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.
GLOSARIO A ADMINISTRACIÓN: Es el proceso de
planear, organizar, liderar y controlar el
trabajo de los miembros de la
organización y utilizar todos los
recursos disponibles de la empresa
para alcanzar los objetivos
establecidos por la misma.
C. CABAÑA: Caseta tosca de palos
entretejidos con cañas y cubierta de
ramas hierbas, que brinda servicios de
alojamiento al turista.
CADENA HOTELERA: Es una
empresa que pertenece a la industria
del alojamiento y que esta constituida
por hoteles alrededor del mundo, ya
sea que estas sean las propietarias
directas de los hoteles que la
componen o a través de la venta de
franquicias.
CAMPAMENTO: Es un terreno
preferentemente situado en zona
rurales con todos sus servicios, agua
potable y duchas, energía eléctrica,
depósito de basura, iluminación interior
y oficinas administración, destinado a
recibir huéspedes que hacen vida al
aire libre, en carpas, casas rodantes u
otros elementos similares.
CAPACITACIÓN: Actividades que
enseñan a los empleados, la forma de
desempeñar su puesto actual.
CASA DE HUÉSPED: Es el
establecimiento de hospedaje
destinado casi siempre a estudiantes y
a la juventud en general. Como es de
suponer, los precios son bajos y
algunos usan el sistema de auto
servicio.
CONTROL: Es la última etapa del
Proceso Administrativo y consiste en
verificar que los objetivos previamente
establecidos se estén cumpliendo. Es
la función administrativa que consiste
en medir y corregir la realización de las
actividades de los subordinados con el
fin de asegurar que se logren los
planes y objetivos de la empresa.
COSTE: Valor cedido por una entidad
para la obtención de bienes y servicios.
El coste es el valor cedido a fin de
obtener una mercancía en la cantidad
requerida y transportada al lugar
deseado.
CRONOGRAMA (TAMBIéN
CONOCIDO COMO GRÁFICA DE
GANTT): Resumen de un plan de
trabajo, en forma grafica, que muestra
las actividades más importantes en
orden cronológico, así como la semana
o mes en que se llevará a acabo y la
persona que es responsable de
efectuarlas. A veces incluyen recursos
necesarios para realizarlas.
D DESARROLLO ORGANIZACIONAL:
Proceso de seleccionar una estructura
organizacional apropiada para una
estrategia, la gente, la tecnología y las
actividades de la organización.
DIRECCIÓN: Función de los gerentes
que implica el proceso de influir en los
seres humanos de modo que
contribuyan al logro de metas de la
organización y del grupo.
E EFICIENCIA: Grado en que un
programa ha utilizado recursos
apropiadamente y ha completado las
actividades de manera oportuna.
EFICACIA: Se refiere a lograr los
mayores resultados con los menos
recursos empleados.
EFICIENCIA ADOPTIVA: Es el modo
en que la economía evoluciona a lo
largo del tiempo, la inclinación de una
sociedad adquirir conocimientos y
aprender, a inducir la innovación,
correr riesgos y mantener una
actividad creadora, así como a resolver
problemas.
EFICIENCIA DISTRIBUTIVA: Depende
del marco institucional que incentive o
no este tipo de actitud o predisposición
al aprendizaje en un mundo de fuerte
dinamismo.
EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN: Se
obtiene cuando el stock existentes de
bienes e insumos es asignado
mediante el sistema de precios,
aquellos compradores que lo valoran
mas.
EFICIENCIA EN LA INNOVACIÓN:
Consiste en conseguir, mediante la
invención y el desarrollo, la difusión de
nuevos productos que incrementen la
riqueza social.
EFICIENCIA EN LA PRODUCCIÓN:
Se alcanza cuando los bienes se
producen cuando utilizando la
combinación más efectiva, de recursos
disponibles bajo la tecnología
existente, es decir aquellas que
permita alcanzar el mayor nivel de
producción con los menores costos.
ESTADIA: Periodo de tiempo durante
el cual el turista se detiene en algún
lugar.
ESTRATEGIA: Es el plan de acción
que tiene la administración para
posicionar a la compañía en la arena
de su mercado, competir con éxito,
satisfacer a los clientes y lograr un
buen desempeño del negocio.
F FUENTES PRIMARIAS: Son las
fuentes que proporcionan información
de primera mano mediante encuestas,
observación o experimentación.
