S
Conceptos básicos para
manejar la relación y la
comunicación con
personas “difíciles”.
Jose carlos fuertes
rocañin
Una COMUNICACIÓN eficaz mejora la adherencia al tratamiento EN EL ENFERMO y también el bienestar personal y profesional del medico
COMUNICACIÓN
TRANSMISIÓN DE UN MENSAJE CON VISTAS A UN FIN
SU ESTUDIO ES IMPORTANTE POR
MEJORA LAS RELACIONES INTERPERSONALES
PERMITE UNA MEJOR PROMOCIÓN PROFESIONAL
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN
EMISOR
RECEPTOR
MENSAJE
MEDIO
(Quién comunica)
(A quién comunica)
(Qué comunica)
(Cómo comunica)
Comunicación eficaz
Intercambio de
información sin que haya
una perdida sensible de contenido
Comunicación Persuasiva
Posicionar una idea en la mente del interlocutor para que haga una acción determinada
LA COMUNICACION
COMO LIDERAR LA COMUNICACIÓN
• CAPTAR LA ATENCIÓN
• ESTIMULAR EL INTERÉS
• DEMOSTRAR LA VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN
• CONSEGUIR MOVILIZAR AL INTERLOCUTOR
1.- CAPTAR LA ATENCIÓN
• HABLAR CON CLARIDAD Y ESCUCHAR CON INTERÉS
• DELIMITAR EL MENSAJE
• TENER EN CUENTA SIEMPRE: • LOS FLITROS CULTURALES • LAS EXPERIENCIAS PERSONALES
3.- DEMOSTRAR VERACIDAD
• MENSAJE CIERTO, RAZONABLE Y ADECUADO.
• EXISTEN CREENCIAS PREVIAS Y POR TANTO RESISTENCIAS
4.- CONSEGUIR MOVILIZAR LA ACCION
• VERBALIZAR EL OBJETIVO POR EL RECEPTOR
• CREDIBILIDAD DEL EMISOR (INTERNA Y EXTERNA O FAMA)
• MENSAJES SIMPLES, REPETIDOS Y RELAJADOS.
TRES REGLAS PARA ENEMISTARSE CON EL INTERLOCUTOR
• SER EVASIVO EN LA ESPUESTA
• SER INTOLERANTE
• MENOSPRECIAR EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO
MODELOS MENTALES
• SON INCONSCIENTES Y SE HAN CONSTRUIDO A LO LARGO DE LA VIDA.
• SIRVEN PARA OBTENER UNA VISIÓN COHERENTE DEL MUNDO Y DE UNO MISMO
• MECANISMO DE DEFENSA ANTE SITUACIONES DESCONOCIDAS
• CREAN RESISTENCIA PARA ADAPTARSE A OTROS PUNTO DE VISTA
LA PRESION DEL GRUPO
• LO QUE HACEN Y DICEN “TODOS”
• EL MESAJE ADEMAS DE CIERTO Y VERAZ DEBE “PARECERLO”
• ES ESENCIAL LA CREDIBILIDAD DEL EMISOR
TODOS TENEMOS EXPERIENCIA QUE UNA COSA ES LO QUE SE EMITE Y OTRA LO QUE SE RECIBE
PARA EVITAR PROBLEMAS EN EL CAMPO DE LA COMUNICACIÓN ES CONVENIENTE TENER PRESENTE QUE…
LA COMUNICACIÓN ES A LA VEZ UNA HABILIDAD
(INNATA) Y UNA CIENCIA (QUE SE PUEDE APENDER)
¡ES ARTE Y CIENCIA!
COMUNICACIÓN
ESTILO DE DIALOGAR
NIVELES DE COMUNICACIÓN
AgresivoPasivoAsertivo
Verbal - No Verbal Consciente - Incosciente
REGLAS GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
Primera ley de la comunicación: no es verdadero lo que dice A sino lo que entiende B.
Solo se puede hablar de comunicación cuando el “receptor” tiene la oportunidad de expresarse con respecto al mensaje del “emisor”.
