persistence. If you believe in your product, company and yourself, then you will be
willing to insist—and risk being criticized for it.
Say hello to everyone you pass. I refuse to walk past any person without acknowledging
him or her. I force myself to look everyone in the eyes and say hello. This builds a muscle
enabling me to decide at will when I want to be extroverted, whether in a sales call or other
situation.
Observe people for their differences. After a series of failed sales calls, you may start to
see all prospects as likely rejections. What you need to do is take a moment and observe
how people are different from one another. This will stop you from thinking that everyone
is going to respond the same way your last few prospects did.
Force yourself to be in public. Step out of your home and office often so you can socialize
with people. When I move to a new city, I will go to the same place over and over until I
am comfortable and know everyone there. I have done this same thing with my children,
bringing them to the same grocery store every morning until they could talk to the people
working there as family.
Deliver public speaking engagements. The only way to become comfortable speaking to
people is to get in front of audiences. Join a supportive group such as Toastmasters
International where everyone is learning how to speak in front of others.
Stay busy. When you're constantly on the go, you don't have time to be uncomfortable.
You have to ask for help, get help and talk to people because you are running from one
sales meeting or event to the next. So, get moving.
Help other people make sales. Anytime I go a few days without making a sale for myself,
I immediately offer my help to other salespeople because it’s a great way to get outside
yourself. After several failures to close, a salesperson can become introverted and anxious.
But by working with someone else's prospective customers and having nothing to lose
yourself, you will feel more relaxed and regain your confidence. Once you score a sale for
someone else, it’s back to your own prospects.
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Periodo Escolar: febrero-junio/2017
Academia/ Módulo: Asiste en el proceso de ventas de una organización.
Semestre: 4to
Horas/semana: 7
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x)
Prepara el área de trabajo de atención al cliiente
Maneja la interacción con el cliente
Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente os factores que influyen en su toma de decisiones
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en que se encuentra y los objetivos
que persigue
4.5 Maneja las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener información y expresar ideas.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance
de sus objetivos.
Resultado de Aprendizaje: Al final del módulo el alumno será capaz de:
Dispone el área para le venta de productos y servicios
Realizar la venta de productos y servicios
Pone en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.Planea, organiza y controla la venta de cualquier producto o servicio realizado por cualquier empresa pública o privada. 2.Aplica encuestas de satisfacción al cliente acerca del producto, las proyecta e interpreta, a fin de realizar mejoras en el producto con relación del área de ingeniería.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual:
Comunicación verbal y no verbal
Esquema de la comunicación
Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición
Definición y clasificación de los medios de comunicación
Comunicación efectiva
Procedimental: 1.Participa, toma nota y desarrolla ejercicios. 2.Realiza ejercicios prácticos. 3- Realiza procedimientos de venta personal y atención al cliente
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Cliente y tipos de cliente
Características e importancia de los entornos sociales
Proceso de atención al cliente a distancia y de manera presencial
Manejo de quejas Formatos y tecnología utilizada en la atención al cliente
Actitudinal: Responsabilidad. Compromiso. Honestidad.
Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 hrs Tiempo Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
n/a Realiza y aplica la evaluación diagnostica
1.Contesta la evaluación diagnostica 1 sesión
N/A Cuestionario contestado
5%
n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria sobre la evaluación diagnóstica 1 sesión
n/a n/a 0%
n/a Da a conocer el objetivo del curso , los resultados de aprendizaje, competencias a desarrollar y criterios de evaluación del submodulo.
3.Toma nota de las competencias y criterios de evaluación 1 sesión
n/a N/a 0%
n/a Aplica actividad construyete
Realiza actividad cosntruyete
n/a n/a 0%
Fase II Desarrollo
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Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Da instrucciones para la investigación
1-Investigación individual:
Investigar 2 definiciones de
comunicación, los tipos de
comunicación y el proceso
de la misma.
5 sesiones
Bibliografía Investigación en
cuaderno
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Da instrucciones para la actividad
2- Elaborar un cuadro
comparativo con ventajas y
desventajas de los tipos de
comunicación
1 sesión
Bibliografía Cuadro comparativo
10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
Da instrucciones para la actividad
3- Elaborar en esquema del proceso de la comunicación 1 sesión
Bibliografía Proceso de comunicación en cuaderno
10%
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•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
El profesor dará
información sobre la
clasificación de los
clientes y la importancia
de los mismos para las
empresas
4- El alumno hace un
cuadro sinóptico sobre la
clasificación de los clientes
2 sesiones
Bibliografía Cuadro sinóptico
20%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
Da instrucciones para la actividad de lectura y realiza el cuestionario
5- Leer y traducir la lectura, contestar cuestionario 2 sesiones
Bibliografía Lectura 20%
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•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la
satisfacción sobre la
interacción con el
cliente
Elabora y aplica examen
escrito
*Hasta aquí abarcan las
competencias de primer
parcial
6.Resuelve exámen 1 sesión
Bibliografía Exámen 30%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da instrucciones sobre la actividad
7- El alumno investigará en
clase cada uno de los
factores tanto internos
como externos que afectan
el comportamiento del
consumidor después de
cada tema se analizará un
caso práctico y se
contestará un cuestionario
del mismo.
