VALORES, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE LOS … · Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía). El presente estudio consolida la línea de investigación iniciada

VALORES, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE LOS

ANDALUCES EN TEMAS DE CONSUMO

Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

ELABORACIÓN DEL BARÓMETRO ANDALUZ DE CONSUMO

(BACO-2009)

INVESTIGACIÓN REALIZADA EN EL MARCO DE UN CONVENIO DE

COLABORACIÓN SUSCRITO ENTRE LA DIRECCIÓN GENERAL DE

CONSUMO-CONSEJERÍA DE SALUD Y EL INSTITUTO DE ESTUDIOS

SOCIALES AVANZADOS DEL CONSEJO SUPERIOR DE INVESTIGACIONES

CIENTÍFICAS (IESA-CSIC)

E-1007

Barómetro Andaluz de Consumo (BACO-2009). Informe de resultados 1

INSTITUTO DE ESTUDIOS SOCIALES AVANZADOS (IESA/CSIC) y CONSEJERIA DE SALUD (JUNTA DE ANDALUCIA)

PRESENTACIÓN

En el marco de un convenio de colaboración firmado en 2009, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía y el IESA-CSIC han realizado un estudio sobre percepción, actitudes, valores y comportamiento de los andaluces en temas relacionados con el consumo y la protección y defensa de los consumidores. Dicho estudio se ha desarrollado bajo la dirección científica del Dr. Ganuza Fernández (Científico Titular del IESA-CSIC), participando en su ejecución Inova Cejas (becaria del IESA-CSIC) y en la coordinación técnica y administrativa Luis Escribano del Vando y María Victoria Ruiz Abascal (ambos funcionarios de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía). El presente estudio consolida la línea de investigación iniciada el año 2005 con el primer Barómetro Andaluz de Consumo (BACO). Con este estudio se obtiene el quinto barómetro de la serie, ofreciendo una primera evolución del comportamiento de los consumidores andaluces en este periodo 2005-2009. En el Barómetro de este año, la Dirección General de Consumo y el IESA-CSIC han introducido nuevas preguntas, con el objetivo de ampliar el conocimiento sobre los pautas de consumo en Andalucía. No obstante, en el estudio se recogen todas las comparaciones posibles con los BACO anteriores, pudiendo ofrecer ya una serie histórica de cinco años. El estudio se ha desarrollado utilizando como técnica de investigación una Encuesta presencial realizada durante el año 2009 a una muestra de 1.200 personas, representativa de la población de Andalucía. A lo largo del estudio se ha tenido en cuenta la opinión general de los consumidores andaluces, desagregándola en función de variables como la edad de los encuestados, el sexo, el nivel de estudios o el nivel de ingresos del hogar. La realización de la encuesta ha contado con el apoyo de la Unidad Técnica de Estudios Aplicados del IESA, coordinada por Sara Pasadas del Amo, así como de la red de campo dirigida por Carmela Gutiérrez Aranda Con la elaboración de este estudio, el IESA cumple uno de los objetivos que se trazó desde su creación como centro mixto CSIC-Junta de Andalucía en 1995, cual es el de contribuir a un mejor conocimiento de la sociedad andaluza mediante estudios rigurosos desde un punto de vista científico. De este modo, el IESA ofrece información de interés y calidad para que pueda ser utilizada por los responsables políticos para orientar sus actuaciones en la gestión de los asuntos públicos en Andalucía.

Córdoba, Abril de 2010



1) El “paro” se mantiene como el problema que más preocupa a los andaluces en 2009, seguido por la economía. Las políticas públicas sanitarias y de educación son las más importantes para los encuestados.

El “paro” sigue siendo el problema más importante para los andaluces, tal y como

reflejan los datos obtenidos en los Barómetros Andaluces de Consumo desde el año

2005 (ver gráfico 1). La “economía”, sobre la que aumenta notablemente la

preocupación durante los últimos doce meses (pasa de un 24,4% en el BACO 2008 al

actual 30,9%), se sitúa como el segundo problema. La importancia que tienen ambas

cuestiones como problemas importantes lo refleja que la mayoría de los encuestados

las mencionen, disminuyendo considerablemente la preocupación por la vivienda o la

inmigración.

Gráfico1. Problemas más importantes de Andalucía (2005-2009)

4,7

1,5

2,6

8,4

6,6

3,3

3,2

12,4

26,9

24,1

22

5,9

0,7

17,5

1,3

2,3

10

4,8

4,8

2,8

1

22,9

13,7

5,3

2,3

11,2

30,9

2,5

5,9

6,4

0,3

85,6

10,4

6,3

67,8

1,6

4,1

12,9

15,1

4,4

24,4

11,5

78,3

18,1

1,9

6,7

1,7

12,3

0,8

1,1

4,7

2,6

13,7

16,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Ns/Nc

Nada

Otros

Terrorismo

Desigualdad social

Enseñanza

Droga

Economía

Servicios Sociales

Medio ambiente

Agricultura y pesca

Comunicaciones, carreteras

Vivienda

Sanidad

Inmigración

Problemas del agua

Inseguridad ciudadana

Paro

BACO´05 BACO`08 BACO'09

Respuestas múltiples. Los encuestados señalaron de forma espontánea (pregunta de respuesta abierta) hasta un máximo de tres problemas. Porcentaje calculado sobre el total de encuestados. N=1.200 Fuente: IESA-CSIC



La inseguridad ciudadana se mantiene durante el 2009 en el cuarto lugar de la lista

de problemas más destacados, si bien su importancia ha descendido

considerablemente desde el año 2005 en la preocupación de los andaluces, pasando

del 22% en 2005 al 12,3% en 2009. La importancia que otorgan a la sanidad se

mantiene constante en todos los barómetros de consumo desde el año 2005, en torno

al 12%. Si añadimos el descenso drástico de los problemas sobre vivienda e

inmigración, todo esto hace que los problemas de enseñanza cobren una mayor

importancia (ver gráfico 1)

Por último, hay que señalar que, desde el primer BACO realizado en 2005, los

encuestados no sitúan los problemas relacionados con el consumo y la protección y

defensa de sus derechos como consumidores entre los que más les preocupan (no

alcanza ni el 1% el porcentaje de los andaluces que citan este problema entre los tres

más importantes). Esto puede interpretarse en un sentido positivo, por cuanto que

puede significar que los andaluces no perciben la existencia de grandes problemas

alrededor de estos temas.

Si los andaluces no encuentran espontáneamente problemas sobre consumo, al

ser preguntados directamente por un número específico de políticas, los andaluces

siguen manifestando una escasa preocupación sobre las políticas destinadas a la

protección y defensa de sus derechos como consumidores (ver gráfico 2). Desde el

BACO 2005 y los sucesivos barómetros realizados, la importancia que le da la

población a estas políticas implementadas por la Junta de Andalucía ha sido

prácticamente la misma, girando en torno al 10% el porcentaje de los que las han

incluido entre las dos políticas más importantes. En cambio, los encuestados sitúan las

políticas sanitarias (78,9%), las de educación (66,1%) y las de servicios sociales

(36,3%) como las tres políticas públicas más importantes, invariablemente y en torno a

los mismos porcentajes desde el año 2005, seguidas por las relacionadas con el

medio ambiente (28,1%) y la cultura (26,3%).



Gráfico 2. Importancia de las políticas de la Junta de Andalucía (2005-2009)

2,4

10,8

24,5

23,1

34,1

37,7

64,7

82

10,5

10,5

15,9

26,3

28,1

36,3

66,1

78,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Ns/Nc

Protección de losconsumidores

Agricultura y Pesca

Cultura

Medio Ambiente

Servicios sociales

Educación

Sanidad

BACO´05 BACO'09

Respuesta múltiple. Los encuestados señalaron un máximo de dos políticas entre una lista cerrada de opciones. Porcentaje calculado sobre el total de encuestados. N=1200 Fuente: IESA-CSIC

La importancia que se dan a las políticas públicas de la Junta de Andalucía son

muy similares independientemente de que sean hombres o mujeres quienes

respondan. Es cierto que las mujeres (71%) otorgan una ligera mayor importancia a la

educación que los hombres (61%), mientras éstos hacen lo mismo con las políticas de

Agricultura (19% frente al 13%). Si atendemos la edad de los entrevistados aparecen

diferencias ilustrativas. Las políticas de protección a los consumidores, por ejemplo,

interesan mucho más a los adultos (de 30 a 59 años) que a los más jóvenes o a los

mayores. Se puede decir que a mayor edad los andaluces muestran mayor interés por

las políticas de sanidad (75,5%), independientemente que los más jóvenes también las

valoren. Estos, en cambio, otorgan una mayor importancia a las políticas de medio

ambiente (un 36% frente al 24% de los más mayores). La educación es valorada

mucho más por los jóvenes o adultos jóvenes (de 30 a 44 años).