Cada uno de nosotros vemos y oímos de forma selectiva:
El mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o incrementa su sentimiento de valor personal se amplia.
En el caso contrario los mensajes se recortan o se disminuyen.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA
Barreras en la comunicación y técnicas para vencerlas.
EL RUMOR.
Se transmite por canales informales sin evidencias de su veracidad o falsedad.
Cambia de una persona a otra.
Se puede controlar. Reduciendo las causas. Exponiendo directamente los hechos. Prestando atención a la información implícita que lleva.
Barreras en la comunicación y técnicas para vencerlas.
EL AISLAMIENTO
Es la falta de apertura y confianza
Origina lentitud en las tareas y que no se alcancen los objetivos
Se puede evitar: Autoapertura que consiste en que todos los miembros
faciliten información que ayude a los demás a conocerles.
SOBRECARGA DE INFORMACIÓN
El exceso de información tiende a pasar desapercibida por no poder ser procesada
Para evitarla: Hay que primar la calidad sobre la cantidad Enviando información solo a quien la necesite
Barreras en la comunicación y técnicas para vencerlas.
EL LLAMADO “FEED-BACK”.
Es la información que recoge el emisor sobre los efectos que ha producido su comunicación en el receptor
Cuando hablamos o actuamos necesitamos saber como nos perciben los demás para poder modificar nuestro comportamiento
El feed-back es muy importante en todo lo referente a la motivación:
Feed-back adecuado = Sabemos que hacer Feed-back inadecuado = No sabemos que hacer
El Feed-back permite:
Comprender el efecto que produce nuestra comunicación
Corregir errores
Reforzar conductas positivas
Estimular desarrollo de hábitos correctos
EL LLAMADO “FEED-BACK”.
Como recibir el feed – back:
Escuchar con atención Pedir más información Evitar justificar o defenderse No interrumpa a su interlocutor
EL LLAMADO “FEED-BACK”.
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO
• SE EFECTÚA FUNDAMENTALMENTE A TRAVÉS DE LA
ENTREVISTA CLÍNICA
• ADEMÁS DE LAS REGLAS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN, LA ENTREVISTA CLÍNICA TIENE UNA SERIE DE MATICES QUE CONVIENE CONOCER AL SER UN PUNTO DE ENCUENTRO ENTRE:
» HABILIDADES TÉCNICAS
» CUALIDADES HUMANAS
CARACTERÍSTICAS DE COMUNICACIÓN QUE TIENE QUE TENER UN ENTREVISTADOR
CORDIALIDAD (me alegro verle)
EMPATÍA (me pongo en su lugar)
ASERTIVIDAD (sabe sus deberes y derechos)
ORDEN (plan de entrevista previo)
RESPETUOSO (no es juez ni moralista)
FLEXIBLE (capaz de cambiar)
LA ENTREVISTA CLÍNICA
• OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN– Establecer relación terapéutica– Delimitar lo que le pasa al enfermo– Exploración somática y psíquica
• EMISIÓN DE INFORMACIÓN – Prescripción– Verificar la comprensión
EN RESUMEN…LA ENTREVISTA CLÍNICA
• EMPATIA Y CORDIALIDAD SI, PERO NO COMPADREO Y AMISTAD.
• ES NECESARIO ESTABLECER UN EQUILIBRIO ENTRE LO QUE DEMANDA EL ENFERMO Y LA PRIORIDAD MÉDICA
• ES NECESARIO SIEMPRE VERIFICAR EL NIVEL DE COMPRENSIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
• ES MUY ÚTIL “COMPARTIR” EL DIAGNOSTICO Y EL TRATAMIENTO CON EL ENFERMO
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
• DISTANCIA SOCIOCULTURAL
• ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA SANITARIO
• FACTORES INDIVIDUALES DEL PACIENTE
• FACTORES DERIVADOS DEL PERSONAL SANITARIO
Barreras en la Comunicación con el Enfermo
I) Distancia sociocultural
• Estamos mas a gusto cuando el paciente pertenece a un nivel social y cultural parecido al nuestro.
