inici
Bones pràctiques amb eTRAM. La gestió de queixes i suggeriments
Amb la col·laboració de:
inici
e-TRAM a Castellar del Vallès: claus de l’èxit
● Municipi amb una aposta clara per l’ús de les TIC● e-TRAM entès com una oportunitat de millora● Model definit d’e-govern● Personal innovador ● Entorn socioeconòmic favorable
Cal afegir que:
Castellar va ser el municipi pilot de l’e-TRAM l’any 2004
Actualment l'e-TRAM a Castellar permet realitzar 16 tràmits via Internet
En els darrers cinc anys s’han rebut més de 4.000 sol·licituds via e-TRAM
Castellar continua sent el municipi on es despleguen els nous evolutius
inici
L’e-TRAM a Castellar del Vallès: dades d’evolució de l’úsTipologia de tràmits i sol·licituds rebudes en els darrers 5 anys:
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Bústia Oberta és el tràmit dins el catàleg de l’e-TRAM que l’ajuntament pot posar a disposició del ciutadà per fer arribar una consulta, una queixa, un suggeriment o una incidència.
És un tràmit molt senzill, fàcil d’implantar i que a qualsevol ajuntament o consell comarcal li pot facilitar molt la feina a l’hora de relacionar-se amb la ciutadania d’una forma àgil, centralitzada i podent garantir una qualitat del servei.
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
A Castellar, el model de Bústia Oberta ha anat evolucionant en el temps, per poder donar resposta a una demanda política molt clara:
- Conèixer QUÈ està passant al municipi
Amb l’objectiu de realitzar una millor gestió de les queixes, tant a nivell operatiu com de temps de resposta a la ciutadania
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Procediment desenvolupat
1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
3. Disposar de múltiples usuaris
4. Realitzar la classificació de les queixes
5. Establir un reporting específic d’indicadors
6. Buscar el feed-back amb el ciutadà
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments
L’e-TRAM inicialment es gestionava de forma autònoma per les diferents àrees de l’organització, amb certa visió estratègica des dels departaments d’Organització, Societat del coneixement i Sistemes (SCS) i Comunicació.
Els treballs per centralitzar les queixes van suposar en primer terme destinar una persona que realitzava exclusivament tasques de seguiment i era l’encarregada de contestar TOTES les queixes entrades a l’e-TRAM.
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
Per tal de centralitzar a l’e-TRAM totes les queixes calia conèixer les diferents entrades. A tal efecte es va desenvolupar un protocol que tenia en compte les diferents possibilitats d’entrades i la seva forma de gestió, incloent respostes tipus preestablertes pel ciutadà.
Concretament es van tenir en compte aquestes tipologies d’entrada:
○ INSTÀNCIA○ PRESENCIAL○ TELEFÒNIC ○ TELEMÀTIC
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta
Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
3. Disposar de múltiples usuaris
Castellar, va demanar al Consorci AOC disposar de múltiples usuaris i disposar-ne de la gestió. Com a fase inicial fou necessari gestionar una taula d’usuaris de forma conjunta entre l’Ajuntament i el CAOC, amb l’objectiu de poder gestionar a futur d’una gestió d’usuaris autònoma a fi i efecte de poder controlar i redirigir les queixes per al seva gestió dins tota la organització.
Actualment l’Ajuntament de Castellar disposa de més de 50 usuaris
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
4. Realitzar la classificació de les queixes
En el moment d’explotar les dades es va veure necessari fer una classificació de les queixes per a posteriors reportings. L’e-TRAM no disposa d’aquesta funcionalitat, però es va idear un sistema de codificacióper a totes les queixes, que generava un número que s’incorporava com ACTUACIÓ 0. A posteriori es demanava una extracció de BD al CAOC per obtenir les dades en “brut”.
La codificació que s’utilitza és la següent:_ (tipus) - _ _ (àrea) - _ _ (tema) - _ _ (subtema) - _ _ (lloc geogràfic)
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
5. Establir un reporting específic d’indicadors
Una vegada es disposa del sistema en funcionament només cal establir un seguiment que permeti donar resposta a la pregunta QUÈ està passant.
Mitjançant informes trimestrals es fa arribar a Alcaldia totes les dades per a fer la correcta gestió de les queixes i la millora de l’atenció ciutadana.
