Curso 2012-2013

Salud, Enfermedad y Cultura. Departamento de Historia de la Ciencia y Documentación.

Universidad de Valencia.

VVIIVVEENNCCIIAA PPEERRSSOONNAALL DDEELL

EENNFFEERRMMOO EENN LLAA RREELLAACCIIÓÓNN

MMÉÉDDIICCOO--PPAACCIIEENNTTEE

ÁREA SANITARIA DEL HOSPITAL CLÍNICO DE VALENCIA

La Nostra Salut

Laura Campos Berga

Clara Monferrer Adsuara

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ÍNDICE Introducción y planteamiento del problema ........................................................................................ 4

Objetivos ................................................................................................................................................ 4

Métodos y técnicas ................................................................................................................................ 5

- Muestra .................................................................................................................................. 5

- Técnicas ................................................................................................................................... 5

- Instrumentos .......................................................................................................................... 6

- Comunicación ......................................................................................................................... 6

Características del lugar de recogida de datos ..................................................................................... 6

- Demografía .............................................................................................................................. 6

- Actividad económica ............................................................................................................... 6

- Reseña histórica ...................................................................................................................... 7

- Delimitación espacial .............................................................................................................. 7

Cronograma ........................................................................................................................................... 7

Transcripción de las entrevistas ............................................................................................................ 8

- Modelo de entrevista .............................................................................................................. 8

- Entrevista nº 1 ....................................................................................................................... 11

- Entrevista nº 2 ....................................................................................................................... 14

- Entrevista nº 3 ....................................................................................................................... 17

- Entrevista nº 4 ....................................................................................................................... 20

- Entrevista nº 5 ....................................................................................................................... 22

- Entrevista nº 6 ....................................................................................................................... 25

- Entrevista nº 7 ....................................................................................................................... 29

- Entrevista nº 8 ....................................................................................................................... 32

- Entrevista nº 9 ....................................................................................................................... 35

- Entrevista nº 10 ..................................................................................................................... 39

- Entrevista nº 11 ..................................................................................................................... 43

Análisis de datos .................................................................................................................................. 45

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- Estilo de comunicación ......................................................................................................... 45

- Sinceridad del discurso .......................................................................................................... 45

- Contexto psicológico, familiar, social y laboral ...................................................................... 45

- Participación del paciente ..................................................................................................... 45

- Uso del ordenador ................................................................................................................. 46

- Intimidad ............................................................................................................................... 46

- Lenguaje especializado .......................................................................................................... 47

- Importancia del tiempo en la consulta .................................................................................. 47

- Comparación entre Sanidad Pública y Privada ...................................................................... 48

- Grado de conformidad .......................................................................................................... 48

- Experiencias conflictivas ........................................................................................................ 49

- Experiencias en cirugía .......................................................................................................... 49

- El médico ideal ...................................................................................................................... 50

Discusión .............................................................................................................................................. 51

Limitaciones del estudio ...................................................................................................................... 52

Conclusiones ........................................................................................................................................ 52

Bibliografía ........................................................................................................................................... 53

Anexos ................................................................................................................................................ 54

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INTRODUCCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es conocido por todos la sobresaturación que experimenta nuestro sistema sanitario actual, caracte-

rizado por una difícil accesibilidad (larga lista de espera), que se ve agravada por la presente situación

económica. Resulta cada vez más frecuente el descontento de la población respecto a la práctica

médica que en estos últimos días es noticia en los medios de comunicación. Estos hechos nos hacen

suponer que la relación actual médico-paciente es deficiente e incompleta, por lo que nos pregun-

tamos ¿cómo funciona la relación médico-paciente?

Como requisito previo antes de iniciar cualquier estudio es necesario asentar las bases de aquello

que se desea investigar, en nuestro caso la relación médico-paciente. La definición más aceptada se

refiere al modo en que interactúan el profesional y el paciente y/o su familia, al trato que se dispen-

san ambos.

La relación médico-paciente se erige como pilar central para el ejercicio de la medicina, al perseguir

el fin de ayudar, conseguir una relación terapéutica y aliviar al paciente. En los últimos años, se ha

introducido la medida de la satisfacción del paciente como un índice sanitario más equiparable a

otras medidas de efectividad y eficiencia, satisfacción que comprende aspectos estrechamente vincu-

lados al trato que el enfermo recibe. Existe acuerdo al afirmar que la comunicación es un factor deci-

sivo para la satisfacción.

Es más probable que un paciente satisfecho cumpla las recomendaciones terapéuticas y busque acti-

vamente ayuda médica. La comprensión, amabilidad, empatía, paciencia, cercanía, respeto, sinceri-

dad, buena atención, así como la elevación de la figura del paciente a la máxima categoría (enfermos

y no enfermedades) son los factores decisivos que determinan el éxito de la actividad médica, incluso

en mayor medida que los conocimientos del profesional. El paciente debe ser entendiendo como un

ser humano único que puede y debe participar en el proceso asistencial y que merece un trato indi-

vidualizado.

En la misma línea, la insatisfacción ha sido asociada en varios estudios a un mayor coste sanitario,

número excesivo de pruebas complementarias y falta de interés del profesional.

M. Morales refleja en sus reflexiones que a medida que el avance científico-técnico impregnó el ejer-

cicio de la medicina de nuestro tiempo, en contraparte, arrinconó a la práctica humanista, al paso

que se da más peso a los datos obtenidos con aparatos porque “son objetivos” que al relato “subjeti-

vo” del enfermo sobre sus molestias. Por tanto, la “tecnificación” de la asistencia médica parece ha-

cer peligrar la existencia de la relación médico-paciente.

OBJETIVOS

Objetivos generales:

- Estudiar la relación médico-paciente desde la perspectiva del enfermo.

Objetivos específicos:

- Aplicar el grado de satisfacción del paciente como indicador de la calidad asistencial.

- Conocer las expectativas que el paciente deposita en el médico.

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- Repercusión de la actitud del médico en el discurso, participación y cumplimiento terapéuti-

co por parte del paciente.

- Obtener información valiosa para nuestra formación humanística y social aplicable a nuestra

profesión futura.

- Registrar las diversas sensaciones y acciones emprendidas por parte del paciente ante una si-

tuación conflictiva en el sistema sanitario (cambio de médico, reclamaciones, denuncias…).

- Comprender los rasgos comunes que subyacen en figuras médicas que hayan desarrollado un

papel positivo en la vida del paciente.

MÉTODOS Y TÉCNICAS

Este tipo de proyectos se encuadran dentro del concepto de trabajo de campo, cuyo eje directivo es

la observación directa, intensiva y personal de hechos sociales. Con la finalidad de satisfacer nuestros

objetivos concretos, obtener suficientes datos y reducir los sesgos, utilizaremos diversas técnicas.

Muestra

En primer lugar, definiremos la población de estudio. En cuanto a la edad, limitaremos la muestra a

aquellos pacientes que tengan más de 40 años, ya que, generalmente, éstos llevan más tiempo man-

teniendo contacto con el profesional médico, y es por ello que sus experiencias y opiniones serán

variadas y más provechosas para nuestra investigación. Si bien incluimos en el cuestionario pregun-

tas básicas como el nivel de estudios y la profesión, éstas no constituyen un criterio de selección. En

cambio, sí acotaremos geográficamente la muestra por cuestión de tiempo y disponibilidad. Se inclui-

rán aquellos pacientes que pertenezcan al área de salud número 5 y residan en la ciudad de Valencia,

datos que se obtendrán fácilmente a través de la entrevista.

Técnicas

Gran parte de la bibliografía recabada emplea técnicas cualitativas para estudiar la visión del enfer-

mo, lo que apoya nuestra elección de la metodología seguida. A continuación, se explicarán más de-

talladamente las técnicas de recogida de datos que utilizaremos.

Recurrimos a la entrevista individual semiestructurada con previa observación ordinaria del campo

de trabajo. Esta investigación trataremos de llevarla a cabo en las diversas salas de espera del Hospi-

tal Clínico y Centros de Salud próximos. No hay que perder de vista que el paciente debe sentirse

cómodo y se debe preservar su intimidad, por lo que procuraremos que el ambiente sea adecuado y

si es necesario o preciso continuaremos la entrevista en otro momento o lugar.

Señalar que se trató de obtener información relevante y de apoyo al estudio acudiendo al Servicio de

Atención al Paciente (SAIP) del Hospital Clínico de Valencia, pero se nos negó cualquier dato alegan-

do confidencialidad de los mismos.

Instrumentos

Los instrumentos que emplearemos, para la recogida de datos, instrumentos sencillos y de fácil

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acceso, son: guía de la entrevista, papel y lápiz para anotaciones, grabadora y ordenador.

Comunicación

Este tipo de trabajo, por realizarse en grupo, implica un intercambio de información continuo con

buena comunicación entre los miembros del grupo. En nuestro caso, aunque en las primeras fases ha

sido fundamentalmente presencial, en siguientes etapas de la investigación también recurrimos al

empleo de herramientas informáticas tales como Gmail, Google Drive y Dropbox.

CARACTERÍSTICAS DEL LUGAR DE RECOGIDA DE LOS DATOS

La ciudad de Valencia cuenta actualmente con un total de 800.469 habitantes constituyendo el cen-

tro de una extensa área metropolitana que sobrepasa el millón y medio. Representa el 16% de la

población de la Comunidad Valenciana y sigue en orden a Madrid y Barcelona en cuanto a tamaño

geográfico de ciudades de España se refiere.

Demografía

A lo largo del siglo XX la ciudad ha multiplicado por 3.5 su población ini-

cial, siendo los periodos de máximo crecimiento demográfico entre los

años 1930-1940 y la década de los sesenta. En los primeros años del siglo

XXI la ciudad está experimentando una dinámica demográfica muy posi-

tiva, impulsada por los movimientos migratorios, así como un repunte de

natalidad. En los últimos tiempos, el progresivo aumento de la esperanza

de vida y la reducción de la fecundidad se han reflejado en una pirámide

de edades estrecha en su base y ensanchada en la parte superior, con un

peso creciente de las generaciones de mayor edad. No obstante, el re-

punte de la natalidad actual está llevando a un ensanchamiento de la

base de la pirámide. La población de la ciudad es relativamente joven, un

19% presentan entre 15 y 29 años y un 33% entre 30 y 49 años.

Actividad económica

La ciudad de Valencia es fundamentalmente un área de servicios, con 74% de la población ocupada

en este sector. Tienen un gran peso las actividades de demanda final, del comercio minorista y mayo-

rista, de los servicios especializados a empresas y de actividades profesionales. No obstante, la ciu-

dad mantiene una base industrial significativa (14%). Constituida por pequeñas y medianas empresas

entre las que destacan los sectores de papel y artes gráficas, madera y mueble, de productos metáli-

cos y de calzado y confección. Valencia, cuenta con múltiples centros claves para el desarrollo eco-

nómico como Feria Valencia, el puerto Autónomo, el Palacio de Congresos, etc. Por otra parte, las

actividades agrarias aun teniendo una importancia relativamente menor, perviven en el término

municipal, ocupando un total de 3668 has, en su mayor parte por cultivos hortícolas.

Figura nº1. Pirámide poblacional de la ciudad de Valencia

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Reseña histórica

La ciudad de Valencia fue fundada los romanos en el año 138 aC, en una isla fluvial del río Turia. El

nombre de Valentia significaba "fortaleza" y "buen augurio". Tras su fundación, Valencia sufrió las

invasiones de los visigodos y, más tarde, de los musulmanes, quienes la conquistaron en el año 718,

convirtiéndola en una de las principales ciudades de Al-Andalus. La ciudad volvió a manos de los

cristianos en 1238, capitaneados por el Rey Jaume I, fundando así el Reino de Valencia. Pronto se

convirtió en la capital de la confederación de reinos que promovió la Corona de Aragón. Durante los

siglos XIV-XVI, Valencia alcanzó su máximo esplendor. Tras un periodo de decadencia, la situación se

recuperó y la vida en la ciudad continuó su curso conformándose en lo que conocemos hoy en día.

Delimitación espacial

Hecha la contextualización oportuna, pasaremos a demarcar los límites espaciales de nuestro estu-

dio. Queda patente la dificultad, debido a las características del trabajo y escasez de recursos, de

recoger muestras suficientes para abarcar y representar fidedignamente toda la población de la ciu-

dad de Valencia, cometiendo si se intentase llevar a cabo un gran sesgo de los resultados. Por ello,

hemos decidido limitar la recogida de datos a las personas que pertenecen al distrito del Hospital

Clínico (departamento de salud nº5).

Esta área de salud atiende una población de 337.383 habitantes, procedentes de Valencia Nord y los

siguientes municipios: Alboraia, Almássera, Foios, Massamagrell, Meliana, Museros, Rafelbunyol,

Tavernes Blanques, Bonorepòs i Mirambell, Vinalesa, Albalat dels Sorells, La Pobla de Farnals, Albui-

xech y Massalfassar. Comprende el Hospital Clínico Universitario de Valencia y Hospital La Malvarro-

sa, cuenta con 32 consultorios o centros de salud, así como 129 locales de consultas externas de es-

pecialidad y varias unidades de apoyo (salud sexual y reproductiva, salud mental, odontología pre-

ventiva, atención temprana y conductas adictivas).

CRONOGRAMA

Se expone a continuación el plan de trabajo temporal propuesto al inicio del proyecto, asumiendo

Figura nº2. Área sanitaria de Hospital Clínico-Malvarrosa Figura nº3. Pirámide poblacional del área Clínico-Malvarrosa

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ligeras variaciones del mismo ya que tuvimos que emplear más horas de las previstas.

TRANSCRIPCIÓN DE LAS ENTREVISTAS

En primer lugar, adjuntamos el modelo de entrevista empleado con las explicaciones pertinentes acerca de la información que deseábamos extraer con cada una de las cuestiones conforme a los objetivos expuestos anteriormente. Esto facilitará el análisis posterior de los datos obtenidos.

ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE

Nombre (iniciales): Edad: Sexo: Nivel estudios: Profesión: Lugar de nacimiento: Lugar de residencia: Centro de Salud:

*Requisitos para el estudio: residencia en Valencia, ser mayor de 40 años.

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explique brevemente con sus palabras. Es el primer contacto con el entrevistado, al cual se la da la oportunidad de responder abiertamente. Con ello pretendemos que el sujeto se decante por una visión positiva o negativa del global de la relación médico-paciente, sin entrar en detalles que en las siguientes cuestiones pretendemos ir desmenuzando.

Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de us-ted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)?

Tabla nº1. Plan de trabajo temporal

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Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profesor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Con esta analogía pretendemos, de forma sencilla, que el paciente caracterice la figura del médico

en cuanto al tipo de lenguaje, comportamiento, cercanía, posición,…etc. y observar después cuál es la visión predominante y si existe relación con la edad del paciente.

¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la información? ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preocupaciones…? El objetivo es valorar la implicación del médico en el contexto psicológico, familiar, social y laboral más allá de los problemas orgánicos que llevan al sujeto a acudir a la consulta.

Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o us-ted quiere saber y decidir? Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira demasiado al ordenador? ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que en-tran en la sala,…)? ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Si es mujer, hable de su experiencia con el ginecólog@. Si es varón, con el urólog@. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el lenguaje? Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insuficiente? Aquí nos referimos, como explicamos al paciente durante la entrevista, tanto al tiempo de espera antes de entrar en la consulta como a la duración de la misma.

¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Indagamos en este aspecto con el fin de discernir si los motivos que llevan a la elección de un tipo de sanidad u otra guardan relación con el trato entre el médico y paciente, asunto que nos ocupa en este trabajo, o bien dependen de otros factores.

Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? El hecho de que el paciente elija por sí mismo a su médico puede ser reflejo no sólo de una relación médico-paciente conflictiva o deficiente, sino también del grado de conformidad o expectativas depositadas por parte del enfermo.

¿Recomendaría a su médico? ¿Tiene usted familiares médicos? Valorar si la presencia de familiares médicos puede condicionar la visión del sujeto sobre la sanidad y todo lo que ello comprende. Valorar cómo y cuánto se recurre a estos familiares.

Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médico. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)?

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Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Se pretende estudiar si existen diferencias entre la figura del médico de atención primaria (o profesionales de especialidades médicas) y la figura del cirujano.

Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico:

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)?

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico?

- Si usted fuese médico… o Siempre tendría en cuenta: o Nunca haría o diría:

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº1

Nombre (iniciales): R. B Edad: 46 Sexo: ♀ Nivel estudios: Licenciatura Profesión: profesora y psicóloga infantil Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Serrería -2. ¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explí-queme con sus palabras. Es una relación cercana y cordial. Es una mujer cercana, atenta, cordial… su trato es muy humano. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Nos saludamos con un “buenos días”, sin apretón de manos. Ella suele decir ¡Buenos días! ¿Qué tal o Qué te pasa? Me habla de tú, aunque yo hablo de usted a todos los médicos. El lenguaje es coloquial. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o bien a ninguno de los anteriores. No puedo defi-nirlo como ninguna de esas figuras…al menos generalmente. En algún caso concreto lo compararía con un profesor. Por ejemplo cuando me diagnosticaron el mioma del útero mi doctora me expli-có con una imagen de un poster que tenía en la consulta, para que yo lo entendiese bien. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No, nunca. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No, a mí no me pregunta por otros aspectos. Me es indiferente si me pregunta o no. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Yo sí intervengo en la conversación, ella me pregunta y yo contesto. O yo también le pregunto para que me aclare algunos aspectos. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Hombre, en parte sí que puedo decidir. Por ejemplo ante la decisión de operar-me por el mioma el ginecólogo, yo debía decidir si prefería operar-me o seguir con el tratamiento previo. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Yo creo que el médico me lo cuenta todo. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Me aconseja. Bueno,…la última vez que fui a la ginecóloga sí que sentí que ella quería que yo me decantase por la cirugía. Yo quiero saber y deci-dir. Aunque está claro que su opinión tiene mucha importancia.

Es una mujer delgada, de aspecto saludable y vital, no va excesi-vamente arreglada ni pintada. Cuando me acerco para pregun-tarle si le importaría que le haga una entrevista duda inicialmente, mientras le explico el motivo y el tema del trabajo parece que se va convenciendo y accede a ser entrevistada.

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Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? No, no en mi experiencia. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? En la consulta de mi médico de familia no hay interrupciones. En el caso de mi ginecóloga, como es un hospital universitario, a veces sí que han estado presentes estudiantes. Otras veces, entra personal sanitario durante la consulta sin llamar a la puerta. Y eso no me agrada. Yo siempre digo que aunque sea un hospital universitario debería pre-guntarse antes al paciente si acepta que haya estudiantes presen-tes. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Si tiene dudas, ¿pregunta al médi-co o se va casa sin tener las cosas claras? Suelo entender lo que dicen y si alguna cosa no la entiendo la pregunto. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el lenguaje? En los documentos previos a una cirugía algunas cosas no las entiendo, en una ocasión pregunté y me dijeron que ese texto tampoco le hiciese mucho caso porque no correspondía exactamente con lo que me iban a hacer. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? No, mi médico de familia siempre lleva retraso porque dedica tiempo suficiente a los pacientes. En el Hospital Clínico tam-poco he tenido problemas. El problema es la larga espera antes de entrar en la consulta. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Pública. Porque cuenta con mejores medios, en situaciones graves es mejor. En el mismo hospital se encuentran todos los especialistas, más disponi-bles. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? ¿Todos los miembros de su fami-lia van al mismo médico? ¿Recomendaría a su médico? Mi médico de familia es el asignado. Todos vamos al mismo médico. No sé si recomendaría, a mí me gusta. Sí que hablo bien tanto de mi médico de familia como de la ginecóloga que tuve cuando iba al centro de especialidades de Casa del Mar. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? Sí. He tenido dos situaciones conflicti-vas. La primera, hace muchos años, con la primera ginecóloga que me asignaron. Hubo un comentario por su parte que no fue agrada-ble, su actitud tampoco me gustó. Por ello puse una queja en el servicio de atención al paciente y solicité el cambio de médico. Re-

Resopla un poco, me dice que es largo de contar, yo le digo que no importa, que me cuente más o menos un resumen. Me habla con confianza. Noto que narra la experiencia ya desde una visión distanciada del problema, en su momento estas situaciones le produjeron enfado, rabia,…ahora es como algo hasta cómico, difícil de creer que pueda ocurrir…

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cibí una carta en la cual se disculpaban por el trato recibido y decían que tomarían las medidas oportunas para que esa situación no vol-viese a repetirse. Y recientemente, el año pasado, cuando la ginecóloga de la Casa del Mar me derivó al Hospital Clínico. Como no pudieron contactar conmigo por teléfono para avisarme de una prueba, buscaron con un programa informático el nombre de algún familiar sin mi con-sentimiento. Llamaron a mi hermana y le dijeron a qué especialista tenía que ir, que día y que prueba me tenía que hacer, sin mi con-sentimiento. Posteriormente acudí al ginecólogo del Clínico (doctor) que me aconsejó que me operase del mioma y cuando yo ya había recibido la cita para realizar las pruebas de anestesia, me llamaron otra vez del Clínico para que acudiese a una consulta de ginecolo-gía, donde me atendió otra doctora distinta que se sorprendió de que me hubiese visitado antes otro doctor y de que estuviese a punto de operarme. Ella me aconsejó seguir con el tratamiento (medicamentos), me dijo que no era urgente la cirugía. Ante toda esta situación, expuse una queja en el servicio de atención al pa-ciente del Hospital Clínico y recibí una carta del director disculpán-dose por la forma de contactar conmigo, diciendo que tomarían medidas. Experiencias en cirugía. Ninguna. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: que sea humano, aten-to, buen profesional.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? experiencia profesional, que eso se nota cuando te habla. Seguridad en sí mismo y en lo que hace. Y que sea capaz de reconocer sus limitaciones.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Que sea distante y que no te mire.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: la vida de la persona que tengo en frente. Hay enfermos y no enfermedades. Y nunca haría o diría: hablar con el paciente sin saber o sin utilizar su nombre.

También me pregunta si esto luego va a salir publicado, por si llegaría a tener efecto, porque estas cosas no deberían suceder Cuenta que puso quejas y recibió cartas de disculpa, pero por sus gestos y expresión deduzco que no cree que tomasen realmente medidas, no está tan claro que las quejas lleguen a alguna parte y tengan repercusión directa. Sostiene con firmeza que le des-agrada que el médico no te mire. A lo largo de toda la entrevista aprecio como ella mantiene con-tacto ocular, me mira y me escu-cha.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº2

Nombre (iniciales): S.O.G Edad: 51 Sexo: ♂ Nivel estudios: Licenciatura Profesión: abogado Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Centro de Salud de Valencia Trafalgar

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explí-queme brevemente con sus palabras. No había ido prácticamente nunca al médico hasta que hace más o menos 1 año, por unos aná-lisis médicos casuales, me apareció 238 de glucosa. A partir de ese momento pues he tenido que ir ya en dos ocasiones para renovar la receta de la medicación oral que tomo y en las dos ocasiones que he ido, el médico era diferente. Esperaba que el médico se acordara de mi caso pero no era el mismo. El trato con los dos médicos bueno, nada que decir. Las visitas no duraron más de 5 minutos cada una. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? Los dos médicos que me han tratado por la diabetes eran más jóvenes que yo y les he tratado de tu. Pero sin apretones de nada ni ningún tipo de contac-to físico. Yo lo prefiero así. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? El lenguaje ha sido en todo momento formal, me explicó en la pri-mera visita cual era el riesgo cardiovascular que yo tenía pregun-tándome por mi peso, si fumaba, si tomaba alcohol y con todo eso y el nivel de glucosa en sangre me comentó el riesgo que tenía si con-tinuaba con los hábitos de vida habituales. Me explicó con las pala-bras para que yo pudiera entender que era eso del riesgo cardio-vascular. El trato ha sido correcto y he entendido todo el tiempo de que hablábamos. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Ninguno de los ante-riores. Han sido personas jóvenes, y no me encajan en ninguna de esas figuras que tú comentas. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? Nunca. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No, tuve que explicar yo cual era el motivo de mi consulta y los médicos se limitaron a recetar en función de los re-sultados del análisis sin más. Me preguntó si tenía algún anteceden-te y le dije que sí, mi padre. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Intervengo en la conversación pero la dirige el médico contestando las preguntas que se me hicieran en

Hombre que esperaba tranquilamente

en la puerta del clínico. Le preguntamos

si disponía de tiempo para responder

una entrevista a lo que dijo: “uy, tiempo

de sobra”. Vestía con traje y corbata y

llevaba un maletín.

Todo el tiempo trataba de ser muy

amable y snoreía.

Permanece atento toda la entrevista a

nosotras y nuestras preguntas. No le

distrae nada a su alrededor.

Se queda extrañado y no sabe muy bien

qué responder.

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todo momento, siempre intento estar el menor tiempo posible delante de un médico. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Evidentemente no, no me considero con conocimientos suficientes para ello. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Supongo que me cuenta todo. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? No es imposición…me aconseja supongo. Prefiero que sea el médico el que decida porque para eso se le supone la formación necesaria incluso me tranquiliza que el médico tenga claro el diagnóstico y el tratamiento. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí totalmente. El uso del ordenador provoca un ambiente totalmente impersonal y además es curioso cuando el médico, como ha sido mi caso, no sabe escribir correctamente y tiene que ir mirando cada una de las teclas. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Sí. Personal auxi-liar que entra como si tal cosa limitándose a dar un golpecito en la puerta sin que le den permiso para entrar. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Generalmente sí. Aunque por otras experiencias el respeto a la in-timidad referido a situaciones relativas al pudor personal no se tie-ne en cuenta como debería; te pillan en pelotas y entran todos por ahí, como son médicos… Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Normalmente hacen un esfuerzo por qué entiendas lo que te dicen y en cualquier caso mi experien-cia ha sido que cuando preguntas si no lo entiendes este lo aclaran. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Normalmente entiendo lo que me dicen y pregunto si no lo entiendo. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? Sí, bueno, hay ocasiones en las que, sobre todo en análisis clínicos, es imposible entender todas la información que puede deducirse de un análisis y nunca me han explicado como unas de-terminaciones influyen en otras como es el caso de tener los cuer-pos cetónicos elevados en su momento, que luego cuando descubrí que era diabético tenía relación según me dijeron. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu

Se reía en incluso nos imitó como teclea-

ba el ordenador su médico de cabecera,

dudaba con las teclas, se recolocaba las

gafas, etc. tras lo que volvía a reír.

Por un momento abandona el lenguaje

tan formal y correcto que usaba durante

toda la entrevista para decir: “te pillan en

pelotas y entran todos por ahí”. Demues-

tra que es un tema que le molesta espe-

cialmente.

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ficiente? Sí. Aunque no me puedo quejar por lo que he dicho antes, estando esperando para entrar el médico ves la enorme carga de trabajo que tienen fuera y el tiempo que se dedica a los que van entrando luego; es imposible que puedan atender como deberían a los pacientes que están esperando en la sala. Pero no es culpa del médico. Es imposible con la carga asistencial que tienen fuera espe-rando a entrar que puedan dedicar todo el tiempo del mundo. Me parece una situación para el medico complicada. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Prefiero la sanidad privada para las cuestiones que puedan resolverse sin necesidad de equipamientos sanitarios importantes. La pública para las cosas graves. En la privada hay una atención más personal y mayor respe-to hacia el paciente. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? El asignado. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? Creo que sí. ¿Recomendaría a su médico? Sí, porque no. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? No he tenido ningún conflicto con un médico. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Ninguna. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: que el conocimiento se le supone y que considero que en España los médicos están bien formados, cualidades: paciencia, empatía y más pa-ciencia.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? conocimiento y experiencia por de-lante. El trato se agradece pero prefiero un trato distante pero que el médico sepa desde el punto de vista científico qué me pasa y cómo curarme.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? El que se siente en una clase privilegiada por encima del común de los mortales, un cierto orgullo de casta.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: mi necesidad permanente de saber, de estar actualizado. El no meter la pata con los diagnósticos, me parece la parte de mayor responsabilidad en la función de un médico. En definitiva la permanente ac-tualización y el estudio. Nunca haría o diría: nunca diría que lo sé todo, ni actuaría como si lo supiera todo.

