REDES SOCIALES, EL PUNTO DE INFLEXIÓN PARA CRM
Alejandro Parra Cortijo
REDES SOCIALES, EL PUNTO DE INFLEXIÓN PARA CRM
En un contexto nuevo donde el usuario es el medio y la experiencia el mensaje el enfoque del CRM evoluciona hacia un concepto más social, dinámico e interactivo.
Para instrumentar correctamente este reto se debe definir la estrategia de integración de las redes sociales a la plataforma de gestión de clientes actuales y potenciales.
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Contenido
Qué es CRM
Evolución del CRM hacia un perfil más Social
Cómo comenzar a planificar los primeros pasos en la implementación de CRM Social
Ejemplos
Conclusiones
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¿Qué es CRM?
Definición tradicional
Es la generación y desarrollo de negocios
mediante la creación y afianzamiento
de relaciones individuales eficientes entre una marca y cada uno
de sus clientes.
Se trata ante todo de una estrategia basada en centrar el modelo de negocio en el cliente.
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CRM no es solo contar con una buena tecnología.
Se lo puede considerar como una filosofía que toma al cliente como eje de todo el proceso del negocio.
CRM Software + call center + Website + Hardware
Los pasos en la implementación correcta
de CRM están asociados, primero, a la
visión del negocio, a los objetivos
y a las estrategias para alcanzarlos.
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EstrategiaCRM
Estrategia de la Empresa
Procesos Internos
Compromiso del Personal
Información del cliente
Tecnología de Soporte
Aprendizaje Continuo
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Una gestión exitosa de CRM implica lograr una
interacción activa, permanente, confiable y
eficiente de la Empresa con sus clientes y
prospects de forma de generar, con ellos,
experiencias valiosas.
Conclusión
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El objetivo final es la obtención de información y la generación de conocimiento
DATOS PROCESA-MIENTO
INFORMA-CION
ANÁLISISCONOCI-MIENTO
TOMA DE DECISIONES
Cadena de valor de la información
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CRM 1.0
Interacción
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Historia detransacciones
Reclamos/Consultas
Campañasvigentes
ClasificaciónMKT
HistoriaContactos
OfertasPredictor
Canales decontacto
Mediosde pago
Vista CRM de 360o del cliente
Informaciónpersonal
Perfil comportamental
Historia depagos
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REDES SOCIALES, EL PUNTO DE INFLEXIÓN PARA CRM2005
Fuentes: internetworldstats.com ; Netcraft, Facebook
CONSULTA
2011
25 millonesWebsites
367 millones
361 millonesFCK 5 millones
2.267 millonesFCK 750 millones
Websites
Usuarios
Contenidospublicados
Contenidospublicados
Contenidos generados
por los usuarios
Contenidos generados
por los usuarios
CONCLUSIONES
Mucho del tráfico hoy se centra en las conversación entre pares
La Web es social y colaborativa
La marca está ahora en manos de los clientes
La experiencia de clientes reales y potenciales es una variable muy relevante
Los clientes ya están en las redes sociales y es imprescindible que la empresa lo esté también
CONSULTA + PARTICIPACIÓN
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Diciembre 2006
Time magazine Editor Richard Stengel, holds the Time Person of the Year magazine.
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Momento Cero de la Verdad
Antes la compra se definía en el momento de la venta, ahora hay una consulta anticipada a través de internet sobre experiencia de pares, precios, servicios, disponibilidades, variedad, calificaciones, etc.
InvestigaciónAdquisición
Utilización Servicio
Momentos de la verdad
Experiencia
SCRM
Eje de tiempo
CRM
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CRM 1.0
CRM 2.0 o SCRM
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Interacción
Interacción
Interacción
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¿Cómo hacemos para gestionar toda esta información?
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Web Analytics
CRM 2.0o Social
GenerarConocimiento
Tomadecisiones
Focalizado en resultados globales
Focalizado en resultados individuales
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Correo electrónico
Medios Sociales
Chat
Aplicaciones
Website mobile
CallCenter
Empleados
Pantallas interactivas
Correo postal
SMS
Website empresa
Texting
Códigos QRPush to call
R.P.P.
Correo Directo
Help deskGeolocalización
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Valoración tradicional de un cliente
Life time value (Valor vitalicio del cliente)
REALPASADO
PROYECTADOFUTURO
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REALPASADO
PROYECTADOFUTURO
Valoración tradicional de un cliente
Life time value (Valor vitalicio del cliente)
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Valoración social de un cliente
Este valor está relacionado con su poder de influencia: su capacidad de prescripción, recomendación, defenestración. Además, por este motivo no todos los fans de facebook, followers de twitter o suscriptores al blog tienen el mismo valor.
Algoritmos Alcance verdadero Amplificación Network
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Id – Identificación unívoca
Web 1.0 Web 2.0
+
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Protección de Datos Personales
Los datos que se pretenden incluir en las bases deben estar en un todo de acuerdo con lo establecido en la Ley Nacional de Protección de Datos Personales N° 25.326 y sus Disposiciones.
La Dirección Nacional de Protección de Datos Personales es el organismo de control.
Política de privacidad
Toma de datos Gestión de los datos Destrucción de los datos Seguridad de las bases de datos
Acceso, modificación y supresión de datos Comunicaciones de Marketing Directo
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Primero tener instrumentado el CRM 1.0
Algunas ideas de cómo dar los primeros pasos en CRM Social
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Personalización de ofertas en tiempo real
www.fig.geo.com.xx
Personalización de ofertas en tiempo real
www.fig.geo.com.xxSeguimiento
anónimo
Seguimiento identificado
Envío de comunicaciónpor canal afín
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Postal tradicional
Telefónico
SMS
Redes SocialesSoporte humano
Herramientas de monitoreoCustomer intelligence
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SAS Conversation Center
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SAS Conversation Center
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RedesSociales
En resumen, qué cambió Más información
Más informaciónInsights
- Gestión más allá de transacción y postventa. Aquisición es un must.- Ganar atención y participación del cliente- Nuevas Tecnologías y Canales- Otro perfil de RRHH - Instantaneidad
+ Análisis+ Respuesta+ Oferta
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CRM Social es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyada en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujo de trabajo, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, para proporcionar un valor beneficioso y mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. CRM Social es la respuesta de la empresa al cliente, quien es el dueño de la conversación.
Greenberg, Paul. 2010. CRM at the Speed of Light. The McGraw-Hill Companies. 4th Edition
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Alejandro Parra [email protected]