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DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DE ….
CUESTIONARIO PARA PERSONAL.
Instrucciones: A continuación, se le presenta una serie de interrogantes a las cuales se le solicita muy respetuosamente
conteste de forma clara.
I. Datos Generales.
Cargo
Dirección de la institución Tel.
¿Cuándo inició la institución?
¿A qué se dedica la institución?
Razón Social de la empresa
Profesión
Antigüedad en el cargo
Fecha de aplicación de encuesta
II. Diagnóstico de los Objetivos.
1. ¿Conoce usted si la agencia tiene objetivos?
Sí No
Si su respuesta es no, pasar al estudio de la base legal.
2. ¿Conoce usted cuáles son los objetivos de la agencia?
Sí ¿De qué manera? ______________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
3. ¿Considera que los objetivos son alcanzables?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
4. ¿Los objetivos se encuentran por escrito y están en forma visible en alguna parte de la institución?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
5. ¿Conoce usted quiénes tienen participación en la formulación de los objetivos de la agencia?
Sí ¿Quiénes?____________________________________________________________________________
No
6. ¿Tienen en la agencia algún método para evaluar el cumplimiento de los objetivos?
Sí ¿De qué manera? ______________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
7. ¿De qué manera considera usted que se puede fortalecer el establecimiento de los objetivos?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
III. Diagnóstico de la base Legal.
8. ¿Por medio de qué están constituidos?
Por medio de una escritura.
Por medio de Personería Jurídica.
Otro.
¿Cuáles? ____________________________________________________________________________________
9. ¿Requiere la agencia de la aprobación o vigilancia de un organismo gubernamental especial?
Sí ¿Cuál?_______________________________________________________________________________
No
IV. Diagnóstico de la Planeación.
10. ¿Conoce usted si la agencia cuenta con algún tipo de planificación?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
Si su respuesta es negativa pasar a la pregunta 16.
11. ¿Qué tipos de planes emplea institución?
Planes estratégicos
Planes Operativos
Otros
¿Cuáles? ____________________________________________________________________________________
12. Para la elaboración de los planes, ¿Se toma en cuenta las opiniones y sugerencias del personal de cada área de la
agencia?
Sí No
¿Por qué? __________________________________________________________________________________
13. ¿Se elaboran planes considerando información obtenida de la competencia?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
14. ¿Se toman en cuenta planes de años anteriores?
Sí No
¿Por qué? ______________________________________________________
15. ¿Hay alguien encargado de la formulación, coordinación y ejecución de planes o programas?
Sí No
¿Por qué? _______________________________________________________
16. ¿De qué manera le gustaría que la función de planeación mejorara en la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
V. Diagnóstico de la Organización.
17. ¿Las actividades se realizan de acuerdo a lo planificado en la agencia?
Sí No
¿Por qué? __________________________________________________________________________________
18. ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo?
Sí No
¿Por qué? __________________________________________________________________________________
19. ¿Cuenta la agencia con una estructura organizacional (organigrama)?
Sí No¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
Si su respuesta a la pregunta anterior es negativa, pasar a la interrogante No 21.
20. ¿Actualmente todos los puestos que refleja el organigrama están funcionando?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
21. ¿Las líneas de autoridad y comunicación están claramente definidas y socializadas?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
22. ¿Cuenta la agencia con un manual de procedimientos administrativos?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
23. ¿Se encuentra actualizado el manual de procedimientos administrativos?
Sí No
¿Por qué? ___________________________________________________________________________________
24. ¿Cada cuánto tiempo se actualiza este manual?
Bimestral
Trimestral
Semestral
Anual
25. ¿De qué manera le gustaría que la función de organización mejorara en la institución?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
VI. Diagnóstico de la Dirección.
26. ¿Conoce usted quiénes toman las decisiones técnicas y administrativas en la agencia?
Sí ¿Quiénes? ___________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
27. ¿Conoce cuáles son las políticas establecidas en la agencia?
Sí No ¿Por qué?_____________________________________________________________________
28. ¿Se hacen reuniones de personal, con el propósito de revisar las políticas de la agencia y los trabajos realizados?