Duda cuando le preguntamos sobre si

todos los miembros de su familia van al

mismo médico, contesta no teniéndolo

muy claro, tras lo que se ríe por descono-

cer tal información.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº3

Nombre (iniciales): D.M.B Edad: 50 Sexo: ♀ Nivel estudios: Licenciatura Profesión: Administrativa Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Centro de Salud de Valencia Serrería 1 ¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explí-queme brevemente con sus palabras. Buena. Nunca he tenido ningún problema grave de salud. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Un simple “buenos días” y suelo tratarlo de tú. Prefiero sin contacto. El lenguaje es formal. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Un técnico, lo prefie-ro así. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No, nunca. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No. La verdad es que se interesan muy poco por la vida de sus pacientes. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Intento intervenir para preguntar aquello que me preocupa o informar al médico de lo que no me está preguntando. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? No. Creo que es cosa del médico, él sabe lo que tiene que hacer. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Creo que me lo cuenta todo, no he tenido ningún proble-ma tan grave que merezca tener que ocultar nada. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Impone, bueno real-mente no me pide opinión, me dice lo que tengo que hacer y ya está. Prefiero que decida él que es el que sabe. Yo no tengo ni idea. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí. No resulta muy agradable. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Alguna vez el

Mujer que encontramos leyendo un perió-

dico esperando a entrar en consulta en el

Hospital Clínico.

La escogimos por la condiciones idóneas

para le entrevista ya que parecía esperar y

no tenía a nadie a su alrededor lo que

permitía preservar la intimidad.

Al hablar con ella parece tímida, introver-

tida, pero muy educada por lo que accede

a que la entrevistemos.

No está muy relajada hablando con noso-

tras y las respuestas son concisas.

Más que mirarnos a nosotras mira a su

alrededor, como asegurándose de que

nadie está pendiente de la entrevista.

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personal del centro de salud entra a consultar alguna cosa al médi-co. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? En el centro de salud normalmente no he tenido ningún problema. En el ámbito hospitalario la cosa es distinta: de entrada se compar-te habitación con otro enfermo y todos sus familiares lo que hace difícil preservar la intimidad incluso en las cosas más personales. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? En general sí que entiendo lo que me dicen. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Suelo preguntar si me surge alguna duda. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? Los documentos no son tan asequibles, el lenguaje es muy técnico y cargado de cifras incomprensibles incluso a veces tienes la sensación de que nada tiene que ver el papel escrito con lo que has hablado y entendido con el médico. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Creo que es insuficiente y que indagan poco sobre el pro-blema que se presenta o que planteas. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Depende. Los casos graves creo que hay que acudir a la pública porque cuenta con más medios pero para las revisiones como de ginecología prefiero priva-da porque decides tú el momento y la atención es más personal. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? Es el asignado. ¿Todos los miem-bros de su familia van al mismo médico? Sí. ¿Recomendaría a su médico? Ni lo recomendaría ni no, no sé. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? He tenido una relación muy conflictiva con los médicos del hospital por la atención que dieron a mi madre. Fue muy negativa y yo creo que es porque la desahuciaron por su avanzada edad sin hacer todo lo que estaba en sus manos por re-solver el problema. El tema era grave y no pude dejar el hospital. Tuvimos que esperar el alta médica y hubo que volver meses más tarde con un agravamiento de la enfermedad. Aunque en un primer momento los médicos dieron un diagnóstico fatal, no propusieron ninguna solución y con el tiempo y ante nues-tra insistencia iban cambiando de diagnóstico hasta quitar la grave-dad de la que nos habían informado al principio. El tiempo de hos-

Empieza contando el problema vaga-

mente lo que nos lleva a plantearle mu-

chas preguntas por la falta de detalles

que nos impiden entender el contexto.

Eso hace que ella interrumpa el discurso

y vuelva a empezar con el fin de contar

cronológicamente como sucedieron las

cosas. Esto la hizo sentirse más cómoda

y mostrar más confianza a la hora de

relatar lo que sucedió.

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pitalización fue tan largo que hablábamos con muchos médicos encontrándonos opiniones contradictorias entre ellos. Consultamos con atención al paciente pero no encontramos solu-ción. Recurrimos al jefe de servicio y planificó una estrategia con-traria a la llevada hasta entonces pero mi madre empeoró y no se pudo operar que era la nueva estrategia que nadie había querido seguir. En el reingreso esa operación que no se quería programar y que cuando se programó no se pudo llevar a cabo, fue necesaria y de urgencia. Experiencias en cirugía. Una, una fisura anal tras un parto. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? Profesional, yo tenía mucho dolor y en todo momento dijo que de dolor nada. Dio las órdenes oportunas para que se me diera toda la medicación necesaria para no tener dolor. ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? Sí. ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Sí. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: con conocimientos, ex-perto y cercano.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? Sus conocimientos, su experiencia y también su trato.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Sus aires de superioridad.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: las necesidades del paciente. Nunca haría o diría: nunca trataría con indiferencia a una persona que está preocupada por su salud.

Nos dice el motivo de la cirugía más

bajito y se ríe.

Se siente aliviada cuando le decimos que

es el final de la entrevista.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº4

Nombre (iniciales): M.V.D Edad: 57 Sexo: ♂ Nivel estudios: EGB Profesión: jubilado. Lugar de nacimiento: Teruel Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Nazaret ¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explí-queme con sus palabras. Muy buena, excelente. A veces se acojo-nan cuando digo que soy trasplantado. Yo tengo buena relación con el médico de cabecera y con el de digestivo. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Generalmente un apretón de manos, a la entrada y la salida. Hablamos de tú a tú, muy cordial. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o bien a ninguno de los anteriores. Mm...un técni-co de algo. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? Nunca. Es lo último que haría. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No. Se limita al tema de la salud. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Intervengo. Pregunto por qué, para qué me da eso, qué tal han salido las analíticas… ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Él me cuenta todo, pero decide él. Entonces, según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? A veces sí. El médico me dijo podríamos cambiar de inmunosupresor, pero yo le dije que no porque llevo años con el mismo tratamiento y me va bien así. ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Quiero saber. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí, muchísimo. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? No, ninguna interrupción. Sí que se mantiene intimidad total, nunca está la

Encuentro al hombre en el stand de la asociación española de trasplantados de la Feria de la Salud de este año (plaza de Vir-gen, 13 abril 2013). Me presenta una compañera de la facultad que lo ha conocido esa mañana y cree que puede ayudarme en mi trabajo. Me parece un hombre muy agra-dable, jovial, risueño, bromista, cercano y atento.

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puerta entreabierta. Una vez que fui a la Fe, el médico y el paciente entran por diferentes puertas a la consulta. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Si tiene dudas, ¿pregunta al médi-co o se va casa sin tener las cosas claras? Hacen un lenguaje com-prensible. Si tengo dudas yo pregunto sin problemas. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el lenguaje? Lo en-tiendo, sí, perfectamente. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Suelen ser consultas cortas, deberían tener más tiempo. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Siempre pública, porque tiene mejores servicios y mejores médicos, bueno aunque también hay buenos médicos en la privada…, pero es mil veces me-jor la pública. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? ¿Todos los miembros de su fami-lia van al mismo médico? El asignado. Mi mujer y mi hija van a la privada, por el seguro de mi mujer. ¿Recomendaría a su médico? Siempre, sí. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Amigos sí. ¿Alguna vez ha ido al médico a través de ellos? Sí, alguna vez. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? No. Experiencias en cirugía. Pues me han operado 8 veces de hernia y un trasplante hepático. ¿Siempre el mismo médico? No, las hernias diferentes médicos. ¿Cómo ha sido el trato? Siempre se han mos-trado cercanos. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: profesionalidad, huma-nidad, cualificación.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? La relación.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Prepoten-cia.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: al paciente. Y nunca haría o diría: tratarlo como a un número.

Se ríe y me dice que además “yo soy bon xiquet”. Pero me mira al ir a escribir y dice no no, jaja, no pongas eso. Hace referencia a sus ocho ope-raciones de hernia y trasplante sin mostrar en ningún momento tono de gravedad, pesadumbre ni otros aspectos de estado de ánimo negativo. Nos despedimos y le agradezco su participación, a lo cual me responde con un “gràcies a ti, xiqueta” y una sonrisa. Se ofrece a cualquier otra cosa que necesi-te. Me dice que si quiero puedo volver a entrevistar a otros miembros de la asociación que también están en la feria de la salud.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº5

Nombre (iniciales): R. G. Edad: 60 Sexo: ♀ Nivel estudios: - Profesión: jubilada. Antes autónoma (tienda) Lugar de nacimiento: Badajoz Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud, Hospital: Benimaclet ¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explí-queme con sus palabras. Buena, porque si no, me cambio. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Yo he tenido un médi-co como 20 años, era muy familiar y conocía a toda mi familia. Has-ta que él se jubiló y me asignaron a otro, pero como no me gustaba me cambié a otro. Ahora, desde hace 6 meses, tengo a una señora, es cordial…bien. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o bien a ninguno de los anteriores. Nada de eso. No es un amigo, porque…no, no es amigo, tampoco es tan frío co-mo un técnico. Ni un padre. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No, no he mentido. Si tengo que mentir, ¿para qué voy? No tiene sentido. Y…me daría miedo mentir, porque si mientes y te dan un tratamiento equivocado… ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No, se limita a hablar de la salud, enfermedad. ¿Pre-fiere así o le gustaría que le preguntase? Me da igual. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Yo le digo lo que me pasa y luego es-cucho, claro. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Yo creo que lo que a veces pasa es que no saben qué es, no saben qué te pasa, pero sí que te cuentan las cosas. Cuando no saben bien qué te ocurre entonces te mandan de aquí para allá. Entonces, según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Yo creo que puedo decidir, de hecho…lo he hecho. ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Prefiero que me acon-seje y yo tomar lo que me parezca. Si no me parece que me haya escuchado, si no me parece que esté acertando con lo que a mí me pasa, voy a pedir una segunda opinión.

Me encuentro por primera vez con la mujer en la caseta del hospital de ositos de la Feria de la Salud de este año (plaza de Virgen, 13 abril 2013), donde está su nieta jugando con noso-tros. La señora permanece un rato con nosotros, luego sale fuera. Durante la mañana ha-blamos un poco, ella me cuenta algunas cosas sobre el carácter de su nieta y las enfermedades que ha tenido. Por eso, cuando por la tarde veo que han vuelto a la Feria me acerco a preguntarle si le importaría participar en una entrevista para un trabajo de la facultad, a la cual accede. Durante la entrevista se muestra relajada, quizá seria, pero no fría ni distante, bastante comunicati-va, me mira mientras me escucha atentamente, con frecuencia se acaricia la barbilla, espera pa-ciente a que realice las preguntas y me responde con naturalidad. De vez en cuando se dirige la mirada hacia donde está su nie-ta.

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Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Según, en el hos-pital sí, en el ambulatorio no. Me molesta. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? No se respeta la intimidad. En el Hospital, la única vez que me han operado, estábamos 8 en una sala. (le pregunto ¿Hace cuánto tiempo fue eso?). Hace unos diez años. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Si tiene dudas, ¿pregunta al médi-co o se va casa sin tener las cosas claras? Yo soy muy preguntona, si no entiendo le digo que me lo explique de otra manera. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? No suelo leer los documentos como el consentimiento in-formado. Me da miedo y como tengo que pasar sí o sí, que no hay otra opción. Si es otros casos que sí hay varias opciones sí lo leo, lo entiendo. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Deberían durar más tiempo. ¿Cree que ha cambiado la relación médico-paciente con respecto a hace años? No, en mi experiencia no. Es que, sabes, es un ambula-torio muy chiquitín, familiar…es bueno. A lo mejor a nivel del hospi-tal, que es más grande…, eso ya no sé. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Según. Me gusta más la pública, porque creo que la privada, por cuando iba a la pri-vada, funcionaba como por vales y me daba la impresión que te hacían más pruebas y cosas por cobrar más. Pero sí me gusta de la privada la comodidad, habitaciones más amplias, intimidad, te atienden más rápido… Respecto a su médico de familia habitual, ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? Ahora no, porque cada uno vive en un sitio, mis hijos están casados y viven con su familia. ¿Tiene usted familiares médicos? ¿Alguna vez ha ido al médico a través de ellos? Sí, pero familiares lejanos. No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? Sí. Tuve mala experiencia con el gine-cólogo y también en radioterapia. No me gusta recordarlo mucho, porque tuve cáncer. Yo tenía antecedentes de cáncer en la familia, iba a revisiones y porque sangraba, pero sentía que no me hacían caso del todo. Así

La expresión de su cara cambia ligeramente, pero no se muestra cerrada, ella misma continúa y me cuenta la experiencia.

