Vende Dores Autos

2º Sesión de Coaching 2º Sesión de Coaching aulaaula

FIAT AUTO ARGENTINAFIAT AUTO ARGENTINA

Grupo: RC’s, Especialistas Alfa Romeo, Grupo: RC’s, Especialistas Alfa Romeo, Especialistas Ahorro, RST’sEspecialistas Ahorro, RST’s

Presentado por: Delfos S.A.Coordinado por: Isvor Fíat

ContenidosContenidos

09.00 Repaso MI , MC y 7T’s10.15 Ejercicios en grupo utilizando MI/MC y

7 T’s11.00 Presentación ejercicios11.45 Clientes de por vida: la filosofía y

operatoria de Carl Sewell (1º parte)13.00 Almuerzo14.00 Clientes por vida: Carl Sewell (2º parte)15.15 Ejercicios C.S. Y su presentación

16.15 Cierre

Carl SewellCarl Sewell: : El summum de laEl summum de la concesionaria automotrizconcesionaria automotriz

• “ Carl es para G.M. Un activo tan valioso como la V, Símbolo del Cadillac. Además los dos simbolizan nuestras victorias ”. Robert C. Stempel presidente del Directorio General Motor .

• En 1968, Carl con sus hermanos, abre en Dallas, Texas un concesionario Cadillac, hoy es concesionario Cadillac, Hyundai, Lexus (Toyota) y Chevrolet. Sus ventas han crecido de 10 a 480 millones y es la distribuidora mas premiada tanto a nivel gremial, como por las automotrices de los Estados Unidos

Carl SewellCarl Sewell: : El summum de laEl summum de la concesionaria automotrizconcesionaria automotriz

• Su empresa es visitada regularmente por ejecutivos de Wal Mart, Pepsico, American Airlines y automotrices como Fíat, Peugeot y Ford

• Que diagnostica Carl ? como plantea sus soluciones y como lo implementa es el objetivo de este módulo

Los problemas mas comunes Los problemas mas comunes de las concesionarias de las concesionarias (y de casi (y de casi

todotodo negocio de distribución)negocio de distribución)

• “Tendemos a prometer demasiado, a veces porque no estamos preparados o porque las promesas no son factibles de cumplir”

• Los concesionarios usualmente están a la mitad del camino: precio mercado, servicio del mercado, todo aceptable, nada brillante

• Los tiempos de reacción, de espera y de solución de los problemas de los clientes son usualmente muy largos

Los problemas mas Los problemas mas comunes de las comunes de las

concesionarias concesionarias (y de casi todo(y de casi todo negocio distribución)negocio distribución)

• No somos conscientes que nuestro factor diferenciador es el desempeño de nuestra gente

• Nos cansamos con facilidad de mejorar, de aprender, de subir nuestros niveles de desempeño: Somos conformistasSomos conformistas

Los diez mandamientos Los diez mandamientos del servicio al clientedel servicio al cliente

1. Lograr que vuelvan- preguntele a los clientes que quieren y cumplalo

2. Mas sistemas operativos, menos palabras- Solo el implementar métodos operativos resuelve los problemas

3. Prometa menos, cumpla mas- el cliente es incrédulo y luego se pierde o se fideliza


4. Cuando el cliente pida algo, escuchelo y luego organicese para darle el sí y luego a cumplirlo

5. Todo empleado debe tener autonomía suficiente para resolver quejas del cliente


6. Usted no recibe quejas ? búsquelas son tesoros

7. Mida todo parámetro de desempeño que pueda en su concesionaria

8. Los salarios no son suficientes. Participe a los empleados de su éxito comercial


9. Sea respetuoso con la gente, la buena educación funciona

10. Aprenda de quien sabe hacer las cosas, emulelo y superelo

Ley máxima: genere utilidad, Ley máxima: genere utilidad, los negocios que no dan los negocios que no dan ganancia se acabanganancia se acaban

La implementacionLa implementacion

1. Qué quieren los clientes ?• No trate de adivinar que quieren los

clientes• Facilitele a sus clientes para que le

cuenten que quieren• Haga encuestas, breves y concretas• No los obligue a contestar,

motivelos a hacerlo

La implementacionLa implementacion2. Cuando el cliente, pida algo

organicese para el sí

• Cuando el cliente diga, puede usted... Reaccione y digale que si

• Esfuerce hasta el limite, cuando usted cumple asegurará su futuro

• Solo cobre, aquello que es realmente extra

La implementacionLa implementacion• Genere fidelizacion, convirtiendose

en el dueño de un sí integral• No hay horarios en el negocio que

quien de verdad quiere ser líder , el negocio de 8 a 6 p.m. Desaparecerá

• Sea accesible, que sus clientes no estén mas lejos que una llamada

• No se preocupe en general la gente no abusa de los servicios

La implementacionLa implementacion

3. Prometa menos, entregue más

• Nunca cobre mas que el presupuesto• Cuando estime, tenga como bajar

algo• Dar algo extra, siempre generará

recordación• Maximeze su clientela, no su utilidad

Mas sistemas operativos, Mas sistemas operativos, menos palabrasmenos palabras

• Principio general: la amabilidad y cordialidad es indispensable pero solo es el 20% de la solución, el 75% es diseñar sistemas que permitan hacer el trabajo bien la primera vez, el 5% es suerte!

