EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS: PLAZA VEA

Trabajo de investigación como parte del curso del Comportamiento del Consumidor presenta las alumnas:

Vásquez López, Sophia (u201413299)

Velasco Velasquez, Daniela (u201413651)

Aranibar Pérez, Laura (u201412294)

Pineda Jorge, Diana (u201415788)

Chilón Huamán, Claudia (u201415443)

Docente: Fernando Terry Toledo

Sede: San Isidro

Abril 2015

INDICE

INTRODUCCIÓN

Los supermercados son establecimientos comerciales de venta al por menor en el que se ofrecen todo género de artículos alimenticios, bebidas, productos de limpieza, ropa, etc. En este, el cliente se sirve a sí mismo y paga en caja antes de retirarse. Las cadenas de supermercados tienen más de una sede en una misma ciudad y distrito.1 Esta idea de negocio fue realizada con el propósito de brindar una buna atención a los clientes, satisfaciendo sus gustos y necesidades, ofreciendo productos de buena calidad para tener rentabilidad y crecer como empresa y sociedad.

El objetivo principal de los supermercados es ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud de servicio que consiga fidelidad y confianza de ellos. Asimismo, buscan ofrecer productos a precios competitivos, fomentar la participación de los clientes en la plantación y diseño de las estrategias y satisfacer las necesidades básicas de la población en el distrito.

La finalidad de este trabajo es analizar el comportamiento del consumidor en empresas de servicios. Comprendiendo la influencia de las necesidades, motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades y actitudes en la decisión de compra, consumo y uso del servicio.

1 Cfr. Real Academia Española(definición)

1. RESEÑ A DE LA EMPRESA:

La empresa de servicios elegida por el grupo es Plaza Vea, por lo tanto la reseña se basara en esta.

La historia de la empresa en el Perú se remota en 1993, cuando la empresa de capitales chilenos Supermercados Santa Isabel S.A decidió invertir en el Perú como parte de su expansión comercial, esta creció rápidamente pero luego aparecieron algunos problemas causados por la crisis que atravesaba el Perú a fines de los años 90 por lo que en 1998 la empresa chilena fue adquirida por la trasnacional de capitales holandeses Ahold quien compro su participación en Perú y Chile. La empresa holandesa hizo grandes cambios en esa organización y continuaron con la misma razón social pero se crearon los formatos de Plaza Vea y Minisol (actualmente Mass). En el 2003 la empresa holandesa retiro su participación en todo Latinoamérica, vendiendo su participación en Argentina y Chile a Cencosud, mientras que en el Perú la empresa supermercados Santa Isabel fue adquirida por la empresa de capitales peruanos Interbank, en el año 2006 la empresa se convierte en la primera cadena grande de supermercados en abrir un local fuera de Lima inaugurando un local en Trujillo, consecuentemente en Chiclayo y Arequipa.

2. ANALISIS DE LA CATEGORIA

Un supermercado es aquel establecimiento relativamente grande que tiene como principal finalidad acercar a los consumidores a una variedad de productos de diferentes tamaños, precios y marcas; para que así estos tengan una rápida obtención de los artículos de su preferencia. Este sistema de elegir y recoger personalmente los productos se le denomina autoservicio; característica fundamental de todo supermercado .Después de que los consumidores escogen sus artículos, se procede al sistema de pago; el cual se ejecuta en una caja usualmente ubicadas en las salida de los establecimientos, abonando el monto total por los productos escogidos.

La organización en el aspecto físico de la mayoría de los supermercados a nivel global es a través de estanterías o góndolas, en las cuales se exhiben y exponen los productos con un cierto orden, poniendo todas las marcas de una línea de productos juntas para qué así el cliente pueda comparar marcas, tamaños y precios.

La estrategia en los supermercados consiste en que el cliente haga el máximo recorrido dentro del establecimiento, para esto se aprovecha el espacio en la tienda haciendo una distribución estratégica como poner los productos de primera necesidad en puntos dispersos y usualmente lejos de la entrada, en el trayecto los clientes pueden observar, tocar y antojarse de diferentes productos.

La operación fundamental de los supermercados es lograr volumen de ventas, para lo cual usa diversas herramientas como inventarios grandes y diversificados, precios que logren atraer a las personas, promociones, publicidad, autoservicio y técnicas de exposición.

