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Revisado por: Gerencia General
AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
Fecha:10/01/2013
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Revisado por: Gerencia General
AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 3
VALORES 4 PRINCIPIOS 5 MARCO LEGAL 6 OBJETIVO GENERAL 12 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12 ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 14 COMPONENTES PRIORIDADES DEL SITEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO 15 ESTRUCTURA REGIONAL 18 RECURSO HUMANO 19 FUNCIONES 19 PROCESOS OPERATIVOS 22 SISTEMA AUTORIZADOR DE SERVICIOS 26 PARTICIPACIÓN DE LA COMUNIDAD 27 TÉCNICA TRABAJAR EN LA CAPACITACION DE LIDERES COMUNITARIOS Y ASOCIACIONES DE USUARIOS 33
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Revisado por: Gerencia General
AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Los cambios realizados en el sector salud a partir de la Ley 100 de 1993 (Sistema de
Seguridad Social), están basados principalmente en tres principios fundamentales:
Universalidad, Solidaridad y Eficiencia del Sistema.
De los anteriores, el principio de EFICIENCIA DEL SISTEMA, es el más importante
debido a que permite la competencia, basada en un servicio oportuno y de calidad, y
fortalece la introducción de gestión como Auditoria, y Sistema de Garantía de la
Calidad que favorecen el mejoramiento de los servicios prestados.
Dentro de este contexto, la calidad en la atención debe estar dirigida al usuario debido
a que este ya no es un ente pasivo dentro del sistema sino un actor activo que
participa dentro de la renovación del mismo a través de la diversidad de formas de
participación social que otorga la ley, exigiendo sus derechos, cumpliendo sus deberes
y proponiendo porque los servicios que se le están prestando sean cada vez mejores y
de mayor calidad.
ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S. , Consiente de estos
hechos y de la importancia que tiene los usuarios para esta, ha organizado el Sistema
de Información y Atención al Usuario dentro de un esquema de atención humanizada,
ética, eficiente y oportuna, buscando la satisfacción de sus afiliados y la resolución
rápida y adecuada de las insatisfacciones y requerimientos.
Así mismo este manual contribuye a determinar un estilo determinado en la relación
con nuestros usuarios. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que
refleje la calidad en los servicios de salud, que sea señal de consideración de la
usuario y sus familiares.
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
VALORES
ÉTICA:
Asumir la responsabilidad individual y colectiva de los actos, comprometidos en
Propiciar los cambios que la sociedad requiera.
SENTIDO DE PERTENENCIA:
Sentirnos orgullosos de nuestro trabajo y de lo que hacemos, obligándonos a
respetarla institución, a buscarla, y cuidarla.
RESPONSABILIDAD:
Asumir las funciones con seriedad buscando cumplir con los objetivos y compromisos.
HONESTIDAD:
Brindar lo mejor de nosotros con sinceridad y amor.
RESPETO:
En el trato humano y personalizado con toda la sociedad.
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
PRINCIPIOS
IGUALDAD:
Proveer servicios de salud de igual calidad a todos los afiliados independientemente
de su capacidad de pago (Art. 153 de la ley 100).
EFICIENCIA:
La utilización optima de los recursos para el cumplimiento de los objetivos
EFICACIA:
Cumplir con los objetivos trazados en la planeación
SEGURIDAD:
La confianza que mostramos a nuestro alrededor tanto físico como persona que
podemos cumplir con los objetivos
PROTECCIÓN INTEGRAL:
Brindar atención en salud integral a los afiliados en las fases de educación,
información y fomento de la salud y la prevención, el diagnostico, tratamiento y
rehabilitación de conformidad con lo previsto en el POS-S
RECONOCIMIENTO Y HOSPITALIDAD.