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
6. Buscar el feed-back amb el ciutadà
Finalment és important tenir en compte l’opinió de la ciutadania sobre el servei. A tal efecte, en diferents moments i per diferents procediments (telefònicament, correu electrònic, des del propi SAC), es realitzen enquestes de satisfacció a la ciutadania
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Balanç 2009
Tipus de missatges i temps de resposta
100505Total12,4863Suggeriments31,88161Consultes55,64281Queixes
%NúmeroTipus de missatge
Suggeriments12%
Queixes56%
C onsultes32%
Queixes Consultes Suggeriments
- Per l’any 2009, el termini mig de resposta ha estat de 7,13 dies
D'11 a 15 dies28%
+15 dies3%
De 6 a 10 dies28%
De 0 a 5 dies41%
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Balanç 2009
Evolució del temps de resposta
7,13
11,7
10
9,35 7,42
0
2
4
6
8
10
12
14
2004 - 2005 2005 - 2006 2006 - 2007 2007 - 2008 2008 - 2009
Die
s
- El número de respostes que es van respondre l’any 2009 dins del termini establert (15 dies) és del 97%, el que suposa un increment de 3 punts respecte el 2008
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Balanç 2009
Tipus de missatges per àmbit
Via Pública35,84%
Seguretat Ciutadana16,63%
Medi Ambient3,76%
Urbanisme4,75%
Altres28,71%
Atenció Ciutadana10,30%
Via Pública Seguretat Ciutadana Atenció CiutadanaMedi Ambient Urbanisme Altres
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Conclusions d’ús 2009:
• Les regidories de Via Pública i Seguretat Ciutadana assumeixen la meitat de missatges
• Les regidories englobades a l’Àrea de Territori gestionen al voltant d’un 45% de la bústia
• Cinc regidories concentren el 71% dels missatges que arriben
• La majoria de qüestions plantejades al SAC són consultes
La Bústia Oberta es complementa a més amb altres canals existents de comunicació de la ciutadania, com ara la Bústia de l’Alcalde o la xarxa social Facebook
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Altres dades estadístiques:Evolució per tipus de tràmits en els últim 5 anys
20
321
150
3632
447
171
6455
558
235
7248
552
228
5757
555
321
49
0
100
200
300
400
500
600
Instància Bústia oberta Padró Altres
2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
NÚMERO TOTAL DE QÜESTIONS PER ÀREA
ÀREANúmero
qüestions%
Via Pública 556 26,87%
Seguretat Ciutadana 414 20,01%
Urbanisme 255 12,32%
SAC 200 9,67%
Medi Ambient 180 8,70%
Resta 464 22,43%
TOTAL 2069 100,00%
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggerimentsELS 10 PRIMERS TEMES 2004-2008
TEMANúmero de qüestions
%Mitjana de
dies de
Seguretat viària / trànsit 253 12,23% 12
Ordenances 134 6,48% 11
Carrers i places 178 8,60% 12
Residus 92 4,45% 11
Neteja viària / manteniment
91 4,40% 14
Demanda d'informació general
95 4,59% 2
Tràmits SAC 70 3,38% 2
Enllumenat 63 3,04% 8
Llicències d'obres 51 2,46% 8
Arbrat i jardineria 60 2,90% 12
Total 10 temes 1087 52,54%
2004-2008
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Enquesta de satisfacció dels usuaris
Durant el passat mes de desembre es va realitzar una enquesta al usuaris del 2009 de la Bústia Oberta.
L’enquesta, -que incloïa 7 preguntes valorables de 1 gens satisfactori a 5 molt satisfactori-, es va realitzar el darrer trimestre de l’any 2009, va ser enviada des del Servei d’Atenció Ciutadana a 315 usuaris del servei a través del correu electrònic. D’aquests, van respondre un 21%, configurant una mostra final de 66 ciutadans.
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº1 Gra u de Sa t isfa cció del serv ei
Molt 16,67%
Gens 1,52%
Poc 7,58%
Correcte 28,79%
Satisfactori 45,45%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº 2 Con su lt es a t eses i sol·lu cion a des
Satisfactori 33,33%
Correcte 22,73%
Poc 13,64%
Gens 16,67%
Molt 13,64%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº 3 T em ps de respost a con su lt es
Molt 12,12%
Gens 4,55% Poc
7,58%
Correcte 43,94%
Satisfactori 31,82%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº 4 Correct a la in form a ció rebu da
Molt 12,12%
Gens 12,12%
Poc 12,12%
Correcte 39,39%
Satisfactori 7,58%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº 5 A ccès web m u n icipa l
Molt30,30%
Gens 1,52% Correcte
21,21%
Satisfactori 46,97%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Nº 6 La web com a recu ll d'in form a ció
Molt45,45%
Gens 4,55% Correcte
12,12%
Satisfactori 37,88%
1 Gen s
2 Poc
3 Cor r ecte
4 Sa t isfa ctor i
5 Molt
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Els resultats de l’enquesta revelen un alt índex de satisfacció de la ciutadania envers el servei de la Bústia Oberta
Un 90% dels usuaris considera correcta, satisfactòria o molt satisfactòria la utilització d’aquest canal de recepció i gestió de queixes, suggeriments i consulta
Un 88% dels ciutadans considera que el temps de resposta per part de l’administració és l’adequat
En general, el servei de la Bústia Oberta és percebut majoritàriament com una bona eina d’atenció ciutadana i de fàcil accés
7 de cada 10 ciutadans consideren que els seus missatges han quedat solucionats i que la informació que han rebut ha estat correcta
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Amb l’experiència de Castellar del Vallès, amb la gestió de prop de2.500 sol·licituds ens els 5 anys de vida de l’eina, s’ha obtingut un temps de resposta mitjà molt satisfactori i una qualitat i uniformitatde les respostes molt important
Paral·lelament s’ha aconseguit donar respostes a preguntes concretes dels polítics relatives a queixes per temàtica específica o per àmbits concrets del territori, utilitzant una plataforma ja existent al municipi i interioritzada pels treballadors públics i a cost zero per la organització
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
A partir de l’experiència de Castellar del Vallès
El consorci AOC està realitzant diferents evolutius al servei e-TRAM, i tédesenvolupades diferents eines que facilitaran la gestió de Bústia Oberta. Concretament està treballant en:
• Una eina de CLASSIFICACIÓ incorporada a la plataforma que durant aquest any estarà a disposició dels ajuntaments
• Una eina de GESTIÓ D’USUARIS que permetrà a ajuntaments mitjans autogestionar-se els usuaris
• Una eina de REPORTING que ha posat a disposició dels ajuntaments
inici
El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments
Per a més informació
Ferran Farriol VilàResponsable de projectesConsorci AOC