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FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
CONTABILIDAD SUPERIOR
ADMINISTRACION Y GESTION DE RIESGOS
ADMINISTRACION DE RIESGOS FABRICA DE CALZADO FASSIONI DETEICO
Realizado por:
Fransheska pesantez
Fecha:
Martes, 23 de junio del 2015
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ANTECEDENTES:
La empresa FASSIONI DETEICO fue fundada en el ao 2005 por su gerente general y
nico socio el Seor Abraham Cabrera con un capital inicial de 10000 dlares el cual fue
distribuido he invertido en la compra de maquinaria tales como mquina de coser industrial,
horno industrial y materia prima tales como material sinttico, cuero y dems productos
indirectos.
Desde entonces la empresa da a da con la ayuda de sus colaboradores ha ido abrindose
paso y creciendo en el mbito laboral y competitivo convirtindose de tal forma en un
indispensable proveedor para diferentes almacenes de Cuenca y Gualaceo.
En el ao 2013 fue cuando la empresa alcanzo un reconocimiento internacional
convirtindose en el principal proveedor y distribuidor del conocido catalogo NOZZTRA.
Actualmente posee un capital que sobrepasa los 100000 dlares y su proyecto a futuro es
extender su matriz productiva y crear sucursales a nivel nacional
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ORGANIGRAMA EMPRESA DE CALZADO FASSIONI DETEICO
GERENTE
DEPARTAMENTO DE VENTAS
DEPARTAMENTO DE DISEO
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
DEPARTAMENTO DE FINANZAS
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Recepcin de
pedidos
Ventas al por
mayor y
menos
Recepcin de
pedidos
Produccin
Empaquetado
Emitir diseo
innovadores
de tacos,
plataformas y
modelos de
calzado
Cobros de
ventas al por
mayor
Pago a
proveedores
Control de
los recursos
financieros
Seleccionar
los
proveedores
Controlar los
inventarios
Realizar
pedidos a
tiempo
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PLAN ESTRATGICO DE FASSIONI DETEICO
VISION
Ser reconocidos a nivel mundial, poder sobrepasar todas las fronteras y convertirse en
lderes del mercado haciendo nfasis en la calidad la innovacin y sobre todo en la
satisfaccin del cliente.
MISION
Colaborar con el crecimiento de la matriz productiva del Ecuador mejorando de tal forma
los ingresos estatales y sobre todo los ingresos como empresa y su desarrollo.
Crear una fuente amplia de empleo a nivel de la zona en la cual est ubicada la empresa
cumpliendo con todos los requisitos que la ley dispone para su correcto funcionamiento.
Seguir creciendo como empresa productora de calzado de primera calidad y lograr la
independencia del calzado extranjero.
OBJETIVOS:
Extender el crecimiento de los recursos limitados para mejorar la productividad
Disear un nuevo sistema de control interno de la empresa
Cumplir con las normas de calidad
Cumplir satisfactoriamente con la entrega de cada pedido
Lograr una rentabilidad del 40% correspondiente al ao en curso
Posicionarse como lder de mercado.
POLITICAS Y VALORES
Receptar los derechos de todos los empleados
Procurar el mnimo impacto sobre el medio ambiente reduciendo sus desechos y
manteniendo un control ms efectivo sobre el uso del material
Asegurar un trabajo seguro y saludable cumpliendo con todas las normas de
precaucin y sanidad.
Informacin transparente acerca de sus procesos contables e informacin sobre sus
proveedores
Clara orientacin al cliente
Acceso fcil al producto por los diferentes interesados
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ANALISIS DE FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES
Y AMENAZAS (F.O.D.A)
FORTALEZAS
Innovacin permanente en diseo de calzado casual y formal.
Reconocimiento a nivel internacional
Gran variedad de productos
Excelente relacin entre proveedores y distribuidores
Patrocinio de NOZZTRA por su revista
OPORTUNIDADES
Futuras ferias a nivel nacional para promocionar el producto y la empresa
Expansin del mercado tras la apertura de nuevas sucursales
Innovacin del mercado a nivel tecnolgico para publicidad
Promocin de NOZZTRA con otras empresas de su mbito
DEBILIDADES
Futuras alzas de precios de material importado necesario
Plagio de modelos nuevos
Falta de conocimiento total de su existencia a nivel nacional
Diferentes cambios imprevistos que surgen dentro del proceso productivo
Mayor aceptacin al calzado extranjero
AMENAZAS
Limitaciones ilegales de sus productos
Lanzamiento de productos innovadores por parte de sus competidores
Imprevistas decisiones polticas y legales.
Inestabilidad econmica por la feroz competencia de LITARGMODE
Prdidas fortuitas o por robo.
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5 FUERZAS DE PORTER 1.- Amenaza de nuevos competidores Nivel: bajo El nivel de amenaza de competidores es bajo con respecto a lo que es fabricacin ecuatoriana ya que, nosotros producimos cantidades grandes.
Economa de escala (bajo): empresa que realiza produccin a grande escala, es decir volmenes altos, los costos en maquinaria son altos, inversin alta lo que aumenta las barreras de entrada y salida.
Curva de experiencia (medio): cada proceso se encuentra controlado, igual los departamentos y toda la organizacin.
Ventaja absoluta en costos (bajo): primeras en fabricar calzado, contamos con costos bajos en recurso y transportes, por lo que llevamos un poco de ventaja en el mercado.
Diferenciacin del producto (bajo): somos un producto hecho en el pas, por lo que la aceptacin es un poco ms difcil, por lo que nuestros precios son atractivos, diseos modernos y atractivo.
Acceso a canales de distribucin (medio): contamos con una distribucin exitosa, la cual nos da ventajas de llegar a los consumidores de todo el pas, por medio de catlogos y almacenes.
Identificar la marca (medio): nuestros calzados son hechos con calidad excelente, nuestros distribuidores nos tienen confianza y fidelidad.
Barreras gubernamentales (medio): cumplimos con todas las disposiciones legales, es difcil poder producir en el pas por todos los requisitos que debemos cumplir, pero ahora se nos est dando la oportunidad.
Represalias (medio): nuestro mercado se maneja por medio de publicidades pero estas no son agresivas, lo que nos afecta en si son reducciones en precios en fabricacin nacional nos mantenemos todos con precios similares, la mayor represalia que tenemos son con empresas que estn en el pas pero son importadoras de calzado no por precio si no por costumbres de los consumidores.
Inversiones necesarias (bajo): siempre debemos invertir en lo que nos produce ms beneficios entre ellas tenemos inversiones en el departamento de produccin para mejorar la calidad de nuestro producto
2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Nivel: medio Realizamos calzado de todo estilo para todas las edades y sexo, nuestra principal amenaza son fabricas ms grandes en el pas como LITARGOMODEL que obtengan costos ms bajos en recursos y transporte y que se orienten a todo el mercado. E incluso empresas que se dediquen la importacin de calzado con costos bajos y que realicen ventas al por mayor, ya que en nuestro pas hay la creencia que los productos extranjeros son mejores que los producidos en el Ecuador.
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Disponibilidad de acceso a productos sustitutos (alto): nuevas fbricas de produccin de calzado o empresas de importacin de calzado, con costos ms bajos.
Precios relativos (medio): precios competitivos alteran el mercado y nuestros precios.
Nivel percibido de diferenciacin del producto (medio) (alto): actualmente si hay un gran mercado que est prefiriendo comprar ya productos nacionales y nuestra marca tiene costos bajo por ende precios bajos, en meses pasados los niveles eran ms favorables para empresas que importaban.
Costos de cambio para el cliente (bajo): nos mantenemos todos con costos similares.
