Introducción
IndicadoresFinancieros
Utilidades
Ventas
Rendimiento de La Inversión
Deterioros
Procesos Operativos
Calidad de Producción
Satisfacción del Cliente
Ausencia de Balanced ScoreCard
Aplicación de Balanced ScoreCard
Indicadores Financieros
Cliente
Procesos Internos
Aprendizaje y Conocimiento
Mejoras
Procesos Operativos
Calidad de Producción
Satisfacción del Cliente
- Metodología o técnica de gestión que ayuda a las organizacionesa transformar su estrategia en objetivos operativos medibles yrelacionados entre sí.
- Facilita que los comportamientos de las personas clave de la
organización y sus recursos se encuentren estratégicamentealineados.
Cuadro de Mando Integral o Balance ScoreCard
David Norton
Robert Kaplan
Estudio 90 Empresas
Resultados Negativos
Motivación
Misión
Valores
Visión
Planificación estratégica
Mapa Estratégico
Metas
Objetivos-Iniciativas-Proyectos
Resultados
Razón de ser
Qué es importante para nosotros
Qué queremos ser
Como lograremos la visión
Organizar, alinear, monitorear
Qué debemos lograr
Qué necesitamos hacer
Nuestras perspectivas
Planificación Estratégica
Perspectiva Financiera:
Creación de valor (Valor del Mercado): Generalmente este es el objetivo final de
cualquier mapa estratégico en empresas con fines de lucro. La creación de valor nos
permite realizar un análisis, una cuantificación y una optimización del rendimiento de la
organización, fortaleciéndola comunicación interna.
Crecimiento (Ingreso): Esta fase se caracteriza por una rentabilidad positiva que debe
reinvertirse en su totalidad, para financiar el crecimiento y los esfuerzos técnicos,
comerciales y de comunicación propios.
Mantenimiento (Sostenibilidad): Se trata de un objetivo necesariamente a largo plazo
que acompaña en ocasiones al objetivo de creación de valor. En ciertas circunstancias hay
que sacrificar valor futuro a corto plazo para poder obtenerlo a largo plazo.
Aumentar rentabilidad: El aumento de la rentabilidad implica un buen nivel de renta, una
buena gestión de los activos, una correcta gestión de los fondos propios de la compañía,
etc. En definitiva el enfoque hacia parámetros de rentabilidad es un elemento común en
muchos mapas estratégicos
Perspectiva Financiera
Inversiones: Colocación de capital en una operación o iniciativa empresarial con el fin
de recuperarlo con intereses en caso del que el mismo genere ganancias, lo cual es lo
esperado por toda empresa con fines de lucro
Gestión Estratégicas de costo: La gestión estratégica de costo es uno de los conceptos
más manejados que permite matizar la optimización de los recursos.
Estructura Financiera: En numerosas organizaciones resulta clave este objetivo para la
maximización del valor del propio accionista. Gestionar correctamente los fondos
ajenos de la empresa implica alcanzar una estructura financiera óptima a través de un
endeudamiento apropiado.
Gestión de Activos: En las empresas industriales el proceso de fabricación establece
una diferencia básica con respecto a las comerciales y de servicios
Estrategias
• Eficiencia en la actualización del capitalcirculante (días de ventas en los canales acobrar → días de ventas en las cuentas acobrar → días de ventas en existencia de losproductos terminados → días de compra enexistencia de materia prima.)
• Aumento del uso del activo inmovilizado
• Nivel de reutilización de activos ociosos
• % Activos compartidos por distintas unidadesde negocios de la empresa
• Rentabilidad: Financiera, Económica, de lasventas y de las inversiones.
Estrategia de
Inversión (ROY)
Estrategias de
Crecimiento (Ingresos)
• % Incremento de la cifra de negocio.
• % Aumento cuota de mercado (por zonas regionales, mercados, clientes, etc.)
• % Ingresos procedentes de: Clientes Nuevos, Zonas geográficas, mercados nuevos, productos nuevos y aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes
• Rentabilidad por: Clientes, Productos, Zonas regionales y canales de distribución.
Estrategias
• % Reducción de costos unitarios
• % Reducción de gastos operativos, administrativos, generales, etc.
• Ventas por empleo
• Ventas por elemento de activos
• Rentabilidad y eficiencia de canales de distribución.
Estrategias de
Productividad (Costos)
Estrategias
Perspectiva Del Cliente
Contiene los objetivos de la empresa o de cada unidad de negocios quedeben tener en cuenta para la construcción del cuadro de mando integral,aunado a ello es donde se aplica una verdadera técnica de análisis paraconocer los gustos, necesidades y preferencias del cliente.
Estrategia de liderazgo de producto: Hace referencia a la excelencia delproducto y servicio, ofreciendo una calidad, tecnología y funcionalidadsuperior.
Estrategia de Intimidad con la clientela: La capacidad de generar vínculocon el cliente resulta esencial en esta perspectiva, se les intenta conocer yproporcionarles ese producto y/o servicio que necesita en el momentoidóneo.