2) La “necesidad” sigue siendo el primer término que los andaluces asocian al concepto de consumo, seguido por los de “bienestar” y “endeudamiento”. La idea de asociar consumo a “despilfarro” ha



disminuido considerablemente. Los andaluces siguen relacionando el consumo con el termino “necesidad”,

relación que mantiene una línea creciente desde el BACO 2005 (pasa del 60,7% de

2005 al 73,5% en el año 2009), mientras que, si bien también son muchos los que

identifican el consumo con el “bienestar”, podemos observar que durante los últimos

años esta relación parece haberse quedado estable alrededor de un mismo porcentaje

de encuestados (en torno al 43%) Los datos muestran que el porcentaje de aquellos

que relacionan consumo y “endeudamiento” también se mantiene estable, ocupando el

tercer puesto de la lista. Cabe destacar cómo ha disminuido considerablemente

respecto a BACO anteriores el porcentaje de encuestados que relacionan consumo

con “despilfarro” (ver gráfico 3), situación que si la analizamos junto al aumento

registrado de andaluces que asocian el consumo a los términos “necesidad” y

“endeudamiento”, nos muestra un posicionamiento de los andaluces muy en línea con

la preocupación por el entorno actual de crisis económica.

Gráfico 3. Términos con los que se relaciona la palabra consumo (2005-2009)

60,7

14,7

18,8

43

26,6

2,8

73,5

9,8

19,2

38,8

18,5

5,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Necesidad

Ocio

Endeudamiento

Bienestar

Despilfarro

Ninguno

BACO'09

BACO'05

Respuesta múltiple. Los encuestados señalaron hasta un máximo de dos opciones de una lista cerrada. Porcentaje calculado sobre el total de encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

A la hora de realizar estas valoraciones no existen diferencias significativas en

función del sexo, aunque sí encontramos algunas diferencias según la edad. Los



jóvenes (de 18 a 29 años) son quienes, al igual que en todos los barómetros desde el

año 2005, relacionan proporcionalmente más el término “ocio” con el concepto de

consumo frente al resto de los andaluces, sobre todo si lo comparamos a la población

de 60 años en adelante (un 17,3% de jóvenes frente al 4,2% de mayores).

3) El número de andaluces que cree que su situación económica ha empeorado durante los últimos doce meses llega casi al 60%. Sin embargo, las expectativas sobre el futuro son mejores de las que se tenía en el año 2008.



Podemos observar que durante el BACO 2009 se mantiene la tendencia

reflejada en el barómetro del año 2008 respecto a la situación económica familiar,

aunque la percepción sobre el futuro mejora sensiblemente respecto a la del año

pasado. Por ejemplo, disminuye el número de andaluces que piensa que su situación

empeorará (del 32% en el 2008 al 25% en el 2009) y aumenta el porcentaje de

andaluces que piensa que su situación será mejor en el futuro (del 18% en el año 2008

al 21% en el 2009). Las diferencias no son muy significativas, pero nos permiten

pensar que la percepción negativa sobre la economía familiar ha tocado suelo. No

obstante, hablar de futuro implica grandes dosis de incertidumbre, lo que se refleja en

una tasa de no respuesta muy elevada. Esta tasa es muy similar de un año a otro y no

tiene tanto que ver con el escenario negativo como con el hecho de pensar qué pasará

en el futuro. En el año 2005 esta tasa era del 15%, mientras que en el 2009 llega al

17%.

Los datos del BACO 2009 nos presentan un escenario de crisis económica cuyos

efectos, no obstante, a la luz de las percepciones de los andaluces, mejora con

relación a los datos obtenidos en el BACO 2008. Este escenario se refleja bien en los

datos sobre los gastos realizados durante el presente año y la previsión de gastos

para el futuro (gráfico nº 5), donde vemos una contención generalizada de los mismos

con relación al año 2008. Respecto a este año, son más los andaluces que piensan

que gastaron el mismo dinero que el año anterior y que en el futuro gastarán igual (un

33% en el 2008 frente a un 40% en el 2009). Disminuye considerablemente el

porcentaje de los andaluces que piensa que este año gastó más que el anterior (del

46% al 26%) y disminuye igualmente el número que piensa que gastara más en el

futuro (del 36% al 17%). De la misma manera aumenta considerablemente el

porcentaje de los andaluces que piensa que gastará menos el año que viene (11% en

el 2008 y el 20% en el 2009).

Los andaluces reflejan un comportamiento de contención de gastos en un entorno

económico que es considerado negativamente, pero no tan negativo como era en el

2008. Los datos no son muy diferentes considerando el sexo de los entrevistados,

pero sí respecto a la edad de los mismos. En general las personas mayores de 60

años son las que consideran que su situación ha variado menos respecto al año

anterior (tanto su economía familiar como su percepción de gasto), por tanto, son los

menos pesimistas. Un número mayor de personas de más de 60 años piensa que su

situación es igual que el año anterior y que lo será el siguiente. En cambio, los jóvenes



son los que más piensan que su situación familiar es mejor que la del año anterior y

será mejor en el futuro.

Gráfico 4. Percepción presente y futura de la economía familiar (2009)

0,1

8,6

49,6

34,6

6,7

0,4

17,2

7

25,7

28,1

21,4

0,7

0 10 20 30 40 50 60

Ns/Nc

Mucho peor

Peor

Igual

Mejor

Mucho mejor

Situación actual Situación futura

Porcentajes calculados sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

Gráfico 5. Percepción del gasto presente y futuro en el consumo de productos. (2009)

1,7

3

25,6

40,8

26

2,9

19,7

2,7

20,1

39,5

16,8

1,2

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Ns/Nc

Mucho menos

Menos

Igual

Más

Mucho más

Gasto Actual Previsión futura


Este escenario general de contención del gasto se traslada hacia una actitud más

racional a la hora de efectuar las compras y también se traslada a una percepción del

ahorro más negativa. Es cierto que habitualmente los andaluces han puesto de relieve

que ellos en su mayoría son racionales. Eso quiere decir que ellos piensan que sus



actitudes consumistas son racionales, al no dejarse llevar por el momento, el capricho

o la compra de bienes innecesarios. Estamos hablando de la percepción subjetiva de

los andaluces. No obstante, la cifra de los que aseguran realizar una compra racional

ha aumentado considerablemente desde el año 2007 (gráfico nº 6), disminuyendo la

idea de que se hacen compras no planificadas. Por el lado contrario, la percepción que

se tiene sobre el nivel de ahorro es más negativa que otros años (gráfico nº 7). Desde

el año 2006, ha aumentado casi un 20% los andaluces que dicen no haber ahorrado

nada y, en cambio, disminuye los que dicen que han ahorrado algo, bien sea poco o

mucho.

En términos generales este escenario de contención es igual para hombres y mujeres,

quizá ellas sean ligeramente más pesimistas que ellos al pensar sobre el nivel de

ahorro, pero las diferencias son poco significativas. Con relación a la edad sí

encontramos diferencias más importantes. Cuanta más edad tiene el entrevistado más

pesimista suele ser su percepción del ahorro, es decir, los jóvenes, por ejemplo, son

los que más piensan que han ahorrado algo (12%) en comparación a aquéllos con

más de 60 años (3%). A la hora de pensar la racionalidad de sus actitudes al comprar,

cuanta más edad tenga el entrevistado más racional lo encontraremos. Por ejemplo, el

54% de los jóvenes de 18 a 29 años dicen ser racionales, mientras que entre los

mayores de 60 años esta cifra aumenta hasta el 70%.

Gráfico 6. Actitudes ante el consumo (2007-2009).



31

1,8

56,9

29,1

1,1 1

54,1

13 12,9

64,6

9,5

24,9

0

10

20

30

40

50

60

70

Cuando voy decompras tengo claro

lo que quiero

Anque tengo claro loque quiero, surgen

imprevistos

Cuando voy decompras decidosobre la marcha

NS/NC

Baco´07 Baco´08 Baco´09


Gráfico 7. Percepción sobre el nivel de ahorro (2006-2009).

35,6

27,2

10,4

1,5 1 0,5

68,9

1,71,3

12,2

49,3

59,8

1,18,1

26,5

63,8

0,91,3

7,8

21,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Nada Poco Suficiente Mucho Ns/Nc

BACO`06 BACO`07 BACO´08 BACO`09


4) Los andaluces prefieren pagar sus compras al contado frente al resto de modalidades de pago disponibles. Los créditos al consumo solicitados en el año 2009 reflejan el mismo escenario de contención de gastos que los niveles de ahorro.



Al igual que en el BACO 2008 y los de años anteriores, el consumidor andaluz

sigue prefiriendo utilizar los medios tradicionales de compra frente al resto de formas

de pago. En una escala del 1 al 5 donde uno significa “nunca” y cinco “siempre”,

pagar al contado (4.42) es el medio más utilizado por los andaluces para realizar sus

compras, seguido a mucha distancia del resto de formas de pago. La tarjeta de debito

(1.95) y la tarjeta de crédito (1.75) ocupan el segundo y el tercer lugar en la lista de

preferencias.

Según las variables sociodemográficas podemos encontrar algunas diferencias.

Dependiendo del grupo de edad al que pertenece el encuestado, podemos destacar

que son los andaluces de 60 años o más quienes afirman pagar siempre al contado en

mayor proporción que el resto de los grupos, sobre todo frente a los que tienen entre

30 y 44 años (un 75% frente al 50%). Las mujeres igualmente prefieren este sistema

de pago ligeramente más que los hombres. Por el contrario, tanto las tarjetas de debito

como de crédito son más empleadas por los adultos que por los más mayores o los

jóvenes.

