INFORME ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CIUDADANO Y GESTION DE LAS PQRSD

ENERO – NOVIEMBRE DE 2019

PRESENTACIÓN:

Teniendo en cuenta que la Ley 1474 de 2011 (reglamentados por el Decreto 2641 de 2012) establece en su artículo 73, que cada entidad deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano y que dicha estrategia contemplará, entre otras los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano y en su artículo 76, que en toda entidad pública deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública en cumplimiento del artículo 73 y de acuerdo a la metodología “Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción de Atención al Ciudadano”, que tiene 5 componentes y en uno aborda los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, es decir, la manera de garantizarle la efectividad y accesibilidad a los trámites y servicios que ofrecen las entidades y garantizar su satisfacción; presenta en el siguiente documento, el informe de la gestión de Servicio al Ciudadano en el periodo comprendido entre enero y noviembre de 2019, haciendo énfasis en la atención recibida por parte de los usuarios y su grado de satisfacción.

1. MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO:

a. Desarrollo institucional para el servicio al ciudadano.

Definir y difundir el portafolio de servicios de la entidad al ciudadano.

En la actualidad el Ministerio del Interior cuenta con un Portafolio (tríptico) impreso y publica de manera virtual en la página del Ministerio del Interior los trámites y servicios de su competencia (link: www.portafoliotramitesyservicios.gov.co), para dar a conocer a los ciudadanos los procedimientos y requisitos para acceder y satisfacer sus necesidades.

Tanto en el portafolio como en la página web, están especificados los servicios que los ciudadanos pueden realizar en línea, que permiten a los ciudadanos ahorrar tiempo, costos e imposibilitan la existencia de intermediarios

Sede Correspondencias Servicio al Ciudadano Edificio Camargo, calle 12B n° 8-46 servicioalciudadano@mininterior.gov.co Tel: 242 7400. www.mininterior.gov.co Línea gratuita 01 8000 91 04 03Bogotá, D.C. Colombia – Sur América

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Implementar y optimizar:

- Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y servicios al ciudadano.

Las dependencias misionales tienen establecidos los procedimientos de los trámites y servicios en el Sistema Integrado de Gestión Institucional, también se encuentran registrados en el Sistema Único de Información de Tramites administrado por el Departamento Administrativo de la Función Pública y en GOV.CO Sistema en el que deben estar publicados los trámites y servicios a nivel nacional, únicamente lo que está registrado ahí es exigible al ciudadano.

Link SIGI: http://www.mininterior.gov.co/el-ministerio/sistema-integrado-de-gestion-institucional-sigi/procesos-misionales

Link GOV.CO: https://www.gov.co/

Adicionalmente y con el fin de mejorar los trámites, servicios y en general todos los procedimientos en el Ministerio, la Oficina Asesora de Planeación actualmente está realizando una reingeniería de procesos.

- Procedimientos de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la normatividad.

Hay un procedimiento publicado en el SIGI “Procedimiento para la Gestión y Seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias TC-SC-P1 V8”; que acaba de ser actualizado y se encuentra en revisión para aprobación y publicación por parte de la Oficina Asesora de Planeación.

https://www.mininterior.gov.co/la-institucion/sigi/documentacion-sigi

Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la entidad:

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública, elaboró el procedimiento de medición de la percepción del ciudadano e implementó la realización de una encuesta a través del Sistema PQRSD, por el cual se recepcionan las solicitudes virtuales; con el objeto de Identificar, medir y evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos, entendiendo éste como las personas naturales y jurídicas, respecto a los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior a través de sus canales de atención, con el fin de identificar acciones para mejorar la prestación del servicio.

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Encuesta realizada a través del Sistema PQRSD:

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Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna.

El Grupo de Servicio al ciudadano realizó la caracterización de ciudadanos “Usuarios del Sistema PQRSD 2019” con base en la información extraída de dicho sistema, con el objetivo principal de Identificar a los ciudadanos registrados en el sistema PQRSD, que hicieron algún tipo de solicitud a través del canal virtual, entre el 01 de enero y el 30 de noviembre de 2019, para determinar los servicios y trámites del Ministerio del Interior más demandados; con el fin de identificar aspectos susceptibles de mejorar en el servicio.

Link: https://www.mininterior.gov.co/atencion-al-ciudadano/caracterizacion-de-usuarios/usuarios-del-sistema-pqrsd-2019

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Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información actualizada:

El Ministerio del Interior publica en la página web institucional, información actualizada de conformidad con la Ley 1712 de 2014 de transparencia y acceso a la información pública.

Link: https://www.mininterior.gov.co/leydetransparencia

En la página web se publica permanentemente información acerca de la gestión del Ministerio y cuenta con micrositios en los que se divulgan las acciones específicas de las dependencias misionales, adicionalmente el Grupo de Servicio al Ciudadano cuenta con un link en donde especifica información de interés relacionada con los derechos y deberes de los ciudadanos, trámites y servicios de competencia de la entidad, canales y horarios de atención disponibles, entre otros.

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Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de facilidades estructurales para la atención prioritaria a personas en situaciones de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores:

El Grupo de Servicio al Ciudadano teniendo en cuenta la estrategia de atención al ciudadano, diseñó y remodeló el punto de atención al ciudadano con normas técnicas de uso de espacios en materia de accesibilidad para personas en condición de discapacidad, de talla baja e implementó un sistema de turnos para facilitar la atención prioritaria a grupos de interés.

b. Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores públicos:

Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en los servidores públicos, mediante programas de capacitación y sensibilización.

Teniendo en cuenta la importancia del desarrollo de competencias y habilidades para el servicio al ciudadano, los servidores públicos encargados del área han recibido capacitación en temas que tienen que ver con la cultura de servicio al ciudadano, derechos de petición y sobre los servicios y trámites de las dependencias misionales del Ministerio del Interior.

Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al ciudadano.

La Subdirección de Gestión Humana está en revisando alternativas para dar incentivos a los funcionarios públicos del Grupo de Servicio al Ciudadano.

c. Fortalecimiento de los Canales de Atención:

El Ministerio del Interior cuenta desde el año 2017 con el aplicativo PQRSD encargado de la recepción de forma virtual de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de la ciudadanía hacia el Ministerio, así como un punto presencial de atención al ciudadano, un canal telefónico y chat, canales que se han ido fortaleciendo de acuerdo a las normas vigentes, con protocolos de atención, sistema de turnos por parte de los funcionarios, espacios adecuados y con funcionarios capacitados en su labor.

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2. TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN:

SISTEMA PQRSD:

a. Monitorear el número de solicitudes recibidas.

El Ministerio del Interior en el periodo comprendido entre el 1 de enero al 30 de noviembre recibió en el Sistema PQRSD un total de 22.689 solicitudes, con corte al 30 de noviembre su estado de gestión es el siguiente:

ESTADO DE GESTIÓN PQRSD VIRTUALESAtendidas   21.512En Proceso 1.083Pendientes (por aclarar o complementar por parte de los ciudadanos) 94Total general 22.689

El Sistema PQRSD, está parametrizado con el fin de recibir, gestionar y dar una respuesta formal y oportuna en los términos legales vigentes a las solicitudes presentadas por los ciudadanos, así como generar alertas y reportes para hacer seguimiento e implementar medidas preventivas y correctivas en caso de ser necesario. Se puede evidenciar que de las 22.689 solicitudes recibidas a noviembre, el 94.8% se encuentran en estado atendido y el 5.2% en trámite de respuesta por parte de las dependencias.

ESTADO DE GESTIÓN PQRSD ESCRITASAtendidas   47.599En Proceso 3.107Total general 50.706

b. Monitorear el número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución.

En el período comprendido entre el 1 de enero y el 30 de noviembre de 2019 fueron trasladadas por competencia 2027 solicitudes virtuales a través del Sistema PQRSD, y aproximadamente 1.000 escritas tramitadas a través del SIGOB.

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c. Controlar el tiempo de respuesta a cada solicitud:

En promedio las solicitudes que llegaron por medio del sistema PQRSD fueron respondidas por nuestras dependencias en 12,5 días hábiles, las escritas radicadas en SIGOB fueron respondidas en 15 días.

Con el fin de garantizar la atención efectiva y oportuna de las solicitudes realizadas por los ciudadanos, es decir que sean respondidas de acuerdo a su tipificación en el tiempo establecido de conformidad con la normatividad vigente, el Ministerio del Interior a través de la Oficina de Servicio al Ciudadano realiza un seguimiento a las PQRSD recibidas y teniendo en cuenta que el Sistema PQRSD se encuentra parametrizado, indica el tiempo de respuesta en días.El Sistema cuenta además con un semáforo que permite un control diario y automático a las solicitudes y genera alertas por responsable y por dependencia.

d. Monitorear el número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información:

En el Sistema PQRSD existe una tipificación específica para cada tipo de solicitud, por lo cual las solicitudes de información se identifican fácilmente; en el periodo comprendido entre el 1 de enero al 30 de noviembre, no se evidencian solicitudes a las cuales se les haya negado el acceso a la información.

Estrategias de cumplimiento:

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública como responsable del seguimiento a la oportuna respuesta de las PQRSD, ha implementado controles, alertas y acciones preventivas.

Una de las acciones mencionadas fue solicitar a las dependencias los listados actualizados de los servidores públicos que se han desvinculado de la entidad, ya sea por la finalización de su provisionalidad, renuncia o traslado a otras dependencias; acción que ha permitido identificar las solicitudes pendientes de gestión a cargo de personas que ya no pertenecen al Ministerio para que las dependencias procedan a reasignarlas con el fin de subsanar o evitar el vencimiento de los términos.

Permanentemente se realizan capacitaciones, por dependencias y personalizadas a los servidores públicos del Ministerio, con el fin de garantizar el buen uso del sistema PQRSD.

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Adicionalmente mediante la herramienta mesa de ayuda, a la cual pueden acceder los servidores públicos y contratistas a través de la Intranet, se atendieron aproximadamente 1.040 solicitudes internas, que tuvieron que ver principalmente con creación de usuarios, restablecimiento de contraseñas, actualización de perfiles, solicitudes de capacitación, traslados, modificación de roles, habilitación y deshabilitación de usuarios.

Cabe precisar, que a través del Sistema PQRSD no se reciben tutelas o actos administrativos provenientes de la rama judicial; para este fin y conforme a la normatividad vigente existe el correo electrónico: notificacionesjudiciales@mininterior.gov.co al que únicamente tiene acceso la Oficina Asesora Jurídica; por lo anterior, todas las peticiones que llegan al sistema PQRSD que tienen que ver con acciones judiciales se dan por finalizadas informándole al remitente el correo habilitado para enviarlas.

Adicionalmente en el 2019, como un control final, fue actualizado el formato de paz y salvo del personal de planta y de contratistas, el cual debe ser diligenciado sin excepción e incluye los vistos buenos de verificación que confirman que se encuentran al día en los sistemas SIGOB y PQRSD, con el fin de garantizar que nadie se desvincule de la entidad sin haber gestionado las solicitudes asignadas.

CONTROL DE FIRMASElaboró Revisó y Aprobó

Firma

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Firma

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Ibeth Castro Gómez

Profesional Especializado

Diana P Bohórquez Hernández

Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano

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