ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3

“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en un documento Word, las siguientes actividades.

Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.

EJEMPLOSUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:a) La información sobre el producto,

* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composición, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

* Call Center 24 horas.* Página Web-Ingreso cuenta clientes.

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar acciones correctivas.* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqué de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia.* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluación de desempeño.

SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?5.1

Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema degestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales yreglamentarios,b) estableciendo la política de la calidad,c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, ye) asegurando la disponibilidad de recursos.

Se entiende como alta dirección la persona o grupo de personas que dirigen o controlan unaOrganización al más alto nivel. La dirección tiene poder de decisión y capacidad paraProporcionar los recursos necesarios.La norma habla de compromiso porque la dirección debe comprometerse, hasta el punto deque si se produce un fallo, es ella quien ha fallado y el fracaso del sistema será un índice de suPropio fracaso. Un compromiso que los demás deben apreciar, sin que pueda permitirseActitudes de prudencia o de extremada reserva.Es la más alta dirección, según señala la norma, la que debe convencer al resto de empleadosde la importancia de satisfacer a sus clientes; la que establece la política de calidad, lo quequiere decir que existe una prioridad de la calidad sobre otras consideraciones; la que señalalos objetivos de la organización y la que compromete los recursos necesarios paraConseguirlos.

5.4 Planificación La alta dirección debe

asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir losrequisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en

La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad proporcionan unmarco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los objetivos de lacalidad concretan la política de la empresa y permiten identificar las oportunidades de mejoray las acciones prioritarias. La alta dirección debe establecer estos objetivos para conducir a la

las funciones y los niveles pertinentes dentro de laorganización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

mejora del desempeño de la organización. Los objetivos de la calidad deben: Ser ambiciosos pero alcanzables. Ser lo más específicos posible y medibles, con objeto de eliminar la subjetividad y sercapaces de medir su evolución en el tiempo. Comunicarse a todos los niveles de la organización para una mayor implicación delpersonal y su cumplimiento debe ser un componente de la responsabilidad personalde todos los trabajadores. Documentarse de manera que se puedan identificar los que se encuentran vigentes encada momento. Revisarse sistemáticamente y modificarse si fuera necesario.Fijar los objetivos en las funciones y niveles pertinentes permite implicar a aquellos quetienen autoridad para tomar las acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos.La organización contará, por tanto, con objetivos concretos para cada uno de los procesos adesarrollar de acuerdo con los procedimientos establecidos por el sistema y con lasespecificaciones de productos o servicios obtenidos. La falta de cumplimentación decualquiera de estos objetivos o especificaciones particulares dará lugar a la revisión inmediatade los procedimientos, con una responsabilidad directa de los implicados en el procesocorrespondiente.

5.6 Revisión por la

direcciónLa alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, paraasegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de lasoportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo lapolítica de la calidad y los

La condición de que la revisión del sistema se lleve a cabo por la dirección a intervalosdefinidos, señala la exigencia de que dicho sistema o el soporte en el que se materialice suredacción, indique con claridad la persona u organización a quien la dirección responsabilizade las sucesivas revisiones y los plazos en que éstas deban acometerse.La asociación de los resultados que está generando el sistema con la dirección representa unelemento de consolidación del compromiso establecido y de mejora, en tanto los resultadosde este ejercicio promuevan actividades

objetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

coherentes con la filosofía de la calidad.La dirección debería llevar a cabo una valoración más o menos genérica de la adecuación delsistema, que bien puede quedar establecida en las memorias o actas que soporten estaactividad, lo que a su vez es conforme a lo indicado en los requisitos de registro.

6.2 Recursos humanos

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente conbase en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personalque desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe:a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con losrequisitos del producto,b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómocontribuyen al logro de los objetivos de la calidad, ye) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

En el importante capítulo de la formación se establece la conveniencia de detectar lascarencias de conocimientos en todo el ámbito de la organización y acudir a satisfacerlasmediante los adecuados programas educativos que comprenderán la formación básica, laespecífica y la experiencia práctica apropiada, conservando los resultados de la actividad enlos registros adecuados.La mejor formación en calidad que puede impartirse al personal es la correspondiente alperfecto conocimiento de las funciones de su puesto de trabajo, complementada con larelativa a los puestos afines que pueda llegar a ocupar esporádicamente. No puede hablarsede resultados de un programa de calidad, cuando los operarios no dominan a la perfección lamejor forma de hacer las cosas.De forma más puntual podríamos decir que este requisito puede desarrollarse mediante eluso, definición y aprobación de los “Perfiles de Trabajo” para cada puesto que esteincorporado en el alcance del sistema de gestión de calidad. La información establecida en elperfil deberá ser coherente a lo establecido en el criterio, desde esta perspectiva, además deotra información adicional indicada, debería describirse: Educación requerida: cuales son los estudios mínimos necesarios. Formación específica: podría estar relacionada con especialización en determinadasáreas que serán vinculantes a su actividad en la organización y para cual es requeridoconocimiento o aptitud más concreta. Habilidades: este concepto debe analizarse cuidadosamente al momento de elaborarel perfil, las habilidades requeridas en el perfil

podrían depender de contextos muypropios a la organización que no necesariamente están presentes en otrasorganizaciones. Experiencia mínima: se puede relacionar con un período laboral asociado a lasactividades de la organización y/o puede ser complementado en la mismaorganización con el debido acompañamiento.El análisis de las necesidades de formación se debe establecer con base a la formaciónactual y las que deberían existir y las futuras (asociadas a la capacidad de la organizaciónpara enfrentar cambios en su entorno), de esta comparación se puede establecer unprograma de formación anual que deberá ser debidamente revisado y aprobado.Dicha formación no debe ir separada de la constante evaluación que le permita a laorganización hacer un análisis medible y demostrable, teniendo muy en cuenta que losresultados de este análisis serán la evidencia e insumo a través del cual los planes oprogramas han resultado acordes a las necesidades de la organización y el recursohumano.En el desarrollo de los planes o programas de formación debe incluirse la actividad desensibilización, no puede disociarse la necesidad de establecer el nexo entre la formacióny el sistema de calidad en la organización, las consecuencias que las actividades deformación tendrán no solo en el recurso que la recibe sino también para los clientes yrequisitos que se establecen el sistema.

7.5.2 Validación de los procesos

de la producción y

de la prestación del

servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productosresultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, lasdeficiencias aparecen

La organización debe prestar una atención especial a aquellos procesos en los cuales no sepueden verificar los resultados que inciden directamente en la calidad, debido a que: Los resultados obtenidos no pueden ser objeto de seguimiento y medición. No existen métodos de medida.En estos procesos, las deficiencias sólo se manifiestan cuando el producto ya está siendoutilizado o cuando se ha prestado el servicio, por

únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,c) el uso de métodos y procedimientos específicos,d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), ye) la revalidación.

lo cual, la organización debe validarlos,demostrando así su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Se debenestablecer las disposiciones para estos procesos y revalidarlos cuando sea necesario.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta tercera semana: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.

El sistema de gestión de calidad es el conjunto de la estructura de organización, deResponsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad. De acuerdo con esta definición se podrían establecer múltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lógico pensar que cada organización diferente cuente con un sistema adaptado a sus características. No obstante también resulta evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introduciría una gran complejidad en las relaciones comerciales y técnicas entre las organizaciones.En los últimos años el sistema de gestión basado en ISO 9001 ha tenido un impactoVerdaderamente significativo en la gestión organizacional; si bien es cierto, no es el únicosistema de gestión el aporte que procede de la armonización internacional a través de susComités Técnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestión.

Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.