Gráfico 8. Frecuencia con la que se utilizan diversos medios de pago (2009)

4,42

1,88

1,94

1,54

1,39

1,17

4,42

1,95

1,75

1,47

1,36

1,18

0 1 2 3 4 5

Pago al contado

Pago con la tarjeta de debito

Pago con la tarjeta de crédito

Pago con la tarjeta del propio establecimiento

Modalidades de pago aplazado del propioestablecimiento

Prestamos personales

BACO´08 BACO'09

Media en una escala de 1(nunca lo hago) a 5 (lo hago siempre). Porcentajes calculados sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

En un escenario de contención de gastos como el que se describía era de esperar que

la solicitud de créditos al consumo disminuyera. Hay que señalar de todas maneras

que el uso de este canal de financiación es aún escaso por la mayoría de los



andaluces, no obstante, este año ha aumentado ligeramente el porcentaje de

población que dice no haber solicitado ninguno. En paralelo, encontramos solo un 9%

de andaluces que hayan solicitado uno y se lo hayan concedido, lo que baja respecto

al 15% de los años anteriores (gráfico nº 9)

Gráfico 9. Porcentaje de solicitud de créditos al consumo (2007-2009)

0,2

15,4

0,7

1,4

82,3

0,2

15,2

1

2,3

81,4

1,9

9,4

1,9

1,7

85,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Nc

Si y me lo hanconcedido

Si, pero no me lo hanconcedido

No, pero he pensadoen perdirlo

No lo he solicitado

BACO´07 BACO¨08 BACO'09


5) A la hora de comprar servicios los andaluces se sienten más desprotegidos en el sector de la telefonía y la banca. Tiene una satisfacción media positiva respecto a la prestación de servicios públicos, mientras que la confianza hacia productos perecederos sigue siendo alta para los productos con denominación de origen y las marcas



blancas.

La ciudadanía andaluza piensa que los sectores económicos en los que los

consumidores son más vulnerables y están, por tanto, más desprotegidos son la

telefonía (56%), seguido de la banca (39%), el suministro de agua, luz y gas (37%) y

las viviendas (21%). Estos sectores concentran las mayores preocupaciones de los

andaluces. El sector en el que se encuentra mayor seguridad es en el de los

electrodomésticos. Este dato es relevante, por cuanto, como veremos más adelante, el

sector de los electrodomésticos es uno en el que los consumidores dicen tener

muchos problemas al comprar, junto al de la telefonía. No obstante, hay una diferencia

significativa entre estos dos sectores. Pareciera que el consumidor distingue

adecuadamente el nivel de desprotección entre la telefonía y el sector de los

electrodomésticos. En este último, a pesar de generar muchos problemas desde el

punto de vista del consumidor, no parece existir para éste ningún nivel de

desprotección, lo contrario de lo que parece que ocurre respecto a la telefonía.

Gráfico 10. Nivel de desprotección percibida respecto a sectores económicos

(2009)

15,3

56,317,6

36,615,3

14

38,76,5

2,6

20,77,1

8,3

0 10 20 30 40 50 60

NS/NC

Empresas telefonía

Comercio electrónico

Suministro luz, agua y gas

Talleres reparación coches

Alquiler viviendas

Bancos y seguros

Transporte aéreo

Electrodomésticos

Compra viviendas

Emnseñanza privada

Alimentación

BACO'09


El BACO del año 2009 incorpora algunas cuestiones nuevas sobre la satisfacción de la

prestación de algunos servicios, la mayoría pertenecientes al sector público. Como

podemos ver en el gráfico nº 11 la mayoría de éstos obtienen una valoración positiva,

siendo la gestión de residuos y del agua las que obtienen una mejor valoración.



Gráfico 11. Grado de satisfacción con la prestación de servicios (2009)

3,15

3,04

3,08

3,31

3,36

2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4

Transporte público

Sector energético

Comunicaciones

Agua y depuración

Gestión residuos

BACO'09

Media en una escala de 1(ninguna confianza) a 5 (mucha confianza). Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

El nivel de confianza que los andaluces depositan en los productos perecederos se

mantiene en el mismo orden que en los BACO anteriores. La comida rápida (1,91) y

los alimentos precocinados (2) siguen siendo los productos que inspiran menor nivel

de confianza en una escala que va de 1 (nada de confianza) a 5 (mucha confianza).

Este año además el BACO detecta una confianza media superior hacia las marcas

blancas (3,85) que hacia los productos con denominación de origen (3,79) o los

ecológicos (3,67). Aunque dichas diferencias sean mínimas y escasamente relevantes

desde un punto de vista estadístico, no dejan de poner de relevancia el protagonismo

creciente de dichos productos en un escenario de contención de gastos. Dependiendo

de la variable analizada podemos encontrar algunas diferencias sociodemográficas

con relación a estas percepciones. Los hombres y los jóvenes son quienes más

confianza tienen por los alimentos precocinados y la comida rápida. En cambio, a

medida que aumenta la edad disminuye la confianza en estos productos. Por otro lado,

las mujeres confían más en las marcas blancas y los productos enriquecidos para la

salud.

Gráfico 12. Nivel de confianza de productos alimenticios (2006-2009)



3,88

3,8

3,29

2,85

2,27

2

3,79

3,67

3,02

3,02

2,07

1,91

3,71

3,85

0 1 2 3 4 5

Denominación de origen

Productos ecológicos

Marcas propias de los comercios

Productos enriquecidos dirigidos a la salud

Alimentos congelados

Alimentos precocinados

Comida rápida

BACO´06 BACO'09

Media en una escala de 1(ninguna confianza) a 5 (mucha confianza). Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

6) El precio del producto y la experiencia de una compra anterior son los dos elementos que más influyen en los andaluces al elegir un producto.

Al preguntar a los andaluces por los factores que más influyen en sus

decisiones de compra, la respuesta es la misma que en anteriores BACO: el precio. Al



igual que en el año 2008, el precio obtiene una ponderación muy elevada, incluso un

poco más alta que la del año anterior, aunque no es significativo en términos

estadísticos (4,37). Los hábitos de compra de los andaluces dibujan un escenario

similar año tras año. Después del precio, el factor que más influye en sus decisiones

es el conocimiento previo que se tenga del producto que se compra, es decir, la propia

experiencia (4).

A cierta distancia de los factores citados, encontramos que para los

consumidores andaluces los ingredientes y/o materias primas de los productos (3,5) y

los efectos que tiene sobre la salud (3,43) siguen siendo los siguientes factores de la

lista que más influyen en sus decisiones de compra. Los factores que para los

andaluces influyen menos en sus decisiones de compra son la publicidad (2,44) y el

origen geográfico del producto (2,68).

Las mujeres se muestran algo más condicionadas en sus decisiones de

compra por la información que tienen sobre los efectos de los productos en la salud,

mientras que la publicidad influye más entre los jóvenes que en el resto de los grupos

sociodemográficos.

Como planteábamos en el BACO 2008, podemos hablar de un consumidor

preocupado, por un lado, de la economía y la búsqueda de una buena relación

calidad-precio, mientras que, por otro lado, el consumidor parece tener muy en cuenta

la garantía de que compra un buen producto, garantía que procede de su propia

experiencia anterior. No obstante, este patrón de comportamiento no se respalda con

un nivel de información sobre el consumo elevado. La mayoría de ellos piensa que

tiene una información deficiente sobre cuestiones como los efectos medioambientales

de lo que se compra o el origen geográfico del producto, desconociendo por completo

las condiciones de trabajo existentes en la cadena de producción. Este

desconocimiento es coherente con el poder de influencia que los consumidores

andaluces otorgan a esos factores que, como vimos más arriba, no es muy relevante

en comparación al precio o la experiencia propia (gráfico nº 14).

Gráfico 13. Factores condicionantes de la decisión de compra 2008-2009



4,14

3,75

3,57

3,12

3,23

2,87

2,5

4,33

4,05

3,52

3,43

2,92

3,19

2,68

2,44

4,37

0 1 2 3 4 5

Productos conocidos por una compra anterior

Los ingredientes y/o la materia prima

Información sobre los efectos que tienen losproductos sobre la salud

Información sobre los efectos ambientales delo que compramos

Productos recomendados

Información sobre el origen geográfico delproducto

Productos conocidos por la publicidad

El precio

BACO´08 BACO'09

Media en una escala de 1(influye nada) a 5 (influye mucho). Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC Gráfico 14. Conocimiento específico sobre los productos que se compran (2009)

0 1 2 3 4 5

Sobre los efectosmedioambientales

Sobre el origengeográfico

Sobre lascondiciones de

trabajo

BACO'09

Media en una escala de 0 (nada de información) a 5 mucha información). Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

Como podemos observar los andaluces confían en su propia experiencia y en

la relación precio-calidad. Si no parece que tengan información muy detallada sobre

los bienes que compran, sí podemos decir que despliegan una actitud ligeramente

vigilante sobre los bienes que consumen, sobre todo, en los aspectos que tienen que



ver con la calidad. El 63% de los andaluces dice comprobar siempre la fecha de

caducidad, siendo menos del 10% quienes no lo hacen o lo hacen muy de vez en

cuando. Lo mismo ocurre con exigir la garantía de lo que se consume. Casi la mitad

(45%) lo hace siempre y un 22% casi siempre.

