CURSO: Comportamiento Del Consumidor

SECCION: AM – 32

DOCENTE: Terry Toledo, Luis Fernando

TEMA: Análisis a la empresa “GLORIA”.

INTEGRANTES:

CICLO: 2014 – 02

AÑO: 2014

ÍNDICE

Introducción

I. Historia de la empresa “GLORIA”………………………pág. 6

II. Entrevista a Ejecutivo de la empresa “GLORIA”…….pág. 7

Datos Personales

Comentar la historia de la marca GLORIA

Comentar el éxito de la marca GLORIA

Comentar de la importancia del consumidor final

Respuesta a la segmentación de marcas de yogurt GLORIA

Respuesta a las estrategias que se emplea en la empresa

GLORIA

Respuesta a la Cultura Organizacional de la empresa GLORIA

Dar a conocer principal deficiencia de la empresa GLORIA

III. Encuesta a los consumidores de la marca yogurt GLORIA…pág.19 Imágenes, fecha y lugar de aplicación de la encuesta.

Mostrar edad y género de las personas entrevistadas

Objetivo de las percepciones del yogurt GLORIA

Objetivo del comportamiento de compra del yogurt GLORIA

Objetivo del comportamiento de consumo del yogurt GLORIA

Objetivo de las actitudes del consumidor hacia la marca GLORIA

IV Recomendaciones………………………………………….pág. 32

En la empresa GLORIA

En la retención del consumidor

V Conclusiones……………………………………………….pág. 33

VI Anexos………………………………………………………pág. 34

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, los hogares peruanos están incrementando el consumo de la

categoría yogurt. En promedio de todas las casa del Perú, resultó que los

peruanos compran un yogurt cada 11 días. A comparación de años anteriores, el

consumo por este alimento ha aumentado. Para obtener mayores datos sobre esta

estadística y obtener información real, se realizó una encuesta a un ejecutivo

representativo de la empresa GLORIA y; además, se cuestionó a 30 personas

sobre esta categoría de consumo masivo. A lo largo de este trabajo, se analizará a

profundidad la categoría yogurt y especialmente, a la marca Gloria. Además se

presentará innovaciones hacia la marca elegida.

I. Historia de la empresa GLORIA.

El 5 de febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc. constituyó la

empresa Leche Gloria S.A. en la ciudad de Arequipa. Ese mismo año emprendió

la construcción de la planta industrial e inició el 4 de mayo de 1942 la fabricación

de la leche evaporada Gloria a un ritmo de 166 cajas por día, totalizando 52,000

cajas durante el primer año de producción. En ese entonces, la fuerza laboral

estaba constituida por 65 personas entre empleados y obreros. Posteriormente

General Milk Company Inc. fue adquirida por Carnation Company y en el año 1978

Leche Gloria S.A. cambió su denominación a Gloria S.A. El crecimiento vertiginoso

de la producción tuvo como soporte la constante labor de renovación de los

equipos de su planta de producción y la ampliación de la capacidad instalada, así

como la expansión de las zonas de recojo de leche fresca, qué tenían como

soporte la instalación de plantas de acopio y refrigeración que servían al mismo

tiempo como núcleos de promoción al desarrollo ganadero. Al ofrecer un mercado

seguro y brindar apoyo técnico a los productores proveedores, la empresa logró

que la ganadería se constituyera en una actividad productiva importante en zonas

en las que sólo se producía leche para autoconsumo debido a su alejamiento de

las zonas urbanas y falta de mercado para su comercialización. La hoy floreciente

Cuenca Lechera del Sur fue el resultado de una política bien estructurada a favor

de la producción nacional de leche fresca.

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II. Entrevista a Ejecutivo de la empresa GLORIA 1. Entrevista a EJECUTIVO

a) Nombre:

b) Edad:

c) Cargo:

d) Número de años trabajando en GLORIA:

e) ¿Cuéntanos un poco de la historia de GLORIA?

f) ¿Cuál es el éxito de la empresa GLORIA?

g) ¿Cuál es la importancia del consumidor final?

h) Dar a conocer la principal deficiencia de la empresa.

2. SEGMENTACION

a) ¿A qué edad va dirigido sus productos? Ejemplos de productos por edad.

b) ¿A qué estilo de vida va dirigido directamente con sus productos?

c) ¿Está de acuerdo con la segmentación de la empresa GLORIA o de los

encargados que les dicta realizar esta segmentación?