Sonriendo, utilizando todo tipo de comunicación y garantizando la respuesta a las
preguntas y la solución a los problemas
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
MARCO LEGAL
LEY 100 DE 1993: LIBRO SEGUNDO - ARTICULO 153 NUMERAL 7
"El Sistema General de Seguridad Social en Salud estimulará la participación de los
usuarios en la organización y control de las Instituciones del Sistema
y...................................”.
DECRETO 2357 DICIEMBRE DE 1995 - ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN
SUBSIDIADO – ARTICULO 10 – FUNCIONES – NUMERAL D
"Informar al usuario sobre aquellos aspectos relacionados con cobertura potencial,
contenido del POS-S, procedimientos para la inscripción, redes de servicios con que
cuenta, deberes y derechos dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
así como el valor de las cuotas moderadoras que debe pagar."
DECRETO 2309 OCTUBRE DE 2002 - SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE
LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD – ARTICULO 5 –
Del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud es el
conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y
sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la
calidad de los servicios de salud en el país.
ARTICULO 7° -
Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud
tendrá como componentes:
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
1. El Sistema único de Habilitación.
2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
3. El Sistema único de Acreditación.
4. El Sistema de Información para la Calidad.
CIRCULAR 009 DE JULIO 3 DE 1996
"Por la cual se imparten instrucciones sobre la atención al usuario, trámite de quejas y
peticiones, y deroga en todas sus partes la Circular Externa 022 del 9 de Junio de
1994."
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA
TITULO I : ARTICULO 1° “Colombia es un estado de derecho, organizado en forma de republica unitaria,
descentralizado, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,
participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y
la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalecía del interés general”
TITULO I: ARTICULO 2°
“Son fines esenciales del estado; servir a la comunidad, promover la prosperidad
general y garantizar la efectividad de los principios derechos y deberes consagrados
en la constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan
en la vida económica, política, administrativa y cultural de la nación
.........................”
TITULO II : CAPITULO I : ARTICULO 11°
“El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte”
Fecha:10/01/2013
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
TITULO II: CAPITULO I: ARTICULO 12°
“Nadie Será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a tratos o penas crueles o
degradantes”
TITULO II : CAPITULO I : ARTICULO 13°
“Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley ,................”
TITULO II : CAPITULO I : ARTICULO 18°
“Se garantiza la libertad de conciencia . Nadie será molestado por razones de sus
convicciones o creencias ni compelido a revelarlas ni obligado a actuar contra su
conciencia”
TITULO II: CAPITULO I: ARTICULO 23°
“Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y par obtener pronta
resolución....................”
TITULO II: CAPITULO II: ARTICULO 42°
“La familia es el núcleo fundamental de la sociedad....................”
TITULO II: CAPITULO II: ARTICULO 50°
“Todo niño menor de un año que este cubierto por cualquier tipo de protección o de
seguridad social, tendrá derecho a recibir atención gratuita en todas las instituciones
de salud que reciban aportes del estado”
TITULO II: CAPITULO II: ARTICULO 64°
“Es deber del estado promover el acceso progresivo a la propiedad de la tierra de los
trabajadores agrarios , en forma individual o asociativa , y a los servicios de educación
, salud , vivienda , seguridad social ,......................”
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AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS
TITULO II: CAPITULO III: ARTICULO 78°
“La ley regulara el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la
comunidad , así como la información que debe suministrarse al publico en su
comercialización .....................”
TITULO II: CAPITULO III: ARTICULO 79°
“Todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano ...................”
TITULO II: CAPITULO IV: ARTICULO 86°
“Toda persona tendrá acción de tutela par reclamar ante los jueces ..................”