Esta actitud ante los bienes de consumo se vuelve menos vigilante cuando se

trata de leer la composición de los productos que se compran. Aquí sólo uno de cada

cuatro afirma hacerlo siempre. Respecto a las condiciones de los servicios que se

contrata el 50% afirma hacerlo siempre o casi siempre, aunque un 30% dice que no lo

hace nunca o casi nunca. Esta actitud menos vigilante se traslada sin lugar a dudas a

la hora de exigir el IVA, pues el 44% afirma no pedirlo nunca y un 13% casi nunca.

Gráfico 15. Realización de diversos actos previos al consumo (2006-2009)

4,31

4,05

2,56

3,39

4,37

3,84

2,37

3,29

3,35

0 1 2 3 4 5

Compruebo la fechade caducidad

Exige la garantía

Exige que le cargen elIVA

Lee la composición

Lee las codiciones delos servicios

BACO´06 BACO'09

Media en una escala de 1(nunca) a 5 (siempre). Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

7) El consumo de marcas blancas es generalizado en toda la población y ha aumentado los últimos doce meses. El consumo de productos ecológicos se mantiene constante durante los últimos años, mientras que la compra por Internet aún es un medio minoritario.



Si antes veíamos la importancia creciente de las marcas blancas entre los andaluces,

así como la confianza depositada en ellos por los consumidores, sólo queda atestiguar

el elevado grado de penetración que estos productos tienen entre los consumidores

andaluces. El 85% de ellos afirman comprar habitualmente este tipo de productos. En

un escenario de contención es incluso previsible que aquellos que compran marcas

blancas incrementen su consumo, si además de buen precio, los consumidores tienen

confianza en ellos. Eso es precisamente lo que ha pasado durante los últimos doce

meses. El 62% de los que habitualmente compran marcas blancas afirman haber

aumentado su consumo.

El protagonismo de las marcas blancas en el panorama del consumo familiar no

debería llevarnos a extraer conclusiones precipitadas. El hecho de que los

consumidores andaluces prioricen el precio como factor de compra esconde la

importancia que tiene también la experiencia propia y la calidad de los ingredientes de

lo que se consume. Para los consumidores andaluces las marcas blancas concentran

todo ello, pero es relevante observar como en un escenario de contención del gasto no

disminuye el consumo de productos ecológicos, sino que se mantiene al mismo ritmo

que años anteriores (gráfico nº 16), algo parecido a lo que ocurre con los productos

que se adquieren de comercio justo (gráfico nº 17).

La diferencia entre la compra de los productos ecológicos o de comercio justo es muy

ilustrativa. Algo más de un tercio de los andaluces compran productos ecológicos,

mientras que solo uno de cada seis consumidores hace lo propio con productos de

comercio justo. Las diferencias por sexo no son muy grandes a la hora de comprar

productos de comercio justo, pero sí son significativas respecto a los productos

ecológicos. El 42% de ellas dicen comprarlos, por solo el 34% de ellos. Respecto a la

edad, ambos productos son más comprados por los adultos, aunque las diferencias

respecto al resto de los grupos de edad no son grandes, excepto para los mayores de

60 años, quienes están más al margen del consumo de estos productos. Por ejemplo,

el 44% de los adultos jóvenes (30-44 años) dicen comprar productos ecológicos, por el

45% de los adultos más mayores (45-59 años) o el 37% de los jóvenes. Solo el 26%

de los mayores de 60 años dicen comprar productos ecológicos.

En el escenario de consumo andaluz Internet es todavía un sector minoritario, aunque

no se puede considerar que sea marginal, cuando el 17,4% de los andaluces afirman

haber comprado algo a través de este medio. Los productos que más se demandan,



por este orden, son viajes, electrónica y libros o música, mientras lo que menos se

compra son muebles o productos dietéticos (gráfico nº 18). Aquí encontramos

diferencias significativas entre hombres y mujeres. Aquéllos dicen comprar por Internet

mucho más que ellas (el 21,6% frente al 13,2%). Por grupos de edad para los mayores

de 60 años la compra por Internet es casi testimonial (3,9%). El porcentaje de compra

por grupos de edad aumenta según disminuye la edad del consumidor. Así por

ejemplo, el 30% de los menores de 30 años dicen comprar por Internet, mientras que

solo lo hacen el 23% entre 30 y 44 años o el 11% entre aquellos que tienen 45 y 59

años.

Gráfico 16. Consumo de productos ecológicos (2006-2009)

3,4

8,9

51,8

36

2,4

7,1

52

38,6

0 10 20 30 40 50 60

Ns/Nc

No sé lo que es

No

Si

BACO´06 BACO´09

Porcentajes calculados sobre el total de los encuestados. N= 1.200

Fuente: IESA-CSIC

Gráfico 17. Consumo de productos de comercio justo (2006-2009)



11,6

38

47,6

2,8

13,9

33,3

49,5

3,4

0 10 20 30 40 50 60

Si

No

No sé lo que es

Ns/Nc

BACO´06 BACO`09


Gráfico 18. Productos que se compran por Internet (2009)

25,7

39,3

36,9

1,5

8,3

1,9

14,1

6,8

5,8

9,7

9,2

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Libros y música

Viajes

Electrónica e informática

Muebles

Alimentación

Productos dietéticos

Telefonía

Subastas

Alquiler de vehículos

Algún prodcuto o servicio bancario

Otros

BACO'09


8) A la hora de elegir el lugar de hacer las compras una tercera parte de la población elige en primer lugar las grandes superficies, pero algo más de



la mitad el supermercado del barrio. Las tiendas cercanas al domicilio son para la mayoría el lugar preferido como segunda opción.

El supermercado de barrio y las tiendas cercanas al domicilio eran los dos

establecimientos más frecuentados por los andaluces en los BACO anteriores. En

tercer lugar aparecían los centros comerciales. En el BACO del 2009 introducimos una

variación al preguntar esta cuestión con el objeto de profundizar el patrón de

comportamiento de los consumidores. A los entrevistados se les demandaba que

contestaran a qué establecimiento solían ir como primera opción y a cuál como

segunda. Las respuestas ratifican la tendencia detectada en los años anteriores, pero

la matiza cualitativamente.

Ciertamente, la mayoría de los andaluces (55%) dice que acude al

supermercado del barrio como primera opción. Un tercio lo hace a las grandes

superficies, mientras que solo uno de cada diez andaluces acude a la tienda más

próxima al domicilio en primera opción. El patrón de comportamiento de los

consumidores sugiere un desplazamiento de estos últimos establecimientos a un tipo

de consumidor minoritario, pero eso no es así. Precisamente son este tipo de tiendas

las que la mayoría de los andaluces eligen como segunda opción (35%), frente al

supermercado (30%) o las grandes superficies (18%). Los datos nos permiten sugerir

que los consumidores acuden preferentemente a los supermercados y grandes

superficies, pero las tiendas próximas a los domicilios siguen siendo una referencia

notable para la población.

Este patrón de comportamiento es muy similar entre hombres y mujeres. En

cambio respecto a la edad encontramos diferencias significativas. Los más jóvenes

son los que eligen más las grandes superficies como primera opción (el 45% de ellos)

frente a los más mayores (sólo el 16%). Estos últimos son los que más eligen en

primera opción tanto el supermercado como la tienda más próxima al domicilio. Como

segunda opción, los más mayores siguen siendo los que más se decantan por las

tiendas próximas al domicilio.

9) El teléfono del consumidor de la Junta de Andalucía es ampliamente conocido, aunque su uso por parte de la ciudadanía es moderado. No obstante, el grado de satisfacción del servicio entre quienes lo utilizan es



alto. Los andaluces tienen un conocimiento del servicio telefónico del consumidor prestado

por la Junta de Andalucía elevado, pues casi la mitad de todos ellos afirman conocerlo.

Es cierto que aquellos que lo han utilizado, entre los que afirmaron conocerlo, es bajo

(13,5%), pero el nivel de satisfacción de éstos es elevado. Casi el 60% calificaron el

servicio prestado como bueno o muy bueno. Las diferencias entre hombres y mujeres

no son significativas. Respecto a la edad de los entrevistados, podemos decir que

quienes más conocen el teléfono son los adultos con relación a los más jóvenes o los

más mayores. Asimismo, son los adultos quienes más lo utilizan.

La escasa utilización del servicio telefónico puede responder al patrón de protesta que

veremos más adelante. Ciertamente, la mayoría de los consumidores acuden a los

organismos de protección de los derechos del consumidor o demandan servicios de

ellos cuando tienen problemas, lo que ocurre relativamente con poca frecuencia desde

el punto de vista de la población en general. Esto podría explicar un uso del servicio

selectivo.

Gráfico 19. Nivel de conocimiento del teléfono del consumidor (2009)

49,4

48,9

1,3

0,5

0 10 20 30 40 50 60

Sí

No

No sé lo que es

NS/NC

BACO'09


Gráfico 20. Nivel de uso del teléfono del consumidor (2009)



13,5

86,3

0,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Sí

No

NS/NC

BACO'09


Gráfico 21. Grado de satisfacción del teléfono del consumidor (2009)

12,7

45,6

15,2

12,7

12,7

1,3

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Muy buena

Buena

Ni bueno ni malo

Malo

Muy malo

NS/NC

BACO'09


10) Las OMIC siguen siendo los organismos de consumo más conocidos, pero se incrementa poco a poco el conocimiento del resto.



Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) siguen siendo,

con una diferencia significativa, los organismos más conocidos por los encuestados

(un 49,6%). El resto de los organismos por los que se preguntaba recaban un

conocimiento similar entre los andaluces (gráfico nº 22). En función de las variables

analizadas, podemos encontrar diferencias significativas en función de la edad. De

forma genérica los adultos (30 a 59 años) son quienes más conocen cualquiera de los

organismos contemplados, a excepción de las Juntas Arbitrales donde los jóvenes

alcanzan un conocimiento similar al de los adultos.

Gráfico 22. Grado de conocimiento de los organismos dirigidos a la defensa y protección de los consumidores (2009).

20,6

49,6

19,3

17,1

0 10 20 30 40 50 60

Consejo deconsumidores y

usuarios de Andalucía

OMIC

Juntas Arbitrales

Servicios Provincialesde Consumo

BACO'09

Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC

11) Las asociaciones de consumidores son conocidas por casi la mitad de la población y siguen siendo muy bien valoradas por la mayoría de los andaluces, aunque aún no implica inclinación a afiliarse.

El conocimiento que los andaluces tienen sobre las OMIC se complementa con



el conocimiento que tienen sobre las asociaciones de consumidores. Esto convierte a

ambas instituciones en los actores protagonistas de la defensa de los derechos de

aquéllos. Respecto a las asociaciones podemos registrar un incremento continuo de

su conocimiento por parte de la ciudadanía desde el año 2005 (gráfico nº 23) hasta

llegar a casi la mitad de la población. Respecto a las asociaciones de consumidores el

patrón de conocimiento es similar al que observábamos para las OMIC, donde los

adultos (30 a 59 años) son los que más dicen conocerlas, aunque aquí hallaremos

diferencias significativas entre los más jóvenes y los más mayores, siendo estos

últimos quienes menos dicen conocer a aquéllas.

Las asociaciones de consumidores cuentan con una legitimidad por parte de

los consumidores andaluces fuera de toda duda. Tres de cada cuatro andaluces valora

su existencia de manera positiva, mientras que menos de un 5% afirma que está mal o

muy mal que haya asociaciones de consumidores. Este dato es además constante en

el tiempo, tal como puede verse comparando los BACO 2006 y 2009. No hay además

diferencias significativas sociodemográficas al hacer esta valoración, lo que dota a las

asociaciones de un respaldo social notable.

Gráfico 23. Grado de conocimiento de las asociaciones de consumidores (2005-2009)

47,3

45,6

43,7

50,3

30,1

0 10 20 30 40 50 60

Baco'09

Baco´08

Baco´07

Baco´06

Baco´05

Si


Gráfico 24. Grado de valoración de las asociaciones de consumidores (2006-2009)



5,9

0,3

3

6,6

66,1

18

11,4

0,7

4,1

7,1

58,8

17,8

0 10 20 30 40 50 60 70

NS/NC

Muy mal

Mal

Regular

Bien

Muy bien

Baco´06 BACO'09


Este reconocimiento a la labor que desempeñan las asociaciones encierra, sin

embargo, una realidad compleja, pues si se piensa que su existencia es positiva, no se

piensa lo mismo sobre la propensión a afiliarse a ellas. El grado de afiliación a las

asociaciones es muy bajo respecto al total de la población. Existe un número muy

elevado de andaluces que, pese a conocer la existencia de las asociaciones de

consumidores, afirman no estar asociados y no tener interés de estarlo en un futuro.

En el año 2009 se rompe por primera vez una tendencia negativa respecto a esta

actitud. Si año a año, desde el BACO’05 aumentaba el número de encuestados que

afirmaba no haber sido socio de una asociación de consumidores, ni tener intención de

serlo, en el BACO del 2009 esta tendencia disminuye ligeramente. Por el contrario,

aumenta, por primera vez también, el número de aquéllos que afirman que aunque no

han estado asociados con anterioridad no les importaría estarlo en un futuro.

Asimismo, el porcentaje de los que afirman ser socios durante los últimos doce meses

aumenta ligeramente hasta el 3,9%. Estos cambios son muy poco significativos

estadísticamente, pero no dejan de apuntar el fin de una tendencia que habrá que

explorar en los próximos años para saber su intensidad.

Gráfico 25. Grado de pertenencia a las asociaciones de consumidores (2008-2009).



3,9

3,5

3,3

12,9

76,5

2,7

3,9

3,2

17,1

73,1

0 20 40 60 80 100

NC

Si, lo soy en este momento

Lo he sido, pero ya no lo soy

No lo he sido nunca, pero estaríadispuesto a asociarme

No he sido nunca socio ni tengointerés en serlo

BACO´08 BACO'09


12) La valoración que hacen los andaluces de la protección de sus derechos como consumidores es ligeramente positiva en términos



generales, aunque ellos se consideran mayoritariamente desinformados. Los andaluces otorgan un papel clave a las Administraciones Públicas en el campo de la protección, pero se prefiere resolver los conflictos directamente con los empresarios. En términos generales los andaluces piensan que la protección de los consumidores

en Andalucía es relativamente positiva (gráfico nº 26). Más si cabe cuando se compara

con la situación hace diez años, donde más del 50% afirma que ha mejorado algo o

mucho. Lo mismo ocurre con la valoración que la ciudadanía hace de la Junta de

Andalucía sobre su gestión en la protección de los derechos del consumidor. El 37% la

valora bien o muy bien, un 25% regular y solo cerca del 15% mal. Hay que tener en

cuenta que estas preguntas no son contestadas por casi uno de cada cuatro

entrevistados, lo que nos habla de cierto desconocimiento por parte de la población.

En el BACO se pregunta también acerca del grado de información que los

mismos consumidores piensan que tienen sobre sus derechos, lo que nos permite

contrastar el conocimiento que tienen sobre ellos y la situación en la que se

encuentran. En una escala del 0 al 10, donde el cero significa “nada” y diez “mucho”,

los encuestados puntúan su grado de información como insuficiente (4,36), puntuación

que se mantiene aproximadamente igual a la obtenida en el BACO 2008 (4,45). Las

diferencias sociodemográficas no son muy significativas, aunque podríamos decir que

ellos suelen ser más positivos que ellas sobre su grado de conocimiento y las

personas más mayores suelen ser más negativas que el resto de grupos de edad.

Gráfico 26. Situación de la protección de los consumidores en Andalucía

(2005-2009)



22,1

1,8

6,8

40,5

28,7

0,3

22,4

2,5

13

25,7

35,2

1,2

0 10 20 30 40 50

NS/NC

Muy mal

Mal

Regular

Bien

Muy bien

Baco´05 BACO'09


La cuestión de la protección de los derechos del consumidor es un elemento clave del

sistema de consumo. En el BACO desde hace algunos años se plantean algunas

preguntas que intentan describir el escenario de protección más deseado por los

consumidores andaluces. De aquí podemos extraer un patrón que se repite igualmente

en el año 2009. La mayoría de los andaluces piensa que la ciudadanía necesita la

protección de la Administración en cuestiones de consumo. Esta opción es preferida a

la de una protección dependiente de las asociaciones o de la propia ciudadanía como

defensoras de los derechos de consumo.

¿Cuál es el papel de la Administración en este escenario? Dada la importancia que los

consumidores han dado año tras año a la Administración, en el BACO del 2009 se

preguntó a los entrevistados cuáles creían que debían ser las acciones prioritarias de

aquélla en materia de consumo. Para el 36% la prioridad era la realización de

campañas informativas y formación a la ciudadanía en materia de consumo. Para el

23% la prioridad era el incremento del control sobre el consumo. Muy por detrás

quedaron relegadas las funciones para fomentar el asociacionismo (9%), la mediación

y arbitraje entre consumidores y empresarios (9%) o la creación de Oficinas de

información al consumidor (8%). Todas ellas obtuvieron un peso similar de prioridad

como segundas opciones. Como vemos, la ciudadanía andaluza se plantea un



escenario en el que la Administración garantice un escenario adecuado para que la

ciudadanía pueda consumir con garantías, bien con información, bien mediante el

control sobre los productos o servicios ofrecidos.

Gráfico 27. El papel de los consumidores (2006-2009)

3,9

2,1

7,5

19,1

67,5

7,5

1,2

10,8

23,8

56,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80

NS/Nc

Con ninguna

Los derechos de los consumidoresdefendidos por los consumidores

Derechos de los consumidores defendidos porlas asociaciones

Los ciudadanos no pueden defender susderechos, necesitan protección del Estado

BACO´06 BACO'09


El peso que adquiere la Administración en la defensa de los derechos de los

consumidores, no obstante, hay que matizarlo, pues no puede interpretarse que los

consumidores persigan la acción de un estado proteccionista. A la hora de pensar

quién contribuye mejor a estar informado en materia de consumo, la ciudadanía no ve

a la Administración (en este caso la Junta de Andalucía) como la mejor fuente de

información (gráfico nº 28), que está solo por delante de fabricantes y comercios. Este

lugar lo ocupan las asociaciones de consumidores, lo cual otorga a éstas un papel

relevante en el sistema de consumo. Por detrás de las asociaciones se encontrarían

los amigos o familiares, además de los medios de comunicación. Por tanto, podemos

decir que los consumidores piensan que necesitan un marco regulado de acción y es

la Administración quién puede garantizarlo. Pero, aprecian y valoran muy

positivamente la interacción de otros actores, diferentes a la Administración, como

fuente de garantía de las acciones de consumo.

