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VIForoInternacionaldeProtecciónalConsumidor“NuevosMercados,NuevosDesafíos”
12y13deseptiembrede2016
SesiónV:laprotecciónalconsumidorenlasredessociales
DirecciónGeneraldelConsumidor,PortugalAnaCatarinaFonseca
LaDirecciónGeneraldelConsumidorAutoridaddelaAdministraciónPúblicaqueejercelapolítica
dedefensadelconsumidorenPortugal
o Desarrollalegislaciónparadefensadelosconsumidores;
o Recibelasquejasdelosconsumidores;
o Informaalosconsumidoresacercadesusderechos;
o Fiscalizalapublicidadeidentificaprácticasabusivasdelosoperadores;
o Representalosderechoseinteresesdelosconsumidoresportuguesesen
laUniónEuropeayenotrosfórunsinternacionales.
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PORTUGAL- 10millonesdehabitantes
o El70%delasfamiliasportuguesastieneaccesoainternetencasa;
o En2015,el70%delosutilizadoresdeinternetenPortugalparticipanenredessociales;
o Elañoanterior,laproporciónderesidentesqueutilizólasredessocialesfuesuperioren14p.p.alamediadelaUE-28.
Fuente:INE- EncuestasobreUtilizacióndeTecnologíasdelaInformaciónydelaComunicaciónporlasFamilias
Laproteccióndelosconsumidoresenlasredessociales
EnPortugal,elestudiosobre“Losportuguesesylasredessociales”
o Entre 2008 y 2015, el número de utilizadores de redes sociales enPortugal creció del 17,1% para el 54,8%;
(FUENTE:Estudio“Losportuguesesylasredessociales2015”,Marktest Consulting)
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93.6
41.4 40.2 37.328.9
23.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Facebook Youtube Google+ LinkedIn Instagram Twiter
EnPortugal,elestudiosobre“Losportuguesesylasredessociales”
ü El tiempo dedicado a las redes sociales es de 81 minutos por día;ü Los jóvenes entre los 15 y los 24 años, dedican más de dos horas
(122 minutos) por día;ü Los "smartphones" son el segundo equipo (58,1%) más utilizado en
el acceso a las redes sociales, tras las computadoras portátiles;ü Apenas el 13% considera que el hecho de seguir una marca o
empresa en la red social tiene influencia en las opciones de comprade la marca.
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Laproteccióndelosconsumidoresenlasredessociales
EnPortugal,elladodelasempresas– elestudioencursoIDCPortugalrepresentativodelas10milmayoresorganizacionesenPortugal"IDCPortugalTech
Insights 2020“:
6
70.4
43.9
53.6
41.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Facebook Youtube LinkedIn Twiter
ü El32,9%delasempresasafirmahaberadoptadoyasolucionesde"socialbusiness“;
ü El25,7%afirmaqueplaneahacerloenlospróximos2años;
ü El31,4%dicenohaberadoptadoniplaneahacerlo;
ü El10%delasempresasencuestadasafirmónoestarfamiliarizadaconelconcepto.
Laproteccióndelosconsumidoresenlasredessociales
LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
Instrumentoslegalesdeproteccióndelosconsumidoresqueprocuran
ü Proteger a los consumidores en la contratación online (Directiva delos Derechos de los Consumidores );
ü Impedir prácticas abusivas de los operadores económicos (Directivade las Prácticas Comerciales Desleales /Código de la Publicidad);
ü Proteger los datos personales de los consumidores – (nuevoReglamento de la protección de datos);
ü Impedir la utilización de cláusulas contractuales abusivas (Directivade las Cláusulas Contractuales Generales).
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…Perolacrecienteutilizacióndelasredessocialesconsuspotencialidadesyfragilidadescolocanuevosdesafíosalasautoridadesdedefensadelconsumidoryalosconsumidores.
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LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
Lalegislaciónexistenterespondeatodoslosproblemasquelosconsumidoresenfrentanenlasredessociales?
Identificacióndelosproblemasquelosconsumidoresenfrentancuandonaveganenasredessociales– 4grandestemas
ü Publicidad dirigida a los consumidores;
ü Prácticas lesivas de los derechos de los consumidores en el ámbito
de la compra de bienes;
ü Términos y condiciones contractuales de las redes sociales;
ü Utilización de términos como “GRATIS”;
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LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
ü 1º - Publicidad dirigida a los consumidoreso Dificultad en percibir qué es publicidad
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Enesteámbito,sedanlassiguientesprácticas:
• LaPublicidadsurgeintercaladaenelfeed denoticiasentrehistoriascompartidasporlosamigos– elcontenidodelmensajeapareceimitandolashistoriasenelfeed denoticiasperoconcolordiferente;
• Likes Pagados– Pareceserposiblequelasempresascompren“likes” parasusproductos.ElNúmerode“likes” quelosproductospresentanpuedennoreflejarlosgustosdelosconsumidoressinolainversióndelaempresaenlacompradeesos“likes”.
LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
ü 2º - Prácticas lesivas de los derechos de los consumidores en elámbito de la compra de bienes
o Dificultad de identificación del operador económico – muchasveces está escondida o es desconocida – lo que imposibilita:
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• Elejerciciodelderechoderetracto(renunciadelcontrato)
• Enelcasodeventadebienesfalsificados,lasautoridadesnologranidentificarelinfractor.
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ü 3º - Términos y condiciones contractuales de las redes socialeso Utilización de cláusulas contractuales consideradas abusivas:
Algunosejemplosü Imposición de un foro específico en caso de litigio y del
derecho aplicable;ü Exclusión de responsabilidad en caso de incumplimiento del
contrato;ü Renuncia de derechos de los consumidores previstos en la
Directiva Europea de los Derechos de los Consumidores.
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LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
ü 4º - Utilización de términos como “GRATIS”;
o Algunas redes sociales definen sus servicios como siendo gratispara los consumidores. En la realidad, los consumidores aladherirse a una red autorizan el acceso y transmisión de datospersonales.
o Discusión: Es legitimo decir que estos servicios son gratuitos?
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LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
Laproteccióndelosconsumidoresenlasredessociales
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EnlaUniónEuropea
Está en curso el desarrollo de una posición
común de las Autoridades nacionales que
forman la RED CPC relativa a la protección
del consumidor en las redes sociales y que
se presentará a los operadores de las Redes
Sociales.
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-volviendoalacuestión-lalegislaciónexistenterespondeatodoslosproblemasquelos
consumidoresenfrentanenlasredessociales?
• Las leyes de defensa del consumidor responden a muchos de los problemas;
• El nuevo Reglamento Europeo sobre la protección de datos representa un paso
muy importante al consagrar el “Derecho al olvido”;
• En el ámbito de la Estrategia Europea para el Mercado Único Digital se están
negociando propuestas de directivas que pretenden reforzar la confianza y
protección de los consumidores.
Perounaprotecciónefectivadelconsumidornosplanteadesafíos
LaproteccióndelosconsumidoresenlasredessocialesMarcolegalenPortugalyenlaUE
Laproteccióndelosconsumidoresenlasredessociales
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DESAFÍOS- Refuerzo de la cooperación local,regional e internacional entre lasautoridades de protección del consumidor;
- Creciente diálogo entre las autoridadesy los operadores de las redes sociales;
- Refuerzo de la información a los consumidores, sin olvidar losconsumidores vulnerables (por ejemplo, los niños), sobre elcuidado al navegar en las redes sociales.
MuchasGracias!Muitoobrigada!
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