FRANQUICIA: Impuesto pagado por
una sociedad por el uso de su nombre
social.
FUENTES SECUNDARIAS: Son las
que proporcionan información para una
investigación de mercados, cuya
información no fue creada únicamente
con ese propósito. Los censos son una
de las principales fuentes secundarias
usadas en múltiples investigaciones.
G GLOBALIZACIÓN: Consiste en la
apertura de los países hacia la
integración de las finanzas del
comercio de bienes y servicios y de la
tecnología de la información, para
crear un único mercado.
H HOTEL: Es una institución de carácter
privado con atención al publico que
ofrece al viajero alojamiento, alimentos
y bebidas, así como entrenamientos y
otros servicios complementarios.
Como toda empresa persigue un
objetivo de tipo social (fuente de
empleo, directo o indirecto), económico
(a través de medición de resultados, lo
que se traduce en utilidades), y el
servicio (a la sociedad).
HABITACIÓN: Edificio o parte de el
que se destina para ser habitado.
HOSPEDAJE: Son aquellos
establecimientos hoteleros cuyas
instalaciones no llenan las condiciones
exigidas a la de categoría superior
(hotel).
HOTEL DELUXE: Son todos aquellos
hoteles que poseen una franquicia de
una cadena internacional reconocida y
de prestigio, ofreciendo una serie de
servicios adicionales y exclusivos que
los hacen diferentes a los demás,
donde sus instalaciones son amplias,
cómodas y disponen de un numero
superior a doscientas habitaciones.
I INDUSTRIA HOTELERA: Es el
conjunto de empresas que ofrecen
diferentes tipos de servicios, para
satisfacer las necesidades básicas de
los turistas.
M MOTEL: Establecimiento situado fuera
de los núcleos urbanos y en las
proximidades de las carreteras, en
donde se facilita alojamiento para
estancias normales, generalmente no
superior a 24 horas, apartamentos con
entradas independientes desde el
exterior, compuesta de dormitorios y
cuarto de baño, con garaje y cobertizos
para automóviles, contiguos o
próximos a aquellos.
MANTENIMENTO: Acciones
necesarias para que una instalación o
equipo, sea conservado o restaurado
de manera que pueda permanecer de
acuerdo con una condición especifica.
HOTEL DE PRIMERA CLASE: Son
todos aquellos hoteles que por su
número de habitaciones, su
infraestructura y servicios ofrecidos,
son de menor calidad que los Hoteles
Deluxe y poseen menos de 200
habitaciones.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO:
Servicios de reparación en equipo con
falla.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
Servicios de inspección, control,
conservación y restauración de un ítem
con la finalidad de prevenir, detectar o
corregir defectos, tratando de evitar
fallas.
O OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Resultados esperados o expectativas
de un programa, representan cambios
en el conocimiento, actitudes o
conducta de los usuarios del programa;
describen en términos medibles e
indican un periodo específico dentro
del cual se obtendrán.
OBJETIVOS GENERALES: Beneficios
a largo plazo del programa para una
determinada población, definidos en
los principios generales.
ORGANIZACIÓN: Es el proceso para
ordenar y distribuir el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los
miembros de una organización, de tal
manera que éstas puedan alcanzar las
metas de la organización.
P PENSIONES: Son aquellos
establecimientos que facilitan
hospedaje, sin llegar a la categoría de
hotel, habitualmente en régimen de
pensión completa. Estos
establecimientos están autorizados
para exigir que sus clientes se
sometan a dicho régimen.
PLANEACIÓN: Punto de partida de
toda actividad administrativa, donde se
establecen misiones, objetivos y
acciones de las actividades a realizar.
POSADA: Lugar donde por precio se
hospedaban o albergaban personas,
en especial arrieros, viajantes,
campesinos, etc. Generalmente las
posadas, estaban situadas en zonas
rurales y era frecuente que tuvieran
cuadras, para dar cobijo a las
caballerías, utilizadas en el transporte
de personas y mercancías.
POLÍTICA: Planificación para controlar
y mejorar determinados aspectos
administrativos y económicos de la
empresa.
PROCESO: Es el conjunto de pasos o
etapas necesarios para llevar a cabo
una actividad. Es una forma
sistemática de hacer las cosas.