Dentro de las instituciones, los consumidores atribuyen mayor responsabilidad en

materia de consumo a la Junta de Andalucía (4,2 en una escala de 1 a 5) en



comparación a la que atribuyen a los Ayuntamientos (3,78), las Diputaciones (3,58), el

Gobierno Nacional (3,91) o la Unión Europea (3,72)

Gráfico 28. Quién contribuye a que el consumidor esté mejor informado (2009)

3,13

2,92

3,03

2,95

2,39

2,3

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

Asociaciones de consumidores

Medios de comunicación

Conocidos, amigos, familiares

La Junta de Andalucía

Los comercios

Empresas fabricantes

Baco'09


Esta lógica de acción en consumo es si acaso más clara cuando se pregunta a los

entrevistados qué harían en caso de tener un problema al comprar un producto o

contratar un servicio. La mayoría piensa que la mejor manera de solucionarlo sería

directamente con el empresario. Tanto la posibilidad de acudir a una asociación como

la de ir a los organismos públicos son percibidas como soluciones secundarias o

apoyadas por una minoría. Dentro de este contexto cobra mayor sentido el

protagonismo que los consumidores conceden a la Administración, así como el papel

que dan a las mismas asociaciones. Aquélla como garante de un escenario que

permite a los consumidores tener garantías en su interacción con los empresarios,

éstas como soportes de información.

Gráfico 29. Acción preferente para solucionar conflictos de consumo (2008-2009)



6,3

0,5

16,7

58,6

17,4

0,4

4,5

0,3

13,8

65,4

14,9

1,1

0 10 20 30 40 50 60 70

NS/NC

Otras

Acudir a un organismos público

Usted mismo y su capacidad para arreglar elproblema con el empresario

Acudir a una asociacioón

Ninguna de ellas

BACO´08 BACO'09

Porcentajes calculados sobre el total de los encuestados. N= 1.200 Fuente: IESA-CSIC 14) Durante los últimos doce meses el nivel de conflicto en la compra de bienes y servicios es similar al de los últimos años, señalando, una vez más, a la telefonía y las tiendas de electrodomésticos como los principales focos de conflicto.



El porcentaje de entrevistados que afirma haber tenido un conflicto en la

compra de un bien o en la contratación de un servicio alcanza en el año 2009 el

26,3%. Esta es una cifra algo mayor que la del BACO’08, aunque se mueve dentro de

los límites habituales desde el primer barómetro en el año 2005 (gráfico nº 30) Este

porcentaje de conflictos es ligeramente mayor entre los hombres (29,7%) que entre las

mujeres (23%). También es mayor entre los adultos jóvenes (30-44 años), pues cerca

de un 35% afirma haber tenido problemas, aunque quien dice tener menos conflictos

es el grupo de edad de los más mayores (14,7%). Un dato que ilustra bien el

panorama de los conflictos que tienen los consumidores en Andalucía es que el 90%

de los que afirmaron haber tenido algún problema sólo apuntan uno, dejando sin

contestar la cuestión sobre qué segundo problema más relevante tuvo.

Gráfico 30. Porcentaje de personas que han tenido problemas en el consumo de bienes y servicios (2005-2009).

26,3

23

27,7

24,8

30,6

0 5 10 15 20 25 30 35

Baco'09

Baco´08

Baco´07

Baco´06

Baco´05


Los sectores más reclamados vuelven a ser la telefonía (que concentra el

28,8% de los problemas) y las tiendas de electrodomésticos (20,2%). El suministro de

luz y agua ha ocupado este año el tercer lugar (9,9%), seguido, como los años

anteriores, por problemas en la alimentación y la informática. Como otros años

también, sectores sobre los que se tiene muy poca confianza, las agencias

inmobiliarias (0,6%) y las promotoras de vivienda (1,9%), siguen sin encontrarse entre

los sectores con mucho nivel de conflicto entre los consumidores, aunque esta poca



relevancia puede ser debida a que la frecuencia con la que se compra viviendas es

mucho menor que la frecuencia con que se compran electrodomésticos o productos de

telefonía.

El problema con unos u otros sectores varía en función del sexo y la edad.

Hombres y mujeres tienen el mismo nivel de problemas tanto en telefonía como en

electrodomésticos. Las mayores diferencias por sexo las encontramos en los conflictos

con la informática (10% ellos y 5% ellas), el suministro de agua y luz, donde ellas

manifiestan un mayor nivel de conflicto (13% frente 7,5%) o problemas con los talleres

de reparaciones de coches (9,2% los hombres y 4,3% las mujeres). En función de la

edad, los encuestados de 45 a 59 años y de 30 a 44 son quienes tienen

porcentualmente mayor nivel de conflictos que el resto de grupos

Gráfico 31. Principales sectores que han generado problemas a los consumidores (2009)

0,6

1,09

28,8

8

9,9

9,6

3,2

7,1

0,6

2,9

2,6

2,6

1,9

1

20,2

0 5 10 15 20 25 30 35

NS/NC

Otros

Telefonía

Informática

Suministro de luz y agua

Alimentación

Textil

Talleres de reparación de coches

Inmobiliaria

Agencia de viajes

Bancos

Seguros

Promotoras de vivienda

Administración

Tiendas de electrodomésticos


15) A la hora de resolver los conflictos en la compra de bienes y servicios, los andaluces piensan que la mejor manera de resolverlo es personalmente. Los andaluces acuden mayoritariamente a los establecimientos donde han tenido un conflicto para reclamar, aumentando el número de los que solicitan el libro de hojas de



reclamación.

La mayoría de los andaluces prefiere en una situación ideal de conflicto

resolver los problemas ellos mismos directamente con los empresarios, antes de

acudir a una asociación o a un organismo público (gráfico nº 29). Al ser preguntados

por lo que hicieron aquellos que afirmaron tener un problema realmente, no resulta

sorprendente observar que la gran mayoría de los consumidores (92,6%) acudieran

directamente a la tienda o comercio a intentar solucionar el problema, una cifra que

aumenta ligeramente respecto a la del año 2008 (86%) y que puede señalarnos un

procedimiento estable entre los consumidores andaluces (gráfico nº 32). Las

diferencias, además, de sexo o edad son muy poco significativas, por lo que

podríamos decir que ese comportamiento del consumidor es muy generalizado en toda

la población.

Gráfico 32. Porcentaje de consumidores que acude a la tienda cuando tiene un problema

0,9

14

85,1

11,3

88,7

7,4

92,6

0 20 40 60 80 100

Ns/Nc

No

Si

BACO´07 BACO´08 BACO'09

Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados que afirmaron tener un problema. N= 312 Fuente: IESA-CSIC

Una vez en la tienda, ¿qué ocurre? Otro dato que se repite año a año es la

elevada tasa de resolución de problemas que tiene lugar allí. Casi la mitad de los

consumidores en el año 2009 afirmó haber solucionado el problema directamente en la



misma tienda (46%, n=134), sin que haya diferencias significativas entre hombres o

mujeres. Por grupos de edad suelen resolver los problemas más los jóvenes (50%)

que los mayores (42%). Aún hay muchos consumidores que no resuelven el problema

inmediatamente, ¿qué hacen entonces? Podemos adentrarnos un poco más en este

proceso con el objeto de describir lo más detalladamente posible el ciclo de protesta

desde que un consumidor tiene un problema.

Unos de los elementos principales que tienen los consumidores a su

disposición para la solución de los conflictos es solicitar la hoja de reclamaciones. De

todos los que acudieron a la tienda a intentar resolver el problema, que recordemos

fue el 92% de los que dijeron haber tenido alguno, el 44,3% la solicitó. En la tabla de

más abajo podemos ver que la hoja de reclamaciones suele ser solicitada más cuando

el problema no se soluciona desde la perspectiva del consumidor, aunque hay

consumidores que a pesar de afirmar que el problema se había solucionado también

solicitaron la hoja de reclamaciones. Por ejemplo, tres de cada cuatro consumidores

que afirmaron que el problema se había solucionado no pidieron la hoja de

reclamaciones, mientras que el 60% de los que declararon que el problema no se

había solucionado sí solicitaron la hoja de reclamaciones.

Tabla 1. Porcentaje de consumidores que acuden a la tienda a solucionar los problemas y solicitaron la hoja de reclamaciones.

Solicitó la hoja de reclamaciones

Si No Total

Si

26% (n=35) 74% (n=99) 100% (n=134)

¿Se solucionó el problema en la tienda? No

60% (n=93) 40% (n=62) 100% (n=155)

Porcentaje calculado sobre el total de los encuestados que afirmaron acudir a la tienda a solucionar el problema. N=289 Fuente: IESA-CSIC

Para una pequeña muestra de los consumidores, la hoja de reclamaciones es

un medio de presión para resolver los problemas, pero para la mayoría la hoja de

reclamaciones se solicita si ellos entienden que su problema no se ha solucionado.

