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AUDITORIA DEL
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
ING. MG. JUAN PAREDES SALINAS
GESTIN DE LA CALIDAD
NOVENO SEMESTRE
NOVIEMBRE 2012
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AUDITORIA DEL SISTEMA DE
GESTIN
Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias yevaluar objetivamente el cumplimiento
total de los criterios de auditoria
Registros, testimonios
de hechos u otrainformacin relevante
yverificable
Polticas,Procedimientos orequerimientosespecficos
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OBJETIVO DE LA
AUDITORIA
Proceso por el cual la empresa evala el comportamiento de
su sistema de gestin de la calidad, tendiente a la deteccin
de oportunidades de mejora.
La Auditora es realizada por personas que no tienenresponsabilidad directa con los mbitos a ser auditados.
Una auditora no debe ser confundida con actividades de
inspeccin o supervis in.
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TIPOS DE AUDITORA
AUDITORAS DE PRODUCTOS
AUDITORAS DE PROCESOS
AUDITORAS DE SISTEMA DE CALIDAD
AUDITORAS INTERNAS (primera parte)
AUDITORAS EXTERNAS (segunda y tercera parte)
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TIPOS DE AUDITORA
AUDITORA DE PRODUCTO Examen sistemtico decumplimiento de la especificacin del producto segn unanorma de referencia.
AUDITORA DE PROCESO Revisin de determinados
procedimientos y desarrollo del trabajo referido a suobservancia y utilidad.
AUDITORA DE SITEMA Evaluacin de los diferenteselementos del sistema de gestin de la calidad referido a suexistencia y utilizacin.
Primera parte.- auditorias internas
Segunda parte.- auditorias de un proveedor actual o potencial
Tercera parte.- auditoria por un ente especializado
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AUDITORIAS DE SISTEMA
AUDITORA INTERNA DE LA
CALIDAD
En la Auditora del Sistema de Calidad se verificanbsicamente dos cosas:
Suficiencia.- Si la documentacin existente
del sistema cumple con las clausulas de lanorma seleccionada.
Cumplimiento.- Si lo escrito se cumple
Esto soportado por pruebas objetivas.
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SUFICIENCIA
Revis in inic ial de la do cumen tacin
(adecuac in , de esc ri to r io , de intenc in)
ManualSGC
=
? ISO9001
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CUMPLIMIENTO
Auditora de Conformidad(o implantacin)
ManualSGC
=
?
Prctica de trabajo
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EFICACIA
Desempeo otorga los resultadosesperados
Manual
SGC
+Prctica de trabajo
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TIPOS DE AUDITORAS
INTERNAS
Las auditoras internas podran ser:
Programadas
NO Programadas
De seguimiento
Siempre deben ser coordinadas entre el auditor y el auditado
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CMO REALIZAR LA
PROGRAMACIN?
Determinar y dar a conocer el programa anual de auditorias.
Recolectar informacin sobre las reas a auditar
Elaborar las listas de verificacin
Hacer conocer las listas de verificacin a los responsablesde las reas a auditar.
Fijar, de comn acuerdo, las fechas de las auditorias,elaborar plan de auditora
Realizar las auditorias
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DOCUMENTOS PARA LA
PROGRAMACIN DE LA
AUDITORA
Documentos para la Programacin de la Auditora:
Matriz de responsabilidades
Plan anual de auditorias
Programa de la auditoria
Listas de verificacin
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EJEMPLO DE MATRIZ
DE RESPONSABILIDAD
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EJEMPLO DE PROGRAMA
ANUAL DE AUDITORA
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EJEMPLO DE PLAN DE
AUDITORA
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PREPARACIN DE LISTAS
DE VERIFICACIN
Necesario tanto para la preparacin de una lista deverificacin antes de una auditora como para organizar unsistema de AC a partir de la normativa seleccionada.
1. Desmembrar las frases en requisitos individuales
2. Examinar e interpretar cada requisito individual
3. Formular y poner por escrito una medida de ACcorrespondiente a cada requisito
4. Elaborar lista que reflejen el texto de la reglamentacin yverificar que no falte ningn requisito
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TIPOS DE LISTA DE
VERIFICACIN
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TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas cerradas.- limitantes, llevan a respuestas lgicas como,Permiten respuestas precisas pero tienden a desalentar cualquierdialogo.
Si No Cinco
Preguntas abiertas.- permiten una mayor flexibilidad, denota un dialogoconstructivo:
Cmo se controla la temperatura del bao Por qu existe este control Me podra decir ms sobre el procedimiento de calibracin
Puede explicar el procedimiento de inspeccin de recibo de material Como realizar Usted su trabajo Podra darme un ejemplo deA qu se refiere cuando dice siempre lo mismo
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EJEMPLO DE LISTA DE
VERIFICACIN
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REUNIN INICIAL
Es conducida por el Auditor Lder. En la reunin se presenta lasiguiente secuencia de temas:
Presentacin del equipo de auditores Explicacin del alcance de la auditora Explicacin de la funcin de cada auditor Discusin de los lmites de la auditora Discusin sobre el programa de la auditora Confirmacin de la reunin final Aclaracin sobre el alcance aleatorio de la auditoria
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COMO REALIZAR LA
AUDITORA?
