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UNIVERSIDAD DE CHILEINSTITUTO DE ESTUDIOS INTERNACIONALES
El Impacto de las Certificaciones de Calidad en las Exportaciones de
Servicios TI de Chile
Estudio de Caso para optar al Título de Magíster en Estrategia Internacional y
Política Comercial
Alumno: Marcela Gómez M.Profesor Guía: Nanno Mulder
Profesor Informante: Gordana Stojkovic
Santiago de ChileJulio de 2013
1
A mi marido, por su compañía, apoyo y paciencia incondicional
A mis mellizas que son mi alegría diaria
A Nanno y Gordana, por sus sabios consejos
3
RESUMEN
Esta investigación tiene por objetivo analizar el impacto de las certificaciones de calidad
en el desarrollo exportador de las empresas de tecnologías de la información (TI) en la
industria chilena.
Para este objetivo se realiza una descripción general de la dinámica del comercio
de servicios en la industria TI a nivel global y en América Latina. Se define el ámbito de
los servicios TI, las actividades involucradas, y como se enmarcan dentro del comercio
en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la Organización
Mundial del Comercio (OMC).
La investigación analiza si las certificaciones de calidad presentan un impacto
para el segmento exportador. Se identifican los modelos de certificación más adecuados
para los tipos de procesos del sector de servicios TI. Paralelamente, se lleva a cabo una
revisión sobre la base de fuentes primarias con un análisis de tipo cualitativo. Se realizó
la elaboración propia de un cuestionario, que fue distribuido en la Asociación de
Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI), principal referente del sector
privado en el ámbito TI en Chile, que reúne a las empresas de los rubros de hardware,
software, capacitación e integración de sistemas e Internet.
La información obtenida de los cuestionarios fue sintetizada y analizada,
determinándose cuál es el estado actual en materia de certificaciones de las empresas
proveedoras de servicios TI. Además se define cuál es el impacto atribuible a la
obtención de una certificación en el impulso de las exportaciones, y cuáles son los
principales obstáculos para acceder a una certificación.
Finalmente se determinó que existe un impacto positivo de las certificaciones de
calidad en la exportación de servicios TI en Chile.
Palabras Claves: Tecnologías de la Información – TI – Exportación de Servicios –
Certificaciones de Calidad – Estandarización Internacional.
5
ABSTRACT
This research aims to analyze the impact of quality certification on export
development of business information technology (IT) in the Chilean industry.
For this objective, a general description of the dynamics on trade in services in the IT
industry is performed, globally and in Latin America. It defines the scope of IT services,
the activities involved, and such are part of the business, in the General Agreement on
Trade in Services (GATS) of the World Trade Organization (WTO).
The research examines whether quality certifications have an impact on the export
segment. The most appropriate certification models are identified, for the types of
processes on IT services industry. In parallel, a review carried out based on primary
sources with qualitative analysis. A survey was conducted at the Association of
Technology Companies (ACTI), the leading association of the private sector IT
companies in Chile, whose members are representatives of companies in the areas of
hardware, software, IT training, consulting, systems integration and internet.
The information obtained from the research, was synthesized and analyzed, determining
the current status of quality certifications, in the local IT service providers. It also
determines the impacts attributable to quality certifications in the export growth and
what the main obstacles to obtain a certification are.
Finally it was determined that there is a positive impact of quality certifications in IT
services exports in Chile.
Key Words: Information Technologies – IT – Quality Certifications – Trade in
Services – International Standards.
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CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN
1.1. Objetivos………………………………………………..………………………..…………..………….…111.2. Pregunta de Investigación………………………………………………………..………..…..…….….121.3. Hipótesis de Investigación…………………………………………………………………..……..…....121.4. Diseño Metodológico………………………………….……………………………..……..………...…121.5. Consideraciones Éticas………………………………...……………………………………..……...…13
2. LA DINAMICA DE LAS EXPORTACIONES DE SERVICIOS TI2.1. ¿Que son los servicios TI? …………………………………………………………………………..…152.2. Las modalidades y los nuevos modelos de negocio en la exportación de servicios…….…....…182.3. Panorama en la exportación de servicios TI………………………………………………….......…21
3. APROXIMACION TEORICA Y EMPIRICA4. MODELOS Y CERTIFICACIONES ORIENTADAS A LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TI4.1. La estandarización y las certificaciones………………………………………………….…...…...…294.2. Panorama de las certificaciones de calidad…………………………………………..………......…33
5. El ESTUDIO Y SUS RESULTADOS EN LA INDUSTRIA TI EN CHILE
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Índice de tablasTabla 1 Servicios de informática y servicios conexos……………………………………...…………….…16Tabla 2 Ciudades más atractivos para servicios Offshore………………………………………..…...…..24Tabla 3 Comparativo entre los modelos y el estándar……………………………………………………...32Tabla 4 Comparativo de ventajas y desventajas de los modelos y el estándar…………………..…..…32Tabla 5 Cantidad de empresas certificadas ISO a nivel mundial, 2011……………………………...….33Tabla 6 Número de certificaciones entregadas a nivel 5 CMMI………………………………………....35Tabla 7 Presencia de las certificaciones en las empresas TI en Colombia……………..…………..…..38Tabla 8 Estratificación de empresas……………………………………………………………………….…41Tabla 9 Número de empresas según estratificación……………………………….…………………….…41
Índice de gráficosGráfico 1 Mercados para la exportación de servicios TI según destino, 2011…….…………………......22Gráfico 2 Exportaciones de servicios TI ……………………………………..……………………………..…23Gráfico 3a Gasto mundial en sector TI……………………………………………………….……………....…23Gráfico 3b Distribución del gasto en TI…………………………………………………….…….……………..24Gráfico 4 Número de certificaciones ISO 9001 en la industria TI……………………………………….…34Gráfico 5 Número de certificaciones CMMI por continente…………………………………..…………….34Gráfico 6 Estratificación de las empresas……………………………………………………………………..42Gráfico 7 Tipos de servicios TI ofrecidos………………………………………………….…………………..42Gráfico 8 Porcentaje de ingresos totales derivados de las exportaciones……………...………………....43Gráfico 9 Países de destino de las exportaciones TI…………………………………………………...…….44Gráfico 10 Países deseados como destino de las exportaciones……………..………….………………..….45Gráfico 11 Certificaciones de calidad presentes en la industria TI……………..…….……………………..45Gráfico 12 Relevancia otorgadas a las certificaciones…………………………….……………..…………..46Gráfico 13 Consecuencias atribuibles a la obtención de una certificación………………………….…47Gráfico 14 Limitaciones de crecimiento por no tener una certificación……………….……………….48Gráfico 15 Principales obstáculos para comenzar un proceso de certificación……………………….49Gráfico 16 Apoyo del sector publico…………………………………………………………………………49
Índice de diagramas9
Diagrama 1 Modos de prestación de los servicios TI………………………………….……………………19Diagrama 2 Modelos de negocios en la industria de los servicios TI………………………………..…..20
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1. INTRODUCCIÓN
Las exportaciones de servicios TI han experimentado una de las mayores tasas de
crecimiento en la última década en el mundo (World Bank, 2010). A pesar de ser una de
las industrias más nuevas dentro del comercio de servicios, representan el motor del
crecimiento y aumento de la productividad, liderando los cambios en las empresas de
una forma no vista desde la revolución industrial; actividades como el desarrollo de
software, conectividad de fibra óptica, internet, integración de sistemas y logística, han
jugado un rol clave en el comercio internacional.
La globalización de las actividades económicas y la conectividad en las
telecomunicaciones a nivel mundial han generado oportunidades por la prestación y la
demanda de los servicios globales, los cuales son la consecuencia del desarrollo de
nuevas plataformas tecnológicas que permiten operar a escala internacional, de manera
integrada y en tiempo real. Paralelamente, el desarrollo de modelos de negocios mas
complejos, que permiten ganar eficiencia y productividad en la empresa, necesitan del
desarrollo de nuevas tecnologías dado el uso intensivo de recursos.
Existe una gran competencia entre países tanto en la región, como fuera de la
industria global de TI, que está en constante investigación y desarrollo para no perder su
posicionamiento en esta dinámica tecnológica. Es por esto que Chile debiese considerar
como un plan importante para su progreso en el comercio mundial de servicios TI, el
identificar y reconocer cuáles son los grandes desafíos futuros en la materia, que
permitirán potenciar el aumento de su participación en el segmento exportador.
La hipótesis principal de esta investigación es que la obtención de certificaciones
de calidad por parte de las empresas proveedoras representa una de las tareas
pendientes de la industria nacional TI para la internacionalización de su negocio.
1.1. Objetivos General y Específicos
El objetivo general de este estudio de caso es evaluar si las certificaciones de calidad
inciden en la exportación de los servicios de las empresas TI en Chile.
Los objetivos específicos de este trabajo son los siguientes:
11
Identificar los tipos de certificaciones de calidad que están presentes en la
industria TI en Chile.
Evaluar el nivel de conocimiento de la industria chilena sobre las
certificaciones de calidad más relevantes en los países que se exporta y desea
exportar.
Analizar el impacto atribuible a la obtención de una certificación de calidad
para el impulso de las exportaciones en Chile.
Determinar los principales obstáculos para la certificación de calidad en
Chile.
1.2. Problema de investigación
La pregunta general que se desea responder es: ¿Cuál es el impacto de las
certificaciones de calidad en la exportación de servicios TI de la industria chilena?
1.3. Hipótesis de investigación
Las certificaciones de calidad en la industria TI contribuyen al aumento de las
exportaciones de los servicios TI en la industria chilena.
1.4. Diseño Metodológico
La presente investigación pretende responder la pregunta planteada en la hipótesis. Para
ello, utilizaremos un método de recopilación de datos de fuentes primarias, junto con la
elaboración propia de un cuestionario y su aplicación.
El cuestionario es de carácter cualitativo con preguntas cerradas y abiertas, de
tipo general y estructurada. La construcción del cuestionario fue adaptada a las
necesidades de este trabajo y a las características de la industria en donde se realiza la
investigación.
El cuestionario fue enviado por correo electrónico. Como el porcentaje de
personas que devolvieron el cuestionario completo es reducido, se trató mejorara la tasa
de respuestas mediante llamadas telefónicas. No obstante dicho esfuerzo, la muestra de
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empresas que contesta los cuestionarios pueda, estar sesgada por la sobrepresencia de
empresas de un cierto tamaño o empresas que tienen cierto interés a exportar.
El cuestionario se realizó a los socios pertenecientes a ACTI, asociación que
agrupa empresas de servicios TI con y sin experiencia en la exportación de servicios e
independiente de su tamaño, la mayor cantidad de empresas de la industria TI chilena.