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que se lo comenté a mi médico de cabecera y me hizo un volante para el ginecólogo. Entonces el ginecólogo no quiso atenderme porque no era mi médico habitual y porque decía que el volante era para urgencias. Me volví a la tienda. Y estaba enrabietada, y dije pues voy a usar el volante y me voy a urgencias. Y allí me detecta-ron cáncer de ovario, necesité cirugía de urgencia. El médico de urgencias me dijo que tendría que haber sido más precavida, que tenía que haberse detectado antes (pero eso no fue culpa suya –le digo). Ya, ya… y ¿puso alguna queja? No, porque con toda la preo-cupación que tenía, no pensé en eso. ¿Desde entonces quién le sigue? A partir de ese momento me revisa siempre el mismo gine-cólogo, uno de los del equipo que me atendieron y operaron, pero no el operante. Y la otra experiencia fue en el servicio de radioterapia, en el Hospi-tal General también. Mientras estaba ahí escuché a las enfermeras hablando sobre las vacaciones, diciendo algo de que no sabían si iban a dar radioterapia o no durante el verano…Luego me dijeron que se había estropeado una pieza del aparato y no me podían dar radioterapia hasta el mes siguiente. Pero claro, como yo había es-cuchado eso, sabes, asocié y no sé, no me fiaba. Fui a hablar con unos del periódico y ellos fueron al hospital. Entonces dijeron que ya habían traído la pieza de Alemania, ¡qué justo! No? Experiencias en cirugía. ¿Siempre el mismo médico? ¿Cómo ha sido el trato? Solo he tenido una cirugía. El trato normal, es que fue una cirugía urgente. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: escuchar y transmitir comprensión.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? Contacto visual, saber escuchar. Me importa más como de preparado esté que la edad.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? La prisa, que no te de importancia, que no te mire.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: transmitir seguridad y dar ex-plicaciones coherentes. Y nunca haría o diría: lo que ya he dicho antes, lo de no mi-rar, no dar importancia…

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº 6

Nombre (iniciales): V. T. Edad: 54 Sexo: ♂ Nivel estudios: Módulo FP Profesión: Auxiliar de enfermería Lugar de nacimiento: Castellón Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Salvador Pau

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Expli-que brevemente con sus palabras. Pues es bastante buena. He cambiado de cardiólogo, en un año 3 veces, pero con el resto de médico que he conocido, básicamente el médico de cabecera, en general buena. He tenido varios médicos de familia porque unos se jubilan, llegan otros… y esas cosas. Me tratan bien, estoy contento del diagnóstico, tratamiento y trato tanto personal como profesio-nal. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Nos hablamos de us-ted, bueno, yo le hablo de usted y nos saludamos con un apretón de manos. El lenguaje es formal. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Yo lo describiría como un técnico, lo que pasa que al ser del gremio pues condiciona un poco, por ejemplo: yo le pregunta a un compañero de trabajo y me trataría diferente por ser una consulta así puntual y entre com-pañeros. Pero cuando voy al cardiólogo con el que no trabajo, el lenguaje es técnico y profesional. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No…yo diría que es una relación más profesional y esas cosas no se preguntan. Yo voy con un problema y quiero que me lo solucione, sin enrollarse. No creo que sea necesario, al menos para mí. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Pues depende, he conocido a varios médicos de cabecera ya por eso de que van cambiando, 3 o 4 y algunos me dejaban hablar más; otros, solamente les contaba lo que me pasaba y ya me despachaban rápido. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Sí, porque la misma medicina no es igual para todas las personas: a mí me dieron unas pastillas para el colesterol que me hacían perder masa muscu-lar y puede que a otro eso no le pase. Yo se lo dije al doctor, y me cambió las pastillas.

Hombre con cara amable esperando

en la sala de espera del Hospital Clínico

en el servicio de cardiología. Va solo

pero se pone a hablar con el señor que

tiene a su lado hasta que este entra a

consulta, lo que nos hizo escogerlo por

parecer amable y hablador.

Le pregunto si le importaría ayudarme

con un trabajo contestándome unas

preguntas a lo que me contesta rápi-

damente que sí. Se lo toma en serio,

intentando tener en cuenta las indica-

ciones que le había dado antes de

empezar de lo importante que era

conseguir mucha información.

Contesta un NO contundente y seco,

pero gesticula de alguna forma que

nos hace dudar de que esto sea así.

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¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Sí, claro, me cuenta todo. ¿Por qué no? Por ejemple me dijo que las pastillas de colesterol podían hacerme perder músculo y mira, pasó. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Pues…. me aconseja, pero prefiero que tome él las decisiones, claro… a ver, él es el que sabe. El médico me marca una pauta y yo digo que sí y ya está. Me gusta que el médico me pregunte pero prefiero que me diga él que es mejor según su opinión y su conocimiento. Estoy más tranquilo si ha decidido el médico y no yo, porque cuan-do me planteara la opción de varias pastillas ya lo digo: “lo que tu vulgues”. Prefiero no tener que tomar una decisión… no tengo suficiente opinión sobre un fármaco para elegir. Ahora, si el médico me diera unas pastillas que no me fueran bien por mi estilo de vida, se lo diría y le plantearía lo de cambiar de medicamento a ver qué le parece pero si dice que no, yo lo que él diga. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí. El médico mira demasiado el ordenador, mucho desde que se ve que tienen que hacer las recetas también por ahí. Creo que es mejor que miren la historia que el ordenador, siii yo llegué a ver eso… Me sentía más cómodo cuando podía ver qué estaba mirando mientras yo le hablaba. Pero bueno, eso es cambios culturales; mira todos los niños ahora, dentro de unos años será normal que el médico esté mirando el PC y raro lo contrario. Aunque es eso, me gustaría poder ver qué está viendo. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? SÍ que se produ-cen interrupciones y me parece fatal. ¿Y si quisiera decirle algo per-sonal o íntimo al médico? Me toca los cojones…!! Perdón, pero me molesta que haya otra persona que no se vaya porque luego se va a la cafetería y… como allí me conocen…igual es una compañera que conozco y son cosas que no quiero que se sepan. Si el rato que me atiende el médico es poco y encima hay gente por ahí que hace que me corte al hablar… ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Sí que se intenta respetar, pero lo mismo de antes: si me quito la ca-misa y entran dos compañeras a dejar dos radiografías es un poco incómodo,… trabajamos juntos. A lo mejor a otra persona de la calle no le importa pero para mí es muy importante. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Hay de todo. Hay médicos que usan lenguaje coloquial y hay médicos muy técnicos.

Parece que es un tema para el impor-

tante ya que se altera un poco durante

la respuesta hasta el punto de añadir

“me toca los cojones”, tras lo que se

disculpa. Puede que haya pensado

sobre ello reiteradas veces.

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Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Sí que le pregunto, le digo que no lo entiendo y el médico me lo explica, aunque en general usan un lenguaje asequible. Nun-ca me he ido a casa sin tener las cosas claras que yo recuerde… Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? No. No entiende el lenguaje, le digo que me lo resuma y “au”. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Creo que es el que toca. Con más, el paciente se enrolla y el médico tiene más gente esperando. No van a estar las señoras que hablan mucho, media hora para un resfriado. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Pública. Porque es la mejor, o debe de ser la mejor y al alcance de todos. ¡¡Yo por la sanidad pública, maato!! Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? ¿Todos los miembros de su fami-lia van al mismo médico? Es el asignado, y no, cada miembro de la familia va a un médico. ¿Recomendaría a su médico? Sí, que lo recomendaría, no tengo queja en este momento. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? Sí, porque el médico no quería hacer-me un informe. Este médico, me dio un tratamiento dermatológico 10 años por unos eczemas que no se me curaban. Me hizo hasta una biopsia, pagándola de mi bolsillo porque la quería enviar a Bar-celona y tras 10 años, como no se me solucionaba, me fui a otro médico que me costó 500 euros, 10 visitas a 50 euros y sí que me acertó el tratamiento. Entonces, volví al primer médico para pedirle un informe sobre lo sucedido porque el seguro se hacía cargo de los gastos si el médico privado había podido solucionar el problema. Este me dijo que no quería asumir que el otro me había curado y no pude recibir el cer-tificado como que había sido necesario ir a otro dermatólogo. Se solucionó con la intervención del gerente, haciendo el informe. Experiencias en cirugía. Sí. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? Un 10. ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano an-tes de la operación? Sí, mucho, son compañeros. ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típi-cos antes de la operación? Sí, sí, me tranquilizaron mucho. Eran todo bromas sobre la operación la verdad.

Dice “yo por la sanidad pública,

maatoo!” levantando el puño pero en

tono bajito para que nadie más lo

oiga, pudiendo esto ser simplemente

para hacer más amena la entrevista.

Era un hombre muy alegre.

En este punto de la entrevista contesta

más escuetamente, parece que ya se le

hace larga la entrevista.

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Describir al médico ideal. - 2 ó 3 cualidades del buen médico: paciente educado y pro-

fesional. - ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento,

experiencia, trato,..)? El trato mucho, pero a ver, que sepa. - ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Soberbia. - Si usted fuese médico…

Siempre tendría en cuenta: al paciente. Nunca haría o diría: No tengo tiempo, dense prisa.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº 7

Nombre (iniciales): M. C. A Edad: 49 Sexo: ♀ Nivel estudios: Licenciatura Profesión: Administrativa Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: República Argentina

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Expli-que brevemente con sus palabras. Profesional. No tengo trato per-sonal con el médico, únicamente profesional. Cordial, educado, él en su sitio y yo en el mío. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? No tenemos contacto, simplemente nos damos los “buenos días”, yo le hablo de usted y él de tú, pero no me molesta para nada, más cómodo así. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? El lenguaje coloquial. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. El médico no lo compararía con ninguno, ni padre, ni nada. Relación profesional. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? Nunca le he mentido. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preocupaciones…? No, nunca; no me pregunta por nada de mi vida personal…bueno digo el médico de cabecera. Creo que está un poco quemado; cuando era joven era un poco diferente pero ahora se limita a su trabajo y punto. A veces lo ves muy campechano y ves que puede ser campechano, pero intenta estar en su nivel. Está un poco quemado, la verdad. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Intervengo activamente, aunque creo que no pue-do decidir sobre el tratamiento. Yo no tengo la formación de un médico, no podría basarme en nada para elegir más que en su opi-nión. Si él me explica varias opciones, que no lo suele hacer prácti-camente nunca, la verdad, yo le digo: “¿cuál me aconseja usted o cree por experiencia que funciona mejor?”. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Yo supongo que me cuenta todo, nunca he pensado lo contrario. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Yo creo que mi médico me impone las cosas y personalmente, no me gusta que me impon-ga tanto. Preferiría que me preguntara un poco más porque es muy

Esta paciente se encontraba esperan-

do en la sala de espera del H. Clínico

esperando a una familiar que había

entrado a consulta de cirugía. Estaba

sola y no tenía nadie alrededor por lo

que pensamos que era la situación

idónea para preservar la intimidad de

la entrevistada en caso de que acce-

diera.

Al preguntarle si le importaba que le

hiciéramos una encuesta, no le agradó

demasiado aunque era muy educada y

no supo decirnos que no. Aun así cola-

boró sin mucho esfuerzo.

Eran respuestas concisas y directas, en

las que demostraba que para ella la

relación médico-paciente no debe ser

cercana sino profesional.

Habla mostrando mucha seguridad y

contundencia en cada respuesta.

Mira mucho a su alrededor para fijar-

se en si alguien está atento a la entre-

vista.

Sale el médico a llamar a la siguiente

persona justo cuando ella dice: “mi

médico me impone las cosas”, por lo

que para el discurso en seco y cuando

cierra la puerta el médico, se ríe y

continúa con la entrevista bajando el

tono de voz.

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autoritario y no atiende a los pacientes de forma adecuada. Con las bajas y las altas nunca se ha preocupado por el estado del paciente. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Nunca me ha molestado que mire demasiado el ordenador, no me ha llamado la atención nunca al menos, así que supongo que no. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Desde mi expe-riencia diría que no se producen interrupciones en general. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Sí que hay respeto por la intimidad, aunque tampoco me he visto en mu-chas situaciones que requieran un excesivo nivel de intimi-dad….puede que cuando voy al ginecólogo que ahí sí que tengo queja… Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Un lenguaje muy asequible, es un médico muy llano. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el lenguaje? Sí que pregunto, no quiero nunca irme con dudas que la salud no es una tontería sobre la que pueda improvisar. Todos los documentos que me da los trato de entender…. generalmente se entienden bien. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Cuando estoy dentro, me gusta no tener prisa, y siempre he tenido el tiempo necesario para explicar lo que quería, aunque sí que creo que hay gente que se enrolla de mala manera y que ya lo tiene bien, que no “cal tant”. ¿Prefiere sanidad pública o privada? ¿Por qué? Pública. Porque es la que tendríamos que usar todos, todos tendríamos que estar bien atendidos para no tener que ir a la privada. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? Es el asignado. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? No. ¿Recomendaría a su médico? Hace tiempo sí que lo recomendaría ahora mismo, no. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? No he tenido ninguna experiencia conflictiva así de contar interesante. Una vez que tuve un problema no hizo ninguna queja porque era sobre el cirujano que tenía que operarnos, aunque se la merecía.

Parece que a medida que avanza la

entrevista, está más cómoda y respon-

de más fácilmente y con más detalles.

Incluso en un momento dado nos dice

que “son preguntas fáciles, menos mal”

y se ríe.

Parece incluso molesta con la pregunta,

para ella la pública tendría que ser la

que todos usaran sin discusión porque

confirmaría calidad asistencial.

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Si es mujer, hable de su experiencia con el ginecólog@. Si es va-rón, con el urólog@. El trato es pésimo, fatal… aunque creo que el ginecólogo se piensa que bien. Falta confidencialidad. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Sí. Era el ginecólogo, no me gusta como lo hace ese hombre….la actitud fatal, nada agradable ni tranquilizador. No explicaba mucho y cuando preguntaba era peor porque para mí todo eran contracciones…es de este de quien no me quejé aunque se lo mereciera. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: Saber escuchar, saber preguntar y demostrar confianza.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? El saber tratar y resolver un proble-ma.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Que sea un soberbio y un prepotente.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: Siem-pre tendría en cuenta que todos somos pacientes

Nunca haría o diría: nunca haría y nunca diría que “a mí me pasa lo mismo”, en el sentido de “no sé de que se queja”.