Visitar al rea de la empresa a ser auditada.
Observar cmo se realizan las tareas.
Mirar procedimientos e instrucciones de trabajo.
Observar los equipos, su calibracin y mantenimiento.
Comparar las operaciones con losprocedimientos/instrucciones de trabajo.
Comparar las operaciones con la Lista de Verificacin.
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VERIFICACIN EN EL
LUGAR
La verificacin en el lugar se realiza para comprobar que lasmedidas de gestin de calidad establecidas en la documentacinse ejecutan de manera adecuada y si la ejecucin estsuficientemente demostrada.
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VERIFICACIN EN EL
LUGAR
Se deben considerar los siguientes aspectos:
Es conocida por todos los involucrados cada medida degestin de calidad establecida n los documentos?
La tarea se realiza de acuerdo a lo indicado en ladocumentacin?
Se puede comprobar y est registrado que la ejecucin hatenido lugar?
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CUNADO SE JUNTA LA
INFORMACIN
Haga anotaciones sistemticamente
No tenga prisa al escribir, es parte de su trabajo
Ordene las adecuaciones de forma lgica
Tipos de cosas a registrar
Qu documento vio, nmero, revisin, etc. Con quien estuvo hablando Qu equipos, en qu local, qu productos, qu cosa estuvo verificando Contra qu requisito se detecta la falla Donde fue constatada Quin fue la persona auditada que avala la No Conformidad
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FORMA DE HACER
PREGUNTAS
CONSIDERACIONES
Evite hacer pregunta con demasiada rapidez
No se apresure durante la entrevista, tmese su tiempo
Evite hacer ms de una pregunta a la vez
Evite preguntas largas
Repita la pregunta si es necesario
Evite preguntas que puedan despertar algn tipo de sentimientou opinin
No tema ni olvide hacer preguntas obvias
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FORMA DE HACER
PREGUNTAS
CONSIDERACIONES
Pregunte a quin realice las tareas
Use lenguaje que el auditado entienda
Pida ejemplos para tener la certeza de haber entendido
No se preocupe por decir que no entendi, y pida que se loexpliquen nuevamente
Haga preguntas hipotticas: Qu pasa si..? supongaque..?
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UNA BUENA PREGUNTA
ES AQUELLA QUE
Ayuda al auditado a expresarse
No acusa ni ataca
No influye y permite al auditado contestar con plena libertad
Por lo tanto una pregunta debe:Estimular a la reflexin
Canalizar la informacin
Proporcionar explicaciones
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CANALIZAR LAS
PREGUNTAS
Evitar conceptos vagos
Por lo general y enparticular
En principio y enrealidad
En teora y en laprctica
Casi siempre ycuando
Casi nunca y si se dierael caso
Mucho, un poco, algo cuanto
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COMO REALIZAR LA
AUDITORA?
Las desviaciones detectadas son documentadas ypresentadas al auditado.
Tener en cuenta que se trata de un trabajo en equipo y queuna desviacin puede afectar otros puntos del sistema.
Las observaciones son discutidas en la reunin deevaluacin.
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REPORTE DE NO
CONFORMIDADES
Es requisito de las normas ISO que los resultados de lasAuditoras deben ser documentados y presentados al personalque tienen responsabilidad del rea auditada.
Adicionalmente se requiere que las acciones correctivas seantomadas a tiempo por el personal del rea.
Las no conformidades deben ser atribuidas solamente a unaclusula de la norma la ms aplicable.
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REPORTE DE NO
CONFORMIDADES
Caractersticas bsicas:
Un encabezamiento que haga referencia a la auditora
Un nmero nico
Detalle de la debilidad (elaborado por el auditor)
Registro de la accin correctiva que se va a tomar y su fecha determinacin (elaborado por el auditado)
Registro de la confirmacin de la accin tomada a tiempo y
efectiva (elaborado por el auditor a su remplazo)
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TIPOS DE NO
CONFORMIDAD
En base al juicio y experiencia del Auditor las No Conformidades suelenclasificarse en:
Debilidades: indican ruptura del sistema, por no cumplir un requisitoespecificado; cunado no hacemos lo que decimos.
Observaciones: falta eventual de instrucciones donde sean necesarias o
fallas ocasionales en los procedimientos auditados; cunado no impacta en elproducto o proceso.
Oportunidades de mejora: Partes del sistema que necesita atencin, cuyodesempeo puede ser mejorado.