Antes del surgimiento de los supermercados, mayormente los productos eran distribuidos por un comerciante mientras los clientes esperaban delante de un mostrador indicando los productos que necesitaban. El proceso de compra era lento y tedioso ya que la atención a los clientes estaba limitada por el número de personas empleadas en la tienda.

El primer supermercado de auto servicio del mundo fue creado en Estados Unidos por Clarence Saunders el 16 de setiembre de 1916. Con el fin de reducir el número de trabajadores que atendían su tienda y así ahorrar tiempo y dinero en la venta de productos, a Saunders se le ocurrió la idea de crear un establecimiento en donde los clientes podían escoger todos los productos que necesitaban, de esta manera el comerciante únicamente se dedicaba a cobrar y reponer los productos cuando se acababan. Fue así que nació Piggly Wiggly, la primera cadena de supermercados del mundo. El 21 de Octubre de 1916, se patento este supermercado para asegurar así que los clientes pudieran ver todos los productos de su comercio antes de que salieran, evitando enseñarles los productos uno a uno en el mostrador lo cual significaba pérdida de tiempo y dinero.

Más adelante al término de la Segunda Guerra Mundial, la reincorporación de grandes masas al consumo y el incremento de la natalidad hicieron populares a los supermercados en Estados Unidos. Durante 1980 y 1990 los supermercados se consolidaron y desarrollaron, creando competencia y así a su vez una constante lucha por ganar clientes, algunos desarrollaron grandes cadenas de supermercados para así poder reducir precios y ganar más clientes.

En el Perú, el comercio de alimentos se realizaba en los mercados, siendo el principal de la capital el Mercado Central construido en 1851 por Ramón Catilla. Con la llegada de los medios de comunicación como la radio y televisión fue posible conocer las novedades que ocurrían en el mundo moderno, fue así que los hermanos Arldo y Orlando Olcese se inspiraron para llevar a cabo su visión de un nuevo concepto de empresa en el rubro de alimentos, inspirado en los modelos americanos de la época. El 13 de marzo de 1953 la familia Olcese hizo realidad este concepto y lo llamo Super Market, ubicado en la Avenida Larco, en Miraflores, la aceptación del público fue abrumadora e inmediata. Más adelante abrieron 12 tiendas más y lograron 20 años de permanencia en el mercado de autoservicio.

3. ANÁLISIS DE MARCA Y COMPETIDORES:

ANÁLISIS DE MARCA:

En Plaza vea podemos encontrar diferentes tipos de consumidores, ya que esta empresa se lleva a ubicar en diversos puntos del país para así tener un mayor alcance con el público peruano. Actualmente, cuenta con más 58 locales dentro del todo el Perú, logrando de esta manera ser el apoyo de la expansión de las operaciones de la empresa tanto en su formato de hipermercado y el de supermercado.

Esta empresa ha conseguido posicionarse sólidamente como una empresa que busca ofrecer una amplia variedad de productos a precios bajos manteniendo su buena calidad. Además de ser 100% peruana, posee la certificaciones: ISO 9001 y HACCP en todos sus procesos de producción de alimentos, lo cual favorece la obtención de alimentos totalmente frescos. Por otro lado, Supermercados Peruanos, brazo de InRetail que opera los supermercados Plaza Vea, Vivanda, entre otros, creció 53,6% en el 2014 hasta los S/.14, 6 millones, desde los S/.9, 5 del 2013.

ANÁLISIS DE COMPETIDORES:

A continuación analizaremos los principales competidores de plaza vea en el Perú:

METRO: Metro ofrece un espacio ideal para que las amas de casa realicen las compras en compañía de la familia. La cadena ha ido creciendo gracias a la preferencia de las amas de casa peruanas. Esta empresa presenta una gran cantidad de locales dentro del Perú actualmente tiendas Metro cuenta con 69 tiendas repartidas en todo el país.

WONG: El Grupo de Supermercados Wong es la empresa líder en la industria de venta al detalle en el Perú, y cuenta con una experiencia de 27 años desde la apertura de su primer supermercado. Actualmente cuenta con 57 tiendas dentro del

país –entre sus marcas Wong y Metro. Wong se caracteriza de su competencia por la buena atención a sus clientes, desde el inicio hasta el final de su compra.

TOTTUS: Para tottus su principal objetivo es darte una mejor experiencia de compra, con los mejores productos a los mejores precios, con el mejor servicio. Tottus se diferencia de su competencia presentando precios más bajos y mayores promociones para el cliente.