3. Poder de negociacin con los proveedores
Nivel: alto No contamos con un nmero alto de proveedores en el pas para poder producir nuestros calzados.
Concentracin de proveedores (alto): el mercado no cuenta con una gran cantidad de proveedores por lo que no podemos negociar costos muy fcilmente.
Importancia del volumen para los proveedores (alto): mientras ms alta sea nuestra produccin, menores sern los costos de los recursos.
Diferenciacin de insumos (baja): la mayora de proveedores ofrecen los mismos insumos.
Disponibilidad de insumos sustitutos (alto): hay variedades de insumos que se pueden utilizar para sustituir otros pero no son de la misma calidad.
Costos de cambios (alto): si se cambia de proveedor se corre riesgos en el mbito de la calidad, nosotros conocemos muy bien a nuestros proveedores.
Impacto de los insumos (alto): la calidad de los insumos va a ser parecida a la de todo el mercado productivo.
4. Poder de los consumidores
Nivel: bajo El nivel de negociacin con los clientes es bajo, la relacin es casi directa y producimos un bien de necesidad comn. No se puede reemplazar con otro bien.
Concentracin de clientes (bajo): tenemos establecido orientarnos a una seleccionada que oscila desde los 15 aos en adelante con preferencia al sexo femenino.
Volumen de compras (alto): mientras mayor sea el consumo, menores sern los costos de nuestra produccin.
Informacin acerca del proveedor (alto): como somos fabricantes directos si nos importa conocer informacin relevante de nuestros proveedores por el bien de la imagen de la empresa.
Diferenciacin (medio): nos regimos al mercado da a da en diseos, calidad para que los consumidores no tenga oportunidades de negociar por diferenciaciones.
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Identificacin de la marca (alto): FASSIONI DETEICO es una marca bien reconocida por sus clientes,
Productos sustitutos (medio): Los compradores si pueden influenciar un poco en los costos ya que hay variedad de precios en el mercado, de hecho lo hacen pero de manera baja.
5. Rivalidad entre competidores Nivel: Mediano Nuestra empresa siempre busca nuevos diseos por lo que podemos competir de manera igual, aun as corremos riesgos de que una sea ms atractiva que otra. Por lo que es primordial enfocarnos al diseo, produccin y venta del calzado, con una gran parte de la inversin en diseos para lograr diferenciarnos del resto.
Concentracin (alta): Empresas competencia: litargmode es uno de sus principales competidores ya que su fuerza productiva es inminente ya que ellos son fabricantes directos de sus propios insumos y pueden alterar sus costos para disminuir la competencias o en si eliminarla.
Diversidad de competidores (alto):Enfocndonos a nuestros competidores y mercado, da a da nos exigimos ms en:
Calidad Servicios Publicidad Costos Tecnologa
Condiciones de costos (bajo): Nuestros costos, se encuentran en condiciones de competencia en el mercado son bajos y generan ganancial al momento de poder comercializarlos.
Diferenciacin del producto (bajo): Para que nos recuerden debemos ganarnos la confianza de nuestros distribuidores y consumidores, con calidad, imagen, diseo y precios cmodos.
Costos de cambio (alto): La competencia actualmente se encuentra en un nivel desfavorable.
Grupos empresariales: la empresa grupo del valle ya que es nuestro proveedor principal y cambios internos podra afectar nuestro rendimiento
Efectos de demostracin (alta): intentamos poder cubrir todo un mercado nacional y convertirnos en lderes,
Barreras de salida (alta): si deseamos salir del mercado es una prdida muy significativa por el costo de la maquinaria, activos que se han invertido a lo largo del tiempo, a muchos nos ha costado mantenernos en el mercado por limitaciones que impone el gobierno para salir del negocio como el cumplimiento de contratos con empleados, proveedores, distribuidores, etc.
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CADENA DE VALOR
DEPARTAMENTOS
1. VENTAS
ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION
o Recibir al cliente
o Conocer su necesidad
o Informar sobre las opciones y precios del producto
o Negociar
o Cerrar el trato
o Ingresar datos del comprador
o Ingresar los productos al sistema para facturar
o Recibir el pago
o Entregar la factura
Dpto.
Produccin
Toda la
creacin y
transformaci
n de los
insumos al
producto
Dpto.
Marketing
Funcin
vital para la
promocin
del producto
y as llegar
al cliente
Dpto.
Diseo
Creacin de
nuevos
diseos,
innovadores
.
Procesos
Tec.
Evaluacin
y
aceptacin
de nueva
maquinaria
y seguridad.
DEPARTAMENTO DE FINANZAS: administrar el flujo de
efectivo y el respectivo pago de nminas y material.
ADMINISTRACION: recepcin de todo tipo de
informacin crucial para el funcionamiento del negocio.
CONTROL DE CALIDAD: revisin exhaustiva del
producto y correccin de breves fallas
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DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
o Revisin del producto
o Preparar la venta
o Entrega al consumidor
o Entregar boletn de quejas y sugerencias
o Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.
CONTROL DE INVENTARIOS DE PRODUCTOS TERMINADOS
o Recibir orden de ingreso de produccin
o Recibir los productos
o Verificar con la orden de ingreso
o Enviar a bodega de productos terminados
2. COMPRAS
SELECCION DE PROVEEDORES
o Analizamos las opciones
o Solicitamos cotizaciones
o Seleccionamos a los mejores proveedores segn precios y calidad
o Concretamos polticas de pagos, transporte y devoluciones.
RECEPCION DE PEDIDOS Y COMPRA
o Revisar pedidos de bodega
o Contactamos a los proveedores
o Realizamos el pedido de los recursos que necesitamos
o Cierre de la compra
CONTROL DE INVENTARIOS MATERIA PRIMA Y DESPACHO
o Recibo de los recursos
o Verificar con la factura de compra
o Verificar calidad de los recursos
o Ingresar al inventario
o Almacenar
o Despachar los recursos segn produccin necesite.
3. PRODUCCION
RECEPCION DE PEDIDO
o Recibir la orden de produccin
o Comprobar si existe el diseo o tipo de material
o Comprobar si existe la cantidad necesaria para el pedido
o Si no existen los insumos requeridos se emana una orden de compra
o Aprobacin de la produccin
PRODUCCION
o Inicio de la produccin
o Corte de acuerdo a los moldes de cada producto
o Aparado o unin de las partes cortadas
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o Dar forma al producto por medio de hormas
o Colocacin de la planta con su talla
o Pegado de la plantilla con su talla
o Control de calidad y revisin de fallas
o Correccin de pequeas fallas
o Devolucin del producto con fallas relevantes
o Aprobacin del producto terminado
EMPAQUETADO
o Armado de las cajas o estuches
o Recepcin del producto terminado
o Empaque del producto
o Envo a los diferentes clientes
4. DISEO
ANLISIS DE MERCADO
o Recoger informacin
o Anlisis de la informacin
o Identificar las necesidades de los usuarios
ELABORACIN DEL DISEO
o Creacin de ideas
o Seleccin de ideas o tamizado
o Plasmar el diseo mediante programa 3D
APROBACIN DEL DISEO
o Enviar la muestra
o Aprobacin o rechazo de la misma
5. FINANZAS
CONTABILIDAD o Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades
o Supervisar y realizar estados financieros
o Aplicar el control interno previo y concurrente sobre desvengamientos, gastos
y desembolsos
o Suscribir balances contables y estados financieros
o Colaborar con el director financiero y dems funcionarios en la ejecucin y
control contable
COBRANZAS o Coordinar y supervisar el proceso de recuperacin de cuentas por cobrar y
verificar sus registros
o Proponer estrategias y disear controles administrativos para la recuperacin
de las cuentas por cobrar
o Implementar controles que permitan reducir las cuentas incobrables
o Supervisar y validar notas de crdito
o Autorizar los crditos y ampliacin de los mismos a favor de terceros
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o Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento
DEPARTAMENTO DE PROVEEDORES o Recibir facturas
o Cancelar segn negociacin
o Confirmacin de pago
MACROPROCESOS, PROCESOS Y ACTIVIDADES
Cuadro 1. Ficha de actividades de Atencin al cliente y facturacin.
