ventas y negocios

7/30/2019 ventas y negocios

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Gua del participante

CMO VENDEen la pequea y mediana empresa


2/60Cmo vender en la pequea y mediana empresa2

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Contenido

Introduccin 5

1. La venta 71.1 El proceso de venta1.2 Caractersticas y diferenciacin entre la venta de productos

genricos y especializados1.3 Tipos de venta 10

1.4 Formas ms comunes de pago a los vendedores

2. Fortalece tu uerza de ventas 192.1 Conoce a tus clientes 12.1.1 El per l del cliente, identi cacin de necesidades,

percepciones y expectativas 12.1.2 Cmo dar a conocer las condiciones y caractersticas de

tus productos? 202.1.3 Segmenta a tus clientes 20

2.1.4 Consolida y cali ca la relacin con tus clientes2.1.5 Elabora tu poltica de ventas2.2 Capacitacin del personal de ventas 22.3 Cmo prospectar 242.4 Arma tu portafolio de productos o servicios2.5 Identi ca tus clientes potenciales 22.6 Elaboracin de argumentos de venta 22.7 Integra la propuesta de venta con su respectivo valor agregad2.8 Cmo adquirir o desarrollar habilidades para realizar la vent

(observa y agrupa las mejores prcticas segn el per l de tclientes) 28

2.9 Evala el conocimiento de tus productos con los vendedores2.10 Difunde las polticas de venta2.11 Simula ejercicios de venta entre tus vendedores



3. Establece y valida tus procedimientos de venta 33

3.1 Preparacin 333.1.1 Conocer el producto 333.1.2 Cmo contactar clientes 353.1.3 Conocimientos, habilidades y actitudes del vendedor 363.2 Entrevista 373.2.1 Presentacin del producto 383.2.2 Destacar ventajas competitivas 393.2.3 Tcnicas para el manejo de objeciones 393.2.4 Per les de clientes y su comportamiento 413.3 Cierre de la venta 443.3.1 Cumplimiento en la entrega 443.3.2 Dar seguimiento y atencin al cobro de facturas 443.3.3 Monitorea a tus vendedores 463.3.4 Modelos o formas de pago a vendedores 47

4. Impulsa la fdelidad o lealtad del cliente 514.1 Servicio posventa 514.2 Garanta en el producto o servicio 524.3 Contacto peridico 524.4 Genera valor agregado (promover, anunciar, convocar,

invitar, etc.) 53

5. Malas prcticas entre vendedores 55

6. Lecturas complementarias 57

7. Bibliogra a 59



Introduccin

Podemos hacer lo que sea para mejoraraspectos generales de nuestros pequeosnegocios, pero si no vendemos los pro-ductos que fabricamos o los servicios queofrecemos, todo ser un esfuerzo intil.

Las ventas son el corazn de cualquiernegocio. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la orga-nizacin es hacer lo necesario para queesta reunin sea exitosa.

Cuando tratamos de de nir qu es unaventa, en la mayora de los casos llegamosa un concepto demasiado general:accinde intercambio, donde una parte (com-

prador o cliente) entrega dinero o algo devalor para recibir de otra parte (el vende-dor), a cambio, un producto o servicio.

La diversi cacin de la industria, la ex-pansin de los mercados y su saturacin,

la aparicin de nuevas tecnologas, elcremento de la competencia se ha hechnecesario hacer de la venta un armaderosa y efectiva de productividad ynancias.

Las cosas han cambiado.Hoy la ventaha evolucionado hasta el modelo de ase-sorar al cliente, donde el vendedor identi-fca las necesidades del comprador, le pro-porciona in ormacin, le da tiempo paraaprender y ayuda al cliente a conseguir loque requiere.

En este curso-taller encontrars deuna manera atractiva y didctica las h

rramientas y conceptos necesarios paraproveerte de una visin global e integda del proceso de ventas, mediantepresentacin de casos prcticos y fraseclebres.

Brian Tracy

"Piensa que eres como un recurso adicional para tus clientes:un consultor, un consejero, un mentor, un amigo, y no slo unsimple vendedor."

Objetivo del aprendizajeAl nalizar el curso los empresarios y directivos de las MIPYMES, conocerdologa para establecer un modelo efectivo de ventas.



El factor humano (cliente y vendedo

El factor objeto de intercambio (pducto y precio).

El factor forma o procedimiento (tcca de ventas).

Los ingresos, pilar principal donde decansa la rentabilidad de una empresa,generan fundamentalmente por las ventas, y aumentar su efectividad y sus retados tiene que acoplarse con los objvos a corto y largo plazo de la entidad

Elmarketing y las ventas guardan un

relacin muy estrecha.El objetivo de to-dos los es uerzos de marketing es incre-mentar las utilidades buscando satis acera los clientes a largo plazo y en este casolas ventas contribuyen en el cumplimientde este objetivo.

La fuerza de ventas tiene la responsablidad de poner en prctica la estrategiamarketing de la empresa y apoya considrablemente a las acciones publicitarias yla imagen de las marcas.

1. La venta

El concepto de la venta tradicional ha evo-lucionado hasta otro concepto ms avan-zado que tiene como base el enfoque dela venta activa donde se determinan lasnecesidades del cliente, se presentan losproductos y se logra llegar a un cierre po-sitivo, representando el vendedor un papelactivo y funcionando como gestor o gene-rador de ventas.

La venta no es una actividad nica,es un conjunto de actividades diseadaspara promover la compra de un productoo servicio

Elproceso de venta "es una secuencialgica de cuatro pasos que emprende el

vendedor para tratar con un compradorpotencial, y que tiene por objeto produ-cir alguna reaccin deseada en el cliente(usualmente la compra)"

La venta es un proceso interactivo porla interrelacin constante vendedor-com-prador y continuo por su carcter cclico ysu retroalimentacin. En este proceso in-tervienen tres factores fundamentales:

1.1 El proceso de venta

La venta es un proceso,no una actividad.



Fases o etapas del proceso de ventas:1. Prospectacin: se trata de localizar per-

sonas u organizaciones cali cadas paracomprar sus productos.

2. Contacto Inicial: generar el momentode verdad en el que la pyme entra encontacto para entablar la relacin conel prospecto.

3. Presentacin de ventas: conocer las ne-cesidades presentes y futuras del pros-pecto y hacer una propuesta formal,clara, detallada y limpia de los produc-tos y soluciones.

4. Manejo de objeciones: se trata de po-ner las cartas sobre la mesa y correr losdetalles de negociacin, clari candotodas las dudas.

5. Cierre de la venta: una vez pactados losproductos y negociados los detalles, sedeclara la aceptacin de venta y arran-ca la logstica de la entrega.

6. Seguimiento y servicio despus de laventa: despus de prestar el servicio oproducto es importante evaluar el gra-do de satisfaccin del cliente y estaratento a cualquier retroalimentacindel cliente con el n de resolverla.

Tu xito en ventas depende directamente de la cantidadde veces que realices este proceso, de lo bien que lo hagas y de cun rentable te resulte hacerlo.

Presentacin

Manejo de objeciones

Prospectacin

Contacto

Cierre de la venta

Seguimiento y servicio



Los productos se pueden describir en tr-

minos de sus caractersticas y bene cios.Las caractersticas de un productoson sus rasgos, son fcilmente de nibles,ejemplos: tamao, color, potencia, funcio-nalidad, diseo, horas de servicio y conte-nido estructural.

Los bene cios son las necesidades delcliente satisfechas por tales rasgos, sonmenos tangibles pero siempre respondena la pregunta del cliente: en qu me be-ne cia?

Los bene cios ms atractivos de unproducto son los que proporcionan grati-

cacin emotiva o nanciera. El bene cioque ofrece una pasta de dientes no es unasonrisa ms brillante, sino es lo que stasonrisa puede traerle: mayor seguridad,un mejor trabajo, etc.

Mientras normalmente los rasgos delproducto son fcilmente identi cables, elde nir sus bene cios puede ser ms im-

portante para el consumidor o cliente.Productos genricos. Se perciben muypocas diferencias, si acaso existieran,entre todos los productos que compi-ten.La venta de productos indi erencia-dos o genricos y de cil adquisicincompite mediante dos actores: pre-cio y servicio. Ejemplo: productos de lacanasta bsica como huevo, tortillas,carne, verduras, artculos de papelerabsica, etc.

Productos di erenciados. Cuentan concaractersticas casi nicas al comparar-los con otros productos que compitenpor obtener la preferencia de los com-pradores.

En la venta de productos di erenciados

se utilizan argumentos de di erencia-cin exponiendo las ventajas que elproducto tiene sobre los competidores.

Productos especializados. Son produc-tos que poseen caractersticas tcnicas y muy espec cas para su funcionmiento.En estas ventas se solicita que el ve

dor posea conocimientos especializa-dos, que hable y entienda un lenguaque manejan los compradores, que seatento y diligente y tenga una presetacin adecuada conforme con el producto que maneja.Ejemplo: servicio de mantenimient

industrial; venta de maquinaria especca; servicio mdico, consultora, etc.

Una estrategia potencialmente impor-tante para los productos exclusivos es

diferenciacin, aquella que en la mentdel consumidor los aparta del resto decompetidores.

1.2. Caractersticas y di erenciacin entre la venta de productos genricos y especializados

Comparar tu producto con el detus competidores te permitir:

Penetrar en el mercadode manera efectiva a travsde su diferenciacin.



Debemos identi car con claridad que exis-ten diferentes tipos de venta en funcin de:

A quin" se le vende

Los usos o nes que stos le dan a losproductos adquiridos

Estos dos tipos de venta son:

1. Venta minorista o al detalleIncluye todas las actividades relacionadascon laventa directa de bienes y serviciosal consumidor fnal para un uso personalno comercial.

Un minorista o establecimiento al de-talle es toda aquella empresa cuyo volu-men de ventas procede de la venta al me-nudeo.

