Manual de Software de Mesa de Ayuda

Este manual es un guía de uso del software de mesa de ayuda

Para acceder al sistema ingresar al siguiente link:

http://mesadeayuda.senasa.gob.pe:8080/mesaayuda/

Iniciar sesión ingresando su Usuario y Contraseña del módulo de servicios

I. Mis SolicitudesEn esta opción se registrará las solicitudes e incidencias que requiera registrar.

a. Para ingresar una nueva solicitud hacer clic en el Menú de Mis solicitudes y seleccionar el botón de nueva solicitud.

b. Le mostrará el siguiente formulario donde podrá registrar el detalle de su solicitud

Tipo: Se tiene dos opciones a seleccionar

Incidencia.- Interrupción o degradación del normal estado del servicio. Solicitud.- Pedido de servicio el cual puede asociar accesos, consultas,

asistencia técnica y cambios pre-autorizados.

Servicios de atención de Mesa de Ayuda En el caso de seleccionar VUCE se mostrará el listado de los servicios que se

encuentran en Sistema de VUCE

Para los sistemas de SENASA o servicios de Soporte e Infraestructura

seleccionar la opción

c. Una vez registrado su solicitud podra adjuntar un adjunto de la solicitud/ inconveniente que presenta y guardar el archivo y guardar su registro.

d. Una vez guardado su registro podrá realizar el envio haciendo clic en el botón

e. Para verificar que su solicitud se haya enviado con éxito el estado de su solicitud deberá ser: solicitado

A su correo electrónico le llegará un correo de atención

II. Notificaciones

En el transcurso de la atención del ticket asignado el especialista puede hacerle llegar notificaciones de consulta, más información u observación para continuar con la atención de la solicitud o incidencia

Si su solicitud se encuentra con una notificación pendiente Ud. Podrá visualizarlo en la opción de Mis solicitudes con el estado observado y la campana será de un color amarillo.

Ud. Podrá ingresar a responder la notificación de 3 maneras 1.- A través de la opción de mis solicitudes haciendo clic en la campana de color amarillo

2.- También podrá visualizar si cuenta con notificaciones en la opción de notificaciones haciendo clic en la campana anaranjado

La campana de color naranja se refiere a una notificación que no se ha contestado La campana de color negro se refiere a una notificación que ha sido respondido

3.- Le llegará a su correo electronico un correo con el link de la notificación donde Ud. podrá responder la notificación, favor de ingresar a traves del navegador google chrome

III. Consultas y Seguimiento

a. Visualizar la solicitud.- Cuando se le da clic en el icono de lupa se visualiza la solicitud enviada

b. Trazabilidad .- Al dar clic en el icono se visualizara la trazabilidad

IV. Cierre de Solicitud/Incidencia

Cuando visualizamos que el trámite el usuario que reporto el inconveniente en la opción

Mis solicitudes podrá visualizar su ticket en estado Atendido y se mostrará el icono donde confirmar el cierre y registrar una encuesta

Visualizamos el icono , en donde se mostrará la siguiente pantalla con dos pestañas:

a. Resultado.- Visualiza la respuesta enviada por el especialista y contesta la encuentra confirmando el cierre y al finalizar con el envío de la encuesta.

Completar la encuesta se da clic en el botón se confirma el cierre de la solicitud

b. Volver a enviar.- En caso el inconveniente o solicitud no ha sido atendida después de la verificación, puede volver a enviar el ticket para la atención, ingresando el mensaje y el adjunto del inconveniente.El ticket llegará a la bandeja del trabajo del especialista que realizo la atención en la instancia atender.

Cuando el especialista realice el cierre, también le llegará al usuario un correo electrónico concluyendo la atención del ticket donde se mostrará el formulario de cierre

También le llegará un correo informando la atención del ticket, Ud. puede ingresar en el link donde puede visualizar el formulario de cierre y envió de la encuesta.