Para comprobar los resultados de la encuesta, también se han analizado fuentes
secundarias, como diversos estudios y encuestas sobre la industria de tecnologías de la
información, artículos especializados en el área, estudios y estadísticas comerciales de
organizaciones internacionales referentes mundiales.
1.5. Consideraciones Éticas
El investigador mantiene la confidencialidad de las personas en las empresas
encuestadas y no se vinculará de modo alguno la transcripción de las entrevistas con un
encuestado en particular, se utilizara una codificación numérica para mantener la
confidencialidad.
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2. La Dinámica de las Exportaciones de Servicios TI
2.1 ¿Que son los servicios de TI?
Entendemos como TI a "aquellas herramientas y métodos empleados para recabar,
retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se
encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines
aplicadas a la toma de decisiones” (Bologna y Walsh, 1997).
La Asociación de la Tecnología de Información América (ITAA) define las TI
como “el estudio, diseño, desarrollo, implementación, soporte o dirección de los
sistemas de información computarizados, en particular de software de aplicación y
hardware de computadoras.”
Los servicios TI corresponden a una de las industrias más nuevas dentro del
comercio de servicios. Factores como la dependencia de las organizaciones modernas
por mejorar su competitividad en el mercado operando las 24 horas del día durante los
365 días del año, han incrementado la cantidad de información y procesos que deben
manejar; Por otra parte, el creciente interés surgido en las cuestiones del conocimiento,
para la toma de decisiones, ahorro de costos, el optimo uso de los recursos, entre otros,
han creado necesidades para las empresas que hoy demandan innovación,
emprendimiento y herramientas que les ayuden a permanecer en el mercado y seguir
creciendo. La mayoría de este tipo de servicios implica un valor agregado en materia de
conocimiento, lo que se traduce en insumos estratégicos que aumentan la productividad
y la competitividad de las empresas (CEPAL, 2007a).
La globalización de este tipo de actividades económicas, la conectividad y
desarrollo en las telecomunicaciones a nivel mundial, han generado necesidades y
demandas por estos servicios. Esto se debe principalmente a que los servicios TI son
actividades fáciles de externalizar, ya que el servicio (o el producto final, como un software)
puede analizarse, transmitirse, y entregarse en línea y a una alta velocidad, a través de las
redes de comunicación, movilizando a las empresas a tercerizar y/o deslocalizar parte de sus
procesos. Así las empresas buscan mejorar sus niveles de eficiencia en el mercado global y
entrar a nuevos mercados en otros países. Lo anterior, también ha generado una gran
15
competencia global, con respecto a la oferta de servicios TI disponible, lo que ha permitido
a las empresas poder elegir al proveedor que ofrezca el mejor precio y calidad.
En la oferta de la industria TI converge la computación, las telecomunicaciones,
el procesamiento de datos y a su vez, variables como recursos humanos, equipamiento y
los mecanismos de intercambio de información, lo que hace factible el desarrollo de
servicios o productos originales. Por lo tanto, la oferta de estos servicios es amplia.
¿Que actividades comprenden los servicios de TI?
Las actividades TI que más de comercializan en América Latina comprenden
según son las que forman parte del Nomenclador Común para el Comercio de Servicios
de la Región Latinoamericana (NCR) elaborado por la Asociación Latinoamericana de
Exportadores de Servicios (ALES), Cámara Nacional de Comercio y Servicios del
Uruguay (CNCS) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), que tiene como
propósito reflejar el comercio de servicios efectivo que se transan en la región.
Tabla N° 1: Servicios de informática y servicios conexos:
Servicios de consultores en instalación de equipo de informática
Servicios de asesoría en tecnologías de la
información
Este ítem incluye la asistencia u opinión experta en materias técnicas relacionadas con el uso de las tecnologías de la información (TI), y que incluye al menos una de las siguientes especialidades: - Recursos de hardware y software.- Integración de sistemas. - Seguridad de sistemas.- Creación y administración de datacenter.- Levantamiento de procesos.- Asesoría en el diseño informático para la construcción de páginas WEB.
Otros servicios de consultores en instalación de
equipo de informática
Este servicio incluye:- Otros servicios de consultores en instalación de equipo de informática no considerados en otra parte.
Servicios de aplicaciones de programas de informática
Servicios de diseño de redes y sistemas computacionales
Este servicio incluye: - Diseño de redes de cliente: intranets, extranet y redes privadas virtuales. - Diseño de sistemas de seguridad informática: definición del software, hardware y procedimientos para controlar el acceso a los datos y programas y permitir el intercambio seguro de información. - Evaluación de los requisitos computacionales de una organización respecto del hardware y software, y el desarrollo de las especificaciones de un sistema. - Integración de sistemas computacionales: análisis del sistema computacional del cliente, requerimientos computacionales presentes y futuros, interconexión de los componentes nuevos y antiguos.
Servicios de diseño de software original
Este servicio incluye: - El diseño y construcción (desarrollo) de software original. Se trata de aplicaciones para un uso específico (“a la medida”), distinto del software estándar o empaquetado.
Servicios de aplicaciones de programas de informática
Servicios de suministro de aplicaciones computacionales en línea, vía Internet (ASP)
Este servicio incluye: - Suministro de arriendo de aplicaciones computacionales centralizadas, alojadas (“Aplication Services Provider, (ASP)) y administradas dentro de un entorno computacional, con acceso en línea vía Internet.Que se proveen en alguna de las siguientes modalidades: - Con integración a los sistemas e infraestructura del cliente - Sin integración con otras aplicaciones del cliente.
(continúa)
16
Tabla N° 1 (conclusión)
Servicios de aplicaciones de programas de informática
Servicios de simulación y modelamiento computacional de estructuras y sistemas, mediante el uso de aplicaciones informáticas
Este servicio incluye: El uso de herramientas y aplicaciones especializadas que permiten realizar:- Simulaciones y construcción de modelos virtuales mediante el uso de aplicaciones de diseño computacional denominadas CAD/CAE (diseño asistido por computador) - Análisis, simulaciones y construcción de modelos virtuales de formaciones geológicas y procesos de tratamiento de minerales, principalmente la caracterización de las rocas fragmentadas (tamaño, volumen, textura, entre otros atributos) mediante el procesamiento de imágenes de campo. - Análisis y proceso de datos meteorológicos, simulación y construcción de modelos virtuales sobre el comportamiento del viento en zonas con potencial de generación de energía eólica.
Servicios en diseño y desarrollo de aplicaciones de tecnologías de información
Este servicio incluye: - Los servicios de diseño informático para construir páginas WEB. - La adaptación de un software pre-existente a las necesidades del cliente: selección y sintonía de parámetros para el uso adecuado de un software según las necesidades del cliente.
Otros servicios de aplicaciones de programas de informática
Este servicio incluye:- Otros servicios de aplicaciones de programas de informática no considerados en otra parte.
Servicios de procesamiento de datos
Servicios de procesamiento de información
Este servicio incluye: - La provisión de un paquete de servicio conjunto que combina los servicios intensivos de TI con trabajo (manual o profesional dependiendo de la solución), maquinaria, instalaciones de apoyo, alojamiento y administración del proceso comercial de un cliente:- El proceso financiero del negocio tales como, el procesamiento de las transacciones financieras, procesamiento de tarjetas de crédito, servicios de pago, servicios de préstamo.- La administración de la cadena de suministro del negocio tales como, la administración del inventario, servicios de adquisiciones, logísticos, planificación de la producción y procesamiento de órdenes de producción.- Otros procesos de negocio para un cliente.
Otros servicios de procesamiento de datos
Este servicio incluye:- Otros servicios de procesamiento de datos no considerados en otra parte.
Servicios de base de datos
Servicios de cesión de derecho de uso de bases de datos
Este servicio incluye: - Derecho a uso de bases de datos remotas.
Servicios de consultoría, diseño y administración de base de datos
Este servicio incluye: - Modelamiento de datos, movilización de datos, mapeo y/o racionalización de datos, bases de datos predictivas (“data mining”).
Otros servicios de base de datos
Este servicio incluye:- Otros servicios de base de datos no considerados en otra parte.
Otros
Servicios de Testing de Software Este servicio incluye: - Los servicios de testing de software.
Servicios de evaluación y/o certificación de productos o procesos informáticos
Servicios de evaluación de la calidad de productos, funcionalidad o procesos de producción de software, incluida la gestión de la calidad. - Servicios de certificación de productos o procesos para empresas productoras de software o proveedoras de servicios informáticos.
Servicio computacional y de tecnología por vía remota
Servicios de apoyo técnico en Computación e Informática (mantenimiento y reparación), por vía remota (Internet)Servicios de administración de redes computacionales, por vía remota (Internet)Servicio de Monitoreo RemotoOtros servicios computacional y de tecnología por vía remota
Servicio informático en la nube (Cloud Compunting)
Servicio de aplicaciones, infraestructura y plataforma en la nubeServicios de suministro de sedes ("hosting") para sitios Web y correo electrónico
Servicios en línea (on-line) o de descarga
Sistema de descargas de software en línea (on-line)Servicios de suministro de juegos en línea y de azar (on-line).Servicios de provisión video en líneaServicios de suministro de información en línea vía Internet, para empresas ubicadas en el extranjeroOtros servicios en línea (on-line).
Otros servicios - Otros servicios de informática no considerados en otra parte.Fuente: Elaboración propia sobre la base de la Propuesta de Nomenclador Común Regional para el Comercio de Servicios de la Región elaborado por ALES para el programa “Sistema Regional de Información y Armonización Metodológica para el Sector Servicios de América Latina” entre el BID y la CNCS1
1 http://www.cac.com.ar/documentos/46_Nomeclatura_Final.pdf
17
2.2. Las modalidades y los nuevos modelos de negocios en la exportación de
servicios.
Cabe señalar que dada la naturaleza en la prestación del servicio, el acuerdo
General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) es el primer conjunto de normas
multilaterales de aplicación jurídica que abarca el comercio internacional de servicios
en el marco de la OMC. Fue firmado en 1995 y estableció el comercio de servicios o
exportación de servicios, bajo cuatro modalidades de suministro (OMC, 2010)2:
a) Del territorio de un Miembro3 al territorio de cualquier otro Miembro ó Modo 1
(Suministro Transfronterizo). Ejemplo: Un programador en Chile, modifica la
configuración de un proceso de una empresa situada en Colombia (es el servicio
mismo el que cruza la frontera).
b) En el territorio de un Miembro a un consumidor de servicios de cualquier otro
Miembro ó Modo 2 (Consumo en el Extranjero). Ejemplo: Una empresa
colombiana envía a un empleado a Chile a recibir servicios de capacitación.
c) Por un proveedor de servicios de un Miembro mediante presencia comercial en
el territorio de cualquier otro Miembro ó Modo 3 (Presencia Comercial).