Entre los principales tipos de minoris-tas tenemos:

Establecimientos especializados Almacenes departamentales

Supermercados Establecimientos de conveniencia Establecimientos de descuento Minoristas de precios bajos Supertiendas Tiendas por catlogo

Entrar en las ventas al detalle es fcil y fra-casar es todava ms fcil.Para sobreviviren las ventas al detalle una empresa tie-ne que hacer una labor satisfactoria en sufuncin primaria: atender a los consumi-dores. Por supuesto, una empresa detallis-ta tiene tambin que cumplir su otro pa-pel, servir a los productores y mayoristas.Esta funcin doble es tanto la justi cacincomo la clave del xito en las ventas al de-talle.

1.3 Tipos de venta



2. Venta mayorista o al mayoreo:Incluye todas las actividades deventa debienes o servicios dirigidos a la reventa oa fnes comerciales.

Las ventas al mayoreo (o comercio ma-

yorista) son las ventas, y todas las activida-des relacionadas directamente con stas,de bienes y servicios a empresas de nego-cios y otras organizaciones para:

Reventa

Uso en la produccin de otros bienes yservicios

Entre los principales tipos de mayoristastenemos:

Mayoristas en general

una relacin directa entre el vendedor ycomprador.

La venta personal (como su nombreindica) es un tipo de venta que requierevendedores para que realicen las siguien

tes tareas:Atencin o recepcin de pedidos (ven-ta interior): consiste en recibir los peddos que hacen los clientes en el "mtrador" de la empresa. Por ejemplo,personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y librras, realizan este tipo de tarea porqlos compradores acuden a ellos parhacerles sus pedidos. Por tanto, los pductos le son comprados a ellos, mque vendidos por ellos.

Bsqueda y obtencin de pedidos (ven-ta exterior): esta tarea incluye la ventcreativa de productos y servicios desdelectrodomsticos, maquinaria indus-trial y aviones, hasta plizas de segurpublicidad o servicios de tecnologasla informacin. Por tanto, consiste en

Identi car y clasi car a los clienpotenciales

Determinar sus necesidades ydeseos individuales

Contactarlos para presentarles elproducto o servicio

Obtener el pedido Brindar servicios posventa

Apoyo a la venta personal: esta tareainvolucra una serie de actividades quapoyan a los vendedores que obtienepedidos, por ejemplo, realizando exhbiciones del producto o servicio ennegocio del cliente.

Tipo de venta EjemplosVenta al detalle Tiendas departamentales

Tiendas especializadas

Ventas de puerta en puerta

Venta mayorista Centros de distribucinEmpresas manufacture-ras con distribucin

En segunda instancia se puede identi caral menos cinco medios de venta, cuya dife-rencia radica en "la actividad de venta" quelas empresas pueden optar por realizar, loscuales son:

1. Venta personalEs la venta que implica una interaccincara a cara con el cliente. Dicho de otraforma, es el tipo de venta en el que existe



2. Venta por tel ono (telemarketing)Este tipo de venta consiste en iniciar elcontacto con el cliente potencial por tel-fono y cerrar la venta por ese mismo me-dio.

Los productos que se pueden comprarsin ser vistos son idneos para las ventaspor telfono. Ejemplos de esto son los ser-vicios de control de plagas, las suscripcio-nes a revistas, las tarjetas de crdito y lasa liaciones a clubes deportivos.

Existen dos tipos de venta por telfono:a. La venta tele nica externa o de salida

Consiste en llamar a los clientes po-tenciales para ofrecerles un productoo servicio con la intencin de cerrar laventa en cada llamada. Dada sus com-plejidades, este tipo de venta telefnicarequiere de vendedores especializadospara lograr resultados ptimos.

b. La venta tele nica interna o de entradaConsiste en atender las llamadas de los

clientes para recibir sus pedidos (quepueden ser fruto de los anuncios en latelevisin o de publicaciones en peri-dicos o revistas, acciones de correo di-recto, etc.).

Este tipo de venta telefnica requiere,por lo general, de nmeros gratuitos(como el 0800 o 0900) para que losclientes no corran con el gasto de la lla-mada.

3. Venta online (en lnea o por internet)Consiste en poner a la venta los productoso servicios de la empresa en un sitioweb(por ejemplo en una tienda virtual), de talforma que los clientes puedan conoceren qu consiste el producto o servicio, yen caso de que estn interesados puedanefectuar la compraonline; por ejemplo,pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego recibir en su co-rreo electrnico la factura, la fecha de en-trega y las condiciones en las que recibirel producto.

Las ventas en lnea abarcan la porcinms cuantiosa del comercio detallista,destacan libros, msica y videos, hardware y software para computadora, viajes, ju-guetes y bienes de consumo electrnicos.Por supuesto, que los cambios en internetse producen rpidamente y estas catego-

ras pueden verse superadas pronto porotras, como artculos de belleza, cuidadosde la salud, partes para autos, o productospara mascotas.



4. Venta por correo (o correo directo)Este tipo de venta consiste en el envo decartas de venta, folletos, catlogos, vdeos,CDs y/o muestras del producto a los clien-tes potenciales mediante el correo postal,

pero con la caracterstica adicional de quese incluye un "formulario de pedido" paraque la persona interesada pueda efectuarla compra, ya sea enviando el formulario opor correo, realizando una llamada telef-nica o ingresando a una pginaweb parahacer efectivo el pedido.

5. Venta por mquinas automticas.Es la venta de productos por medio deuna mquina sin contacto personal entrecomprador y el vendedor. Radica en la con-veniencia o comodidad de la compra. Losproductos vendidos son habitualmentemarcas pre-vendidas, bien conocidas, conuna alta tasa de rotacin. Las mquinasvendedoras pueden ampliar el mercadode la compaa por estar ante los clientesen el lugar y el momento en que stos nopueden ir a una tienda.

Las principales desventajas de la ventapor mquinas automticas son:

Su implementacin tiene un costo ele-vado (por la inversin inicial).

Necesita de mantenimiento regular yrequiere de reabastecimiento de losproductos, por lo que sus costos opera-tivos pueden ser altos.

Requiere de un espacio fsico y de ciertavigilancia, lo cual suele tener un costoadicional.

Para alcanzar los objetivos y presupuestosde venta, es importante tener en cuenta quelas empresas tienen la opcin y la necesidadde realizar diversosmedios para vender.



1.4 Formas ms comunes de pago a los vendedores

Para tener una buena organizacin res-pecto al pago a los vendedores, se debe

desarrollar un plan de compensaciones.Este plan debe satisfacer las necesidadesdel cliente, empresa y vendedor.

Para desarrollar un buen plan de com-pensaciones se deben seguir los siguien-tes pasos:

De inicin de objetivosLos objetivos de ventas se convierten en elfundamento de las cuotas espec cas deventas. Las cuotas se expresan en funcinde resultados, tales como volumen en pe-sos, volumen en unidades, margen de uti-lidades y numero de cuentas nuevas. Las

cuotas tambin se expresan en trminosde las actividades que se deben desempe-

ar, como los pasos que el vendedor debeseguir en el proceso de ventas (prospec-tos, presentaciones, cierres y servicios deseguimiento).

Descripcin del puesto, evaluacin deldesempeo y habilidades del vendedorEl plan de compensaciones debe funda-mentarse en las actividades que se esperaque desarrolle el vendedor, segn aparez-can en la descripcin del puesto. Estas ac-tividades deben re ejarse en las formas deevaluacin de desempeo.

El objetivo del plan de compensaciones es dirigir el comportamiento del vendedor hacia el logro de las metas de tu empre



las mejoras del individuo antes de promverlo al nivel siguiente.

El nivel superior de las compensacionpara los vendedores suele ubicarse por dbajo del lmite inferior para los gerent

provocando un incentivo para ascender.

Establecimiento de los niveles decompensacinEs necesario de nir niveles de compensa-cin para los distintos niveles de vende-dores. En cada nivel una empresa puede

especi car un rango para poder reconocer

Relacin entre objetivos y compensacin

Objetivo empresarial Objetivos de venta Posibles planesde incentivos

Crecimiento del negocio Venta a las cuentas actuales Comisiones sobre las nueva

Nuevos productos Mayores comisiones para losproductos nuevos

Nuevas cuentas Bono para cuentas nuevas

Conservacin del nego-cio actual

Consolidacin de sociedadesde cuentas importantes

Sueldo ms bono con base enlas medidas de satisfaccin delcliente, adems de la comisinsobre la contribucin a las utili-dades

Apertura de un negocio Apertura de cuentas Sueldo ms todos los gastos

Reduccin del capital detrabajo Salida de inventario de lentomovimiento Promocin en productos selec-cionados

Maximizacin de lasutilidades a corto plazo

Comisiones sobre mrgenesbrutos

Conservacin de mrgenessin recortar precios

Sueldo en la mayor porcin msun bono sobre los artculos conmrgen elevado

Fuerte apoyo del canal Conservacin de la lealtad yla motivacin de los vendedo-res independientes

Certi cado de capacitacin poruna cantidad en lugar vacacio-nal al cumplir la cuota.

En el recuadro se incluyen ejemplor de objetivos de ventas adecuados y posibles planes de incentivos.



Determinar la parte correspondiente a los incentivosQu tanto de la compensacin total corresponde a los incentivos depende de muchfactores. Estos factores se sopesan con los esfuerzos del vendedor como se observael siguiente balance:

Cuando se ha decidido la proporcinque corresponde a los incentivos, se debedeterminar la forma que tomaran y lafrecuencia con que se pagarn. Entre lasformas tpicas estn las comisiones, losbonos y los concursos; las comisiones sepagan con mayor frecuencia que los bo-nos o los premios de concursos.

Seleccin de los mtodos de compensa-cinExisten tres mtodos que se pueden tomaren cuenta para el plan de compensacin,cada mtodo tiene ventajas y desventajasque se deben evaluar cuando se desarrollaun plan.

1. Slo sueldosUn plan de 100% sueldo o sueldo directosirve cuando se requieren tareas no rela-cionadas con las ventas (como el arreglode exhibidores y la toma de inventarios),cuando la venta supone un tiempo largo,por lo que se di culta relacionar los resul-tados con el esfuerzo.

VentajasSer fcil de administrar permite contro-

lar el costo de las ventas.

Las actividades no relacionadas con lasventas son controlables.

Ofrece seguridad a los vendedores du-rante negociaciones prolongadas.

