VERSION 03 MANUAL DE CALIDAD 09/2017 dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles ... ambiente de trabajo seguro, el control de

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

DIRECTOR ADMINISTRATIVO GERENTE GERENTE

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1. INTRODUCCIÓN

CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S es una empresa del sector de la Ingeniería Civil, dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles, obras de infraestructura, de urbanismo, sanitarias, eléctricas y electrónicas, redes de servicios públicos domiciliarios, vías, ambientales, vivienda, consultorías e interventorías procesos valuatorios comerciales y catastrales y gestión inmobiliaria entre otros; para ofrecer diversidad de productos y

servicios de alta calidad. CONGOSAS se dio a la tarea de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, fundamentado en la Norma ISO 9001:2008, estableciendo una estructura por procesos que interrelacionados, permitan alcanzar los objetivos de calidad, cumplir con los requisitos aplicables y lograr la satisfacción de los clientes. El Manual de Calidad presenta de manera clara y estandarizada el Sistema de Gestión, el cual está orientado a la mejora continua, a través del establecimiento de estrategias y acciones que apunten a cumplir los estándares de calidad, los requisitos y expectativas de nuestros clientes y mejorar la prestación del servicio.

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Reseña CONSTRUCCIONES GOMEZ OROZCO S.A.S “CONGOSAS”, es creada por documento privado de los accionistas del día 18 de julio de 2011, y es registrado inicialmente en la Cámara de Comercio del Aburra Sur el 27 de julio de 2011, y posteriormente trasladada a la Cámara de Comercio de Medellín desde el 30 de enero de 2013. La empresa es creada aprovechando la experiencia de los socios en el área de la contratación pública y de obras civiles ejecutadas por ellos con resultados excelentes Direccionamiento estratégico MISIÓN Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles y de infraestructura, consultorías e interventorías, procesos valuatorios comerciales y catastrales y gestión inmobiliaria con calidad, confiabilidad, precisión, ética y responsabilidad. Contamos con la experiencia y conocimiento de nuestro equipo de profesionales, lo que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes y contribuir al cumplimiento de sus expectativas en el plazo y costo previsto inicialmente. VISIÓN Posicionarnos en el mercado como una empresa próspera económicamente, gozando de gran prestigio y posición en el mercado por el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas, soportados en la alta calidad profesional y humana y la suscripción de convenios y alianzas estratégicas con socios calificados.

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POLITICAS INSTITUCIONALES

• Política de Calidad

CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S. está comprometida con la construcción de obras civiles, consultorías, interventorías, prestación de servicios valuatorios comerciales y catastrales, gestión inmobiliaria con calidad, oportunidad, seguridad y rentabilidad, con el propósito de satisfacer los requerimientos y expectativas de sus clientes y partes interesadas. Para ello, desarrolla procesos planificados, cumple con los requisitos legales y reglamentarios, y mejora continuamente la eficacia de sus procesos y actividades.

• Política de Seguridad y Salud en el Trabajo

Para Construcciones Gómez Orozco S.A.S., la seguridad y salud en el trabajo de sus empleados, contratistas, subcontratistas y la comunidad en donde desarrolla sus obras, constituye un objetivo fundamental. Es por esto que se compromete con la protección de la salud de sus trabajadores, la promoción de un ambiente de trabajo seguro, el control de los riesgos y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Los programas desarrollados por Construcciones Gómez Orozco, están orientados al fomento de una cultura preventiva y del cuidado, a la intervención de las condiciones de trabajo que puedan causar accidentes o enfermedades laborales, al control del ausentismo y a la preparación para emergencias. Todos los empleados y contratistas tendrán la responsabilidad de cumplir con las normas y procedimientos de seguridad, con el fin de realizar un trabajo seguro y productivo. Igualmente serán responsables de notificar oportunamente todas aquellas condiciones que puedan generar consecuencias y contingencias para los empleados y la empresa. OBJETIVOS DE CALIDAD

No. OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FRECUENCIA DE MEDICION

1 Alcanzar un nivel de satisfacción de los clientes igual o superior al 95%.

Número de clientes con satisfacción superior al 95%

Total de clientes encuestados Anual

2 Cumplir con la oportunidad establecida en los tiempos de entrega de las obras o proyectos

Número de días utilizados en ejecución

Número de días planificados Semestral

3

Alcanzar un nivel mínimo de reclamaciones por incumplimiento de especificaciones

Número de reclamaciones del cliente por incumplimiento de especificaciones.

Semestral

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4

Lograr que todos los empleados alcancen un nivel de calificación superior al 90% en la evaluación de desempeño anual.

Empleados con calificación superior a 90%

Empleados evaluados Anual

Contexto de la organización

Para determinar las cuestiones internas y externas pertinentes al propósito y la gestión de

CONGOSAS, se realizó un análisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas:

CONTEXTO EXTERNO Oportunidad Amenaza

Sector en crecimiento constante Dependencia del sector público

Conocimiento de municipio y entidades publicas

Competencia de precios

Conocimiento de mandatarios Condiciones de la economía nacional

Facilidad de comunicación Reforma tributaria 2016

Políticas de inversión e infraestructura por parte de los mandatarios regionales

Alta carga impositiva de impuesto

Planes de desarrollo departamentales y municipales

Ley de garantías

CONTEXTO INTERNO Fortaleza Debilidad

Buen nivel de satisfacción de clientes Escases de recursos económicos

Experiencia en el negocio. Capacidad directiva Poco personal para todas las funciones

Sistema de gestión de calidad certificado Dificultad para conseguir mano de obra no calificada

Cumplimiento con tiempos y calidad

Buena nombre y buena organización

Generación de empleo en la zona de influencia

Necesidades y expectativas de partes interesadas

CONGOSAS ha identificado las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad, y ha

establecido a cada una de ellas las expectativas y necesidades, como se relaciona en el siguiente

cuadro:

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Parte interesada Descripción Expectativas y Necesidades

CLIENTES

▪ Capacidad técnico financiera ▪ Cumplimiento de la normatividad establecida para la

prestación de servicios ▪ Cumplimiento de las condiciones contractuales

pactadas. ▪ Prestación de servicios con calidad y cumplimiento

EMPLEADOS Personal administrativo y operativo de CONGOSAS

▪ Retroalimentación al desempeño ▪ Oportunidades para desarrollar habilidades y

conocimientos ▪ Capacitaciones ▪ Estabilidad laboral ▪ Pago equitativo y oportuno ▪ Horarios y jornadas flexibles ▪ Comunicación efectiva ▪ Programas de bienestar laboral ▪ Relaciones sociales en el trabajo

S O C I O S Accionistas y dueños de la empresa

▪ Rentabilidad ▪ Seguridad del negocio ▪ Buenas prácticas por parte de empleados ▪ Cumplimiento de las metas de los procesos ▪ Cumplimiento de metas institucionales ▪ Crecimiento de la empresa

E S T A D O Ministerio de Trabajo, Ente certificador, DIAN

▪ Cumplimiento de requerimientos en el tiempo y calidad

definidos ▪ Pago de impuestos ▪ Cumplimiento de normatividad y legislación aplicable

PROVEEDORES Proveedores de bienes y servicios

▪ Pago justo y oportuno ▪ Estabilidad ▪ Permanencia ▪ Facilidad de contacto y comunicación ▪ Retroalimentación al desempeño

COMPETENCIA Empresas con la misma actividad económica

▪ Competencia leal ▪ Alianzas para el fortalecimiento del sector

COMUNIDAD Personas naturales y jurídicas vecinas de las obras de la empresa

▪ Adecuada gestión de los residuos generados ▪ No afectación del área o de la zona con la actividad

realizada ▪ Contribución al desarrollo de la zona ▪ Apoyo para establecer estrategias de seguridad

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENTE

- - -- - - - - - - - - -

MAESTRO DE MAESTRO DE

INGENIERO

DIRECTOR DE

OBRA

RESIDENTE DE

OBRA

MAESTRO DE

OBRA

OPERADORES,

OFICIALES,

AYUDANTES

ASESORES

GERENTE

CONTADOR

DIRECTOR

ADMINISTRATIVO

JUNTA DIRECTIVA

GESTOR DE

SST

GESTOR

AMBIENTAL

ALMACENISTA

PERITO

AVALUADOR

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3. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1. Objetivo Describir y estandarizar la estructura y composición del Sistema de Gestión de Calidad mediante la documentación e identificación de un enfoque basado por procesos y cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001. 3.2. Alcance Prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles, obras de infraestructura, de urbanismo, sanitarias, eléctricas y electrónicas, redes de servicios públicos domiciliarios, vías, ambientales, vivienda, consultorías e interventorías, prestación de servicios valuatorios comerciales y catastrales y gestión inmobiliaria. 3.3. Exclusiones Los productos y servicios prestados por la empresa, son diseñados por los clientes y se fundamentan en sus requerimientos; CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S. se limita disponer los recursos y la infraestructura necesarios para su realización, por lo tanto no aplica el numeral Diseño y Desarrollo de Producto, de la Norma ISO 9001 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. Requisitos generales

CONGOSAS ha articulado en el Sistema de Gestión de Calidad la norma ISO 9001 y las demás normas aplicables a su gestión, garantizando que: a). Se han definido los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación, clasificados en procesos Estratégicos, Misionales y de Apoyo, agrupados como lo muestra el Mapa de Procesos:

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Proceso Estratégico

Procesos Misionales Procesos de Apoyo b). Cada proceso cuenta con la caracterización en la que se define su estructura, funcionamiento e interacción con los demás procesos y actividades del sistema de acuerdo con el ciclo PHVA. c). Las políticas de operación y actividades para asegurar que los procesos sean eficientes y eficaces, se definen en cada uno de los procedimientos.

d). La Dirección de la empresa realiza anualmente la planeación de los recursos financieros necesarios para el funcionamiento y prestación del servicio.

e). El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de indicadores de gestión. En el cuadro de mando se encuentran descritos los indicadores y demás información necesaria para la medición. Los datos son revisados periódicamente en comité de gerencia. 4.2. Requisitos de la documentación

En el Sistema de Gestión de Calidad de CONGOSAS se han definido:

Direccionamiento

estratégico

Gestión de Compras Gestión Humana Gestión de Calidad

Ejecución

Gestión de

Licitaciones y

Propuestas

Planeación de la

Ejecución Avalúos y

Gestión

inmobiliaria

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a). Política y objetivos de calidad, los cuales han sido socializados con todo el personal. b). Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad, relaciona los procesos y procedimientos, el objetivo, alcance y exclusiones.

c). Procedimientos documentados necesarios para la operación y el control. d). El control documental se realiza de acuerdo al procedimiento Información documentada, el cual establece la metodología para la elaboración, aprobación, modificación y actualización de los documentos, así como para la identificación, almacenamiento, recuperación, y disposición final de los registros, que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando la uniformidad, vigencia y control de éstos. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION La Gerencia de CONGOSAS ha demostrado el compromiso con la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión y su mejora continua, a través de la asignación de los recursos necesarios y la orientación de acciones tendientes a mejorar la prestación del servicio para buscar la satisfacción de los clientes. Los requisitos y expectativas de los clientes se identifican a través de las siguientes acciones:

• Evaluación de la satisfacción de clientes.

