Embed Size (px)
Citation preview
William Conway
El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración" en lugar de la mejoría de la calidad. Su experiencia y su perspectiva más amplia desde el punto de vista de la administración se reflejan en todo su trabajo. Está de acuerdo con los gurús en que el problema mayor es que la alta dilección no está convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos.
Plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".
Este autor en su definición hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.
"Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:
Cada gerente es miembro de un equipo gerencial. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de
control estadísticos de proceso. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia
el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.
El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad. Todas las actividades están incluidas en algún proceso. Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles. Todo el personal ha sido entrenado. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
El Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la utilización de un modelo de cuatro fases para la implantación de la gerencia de calidad en cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuación:
FASE I FASE II
PREPARACION PARA EL ARRANQUE ARRANQUE
1. Sensibilización de la alta gerencia.
2. Desarrollo de un modelo de
implantación.
3. Identificación de necesidades de
entrenamiento
1. Equipo natural identifica:
a. Proveedores.
b. Insumos.
c. Clientes.
2. Revisión / elaboración de misión de
calidad.
FASE III FASE IV
TRANSICION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO
MEJORAMIENTO CONTINUO
1. Desarrollo del nuevo sistema:
a. Definición del proceso.
b. Flujograma.
c. Indicadores.
d. Gráficos.
e. Mejoras.
f. Reconocimiento a esfuerzo.
1. Evaluación continua y mejora de
proceso con énfasis en :
a. Cliente.
b. Trabajo de equipo.
c. Liderazgo gerencial.
d. Desarrollo del personal.
Conway
Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios. Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística y la Ingeniería Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha trabajado mucho con él. Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que:
"a la gerencia general a menudo le falta la convicción, de que la calidad aumenta la productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella está en el tope de la botella".
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo
proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y
ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:
1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.
2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de
control estadísticos de proceso.
3. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados
hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no
están operando a un nivel satisfactorio.
4. El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.
5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.
6. Todas las actividades están incluidas en algún proceso.
7. Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.
8. Todo el personal ha sido entrenado.
9. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.
Proceso de mejoramiento continúo
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles.
La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.
La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:
Asegura la satisfacción de necesidades del cliente.
Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.
Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.
SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura organizacional,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestión de
calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos
los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estén bajo control y
prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actúan
sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un
beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.
En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que
se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a través del
aseguramiento de la calidad, el cuál está integrado por todas las actividades
planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como
necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad.
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos
están contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la
actividad de la empresa), las cuáles serán descritas más adelante.
Dentro del sistema de calidad, la inspección y el control son actividades que brindan
confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:
o Lo que se hace está controlado y documentado, por medio del control de
documentos y datos.
o Se verifica la aplicación de lo que está documentado, por medio de
auditorías de calidad.
o Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad
por parte de la dirección.
o Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser
controlados por el procedimiento de productos no conformes.
o Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de
acciones correctivas y preventivas.
o Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de
control de cambios en: contratos, compras, fabricación e instalación,
servicio y documentos.
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico, la Alta Dirección
(AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto involucra la
asignación de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how), agilidad y seguridad
en las decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún cuando son de nivel
estratégico, son delegados a las personas que conforman su staff más allegado de
trabajo.
Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con
algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los
autores son de importancia destacada: las auditorías internas, un control de
documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisión periódica del sistema de
aseguramiento de la calidad por parte de la AD.
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientación estratégica del sistema
de aseguramiento de la calidad y su revisión periódica. Adicionalmente, debe
implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la
implementación, ya que es un sistema de información gerencial y estratégico, y una
fuente de información para el personal que la necesita para una correcta toma de
decisiones. Al inicio, durante la implementación, porque ayuda a la AD a conocer las
deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se habían podido detectar,
de esta forma demuestra al personal donde están fallando, así, basándose en las
directrices del sistema de calidad que se esté implementando, pueden tomar acciones
correctivas y cuando ya está implementado, primero porque ya se han asentado las bases
para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que
hace que los procesos y también los productos sean más eficientes, y además, porque
una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura de
mejora continua que hace que los procesos y también los productos sean más rentables.
Esto conlleva un sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que la AD
fácilmente puede visualizar en los estados financieros de la organización y en los
parámetros de medición, principalmente, el que mide la satisfacción del cliente interno y
externo.
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalización y posteriormente la
implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo
principal de trabajo, llamado comité de aseguramiento de la calidad o círculo de calidad.
Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser posible formará parte de él,
ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los demás equipos y de coordinar
periódicamente sus actividades hasta que éstos maduren y puedan coordinarse por sí
solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario identificar los
objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzará su empresa en un tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que
es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en especial, para
sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la
implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para
esto se puede publicar una copia de la política de calidad firmada por la AD, lo cuál es un
método para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.
Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las políticas de calidad
afectan a todas las entidades de la organización incluyendo primordialmente a los
clientes, es necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como estos
cambios les afectan y cuál es su rol en esta implementación. La AD en la toma de estas
decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que
forma parte de la organización. Debido a que en muchas ocasiones estos cambios no son
fáciles de entender y menos aún de implementar, es aconsejable que se obtenga asesoría
de parte de un especialista en la materia.
Sergio Andrés Ortiz Ortiz