DesventajasDesalienta los logros.

Los costos jos son elevados cuando lasventas son bajas.

Tiende a recompensar la duracin delempleo y no la produccin.

.

2. Slo comisionesEste tipo de plan se utiliza cuando la em-presa ha limitado el capital de trabajo, senecesitan pocas actividades no relaciona-das con las ventas, el vendedor tiene mu-cha experiencia y existe una relacin claraentre los esfuerzos de ventas y los resul-tados.

El incentivo equilibra la tarea y la recompensa.

Fuerte conciencia de marca Mercado maduro Con base de datos Elevadas ventas

20% del sueldo

Vendedor

80 % de comisin

Bsicamente comisin

Marca desconocida Mercado nuevo Sin base de datos

75% del sueldo

Vendedor

25 % de comisin

Bsicamente sueldo



VentajasSe conserva el capital y se evitan costosjos.

Se maximizan los incentivos para desa-

rrollar el mercado.Se atrae a los buenos vendedores.

El vendedor necesita poca supervisin.

Fcil de entender y administrar.

DesventajasEl vendedor puede realizar actividades

no relacionadas con las ventas.

El vendedor tiende a surtir de ms a losclientes y evitar cuentas pequeas.

Se dan ingresos que no se han ganadocuando suben los precios.

Los vendedores asumen la propiedadde las cuentas.

3. Planes combinadosLos ms comunes son aquellos en quese les da un sueldo y un bono cuando se

cumple la cuota, o bien sueldo y comiscon base en el volumen de ventas. Esplanes se utilizan cuando el vendedor ncesita seguridad e incentivos, y la emprecierto control sobre sus actividades.

VentajasMayor exibilidad para cubrir las ne

sidades cambiantes del vendedor y dla empresa.

Se limita la cantidad del bono quepaga cuando se cumple una meta.

DesventajasSu complejidad di culta la compre

sin del vendedor y la administracide parte de la empresa.

Los incentivos pueden no ser muyvados para los buenos vendedoreses difcil establecer un bono para camiembro de un equipo.

Una vez que se han diseado sueldo,misiones y otros elementos del plan

compensaciones, el paquete general debeajustarse a n de que re eje la situaciespec ca de ventas.



Lo bien que una empresa pueda mante-ner relaciones duraderas con sus clientes,dice mucho al determinar su efectividad.Una empresa tambin quiere aumentar elvolumen de cada cuenta y ganar nuevosclientes; para esto es importante conocer-los a fondo, lo cual implica conocer y saberidenti car las necesidades del cliente.

2.1.1 El per il del cliente, identi icacinde necesidades, percepciones y expec-tativasEs muy importante trazar unperfl delcliente ideal (PCI) para tratar de mover lafuerza de ventas dentro de un mercado

con posibles compradores que se acer-quen lo ms posible a ese per l.Este per l ideal no se determina al azar,

entran en juego tcnicas de anlisis gru-pal ya conocidas, como es el caso de la llu-via de ideas, grupos nominales, etc.

Despus de lograr determinar elPCI sedeterminan los grupos de posibles clien-tes que se aproximan de alguna manera aese per l, y entonces se orienta el trabajode campo en esa direccin.

Ya en las investigaciones de campo y enlas visitas previas se debe ajusta el per lideal a un per l ms objetivo y preciso operfl de cliente (PC) . Este per l contendrinformacin detallada de toda ndole, ca-ractersticas personales, capacidad de com-pra, necesidades y deseos, percepciones yexpectativas, gustos y preferencias, etc.

Para lograr conocer a los clientes decolocarte en el lugar o situacin en lase encuentran, habla directamente conellos y de ser posible realiza encuespara conocer sus necesidades y sus impsiones.

2. Fortalece tu fuerza de ventas2.1 Conoce tus clientes

Estudia a los clientes quehan comprado tu productoanteriormente.Qu es lo que opinan tus clientesacerca de tu producto y del servicioque ofreces?

Una vez que cuentes con el sentidsico de los bene cios de tu producto, pdes establecer un sistema para desarrollasu evolucin, como:

Preguntar a tus clientes cmo mejortu producto.

Prestar mucha atencin a las quejastus clientes e interesados.

Capacitar y premiar a tus empleadospreguntar a clientes e interesados acerca de lo que les gusta o disgusta acde tu producto y servicio.



2.1.2 Cmo dar a conocer las condicio-nes y caractersticas de tus productos?Normalmente el que la empresa tengauna atraccin de clientes signi ca quedicha empresa cuenta con un producto

o servicio de excelente calidad y lo nicoque resta es encontrar al cliente, crearun buen mensaje y salir a buscarlos. Pero,cmo debe ser ese mensaje para que elproducto sea atractivo para los clientes?

Es muy importante para el vendedor co-nocer las caractersticas del producto o ser-vicio para poder ofrecerlo; dominando lasventajas competitivas del mismo y las con-diciones de venta. Al hacerlo contar con unexcelente argumento para lograr la venta.

2.1.3 Segmenta a tus clientesUna forma prctica y sencilla de llevar acabo nuestra segmentacin particular, ini-cia al establecer una variable en la relacindel cliente con nuestro negocio, que seasigni cativa para nosotros y clasi que deuna manera clara al cliente.

Tipos de variables:

Geogr cas: ubicacin, relieve, clima.Psicogr cas: ciclo de vida familiar, in-

tereses, valores y estilo de vida, gruposde referencia y cultura, personalidad.

Comportamiento: frecuencia de com-pra, lugar de compra, lealtad a la marca.

Demogr cas: edad, sexo, estado civil,nivel socioeconmico, caractersticasde vivienda; nivel de instruccin.

Una vez que determinamos las variablescitadas, segmentamos a nuestra clientela,tenemos por delante un mundo de posibi-lidades para mejorar nuestro acercamien-to y relacin mutua. Por ejemplo describir

y preparar promociones, ofertas y noveda-des en funcin de cada uno de los gruposde segmentacin.

Debemos esforzarnos en esta tarea desegmentar a nuestros clientes segn va-riables ms enriquecedoras que las pura-mente econmicas de su relacin con laempresa.

Es importante que le demos recorridocomercial a nuestro trabajo de anlisis,as que tras designar los grupos de clien-tes y haberlos descrito con caractersticasdiferenciales, valoraremos el grado de im-portancia de cada segmento para nuestraempresa, cali cndolos con criterios deimportancia y rentabilidad.

2.1.4 Consolida y cali ica la relacin contus clientesLos clientes son personas ntegras, y cadavez que los trates ellos harn una expe-

riencia de relacin genuina contigo, o contu gente. Este es un factor clave y pocasveces considerado.

El servicio al cliente empieza con laoferta de una experiencia de compra sinproblemas y una transaccin comercialsencilla. Pero ahora ms que nunca se tra-ta tambin de anticiparse y conocer losdeseos de una persona o empresa, no slosus necesidades.

Generar una relacin con tus clientes puede hacer que sta seuna caracterstica diferenciadora potente ante tus competido-res y mantenga eles a tus clientes.



Estrategias para crear una excelente rela-cin con sus clientes

Compromtete a conocer al cliente. Enla economa, la supervivencia de unaempresa depende de cmo, pueda sa-

tisfacer las necesidades de los clientes.Con el nacimiento de nuevas herra-mientas y tecnologas, como las comu-nicaciones uni cadas y el software degestin de relaciones con los clientes,muchas de las barreras econmicaspara las pequeas empresas estn des-apareciendo.

Crea una gua de satisfaccin del cliente. Qu satisfaccin del cliente deseas? Qu nuevas caractersticas de servi-

cio al cliente tendrs que aadir? Qu nuevos recursos permitirn a

tus empleados ser ms e caces?Utiliza estas preguntas para crear una

gua de servicio al cliente que garanti-ce que tu infraestructura evoluciona almismo ritmo que tu visin del negocio.Con cada una de las decisiones empre-

sariales, pregntate: ayudar esta in-

versin a que mis empleados compren-dan mejor el valor y las necesidades demis clientes y a proporcionar un servi-cio superior al cliente?

Informacin, conectividad y colabora-cin. Cuanto ms aumentes el conoci-miento del cliente y lo centralices en unper l de cliente, mejor ser tu posicinpara ofrecer una experiencia satisfac-toria en todos los puntos de contacto,tanto en laweb, como cara a cara, porcorreo electrnico o por telfono.

Para poder llevar un control y cali carnuestra relacin con los clientes, todas lasempresas, independientemente de su ta-mao, deben realizar un seguimiento, conel apoyo y manejo de una base de datos

online de los clientes.stas son algunas cuestiones clave quhay que tener en cuenta.

Gestionamos correctamente todas

las interacciones con nuestros clientesdesde el primer al ltimo contacto?

Pueden acceder a la informacinlos clientes todos aquellos que lo necsiten, independientemente de dndese encuentren?

Identi camos continuamente las ne-cesidades de clientes individualesproporcionamos la mejor respuesta alos clientes adecuados en el momentadecuado?



2.1.5 Elabora tu poltica de ventasLa poltica es una gua en la cual se esta-blecen los parmetros para la toma de de-cisiones programadas.

Para llevar a cabo la declaracin de po-

lticas es conveniente aplicar el siguientemtodo:

1. Formular una lista de polticas, por fun-cin operacional, en este caso de ventas.

2. Discutir la lista de polticas con los res-ponsables de cada funcin operacionalpara:

Determinar una lista de las polticasque realmente se requieren de nir.

Precisar los lmites a que llegarn laspolticas.

Determinar una prioridad de polticaspara ser desarrolladas.

Presentar un borrador de las polticas ydiscutirlas con los responsables del de-

partamento de ventas, para su acepta-cin o modi cacin respectiva.

Ventas en Mxico nicamente

Una tienda de artculos electrnicos vende y entrega productos nicamente dentro deMxico. Ningn envo puede ser realizado auna direccin que se encuentre fuera de losEstados Unidos Mexicanos. Usted no podrexportar productos que se compren en esatienda.

Ventas a usuarios fnales nicamente

La tienda de artculos electrnicos vende yenva productos nicamente a usuarios oclientes nales.

