DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD(QFD) QUALITY FUNTION DEPLOITMENT

OBJETIVO BASICO DE LA A.C.T

“Lograr la satisfacción de las necesidades y requerimientos de la sociedad: Cliente, Empleado, Accionista, Proveedor, Vecino y Comunidad.A través del involucramiento completo y entusiasta de todos los niveles de la organización en la practica del control de calidad, buscando siempre la mejora continua en los procesos, productos y servicios”

11 Conceptos Básicos1.- Orientación al Cliente2.- La Calidad es Primero3.- Acción Orientada a los Pocos Vitales4.- Apreciación con Base en Hechos y Datos5.- Control del Proceso para Asegurar la Calidad6.- Control de la Variación del Proceso7.- Los Puestos de Trabajo “Rio Abajo” Son Clientes8.- Control “Rio Arriba”9.- Acción Preventiva Para Evitar la Repetición de Errores10.- Respeto a los Empleados Como Seres Humanos.11.- Compromiso de la Alta Dirección

“Las utilidades de una empresa provienen principalmente de de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios financieros a una empresa hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias.”

W. Edward Deming

“Disneyland recibió en 1988 el visitante No. 250,000,00 que era un numero mayor a los habitantes de estados unidos.”

¡ el 70% de estos clientes son repetitivos!

El Despliegue de la Función de Calidad

Definición:

Es el procedimiento para traducir la voz del cliente en parámetros de diseño que puedan comunicarse horizontalmente a través de los departamentos de planeación, diseño, manufactura, ensamble y servicio

El QFD consiste de un mecanismo para identificar y optimizar requisitos conflictivos de diseño y controlar características de calidad a través de procedimientos operacionales.

Fases QFD

Requerimientos del cliente Despliegue de la Calidad

Despliegue de la Tecnología Despliegue del Costo

Despliegue de Confiabilidad

“En casos reportados, el empleo del QFD ha reducido a la mitad los problemas en la etapa de diseño y el tiempo de desarrollo de la mitad a un tercio, todo ello, asegurando la satisfacción del consumidor y el aumento en ventas……………. Sin embargo, cuando el QFD se aplica incorrectamente, incrementara el trabajo sin producir ningún resultado.”

Dr. Yoji AkaoChairman QFD research Commitee Japan Society For Quality Control

Personal Involucrado

Comercialización Control de calidad Costos Investigación de Mercado Mercadotecnia Producción Recursos humanos Empaque Etc

DEBEMOS DETERMINAR LA VOZ DEL CONSUMIDOR

¿ QUE BUSCAR?

OPINIONES TECNICAS O EMOCIONALES

¿ COMO INVESTIGAR?

Entrevistas individuales Grupos seleccionados Clínicas Escuchando opiniones en ferias y exposiciones Fuentes por correo o teléfono Información existente en la compañía

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

El proceso de QFD se inicia con la lista de requerimientos del consumidor ( QUE`s), que a menudo son llamados la voz del consumidor.

1.- Que sea Económico 2.- Que sea BonitoRequerimientos 3.- Que sea Útil (QUE`s) 4.- ……… 5.- ++++++ 6.- ---------La voz del consumidor

Representa un producto o servicio altamente deseable, pero no es directamente accionable.

Estos requerimientos, generalmente son vagos difíciles de implementar directamente, por lo que requieren de una definición más detallada.

Estos requerimientos deben de ser “bien entendidos” ya que tienen diferentes significados para diferente tipo de gente.

De acuerdo al modelo Kano, estos requerimientos son las características de calidad de “comportamiento”.

DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Aplicación de los 5 porqué`s?

Porque? ............Porque? ……………. Porque? ………….. Porque?

Categorías de necesidades primarias del cliente:Desempeño: Esta es la razón principal por la cual los clientes compran losCapacidad: Capacidad del proveedorCalidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cómo se siente,Conveniencia: Incluye la facilidad de uso. manejo durante la operación yaccesibilidad del equipo.Apariencia: Forma y detalles del producto.Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.Seguridad y conformidad: El producto se diseña tomando en cuenta la seguridadcomo el factor más importante, no sólo para el cliente, sino para todo aquél queesté en contacto con el.

Se sugiere el uso de la herramienta Administrativa conocida como el diagrama de afinidad.

Ejemplo :

Una vez identificada la calidad requerida por parte del cliente, es importante cuantificar dos aspectos:

Que tan importante son para el cliente cada una de las cualidades en el producto o servicio ( calidad requerida).

Como percibe el cliente a nuestra empresa contra la competencia en cuanto a la calidad requerida.

¿ QUE NO ES Q.F.D.?

NO ES UNA HERRAMIENTA DE CALIDAD ES UNA PODEROSA HERRAMIENTA DE PLANEACION

PERMITE INTRODUCIR NUEVOS PRODUCTOS A LA MITAD DEL COSTO Y AL DOBLE DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD FABRICANDOSE EN 2/3 DEL TIEMPO.

NECESITAMOS PASAR DE LAS ACCIONES DE CORRECCION A LAS DE PREVENCION, PASAR DEL CONTROL DE CALIDAD AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A PARTIR DEL DISEÑO DEL PRODUCTO. SUS ELEMENTOS FUNDAMENTALES SON: “¿QUE HACER?” Y “¿COMO HACERLO?”

PUNTO DE VENTA: Al alcanzar la meta en esta necesidad del cliente.¿se pueden incrementar lasventas?1.0 = No hay ventaja1.2 = Ventaja media1.5 = Ventaja fuerteSUGERENCIAS: Al determinar el punto de venta:- Comparar la meta contra la competencia.- Buscar aspectos “encantadores” para el cliente.