Macroprocesos: VENTAS
Procesos: ATENCIN AL CLIENTE Y FACTURACIN
Objetivo: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Responsables Actividades
VENDEDOR
Recibir al cliente
Conocer su necesidad
Informar sobre las opciones y precios del producto
Negociar
Cerrar el trato
Ingresar datos del comprador
Ingresar los productos al sistema para facturar
Recibir el pago
Entregar la factura
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Cuadro 2. Ficha de actividades de Despacho y servicio post venta.
Macroprocesos: VENTAS
Procesos: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
Objetivo: Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.
Responsables Actividades
VENDEDOR
Revisin del producto
Preparar la venta
Entrega al consumidor
Entregar boletn de quejas y sugerencias
Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.
Cuadro 3. Ficha de actividades de Control de inventarios
Macroprocesos: VENTAS
Procesos: CONTROL DE INVENTARIOS
Objetivo: Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.
Responsables Actividades
VENDEDOR
Recibir orden de ingreso de produccin
Verificar con la orden de ingreso
Recibir los productos
Enviar a bodega de productos terminados
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ADMINISTRACION DE RIESGOS POR MEDIO DEL METODO RISICAR
Administracin de riesgos:
Es un conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que permiten
a las organizaciones identificar y evaluar los posibles riesgos que pueden afectar el
cumplimiento de sus objetivos.
MTODO RISICAR
Etapas propuestas para la administracin de riesgos
1. Identificacin de los riesgos
En esta fase se realiza un anlisis de contexto, con el fin de establecer las
circunstancias y condiciones en las cuales se encuentra la organizacin, para poder
determinar con mayor precisin qu factores pueden influir en la ocurrencia de
riesgos.
2. Calificacin de los riesgos
El riesgo se califica multiplicando las variables frecuencia e impacto. Para ponderar
estas dos variables se utilizan tablas con cuatro niveles.
Cada nivel tiene asignado un nombre, valor y la descripcin de su significado del
nombre.
Cuadro 7 de calificacin de frecuencia, los niveles se incrementan de manera lineal
(de uno en uno).
Cuadro8 de calificacin de impacto, los niveles se incrementan de manera
geomtrica.
3. Evaluacin de los riesgos
Nos da opciones de mediadas de tratamiento de los riesgos, aceptar, prevenirlo,
transferirlo, retener las perdidas, eliminar la actividad que lo genera o proteger la
entidad.
4. Diseo de medidas de tratamiento
Para establecer las medidas debemos contar con polticas generales de la
administracin de riesgos de la cual se despliegue polticas particulares, despus
se deben establecer los controles, que nos permiten reducir los riesgos
5. Implementacin de la medidas de tratamiento
Evaluado los riesgos, definidas y diseadas las medidas de tratamiento, se debe
establecer un plan de implementacin en cada proceso, es necesario contar con el
respaldo de la alta direccin
6. Monitoreo y evaluacin
Para monitorear el comportamiento de los riesgos en los procesos y determinar qu
tan efectivas han sido las medidas de tratamiento, los responsables de su manejo
utilizan indicadores de riesgo (Q., RUBI CONSUELO MEJIA pg. 41)
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1. IDENTIFICACIN DE LOS RIESGOS
1.1 Cuestionario de anlisis de riesgos.
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1.2 Grafica de flujo de procesos
DIAGRAMAS DE FLUJO
VENTAS
o ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION
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VENTAS
o DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
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VENTAS
o CONTROL DE INVENTARIOS
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ANALISIS POR EL METODO RISICAR
1. Identificacin de los riesgos
Cuadro 4. Identificacin de riesgos (Atencin al cliente)
Macroprocesos: Ventas
Procesos Atencin al cliente
Objetivos
Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Demora Tardanza en la
atencin al cliente
Vendedor
Desinters en su trabajo Prdida econmica
Demasiado trabajo Perdida de cliente
Descuido Deterioro de la imagen
Conflicto
Situacin de desacuerdo u
oposicin con los clientes sobre
informacin del producto
Vendedor
Falta de capacitacin Prdida econmica
Mala fe Deterioro de la imagen
Mala seleccin de personal
Prdida de clientes
Problemas personales con el cliente
Omisin
Falta o delito que consiste en dejar
de hacer algo que deba decir, informar sobre el
producto, detectar
necesidades y negociar
Vendedor
Falta de capacitacin Prdida econmica
Descuido Deterioro de imagen
Mala fe. Prdida de clientes
Error
Accin equivocada en la facturacin con
los datos del cliente o ingreso
de producto
Vendedor
Descuido Perdidas econmica
Mala fe Interrupcin de
operaciones
Falta de capacitacin con el sistema
Descuadre de inventario
Falta de experiencia
Hurto
Apoderarse ilegalmente de
zapatos o cobrar ms sin ejercer
violencia
Vendedor
Falta de medidas de seguridad
Descuadre de inventario
Mala seleccin de personal
Prdida econmica
Falta de supervisin al personal
Falta de control en inventara
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Cuadro 5. Identificacin de riesgos (Despacho y servicio post venta)
Macroprocesos: Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta
Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Omisin
Dejar de decir o hacer algo, no
revisar el producto o no informar
alguna falla del calzado
Vendedor
Descuido Prdida econmica
Mala fe Perdida de cliente
Deterioro de la
imagen
Error
Accin equivocada en el despacho de los productos para
la venta.
Vendedor
Descuido Prdida econmica
Mala fe Deterioro de la
imagen
Mala seleccin de personal
Prdida de clientes
Falta de capacitacin sobre los productos
Descuadre de inventario
Demora Tardanza en el despacho de la
venta Vendedor
Exceso de trabajo Prdida de clientes
Descuido Deterioro de la
imagen
Inexperiencia Interrupcin de
operaciones
Hurto
Apoderarse ilegalmente de
zapatos sin ejercer violencia
Vendedor
Falta de control en inventario
Perdidas econmica
Mala fe Descuadre de
inventarios
Falta de supervisin al personal
Mala seleccin de personal
Incumplimientos
No realizar aquello que se est
obligado, entregar el boletn de quejas
y sugerencias o informar sobre
garantas y otros servicios
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
Mala seleccin de personal
Prdida econmica
Falta de supervisin al personal
Deterioro de la imagen
Intereses personales
Exceso de trabajo
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Cuadro 6. Identificacin de riesgos (Control de inventario)
Macroprocesos: Ventas
Procesos Control de inventario
Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.
Riesgos Descripcin Agente
generador
Causas Efectos
Falsificacin de documento
Imitar copiar o reproducir la orden
de ingreso de productos
Vendedor
Mala fe Prdida econmica
Falta de control al personal
Descuadre de inventario
Falta de control a bodega
Error
Accin equivocada en verificacin del
ingreso de productos
Vendedor
Descuido Descuadre de
inventario
Mala fe Prdida econmica
Inexperiencia
Falta de capacitacin
Omisin
Dejar de verificar ingreso de
productos o de decir si algunos
son entregados en malas condiciones
Vendedor
Exceso de trabajo Prdida econmica
Descuido Interrupcin de
operaciones
Falta de supervisin al personal
Deterioro de la imagen
Beneficio personal Prdida de clientes
Inexperiencia
Inexactitud
Presentar datos o estimaciones incompletas o
desfiguradas sobre la cantidad de
calzado en bodega.