Aunque insistimos preguntando

con el fin de sacar más detalles

del problema con el ginecólogo,

cambia de tema y termina por

salir del paso diciendo: “falta

confidencialidad”.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº8

Nombre (iniciales): M. G. Edad: 69 Sexo: ♀ Nivel estudios: escolarización. Profesión: Ama de casa. Lugar de nacimiento: Musseros (Valencia) Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Malvarrosa ¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Explique brevemente con sus palabras. Bien, muy bien. Muy simpático, muy bien. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? Bueno, yo le hablo de usted…y buenos días o buenas tardes. Muy amable, hablamos con mucha confianza. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Si, si, coloquial. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Mm…como amigos ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No, no. Yo le cuento bien al médico como van las cosas…si me lo he tomado, no me lo he tomado, cómo me va. Por ejemplo él me quería cambiar unas pastillas y yo no, porque que-ría las mismas. Pero luego yo llegué, y creía que me pasaba una cosa, pero era por culpa de las pastillas que me estaba tomando tiempo. Y él me dijo no lo ves, que eso lo teníamos que cambiar…Entonces me las cambió, y bien. Entonces ¿cree que usted puede decidir sobre el tratamiento o “manda” el médico? Siempre manda el médico. Lo que pasa que en aquel caso yo me puse así porque eran muchos años y cuando no me lo tomaba me iba al suelo y tenía que tomármelas…y yo lo que creía era que no me lo tendrían que cambiar nunca, pero a veces hay que cambiar las cosas. Y eso fue al principio de entrar él, porque el otro médico se jubiló y entró el nuevo y empezó a cambiar los medica-mentos y entonces yo dije que por ahí no pasaba. Lo que pasa que después nos dimos cuenta que me estaba perjudicando el medica-mento, él me lo explicó y tuvimos que cambiar. Luego cuando me da un medicamento nuevo me dice míralo, estate al tanto y si ves que no va bien, vienes me lo dices y lo cambiamos. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preocu-paciones…? Tengo una hermana que la llevaba él y para lo que tenía mi hermana ya estaría diez años muerta, pero está con sus hijos que la llevaron a otro sitio, y se ha quedado estable mi hermana…no ha-bla, no reconoce, no sabe que está en el mundo,.. Y el médico dice me es imposible de creer, con las cosas que tenía (refiriéndose a que era una situación muy grave)…Y siempre que voy él médico me pre-gunta por ella. Entonces ¿es atento y le pregunta por sus cosas? Sí, sí. Me pregunta por la familia. Por el resto de familiares no me pre-gunta porque le van todos a él.

Encontramos a la mujer sentada en la sala de espera de Cirugía Ortopédica del Hospital Clínico, va acompañada de su marido. Inicialmente nuestra intención era entrevistar a los dos, pero fundamentalmente al varón tratando de lograr un mejor emparejamiento de la muestra. Sin embargo, ella se adelantó a su marido. Es una mujer agrada-ble, tranquila y “bonachona”.

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¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la informa-ción? El médico no me ha mentido, lo que pasa que a veces me lo ha dicho con unas palabras, riéndose, para que no lo coja yo las cosas a mal…así cuando son cosas fuertes y luego me ha dicho mira que esto va así así…tenlo en cuenta, te lo he dicho así para que lo cojas me-jor...Pero luego me lo explica más seriamente. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira demasia-do al ordenador? Sí. Él mira el ordenador, ahí ve todo, ve como están las cosas. Pero ¿le molesta a usted que no le mire? No, porque mien-tras está hablándome sí que me mira, diferencia cuando me está hablando de cuando tiene que ver resultados o cosas. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? En ese momento, estando yo no. Puede ser alguna llamada de teléfono. Pero, ¿le mo-lesta, usted piensa que le interrumpen siempre? No, no me molesta. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Sí, la intimidad bien. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Sí, sí. En seguida me dice lo que ten-go, lo que no tengo, la verdad que todo muy bien. Lo explica muy amable, muy sencillo. Y si no lo entiendo lo vuelve a repetir más sen-cillo. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Sí, pregunto, sin problemas. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insufi-ciente? El tiempo de fuera siempre va con retraso, porque siempre está por lo menos diez minutos o un cuarto de hora, entre lo del or-denador, hablar, y todo…sí, pocas veces son consultas de entrar y salir. Te atiende muy bien, y entonces pues se va retrasando la cosa. ¿Prefiere sanidad pública o privada? Pública. ¿Por qué? Bueno, yo no he ido nunca a la privada, pero la pública está bien. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? Pues casi toda. Van mis nietos, mis hijos….van todos. ¿Es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? Es que re-sulta que nosotros llevamos ya años cambiando… todos al mismo médico, se jubila uno, te ponen otro y luego otro…ya llevamos mu-chísimos años en la misma esto, en la misma consulta. Lo que pasa es que ha habido unos años, eso, que se jubiló uno, vino otro…Pero siempre estábamos ahí, no hemos querido pasar a otra parte. Y la familia que no ha estado con él es porque se ha ido a vivir fuera, y cuando han vuelto ya no les han dado el mismo médico. ¿Nunca se ha querido cambiar de médico? No. ¿Siempre ha estado a gusto con el que le ha tocado? Sí.

Se ríe y gesticula con las manos. En este momento nos pregunta ”¿Qué estáis estudiando pa mé-dico? A lo cual contestamos que sí, en cuarto curso. Luego prosi-gue la entrevista.

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¿Recomendaría a su médico? No es que lo recomendaría, hija, es que mucha gente quiere ir a él. Y claro no pueden porque ahí hay un límite. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médico. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? No he tenido. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la ope-ración? Pues mira, yo he tenido suerte. Me operaron en la Malvarro-sa, que llevo prótesis en las dos rodillas, desde hace diez meses las dos, y fue muy bien. En los documentos escritos que le dieron para firmar, ¿se entendía lo que ponía? Sí, sí. ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Sí, porque mientras me estaban operando estaba yo ha-blando con ellos. ¿El trato fue bueno? Sí, sí. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: atenderte bien, hablar las cosas con tranquilidad y que no se ponga nervioso el médico ni ponga nervioso al paciente.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, ex-

periencia, trato,..)? el trato, también la experiencia.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Yo como no he ido a otro médico, de los que he ido no podría quejarme.

- Si usted fuese médico…

Siempre tendría en cuenta: atender al paciente y preguntarle y tratarlo bien. Nunca haría o diría: discutir con el paciente, porque hay de todo y hay médicos que tratan mal al paciente.

Suspira y sonríe. Aquí nos pregunta qué pensamos nosotras. Clara le contesta que para eso estamos, para aprender y poder hacerlo bien. La mujer sonríe. Nos dice que le gusta cómo lo hacemos nosotras.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº9

Nombre (iniciales): J.T.G Edad: 82 años Sexo: ♂ Nivel estudios: EGB Profesión: Jubilado. Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Trafalgar

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Expli-que brevemente con sus palabras. Con el médico de cabecera cor-dial y amigable. Con los médicos del Hospital, tengo especial amis-tad con la Dra. Martí, cirujana, y el doctor Boix, oncólogo. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? Cuando entro y veo a los médicos los saludo, les doy la mano y les pregunto “¿cómo está usted?”, como de costumbre; un saludo normal. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Le hablo con toda confianza, [el médico] mirando en el ordenador todo el historial, le contesto las preguntas que me hace… y después me da sus consejos y yo le replico lo que me parece bien y lo que me parece mal. Al final, entre los dos decidimos qué camino tomar para mi recuperación. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Se parece a un ami-go de confianza. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? Jamás, ni al médico ni a ningún otro. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No, normalmente no. ¿Le gustaría que le pregunta-ra? Nunca lo he pensado. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Yo escucho la conversación que el médico me explica y cuando ha terminado es cuando le replico y le pregunto por mis dudas hasta que él me da la explicación final que me convenza. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Sí. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Es una cosa que no la sé. Hasta ahora yo creo que nunca me han ocultado información. Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? Normalmente, excepto ocasiones, el médico me aconseja. ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? No. Hablamos las co-

Encontramos a este señor en la sala

de espera de cirugía del Hospital

Clínico acompañado de su hija. Él

mismo, que nos ve mirando de un

lado para otro, nos pregunta si

necesitamos algo. Le explicamos

nuestra situación a lo que nos con-

testa: “¿yo os sirvo?”.

Suelta un jamás firme y absoluto,

tras lo cual mira a su hija y sonríe.

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sas y tratamos de convencernos tanto el médico a mí, como yo al médico. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Depende, pero no, me mira más a mí. El médi-co del ambulatorio me mira más a mí, conversa como un amigo, o mejor dicho como un paciente, que nos tratamos de usted y con mucho respeto. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Normalmente no. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Yo creo que sí. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Sí que le entiendo. Me lo explica para que lo entienda y si tengo dudas le pregunto otra vez sobre eso. Si hay alguna novedad que yo he notado en mi cuerpo se la explico, se la digo, le digo que lo vea para que él me responda si es para preocuparme o no. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Yo si no le entiendo le digo “¿y eso que es? No, no, no… nunca me voy a casa con dudas. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? Sí, si claro, la letra y todo. Bueno, a veces cosas de leer las recetas…pero como ahora va la receta oficial por ordenador no hay ningún problema. Y yo que soy un enfermo crónico, siempre son repetidas las mismas salvo algún contratiempo. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? No, no, no, no…el tiempo es suficiente. ¿Prefiere sanidad pública o privada? Pública. ¿Por qué? Encuentro que la sanidad pública es más…mejor….más hogareña, más de con-fianza que la privada, por lo menos para mí. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? No, es el que me ha tocado, no el que yo he elegido. El doctor que yo tenía, el médico…podríamos decir, local, tenía demasiados enfermos y decidió pasarme a otro médico. Hice mi protesta pero la respuesta fue que aquel médico tenía demasiados enfermos y me pasaba a otro. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? No. ¿Recomendaría a su médico? No lo sé, porque eso es muy particu-lar. Unos no están contentos con los médicos y otro sí…creo más bien que es una cosa de carácter, simpatía y sentido común de tra-tar el paciente al médico y el médico al paciente y eso es

En este caso, no conseguimos hacerle

entender que nos referimos al conteni-

do y estilo del lenguaje y no tanto a la

legibilidad de la escritura.

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una….simpatía que se compenetra y no…no soy yo aquí nadie para hacer cambiar a nadie de médico. El que esté contento que se que-de. Como médico, el médico de cabecera es un médico que te atiende, te dice…pero cuando algo se complica te manda el centro de especialidades, o sea, al hospital. Con ese médico del hospital es el que te tiene que ver, bien a través de urgencias, analíticas u otras cosas necesarias, te atiende y no es el médico de cabecera. El médi-co de familia normalmente está para verte y diagnosticar y si algo complicado tienes o grave te manda en seguida al centro que sea. En estos momentos especialmente me han citado para que vaya el día 14 para ir a hacerme un TAC. Es una preparación para una her-nia inguinal. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Bueno, una nieta estudiando medicina. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? Tuve una vez un problema con los médicos, especialmente con los enfermeros. Fue una reacción mal entendida y falta de voluntad de entender al enfermo. Ese proble-ma resultó que por mi edad me pusieron al lado de un enfermo que aunque era joven….el convecino de habitación era un hombre que venía alcohólico, drogadicto…la familia no quería saber nada de él, se negaba a comer. Le dejaban la comida y se la llevaban, y yo me pasaba las noches…me pasé 3 días sin dormir porque el hombre se tiraba de la cama, hacía cosas… y yo tenía que avisar a enfermeras para decir que se había tirado de la cama y todo…se lo dije al jefe de enfermeros y dijo que mirarían de cambiarme. Yo le dije que me cambiaran porque “yo aquí ni duermo ni vivo” y estaba recién ope-rado. Pregunté por la mañana y me dijeron que no había habita-ción. Ante esa situación uno de mis familiares fue a hablar a dirección del hospital y eso sentó muy mal entre los enfermeros. Me cambiaron de habitación en seguida, acudieron 7 u 8 médicos que estuvieron bastante tiempo con aquel enfermo. Le hicieron trasfusiones, le hicieron cosas… y el médico dijo que el enfermo mejoró. Incluso vino a verme a mí por la noche en muy malas condiciones pero el ir haber hablado a dirección generó una antipatía hacia mí. Me dijo el médico que me fuera a casa el día siguiente, lo agradecí porque no se estaban portando en condiciones y más bien me estaban hacien-do sufrir que…. No sé si esto debería decírtelo,… pero es el único contratiempo que he tenido en las múltiples operaciones y atencio-nes y veces que he estado en el hospital. Si es mujer, hable de su experiencia con el ginecólog@. Si es va-rón, con el urólog@. Ah!! Muy bien, muy bien. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? Buena. ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? Sí. Especialmente agradecido con la Dra.

Durante el relato, nos hace partícipes

buscando nuestra corroboración: “¿a

que no es exagerado [refiriéndose a la

queja y la solicitud de cambio de habi-

tación]?”

Una vez contada su experiencia, pare-

ce que le sepa mal haber criticado el

sistema médico, por lo que se apresu-

ra a aclarar que solo ha ocurrido en

una ocasión.

Al llegar a esta pregunta, muestra su

incomodidad con respecto a la urolo-

gía (posiblemente por su edad, un

aspecto tabú) respondiendo breve-

mente.