Sí No ¿Por qué?_____________________________________________________________________
29. ¿Conoce a los responsables de elaborar las políticas de la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
30. ¿Las nuevas políticas que se van emitiendo son socializadas con el personal?
Sí ¿De qué manera?_____________________________________________________________________
No ¿Por qué?___________________________________________________________________________
31. ¿Con cuáles de los siguientes servicios de asesoría externa cuenta la agencia?
Legal Administrativa Técnica Recursos Humanos Otras
Ninguna32. ¿Qué recomendaciones daría usted para fortalecer la función de dirección de la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
VII. Diagnóstico del control.
33. ¿Existen controles establecidos para el seguimiento de planes, programas y proyectos?
Sí No ¿Por qué? ____________________________________________________________________
34. ¿Quién es la persona encargada de definir los controles, y de qué manera lo hace?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
35. ¿Cuáles son los tipos de controles internos que existen?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
36. ¿Existe(n) una persona(s) responsable del control interno como un auditor interno?
Sí ¿Quién o quiénes? _____________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
37. ¿Qué medios de control se utilizan para evaluar el desempeño del personal de la agencia?
Evaluaciones de desempeño
Cumplimiento de metas
Otras ¿Cuáles? _______________________________________________________________________
Ninguna
38. ¿Con qué frecuencia se realizan las evaluaciones de personal?
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
39. ¿Se han presentado problemas en su área de trabajo?
Sí ¿Cuáles? _____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
40. ¿Qué controles le gustaría que se mejoren o implementen en su área de trabajo, y de qué manera?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
VIII. Diagnóstico de Sistemas y Procedimientos.
41. ¿La agencia cuenta con un Reglamento Interno de trabajo?
Sí No ¿Por qué?____________________________________________________________________
42. ¿El reglamento interno de trabajo se encuentra autorizado por el Ministerio de Trabajo?
Sí No ¿Por qué? ____________________________________________________________________
43. ¿Cuenta la agencia con un manual general de sistemas y procedimientos para describir y controlar las operaciones?
Sí No ¿Por qué?_____________________________________________________________________
44. ¿Considera que los procedimientos actuales están orientados a facilitar el logro de objetivos?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
45. ¿Considera que se dispone de la infraestructura y los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades y
procesos de la agencia?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
46. ¿Cómo recomendaría usted que se puede fortalecer la eficiencia de los sistemas y procedimientos de la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
IX. Diagnóstico del Personal.
47. ¿Cuál es el número de personas que laboran en la agencia?
Temporales Permanentes
48. ¿Cuentan los colaboradores(as) con su respectivo contrato de trabajo?
Sí No ¿Por qué?_____________________________________________________________________
49. ¿Se tiene previsto contratar más personal en la agencia?
Sí No ¿Cuántas? _____________________________________________________________________
50. Al momento de promover al personal en la institución se toma en cuenta al:
Personal interno
Personal externo
Otros ¿Cuáles? _____________________________________________________________
51. ¿Cuántas personas han dejado de laborar para la institución en el último año?
___________________________________________________________________________________________
52. ¿Existen programas definidos para el reclutamiento y selección del personal?
Sí ¿Cuáles?_____________________________________________________________________________
No ¿Por qué?____________________________________________________________________________
53. ¿Qué fuentes de reclutamiento se utilizan normalmente en la institución?
Agencias de Empleo Bolsa de Trabajo Periódicos y Revistas
Recomendaciones Practicantes Otros
54. ¿Cuenta la agencia con un manual de puestos donde se describan las funciones de todos los puestos de trabajo?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
55. ¿Se dan a conocer ampliamente las funciones y actividades del puesto a cada empleado?
Sí ¿De qué manera? ______________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
56. ¿Se toma como referencia el manual de puestos en el proceso de selección del personal?
Sí No ¿Por qué?____________________________________________________________________________
57. ¿Quién o quiénes se encargan de la contratación del personal en la agencia?
___________________________________________________________________________________________
58. En el proceso de selección de personal ¿Qué metodología utiliza?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
59. ¿Existen programas de inducción dirigidos a los nuevos colaboradores (as)?
Sí No ¿Por qué? ___________________________________________________________________
60. ¿Quién es la persona encargada de realizar los procesos de inducción al momento de contratar un nuevo
empleado?