40 sesiones
Bibliografía 5 Casos prácticos resueltos
50%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
Da instrucciones sobre la actividad
8- Análisis del entorno: Por equipos los alumnos tomarán evidencia de su entorno y definirán las características de los consumidores de su región o localidad en relación a lo factores internos y externos del comportamiento del
Bibliografía Internet
Documento electrónico
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
consumidor , el trabajo será entregado de forma electrónica. 3 sesiones
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da instrucciones sobre la
actividad
9-Por equipos investigar la
definición, funciones de las
relaciones públicas así
como las herramientas que
se aplican en la misma
1 sesión
Bibliografía Investigación 15%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da instrucciones sobre la actividad y monitorea a los equipos *Hasta aquí abarcan las evidencias de segundo parcial
10- Elaborar un evento
planificado de relaciones
públicas para un producto
dado por equipo
5 sesiones
Bibliografía Evento de relaciones públicas
15%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
Proceso de atención al
cliente:
Introducción de parte del profesor
11. Toma nota 2 sesiones
Bibliografía Apuntes n/a
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da información para análisis
12- Análisis de un proceso
de atención al cliente con
una conclusión, trabaja por
pares
2 sesiones
Bibliografía Conclusión 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da información para
análisis
13- Análisis de un proceso
de resolución de quejas y
sugerencias con una
conclusión, trabaja por
pares.
2 sesiones
Bibliografía Conclusión 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
Introducción del profesor sobre la atención al cliente vía telefónica, por internet, redes sociales.
14. Toma nota 5 sesiones
Bibliografía Apuntes n/a
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad
15.Realiza una tabla
comparativa sobre la
atención al cliente vía
telefónica, por internet,
redes sociales.
2 sesiones
Bibliografía Tabla 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
Da información necesaria
e instrucciones sobre la
actividad
16. Resolución de casos de
simulaciones de atención al
cliente vía internet,
telefónica, redes sociales y
de forma personal.
10 sesiones
Apuntes Casos resueltos 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
Da información necesaria
e instrucciones sobre la
actividad
17-Análisis y conclusión de
una página de productos
por internet en relación a
todos los mecanismos de
atención y comunicación
con el cliente empleados en
la misma.
Bibliografía Análisis y
conclusion en
cuaderno
10%
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•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
4 sesiones
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
Da información necesaria
e instrucciones sobre la
actividad
18-- Investigación sobre las
características, funciones y
estructura de un call
center.
2 sesiones
Bibliografía Internet
Investigación en
cuaderno
5%
Fase III Cierre
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar
en cada clase.
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad
19- Lectura y análisis y
resolución de cuestionario
de la lectura numero 2
(atención al cliente vía
internet)
2 sesiones
Bibliografía Cuestionario 5%
Genéricas: 1, 4 y 5
Da instrucciones sobre la actividad
20- Lectura y análisis y resolución de cuestionario de la lectura numero 3
Bibliografía Cuestionario 5%
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Profesionales: •Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente
( atención al cliente vía redes sociales) 2 sesiones
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad
21-Elaboración de su
proceso de quejas y
sugerencias por parejas.
Incluyendo flujograma
5 sesiones
Bibliografía Flujograma 10%
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad, y da cierre del semestre.
22- Por equipos realizar una
investigación de campo en
alguna tienda
departamental,
distribuidora automotriz,
supermercado enfatizando
en lo siguiente:
Características de los
vendedores
Características físicas de la
tienda (ambientación, tipo
de muebles, música, etc)
Interacción de los
vendedores con los clientes
Bibliografía Reporte 5%
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Observar el departamento
de atención al cliente.
Al final realiza un reporte y
lo presentan brevemente
ante el grupo
5 sesiones
Genéricas: 1, 4 y 5
Profesionales:
•Prepara el área de
trabajo de atención
al cliiente
•Maneja la
interacción con el
cliente
•Integra la satisfacción sobre la
interacción con el cliente
Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad, y da cierre del semestre. *Hasta aquí abarcan las evidencias del tercer parcial
Elaboran por equipo un
guión para la elaboración
de un commercial de
telemercadeo que incluya
aspectos de comunicación y
atención al cliente, los
vídeos serán proyectados al
grupo
5 sesiones
Cámara
Cañón
Vídeo
Heteroevalu
ación
Co
evaluación
20%
Registra los cambios realizados: Cualquier cambio pertinente que considere el docente, debe quedar debidamente documentado.