Estrategia de excelencia operativa: Las empresas que tratan de ofrecer susservicios manteniendo un precio competitivo y ofreciendo un equilibrioentre calidad y funcionalidad estarían dentro de la excelencia operativa.
Perspectiva Del Cliente
Volumen de clientes (Participación
en el mercado y adquisición de
nuevos clientes:
Satisfacción
Fidelización (retención
de clientes):
Rentabilidad por cliente
Optimización de los
plazos de entrega
% Crecimiento de la cuota de mercado
% Ingresos provenientes de nuevos segmentos de
mercado objetivos
% Ingresos de nuevos clientes
% Ingreso de nuevas zonas geográficas
Benchmarking estratégico de precios
% descuentos ofertados
Evolución de los precios
% Quejas de clientes
% Nivel de respuestas de las quejas
Nivel de garantía del servicio
% Lealtad del cliente
% Clientes que compran después de una subida
importante del precio
Índice de repetición de compra
Tiempo medio de retención del cliente
% Ingresos por pedidos
Desviaciones en precio
Análisis de márgenes brutos
Rentabilidad por cliente y canales de distribución
% Puntualidad y garantía de cumplimiento de
servicio
% Puntualidad en entrega de productos
% Reducción en los tiempos de espera de
asistencia técnica
Perspectiva De Procesos Internos
Se refiere a los procesos internos críticos que impactan en lasatisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos financierosde una organización.
Estrategias de Liderazgo de Producto: aquí los procesos relativos ainnovación y desarrollo y los procesos de mercado y comercialización setransforman en críticos
Estrategias de Excelencia Operativa: los procesos operativos seconvierten en crítico, como por ejemplo elementos relativos a laminoración de costos, nivel de calidad, análisis de tiempo etc.
Estrategias de Intimidad con la Clientela: aquí los procesos de relación yconocimiento de los clientes son básicos.
Perspectiva De Procesos Internos
•% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante•Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos •Costo de desarrollo/beneficios operativos → generado por un producto en periodo de tiempo•Número de veces que se modifica un nuevo diseño de producto.•Posible perdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos•% de ventas procedentes de nuevos productos•% de productos patentados•% de productos nuevos en relación con la competencia
Proceso de innovación
Procesos Operativos
Servicio de ventas
% de procesos sometidos a control
estadístico de procesos
Número de reclamaciones de la clientela
Devoluciones de clientes o de fase
interna
Análisis de tiempo de cola
Análisis de tiempo de inactividad
Costo de las reparaciones
Tiempo de respuesta
Tiempo de servicio de asistencia técnica
Perspectiva De Procesos Internos
Gestion
Estrategica
Cilma y
cultura para
la accion
Tecnologia y
sistema de
informacion
Competencia
y
crecimiento
Gestión Estratégicas y
alianzas
Clima y Cultura para la
Acción
Tecnología y Sistema de
Información
Competencias y
Conocimientos
Alianzas estratégicas
con proveedores
Procesos de
planificación
Mecanismos internos
de organización y
coordinación
Análisis de
composición
organizativa
Ingeniería y orientación
de procesos
Creación de equipo-
capital humano
Motivación
Formación y
concienciación
Clima organizacional
Alineación de objetivos
Liderazgo y desarrollo
Incentivos y retribución
Perfiles-tareas-
delegación
Bases de datos
estratégicos (DM)
Intranet, Network
estratégicos
TI y SI
Propiedades
intelectuales de
software y sistemas de
calidad y seguridad
(auditorias)
Gestión de
competencias claves
Best practices
Gestión de
conocimientos y
gestión de capital
intelectual
Habilidades
estratégicas
Niveles formativos
Transferencias de
conocimiento
Alianza estratégica con
proveedores- Alianza
estrategica
Análisis de composición
organizativa
Proceso de planificación
Índice de satisfacción de proveedores
Número de proveedores estratégicos
Nivel de rotación de proveedores estratégicos
Grado de cumplimiento de la lianza
Rendimiento de los proveedores
Inversión con junta en innovación-desarrollo-tecnología
Numero de áreas departamentales/plantillas
Numero puestos directos/número de departamentos
Grado de descentralización geográfica
Nivel de cumplimiento de las etapas de planificación
Numero de etapas desarrolladas óptimamente
Número de personas involucradas en el proceso
Indicadores de Gestión Estratégica y Alianza:
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Indicadores de Clima y Cultura para la Acción:
Clima Organizacional
Incentivos y Retribuciones
Motivación, Formación y
Concienciación
Perfiles tareas,
delegación
Creación equipos y capital
humano
Nivel de disfuncionalidad
Grado de satisfacción del empleado
Nivel de dependencia/independencia
Nivel de productividad del personal
Eficiencia laboral
Importe incentivo/gastos personales
Importe Incentivo/número de empleados
Número de premios /reconocimientos por año
Ritmo de crecimiento anual salarial
Flexibilidad de la retribución
Incremento en primas formalizadas
Nivel de satisfacción global
Nivel de satisfacción con la formación
Inversión en formación bruta
Inversión en formación/número de ascensos
Inversión en formación / gasto de personal
