Anexo 4GPROB00100Gestin de PROBLEMAS
VersIn 2.412/01/2011TABLA DE CONTENIDO
Pg.
6SECCIN 1. INTRODUCciN
61.1Objetivo
61.2Alcance
61.3Procesos Descritos
61.4Polticas
8SECCIN 2. PROCESO DE Gestin de PROBLEMAS
82.1Cdigo de Proceso
82.2Dueo del Proceso
82.3Participantes y Capacitacin Requerida
82.4Controles de Entrada
82.5Diagrama de Contexto
92.6Diagrama del Proceso
102.7Tabla de Descripcin del Proceso
112.8SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN
112.8.1Cdigo de Subproceso
112.8.2Controles de Entrada
122.8.3Diagrama del Subproceso
132.8.4Tabla de Descripcin del Subproceso
142.8.5Controles de Salida
142.9SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN
142.9.1Cdigo de Subproceso
142.9.2Controles de Entrada
152.9.3Diagrama del Subproceso
162.9.4Tabla de Descripcin del Subproceso
162.9.5Controles de Salida
172.10SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISIS
172.10.1Cdigo de Subproceso
172.10.2Controles de Entrada
172.10.3Diagrama del Subproceso
182.10.4Tabla de Descripcin del Subproceso
182.10.5Controles de Salida
182.11SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACIN
182.11.1Cdigo de Subproceso
182.11.2Controles de Entrada
182.11.3Diagrama del Subproceso
192.11.4Tabla de Descripcin del Subproceso
212.11.5Controles de Salida
212.12SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE
212.12.1Cdigo de Subproceso
212.12.2Controles de Entrada
212.12.3Diagrama del Subproceso
222.12.4Tabla de Descripcin del Subproceso
222.12.5Controles de Salida
222.13SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO
222.13.1Cdigo de Subproceso
222.13.2Controles de Entrada
232.13.3Diagrama del Subproceso
232.13.4Tabla de Descripcin del Subproceso
242.13.5Controles de Salida
242.14Herramientas de Soporte
242.15Controles de Salida
242.16Guas de Adaptacin
242.17Mtricas del Proceso
252.18Puntos de Control
26APNDICE
26A.GLOSARIO DE TRMINOS
27B.ACRNIMOS
28Anexos
28A.CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA
28B.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE
28C.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS
SECCIN 1. INTRODUCciNObjetivo
El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso de Gestin de Problemas que desarrolla la divisin de Tecnologa de la Informacin de la Vicepresidencia de Operaciones para todas las reas de la entidad financiera.
Los objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son:
Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes.
Eliminar los Incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar.
AlcanceEl presente documento cubre todo el ciclo de vida de los problemas relacionados con los servicios brindados por la Divisin de Tecnologa de la Informacin desde la deteccin de un problema y su registro hasta su solucin, documentacin y cierre definitivo. (Ver ciclo de vida del problema en el Anexo A)Procesos DescritosEl presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Problemas, que contiene a los siguientes subprocesos:
a. GPROB00110 Aceptacin y Asignacin.
b. GPROB00120 Categorizacin y Priorizacin.
c. GPROB00130 Investigacin y Anlisis.
d. GPROB00140 Diagnstico, Solucin y Verificacin.e. GPROB00150 Validacin y Cierre.
f. GPROB00160 Seguimiento y Verificacin del Proceso.
Polticasa. Los especialistas de soporte de problemas analizarn y buscarn la solucin de los problemas segn los niveles de prioridad y severidad que se establezcan.b. El Gestor de Problemas emitir los reportes de anlisis de la gestin de problemas mensualmente.
c. El Gestor de Cambios se har cargo de las RFCs generadas en este proceso.
d. El Gestor de Problemas es responsable del registro de la documentacin de las soluciones en la BDC.SECCIN 2. PROCESO DE Gestin de PROBLEMAS
Cdigo de Proceso
PROCITIL200
Dueo del Proceso
El dueo del Proceso de Gestin de Problemas es el Gestor de Problemas, rol que est a cargo del Subgerente de Soporte de Tecnologa.
Participantes y Capacitacin Requerida
ParticipanteCapacitacin Requerida
Asignador de ProblemasProcesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.