Esto se puede observar bien si atendemos el ciclo de protesta. Así, por ejemplo,

vemos que después de solicitar la hoja de reclamación en la tienda (que lo hace el



44,3%, n=128, de todos los que tienen un problema), el 21,1% (n=27) de los

consumidores afirma que el problema se solucionó antes de iniciar cualquier

procedimiento (y abandonan el ciclo de protesta). No obstante, de este grupo de

consumidores que se sale del ciclo de la protesta, la mayoría (n=20) había declarado

que se le había solucionado el problema antes de solicitar la HR y una minoría (n=7)

declara que se le solucionó una vez había solicitado la HR, la cual no llegó a

cumplimentar. El restante 78% (n=100) afirma que sí inició los procedimientos. De

éstos, el 15% declaró haber resuelto el problema y aun así prosigue con el ciclo de

protesta, mientras que el 85% no había solucionado el problema.

Figura 1. Consumidores que solicitan la Hoja de Reclamaciones (HR) y siguen el ciclo de protesta.

Una vez que se ha solicitado la hoja de reclamaciones se deja al empresario la

misma. Después de diez días sin recibir respuesta o si ésta no satisface sus

pretensiones, el consumidor puede entregar la hoja de reclamaciones a una oficina u

organismo oficial con el objeto de dar curso a la reclamación. Sorprendentemente, no

todos los consumidores que solicitaron la hoja de reclamaciones en la tienda y siguen

el ciclo de protesta (n=100) acuden a un organismo oficial para entregarla. El 41%

(n=41) declara no hacerlo. La mayoría de ellos (n=37) corresponde a personas que no

habían resuelto su problema y, por tanto, que abandonan el ciclo de protesta sin

haberlo resuelto, los otros 4 sí que habían resuelto el problema. El 58% (n=58)

restante presentó la hoja de reclamaciones en alguna oficina pública, la mayoría de

ellos a una OMIC (57%), seguido de lejos por los Servicios Provinciales de Consumo

de la Junta (15%) y en último caso a una asociación de consumidores (13,8%). Hay

128 consumidores solicitan la HR

44,3%

27 solucionan el problema y no rellenan la HR

100 consumidores siguen con la protesta

1 No Contesta



que resaltar que una minoría de éstos (n=11) había declarado que se la había resuelto

el problema en la tienda y que el resto (n=47) no lo había resuelto.

Figura 2. El ciclo de la Hoja de Reclamaciones (HR).

El grado de satisfacción con el servicio prestado en cualquiera de estos organismos es

variable según el consumidor haya acudido a uno u otro. Por ejemplo, respecto a las

OMIC la media de satisfacción en una escala del 0 al 10, en la que ‘0’ es muy poco y

‘10’ es mucho, llega hasta el 6,38, cifra similar de satisfacción para quienes decidieron

acudir a un Servicio Provincial de Consumo de la Junta (6,4). Únicamente el servicio

prestado por las asociaciones de consumidores no alcanza el aprobado para sus

usuarios (4,38).

Las razones por las cuales los consumidores no iniciaron o no prosiguieron el ciclo de

protesta una vez habían comenzado éste (72.1%, n=225) se concentra sobre tres

razones. Estamos considerando todos aquellos que no acudieron a la tienda a intentar

resolver el problema que tenían (n=23) o que habiendo acudido no solicitaron la hoja

de reclamaciones (n=161) o aquellos que habiendo solicitado la hoja de reclamaciones

no la llevaron a ninguno de los organismos citados anteriormente (n=41). Entre todos

100 consumidores rellenan y dejan la HR

en la tienda

58 llevan la HR a algún organismo

41 consumidores no llevan la HR a ningún organismo

1 No Contesta

37 declaran que no se había solucionado

su problema

4 declaran que se solucionósu problema

33 van a una OMIC

9 van a Servicios Provinciales de Consumo

8 van a Asociaciones Consumidores



estos, hay que restar aquellos consumidores que afirmaron haber resuelto el problema

y, por tanto, se salieron del ciclo de protesta (45%, n=101), 95 de ellos lo resolvieron

en la tienda, 2 en el momento de solicitar la hoja de reclamaciones y otros 4 que sin

haber ido a protestar a la tienda, declararon que su problema se había resuelto. El

resto de los consumidores, que representa cerca del 40% de los que declararon tener

un problema (n=124), alega mayoritariamente que continuar con el ciclo de protesta

“no sirve de nada” (18%, n=41), el 12% (n=28) piensa que “es una pérdida de tiempo”

y el 11% (n=25) afirma que “desconocía cómo proseguir la reclamación”. El 1,8%

(n=4) dice que su problema está en trámites y el resto (n=26) alega otras razones.

Figura 3. Consumidores que no siguen el ciclo de protesta.

Una mirada general nos dice que el grado de resolución de los problemas por unas u

otras vías es muy significativo. El 43% (n=134) de los que afirman tener un problema

lo resuelven directamente en la tienda, el 50% (n=155) no lo resuelve a pesar de

acudir a la tienda y el 7% (n=23) no acude a la tienda a intentar resolverlo. De los que

no resuelven el problema en la tienda (n=155), el 60% (n=93) solicita la hoja de

225 consumidores no siguen el ciclo

de protesta

23 no fueron a la tienda

161 fueron a la tienda, pero no solicitaron la HR

41 rellenaron la HR en la tienda, pero no la llevaron a un organismo público

2 resolvieron el problema



6 No sirve de nada protestar4 No sabía donde ir4 Es una pérdida de tiempo1 No es asunto de las Autoridades3 Otros1 NC

¿Por qué no siguieron el ciclo de protesta?

24 No sirve de nada protestar15 No sabía donde ir13 Es una pérdida de Tiempo3 Por costes económicos1 Está en trámites1 No es asunto de las Autoridades1 miedo a represalias6 otros2 NC

11 No sirve de nada protestar6 No sabía donde ir11 Es una pérdida de Tiempo2 Por costes económicos3 Está en trámites1 No me interesa5 otros



reclamaciones, pero también casi uno de cada cuatro consumidores (26,1%, n=35) de

los que solucionaron el problema en la tienda solicitan la hoja de reclamaciones. Del

conjunto de los que solicitan la hoja de reclamaciones (n=128) el 21,1% (n=27) no

llevan la hoja a ningún organismo oficial, porque el empresario resolvió definitivamente

su problema o se dieron por satisfechos, bien antes o después de solicitar la HR. El

58% (n=58) del resto lleva la hoja a algún organismo, mientras que el 41% no lo hace

(n=41). No sabemos con exactitud el grado de resolución de los conflictos de aquellos

que acudieron a algún organismo para seguir con la protesta (n=58), pero el grado de

satisfacción con los servicios prestados es relativamente alto, excepto para las

asociaciones de consumidores. De aquí podemos entender que lo resolvieron o al

menos están satisfechos con la actuación realizada.

Fuera de la hoja de reclamaciones, hay algunos ciudadanos que acuden a algún

organismo oficial para iniciar o continuar la protesta. La mayoría de estos

consumidores (n=39) había iniciado la protesta en la tienda y no se había solucionado

su problema en ella. Este consumidor optó como primera opción acudir a las Oficinas

Municipales de Información al Consumidor (23%, n=9), el 12,8% (n=5) acudió en

primera opción a las asociaciones de consumidores y un porcentaje similar acudió por

igual a los juzgados y a las empresas. El 7,7% (n=3) fue a los Servicios Provinciales

de Consumo de la Junta, mientras que sólo un 2,6% (n=1) afirmó ir en primera opción

a una Junta Arbitral. El 23% (n=9) declaró que hacía otra cosa, mientras que el 5,1%

(n=2) no contestó qué hizo.

Este proceso ha permitido al 33,13% (n=13) de los consumidores solucionar el

problema fuera de la tienda. El 15% (n=6) declara que el problema aún está en

trámites de resolución, mientras que el 43,5% (n=17) declara que no se le solucionó

(el 7,7%, n=3, no contesta en qué situación se encuentra su reclamación). Sumada

esta cifra a la que dábamos anteriormente (n=134), el grado de resolución de

problemas alcanza al 47,12% de todos los consumidores que declararon haber tenido

algún problema en la compra o contratación de algún servicio (n=312). Habría que

considerar también aquellos ciudadanos que acudieron a una oficina para depositar la

hoja de reclamaciones y tienen un grado de satisfacción elevado (n=43), excepto los

que ya habían resuelto con anterioridad su problema, lo que nos dice que el 57.37%

de los consumidores resolvieron sus problemas por un medio u otro. Casi el 5%

declara que su problema está en trámites, por tanto, resta un 37,63% que

posiblemente no haya resuelto su problema.



En la siguiente página se puede observar un esquema general del ciclo de protesta.