• Monitoreo de condiciones externas Se definió la política de calidad, la cual es adecuada con el propósito de la organización. Esta ha sido difundida a través de la inducción del personal, también por medio de los diferentes canales de comunicación como carteleras y reuniones de grupos primarios Acorde con la política de calidad, se han definido los objetivos de calidad, necesarios para cumplir con los requisitos del servicio. En el cuadro de mando de indicadores se identifican los que miden los objetivos de calidad y por lo tanto su cumplimiento se evidencia a través de la medición y análisis de cada proceso. Las responsabilidades y autoridades se han definido en la Institución a través del organigrama, manual de perfiles y en los procedimientos documentados. La Gerencia designó al Director Administrativo como Representante de la Dirección, asignándole las siguientes funciones:

• Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se establezcan, implementen y mantengan.

• Reportar a la Gerencia el desempeño del sistema de gestión de la calidad y cualquier necesidad de mejora; y,

• Asegurar que en toda la Institución se promueva la concientización sobre los requisitos del cliente.

El Gerente y los líderes de proceso conforman la Alta Dirección, y revisan periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad evaluando su conveniencia, adecuación y eficacia.

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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de los recursos La empresa en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los recursos necesarios para: a. Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, b. Mejorar continuamente su eficacia, y c. Aumentar la satisfacción del cliente. 6.2. Recursos humanos Para garantizar la competencia de los empleados de CONGOSAS, se ha definido Manual de Perfiles, que incluye requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia, para cada uno de los cargos. Basados en éstas competencias, se garantiza que el personal sea apto para ejercer las actividades asignadas, dejando evidencia objetiva, en las hojas de vida y demás documentos soporte. CONGOSAS se asegura de satisfacer las necesidades de formación a través de la aplicación del programa de capacitación, el cual es definido a partir de los resultados de la evaluación desempeño, las proyecciones de la Gerencia y las necesidades identificadas en cada área de trabajo. Todo el personal es evaluado periódicamente frente a su desempeño y al cumplimiento de los requisitos del perfil, acorde con lo planificado en procedimiento Evaluación de Desempeño. En los procedimientos Selección y vinculación del personal, e Inducción, entrenamiento y capacitación, se describen los lineamientos para estas actividades, ajustados a las necesidades de la empresa. La empresa realiza la integración de su sistema de gestión de calidad con todas las actividades y procedimientos del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, garantizando con esto el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

6.3. Infraestructura La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio se determina, proporciona y mantiene en desarrollo del proceso Ejecución de Obras. Aquí, se definen las actividades necesarias para garantizar las condiciones adecuadas de infraestructura. 6.4. Ambiente de trabajo

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La empresa determina y gestiona las condiciones bajo las cuales se presta el servicio, para con ello lograr la conformidad en la prestación del servicio aplicando el plan de bienestar y el Sistema Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. Planificación de la realización de un producto

La planificación de los procesos necesarios para la prestación de servicios se realiza con la evaluación de la capacidad técnica, administrativa y financiera necesaria para dar respuesta a la demanda del servicio y a las necesidades y expectativas del cliente. La planificación se evidencia en el plan de calidad de cada una de las obras que se desarrollan, el cual incluye: las actividades, responsables, parámetros controlados, ambiente de trabajo, recursos, equipos, documentos o registros resultantes, entre otros.

La descripción de cada uno de los procesos, los puntos de control necesarios y los criterios de aceptación de los mismos, están definidos en el pliego de condiciones. 7.2. Procesos relacionados con el cliente

CONGOSAS ha determinado como requisitos del cliente:

• Capacidad técnico financiera

• Cumplimiento de la normatividad establecida para la prestación de servicios

• Cumplimiento de las condiciones contractuales pactadas.

• Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes

• Prestación de servicios con calidad y cumplimiento Para la identificación de estos requisitos, CONGOSAS obtiene información a través del contacto directo con los clientes, los términos de referencia de cada obra / proyecto, la aplicación de encuestas de satisfacción, atención a quejas. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del servicio son definidos por la organización con la identificación de los requisitos legales, los establecidos por las normas técnicas aplicables. Para los avalúos la planeación se realiza mediante cotización al cliente, previa solicitud; adicional se realiza visita al predio y se recolecta la información necesaria. En el Listado Maestro de Documentos Externo (Normograma), se han incluido todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los procesos desarrollados por CONGOSAS. Cada líder de proceso es responsable de identificar e informar sobre las actualizaciones en la normatividad aplicable a su proceso. CONGOSAS ha definido e implementado varias estrategias para mantener la comunicación con los clientes:

• Portafolio de servicios

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• Encuestas de satisfacción

• Seguimiento permanente al desarrollo de obras / proyectos

• Atención a quejas y reclamos 7.4. COMPRAS En el procedimiento de Compras, se establecen todas las disposiciones para asegurar que los productos, insumos y servicios se ajustan a los requerimientos de CONGOSAS para garantizar la adecuada prestación del servicio.

Los proveedores se seleccionan y evalúan de manera objetiva según los criterios y responsabilidades establecidos en el procedimiento Gestión de proveedores.