Gestor de problemasProcesos de Gestin de Incidentes, Problemas, Configuracin, Cambios, Despliegue y Disponibilidad.
Especialista de Soporte de ProblemasProceso de Gestin de Problemas.
Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Problemas
Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere:
a. Que se haya detectado un problema.Diagrama de Contexto
Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de ProblemasDiagrama del Proceso
Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de ProblemasTabla de Descripcin del Proceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Registrar problemaProblema DetectadoSe registra un problema para que no ocurran o vuelvan a ocurrir incidentes asociados teniendo en cuenta:
Criterios para detectar un Problema sin incidentes asociados
Los criterios para detectar un problema sin incidentes asociados del anexo C.Los criterios para detectar un problema a partir de un incidente del anexo B, provenientes del proceso de Gestin de Incidentes.
Problema AbiertoE: Asignador de Problemas
GPROB00110Aceptacin y Asignacin
Problema AbiertoSe verifica si el problema es realmente un problema y si es un Error Conocido. Si no es un problema o si es un Error Conocido, el problema es cancelado. Caso contrario, el problema es asignado y se verifica si tiene incidentes asociados.Problema Asignado / Problema CanceladoE: Especialista de Soporte de Problemas
2Error Conocido?Problema CanceladoSI: Fin.
NO: Contina con subproceso GPROB00120.E: Especialista de Soporte de Problemas
GPROB00120Categorizacin y PriorizacinProblema AsignadoSe le asigna al problema una Categora, una Prioridad (SLA) y una Severidad y se le pasa a investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas.
GPROB00130Investigacin y Anlisis
Problema En InvestigacinSe identifican los CIs relacionados con el problema y se realiza el anlisis del problema hasta encontrar la causa raz.Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)E: Especialista de Soporte de Problemas.C: Gestor de Configuracin
GPROB00140Diagnostico, Solucin y VerificacinProblema En Investigacin
Se diagnostica el problema, se efectan cambios de ser necesario y se verifica la efectividad de la solucin. Si la solucin es efectiva, el problema pasa a solucionado, si no, pasa nuevamente a investigacin.Problema Solucionado y Solucin Documentada / Problema En InvestigacinSolucin VerificadaE: Especialista de Soporte de Problemas.C: Gestor de Cambios
3Solucin Efectiva?Solucin VerificadaSI: Contina con subproceso GPROB00150.
NO: Retorna al subproceso GPROB00130.E: Especialista de Soporte de Problemas.
GPROB00150Validacin y CierreProblema Solucionado
Solucin DocumentadaSe valida que la solucin haya sido documentada, que se tenga la conformidad del usuario y que se haya cumplido con todo el proceso. Finalmente se cierra el problema.Problema CerradoE: Gestor de Problemas.
4Problema con prioridad = 1?Problema CerradoSI: Contina con Actividad 5
NO: Fin del proceso.E: Gestor de Problemas.
5Problema mayor?Problema CerradoSI: Contina con Actividad 6
NO: Fin del proceso.E: Gestor de Problemas.
6Revisin de problema mayorProblema CerradoLa revisin del problema mayor sucede luego de que el problema ha sido diagnosticado, se encontr la causa raz y fue cerrado el problema.
Se evalan:
Las cosas que se hicieron correctamente
Las cosas que se hicieron mal
Qu se podra hacer mejor en el futuro
Cmo prevenir la recurrencia
En esta revisin se buscar minimizar el impacto de ocurrencias similares y se definir si es necesario hacer un mayor seguimiento o programar actividades adicionales a la solucin del problema.
Acta de reuninE: Gestor de Problemas.C: Especialista de Soporte de Problemas.
GPROB00160Seguimiento y Verificacin del procesoReportes de Problemas
Mtricas de IncidentesSe monitorean los problemas, se analizan las mtricas de incidentes y se elaboran informes ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI.Informes EjecutivosE: Gestor de Problemas.
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Problemas
SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00110SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Aceptacin y Asignacin se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado Abierto.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-3: Diagrama del Subproceso Aceptacin y AsignacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Verificar si es realmente un problemaProblema AbiertoSe verifica si el problema abierto cumple los criterios para ser considerado un problema. (Ver Anexo B: Criterios para registrar un Problema a partir de un Incidente)Problema verificadoE: Especialista de Soporte de Problemas
2Es realmente un problema?Problema verificadoSI: Contina con actividad 3.