Ejemplo: La empresa ubicada en Chile, abre una sucursal en Colombia, para
ofrecer servicios similares a los que ofrece en Chile.
d) Por un proveedor de servicios de un Miembro mediante la presencia de
personas físicas de un Miembro en el territorio de cualquier otro Miembro ó
Modo 4 (Movimiento de Personas Físicas). Ejemplo: El consultor SAP de la
empresa ubicada en Chile, viaja a Colombia por 3 meses para hacer un
relevamiento de los procesos que pretenden mejorar y/o automatizar.
Diagrama N°1: Modos de prestación de los servicios TI2 También puede encontrarse la información en línea en el Texto “Los Resultados de la Ronda de Uruguay de Negociaciones Comerciales Multilaterales” (OMC 2010) http://www.wto.org/spanish/tratop_s/serv_s/gatsqa_s.htm3 Todos los miembros pertenecientes a la OMC.
18
Fuente: Manual de Estadísticas del Comercio Internacional de Servicios OMC4.
Sólo el Modo 1 (Suministro Transfronterizo) está reconocido por el Servicio
Nacional de Aduanas como una Exportación de Servicios5 . Sin embargo, la prestación
de un servicio frecuentemente implica una combinación entre los modos (1, 2, 3 y 4), es
por esto, que según sea el caso, las modalidades pueden ir combinadas o separadas. Lo
más importante es estar en conocimiento de la ubicación geográfica del proveedor y
consumidor, en el momento donde es entregado el trabajo.
Estas nuevas tendencias del mercado en la exportación de servicios TI han
generado nuevos modelos de negocios.
El Centro de Globalización, Gobierno y Competitividad de la Universidad de
Duke (CGGC)6 ha investigado ampliamente sobre estos modelos de negocio
(Fernandez-Stark, 2009), y se refiere a ellos como dimensiones que distinguen entre
tener el control de la empresa contratada sobre las tareas solicitadas y las decisiones de
locación. A estas dimensiones las identifica como Outsourcing y Offshoring.
Diagrama N°2: Modelos de Negocios en la industria de los servicios TI
4 http://www.wto.org/spanish/res_s/statis_s/its_manual_s.htm5 Camara Comercio Santiago & ProChile. http://www.chilexportaservicios.cl/ces/default.aspx?tabid=2310#paso_46 Existen profundos estudios realizados por Gari Gereffi y Karina Fernandez-Stark sobre estos modelos.
19
Fuente: Elaboración propia basado en Sako 20057
1. Una firma contrata a otra en el mismo país: Outsourcing
2. Una firma contrata a otra, en otro país: Offshore Outsourcing
3. Una firma contrata a otra empresa en otro país: Offshoring
4. Una firma provee sus servicios desde su filial en otro país: Centros de
Costos/cautivo
5. La provisión de un servicio no se hace desde una filial en otro país pero si de un
proveedor internacional con total autonomía.
El concepto de “Outsourcing” o tercerización, corresponde a la acción de
contratar una función o servicio especial, por parte de una unidad legalmente distinta
(fuera de los limites de espectro de la empresa contratante). Como vemos en el caso 1
del diagrama N°2, este tipo de subcontratación, por parte de la empresa interesada, se
realiza dentro del mismo país donde se encuentra ubicada. El concepto de “Offshoring”
o deslocalización, representa la realización de un servicio o función, más allá de los
límites nacionales”, por lo tanto, nos referimos a un servicio prestado en el extranjero.
7 http://brie.berkeley.edu/conf/Sako.pdf
20
Posteriormente y dada la creciente demanda de Estados Unidos por servicios TI
en localidades cercanas, es que surgió el concepto de la plataforma “Nearshore”
(Gereffi at al, 2011), si bien el concepto es una forma de “Offshoring”, fue utilizado por
primera vez por Softek8 en 1997, para describir una necesidad de la empresa del
momento y refería precisamente a la proximidad de fronteras entre México y Estados
Unidos. Hoy, el término se mantiene dentro del marco de la internalización de servicios
y cercanía geográfica, pero se han agregado características como la de similar cultura y
husos horarios, como por ejemplo, para el caso de Estados Unidos encontramos a los
países de México y Canadá cercanos en términos geográficos y Chile en términos de
husos horarios similares.
Ya sea por los modelos de negocios surgidos, o los modos por los cuáles puede
ser suministrado un servicio, es muy fácil que se produzca una confusión al momento de
hablar de exportación de servicios TI. Para efectos de este estudio, los tipos de modelo
de negocio que nos interesa, son los relacionados con el Offshore Outsourcing,
Offshoring y Nearshoring.
2.3 Panorama en la exportación de los servicios TI
Las exportaciones de servicios TI se presentan en la economía mundial con uno de los
mayores crecimientos, siendo el sector más dinámico del comercio internacional, tanto
de los países desarrollados y como en desarrollo.
A continuación mostraremos algunos ejemplos gráficos de la evolución que ha
tenido el sector TI, sin embargo, es importante tener en cuenta que el comercio
internacional de servicios presenta cierta confusión respecto de cuáles son los reales montos
y tasas de crecimiento, esto se debe, a que el sector incluye algunas actividades que son
relativamente nuevas, como las de servicios TI, BPO y KPO9, y aun no se ha podido
establecer una línea base para poder registrarlas y medirlas, a esto también se le suma las
diferentes modalidades existentes para prestar un servicio (explicado en el punto anterior)
que tampoco son captadas de manera homogénea en las cifras oficiales disponibles.
8 http://www.softtek.com/en/espana/nearshoredesdeespana9 Los segmentos de servicios refiere a la externalizacion de funciones que se asocia con el desarrollo de tareas que tienen un alto valor agregado y se les clasifica según el servicio al que apuntan: outsourcing de tecnologías de la información ITO, outsourcing de los procesos de negocios BPO, outsourcing de los procesos de conocimiento y aprendizaje KPO.
21
De acuerdo a las cifras de “The Information Economy Report” (UNCTAD, 2012),
el mercado global de los servicios offshoring de TI estuvo entre los 70-72 billones de
dólares el año 2011. Analizando por país, India fue el líder con un 59% del mercado,
seguida por Canadá con un 13% y nuevos países miembros de la Unión Europea, como
Rumania (6%); en América Latina, México representa un 1% y en la categoría “Otros”
con un 16%, está compuesta por países como Argentina, Brasil, Chile y Costa Rica,
Tailandia y Sri Lanka en Asia, y Sudáfrica y Egipto en el continente africano.
Grafico N°1: Mercados para la Exportación de Servicios TI según destinos (2011)
Fuente: UNCTAD, basado en información del Instituto de Investigación Everest
El mismo informe señala que las exportaciones de computadores (hardware) y de
servicios TI superaron los 215 billones de dólares el año 2010 (Grafico 2.a), doblando
las cifras del año 2005, lo que nos demuestra el crecimiento. En cuanto a las
exportaciones como porcentaje del PIB, Irlanda el país líder en la materia, el cuál, casi
quintuplico sus exportaciones entre el año 2000 al año 2010 desde 7 billones de dólares
a 37 billones de dólares, representado el 15% de su PIB. En India, Finlandia y Filipinas,
las exportaciones de servicios TI, son alrededor de un 2% de su PIB (Grafico 2.b).
22
Grafico 2: Exportación de servicios TI
a. En el mundo (período 2005-2010) b. Como porcentaje de su PIB (2010)
Fuente: UNCTAD, adaptado de la base de datos del WTO
Con respecto, al gasto que se realizó en software y servicios TI a nivel mundial,
el mismo informe (UNCTAD, 2012) señala un monto record de 1,2 trillones de dólares
en el año 2011 (Ver Grafico 3.a). La industria ha demostrado un sólido crecimiento que
sólo se vio disminuido en el año 2009 debido a la crisis financiera, siendo el sector de
software el que se indica como el más resiliente que otros segmentos de las tecnologías
de la información. En el Gráfico 3.b, el gasto en servicios TI es equivalente al 41% del
gasto total del mercado Information Communication Technology (ICT).
Gráfico 3: a) Gasto mundial en sector TI
Fuente: WITSA Global Insigth Inc.
23
Gráfico 3: b) Distribución del gasto en TI
Fuente: WITSA Global Insigth Inc10
La industria de las exportaciones de servicios TI, ha permitido desarrollar nuevas
oportunidades para países en desarrollo (PED). En la actualidad el proceso ha
experimentado un rol cada vez más importante y creciente, gracias a su disponibilidad de
recursos humanos a menor costo que en los países desarrollados (PD), lo que a su vez se
traduce como una importante fuente de recurso de empleos y de crecimiento de las
economías. The Black Book of Outsourcing 2009, elaborado por Brown-Wilson Group,
evalúa a 125 localidades para hacer offshoring y analiza variables como el nivel de
corrupción, crimen organizado, estabilidad de la moneda, madurez del sistema legal, entre
otros; Dentro de los lugares más seguros para el offshoring mencionados, encontramos
países en desarrollo altamente apetecidos, como los que vemos en la siguiente tabla (Ver
Tabla N°2). Cabe destacar, la posición que ocupa Chile después de Singapur o Irlanda y
en la región de América Latina.
Tabla N° 2: Ciudades más atractivas para servicios OffshoreCiudad País
1 Singapur Singapur2 Dublín Irlanda3 Santiago Chile4 Warsaw Polonia5 Toronto Canadá6 Praga Republica Checa7 Budapest Hungría8 Monterrey México9 Beijing China10 Cairo Egipto11 Bucarest Rumania12 Reykjavik Islandia13 San Jose Costa Rica14 Montevideo Uruguay15 Ciudad de México México
Fuente: Black Book 2009
10 http://www.witsa.org/v2/about/about.htm
24
3. Aproximación Teórica y Empírica
La aproximación teórica de este estudio está dada, principalmente, por investigaciones
que han abordado anteriormente aspectos relacionados con lo que pretendemos analizar.
Una breve revisión a la literatura nos dice:
Con respecto a los efectos de la estandarización, Swann, Temple y Schurmer (1996),
afirman que los estándares sirven para eliminar (o disminuir) las asimetrías de información
entre oferentes y demandantes, estableciendo un punto de referencia de la calidad de los
productos y/o servicios; además de ser un modelo para la mejora de los procesos
productivos de estandarización y mejora continua. Asimismo, sostienen que las normas
nacionales, en general, resultan irrelevantes para el comercio de este país. Los autores
refiriéndose a las ventajas comparativas, abordan el tema del dinamismo de los mercados
internacionales y que en el largo plazo la participación de los países en el mercado mundial
le dará más relevancia a la calidad por sobre los precios, pudiendo llegar a afectar de forma
positiva el desempeño exportador. Se refieren a la certificación del cumplimiento de
estándares de calidad, como un instrumento que puede mejorar la percepción de calidad de
los servicios exportados, creando una diferenciación de los que no lo están.