TITULO II: CAPITULO IV: ARTICULO 87°
“Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer efectivo el
cumplimiento de una ley o un acto administrativo”
TITULO II: CAPITULO IV: ARTICULO 88°
“La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e intereses
colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la salubridad
publica, la moral administrativa, la libre competencia económica y otras de similar
naturaleza”
TITULO II: CAPITULO IV: ARTICULO 89°
“Además de los consagrados en los artículos anteriores, la ley establecerá los demás
recursos, las acciones y los procedimientos necesarios para que puedan propugnar
por la integridad del orden jurídico, y por la protección de sus derechos individuales y
por la protección de sus derechos individuales, de grupo o colectivos
, frente a la acción u omisión de las autoridades publicas”
Fecha:10/01/2013
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TITULO IV: CAPITULO I: ARTICULO 103°
“El estado contribuirá a la organización , promoción y capacitación de las asociaciones
profesionales ,civiles ,sindicales , comunitarias,....................”
TITULO IV: CAPITULO I: ARTICULO 106°
“Previo al cumplimiento de los requisitos que la ley señale y en casos que está
determine, los habitantes de las entidades territoriales podrán presentar proyectos
sobre asuntos que son de competencia de la respectiva corporación publica, la cual
esta obligada a tramitarlos......................”
TITULO II: CAPITULO V: ARTICULO 95°
“La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la comunidad
nacional...............................”
DECRETO 1757 AGOSTO 3 DE 1994-FORMAS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL
“Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación
social en la prestación de los servicios de salud conforme a lo dispuesto en el numeral
11 del articulo IV del decreto ley 1298 de 1994
RESOLUCIÓN 890 DE 2002
“Por la cual se determinan datos mínimos y responsabilidades sobre manejo de la
información de afiliaciones en el sistema general de seguridad social “
ACUERDO 228
“Se adopta manual de medicamentos................”
ACUERDO 74
“Se adiciona el plan de beneficios del régimen subsidiado................”
Fecha:10/01/2013
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ACUERDO 72
“Se define el plan de beneficios del régimen subsidiado..................”
ACUERDO 244
“por medio del cual se definen la forma y las condiciones de operación del Régimen
Subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras
disposiciones.
CIRCULAR 040 DEL MINISTERIO DE SALUD
“Identificación única de afiliados...........................”
Fecha:10/01/2013
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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE Quibdo, busca organizar e
implementar un sistema de información al usuario que garantice la consecución de su
finalidad como empresa social cuyo máximo objetivo es el beneficio de la comunidad,
logrando la prestación de un servicio acorde a la necesidad de nuestros afiliados,
consiguiendo favorecer a la comunidad mas desprotegida y necesitada, en todas las
regiones de Colombia, de un sistema de salud que satisfaga sus requerimientos de un
servicio digno y humano, contando con los recursos humanos y logísticos esenciales
para el desarrollo de esta labor social, y enmarcados en los esquemas legales que el
estado rector condicione
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Brindar atención, cortés, humana, profesional y oportuna a las peticiones de los
usuarios; Garantizando la adecuada canalización y resolución de las mismas.
• Consolidar la información (reclamaciones y sugerencias) que alimenten la toma de
decisiones de la alta dirección.
• Retroalimentar las diferentes áreas de la empresa, con el fin de que se realicen o
ajusten los respectivos planes de mejoramiento.
• Diseñar y desarrollar conjuntamente con otras áreas de la empresa, estrategias
orientadas hacia el trato humanizado y la protección efectiva de los derechos de
nuestros usuarios.
• Brindar información oportuna, veraz y completa tanto de la empresa como del
Sistema general de Seguridad Social en Salud al usuario y a otros entes
Normativos y Controladores.
Fecha:10/01/2013
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• Suministrar información y participar con otras áreas de la empresa en el desarrollo
de los programas dirigidos a garantizar la calidad de la prestación de los servicios y
por ende la satisfacción de los usuarios.
• Suministrar información y participar con el área de mercadeo en el desarrollo de
estudios e investigaciones conducentes a dar respuesta a las necesidades de la
demanda.
• Verificar los derechos de los usuarios, con el fin de autorizar en forma oportuna los
servicios de salud que ellos necesiten.
• Brindar apoyo regional en la referencia y contrarreferencia de pacientes.