3. ESTRATEGIAS

a) ¿Qué estrategias emplean para retener al consumidor real?

b) ¿Qué estrategias emplean para atraer al consumidor potencial?

c) ¿La publicidad es el aspecto donde más invierten?

d) ¿Qué estrategia emplea Gloria?

4. CULTURA ORGANIZACIONAL

a) ¿Qué cultura se da en la empresa GLORIA?

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1. a) Datos Generales

Nombre y Apellido Elio Valle

Edad 31 años

Género Masculino

Cargo Representante de venta del canal mayorista

Puntos de venta Mercado Productores (Santa Anita) y La parada (El

Agustino)

Años de Ocupación 3 años de ocupación en la empresa GLORIA

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e) Historia de GLORIA

El señor Elio nos comentó acerca de la historia que él como agente de la

empresa conoce y estas fueron sus declaraciones:

“Los dueños actuales son los Rodriguez Banda, Víctor y Jorge. La empresa

tiene más de 70 años en el mercado, comenzó siendo una empresa parte

de una transnacional que es NESTLÉ. Luego, lo tuvo una empresa llamada

Carnation Company, para después se quede con los actuales dueños.

Ellos eran los operadores logísticos de la empresa, los que arrendaban

transporte a la empresa; luego de muchos años pasaron a ser accionistas

mayoritarios de la empresa. En esa época lo único que se distribuía era

evaporada en lata, ahora tienen más de 40 productos distintos dentro del

portafolio de la empresa GLORIA.”

f) El éxito de la empresa Gloria.

El agente de Gloria, nos comentó sobre el verdadero éxito de la empresa

Gloria. Estas fueron sus declaraciones:

“El éxito de Gloria, básicamente es que el consumidor final, la marca lo

tiene dentro de sí mismo como marca, producto, como la vida diaria. Por

ejemplo a una persona le mandan a comprar un yogurt y eligen

automáticamente gloria. Gloria está tan marcada en el inconsciente del

consumidor que automáticamente la persona va y lo compra. Eso es el

éxito en la leche y el yogurt. Yo creo que el éxito es haber desarrollado

tanto la presencia de la marca dentro de las personas que hace que el

producto crezca cada día dentro del consumidor”.

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g) Importancia del consumidor final

Estas fueron sus declaraciones: “El consumidor final para toda empresa es

muy relevante. De ellos depende marcar si el producto es un éxito o no

funciona. Para toda empresa, el consumidor final marca el futuro del

producto en el mercado”.

h) Deficiencia dentro de la empresa Gloria

El señor Elio, nos comentó sobre este punto y esto dijo: “Toda empresa

tiene ciertas cosas que no pueden resolver. Gloria es una empresa tan

grande, que trabajamos un centenar de trabajadores. Yo creo que una de

las deficiencias es la COMUNICACIÓN, se pierde porque la información

toca persona en persona, que comúnmente le llamamos “teléfono

malogrado”, porque si bien es cierto las directivas son de una forma y al

pasar entre varias personas, el mensaje se va distorsionando y no llega un

mensaje final. Yo te lo puedo decir con seguridad que a mí me pasa, es

algo tan común. Es algo que se puede resolver pero es tiempo perdido,

hasta molestia, estrés. Tú sabes cuando en un trabajo, la comunicación no

es correcta, genera molestia. La empresa gloria es como un elefante, que

para avanzar es tan grande y pesado, que se demora un poquito.

Obviamente, hay más deficiencias pero la más marcada es la

Comunicación”. Por otro lado, lo que nos comentó fue que otra deficiencia

es que en la empresa no existen personas leales, ya que por un error que

cometes, te echan la culpa y se genera perder confianza por parte de sus

jefes y si es posible, pueden quitarte el trabajo.

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2. Segmentación

a) ¿A qué edad va dirigido sus productos? Ejemplos de productos por edad.

Yogurt de marca Gloria de 1 litro.

“Es un producto bandera, está dirigido para todas las edades”

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Yogurt de marca Gloria de 500 mililitros

“Va dirigido especialmente para jóvenes o mayormente para

personas que trabajan, que salen de sus casas apresurado y lo que

toman es un medio litro

para no dejar de consumir

yogurt”.

Yogurt Gloria Bebibles 200 mililitros.

“Va dirigido para adolescentes, que en vez de tomar gaseosa,

prefiere un yogurt. Es para esas personas que prefieren tomar en

pocas cantidades y no en muchas”.