Poltica de devolucin y rembolso

La tienda en lnea no permite la devolucin niofrece reembolsos de los siguientes productos: Memorias abiertas Software abierto Descargas electrnicas de software Reproductores de msica personalizados Programas de software a la fecha

(mejoras SW) Productos de conexin de desarrollador

(Membresas y Soporte Tcnico).

Mtodos de pago

Tarjeta de CrditoUsted podr pagar mediante tarjeta de cr-dito independientemente del mtodo queutilice para colocar su pedido (internet o portelfono). Al momento en que se coloque suorden, la tienda en lnea obtendr una apro-bacin previa de la compaa que emite latarjeta de crdito por el monto de la orden. Elcobro a la tarjeta ocurrir en el momento enque su pedido es enviado.

Ejemplo:



La mayor parte de las compaas cuentancon programas para capacitar a sus nue-

vos vendedores; estos programas de ca-pacitacin varan en duracin contenido ytcnicas. La variacin se debe a las necesi-dades de la empresa en cuanto a produc-tos se re era; si el producto es conocido yfcil de manejar, la capacitacin puede sercerca de siete semanas para nuevos ven-dedores y para aquellos que venden pro-ductos ms tcnicos, la capacitacin pue-de durar hasta dos aos.

Las caractersticas de la capacitacinvaran de acuerdo con las diferencias enlas necesidades y aptitudes de los vende-dores. Los vendedores experimentadostienen menos necesidad de capacitacinque los inexpertos, aunque algunas em-presas requieren que todos reciban algntipo de capacitacin formal.

Los temas principales de la capacita-cin en ventas son:

Conocimiento del producto. El conoci-miento del producto signi ca conocerno slo cmo se fabrica, sino tambincmo se usa y en algunos casos, cmono debe usarse.El conocimiento del producto permiti-

r al vendedor aportar a sus clientes enperspectiva la informacin que necesi-tan para tomar las decisiones correctas.

2.2 Capacitacion del personal de ventas

Conocimiento del producto

Orientacin al mercado / industria

Orientacin a la compaa

Administracin de tiempos y territorios

Tecnologa

Orientacin al mercado/industria. Losvendedores deben tener conocimiento

detallado de los clientes. Necesitan saber cuales son las polticas de comprpreferencias de sus clientes y los pductos o servicios que estas compaproducen.

Orientacin a la compaa. Los vende-dores deben estar conscientes de lapolticas de las compaas que afectasus actividades de ventas. Los represetantes saben que los clientes solicitarn ajustes de precios, modi cacioneen los productos, entregas ms rpdas y diferentes trminos de crditoUn documento soporte de ventas biepreparado ofrece a un representante deventas una rpida respuesta a las prguntas de los clientes.

Administracin de tiempos y territorio.Los nuevos vendedores tambin nece

sitan apoyo sobre la forma de admnistrar su tiempo y territorios. Lospresentantes de ventas entregan susproyectos de actividades y revisan lplanes y desempeo previos con elrente de ventas. El gerente les ayudmodi car los planes proyectados paraejecutarlos con mayor e ciencia.

Tecnologa. Muchas compaas hanencontrado que el uso de la tecnolga permite que sus vendedores pasems tiempo con sus clientes, tambinpermite que los vendedores realicen sventa con mucha ms rapidez. Equipocomo el telfono celular, internet, lcomputadoras facilitan el contacto conel vendedor casi todo el tiempo.

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Es frecuente escuchar lamentaciones delos vendedores en el sentido de que el mer-

cado est difcil en la bsqueda de los pros-pectos y que estos escasean. Los prospectosaumentan continuamente sin que se tengaintervencin directa, lo que hace falta, sonlas tcnicas para localizarlos, la dedicacina ello y el tiempo para atenderlos.

La prospectacin puede ser interpreta-da como:bsqueda, localizacin e iden-tifcacin de prospectos potenciales, a tra-vs de actividades planeadas y mtodostcnicos.

El cmo prospectar puede llevarse acabo mediante:

1. Prospectacin internaLa prospectacin interna se puede lograren el seno de la propia empresa, a travsde la utilizacin adecuada de: Bases de datos de prospectos antiguos Prospectos trabajados sin xito Contactos con prospectos satisfechos Llamadas telefnicas Contacto directo entre empresa y pros-

pecto.

2. Prospectacin directaEs aquella que se realiza directamente conel posible cliente, por medio de cambaceoo visitas directas por territorios.

La prospectacin directa no slo es unmtodo adecuado para cmo prospectar,

sino que constituye una parte innegableen el trabajo del vendedor y en su organi-zacin, y por lo tanto en la distribucin desu tiempo.

3. Prospectacin en la promocinLas ferias y las exposiciones constituyenexcelentes medios promocionales parapoder prospectar.Muchas empresas acuden a las ferias porel inters a mediano plazo de captar pros-pectos potenciales y sus datos para com-pletar posteriormente la labor de venta,que por el inters de las ventas a efectuardurante el evento.

Alguna demostracin y obsequios del pro-ducto pueden obtener nuevos prospectos.

4. Prospectacin por directoriosEl directorio telefnico, para determina-dos productos o lneas, bien manejados es

tambin rica en fuente de prospectos.5. PrensaLas revistas industriales, comerciales, pro-fesionales y las especializadas, tambinproporcionan un elevado nmero de pros-pectos.

6. InternetGracias a una pginaweb oblog vamos aconseguir estar presentes y localizables eninternet durante las 24 horas del da y al-rededor de todo el mundo.

Tambin se pueden utilizar las redessociales para anunciar tus productos y/oservicios, y de esta manera las conviertasen un imn que atraiga a cientos de pros-pectos interesados en conocer tu propues-ta de negocio.

Prospectacin interna

Prospectacin directa

Prospectacin a travs de la promocin

Prospectacin a travs de directorios

Prospectacin a travs de la prensa

2.3 Cmo prospectar

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Porta olio de productosEs el conjunto de productos agrupados

en una lnea que una empresa ofrece a sumercado. Un portafolio de productos po-see cuatro caractersticas mercadolgicasfundamentales: amplitud, extensin, pro-fundidad y consistencia.

La amplitud se re ere al nmero delneas de productos que maneja una em-presa; la extensin es el nmero total deproductos que integran el portafolio; laprofundidad se relaciona con el nmerode variantes o versiones de producto queuna empresa ofrece en cada una de suslneas de producto, y la consistencia es elpunto relativo a qu tan relacionadas seencuentran las lneas en cuanto a su uso

nal, requerimientos de produccin, siste-mas de distribucin, proveedura, etc.

Ejemplo: Compaa de Re rescos

Agua, Re rescos, Bebidas Energticas

Agua

1 l

1 l

l

Refrescos (Limn)

Botella de plstico 2 l

Botella de plstico 600 ml

Botella de plstico 200 ml

Lata

2.4 Arma tu porta olio de productos o servicios

Los clientes potenciales son aquellos (per-sonas, empresas u organizaciones) queno le realizan compras a la empresa en laactualidad, pero que son vistos como posi-bles clientes en el futuro porque tienen ladisposicin necesaria, el poder de compra.Este tipo de clientes es el que podra darlugar a un determinado volumen de ven-tas en el futuro (a corto, mediano o largo

plazo), y por tanto se los puede considcomo la fuente de ingresos futuros.

Para identi car a nuestros clientes potenciales, primero tenemos que conocerlas personas y sus necesidades.

Una vez que entendemos a las persnas y sus necesidades, debemos ser capces de armar una oferta, saber cmo covertirlos en nuestros clientes.

2.5 Identi ica tus clientes potenciales



2.6 Elaboracion de argumentos de venta

Un argumento de venta es un documentoque debe reunir todo lo que debemos co-

nocer sobre el producto y la forma como sedebe comunicar a los clientes, de tal formaque consigamos que nuestras explicacio-nes sean lo ms convincentes posibles, ylas respuestas a sus preguntas adecuadas y convenientes.

Resaltar ventajas y ensear el ladobueno de los inconvenientes del productono es una tarea que se deba dejar a la im-provisacin e inspiracin. Si pretendemosser e caces vendedores, debemos tenerbien conocidos los argumentos de ventas,algo que muestre nuestra sensacin decon anza y rmeza en la conversacin conel cliente.

Los principales puntos a remarcar enun argumento de venta son:

Redactar los argumentos de ventaPartiendo de la lista anterior, comenzare-mos a redactar un texto de venta con las

caractersticas, ventajas y bene cios prin-cipales del producto. Este documento de-bemos guardarlo y tenerlo a la mano, puesser la base de comunicacin en el proce-so de venta.

Evitar adornos literariosConviene utilizar un lenguaje sencillo alredactar este documento para que resulteconvincente. Como norma general, debe-mos evitar utilizar palabras rimbomban-tes, para de nir las ventajas, como seo-rial, excepcional, magn ca, etc. Estaspalabras tienen muy poca credibilidad yson incluso contraproducentes.

Resaltar lo buenoUn buen anuncio debe resaltar las venta-

jas y bene cios de lo anunciado. Debemosconseguir que las ventajas no pasen des-apercibidas, utilizando palabras sencillas.Consiste en aadir una o dos palabras queamplan la informacin sobre las ventajas.Resaltemos las ventajas del producto consencillez y buscando ante todo una grancredibilidad.

No ocultar los de ectosDebemos dar a conocer el producto conclaridad, y en caso de que exista algn as-pecto negativo, tendremos que esforzar-nos por encontrar la parte buena de dichoaspecto.

El documento redactado es un argu-mento de venta completo y lo deberemostener siempre presente, pues lo utilizare-mos como base de todo tipo de comuni-caciones con el cliente: personales, tele-fnicas o pore-mail. Todo el que solicite

informacin, por el medio que sea, deberecibir argumentos extrados de este do-cumento, mismo que deber permaneceractualizado.



2.7 Integra la propuesta de venta con su respectivo valor agregado

A continuacin se presentan preguntas cuyas respuestas son de utilidad para buna propuesta adaptada a las necesidades del cliente.

Qu es lo que el cliente desea?Qu es lo que el cliente cree que necesita?Cul es el problema del cliente?Por qu este problema es importante para ellos?Qu partes de los negocios se ven afectadas por este problema?