En este sentido, cabe señalar, que los estándares no permanecen estáticos en el
tiempo, ya que dependen de las exigencias de los compradores y la competencia entre
los proveedores; por lo que son objeto de continua mejora y actualización de
necesidades.
Bastos Tigre, P. y Marques, F. (2006) señalan que en los segmentos de menor valor
agregado (como programación y mantención) la competencia se da fundamentalmente vía
costos y los requisitos de calidad se definen sobre la base de la reputación de la empresa y
las certificaciones de calidad de sus procesos. Sus conclusiones son concluyentes acerca de
la relación entre certificación y la percepción del cliente.
Maskus y Wilson (2005), en relación a los obstáculos técnicos y la armonización
de los procedimientos del comercio, señalan que las normas o estándares, por un lado,
pueden promover las exportaciones con la adherencia a requerimientos compatibles y
25
que los países pueden mejorar su integración con la información global y expandir el
acceso a los mercados. Pero por otro lado, también éstas pueden producir un impacto
negativo sobre el comercio debido al incremento de los costos en la producción del
servicio o la falta de facilidades de certificación y de pruebas en los países en desarrollo.
Las normas de calidad que se aplican a los procesos con los cuales se prestan los
servicios aumenta la calidad y la credibilidad internacional, sin embargo obtener y
mantener dichas certificaciones requiere de esfuerzos.
CEPAL (2007b), en relación al rol de los gobiernos y las asociaciones gremiales
del sector privado para estimular la certificación señala que obtener y mantener las
certificaciones de calidad requiere de muchos recursos. Los gobiernos pueden establecer
prioridades en los tipos de certificación, mantener sus exigencias y evitar que se
conviertan en una barrera comercial.
Los estándares garantizan que la calidad de un servicio ofrecido cumpla con
ciertas normas establecidas, proporcionando ventajas competitivas en el mercado, sin
embargo, no cualquier estándar crea ventajas y las normas propias de cada país, pueden
no siempre ser reconocidas internacionalmente. En el reporte de la Organización
Mundial del Comercio (OMC, 2005) señalan que adoptar estándares con baja valoración
por parte de los consumidores, podrían generar desventajas en mercados internacionales
por incompatibilidad (y aumento de costos) o restricciones de origen idiosincrásicos, lo
que podría afectar al momento de querer alcanzar mercados que consideran esas normas
como idiosincrásicas.
Con respecto a la aproximación empírica, Castagnino (2006) evalúa los
estándares internacionales de calidad y el desempeño exportador a nivel de empresas.
En su estudio señala que los estándares están asociados con un mejor desempeño
exportador en términos de volúmenes de exportación y diversificación de destinos y que
la depreciación del tipo de cambio después de la crisis (2008) produjo resultados
positivos en las empresas que estaban certificadas.
Arora y Asundi (2001) de la India, en su investigación para la industria del
Software, encontraron evidencia referente a que la obtención de certificaciones de
26
calidad aumentan las ganancias de una empresa y que es un componente fundamental a
la hora de querer exportar servicios TI porque les permite exponerse en el mercado
como un proveedor seguro (y deseable). Los autores afirman no haber podido
determinar numéricamente las ganancias que implicaba el tener una certificación de
calidad, pero si pudieron observar que aumentaron los ingresos de la empresa y el
empleo. El estudio consistió en un modelo econométrico con una muestra de 95
empresas desarrolladoras de software, el modelo utilizado en la investigación relacionó
2 posturas, la primera es que las certificaciones agregan valor a la calidad de los
servicios, lo que permite a la firma incrementar el precio del servicio por unidad de
esfuerzo, a esto le llamaron “quality effect”; La segunda postura es que las ganancias de
las empresas aumentan debido a que aumenta la probabilidad de obtener más contratos
en el extranjero, a esto le llamaron “las señales de efecto”, determinaron que es difícil
precisar los efectos de la estandarización en el balance de una organización, debido a
una debilidad en el tratamiento de los datos internos de la organización y también por la
reserva de muchas empresas, en cuanto a lo sensible de la información. Entre lo
observado, averiguaron que las certificaciones de calidad, a fines de los ´90, eran
solicitadas como un requerimiento de entrada para adjudicar licitaciones en Europa. Por
otro lado, la mayoría de las empresas entrevistadas se refirieron a la “metodología” y “la
calidad de los procesos”, como una herramienta de estrategia clave para captar clientes.
Y por último, una fracción importante del grupo en estudio, adquirió primero las
certificaciones ISO 9001, como una manera de estandarizar “buenas prácticas” en
cuanto a su compromiso con la calidad y luego la CMMI.
El Instituto Nacional de Tecnologías de la Información en España (2008),
profundizó en la estandarización como un medio de diferenciación, en el mercado local
e internacional, para impulsar la industria de desarrollo del software en España. En el
documento se extraen conclusiones que señalan que para las grandes empresas los
motivos de implantación de una certificación de calidad son por requerimientos de sus
clientes, iniciativa propia para el control interno de sus procesos o como elemento
diferenciador frente a su competencia. En el caso de las Pymes, se detecto que uno de
los objetivos de certificarse, además de una mezcla entre requerimientos de algunos
clientes y la reducción de costos, es la necesidad de buscar nuevos mercados en el
extranjero. El estudio identifica que los obstáculos para la obtención de una
certificación de calidad están relacionados con acceso a mercados financieros
27
convenientes debido a la gran inversión que se necesita, el tiempo que se debe dedicar a
estos procesos y los recursos humanos que implica. El estudio determino que la
percepción de la industria TI española, en cuanto a los modelos más aplicables para las
empresas desarrolladoras de software, son la certificación CMMI para las grandes y
medianas empresas y la ISO 9001 de manera general por todas las empresas.
La evidencia muestra que los estándares internacionales facilitan el comercio en
una misma industria porque generan reconocimiento de patrones y requerimientos que
son altamente valorados en el mercado (local e internacional) y dan fe de la calidad de
sus productos y servicios, lo que sin una certificación sería muy difícil de comprobar.
Para los proveedores de servicios, la certificación es una de las herramientas para
mejorar su competitividad en un mercado global competitivo. Es así como un servicio
certificado, aporta la garantía de una entidad reconocida internacionalmente e
independiente, del cumplimiento de los requisitos de calidad definidos en sus
parámetros. Esto permite el desarrollo de exportaciones con un mayor valor agregado
garantizando un servicio final de alta calidad; lo que indudablemente aporta una
satisfacción al cliente, y aumenta las relaciones de largo plazo. El cliente internacional
es de especial atención para las empresas de economías de países en vías de desarrollo,
participando continuamente en proyectos offshore, siendo las certificaciones de calidad
una carta de presentación para los potenciales clientes.
28
4. Modelos y Certificaciones orientadas a la Calidad en los Servicios TI
4.1. La estandarización y las certificaciones
Existen diferentes tipos de modelos que ofrecen entregar a las organizaciones nuevas
metodologías para la mejora en la calidad y la excelencia en sus servicios y productos,
proporcionando luego certificaciones a la calidad que representan el sello que los avala.
Los términos estandarización (normalización) y certificación tuvieron sus orígenes
en la industria manufacturera, sin embargo, hoy forman parte importante en la industria
de servicios TI. La estandarización se refiere a un proceso por el cual las características de
un servicio quedan reflejadas en un documento conocido también como “Norma”; La
certificación responde al resultado de un proceso en donde una entidad de certificación
examinan la conformidad de un servicio de acuerdo a los requisitos de la norma, si todo
está conforme se emite un certificado, que para los servicios TI, cumple con el objetivo de
poder legitimar la calidad en los procesos productivos y si bien no garantizan un sistema
de producción ideal, indican que estos cumplen un nivel mínimo de calidad en la
actividad que desempeñan (Castagnino, 2006).
Existen diferentes tipos de estandarizaciones como las desarrolladas por
organizaciones de estándares nacionales o las estandarizaciones organizacionales referidas a
los estándares que desarrolla una empresa para su aplicabilidad interna. Para efectos de
nuestro estudio, las certificaciones que nos interesan son las que cumplen con estándares
internacionales y que han sido desarrolladas por organizaciones de estándar internacional.
Para la industria de servicios TI, se han desarrollado certificaciones
internacionales específicas aplicables a cualquier organización independiente de su
tamaño. La elección dependerá de la necesidad que la empresa busque cubrir.
Una de las certificaciones de calidad más conocidas (UNCTAD, 2012), es la
desarrollada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) 9000, que
corresponden a una familia de estándares y guías para sistemas de gestión de calidad y
está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países y ha sido
adoptada por más de 90 países en todo el mundo. La ISO 9001, de carácter general y
multisectorial, no excluye industrias o sectores económicos específicos, y se aplica en
29
empresas que se dedican al diseño de servicios, producción o implementación. Dentro
de los estándares ISO se han desarrollado normas específicas y técnicas para áreas como
las de Servicios TI, que atacan requerimientos puntuales que buscan solucionar las
dificultades que las normas generales no cubren. Algunas de ellas son: ISO 27.001 para
la seguridad de la información, ISO 20.000 para la gestión de servicios TI, ISO 22.301
para la continuidad de negocios, entre otras.
Otros modelos de gestión de calidad que han surgido y que cuentan con el
reconocimiento internacional, han sido los modelos de ITIL y el de CMMI.
El modelo ITIL11, ó Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información,
surgió en los años 80, en la oficina de comercio del gobierno del Reino Unido (OGC),
como respuesta a la problemática de la entidad de establecer un marco de referencia de
trabajo a la hora de contratar servicios TI en general. En ese entonces, no había
información a interrogantes comunes del mercado, por citar un ejemplo, a la hora de
contratar un servicio de mantenimiento de infraestructura de TI, las preguntas siempre
eran las mismas, qué se establecía como criterio de decisión de contratación, cuáles eran
los niveles de servicio, cuáles las métricas, cuál era la organización que daría ese soporte,
etc. Con el tiempo el modelo comprobó mundialmente que era fuerte, ya que establecía
todo lo que se necesitaba tener en cuenta para una excelente gestión de servicios y sobre
todo lo referido a procesos de TI. Su utilidad específica está en la administración de
servicios TI y está compuesto por procesos estandarizados para la planificación, entrega y
soporte a organizaciones. En su última versión (ITILv3 2011), se estructuraron las
mejores prácticas en cinco principales puntos, los cuales cubren todo el ciclo de vida de la
administración de servicios TI. Cada uno de los puntos de ITIL, presenta guías de gestión
centradas en el ciclo de vida de los servicios, teniendo como principales ejes la estrategia,
diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
El modelo CMMI12 ó Integración de modelos de madurez de capacidades, nació
como respuesta a un requerimiento del Gobierno Federal de los Estados Unidos, que en
varias oportunidades tuvo problemas al solicitar servicios de desarrollo de software. Es
así, como el Software Engineering Institute de la Carnegie Mellon University (SEI), en un
11 Framework Information Technology Infrastructure Library. http://www.itilofficialsite.com/WhatisITIL.aspx12 Capability Maturity Model Integration. http://cmmiinstitute.com/
30
trabajo conjunto con el gobierno de Estados Unidos crearon este modelo en el año 2007,
estableciendo un modelo de madurez, al cual debían integrarse los procesos internos de
las empresas proveedoras de servicios del gobierno estadounidense, para mejorar la
calidad a través de una mejora enfocada en sus procesos. El modelo CMMI (Capability
Maturity Model Integration) Es un modelo de referencia que contiene un conjunto de
prácticas por áreas de proceso enfocado en la mejora de procesos TI, contiene las mejores
prácticas para procesos de madurez de software además de otras áreas de las
organizaciones de las tecnologías de la información. Una de las características principales
de este modelo es que entiende la mejora como un proceso gradual, y por eso define cinco
niveles de madurez, así como su compatibilidad para trabajar con otros estándares,
aunque su implementación es compleja y sobre todo para países de bajos ingresos. En la
actualidad, es comúnmente usado en empresas de Estados Unidos donde fue creado, y
también tiene mucha difusión en polos informáticos como la India.
