BIZZCASE®

El advenimiento de las redes sociales,

donde el cliente toma el control de lo

que dese expresar en el momento que

así lo desea, ha hecho que tome rele-

vancia el análisis de los sentimientos

que se están expresando por medio de

blogs, fórums, artículos, e-mails, etc.

¿Pero qué es en realidad el análisis de

sentimientos? Podríamos decir que es

la interpretación de lo que el cliente

menciona respecto a su marca o pro-

ducto, donde se mide el “tono” positi-

vo o negativo con el que se ha expresa-

do.

La importancia de esta nueva área de

conocimiento no radica en la medición

pura de conocer qué porcentaje de sus

clientes hablan mal o bien de su em-

presa, sino en cómo la empresa debe

responder a cada comentario. El caso

de Southwest Airlines y su respuesta

ante la indignación de un cliente cuan-

do lo sacaron de un avión por “ser muy

gordo” puede ser de gran enseñanza,

luego de que el cliente expresara sus

“sentimientos” ante más de un millón

de personas! (si desea conocer el caso:

Facebook | Bizzmind Strategic Intelli-

gence o en Bizzmind Blog).

Al igual que en otras áreas del merca-

deo, muchas veces se cree que el análi-

sis de sentimientos puede ser cubierto

sólo por tecnología (“text mining”,

“data integration”, o “visualization”

entre otras), pero diferenciar entre el

comentario de “el servicio es muy bue-

no” y la ironía de “me ha contestado su

grabadora 10 veces..que servicio tan

bueno!” puede requerir de algo adicio-

nal.

Transformando sus datos en tácticas inteligentes.

¿A los análisis cuantitativos integrar análisis de

sentimientos?

Los usuales focus groups, estudios de mercado entre otras técnicas

han sido las usuales para entender lo que los clientes piensan de su

producto o empresa. ¿Pero dónde expresan lo que ellos sienten?

BIZZMIND CONSULTING

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Acceda a este y otros documentos de su

interés en:

http://bizzmind.blogspot.com/

Transformando sus datos en tácticas inteligentes.