Qu objetivos empresariales no estn siendo alcanzados?Cmo medir el xito logrado ( nanciero, tcnico, y otros)?Cules son los parmetros de xito ms importantes para ellos?Cul es nuestra propuesta tcnica?

Cmo vamos a hacer este trabajo?Qu prueba podemos ofrecer que somos cali cados y competentes?

Cul es nuestra propuesta de valor?Cmo podemos demostrar que el valor que proponemos es creble?

Valor agregado es una caracterstica o servicio extra que se le da a un productcio, con el n de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de urstica o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le do empresa cierta diferenciacin.

Ejemplo:Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentad

empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidosdiatamente.

La tienda que envuelve los regalos que compramos, y que se encarga degratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar.

El taller de mecnico que no slo nos entrega el auto reparado, sino que nga totalmente limpio, y con los servicios bsicos de mantenimiento.

A medida que se trabajen estas cuestiones con creatividad, construirs una platque te colocar en un lugar dentro de la lista de proveedores viables.



2.8 Cmo adquirir o desarrollar habilidades para realizar la venta(observa y agrupa las prcticas segn el per il de tus clientes)

Una de las cualidades que debe poseer el

vendedor est relacionada con las habili-dades o conjunto de capacidades y destre-zas que necesita tener para desempearadecuadamente la venta.

Este tipo de habilidades, a diferenciade las habilidades personales, pueden irsedesarrollando con esfuerzo, disciplina y elapoyo de la empresa, con la capacitacinprevia y con diversas juntas de retroali-mentacin.

Entre las principales habilidades a de-

sarrollar para las ventas, se encuentran: Encontrar clientes Generar relacin con el cliente Determinar necesidades y deseos del

cliente Cerrar la venta Brindar servicios postventa Retroalimentacin

2.9 Evalua el conocimiento de tus productos con los vendedores

Para evaluar los distintos aspectos impor-tantes que debe tener un vendedor, comoel conocimiento del producto, se empleanevaluaciones conductuales. En este tipode evaluacin no slo se evala el conoci-miento, sino tambin temas como la ac-

titud, atencin a los clientes, dotes paravender y comunicarse, apariencia y con-ducta profesional de los vendedores.

Aunque estas evaluaciones a vecesson subjetivas, con frecuencia se tomanen consideracin, y en realidad son inevi-tables en la evaluacin de un vendedor.Adems, estos factores a menudo son de-terminantes para los resultados cuantita-tivos.

Adems de estas evaluaciones se pue-den programar juntas y reuniones, en lasque se pueden aplicar otro tipo de evalua-cin; ya sea una evaluacin tradicional es-crita, o bien que los vendedores preparendiversas presentaciones acerca de la infor-macin a detalle del producto.



2.10 Di unde las politicas de venta (entre los vendedores)

Para poner en marcha sus planes, el encargado de la difusin necesita sistemascualquier informacin mal integrada origina confusiones y errores que disminu

logro de los objetivos, en este caso, la correcta difusin de las polticas de vePara una buena difusin es importante:

ClaridadLa informacin debe ser entendible y

fcil de digerir para todos los vendedo-res y cualquier tipo de cliente.

IntegridadLa difusin debe servir como lazo inte-

grador del vendedor con la empresa ycon el cliente.

ModeracinLa difusin debe ser lo ms concisa

sible, ya que el exceso de informacipuede ocasionar ine ciencia.

EvaluacinLos sistemas y canales de comunicac

deben revisarse y perfeccionarse peridicamente. Debes asegurarte de que lovendedores cuenten con informacinactualizada, es decir, que estn enterados de las actualizaciones y modi cacines a las polticas (si se da el caso).

Claridad Integridad

Moderacin Evaluacin



2.11 Simula ejercicios de venta entre tus vendedores

Una de las formas que se utiliza para capa-citar a los vendedores consiste en ensayar

escenas de venta.Para ello se asignan papeles. General-mente el empresario representa primeroal vendedor, porque es quien ms conocela empresa, el producto y la competen-cia. El aprendiz de vendedor representa alconsumidor. Luego invierten papeles. Enla primera representacin el empresariodemuestra cmo debe efectuarse la venta.

En las sucesivas representaciones seejercitan las habilidades adquiridas. Losprimeros ensayos son simples y directos.Hacen hincapi en las caractersticas portodos conocidas. Conforme avanza, el con-sumidor se hace ms difcil y pone obje-ciones a cada instante. Finalmente el ven-dedor trata de convencer a un consumidorrenuente a la adquisicin del producto.

Los ejercicios pueden ensayarse sin tes-tigos, aunque regularmente se aprovecha

la situacin para capacitar simultnea-mente a varios vendedores potenciales.

A veces la representacin se hace antepersonas queno van a ser vendedores sinoque trabajan en la produccin o adminis-tracin dentro de la empresa. El propsitode la presencia de estas personas consisteen que aporten informacin al vendedorsegn lo demanda el consumidor (retroa-limentacin). La informacin puede ser so-bre las garantas que se ofrecen, dnde ha-cerlas efectivas, qu procedimiento debeseguirse, cmo mantener el control sobredeterminadas caractersticas del produc-to, cmo darle mantenimiento al artculocomprado, etc.



A continuacin te presentamos una serie de criterios para que evales el desempeo delvendedor

1) Fue amable el vendedor? Es decir, nunca se manifest irritado, impaciente o molesto?

2) Proporcion el mnimo de informacin requerida en la venta (aunque no se la haya solicitado e

3) Proporcion toda la informacin que solicit el consumidor?

4) Manifest amplio conocimiento de la empresa?

5) Manifest amplio conocimiento del producto o servicio que vende?

6) Capt la atencin del cliente?

7) Fue honesto? Es decir, no ocult informacin lesiva al cliente y proporcion toda la infor

pertinente que se le solicit?

8) Sostuvo el inters del cliente?

9) Motiv el deseo o necesidad del consumidor?

10) Cerr bien la venta?

11) Fue impositivo? Es decir, lleg a molestar al consumidor potencial con insistencia imperti

12) Manifest conocimiento del cliente y sus necesidades?

13) Manej adecuadamente las objeciones del cliente?

14) Utiliz oportuna y adecuadamente la comparacin de las caractersticas de su producto concaractersticas de los productos de la competencia?

15) Reconoci los defectos de sus productos?

16) Hizo promesas imposibles de cumplir?

17) Argument con pruebas?

18) Aprovech las palabras de reconocimiento que haya expresado el cliente?

19) Tuvo momentos de duda?

20) Cometi errores identi cables?



3. Establece y valida tus procedimientos de ve

3.1 PreparacinEl primer paso para realizar con xito unaventa es la preparacin, la cual consiste enestudiar y conocer bien todas las caracte-rsticas, bene cios y atributos del produc-to que vamos a ofrecer; as como tambin,todos los aspectos relacionados a ste, ta-les como las garantas, las formas de pago,los plazos de entrega, servicios de posven-ta, etc.

En el caso de que tengamos que entre-vistarnos con un cliente potencial (pros-pecto de venta), debemos recolectar yestudiar previamente toda la informacinque nos pueda ayudar para una mejor

presentacin; por ejemplo, debemos tra-tar de conocer previamente su capacidadde pago, su poder de decisin, sus posiblesmotivos de compra, etc.

Debes evitar que tu folleto vaya directa-mente a la basura, o que el posible clientedeje de escucharte ganando su atencincon un diseo que capture su vista queprovoque que el cliente potencial se dis-traiga.

Plani car la presentacin, una presen-tacin desorganizada puede provocar des-con anza y desmotivacin.

3.1.1 Conocer el productoLa mejor manera de obtener xito enventa es tener un excelente conocimientdel producto de tu empresa por partelos vendedores, gerentes y de toda aquepersona encargada de brindar servicioatencin al cliente.

La demostracin del producto, que nse trata simplemente de mostrar al clientlas caractersticas del mismo, sino de covertir dichas caractersticas en bene ciopara el cliente de acuerdo con las necdades del mismo.

Pero, cmo lograr esto sin un perfeto conocimiento del producto? Resultar

casi imposible hacerle notar al clientebene cios que representa para l la copra, si no se tiene un conocimiento pfundo de las caractersticas del productEs aqu donde muchos de los vendedofallan, se rinden y terminan siendo venddores subestndar.

El vendedor no solo debe dominaraspectos tcnicos (consistencia, calidadfacilidades, durabilidad, especi caciones)sino las formas de uso del producto (bdades adicionales que incrementan suvalor, caractersticas que lo diferencian dentre sus semejantes, etc.).

Entre ms bene cios conozcas de tuproductos o servicios que ofreces, melementos tendrs para rebatir las objeciones.



Como se ilustra en el siguiente ejem-plo, el poco conocimiento de un productopuede llegar a la prdida de una venta,aunque el producto se est presentadode manera excelente y sea de calidad. Con

mucha regularidad creemos que conoce-mos un producto y en el momento de darinformacin sobre ste a un prospectocaemos en lagunas que deterioran nues-tra imagen y credibilidad.

Parece simple. Un cliente llega y dice:-Necesito XYZ.Si usted le toma la palabra y le vende exactamente lo que pide, probablemente nquedar satisfecho con su servicio.Sus clientes no son expertos en computadoras y no saben exactamente lo queandan buscando. Usted es el experto en soluciones de software y hardware, y suclientes necesitan de sus conocimientos y experiencia. Microsoft Corp

Fuente: http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaprocesoLa venta: un proceso no una actividad. Investigacin desarrollada y enviada por: Ing. Maykel Chvez Rodrguez,

Cuba ([email protected])

Anota en el siguiente esquema uno de tus productos o servicios que ofreces, las cararsticas del mismo y 10 bene cios que ese producto proporciona al cliente.

Producto Caractersticas Benefcios

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3.1.2 Cmo contactar clientesUna vez determinado el per l del cliente, yhaber realizado la segmentacin del mer-cado, podrs iniciar la precali cacin deprospectos.

Un prospecto precali cado es aqulque cumple con el per l del cliente quedeterminaste y pertenece al segmento demercado de nido.

El siguiente paso ser contactar alcliente precali cado.

