BIZZCASE
Antecedentes.-
• Empresa de telefonía fija pertenecien-
te en sus inicios al Estado hasta que
fuera privatizada.
• Mantenía altos porcentajes de partici-
pación en su servicio de línea telefóni-
ca fija.
• Empresa con producto único (línea
fija) que daba sus primeros pasos en la
integración de otros servicios (internet,
TV)
• El ingreso de la competencia con
ofertas agresivas y servicios comple-
mentarios integrados comenzó a afec-
tar a la empresa en la reducción de su
participación de mercado.
Reto Gerencial.-
Tomar acciones preventivas que logren
retener a los clientes, reducir el nivel
de deserción de clientes y prevenir po-
sibles desertores.
Respuesta BIZZMIND.-
Se implantó un esquema de conoci-
miento del comportamiento de los
clientes bajo las siguientes actividades,
mismas que lograron priorizar y clasi-
ficar a los clientes en niveles de deser-
ción diferentes para enfocar activida-
des de retención diferentes:
1. RENTABILIDAD ACTUAL.-
Se ajustó la rentabilidad de sus servi-
cios, incluyendo variables como el
costo de vender, el costo de servir y
operar.
Bajo este análisis en conjunto con un
análisis de RFM ajustado con regresio-
nes, se determinó los segmento de
clientes de valor para la organización.
2.– PREVENCION DE DESER-
CION.-
Seleccionados los segmentos de impor-
tancia para la organización, acorde a su
valor, se seleccionaron aquellos de ma-
yor contribución para la toma de accio-
Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales
Mantener su rentabilidad ante el ingreso de nuevos competidores, priorizó el tomar acciones que prevengan la deserción de clientes.
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CASO DE NEGOCIO
INDUSTRIA:
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nes preventivas de deserción.
La deserción fue determinada para ca-
da uno de los clientes de alto valor,
estableciendo un índice de deserción
que conjuga dos aspectos críticos. Pri-
mero, la probabilidad que el cliente
disminuya el consumo del producto
que actualmente mantiene. Segundo
la probabilidad que el cliente cancele
“todos” los productos o servicios que
mantiene en la actualidad.
Determinados aquellos clientes con
mayores índices de deserción, se esta-
bleció el impacto económico que di-
chas relaciones pueden ocasionar al
disminuir o desertar de la empresa.
Con esta definición, se pudo entonces
iniciar un proceso de priorización de
acciones preventivas para aquellos
clientes con mayor impacto económi-
co en caso su deserción se hiciera rea-
lidad.
El enfoque de acciones preventivas
pudo disminuir la tasa deserción de
clientes en el tiempo, obteniendo re-
sultados ampliamente positivos.
Vale resaltar que para mayor efectivi-
dad en las acciones preventivas a los
clientes, los atributos o características
de estas acciones fueron definidos en
base a una análisis de sensibilidades.
Del mismo modo el proceso de ventas
también fue re-evaluado.
Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales
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