___________________________________________________________________________________________
61. ¿Se ofrecen capacitaciones a los colaboradores (as)?
Sí ¿Cuáles? _____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
62. ¿Cada cuánto tiempo han sido capacitados los empleados de la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
63. ¿En qué áreas directamente relacionadas con su puesto le gustaría que le brindaran capacitaciones?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
64. ¿Qué tipo de control se utiliza para monitorear el horario de ingreso y salida del personal?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
65. ¿Existe un código de ética que establezca los procedimientos para regular este tipo de faltas de puntualidad?
___________________________________________________________________________________________
66. ¿Se cuenta con un control para autorizar las licencias, permisos y vacaciones?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
67. ¿Las instalaciones de la empresa cuentan con equipo y medidas de seguridad?
Sí ¿Cuáles? ____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ____________________________________________________________________________
68. ¿Qué beneficios sociales brinda la institución?
Transporte Bono escolar
Alimentación Pensión
Celebraciones (Cumpleaños, Días festivos)
Otros Especifique ________________________________________________________________
Ninguno
¿De qué manera se motiva a los colaboradores (as) de la agencia?
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
69. ¿Cómo considera que son las relaciones interpersonales en la institución?
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
70. ¿Cada cuánto la institución otorga aumentos de sueldo?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
71. ¿Cuáles son las políticas internas que se toman en cuenta para hacer los aumentos salariales?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
72. En caso de existir conflictos entre el personal, ¿Quienes intervienen en la solución? Y ¿De qué manera lo hacen?
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
73. ¿Cómo considera el ambiente laboral en la agencia?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
74. ¿Cree que el sueldo que recibe es el adecuado para el puesto que desempeña?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
75. ¿Con cuáles de los siguientes servicios cuenta la institución?
Seguro Médico Seguro de Vida Seguro de accidentes Otros______________________
76. ¿Qué le gustaría que se mejorara en cuanto al área de recursos humanos y manejo de personal y de qué manera?
______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
X. Diagnóstico de Desarrollo Organizacional.
77. ¿Actualmente se han implementado cambios organizacionales en la agencia?
Sí ¿Cuáles? ____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? __________________________________________________________________________
78. Cuando han implementado cambios en la institución. ¿Cómo lo han asimilado los colaboradores?
Han mostrado resistencia.
Se adaptan fácilmente.
Han mostrado indiferencia.
79. ¿Considera que los cambios organizacionales implementados en la agencia se han realizado en el momento
adecuado?
Sí No ¿Por qué?____________________________________________________________________
80. ¿Qué fuentes de información se toman en cuenta en las decisiones relacionadas con la implementación de cambios
en la agencia?
Consultoría externa
Participación de los colaboradores
Alta gerencia
Estudios internos
81. ¿Qué medios se utilizan para socializar con los colaboradores(as) los cambios a implementar?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
82. ¿Qué considera se puede hacer para contribuir a optimizar los procesos de cambio en la agencia?
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
XI. Diagnóstico de los Recursos Físicos.
83. ¿Cuenta con tecnología adecuada para desarrollar eficientemente sus actividades?
Sí ¿Cuál? ______________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
84. ¿Considera usted que el equipo y espacio físico asignado es el adecuado y suficiente para el cumplimiento de sus
funciones?
Sí No ¿Por qué? ____________________________________________________________________
85. ¿Se han presentado inconvenientes relacionados con insuficiencia de recursos físicos?
Sí ¿Cuáles? ____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
86. ¿Considera que la distribución del equipo de oficina, ¿es óptima y funcional?
Sí No ¿Por qué?___________________________________________________________________
87. ¿De qué manera considera que podría mejorar en cuanto al uso de la tecnología y los recursos físicos de la agencia?
___________________________________________________________________________________________
88. Las condiciones y ambiente de trabajo son adecuadas en cuanto a:
Iluminación suficiente: Sí No ¿Por qué? _________________________________________________
Limpieza: Sí No ¿Por qué? __________________________________________________________
Ventilación: Sí No ¿Por qué? _________________________________________________________
Nivel de ruido: Sí No ¿Por qué? _________________________________________________
Equipos y accesorios: Sí No ¿Por qué? ________________________________________________
XII. Diagnóstico de Compras y Abastecimiento.
89. ¿Qué tipos de compra se realizan con mayor frecuencia en la agencia?