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1. Control de la prestación del servicio

CONGOSAS planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones: a). Disposición de información sobre las características de los servicios que se prestan en el portafolio de servicios. b). Para cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se han definido los procedimientos documentados necesarios. c). La empresa dispone de la infraestructura, la tecnología y los equipos apropiados para la prestación de sus servicios. d). Equipos de seguimiento y medición necesarios para garantizar la calidad del producto final. e). El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de los indicadores de gestión definidos para cada proceso los cuales son medidos y analizados por el líder del proceso. A través del comité de gerencia se realiza seguimiento a todas las actividades derivadas de la prestación del servicio, así como a los riesgos identificados. f). A través de las auditorias de calidad se verifican las condiciones para la prestación de los servicios y sirven de insumo para la toma de acciones de mejoramiento. 7.5.2. Validación de la prestación del servicio

La validación de la prestación del servicio se realiza mediante las siguientes disposiciones: a). Equipos apropiados para la prestación del servicio. b). Seguimiento al personal para garantizar su competencia en las funciones desempeñadas. d). Para cada proceso se han establecido los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de las actividades planificadas. (Ver Listado Maestro de Registros). e). En el plan de calidad de cada obra se establecen los puntos y parámetros de control. 7.5.3. Identificación y trazabilidad

La trazabilidad inicia con el estudio de la documentación del proyecto (planos, pliego, presupuesto); a partir de esto se realiza el desglose de la obra.

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Adicional, se realiza trazabilidad de los materiales empleados a través de los certificados o protocolos de calidad solicitados al proveedor, donde se evidencia las especificaciones y lote de cada material. Estos certificados se conservan en el archivo de la obra. 7.5.4. Propiedad del cliente

Como propiedad del cliente se dispone de los diseños y especificaciones técnicas de cada proyecto, las cuales se conservan durante el tiempo de ejecución de la obra según lo establecido en el control de documentos externos.

7.5.5. Preservación del producto En cada obra se dispone de un área de almacén, en la cual se recepcionan, verifican, almacenan y controlan los materiales necesarios para la ejecución de la obra. 7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONGOSAS determina el seguimiento y medición de los equipos utilizados para la prestación de los servicios mediante el procedimiento de Control de equipos de seguimiento y medición, donde el equipo de medición:

• Se calibra y se verifica antes de su utilización, según el cronograma de calibración.

• Se ajusta o reajusta cuando es necesario, según el análisis de la utilización.

• Se registra en la hoja de vida todos los mantenimientos, calibraciones, ajustes o reajustes que se le realicen a los equipos.

• Se protege contra ajustes que puedan alterar los resultados en la prestación de servicios.

• Se protege contra daños y el deterioro durante el proceso de mantenimiento, manipulación y almacenamiento

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

CONGOSAS ha planificado el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad con la aplicación de sus indicadores de gestión y con ellos busca:

• Demostrar la conformidad del servicio prestado.

• Asegurarse de la conformidad del sistema.

• Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del Cliente

El seguimiento a la percepción de los clientes frente al servicio, se realiza mediante las encuestas de satisfacción.

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Adicionalmente, se realizan permanentemente comité de obra en los que se verifica el estado de avance de cada obra / proyecto y su cumplimiento con los requisitos del cliente. Los resultados de la satisfacción de los clientes, son analizados y socializados en comité de gerencia donde se toman las acciones necesarias para el mejoramiento.

8.2.2. Auditoria Interna

CONGOSAS realiza auditorías internas de calidad de forma objetiva, periódica y sistemática a todos los procesos del sistema, para verificar la conformidad con las disposiciones planificadas y con los requisitos de la Norma. Se cuenta con el procedimiento Auditorías internas, donde se describe la metodología para la planificación y ejecución de las auditorias.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Para la medición de los procesos se cuenta con los indicadores de gestión descritos en la caracterización del proceso y en el cuadro de mando los cuales evalúan el cumplimiento del objetivo del proceso y de los objetivos de calidad establecidos. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se toman las acciones necesarias. Adicionalmente se han definido riesgos y controles para cada proceso (descritos en la caracterización de cada proceso), con el fin de que puedan gestionarse para minimizar su ocurrencia. Estos son revisados en las auditorías internas de calidad.

8.2.4. Seguimiento y medición del servicio

El seguimiento a las características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos de éste se lleva a cabo a través de:

• Medición y seguimiento a indicadores de procesos.

• Seguimiento y medición de la satisfacción del usuario.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El producto o servicio no conforme es la desviación o incumplimiento de cualquiera de los requisitos y especificaciones establecidos por el cliente para la obra. Se identifica durante la ejecución de la obra, por parte del personal de la obra o por parte del cliente. Una vez se presente, debe notificarse al Ingeniero Residente, quien iniciará la investigación y gestión de los hechos, para definir las acciones pertinentes, las cuales pueden ser:

a) Reparación o Reproceso: consiste en ajustar los requisitos del producto o servicio no conforme para que cumpla con los originales.

b) Disposición: las acciones necesarias para eliminar el producto o servicio no conforme por estar fuera de especificaciones.

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El tratamiento al producto o servicio no conforme se considera cerrado, cuando se evidencie la satisfacción del cliente o el cumplimiento de las especificaciones técnicas originales. 8.4. ANÁLISIS DE DATOS Los principales insumos utilizados para determinar la idoneidad y eficacia del sistema son:

• Satisfacción de clientes.

• Auditorias de calidad (internas y externas).

• Medición y análisis de indicadores de gestión.

• Evaluación de proveedores.

• Evaluación del desempeño. 8.5. MEJORA CONGOSAS mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Calidad mediante la aplicación de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones de mejora y la revisión por la dirección. En el procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora, se establecen las disposiciones para la identificación, tratamiento y seguimiento de las no conformidades generadas, no conformidades potenciales y oportunidades de mejora.

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ANEXO 01: CARACTERIZACIONES DE PROCESO

Proceso: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Responsable: Gerente

Objetivo: definir e implementar estrategias para sostener y mejorar continuamente la posición en el mercado de la empresa, mediante el uso eficiente de los recursos en búsqueda del cumplimiento de la misión y la satisfacción del cliente.

Inicia: identificación de requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Termina: con la mejora continua del proceso y del sistema

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

• Entes de control y legislación.