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Yogurt Pura Vida de 1litro, de medio litro y vaso“Es un yogurt con la misma función de Gloria pero es más

económica, en diferentes tamaños. Los batiditos son los que más

venta tienen porque es por el precio y lo consume mayormente los

niños”.

En esta misma pregunta, nos dio a conocer los yogurts SALUD.

“Los yogurts Acti-bio, Vital, Deslactosado, que va dirigido a gente que está

dedicada a cuidar su salud. Esto genera crecimiento del yogurt SALUD. En otros

países, el tema de yogurt dirigido a SALUD, está bastante desarrollado. Al cambio

acá, es un nicho que recién lo estamos desarrollando y que en realidad está

dando bastante satisfacciones a la empresa.”

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“El prodefensis; por ejemplo, es un yogurt que la gente toma para mejorar sus

defensas. Es un yogurt que se toma en pequeñas cantidades pero es un tema de

salud”.

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Enfoque en el Yogurt ACTI-BIO. La razón es que existe gran demanda de consumo por este producto.

“El yogurt ACTI-BIO tiene una característica que le pasa a la mayoría de los

peruanos. Todos tenemos un problema de digestión en algún momento. Si tu

comienzas a comer desordenadamente, claro que tendrás un problema de

digestión. El yogurt ACTI-BIO, es básicamente que te ayuda a corregir la

digestión, a las personas que sufren de estreñimiento, entonces es un producto

demasiado bueno para eso. Tiene características que ayuda a que mejore la flora

intestinal y te mejore la calidad de vida”.

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b) ¿A qué estilo de vida va dirigido directamente con sus productos?

El señor Elio nos respondió: “Tenemos Yogurts que no se enfoca en un

estilo de vida especifico, si no va por el tema de economía, de tiempo. Por

ejemplo una persona que vive sola, tiene la posibilidad de escoger a su

preferencia”.

c) ¿Está de acuerdo con la segmentación de la empresa GLORIA o de los encargados que les dicta realizar esta segmentación?

Elio, nos dios su parecer: “Gloria tiene bien segmentado su categoría de

yogurts y es lo mejor para el crecimiento de la empresa”.

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3. Estrategias de la empresa GLORIA.

a) ¿Qué estrategias emplean para retener al consumidor real?

“De los clientes ya cautivos, se le sigue ofreciendo lo mismo, ofreciendo la

calidad, el precio, la variedad. El tema de yogurt SALUD, que antes no se

daba en el Perú y ahora se está desarrollando. Antes nuestro cliente

consumía el yogurt NATURAL, pero de repente con los años necesita

yogurt por el tema de SALUD. Esto nosotros lo logramos entregarlo para su

consumo”.

b) ¿Qué estrategias emplean para atraer al consumidor potencial?

“Al cliente nuevo, le damos todo las variedades de yogurt, sobre todo el

reconocimiento de marca. Podemos atraerlos mediante el precio, calidad,

etc. En la actualidad, gloria tiene el 84% de mercado de yogurt. Eso permite

que estos nuevos clientes o clientes de la competencia, sientan

sensaciones de consumir nuestro producto”.

c) ¿La publicidad es el aspecto donde más invierten?

“Para Gloria, a diferencia de otras empresas, no invierten en comerciales.

Obviamente si sale un producto nuevo, tienen que darle un empuje con la

publicidad. Gloria no invierte mucho en eso, ellos invierten en personal, en afiches,

en material POP, y sobre todo la presencia dentro del consumidor final”.

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d) ¿Qué estrategia emplea Gloria?

“La estrategia de Gloria es que dentro de sus canales, hace que sus

productos se desarrolle en el canal horizontal, ósea bodegas. El tema de

cobertura en las bodegas, permite que el producto se dé a conocer tan

rápido. Es colocar el producto nuevo en las bodegas. Si tú vas a una

bodega, tú vas a encontrar que la gran mayoría de productos en un

bisiculer es productos Gloria”. Por otro lado, también comentó “La

estrategia es revalidar su marca en la mente del consumidor. Esto permite

fidelizar al consumidor y no compre otro”.

4. Cultura Organizacional de Gloria

a) ¿Qué cultura se da en la empresa GLORIA?

“Nuestra cultura organizacional está más guiado por lo que somos, somos

una empresa de consumo masivo, vendemos bienestar, vendemos salud,

hasta nos damos a conocer como familia, porque son producto familiar.