Rotación extensa no deseada
Utilidad de formacion
Edad media de la plantilla
Antigüedad media de la plantilla
Nivel de delegación en puestos de responsabilidad
Nivel de satisfacción en las relaciones colaborador jefe
Numero empleados con cargo directivo
Número de personas participantes en equipos de mejoras
Número de equipos creados por años
Numero de tomadores internos
% de diversidad hombre sobre mujer
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Indicadores de Tecnología y Sistema de Información:
:
Tecnologías informativas y
sistemas de información
Intranet y Network
estratégico
Bases de datos
estratégicos
Sistema de calidad y
auditoria de sistemas
Propiedades
intelectuales-software y
sistemas
Nivel de avance tecnológico
Nivel de inversión en TI y SI
Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI
Nivel de participación sobre satisfacción usuario de sistema
Número de usuarios de la intranet/unidad de tiempo
Número de equipos de trabajo que utilizan la intranet
Volumen de información que transita diariamente
Calidad de servicio percibido por los usuarios internos de la intranet
Servicios ofrecidos sobre servicios utilizados
Estructuración, organización
Accesibilidad , usabilidad
Calidad del sistema de planificación
Número de incidentes al utilizar el sistema
Nivel de inversión en auditoria de sistemas
Proporción de sistemas certificado mediante ISO
Diseño
Flexibilidad
Nivel de adaptación a necesidades reales
Eficiencia técnica
Productividad del personal de TI y SI
Número de proyectos de innovación tecnológicas
Ene-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
Dic
% Incremento de la cifra del negocio
% Aumneto de la cuota del mercado (Por zonas regionales, mercados,
clientes, linea productiva, etc
% Ingresos procedente de: 1- Clientes nuevos, 2-Zonas geograficas
nuevas, 3-Nichos de mercados nuevos, 4-Lineas productivas o
productos nuevos, 5-Aplicaciones nuevas de producto y/o servicios ya
existentes.
Rentabilidad por: 1-Clientes, 2-productos y/o servicios, 3-Zonas
regionales, 4-canales de distribucion
Eficacia de la utilizacion del capital circulante
Aumneto delcurso de activos inmovilizados
Nivel de reutilizacion de activos ociosos
% de activios compartidos por distintas unidades de negocios de la
empresa
Rentabilidad : 1- Financiera, 2- Economica, 3- de las ventas y 4-de las
inversiones
% Reduccion de costo unitario
% Reduccion de gastos operativos, administrativos, generales, etc.
Ventas por elemento de activos
Rentabilidad y eficacia de canales de distribuacion
AREA DE ESTRATEGIA 1 PERSPECTIVA FINANCIERA CASO FARMATODO
2018
CRONOGRAMA
INDICADORESOBJETIVOS ESPECIFICOS
Inversiones
Crecimiento (Ingreso)
Gestion estrategicas de costo
(Productividad)
2015 2016 2017
Ene-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
Dic
% de crecimiento de la cuota del mercado (Nivel
regional/Comercial/Zonal, a nivel del segmento del mercado, por tipo
de clientela)
% Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos
% de nuevos clientes/clientela total
% de nuevos clientes via accion promocional
% de descuentos ofertados
Evolucion de los precios
% de quejas de clientes
% Nivel de respuestas a las quejas
Tiempo de disposicion y de ocupacion de cada agente de ventas
% de lealtad del cliente
% clientes que compran despues de una subida considerable de precio
Frecuencia de compra
Tiempo promedio de retencion del cliente
Volumen de clientes (Aumento de
la participacion en el mercado con
la adquisicion de nuevos clientes)
Satisfaccion
Fidelizacion
AREA DE ESTRATEGIA 1 PERSPECTIVA CLIENTE CASO FARMATODO
OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADORES
CRONOGRAMA2015 2016 2017 2018
Ene-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
Dic
% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones
funcionales desde el primer instante
Costos de desarrollo/benficios operativos
% de ventas de nuevos productos
% de productos patentados
% de procesos sometidos a control estadistico de procesos
Numero de reclamaciones de la clientela
Costos de la actividad de inspeccion
Analisis de tiempo de inactividad
Costo de reparaciones
Tiempo de respuesta
Tiempo de servicio de asistencia tecnica
Proceso de innovacion
Procesos operativos
Servicios de ventas
AREA DE ESTRATEGIA 1 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS CASO FARMATODO
OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADORES
CRONOGRAMA2015 2016 2017 2018
Ene-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
DicEne-
Mar
Abr-
Jun
Jul-
Sep
Oct-
Dic
Estructuracion
Organización
Accesibilidad
Usabilidad
Grado de satisfaccion de los empleados
Nivel de productividad del personal
Rotacion de personal
% de trabajadores que valoran el ambiente laboral
Indice de satisfaccion con los proveedores
Nivel de rotacion de los proveedores estrategicos
Grado de cumplimiento de la alianza
Rentabilidad y eficacia de canales de distribuacion
Base de datos estrategicos
Clima Organizacional
Alianza estrategica con
proveedores
AREA DE ESTRATEGIA 1 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO CASO FARMATODO
OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADORES
CRONOGRAMA2015 2016 2017 2018