• Partes interesadas

• Todos los procesos, entorno, clientes

• Proceso Gestión Humana.

• Todos los procesos

• Gestion de Calidad

• Normatividad aplicable

• Necesidades y expectativas.

• Análisis del contexto, intereses de la Junta Directiva, estado de los procesos

• Organigrama, perfiles de cargo

• Necesidad de recursos

• Cambios, mejoras

• Metodología para la identificación de riesgos

P

1. Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

2. Identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

3. Evaluar y analizar el contexto interno y

externo de la organización 4. Planificar el direccionamiento estratégico,

las metas y el portafolio de servicios. 5. Definir las políticas y objetivos de la

empresa. 6. Definir las responsabilidades y

autoridades.

7. Asegurar los recursos para la gestión 8. Determinar la necesidad de cambios y

planificar su ejecución 9. Identificar riesgos y establecer controles

• Documentos externos controlados.

• Atención a necesidades de partes interesadas

• Análisis del contexto

• Direccionamiento estratégico, portafolio de servicios, políticas institucionales

• Manual de funciones

• Presupuesto, planes de inversión.

• Planificación de cambios

• Matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos del proceso

• Todos los procesos del SGC.

• Junta Directiva

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• Gestión de Calidad

• Partes interesadas. Gestión licitaciones

• Gestión Financiera


• Solicitud de aprobación de documentos

• Necesidades y expectativas del cliente

• Planes de inversión

• Plataforma estratégica

• Programación de la revisión. Información de entrada

H

10. Aprobar la documentación del SGC

11. Orientar la contratación y la prestación de

servicio, de acuerdo con las necesidades de las partes interesadas

12. Asegurar la ejecución y evaluación de los

proyectos / contratos 13. Validar la plataforma estratégica y

plantear los cambios necesarios. Comunicar los cambios

14. Realzar la revisión por la dirección de todo

el SGC.

• Documentos aprobados

• Contratos, licitaciones

• Ejecución presupuestal

• Plataforma estratégica actualizada. Personal sensibilizado

• Acta revisión por la dirección


• Clientes

• Toda la organización



• Indicadores, informes de auditorías y comités

V

15. Hacer seguimiento al cumplimiento de las

políticas, objetivos y metas de todo el

sistema

16. Hacer seguimiento al cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

• Decisiones gerenciales

• Cambios en los procesos y en la prestación del servicio






A 17. Asegurar la mejora continua del sistema

• Acciones de mejoramiento


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Requisitos internos Requisitos legales y normativos Requisitos de las partes interesadas Requisitos Norma ISO

9001:2015

• Manual de Calidad.

• Procedimiento revisión por la dirección

• Norma ISO 9001:2015

• Decreto 1072 de 2015: SG SST

• Ley 1581 de 2012: protección de datos personales

Cliente interno:

• Disponibilidad de recursos necesarios para la gestión

• Revisión anual del sistema de gestión de la calidad

Junta Directiva:

• Efectividad en la gestión de recursos

• Solidez y rentabilidad Entes de control y de certificación:

• Cumplimiento de requisitos aplicables

• Información oportuna y veraz Clientes:

• Respuesta oportuna y efectiva a sus necesidades, requerimientos y expectativas

4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7.1 Recursos 7.5 Información documentada 9 Evaluación de desempeño 10 Mejora

Requisitos Norma ISO 9001:2008

4.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5, 8.2.1 y 8.5.

INDICADOR OBJETIVO DEL INDICADOR FORMULA DE MEDICION RESPONSABLE

Cumplimiento de metas Cumplir con el 85% de las metas del Sistema de Gestión de Calidad.

Numero de metas alcanzadas por semestre Total de metas fijadas en el mes x 100

Líderes de proceso

Satisfacción de clientes Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio y el producto.

Número de clientes con satisfacción superior al 80%

Total de clientes encuestados Gerente

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Proceso: GESTIÓN DE LICITACIONES Y PROPUESTAS Responsable: Director Administrativo

Objetivo: presentar a los clientes propuestas claras, oportunas y definidas que permitan facilitar su análisis y toma de decisiones, y así ser solicitados por estos nuevamente.

Inicia: con la identificación de los requerimientos legales y del cliente.

Termina: con la formalización del contrato.


• Entes de control y cliente

• Entidades públicas y privadas

• Cliente

• Proceso Direccionamiento


• Normatividad aplicable, requisitos cliente

• Licitaciones, ofertas

• Requisitos, pliego de condiciones

• Resultados esperados, proyecciones de la Dirección


P

1. Identificar los requisitos legales y del cliente

2. Identificar oportunidades de mercado 3. Investigar costos directos de los recursos requeridos para la presentación de la propuesta 4. Planear el cumplimiento de los requisitos del cliente 5. Definir indicadores y metas alineados con la estrategia 6. Identificar riesgos y establecer controles

• Requisitos identificados

• Análisis de la capacidad técnico administrativa

• Indicadores y metas del proceso



• Proceso Gestión de Calidad

• Cliente


• Aseguradoras

• Pliego de condiciones

• Capacidad técnico administrativa, pliegos

• Propuesta

• Propuesta, póliza

H

7. Evaluar condiciones, términos de referencia y propuesta 8. Elaborar la propuesta y realizar seguimiento 9. Gestionar pólizas y garantías de

cumplimiento

10. Formalizar el contrato

• Análisis capacidad, decisión de participar

• Propuesta

• Pólizas de cumplimiento

• Contrato formalizado


• Clientes

• Proceso Planeación de la Ejecución

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• Indicadores, informes

de auditorías y comités

V



sistema












Requisitos internos Requisitos legales y

normativos Requisitos de las partes interesadas Requisitos Norma ISO 9001:2015

• Procedimiento atención a licitaciones y ofertas

• Pliegos de condiciones

• Norma ISO 9001:2015

Entes de control:

• Cumplimiento de requisitos contractuales y legales aplicables

Clientes:

• Atención a sus necesidades, requerimientos y expectativas

• Oferta según pliegos

• Garantía de cumplimiento Cliente interno:

• Efectividad en el análisis de las condiciones

• Agilidad en la toma de decisiones

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 7.1 Recursos 7.5 Información documentada 8.2.3 Revisión de requisitos para productos y servicios 9.1.3 Análisis y evaluación 10 Mejora


4.2.3, 4.2.4, 7.2, 8.4 y 8.5


Efectividad de las propuestas Lograr que el 50% de las ofertas presentadas sean aprobadas por el cliente.