Vendedor
Descuido Perdidas econmica
Beneficio personal Descuadre de
inventarios
Inexperiencia Tardanza en actividades
Mala seleccin de personal
Estafa
Inducir o mantener a una persona por medio de engao. No informar sobre
la cantidad y estado de los productos en
bodega
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
Mala seleccin de personal
Prdida econmica
Falta de supervisin al personal
Deterioro de la imagen
Intereses personales
Exceso de trabajo
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2. Calificacin y evaluacin de los riesgos
Cuadro 7.Calificacin de frecuencia mtodo risicar
TABLA FRECUENCIAS
2 BAJA 1 VEZ AL AO
4 MEDIA 1 A 3 VECES AL AO
6 ALTA 4 A 7 VECES AL AO
8 MUY ALTA MAS DE 7 VECES AL AO
Cuadro 8. Calificacin de impacto mtodo risicar
Valor Impacto Descripcin en trminos econmicos
Descripcin en trminos operacionales
Descripcin en trminos de
cumplimiento de objetivos
Descripcin en trminos de prdida de informacin
3 Leve Prdida hasta
de 1000 dlares
Se interrumpe la operacin menos de 4 horas
Se afecta el logro de los objetivos en un 10%
Fuga de informacin a nivel interno
9 Moderad
o
Prdida entre 1000 y 6000
dlares
Se interrumpe la operacin entre 5 horas y un da
Se afecta el logro de los objetivos entre un
10% y un 25%
Fuga de informacin a nivel local en competencia
27 Severo Prdida entre 6000 y 10000
dlares
Se interrumpe la operacin entre 2 y 7 das
Se afecta el logro de los objetivos entre un
25% y un 50%
Fuga de informacin a nivel provincial en competencia
81 Catastrfi
co Ms de 10000
dlares Se interrumpe la operacin
ms de 7 das
Se afecta el logro de los objetivos en ms de
un 50%
Fuga de informacin a nivel nacional en competencia.
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Cuadro 9. Calificacin de impacto mtodo risicar
VALOR IMPACTO DESCRPCIN EN TERMINOS DE
PERDIDA DE IMAGEN
DESCRIPCIN EN TERMINOS DE PERDIDA DE
CLIENTES
DESCRIPCIN EN TERMINOS DE
accidentes laborales PERDIDAS HUMANAS
DESCRIPCIN EN TERMINOS
DE PERDIDA DE BIENES
3 Leve De conocimiento del
departamento De 1 a 3 clientes
De 1 a 2 accidentes y 0 muertos
De 1 A 10 PARES
9 Moderado De conocimiento de la
empresa De 4 a 6 clientes
De 3 a 5 accidentes y 0 muertos
De 10 A 20 PARES
27 Severo De conocimiento nivel
externo, clientes y proveedores
De 7 a 10 clientes De 6 a 8 accidentes y
1 muerto De 20 A 30
PARES
81 Catastrfico De cocimiento nivel
nacional Ms de 11 clientes
De 9 a 12 accidentes y ms de 2 muertos
Ms de 30
CALIFICACIN DE FRECUENCIA E IMPACTO SEGN EL RIESGO
Cuadro 10. Calificacin al riesgo demora.
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Riesgos Demora Efecto: Prdida econmica
Ao 2014 Frecuencia Impacto
1 2 3 5 Total
Enero 2 100 50 150
Febrero 5 25 300 100 100 525
Marzo - 0
Abril 2 90 120 210
Mayo 4 200 150 90 280 720
Junio 1 250 250
Julio 2 150 100 250
Agosto - 0
Septiembre - 0
Octubre 2 100 100 200
Noviembre 2 200 50 250
Diciembre 5 250 100 120 50 520
FRECUENCIA 25 IMPACTO 3075
MUY ALTA 8 MODERADO 9
25
Cuadro 11. Calificacin al riesgo conflicto
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Riesgos Conflicto Efecto: Prdida de clientes
Ao 2014 Frecuencia Impacto
1 2 3 5 Total
Enero 1 2 2
Febrero 0
Marzo 0
Abril 2 1 2 3
Mayo 0
Junio 1 1 1
Julio 0
Agosto 1 1 1
Septiembre 1 2 2
Octubre 0
Noviembre 0
Diciembre 2 1 1 2
Frecuencia 8 Impacto 11
Muy alta 8 Catastrfico 81
Cuadro 12. Calificacin al riesgo error.
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Riesgos Error Efecto: Descuadre de inventario
Ao 2014 Frecuencia Impacto
1 2 3 5 Total
Enero 1 1 1
Febrero 1 2 2
Marzo 0
Abril 0
Mayo 2 2 1 3
Junio 0
Julio 0
Agosto 1 3 3
Septiembre 0
Octubre 0
Noviembre 1 2 2
Diciembre 1 4 4
FRECUENCIA 7 IMPACTO 15
ALTA 6 MODERADO 9
26
Cuadro 13. Calificacin al riesgo hurto
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: ATENCION AL CLIENTE
RIESGOS HURTO EFECTO: PERDIDA ECONOMICA
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 0
FEBRERO 1 120 120
MARZO 0
ABRIL 2 200 100 300
MAYO 0
JUNIO 1 150 150
JULIO 1 90 90
AGOSTO 1 80 80
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 2 200 100 300
FRECUENCIA 8 IMPACTO 1040
MUY ALTA 8 MODERADO 9
Cuadro 14. Calificacin al riesgo omisin
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: ATENCION AL CLIENTE
RIESGOS OMISION EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 1 1
FEBRERO 0
MARZO 0
ABRIL 2 1 1 2
MAYO 3 2 1 3
JUNIO 0
JULIO 1 1 1
AGOSTO 1 2 2
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 1 1 1
NOVIEMBRE 2 2 2
DICIEMBRE 1 1 1
FRECUENCIA 12 IMPACTO 13
MUY ALTA 8 CATASTROFICO 81
27
Cuadro 15. Calificacin al riesgo falsificacin de documentos
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS FALSIFICACION DE DOCUMENTOS
EFECTO: PERDIDA ECONOMICA
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 300 300
FEBRERO 1 200 200
MARZO 0
ABRIL 1 250 500 750
MAYO 2 200 150 350
JUNIO 1 50 50
JULIO 0
AGOSTO 1 100 100
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 1 90 90
NOVIEMBRE 2 300 300
DICIEMBRE 1 100 100
FRECUENCIA 11 IMPACTO 2240
MUY ALTA 8 MODERADO 9
Cuadro 17. Calificacin al riesgo error.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS ERROR EFECTO: DESCUADRE DE INVENTARIO
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 2 2
FEBRERO 2 4 4
MARZO 0
ABRIL 2 2 4
MAYO 1 0
JUNIO 1 1 1
JULIO 0
AGOSTO 1 1
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 1 1 1
FRECUENCIA 6 IMPACTO 13
ALTA 6 MODERADO 9
28
Cuadro 18. Calificacin al riesgo omisin.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS OMISION EFECTO: DETERIORO DE IMAGEN
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 DEPT. 0
FEBRERO 1 DEPT. 0
MARZO 0
ABRIL 2 EMPRESA NIVEL EXT 0
MAYO 0
JUNIO 0
JULIO 0
AGOSTO 1 NIVEL EXT. 0
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 1 DEPT. 0
FRECUENCIA 6 IMPACTO NIVEL EXT
ALTA 6 SEVERO 27
Cuadro 19. Calificacin al riesgo inexactitud.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS INEXACTITUD EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 3 3
FEBRERO 1 4 4
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 1 10 10
JUNIO 0
JULIO 0
AGOSTO 0
SEPTIEMBRE 1 1 1
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 2 3 2 5
DICIEMBRE 1 3 3
FRECUENCIA 7 IMPACTO 26
MUY ALTO 8 SEVERO 27
29
