chapacona.webnode.mx · Web viewensayo sobre los principios de atención al cliente. Estructura del ensayo 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. Humanidades

PLANTEL: PUEBLA III NOMBRE DOCENTE: SALAZAR CHAPA MARÍA GUADALUPE UNIDAD(ES):1,2

CICLO ESCOLAR: 11920 NOMBRE DEL MÓDULO: MANEJO DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ESPECIALIDAD(ES): MANTENIMIENTO DE SISTEMAS ELECTRÓNICOS

RESULTADOS DE

APRENDIZAJE

INDICADORES DE

EVALUACIÓN

COMPETENCIAS

GENÉRICAS

COMPETENCIAS

DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE

EVALUACIÓN / EVIDENCIA

ESTRATEGIAS DIDÁCTICASDURACIÓN (HRS)

CONTENIDOSRECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS

Encuadre

Examen diagnóstico criterios de evaluación.

Presentación del profesor con los alumnos, módulo a impartir y lineamientos para evaluación de rúbrica.

Contestar de manera individual el examen diagnóstico para identificar los conocimientos previos.

2 Hrs.Pizarrón

Material impreso

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1.1 Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación de servicios.

Elaboración de unensayo sobre losprincipios de atenciónal cliente.

Estructura del ensayo

8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.

Humanidades y Ciencias Sociales.

Analiza con visión emprendedora los

1.1.1 Elabora un ensayo sobre losprincipios de atención alcliente, empleados en laprestación de servicios derecepción y entrega de

Realiza una investigación documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atención a clientes.

Participa en la presentación grupal con la investigación realizada, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la

10 hrs A. Identificación de los principios de atención a clientes.

• Importancia de la atención al cliente.

• Principios de atención a clientes.

B. Identificación de las etapas delproceso que interviene la atención a clientes.

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factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

equipos, maquinaria y/osistemas.

• Ensayo.

- Presentación hojas de papel rotafolio.

atención a clientes.

Expone los requisitos que busca el cliente en la prestación de un servicio y plantea un estudio de casos relativo a una mala prestación de servicios en las etapas de recepción del equipo, intervención del equipo, facturación y servicio de post entrega.

Realizar la actividad de evaluación:1.1.1 Elabora un ensayo sobre los principios deatención al cliente, empleados en la prestaciónde servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

• Recepción del equipo.

• Prestación del servicio al equipo.

• Facturación del equipo.

• Servicio post entrega.

Material impreso.

Portafolio de evidencias.

Página Web


PESTAÑA:Manejo de Técnicas de Atención al Cliente

Archivo: Servicio






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DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE




al cliente1-1 ppt

1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción.

Descripción de lascaracterísticas de losperfiles de los clientesy vendedores.

Elaboración de cuadrosinóptico de lascarácterísticas de los clientes y vendedores.


Humanidades y Ciencias Sociales

Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competiti

1.2.1 Elabora un cuadro sinóptico sobre los perfiles delos clientes y vendedores, empleados en laprestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

• Cuadro sinóptico.

Realiza una investigación en fuentes bibliográficas, sobre los perfiles de los clientes, describiendo las características de cada uno de ellos, y elabora un mapa conceptual.

Realiza una investigación en fuentes bibliográficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las características de cada uno de ellos, y elabora un mapa conceptual.

Realiza la Actividad 2: “Cuadro sinóptico: Clientes y vendedores”, perteneciente a la actividad de evaluación 1.2.1.

5 hrs A. Identificación de los perfiles de los clientes en la atención a clientes.

• El cliente de baja tecnología• El cliente desinteresado• El cliente manitas• El cliente paranoico• El cliente apreciativo• El cliente “hazme un buen precio”• El cliente “lo sabré cuando lo vea”• El cliente con urgencia• El cliente que decide por comité• El cliente majo• El cliente con poco presupuesto• El cliente del que deberías sentirteafortunado

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Pagina Web:







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vidad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico

• Rúbrica. PARTICPACIÓN EN PROGRAMA CONSTRUYE T/HSE

HABILIDAD A DESARROLLAR: CONCIENCIA SOCIAL

LECCIÓN: 2. Actuar diferente.