PROPUESTA: Proposición o idea que
se manifiesta, que ofrece a uno para
un fin.
PRESUPUESTO: Exposición
cuantitativa detallada del plan
financiero de una empresa agrícola o
comercial, junto con los costos
correspondientes y las ganancias
previstas.
PREGUNTAS ABIERTAS: Preguntas
que permiten a los encuestados
responder con sus propias palabras.
PREGUNTAS CERRADAS: Preguntas
que incluyen todas las respuestas
posibles y permite a los sujetos hacer
una selección de las mismas.
PRODUCTO INTERNO BRUTO: Es la
riqueza generada por un país
determinado. Es la suma de la
producción de bienes y servicios de
consumos más bienes de inversión en
un periodo determinado.
R RETROALIMENTACIÓN: Cuando un
emisor genera una serie de símbolos,
decimos que solo se ha generado un
mensaje existiendo la duda de si el
mensaje fue recibido por el receptor o
en todo caso, si fue interpretado con el
sentido que fue emitido.
S SERVICIO: Cualquier beneficio que
una parte puede ofrecer a otra y que
es esencialmente intangible y no da
como resultado la propiedad de algo.
SUBCONTRATACIÓN: Se refiere a
cualquier proveedor de productos,
materia prima, equipos y/o servicios.
Las operaciones internas de un
proveedor que estén fuera del sistema
de calidad definido por el, pueden ser
consideradas subcontratistas.
T TABERNA: Establecimiento publico, de
carácter popular, donde se sirve y
expenden bebidas y a veces se sirven
comidas.
TESIS: Es el instrumento mediante el
cual el investigador comunica la
información sobre el problema
investigado, los procedimientos y los
resultados del estudio.
TURISMO: Es el conjunto de las
relaciones y fenómenos producidos por
el desplazamiento y permanencia de
personas fuera de su lugar de
domicilio, en tanto dicho
desplazamiento y permanencia no este
motivado por una actividad lucrativa.
239
ANEXOS
240
ANEXO 1
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS.
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES.
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN.
Señores Directores de Mantenimiento de la Industria Hotelera, somos estudiantes Egresados de la
Carrera de Licenciatura en Administración de Empresas y estamos realizando una investigación con
fines académicos, presentando a Ustedes este cuestionario que tiene como finalidad obtener
información para la elaboración de nuestro trabajo de proyecto de tesis titulado: “PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE OUTSOURCING PARA MEJORAR LA EFICIENCIA DE LAS DIRECCIONES DE MANTENIMIENTO DE LOS HOTELES DE CINCO ESTRELLAS UBICADOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.” De esta manera solicitamos su valiosa
colaboración, comprometiéndonos a mantener una estricta confidencialidad de los datos
proporcionados.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN
1. Sexo:
Masculino Femenino
2. Edad:
a. De 20 a 30 años
b. De 31 a 40 años
c. De 41 a 50 años
d. De 51 a más
3. ¿Cuántos años tiene de laborar para el Hotel?
a. De 01 a 03 años
b. De 04 a 06 años
c. De 07 a 09 años
d. De 09 a más
241
4. ¿De cuántas habitaciones consta el Hotel?
a. De 50 a 100 Habitaciones
b. De 100 a 150 Habitaciones
c. De 150 a 200 Habitaciones
d. De 200 a más Habitaciones
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1. ¿Dispone el Hotel con una Dirección de Mantenimiento?
SI NO
2. ¿Qué tipo de servicio se atienden a través de la Dirección de Mantenimiento?
Fontanería Lavandería
Electricidad Carpintería
Pintura Mecánica
Aire acondicionado Obra de Banco
Albañilería Calderas
Electrónico Mobiliario y equipo
Limpieza Planta de emergencia
Ama de llaves Elevadores
Seguridad Supervisión
Viveros Otros (especifique) ________________________
3. ¿Dispone el Hotel de un Sistema de Mantenimiento?
SI NO
4. ¿A través de que mecanismos se llevan los registros de los controles internos de la
Dirección de Mantenimiento?
Mantenimiento Preventivo versión 8.0
Mantenimiento Correctivo
Bitácoras
Ordenes de trabajo
Formato de Fichas de Registro Manual
242
5. ¿Existen estándares para la medición del tiempo de cada uno de los servicios de
mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 7)
6. ¿Qué tipo de estándares utiliza el Hotel para la medición del tiempo de cada una de los
servicios de mantenimiento?