Nuestra cultura organizacional es que las familias del Perú se sientan

felices y contentas de consumir un producto, donde los hace crecer. Mucho

de nosotros ha crecido tomando leche gloria. Nosotros estamos muy

presentes en ayudas sociales, por ejemplo en vaso de leche. Capacitamos

a la gente que trabaja con nosotros, sobre todo a los campesinos, que nos

dan leche a nosotros. Somos un producto dirigido y que somos parte de

cada familia del país”.

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III. Encuesta a consumidor de la categoría yogurt

a) Estructura de la encuesta al consumidor

Encuesta

Nombre: Edad: Género:

1° Percepciones

a) ¿Cuándo piensa en una “línea de yogurt” ¿Qué se le viene a la mente?

………………………………………………………………………………………

…………………..

b) ¿Cuántas marcas de yogurt conoce? Nómbrelas.

……………………………………………………………………………………

…………………….

c) ¿Coloque del 1 al 5 a su preferencia los siguientes yogurts?

Laive ………………………………………………………..( )

Vigor……………………………………………………… ( )

Yoleit…………………………………………………….. ( )

Gloria…………………………………………………… ( )

Alpina ……………………………………………………( )

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d) ¿Cuál es la marca de su yogurt favorito? Especificar. (Marca y variedad)

………………………………………………………………………………………

…………………………

e) ¿Su yogurt favorito a cambiado durante los años de su consumo?

Sustentar.

::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

f) ¿Cómo diferencia su yogurt favorito con otra marca?

Calidad

Marca

Diseño

Precio

Otros

g) ¿Qué término le coloca usted a su yogurt favorito?

………………………………………………………………………………………..

2° Comportamiento de Compra

a) ¿Quién compra el yogurt en su hogar?

……………………………………………………………………………….

b) ¿Cada cuánto tiempo compra el yogurt? Especificar.

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c) ¿Dónde compra el yogurt? Especificar.

………………………………………………………………………………

d) ¿Qué es lo que más valora al comprar su yogurt?

…………………………………………………………………………….

e) ¿En qué envase lo prefiere?

……………………………………………………………………………..

f) ¿De qué tamaño prefiere?

…………………………………………………………………………..

g) ¿Por qué compra yogurt?

………………………………………………………………………………

h) Si no encuentra la marca de su yogurt, ¿Compra otra?

…………………………………………………………………………

21

3° Comportamiento de Consumo

a) ¿Para usted el yogurt es una “comida” o “parte de una comida”?

(Especialmente desayuno)

………………………………………………………………………………………

………………..

b) ¿Cuantas veces a la semana consume yogurt?

………………………………………………………………………………………

………………….

c) ¿Cuántas veces al día consume yogurt?

………………………………………………………………………………………

………………..

d) ¿En qué momentos del día consume yogurt? (mañana, tarde o noche)

………………………………………………………………………………………

…………………..

e) ¿Cuándo consume su yogurt, lo comparte?

………………………………………………………………………………………

……………………

f) ¿Cuándo consume su yogurt, lo combina con otro alimento?

………………………………………………………………………………………

…………………..

g) ¿Dónde almacena su yogurt?

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………………………………………………………………………………………

……………………

h) ¿Por qué consume yogurt?

……………………………………………………………………………………

………………………

4° Actitudes del consumidor

a) Si no encuentra su marca, ¿consume otra?

………………………………………………………………………………………

…………………….

b) Si el yogurt está mal conservado en su punto de venta, ¿lo compra?

………………………………………………………………………………………

…………………….

c) Si dentro el envase del yogurt encuentra suciedad, ¿compra otro producto

de la misma marca o cambia de marca?

………………………………………………………………………………………

…………………..

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b) Integrantes, Fecha de la encuesta

La encuesta realizada

se hizo en diferentes

tiendas. Se realizó

el 22/11/14.

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c) Información de personas entrevistadas

Las personas entrevistadas, tuvieron una edad de 18 años hasta los

40 años. Todas son mujeres, lo consideramos así, ya que son las

que mayor consumen yogurt y las encargadas de comprar este tipo

de alimento a su hogar.

d) Primer Objetivo: PERCEPCIONES

Al consultar a las personas encuestadas, cuantas marcas de yogurts

conocen, no sabían muchas, a pesar de que existe pocas marcas de

yogurt. Observe el siguiente gráfico.

25

Cuando se le pidió colocar a su preferencia el número de orden de

los yogurts, se obtuvo la siguiente estadística.