Un vendedor est desem-pleado a menos que estefrente a un prospecto

precali cado. Alex Dey

El primer paso para lograr una entrevistade ventas es tomar contacto con la perso-na apropiada y establecer las condicionesadecuadas para realizar el encuentro.

Muchas veces el contacto se estable-ce por va telefnica; en ocasiones no lorealiza quien mantendr la reunin, sino

otras personas. Sea de un modo u otro, elproceso debera ser el mismo. Al llamar opresentarnos para tratar de concertar unaentrevista, el primer paso es presentarnosa nosotros mismos (y a la organizacinsi corresponde) y presentar brevementenuestros productos o servicios.

Esta presentacin debe darse ms bienen trminos de los bene cios generalesque podemos proporcionar.En esta etapano estamos tratando de vender produc-tos: tratamos de vender la entrevista yquien nos escucha recibe continuamenteofertas de este tipo. Si la persona hace pre-guntas o consultas, stas deben ser res-pondidas de modo abierto y sin reservas.La persona contactada debe sentir quecuidamos nuestro propio tiempo y el de l, y que por alguna razn vale la pena tener

esa entrevista, ya que de lo contrario nconceder.

Recomendaciones:Establecer una meta semanal de n

meros de contacto (llamadas y/omails)que nos permita llevar un control deavances logrados.

Hacer un seguimiento de los contatos realizados. Probablemente antesde lograr una reunin, tendremos qullamar e insistir varias veces para corborar que la informacin que enviamofue revisada y hablar con la personacargada de tomar todas las decisionedel rea que nos interesa.

Ser perseverante en esta importante tarea es lo ms difcil, sin embarcuando logramos tener la disciplina dbuscar constantemente nuevos clien-tes, independiente de que estemospasando por un buen o mal momentoesta rutina se hace mucho ms fcile ciente, con el consecuente bene cio

para nuestro negocio.



3.1.3 Conocimientos, habilidades y actitudes del vendedor

Conocimientos. Mtodos de creacin de Inters. El vendedor puede crear y despertar el inters por lassiguientes ormas determinadas.Explicar las caractersticas interesantes del producto. Todos los compradores estn muy interesadosen s mismos y por lo tanto el vendedor comenzar con una charla sobre los posibles bene cios delos productos desde la perspectiva del comprador. En otras palabras, en toda descripcin sobre losproductos, sus ventajas y bene cios, el cliente debe ser el centro alrededor del cual debe girar laconversacin.Demostracin. Otra forma de crear inters es la demostracin de productos. Es quizs el mtodo mse caz de crear inters. El vendedor tambin debe utilizar todos los canales de comunicacin con el

comprador como sea posible: la vista, odo, tacto, olfato, gusto.Apelando a los motivos de compra adecuada. Otra forma posible es apelar a los motivos de compra deun cliente. Para ello, el vendedor debe tratar de conocer sus motivos de compra. El cliente puede tenmotivos racionales como precio, calidad, durabilidad, comodidad, o los motivos de compra emocionalescomo el orgullo, el prestigio, etc. Sin embargo, es realmente una tarea difcil de diagnosticar el motivexacto del cliente para conseguir la deseada resultado.HabilidadesSaber escuchar. O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de comprender lo que enrealidad quieren expresar o manifestar.Tener buena memoria. Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las caractersticas, ventajas y bene cios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de lossuperiores, las polticas de venta de la empresa, etc.Ser creativo. Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necespor ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.Tener tacto. Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra(por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situaciTener acilidad de palabra. Consiste en saber cmo decir las cosas de forma apropiada y coherente.Poseer empata. Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de la otra parte (porejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugotros.Actitudes

Determinacin. Que est relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr el intdel cliente.Entusiasmo. Que implica manifestar fervor o pasin en las actividades que se realizan, como losservicios que se les brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para conseguirincrementar que el cliente se interese en el producto.Dinamismo. . Que signi ca ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades qse realizan.Sinceridad. Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos, hipocresas, ni mentiras.

Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe poseerconjunto de cualidades para lograr que el cliente se interese en el producto, que videsde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: conocimientos, hab

lidades y actitudes:



3.2 Entrevista

Llega el momento de sentarte cara a caracon tu cliente. Ya has concertado la en-

trevista y has llamado a su puerta. Te hasatrevido. Ya te has presentado y el clientete ha invitado a pasar. Ahora, cara a carafrente a l, es el momento de conseguirla venta, de conseguir ese pedido que teayudar en el camino hacia tus objetivos.Cmo afrontar la entrevista para que seaplenamente e caz?

La respuesta es sencilla: de una formasistemtica y lgica. Ayudando a tu clientea tomar conciencia de sus necesidades ydemostrndole los bene cios que tu pro-ducto o servicio tienen para l.

Las fases de la entrevista son:1. PresentacinNos presentamos ante nuestro cliente po-tencial, lo saludamos, nos identi camospersonalmente, as como a la empresaque representamos (se entrega una tarje-ta de presentacin) y explicamos el prop-

sito de nuestra visita. La presentacin esfundamental para dar una buena impre-sin, Debemos mostrarnos con la imagenpersonal adecuada, amables, simpticos,mantener rostro y postura de seguridad y tranquilidad, tener una actitud de con-

anza.Recomendaciones: es muy importan-

te en esta fase romper el hielo, es decir,realizar una entrada sencilla mediante lacual te presentas al cliente y lo obligas encierta forma a responder, lo cual te da pie acontinuar con tu exposicin.

Cuando expliques al cliente para quvisitas, hazlo de una forma amable, incso puedes usar un poco de humor.

Haz una pregunta o un comentario quobligue al cliente a responder, del tipMe gustara saber qu le preocupa men su negocio.

Escucha su respuesta demostrandointers y luego contina contestando conotras preguntas o comentarios que le hgan seguir hablando.

Ahora slo tienes que ir llevando la cla hacia el tema que te interesa con oto de empezar a exponer tus argumentoPara el cliente ser una transicin naturlo cual genera mucho menos rechazo qu

empezar diciendo: Vengo a venderle estLe interesa?. Practica tu rompehielohasta dominarlo y vers cmo te resums fcil empezar a vender.

2. Detectar las necesidades del clienteToda compra se realiza si el producto ovicio comprado satisface una necesidadPregunta para averiguar qu le preocupal cliente, qu quiere conseguir y qupectos necesita cubrir.

Aunque necesidades pueden apare-cer muchas, la verdad es que suele hauna necesidad central, un aspecto al quel cliente da una enorme importanciaque ser el que realmente le motive hala adquisicin del producto. Descbrelotendrs ms de la mitad de la venta cseguida.

La entrevista de ventas es unproceso sistemtico, con fasesde nidas.



3. Presentar tu producto con base a bene-fciosCuando ya conozcas las necesidades delcliente, te toca ahora presentarle la forma enque podras ayudarle a satisfacerlas.

4. Rebatir las objeciones que aparezcandurante la entrevistaSeguramente, mientras hablas y le pre-sentas el producto aparecern objeciones.El cliente mencionar algunos aspectosque no le convencen, que le preocupan oque suponen una barrera para comprar tuproducto. Salva estas objeciones y estarsavanzando hacia la meta. Transforma loque para el cliente es un obstculo en unaoportunidad, y casi tendrs el pedido con-seguido.

5. Calibrar las seales de compra y cerrarLlegados a este punto, la venta est casihecha. Observa las reacciones de tu clien-te, observa su posicin corporal, ahoramucho ms abierta y relajada. Observasu expresin facial, probablemente ya conuna sonrisa y los msculos destensados.

Observa los comentarios que realiza, quizargumentando l mismo las razones porlas que tu producto le puede resultar til.

Cuando ves todas estas u otras pistasque te hacen pensar: parece que le gus-ta, es el momento de invitarle a formali-zar el pedido.

Es importante mencionar que la ex-periencia se va generando da a da y quenunca se deja de aprender en ventas.

En ventas siempreganas. Si no vendes,ganas referidos y adems experiencia.

3.2.1 Presentacin del productoUna vez detectadas las necesidades delcliente, se deber presentar el productoque lograr la satisfaccin de las mismas.

Debes mostrar y demostrar cmo tus

productos, servicios profesionales y reco-mendaciones satisfacen en mayor gradolas necesidades y deseos del posible com-prador.

El cliente tiene que percibir, con base entus argumentos, que comprando tu pro-ducto obtiene claramente un bene cio.

Algunas recomendaciones sobre cmodebemos presentar un producto que que-remos vender a un cliente potencial sonlas siguientes:

Adecuar la presentacin o entrevistade acuerdo al cliente. Debemos ade-cuar la presentacin del producto deacuerdo con cada cliente, teniendo encuenta que cada cliente es diferente yno todos reaccionan por igual.Si es que contamos previamente con

informacin del cliente, debemos teneren cuenta dicha informacin al mo-

mento de hacer nuestra presentacin;por ejemplo, si contamos con la posibi-lidad de conocer cules son sus nece-sidades o intereses durante la presen-tacin del producto, podemos resaltarlas caractersticas o los atributos delproducto que podran satisfacer dichasnecesidades o intereses particulares.

Modifcar siempre la presentacin.Debemos ser creativos y no repetirsiempre la misma presentacin o losmismos argumentos para todos losclientes, debemos tener en cuenta deque si hacemos uso siempre de la mis-ma presentacin, es probable que stase muestre arti cial y sin emocin, pu-diendo afectar negativamente la deci-sin del cliente.



Sustentar siempre lo que afrmamos.Cada vez que a rmemos algo sobrenuestro producto, debemos sustentar-lo, es decir, debemos explicar las razo-nes de nuestras a rmaciones, debe-

mos explicarlas de tal manera que seanconvincentes.

Mantener el entusiasmo y la confan-za. Debemos mostrar y mantener elentusiasmo y la con anza en todo mo-mento, difcilmente podremos lograrcon anza y credibilidad en el consumi-dor si nosotros mismos no las tenemos.Para ello debemos mostrar y mante-

ner siempre una postura que muestreseguridad y tranquilidad, as como unaactitud de con anza tanto en nosotrosmismos como en nuestro producto.Adems considera que otros clientesimportantes ya nos compran, y si lo ha-cen es por alguna razn vlida.

