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Page 1: Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM)

Administración de la Fuerza de

Ventas( en la era Digital: CRM)

http://desarrollogerencial.wordpress.com/

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Objetivos Generales

Comparar la venta tradicional contra metodologías modernas de ventas.

Aprender a aplicar los conceptos de Venta centrada en el cliente (Customer Centric Selling)

Administrar la fuerza de venta: como ayudarles a vender más?

Comprender los beneficios del CRM para administrar fuerza de ventas.

Navegación real por el CRM Salesforce.com

lunes, 25 abril 2011

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Contenido del SeminarioI. Venta Centrada en el Cliente (Customer Centric Selling)(VCC)(Boswarth, Holland)

Venta tradicional/venta centrada en el cliente

Posicionamiento; problemas de venta tradicional; precio unico diferenciador

II. Mejores Prácticas VCC

Arte/Ciencia

Procesos Ventas; metodología; escenario de uso. Mensajes efectivos de ventas.Ejercicios.

III. Retos al Dirigir Fuerza de Ventas

Retos Principales; Tiempo del vendedor

IV. CRM

Definición; cloud computing; uso de sistemas; navegacion;Reportes y KPI.

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I.Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente

1.Tradicional Recitar características del producto

Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro)

Hablar sin parar

Presión innecesaria

No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo..

Cierre temprano¡¡

Se enfoca en una venta no en una solución que permita tener al cliente por muchos años

“La venta se hace no por convencimiento sino por cansancio”

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2. Venta Centrada en el cliente1. Conversaciones situacionales vrs Presentaciones

2. Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar opiniones

3. Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación

4. Apuntar a gente que dirige el negocio vrs usuarios de la solución.

5. Relatar uso de producto vrs atributos del producto

6. No tiene necesidad de ser manejado por su gerente

7. Facultar a los compradores vrs solo intentar venderles

Customer Centric selling, Michael Bosworth

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Venta Centrada en el Cliente (VCC)

Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

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Venta Centrada en el Cliente (VCC)

Faculta a los vendedores para utilizar “Sales-ready messaging” para ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

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Conceptos Centrales de la Metodología:Venta Centrada en el Cliente

① Eres delegado a la gente que “suena” como tú.

② Tome su tiempo para diagnósticar antes de prescribir (diagnosticar es un proceso)

③ La gente compra de personas que son sinceras y competentes y los facultan para comprar. ① Problemas y soluciones del cliente

④ No des sin conseguir algo a cambio

⑤ No le puedes vender a quien no puede comprar

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Conceptos Centrales de la Metodología:Venta Centrada en el Cliente

⑥ Las malas noticias tempranas son buenas noticias

⑦ “No goal means no prospect”

⑧ Las personas son mejor convencidas por razones que ellos mismos descubren

⑨ Al vender, tu expertisia se convierte en tu enemigo.

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Conceptos Centrales de la Metodología:Venta Centrada en el Cliente

⑩ Las decisiones emocionales son luego justificadas por su valor y la lógica

⑪ No cierres antes que el comprador este listo para comprar

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3. Posicionamiento: el reto

Habilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posicionó como hardware y el resultado es crear miedo en la gente

Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…

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4.Ventas Perdidas, por Precio??

Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no utilizara una correcto proceso de ventas

Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores.

Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otra

Oportunidades no calificadas

Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente

Excusas!!

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5.Por que no vender solo por características?

Por que se hace: zona de confort y de control del vendedor

Pero puede ser un desastre: perder el control

¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del comprador

Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle.

Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere

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II. Best Practices de Ventas

1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas, como parte de la metodología de ventas

Sin un proceso de ventas las opiniones mandan

Entrenar a los vendedores a tener conversaciones acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad

2.Conversaciones Planeadas: Escenarios de Uso

3. Redacción de Mensajes de Venta

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¿Ventas: Arte o Ciencia?

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¿Ventas: Arte o Ciencia?

• Metodologías• Psicología• Procesos• Herramientas• Tecnología

• Olfato• Observación• Confianza• Relaciones interpersonales

Arte Ciencia

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1.Proceso de ventas

Ciencia o arte?

Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde esta el proceso.

Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición.

Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.

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¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?

“Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si

no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”.

Thomas Wood-YoungCEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos

Difíciles”.

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Proceso de ventas

Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso.

Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro dela venta.

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Hitos de la ventas

Acceso al tomador de la decisión

ROI completado

ROI aceptado por el prospecto

Presupuesto autorizado

El asunto de negocio compartido y aceptado

Demo de la aplicacion

Propuesta enviada

Acuerdo verbal

Solicitud de crédito hecha

Contrato firmado

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Proceso de ventas centrado en el cliente

Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta:

Cuando empieza el ciclo de compra

Los pasos necesarios para diagnosticar las necesidades del comprador y que el este de acuerdo.

Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas.

Una fecha estimada cuando el comprador estara de acuerdo con la propuesta.

