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Enero
2020
Veeduría Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
Empalme
Normas que soportan su funcionamiento
Empalme Vd AQR
• Art 119, numeral 1, 120, 122 y 123 del Decreto Ley 1421 de 1993 “Estatuto Orgánico de Bogotá
• Art 15 y 16 Acuerdo 24 de 1993 “Estructura Orgánica de la Veeduría Distrital
• Art 3 Decreto 371 de 2014 “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”
• Decreto 197 de 2014 por el cual se adopta la Política Publica Distrital de Servicio al Ciudadano – PPDSC
• Ley 1712 de 2014 por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional y se dictan otras disposiciones
• Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
• Documento CONPES No 03 de 2019 por el cual se define el PAI de la PPDSC
Estructura de la Delegada
Empalme Vd AQR
Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos*
Líder
Atención de Casos
Profesional de Apoyo
Profesionales de trámite de casos (6)
Técnico de seguimiento a
tiempos
Líder
Investigaciones *
Profesionales investigadores (5)*
Profesional acompañamiento a
investigaciones y reportes
Líder
Seguimiento*
Profesional de Apoyo*
Profesionales de trámite de
seguimiento (3)
Líder
Control Preventivo de Servicio al Ciudadano
Profesional de Apoyo
Profesional líder de la Red QyR*
Profesionales IDSC – Evaluación SSC (3)
Técnicos de apoyo equipo (2)
Líder
Planeación y Control a la Gestión
Ingeniero desarrollador SIA –
Herramientas de ctrl prev. SC
Responsable de archivo Delegada*
Técnico entradas correspondencia
Delegada*
Secretaria*
• Personal de planta: 9 • Contratistas: 26 • Total : 35 personas
Control preventivo del servicio para los ciudadanos
Empalme Vd AQR
Atención de Casos
Empalme Vd AQR
Personal actual: 9 contratistas Mínimo requerido: 9
Gestión 2016-2019
• 5018 casos finalizados entre el 2016 y 2019 de 6631
gestionados (76%)
• 1621 casos gestionados en 2016, 1473 en 2017, 1554 en 2018 y 1983 en 2019.
Investigaciones Sumarias
Empalme Vd AQR
Personal actual: 2 profesionales de planta y 5 contratistas Mínimo requerido: 7
Gestión 2016-2019 • 146 investigaciones finalizadas entre el 2016 y octubre
de 2019 de 174 tramitadas (83%)
• 29 investigaciones allegadas en 2016, 32 allegadas en 2017, 37 allegadas en 2018, 32 en 2019
• 10 alertas preventivas
Seguimiento a casos y recomendaciones de investigaciones sumarias
Empalme Vd AQR
Personal actual: 2 profesionales de planta y 3 contratistas Mínimo requerido: 5
Gestión 2016-2019
• 647 expedientes finalizados entre el 2016 y octubre de
2019 de cerca de 700 tramitados por año (25%)
• 146 finalizados en 2016, 164 en 2017, 183 en 2018 y 154 en 2019
Control preventivo del servicio para servidores , entidades y la ciudad
Empalme Vd AQR
Control Preventivo del Servicio al Ciudadano
Empalme Vd AQR
Personal actual: 1 profesional de planta y 6 contratistas Mínimo requerido: 1 profesional de planta y 7 contratistas
Logros 2016-2019 • Se cualificaron 3048 servidores en servicio • Metodología de evaluación de los sistemas institucionales de servicio
al ciudadano y riesgos de microcorrupción. • Guía metodológica del índice de servicio al ciudadano • Guía metodológica de traducción de documentos a lenguaje claro. • 128 documentos traducidos a lenguaje claro • 41 evaluaciones de servicio a la ciudadanía realizadas • 41 evaluaciones de accesibilidad al medio físico • Índice Distrital del Servicio a la Ciudadanía aplicado a 25 entidades • Red Distrital de Quejas y Reclamos en operación con la participación
de 52 entidades del Distrito • Depuración y armonización de los subtemas y categorías del Sistema
“Bogotá te Escucha” por cada sector administrativo y entidad del Distrito Capital
• Implementación del Tablero de Control Ciudadano - TCC.