• Frecuentes choques entre la cultura popular y la cultura sanitaria (vitaminas, Scaner, etc).
Barreras en la Comunicación con el Enfermo
II) Organización del Sistema Sanitario
Trato despersonalizado Falta de tiempo en la consulta
Elevada actividad burocrática Seguimiento del paciente
Barreras en la Comunicación con el Enfermo
III) Factores Individuales del Paciente
Limitaciones senso-perceptivas Ansiedad ante la consulta
Dificultades para comprender la jerga Dificultades de expresión Actitudes de sobresimulación
Barreras en la Comunicación con el Enfermo
IV) Factores Individuales del Personal Sanitario
Actitudes defensivas Abuso de la jerga médica Dificultad para entender el lenguaje Rasgos de personalidad Infravaloración de la inteligencia del enfermo
S
Cuando el “problema” (a veces el enfermo) está en
plantilla y es el subordinado, el jefe o el propio compañero.
JOSE CARLOS FUERTES ROCAÑIN
“PERSONAS DIFÍCILES”
• EL 20 % DE LA POBLACIÓN GENERAL SUFRE ALGÚN TIPO DE TRASTORNO PSIQUIÁTRICO
• ENTRE EL 10 AL 20 % DE LA POBLACIÓN PRESENTA UN TRASTORNO DE LA PERSONALIDAD
• EL 1 % DE LA POBLACIÓN PADECE ESQUIZOFRENIA
• EL 3 AL 5 % DE LA POBLACIÓN MUNDIAL SUFRE DEPRESIÓN
• EL 10 % DE LA POBLACIÓN ABUSA DEL ALCOHOL
ALGUNOS TIPOS DE TRASTORNOS DE LA PERSONALIDAD QUE
COMPLICAN LA COMUNICACIÓN
PARANOIDESuspicacia
ESQUIZOIDEIntroversión
DISOCIALEnfrentamiento normas
LIMITE O BORDELINEInestabilidad
MÁS “GENTE RARA” CON LA QUE PUEDE SER DIFÍCIL COMUNICARSE…
HISTRIÓNICOTeatralidad
ANANCÁSTICOPerfeccionismo
ANSIOSOTemor
DEPENDIENTESumisión
NARCISISTAVanidad
EL DROGODEPENDIENTE
Enfermos muy manipuladores.
La personalidad marcará la relación.
La actitud con ellos a de ser exquisitamente educada y correcta.
No dejarse presionar por sus demandas y peticiones
Si se cede una vez será muy difícil evitarlo otras veces.
EL PSICÓPATA
No esta claro que sean enfermo, si esta claro que son peligrosos.
Son astutos y habilidosos, manipulando con gran eficacia a su entorno.
La actitud con ellos a de ser firma y decidida.
Si nos ven vacilar, abusaran de ello y estaremos perdidos.
A veces puede ser necesario recurrir a la intervención policial.
EL ESQUIZOFRÉNICO
• Es la enfermedad mental más grave e invalidante.
• Las ideas delirantes y los trastornos del curso del pensamiento dificultan gravemente la comunicación.
• La actitud con ellos ha de ser comprensiva y paciente.
• Son enfermos pero no tontos.
• Prestar mucha atención a la comunicación no verbal.
EL DEPRESIVO
• La incomprensión de la enfermedad es muy frecuente.
• Se le pide que “ponga de su parte” y eso es absurdo y negativo para la evolución del paciente.
• La comunicación ha de ser cálida y empática.
• Hay que explicarle en que consiste su dolencia.
EL DEMENTE
• Lo más característico son las pérdidas de memoria y los trastornos de conducta.
• Hay que se muy cautos con lo que se habla delante de ellos ya que tienen episodios de lucidez.
• Conviene mezclar una cierta severidad con abundante cariño.
• Mensajes cortos y precisos.
EL HIPOCONDRIACO
• Son sujetos que sufren intensamente al no sentirse bien diagnosticados ni tratados.
• Aunque no se pueda objetivar su alteración son enfermos reales.