57%

23%

20%

Marcas de Yogurt

2 marcas3 marcas4 marcas

26

e) Segundo Objetivo: Comportamiento de Compra

Marca de Yogurt N° de personas

°Gloria 21

°Laive 8

°Yoleit 1

°Vigor 0

°Alpina 0

Total de Personas 30 encuestados

En una pregunta realizada al consumidor se obtuvo que al momento

de comprar el yogurt, las mujeres que fueron entrevistadas ellas

eran las que escogían el producto y solo algunas repartían la

elección con su familia.

N° de personas

Sola 19

AcompañadaTotal

11

30 personas

Los lugares de compra del producto de yogurt, la mayoría de las

personas lo compraban en una tienda/bodega, en lugar de un

supermercado.

N° de personas

Supermercado 9

Tienda/bodegaTotal

21

30 personas

27

Respecto al envase, en la elección de compra, mostraron su

conformidad por adquirir un envase de plástico.

N° de personas

Si Plástico 28

No Plástico 2

Total 30 personas

Con el tamaño de los yogurts, existe aprobación de parte del

público. Asimismo, es posible tomar yogurt mientras caminas en

diferentes envases, pero la preferencia es la de 500 mililitros.

N° de personas

1 LITRO 12

500 ML 18

Total de personas 30 personas

28

f) Tercer Objetivo: Comportamiento de consumo

Con respecto a tomar yogurt en una ocasión del día, se obtuvo la

siguiente información:

N° de personas

Mañana 19

Tarde 2

Noche 9

Total 30 personas

Es decir, en la mañana suele tomarse buena cantidad de yogurt

entre todos los consumidores, la mañana es el momento adecuado

para tomar un yogurt..

El peruano, se caracteriza por compartir lo que tiene y esto también

se refleja en los alimentos. En la encuesta realizada a las 30

personas, se cuestionó si compartirían con su entorno el yogurt

gloria. Esto es lo que se obtuvo.

N° de personas

Si comparte 18

No comparte 12

Total 30 personas

29

La mayoría de las mujeres entrevistadas, nos comentaron que su

yogurt Gloria lo combinan, principalmente con cereales, ya que es

una combinación perfecta y deliciosa.

N° de personas

Yogurt y Cereal 22

Yogurt sin Cereal 8

Total 30 personas

La mayoría de peruanos, tienden a ser muy higiénicos, más aun si

se refiere a alimentos. En la encuesta realizada, se obtuvo que la

mayoría de las mujeres prefieren mantener su yogurt en un lugar

frío, en vez de mantenerlo caliente y se malogre.

N° de personas

Yogurt en lugar frio 23

Yogurt en lugar cálido 7

Total 30 personas

30

g) Cuarto Objetivo: Actitudes

En este objetivo, sólo tomares una pregunta que es si dentro del

yogurt encuentra alguna suciedad, ¿Compra otro producto de la

misma marca o cambia de marca? Este error por la fabricación de

estos productos genera actitudes en el consumidor, por ejemplo

dejar de comprar la marca y hablar mal de ella.

N° de perosnas

Misma marca 11

Cambia de marca 19

Total 30 personas

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IV RECOMENDACIONES:

Respecto a la empresa Gloria, nosotros recomendaríamos que la

empresa trate de mejorar el tema de Comunicación d ela empresa.

Cierto que es muy difícil de corregirlo porque es una empresa

grande pero si se mejora en estos aspectos, se puede tener mejores

resultados a los que se presenta ahora. Por ejemplo, el ingreso,

creo que la empresa quiere incrementar sus ventas y para eso debe

haber buena comunicación para cumplir objetivos, y así la empresa

obtenga más ganancias que los años anteriores.

Otra recomendación es mantener en contacto constantemente con

los consumidores reales, siempre tratar de satisfacer sus

necesidades y no dejar de lados a estos consumidores. Por ejemplo,

realizar juegos en cada punto de venta, donde ellos participen y

obtengan beneficios propios y se sientan más familiarizados con la

empresa. La empresa no debe sentirse confiado si ya tiene ganado

el posicionamiento de la mente del consumidor, debe ser siempre

innovador.

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V. CONCLUSIONES

Mostrar información de la empresa Gloria.

Dar a conocer las principales palabras que se obtuvo del

ejecutivo en la entrevista.

Mostrar los resultados de las 30 personas encuestadas.

Recomendar a la empresa Gloria.

Conclusiones.

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Vi. ANEXOS

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