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LlamadaInicial(10%)

DesarrollarPropuestade valor

(40/60%)

CompletarRequisitos(80/90%)

Cierre yFirma

(90/100%)

EntenderNecesidades

y Aspiraciones(30%)

¿Por qué comprar?

ConceptosEtapas del Proceso

PresentarPropuesta

de Valor(60/80%)

¿Por qué comprar ya?

Ciclo de Venta

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Proceso de ventas

Vendedor debe llenar su pipeline por medio del proceso de ventas

Manager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.

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Pipeline de ventas

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5%

20%60% 90%

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¿Cuánto vale su Pipeline de ventas?

5%

20%

60%

100%

80%

Valor del Negocio $10,000

$500

$2,000

$6,000

$8,000

$10,000

3días

4 días

4 días

3 días

2 días

Ciclo de ventas

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¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas?Perspectiva Ejecutiva

Lenguaje Común

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2.Mensajes Efectivos Ventas

Punto central de los mensajes de ventas:

lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer.

Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientes

Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un cliente

especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa

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Mensajes Efectivos de ventas

Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan:

1. La función del comprador es conocida y también la industria.

2. El comprador debe compartir una meta de

negocios o admitir un problema de negocios

3. El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe

entender y enunciar estas capacidades

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Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta

A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede

interesarles:

Gerente financiero: reducir costos,

lograr presupuesto de ventas

Gerente de ventas: Mejorar la exactitud

del forecast. Incrementar el numero de reps que

logran su cuota.

IT: montar el crm con pocos recursos

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2. Conversando en los términos del cliente

Nuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentaciones

Transformar las características en escenarios de uso de los clientes..

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Escenarios de uso

Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero.

Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEO?

Factor de Potencia:

KPI:

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4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas

1.Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de

justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar

sus productos y servicios?

2. Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos

que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos

3.Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u

objetivos de negocios tienen dentro de la empresa?

4.Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el

beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.

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Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas

Puesto Metas

Gerente General Logara las metas de ventaMejorar la imagen de la compañíaDefinir la experiencia del cliente

Gerente Financiero Mejorar la rentabilidad bajando los costos de ventaBajar los costos de IT con una misma vista de los clientesMejorar la exactitud de los presupuestos de ventas

Gerente de Sistemas Reducir los costos de ITProteger la información valiosa de la empresa

Compra de un sistema CRM

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Mensajes de Ventas: Metas del cliente y caracteristicas que las apoyan

Producto: CRM Salesforce.com

Industria: 100 grandes empresas de ES

Título: Gerente de Finanzas

Metas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventas

Características seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.

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Escenarios de Uso del Producto/Servicio

Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específica del producto.

Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algo

Jugador:la persona o el sistema que debe tomar accion para responder al evento.

Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinar on su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.

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Ejemplo de la característica 7/24 del CRM

Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta

Pregunta: Sería beneficioso si...?

Jugador: Usted

Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?

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Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline

Evento: al requerirse desde cualquier lugar

Pregunta: Sería beneficioso si…

Jugador: Sus gerentes de ventas

Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via email sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?

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Mensaje de Ventas: preguntas de diagnóstico

1.Hemos establecido las POSIBLES metas de la persona a quien le estamos vendiendo.

2.Tambien establecimos las características de nuestro producto/ servicio en concordancia.

3.Para cada carácterística hicimos un escenario de uso

4.Con las preguntas de diagnóstico, probamos cual de los posibles escenarios de uso le hace click al cliente.

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El Rol de Mercadeo en la creación de Demanda ( capitulo 9)

Cómo veremos a Marketing?

Soporte directo a ventas:

intentando crear demanda de compradores calificados para generar leads

Mover nuevas oportunidades al pipeline de los vendedores

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Capitulo 9

Que es un buen prospecto?

Aquella persona/ empresa que tiene una meta, un problema o una necesidad que nuestra oferta puede lograr, resolver o satisfacer

Marketing investiga al segmento de clientes adecuado

Despierta curiosidad en aquellos tomadores de decisiones interesados en alcanzar metas o resolver problemasde su negocio.

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HAY MUCHOS PROSPECTOS DESATENDIDOS

Ejercicio del CRM, Cuantas empresas requieren Salesforce.com? 100 empresas....

Del potencial cuantas están evaluando mi producto?

Los compradores han definido una meta de negocio que quieren lograr o un problema que desean resolver

Un o mas tomadores de decision estan involucrados

Requerimientos estan documentados

Una decision será tomada dentro el ciclo de venta suyo

Hay presupuesto asignado

Cuantas empresa o personas estan asi evaluando mi producto / servicio ? R/ del 10 al 15 por ciento.

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La mayoría de los prospectos que no están evaluando productos tienen metas similares a los que si están evaluando

Por que no estarían interesados en mejorar una variable de negocios clave?