4. MODELO DE TOMA DE DECISIONES PARA LA MARCA ANALIZADA

ENTRADA (Influencias externas)

ESTIMULOS DE LA EMPRESA FACTORES SOCIALES

Producto : Útiles de aseo,Alimentos, ropa, electrodomésticos, etc.

Promoción: Los días rojos y días festivos.

Precio: Precios accesibles dependiendo de la clase social.

Canales de distribución: Internet, revistas y periódicos.

Familia: Núcleo familiar Grupos de referencia: Amistades y

compañeros de trabajo. Cultura y subcultura: Costumbre de

la familia de ir a comprar a Plaza Vea

Clase social: Dependiendo del distrito en que está ubicado.

PROCESO (Toma de decisiones del consumidor)

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

FACTORES SOCIALES

Motivación: La carencia de no tener nada

Personalidad: La personalidad de la persona tiene que ser práctico, innovador, engreidor.

Percepción: Tienen la imagen de plaza vea como un supermercado de confianza y accesible a ellos.

Aprendizaje y memoria: Experiencias vividas.

Actitudes:

Cada fin de semana es necesario comprar alimentos para la semana

entrante.

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Constantemente llega publicidad a casa en revistas, periódicos y

volantes. Además, se consigo algunas promociones mediante internet de

varios supermercados.

EVALUACION DE ALTERNATIVAS

Gracias a la presencia de influencias externas, tenemos una idea de a que

supermercado nos conviene ir por cercanía, precios, promociones y

algunos factores sociales.

SALIDA (Comportamiento posterior a la compra)

DECISION DE COMPRA

Es el momento en el que el cliente decide a que establecimiento ir y que es lo que exactamente va a comprar, dependiendo del precio.

EVALUACIÓN POST COMPRA

Es el momento en el que el consumidor ya realizo la compra y evalúa el producto, si fue bueno o malo, si satisface su necesidad o no

5. FOCUS GROUP (Exposición de resultados)

Se consideró como principal variable para el siguiente estudio a amas de casa ya que, según IPSOS Apoyo son las que tienen mayor poder de decisión y realizan las compras para el hogarSe determinó como distribución muestral a jefes de familia que son clientes y no clientes de Plaza Vea del sector socioeconómico A/B, C y D.El objetivo fue hacer un total 6 focus group, pero por cuestiones de tiempo y dinero realizaremos solo 2 que son los más representativos.: señoras amas de casa clientas de Plaza Vea del sector socioeconómico A/B y señoras amas de casa no clientas de Plaza Vea del sector socioeconómico A/B.

PERSONAS QUE ASISTEN A PLAZA VEA

Los elementos más indispensables para los jefes de familia entrevistados son alimentos y bebidas.

Estas personas prefieren los lugares grandes y amplios y con mucha variedad.

Una parte de ellos prefieren los locales únicos; es decir que no estén dentro de un centro comercial. Sin embargo, la otra parte prefiere los

que sí están dentro de un centro comercial, ya que así podrían aprovechar para pasear si es hay tiempo.

Ellos acostumbran a ir 1 vez a la semana o cada 15 dias para asi poder realizar las compras.

Dicen que Plaza Vea tienen buenas ofertas pero sin embargo, tienen la carne demasiado congelada y eso hace que se pierda el sabor.

Los clientes también mencionaron que a veces en estos establecimientos se encontraban con amigos o algunos conocidos.

La seguridad es un factor que les da mucha tranquilidad al momento de hacer las compras.

Los factores importantes son: Limpieza, precios, ofertas y la iluminación.

Suelen buscar los productos o promociones en internet, catálogos en línea pero sin dejar de lado las revistas que se dejan en casa o a través de periódicos.

Los productos que han consumido de la marca Bell’s son el atún, conservas, arroz y dependiendo lo que este de oferta.

No han tenido problema con ningún producto. Algunas cajas no funcionan. Todos los productos deberían de tener su precio. Cada producto debe tener su espacio, no deben de estar mezclados. Estar pendiente de la limpieza del establecimiento. Debe ser de forma obligatoria la capacitación a los vendedores. La diferencia con Wong es que allí hay mayor y mejor atención al

cliente. Se encuentran buenas ofertas para los días festivos.