NO: Contina con actividad 14.E: Especialista de Soporte de Problemas
3Verificar si es un Error ConocidoProblema AbiertoSe busca en la BD de Problemas si existe un Error Conocido relacionado con el problema.Error Conocido verificadoE: Especialista de Soporte de Problemas
4Error Conocido?Error Conocido verificadoSI: Contina con actividad 11.
NO: Contina con actividad 5.E: Especialista de Soporte de Problemas
5Asignar ProblemaProblema AbiertoSe registra el nombre de la persona encargada de la atencin del Problema y se cambia el estado a Asignado.Problema AsignadoE: Especialista de Soporte de Problemas
6Verificar si tiene incidentes asociadosProblema AsignadoSe verifica si el problema tiene incidentes asociados.Incidentes asociados verificadosE: Especialista de Soporte de Problemas
7Tiene incidentes asociados?Incidentes asociados verificadosSI: Fin del proceso.
NO: Contina con actividad 8.E: Especialista de Soporte de Problemas
8Buscar incidentesProblema Asignado (sin incidentes asociados)Se busca en la BD de Incidentes si existen incidentes relacionados con el problema.Resultado de bsqueda de IncidentesE: Especialista de Soporte de Problemas
9Se encontraron incidentes?Resultado de bsqueda de IncidentesSI: Contina con actividad 10.
NO: Fin del proceso.E: Especialista de Soporte de Problemas
10Asociar incidentes al problemaProblema Asignado (sin incidentes asociados)Se asocian los incidentes encontrados al problema.Problema Asignado (con incidentes asociados)E: Especialista de Soporte de Problemas
11Verificar si tiene incidentes asociadosProblema AbiertoSe verifica si el problema tiene incidentes asociados.Incidentes asociados verificadosE: Especialista de Soporte de Problemas
12Tiene incidentes asociados?Incidentes asociados verificadosSI: Contina con actividad 13.
NO: Contina con actividad 14.E: Especialista de Soporte de Problemas
13Asociar incidentes al Error ConocidoProblema AbiertoError Conocido identificadoSe asocian los incidentes del problema al Error Conocido identificado.Problema AbiertoE: Especialista de Soporte de Problemas
14Cancelar ProblemaProblema AbiertoSe cancela el problema a solicitud del Especialista de Centro de Soporte, previa verificacin.Problema CanceladoE: Gestor de Problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-3: Actividades del Subproceso de Aceptacin y AsignacinSECCIN 2. Controles de Salida
El SubProceso de Aceptacin y Asignacin se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Asignado o a estado Cancelado.
SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00120SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado Asignado.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-4: Diagrama del Subproceso de Categorizacin y PriorizacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Verificar categorizacinProblema AsignadoSe verifica si el problema ha sido categorizado correctamente.Categorizacin verificadaE: Especialista de Soporte de Problemas
2Categorizacin correcta?Categorizacin verificadaSI: Contina con actividad 4.
NO: Contina con actividad 3.E: Especialista de Soporte de Problemas
3Volver a categorizarProblema Asignado (con Categora incorrecta)Se le asigna al problema una Categora correcta. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.Problema Asignado (con Categora correcta)E: Especialista de Soporte de Problemas
4Verificar priorizacinProblema AsignadoSe verifica si el problema ha sido priorizado correctamente.Prioridad verificadaE: Especialista de Soporte de Problemas
5Priorizacin correcta?Prioridad verificadaSI: Contina con actividad 7.
NO: Contina con actividad 6.E: Especialista de Soporte de Problemas
6Volver a priorizarProblema Asignado (con Prioridad incorrecta)Se le asigna al problema una Prioridad correcta. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.Problema Asignado (con Prioridad correcta)E: Especialista de Soporte de Problemas
7Pasar el problema a investigacinProblema Asignado (con Categora y Prioridad)Se cambia el estado del Problema a En Investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-4: Actividades del Subproceso de Categorizacin y PriorizacinSECCIN 2. Controles de Salida
El SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado En Investigacin y se le han asignado los parmetros de Categora y Prioridad.SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISISSECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00130SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Investigacin y Anlisis se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-5: Diagrama del Subproceso de Investigacin y AnlisisSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Buscar CIsProblema En InvestigacinSe buscan CIs relacionados con el problema en la CMDB.Resultado de bsqueda de CIsE: Especialista de Soporte de Problemas
2Existen CIs en la CMDB?Resultado de bsqueda de CIsSI: Contina con actividad 3.