1. No sabe que es posible la mejora ✔

2. Sabe pero no es prioridad

3. Fallos pasados y no desea

intentarlo

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Conclusion:

Gran grupo de prospectos no atendidos

Quien lo atiende primero se convierte en el standard contra el cual son comparados los otros vendedores.

Pensamiento Tradicional:

“Construir el pipeline es encontrar y perseguir clientes que ya estan haciendo evaluaciones del producto”

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RETO de MARKETING:

Localizar tomadores de decisiones

( gente que puede gastar o colocar fondos no presupuestados ) que no están buscando

cambiar y localizarlos con nuestro mensaje de ventas

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Vendedor A vrs Vendedor B

A es la persona que lleva al prospecto al cambio, a considerar una nueva idea

• B es el que es llamado a participar cuando ya hay presupuesto,...pero de donde salio la cifra del presupuesto?

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Rol Critico de Mercadeo

• En la creación de demanda es vitalmente importante lograr identificar a las empresas que no estén mirando al cambio, comiencen a verlo y quien lo logre se queda con el beneficio de ser vendedor A

• De los logros pasados el 80% comenzaron como vendedor A

• 400% mejor oportunidad si logras que las personas empiecen a cambiar

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Capitulo 9: Rol de Mercadeo

• Marketing y Leads:

Necesitamos mindshare

No hablar del producto sino de los “business issues”

Industria; Función/ Puesto; Meta de negocio identificada

Esta es una definición de lead calificada

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Cómo genera interés Marketing?

• Brochures que generen interés! ( no es especificaciones del producto)

• No escribirlos llenos de características sino de usos

• Se parece a la pesca: carnada, anzuelo, método

• Definir:

Qué nivel dentro de la organización los leerá?

Puede este nivel asignar fondos no presupuestados?

Qué asunto de negocio el folleto intenta tratar?

Qué acción esta supuesta a causar?

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Historias de Exito

Componente Origen

1. Jugador Clave (industria, Titulo) Listado de posibles metas

2. Meta Listado de Metas

3. Razón de no logro Escenarios de Uso

4. Capacidad Correspondiente Lado derecho del escenario de uso

5. Afirmación de Capacidad Mencione que su empresa proveyó esta capacidad

6. Resultados cuantificados Comparta los resultados logrados y este seguro que se unen a la meta que está siendo discutida.

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Ejemplo Historia de Exito• “ Trabajamos con un Gerente de Ventas de una

compañía de Software (1) quien quería mejorar la exactitud de su forecast de ventas (2). Pronosticar era difícil porque no había un forma estándar de evaluar las oportunidades(3). Este Gerente manifestó que quería una manera de definir los hitos para toda la compañía para que después de llamar al cliente los vendedores actualizaran el estado de la oportunidad en una aplicación web(4). Nuestra empresa entregó esta solución(5) y en los últimos 6 meses la exactitud de su forecast mejoró en un 35%(6)”

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Capitulo 9: Rol de Mercadeo

La meta es que las personas que están buscando cambiar, se den cuenta de los beneficios y así inicien una evaluación

Trade Shows

•Muchos solo muestran características y no llaman a prospectos calificados.

Seminarios ( 1 o 2 horas al inicio del día)

•Un cliente explicando su experiencia

•No es apropiada venta uno a uno.lunes, 25 abril 2011

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Resumen:

• El mensaje de marketing en toda la media debe ser consistente con el comportamiento de ventas centrada en el cliente: guiar todo el esfuerzo de marketing hacia metas de negocio, que se logran con nuestra oferta, dirigido a personas tomadores de decisiones que pueden asignar fondos no presupuestados.

• Marketing es el que esta mejor capacitado para hacer los mensajes de ventas, pero ventas debe ayudarle a reflejar los usos reales de nuestra oferta.

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• Una lead legitima: industria, título, meta.

• Lograr que personas que no están pensando usar nuestro producto empiecen a considerarlo.

• Marketing es el responsable de lograr que compradores que actualmente no están pensando en cambiar, empiecen a hacerlo. Lograr que la persona pase de una meta a una visión de la solución.

• Ventas es el responsable de ejecutar el proceso de ventas, documentar las llamadas.

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Fugas en La Gestión de prospectos

Prospectos Perdidos

Distribución de Prospectos ineficiente

Mal seguimiento del Prospecto

Falta de un proceso de calificación de

prospectos

Oportunidades

ProspectosMercadotecnia

“Ventas no da seguimiento a los prospectos.”

Ventas

“Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.”

De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

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Resumen: Redefinir el rol de mercadeo en la creación de demanda

• Resumen:

• Marketing juega un rol crítico

• Debe servir al front end de ventas, guiando con business isues con gente que puede tomar decisiones y asignar fondos no presupuestados

• Responsable de los mensajes de ventas

• Debe haber acuerdo de que es un lead

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Capitulo 11: Desarrollando la visión del comprador a través de Mensajes de ventas

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Capitulo 11: Desarrollando la visión del comprador a través de Mensajes de ventas

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• FIN DEL CURSO

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