Numero de propuestas aceptadas Total de propuesta presentadas en el semestre

Director Administrativo

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Proceso: PLANEACIÓN DE LA EJECUCIÓN Responsable: Director de Obra

Objetivo: planear la prestación del servicio garantizando el cumplimiento de las metas organizacionales, de los requisitos del cliente y reglamentarios aplicables.

Inicia: con la identificación de los requisitos del cliente para la prestación del servicio

Termina: con la elaboración del plan de calidad


• Proceso Gestión Licitaciones






P

1. Identificar los requisitos del cliente para la prestación del servicio 2. Planear los recursos físicos financieros y humanos para la obra o proyecto 3. Identificar condiciones socio demográficas de la zona de ejecución de la obra. 4. Definir objetivos y metas del proceso alineados con la estrategia 5. Identificar riesgos y establecer controles

• Requisitos identificados

• Programación físico financiera





• Proceso Gestion de Calidad

• Proceso Gestión Humana, Compras

• Cliente



• Diseños del cliente

• Información del proyecto

• Elementos de entrada para el plan de calidad

H

6. Aprovisionar los recursos, contratar el recurso humano y demás servicios requeridos

7. Revisar los diseños y estudios del cliente y proponer cambios o ajustes, de ser necesario

8. Socializar el proyecto con la comunidad

de influencia

9. Definir condiciones técnicas, financieras y

operativas para la ejecución

• Recursos disponibles

para la operación

• Ajustes, cambios

• Registro de

socialización

• Plan de calidad

• Proceso de Ejecución

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• Indicadores, informes

de auditorías y comités

V



sistema














• Plan de Calidad

• Contratos

• Norma ISO 9001:2015

Clientes:

• Planeación adecuada y efectiva de la obra

• Cumplimiento de especificaciones

• Consideración de riesgos en la ejecución Cliente interno:

• Determinación de las condiciones técnicas,

financieras y operativas para la ejecución

Entes de control:


6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 7.1 Recursos 7.5 Información documentada 8.1 Planificación y control operacional 8.2 Requisitos para los productos y servicios 9.1.3 Análisis y evaluación 10 Mejora


4.2.3, 4.2.4, 6.3, 7.1, 8.4 y 8.5


Efectividad del presupuesto Cumplir en un 90% con la ejecución presupuestal.

Presupuesto ejecutado Presupuestos planeado

Director de Obra

Oportunidad en la ejecución de obras

Cumplir con la oportunidad establecida en los tiempos de entrega de las obras o proyectos

Número de días utilizados en ejecución Número de días planificados

Director de Obra

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Proceso: EJECUCIÓN Responsable: Director de Obra

Objetivo: asegurar la ejecución de las obras y proyectos con el cumplimiento de las especificaciones y uso eficiente de los recursos, buscando la

satisfacción del cliente.

Inicia: con la revisión y análisis del plan de calidad

Termina: con la entrega de la obra a satisfacción del cliente en los términos establecidos


• Proceso Planeación de la Ejecución



• Plan de Calidad

• Cronograma




P

1. Revisar y analizar el plan de calidad

2. Programar producción según

requerimientos definidos

3. Programar compra de materiales

4. Definir objetivos y metas del proceso

alineados con la estrategia

5. Identificar riesgos y establecer controles

• Necesidad de ajustes o mejoras

• Programación de compras



• Proceso de Planeación

• Proceso de Compras


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• Proceso Planeación

de la Ejecución

• Cliente interno y externo. Comunidad


• Plan de Calidad

• Estado de la obra

• Producto o materiales fuera de especificaciones. Manifestaciones

• Propiedad del cliente

• Estado de la obra

H

6. Entregar los materiales, equipos y herramientas a la obra y controlar su flujo 7. Realizar seguimiento a la ejecución obra para verificar cumplimiento de requisitos

8. Mantener comunicación con el cliente

sobre el estado de la obra y avance en su

ejecución

9. Identificar y gestionar el producto / servicio

no conforme y las quejas del cliente.

10. Gestionar la propiedad del cliente

11. Elaborar actas de avances y finalización

de obra

12. Entregar obra al cliente, a satisfacción.

• Inventario de materiales y equipos

• Ajustes o mejoras a la ejecución

• Registros de PNC, registro de quejas

• Actas, evidencias

• Recibo a satisfacción

• Proceso de Compras


• Proceso de Direccionamiento



V



sistema












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• Plan de Calidad

• Procedimiento Control de Producto No Conforme

• Norma ISO 9001:2015

Clientes:

• Ejecución de la obra de acuerdo con requerimientos y especificaciones

• Cumplimiento en calidad y oportunidad

• Gestión oportuna de quejas y reclamos Cliente interno:

• Uso eficiente de recursos

Entes de control:




4.2.3, 4.2.4, 7.2.3, 7.5, 7.6, 8.3, 8.4 y 8.5


Cumplimiento de especificaciones

Alcanzar un nivel mínimo de reclamaciones por incumplimiento de especificaciones

Número de reclamaciones del cliente por incumplimiento de especificaciones.