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Martí que ha sido la mujer más amable y la persona que mejor me ha atendido toda la vida. Me ha operado de colon dos veces y nun-ca podrá agradecerle lo que hizo por mí. ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Sí, sí, con esta doctora muy bien. Siempre me he sen-tido cuando he tenido problemas en una operación, en lo que es cuestión de médicos siempre me han tratado con mucho respeto, mucha consideración y muchas atenciones…siempre respetando mucho mis…. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: yo creo que debe de ser un médico que te atienda, que conoce todos tus males, tus referencias de lo que has tenido y te atiende como un buen amigo. Te da un buen consejo y si por cualquier cosa no lo haces bien te rectifica: hazlo así, hazlo asá….haz esto, cuída-te, anda mucho, descansa… cualquier cosa.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? Todo.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Que no “raone” conmigo, que no explique conmigo, que mire más al ordenador que al paciente…

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: atender de la mejor manera posible y darle confianza y tranquilidad al enfermo y cual-quier cosa como médico de cabecera que viera que es complicación, automáticamente mandarlo a través de ur-gencias o a través del especialista; según la urgencia man-darlo a que lo atendieran por ese tema que no ve claro el médico de cabecera. Nunca haría o diría: ciertamente no sé, pero eso… darle confianza conmigo y atender desde el primer enfermo has-ta el último, sea más agradable o menos, para que sepa que el médico es su amigo y no su enemigo y lo que procura es por su salud. Lo que no haría sería: no hacerle caso, no mi-rarlo, no tratarle con educación; lo primero que hay que pensar es que es un ser humano y no hacer cosa como a ve-ces ocurre….”tómate esto” y ya está….no no, hay que saber porque ocurren las cosas y especialmente cuando ese pun-to, esa debilidad que tú no sabes que te pasa, pero que se repite continuamente… yo no dejaría que pasara el tiempo … sino que lo mandaría urgentemente a que lo viera un es-pecialista y se le atendiera en condiciones.

Queremos destacar que a lo largo de

toda la entrevista hay múltiples refe-

rencias a la “derivación de pacientes”,

llegando a reducir el papel del médico

de cabecera al simple de triaje.

Los gestos y muecas faciales que

acompañan a esta respuesta,

hacen más que evidente la admi-

ración que siente por esta profe-

sional, costándole encontrar los

términos adecuados para descri-

birla.

La hija le interrumpe diciendo:

“sí, papá que ya les ha quedado

claro a las chicas”.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº10

Nombre (iniciales): V.B.C Edad: 82 años. Sexo: ♀ Nivel estudios: EGB Profesión: Ama de casa. Lugar de nacimiento: Valencia Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Serrería-2.

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Expli-que brevemente con sus palabras. Bien, porque como voy y le llevo lo de lo otro, me hace lo que me dicen en el Hospital Clínico y bien. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? Pues… “Hola, bon día” y “ala que! Com estàs?”. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? Noooo….yo le explico lo que me han dado en el hospital pero es que no está los días que yo voy, hay otra chica que es una estúpida. No… es que si le digo algo dice “yo lo tengo todo aquí apuntado”. [Le insistimos en el lenguaje…] Como soy vieja, me habla de usted. Hay médicos que sin medicinas te curan y te sales de allí y di-ces…bueno…porque la última vez, le traje para que no me tomara el hierro mientras me tomo las de la cabeza. Y se lo dije, pero me las sigue poniendo. Por eso ahora quiero ir cuando esté Don Luís y explicarle un poco. Don Luís ahora está poco. Ahora cuando vaya diré que me den hora solo cuando esté Don Luís. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Un técnico…que sabe más que yo. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? - ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Sí, sí…. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Él me dice lo que tengo que hacer... a mí me parece bien si él me lo explica y me lo dice…por ej. una del estómago porque tengo una hernia en el hiato y me la tengo que tomar dos horas antes de desayunar y la de tiroides media hora antes de desayunar. Yo inten-to hacerlo así y se lo explico y me dice que muy bien. ¿Cree que el médico le cuenta todo o le oculta parte de la infor-mación? Yo creo que don Luís me lo cuenta todo, la otra no sé…

Es una mujer mayor, aunque por su voz y expresión facial parece algo más joven. La encuentro en mi cen-tro de salud (Laura), sentada espe-rando para entrar en la sala de enfermería y curas. La entrevista se ve dificultada por-que le cuesta entender lo que le pregunto y sus respuestas son vagas y, a menudo, no se relacionan con la cuestión, parece que salta de un tema a otro.

Esto es un ejemplo de cómo respon-de a la pregunta sobre lenguaje rápidamente y continúa con su discurso.

Sale un paciente de la sala de curas,

lo que hace que nuestra entrevista-

da pierda la atención intentando

saber cuándo le toca a ella. Luego

se nos olvida repetir esta pregunta.

Aquí no tenemos muy claro qué

información pretende transmitir.

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Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? Sí, él me aconseja. Es que una vez, como me habían dado la medici-na esta, la otra y todo…eran muchas medicinas que yo leía…yo es que tengo mucha manía de leer el papelito siempre y le dije, “Don Luís, ¿yo no me tomo demasiadas medicinas?”. Y me dijo “dile a tu hija que venga”. Y fue mi hija y dijo “me ha dicho don Luís que tú no quieres tomar tantas medicinas” y yo le dije que no le había dicho eso a Don Luís, sino que [yo le preguntaba] si él creía que yo toma-ba muchas medicinas. Porque por ej. esas de respirar tengo unas que me dieron allá en el hospital pero tengo otras que me ordenó él para por la noche y yo la de la noche no me la tomo. Sigo con la otra porque me noto que…que no. Y tengo un montón de las otras medicinas… ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y solamente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? Yo es que voy con algún papel del hospital o algo… no soy de ir al médico por ir….no como una vecina que “ya ha faltat” que todos los días iba porque como no tenía faena…decía “es que ací me trobe…” e iba todos los días. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? Sí…demasiado… ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? No… ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Sí. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Sí…lo entiendo todo, lo que pasa es que como hay tanta gente… va un poco rápido aunque últimamente está más amable la verdad. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Pregunto. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? Lo que te he dicho antes, me gusta leer papelitos y pregunto si no entiendo. Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Sí. La última vez que fui, como llevaba los papeles del hospital sí que estuvo más tiempo. ¿Prefiere sanidad pública o privada? Hombre, pública. ¿Por qué? Yo creo que todos son médicos y tengo confianza.

Según entiendo, se refiere a que no

tiene sentido pagar más si todos son

médicos igualmente y hasta el mo-

mento confía en la sanidad pública.

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Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? No, no, el que me asignaron. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? No. ¿Recomendaría a su médico? No... [¿Pero si pudiese elegir, volve-ría a estar con don Luís?] Sí, para lo que hay en ese centro de salud sí. ¿Tiene usted familiares médicos? Sí, lejanos. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? Mira, me subió la tensión, fui a la farmacia y la tenía al 20 y la mínima al 19. Era sábado. Me habían dicho que la Dra. Marisa, una amiga mía me dijo que me atendería muy bien. Y yo me quería tomar la pastilla de la tensión pero una amiga me dijo que no que o iba al médico que había de urgencias por la ma-ñana, era sábado, o que llamara a mi hija. Pero yo no la quería lla-mar así que fui a urgencias con el papel que me había dado la de la farmacia. Y estaba una enfermera que conocía desde pequeña y vino enseguida a ver que me pasaba. Y me dijo ahora le tomaré yo la tensión porque está de guardia la Dra. Marisa. Cuando entré no había nadie más que ella con de pie con los brazos cruzados. Le contó la enfermera lo que me pasaba y que ella me había tomado la tensión y también estaba mal. Ella me preguntó “¿usted se toma pastillas para la tensión?”. Yo le dije que sí y dice “¿y qué quieres que haga yo?” Yo no me pude aguantar y le dije “Pues filla, si tu no saps el que me vas a fer,…ho sabré jo que no sóc metge”. Se quedó parada y le dijo a la enfermera que me pusiera la pastilla debajo de la lengua y me acostó allí donde hacen el análisis y me dijo la en-fermera que en media hora volvería y me la tomaría otra vez. Y ya estaba mejor. ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denun-cia,…)? No, no le puse una queja ni nada, ¿para qué? Si es mujer, hable de su experiencia con el ginecólog@. Si es va-rón, con el urólog@. Sí. Sí que me han tratado bien. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Cuando me operaron de tiroides era una cirujana que ya conocía y estaba muy contenta con ella. A lo mejor era porque trabajaba con mi nuera, pero todos están contentos con ella. Mis amigas también iban a ella y todos muy contentos. Y me preguntó por mi nuera y muy bien. Pero se ha jubilado y este no me gusta tanto…además aquí sí que interrumpieron algunas enfermeras con unos papeles… no… ese no.

Se nota una clara diferencia con res-

pecto a las otras preguntas; aquí se

muestra poco habladora.

Visto que no entiende nuestra pregunta

y se va por las ramas, le reformulamos

la cuestión para que la entienda y esta

respuesta es la única que hemos inclui-

do en el trabajo.

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Describir al médico ideal. - 2 ó 3 cualidades del buen médico: cualidad en sí…pues no

sé… - ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento,

experiencia, trato,..)? Que me entendiera y me dejara pensar a mi…a mi no me gusta quejarme la verdad… cuando digo aii es para asustarse.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? Que no me hablen bien.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: intentar curar… Nunca haría o diría: pues no le hablaría como me habló la Dra. Marisa… si yo se las cosas le diré lo que pasa.

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ENTREVISTA SOBRE RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE nº11

Nombre (iniciales): M.T.G Edad: 56 Sexo: ♂ Nivel estudios: Graduado escolar Profesión: Chófer Lugar de nacimiento: Jaén Lugar de residencia: Valencia Centro de Salud: Salvador Pau

¿Cómo definiría la relación con su médico(s) habitual(es)? Expli-que brevemente con sus palabras. Buena. Cuando acude a la consulta del médico ¿Cómo se saludan (apretón de manos, sin contacto, de usted/de tu,…)? Apretón de manos. Yo siempre le hablo de usted…,más si es mayor que yo. ¿Cómo es el lenguaje (coloquial, formal, distante, inadecuado,…)? No, un len-guaje llano. Según usted, el médico se parece a un amigo, un padre, un profe-sor, un técnico, o a ninguno de los anteriores. Con alguien muy técnico. ¿Ha mentido alguna vez a su médico por temor a su reacción, por si le “riñe”? No. ¿El médico le pregunta acerca de su familia, su trabajo, sus preo-cupaciones…? No. ¿Le gustaría que lo hiciese? Así está bien. ¿Usted participa en la consulta, interviene en la conversación o solamente habla el médico? Sí, claro. ¿Cree que usted puede decidir sobre el tratamiento? Según su opinión personal, ¿el médico le impone o le aconseja? Él es el que hace la receta. ¿Prefiere que sea él quién decide por usted y sola-mente seguir sus indicaciones o usted quiere saber y decidir? No. Porque el profesional es él. Mientras transcurre la consulta, ¿cree que el médico mira dema-siado al ordenador? No, lo justo. ¿Se producen interrupciones habitualmente (llamadas de tlf, otros médicos y enfermer@s que entran en la sala,…)? Alguna que otra hay, sí. ¿Cree que se respeta su intimidad (puerta cerrada, paraban,…)? Sí. Sobre el lenguaje especializado, ¿entiende cuándo le hablan los médicos, el lenguaje es asequible o utilizan muchos tecnicismos y palabras que usted no conoce? Yo sí. Si tiene dudas, ¿pregunta al médico o se va casa sin tener las cosas claras? Pregunto. Si le han dado alguna vez un documento escrito, ¿entiende el len-guaje? No, no queda claro. Hay veces que sí y otras que no.

Le encuentro sentado con su hija, esperando a entrar en la consulta de Oftalmología del Hospital Clínico. Ambos permanecen ca-llados mirando al frente, el señor lleva en la mano unos papeles y el teléfono móvil, que mira de vez en cuando para saber la hora. Me acerco a preguntarle si le importaría que le hiciese una entrevista para un trabajo y antes que nada me pregunta “¿es muy larga?” Luego accede y me hacen sitio para que me sien-te a su lado. Le pregunto si puedo grabarle y me contesta “No…, no me vas a grabar”. Entonces le indico que iremos un poco más despacio para poder registrar toda la conversación. En un principio su modo de con-testar me parece algo seca y borde, con respuestas demasiado breves, rotundas. Luego voy intuyendo que es su forma de ser habitual. A mi impresión no muestra interés especial por la entrevista, a pesar de haber accedido. Mantiene una actitud de cierta distancia, cuando le pregunto no siempre me está mirando.

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Valore la importancia del tiempo en la consulta. ¿Cree que es insu-ficiente? Muchísima, claro. Sí que es verdad que hay que esperar. ¿Y dentro de la consulta? Sí, es suficiente. ¿Prefiere sanidad pública o privada? Privada ¿Por qué? Porque estoy mejor atendido. Respecto a su médico de familia habitual, ¿es el asignado o lo ha elegido usted por algún motivo? Hace 5 años que no lo conozco. ¿Todos los miembros de su familia van al mismo médico? Sí, a la privada. ¿Recomendaría a su médico? Sí, recomendaría al de la privada. ¿Tiene usted familiares médicos? No. Cuente si ha tenido alguna experiencia conflictiva con algún médi-co. ¿Cuál fue el motivo? ¿Cómo se solucionó (cambio de médico, queja en SAIP, denuncia,…)? No. ¿Cómo han sido las experiencias con el urólog@? Bueno, estupen-do. Experiencias en cirugía. ¿Cómo ha sido la actitud del médico? ¿Ha tenido oportunidad de ver y hablar con el cirujano antes de la operación? ¿Se ha sentido escuchado, atendido…han intentado tranquilizar los nervios típicos antes de la operación? Sí, he tenido experiencias en cirugía en la pública. Me trataron bien. Describir al médico ideal.

- 2 ó 3 cualidades del buen médico: profesionalidad, trato directo.

- ¿Qué es lo que más valora en un médico (conocimiento, experiencia, trato,..)? Conocimiento.

- ¿Qué es lo que más le desagrada de un médico? : La pre-potencia que tienen algunos.

- Si usted fuese médico… Siempre tendría en cuenta: Al paciente, cosa que no tienen algunos. Nunca haría o diría: no sé.