3.2.2 Destacar ventajas competitivasLas ventajas competitivas se pueden daren diferentes aspectos de la empresa; por

ejemplo, puede haber ventaja competitivaen el producto, en la marca, en el servicioal cliente, en los costos, en la tecnologa,en el personal, en la logstica, en la infra-estructura, en la ubicacin.

Es importante que en la presentacinse destaquen los aspectos que hacen alproducto, al servicio e inclusive a la em-

presa mejor que otras del mismo ramo.conocerla es una herramienta e caz parlograr que el cliente se convenza de quque le ofreces es la mejor opcin.

3.2.3 Tcnicas para el manejo de obje-cionesLas excusas que suponen un intentolibrarse del vendedor (impedir algo)presentan al principio de la entrevista.neutralizan evidenciando las desventajas que ocasionar no aceptar la ofertademostrando la superioridad de las desventajas sobre el gasto. La aparicinexcusas demuestra un fallo en la tcnicempleada por el vendedor, son perjudciales y se deben a fallas en la estrateempleada y fallas en la seleccin del ppecto. Por lo general, las excusas son pconcretas.

Por ejemplo: no me interesa o no tedinero.

Cuando las resistencias, y los obstclos que el prospecto de venta presenaparecen en la fase de resolucin deventa, ya no son excusas, sino objecion

Las objeciones son incidencias normaleesperables y deseables en el procesola venta. Desde el punto de vista de ltrategia de ventas, la objecin es un dacuerdo o diferencia de opinin del prpecto en un punto. Entre las objecionms frecuentes estn: necesito mayor plazo, est caro o quiero un descuento ext



A continuacin se citan dieznormasbsicas de conducta que es convenienteque adopte un vendedor:

1. Acepta las objeciones de buen grado.El vendedor debe ir preparado para escu-char toda clase de objeciones en el desem-peo de su trabajo, tiene que hacerlo debuen grado y nimo, ya que a quien mayorbene cio hace desvanecer una objecin esal vendedor.

2. Admite la lgica de las objeciones sin-ceras.El primer paso para desvanecer una ob-

jecin es esforzarse en comprender lasreacciones que la motivan. Cuando el ven-dedor siente sincera la objecin, sea verda-dera o no, deber actuar en todo caso conel cuidado y el tacto adecuados en funcinde la impresin del prospecto.

3. Nunca eludas una objecin.La posposicin en la bsqueda de un mo-mento ms favorable es admisible, peronunca eludirlas por completo, ya que elloconstituye el mejor modo para hacerlas msimportantes en la mente del prospecto.

4. Conserva la calma.Cuando creas que el prospecto adoptaposturas injustas, impertinentes o abusi-vas, haz una respiracin profunda, son-re sonre y siente el placer de ir gann-

dote la con anza de esa persona. El papelde un vendedor es persuadir, sin imponer y convencer sin discutir.

5. Busca puntos de unin.Busca puntos que unan; nunca que se-paren. Trata de localizar en qu existe unacuerdo con el prospecto antes de tratarlas diferencias. Accede en algn punto,para regresar con nuevos nimos sobre lossiguientes. No insistas en querer obligar alprospecto a admitir que est mal en algnpunto.

6. Utilice el nombre de la empresa.

Para el desvanecimiento de objeciones,utiliza el nombre de la empresa y apyateen l, en lugar de hablar en nombre pro-pio. As dars a entender que la empresaha estudiado la cuestin desde todos losngulos y que el problema que se te pre-senta no es nuevo.

Para desvanecer la objecin di: la em-presa, en estos casos o la poltica de laempresa, respecto a esto es, por men-cionar algunos ejemplos.

7. S sincero.Si te faltan conocimientos sobre el pro-ducto que no te permiten dar una res-puesta exacta, no intentes improvisar. Deinmediato el vendedor debe comunicarsecon la persona idnea de la empresa y te-ner la contestacin precisa. Posteriormen-



te, al obtener informacin exacta debe daramplia y cumplida satisfaccin a la dudadel prospecto.

8. Asla la objecin.Una objecin, no implica el aceptar o re-chazar la oferta, sino que solamente serelaciona con el resolver, aclarar o desva-necer un punto. Trtalo separadamente.

9. Descubre su signifcado.Ante la objecin del prospecto, es muy im-portante descubrir que idea, sentimiento,temor o disposicin la provoca. Una vezque identi ques el motivo, hazle ver alprospecto que tienes un sincero inters enservirlo y resolver su objecin.

10. No manifestes temor.Si el prospecto se da cuenta de que elvendedor presenta temor a una decisinadversa a la venta o a una proposicin, elprospecto se aprovechar de la situacin,procurando sacar condiciones ventajosaspara l.

3.2.3 Tcnicas espec icas paradesvanecer objeciones1 Tcnica de la propuesta o aqueo.Consiste en hacer que la objecin pierdampetu y la fuerza inicial. Diciendo porejemplo: ahora recuerde que, en relacincon lo que mencionaba hace un momen-to, etc.

2 Tcnica de la pregunta.Acta transformando la objecin en unainterrogante para el prospecto. El vende-dor no contesta la objecin, sino que haceque el propio prospecto se la conteste. Porejemplo: Su producto es poco conocido Cree usted que la calidad est relacio-

nada con la antigedad de la empresa?

3 Tcnica de la capitalizacin.Consiste en hacer de la objecin una rade compra. Por ejemplo: Estoy muy ocupado

Mi oferta est orientada precisamentea personas ocupadas como usted, yque comprobar que ahorra tiempo,gastos, molestias, etctera.

4 Tcnica de la neutralizacin.Neutraliza la objecin, presentando referencias, copias de pedido y toda clasetestimonios de otras personas, que en lmisma circunstancia han obtenido ventaja y satisfaccin con la oferta.

5 Tcnica del retorno.Aceptar una razn el prospecto paracomprar, y retornar con ms razonescompra. Por ejemplo: Eso es un puntconsiderar, sin embargo

6 Tcnica de la compensacin.Presentar ventajas superiores, a las deventajas que el prospecto menciona. E

importante desviar la atencin a caractersticas ms ventajosas.

7 Tcnica del telescopio.Consiste en hacer que el prospecto vms all del precio y que compare elreal. Con el tiempo la oferta resulta mencara de lo que cree.

3.2.4 Per iles de clientes y su comporta-mientoEl consejo ms importante que se le pudar al vendedor frente a un cliente nues que sea exible y est preparado ptratarlo segn su manera de actuar enmomento y adaptarse a esa conducta avez que cataloga y hace un anlisis detivo de la personalidad del cliente enfecha posterior.



1. El silencioso Qu hacer?Se muestra aqu como el indiferente. Es difcil lograrque se interese. Al vendedor le resultar difcil la charlasobre la situacin espec ca de la venta.Puede ser que el cliente permanezca callado porvarias razones: es posible que se le di culte hablar,que le falte seguridad en s mismo o que sea del tipodistante o analtico. Si el vendedor se enfrenta a uncliente como ste sin tener preparacin previa, no va aidenti car las razones de su silencio.

Para lograr entusiasmar al cliente silencioso, puedepedrsele su opinin o que explique ciertos puntos.Adems, puede ensayarse un acercamiento mspersonal: por ejemplo, hablar de temas inapropiadospara el objetivo inmediato del vendedor, pero queayudan a romper el hielo. En general, se requiere muchapaciencia por parte del vendedor para tratar a uncliente como ste.

2. El lento Qu hacer?Pertenece a la personalidad del indeciso. La gentedi ere la toma de decisiones porque stas se ledi cultan. Ms que por indecisin, posponen las cosasporque no pueden aceptar cambios fcilmente. Loslentos son muy precavidos e insistirn en examinartodas las opciones antes de tomar una decisinaunque, de todas maneras, se les di culte decidir.

El vendedor debe ser optimista, seguro de s mismo ypersuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades ensu rea de trabajo. A veces da buenos resultados ponerde relieve las prdidas que ocasiona la demora en ladecisin, aunque se debe evitar que el cliente se sientainsultado. En resumen, el vendedor debe ganarse lacon anza del lento antes de tratar de lograr una buenaventa.

3. EL manipulador Qu hacer?

Que comparte caractersticas de personalidad con elsabiondo, puede ser un individuo enloquecido queva a tratar de invertir las funciones y de venderle alvendedor. En algunos casos, el vendedor puede visitara un cliente como ste por aos, sin lograr un negociocompleto. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviarel tema y hablar de cosas diferentes, lo que noconducir a una venta.

La frase A propsito, esto me recuerda que...puedeser muy til. El vendedor debe mantener el curso delas ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse juntocon el cliente, debe darle material sobre las ventas. Elmejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas:Sea e ciente, sea breve y vyase. De otra manera seperder mucho tiempo.

Tipos de clientes y cmo tratarlosEl vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de pnalidad, ningn individuo va a externar solamente una de ellas. Cada uno posee vacaractersticas, de la misma manera que podemos identi carlas en nosotros mismos.

Para detectar algunas de las causas de estas conductas lo mismo que las tcnicbsicas para vencerlas, el vendedor deber superar dichas barreras de personalidad paracomenzar a vender.



4. El metdico Qu hacer?Est especialmente caracterizado por ser el sabiondo.Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarleatencin su ciente, creyendo que su reaccin lentaindica falta de inters o de inteligencia. En realidad,el cliente puede ser metdico porque necesita

autonoma o control, orden y un pensamiento lgico oporque le es importante preguntarse, mirar, escuchar,inspeccionar.

El vendedor tiene que disminuir su ritmo y practicararte de escuchar.

5. El desconfado Qu hacer?No es del tipo de personalidad asertiva; se parecems al indeciso. Este cliente parece inseguro y buscasiempre el consejo y las recomendaciones de losdems antes de tomar una decisin. El vendedorobserva cmo el cliente, en ocasiones, consulta a suscolegas que pueden ser expertos en ciertas reas,mientras que en otros casos lo hace para evitar asumirla responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte

necesidad de asociarse debido a una falta de seguridaden s mismo. Tambin puede ser dependiente, pormiedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente,mostrndole que lo comprende, con explicacionessencillas y con sinceridad. Despus de crear unarelacin de con anza, puede darle ms seguridadusando hechos concretos, como los resultados depruebas, materiales y testimonios.