• Implementar la reglamentación de los entes Normativos y reguladores que sobre el
asunto se emitan.
Fecha:10/01/2013
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SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO (SIAU).
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
ASOCIACION EPS-S.AMBUQ.ESS
COMPONENTES
Teniendo en cuenta las diferentes entradas que tienen los usuarios a la EPS-S, el
Sistema de Atención al Usuario se ha organizado con los siguientes componentes:
SIAU
SIAU SAS
A. SIAU ( Sistema de Información y Atención al Usuario )
Instrumento de participación ciudadana que busca integrar al usuario con las
entidades que garantizan y prestan servicios de salud, para lograr el mejoramiento del
funcionamiento del Sistema de Seguridad Social y de la calidad de los servicios
prestados. (Decreto 1757 de 1994).
SISTEMA DE ATENCIÓN
AL USUARIO
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Y ATENCIÓN AL
USUARIO
SISTEMA AUTORIZADOR DE SERVICIOS (SISTEMA DE REERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA
Fecha:10/01/2013
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Este sistema busca priorizar las necesidades de información y atención al usuario,
puntualizando en la mejora continua y en la búsqueda de un servicio optimo teniendo
en cuenta que la única forma de obtener un proceso acorde a las necesidades del
usuario, es a través de un proceso retroalimentativo en el cual tanto usuarios como
empresa compartan información y busquen la solución conjunta a las necesidades que
se presenten.
El SIAU tiene como fin que la CENTRAL DE COMUNICACIONES, DERIVACIONES,
INFORMACIÓN, RECLAMOS y SUGERENCIA DE LA EPS-S.AMBUQ.ESS (CCDIRS)
se coordine con todos los espacios de comunicación de la Institución para trabajar una
metodología común de atención, derivación y registro. Mirado a más largo plazo, el
sentido es que las personas sean atendidas de la misma manera en cualquier
repartición pública, mostrando una unidad en la forma en que LA EPS-S.AMBUQ.ESS
comunica sus servicios, programas sociales, beneficios y prioridades.
Los Objetivos de este Modelo son:
Facilitar la coordinación entre los diferentes Espacios de Atención de Usuarios que se
encuentran al interior de la Institución, para responder las demandas de información
que plantean las personas.
Generar estrategias comunes de información, comunicación e interacción con los
usuarios, insertas en una lógica común a nivel institucional, del sector o intersectorial.
Como el Modelo Integral de Atención de Usuarios supone el trabajo coordinado entre
las diferentes instancias, a continuación se mencionan algunas medidas que aparecen
en el Manual, para facilitar esta interacción:
Incorpora las prioridades y políticas de salud en la Información de la CCDIRS.
Fecha:10/01/2013
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Se Confecciona un Flujograma de Procesos que permite determinar las instancias
involucradas en la canalización de solicitudes, derivaciones, reclamos o sugerencia
ciudadana, al interior de la institución y entre los espacios de atención de usuarios
relacionados.
Se generan Sistemas de Registro; Derivación y Reclamos; Sistematización y
Evaluación comunes entre los diferentes espacios de atención de usuarios.
Se Capacita a los funcionarios que atienden público en las materias propias del
Modelo Integral de Atención de Usuarios.
Se Difunden los servicios, prestaciones y trámites de la Institución de forma
coordinada en sus distintos espacios de atención de usuarios, coordinando recursos y
esfuerzos institucionales.
Se Coordinan los servicios, prestaciones y trámites relacionados con la referencia y
contrarreferencia de los afiliados, con las Instituciones Prestadoras de Servicios de
salud.
CENTRAL DE COMUNICACIONES, DERIVACIONES, INFORMACIÓN, RECLAMOS
y SUGERENCIA (CCDIRS) DE LA EPS-S.AMBUQ.ESS.
Es un espacio de comunicación que permite a cualquier persona entrar en contacto
con los diferentes espacios de atención de la Institución. Además, esta Central
contribuye con:
Fecha:10/01/2013
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La difusión de programas sociales y trámites propios de la prestación de servicios de
administración del Régimen Subsidiado de Salud.