En general, los modelos recientemente mencionados, si bien poseeen diferencias
y atacan temas específicos, también tienen varios puntos de contacto. Por ejemplo, el
modelo ITIL con la norma ISO 20.000 tienen un origen comun basado en la norma
britanica BS 15.000, por esta razon no es dificil encontrar similitudes entre ambas; sin
embargo, ISO 20.000 posee elementos de gestion de servicios no que estan en ITIL en
su versión 2.0 pero que si fueron ncluidos en su version 3.0. Por otro lado, entre el
modelo ITIL y el modelo CMMI, se basan en una misma filosofia de mejora continua
de los servicios TI enfocados en la mejora de personas, procesos y productos13, asi
como en la madurez de los procesos. El modelo CMMI y la norma ISO 9001, tambien
presentan puntos en comun, ambas tienen los mismos principios y enfoque en la gestion
de calidad de procesos de mejora continua y gestion de procesos. Incluso una alternativa
usada por empresas es implementar ambos modelos el CMMI e ISO 9.001 como
complementos uno del otro.14
En resumen, cada uno de los estandares y modelos de calidad presentados tienen
objetivos y propositos diferentes, pueden ser implementados simultaneamente, ya que
no hay una contraposicion de objetivos entre ellos. En la tabla N°3 se muestra un
comparativo entre modelos y norma.
13 Guía de gestión de servicios en ISO/IEC 20.000 y relación entre CMMi e ITIL, Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación, 2010.14 http://cmmi-en-castellano.blogspot.com/2009/05/cmmi.html
31
Tabla N° 3: Comparativo entre los modelos y el estandarCMMI ISO 9.001 ITIL
Organizaciones a que esta enfocado
Organizaciones de desarrollo de sistemas basados en software
Proveedores de cualquier tipo de producto o servicio
Proveedores de servicios TI
Objetivos
Proveer las mejores practicas para el desarrollo de software, sistemas, productos, procesos integrados, y adquisición.
Requerimientos para el establecimiento de un sistema de calidad.
Marco de trabajo para organizar los procesos de provisión de servicios de IT.
Fuente: Estudio realizado por Axentia (2006), consultora francesa especializada en cambios organizacionales para empresas de servicios TI.
Aún así los modelos y estandar de calidad presenten varias ventajas, es necesario
mencionar que tambien comparten inconvenientes. A continuación en la tabla N° 4
estan resumidos los pros y contras de cada certificación:
Tabla N° 4: Comparativo de ventajas y desventajas de los modelos y el estandarEstandar Ventajas Desventajas
ISO
Esta familia de estandares es reconocida internacionalmente y asegura una administracion sistematica
ISO 9.001 es uno de los estandares de calidad mas usado en el mundo
La certificacion ISO 9.001 es requerida tanto en el ambito privado como en el publico
Es aplicable a organizaciones de distintas industrias y/o tamaños
A pesar de no ser especifica para TI, tiene varios estandares especificos como ISO 27.001, ISO 20.000
ISO 9.001 no es una norma especifica para organizaciones de TI
La certificacion ISO 9.001 requiere un gasto sustancias, asi como recursos dispoibles
Puede crear lentitud en los procesos, asi como una necesidad adicional de personal
CMMI
Es probablemente el estandar mas reconocido en la industria TI
Ampliamente usada alrededor del mundo Diseñada especificamente para la industria de TI Provee guias para mejoras a traves de los procesos de
toda la organización Compatible con otros estandares como ISO e ITIL El modelo CMMI tiene una mejora continua
Es un modelo comparativamente mas complejo y demandante que puede sobre estresar los recursos y capacidades de las PyME
Requiere personal altamente enrtenado para gestionar el sistema
Su implementacion incurre en costos sustanciales
ITIL
Estandar muy bien establecido y reconocido internacionalmente para la administracion de servicios TI
Hace un mapeo a traves de todo el ciclo de vida del servicio TI
Sustenta el estandar ISO 20.000
No existe una certificacion orientada a organizaciones
Solo se enfoca en servicios de TI
Fuente: Information Economy Report 2012: The Software Industry and Developing Countries. (UNCTAD, 2012)
Existe un problema fundamental que es más conocido, sobre todo, por las
pequeñas y medianas empresas y tiene relación con los costos de implementación, que
por lo general son muy altos de enfrentar.
4.2. Panorama de las Certificaciones de Calidad
32
El panorama de las certificaciones de calidad a nivel global difiere mucho de un país a
otro, así como la prioridad que se le da a un estándar o modelo.
Según la Encuesta ISO de Normas de Certificación de Sistemas de Gestión (ISO,
2011), el panorama de las certificaciones ISO aumento en el número global de
certificaciones15. El mayor incremento se reflejó en la norma ISO 27001 de seguridad de
la información, la cual tuvo un aumento de un 12% entre el año 2010 y el año 2011. A
diferencia de la ISO 9001, que tuvo un leve descenso en su crecimiento, debido
principalmente a que aquella certificación sufrirá una revisión en su estándar para el año
2015 (según informa ISO16 en su página oficial). En la tabla N° 5 se observa un resumen
de las estadísticas de la encuesta.
Tabla N° 5: Cantidad de empresas certificadas ISO a nivel mundial, 2011Estándar Numero
Certificados 2011Numero
Certificados 2010Evolución Evolución en
porcentajeISO 9001 1111698 1118510 -6812 -1%ISO/IEC 27001 17509 15626 1883 12%
Fuente: Elaboración propia basada en información disponible en la Encuesta ISO 2011 www.iso.org
Los países que lideran la obtención del sello ISO 9001 son China, Japón e Italia,
mientras que para la norma ISO 27001 de seguridad de la información, lideran Japón,
India y Reino Unido, y los tres primeros países en cuánto al crecimiento en el número
de certificados son Japón, Rumania y China.
En América Latina, las certificaciones ISO 9001 en el año 2011 aumentaron en
un 5% respecto al 2010 (un total de 2,403 certificados nuevos), incluyendo a todas las
industrias. Para el sector específico de TI, la misma norma presentó un descenso el
último año, en relación a los dos años anteriores, entre quienes lideran este crecimiento
están Argentina, Brasil y Colombia, luego con notoria desventaja le sigue Chile. En el
Grafico N° 4, se observa el número de certificaciones ISO 9001 entregadas los tres
últimos años por país.
Grafico N°4: Número de Certificaciones ISO 9001 en la industria TI por país
15 Los datos tomados en la ISO SURVEY 2011 son aproximados y corresponden a la encuesta realizada en el año 201016 http://www.iso.org/iso/annual_report_2011.pdf
33
0
50
100
150
200
250
300
350
2011
2010
2009
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas ISO 2009, 2010, 2011.
Las evaluaciones CMMI en Latinoamérica son menos de la mitad que en Europa
(400 y 827, respectivamente). En la Región, Chile cuenta 23 certificaciones entregadas
al 2012 y está detrás de México (129), Brasil (82), Argentina (44) y Colombia (41).
Entre los primeros 10 países con alta presencia de CMMI destacan los China (1704),
Estados Unidos (1639), India (613), Japón (306) y España (209)17. En el Grafico N°5 se
observa la presencia del modelo CMMI por continente.
Grafico N°5: Numero de certificaciones CMMI por continente
3.409
2.051
827
400 79 42
-
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
Asia N. America Europa S. America Africa Australia
Fuente: Elaboracion propia en base a los datos publicados en pagina oficial CMMI
En la tabla N° 6 se puede ver el ranking de los países con el más alto nivel de
madurez alcanzado en la certificación CMMI. El proceso completo de madurez hasta
llegar al nivel 5, es el más complejo y costoso de obtener en la industria del software18.
17 https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars.aspx18 http://revistaitnow.com/2009/09/negocios/infosgroup-recibe-certificacion-cmmi-nivel-3/
34
Por ejemplo, en el caso de India, uno de los mayores exportadores de TI del mundo, con
Estados Unidos como su cliente más importante, ha hecho grandes inversiones en
certificaciones de sus procesos, incluyendo además su liderazgo en certificaciones ISO
en el mundo. En chile de las 23 empresas certificadas con CMMI sólo dos llegan al
nivel de madurez 5, evidenciándose la necesidad del país por enfocar sus esfuerzos en
iniciativas que aporten calidad a la industria.
Tabla N°6 : Número de Certificaciones entregadas en nivel 5 CMMIPaís Numero Certificaciones
India 215
Estados Unidos 159
China 64
Japón 18
Brasil 13
Corea 11
Filipinas 10 Fuente: Elaboración propia en base a los datos publicados en pagina oficial CMMI
Hoy en día, países como Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, Colombia y México,
están promoviéndose como países proveedores de offshoring. Revisaremos la presencia
de las certificaciones de calidad en algunos países de América Latina con similares
características, en cuánto a ubicación geográfica e idioma y con una participación
relevante en el mercado de la exportación de servicios TI.
Presencia de las Certificaciones de Calidad en Argentina
La Cámara de empresas del Software y servicios informáticos (CESSI,2013)19,
referente central para todas aquellas empresas que involucran el desarrollo del software
y servicios TI en Argentina, con 30 años de funcionamiento, un aproximado de 600
empresas y miembro de World Information Technology & Services Alliance (WITSA),
Federación de Entidades de Latinoamérica, El Caribe y España de Tecnologías de la
Información (ALETI) y del G20 ICT Policy Network, presentó en su estudio
“Observatorio permanente de la Industria del Software y Servicios Informáticos”
realizado entre octubre y noviembre del 2011, una encuesta realizada para evaluar la
evolución del sector TI. La encuesta fue respondida por 109 empresas, en donde el 55%
de la muestra exporta (lo que corresponde a 60 empresas que respondieron la encuesta).