Director de Obra Residente

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Proceso: AVALÚOS Y GESTIÓN INMOBILIARIA Responsable: Perito Avaluador

Objetivo: Realizar procesos de avalúos comerciales y catastrales de predios, ambientales, infraestructura, maquinarias, patrimoniales, atendiendo las necesidades del cliente y procurando su satisfacción.

Inicia: con la solicitud del cliente Termina: con la entrega del informe al cliente


• Entorno

• Cliente


• Normas, reglamentos

• Solicitud

• Normatividad

• Información del cliente



P

1. Planear el cumplimiento de los requisitos internos y externos 2. Estudiar solicitud del cliente

3. Analizar el mercado y definir metodología a emplear 4. Analizar la información suministrada por el cliente 5. Definir objetivos y metas del proceso



• Listado de documentos externos

• Propuesta / cotización

• Metodología seleccionada




• Cliente


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de la Ejecución

• Cliente

• Cliente interno y externo. Comunidad

• Minuta de contrato / cotización

• Información del cliente

• Metodología, requerimientos del cliente

• Resultado del avalúo

H

7. Elaborar y firmar contrato 8. Recolectar información suministrada y

realizar trabajo de campo.

9. Realizar estudios requeridos

10. Hacer los avalúos 11 Hacer seguimiento y acompañamiento a cliente 12. Elaborar y entregar informe final al cliente


• Ajustes o mejoras a la ejecución

• Recibo a satisfacción



V



sistema














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• Plan de Calidad

• Procedimiento Control de Producto No Conforme

• Norma ISO 9001:2015

• Constitución política de Colombia

• Código del Comercio

• Ley 9 de 1987

• Ley 388 de 1997

• Ley 1673 de 2013

• Decreto 1420 de 1998

• Resolución 620 de 2008

• Resolución 762 de 1998






Clientes:

• Avalúo de acuerdo con requerimientos y especificaciones

• Cumplimiento en calidad y oportunidad

• Acompañamiento y asesoría Cliente interno:

• Uso eficiente de recursos

Entes de control:




4.2.3, 4.2.4, 7.2.3, 7.5, 7.6, 8.3, 8.4 y 8.5

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Proceso: GESTION DE COMPRAS Responsable: Director Administrativo

Objetivo: garantizar el aprovisionamiento de los materiales, bienes y servicios de acuerdo a las políticas y requerimientos de la empresa

Inicia: con la identificación de la necesidad de compra

Termina: con la verificación de las especificaciones del producto o servicio solicitado.


• Todos los procesos.


• Todos los procesos del SGC

• Direccionamiento Estratégico



• Directrices Gerencia

• Solicitud de compra

• Información del medio



P

1. Identificar las necesidades de compra. 2. Definir las condiciones comerciales. 3. Analizar los requerimientos de compra. 4. Identificar proveedores de bienes y

servicios.

5. Definir objetivos y metas del proceso alineados con la estrategia


• Solicitud de compra

• Políticas de compra

• Aprobación / rechazo de solicitud de compra

• Base de datos de proveedores

• Indicadores, metas y objetivos para el proceso



• Proveedores

• Proceso solicitante




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• Proceso de

Ejecución

• Proveedor.




• Proveedor

• Solicitud de compras

• Base datos de proveedores

• Requisitos de selección de proveedores

• Plan de Calidad

• Solicitudes

• Criterios de evaluación de proveedores, base de datos

• Especificaciones de materiales y servicios, factura

H

5. Gestionar solicitudes de materiales y servicios

6. Realizar negociación con proveedor 7. Seleccionar los proveedores, evaluar su

capacidad de cumplimiento 8. Asegurar el almacenamiento y

preservación de los materiales 9. Controlar y administrar la entrega de

materiales 10. Evaluar el desempeño de los proveedores

y comunicarle los resultados

11. Verificar la conformidad de los materiales y/o servicios comprados

• Producto o servicio solicitado

• Negociación aprobada

• Selección de proveedor

• Productos preservados adecuadamente

• Inventario de materiales

• Desempeño de proveedores

• Materiales y servicios liberados

• Todos los procesos del SGC.

• Proveedor. Gestión de Calidad

• Proceso de Ejecución



V

12. Hacer seguimiento al cumplimiento de las políticas, objetivos y metas de todo el sistema 13. Hacer seguimiento al cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas











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• Procedimiento de Compras

• Procedimiento de selección y evaluación de proveedores

• Norma ISO 9001:2015

Cliente interno:

• Oportunidad y efectividad en la respuesta a solicitudes compra

• Cumplimiento de las especificaciones solicitadas.

Dirección, socios:

• Minimización de costos

• Opciones de mejora Proveedores:

• Retroalimentación sobre el desempeño.

• Canales efectivos de comunicación.

• Cumplimiento en promesas de pago.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 7.5 Información documentada 8.4. Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 8.5.4 Preservación 8.6 Liberación de los productos y servicios 8.7 Control de salidas no conformes 9.1.3 Análisis y evaluación 10 Mejora


4.2.3, 4.2.4, 7.4, 7.5.5, 8.4 y 8.5


Desempeño de los proveedores

Lograr que todos los proveedores reevaluados alcancen un nivel de calificación superior al 85% Proveedores con calificación superior al 85%

Total de proveedores reevaluados Director Administrativo

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Proceso: GESTION HUMANA Responsable: Director Administrativo

Objetivo: Inicia: con la identificación de la necesidad de personal y de la normatividad aplicable

Termina: con la aplicación de los requisitos para la desvinculación del personal


• Entes de control y legislación, proceso Direccionamiento


• Proceso Direccionamiento, Partes interesadas



• Nuevas obras, vacantes. Normatividad aplicable

• Necesidad de conocimientos para los procesos

• Necesidades legales, de la empresa y del cliente

• Manual de funciones y perfiles

• Necesidades y requisitos del proceso



P

1. Identificar necesidades del personal y requisitos legales y reglamentarios aplicables. 2. Definir competencias y funciones para cada cargo

3. Establecer requisitos para la selección, vinculación y formación del personal 4. Definir los criterios y competencias para la evaluación de desempeño

7. Definir objetivos y metas del proceso



• Planta de cargos.