Elementos de Apoyo (Recursos)
Equipo de apoyo Bibliografía
Computadora, cañón, pintarrón, paquete contable, internet. Ilkka A, Ronkines; Withers Jean; Vippernan Carol. (2009) Marketing
de Servicios. México: Editorial CECSA.
• Paz, Eduardo. ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial
Gestión.
• Black Well, Roger; Miriard, Paul; Engel James. Comportamiento del
consumidor. México: Editorial Thompson.
• Futrel, Charles M. (2000) ABC’S of relation-ship selling. Boston:
Editorial Irwin-Mc Graw Hill.
• Pederson Wright, Wert. Selling y principles and methods. R. Irwin:
Editorial Homeward.
• Works, Ronald. Personal Selling-An Interactive Approach. Boston:
Editorial Allyn Bacon.
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• Gorman, Walter. Selling, Personality, Persuasion, Strategy. New
York: Editorial Random House.
• Stanton, William. (1997) Ventas: conceptos, planificación y
estrategia. México: Editorial Mc Graw Hill.
• Jonson, Eugene M. (1996) Administración de ventas. México:
Editorial Mc Graw Hill.
• Iniesta, Lorenzo. (1992) Técnicas psicológicas de ventas. España.
• Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México:
Editorial Limusa.
• Crissy William, Joseph Eliot. (1983) Métodos efectivos de ventas.
México: Editorial Mc Graw Hill.
• Heller, Martín E. (1993) La venta profesional. Argentina: Editorial
Macchi.
• Fisher, Hong; Colombo, George. (2007) Aumente sus ventas por
Internet. México: Editorial Panorama, (revista)
Evaluación
Criterios: 80% mínimo de asistencia para poder tener derecho a revisión de portafolio de evidencias.
Instrumento: Portafolio de evidencias 100% *se utilizará una lista de cotejo para evaluar el portafolio de evidencias * las evidencias de cada parcial contenidas en el protafolio contienen productos de desempeño , de procesos, conocimientos y actitudes.
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 26 de Enero 2017
Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 23 de enero 2017
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Mapa conceptual
CRITERIOS SI NO
Identifica los conceptos relacionados con la lectura
Localiza el concepto general de la lectura
Lo ubica en la parte superior del mapa (dentro de un óvalo)
Jerarquiza los demás conceptos
Une los conceptos a través de líneas
Coloca adecuadamente las palabras-enlace
Une conceptos de manera diagonal o transversal cuidando de
no repetir conceptos
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Cuadro sinóptico
CRITERIOS SI NO
Utiliza llaves para clasificar la información
Organiza la información de lo general a lo particular
Parte siempre de izquierda a derecha y respeta el orden
jerárquico
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Mapa mental
CRITERIOS SI NO
Identifica la idea principal, inicia con un dibujo en el centro de
la hoja, siempre de manera horizontal
De las ideas principales genera las ramas con las ideas
principales y de éstas las ideas secundarias. (se sugiere que
las ideas vayan en el sentido de las manecillas del reloj)
Coloca entre cada conexión de ideas y al final de cada rama:
palabras clave, símbolos, imágenes y códigos que permitan
recordar la información
Emplea colores vivos para las ramas de las ideas principales,
colores suaves para las ideas secundarias y colores pastel
para el resto de ramas
El grosor de las ramas va en disminución, mientras más
alejadas estén de la idea principal
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Rubrica para presentación de ventas
Rango
Criterio Excelente Bien Regular Insuficiente
Lenguaje corporal Se nota seguro y confiado y con movimientos naturales del cuerpo lo que le permite una excelente capacidad de persuasión
Se nota un poco nervioso en relación a sus movimientos corporales pero no lo suficiente como para impedir que complete la presentación
Se nota muy nervioso lo cual le afecta en la capacidad de persuasión y presentación de la venta en general
No concluye la presentación
Dicción Se expresa de forma excelente, se entiende todo lo que dice en la presentación y lo hace con un tono que ayuda a la persuasión del prospecto
Se expresa en términos generales bien durante gran parte de la presentación
No se entiende en su totalidad lo que quiere expresar durante la presentación, lo cual influye para que la presentación en cualquiera de sus fases no sea lo suficientemente atractiva como para lograr un cierre exitoso.
No concluye la presentación
Presentación Abarca todos los pasos del proceso desde la presentación personal hasta el cierre de la venta, presentando de forma clara y atractiva los beneficios del producto
Abarca todos los pasos del procesos pero con falta de capacidad de persuasión en alguno o algunos de ellos
No abarca todos los pasos del proceso o es deficiente en la presentación de alguno de ellos haciendo que sea difícil lograr un interés por parte del prospecto así como un cierre exitoso
No concluye la presentación C
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LECTURA 1
For some young entrepreneurs just starting out, interacting with customers can be difficult
and a little intimidating.