19 http://www.cessi.org.ar/
35
De las empresas que respondieron el cuestionario, un 72% (correspondiente a 78
empresas) manifestó tener certificaciones de calidad (internacional y local). Del apoyo
público, destaca la iniciativa del gobierno “Ley del software”20 que garantiza beneficios
tributarios a las empresas desarrolladoras de software si es que están certificadas (la
certificación puede ser local o internacional). De las empresas encuestadas, un 63% de
las empresas contaban con la ISO 9001 (lo que corresponde a 37 empresas), un 14% con
la CMMI (lo que corresponde a 8 empresas) y un 3% con la ISO 27000 (lo que
corresponde a 2 empresas). Al momento del estudio 52% de las empresas relevadas
percibían beneficios por aquella ley y que para las exportaciones de servicios TI
(concentran en la actividades relacionadas con Software, soporte y servicios asociados a
TI) consideran a Estados Unidos como su principal país de exportación con un 45%, el
cual sufrió una baja con respecto al año anterior, debido a la fuerte incorporación de
América Latina en el mercado.
La relación entre los altos niveles de exigencia del mercado estadounidense y el
alto nivel de certificaciones de calidad que presenta la industria argentina, demuestra
coherencia en el enfoque que ha dado el segmento exportador a sus esfuerzos.
En materia de apoyos a la certificacion de calidad, se encontraron iniciativas
como el programa que se firmó entre AL-INVEST21 y CESSI, que involucra las micro
(facturación menor a 2 millones de euros), pequeñas y medianas empresas (Mi Pymes)
del sector informático de la Capital Federal y Gran Buenos Aires. El programa consiste
en realizar un “Diagnóstico para la Calidad y Mejoras de Procesos” accediendo a un
diagnóstico gratuito y personalizado de sus procesos actuales de calidad y mejora de
procesos de la compañía (disponible a partir de junio del 2013).22 Sin embargo, no hay
información específica disponible, que hiciera mención a certificaciones de calidad
reconocidas internacionalmente. Existen otros programas de apoyo mencionados en la
20 Hasta el 2019 se extiende la “Ley de Promoción de la Industria del Software y Servicios”, de la iniciativa pueden formar parte aquellos entes que acrediten una norma de calidad reconocida aplicable a los procesos del software o que exporten. La ley ofrece beneficios fiscales y reducción de impuestos de hasta un 60%. Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos de la Republica Argentina (CESSI). http://www.cessi.org.ar/ver-noticias-infobae-amplian-y-extienden-la-ley-de-software-27021 Es uno de los programas regionales de cooperación económica más importantes de la Comisión Europea en América Latina, una de sus líneas de acción es contribuir el apoyo al fortalecimiento e internacionalización de las pequeñas y medianas empresas de América Latina. http://www.al-invest4.eu/22 http://www.cessi.org.ar/ver-noticias-mipymes-diagnostico-gratuito-para-la-certificacion-de-calidad-y-o-mejora-de-procesos-1321
36
página de CESSI más bien enfocados a certificaciones de calidad de carácter nacional,
avaladas por El Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI).
Presencia de las Certificaciones de Calidad en Chile
La Asociación Gremial de las Empresas Chilenas Desarrolladoras de Software
(GECHS), es la primera Asociación de Pymes Tecnológicas de Chile, está conformada por
un aproximado de 100 empresas miembros que realizan actividades como el desarrollo,
implementación, venta y licencias de software, soporte, integración y externalización de
sistema, hosting, capacitaciones, etc., realizó una encuesta en Julio del 2012.
El estudio contempla un universo de 87 empresas, de las cuáles 40 empresas
participaron. De los estándares y normas presentes en la industria TI los resultados
fueron los siguientes: el principal estándar implementado es la ISO 9001 con un 30% de
adopción (lo que corresponde a 12 empresas), le sigue CMMI con un 15% (6 empresas),
y luego el modelo ITIL con un 12,5%. Las empresas consideran a América Latina en
un 40% como destino de sus exportaciones, le sigue Europa con un 7% y luego Estados
Unidos con un 5%.
Por otro lado, en consultas a ACTI23, se recibió un comunicado en donde
informan que en el año 2003, a través de la adaptación del instrumento “PROFO” de
CORFO se lograron certificar 25 empresas simultáneamente en ISO 9001 y CMMI
(Nivel 2), en un período de 15 meses, siendo ésta la primera vez que un número tan
grande de empresas lograba certificarse. De esas 25 empresas, 22 lograron finalizar el
proceso completo en ambas normas. Y las 3 restantes, sólo en ISO 9001.
Posteriormente, ACTI no siguió con los procesos de certificación porque desde CORFO
se descontinuaron estos PROFOS. Posteriormente, empresas pequeñas y medianas han
logrado certificar en ISO, con subsidio CORFO (FOCAL). En el 2012, ACTI logró
desarrollar un piloto con el mismo programa PROFO sólo para certificación CMMI
nivel 2 y que aún está en proceso, y contempla 15 meses. ACTI no cuenta con un
registro oficial de cuantos miembros están certificadas.
Presencia de las Certificaciones de Calidad en Colombia
23 Información enviada por el área de comunicaciones de ACTI.
37
Una primera radiografía del sector TI en el 2012, fue realizado por la Federación
Colombiana de la Industria del Software y Tecnologías de la Información (FEDESOFT,
2012), en conjunto con el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (MINTIC) a través del Programa para el Fortalecimiento de la
Industria de Tecnologías de la Información (FITI). El informe sobre el “Estudio de la
Caracterización de Productos y Servicios de la Industria de Software y Servicios
Asociados” presenta los resultados de una encuesta aplicada a empresas del sector TI, y
utiliza una base de datos consolidada de un total de 5,512 empresas, de las cuáles 1,120
empresas respondieron (lo que corresponde al 20% del universo considerado)
Las principales líneas de negocios en donde se concentran las empresas son:
Desarrollo de software a medida (63%), Servicios de Consultoría (50%), desarrollo de
aplicaciones Web (48%) y soporte y mantenimiento de software (un 41%). De las
certificaciones de calidad la encuesta revela que del total de empresas encuestadas, sólo
162 empresas presentaron algún tipo de certificación (Ver tabla N° 7). De estas 162
empresas, un 55% obtuvo la certificación ISO 9001, y el 12% la certificación CMMI,
mientras que otras empresas tenían una certificación no relevante o poco significativa.
Los resultados se muestran a continuación en la tabla N° 7:
Tabla N°7. Presencia de las Certificaciones en las Empresas TI en ColombiaCertificación N° de Empresas PorcentajeISO 9001 89 54,94CMMI 19 11,73Otro 54 33,33Total 162 100%
Fuente: Elaboración propia en base a información del estudio
En materia de apoyos gubernamentales para la obtención de certificaciones, en
un proyecto muy similar al planteado en Uruguay, el BID otorgó un préstamo de US$12
millones de dólares al gobierno Colombiano apoyando sus esfuerzos por aprovechar las
oportunidades creadas en la expansión mundial del comercio de servicios. Aquel
proyecto contempla dentro de sus intervenciones la “Internacionalización de los
Servicios globales de las Pymes” y una de las áreas de esfuerzo se ocupa del
financiamiento para la adquisición de certificaciones de calidad.
Presencia de las Certificaciones de Calidad en Uruguay.
38
Desde la década de los 90, Uruguay experimentó un crecimiento dinámico de la
industria de servicios TI, basando sus exportaciones en servicios de mayor valor
agregado y contenido tecnológico a una creciente cantidad de mercados (URUGUAY
XXI, 2012). Uruguay cuenta con una trayectoria exportadora que se ha especializado
principalmente en el sector del software y de servicios informáticos, una de las
actividades que representan el más alto crecimiento en la última década (González,
2009).
En un informe sobre “La industria TI en Uruguay” realizado por la Cámara
Uruguaya de Tecnologías de la Información (CUTI)24, sobre la situación de la industria
TI25, revela que hay más de 250 empresas desarrolladoras de software e integradoras de
soluciones informáticas y, por otro lado, cerca de 80 empresas de servicios de Internet,
transmisión de datos y comunicaciones. Exportan a 52 mercados y sus principales
destinos de exportación son: Estados Unidos (19%), México (11%), Argentina (10%),
Brasil (7%), Chile (7%), Colombia (6%).
Según la encuesta anual de CUTI 2009, que contaba con 300 socios a diciembre
del 2009, en materia de certificaciones de calidad en su industria TI, el 20% de las
empresas tiene algún tipo de certificación o está en proceso. De las que están
certificadas el 52% tiene la certificación ISO 9001, el 19% cuenta con certificación
CMMI, el 8% cuenta con ITIL y el 21% restante tiene otro tipo de certificación. De las
empresas que están en proceso de certificación, el 52% trabaja para obtener la
certificación ISO 9001, el 7% en CMMI y el 41% restante en otro tipo. Finalmente de
las empresas que planean certificarse, el 55% piensa obtener la certificación ITIL.
Entre el año 2010 y 2013, según fuente de ALES26, con respecto a la
certificación CMMI, sólo 4 multinacionales y 2 empresas locales la implementaron.
En materia de apoyos gubernamentales para la obtención de certificaciones, el
Banco Interamericano de Desarrollo (BID), desarrolló un programa muy similar al de
24 Es una de las asociaciones más representativa y articuladora de las empresas de la Industria TI en Uruguay, cuenta con 240 miembros y tiene 20 años de experiencia, http://www.cuti.org.uy/25 Presentado por CUTI en Montevideo en junio 2013. http://www.espectador.com/principal/documentos/presentacion_cuti.pps26 A través de una entrevista realizada en junio del 2013 a Vivian Couto, representante de Asociación Latinoamericana de exportadores de servicios ALES.
39
Colombia y que consiste en desarrollar el mercado de servicios globales de exportación
en Uruguay (que incluye los servicios TI), el cuál está a bajo supervisión de Uruguay
XXI27. El programa consiste en desarrollar el mercado de servicios globales de
exportación en Uruguay, con diferentes tipos de acciones según los objetivos planteados.
Una de las líneas de acción es el “Acceso a certificaciones de calidad de procesos” para la
“Generación de capacidades para la industria de servicios globales”. El financiamiento
aportará, en este punto, con estudios de oferta y demanda de certificaciones de calidad
para todos los sectores de servicios globales con el fin de determinar cuáles son las
certificaciones de calidad más beneficiosas y solicitadas a nivel local e internacional, para
en una siguiente acción establecer la línea base de capacitaciones en este tema. El
programa pretende que las Pymes que quieran certificarse además puedan percibir
descuentos y cofinanciamiento en este proceso. Según fuentes oficiales de la Agencia
Nacional de Investigación e Innovación (ANII)28, el programa apoyará los proyectos de
certificación que demuestren tener un impacto en la apertura y/o el mantenimiento de
mercados de exportación y no está pensado para soportar el proceso de certificación de las
empresas, en cualquier momento.29 El presupuesto contemplado para la iniciativa de
“Generación de Capacidades” es de 3,8 millones de dólares. El monto total de apoyo al
programa completo es de 13 millones de dólares (10 millones de dólares corresponden al
BID, y el resto los financia Uruguay XXI), el cual se espera implementar a partir del
próximo año30.