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ANÁLISIS DE DATOS

La mayoría de pacientes, cuando se les pregunta por la relación médico-paciente, por ser el inicio de la entrevista y debido al carácter abierto y general de esta cuestión, no se explayan. Todos coinciden en que la relación es buena. Un caso comenta que de no ser así, cambia de médico. Estilo de comunicación Respecto al lenguaje, predominantemente hablan de usted, a excepción de un paciente, que influido por la juventud del médico, refiere “los dos médicos que me han tratado por la diabetes eran más jóvenes que yo y les he tratado de tú”. En la mayoría de casos el saludo no incluye contacto físico (63.6%); podríamos matizar que mayor número de varones son partidarios del clásico apretón de manos. A la hora de caracterizar el lenguaje, existen tendencia a considerarlo coloquial o formal, pero en ningún caso distante. Llama la atención que una importante proporción de los entrevistados (5/11), si se le pregunta que compare la figura del médico con alguno de los siguientes: amigo, profesor, técnico, padre; opina que puede asemejarse a un profesional o técnico, situación en la cual se encuentran más cómodos “Un técnico…que sabe más que yo”. Sin embargo, no refieren que se utilice un lenguaje plagado de tecnicismos sino bastante comprensible. Sinceridad del discurso Con la finalidad de valorar la repercusión de una posible actitud autoritaria, agresiva, soberbia…por parte del médico hacia el paciente, preguntamos si alguna vez habían mentido por temor a la reac-ción del profesional, ya que este tipo de patrón relacional conllevaría el consiguiente efecto negativo sobre la sinceridad del discurso del enfermo. Todos convienen que no, un no contundente. “Si tengo que mentir, ¿para qué voy?” “No tiene sentido”. “…me daría miedo mentir, porque si mientes y te dan un tratamiento equivocado…”. Ahora bien, en algún caso el paciente deja entrever algún gesto que nos hace sospechar que no esté siendo totalmente sincero en esta cuestión. Contexto psicológico, familiar, social y laboral La implicación del médico en el contexto psicológico, familiar, social y laboral se estudia valorando si el paciente cuenta que durante la consulta habitual su médico verbaliza interés por otros miembros de la familia y demás cuestiones personales. Aunque todos coinciden y responden que el médico se “limita al tema de la salud”, la percepción de tal conducta difiere entre pacientes. Para algunos, no tiene relevancia “me es indiferente si me pregunta o no”, otros lo consideran innecesario “esas cosas no se preguntan. Yo voy con un problema y quiero que me lo solucione sin enrollarse”, y un tercer grupo parece echar en falta esta muestra de interés, lo que se desprende de comentarios como “la verdad es que se interesan poco por la vida de sus pacientes”. Solo una de las entrevistadas señala explícitamente que su médico de cabecera preguntase por un familiar enfermo de gravedad, que también era paciente de dicho médico durante años. Esta actitud podría generalizarse a la mayoría de pacientes crónicos cuya familia ha compartido el mismo médico durante gran parte de su vida. Participación del paciente En cuanto al grado de participación del paciente, todos afirman que intervienen en la consulta, pero al profundizar en la entrevista se pone de manifiesto que no todos los pacientes interpretaron del mismo modo la pregunta. La mayoría reconoce interactuar con el médico y contestar a sus pregun-tas, algunos se confiesan preguntones, y solo unos pocos expresan disgusto por no poder intervenir tanto como en experiencias previas donde sí se satisfacían estas necesidades “he conocido a varios

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médicos de cabecera…algunos me dejaban hablar más, otros solamente les contaba lo que me pasa-ba y ya me despachaban rápido”. Atendiendo al poder decisivo del paciente, de los datos obtenidos extraemos que el peso principal recae en la figura del médico “yo no tengo la formación de un médico, no podría basarme en nada para elegir…” “no me considero con conocimientos suficientes para ello” “creo que es cosa del médi-co, él sabe lo que tiene que hacer”. Esto no significa que no defiendan su opinión o su deseo de man-tener o cambiar un tratamiento que saben que va bien “él me quería cambiar unas pastillas y yo no, porque quería las mismas”, “a mí me dieron unas pastillas para el colesterol que me hacían perder masa muscular…se lo dije al doctor y me cambió las pastillas”. Si se solicita al entrevistado que elija entre “imponer o aconsejar” como verbo que mejor defina la actividad del médico, la mayoría se decanta por el término “aconsejar”, si bien matizan que realmen-te el médico es el que expone cuál es la mejor opción y espera el acuerdo con el paciente, general-mente abierto a escuchar las opiniones del enfermo al respecto “me aconseja, pero prefiero que tome él las decisiones, claro…a ver, él es el que sabe”. Incluso algunos se sienten incómodos y ner-viosos teniendo la responsabilidad en sus manos “estoy más tranquilo si ha decidido el médico y no yo”, habitualmente aceptan el consejo médico aunque no cumpla sus expectativas “si el médico me diera unas pastillas que no me fueran bien…le plantearía lo de cambiar de medicamento a ver qué le parece, pero si dice que no, yo lo que él diga”. También hemos recogido un testimonio que afirma “yo creo que mi médico me impone las cosas, y personalmente no me gusta que me imponga tan-to…..es muy autoritario y no atiende a las personas de forma adecuada”. Uso del ordenador Haciendo referencia al uso del ordenador, nos ha sorprendido descubrir que algunos entrevistados no les ha llamado la atención la mayor o menor utilización del ordenador durante la consulta, o bien son conscientes pero no lo perciben como un aspecto negativo, como así nos cuenta una paciente “nunca me ha molestado que mire demasiado el ordenador”. Una de las pacientes especificó “mien-tras está hablándome sí que me mira, diferencia cuando me está hablando de cuando tiene que ver resultados o cosas”, valorando así positivamente el uso del ordenador, que aporta numerosas venta-jas en cuanto a almacenamiento de información “mira el ordenador, ahí ve todo”. En contraste, otro grupo de entrevistados comprenden la introducción de las nuevas tecnologías en la relación médico-paciente (“esos son cambios culturales, mira todos los niños ahora, dentro de unos años será normal que el médico esté mirando el PC y raro lo contrario”), pero no les agrada, pues obstaculiza la interacción personal “creo que es mejor que miren la historia que el ordena-dor…me sentía más cómodo cuando podía ver qué estaba mirando cuando él hablaba” “el uso del ordenador provoca un ambiente totalmente impersonal”. A lo anterior se suman los efectos de la falta de adaptación de los profesionales más antiguos al ma-nejo del ordenador, hecho que dificulta notablemente el transcurso de la consulta, como bien refleja uno de nuestros entrevistados “es curioso cuando el médico, como ha sido mi caso, no sabe escribir correctamente y tiene que ir mirando cada una de las teclas”. Intimidad En general, existe una opinión común acerca de lo molesto que resultan las interrupciones, sobre todo por parte de personal sanitario, que habitualmente se produce por cuestiones ajenas a la con-sulta del paciente en concreto. Encontramos respuestas tan contundentes como “sí que se producen interrupciones y me parecen fatal…¿Y si quisiera decirle algo personal o íntimo al médico? Me toca los cojones”, “hay gente por ahí que hace que me corte al hablar”. No obstante, aproximadamente

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un tercio de la muestra considera que no se producen excesivas interrupciones y, de haberlas, no les resultan fastidiosas. La molestia es mayor si el paciente es trabajador del centro, como es el caso de uno de nuestros en-trevistados (auxiliar de enfermería), que nos cuenta “me molesta que haya otra persona que no se vaya, porque luego se va a la cafetería y...como allí me conocen…son cosas que no quiero que se sepan”. Un caso concreto valora la adopción de medidas para preservar la intimidad “nunca está la puerta [del pasillo de espera] entreabierta…en la Fe el médico y el paciente entran por diferentes puertas”, ya que es hecho de necesidad el tránsito de personal sanitario como parte del funcionamiento nor-mal del centro. Esta opinión se extiende también a los estudiantes y personal en prácticas, cuya presencia hace que a veces lleguen a reunirse demasiadas personas en una misma sala o consulta, hecho que puede mer-mar la intimidad del paciente “yo siempre digo que aunque sea un hospital universitario debería preguntarse antes al paciente si acepta que haya estudiantes presentes”. Lenguaje especializado Conforme los datos obtenidos, todos los entrevistados creen que el lenguaje oral es asequible y di-cen entender lo que el médico les cuenta, y en caso de dudas suelen preguntar, “no quiero irme nun-ca con dudas, que la salud no es una tontería sobre la que se pueda improvisar”. Estas dudas suelen quedar resueltas gracias a la reexplicación del médico, que es capaz de adaptar el lenguaje al nivel del paciente que tiene delante “y si no lo entiendo lo vuelve a repetir más sencillo”. En cuanto a documentos escritos, las opiniones son diversas, dependiendo del tipo de documento y el nivel de formación del paciente. Así, recogemos testimonios para quienes resulta comprensible y no tienen problemas: “lo entiendo, sí, perfectamente”, “generalmente se entienden bien”; y otros totalmente opuestos: “no entiendo el lenguaje, le digo que me lo resuma y au”, “en una ocasión pre-gunté y me dijeron que este texto tampoco le hiciera mucho caso porque no correspondía con lo que me iban a hacer”, “no suelo leerlos [consentimientos informados], me da miedo, y como tengo que pasar sí o sí…”, “los documentos no son tan asequibles, el lenguaje es técnico y cargado de cifras incomprensibles, incluso a veces tienes la sensación de que nada tiene que ver el papel escrito con lo que has hablado y entendido con el médico”. Cabe señalar que uno de nuestros entrevistados no interpretó el enfoque de la pregunta, refiriéndo-se en su respuesta más a la comprensión de la caligrafía que al tecnicismo empleado en dichos do-cumentos “sí, sí claro, la letra y todo. Bueno a veces cosas de leer las recetas…pero como ahora va la receta oficial por ordenador no hay ningún problema”. Importancia del tiempo en la consulta Puede aceptarse casi como condición universal las largas esperas antes de ser atendido, hecho que muy acertadamente analiza un entrevistado como reflejo “de la enorme carga de trabajo que tienen fuera”, considerando que “no es culpa del médico….me parece una situación para el médico compli-cada”. Sin embargo, la mayoría se siente conforme con el tiempo empleado en la consulta “cuando estoy dentro…siempre he tenido el tiempo necesario para explicar lo que quería” y no les gusta cuando otros pacientes se exceden “con más, el paciente se enrolla…no van a estar las señoras que hablan mucho media hora para un resfriado”. Sólo para dos de las entrevistadas el tiempo es escaso “creo que es insuficiente y que indagan poco sobre el problema que se presenta o que planteas”.

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Comparación entre Sanidad Pública y Privada Existe una clara predilección por el modelo sanitario público, representado por un 63.6% de la mues-tra. Los atributos a favor manifestados por los pacientes abarcan tanto aspectos relacionados con los medios disponibles (instrumentales y de personal) “porque cuenta con mejores medios, en situacio-nes graves es mejor. En el mismo hospital se encuentran todos los especialistas, más disponibles” como la relación médico-paciente, nuestro principal interés “encuentro que la sanidad pública es más…mejor…más hogareña, más de confianza que la privada por lo menos para mí”. Concretando más, para dos de los entrevistados la distinción que planteamos no debería ser tal “porque es la que tendríamos que usar todos, tendríamos que estar bien atendidos para no tener que ir a la privada”. Creen que se debería promover la calidad asistencial pública, que “debe ser la mejor y al alcance de todos”, llegando a sugerir la no necesidad de un sistema sanitario privado en paralelo. Tal es el afán de proteger y difundir el (buen) uso de ésta que uno de los participantes del estudio tiene, que no duda en exclamar “yo por la sanidad pública mato”. En contra de la privada una de las entrevistadas señala la influencia de intereses económicos “me daba la impresión que te ha-cían más pruebas y cosas por cobrar más”. Para la correcta interpretación de las respuestas a este ítem, en este caso sí es conveniente tener en cuenta el nivel socio-económico del sujeto. Así, mientras que algunos pacientes fundamentan su predilección en experiencias previas como usuarios de ambos sistemas, otros nunca han utilizado los servicios privados. El 27.27% de la muestra diferencia el uso de uno u otro sistema en función de diversos aspectos. Factores como la comodidad, intimidad y flexibilidad horaria son mejor apreciados en los centros de sanidad privada “me gusta de la privada la comodidad, habitaciones más amplias, intimidad, te atienden más rápido” “hay una atención más personal y mayor respeto hacia el paciente”. El sistema público, por su parte, recibe una mejor valoración en lo referente a la asistencia de procesos graves, permitiendo su mejor manejo gracias a la mayor disponibilidad de medios. Por tanto, podríamos generalizar que el paciente reserva el sistema privado para afecciones menos graves, sobre todo si la propia especialidad conlleva exploraciones más íntimas como por ejemplo ocurre en ginecología “para las revisiones de ginecología prefiero privada porque decides tú el momento y la atención es más personal”. Únicamente un caso manifiesta con convicción la superioridad de la privada, como se demuestra a lo largo de la entrevista por sus reiteradas alusiones al sistema privado, del cual son usuarios todos los miembros de su familia. Grado de conformidad De lo datos obtenidos, podríamos aventurar que la petición de cambio de profesional afecta más comúnmente a los médicos especialistas (en nuestras entrevistas: cardiología, ginecología,…), ya que prácticamente la totalidad de la muestra mantiene el médico de atención primaria que le ha sido asignado (9/11). Otra manera de valorar la conformidad del paciente puede ser preguntarle si recomendaría a su mé-dico habitual, recogiendo las siguientes respuestas: sí (6/11), no rotundo (1/11), NS/NC (1). Los 3 casos restantes perciben que no poseen argumentos suficientes para afirmar que su médico es mejor que otros “no sé si recomendaría, a mí me gusta” “no soy yo aquí nadie para hacer cambiar a nadie de médico”. Como luego abordaremos en la discusión, la relación médico-paciente debe ser persona-lizada, ya que un buen médico para un paciente puede no serlo para otro. Este punto es valorado muy acertadamente en una de nuestras entrevistas: “porque eso es muy particular. Unos no están contentos con los médicos y otros sí…creo más bien que es una cosa de carácter, simpatía y sentido