• Manual de funciones y perfiles

• Requisitos documentados. Plan de capacitación

• Requisitos para la evaluación de desempeño

• Indicadores, metas y objetivos para el proceso




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• Proceso

Direccionamiento


• Entes de control


• Entes de control

• Requisitos de selección y vinculación

• Plan de capacitación

• Requisitos legales

• Criterios de evaluación

• Requisitos de desvinculación

• Requisitos legales

H

9. Efectuar la selección del personal,

vinculación, inducción y entrenamiento

10. Realizar seguimiento al cumplimiento del

plan de capacitación

11. Verificar la liquidación de la nómina, prestaciones sociales y demás pagos laborales.

12. Coordinar la evaluación de desempeño

de todos los empleados y definir planes de mejora

13. Realizar la desvinculación y retiro del

personal 14. Gestionar e implementar el Sistema de

Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

• Contrato, registro de

inducción.

• Registro de

capacitación

• Personal evaluado.

Planes de mejora

• Evidencias de

desvinculación

• Sistema de gestión de

seguridad y salud en

el trabajo




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• Procedimiento

administración del

talento humano.

• Manual de perfiles de

cargo

• Plan de capacitación

• Norma ISO 9001:2015

• Ley 100/1993

• Ley 1010/2006: acoso laboral

• Decreto 1072/2015: SG-SST

• Resolución 1111 del 2017 Estándares Mínimos

• Resolución 1356/2012: comité de convivencia.

Cliente interno:

• Bienestar laboral.

• Estabilidad.

• Formación y capacitación. Dirección, socios:

• Efectividad en la selección de personal.

• Bajo nivel de rotación de personal.

• Fortalecimiento de las competencias del personal.

Proveedores:

• Retroalimentación sobre el desempeño

• Canales efectivos de comunicación Entes de control y vigilancia:

• Oportunidad en la respuesta a requerimientos. .

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 7.1.2 Personas 7.1.4 Ambiente para la operación de procesos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.5 Información documentada 9.1.3 Análisis y evaluación 10 Mejora


4.2.3, 4.2.4, 6.2, 6.4, 8.4 y 8.5


Competencia del personal

Lograr que todos los empleados alcancen un nivel de calificación superior al 80% en la evaluación de desempeño anual.

No. De empleados con calificación superior a 80%

No. de empleados evaluados en el año Director Administrativo

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Proceso: GESTION DE CALIDAD Responsable: Director Administrativo

Objetivo: medir, controlar y evaluar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, a fin de proponer e implementar acciones para la mejora.

Inicia: con la planeación de los requisitos internos y externos

Termina: con la implementación de mejoras al proceso y al sistema.


• Entes de control y legislación.




• Normatividad aplicable

• Políticas de la Dirección

• Estado del SGC

• Entradas para la revisión.

• Directrices presupuestales


P

1. Planear el cumplimiento de los requisitos internos y externos aplicables.

2. Definir objetivos de calidad y su despliegue 3. Planear auditorías internas de calidad. 4. Planear revisión del SGC. 5. Identificar y asegurar los recursos para el mantenimiento del sistema 6. Identificar riesgos y establecer controles

• Documentos externos controlados.

• Objetivos de calidad

• Programa de auditoria

• Información consolidada

• Necesidades presupuestales




• Todo el SGC


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• Todos los procesos • Informe de indicadores

• Programa de auditoria

• Propuestas de mejora, no conformidades

• Procedimiento documentado

• Información consolidada

H

7. Consolidar la información de los indicadores de todos los procesos

8. Gestionar la realización de las auditorías internas.

9. Coordinar la implementación, seguimiento y cierre de las acciones de mejora 10. Asegurar la producción, control e implementación de todos los documentos del sistema 11. Gestionar la revisión por la Dirección.

• Cuadro de mando

• Informe del estado del

proceso. Mejoras

• Mejoramiento del

sistema

• Información

documentada

controlada

• Acta revisión por la dirección. Mejoras

• Proceso

Direccionamiento




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• Procedimiento acciones

de mejoramiento

• Procedimiento

información

documentada

• Procedimiento auditorías

internas

• Norma ISO 9001:2015

• Norma ISO 19011:2012

Cliente interno:

• Socialización de información y requisitos del sistema

• Atención a requerimientos

• Acompañamiento en la documentación, medición y mejora de los procesos

• Retroalimentación de los procesos de auditoria

Dirección, socios:

• Efectividad de los sistemas de gestión

• Opciones de mejora Entes de control y de certificación:

• Cumplimiento de requisitos aplicables

• Información oportuna y veraz Clientes:

• Oportunidad y veracidad en la información solicitada

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 5.2 Política 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2 Objetivos de Calidad 7.3 Toma de conciencia 7.5 Información documentada 8.7 Control de salidas no conformes 9 Evaluación de desempeño 10 Mejora


4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.2.3, 8.4 y 8.5


Acciones de mejora Implementar como mínimo, dos acciones de mejora por proceso en el semestre

Número de acciones de mejora implementadas, por proceso, por semestre

Subgerente Líderes de proceso

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VERSION 03 MANUAL DE CALIDAD 09/2017 dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles ... ambiente de trabajo seguro, el control de