Septiembre 2012
4 Iniciativas Social Business para mejorar la relación con sus clientes
Javier Mtz de Lahidalga
@javiermla
@IbermaticaSBwww.ibermaticaSB.com
Septiembre 2012
Social Business se considera el uso de la tecnología 2.0 en las organizaciones para
impulsar la colaboración, la gestión del contenido y del conocimiento, y las
conexiones entre personas con objetivos corporativos.
Andrew MacAffe MITEnterprise 2.0 (2006)
Septiembre 2012
Social Business
ProductividadReputaciónMotivaciónInnovación
Ventas/Fidelización
Septiembre 2012
¿Cómo llegamos a los objetivos?El 70% de las iniciativas fracasan
Septiembre 2012
¿Qué hago con esto? La tecnología “per se” no es suficiente
Septiembre 2012
Espacios
PersonasContenido
Misión
SistemaEscuchaDifusiónConversaciónSoporteInnovaciónCompromiso
ValoresTransparenciaParticipación Colaboración
Septiembre 2012
Comunidades de Soporte
Septiembre 2012
misiónconectar personas de la organización y externas (clientes y/o usuarios) para la resolución de dudas, incidencias…recursosplataforma tecnológicapersonal tecnico soporte y validaciónestrategiaescucha, conversación, difusión (contenido)
Septiembre 2012
Intel Support Community
• Guía de participación y misión
• Compartir problemas• Resolver dudas• Acceso a contenido• Acceso a expertos• Acceso a mejores prácticas• Discusiones, wikis, blogs,
perfiles, grupos, encuestas
Septiembre 2012
Septiembre 2012
Atención a Usuarios 2.0
Septiembre 2012
misiónatender a las personas donde y cuando lo requieran, con la máxima transparencia y agilidadrecursosmonitorización y gestión de información workflow de perfiles socialesequipo de att. usuarios 24x7 multiplataformaestrategiaescucha, soporte, difusión
Septiembre 2012
Sabadell Social Media
• Estrategia integral• Servicio 24x7• Monitorización• ¿Reporte a CRM y bbdd
de soporte?• Precaución datos
privados/públicos
Septiembre 2012
Objetivo: Los datos
Recuperar los datos de la incidencia/cliente en nuestro CRM o Help Desk/ Service Desk
Tendencia: Plataforma de soporte + CRM + APP Facebook
Septiembre 2012
Innovación abierta y Co-creación
Septiembre 2012
misióninvolucrar a los clientes en los proceso de innovación y creación de la compañía, para implicarlos en un grado superior (compromiso) y obtener productos y servicios relevantes recursosplataforma innovación y gestión de ideas (ideación)estructura de gestionrecompensa /ejecución de proyectosestrategiaescucha, conversación, implicación
Septiembre 2012
Bankinter Labs
• Retos• Campañas• Visibilidad del
proceso• Gamificación• Recompensa• Reconocimiento
Septiembre 2012
Septiembre 2012
Sala de Prensa 2.0
Septiembre 2012
misióndifundir contenido de valor que sea facilmente viralizable y poner a disposición de clientes y grupos de interés toda la información relevante de la marca.recursosportal 2.0estrategia de contenido (equipo, medios…)analíticaestrategiadifusión, conversación
Septiembre 2012
Nissan pressroom
• Contenido• Valor• Relaciones• Conversación
Septiembre 2012
Estrategia de vinculación con la Web Social
Septiembre 2012
Iniciativas para generar
CompromisoImplicación
Clientes - Fans
Septiembre 2012
Mapa de Iniciativas
Septiembre 2012
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