La comunicación de las prioridades en salud
La promoción de la participación ciudadanía a través de sus reclamos, sugerencias,
expectativas e intereses.
La CCDIRS facilita la atención de toda persona que realice gestiones en las entidades
que conforman la Institución, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el
cumplimiento de sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin
discriminación.
La CCDIRS ayuda a garantizar el Derecho de los Ciudadanos a informarse, sugerir y
reclamar, acerca de las diferentes materias, retroalimentando la gestión de la
Institución y las otras entidades que hacen parte de su Red de Prestadores de
servicios.
La CCDIRS , se constituye en el aglutinador de los espacios internos de atención de
usuarios, que permite la coordinación con otras instituciones, atendiendo a la
ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todas las personas una atención
oportuna y de calidad. Por lo tanto, la CCDIRS es un reflejo del Sistema Integral de
Atención de Usuarios que la Institución ha establecido. En éste están claros: los
procedimientos y plazos de entrega de las prestaciones y trámites, la derivación de
solicitudes y pacientes en la Institución, sus mecanismos y plazos de respuesta y los
medios de Información utilizados por la EPS-S para con el Usuario (a).
Fecha:10/01/2013
HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL
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Las tareas propias de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son:
Informar Sobre:
• Servicios que presta la Institución.
• Requisitos para obtener la prestación.
• Formalidades para el acceso.
• Plazos para la tramitación de la prestación.
• Personas responsables de los procedimientos.
• Documentación y antecedentes que deben acompañar la solicitud.
• Procedimientos para la tramitación.
• Ubicación, competencia y horarios de otras entidades la Red de Prestación de
Servicios de Salud de la EPS-S.
• Prioridades y programas institucionales.
Atender a los interesados:
Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en
qué estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.
Recibir y Estudiar Sugerencias:
A fin de mejorar el funcionamiento de la EPS-S o la calidad de los servicios que se
entregan en la institución.
Recibir, Responder y/o Derivar Reclamos:
Para garantizar que los afiliados puedan expresar sus solicitudes a las autoridades y a
los organismos institucionales y gubernamentales.
Fecha:10/01/2013
HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL
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Registrar las solicitudes de los usuarios:
De manera que puedan identificar el perfil del usuario y categorizar las solicitudes,
ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestión de la institución y
mejorando los niveles de satisfacción.
Realizar Encuestas y Mediciones:
Sobre la Satisfacción de los Usuarios respecto a la calidad de la atención y las
expectativas de estos al acercarse de la EPS-S.
Establecer Coordinación con dispositivos de Información y Comunicación:
Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones e
instituciones con las que exista relación temática o del destinatario.
Establecer Coordinación con dispositivos de referencia y contrarreferencia de
usuarios:
Tanto con los pertenecientes a la propia institución como con aquellas instituciones de
prestación de servicios de salud con las que exista relación contractual.
Ser un espacio en el cual se difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la
Institución:
Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la CCDIRS u
otros espacios de atención, para consignar los derechos y deberes de los usuarios
Fecha:10/01/2013
HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL
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respecto a la institución, los plazos estipulados para cada tarea y los medios de
verificación a través de los cuales estos se pueden hacer efectivos.
PRIORIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
� Información
El usuario perteneciente al Sistema General de seguridad Social, desconoce todavía
su funcionamiento, desconoce los servicios de su EPS-S y desconoce cuáles son sus
derechos y deberes por lo cual se implementa un sistema que satisfaga la necesidad
de información de todos los usuarios estableciendo mecanismos y métodos para el
logro de este objetivo.