ACTIVIDAD: 11.1 Mis compañeros de viaje (20-24 AGOSTO)

B. Identificación de los perfiles de los vendedores en la atención a clientes.

• Según el tipo de cliente al queprestan sus servicios:

− Vendedores de productores ofabricantes.− Vendedores de mayoristas.− Vendedores de minoristas al menudeo o detallistas.

• Según el tipo de actividad querealizan:− Vendedores repartidores.− Vendedores internos o de mostrador.− Vendedores externos o de campo.− Vendedores de promoción de ventaso itinerantes.


Archivo:

PERFIL DEL CLIENTE.DOC



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GENÉRICAS

COMPETENCIAS

DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE




− Vendedores técnicos o ingenieros de ventas.− Vendedores creativos o consejeros.− Vendedores misionero.− Vendedores comercializadores.− Vendedores de puerta en puerta o de casa en casa.

1.3 Identifica los requerimientos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción.

Recepción del equipo.

Prestación del servicio o equipo.

Facturación del servicio.



Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundame

1.3.1. Elabora una tabla sobre losrequerimientos solicitadospor el cliente, en laprestación de servicios demaquinaria y/o sistemas.

• Tabla de requisitos.

Realiza en equipo, una escenificación referente a los requerimientos del cliente,considerando las etapas de recepción del equipo, prestación del servicio al equipo,facturación y servicio de post entrega, realizando preguntas al PSP, sobre los aspectos nocomprendidos.

Realiza la Actividad 3: “Tabla: Requisitos solicitados por el cliente, en la prestaciónde servicios de maquinaria y/o sistemas”, perteneciente a la actividad de evaluación

10 hrs A. Identificación de los requisitos del cliente.

• Necesidades.• Requerimientos.• Servicios.

B. Identificación de los requerimientosdel cliente, considerando la etapa del proceso.

• Recepción del equipo.• Prestación del servicio al equipo.• Facturación del equipo.

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Servicio post-entrega.

ntales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómi-co.

• Rúbrica.1.3.1. chapacona.

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Archivo:

Perfil del vendedor

1.4 Elaboración 10 hrs A. Identificación los tipos





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ACTIVIDADES DE




Identifica los factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios, en el desempeño de sus labores profesionales.

de un ensayo sobre los factores que afectan la relación cliente prestador de servicios.

Estructura del ensayo

7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.


Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno

1.4.1. Elabora un ensayo sobre losfactores que afectan la relación cliente-prestador de servicios a maquinaria y/o sistemas.

• Ensayo.

• Rúbrica.

Realiza una investigación en internet, sobre los tipos de factores que afectan la relacióncliente-proveedor, y elabora un resumen en medios digitales.

Realiza la Actividad 4: “Ensayo: Factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios”, perteneciente a la actividad de evaluación 1.4.1.

PARTICPACIÓN EN PROGRAMA CONSTRUYE T/HSE



ACTIVIDAD: 2.2 Qué es la empatía (10-14 sept))

de factores que afectan la relación cliente-proveedor.

• Tipos de factores.• Factores humanos.• Factores del servicio.• Factores administrativos.• Factores económicos.

B. Identificación de los factores que afectanla relación cliente-proveedor, considerando la etapa del proceso.

• Recepción del equipo.• Prestación del servicio al equipo.• Facturación del equipo.• Servicio post-entrega.

Hojas

LápizGuía pedagógica.

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Páginas Web


PESTAÑA:Manejo de Técnicas de Atención al






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DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE




socioeconómi-co.

Cliente.Archivo: FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE PROVEEDOR

2.1 Aplica la comunicación oral y escrita, como una técnica de atención al cliente.

Aplicación de lacomunicación oral.

Aplicación de laComunicación escrita.



Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales

2.1.1 Aplica la comunicación oral yescrita, en la recepción yentrega de equipos,maquinaria y/o sistemas.

• Técnicas decomunicación oral yescrita, aplicadas en

Realiza una sesión de preguntas y respuestas, acerca de la comunicación oral en la atención a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicación de actitudes y técnicas en comunicación oral, aptitudes del personal de acogida, situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de información e información telefónica.