Cuadro 20. Calificacin al riesgo estafa.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS ESTAFA EFECTO: PERDIDA ECONOMICA
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 200 200
FEBRERO 0
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 1 600 600
JUNIO 0
JULIO 0
AGOSTO 0
SEPTIEMBRE 1 1200 1200
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 0
FRECUENCIA 3 IMPACTO 2000
MEDIA 4 MODERADO 9
Cuadro 21. Calificacin al riesgo omisin.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS OMISION EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 2 2
FEBRERO 0
MARZO 2 1 2 3
ABRIL 1 1 1
MAYO 0
JUNIO 1 2 2
JULIO 0
AGOSTO 0
SEPTIEMBRE 1 2 2
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 0
FRECUENCIA 6 IMPACTO 10
ALTA 6 SEVERO 27
30
Cuadro 22. Calificacin al riesgo error.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS ERROR EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 1 1
FEBRERO 0
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 0
JUNIO 1 2 2
JULIO 0
AGOSTO 0
SEPTIEMBRE 1 3 3
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 0
FRECUENCIA 3 IMPACTO 6
MEDIA 4 MODERADO 9
Cuadro 23. Calificacin al riesgo demora.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS DEMORA EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 3 3
FEBRERO 1 2 2
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 0
JUNIO 0
JULIO 1 2 2
AGOSTO 0
SEPTIEMBRE 1 1 1
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 2 4 4
FRECUENCIA 6 IMPACTO 12
ALTA 6 CATASTROFICO 81
31
Cuadro 24. Calificacin al riesgo hurto.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS HURTO EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 0
FEBRERO 3 2 1 1 4
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 3 1 1 1 3
JUNIO 0
JULIO 0
AGOSTO 1 2 2
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 2 2 1 3
FRECUENCIA 9 IMPACTO 12
MUY ALTA 8 MODERADO 9
Cuadro 25. Calificacin al riesgo incumplimiento.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS INCUMPLIMIENTO EFECTO: DETERIORO DE IMAGEN
AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO
1 2 3 5 TOTAL
ENERO 1 DEPT. 0
FEBRERO 0
MARZO 0
ABRIL 0
MAYO 2 DEPT. EXTERNO 0
JUNIO 0
JULIO 0
AGOSTO 1 EXTERNO 0
SEPTIEMBRE 0
OCTUBRE 0
NOVIEMBRE 0
DICIEMBRE 2 DEPT. DEPT. 0
FRECUENCIA 6 IMPACTO EXTERNO
MUY ALTA 8 SEVERO 27
32
EVALUACIN DE LOS RIESGOS METODO RISICAR
3. Evaluacin de los riesgos.
Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Objetivos: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
cia
imp
act
o
Ca
lifi
caci
n
Ev
alu
aci
n
Demora Tardanza en l la
atencin al cliente Vendedor
Desinters en su
trabajo Prdida econmica
8 9 72
sever
o
Demasiado trabajo Perdida de cliente
Descuido Deterioro de la imagen
Conflicto
Situacin de
desacuerdo u oposicin
con los clientes sobre
informacin del
producto
Vendedor
Falta de capacitacin Prdida econmica
8 81 648
cata
str
fico
Mala fe Deterioro de la imagen
Mala seleccin de
personal Prdida de clientes
Problemas personales
con el cliente
omisin
falta o delito que
consiste en dejar de
hacer o hacer algo que
deba decir o informar
sobre el producto
Vendedor
Preferencia personales Prdida econmica
6 9 54
sever
o
Descuido Deterioro de la imagen
falta de capacitacin Prdida de clientes
Error
Accin equivocada en
la facturacin con los
datos del cliente o
ingreso de producto
Vendedor
Descuido Perdidas econmica
6 9 54
sev
ero Mala fe Tardanza
Falta de capacitacin
con el sistema Descuadre de inventario
Falta de experiencia
Hurto
Apoderarse ilegalmente
de zapatos o cobrar ms
sin ejercer violencia
Vendedor
Falta de medidas de
seguridad Descuadre de inventario
8 9 72
sev
ero Mala seleccin de
personal Prdida econmica
Falta de supervisin al
personal
Falta de control en
inventario
33
Cuadro 27. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta
Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo
que nuestra empresa ofrece.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
cia
impac
to
Cal
ific
aci
n
Ev
alu
aci
n
Omisin
Dejar de decir o hacer
algo, no revisar el
producto o no informar
alguna falla del calzado
Vendedor
Descuido Prdida econmica
6 27 162
sev
ero
Mala fe Perdida de cliente
Deterioro de la
imagen
Error
Accin equivocada en
la preparacin de la
venta.
Vendedor
Descuido Prdida econmica
4 9 36
tole
rable
Mala fe Deterioro de la
imagen
Mala seleccin de
personal Prdida de clientes
Falta de
capacitacin sobre
los productos
Descuadre de
inventario
Demora Tardanza en el
despacho de la venta Vendedor
Exceso de trabajo Prdida de clientes
6 81 486
cata
str
fico
Descuido Deterioro de la
imagen
Inexperiencia Tardanza en las
actividades
Hurto
Apoderarse ilegalmente
de zapatos sin ejercer
violencia
Vendedor
Falta de control en
inventario Perdidas econmica
8 9 72
sever
o Mala fe
Descuadr de
inventarios
Falta de supervisin
al personal
Mala seleccin de
personal
Incumplimientos
No realizar aquello que
se est obligado,
entregar el boletn de
quejas y sugerencias o
informar sobre
garantas y otros
servicios
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
8 27 216
cata
str
fico
Mala seleccin de
personal Prdida econmica
Falta de supervisin
al personal
Deterioro de la
imagen
Intereses personales
Exceso de trabajo
34
Cuadro 28. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Procesos Control de inventarios de productos
Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
c
ia
impac
to
Cal
ific
ac
in
Ev
alu
aci
n
Falsificacin de
documento
Imitar copiar o
reproducir la orden de
ingreso de productos
Vendedor
Mala fe Prdida econmica
8 9 72
sev
ero
Falta de control al personal Descuadre de
inventario
Falta de control a bodega
Error
Accin equivocada en
verificacin del
ingreso de productos
Vendedor
Descuido Descuadre de
inventario
6 9 54
sever
o
Mala fe Prdida econmica
Inexperiencia
Falta de capacitacin
Omisin
Dejar de verificar
ingreso de productos
o de decir si algunos
son entregados en
malas condiciones
Vendedor
Exceso de trabajo Prdida econmica
6 27 162
sever
o Descuido Tardanza en
actividades
Falta de supervisin al
personal
Deterioro de la
imagen
Beneficio personal Prdida de clientes
Inexperiencia
Inexactitud
Presentar datos o
estimaciones
incompletas o
desfiguradas sobre la
cantidad de calzado
en bodega.