Ordenes de trabajo
Indicadores de Gestión
7. ¿Cuenta el Hotel herramientas o instrumentos para el registro de los datos de los
servicios que se facilitan en la Dirección de Mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 8)
8. ¿El Hotel subcontrata algún tipo de servicio de mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 11)
9. ¿De los servicios mencionados en la pregunta No. 2, cuales de estos son subcontratados?
General de equipos
Exterminadora universal
Elevador
Vivero
10. ¿De acuerdo a la pregunta anterior, por qué subcontrata esos servicios?
Grado de especialización
Uso de equipo especializado
Capacidad de respuesta
Disponibilidad inmediata
243
11. ¿Dispone el Hotel de políticas que orienten la implementación del tipo de mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 13)
12. ¿Cuales son las políticas de Mantenimiento definidas por el Hotel?
Darle estricto seguimiento al sistema de mantenimiento preventivo
Disminuir a cero % las quejas de los clientes por reclamos
de los servicios de mantenimiento
Estadía gratuita para aquellos clientes que tuvieran problemas
13. ¿Existen estrategias relacionadas a la utilización de empresas que prestan los servicios de
mantenimiento en el Hotel?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 15)
14. ¿Qué tipo de estrategias se utilizan en el Hotel para realizar los servicios de mantenimiento?
Desarrollar las labores de mantenimiento al final del año
El Mantenimiento se realiza en épocas de vacaciones
Evitar llegar hasta los servicios de mantenimiento correctivo
Subcontratar solamente los servicios de mantenimiento especializado
15. ¿Existe un Manual de Procedimientos para la ejecución de los Servicios de Mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 17)
16. ¿Cuáles son los principales Procedimientos que contiene el Manual?
Atención al huésped
Satisfacción al cliente
Uso de equipos de mantenimiento
Sistema de seguridad
244
17. ¿Dispone el Hotel de un Sistema de Costeo por cada uno de los servicios de Mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No.19)
18. ¿Qué tipo de Sistemas de Costes dispone el Hotel?
Por órdenes de producción
Sistema SAP
Costeo directo
19. ¿Cuántos son los empleados a la Dirección de Mantenimiento?
De 5 a 10 >11 < 15 >16 < 20 > 20
20. ¿Dispone la Dirección de Mantenimiento de una asignación presupuestaria para desarrollar
los servicios que a través de ella se realizan?
SI NO
21. ¿Existe un Plan de Capacitación para el personal de la Dirección de Mantenimiento?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 23)
22. ¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la Dirección de Mantenimiento?
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
23. ¿Qué tipo de Capacitaciones se imparten con mayor frecuencia al personal de la Dirección de
Mantenimiento?
Según el área especializada
Capacitaciones cruzadas
245
24. ¿Conoce el significado de los Servicios proporcionados a través de la Herramienta de
Outsourcing?
SI NO
(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 26)
25. ¿Considera que la contratación de los Servicios de Outsourcing podría mejorar la Eficiencia
de la Dirección de Mantenimiento del Hotel?
SI NO
26. ¿Por qué considera importante incorporar el Outsourcing en la realización de los servicios que
ofrece el Hotel?
Porque asegura la satisfacción del cliente
Por el uso de equipo moderno
Por la transferencia de conocimientos especializados
Por ser más barato o por su costo
27. ¿El Hotel está dispuesto a usar los Servicios facilitados por el Outsourcing?
SI NO
IV. DATOS DEL ENCUESTADOR. Nombre del Encuestador: __________________________________________________
Fecha de Encuesta: __________________________________________________
246
ANEXO 2 MAPA DE UBICACIÓN DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
FUENTE: OPAMSS
247
ANEXO No. 3a FORMATO MODELO DE SOLICITUD DE SERVICIOS DE OUTSOURCING
248
ANEXO No. 3b FORMATO MODELO DE DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING
249
ANEXO No. 3c FORMATO DE MODELO DE INFORME DE VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING
250
ANEXO No. 4 IMÁGENES DE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS DEL ÁREA METROLOPITANA DE SAN SALVADOR. HOTEL RADDISON PLAZA HOTEL HILTON PRINCESS
HOTEL REAL INTERCONTINENTAL HOTEL SHERATON PRESIDENTE