� Insatisfacción del Usuario
La Normatividad vigente le brinda el derecho a cualquier ciudadano o ente a quejarse,
reclamar o sugerir, todo enfocado a mejorar los servicios prestados, es menester de la
empresa dar trámite a estas insatisfacciones buscando la mejor forma de darles
solución
a) Formas de manifestar insatisfacción
• Definición de términos
o QUEJA: Insatisfacción manifiesta del usuario, de forma documental o verbal por el
servicio brindado.
o RECLAMO: Protesta contra una cosa, oposición verbal o escrita. Pedido o
exigencia.
o SUGERENCIA: Insinuación, oportunidad de mejora en el sistema.
Fecha:10/01/2013
HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL
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o DERECHO DE PETICIÓN:. Es un derecho de carácter constitucional por medio del
cual se puede acudir a las autoridades en aras que se resuelvan consultas o
inquietudes de interés particular o general dentro de u determinado lapso de
tiempo fijado por la ley.
o ACCION DE TUTELA. Es la garantía constitucional del derecho que tiene toda
persona a la protección judicial de sus derechos fundamentales a través de un
recurso efectivo, con la característica de ser subsidiaria, inmediata, sencilla,
informal, específica y preferente.
La red de controladores, los entes normativos y reguladores de sistema, tienen dentro
de sus funciones y obligaciones el velar por el funcionamiento del sistema y los
Procesos desarrollados por los actores que intervienen.
Fecha:10/01/2013
HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL
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n
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• Proceso de solicitud de información
SI
NO
ESCRITA VERBAL
AUXILIAR A .AL U. REGISTRA
CONOCE RESPUESTA.
INFORMAR O RESPONDER
INMEDIATAMENTE
SOLICITAR APOYO AL ÁREA
CORRESPONDIENTE.
1
NECESIDAD DE INFORMACIÓN DEL
USUARIO
A
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• Proceso de solicitud de información
INFORMAR OPORTUNAMENTE
EVALUAR Y REGISTRAR
SATISFACCIÓN
1
REALIZAR INFORMES MENSUALES
ENTREGAR A COORDINADOR DE SOGC Y ATENCIÓN AL USUARIO
ENVIAR INFORME A NIVEL NACIONAL
A
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
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NO
NO
SI
SI
PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
REGISTRAR Y CLASIFICAR ASIGNA No CONSECUTIVO Y
ENTREGAR COPIA. AL USUARIO
ATENCIÓN AL USUARIO RECIBE QUEJA, RECLAMO
O SUGERENCIA
QUEJA O RECLAMO SUGERENCIA
SUGERENCIAS
CONOCE
RESPUESTA
B A
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INVESTIGAR.
CONSULTAR ÁREA COMPROMETIDA
REMITIR AL AREA COMPROMETIDA
ANALIZAR E INVESTIGAR
RESPONDER AL USUARIO Y ENVIAR COPIA A COORDINACIÓN
PLANTEAR E IMPLEMENTAR
MEJORAS
A B
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SUBSISTEMA DE COORDINACIÓN DE SERVICIOS
Este sistema garantiza la atención de nuestros usuarios en aquellas patologías que
rebasen la pertinencia en el primer nivel de atención, buscando la manera de poder
cumplir con las expectativas que, enmarcados en la ley de seguridad social en salud,
puedan ser sufragadas con nuestra red de servicios. (Remitirse a manual de sistema
referencia y contra referencia)
SUBSISTEMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Para lograr que los afiliados a LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE
QUIBDO EPS-S., se involucren en el proceso de gestión social para el desarrollo
integral de la comunidad; es necesario empezar a interesarlos y crearles conciencia de
la importancia que tienen como personas y como grupo que puede velar, influir, pero
sobre todo a participar de las decisiones que se tomen en aspectos relacionados con
su derecho a la salud, así como en el cumplimiento de sus deberes como afiliados a
esta entidad.