• Cuando realice una operatoria preguntese: que puede ir mal?, defina su proceso y fraccionelo en etapas y analicelo con el criterio de eliminar los pasos más riesgosos


• Automatice y sistematice lo que pueda

• Utilice siempre a quienes conocen, busque a los fabricantes, todo empleado debe poder resolver las quejas del consumidor

• Cuando alguien hace algo mal, quien se equivoco debe arreglarlo


• No inspeccione, la calidad no la hace la inspección, sino con el trabajo bien hecho

• Analice los errores, porque y donde se causaron (no quién los causo)

• Haga reuniones de calidad regularmente, involucre siempre a quienes realizar el trabajo

• Busque patrones tanto de aciertos, como error, reafirme los 1º, anule los 2º


• Yo (Sewell) no creo en los dptos. de servicios al cliente, todos somos servicios al cliente

• Nada importa mas que los clientes, mi política es: el mejor empleado no es el que mas vende, o el que es el mas productivo, es quien mejor trata a los clientes


• Haga lo que se comprometió a realizar y cuando se comprometió en hacerlo

• Venda sus productos con gusto y sea confiable en su oferta, no pierda nivel

Cuando algo sale mal:Cuando algo sale mal:

• Primero, excusese y reconozca el problema

• Segundo, resuelvalo, su tiempo de reacción y solución son tan importantes como la respuesta misma

• Facilitele a sus clientes que puedan reclamar, cuando así lo consideren

Cuando algo sale mal:Cuando algo sale mal:

• Todo el mundo tiene malos días (especialmente los clientes), no reaccione, perdone la ofensa y resuelva su problema

• Como líder impongase altos standards de desempeño, este seguro que su gente lo seguirá

Este preparado:Este preparado:

• La importancia de los inventarios : Una concesionaria es tan buena,

como su stock de repuestos y una concesionaria buena tiene: inventarios apropiados y mínimos tiempos de reposición de la terminal

• Establezca alianzas con colegas, los intercambios beneficiaran a los dos

Ser bueno nunca será Ser bueno nunca será suficientesuficiente

• El ser primero/ pionero de nada sirve Panam Airways y Remington lo fueron y ya no están. La idea exitosa es solo el principio, no hay que parar de mejorar

• Cuando tenga una buena idea, no se detenga, mejorela y siga, sin mejora continua no hay futuro

Ser bueno nunca será Ser bueno nunca será suficientesuficiente

• Revise periódicamente, cada área operativa de la concesionaria así, le tomara el “feeling” a cada una

• Mire a sus competidores, siempre hay que buscar los lugares donde mejorar

Quienes son mas Quienes son mas importantes: los clientes importantes: los clientes

o los empleadoso los empleadosRespuesta: ambos, Por Qué ? Porque sin

el primero el negocio no existe y sin los segundos el negocio deja de existir

• Preguntese: cuando fue la ultima vez que dio las gracias a sus empleados

• Hay muchas cosas para delegar, pero hay dos que nunca: los agradecimientos y la responsabilidad


o los empleadoso los empleados• Defina que es el buen desempeño y

aprenda a reconocerlo• Exprese su gratitud con hechos

proporcionales a lo logrado por el empleado

• Sin embargo, todo tiene un limite: el cliente puede pedir hasta cierto punto y el empleado tiene derecho a equivocarse hasta cierto punto. El saber cual es el limite es la clave de nuestro éxito como ejecutivos y lideres


o los empleadoso los empleados• Los modales son solo el 20% de un

buen servicio: pero es un 20% indispensable: sonría, sea amable, explique su negocio, evite los misterios. Los clientes aman la transparencia

• Identifique quienes son sus mejores clientes, comuniquese con ellos regularmente, atiendalos, busquelos, gratifiquelos

Aprenda a valorar y Aprenda a valorar y premiarpremiar

• La gente es por naturaleza competitiva y si se les colocan metas accesibles harán todo lo posible por lograrlas. El secreto esta, en tratarlos con respeto para que alcancen metas validas para la organización

• Mida lo que es relevante, coloque los resultados en cuadros, proponga niveles de desempeño cada vez mas desafiantes


• No pretenda lograr demasiado, ni hacerlo muy pronto, tampoco busque abarcar muchos temas

• Trate siempre de pagar mejor. En general los bonos bien diseñados son herramientas muy potentes de venta


• No cambie las reglas de juego sobre la marcha, ni incumpla lo prometido

• Trate de ser el mejor siempre, establezca el ejemplo y celebre sus éxitos con su gente

Impresiones y Impresiones y percepcionespercepciones

• Sea coherente en su presentación y en su actuación. Si usted vende Alfa R., todo debe tener nivel Alfa R.

• Si usted no sabe de Arquitectura y Decoración, consigase alguien que si sepa

• No haga nada en su negocio que no haría en su casa


• No demerite su producto y no se No demerite su producto y no se le olvide que el auto debe ser la le olvide que el auto debe ser la estrella del concesionario y nadie estrella del concesionario y nadie masmas

• Ser gentil hasta el limite, el ser amable es siempre mejor

• La limpieza y el orden en de la concesionaria debe ser excelente

• El traje no hace al monje, pero....ayuda mucho


• Siempre que lance un programa, haga primero una prueba piloto

• Reduzca sus riesgos, pero no resigne, ni su creatividad, ni su nivel de servicio

• Piense que gusta al cliente hoy, no piense que el hoy es una continuación del ayer


• Sea creíble, esto solo se logra siendo exitoso. Lo cual, consiste en innovar con prudencia

• Busque conocimientos de quien los tenga, hagalo en forma transparente: recuerde que lo que funciona en un lugar, es muy factible que tenga éxito en otro lugar similar


• Convierta la búsqueda de ideas en un objetivo permanente, aprenda a adaptarlas y triunfara

• Los concesionarios que compiten por precio, terminan siempre mal. Por favor que los precios no sean el argumento central de sus anuncios


• No hable tanto, demuestre de lo que es capaz

• SEA AUTENTICOSEA AUTENTICO

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