6. El escptico Qu hacer?Tiene cualidades comunes con las del sabiondo.Parece tener respuestas negativas para todo y mostrardescon anza ante el vendedor: reacciona de unamanera similar al obstinado en la necesidad dedominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todaslas respuestas, se limita a rechazar la informacinque le presentan y da muestra de un temperamentonegativo.

El vendedor debe actuar con cuidado y hacera rmaciones que no vayan contra s mismo. Si dejael escptico lo atrape en sus exageraciones, perdercredibilidad. Si hace hincapi en los hechos y actade manera lgica y abierta sobre el producto (ya queningn producto es perfecto), podr manejar mejoral cliente, mantener su credibilidad y controlar laentrevista.

7. El cliente pesimista Qu hacer?Tiene algunas de las caractersticas del quejumbroso.Despus de haber formulado el saludo rutinario,muchos vendedores reciben con asombro un torrentede conversacin impertinente por parte del cliente.Este puede estar descontento con el producto o con lasituacin mundial; pero no importa el tema que sea, elcaudal de informacin ser su respuesta pesimista a latensin y su manera de desahogarse.

El vendedor deber plantear preguntas con tacto, loms probable es que te sorprenders al descubrir lasrazones ocultas detrs de la situacin del pesimista,que pueden no tener nada que ver con lo que se haestado diciendo. Es responsabilidad del vendedorasumir el papel optimista permaneciendo tranquilo,actuando contacto y ofrecindole consuelo e ideasconstructivas.Procura no dejarte absorber por el pesimismo delcliente, pues originara una entrevista ine ciente quepodra desembocar en una situacin deteriorada.

8. El impulsivo Qu hacer?Tiene cualidades que tambin se encuentranen el quejumbroso. Generalmente habla rpido,con brusquedad y muestra cambios igualmenterepentinos. Como necesita dominar y acumular logros,acta de modo impredecible, lo cual contribuye amantener un descontrol en los dems. Aunque esdifcil saber con certeza por qu lo hace, podra ser porel orgullo en su manera de actuar.

El representante de ventas debe considerar su relacincon el impulsivo como un acto de equilibrio: hay quresponder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitirdetalles segn el caso. Pero aun cuando los detallesomitan, se presentan hechos su cientes para que elcliente sepa en qu se basa la decisin; de otra manpuede cambiar repentinamente y la venta se habrperdido innecesariamente.



3.3 Cierre de la venta

El cierre de la venta es una etapa del pro-ceso de ventas. Despus de una demostra-

cin del producto y de tratar con las resis-tencias de venta, es tiempo de pedir quese haga la compra.

Seales de compra: Tiene un plan de crdito para esta

compra? Qu tipo de garanta proporcionan? En cunto tiempo entregan el pro-

ducto?

Un tema difcil en el cierre de la ventaes el precio. Si bien, el precio es un elemen-to determinante para seguir la labor deventa, el costo de lo deseado suele ser amenudo la nica barrera que se interponepara que el cliente renuncie a su deseo yobedecer a la lgica del (gracias pero porel momento no lo necesito, tengo muchosgastos, tengo que pensarlo, en otra oca-sin).

Para un exitoso cierre de ventas, el ven-dedor tiene la necesidad de emplear unapsicologa humana, esto quiere decir, dequ forma voy a abordar al cliente segnsus necesidades.

Para conseguir una decisin favorablees necesario convencerlos de que lo quenecesitan ser lo adquirido.

3.3.1 Cumplimiento de la entregaEl cumplimiento de entrega del productoes la con abilidad, porque es resultadode la percepcin del cliente. Adems, se-alan al cumplimiento de promesas comola causa de mucha o poca credibilidad deuna empresa.

Acaso como cliente le dara lo mismorecibir su pedido el da pactado pero in-

completo? Recibir todo el pedido un parde das despus?, o tal vez, recibirlo el da

pactado, pero con defectos de calidad?Preguntas esnciales para asegurar unaentrega del producto exitosa: Qu clase de nanciamiento desea? Cmo desea que se le enve? En qu horario ser prudente que se le

haga llegar?

Debemos ser cuidadosos y respetar la fe-cha de entrega.

Ponerse en contacto con el clientepara veri car si su pedido lleg en tiempo y forma.

3.3.2 Dar seguimiento y atencinal cobro de acturasEn el cobro de las facturas debe existir laparticipacin del vendedor, porque la ven-ta termina con el cobro.

Uno de los objetivos de las ventas, si no

es que el principal objetivo, es obtener unmargen de utilidad razonable en relacincon sus costos y gastos, esta se obtiene atravs del buen cobro de sus facturas deventa.

Las polticas y procedimientos utiliza-dos para la concesin de los crditos, re-caudacin del dinero que produzcan loscobros de los crditos, los instrumentosque se utilicen para ejercer un controlefectivo sobre los crditos y las cobranzas,entre otras, son variables que se debenconsiderar a n de orientar una efectiva ye ciente cobranza. As, se pretende lograrlos objetivos propuestos para la empresadonde el volumen de sus ventas y el nivelde sus utilidades netas peridicas depen-den de las ventas a crdito.



La estrategia de venta y cobranza se lleva de la siguiente manera:

1. Se recibe un pedido Se recibe la orden de pedido por cualquiera de losposibles.

2. Se elabora factura Se elabora una factura en el departamento de facturaciCuando el sistema emite una factura, es porque haveri cado que hay existencia del producto su ciente paracubrir el pedido.

3. Se entrega la mercanca Se realiza la entrega el da y hora acordada.

4. Se recibe la evidencia

de entrega

Se reciben todos los documentos de los repartidores,

tales como facturas selladas, notas de entrada al almacndel cliente, pedidos originales o remisiones; se cotejan ypreparan para entregarlas al departamento de crdito ycobranza.Se presenta la factura al cliente para su revisin, trminutilizado para el proceso en el cual el cliente recibe lala entrada a su almacn, las rmas y los sellos; no es utrmite legal, pero por usos y costumbres a partir de esttrmite se empieza a contar el plazo para el pago.

5. Se recibe el cobro Se realiza el cobro segn acuerdo realizado.6. Se elabora el reporte

de cobranzaEste reporte contiene el nombre del cliente, nmero defactura, nmero de contra-recibo el importe de cada factuse anota el nmero de cheque y el importe total de caduna de las facturas que comprenden el pago, poniendonotas en caso de diferencias, descuentos, boni caciones odevoluciones.El original del reporte de cobranza es guardado en formaconsecutiva en el departamento de crdito y cobranza: un

copia con los cheques es entregada a la caja.7. Se efecta el depsito

de los cobrosSe deposita el monto cobrado en la cuenta de la empres

8. Se captura el registrocontable

Se lleva un registro de todas las ventas y movimientos dempresa.



3.3.3 Monitorea a tus vendedoresEn las ventas el desempeo de cada ven-dedor es importante. Todos los integran-tes de un equipo deben estar en la mismafrecuencia; como gerente o encargado de

un grupo de vendedores tienes esa labor:asegurarte de que tengan la misma visina una meta: laventa.

Se puede contar con un sistema de eva-luacin para la descripcin del puesto ysus responsabilidades.

1. Reconocer los mercados y la competen-cia pueden modi car lo que el vende-dor debe hacer para generar negocios.

2. Se necesita llegar a un acuerdo de lasmedidas que se utilizaran.

3. Revisin trimestral o semestral del des-empeo.

4. Se pide al vendedor elaborar un infor-me.

5. El gerente planea una reunin anual dedesempeo.

6. Se lleva a cabo la reunin anual.

Los vendedores deben satis acer tres tiposde expectativas de desempeo.

Descripcin del puesto: son los deberesgenerales del vendedor.

Criterios objetivos: Una medida obje-tiva de los resultados, son los ingresospor ventas.

Criterios subjetivos: El desempeo tie-ne diversos elementos subjetivos, comoel desarrollo de habilidades para man-tener funcionando al grupo de ventas ycontentos a los clientes.

Tambin es recomendable que la evalua-cin y recompensa de capacidades au-menta con la motivacin de los vende-dores, mejora su capacidad para vender yconsolida la relacin gerente-vendedor.

Las ventas y utilidades son los nicosresultados importantes para la empresa.

Expectativas de desempeo: Descripcin del puesto Objetivos anuales Expectativas in ormales

Accin correcta: Asesora Despido

Medicin del desempeo: Objetiva Subjetiva

Revisin del desempeo



3.3.4 Modelos o ormas de pagoa vendedoresModelos de pago son un conjunto de ins-trumentos, procedimientos y normas queutilizan las empresas para cobrar a sus

clientes por un producto o servicio vendido.Los modelos de pagos de una empresa sesuelen clasifcar en los siguientes:

Sistema de pago inmediato,Sistema de preventa,Sistema de prepago,Sistema de pospago, ySistema de venta al crdito.

Sistema de pago inmediatoEl sistema de pago inmediato se caracte-riza por ser un sistema de pago donde laentrega del producto es inmediatamenteposterior al pago.

Su proceso es el siguiente:

Pedido

Venta

Facturacin

Pago

Entrega

Los casos en que se dan adelantos depago; por ejemplo, cuando se paga 50% delprecio del producto al realizar el pedido yel saldo a la entrega del producto, tambinpertenecen a este tipo de sistema.

Este sistema de pago es uno de los mse cientes y con ables, ya que el hecho derecibir el dinero al momento de realizar laventa y/o entregar el producto brinda unmayor control de los ingresos.

Sistema de preventaEl sistema de preventa se caracteriza pser un sistema de pago en donde una psona toma el pedido del cliente, luegentregado y cobrado, generalmente porotra persona, despus de cierto periodo.

Su proceso es el siguiente:

Pedido

Venta

Facturacin

Entrega y pago

Este sistema de pago suele ser utilizdo por empresas distribuidoras donde evendedor primero visita a los clientes trtando de conseguir la mayor cantidadpedidos posible, y luego el repartidor visal cliente para entregarle los productosla vez

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