A través de su participación, los afiliados deben alcanzar condiciones que les permitan
proponer, gestionar y ejecutar proyectos que mejoren integralmente su calidad de vida,
pero sobre todo en lo referente a lo relacionado con el manejo adecuado del uso
racional del servicio que se le proporciona a través de esta entidad como aseguradora
y convertirlos en multiplicadores de conocimientos sobre el funcionamiento del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
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OBJETIVO GENERAL
Estructurar las Asociaciones de Usuarios de la ASOCIACION MUTUAL BARRIOS
UNIDOS DE QUIBDO EPS-S, con el fin de lograr una participación activa de los
afiliados en la vigilancia de la prestación de los servicios dentro de los parámetros de
calidad definidos, y dando cumplimiento a los contemplado en la normatividad vigente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
� Sensibilizar a la población rural y urbana afiliada frente a la importancia de su
vinculación en procesos de organización y participación dentro de sus
comunidades
� Crear espacios de autogestión y desarrollo comunitario, que permitan la
consolidación de las asociaciones de usuarios.
� Capacitar a los líderes comunitarios afiliados a LA ASOCIACIÓN MUTUAL
BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S, en temas que faciliten sus funciones y
que permitan trascender su quehacer para convertirse en gestores de sus
condiciones y estilos de vida.
� Crear y fortalecer las asociaciones de usuarios de la Asociación Mutual Barrios
Unidos de Quibdo EPS-S, en las áreas rural y urbana, como parte fundamental del
proceso de organización y participación.
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� Facilitar a las juntas de Asociaciones de usuarios elementos conceptuales y
metodológicos para iniciar procesos de planificación y elaboración de proyectos de
desarrollo social en sus municipios. de manera tal que permita la articulación de
estos en procesos de autogestión.
� Implementar un modelo de trabajo que contenga estrategias y herramientas
necesarias para gestionar la demanda inducida de los servicios, de tal forma que
se garanticen coberturas en los programas, así como la permanencia de los
usuarios en la EPS-S.
� Posibilitar que LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S,
a partir de la conformación de las asociaciones de usuarios, conozca la calidad,
eficiencia, oportunidad y trato que las diferentes IPS contratadas para prestar el
plan de beneficios da a sus usuarios.
� Propiciar que los usuarios de LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE
QUIBDO EPS-S, participen adecuadamente en las diferentes organizaciones de
participación ciudadana en el nivel local, como son las veedurías, comités de
participación comunitaria COPACOS, Alianzas de usuarios de las IPS, etc).
OPERACIÓN
Dentro de la parte operativa para el funcionamiento de las Asociaciones de usuarios
tendremos en cuenta los siguientes pasos:
� Convocatoria y realización de la asamblea de conformación de las asociaciones
de usuarios.
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� Consolidación y capacitación de las asociaciones
� Retroalimentación
� Cronograma de actividades
� Consolidación de la asociación de usuarios para nombrar representación ante la
junta directiva de la entidad.
CAPACITACION SEGUIMIENTO DE LAS ASOCIACIONES DE USUARIOS
La constitución Nacional y su reglamentación nos posibilita para la construcción de un
país que exige que los diferentes actores se asocien a propósitos comunes, siendo
uno de ellos el contribuir al desarrollo humano de los Colombianos.
Es así como el Ministerio de Salud, a través del Consejo Nacional de Seguridad Social
con el acuerdo número 49, establece dentro de la atención básica del primer nivel
acciones educativas sobre derechos y deberes en el Sistema General de Seguridad
Social en Salud, dirigido al individuo y a la familia. Dichas acciones se deben
operativizar a través de las asociaciones de usuarios y otras organizaciones de la
comunidad, encaminadas a mejorar los servicios de salud para todos. Para lo anterior,
es necesario LA SENSIBILIZACION Y FORMACION DE AGENTES EDUCATIVOS,
que incidan en los procesos comunitarios orientados a promover la salud y a ejercer
un control de la gestión pública; los resultados de las mismas y la prestación de los
servicios públicos por el estado o por particulares.