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
90. ¿Qué criterios se toman en cuenta para seleccionar a sus proveedores de materiales y equipo de oficina?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
91. ¿La agencia realiza investigaciones frecuentemente para identificar otros posibles proveedores?
Sí No ¿Por qué? ____________________________________________________________________
92. ¿Hay algún sistema de evaluación para proveedores?
Sí ¿De qué manera? Recomendaciones_____ Entrevistas_____
Otros ¿Cuáles? __________________________________________________________________________
No ¿Por qué? _________________________________________________________________________
93. ¿Qué tipos de procedimientos utiliza la agencia para realizar las compras?
Cotizaciones Licitaciones Otros
¿Cuáles? ____________________________________________________________________________________
94. ¿Quién autoriza las compras?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
95. ¿Quién realiza las compras?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
96. ¿Considera que los procedimientos para realizar compras son adecuados?
Sí No ¿Por qué? ___________________________________________________________________
97. ¿Realizan compras en el extranjero?
Sí No ¿Por qué? ___________________________________________________________________
98. ¿Se cuenta con un sistema de control de calidad para la compra de los insumos y equipo de oficina?
Sí No ¿Por qué? ___________________________________________________________________
99. ¿Tienen algún sistema de control de las entradas y salidas del inventario de oficina?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
100. ¿Se han presentado problemas con respecto a la realización de las compras?
Sí ¿Cuáles? ___________________________________________________________________________
No ¿Por qué? __________________________________________________________________________
101. ¿De qué forma considera que podría mejorar el área de compras? ¿Qué recomienda?
___________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
XIII. Diagnóstico de Servicios Financieros.
102. ¿En cuántas áreas está dividida las operaciones financieras de la agencia?
N°. _____ ¿Cuáles? ____________________________________________________________________________
103. ¿Existe una persona responsable en cada área, que se dedique a atender los clientes?
Sí No ¿Por qué? ____________________________________________________________________
104. ¿Se lleva un control de las diferentes actividades que se asignan a cada persona de esta área?
Sí No ¿Por qué? ___________________________________________________________________
105. ¿Existe una persona responsable que verifique el tiempo de ejecución de las actividades asignadas al personal?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
¿De qué manera? _____________________________________________________________________________
106. ¿De qué manera se controla el tiempo establecido para resolver las gestiones financieras requeridas por los
clientes?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
107. ¿Existen estándares de calidad en las diferentes áreas de operación de la agencia?
Sí ¿Cuáles? ____________________________________________________________________________
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
108. ¿Qué le gustaría que se mejorara en el área de los servicios financieros de la institución?
_________________________________________________________________________________________
XIV. Diagnóstico de Impacto Ambiental.
109. ¿Las instalaciones cuentan con extintores y están debidamente señalizadas?
Sí No
110. ¿Se cuenta con botiquines debidamente equipados y en lugares adecuados y accesibles?Sí
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
111. ¿Las instalaciones tienen salidas de emergencia y áreas de peligro debidamente señalizadas?
Sí
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
112. ¿Considera que el personal está preparado para enfrentar adecuadamente una situación de emergencia?
Sí ¿De qué manera? _____________________________________________________________________
No ¿Por qué? ___________________________________________________________________________
XV. Diagnóstico de investigación y desarrollo.
113. ¿Han desarrollado nuevos productos o servicios financieros en los últimos años?
_________________________________________________________________________________________
114. ¿Qué nuevos o mejores procesos se han logrado en los últimos años en cuanto a:
Los equipos de informática ______________________________________________________________________
Los sistemas para el manejo de información ________________________________________________________
Los sistemas y métodos de operación _____________________________________________________________
Otros______ ¿Cuáles? _________________________________________________________________________
115. ¿Se tiene la política de promover y aceptar ideas, sugerencias y observaciones del personal en cuanto a mejoras
de los procesos de operación?
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________________
XVI. Diagnóstico de Asesorías.
116. ¿Cuenta la agencia con asesoría externa en materia:
Legal Administrativa Técnica Contable Otras
¿Cuáles? _____________________________________________________________________________________
117. ¿Institución que presta el servicio de asesoría?
