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PREGÚNTALE A “LAURA”Desde su puesta en funcionamiento, la página web deMerkamueble ha tenido una notable relevancia. Su alto índicede visitas llevó a la compañía a plantearse la necesidad dedesarrollar una nueva página web para modernizar su imagen,captar nuevos públicos y mejorar su situación en Internet. Enmayo de 2009 esta entidad lanza su nuevo espacio web y entresus nuevos contenidos incluyen un elemento de interacción conlos usuarios: su asistente virtual “Laura”. José Manuel León,Director de Marketing y Publicidad de Merkamueble Europaexplica en Contact Center las ventajas de disponer de estasolución online.

Una vez tomada la decisión de implantar un asistentevirtual, ¿cómo se elige el mejor proveedor de este tipo desoluciones? Para el desarrollo de nuestro asistente barajamos dife-rentes empresas que nos podían ofrecer este servicio, pe-ro finalmente nos decantamos por la propuesta de Indisys. Por un lado pesó el factor tecnológico, ya que suaplicación estaba muy desarrollada y respondía a nues-tras exigencias. Por otro, el factor cercanía jugó un im-portante papel, ya que el tratarse de una empresa ubi-cada en nuestra misma ciudad nos permitía un contactomás directo para el desarrollo eficaz del asistente.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de vuestroasistente virtual?El asistente virtual de Merkamueble, desarrollado porIndisys, ofrece un gran realismo gestual y una elevadapertinencia en la conversación. De este modo, armoni-zamos la naturalidad de su apariencia con el valor aña-dido de su utilidad para la difusión de los mensajes pa-ra los que ha sido programado.

Una vez implantado, ¿en qué aspectos puede ayudar“Laura” a los usuarios de vuestra página web? La página web de Merkamueble es muy completa por-que, además de ofrecer la más completa información cor-porativa y comercial de nuestra empresa, incluye nues-tra tienda virtual de muebles. El asistente virtual cumpleun importante papel en la ayuda al usuario en su nave-gación por la página, además de contestar de forma sen-cilla a muchas de las dudas que puedan surgirle sobreMerkamueble: operativa de compra de nuestros muebles,servicios de atención al cliente, gama de productos, fór-mulas de financiación al consumo… etc. Las preguntasmás frecuentes son sobre la información corporativa: lo-calización de centros, horarios de apertura… y sobre lagama de productos. Sin embargo, son muchos los usua-rios los que tratan de mantener conversaciones con elasistente que en nada se relacionan con la empresa. Lapertinencia lingüística de Laura, nombre asignado a nues-tro asistente, le permite mantener esta comunicación tra-tando siempre de derivarla hacia Merkamueble, ademásde ofrecer una notable habilidad para sortear conversa-ciones que incluyen palabras malsonantes.

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¿Qué beneficios y mejoras ha aportado a vuestra web el asistentevirtual?Principalmente ha mejorado la operatividad de nuestra página, yaque facilita la navegación por la misma y siempre está presente pa-ra que el usuario pueda recurrir al asistente en caso de necesidad.Además, es un complemento más gracias al cual se ha incremen-tado el número de visitas a nuestra página web.

¿Tenéis pensado ampliar a corto o medio plazo los serviciosofrecidos por vuestro Asistente?Siempre estamos abiertos a la posibilidad de mejorar nuestra re-lación con clientes potenciales y reales. Es por eso que tanto el asis-tente como la propia página web de Merkamueble seguirán ofre-ciendo mejoras a medio y largo plazo, para mantener nuestrasituación de privilegio en el mercado.

¿Cómo valorarías el servicio y la atención recibida por parte deIndisys?Podríamos resumirla en dos palabras: muy satisfactoria. cc