Yet, throughout my entrepreneurial and college journey, I've learned great communication
is what makes both a company and an individual desirable to do business with.
For example, I find it enlightening to analyze a professor's interpersonal communication
skills --body language, vocal tone and facial expressions -- while they're giving a lecture.
Many of the traits I have observed, I've used to conduct my own business.
While I have used learning to better my skills, communicating with customers and clients
still isn't always easy, especially when they are difficult. From my experience, it's often best
to put your friendliest foot forward -- even when they seem more interested in getting under
your skin.
If you are having trouble figuring out how to approach customers and make them feel
comfortable, here are a few tips.
First impressions matter. How a client is spoken to on the phone, greeted by the
receptionist, treated during their visit, the quality of the service and how they are told good-
bye, all take part in the overall first impression of a business. These interactions will most
likely determine whether the customer will be returning.
That said, try not to over complicate things. Simplicity, moderation and being consistent
are key.
Don't get too personal. Depending on your industry and work environment, how personal
the conversation gets will vary.
Consider only talking about yourself if the client directly asks about your life. Customers
are not purchasing from your business to hear about how crazy your weekend was or that
your girlfriend just broke up with you. Keep things simple, brief and polished when it
comes to talking about yourself. For more on the finer points of banter, check out Elizabeth
Bernstein's piece "Thank You for Not Sharing."
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Also, touchy topics such as politics and religion should only come up if a client introduces
them. Even then, try to steer clear of these sensitive subjects and keep the discussion to a
bare minimum.
Remember at the end of the day, it is about selling your product or service.
Keep in touch. Building a solid and professional relationship with a customer takes time.
To help you manage these important contacts, use online marketing and communication
platforms like Constant Contact or Salesforce, which allows for a company to easily stay in
touch with their customers and inform them on what's going on in the business.
Also, if your clients have Skype, FaceTime or Google Hangouts, these free tools allow for
virtual face-to-face interaction -- great for communicating with clients in different cities. It
allows for topics of discussion to be clearly understood, so there's no misunderstandings or
confusion.
However, with everyone's lives being consumed by computers, social media and email,
don't forget that telephones still exist. Sometimes a simple phone call can help quickly
clarify issues.
You can never give too many high-fives. Always end things on a positive note when it
comes time to say good-bye. At my salon Cauble Cosmetology I'm big on giving high-fives
to customers when we part ways.
My motto: When an individual leaves a business they just spent money at, they should not
just feel happy but also elated!
Your word is everything. My grandfather has been a cattle broker in America since the
early '50s. One of the first lessons he taught me was to always keep your word. Once our
word is broken, our credibility and reputation is put into jeopardy.
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LECTURA 2
Cómo atender a tus clientes en Internet
La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en una de las bases de la
estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web
2.0 permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un coste razonable.
En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo offline,
pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa.
Además, el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se
relacionan con sus clientes y la única manera de evitar que la competencia se los lleve es
manteniendo una relación estrecha con ellos.
Es por esto que si manejas bien tu interacción en Internet y las herramientas 2.0 podrás
ofrecer una excelente atención. A continuación te entregamos unas claves que te serán de
mucha ayuda:
1. Conoce a los clientes
Ten en cuenta las características de tu público objetivo y su comportamiento online para
construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades.
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Querétaro
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001:2008
PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004
V 05 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA
PQ-ESMP-05
2. Cambia el enfoque Olvida las pautas offline y apuesta por aplicar criterios web que hagan lo más sencilla,
cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia del usuario.
3 Renuévate Apuesta por herramientas 2.0 como las “social media releases” con contenidos multimedia,
links, keywords, entre otras.
4. Participa
Apuesta por la participación de los usuarios para desarrollar un diálogo sincero que
fomente la fidelización.
5. Filtra En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para tu organización en otros sitios
considera una estrategia de optimización en buscadores.
Por otro lado, el correo electrónico constituye el método más empleado y simple para
atender al cliente mediante Internet. Para que puedas optimizar tu comunicación en este
medio, debes seguir estos consejos:
- Una respuesta completa: Dales soluciones e indicaciones detalladas de los pasos que
deberán seguir.
- Sé honesto: si tu producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si no
les puedes ayudar, explícales el porqué y ofréceles alternativas.
- Sé claro y conciso en sus respuestas.
- Refréscales la memoria: cuando respondas un correo, siempre es bueno incluir el
mensaje original de tu cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje.
- Tu ortografía debe ser perfecta: tómate el tiempo para chequear la ortografía en tus
mensajes antes de enviarlos.
- Evita las mayúsculas: va en contra de las normas de etiqueta en la red y puede
interpretarse como que estás GRITANDO!
CO
PIA
IMP
RE
SA
NO
CO
NTR
OLA
DA