27 Uruguay XXI corresponde al Instituto de Promoción de Inversiones y Exportaciones de Bienes y Servicios. Trabajan para internacionalizar la economía uruguaya28 http://www.anii.org.uy/web/?q=node/7729 El programa esta expuesto en la pagina web, http://www.uruguayxxi.gub.uy/bienvenida/acerca-de-uruguay-xxi/ . Sin embargo las aclaraciones fueron consultadas a Vivian Couto de ALES de la Asociación Latinoamericana de Exportadores de Servicios30 Según fuente entregada por ALES.
40
5. El Estudio y sus Resultados en la Industria TI en Chile
Para el presente estudio, se realizo un cuestionario31 entregado a los miembros de la
Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI). Su objetivo
es entregarnos una aproximación del escenario actual de la Industria TI en Chile, con
respecto, a su nivel de certificaciones de calidad y su desempeño exportador. El total de
empresas que recibieron el cuestionario por correo electrónico es de 130, a las cuáles se
les hizo un seguimiento con un promedio de 2 llamados telefónicos y el envío de tres
recordatorios.
Se recibieron 30 respuestas. Las empresas que respondieron se reparten en 3
tamaños de empresas, definidos en función del valor de sus ventas anuales en 2012, de
acuerdo al criterio de Servicios Impuestos Internos (SII) en Chile. El marco muestral se
construyó a partir del directorio que registra ACTI, de miembros vigentes año 2012 –
2013. La estratificación del marco muestral se realizó en función al nivel de ventas. Ver
Tabla N°8:
Tabla N° 8: Estratificación de las EmpresasTamaño Límite Inferior U.F. Limite Superior U.F.Pequeñas 2.400 25,000Medianas 25.000,1 100,000Grandes 100,001 y más
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
De los 30 cuestionarios respondidos por parte de los miembros de servicios TI de ACTI,
el número de cuestionarios respondidos según tamaño de la empresa es (Ver Tabla N°9):
Tabla N°9: Número de empresas según estratificaciónTamaño Número de EmpresasPequeñas 5Medianas 16Grandes 9
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
De acuerdo a lo anterior, un 17% de las empresas son clasificadas como pequeñas, un
55% como medianas y un 28% como grandes empresas (Grafico N°6)
Grafico N° 6: Estratificación de las empresas
31 Ver Anexo, pagina 55
41
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
Analizando la oferta de servicios TI entregados por las empresas encuestadas,
tenemos que esta se compone principalmente de servicios derivados del software
(desarrollo, implementación y licencias) que suman en conjunto un 29.6% del total de
productos ofrecidos. Le siguen los servicios de Hosting y Housing, que juntos suman un
11,18%; luego los servicios de integración de sistemas (con un 10,53%), de soporte
(DeskServices) con un 8,55% (ver Grafico N°7).
Gráfico N° 7: Tipos de Servicios TI Ofrecidos
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
42
Del total de empresas evaluadas un 72% exportan servicios TI. De este segmento
un 17,4% son pequeñas, un 52,2% son medianas y un 30,4% son grandes empresas.
Con respecto, a los años que llevan las empresas exportando: un 33% comenzó a
exportar hace menos de dos años, un 24% exporta entre los últimos dos y cuatro años, y
un 43% exporta continuamente desde hace más de cuatro años. Sólo un 20% de las
empresas que exportan desde hace más de dos años son pequeñas empresas, un 53% son
empresas de tamaño mediano, mientras que un 27% son grandes empresas.
De los ingresos derivados de las exportaciones: un 66,6% de las empresas
declara que los ingresos por exportaciones representan menos del 20% del total de las
ventas de la empresa, un 23,8% tiene ingresos por exportaciones de entre un 21% a un
80% del total de sus ingresos; solo cerca de un 9,6% señala tener mas de un 80% del
total de sus ingresos, derivados de las exportaciones (ver Grafico N°8).
Grafico N° 8: Porcentaje de ingresos totales derivados de las exportaciones
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
De los destinos de las exportaciones se observa, a nivel de regiones, que éstos se
concentran en Sudamerica en un 52,5%, seguido por Norteamerica con un 25% y
CentroAmérica con un 17,5%; Podemos inferir que el continente americano concentra
cerca del 95% del total, mientras que Europa y Asia equivalen a un 2,5% del total, cada
uno. Entre los principales paises de destino de las exportaciones están Perú, Colombia y
Estados Unidos (15% cada uno), seguidos por Argentina, Brasil y México (ver Gráfico
N°9).
43
Grafico N° 9: Países de destino de las exportaciones TI
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
Como próximos destinos de exportación, las empresas prefieren en América
Latina en un mediano – largo plazo (Grafico N°10). Se observa el modelo de negocios
de “Nearshoring”, siendo Perú y Colombia los principales destinos deseados para
exportar. En total Sudamérica tiene el 79% de las preferencias para exportar en un
futuro. Factores como la cercanía geográfica, similitud cultural e idiomática, así como el
huso horario similar son variables claves sobre todo en las empresas que aún no tienen
un desarrollo exportador y están en planes de crecimiento. Un factor de importancia que
explica la preferencia por exportar a Perú y Colombia, es la similitud de las economías
de estos países con la economía chilena, así como la adquisición de estos países del
modelo de desarrollo implantado en Chile en los años 90, lo cual presenta a Perú y
Colombia como países donde se pueden aplicar los mismos desarrollos ya implantados
y mejorados en Chile, a través de los últimos años.
44
Grafico N° 10: Países de destino de las exportaciones TI
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
Certificaciones de Calidad identificadas en la industria: un 54% de la muestra posee
una certificación de calidad de nivel internacional. Lidera la norma ISO 9.001 con un 30%,
siendo el principal estándar adoptado; le sigue CMMI con un 23,3% (en sus distintos niveles),
luego ITIL y PMP con un 13,3% cada una; La norma de seguridad de la información ISO
27.001 tiene un 6,7%, mientras que ISO 20.000 un 3,3% (ver Grafico N°11).
Grafico N° 11: Certificaciones de Calidad presentes en la Industria
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
45
Los resultados de la encuesta muestran que el grado de certificación aumenta
con el tamaño de las empresas. Las pequeñas empresas no tienen certificaciones de
calidad y priorizan las certificaciones a nivel de productos y plataformas (como los son
Microsoft, Linux, Unix, etc.). Las medianas y grandes empresas, por su parte,
implementaron certificaciones de calidad de procesos de nivel internacional. Por
ejemplo, de las certificaciones CMMI un 67% de las empresas certificadas son de
tamaño mediano, mientras en que el modelo ITIL está presente en un 50% de empresas
medianas y un 50% de grandes empresas.
La mayoría de las empresas tienen la intención de implementar algún estándar y
conseguir una certificación de calidad. Por ejemplo, el 66% de las empresas pequeñas
manifiestan interés por la ISO 9.001 en el corto – mediano plazo, y un 34% en CMMI,
por la especificidad de la certificación. Lo anterior, concuerda con el nivel de
importancia que le dan los empresarios a cada una de las certificaciones, destacándose
la ISO 9.001 en primer lugar con un 17%, seguida por CMMI con un 16%. Cabe
destacar que la última certificación tiene un alto grado de compromiso en recursos a
destinar, tanto en tiempo como en costos y capital humano, por lo que no
necesariamente pueda existir una real implementación en el corto – mediano plazo (ver
Grafico N°12).
Grafico N° 12: Relevancia otorgada a cada Certificación
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
Dentro de las principales motivaciones para certificarse, destaca la mejora y
estandarización de procesos con un 42%, seguida por el aumento de participación en el
mercado extranjero con un 29,5% y un aumento de participación en el mercado local con
más de un 27%. La mayoría de las empresas que actualmente exportan esgrimieron, como
46
una de las mayores motivaciones, el aumento en el mercado extranjero, mientras que las
que no pertenecen al segmento exportador se inclinaron principalmente por la mejora de
procesos, seguida por el aumento en el mercado local. Dentro de otras razones citadas por
empresas exportadoras destacan que “poseer una certificación de calidad de prestigio
internacional disminuye las barreras de entrada en mercados donde la empresa no es
conocida, así como dejarlos en mejor posición e igualdad frente a los competidores”, y
“estar alineados con los requerimientos de las empresas licitantes de servicios, con los
requerimientos de los clientes e igualar las condiciones de los competidores”. Éste mismo
grupo señala acerca de la certificación como “…Una manera de demostrar la calidad en
nuestros procesos y en la ejecución de los servicios a nuestros clientes y socios
comerciales”, así como “Genera prestigio en el mercado y por ende una mayor
competitividad”.
En la encuesta, con respecto, a las principales consecuencias atribuibles a la
obtención de una certificación de calidad, la mayoría se inclina por un aumento en las
ventas y un aumento en las exportaciones, seguido por reducción de costos y tiempos de
entrega de los proyectos; Sumado a esto, se observan comentarios anexos que se
refieren a consecuencias como: aumento en la calidad y en la satisfacción del clientes,
diferenciación y reconocimiento de mercado, y finalmente en que “la estandarización de
los procesos permite acelerar los procesos de inducción y ahorro de tiempos en los
procesos de la empresa”; factores clave para la gestión de la empresa y que van en línea
con las razones esgrimidas como motivos para certificarse, lo que además demuestra
que la certificación cumple con las expectativas de las empresas al momento de
comenzar un proceso de certificación de calidad (ver Grafico N°13).
Grafico N° 13: Consecuencias atribuibles a la obtención de una certificación
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
47
Los resultados muestran que la mitad de las empresas concuerda que la falta de
certificación de calidad ha limitado el crecimiento de su empresa. Dentro de este
segmento, se encuentran mayormente empresas que exportan o han deseado exportar al
mercado norteamericano, europeo y asiático, evidenciando que las certificaciones son
un requisito para la obtención de licitaciones del sector privado y público, así como
acceder a negocios de mayor envergadura.
Por otro lado, entre las empresas que señalaron que la no obtención de una
certificación no representa una limitante para el crecimiento, principalmente exportan al
mercado latinoamericano, aduciendo que la presentación de una certificación de calidad es
más bien un deseable en America Latina, no siendo aún un requisito excluyente, frente a lo
que señalan que en un futuro próximo podría ser un requisito para participar (ver Gráfico
N°14).