Nota: Palabras como siempre, a veces, nunca, todos, algunos,eventualmente pueden ayudar a juzgar la calificacin de No
Conformidades.
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DOCUMENTOS
GENERADOS EN LA
AUDITORA
Documentos generados en la auditora
Reporte de No Conformidad
Protocolo de la auditoraLista de Verificacin
Informe de la auditora
Informe de la auditora de seguimiento, cuando corresponda
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CONDUCTA DEL
AUDITOR
Escuche con cuidado y atencin
Muestre un verdadero inters
Nunca juzgue, ni critique
No muestre una actitud policial
Sea paciente
No apruebe ni desapruebeNo prepare la siguiente pregunta mientras escucha una respuesta
Nunca deber ser negativo ni sospechoso, sea imparcial, impasivo, no se emocione
Mantenga el contacto visual
Sea corts agradezca al auditado
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TCTICAS DEL
AUDITADO
Perder tiempo, alargar, demorar
Olvidar lo que pidi el auditor.
Actos de provocacin para intimidar al auditor
Hablar de casos especiales para confundir al auditorCuestionar la capacidad del auditor
Falsos elogios y adulonera para ablandar al auditor
Alegar que el responsable est ausente para impedir el acceso ainformacin
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REUNIN DE
AUDITORES
El equipo auditor, coordinado por el Auditor lder discute loshallazgos de la auditora y prepara la Reunin de Cierre.
Se establecen las fortalezas, debilidades y oportunidades de
mejora del Sistema de Calidad evaluado.
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REUNIN DE CIERRE
Es coordinada por el Auditor lder, en esta reunin junto con las
contrapartes de las reas auditadas, la Direccin y el Representantede la Gerencia:
Se presentan las conclusiones de la Reunin de Auditores
Se agradece a la direccin de la empresa por su asistencia ycooperacin
Se enfatiza sobre el muestreo aleatorio de la auditora
Se explica el significado y alcance de las no conformidades
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REUNIN DE CIERRE
Se contestan las preguntas realizadas por la direccin de laempresa y los auditados
Se presenta un informe sobre las conclusiones de laauditora
Se acuerdan fechas para las etapas posteriores, seguimientode implantacin de acciones correctivas
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CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
Las caractersticas de seleccin y calificacin de losAuditores debe basarse en su:
Formacin
Comportamiento y Aptitudes
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CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
FORMACIN
En relacin a su formacin el Auditor debera poseer:
Conocimientos de la Normativa de Gestin de Calidad
Conocimientos especficos de auditores
Conocimiento de tcnicas de reuniones y entrevistas
Aptitudes para conducir una reunin
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CARACTERSTICAS DE
LOS AUDITORES
COMPORTAMIENTO
En relacin a su comportamiento el auditor debera:
Atenerse a los hechos
No hacer favoritismos
Mantener objetividad
Tratar adecuadamente al personal
Tener tacto
Reaccionar eficazmente ante situaciones conflictivas
Poder sacar conclusiones correctas de los hallazgos encontrados en laauditora
Ser discreto
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REFERENCIAS
NORMATIVAS
Norma ISO 9000:2000 Definiciones: vocabulario sobrecalidad
Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora deSistemas de Gestin
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ANLISIS TRANSACCIONAL
PAN)TRES ESTADOS DEL YO:
YO PADRE
YO ADULTOYO NIO
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ANLISIS
TRANSACCIONAL
YO PADRE (esquema de vida aprendido) Valoressubjetivos, normas, actitudes
Piensa, acta y siente como lo hacan sus padres
PADRE CRTICO
Adjudica culpas, castigos t debes, t tienes, cuntasveces tengo que decirte
PADRE BONDADOSO
Ayuda, da consuelo No es tan grave, no te decaigas,pobre, te comprendo, bien hecho
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ANLISIS
TRANSACCIONAL
YO ADULTO (esquema de vida pensado)
Evaluaciones objetivas/cifras, datos, hechos Escuchaactiva/formulaciones sin agresiones Da retroalimentacin/No
existen emociones Procesa datos objetivamente/Solucionaproblemas
Cmo, qu, cundo, por qu, quin, dnde? Segn mi opinin,pienso que, en comparacin con
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ANLISIS
TRANSACCIONAL
YO NIO (esquema de vida sentido) Siente y acta como cuando era nio
NIO ADAPTADO
Hace aquello que se espera de l. Obedecer, portarse bien Esto no es mi culpa, Lo hice bien?,yo slo quise
NIO REBELDE
Hace lo contrario de lo que se espera de l Justamente ahora no, Djame en paz
NIO LIBRE
Hace espontneamente aquello que tiene ganas de hacer espontneo, creativo, motiva, generaun clima agradable yo quiero, magnfico, excelente, me da igual
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ESTADOS DEL YO EN
LAS AUDITORAS
NIO LIBRE
YO ADULTO
PADRE BONDADOSO
PADRE CRTICO