• La comunicación debe basarse en la tolerancia y en la disciplina.
• No ceder a sus constantes demandas de exploraciones y pruebas.
• Paciencia, calma y serenidad.
EL OBSESIVO
• La base de su trastorno es la duda y la inseguridad.
• Suelen realizar conductas (rituales) para neutralizar la angustia que les crean las obsesiones.
• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy concretos.
• Hay que evitar la prolijidad de su discurso con permanentes llamadas de atención hacia la esencia del mismo.
EL PARANOICO
• Son enfermos mentales muy graves, a pesar de su apariencia de salud.
• Tienen ideas delirantes sobre todo de persecución, perjuicio y celos.
• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy claros y cuidando mucho la comunicación no verbal.
• Pueden ser peligrosos.
EL HISTÉRICO
• El rasgo más importante de su personalidad es la necesidad enfermiza de estimación ajena.
• Son muy manipuladores y seductores.
• En la comunicación hay que tener en cuenta la gran tendencia a emplear la seducción, por lo que habrá que mantenerse distante y cauto.
• Atienda sus demandas pero no de la forma (seductora) como el histérico lo solicita.
EL ALCOHÓLICO
• Es un enfermo que puede llegar a tener complicaciones somáticas muy graves.
• Son falaces y con tendencia a disimular y a engañar.
• La comunicación con ellos necesita de una mezcla de dureza y de ternura.
• En ocasiones puede ser necesario “engañarles” con la existencia de alteraciones somáticas que refuercen su deseo de dejar de beber.
EL SUCIDIO PUEDE SER INEVITABLE PERO SIEMPRE ES PREVISIBLE
HABLAR SOBRE EL SUICIDIO NO AUMENTA EL RIESGO DE QUE ESTE SE LLEVE A CABO, MUY AL CONTRARIO LO DISMINUYE
POR MUY MANIPULATIVA E HISTRIÓNICA QUE NOS PAREZCA UNA CONDUCTA SUICIDA NO HAY QUE CONFIARSE NUNCA
EL PACIENTE SUICIDA
EL PACIENTE AGITADO
ES FUNDAMENTAL SABER LA CAUSA DE LA AGITACIÓN (Psicótica o Neurótica)
POCA OSADIA Y MUCHA HABILIDAD
HABLAR PAUSADAMENTE Y EVITAR QUE HAYA MÁS PERSONAS DE LAS NECESARIAS, PERO NO QUEDARSE SOLO.
SI ES PRECISO CONTENCIÓN FISICA Y SEDACIÓN.
COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO TERMINAL
Informar sobre la gravedad del estado
Contagiar el espíritu de lucha
Mantener la esperanza
No crear falsas expectativas
Trato adecuado evitando humillaciones
COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO TERMINAL
• Mostrarnos receptivos y disponibles
• Tener en cuenta siempre sus opiniones
• Asegurar que no va a sufrir innecesariamente
• Facilitar apoyo psicológico
• Asegurar que no va estar solo
COMUNICACIÓN CON EL COMPAÑERO SANITARIO
Historia clínica pormenorizada
Pruebas complementarias que se considere necesarias
Informar exhaustivamente de los resultados
Diagnostico sin dilación
Firmeza en el tratamiento indicado
COMUNICACIÓN CON EL ENFERMO ADOLESCENTE
Diríjirse a él, tanto al obtener información como al emitirla.
Preservar su intimidad.
Responsabilízarle del tratamiento y de las directrices a seguir.
EL SIMULADOR
• Si los síntomas aparecen en un contexto médico legal• Si hay discrepancia intensa entre síntomas y exploración• Si existe falta de cooperación• Si hay un Trastorno Antisocial de la Personalidad• Si lo síntomas son erráticos, vagos y mal definidos• Si hay dramatización de las quejas• Si hay petición de drogas de abuso• Si el mensaje verbal y no verbal no son complementarios
PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
EL ENFERMO NO DESEA SERLO
LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD
RESPETUOSO SIEMPRE (“Si quieres que te respeten, respeta”)
DAR SOLO LA INFORMACIÓN QUE SEA CAPAZ DE RECIBIR
CUALQUIER GESTO O COMENTARIO ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO
SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONREIR CON FRECUENCIA
EL PACIENTE ES NECESARIAMENTE “EGOISTA” Y PIENSA SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.
PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO
• CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD” SE PROYECTAN EN EL PERSONAL SANITARIO
• CONSTANTE DISPOSICIÓN A DAR EXPLICACIONES Y A HACERLO CON CORDIALIDAD
• DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD Y SUS COMPLEJOS DE CULPABILIDAD
¡SONRÍA, SONRÍA y SONRÍA!
(Para fruncir la frente se emplean32 músculos, para sonreir 28, sonríaaunque sólo sea por economía).
LAS PERSONAS MAYORES QUE NO SABEN EXPLICARSE BIEN O TIENEN PROBLEMAS SENSORIALES
AMAS DE CASA ENTRE 40-50 AÑOS, REIVINDICATIVAS Y EN GENERAL NO ENFERMAS
DROGODEPENDIENTES Y OTROS ENFERMOS MENTALES
USUARIOS DE NIVEL SOCIOCULTURAL BAJO
PERSONALIDADES ANTISOCIALES
PERFIL DEL USUARIO DIFÍCIL Y CONFLICTIVO
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR TIENE RAZÓN
• DISCÚLPAS SIN SERVILISMO
• ANOTAR LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO
• ASEGURAR QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR
• NO ECHEAR LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS
• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍCARLO CUANDO ESTE RESUELTO
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓN
• NO DISCUTIR, EVITAR LA POLÉMICA
• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD
• DEMUESTRAR SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA
• ACLARAR LOS POSIBLES MALENTENDIDOS
• ANTE UN CALLEJÓN SIN SALIDA TRANSMITIR EL PROBLEMA AL SUPERIOR
EN CUALQUIER CASO CONVIENE TENER PRESENTE SIEMPRE QUE…
“UN VASO DE AGUA ES SUFICIENTE PARA APAGAR UN INCENDIO.........EN SU INICIO”
Y TAMBIÉN......
“LOS BUENOS MODALES SON COMO EL CERO EN ARITMÉTICA.
QUIZÁS NO SEAN DEMASIADOEN SI MISMOS, PERO SON CAPACES
DE AÑADIR MUCHÍSIMO VALOR A CUALQUIER OTRA COSA”.
(Stark)
(Proverbio Árabe)
AUNQUE HAYA CONFIANZA , SIEMPRE MOSTRAR RESPETO
SI SE LE PRESENTA UN PROBLEMA, PRESENTAR TAMBIÉN LA SOLUCION
NOS INTERESA LLEVARNOS BIEN
“EL JEFE SIEMPRE TIENE LA “SARTEN POR EL MANGO”.
ALGUNAS RECOMEDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
EN EL TRABAJO(Con los jefes)
“EL HOMBRE DEBE VIVIR CON SUS SUPERIORES COMO LO HACE
CON EL FUEGO; NI DEMASIADO CERCA PARA NO QUEMARSE, NI DEMASIADO LEJOS
PARA NO CONGELARSE”.
Diógenes Laercio
SER RECEPTIVO Y CORDIAL “CUESTA LO MISMO” Y ES MÁS RENTABLE
DELIMITAR CON CLARIDAD LA PARCELA DE TRABAJO
SOLICITAR AYUDA CUANDO HAGA FALTA
LA MALA IMAGEN DE UN SERVICIO PERJUDICA A TODOS LOS MIEMBROS
ALGUNAS RECOMENDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
EN EL TRABAJO(Con los compañeros)
CONTRATAR COLABORADORES EFICACES
SABER DELEGAR
CRÍTICAS SEAN SIEMPRE CONSTRUCTIVAS
TENER EN CUENTA LAS OPINIONES DE LOS SUBORDINADOS
ALGUNAS RECOMENDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO(Con los subordinados)
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