Realiza la Actividad 5: “Aplicación de la comunicación oral y escrita, en la recepcióny entrega de equipos, maquinaria

16 hrs. A. Aplicación de la

comunicación oral, en la atención a clientes.

• Actitudes y técnicas en comunicación oral.• Aptitudes del personal de acogida.• Situaciones y roles de compra.• Reuniones y entrevistas.• Intercambio de información.• Información telefónica.

B. Aplicación de la comunicación escrita, en la atención a clientes.

Hojas

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Material impreso.


Páginas



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que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómi-co.

larecepción y entrega deequipos.

• Rúbrica.

y/o sistemas”, perteneciente a la actividad de evaluación 2.1.1.




ACTIVIDAD: 2.3 Primero yo, después yo y al último yo? (24-28 sept)ACTIVIDAD: 2.4 Convivir desde la empatía (8-12 OCT.)

Participación en el proyecto “Plan de negocios de una microempresa del módulo Formación empresarial en un proyecto de servicios electrónicos.Video que representa las técnicas de atención, aplicando técnicas de comunicación oral y escrita

• Comunicación interna y externa.• Elaboración de distintos tipos decomunicaciones.• Comunicación en torno a un evento.• Manuales de empleados.• Carteles.• Correo interno.• Intranet corporativa.• Buzón de sugerencias.• Cartas e informes.

Web



Archivo:

LA COMUNICACIÓN






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COMPETENCIAS

DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE




2.2 Aplica técnicas de mercadotecnia y ventas, en la atención al cliente.

Aplicación de técnicas de mercadotecnia

Aplicación de técnicasde ventas.



Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno

2.2.1 Aplica las técnicas demercadotecnia y ventas, enla atención al cliente.

• Técnicas demercadotecnia y ventasaplicadas.

• Rúbrica.

Expone de manera general los conceptos de mercadotecnia y ventas, empleando el proyector de acetatos.

Realiza la Actividad 6: “Aplicación de las técnicas de mercadotecnia y ventas, en la atención al cliente”, perteneciente a la actividad de evaluación 2.2.1.




ACTIVIDAD: 2.5 Abrir la mente para conectar con os demás (22-26 oct)ACTIVIDAD: 2.6 La empatía para resolver conflictos (5-9 nov.)

Participación en el proyecto “Plan de negocios de una microempresa del módulo Formación empresarial

20 hrs.

A. Identificación del concepto demercadotecnia y ventas.• El departamento de telemarketing.• La campaña de telemarketing.• Las ventas.

B. Aplicación del telemarketing.• La emisión de llamadas.• Estructura de las llamadas.• La concertación de entrevistas.• Ventas por telemarketing

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PESTAÑA:Manejo de Técnicas de






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DISCIPLINARES

ACTIVIDADES DE




socioeconómi-co.

en un proyecto de servicios electrónicos.TrípticosVolantesFolletos con publicidad y promoción.

Atención al Cliente

Archivo:

MARKETING Y TECNICAS DE VENTA

2.3 Manejo de técnicas de relaciones públicas, en la atención de quejas y reclamaciones.

Captación denecesidades del cliente.

Promoción de laimagen personal

Prestación delservicio.



Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales

2.3.1 Aplica las técnicas derelaciones públicas, en larecepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

• Técnicas de relacionesPúblicas aplicadas.

• Rúbrica.

Presta atención al estudio de casos, sobre las características de la atención al cliente y realiza un resumen.

Realiza la Actividad 7: “Aplicación de las técnicas de relaciones públicas, en larecepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas”, perteneciente a la actividad de evaluación 2.3.1.

20 hrs.

A. Identifica la atención al público.• Pautas de conducta.• El escuchar.• El preguntar.• Actitudes positivas hacia los clientes• Acogida.• Despedida.• Solución de problemas.• Cortesía.• Equidad.• Comunicación.

B. Aplicación de las relaciones públicas.• Quejas y reclamaciones.− El tratamiento de las

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COMPETENCIAS

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que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómi-co.

quejas.− La recogida de información.• Clientes y situaciones difíciles.• Recomendaciones en atención al cliente.• Métodos para evaluar la atención al cliente.

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Archivo:

FORMATO SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS





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