Vendedor
Descuido Perdidas
econmica
8 27 216
cata
str
fico
Beneficio personal Descuadr de
inventarios
Inexperiencia Tardanza en
actividades
Mala seleccin de personal
Estafa
Imitar copiar o
reproducir la orden de
ingreso de productos
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
4 9 36
tole
rable
Mala seleccin de personal Prdida econmica
Falta de supervisin al
personal
Deterioro de la
imagen
Intereses personales
Exceso de trabajo
35
Cuadro 28. Matriz de evaluacin del riesgo mtodo risica.
FRECUENCIA
8 MUY ALTA 24 B 72 C 216 D 648 D
6 ALTA 18 B 54 C 162 C 486 D
4 MEDIA 12 B 36 B 108 C 324 D
2 BAJA 6 A 18 B 54 C 162 C
3 9 27 81
LEVE MODERADO SEVERO CATASTRFICO
IMPACTO
Cuadro 29. Criterio segn calificacin
RANGO CRITERIO
6 ACEPTABLE A
12 18 24 36 TOLERABLE B
54 72 108 162 SEVERO C
216 324 486 648 CATASTRIFICO D
1. Medidas de tratamiento mtodo risicar.
Cuadro 30. Matriz de respuesta ante los riesgos
FRECUENCIA
8 MUY ALTA
24 72 216 648
zona de riesgo tolerable PV, R
zona de riesgo severo PR,PT,T
zona de riesgo inaceptable PV,PT,R
zona de riesgo inaceptable E,PV,PT
6 ALTA
18 54 162 486
zona de riesgo tolerable PV,R
zona de riesgo severo PT,PV,R
zona de riesgo severo PT,PV,R
zona de riesgo inaceptable E,PV,PT
4 MEDIA
12 36 108 324
zona de riesgo tolerable PV,R
zona de riesgo tolerable PV,PT,R
zona de riesgo severo PT,PV,R
zona de riesgo inaceptable PV,PT,T
2 BAJA
6 18 54 162
zona de aceptabilidad A
zona de riesgo tolerable PT,R
zona de riesgo severo PR,T
zona de riesgo severo PT,T
3 9 27 81
LEVE MODERADO SEVERO CATASTROFICO
IMPACTO
A= Aceptar el riesgo Pv= Prevenir el riesgo
Pt= Proteger la empresa T= Transferir el riesgos
E= Eliminar la actividad R= Retener las perdidas
36
Cuadro 31. Medidas de tratamiento para riesgo en atencin al cliente y facturacin
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Objetivos: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
cia
imp
act
o
Ca
lifi
caci
n
Ev
alu
aci
n
Med
idas
de
trat
amie
nto
Demora
Tardanza en l la
atencin al
cliente
Vendedor
Desinters en su
trabajo Prdida econmica
8 9 72
sev
ero Prevenir
Demasiado trabajo Perdida de cliente Proteger
Descuido Deterioro de la imagen Transferir
Conflicto
Situacin de
desacuerdo u
oposicin con los
clientes sobre
informacin del
producto
Vendedor
Falta de capacitacin Prdida econmica
8 81 648
cata
str
fico
Mala fe Deterioro de la imagen Evitar
Mala seleccin de
personal Prdida de clientes Prevenir
Problemas personales
con el cliente Proteger
omisin
falta o delito que
consiste en dejar
de hacer o hacer
algo que deba
decir o informar
sobre el producto
Vendedor
Preferencia personales Prdida econmica
6 9 54
sever
o Proteger
Descuido Deterioro de la imagen Prevenir
falta de capacitacin Prdida de clientes Retener
Error
Accin
equivocada en la
facturacin con
los datos del
cliente o ingreso
de producto
Vendedor
Descuido Perdidas econmica
6 9 54
sever
o
Mala fe Tardanza Proteger
Falta de capacitacin
con el sistema
Descuadre de
inventario Prevenir
Falta de experiencia Retener
Hurto
Apoderarse
ilegalmente de
zapatos o cobrar
ms sin ejercer
violencia
Vendedor
Falta de medidas de
seguridad
Descuadre de
inventario
8 9 72
sev
ero
Mala seleccin de
personal Prdida econmica Prevenir
Falta de supervisin al
personal Proteger
Falta de control en
inventario Transferir
37
Cuadro 32. Medidas de tratamiento para riesgo en despacho y servicio post venta
Macroprocesos: Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta
Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que
nuestra empresa ofrece.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
cia
impac
to
Cal
ific
aci
n
Ev
alu
aci
n
Med
idas
de
trat
amie
nto
Omisin
Dejar de decir o
hacer algo, no
revisar el producto o
no informar alguna
falla del calzado
Vendedor
Descuido Prdida econmica
6 27 162
sev
ero
Proteger
Mala fe Perdida de cliente Prevenir
Deterioro de la imagen Retener
Error
Accin equivocada
en la preparacin de
la venta.
Vendedor
Descuido Prdida econmica
4 9 36
tole
rable
Mala fe Deterioro de la imagen Proteger
Mala seleccin de
personal Prdida de clientes Prevenir
Falta de
capacitacin sobre
los productos
Descuadre de
inventario Retener
Demora Tardanza en el
despacho de la venta Vendedor
Exceso de trabajo Prdida de clientes
6 81 486
cata
str
fic
o
Evitar
Descuido Deterioro de la imagen Prevenir
Inexperiencia Tardanza en las
actividades Proteger
Hurto
Apoderarse
ilegalmente de
zapatos sin ejercer
violencia
Vendedor
Falta de control en
inventario Perdidas econmica
8 9 72
sever
o
Prevenir
Mala fe Descuadr de
inventarios Proteger
Falta de
supervisin al
personal
Transferi
r
Mala seleccin de
personal
Incu
mp
lim
ien
tos
No realizar aquello
que se est obligado,
entregar el boletn
de quejas y
sugerencias o
informar sobre
garantas y otros
servicios
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
8 27 216
cata
str
fico
Prevenir
Mala seleccin de
personal Prdida econmica Proteger
Falta de
supervisin al
personal
Deterioro de la imagen Retener
Intereses
personales
Exceso de trabajo
38
Cuadro 33. Medidas de tratamiento para riesgo en control de inventarios
Macroprocesos: Ventas
Procesos Control de inventarios de productos
Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.
Riesgos Descripcin Agente
generador Causas Efectos
Fre
cuen
cia
impac
to
Cal
ific
aci
n
Ev
alu
aci
n
Med
idas
de
trat
amie
nto
Fa
lsif
ica
ci
n
de
do
cum
ento
Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos
Vendedor
Mala fe Prdida econmica
8 9 72
sev
ero
Prevenir
Falta de control al
personal Descuadre de inventario Proteger
Falta de control a
bodega
Transferi
r
Error
Accin
equivocada en
verificacin
del ingreso de
productos
Vendedor
Descuido Descuadre de inventario
6 9 54
sever
o
Mala fe Prdida econmica Proteger
Inexperiencia Prevenir
Falta de
capacitacin Retener
Omisin
Dejar de
verificar
ingreso de
productos o de
decir si
algunos son
entregados en
malas
condiciones
Vendedor
Exceso de trabajo Prdida econmica
6 27 162
sever
o
Descuido Tardanza en actividades Proteger
Falta de supervisin
al personal Deterioro de la imagen Prevenir
Beneficio personal Prdida de clientes Retener
Inexperiencia
Inex
act
itu
d
Presentar datos
o estimaciones
incompletas o
desfiguradas
sobre la
cantidad de
calzado en
bodega.