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común de tratar el paciente al médico y el médico al paciente y eso es…una simpatía que se compe-netra”. Asimismo, tratamos de conocer cuántos de los entrevistados comparten con el resto de los miem-bros del núcleo familiar el mismo médico de atención primaria. Obtuvimos 6 respuestas negativas frente a 5 positivas. Reconocemos una falta de información en esta cuestión, responsabilizándonos de la misma al no haber ahondado más en los posibles motivos. Solo en algunos casos tenemos cons-tancia, siendo causas habituales la disgregación familiar por la independencia de los hijos o los segu-ros privados en relación al puesto de trabajo de alguno de los miembros. Experiencias conflictivas Un 54.5% de los participantes refiere alguna experiencia conflictiva en el ámbito sanitario. Profundi-zando en cada relato individual, no es posible identificar una circunstancia común a la mayoría de ellos, hallándose diversidad de respuestas acerca del servicio y personal sanitario implicado, así como del aspecto de la práctica médica requerido. Para algunos pacientes el error se produjo en la etapa diagnóstica por un juicio diagnóstico poco claro, que se refleja en constantes modificaciones de la entidad clínica que sufre el enfermo, con la consiguiente falta de seguridad y confianza en el médico; o por retraso del mismo. Otros motivos se pueden englobar como incumplimiento del deber del médico, entendiéndose con ello un mal trato al paciente e incluso vulneración de algunos de sus derechos. En este aspecto, 4 de los entrevistados coinciden al transmitirnos el descontento que les produjo la actitud del personal sanitario, observándose: empeoramiento del trato del paciente secundario a solicitud insistente de cambio de habitación “…haber hablado a dirección generó antipatía hacia mí….no se estaban por-tando en condiciones, y más bien me estaban haciendo sufrir…”, contestaciones inapropiadas y acti-tudes impertinentes “¿y yo [médico] qué quieres que haga?”. Los derechos vulnerados registrados en el estudio fueron la falta de confidencialidad por parte de los administrativos del hospital y la nega-ción del informe médico solicitado. Respecto al proceso terapéutico, en 3 de los casos éste fue inadecuado. De acuerdo a los datos, te-nemos constancia de experiencias que abarcan desde la discrepancia entre profesionales de la mis-ma especialidad –concretamente en este caso incluso del mismo hospital–, pasando por discrimina-ción terapéutica por las características (edad) del paciente, hasta la negación directa a ser atendido por un médico diferente al habitual. Mención aparte merece el caso de una paciente que nos trans-mitió sus sospechas acerca de la suspensión temporal del tratamiento durante el periodo vacacional, que ella atribuyó a una anteposición de los intereses del hospital y sus trabajadores a los intereses del paciente. Atendiendo al manejo del conflicto con motivo de su resolución, solo dos de las entrevistadas hicie-ron uso del Servicio de Atención al Paciente (SAIP), siguiéndose el procedimiento habitual. El resto, por su parte, o bien no consideraron el problema de suficiente magnitud como para requerir este servicio o bien el contexto acompañante no dio lugar a pensar en tomar este tipo de medidas. En cambio, otros trasladaron sus quejas al jefe de servicio o equipo directivo del hospital. Como caso excepcional, una de las pacientes recurrió a los medios de comunicación para expresar la supuesta injusticia experimente. Prácticamente todos ellos lograron, de una forma otra, que sus quejas fueran atendidas y resueltas: concesión de las peticiones, cartas de disculpa redactadas por dirección, etc. Experiencias en cirugía Con el fin de estudiar si existen diferencias entre la figura del médico de atención primaria (o profe-sionales de especialidades médicas) y la figura del cirujano, invitamos a los pacientes a expresar su opinión sobre las experiencias en cirugía. De los que se han sometido en alguna ocasión a interven-

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ción quirúrgica, ninguno hace especial mención a un trato deficiente u otros aspectos negativos que tradicionalmente se atribuye a los cirujanos. El médico ideal En un intento de perfilar el modelo de médico ideal se preguntó al paciente acerca de las cualidades del “buen médico” y de los aspectos mejor valorados por los pacientes. La información obtenida apa-rece reunida de forma sintética en la tabla nº2. Queda patente la importancia de una buena forma-ción, continua y de calidad, ante la coincidencia de gran parte de los entrevistados. Le sigue en orden de relevancia el trato humano y cercano, y la profesionalidad, respectivamente. Teniendo en cuenta variables como el sexo del paciente, siempre en base a nuestra muestra de estudio y sin poder gene-ralizar a toda la población, se observan cifras similares para los valores de humanidad y conocimien-to, pero no ocurre así al evaluar otras cualidades como la profesionalidad –los varones parecen con-ceder más importancia–, o la capacidad de escuchar –más apreciada por las mujeres–.

CUALIDADES POSITIVAS ♂ ♀ Humanidad y cercanía (humano, empatía)

4 3

Profesionalidad 4 1

Conocimiento y experiencia (experto, cualificación, seguridad)

4 5

Paciencia 2 1

Saber escuchar 2

Invitar al paciente a participar 1

NC 1

Los aspectos de la persona del médico valorados como más desagradables se muestran en la tabla nº3. Al realizar un simple análisis estadístico se aprecia que la “soberbia” y “prepotencia” constituyen la moda, con un 54.5% de alusiones a estos términos. Fijándonos más, puede matizarse que las muje-res conceden más importancia a aspectos de la comunicación relacionados con el contacto visual.

ASPECTOS NEGATIVOS ♂ ♀

Distante 1

No contacto visual 2

Soberbia, prepotencia 4 2

Prisa 1

No involucrar al paciente 1 1

Otros: “que no me hable bien” 1

NC 1

Con la finalidad de definir mejor este ideal que buscamos, se les pide que, imaginándose ellos como médicos, nos cuenten cuál sería su máximo principio a seguir y cuál aquellas actitudes a evitar. Gene-ralizando, los entrevistados otorgan mayor peso a lo que consideramos son tres pilares fundamenta-les: el paciente como persona, la formación continuada y el trabajo en equipo entre los diversos pro-fesionales. Y consideran que nunca se debe restar importancia al motivo de preocupación del enfer-mo, así como perder los buenos de modales que teóricamente son inherentes a cualquier relación

Tabla nº3. Aspectos negativos observados en el médico.

Tabla nº2. Cualidades positivas del buen médico.

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humana de calidad. Conviene señalar la importancia que adquiere la personalidad soberbia como factor perjudicial sobre el trato médico-paciente, que vuelve a ser mencionada en esta cuestión.

VERBATIM

Siempre tendría en

cuenta

PACIENTE

“La vida de la persona que tengo en frente”. “Las necesidades del paciente”. “Siempre tendría en cuenta que todos somos pacientes”. “Atender de la mejor manera posible y darle confianza y tranquilidad al enfermo”.

FORMACIÓN CONTINUA

“Mi necesidad permanente de saber, de estar actualizado. El no meter la pata con los diagnósticos, me parece la parte de mayor responsabi-lidad en la función de un médico. En definitiva la permanente actuali-zación y el estudio”. “Transmitir seguridad y dar explicaciones coherentes”.

TRABAJO EN EQUIPO

“Como médico de cabecera que viera que es complicación, automáti-camente mandarlo a través de urgencias o a través del especialista; según la urgencia mandarlo a que lo atendieran por ese tema que no ve claro el médico de cabecera”.

Nunca haría o diría

RESTAR IMPORTANCIA AL MOTIVO DE CONSULTA Y AL PACIENTE COMO PER-

SONA

“Nunca trataría con indiferencia a una persona que está preocupada por su salud”. “Nunca haría y nunca diría que ‘a mí me pasa lo mismo’, en el sentido de “no sé de qué se queja”. “Tratarlo como a un número”. “Lo de no mirar, no dar importancia”.

SOBERBIA “Nunca diría que lo sé todo, ni actuaría como si lo supiera todo”.

FALTA DE EDUCACIÓN

“Discutir con el paciente, porque hay de todo y hay médicos que tra-tan mal al paciente”. “Hablar con el paciente sin saber o sin utilizar su nombre”.

Finalmente, aclarar que, si bien no podemos generalizar porque nos basamos en una muestra bas-

tante reducida, no hemos hallado correlación entre el tipo de respuesta y algunas características

demográficas (sexo, edad, profesión, nivel de formación) salvo en los ítems específicamente señala-

dos.

DISCUSIÓN

Los resultados de nuestro estudio se asemejan a las conclusiones de investigaciones paralelas, que

otorgan un papel fundamental en la calidad asistencial a la relación-médico paciente. En todos ellos,

incluyendo éste, se hace evidente que no existe un único modelo de médico ideal, sino que se trata

de un proceso más complejo y cambiante en el que intervienen sentimientos, percepciones, circuns-

tancias y experiencias propias de cada enfermo y cada facultativo.

Siguiendo con esta idea, está demostrado que no todos los pacientes desean el mismo tipo de rela-

ción con su médico, y las diferencias dependen de las características de los enfermos (edad, sexo,

valores culturales, experiencias previas, gravedad del proceso, y otros). Como futuros médicos cabría

preguntarse si somos capaces de adaptarnos a las necesidades de relación individuales de cada per-

sona, ya que es innegable su presencia como cualidad del buen médico.

Tabla nº4. Verbatum de los pacientes en la descripción del médico ideal.

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Algunos pacientes prefieren un trato más objetivo y distante, así como tomar las decisiones de forma

independiente. Sin embargo, varias investigaciones realizadas (en Estados Unidos y en España) han

puesto de manifiesto que la mayoría de pacientes prefieren una relación en la cual el médico adopta

un papel más activo en la toma de decisiones. Esto demuestra la gran cantidad de situaciones parti-

culares que condicionan el acto clínico para cada momento, y justifica el empleo de uno u otro estilo

de comunicación.

Estudios como éste nos indican que para establecer una relación humana de calidad deberíamos

fomentar una “ciencia de la relación”, basada en la evidencia. Ello implicaría diseñar nuevas investi-

gaciones que nos permitan una mejor aproximación a aquello que supone una influencia decisiva en

la relación médico-paciente (valor de la relación continuada en el tiempo, papel de la familia en la

vida del paciente, tiempo disponible para la consulta, etc.), y llevar a la práctica propuestas de for-

mación de los futuros profesionales en habilidades de comunicación de calidad.

LIMITACIONES DEL ESTUDIO

- Falta de validación de los cuestionarios empleados.

- Muestra reducida y no totalmente representativa de todos los clusters de la población a es-

tudio (Valencia).

- Redacción no siempre adecuada de las preguntas, pudiendo llevar a una malinterpretación

de las mismas por parte de los pacientes.

- Limitación de las técnicas de estudio a la entrevista semiestructurada. La metodología más

recomendable combinaría técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa incluyendo en-

trevistas semiestructuradas, grupos focales y encuestas.

CONCLUSIONES

- En la literatura es más fácil encontrar estudios que versen sobre nuevas técnicas terapéuti-

cas, descubrimientos moleculares, y otros factores propiamente “biológicos”, es decir, cen-

trados en la organicidad de la enfermedad, que aquellos que estudian la relación médico-

paciente.

- Tradicionalmente, los estudiantes de medicina han carecido de métodos de enseñanza de la

relación médico-paciente. El rigor de la formación científica debería equilibrarse con la for-

mación humanística.

- La satisfacción es un concepto multidimensional, que incluye elementos de diversa índole:

buena comunicación, profesionalidad, competencia, clima de confianza y éxito terapéutico,

entre otros.

- Una característica del buen médico sería la capacidad de adaptar el trato al paciente de for-

ma adecuada a cada enfermo con el que se relaciona.

- En muy pocos casos los resultados de estos estudios logran repercutir en una asistencia más

acorde a las expectativas de los pacientes.

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BIBLIOGRAFÍA

- Memoria 2009 Departament de Salut València Clínic-Malvarrosa.

- Instituto Valenciano de Estadística (IVE).

- Web Ayuntamiento Valencia.

- Recomendaciones para la realización del trabajo. Departamento de Historia de la Ciencia y

Documentación.

- ¿Qué estilo de consulta debería emplear con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la

relación médico-paciente. R. Ruiz Morala, J. J. Rodríguezb y R. Epsteinc. Aten Primaria

2003;32(10):594-602.

- Definición de competencia médica según pacientes crónicos del sistema sanitario público de

Andalucía. M. A. Prieto Rodríguez et al. Gac Sanit, 26 (2012), pp. 450–456.

- Danet, Alina; Escudero, María José; Prieto, María Ángeles y March Cerdá, Joan Carles. (2012).

Comunicación paciente-médico y toma de decisiones en salud en Andalucía. Expectativas de

pacientes crónicos del SSPA. Revista de Comunicación y Salud. Vol. 2, nº 2, pp. 63-77.

- Fresquet Febrer, J.L; Aguirre Marco, C. (2006). Salut, malaltia i cultura. Valencia, PUV.

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ANEXO

A continuación presentamos dos tablas extraídas de uno de los artículos mencionados en la biblio-

grafía, el cual resultó esencial para la orientación del trabajo, por lo que recomendamos su lectura.

Fuente: ¿Qué estilo de consulta debería emplear con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la rela-

ción médico-paciente. R. Ruiz Morala, J. J. Rodríguezb y R. Epsteinc. Aten Primaria 2003;32(10):594-602.

Fuente: ¿Qué estilo de consulta debería emplear con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la relación

médico-paciente. R. Ruiz Morala, J. J. Rodríguezb y R. Epsteinc. Aten Primaria 2003;32(10):594-602.

Fuente: ¿Qué estilo de consulta debería emplear con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la relación

médico-paciente. R. Ruiz Morala, J. J. Rodríguezb y R. Epsteinc. Aten Primaria 2003;32(10):594-602.