NO: Contina con proceso GCONF00100.E: Especialista de Soporte de Problemas
GCONF00100Gestin de ConfiguracinCIs no encontradosSe realiza un inventario de los CIs relacionados con el problema y se registran en la CMDB.CIs registradosR: Gestor de Configuracin
3AnalizarProblema En Investigacin
CIs relacionadosSe analiza el problema hasta encontrar la causa raz.Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)E: Especialista de Soporte de Problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-5: Actividades del Subproceso de Investigacin y AnlisisSECCIN 2. Controles de Salida
El Proceso de Investigacin y Anlisis se considera finalizado cuando:
a. Se ha encontrado la causa raz del problema.SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00140
SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin con la causa raz encontrada.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-6: Diagrama del Subproceso de Diagnstico, Solucin y VerificacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Depende de TI solucionarlo?Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)NO: Contina con actividad 2.SI: Contina con actividad 3.E: Especialista de Soporte de Problemas
2Registrar en el Sistema de Gestin de la Calidad del bancoProblema En Investigacin (con causa raz encontrada)Se registra en el sistema de Gestin de Calidad del banco una Solicitud de accin, indicando la causa raz del problema y todos los datos adicionales que sean de utilidad para la resolucin del problema por la unidad correspondiente. Solicitud de accin registrada en SGCE: Especialista de Soporte de Problemas
3Diagnosticar y proponer solucinProblema En Investigacin (con causa raz encontrada)- Se propone una solucin definitiva para eliminar la causa raz del problema y adems puede proponer nuevos workarounds para solucionar el problema.
- Se le asigna al problema una Severidad. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.
- Se cambia el estado del Problema a Diagnosticado.Problema Diagnosticado
Solucin PropuestaE: Especialista de Soporte de Problemas
4Requiere cambio?Solucin PropuestaSI: Contina con proceso GCAMB00100.
NO: Contina con actividad 3.E: Especialista de Soporte de Problemas
GCAMB00100Gestin de CambiosSolucin No ImplementadaSe monitorean y controlan los cambios requeridos para implementar la solucin, desde el registro del requerimiento de cambio hasta la verificacin de la solucin implementada.Solucin VerificadaR: Gestor de Cmbios
5Verificar SolucinSolucin ImplementadaSe verifica la solucin que ya ha sido implementada mientras se realizaba el anlisis y diagnstico.Solucin VerificadaE: Especialista de Soporte de Problemas
6Solucin Efectiva?Solucin VerificadaSI: Contina con actividad 6.
NO: Contina con actividad 5.E: Especialista de Soporte de Problemas
7Registrar y documentar la solucin del problemaProblema Diagnosticado
Solucin efectiva- Se registra la solucin del problema y a la vez se crea un documento de solucin en la BDC. Para ello se sigue el Procedimiento de Gestin de Conocimiento descrito en los documentos Manual del Agente de Centro de Servicios y Manual del Especialista de Soporte.
- Se cambia el estado del Problema a Solucionado.Problema Solucionado
Solucin DocumentadaE: Especialista de Soporte de Problemas
8Retornar el problema a investigacinProblema Diagnosticado
Solucin no efectivaSe cambia el estado del Problema nuevamente a En Investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-6: Actividades del Subproceso de Diagnstico, Solucin y VerificacinSECCIN 2. Controles de Salida
El SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Solucionado o ha retornado a estado En Investigacin.SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE
SECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00150SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Validacin y Cierre se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado Solucionado.
SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-7: Diagrama del Subproceso de Validacin y Cierre
SECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Validar la solucinProblema SolucionadoSolucin DocumentadaEl Gestor de Problemas valida que:
- La solucin haya sido documentada (mnimo en Borrador).
- Se tenga la conformidad del usuario.