Grafico N° 14: Limitaciones de crecimiento por no tener una certificación
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
Finalmente, en las preguntas sobre el conocimiento de las empresas en temas
relativos a las certificaciones y su desempeño exportador, se consultó sobre el
conocimiento de las compañías de las certificaciones de calidad relevantes en los
mercados donde se quiere exportar. Es aquí donde el resultado es preocupante, debido a
que el 67% de las empresas señalo desconocer que las certificaciones eran relevantes en
los mercados de destino o deseados. Además un 60% de las empresas que se declararon
como exportadoras, señalo desconocer las certificaciones relevantes de sus mercados de
destinos actuales y deseados.
Como obstáculos que impiden o retardan un proceso de certificación, un 35%
de las empresas señala como obstáculo el poco tiempo para invertir en un proceso de
48
certificación. Esta respuesta está muy relacionada con el recurso humano insuficiente
(25%), y problemas de financiamiento (28%). Sólo un 9% aduce el desconocimiento de
los beneficios de certificarse, demostrando que las certificaciones de calidad en la
industria TI, tiene un alto grado de valoración (ver Grafico N°15).
Grafico N° 15: Principales obstáculos para comenzar un proceso de certificación
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
El apoyo recibido por el sector público para la iniciación de procesos de
certificación se observa bajo. El 76% de las empresas señaló no haber recibido apoyo ni
incentivos para certificarse y un 24% de las empresas que si reconoció el apoyo del
sector público, en su totalidad se refirió al programa CORFO para certificación ISO
9.001, no encontrándose ningún otro programa de apoyo a la certificación por parte del
sector público (ver Grafico N°16).
Grafico N° 16: Apoyo del sector público
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos
49
CONCLUSIONES
Esta investigación evalúa el impacto de las certificaciones de calidad en el desempeño
exportador de las empresas proveedoras de servicios TI en Chile. Para este efecto, se
elaboró un cuestionario que fue entregado a los miembros del principal gremio del país
(ACTI), buscando evidencias que pudieran responder a la interrogante planteada. La
tasa de respuesta fue de 23%, dado que 30 de los 130 miembros del gremio
respondieron la encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que un 54% (17 empresas) de las
empresas de servicios TI en Chile cuentan con algún tipo de certificación de calidad.
Los tipos de certificaciones de calidad más presentes son las normas ISO 9.001 (30%) y
el modelo CMMI (23%), seguidos por los modelos ITIL (13%) y PMP (13%). El
estudio revela que ninguna de las pequeñas empresas cuenta con alguna certificación de
calidad, ya que por su tamaño de facturación estas empresas enfocan sus esfuerzos y
presupuesto en certificar los productos de las plataformas que comercializan que para
ellos tiene un valor primario mayor. Las certificaciones deseadas a futuro por el total de
empresas participantes son la norma ISO 9.001 y el modelo CMMI, lo que concuerda
con la participación actual de esas certificaciones en la industria.
Con respecto al nivel de conocimiento que se tiene acerca de las certificaciones
de calidad más relevantes en los países que se desean exportar, podemos decir que este
es bajo. Del total de la muestra, solo un 33% de las empresas señala tener conocimiento
acerca de las certificaciones relevantes en los países de destino de sus exportaciones,
mientras que el 67% restante desconoce cuáles son las certificaciones más importantes
en los mercados que desea exportar.
Dentro del impacto que las empresas otorgan a la obtención de una certificación
de calidad, un 24% le atribuye un aumento en sus ventas mientras que otro 24% señala
un impacto directo en el aumento de las exportaciones, esto da cuenta del positivo
impacto de la obtención de una certificación de calidad en el aumento tanto de las
exportaciones, como del total de las ventas. Le siguen otras consecuencias como la
reducción de tiempos de entrega y de costos de un proyecto.
51
Asimismo, del total de empresas que respondieron ante la interrogante acerca de
las motivaciones para certificarse destacan, la mejora y estandarización de procesos
(42%), seguida por el aumento de participación en el mercado extranjero (30%) y luego el
nacional (28%). Dada la concordancia entre las motivaciones para obtener una
certificación de calidad y los impactos atribuibles a una certificación, se puede evidenciar
un grado de satisfacción relativamente importante en la obtención de dicha certificación.
En cuanto a los obstáculos identificados para la certificación, el poco tiempo
para invertir en el proceso de certificación (35%) fue el más señalado, seguido por los
obstáculos de financiamiento (28%) y el recurso humano insuficiente (25%). En el
ámbito del financiamiento se señala un bajo apoyo recibido por el sector público en el
proceso de certificación (24%); sólo destaca CORFO en el año 2003, a través de un
instrumento de fomento “PROFO”, que apoyó a 25 empresas que obtuvieran la
certificación ISO 9.001 y CMMI, y otro en el año 2012, logrando ACTI reactivar la
iniciativa, pero esta vez sólo para CMMI, el cual aún está en proceso.
En resumen, se puede decir que una proporción media de las empresas que
prestan servicios TI en Chile cuentan con algún tipo de certificación, a la vez, existe un
grado importante de desconocimiento sobre cuáles son las exigencias, en materia de
certificación, en los mercados extranjeros. Por otro lado, las empresas que si cuentan
con algún tipo de certificación, reconocen que éstas agregan valor al desempeño de la
empresa, disminuyendo las barreras de entrada a otros mercados y otorgando un sello de
garantía para la entrada a nuevos mercados.
52
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Uruguayas”. Departamento de Inteligencia Competitiva.
54
ANEXOCUESTIONARIO TI PARA LAS EMPRESAS PROVEEDORAS
DE SERVICIOS TI EN CHILE
Esta encuesta está dirigida a las empresas de servicios de tecnología de la información en Chile. Su objetivo es poder determinar la importancia de las Certificaciones de Calidad para las exportaciones en la industria TI. Los resultados serán presentados en entidades públicas y asociaciones, junto con recomendaciones. Desde ya agradecemos su apoyo, y una vez terminado este estudio de mercado, en el mes de Julio 2013, se le enviarán los resultados a su correo. Sus respuestas a este cuestionario, son de vital importancia. Muchas Gracias.
Marque con una X en , o escriba sus respuestas según corresponda. Si desea puede imprimirlo para su llenado y luego escanear sus respuestas para su envío.
Por favor, reenviar el cuestionario llenado a [email protected]. Para consultas, ruego dirigirse al mismo correo electrónico.
1. Nombre de la Empresa (opcional):_______________________________________2. Número de empleados de la empresa (opcional):_____________________________3. Email de contacto (opcional):____________________________________________
1. Para conocer el tamaño de su empresa, ¿Cuál es la facturación total anual de su empresa? (en UF)
2.401 – 10.000 10.001 – 25.000 25.001 – 50.000 50.001 - 75.000 75.001 – 100.000
2. ¿Su empresa exporta servicios de tecnologías de la información? Si la respuesta es NO, desearía exportar? Comente
Si No
3. Si su empresa exporta, Hace cuantos años que exporta servicios TI?
0 - 2 años 2 - 4 años 4 – Más años
Si es que estuvo fuera del mercado de exportación, En qué período y cuánto tiempo fue:_______________________________________________________
55
4. De sus ingresos anuales, Que porcentaje son derivados de sus exportaciones de servicios TI?
0%-20% 21%-40% 41%-60% 61%-80% 81%-100%
5. ¿En los últimos 2 años, cual(es) ha(n) sido el(los) país(es) de destino de sus exportaciones?______________________________________________________________
6. ¿En el corto y mediano plazo a que país(es) le gustaría incluir en sus exportaciones?______________________________________________________________
7. ¿Qué tipo de servicios tecnológicos son los que usted está vendiendo en el mercado domestico y/o en el extranjero? (y bajo qué plataforma)
PLATAFORMAS
Microsoft Unix Linux Oracle IBM SAPOtros
Desarrollo y/o implementación de Software
Desarrollo de Software a medida
Ventas y Licencias de Software
Infraestructura:
Hosting (shared hosting, cloud hosting, etc)
Housing
Data Center OtrosConsultorías TI
Asesorías Tecnol. de mercado
Asesorías Metodologicas y gestión de proyectos
Capacitaciones Inteligencia de
Negocios Otros
Integración de Sistemas
Soporte (Desk Services)
56
Arquitectura TI
Otros
8. ¿Qué tipo de certificaciones de calidad tiene su empresa y en qué nivel se encuentra? Independiente de si cuenta o no cuenta, con una certificación de calidad, Cuál desearía tener? :
Obtenida En Proceso
Deseada/ Plan de Certificación a futuroAño Nivel
CertificaciónCMMIITILPMPISO 20000ISO 27001ISO 22301ISO 9001Otros
9. Cuáles son las principales motivaciones que su empresa más valora al momento de certificarse?
SI NOAumento de participación en el mercado localAumento de participación en el mercado extranjeroMejora y estandarización de sus procesosOtros (especificar)
10. Para su negocio, Que importancia le da a las siguientes certificaciones de calidad? (independiente de si Ud. tiene o no dicha certificación)
Muy Importante Importante Neutro Poco Importante No Importante
Sin Opinión
CMMIITILPMPISO 20000ISO 27001ISO 22301ISO 9001Otros
57
11. Tiene claridad sobre las certificaciones de calidad mas relevantes en los países que desea exportar?
Si No
Si la respuesta es afirmativa, favor indicar:Latinoamérica Canadá y Estados
Unidos Europa Asia - Pacifico Otros
CMMIITILPMPISO 20000ISO 27001ISO 22301ISO 9001OTROS
12. En caso que haya obtenido una certificación de calidad en su empresa, que consecuencias podría atribuirle:
SI NO DESCONOZCOAumento en las ventasAumento en las exportacionesReducción tiempos de entrega de proyectoReducción de costosOtros (especificar):
13. En caso que nunca haya obtenido una certificación de calidad en su empresa; Percibe que aquello le ha limitado el crecimiento de su empresa?
• Si• No
Si la respuesta es positiva, mencione de que manera: _______________________________________________________________
14. Cuáles son los principales obstáculos que le impiden comenzar un proceso de certificación? Mencione algunos.
SI NO DESCONOZCOFinanciamientoFalta de conocimiento de los beneficios de certificarseRecurso Humano InsuficienteFalta de Equipo TecnológicoPoco tiempo disponible para invertir en un proceso certificaciónOtros (especificar):
58
15. El sector público lo ha apoyado, de alguna manera, en algún proceso de certificación?
• Si • No
Si la respuesta es positiva, mencione el (los) programa(s) o institución(es) que los han apoyado: __________________________________________________
Desea agregar algún comentario?
Muchas Gracias!
59
![138740012 Acti Evaluativas[1]](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/55cf9824550346d03395d16e/138740012-acti-evaluativas1.jpg)
