V. BIBLIOGRAFÍA A. Libros BONILLA, GIDALBERTO. Como hacer una tesis de graduación con tecnicas estadísticas. 1° ed. El Salvador, SV: UCA Editores, 1993. 67p ISBN. 84-8405-182-2 KOONTZ, HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una perspectiva global 11° ed. México, MX: Mc Graw Hill 1998. 796p. ISBN. 970-10-2036-7 LUNDIN, STEPHEN C.; PAUL, HARRY; CHRISTENSEN, JOHN; BLANCHARD, KEN. FISH, La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. 11° ed. España, ES: Empresa Activa, 2002. ISBN. 84-95787-47-7 LUNDIN, STEPHEN C.; PAUL, HARRY; CHRISTENSEN, JOHN; BLANCHARD, KEN. Historia de FISH!. 9° ed. España. ES: Empresa Activa, 2002. ISBN. 84-95787-19-9 LUNDIN, STEPHEN C.; PAUL, HARRY; CHRISTENSEN, JOHN; BLANCHARD, KEN. El poder de FISH. 7° ed. España, ES: Empresa Activa, 2004. ISBN. 84- REYES PONCE, AGSUTIN. Administración de empresas. ed. 1° México, MX: Limusa Editores, 2003. 188p. ISBN. 978-96-8180-0598 ROBBINS, STEPHEN; COULTER, MARY. Administración. 8° ed. México, MX: Pearson Education, 2004. 495p. ISBN. 970-26-0555-5 SERRANO RAMÍREZ, AMÉRICO ALEXIS.: Administración I y II. 1° ed. El Salvador, SV: UCA Editores, 2000. 167p. ISBN. 84-9786-228-3 STONER, JAMES. Administración. 6° ed. México, MX: Prentice Hall, 1996 625p. ISBN. 968-880-685-4 ZEPEDA HERRERA, FERNANDO. Psicología Organizacional. México, MX: Addison Wesley Longman. 2000. 196p. ISBN. 968-444-308-0 9578742-2

B. Páginas Web ALONSO GAETA, REYNALDO. El estrés. [en línea] Monografías [citado 5 marzo 2008] Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos14/estres/estres.shtml CAMARGO HERNÁNDEZ, DAVID F. Día del Trabajo. [en línea] Santiago de Chile, El Ciudadano, Mayo 2007 [citado 5 marzo 2008] Disponible en: http://www.elciudadano.cl/2007/05/01/dia-del-trabajo/ CIM & ASOCIADOS. Clima Organizacional. [en línea] Montevideo Uruguay. Boletin No. 9, octubre 2005 [citado 5 marzo 2008] Disponible en: http://www.cimasociados.com/boletin.php?id=17 PUENTE, OSCAR. Operaciones en centros de llamadas, Call Center. [en línea] El Rincon del Vago. 25/04/2000 [citado 20 enero 2007] Disponible en: http://apuntes.rincondelvago.com/call-centers.html UVM (Universidad del Valle de México). Actitud. [en línea] México 2007. El Rincon del Vago [citado 5 marzo 2008] Disponible en: http://html.rincondelvago.com/actitud.html Vasquez Aguilar, Javier. ¿Qué es un call center? [en línea] Gestiopolis 07/2003 [citado 20 enero 2007] Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm

VI. GLOSARIO A Administración de empresas: es la unión eficiente, lógica e inteligente de los procesos de planificación, organización, ejecución, dirección, control y evolución de los recursos que destinados para un mismo objetivo u empresa, que se emplean bajo un mismo liderazgo. Administración del recurso humano: la operación efectiva de un negocio requiere de un ambiente de cultura de calidad reforzado con la fuerza en práctica de procedimientos de entrenamiento, educación y reconocimiento a los logros en la calidad. Administrador: es aquella persona dentro de la empresa que soluciona problemas, mide recursos, planea su aplicación, desarrolla estrategias, efectúa diagnósticos de situaciones, etc., exclusivos de la organización a la que pertenece. B Barreras a la comunicación: interferencias que pueden limitar la comprensión del receptor. Backoffice: área de las empresas en las que el personal no tiene contacto con los clientes y se dedica a tareas administrativas.

C Calidad al consumidor: conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de utilidad a quien se sirve de el. Capacitación: actividades enfocadas a enseñar a los empleados como desempeñar su puesto de trabajo. Capital humano: es la mano de obra dentro de una empresa y, es el recurso más importante y básico ya que son los que desarrollan el trabajo de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obtener una utilidad. Cliente: persona que utiliza los servicios de un profesional. Comunicación: es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. Competitividad: capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados. Control: es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administración de una dependencia o entidad que permite la oportuna detección y corrección de desviaciones, ineficiencias o