Vendedor
Descuido Perdidas econmica
8 27 216 ca
tast
rfi
co
Beneficio personal Descuadr de inventarios Prevenir
Inexperiencia Tardanza en actividades Proteger
Mala seleccin de
personal Retener
Estafa
Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos
Vendedor
Descuido Prdida de clientes
4 9 36
tole
rable
Mala seleccin de
personal Prdida econmica Proteger
Falta de supervisin
al personal Deterioro de la imagen Prevenir
Intereses personales Retener
Exceso de trabajo
39
4. Diseo e implementacin de medidas de tratamiento.
POLTICAS GENERALES
Brindar una excelente atencin, con calidez, respeto y satisfaciendo las necesidades a
los clientes, sean al por menor o mayor
POLTICA PARTICULARES
1. Capacitar a los vendedores sobre atencin al cliente y las caractersticas de los
productos que ofrecemos.
2. Todo el personal deber atender con respeto y poseer una actitud equitativa y
personalizada con todos los clientes.
3. Los empleados debern dar informacin concreta y verdadera de los productos e
informar de las garantas y devoluciones
4. Se implementara sistemas de control de atencin al clientes
Cuadro 33. Ponderacin de los riesgos
PONDERACION DE RIESGOS
RIESGOS
Conflicto 2%
Demora 9%
Error 16%
Estafa 15%
Falsificacin de documento 8%
Hurto 24%
Incumplimientos 6%
Inexactitud 5%
Omisin 15%
TOTAL 100%
Cuadro 34. Ponderacin de los procesos
PONDERACION DE PROCESOS
PROCESOS
Atencin al cliente 50%
Despacho y servicio post venta 20%
Control de inventarios de productos 30%
TOTAL 100%
40
Cuadro 35. Priorizacin de riesgos y procesos.
M1 M2 M2
TOTAL RIESGOS
RIE
SGO
S PONDERACION F *I C P F *I C P F *I C P
Co
nfl
icto
2% 8 81 648 6,48 6,48
Dem
ora
9% 8 9 72 3,24 6 81 486 8,75 11,988
Err
or
16% 6 9 54 4,32 4 9 36 1,15 6 9 54 2,59 8,064
Est
afa
15% 4 9 36 1,62 1,62
Fals
ific
aci
n
de
docu
men
to
8% 8 9 72 1,73 1,728
Hu
rto
24% 8 9 72 8,64 8 9 72 3,46 12,096
Incu
mp
lim
ien
tos
6% 8 27 216 2,59 2,592
Inex
act
itu
d
5% 8 27 216 3,24 3,24
MAYOR RIESGO
Om
isi
n
15% 6 9 54 4,05 6 27 162 4,86 6 27 162 7,29 16,2
TOTAL
PROCESOS 26,73 20,81 16,47
PROCESO MAS
RIESGOSO
41
Cuadro 36. Efectividad de controles
Cuadro 37. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de atencin al cliente.
Macroprocesos: Ventas
Procesos: Atencin al cliente
Objetivos: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Riesgos Descripcin Agente
generador
Med
idas
de
trat
amie
nto
Controles
actuales Controles propuestos
Efic
ien
cia
Efic
acia
Efec
tivi
dad
Demora
Tardanza en
l la atencin
al cliente
Vendedor
Prevenir Contratar personal para
supervisar a los vendedores. alta
alta muy
alta
Proteger capacitar a los vendedores en
atencin al cliente media
alta alta
Transferir mquina para calificar atencin
que brinda el personal a los clientes
media media
media
Conflicto
Situacin de
desacuerdo u
oposicin
con los
clientes sobre
informacin
del producto
Vendedor
rotar al personal de ventas, en
horarios y en funciones baja
alta media
Evitar
clausula en el contrato a los vendedores; por queja de los
clientes, segn el nivel de gravedad
bajo Alto
media
Prevenir creacin de polticas; orientadas
al personal de ventas bajo
media baja
Proteger despedir al personal no apto,
para la atencin al cliente alta
alta muy
alta
omisin falta o delito
que consiste Vendedor Proteger rotar al personal de ventas
bajo alta
media
EFICACIA
ALTA MEDIA ALTA MUY ALTA
MEDIAD BAJA MEDIA ALTA
BAJA MUY BAJA BAJA MEDIA
BAJA MEDIA ALTA
EFICIENCIA
42
en dejar de
hacer o hacer
algo que
deba decir o
informar
sobre el
producto
Prevenir cmaras
Implementar un sistema de seleccin de personal; con personas especializadas,
verificar que toda informacin sea verdica.
alto alto
muy
alta
Retener
brindar informacin especfica y concreta al personal, sobre los productos de manera verbal y
escrita
media media
media
Error
Accin
equivocada
en la
facturacin
con los datos
del cliente o
ingreso de
producto
Vendedor
mquina para calificar atencin
al cliente media
media media
Proteger
Enviar clientes fantasmas para
verificar la atencin del
personal de ventas.
media media
media
Prevenir supervisar por medio de cmara
de seguridad en la empresa alta
alta muy
alta
Retener mquina de calificacin de la
atencin al cliente media
media media
Hurto
Apoderarse
ilegalmente
de zapatos o
cobrar ms
sin ejercer
violencia
Vendedor
cmaras
Capacitar a los vendedores,
sobre los productos que
ofrecemos.
media media
media
Prevenir inventarios
Contratar un supervisor para
controlar que los vendedores
cumplan las funciones y sus
horarios de trabajo.
alta alta
muy
alta
Proteger
creacin de fondo por perdidas
econmicas; en caso de que los
gastos superen las ventas
alta alta
muy
alta
Transferir
43
Cuadro 38. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso despacho y servicio post venta
Macroprocesos: Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta
Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.
Riesgos Descripcin Agente
generador
Eval
uac
in
Medidas de
tratamiento
Controles
actuales Controles propuestos
Efi
cien
cia
Efi
caci
a
Efe
ctiv
idad
Omisin
Dejar de decir
o hacer algo,
no revisar el
producto o no
informar
alguna falla
del calzado
Vendedor
sever
o
Proteger
supervisar
atencin
ocasionalmente
contratar persona para supervisin del personal de ventas alta alta muy alta
documento en el que anoten estado de los bienes recibidos bajo alta media
Prevenir cumplir con las
polticas
emplear personal calificado para atencin al cliente alta alta muy alta
establecer polticas de atencin e informacin baja media baja
Retener creacin de fondo, para cubrir productos en mal estado alta alta
muy alta
Error
Accin
equivocada en
la preparacin
de la venta.
Vendedor
tole
rable
Proteger
documento en el que se detalle la venta de manera clara precisa
baja alta media
informa al personal sobre la poltica en la que se establece que deben revisar los despachos dos veces por medida de
control y evitar sanciones baja media baja
Prevenir
segregacin de funciones, contratar media media media
Sancin en caso de enviar mal los productos; descuento del rol de pagos.
baja alta media
Retener
creacin de fondo, por perdida econmica en caso de se halla facturado con menor valor que su PVP
alta alta muy alta
Demora Vendedor
cata
st
rfi
co
Evitar Rotacin del personal encargado del despacho de productos;
horarios. baja alto media
44
Tardanza en
el despacho
de la venta
Prevenir
Capacitar al personal sobre como despachar la venta. alta media alta
Capacitar al personal de los lugares en donde se encuentra cada producto.
alta alta muy alta
Proteger Informar a los clientes el tiempo de demora. baja media baja
mantener todos los bienes de manera ordenada media alta alta
Hurto
Apoderarse
ilegalmente
de zapatos sin
ejercer
violencia
Vendedor
sever
o
Prevenir
contratar un supervisor en el departamento de ventas alta alta muy alta
inventarios ocasionalment
e
controlar el acceso al rea de despacho de ventas; cmaras de seguridad y aviso de solo personal autorizado
alta alta muy alta
Proteger
cmaras procedimiento debe ser documentado, los que se ha
despachado debe coincidir con la factura baja alta media
implementar cmaras de seguridad en el rea de despacho
de ventas alta alta
muy alta
Transferir
clausula en los contratos; despido en caso de robo baja alta media
contratar seguro en caso de robo alta alta muy alta
Incumpli
mientos
No realizar
aquello que se
est obligado,
entregar el
boletn de
quejas y
sugerencias o
informar
sobre
garantas y
otros
servicios
Vendedor
cata
str
fico
Prevenir
capacitar al personal de atencin al cliente, sobre las garantas, y servicios adicionales que brinda la empresa
alta alta muy alta
Contratar personal para supervisar que el personal responsable de los despachos cumpla las funciones
establecidas. alta alta alta
Proteger
Informar al personal que es obligatorio comunicar a nuestros clientes los servicios que brindamos despus de la compra.
baja media baja
colocar avisos de los servicios y un buzn de quejas y sugerencias
media alta alta
Retener
Creacin de fondo por prdidas econmicas; por devolucin o mala informacin sobre garantas.
alta alta muy alta
45
Cuadro 39. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de control de inventarios.