- Se haya cumplido con todas las actividades del proceso.En caso alguna validacin no se cumpla, se gestionar con el responsable hasta su subsanacin.Problema Solucionado (validado)E: Gestor de problemasC: Especialista de Soporte de Problemas
2Cerrar ProblemaProblema Solucionado (validado)Se cambia el estado del Problema a Cerrado.Problema CerradoE: Gestor de problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-7: Actividades del Subproceso de Validacin y CierreSECCIN 2. Controles de Salida
El SubProceso de Validacin y Cierre se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Cerrado.SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO
SECCIN 2. Cdigo de Subproceso
GPROB00160SECCIN 2. Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se requiere:
a. Que se tengan Reportes de Estados de los Problemas.b. Que se tengan Reportes de Prioridad de Problemas.
c. Que se tengan Mtricas de Incidentes.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso
Grfico 2-8: Diagrama del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso
SECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)
1Monitorear estado de los problemasReportes de Estados de los ProblemasSe analizan los reportes y se proponen recomendaciones si algn problema no est siendo atendido en el tiempo debido.Anlisis del estado de los problemasE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas
2Monitorear la priorizacin de los problemasReportes de Prioridad de ProblemasSe analizan los reportes y se proponen recomendaciones si algn problema no ha sido priorizado adecuadamente.Anlisis de la prioridad de los problemasE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas
3Analizar mtricas de incidentesMtricas de IncidentesSe analizan las mtricas de incidentes para encontrar patrones que indiquen que un problema subyacente existe o puede existir.Anlisis de las mtricas de incidentesE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas
4Elaborar Informes EjecutivosResultados de los anlisisSe elaboran informes ejecutivos con los resultados de los anlisis mencionados, los cuales son elevados a la Gerencia de Operaciones TI.Informes EjecutivosE : Gestor de Problemas
R : Gestor de Problemas
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-8: Actividades del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso
SECCIN 2. Controles de Salida
El SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se considera finalizado cuando:
a. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a la Gerencia de Operaciones TI.Herramientas de Soporte
Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Problemas se disponen de las siguientes herramientas:
a. CA Service Desk.b. CA CMDB.
c. CA Service Desk Knowledge Tools.d. Plantilla de Informe Ejecutivo
e. Gua rpida de uso para el Especialista de Soporte de TI
Controles de Salida
El Proceso de Gestin de Problemas se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Cerrado.
b. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a la Gerencia de Operaciones TI.
Guas de Adaptacin
No se han encontrado Guas de Adaptacin para este proceso.Mtricas del Proceso
Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas:
a. Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto hasta que est en estado Diagnosticado, agrupado por perodo y por prioridadb. Nmero de Problemas Proactivos vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por perodo.
c. Nmero de Problemas pendientes vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por perodo y por prioridad.Puntos de Control
Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:
a. Problema en estado Abierto.b. Problema en estado Asignado.c. Problema en estado En Investigacin.
d. Problema en estado Diagnosticado.e. Problema en estado RFC.f. Problema en estado PIR.
g. Problema en estado Solucionado.h. Problema en estado Cerrado.
APNDICEA. GLOSARIO DE TRMINOSCategoraGrupo nominal de tems que tienen algo en comn. Las categoras se usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo, las categoras de problema son usadas para agrupar tipos similares de problemas.
PrioridadCategora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. En el caso de Incidentes, la prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. En el caso de Problemas, la prioridad del problema es la prioridad ms alta de entre los incidentes generados por el problema.
SeveridadLa severidad del problema es la complejidad que tiene el problema para TI. Se refiere a cun serio es el problema desde la perspectiva de infraestructura y recursos de TI. Por ejemplo, el sistema puede ser recuperado o necesita ser reemplazado? cunto costar?cuntas personas, y con qu habilidades, sern necesarias para solucionar el problema? cunto tiempo tomar solucionar el problema? cuntos CIs han sido afectados?
CMDBBase de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs.
CIComponente de una infraestructura TI.
Error conocidoIncidente o problema cuya causa raz se conoce y para la cual una solucin temporal o definitiva ha sido identificada.
IncidenteCualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del negocio, o una reduccin de la calidad de ese servicio.
ProblemaDescripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales.