PERSONAS QUE NO ASISTEN A PLAZA VEA

Estas personas hacen sus compras el fin de semana. Los supermercados al que acuden está cerca a su casa. Hacen una lista antes de realizar sus compras. Se quedan máximo 1 hora para realizar su compra, una gran tiempo

se encuentran en la cola. Supermercados que acuden: Tottus, Metro y Vivanda. Para algunos los precios en los supermercados son elevados. Les atrae las ofertas en los supermercados que acuden.

Siempre ofrecen productos frescos en los supermercados mencionados.

Su infraestructura les perece similar en todos los locales. La gente de su entorno que van es mayormente la familia. Para ellos es muy importante la seguridad dentro de los

supermercados. Van al supermercado por la distancia y por el orden que presenta. Cuando tienen alguna duda les atienden personalmente. Marcas que compran con frecuencia son: Gloria, Bimbo y Laive. Eligen estas marcas porque tiene una relación con el producto

anteriormente. El trato les parece correcto. Los aspectos positivos en los empleados es que siempre ayudan al

cliente y están atentos. El mayor inconveniente que tienen es la cola para pagar. Los mayores problemas que tienen dentro del supermercado es el

orden en la ropa y que los precios de los productos muchas veces no están en su lugar.

Mejoras para el supermercado: que utilicen todas las cajas que tiene disponibles y contraten más personal.

6. PROPUESTA DE CAMBIO O MEJORA EN EL “MIX DE MARKETING (8P’s)” DE LA MARCA ANALIZADA (SERVICIO)

BIBLIOGRAFIA:

Análisis Del Negocio de la Empresa (2013) (consulta: 4 de Mayo de 2015) (https://spmktrsup.wordpress.com/2013/04/23/analisis-del-negocio-de-la-empresa/)

Definición ABC ( http://www.definicionabc.com/general/supermercado.php ) Definición de Supermercados (consulta: 21 de abril de 2015)

DIARIO EL COMERCIO (2015) ¿Cómo le fue en 2014 a InRetail, Backus, Intradevco y Portales?. En: Diario el Comercio. 16 de febrero (consulta: 4 de Mayo de 2015) (http://elcomercio.pe/economia/negocios/como-le-fue-2014-inretail-backus-intradevco-y-portales-noticia-1791961 )

DIARIO EL COMERCIO (2013) Súper Market, el primer supermercado del Perú. En: Diario el Comercio, 12 de Marzo (consulta: 21 de abril de 2015) (http://elcomercio.pe/blog/huellasdigitales/2013/03/super-market-el-primer-superme )

EJEMPLODE (2013) (http://www.ejemplode.com/53-conocimientos_basicos/1498-%20historia_del_supermercado.html) Sitio web de Ejemplode; contiene conceptos básicos (consulta: 21 de abril de 2015)

METRO (https://metro.com.pe/nosotros/historia) Sitio web oficial de Metro (consulta: 5 de Mayo de 2015)

TOTTUS ( http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/company/quienesSomos.jsp ) Sitio web oficial de Tottus (consulta: 5 de Mayo de 2015)

WONG ( https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/bienvenidos.html ) Sitio web oficial de Wong (consulta: 5 de Mayo de 2015)

7. ANEXOS

PERSONAS QUE VAN A PLAZA VEA (1 FOCUS)

Anexo 1

Propósito del Estudio

El propósito de este estudio es analizar el comportamiento de visita y compra del consumidor de Plaza Vea, a través de la clara comprensión de las necesidades, motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades y actitudes que influyen en su toma de decisiones. Asimismo, se hará el mismo análisis para las personas que no acuden ni compran en Plaza Vea.

Metodología a usar

Para este estudio se optó por utilizar un estudio de carácter exploratorio aplicando la técnica cualitativa denominada “focus group” o también llamado “grupos de discusión” o “entrevistas de grupo”.

La investigación cualitativa ayuda a que las personas, en este caso nuestros usuarios de la información, puedan proporcionar, desde su propio punto de vista, respuestas libres y sinceras en un ambiente de familiaridad.

El focus group es una técnica cualitativa que centra su atención en la diversidad de respuestas obtenidas de un grupo de individuos. Busca la libre discusión entre un grupo de personas previamente seleccionadas mediante una ficha de reclutamiento; este grupo es guiado por un moderador, toda la sesión deber ser debidamente grabada para su posterior análisis. Las percepciones y opiniones de los individuos seleccionados deben representar al público objetivo.