incongruencias en el curso de la formulación, instrumentación, ejecución y evaluación de las acciones, con el propósito de procurar el cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias, políticas, objetivos, metas y asignación de recursos. Control: función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los a acontecimientos se adecuen a los planes. Control de Procesos: monitoreo periódico del proceso encaminado a detectar si alguna variable no esta operando dentro de los rangos permisibles. Control de calidad: es un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan. Coordinador: miembro de un equipo cuya función es la coordinación de los esfuerzos individuales. Costos fijos: aquellos costos cuyo total permanece constante en un nivel relevante de producción, mientras que el costo unitario varía con la producción. Costos semivariables: son los que poseen las características de ambos costos, los fijos y los variables. Es un costo que varía con la producción pero no es directamente

proporcional con los cambios en el nivel de producción. Costos variables: aquellos costos donde el total varía en proporción directa con los cambios en volumen y el costo unitario permanece constante. Creatividad: capacidad para desarrollar nuevos conceptos, ideas y soluciones a problemas. D Delegación de autoridad: proceso de conferir a varios empleados la responsabilidad de determinar las funciones. Descripción de puestos: especificación por escrito que determina y estipula los deberes laborales y otros aspectos de un puesto. Distress: estrés negativo en el cual las demandas son muy grandes para nuestro organismo. E Empresa: toda aquella unión o conjunto de recursos que agrupados esperan lograr un fin determinado. Estrés profesional: conjunto de reacciones nocivas tanto físicas como emocionales que concurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador. Equipo de trabajo: grupo pequeño de personas con habilidades

complementarias que aportan colaboración mutua, comprometidos con una causa y meta común, que en forma coordinada participa en la toma de decisiones y en la ejecución de las actividades necesarias para el cumplimiento de objetivos. Empowerment: proceso de compartir el poder con los empleados, que aumentan en ello la confianza en su capacidad para desempeñar su trabajo y su creencia que son contribuyentes que influyen en la organización. Eustress: estrés positivo en el cual se estimula a mejorarnos y a superarnos. F Feed-back: Información de retorno, retroinformación, retroalimentación. Información que proporciona la reflexión sobre los puntos fuertes y débiles de una persona, resultado de un diagnóstico individualizado. Filosofía: es, en términos generales, una reflexión metódica que expresa la articulación del conocimiento, las posibilidades y límites de la existencia y modos de ser. I Inducción: capacitación diseñada para introducir a los empleados nuevos a la compañía y familiarizarse con las políticas, procedimientos, cultura y similares.

Informar: estrategia de equipo que conlleva en primer lugar la concentración en el proceso interno del equipo para alcanzar un estado de preparación del desempeño y luego informar a los de afuera de sus intenciones. Integración: grado hasta el cual las unidades de trabajo diferenciado trabajan juntas y coordinan sus esfuerzos. M Marketing: conjunto de procedimientos utilizados para la comercialización y distribución de diversos productos entre diferentes consumidores, con el objetivo de aumentar ventas y mejorar las utilidades. Siempre se deberán producir bienes que sean agradables por precio, calidad o marca al consumidor. Medición de la calidad: los resultados de calidad, tangible e intangibles deberán ser evaluados, con el establecimiento de indicadores y métodos de análisis estadístico, para cada actividad y proceso en toda la compañía que midan los problemas de calidad reales y potenciales. N Norma: ordenamiento imperativo de acción que persigue un fin determinado con la característica de ser rígido en su aplicación.

O Organización: es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa persigue. Outsourcing: es el proceso en el cual una firma identifica una porción de su proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción de negocio. P Políticas de calidad: lineamientos que norman los criterios para la toma de decisiones operativas en relación con la puesta en marcha de la estrategia de calidad; permiten que los lineamientos estratégicos se conviertan en valor tangible para el cliente y finalmente en rentabilidad para el negocio. Proceso de administración: planeación y organización de la estructura de órganos y cargos que componen la empresa para dirigir y controlar sus actividades. Productividad: la relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios.

S Servicio: actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el empleado, cliente e instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacer la necesidad del primero. Sistema: Conjunto integrado y coordinado de personas, cocimiento, habilidades, equipo, maquinaria, método, procesos, actividades y otros. Cuyo fin es que la organización cree valor para el cliente y los grupos de interés e influencia. Staff: Función dentro de una empresa en la que se colabora, apoya y asiste a las funciones de línea para lograr los objetivos de la organización. T Telemercadeo: (Telemarketing) es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. Toma de decisiones: selección de un curso de acción entre varias acciones, selección racional de un curso de acción. V Valores: deseo relativamente permanente que al parecer son buenos.

VII. ANEXOS

A. Anexo I Encuestas a los Call Center.

1. Encuesta gerentes y jefes

2. Encuesta operadores

3. Ejemplos de diseños de banner, colgantes y ambientación.

Ambientación con banners y colgantes de los principios de la filosofía FISH

FISH Stikers (Programa de incentivos para la implementación)

Calcomanias (para FISH Stikers)

Taza FISH Separadores FISH

Ambientación con flores de papel y colgantes alusivos al mes de la madre.

Ambientación con globos por la celebración de un cumpleaños.