Problema MayorSon aquellos problemas de prioridad 1 que son seleccionados por el Gestor de problemas, que por su alta prioridad e impacto en el negocio y su posibilidad de recurrencia, requieran de una revisin especial y esta revisin ayude a mejorar el proceso de solucin de problemas, focalizndose por ejemplo en: Qu cosas se hicieron mal?, Qu cosas se hicieron bien? Cuntos problemas similares tenemos? Qu acciones se detonarn?, Qu debe hacerse mejor en el futuro?, Si hay responsabilidades de un tercero, Qu acciones se tomarn?, etc.
Asignador de ProblemasPuede ser:- Personal de TI: con informacin de Centro de Servicios, Gestin de Eventos, Gestor de Incidentes, Gestin Proactiva de Problemas o Proveedor o Tercero.
WorkaroundMtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una solucin temporal o bien desde una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que tiene un problema conocido.
Especialista de Soporte de ProblemasPersonal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta utilizada por la organizacin para la gestin de problemas.
Base de Datos del ConocimientoBase de datos lgica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
Sistema de Gestin del Conocimiento del ServicioConjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin de los Servicios TI.
B. ACRNIMOSRFCRequest For Change (Requerimiento para cambio).
TITecnologa de informacin.
BDCBase de Datos de Conocimiento
SLAService Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)
CMDBConfiguration Management Data Base (Base de datos de administracin de la configuracin).
CIConfiguration Item (Item de configuracin).
SGCSistema de Gestin de Calidad
AnexosC. CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA
D. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE
Crear un problema a partir de un incidente en los siguientes casos:1. Alto ImpactoCuando se trata de un incidente de alto impacto (que es de prioridad 1).
2. Recurrente
Cuando se trata de un incidente de bajo impacto (que no es de prioridad 1) que es recurrente.
3. Encontramos la causa razCuando se trata de un incidente al que se le ha encontrado la causa raz (para alimentar la base de datos de errores conocidos).E. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS
Los especialistas de soporte de Problemas podrn crear problemas cuando consideren que existe la posibilidad que una determinada configuracin o cambio en Hardware o software pueda ocasionar incidentes. Tambin podrn registrar problemas al recibir informacin de un proveedor acerca de incidentes registrados en otras instalaciones. Procitil200 - Proceso - Gestin de Problemas v2.4
26
_1320137570.vsdInicio
ESPECIALISTA DE SOPORTE DE PROBLEMAS
5Priorizacin correcta?
6Volver a priorizar
1Verificar categorizacin
No
Fin
Si
4Verificar priorizacin
2Categorizacin correcta?
3Volver a categorizar
Si
No
7Pasar el problema a investigacin
En Investigacin
_1320138499.vsdInicio
5Asignar Problema
No
14Cancelar Problema
8Buscar incidentes
3Verificar si es un Error Conocido
4Error Conocido?
No
10Asociar incidentes al problema
9Se encontraron incidentes?
1Verificar si es realmente un problema
Fin
Si
7Tiene incidentes asociados?
Si
ESPECIALISTA DE SOPORTE DE PROBLEMAS
No
BDIncidentes
2Es realmente un problema?
GESTOR DE PROBLEMAS
Si
BDProblemas
Asignado
_1316440818.vsdGPROB00100Proceso de Gestin de Problemas
Problema CerradoInformes Ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI
ENTRADAS
SALIDAS
Problema DetectadoMtricas de Incidentes
_1316535982.vsdInicio
ESPECIALISTA DE SOPORTE DE PROBLEMAS
GCONF00100Gestin de Configuracin
Si
Fin
2Existen CIs en la CMDB?
1Buscar CIs
No
3Analizar
CMDB
GESTOR DE CONFIGURACIN
_1310819352.vsdCancelado
Abierto
Diagnosticado
En Investigacin
Asignado
RFC
Solucionado
PIR
Problemas
Errores Conocidos
Resuelto
Cerrado
_1310899976.vsdInicio
Fin
1Validar la solucin
2Cerrar Problema
GESTOR DE PROBLEMAS
Cerrado
_1310797125.vsd4Elaborar Informes Ejecutivos
INICIO
GESTOR DE PROBLEMAS
1 Monitorear estado de los problemas
2Monitorear la priorizacin de los problemas
3Analizar mtricas de incidentes
FIN