Objetivos del estudio:

A continuación se determinan los objetivos generales del estudio exploratorio:

Objetivo de Investigación 1: Conocer el nivel de conocimiento y percepción que tienen los usuarios de Plaza Vea

Objetivo de Investigación 2: Conocer que motiva a los usuarios a ir a Plaza Vea

Objetivo de Investigación 3: Reconocer el comportamiento de compra de los consumidores de Plaza Vea.

Objetivo de Investigación 4: Conocer cuáles son las marcas preferidas por los usuarios de Plaza Vea, así como sus percepciones sobre estas

Objetivo de Investigación 5: Conocer las experiencias vividas y las propuestas de mejora que brinden los usuarios de Plaza Vea.

Distribución Muestral

A continuación se presentara la distribución muestral que se llevara a cabo en la investigación. Según tomando en consideración al público que más acude a los Plaza Vea.

Focus Group NSE Condición Muestral 1

Nº1 A/BJefes de familia que si

van a Plaza Vea

Nº2 A/BJefes de familia que no van a Plaza Vea

Anexo 2

I. Introducción: Saludo y presentación(Nombre) dará la bienvenida a las personas previamente seleccionadas para ser parte del focus group. El discurso de bienvenida será el siguiente:

“Buenas tardes, apreciamos mucho y agradecemos de antemano su tiempo y participación en el estudio nivel Focus Group que desarrollaremos a continuación.

Queremos que se sientan cómodos y libres de expresar sus respuestas sinceras con respecto a las preguntas que les realicemos, de preferencia sus respuestas deben ser lo más detalladas posibles, este es un ambiente de familiaridad por lo tanto no existe pregunta correcta o errada, todas las respuestas son válidas. Los hemos seleccionado por que son expertos en el tema a tratar aquí.

Sin más preámbulos daremos inició al Focus Group el cual esperamos que sea de su agrado.

II. Integración

1. Buenas tardes, que tal como se sienten? Esperamos que estén con todas las energías del mundo. Tienen planeado algo para este fin de semana?

2. Usualmente hay reuniones familiares o con las amigas y sin olvidar las compras del día a día para el hogar, es mucho trabajo¿Qué elementos son indispensables para sus hogares?

3. Ya que mencionaron las comidas y bebidas, ustedes realizan esas compras? O alguien de su familia les ayuda con ese trabajo?

4. Cuando van a comprar,¿ Qué tipo de establecimiento suelen elegir, chicos o amplios?

5. Les gusta encontrar variedad o sólo marcas determinadas?6. Ustedes prefieren que el establecimiento sea un local único o se

encuentre dentro de un centro comercial?

III. Desarrollo del Estudio: Objetivo de investigación 1: Preferencias y percepciones con

respecto a Plaza Vea

1 .Cada cuanto tiempo van a hacer sus compras a Plaza Vea?2. Hacen sus compras para un evento en especial, para un uso diario o para ambos?3. Quién decide y quién influye en la decisión de compra?

4. Les parece que los precios de Plaza Vea son los adecuados?5. Les parece que ponen a disposición productos frescos y de calidad?

Objetivo de investigación 2 : Motivaciones del usuario para acudir a Plaza Vea.1 .La infraestructura les parece novedosa?2 .Encuentran siempre todo lo que necesitan en este establecimiento? 3 .Suele ir gente de su entorno (familiares, amigos) a Plaza Vea?4 .Es importante para ustedes la presencia de seguridad en este establecimiento? 5 .Además de la seguridad que otros factores son importantes para su decisión de acudir a este supermercado?

Objetivo de investigación 3 : Comportamiento de Compra del consumidor

1 .Suele usar tecnología para ver las los catálogos y ofertas en Plaza Vea?2 .Cuando tiene alguna duda sobre algún producto o algo referente a Plaza Vea suele ir personalmente o se comunica por un canal de información (página web, llamada telefónica)3 .La familia está a gusto con que usted haga las compras en este lugar?4 .Ha tenido inconvenientes con alguno de los productos que ha comprado? Con cuáles?

Objetivo de investigación 4: Preferencia de marcas en Plaza Vea.

1 .Ha comprado algún producto de la marca Bell’s? Cuáles?2 .Con qué frecuencia compran esta marca?3 .Les una buena marca? Del 1 al 5 que tan son para ustedes?4 .Les parece más económicas que otras marcas?