Panorama de la Delegada frente al 2016
AVANCES EN TERMINOS DE LA GESTIÓN DE LAS METAS (LOGROS)
• Reducción de tiempo de respuesta de atención de casos a 4 días.
• Reducción de tiempo promedio de IS a 2.5 meses. • Se acogieron 500 recomendaciones de 801 formuladas en
las IS gestionadas de 2016 a 2019.(63%) • Se implementaron 877 recomendaciones de 1041
formuladas en las 41 evaluaciones de los sistemas de servicio al ciudadano. (84%)
• Se implementaron 158 recomendaciones de 637 formuladas en las 41 evaluaciones de los sistemas de servicio al ciudadano. (25%)
• Se adelantó la estrategia comunicación para la gente en la que se tradujeron 128 documentos a lenguaje claro.
• Se cualificaron 3048 servidores y ciudadanos en servicio al ciudadano, TCC y Bogotá te Escucha.
• Diseño y medición por primera vez en América Latina de un índice Distrital de Servicio al Ciudadano en 25 entidades.
• Se lidero y gestionó la Red Distrital de Quejas y Reclamos. • Implementación del TCC, SIA, Pagina WEB de la RDQyR y
Repositorio de información.
DESAFIOS SUPERADOS
• El tiempo promedio de respuesta de casos era 17 días y durante el periodo no fuimos condenados en acción de tutela.
• Las investigaciones sumarias se demoraban ocho meses en promedio.
• Se generaron investigaciones de carácter técnico especializado, con la participación de las cuatro (4) delegadas
• No se hacia seguimiento sistemático de la incidencia de las recomendaciones.
• No se contaba con aplicativos Web para hacer seguimiento de la gestión interna, de la Red y de la gestión de Quejas en el Distrito.
• Se actualizaron los procedimientos y formatos • Se cuenta con un archivo organizado al 100 % • Identificación del avance en la implementación
de los lineamientos de la PPDSC, y el Componente de Transparencia y Acceso a la Información Pública y contribuir a disminuir las brechas institucionales
Empalme Vd AQR
ALERTAS
• Contratar en enero el personal requerido para atender las solicitudes de los ciudadanos ante la insuficiencia de personal de planta.
• Continuar con el seguimiento a los expedientes y recomendaciones de las investigaciones sumarias
• Actualizar la información del TCC, la pagina de la Red y SIA
• Asegurar el soporte técnico de las herramientas informáticas de la Delegada.
• Convocar a mas tardar en febrero a la plenaria de la Red de Quejas
• Cumplir con las actividades programadas en el PA de la PPDSC y PPTNTCC
Empalme Vd AQR
Recomendaciones
Empalme Vd AQR
• Continuar trabajando sobre valores y compromisos de grupo.
• Mantener la red de enlaces con las entidades y la comunicación.
• Fortalecer el proceso de seguimiento para verificar la incidencia de las acciones adelantadas
• Generar estrategias de trabajo articulado interdelegadas, como el CIACI.
• Adelantar la segunda medición del Índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía (Ranking).
• Mantener y fortalecer la Red Distrital de Quejas y Reclamos.
• Tablero de Control Ciudadano – TCC: • Lograr terminar con los ajustes para la siguiente versión
• TCC automatizado y funcionando en línea.
• Hacer seguimiento a la gestión de los defensores del ciudadano de las entidades del Distrito.
Avenida Calle 26 # 69 – 76, edificio Elemento, torre 1, piso 8.
Bogotá D.C.
Fijo (57-1) 3 40 76 66 Ext. 400
Línea anticorrupción: 018000 124646
Juan Carlos Rodríguez Arana Veedor Distrital Delegado para la
Atención de Quejas y Reclamos