Macroprocesos: Ventas
Procesos Control de inventarios de productos
Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdida
Riesgos Descripcin Agente
generador
Eval
uac
in
Med
idas
de
trat
amie
nto
Contr
ole
s
actu
ales
Contr
ole
s
pro
pues
tos
Efi
cien
cia
Efi
caci
a
Efe
ctiv
idad
Falsificaci
n de
documento
Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos
Vendedor
sever
o
Prevenir documento de
ingreso de productos procedimiento documentado y sellado baja alta media
documentos de ingreso debe incluir firma del responsable baja media baja
Proteger revisin de los documentos de ingreso de mercadera por
personal autorizado media alta alta
contratar a un responsable para el control de los
inventarios alta alta
muy alta
Transferi
r
clausula en el contrato en caso de falsificacin; despido del personal que realice el riesgo
baja alta media
responsabilidad de la persona autorizada de informar
alteraciones en la documentacin; sancin en caso de no informar
baja alta media
Error
Accin
equivocada en
verificacin del
ingreso de
productos
Vendedor
sev
ero
Proteger se realizara copia de ingreso de productos, firmada y
sellada baja media baja
despachar con revisin en la hoja de ingresos baja media baja
Prevenir capacitacin para el adecuado manejo de los bienes alta alta muy alta
46
una persona adicional para supervisar la recepcin de los
productos alta alta
muy alta
Retener creacin de una provisin contable; en caso de que la cantidad de ingreso descuadre con la existencia real
alta alta muy alta
Omisin
Dejar de
verificar
ingreso de
productos o de
decir si algunos
son entregados
en malas
condiciones
Vendedor
sever
o
Proteger documento en el que se especifique el estado de los
bienes baja media baja
control de persona que despacha que se enven en buenas
condiciones media media media
Prevenir capacitacin al personal que recibe los productos, para
que puedan determinar que productos es aceptable y cual no
alta alta muy alta
hacer verificaciones peridicas y establecer el uso, el
estado, conservacin y ubicacin alta media alta
Retener creacin de fondo; para cubrir los productos en mal
estado alta alta
muy alta
Inexactitud
Presentar datos
o estimaciones
incompletas o
desfiguradas
sobre la
cantidad de
calzado en
bodega.
Vendedor
cata
str
fico
Prevenir Hacer peridicamente una verificacin fsica de los bienes. alta media alta
determinar el uso, el estado, conservacin y ubicacin de
cada producto media alta alta
Proteger responsabilizar a la persona encargada de que la cantidad
sea exacta; informar sobre la sancin baja alta media
control de los supervisores; verificar ingresos con ventas y
existencia real alta alta
muy alta
Retener crear una provisin contable; caso de descuadre de
inventarios en bodega alta alta
muy alta
47
Estafa
Inducir o
mantener a una
persona por
medio de
engaos, no
informar
exactamente
sobre la
cantidad y
estado delo
productos
Vendedor
tole
rable
Proteger instalar cmaras de seguridad alta alta muy alta
Entregar documento de responsabilidad de existencia, el cual debe ser firmado y sellado por la persona encargada.
baja media baja
Prevenir inventariar
mensualmente en el inventario se debe determinar el estado y cantidad
exacta baja media baja
incrementar el nmero de inventarios en el mes alta alta muy alta
Retener presupuestario de los gastos; en caso de descuadre de
inventarios alta alta
muy alta
48
IMPLEMENTACION DE MEDIDAS DE TRATAMIENTO
5. Implementacin de medidas de tratamiento
Cuadro 40.
PROCESO: VENTAS
ACTIVIDAD: ATENCION AL CLIENTE
RIESGO NOMBRE DEL INDICADOR
TIPO DE INDICADOR
FORMULA META PERIODICIDAD RESULTADO RESPONSABLE
Demora Demoras mensual Frecuencia Sumatoria de nmero de
personas no atendidas
7 temporada alta Mensual Supervisor de ventas
0 temporada alta
Conflicto Prdida de clientes
mensual Impacto
Sumatoria de la perdida econmica
300 temporada alta Mensual Supervisor de ventas
70 temporada baja
omisin Prdida de clientes
mensual Frecuencia
Sumatoria de ventas no realizadas
5 temporada alta Mensual Supervisor de ventas
2 temporada baja
Error Falta de productos Impacto Sumatoria de la prdida
econmica
50 temporada alta Mensual Supervisor de ventas
0 temporada baja
Hurto Falta de productos Frecuencia Sumatoria de productos
faltantes
5 temporada alta Mensual Supervisor de ventas
0 temporada baja
49
Cuadro 41.
PROCESO: VENTAS
ACTIVIDAD: Despacho y servicio post venta.
RIESGO NOMBRE DEL INDICADOR
TIPO DE INDICADOR
FORMULA META PERIODICIDAD RESULTADO RESPONSABLE
omisin prdida econmica por
deterioro de imagen
Impacto Sumatoria de la
prdida econmica
70 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 50 temporada alta
Error descuadre inventarios
Frecuencia Sumatoria de
productos faltantes
3 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 1 temporada baja
demora prdida de clientes
Frecuencia Sumatoria de clientes
no atendidos
5 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 2 temporada baja
hurto descuadre inventarios
Impacto Sumatoria de la
prdida econmica por faltante
de inventario
70 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 30 temporada baja
incumplimie
nto
prdida de clientes
Frecuencia Sumatoria de clientes perdidos
3 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 0 temporada baja
50
Cuadro 42.
PROCESO: VENTAS
ACTIVIDAD: Control de inventarios
RIESGO NOMBRE DEL INDICADOR
TIPO DE INDICADOR
FORMULA META PERIODICIDAD RESULTADO RESPONSABLE
falsificacin de
documentos
perdida por falta de productos
frecuencia sumatoria de
productos faltantes
3 temporada alta Mensual
Supervisor de ventas
1 temporada alta
error perdida de
productos por deterioro
impacto sumatoria
econmica por deterioro
50 temporada alta Mensual
Supervisor de ventas
20 temporada baja
omisin
prdida econmica por productos en
deterioro
frecuencia sumatorio de productos en mal estado
3 temporada alta Mensual
Supervisor de ventas
1 temporada baja
inexactitud perdida por faltante de productos
frecuencia sumatoria de
productos faltantes
3 temporada alta Mensual
Supervisor de ventas
1 temporada baja
estafa
prdida econmica por
falta de productos impacto
sumatoria econmica de
productos faltantes
60 temporada alta Mensual
Supervisor de ventas
25 temporada baja