Objetivo de Investigación 5: Experiencias vividas en plaza vea y mejoras propuestas.

1. Qué tal les parece el trato de los empleados de esta empresa?2 .Qué características, a su parecer, positivas y negativas encuentras en los empleados?3 .La espera usual en las colas es rápida o demora?4 .Cuando ha tenido algún inconveniente con algún producto, han resuelto rápido y de manera eficaz su problema?5 .Qué mejoras recomendarían para el servicio de plaza vea?6 .Qué solución podrían brindar para los inconvenientes en el servicio?

IV. Despedida

Señoras, esto ha sido todo por hoy. Les agradecemos el tiempo que nos han brindado y por haber respondido cada una de nuestras preguntas. Sus repuestas nos ayudaran mucho para poder realizar mejoras en la atención y servicios a nuestros clientes.

ANEXO 3: FICHA DE PARTICIPANTES

Focus Group Nº 1

# DNI Nombres Apellidos Edad Género Distrito de Residencia

1 07479680 Roxana Velasquez 42 Femenino La Victoria

2 07302096 Marina Mora 47 Femenino San Isidro

3 43471551 Andrea Zúñiga 28 Femenino Surco

4 70076151 Jorge Capristán 25 Masculino

San Miguel

5 72548384 Alexandra Gutiérrez 21 Femenino San Isidro

6 08587271 Nancy Huamán 50 Femenino San Isidro

7 09604747 Tito Sánchez 54 Masculino

Magdalena

8 08727153 Julio Pinamonth 30 Masculino

Lince

Anexo 1

Propósito del Estudio

El propósito de este estudio es analizar el comportamiento de visita y compra del consumidor de Plaza Vea, a través de la clara comprensión de las necesidades, motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades y actitudes que influyen en su toma de decisiones. Asimismo, se hará el mismo análisis para las personas que no acuden ni compran en Plaza Vea.

Metodología a usar

Para este estudio se optó por utilizar un estudio de carácter exploratorio aplicando la técnica cualitativa denominada “focus group” o también llamado “grupos de discusión” o “entrevistas de grupo”.

La investigación cualitativa ayuda a que las personas, en este caso nuestros usuarios de la información, puedan proporcionar, desde su propio punto de vista, respuestas libres y sinceras en un ambiente de familiaridad.

El focus group es una técnica cualitativa que centra su atención en la diversidad de respuestas obtenidas de un grupo de individuos. Busca la libre discusión entre un grupo de personas previamente seleccionadas mediante una ficha de reclutamiento; este grupo es guiado por un moderador, toda la sesión deber ser debidamente grabada para su posterior análisis. Las percepciones y opiniones de los individuos seleccionados deben representar al público objetivo.

Objetivos del estudio:

A continuación se determinan los objetivos generales del estudio exploratorio:

Objetivo de Investigación 1: Conocer el nivel de conocimiento y percepción que tienen los usuarios de Plaza Vea

Objetivo de Investigación 2: Conocer que motiva a los usuarios a ir a Plaza Vea

Objetivo de Investigación 3: Reconocer el comportamiento de compra de los consumidores de Plaza Vea.

Objetivo de Investigación 4: Conocer cuáles son las marcas preferidas por los usuarios de Plaza Vea, así como sus percepciones sobre estas

Objetivo de Investigación 5: Conocer las experiencias vividas y las propuestas de mejora que brinden los usuarios de Plaza Vea.

Distribución Muestral

A continuación se presentara la distribución muestral que se llevara a cabo en la investigación. Según tomando en consideración al público que más acude a los Plaza Vea.

Focus Group NSE Condición Muestral 1

Nº1 A/BSeñoras amas de casa clientas de Plaza Vea

Nº2 A/B Señoras amas de casa no clientas de Plaza

Vea

*Se considera que la condición muestral sea a amas de casa Según IPSOS Apoyo.

Anexo 2

V. Introducción: Saludo y presentación(Nombre) dará la bienvenida a las personas previamente seleccionadas para ser parte del focus group. El discurso de bienvenida será el siguiente:“Buenas tardes, apreciamos mucho y agradecemos de antemano su tiempo y participación en el estudio nivel Focus Group que desarrollaremos a continuación.