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Se busca modificar estilos de vida perjudiciales y fomentar aquellos beneficios para
lograr la CONSTRUCCION DE UNA VERDADERA CULTURA DE LA SALUD.
Una de las estrategias más acertadas para das cumplimiento a los enunciados
planteados en la ley 100/93, es la formación de LIDERES que orienten esas acciones
educativas tendientes a conservar la salud, el buen uso de los servicios de salud y el
trabajo comunitario, centrado en la salud y todo ello refrendado para la definición
propuesta por el sector, que dice: La promoción de la Salud es “La integración de las
acciones que realiza la población, los servicios de salud, las autoridades sanitarias y
los sectores sociales y productivos con el objeto de garantizar más allá de la ausencia
de enfermedades, mejores condiciones de salud física, psíquica y social de los
individuos y las colectividades”. (Resolución No. 04288 de noviembre de 1996
reglamentaria de la ley 100/93).
En este sentido fundamental orientar el trabajo familiar y comunitario a nuevas
acciones participativas que obligan a la institución mirar a sus afiliados, familias y
asociaciones de una manera integral, donde se puede brindar la orientación,
capacitación e información sobre aspectos específicos en salud, con el fin de ser
procesados a través de planes y proyectos encaminados a un desarrollo potencial en
salud y mejorar estilos de vida dentro de las mismas.
Este proceso se efectuará en tres momentos a saber:
1. MOMENTO DE SENSIBILIZACION Y MOTIVACION:
Corresponde al acercamiento e identificación de los líderes de las comunidades así
como conocer el estado actual de las asociaciones de usuarios existentes en los
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diferentes lugares donde hace presencia la EPS-S, con el fin de indagar sobre su
proceso de conformación y disposición actual para el trabajo a realizar con sus
comunidades.
2. MOMENTO DE CAPACITACION:
La capacitación va dirigida a los líderes a asesores comunitarios, cuyo trabajo se
orientará al direccionamiento de la labor de cada una de las asociaciones de usuarios
en las diferentes zonas, así como hacer presencia institucional, fortalecer el sentido de
pertenencia de la comunidad en general hacia la entidad, asesorar, dirigir y orientar a
los afiliados sobre programas y servicios.
3. MOMENTO DE ACOMPAÑAMIENTO
Dentro del proceso se hará un acompañamiento, asesoría y seguimiento a los trabajos
a desarrollar a nivel de proyectos comunitarios en salud; con el fin de brindar un apoyo
permanente y entregar los elementos básicos para el desarrollo de los mismos.
TEMATICA A TRABAJAR EN LA CAPACITACION DE LIDERES COMUNITARIOS Y
ASOCIACIONES DE USUARIOS
FASE I
1.1. Identificación de líderes
1.2. Ley 100 deberes y derechos
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1.3. Participación y organización, rol del promotor – asesor y líder
1.4. Promoción y Prevención (Reglamentación)
1.5. Cultura y educación en salud
1.6. Elaboración y manejo de ayudas pedagógicas y educativas
1.7. Manejo de grupos
FASE II
2.1. Conformación de asociaciones de usuarios
2.2. El rol de la junta directiva
2.3. Estatutos que rigen a la administración
2.4. Gestión legal
2.5. Capacitación como veedores en la prestación de servicios de salud
FASE III
Esta fase se desarrollara en forma paralela con las dos fases anteriores.
3.1. Elaboración de proyectos en desarrollo social
3.2. Planeación participativa
3.3. Que es un proyecto
3.4. Como elaborar un proyecto
3.5. Ciclo de vida de un proyecto
3.6. Los proyectos comunitarios en salud dentro del contexto de la planificación
regional y local.
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De igual manera, se adelantara un proceso de sensibilización a los usuarios, referente
a todo el proceso de inducción sobre:
4.1. Que es la Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó EPS-S.
4.2. Misión
4.3. Visión
4.4. Valores
4.5. Productos
4.6. Procesos y procedimientos (Políticas Internas).
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ANEXOS
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