100% DE LOS QUE TIENEN PROBLEMAS AL CONSUMIR (n=312)

SOLUCIONAN

SU

PROBLEMA

NO

SOLUCIONAN

SU

PROBLEMA

3.53% (11)

15.06% (47)

1.28%

(4)

11.86% (37)

0.32% (1) N/C

4.81% (15)

27.24% (85)

6.41% (20)

2.24%

(7)

0.32% (1) N/C

11.22% (35)

29.81% (93)

31.73% (99)

19.87% (62)

42.95% (134)

49.68% (155)

7.37%

(23)

1.28%

(4)

12.5% (39)

VAN DIRECTAMENTE A UN ORGANISMO

PÚBLICO

SOLUCIONAN4.17% (13) EN TRÁMITE

1.92% (6) NO SOLUCIONAN

5.45% (17) NO CONTESTAN 0.96% (3)

8.65% (27)

NO ENTREGAN

LA HR

32.05% (100)

ENTREGAN LA HR

EN EL

ESTABLE-

CIMIENTO

13.14% (41) NO CONTINÚA

EL TRÁMITE

18.59% (58)

TRAMITA LA HR

ANTE UN

ORGANISMO

11.22%

(35)

51.60% (161)

NO PIDEN LA HR

41.03% (128)

PIDEN LA HR

CONSUMIDORES QUE TIENEN PROBLEMAS

7.37% (23)

NO VUELVEN

AL ESTABLECIMIENTO

92.63% (289)

VUELVEN

AL ESTABLECIMIENTO



CONCLUSIONES

En el último Barómetro Andaluz de Consumo (BACO 2009) el patrón de consumo

de los andaluces muestra un escenario de contención de gastos. Se es más pesimista

sobre la situación económica familiar, se solicitan menos créditos al consumo y se tiene

la percepción de que se gasta y ahorra menos. El escenario actual de crisis permeabiliza

la visión de los consumidores. Los problemas más importantes son el “paro” y la

“economía”, al igual que en el año 2008, desapareciendo casi por completo alusiones,

por ejemplo, a los problemas de inmigración, que hace unos años era considerado un

problema importante por muchos de ellos. El consumo se asocia de una forma más

intensa con la idea de necesidad, más que despilfarro.

Este escenario de contención de gastos, en el que el consumidor se proyecta a sí

mismo como un agente más racional que otros años, donde la influencia del precio a la

hora de elegir la compra incrementa su peso, ha variado un poco el patrón de consumo,

aunque básicamente sigue siendo similar al de otros años. Se nota principalmente en la

importancia dada a las marcas blancas, que han mejorado su consideración por parte de

los consumidores, quienes (60%) declaraban haber incrementado estos productos en la

cesta de la compra, que, por primera vez, tienen una consideración ligeramente mayor

que los productos con denominación de origen. No obstante, el patrón de consumo de

los andaluces sigue manteniendo un equilibrio entre precio y calidad. Incluso en un

escenario de contención de gastos, el consumo de productos ecológicos no se ve

afectado, sino que incluso incrementa ligeramente.

El consumidor andaluz sigue siendo un consumidor que afirma controlar la fecha

de caducidad, exige la garantía y lee los ingredientes de los productos antes de

comprarlos, por tanto, que tiene cierto control sobre los bienes y productos que se

venden. No obstante, sigue sin prestar demasiada atención al IVA, atención que incluso

disminuye ligeramente durante el presente año. En términos generales podríamos decir

que los consumidores andaluces potencian aquellas actitudes orientadas a disminuir sus

gastos a corto plazo (mas marcas blancas, menos IVA), sin renunciar a la calidad

(aumento de la compra de productos ecológicos, por ejemplo). En este escenario, los

lugares de compra por excelencia para el consumidor andaluz son los supermercados

del barrio o los hipermercados, en ese orden. Las tiendas pequeñas, situadas cerca del

domicilio, son siempre la segunda opción de compra preferente para casi todos los

consumidores. Internet poco a poco se sitúa como un lugar donde comprar, aunque



todavía sigue siendo minoritario (17%) y centrado en productos de ocio (viajes, libros,

música) y electrónica.

Los sectores en los que los consumidores tienen más problemas siguen estando

concentrados alrededor de la telefonía y la compra de electrodomésticos. Menos del

30% de aquéllos declara haber tenido algún problema y muy pocos declaran más de

uno. Para el consumidor andaluz la mejor manera de afrontar los problemas es con el

dialogo directo con el empresario. Para ello es consciente de que la Administración debe

velar por la garantía de sus derechos. Esto significa que los consumidores conceden a la

Administración un papel de garante, que ninguna otra organización cumplirá mejor. Las

asociaciones de consumidores, por ejemplo, son muy bien valoradas por ellos, además

piensan que la información suministrada por éstas es la que más confianza les da. No

obstante, el papel de las asociaciones no suple para los consumidores el papel de la

Administración. Casi tres de cada cuatro consumidores que afirman conocer las

asociaciones, declara no tener intención de hacerse socio. Su lugar dentro del ciclo de

protesta del consumo es uno en el que tiene que considerar que el consumidor prefiere

dialogar directamente con el empresario y que cuando contempla una acción diferente

piensa, sobre todo, en las OMIC.

Los consumidores al ser preguntados directamente se ven a sí mismos como

poco o mal informados. Al preguntarles por las necesidades de formación que tienen, la

mayoría afirma que sería adecuado realizar cursos de formación. Es posible que aún no

se distinga bien entre la cualificación del consumidor que sabe usar la información que

tiene disponible y la educación para un consumo responsable. El ciudadano parece que

pide más información con el objeto de afrontar mejor los problemas alrededor del

consumo, sin embargo, como hemos visto en algunos aspecto concretos del estudio,

hace falta incidir sobre las actitudes de consumo responsable. Es cierto que el

consumidor andaluz muestra una actitud activa a la hora de protestar. La mayoría al

tener un problema acude al establecimiento a intentar solucionarlo. La mitad de ellos

solicita además el libro de reclamaciones, consiguiendo solucionarlo un porcentaje

considerable. Los que no lo consiguen solucionar, tramitan la hoja de reclamaciones,

principalmente, en una OMIC. Son relativamente pocos consumidores los que no hacen

nada o abandonan el ciclo de protesta, casi siempre porque piensan que no “sirve de

nada”.

Este paisaje dibuja un escenario interesante. Aunque los consumidores se



declaren desinformados no podemos decir que no sean activos, cuando la mayoría de

ellos al tener un problema lo primero que intenta es resolverlo por su cuenta. En cierta

manera los consumidores están pensando que la Administración está detrás. Esta

situación que podría resultarnos paradójica, no lo es tanto cuando se analiza el perfil del

consumidor actual. Por un lado, vemos que es exigente con las instituciones que le

rodean (sobre todo con la Junta de Andalucía) mientras que, por otro lado, mantiene una

actitud favorable hacia la propia defensa de sus problemas como consumidores a través

de una relación directa con el empresario. La mayoría de los encuestados (el 65%)

afirma que la mejor vía para solucionar el conflicto es su propia capacidad para hacerlo,

muy por encima de los que piensan que la mejor opción son los organismos públicos

(14%) o las asociaciones de consumidores (15%). Esto no quita para que los

consumidores legitimen la acción de las asociaciones, pues la mayoría de ellos piensa

que su existencia y sus actividades son necesarias.

Hay que señalar, por último, las responsabilidades de los consumidores como

actores dentro del sistema andaluz de consumo. A lo largo del estudio hemos podido ver

de que manera aquéllos defienden sus intereses, sin embargo, a la hora de reclamar una

actitud responsable, el consumidor andaluz aún parece que tiene camino por recorrer. El

consumidor no solo debe ser activo a la hora de reclamar y exigir sus derechos, el

consumidor también puede ser exigente con otros factores en los actos de compra. Por

ejemplo, en el BACO 2009 se detecta una disminución de la reclamación del IVA por

parte de los consumidores, lo cual sin duda alguna dificulta la extensión de la

responsabilidad en todo el sistema de consumo. Tampoco el consumidor andaluz presta

mucha atención a las condiciones de contratación de los servicios. El consumidor no

debería pensar que solo el sistema de derechos y garantía puede solucionar todos los

problemas. Él es un actor protagonista y su comportamiento va a influir de manera

notable sobre el sistema de consumo en su conjunto. El hecho de que un consumidor

sea exigente con las condiciones de contratación puede tener un efecto muy importante

entre los vendedores y productores, como exigir el IVA podría incorporar al sistema de

consumo una corresponsabilidad que es muy difícil de introducir de otra manera.

El consumidor es consciente de la necesidad de un marco legislativo,

imprescindible para que él pueda ejercitar de manera individual la defensa de sus

derechos. Esta es quizá la mejor prueba de un escenario de transición hacia un

consumidor consciente de sus derechos y sus habilidades. En ese escenario se puede

ver que cada actor tiene un papel que desempeñar, y que el Estado legisla y garantiza



derechos. Sin embargo, para los andaluces los organismos públicos no son los mejor

valorados como fuentes de información sobre consumo. Las asociaciones, en cambio,

son la fuente de información sobre consumo más fiable, mientras los consumidores se

ven a sí mismos como los mejores defensores de sus derechos en caso de conflicto.

Esta interrelación entre los diferentes actores nos sugiere la importancia que tienen

todos ellos en el sistema andaluz de consumo y, precisamente, que será junto a todos

ellos como se podrá avanzar hacia la cualificación y mejora de dicho sistema.

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VALORES, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE LOS … · Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía). El presente estudio consolida la línea de investigación iniciada