Queremos que se sientan cómodos y libres de expresar sus respuestas sinceras con respecto a las preguntas que les realicemos, de preferencia sus respuestas deben ser lo más detalladas posibles, este es un ambiente de familiaridad por lo tanto no existe pregunta correcta o errada, todas las respuestas son válidas. Los hemos seleccionado por que son expertos en el tema a tratar aquí.

Sin más preámbulos daremos inició al Focus Group el cual esperamos que sea de su agrado.

VI. Integración

7. Buenas tardes, que tal como se sienten? Esperamos que estén con todas las energías del mundo. Tienen planeado algo para este fin de semana?

8. Usualmente hay reuniones familiares o con las amigas y sin olvidar las compras del día a día para el hogar, es mucho trabajo¿Qué elementos son indispensables para sus hogares?

9. Ya que mencionaron las comidas y bebidas, ustedes realizan esas compras? O alguien de su familia les ayuda con ese trabajo?

10. Cuando van a comprar,¿ Qué tipo de establecimiento suelen elegir, chicos o amplios?

11. Les gusta encontrar variedad o sólo marcas determinadas?12. Ustedes prefieren que el establecimiento sea un local único o

se encuentre dentro de un centro comercial?

VII. Desarrollo del Estudio: Objetivo de investigación 1: Preferencias y percepciones con

respecto a Plaza Vea

1 .Cada cuanto tiempo van a hacer sus compras a Plaza Vea?2. Hacen sus compras para un evento en especial, para un uso diario o para ambos?3. Quién decide y quién influye en la decisión de compra?4. Les parece que los precios de Plaza Vea son los adecuados?5. Les parece que ponen a disposición productos frescos y de calidad?

Objetivo de investigación 2 : Motivaciones del usuario para acudir a Plaza Vea.1 .La infraestructura les parece novedosa?2 .Encuentran siempre todo lo que necesitan en este establecimiento? 3 .Suele ir gente de su entorno (familiares, amigos) a Plaza Vea?4 .Es importante para ustedes la presencia de seguridad en este establecimiento? 5 .Además de la seguridad que otros factores son importantes para su decisión de acudir a este supermercado?

Objetivo de investigación 3 : Comportamiento de Compra del consumidor

1 .Suele usar tecnología para ver las los catálogos y ofertas en Plaza Vea?2 .Cuando tiene alguna duda sobre algún producto o algo referente a Plaza Vea suele ir personalmente o se comunica por un canal de información (página web, llamada telefónica)3 .La familia está a gusto con que usted haga las compras en este lugar?4 .Ha tenido inconvenientes con alguno de los productos que ha comprado? Con cuáles?

Objetivo de investigación 4: Preferencia de marcas en Plaza Vea.

1 .Ha comprado algún producto de la marca Bell’s? Cuáles?2 .Con qué frecuencia compran esta marca?3 .Les una buena marca? Del 1 al 5 que tan son para ustedes?4 .Les parece más económicas que otras marcas?

Objetivo de Investigación 5: Experiencias vividas en plaza vea y mejoras propuestas.

1. Qué tal les parece el trato de los empleados de esta empresa?2 .Qué características, a su parecer, positivas y negativas encuentras en los empleados?

3 .La espera usual en las colas es rápida o demora?4 .Cuando ha tenido algún inconveniente con algún producto, han resuelto rápido y de manera eficaz su problema?5 .Qué mejoras recomendarían para el servicio de plaza vea?6 .Qué solución podrían brindar para los inconvenientes en el servicio?

VIII. Despedida

Señoras, esto ha sido todo por hoy. Les agradecemos el tiempo que nos han brindado y por haber respondido cada una de nuestras preguntas. Sus repuestas nos ayudaran mucho para poder realizar mejoras en la atención y servicios a nuestros clientes.

ANEXO 3: FICHA DE PARTICIPANTES

Focus Group Nº 2

# DNI Nombres Apellidos Edad Género Distrito de

Residencia1 765421

84Geanlu Walter

Reyes 32 Masculino Santa Anita

2 70865322

Ana Paula Espinoza 29 Femenino Bellavista

3 77142898

John Brayan

Canchari 30 Masculino Ate

4 72400784

Diana Matta 25 Femenino Magdalena del Mar

5 09608345

Kenzo Garcia 23 Masculino Magdalena del Mar

6 75723409

Julio Guillermo 30 Masculino San Miguel

7 09724533

Leonardo Abanto 37 Masculino La Molina

8 096020 Rosario López 48 Femenino San Isidro

39 Maria