____________________________________________________________________________________________
118. ¿Desde cuándo la agencia cuenta con este servicio?
________________________________________________________________________________________
119. ¿Está satisfecha la agencia con los resultados?
________________________________________________________________________________________
XVII. Diagnóstico De los Recursos Financieros.
120. ¿De la siguiente información financiera cuál se elabora internamente y con qué periodicidad?
Balance general
Estados de resultados
Arqueos de caja
Otros ¿Cuáles? ___________________________________________________________________________
121. ¿Existen requerimientos de información financiera por entidades externas a la agencia?
Sí ¿Cuáles? _____________________________________________________________________________
No
122. ¿Qué tipo de controles ejerce la Comisión Nacional de Bancos y Seguros con relación a las operaciones de la
agencia?
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
XVIII. Diagnóstico de Mercadotecnia.
123. ¿Cuenta la agencia con un plan de marketing actualizado?
Sí No ¿Por qué? ______________________________________________________________
124. ¿Existe una estrategia de publicidad permanente?
b
Sí No ¿Por qué? _____________________________________________________________
125. ¿Cuáles de los siguientes medios de comunicación se utilizan para transmitir publicidad?
Radio Televisión Internet Periódico Otros
126. ¿De qué manera considera se puede mejorar las actividades de marketing de la agencia?
________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
127. ¿Posee alianzas estratégicas con instituciones locales o extranjeras?
Sí ¿De qué tipo? __________________________________________________________________
No
XIX. Diagnóstico de Responsabilidad Social.
128. ¿Realiza la agencia algún tipo de actividades de proyección social?
Sí No ¿Cuáles?______________________________________________________________
129. ¿Cada cuánto tiempo se realizan esas actividades?
_____________________________________________________________________________________
130. ¿Quiénes se involucran en el desarrollo de esas actividades?
________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
¡¡¡GRACIAS POR SU COLABORACION, BENDICIONES!!!
v
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURASCENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE OCCIDENTE
UNAH-CUROC
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DE --------
CUESTIONARIO PARA CLIENTES.
Instrucciones: A continuación, se le presenta una serie de interrogantes a las cuales se le solicita muy respetuosamente
conteste de manera precisa.
I. Datos Generales del encuestado.
Dirección__________________________________________________________________________________________
Género _______________________________________ Edad__________________________________________
II. Atención al cliente.
1. ¿Por medio de que se dio cuenta de la existencia de Hermandad de Honduras, Agencia Santa Rosa?
Redes Sociales. Página Web. Hojas Volantes. Televisión.
Periódicos. Amigos. Familia.
Otros_______________________________________________________________________________________
2. ¿Cuánto tiempo tiene usted de ser cliente de Hermandad de Honduras, Agencia Santa Rosa?
Menos de un año.
Entre 1 a 4 años.
Entre 4 a 8 años.
Mayor a 8 años.
3. ¿Cada cuánto visita usted Hermandad de Honduras, Agencia Santa Rosa?
a. Diario.
b. Uno o varios días por semana.
c. Una o varias veces por mes.
4. ¿Cuál es el grado de satisfacción que usted tiene de los productos y servicios financieros que le ofrece la agencia
Santa Rosa?
v
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo.
5. ¿Cómo califica el servicio de atención al cliente por parte de Hermandad de Honduras, Agencia Santa Rosa?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
6. ¿Cuáles de los siguientes aspectos de la agencia Santa Rosa considera usted se pueden mejorar?Atención al cliente.Ubicación geográfica. Diversidad de servicios. Otros_______________________________________________________________________________________
7. ¿Considera usted que Hermandad de Honduras ofrece servicios acordes a las necesidades actuales y de los habitantes de la zona?Sí No ¿Por qué?___________________________________________________________________________
8. ¿Qué productos y servicios financieros sabe usted que Hermandad de Honduras le ofrece?______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
9. ¿Cuál es la razón por la que usted prefiere hacer uso de los servicios financieros que presta la agencia Santa Rosa?
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
¡¡¡GRACIAS POR SU COLABORACION, BENDICIONES!!!
